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Los objetivos de Calidad
Tal y como se ha sealado al principio de este trabajo, conocer en que estado se encontraba
la organizacin en el momento de iniciar el desarrollo del sistema de gestin de calidad
permite descubrir los puntos fuertes y las debilidades de la misma, para posteriormente
trazar un plan para cubrir los requisitos dictados por el sistema que an no se cumplan.
Tras la concienciacin del personal, el estudio de los procesos de la organizacin, la
elaboracin de los documentos requeridos y tras nombrar a los responsables de cada
actividad, entra en marcha una de las herramientas bsicas para la siguiente etapa del
desarrollo del sistema, la mejora continua.
8.5.1 Mejora Continua.
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la
direccin.
El principio fundamental de la mejora continua es conocer el estado en que se encuentra la
organizacin en un momento dado y escoger objetivos y metas a alcanzar en un plazo
determinado, proporcionando por supuesto, los recursos necesarios para lograr dichos
objetivos.

Los objetivos de Calidad

Requisitos de los Objetivos de Calidad

Determinacin de objetivos de calidad

Seguimiento de Objetivos de calidad. Los Indicadores.

o Significado de los indicadores
o Naturaleza de los indicadores
o La Norma y los indicadores
o Metodologa de actuacin propuesta

o Precauciones en la determinacin de indicadores

o Indicadores propuestos para la empresa objeto

Organizacin del equipo evaluador

Identificacin de indicadores

Implementacin de los indicadores.

Revisin de los indicadores

Requisitos de los Objetivos de Calidad

A continuacin se detallan algunos aspectos que los objetivos de calidad deben satisfacer
para cumplir con los requisitos dictados por la norma ISO 9001:2000, as como detalles del
texto de la misma donde se pueden observar tales requisitos.
Como aspectos que deberan de satisfacer los objetivos de calidad pueden indicarse los
siguientes.
a) Deberan existir evidencias de un seguimiento peridico de la evolucin de los objetivos,
en intervalos inferiores a los plazos establecidos para la consecucin de los mismos.
5.6.1 Generalidades.
La alta direccin debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestin
de la calidad de la organizacin, para asegurarse de su conveniencia,
adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de
gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la
calidad.

b) Aun cuando la norma no pide objetivos explcitos de mejora, s establece que tienen que
ser coherentes con la poltica de calidad y sta s habla de mejora. Es recomendable que los
objetivos en un periodo de certificacin o de validez de la poltica, abarquen todos los
aspectos de la poltica, pero no es exigible que estn planteados todos el primer ao a la
vez, o todos ellos cada uno de los ejercicios evaluados.
5.4.1 Objetivos de la calidad.
[.......] Los objetivos de la calidad deben ser [.....] coherentes con la poltica de
calidad.

c) No sera aceptable la existencia de objetivos relacionados con el cumplimiento de

requisitos de la norma ISO 9001:2000. Si la organizacin auditada presenta este tipo de

objetivos, es evidente que deberan haber sido alcanzados en la auditora de certificacin,

ya que su no consecucin tendra carcter de no conformidad. S es aceptable la existencia
de objetivos que impliquen mejoras sobre los requisitos, como por ejemplo, los
establecidos en la norma ISO 9004:2000. (Recordemos que esta ltima norma contiene
indicaciones de mejora, pero no requisitos. No es una norma certificable).
d) Debera haber un despliegue de los objetivos al menos al primer nivel de la organizacin.
5.4.1 Objetivos de la calidad.
La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo
aqullos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [vase 7.1 a) ],
se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin.

e) No es obligatorio establecer objetivos diferentes para cada ao.

f) Deben ser medibles, en el sentido de que debera poder evidenciarse de manera objetiva
si se ha alcanzado o no. La norma habla de objetivos medibles (cualitativos o cuantitativos)
no de objetivos cuantificables. Por otro lado, no deberan confundirse los objetivos, con las
acciones o metas a llevar a cabo para la consecucin de los mismos. Por ejemplo, el
objetivo modificar cierto proceso productivo, o instalar una nueva lnea de produccin,
puede no ser en s mismo el objetivo, sino una meta (una fase para llegar a un objetivo),
para la consecucin del verdadero objetivo que puede estar relacionado con mejorar
calidad, plazos de entrega o aumentar capacidad de produccin ante una demanda creciente.
5.4.1 Objetivos de la calidad.
[.......] Los objetivos de la calidad deben ser medibles [.....]

g) Debe presentarse una planificacin documentada (a modo de metas, actuaciones,

recursos, plazos, etc.) para la consecucin de los objetivos establecidos (esto se deriva del
requisito 5.4.2 b).
4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir: a)
declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la
calidad,

h) El hecho de que no se alcance un objetivo, no significa que exista una no conformidad en

el Sistema de Gestin de la Calidad. Sin embargo, la organizacin debe de analizar las
causas (por ejemplo: mala definicin, ausencia de planificacin, cambio de las condiciones
del mercado, etc.) y aprender de dicho anlisis. Deben presentarse adems, evidencias de
dicho anlisis, de los resultados obtenidos y de las acciones emprendidas.

