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Universidad Anhuac Mayab

Administracin en salud
NRC 50676

Trabajo final
Diagnostico empresarial en
Dental Clean

Odontologa
Sinan Madariaga Shurinam
Viera Molina Raisa Noem
Salazar Godoy Aremy

INDICE

ANTECEDENTES..PAG 3
o Organigrama..PAG 4
o Funciones...PAG 4
o Funcionamiento institucional...PAG 5
o reas laborales.PAG 5

DESARROLLO..PAG 6
o Preguntas diagnostico..PAG 6-14

CONCLUSION.PAG 15
o Conclusin Aremy.PAG 16
o Conclusin Raisa...PAG 17
o Conclusin Shurinam...PAG 18

BILIOGRAFIAPAG 19

Antecedentes
La clnica Dental Clean ha sido una organizacin que se ha ido ganando el
prestigio por medio de la calidad de sus servicios y su buen trato. Los dueos esta
organizacin la crearon con el fin de hacer algo diferente a lo que los usuarios ya
estaban acostumbrados; basaron su misin en el mejoramiento de la salud bucal a
travs de materiales con alto grado de calidad y duracin.
Fue creada la primera sucursal en la ciudad de Mxico donde tuvo una gran
aceptacin por los habitantes. Ah se dieron cuenta de que lo que la poblacin
quera eran tratamientos odontolgicos capaces de cumplir con sus necesidades
que se basaban en calidad, duracin y eficaces sin importar que el costo era
elevado un poco ms que en otras clnicas. Debito a este xito se crearon nuevas
sucursales en diversos puntos del pas llegando uno en el estado de Yucatn al
que tuvimos la oportunidad de entrevistar.
Esta aclnica cuenta con ms de 20 aos de experiencia donde su visin siempre
ha estado firme y cumplindose da a da con cada cliente que recurre a ella. Se
especializa en diversos tratamientos como: periodoncia, blanqueamiento dental,
operatoria dental, esttica, periodoncia, ortodoncia bsica, endodoncia, profilaxis
dental y prtesis. De igual manera cuenta con una sala de quirfano donde se
llevan a cabo tratamientos con alto grado de dificultad.
Actualmente est asociada a la ADY ( Asociacin Dental Yucateca), a la ADM
(Asociacin Dental Mexicana), al Colegio de Odontlogos de Venezuela, Consejo
Nacional de Odontologa Legal y Forense, al Inst. Nac. de Ortodoncia y Ortopedia
Maxilar, etc.
El administrador regional de la clnica es el Cd. Andr Gonzales Gngora que nos
ha facilitado la informacin sobre la clnica que administra.
La clnica se localiza en la calle.24 # 104 x 15 y 26 fraccionamiento Las brisas.
Cuenta con una instalacin moderna y eficiente que permite una atencin
especializada para cada paciente.

Organigrama institucional
Dental Clean
Limpieza,
mantenimiento y
cobranza.

Administrador

Ciruga oral

Rehabilitacin

Periodoncia

Odontopediatra

Distribucin de funciones
En la clnica Dental Clean el administrador tiene la funcin de vigilar el correcto funcionamiento
de la clnica, pagar salarios, porcentajes y de organizar la correcta integracin de las especialidades
que trabajan juntas.
Funciones:
El administrador:

Primer contacto del paciente con la institucin despus de la cajera.

Dentista de tiempo completo.
Encargado de diagnstico clnico del nuevo paciente.
Derivacin a especialidades.
Pago de todos los servicios del consultorio, salarios y porcentajes.
Abastecimiento bsico.

Cajera:

Primer contacto con el paciente.

Dar informacin bsica sobre los tratamientos y costos.
Alentar a los pacientes a realizar los tratamientos.
Agendar citas.
Organizar el uso eficiente de las unidades dentales.
Cobrar.
Informar al administrador de cualquier problema con los especialistas o pacientes.
Vigilar al personal de limpieza y mantenimiento.

