El gerenciamiento eficiente de las emociones en cobranzas Parte II

Cmo resolver la triloga: cobrar lo ms posible, en el menor tiempo posible, al menor

costo posible.
Cuando hablamos de gerenciamiento eficiente de las emociones en cobranzas debemos
preguntarnos: A qu emociones nos referimos?
Y Quines protagonizan estas
emociones?
Como anticipramos en el artculo anterior los clientes morosos se encuentran en estado de
crisis con una alta emocionalidad. Y en ese estado de situacin se relacionan con los dems y
toman decisiones diariamente.
Como dijera Herbert Simon (premio nobel de economa 1978): Lo que constituye la
preocupacin central de la teora administrativa es el lmite entre los aspectos racionales y no
racionales del comportamiento social humano.
De manera tal, que pudimos comprobar que ciertos dogmas que se implantaron en esta
actividad como ser: la asertividad, la empata, el ofrecer alternativas medibles objetivamente,
ser duro con el problema pero suave con las personas, no tenan la menor incidencia ni
generaban resultados positivos en cobranzas. A veces funcionaban, y a veces no.
Porqu?
Porque todas estas tcnicas (como tantas otras utilizadas durante aos), funcionan cuando la
persona se encuentra en un plano RACIONAL y no EMOCIONAL. Siendo as, el buscar
como mejor y nico camino la racionalidad para llegar a un acuerdo, directamente no se
corresponde con la realidad que emerge en la mayora de los escenarios de la gestin y
negociacin en cobranzas, que tiene como mayor caracterstica una altsima conflictividad.
Y si algo nos destaca en cobranzas es justamente recuperar aquellas porciones de carteras ms
conflictivas y poder predecir esta conflictividad.
Es en este punto, que comenzamos a desarrollar un cuerpo disciplinario que tuviese en
cuenta los verdaderos escenarios que nos presentaba la realidad de los deudores morosos.
Una metodologa cientfica, profesional, expeditiva,
fcil de aprender y aplicar
(fundamentalmente) que nos pudiera describir el Mapa Mental del cliente en estas
situaciones y cmo desatar un proceso de induccin (influencia) desde su mapa mental
para cobrar y resolver la triloga: : cobrar lo ms posible, en el menor tiempo posible, al

menor costo posible.

A partir del prximo artculo comenzaremos a responder concretamente las dos preguntas A
qu emociones nos referimos? Y Quines protagonizan estas emociones?
Continuar.

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Adrin Lpez
Consultor, Investigador y Expositor Internacional
Mentor, Fundador y Director de la Primera Carrera Universitaria en Cobranzas del Mundo
www.alopezyasociados.com
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