8.5.2 Acciones Correctivas

e) registrar los resultados de las acciones tomadas

i) Los objetivos de calidad deben recogerse por escrito.

4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
>a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de
la calidad,

Determinacin de objetivos de calidad

Generalmente, los objetivos de calidad suelen escogerse durante las revisiones peridicas
del sistema de gestin de calidad, tras analizar el grado de logro de los objetivos del
periodo anterior.
Para ello, es necesario tener en cuenta los requisitos mostrados en el apartado anterior, es
decir, deben ser medibles, coherentes con la poltica de calidad, deben documentarse, etc.
Aunque la determinacin de estos objetivos es responsabilidad de la alta direccin de la
organizacin, se recomienda tener en cuenta la opinin de los responsables de los
departamentos implicados, pues ante todo, los objetivos han de poder llegar a alcanzarse, y
estas opiniones sern imprescindibles para conocer los recursos que requerirn los objetivos
planteados.
Algunos ejemplos de objetivos de calidad pueden ser:
- Aumentar el grado de satisfaccin del cliente: Quizs sea el objetivo ms importante para
toda empresa, especialmente las que basan su sistema de gestin de la calidad en la familia
de normas ISO 9000. Este objetivo puede dividirse en diferentes metas como por ejemplo:

Reducir el nmero de reclamaciones de los clientes.

Reducir los plazos de entrega.

- La mejora de los procesos del sistema: Aunque la mejora de los procesos del sistema
acaba repercutiendo positivamente en la mayora de los casos en la satisfaccin del cliente,
tambin lo hace en los beneficios de la organizacin, bien haciendo disminuir la cantidad
de material desechado, reduciendo los costes de las reclamaciones de clientes y
proveedores, mejorando el ambiente de trabajo y por tanto la satisfaccin del personal, etc.
- Aumentar el nivel de compromiso de los miembros de la organizacin respecto a la
prevencin de fallos y la mejora continua. Sabiendo que la mejora continua del sistema, y
por tanto de la organizacin, se logra en muchos casos gracias a las sugerencias del
personal, que es quien mejor conoce los procesos, el aumento de su nivel de compromiso

afectar bastante sobre la marcha de la empresa. Este puede ser por tanto otro objetivo a
conseguir.
Obviamente, para comprobar si se han logrado los objetivos propuestos, es necesario en
primer lugar conocer el estado actual de los parmetros relacionados con esos objetivos
(ver los indicadores, en el apartado siguiente), y registrar de algn modo el progreso de
tales parmetros, para pasado un periodo establecido de antemano poder realizar tal
comparacin.
Por ejemplo, si se conoce que el nmero de reclamaciones de clientes es de 100 al ao, se
puede establecer como objetivo para el siguiente periodo no superar 50 de estas
reclamaciones. Tras esto, sera necesario por un lado registrar estas reclamaciones y por
otro, aportar los recursos necesarios para hacerlas disminuir (dar ms formacin al personal
de produccin, mejorar la maquinaria, adquirir ms camiones para reducir los plazos de
entrega, etc.).
Tal y como se mencion anteriormente, en la empresa objeto del proyecto no se realizaban
registros de parmetros que pudieran evidenciar el estado actual, de modo que se haca
difcil establecer los objetivos. Parece absurdo establecer objetivos de calidad medibles sin
conocer el estado inicial, pues se podran establecer objetivos demasiado fciles o
imposibles de alcanzar. Por tanto, se opt por comenzar controlando algunos parmetros
para cada uno de los procesos del sistema, que posteriormente, pudieran ayudar a establecer
el estado inicial y el estado al que se pretenda llegar en el prximo periodo.
Como se ha comentado anteriormente, los objetivos de calidad han de ser medibles, por lo
que es necesario establecer una serie de parmetros que indiquen, pasado un tiempo, el
grado de logro de tales objetivos. Esto se consigue a travs de los indicadores que se
explican en el siguiente apartado.
Seguimiento de Objetivos de calidad. Los Indicadores.