Endodoncia

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Especialistas:

Ejecutar su labor odontolgica de acuerdo a sus conocimientos.

Recibir honorarios por cada paciente tratado.

Personal de limpieza y mantenimiento:

Mantener el consultorio limpio en todo momento.

Resolver problemas con las unidades dentales o cualquier aparato.

Funcionamiento institucional
El administrador es el encargado de aceptar a los nuevos pacientes y si es posible, atender los
tratamientos bsicos. Si el caso lo requiere, los pacientes son referidos a los especialistas que
trabajan aportando un porcentaje a la institucin. Los especialistas han de firmar un acuerdo para
establecer el nivel de participacin en la clnica y el porcentaje otorgado a la institucin por cada
tipo de tratamiento realizado en pacientes referidos.
El consultorio cuenta con tres unidades dentales y con un rea odontolgica de quirfano bsico.
A cambio de sus servicios el administrador se compromete a promocionar la clnica para adquirir el
mayor nmero de pacientes posibles y maximizar las ganancias. El administrador recibe un
porcentaje de todas las ganancias y el resto, se enva al dueo de la clnica. El licenciado Alberto
Ramrez castillo.
El abastecimiento de materiales especializados y el lavado de instrumental es responsabilidad de
cada especialista.

reas laborales

Desarrollo

1. Tienes perfectamente identificadas cuales son las necesidades de

tus clientes?
Si = Despus de cada consulta mientras esta en la caja pagando por el
servicio, la secretaria le entrega una hoja donde tiene la oportunidad de
estipular las cosas buenas y negativa sobre las instalaciones de la clnica
as como manifestar que le pareci el trato y el servicio que se le ofreci.

2. Ests seguro que tu servicio satisface completamente a los clientes?

Si= El 98% de las encuestas los resultados son bastante favorecedores, el
cliente manifiesta conformidad y tranquilidad al poner su salud en nuestras
manos.

3. Tu organizacin tiene conciencia de la importancia de los momentos

de interaccin con el cliente?
Si = Cada cuatro semanas llevamos a cabo juntas donde los doctores y el
personal de la clnica manifiestan su inconformidad sobre alguna situacin
para tratar de mejorarla y e igual manera siempre se hace nfasis en la
primera impresin ante el cliente.

4. Tienes mecanismos de atencin y servicio para cada uno de los

momentos de interaccin con el cliente?
Si = Desde que el cliente pisa nuestra clnica se le pone a su disposicin
nuestros servicios, todos los empleados tiene la obligacin de hacerlos
sentir en confianza.

5. Sabes quines son todos tus competidores?

Si = En la clnica nosotros somos nuestros principales competidores pero
eso no nos impide vigilar por as decirlo, a la competencia y de saber qu
servicios ofrece y a cunto los ofrece.

6. Tienes descrita la estrategia de negocio en tu organizacin?

Si = Nosotros contamos con varias estrategias, estamos en el proceso de
probar nuevas para ver cul de ellas es ms efectiva. Pero principalmente,
por ahora, tenemos una estrategia de expansin pues queremos poner otra
unidad.

7. Existe la conciencia en tu organizacin de la importancia de brindar

una excelente experiencia de servicio al cliente?
Si= Nosotros como una empresa de salud estamos con los pie bien firmes
sobre la tierra y sabemos que el motivo por el cul un cliente se acerca a
formar parte de alguna empresa es por su trato y servicio. Nosotros al igual
que ellos somos clientes de otras organizaciones y sabemos cules son sus
necesidades.

8. Incorporas constantemente mejores prcticas para la mejora en la

generacin de negocio?
Si= Nuestra clnica se caracteriza por estar lo ms actual posible y siempre
que se necesiten hacer cambios o mejorar alguna prctica se realiza.
Siempre tratamos de ir a los congresos de la ADM.

9. La generacin de negocio depende de tus procesos y no de las

personas?
Si= El proceso que nuestra clnica lleva a cabo cuenta con un perfil que la
persona debe cubrir, la misin y los objetivos son parte del proceso que los
asociados debemos seguir. Es nuestra gua.

