ESTUDIO Y APLICACIN DE TCNICAS ADMINISTRATIVAS DE OFICINA

SE NECESITA UNA SECRETARIA

Que antes de iniciar un trabajo haga un esquema o plan, as gana tiempo y
efectividad.
Que administre bien el tiempo para que todas las tareas queden bien atendidas. Es
mejor dedicar las primeras horas a las tareas que exigen ms esfuerzo.
Que dedique todo el tiempo de oficina a TRABAJAR No a conversar. No a maquillarse ni
contar sus problemas familiares o sentimentales.
Que no se ausente de su trabajo sino excepcionalmente y por razones muy especiales.
Entiende que su ausencia traumatiza la marcha de la empresa.
Que se adelante a pedir trabajo y no espere que le llamen para asignarle alguno.
Que no sea esclava del reloj a la hora de salida.
Que est dispuesta a dar parte de su tiempo en caso de necesidad o urgencia.
Que organice su jornada de trabajo.
Que llegue a tiempo al trabajo. Ojal algunos minutos antes.
ADMINISTRACIN
La palabra administracin viene el latn ad, significa direccin, y minester que
significa subordinacin u obediencia, por tanto, administracin es el cumplimiento de
una funcin bajo el mando de otro.
La tarea actual de la administracin es interpretar los objetivos propuestos por la
organizacin y transformarlos en accin organizacional a travs de la planeacin,
organizacin, direccin y el control con el esfuerzo de todos para alcanzar los
objetivos propuestos.
La administracin para Chiavenato, Introduccin a la teora General de la
Administracin, 1995, dice: la conduccin racional de las actividades de una
organizacin, con o sin fines o nimo de lucro. Ello implica la planeacin, organizacin,
direccin y control de todas las actividades; en efecto, la administracin es
imprescindible para la existencia, supervivencia y xito de las organizaciones (p 1).
ESTRUCTURA INTERNA
La empresa, en funcin de estos fines y objetivos, formula la poltica de actuacin,
desarrollo y estructuras, planea sus procedimientos y determina la
organizacin y control.
El tipo de empresa y el conocimiento de sus fines y objetivos ayuda a determinar la
forma en que se trabaja, la distribucin del trabajo y el papel que
desempea la secretaria.
Cualquier tipo de organizacin empresarial se propone que todos los funcionarios y/o
empleados que la componen trabajen conjuntamente con miras a alcanzar los
objetivos propuestos. Para ello se organizan en grupos que determinan las tareas a
realizar por cada uno de ellos; implica la creacin de departamento, divisin o seccin
a personas debidamente cualificadas.
LA ADMINISTRACIN GENERAL DEL ESTADO
La organizacin del Estado se hace en base a una jerarqua y una
descentralizacin funcional y territorial.
Las leyes establecidas regulan la organizacin y el funcionamiento de la
Administracin General del Estado.
Las unidades administrativas son los elementos organizativos bsicos de las
estructuras orgnicas. Las unidades comprenden puestos de trabajo o
1

dotacin de plantilla. Pueden existir unidades administrativas complejas

que agrupen dos o ms unidades menores.
Los jefes de las unidades administrativas son responsables del correcto
funcionamiento y de la adecuada ejecucin de las tareas asignadas.

CONCEPTOS BSICOS DE ORGANIZACIN DE EMPRESAS Y ENTIDADES PBLICAS

La teora general de la administracin estudia la administracin de las
empresas y dems tipos de organizaciones desde el punto de vista de la
interaccin e interdependencia entre las cinco variables principales que son:
Tarea
Estructura
Personas
Tecnologa
Ambiente
El comportamiento es sistmico, hay una interaccin entre todos ellos, cada
cual influye y es influenciado a su vez por los otros componentes.
Lograr que las cinco variables se distribuyan de manera proporcionada,
constituye el principal desafo de la administracin.
ELEMENTOS QUE CONSTITUYEN LA EMPRESA
Una empresa es una unidad econmica, parte de la combinacin de
diferentes factores de produccin y entrega a disposicin del pblico bienes
y servicios.
Los elementos que constituyen la empresa son de tres tipos:
MATERIALES: bienes que la empresa posee y utiliza para la produccin de
otros bienes, as como los ya producidos por ella que an no han sido
vendidos: mobiliario, materias primas, productos destinados a la venta,
recursos econmicos.
INMATERIALES: elementos que no tienen soporte fsico: confianza que
despierta la empresa en los consumidores
HUMANOS: conjunto de personas que desarrollan la actividad laboral en la
empresa. : directivos, administrativos, vendedores.
ELEMENTOS QUE CONSTITUYEN LA EMPRESA
EL EMPRESARIO: es la persona que impulsa la empresa, ya sea en su
creacin, en el desarrollo y sobre todo en la adopcin de decisiones.
No hay que confundirlo con el propietario, pues la empresa puede ser
propiedad de otra persona o de varios socios que no se ocupan de esta
gestin.
OBJETIVO DE LA EMPRESA: es el obtener beneficios y la creacin de valor
para sus propietarios.
ORGANIZACIN DE LA EMPRESA
EMPRESA: organizacin en la que una persona o grupo de personas
desarrollan actividades para producir y/o distribuir bienes y/o servicios con
fines lucrativos.
Toda actividad humana tiene que estar organizada para conseguir un fin.
La organizacin consiste en combinar los recursos (coordina, regula,
establece normas) materiales y humanos y las actividades necesarias para
lograr objetivos.
Las instituciones pblicas y las ONG son organizaciones sin nimo de lucro;
sus fines pueden ser sociales y/o de servicios a los ciudadanos
2