Uno de los mayores retos con los que se encuentran las organizaciones es el de lograr
beneficios altos en la gestin de los recursos que utilizan.
Cmo saber que se est actuando con niveles o grados de eficacia y eficiencia aceptables?
Cmo saber si se est mejorando continuamente? Cmo saber si se mantienen
controlados los procesos, o que los proveedores cumplen con los convenios y contratos
preestablecidos? Cmo saber si se est manteniendo y satisfaciendo a los clientes o si se
est motivando a los empleados?
Estas y otras muchas cuestiones no son solo inquietudes de los gerentes, sino tambin de
los empleados, clientes, proveedores, gobierno, competidores, comunidad y cualquier otro
ente vinculado al sistema de gestin de la calidad en la organizacin, y para darles
respuesta es importante que el sistema de calidad contenga un sistema de evaluacin de la
gestin con base en indicadores.

El establecimiento de indicadores a los distintos procesos permite verificar el logro de los

objetivos propuestos para cada uno de ellos, as como su estado, tendencias de evolucin y
en definitiva, permite la mejora continua de los procesos del sistema de gestin de la
calidad.
Si no se puede medir no se puede mejorar
Significado de los indicadores

Los indicadores son las herramientas utilizadas en los ms importantes modelos de calidad
tales como el Company-Wide Quality Control (CWQC), Total Quality Management
(TQM), el modelo de Excelencia EFQM, Malcom Baldbridge o ISO 9001:2000 Sistemas
de Gestin de la Calidad, para impulsar y focalizar, basndose en los resultados arrojados
por los indicadores, el mejoramiento continuo y la satisfaccin de los clientes, empleados y
accionistas.
Un sistema de evaluacin es una pieza clave dentro del sistema de gestin de la calidad,
pues permite determinar en qu grado se est cumpliendo con las orientaciones, objetivos,
polticas, requisitos y metas establecidos por el sistema.
Todo indicador debe dar evidencia del cumplimiento de los principios de eficacia y
eficiencia necesarios en una gestin basada en la calidad. Las interpretaciones de estos dos
conceptos son variadas, sin embargo, lo que ambos conceptos recogen es el logro de los
resultados propuestos con los recursos destinados para tal fin.
A modo de ejemplo se puede recurrir a un conjunto de indicadores muy conocidos como
son los instrumentos de medicin del tablero de control de un automvil. En este, el
cuentarrevoluciones le indica al conductor el nmero de revoluciones por minuto al que
gira el motor y, mediante una franja roja, establece el lmite de seguridad para el automvil.
A partir de la lectura que el conductor realiza en un momento dado y de su comparacin
con la franja lmite, ste puede determinar si su conduccin pone en riesgo el motor de su
auto.
Otros ejemplos de indicadores ms cercanos al mundo empresarial pueden ser, el nmero
de quejas de los clientes, el tiempo mximo/medio de respuesta a las peticiones de oferta de
los clientes, nmero de errores en los pedidos, de retrasos durante las entregas, tiempo
mximo de espera del cliente, tiempos mximos o medios de fabricacin, tiempos parciales
por proceso, nmero de rectificaciones durante la fabricacin, nmero de rechazos, de
productos defectuosos, cantidad de energa utilizada, etc.
Segn lo anterior, se puede afirmar que los indicadores son ante todo informacin, que
puede ser utilizada por los mecanismos de control para monitorear y ajustar las acciones

que un determinado sistema o proceso emprende para alcanzar el cumplimiento de los

objetivos propuestos.
Naturaleza de los indicadores

Los indicadores pueden ser clasificados de acuerdo con el mecanismo de control para el
cual obtienen informacin del sistema. As, los indicadores pueden ser de eficiencia, si se
enfocan en el control de los recursos o las entradas del sistema; o de eficacia, si se enfocan
al control de los resultados del sistema.
Llegados a este punto quizs sea til aclarar la diferencia entre estos dos trminos. As, la
norma ISO 9000:2000, en su apartado 3.2. Trminos relativos a la gestin, define ambos
conceptos como:
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Es decir, el trmino eficacia evala la relacin entre los recursos utilizados en el proceso y
su grado de aprovechamiento por parte de las actividades del proceso, mientras que la
eficiencia evala la relacin entre la salida del sistema y el valor esperado (objetivo) del
sistema. Existen adems indicadores de efectividad, que son el resultado del logro de la
eficiencia y de la eficacia.
Como ejemplo para aclarar estos conceptos podra valer el siguiente; matar moscas a
caonazos.
Este es un proceso verdaderamente eficaz, pues siempre se consigue el objetivo. En cambio
no resulta eficiente, pues los recursos utilizados son demasiado elevados.
Utilizando un spray insecticida convencional se consigue el mismo objetivo (quizs con
algo menos de eficacia segn el tipo concreto), y adems los recursos utilizados tienen un
coste mucho menor. Si adems se tienen en cuenta los efectos secundarios ocasionados, que
al fin y al cabo tambin pueden incurrir en costes adicionales, se puede concluir que este
segundo modo de matar moscas es mucho ms eficiente y sigue siendo eficaz.