10. Mantienes campaas publicitarias permanentes orientadas a

incrementar las ventas de tus servicios?
Si= Nos anunciamos con folletos, y en las redes sociales constantemente.

11. Cuentas con indicadores de diagnstico que te informen sobre los

resultados y desempeo de todos los aspectos operativos en tu
organizacin?
Si= Al final de cada mes sacamos un porcentaje de todos los ingresos que
obtuvimos con relacin al nmero de servicios que ofrecimos. Con estos
indicadores podemos conocer si los resultados fueron favorecedores o no.
12. Cuentas con indicadores estratgicos que te permitan conocer el
nivel de satisfaccin de tus clientes?
Si= Actualmente contamos con estos indicadores que nos ayudan a vigilar
la atencin que se le est ofreciendo al cliente. Esto nos permite saber si
contamos con el nmero de unidades necesarias, si tenemos los equipos
suficientes para llevar a cabo nuestro trabajo, etc.

13. Cuentas con un modelo de evaluacin del desempeo de recurso

humano en todos sus niveles y roles?
Si= nosotros cada cierto tiempo realizamos esta avaluacin para poder
saber si se est cometiendo alguna falla y poder intervenir lo ms
oportunamente posible. Se le pide a los empleados que se evalen a s
mismos y a sus compaeros.

14. La informacin que tienes es suficiente para tomar decisiones y

administrar correctamente el negocio?
Si= Considero que contamos con un buen rea de administracin y
asesoramiento que juntos hacen que tomemos las mejores decisiones.

15. Llevas un control contable que te permita saber con exactitud cules
son los ingresos, egresos y utilidad en tu negocio?
Si= Utilizo un programa aplicable a este tipo de empresa.

16. Tienes pleno conocimiento de todos los costos de operacin,

administracin y venta?
Si= por ser egresos tengo pleno conocimiento de esto.
17. Tienes correctamente establecido un precio de venta para tu
servicio?
Si= son precios establecidos en tabla segn honorarios que acordamos con cada
asociado.
18. Tienes perfectamente definidos los objetivos financieros en tu
organizacin?
Si=Claro generar utilidades.
19. Conoces perfectamente el punto de equilibrio de tu negocio?
Si= La clnica fija objetivos a cumplir para generar utilidades estimadas.
20. Cuentas con indicadores financieros que te informen sobre los
resultados y la situacin del negocio?
Si= peridicamente se aplican razones financieras en base a los estados
financieros de la clnica.
21. Tus proveedores te otorgan crdito?
No= Nuestros proveedores no nos dan crdito, todo se paga al contado. Pero nos
hacen descuentos al mayoreo.

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22. Cuentas con una estructura organizacional confiable en donde todos

conozcan sus responsabilidades?
Si= Contamos con un pequeo manual en el cual se indica todos los puestos
existentes en la empresa y jerarquas (reflejados en el organigrama) y funciones
especficas en cada puesto (a quien y quien le responde).
23. Los distintos roles de tu organizacin estn documentados en
perfiles de puestos y responsabilidades?
Si= Todos saben lo que les corresponde segn su puesto y adems yo me
encargo de recordrselos.
24. Cuentas con personal competente en tu organizacin?
Si= Segn las necesidades de cada puesto.
25. Tienes un correcto proceso de reclutamiento de personal?
Si= Hacemos una entrevista a cada aspirante a asociarse y pedimos siempre
referencias comprobadas. Tratamos de contratar gente cercana a los asociados
conocidos pero con un correcto desarrollo acadmico y personal.
26. Cuentas con un proceso de induccin a la empresa cuando entra un
nuevo colaborador?
Si= Se le explica a los nuevos asociados o empleados sus responsabilidades con
los compaeros.
27. Llevas a cabo un correcto levantamiento de necesidades de
capacitacin en tu organizacin?
Si= Segn las deficiencias comunes detectadas en el personal. Cuando alguien no
sabe hacer algo se le ensea cmo hacerlo, si no responde adecuadamente se le
llama la atencin y se le explica de nuevo, si aun as no responde, se le despide.