Generalmente, la organizacin es responsabilidad de la direccin de la

empresa o empresario que establece la estructura.
La organizacin ser distinta segn se clasifiquen las empresas.

CLASIFICACIN DE LAS EMPRESAS

SEGN SU ATIVIDAD

SEGN SU TAMAO

Empresas del sector primario: agrcolas, ganaderas,

pesqueras, extractivas y forestales.
Empresas del sector secundario: transforman unas
materias primas de empresas del sector primario o
productos de empresas del sector secundario en otros
productos.
Empresas del sector terciario: no producen bienes,
prestan servicios.
Grandes
Medianas
Pequeas
Microempresas

SEGN SU FORMA
JURDICA

Empresario individual: una persona acepta el capital, dirige la

empresa y asume el riesgo
Colectiva o sociedad: varias personas aportan el capital para
conseguir rendimientos.

POR LA PROPIEDAD
DEL CAPITAL

Empresas privadas: todo el capital es aportado por personas

o empresas privadas.
Empresas pblicas: todo o parte del capital es propiedad del
estado.

POR EL MBITO
GEOGRFICO
DONDE
DESARROLLAN SU
ACTIVIDAD.

Empresas locales: desarrollan sus actividades en una

localidad, provincia o comunidad autnoma
Empresas nacionales: ejercen su actividad en todo el
territorio nacional.
Empresas internacionales: desarrollan su actividad en ms de
una nacin.

TIPOS DE ORGANIZACIN
Las empresas establecen una organizacin formal, pero a veces se crean otras que podemos
llamar informales:
ORGANIZACIN
FORMAL

ORGANIZACIN
INFORMAL

Diseada por los responsables de la organizacin para

conseguir los objetivos propuestos.
Muestra la estructura oficial definida para la adopcin de
decisiones, la comunicacin y el centro.
Relaciones que aparecen entre las personas que trabajan en
la empresa, de forma espontnea.
Entre los empleados surgen relaciones personales que
influyen en la comunicacin, las decisiones y el control.
Forman parte de la organizacin formal
3

TIPOS DE EMPRESA

La empresa es una actividad econmica integrada por dos elementos fundamentales

como factores de la produccin, el capital (el dinero) y el trabajo (las personas y los
sistemas que lo mueven). Se combinan de manera sincronizada todos estos elementos
para producir bienes o servicios destinados al mercado de consumo.
Tiene fines lucrativos, por lo que su actuacin se supedita a la siguiente
responsabilidad ante la ley.
Se distinguen varios tipos de empresa:
Sociedades individuales
Sociedades colectivas
Sociedades annimas
Otras.

SECTORES Y REAS DE ACTIVIDAD

Se puede clasificar las empresas por sectores: industria, comercio y servicios

Entre estos sectores existen diferentes tipos de empresas que a su vez pueden ser
clasificadas en: privadas, pblicas y mixtas.

SOCIEDADES Y/O EMPRESAS INDIVIDUALES

La nica exigencia suele ser que la persona que va a crear la empresa ha de contar
con la pertinente autorizacin para llevar adelante el negocio.
El propietario de la empresa es personalmente responsable de todos sus movimientos
mercantiles.
Este tipo de sociedad es el ms sencillo de construir y disolver, puesto que depende
de una sola persona y sus obligaciones repercuten directamente solo en ella.

SOCIEDADES COLECTIVAS

Es suficiente, para la constitucin, que sus socios firmen un acuerdo de compromiso

En la sociedad mercantil, los socios no pueden ceder libremente sus participaciones,
todos ellos tiene los mismos derechos y obligaciones, cada uno de ellos es
responsable sin lmite definido y de forma solidaria de las deudas que haya podido
contraer la razn social y recibe beneficios en la misma proporcin.
4

SOCIEDADES ANNIMAS

Estructuralmente ms complejas que las sociedades particulares y las colectivas,

tanto su fundacin como su existencia estn reguladas de forma mucho ms estricta
por disposiciones de orden legal.
Tiene vida legal continuada e independiente, y sus objetivos y su razn social se
circunscriben a lo que dispone la escritura de constitucin.