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28. Existen planes de incentivos que impulsen a los colaboradores a dar

un mayor esfuerzo?
No= Se le podra dar a los empleados de limpieza y mantenimiento bonos de
efectividad de acuerdo a la valoracin de los asociados de su desempeo. Al
obtener una buena evaluacin mayor seria su estimulo, de lo contrario solo se le
pagara su sueldo base.

29. Todos tus colaboradores tienen conciencia de la calidad en el

servicio que ofrecen a clientes internos y externos?
No= Los empleados de limpieza y mantenimiento no saben exactamente la
importancia de la atencin dental, se recomienda darles una capacitacin para
concientizarlos de la importancia de la salud bucal y de sus repercusiones en la
vida diaria y en la salud. Hacerlos saber que son necesarios en la empresa y que
pueden apoyar en la salud de otros simplemente ejecutando adecuadamente sus
labores.

30. Tienes en la actualidad proyectos de mejora en tu organizacin?

Si= Queremos agregar otra unidad y contratar un dentista general para apoyar en
el rea de diagnstico.

31. Cuentas con alguna certificacin de calidad o estndar de operacin

que te permita demostrar a tus clientes la calidad en la operacin,
administracin y servicio que ofreces?
No= Se les recomienda a los asociados certificarse profesionalmente ante la
asociacin dental mexicana.

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32. Utilizas exhaustivamente tus recursos (activos fijos - equipo entre

otros)?
Si= si, tratamos de no desperdiciar nada.

33. Tu capacidad instalada es suficiente para abastecer las necesidades

de tus clientes e incrementar tu cartera de clientes?
Si= generalmente no tenemos problema de insuficiencia laboral pero nos gustara
expandirnos un poco ms para mayor comodidad.

34. Cuentas con los muebles, inmuebles y sitios virtuales necesarios y

adecuados para operar y administrar eficientemente el negocio?
Pues tenemos 3 unidades activas, una recepcin, dos baos y un consultorio.

35. Actualmente cuentas con todas las herramientas de software y

hardware adecuadas para operar y administrar eficientemente el
negocio?
Si= tenemos un programa para sacar notas impresas y para pagos con tarjeta de
crdito.

36. Tienes implantada en toda tu organizacin una declaratoria de

misin, visin, objetivos y poltica de calidad?
No formalmente. La empresa est orientada a satisfacer al cliente y a dar la mejor
calidad, pero la misin y objetivos especficos no estn plenamente documentada
ni establecida, es decir, se basan en criterios generales de atencin al cliente. Se

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recomienda anexar los objetivos exactos de la empresa, los criterios especficos

de calidad y la misin al manual de procesos que se maneja. De esta forma no
quedar duda alguna de las responsabilidades que se deben acatar ni de la
direccin a la cual debe ir la empresa.

37. Estn establecidas y son claras tus polticas, reglamentos, cdigos

de conducta, facultades operativas y administrativas, que garanticen
una correcta ejecucin de las estrategias establecidas y te ayuden a
operar en armona?
No completamente, se le instruye a cada miembro sobre eso. Se recomienda
especificar en mayor detalle todas las atribuciones de los integrantes de la
empresa, al igual que los cdigos de conducta pues se manejan criterios muy
generales de armona pero no se establecen los requerimientos obligatorios
necesarios para ello. Se recomienda anexar al manual de operaciones un
apartado con ello.

38. Existe justicia en la aplicacin de polticas de desempeo,

reglamentos y cdigos de conducta, cdigo de Equipo ( reglas del
juego) sin importar el nombre y/o posicin particular de la persona en
la organizacin?
No tanto. Los asociados tienen privilegios. Se recomienda no caer en favoritismo
y aplicar las normas de conducta sin importar rangos. La empresa tiene este
problema por una vaga especificacin de los cdigos de conducta. De nuevo se
recomienda anexar los cdigos y aplicar las reglas con justicia.

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39. Tu organizacin es un lugar donde las personas desean trabajar?

Si= es un lugar agradable, esto lo logramos adaptando las reas de la manera

ms confortable y asegurndonos de mantener el respeto con los trabajadores.

40. Contratas a tu personal bajo el nico criterio de su competencia y

perfil requerido?
Si= el personal debe ser alegre y servicial, con buena presentacin y con ganas
de trabajar.

41. Proporcionas mantenimiento peridico a la maquinaria o aparatos

que usas?
Si= El personal de limpieza tiene capacitacin bsica de electrnica y mecnica.
Nota= se recomienda buscar un mantenimiento ms especializado de las
unidades pues se han observado remedios caseros inadecuados. Por ejemplo:
botellas de coca cola en lugar de los contenedores de agua de las unidades.

42. Llevas a cabo acciones o actividades para el ahorro de energa?

Si= El personal tiene orden de apagar las luces cuando no se estn usando.

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Conclusin trabajo
La empresa Dental Clean posee una buena planeacin y organizacin
empresarial, sin embargo tiene algunas deficiencias en el rea de direccin y
control.
Las sanciones o los estmulos no estn completamente establecidos por lo que
los empleados tienen una excesiva flexibilidad en esa rea, lo que atenta contra la
eficiencia en las labores y las relaciones interpersonales.
Sera recomendable especificar detalladamente ese apartado para hacer mas
justa esta distribucin.
La empresa tambin posee algunos problemas con la cadena de mando pues
aunque en teora el administrador es la cabeza de la institucin, existen algunos
conflictos entre los asociados y los empleados de limpieza y la cajera.
Los asociados no saben exactamente qu nivel de autoridad poseen dentro de la
institucin y los dems empleados desconocen en cierta medida la autoridad de
los asociados.
Se recomendara detallar la cadena de mando y el nivel de autoridad que posee
cada asociado con los empleados. De esta forma la empresa compensara sus
fallas y lograra mejorar notoriamente su desempeo.

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Conclusiones personales
Conclusin de Aremy Salazar Godoy:
Durante mi experiencia de ir a la clnica Dental Clean tuve la oportunidad de
conocer la manera en cmo se trabaja en una clnica y el verdadero reto que es
para el director de la misma. Cada rea de la clnica debe llevarse a cabo de la
manera ms limpia y apegada a los objetivos establecidos. Algo que realmente me
llamo la atencin es la manera en como cada empleado de esa clnica se esfuerza
por hacer que el cliente se sienta cmodo y se lleve una buena impresin de
misma.
El ejercicio me ayudo a comprender que el formar parte de una organizacin que
en mi caso ser una clnica no simplemente se basa en aplicar conocimientos
sobre la odontologa sino que de igual manera hay que aplicar conocimientos
administrativos y empresariales para que la clnica progrese de la mejor manera.
Tambin es necesario contar con un buen equipo de trabajo que siempre tenga
una buena comunicacin ya que cada rea de la clnica est ntimamente
relacionada una con otra. La manera en como el paciente es tratado desde el
primer instante que pisa el consultorio o la clnica es la impresin que se va a
llevar el resto de su vida. El servicio siempre debe ofrecerse lo ms limpio y
honesto posible, el rea de salud no vende artculos no productos, vende el
bienestar fsico y social para el paciente y si l nos da la confianza de poner sus
salud en sus manos es obligacin de los que estn al frente responder esa
confianza con el mejor trato y tratamiento posible.
El conocimiento que me llevo y que aplicar cuando decida poner mi consultorio
es todo lo aprendido en la materia de administracin en salud. Cada aspecto que
se desarroll a lo largo del semestre fue de mucha importancia. Para que poder
alcanzar el xito y satisfaccin personal todo debe llevarse con organizacin y
paso a paso. El cimiento para poner cualquier tipo de empresa o negocio es contar
con un personal capacitado que tenga la responsabilidad de comprometerse con
su trabajo y as trabajar realmente en equipo para llevar a cabo el proceso