SOCIEDAD COMANDITARIA POR ACCIONES

Es la que tiene el capital dividido y representado exclusivamente por acciones.

SOCIEDAD LIMITADA:
Es una variante de la compaa annima, adjudica a cada socio una responsabilidad
limitada a su capital aportado

OTRAS SOCIEDADES

Existen otros tipos de estructuras societarias legales, como pueden ser los consorcios,
los trusts y los pools.
Adems de especializadas y poco frecuentes, se rigen por un entramado de
legislaciones distintas, segn los pases en que actan; por ello se las menciona como
otro tipo de sociedades econmicas.

LA INTEGRIDAD PERSONAL
UNA PERSONA QUE ESPERA EL XITO DEBE SER NTEGRA EN SUS
PENSAMIENTOS, PALABRAS Y OBRAS. SIN LUGAR A DUDAS LAS PERSONAS
MEDIOCRES NO ETN LLAMADAS A LLEGAR ALTO, POR TANTO LE RECORDAMOS LO
SIGUIENE:

TENER HONORABILIDAD Y DIGNIDAD PERSONAL, ES DECIR DON DE GENTES.

SER CUMPLIDO EN TODO DE PALABRA Y DE OBRA.
SER PUNTUAL EN TODOS LOS DEBERES Y COMPROMISOS
HABLAR SIEMPRE CON LA VERDAD, SER TRANSPARENTES
SER CONSTANTE, ACTIVO, CREATIVO Y EMPRENDEDOR
SER ORGANIZADO FSICA Y MENTALMENTE
TENER EFICIENCIA PERSONAL PARA REALIZAR LAS COSAS.

LOS RECURSOS HUMANOS EN LA ORGANIZACIN

Se denomina recursos humanos, talento humano, al conjunto de capacidades,
conocimientos y habilidades que ponen en accin las personas.
Tiene un marcado carcter de finalidad prctica, por lo que no alcanza su pleno
sentido si no es en funcin de un fin prctico, de una utilidad a alcanzar.
Las capacidades, conocimientos y habilidades que tiene el hombre para actuar
forman parte de su ser; son atributos de su personalidad que, por una parte, le
identifican como individuo y, a la vez, le confieren las portentosas caractersticas de
quienes pertenecen al gnero humano. Charles J. Fombrun et al., Strategic Human
Resource Mangement, John Wiley & Sons, 1984
DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS
5

 Tanto el contenido de recursos humanos como las actitudes individualizadas tienen un

carcter dinmico; es decir, pueden ser modificados en el tiempo por agentes internos
y externos a las personas por medio del aprendizaje.
Esta formacin este aprendizaje- puede ser orientado en sentido favorable hacia las
metas de la empresa, pero tambin puede serlo en sentido desfavorable. Igualmente,
el aprendizaje se puede producir en sentido favorable o desfavorable al
perfeccionamiento de la propia persona como ser humano (1)
(1) Juan A. Prez Lpez, La empresa como realidad humana, IESE, Barcelona, 1987

DEFINICIN: INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Una instruccin de trabajo es a tarea lo que procedimiento es a actividad o proceso.
Es la forma especfica de desarrollar una tarea.
La diferencia entre instrucciones de trabajo y procedimientos es pues la misma entre
tareas y actividades.
Se puede establecer un procedimiento cuando la actividad es lo suficientemente
importante para que se haga referencia a ella en el manual de calidad, bien en el
mapa de procesos o bien en las actividades y/o subprocesos asociados a un proceso y
que sea de inters cumplir un procedimiento que a su vez figure en el manual de
procedimientos.
EL CLIMA LABORAL: CONCEPTOS
Es el medio ambiente humano y fsico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano.
Influye en la satisfaccin y productividad. Est relacionado con el saber hacer del
directivo, con los comportamientos de las personas, manera de trabajar y
relacionarse, interaccin con la empresa, con las mquinas que se utilizan y con la
propia actividad de cada uno.
Es la alta direccin con su cultura y con sus sistemas de gestin, proporciona el clima
laboral y forma parte de las polticas de personal y de recursos humanos, la mejora de
ese ambiente y el uso de tcnicas precisas.
Se orienta hacia los objetivos generales. Para medir el clima laboral se utiliza
escalas de evaluacin.
LA CULTURA EMPRESARIAL

Edgar Shein manifiesta: Modelo de presunciones bsicas inventadas, descubiertas

o desarrolladas por un grupo que quiere ir aprendiendo a enfrentarse con sus
problemas de adaptacin externa e integracin interna que hayan ejercido la
suficiente influencia como para ser consideradas vlidas, en consecuencia ser
enseadas a los nuevos miembros como el modo correcto de percibir, y sentir esos
problemas.

FUNCIONES DE LA CULTURA EN LA ORGANIZACIN

Establece lmites y diferencias con otras organizaciones

Determina un sistema adaptativo propio frente al entorno
Promueve la integracin interna
Facilita la estabilidad, el orden y predictibilidad sin necesidad de reglas formales.
Transmite un sentido de identidad y reduce la ansiedad.
Da congruencia y sentido a los comportamientos y disminuye la ambigedad.
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 Reduce la frecuencia de los conflictos intergrupales

TRABAJO EN EQUIPO

CREANDO SINERGIAS

EQUIPO DE TRABAJO

CONCEPTUALIZACIN:
Grupo de personas que poseen habilidades complementarias y que trabajan juntos
en un proyecto, se comprometen con un propsito comn y son responsables de
realizar tareas que contribuyen a la consecucin de los objetivos planteados.
1+1=3

GRUPO DE TRABAJO

Un grupo de trabajo consiste en dos o ms individuos que establecen una

comunicacin personal y significativa de manera continua.
1+1=2

TRABAJO EN EQUIPO POR CONOCIMIENTO Y CONVICCIN

CONOCER vs CREER
FACTORES DE XITO
OBSERVAR O ESCUCHAR = RESPETO
PENSAR
SENTIR
REGISTRAR: SENSACIONES, PENSAMIENTOS, EMOCIONES

TRABAJO EN EQUIPO CON EXCELENCIA

ALCANZAR Y MANTENER EL XITO EN LAS ORGANIZACIONES MODERNAS Y CAMBIANTES,
REQUIERE TALENTOS QUE SE ENCONTRARN CON FACILIDAD EN UN TRABAJO DE EQUIPO
MAS QUE EN UN SOLO INDIVIDUO.
EL APORTE DE CADA UNO DE NOSOSTROS ES IMPORTANTE PARA ALCANZAR
PRODUCTIVIDAD Y MEJORA CONTINUA
DIFERENCIAS ENTRE GRUPO Y EQUIPO DE TRABAJO
GRUPO DE TRABAJO
LDER FUERTE Y
CLARAMENTE ENFOCADO
SOSTIENE REUNIONES
EFICIENTES ENTRE LDERES.
MIDE SU EFICACIA
INDIRECTAMENTE POR SUS
RESULTADOS FRENTE A
OTROS.
SUS MIEMBROS SE

EQUIPO DE TRABAJO
ROLES DE LIDERAZGO
COMPARTIDOS
FOMENTA LA DISCUSIN
ABIERTA Y REUNIONES
ACTIVAS DE RESOLUCIN DE
CONFLICTOS.
MIDE EL DESEMPEO
DIRECTAMENTE.
SUS MIEMBROS TIENEN
7

ENFOCAN EN SU
INDIVIDUALIDAD.
CADA PERSONA TIENE UNA
MANERA PARTICULAR DE
FUNCIONAR.
NO ES NECESARIA LA
COHESIN.

SENTIDO DE PERTENENCIA.
ES NECESRIO LA
COORDINACIN.
ES FUNDAMENTAL LA
COHESIN.

ANLISIS TRANSACCIONAL
El anlisis transaccional (AT) es un enfoque humanstico que considera al hombre
como figura central de su propia existencia.
Parte del principio de que todo ser humano nace emocionalmente saludable y que
debido al proceso de socializacin, puede asumir conductas inadecuadas que hacen
dao a su vida y a sus relaciones interpersonales.
Sostiene que el individuo es responsable de sus pensamientos, sentimientos y
conductas y que lleva dentro de s la capacidad creativa de modificar su vida.

En el siguiente diagrama podemos apreciar la representacin grfica para mostrar los

nueve vectores que pueden darse entre los Estados del Ego de dos personas.

YO Y EL ENTORNO

En el equipo de trabajo cada persona que forma parte del mismo ser el elemento
principal en el sistema.

COMUNICACIN, HERRAMIENTA BSICA DE INTERACCIN

Manejo De la comunicacin interna y externa

Barreras de la comunicacin:
Personales
Fsicas
Semnticas
Organizacionales
Individuales

ELEMENTOS ESENCIALES DE LA COMUNICACIN

CANAL DE COMUNICACIN

CAPACIDAD DE COMUNICACIN

LA COMUNICACIN PERFECTA ES IMPOSIBLE

La habilidad para comunicarse puede aprenderse

Coherencia con lo que se dice, piensa, siente y hace
Tener en cuenta el medio
Mantener abiertos canales de comunicacin
Animar el libre flujo de la comunicacin
APRENDER A ESCUCHAR
Pensar que desacuerdo es norma til.
9