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indicado y evitar estar cambindolo debido a que no cumple con las necesidades
establecidas.
Conclusin Raisa viera molina
Al hacer este trabajo me ayudo a que al abrir una empresa se deben de seguir
ciertos parmetros para que funcione adecuadamente y se lleve un mejor control
de ingresos y egresos, as para tener el conocimiento de contratar al personal
adecuado de acuerdo al departamento que se cuenta y as poder hacer una buena
evaluacin al personal, as mismo se le motiva dndole un incentivo para que
trabajen y tengan un ambiente cmodo, a la vez el personal proporcione un buen
trato al paciente para que tanto el personal como el paciente este en ambiente con
el servicio, lo que lograra la buena reputacin de la empresa hablando bien de la
misma para poder recomendarla a otras personas. Es importante contar con
campaas de publicidad ya que en la actualidad la demanda de trabajo es mucha
y la oferta de trabajo poca por eso tenemos que valernos de un anlisis de
competitividad haciendo campaas publicitarias que logren captar la atencin del
cliente.
Las leyes o normas contables nos ayudan a tener un balance o conocimientos
para no excedernos en adquirir productos y hacer compras reales para no
desbalancearnos en nuestros ingresos ya que las razones financieras son los
indicadores de cmo estamos contablemente y con ellas podemos ver nuestra
solvencia, liquides, rentabilidad, etc.
En lo personal esta materia me ayudo para cuando yo abra mi consultorio poder
saber dnde adquirir productos y cmo administrarme, tambin me sirvi para que
en el futuro sepa seleccionar el personal que pueda ayudarme para darle una
atencin excelente a mis pacientes y a su vez tener un mejor control de mis
ingresos y egresos para que el da de maana tenga buen conocimiento con
ayuda o sin ayuda de un administrador personal. Es una materia de la cual todos
debemos saber un poco de ella sin importar cul sea la carrera que estudiemos

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debido a que es bsico tener ese conocimiento si queremos abrir nuestro propio
negocio o empresa o mi caso, una clnica.
Conclusin de Shurinam Sinan Madariaga:
Durante la realizacin de esta tarea y mi visita a Dental Clean pude darme cuenta
de la enorme tarea que corresponde a la administracin de un consultorio.
Aprend que para poder ejecutar la labor odontolgica eficientemente con una idea
de ganancia personal y una actitud se servicio a la sociedad, es necesario integrar
los conocimientos aprendidos durante la carrera con tcnicas administrativas y
financiaras que permitan el xito de nuestro consultorio dentro de la economa.
Tambin comprend que un consultorio es ante todo una empresa, es un medio de
vida para nosotros los profesionales y por lo tanto, debemos mantenerlo en las
mejores condiciones posibles y funcionando lo ms eficientemente que se pueda.
Para ello, tenemos que tener una idea precisa de adonde queremos llegar con
nuestra empresa. Debemos establecer en primera instancia las metas, objetivos,
misin y visin, y una vez con eso, podemos emprender el arduo camino hacia la
direccin establecida.
Tambin me di cuenta que las herramientas para poder alcanzar esos objetivos
son los medio de diagnstico, control y correccin de fallas. Por lo que debemos
estar actualizados en todo momento tanto tecnolgica como intelectualmente y
estar dispuestos a tomar las medidas necesarias para corregir algn

mal

funcionamiento en la maquinaria empresarial de nuestro consultorio.

Debemos mantener un control estricto del personal sin volver el rea de trabajo
una prisin, pues aunque la compaa sea agradable, trabajo es trabajo y
negocios son negocios.
Una vez establecidos los parmetros de armona, trabajo y correccin, la empresa
siempre tendera a ser un xito.
De esta materia me llevo una leccin de organizacin laboral.