SE BUSCA LDERES
Que busquen siempre resultados, que para ellos no sea lo ms importante: sea lo
nico.
Que sean comunicadores que motiven y entusiasmen y que la vida de ellos irradie
dinamismo positivo.
Que sea congruente con lo que piensan, dicen y hacen.
Que sean creativos por naturaleza y descubridores permanentes de problemas.
Que el trato que ellos expresan sea de excelencia al sembrar ambiciones y que
visualicen lo que sus seguidores puedan llegar a ser.
Que sean aprendices por excelencia: aprendan permanentemente y se dejen ensear
del xito y del fracaso.
Que eduquen a sus seguidores y les transformen en seres extraordinarios.
Que sean optimistas obsesivos; que mantenga actitud positiva ante el fracaso, pues
este es un comienzo, un trampoln de esperanza para alcanzar el xito.
Que sean seres histricos que trasciendan al tiempo y cuyas causas sean: la justicia,
la libertad y la verdad.
LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
EL LIDERAZAGO ES EL ESFUERZO QUE SE EFECTA PARA INFLUIR EN EL
COMPORTAMIENTO DE LOS OTROS O PARA CAMBIARLO EN ORDEN A ALCANZAR
OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN, DEL GRUPO O PERSONALES.
LOS LDERES sienten emocin por su trabajo y por contagio estimulan a sus compaeros
a contraer un compromiso integral de cuerpo, mente y espritu.
SON LOS INSPIRADORES DE LLEVAR A LA EMPRESA A GRANDES OPORTUNIDADES.
TIPOS DE LIDERAZGO
TIPOS DE
LIDERAZGO
1 Permisivo o
liberal

CARACTERSTICAS

2 Autocrtico o
Autoritario

Es el jefe. Toma las decisiones por el grupo. No permite la

participacin.
Actitud hostil, fuerte orientacin al trabajo, el personal
tiene importancia secundaria.
Amable, cordial, controla, pero toma decisiones en
nombre del grupo y por el bien del mismo. No cree en la
libre determinacin de los dems.
Crea infantilismo y resentimiento en quienes desean
adoptar sus propias decisiones,
Fuerte orientacin al trabajo.
Tambin se ocupa por el personal

3 Paternalista

Individualista. Deja mucha autonoma.

No se compromete con el grupo, falta de preocupacin por
el personal y el trabajo.

10

4 Democrtico o
Participativo

Ofrece mucho amor y autonoma

Cree en s mismo.
Cree en las personas y en la capacidad del grupo.
Sugiere y recomienda, prctica despus de la aprobacin
del grupo.
Fuerte orientacin por el trabajo por el personal.

EQUIPOS DE TRABAJO EFICACES

Aumenta las ideas y promueve la reflexin entre los integrantes

Orienta las energas latentes hacia fines ms productivos
Provee la identificacin, el sentido de colaboracin con la organizacin
Favorece la mutua comprensin, acostumbra a la gente a ver los problemas desde el
punto de vista de los dems.

ESTAS VENTAJAS DEPENDEN DE LA TAREA, DEL GRUPO Y DEL AMBIENTE Y

CIRCUNSTANCIAS EN LAS CUALES SE DESARROLLA.
METODOLOGA UTILIZADA EN LA FORMACIN DE EQUIPOS DE TRABAJO

MOTIVACIN:

Los integrantes del equipo de trabajo quieren:

Pertenecer a un equipo extraordinario
Ser reconocidos positivamente
Hacer cosas de las cuales pueda sentir orgullo
Encontrar mejores mtodos para ejecutar sus tareas
Realizar sus deseos o sus sueos al hacer lo que les gusta.
MOTIVACIN ES TENER MOTIVOS

INSUMOS

Competencia de cada persona dentro del equipo de trabajo.

Factores ambientales
Cultura organizacional o de equipo
Aspectos motivacionales

RESULTADOS

Autodireccin
Los participantes tienen roles compartidos
El producto del trabajo es colectivo
Estimula la participacin activa de todos para la solucin de problemas
Autoevaluacin en base a los criterios de xitos del proyecto.
Se discute, decide y trabaja en conjunto.

EQUIPO DE ALTO DESEMPEO

11

 Un equipo de trabajo auto dirigido consta de personas que trabajan juntas de manera
multidisciplinaria, buscan nuevos problemas e identifican nuevos procedimientos y
soluciones.
Un equipo de alto rendimiento desarrolla sus procesos, motivaciones y evaluaciones
de manera inter-independiente.
CMO CONOCER LA EMPRESA?

La secretaria debe conocer como est conformada la empresa y en el aspecto terico

relacionar la funcin del organigrama, la estructura y organizacin empresarial, los
niveles de direccin, funciones de la direccin, tcnicas de direccin, la estrategia
comercial, la poltica de la empresa y su funcin frente a los objetivos de la
organizacin.

EL ORGANIGRAMA
La estructura de cada empresa vara en funcin de su tamao y de los objetivos
particulares.
La forma ms convencional de reflejar esta estructura es el organigrama, un esquema
que contempla la divisin del trabajo de la empresa en los correspondientes
departamentos y secciones que la constituyen.
En este organigrama funcional se observa la pirmide que forman los responsables de
estas unidades administrativas, subordinados unos a otros, determinando los niveles
jerrquicos.
Los cargos ejecutivos son los que estn al frente de los distintos departamentos,
divisiones o secciones.
Si se trabaja para una multinacional se observar que adems de la estructura
jerrquica de la empresa, esta se encuentra dentro de otras estructuras, que a su vez
forma parte de otra organizacin.
LA EMPRESA Y SU MECANISMO
La mayora de empresas inician modestamente y con objetivos reconocidos. El
propsito es realizar algo, pero con ciertas variantes que justifican y valoran la
iniciativa. Las posibilidades dependen en funcin de si prospera la demanda de los
productos, de la capacidad para conquistar el mercado y clientes y de la previsin en
la gestin aunando afanes, acoplando esfuerzos aislados y conjugando proyectos y
condiciones con nuevas ideas.
Subjetivamente es la casa o sociedad comercial, industrial, o mercantil creada para
emprender negocios o proyectos preconcebidos.
Las empresas son fruto del trabajo, de las ideas y del capital. Es una asociacin de dos
o ms personas que ponen en comn el trabajo y capital con el propsito de producir
o hacer algo que les proporcione beneficios.
LA OFICINA COMO UNA UNIDAD DE PRODUCCIN

Lo grandioso de un trabajo es estar en la cima, no tratando de alcanzarla.

Dorothy Thomson.
La productividad es un tema clave para las oficinas, en el comercio, la industria y el
gobierno.
El personal de soporte debe asumir responsabilidades e incrementar su eficacia; es
por ello que este personal, sin considerar si las tareas que deben cumplir son
administrativas, relacionadas con la correspondencia u otras, necesitan fijarse
12

prioridades, adoptar decisiones acertadas, adaptarse rpidamente a nuevas

tecnologas y establecer un alto nivel de compromiso a la vez que realizan las diversas
tareas que hacen que la oficina produzca.
LA OFIMTICA EN LNEA
Este tipo de aplicaciones permite crear y compartir el trabajo en lnea. Los
documentos se pueden crear desde cero o importarlos a partir de archivos de texto,
presentaciones y hojas de clculo existentes.
Una de las principales aportaciones de estas herramientas consiste en compartir o
editar documentos entre varios usuarios (o simplemente visualizarlos) en tiempo real.
La ofimtica con red de rea local permite a los usuarios transmitir datos, correo
electrnico e incluso voz por la red.
LA CALIDAD NO SE IMPROVISA
Solo si tenemos la entereza y la pasin por recorrerlo sin importar el grado de
dificultad que se tenga, podemos alcanzar los objetivos.
Hay que trabajar da a da, minuto a minuto, revisar y ajustar en la ejecucin.
Es una sinergia entre ser el mejor, tener inteligencia suficiente para recorrer los duros
caminos para alcanzar el xito, poseer la tenacidad de ser diferente a los dems.
Es luchar por lo que se quiere, sin escatimar esfuerzo alguno.
Es sacar ese verdadero yo, ese guerrero oculto que todos tenemos cuando vencemos:
los miedos, los temores, los complejos, las incertidumbres y nos proponemos disfrutar
de la satisfaccin que significa ser mejores.
PASOS DE EXCELENCIA PARA LA SECRETARIA MODERNA
Las y los secretarias /os son los asistentes de funcionarios que ocupan puestos de
direccin; desarrollan sus actividades con criterio tcnico
Las tareas de estos funcionarios estn relacionadas con las responsabilidades de los
ejecutivos. Receptan dictados de la correspondencia, registran los productos elaborados o de
los servicios prestados; recopilan informaciones que el ejecutivo necesita; dan mensajes
telefnicos y en persona a los clientes internos y externos y son los encargados de mantener
las buenas relaciones pblicas.
DESTREZAS BSICAS DE LA SECRETARIA/O LAS TAREAS BSICAS INCLUYEN:
Elaboracin de la correspondencia :
La elaboracin de la correspondencia requiere habilidad en el uso del lenguaje oral y
escrito:
Ortografa y facilidad para localizar palabras en el diccionario en caso de duda.
Habilidad para hablar agradable y fcilmente y hacer buen uso del lenguaje.
Habilidad para escribir con precisin y concisin.
Habilidad para captar el significado de los mensajes.
Mecanografiar o almacenar la informacin en un computador
Conocimiento y uso de la ofimtica
LA COMUNICACIN ORAL

Aprender a hablar es una de las primeras cosas que hacemos y practicamos cada da en
nuestra vida. Gran parte del trabajo realizado en la oficina se hace oralmente, es necesario
13

que los dilogos, mensajes, preguntas e instrucciones, en general, toda la informacin que
se intercambia con otras personas sea precisa, comprensible y corts.
La secretaria tendr el tacto suficiente para reconocer las diferentes situaciones y
mantendr un tono cordial y agradable en las conversaciones.
DESTREZAS BSICAS DE LA SECRETARIA LAS TAREAS BSICAS INCLUYEN:

DESARROLLO DE TCNICAS DE COMUNICACIN: ORAL Y ESCRITO:

La secretaria/o debe ser consciente de la importancia que tiene al comunicar o
transmitir un mensaje en la forma y el formato apropiado.
Necesita desarrollar habilidades para la comunicacin oral al contestar el telfono,
recibir visitas, registrar mensajes, hacer preguntas, solicitar informacin y participar
en discusiones; todo ello con una actitud corts y eficiente.
Controlar situaciones difciles, problemas con la atencin a una inesperada y pesada
visita; la relacin con un compaero desagradable, la respuesta a ese cliente que
presenta sistemticamente quejas, entre otros.

Requiere del dominio de un lenguaje que proporcione soluciones con tacto y

resolucin.
LA COMUNICACIN TELEFNICA

Si su empresa utiliza un contestador automtico, tendr que grabar el mensaje que

ser escuchado por los clientes que telefoneen en horario y fuera del horario de
oficina; se debe considerar lo siguiente:
Identifique la razn social: nombre y nmero de telfono
Una corts explicacin: un mensaje con informacin apropiada
Si el equipo le permite, una invitacin para que la persona quien llama deje el nombre,
nmero o mensaje; asegrele que ser atendido tan pronto como sea posible.
Una despedida agradable, as como una frase de agradecimiento por la llamada.
Escuche los mensajes grabados y de atencin inmediata a los mismos.

LA RESPONSABILIDAD DE LA SECRETARIA EN LAS ENTREVISTAS

Si es la secretaria del ejecutivo quien recibe personalmente a los visitantes, esta se
convierte en la anfitriona oficial y como tal debe conocer las reglas de etiqueta de la
oficina; y al desarrollar las entrevistas requiere una habilidad especial y
generalmente necesita entrenamiento. Conlleva mantener conversaciones tanto
personalmente como a travs del telfono con otra persona y con el propsito de
establecer hechos y obtener informacin.
La entrevista puede ser informal, casi casual, debe fomentar intercambios entre las
dos personas interesadas.

Atienda con gentileza a todos los visitantes, inclusive a los que no tienen cita previa
Mantngase con serenidad frente a un cliente difcil, siempre demuestre cortesa, no
pierda la paciencia.
Informe al visitante cuando ocurre una demora, haga que la espera sea lo ms
agradable posible.
Aplique la diplomacia para la cancelacin de una cita; haga los arreglos necesarios
para dar o conseguir una nueva cita.
Dele continuidad a la entrevista; los detalles de la misma pueden servir de base para
la elaboracin de informes o cualquier otro documento u otra accin que sea
necesaria.
14

AGENDA Y RECORDATORIOS PARA EL JEFE

Fije horario para las entrevistas de su jefe. Lleve un registro de citas y visitas que debe
cumplir su jefe.
Todas las solicitudes de citas de los visitantes deben ser atendidas con la mayor
prontitud, sea cual fuese el medio: personal, va telefnica o por escrito; para ello se
verificar fecha, hora, asunto, asistentes y lugar de la misma, determinacin del
tiempo que se le ha reservado para le entrevista.
Los detalles relativos a la cita deben ser registrados para que el ejecutivo tenga
suficiente informacin al ser tratada en la entrevista.
Tambin se registrarn los compromisos del ejecutivo fuera del local de la oficina; se
entregarn los respectivos recordatorios que incluyan las citas con amigos,
profesionales y compromisos familiares

REGISTRO DE VISITANTES

Se recomienda que la secretaria lleve un registro de todos los visitantes y para ello es
importante trabajar con fichas y archivarlas en el fichero correspondiente, o en su
defecto debe elaborar un banco de datos de todos los clientes con los cuales se
relaciona la organizacin
En estas fichas se registrar toda la informacin que el visitante exprese a la
secretaria; o en su defecto se engrapar la tarjeta de presentacin y se escribir
cualquier informacin adicional a ms de la informacin que entreg previo a la
concertacin de la cita.
Estos ficheros de visitantes debe ser revisados peridicamente para actualizarlos .

RELACIONES PBLICAS Y TRATOS CON LA PRENSA

El trabajo determinar hasta donde est comprometida con el rea de Relaciones

Pblicas o si tiene relaciones con la prensa en nombre de su organizacin.
Las buenas relaciones pblicas son importantes para mantener la reputacin de la
organizacin entre los asociados y en la comunidad.
Las buenas relaciones pblicas son importantes para mantener la reputacin de la
empresa entre sus asociados y en la totalidad de la comunidad.
Informes desfavorables o publicidades adversas pueden tener efecto desastroso
sobre el xito comercial de la organizacin, por ello es importante dar atencin a las
relaciones pblicas puesto que est destinada a influir sobre la imagen que de ella se
presenta al mundo y la forma en que es recibida.

Si la secretaria tiene que tratar con la prensa ha de ser bajo la direccin y las instrucciones
de su superior. No adoptar decisiones o contestar a ninguna pregunta sin su aprobacin.
LOS DEPARTAMENTOS
Nombre con que se designan algunas divisiones, reas o sucursales donde se
encargan de una actividad determinada por la empresa.
Al dividir el trabajo en reas o funciones y asignarle a cada trabajador una parte
determinada, se consigue una especializacin. A travs de la repeticin de
determinadas tareas se adquiere pericia, eficiencia y mejora en la productividad.
Cada empresa puede tener una organizacin y estructura determinada. Depende de la
actividad que realice, el tamao y de los objetivos que se haya impuesto, tendr
mayor importancia unos departamentos que otros.
15

TODOS LOS DEPARTAMENTOS MANTIENEN RELACIONES UNOS CON OTROS PORQUE EL

TRABAJO DE UNO INFLUYE EN EL RESTO DE DEPARTAMENTOS
LA SECRETARIA Y LOS DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA

Capacidad de asignacin: el desarrollo de esta capacidad precisa el conocimiento

detallado de la organizacin y planificacin empresarial y del organigrama completo
de la misma y el suficiente conocimiento para saber a qu departamento y a que
personas compete cada cuestin, a quien debe transmitir cada tipo de informacin,
que personas deben intervenir o ha de conocer un hecho significativo, a quien debe
dirigirse determinado tipo de documentacin, entre otros.
La secretaria, en el ejercicio de su funcin, desempea diferentes tareas en todos los
niveles del organigrama de la organizacin y en todos los departamentos.
Significa que tiene una formacin acadmica y capacidad para adaptarse, en la misma
empresa, a mltiples ambientes y funciones.
Sabe relacionarse con el personal interno de la organizacin y con el pblico externo.
La secretaria, dentro del escalafn jerrquico de la empresa y segn las atribuciones y
responsabilidades, puede ubicarse en diversas categoras: secretaria auxiliar de
departamento, secretaria ejecutiva de direccin, asistente ejecutiva de gerencia, entre
otros. Sea cual sea su lugar debe conocer con la mayor precisin posible el tipo de
organizacin empresarial, los objetivos de la empresa, los productos que fabrica o los
servicios que presta, las personas que tiene a su disposicin en los distintos
departamentos y las relaciones de rango o jerarqua entre unos y otros.

LA SECRETARIA Y LOS COMPAEROS

A la secretaria le corresponde cuidar y crear un buen ambiente de trabajo; del mismo

modo que cuida la relacin laboral con el jefe, debe cuidar la relacin con los
compaeros. Fomentar el trabajo y el espritu de equipo, desarrollar una perfecta
convivencia y potenciar su propia personalidad como su capacidad profesional.
Colaborar amablemente y de forma eficaz con sus compaeros de trabajo.
Asumir la responsabilidad de colaborar espontneamente con los compaeros,
evitar la confrontacin personal en pro de la mxima eficacia pero en cualquier caso
con prudencia y procurar no invadir reas de trabajo ajeno.

ASPECTOS QUE BLOQUEAN LAS COMUNICACIONES

El tnel:
entra por una oreja y sale por la otra.
La pared:
rebotan lo que oyen
El distrado:
estn atentos a otras cosas
El impermeable: mientras escucha est preparando la objecin.
El malentendido:no capta el verdadero pensamiento, dificulta el dilogo.
HAY MUCHOS OYENTES QUE NO ESCUCHAN.
HABLAR Y ESUCHAR: DONES DE LA COMUNICACIN

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LA SECRETARIA EN LA EMPRESA

ESTRUCTURA DE LA EMPRESA

La empresa, en relacin a su estructura, es la agrupacin de personas, y cada una se

ocupa de una funcin determinada para aprovechar las ventajas de la especializacin
al actuar con eficiencia, en la medida en la que la autoridad principal coordina los
esfuerzos de cada funcin y de cada empleado.
La jerarqua es el canal ms importante para asegurar la unin y el enlace.
Generalmente, se distingue tres tipos de jerarqua: la lineal, la mixta y la funcional.

Es importante la distincin entre la lnea de mando ejecutivo y la de los asesores o staff.

Administracin es el proceso de planificacin, organizacin, direccin y control del trabajo de
los integrantes de la organizacin y de usar los recursos disponibles para alcanzar las metas
y objetivos de la organizacin.

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ORGANIZACIN EN LNEA Y STAFF

Es funcin del staff guiar, aconsejar, asesorar y servir al directivo de lnea,

proporcionndole asesoramiento, ayuda y servicios, principalmente cuando es especializado.
ORGANIZACIN POR PRODUCTOS

Segn Stoner J.
PROCESO ADMINISTRATIVO: es una forma sistemtica de hacer las cosas

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NIVELES DE DIRECCIN

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