La Norma y los indicadores

Mediante la aplicacin de indicadores y el anlisis de sus resultados se alcanzan los
requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2000 mostrados a continuacin:
4.1 Requisitos generales
La organizacin debe
c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin
como el control de estos procesos sean eficaces,
e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos,
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea
aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos
deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
El enfoque de la norma en cuanto a gestin por procesos nos permite establecer una
construccin mental de las distintas partes que forman el sistema de gestin de la calidad de
la organizacin y que conforman un todo. Estas distintas partes deben cumplir con la
condicin de tener claramente definidos un propsito, unos objetivos y un conjunto de
mecanismos de control que aseguren el logro de sus objetivos.
Desde este enfoque, la definicin de los mecanismos de control se transforma en un
elemento clave dentro del sistema y supone la identificacin de una serie de variables clave
o vitales, para las cuales previamente se debe establecer un conjunto de valores a alcanzar.
Este conjunto de variables constituyen los indicadores de gestin del sistema bajo control.

Se puede por tanto definir el trmino indicador como los instrumentos de monitorizacin
y observacin de un sistema, construidos a partir de la evaluacin y relacin de variables
del sistema. La medicin de estas variables y su posterior comparacin con los valores meta
establecidos permitir determinar el logro de los objetivos del sistema de gestin de la
calidad, as como su tendencia de evolucin.
Mediante la aplicacin de coeficientes, se pueden dividir los resultados obtenidos por la
medida considerada como habitual, y/o el mximo considerado como aceptable. As,
dividiendo el nmero de quejas registradas cada mes por el nmero total de servicios
prestados ese mismo mes, se obtiene un indicador acerca del nivel de satisfaccin del
cliente en un determinado servicio.
Estos resultados permiten comprobar y corregir aspectos tales como:

la eficacia de los procesos,

el consumo de energa,

tiempos de fabricacin totales y parciales, de espera

los errores, all donde se produzcan, etc.

La norma ISO 9001:2000 solo exige que se tenga en cuenta la eficacia de los procesos del
sistema de gestin de calidad, no su eficiencia. Una vez que el sistema funciona de un
modo estable, es muy probable que la organizacin piense en mejorar sus procesos
basndose en la norma ISO 9004:2000 o en los modelos de calidad expuestos en la pgina
113 de este proyecto, que si que tienen en cuenta la eficiencia de los procesos adems de su
eficacia.

Metodologa de actuacin propuesta

Un sistema de evaluacin podra describirse en las siguientes siete fases propuestas:

1.- Organizacin del equipo evaluador: Se asignan las responsabilidades del equipo
de acuerdo a su ubicacin en los procesos y a sus competencias tcnicas y
personales para realizar observaciones, mediciones o conteos.

2.- Identificacin de los parmetros de los procesos del sistema que van a ser
evaluados, segn su impacto en la consecucin de los objetivos de calidad.
Entendiendo como procesos la cadena de valor, en donde se encuentran los procesos
de abastecimiento de bienes y servicios primarios, los de transformacin de valor,
de entrega y de satisfaccin del cliente.

3.- Formulacin de los indicadores de gestin por procesos, a partir de los

parmetros de un proceso que se puedan contar o medir (cuantitativos) o se puedan
observar (cualitativos).

Los cuantitativos son, por ejemplo, el nmero de unidades producidas o los grados
centgrados alcanzados. Se puede decir que el primero est asociado con una escala de
valores enteros que podemos contar, el segundo con una escala de valores reales que
podemos medir. Por esto, se suelen catalogar como indicadores de carcter cuantitativo.
Los cualitativos son, por ejemplo, el grado de satisfaccin de los clientes o el nivel de
motivacin de los empleados, un juicio que es emitido por estos tomando en cuenta un
conjunto de criterios que pueden ser valorados y llevados a escalas nominales tales como:
bonito, normal, feo, o escalas ordinales, como muy contento, contento, normal, descontento
o muy descontento.
Para la formulacin de los indicadores cuantitativos, lo generalmente usado es una razn
que compara una o dos variables contables o mensurables de un proceso, por ejemplo, el
nmero de productos fabricados entre el nmero de productos programados o la
comparacin de un valor con respecto a otros dos valores que se toman como lmites como
es el caso de los lmites superiores e inferiores, al trabajar con grficas de control.
Para la formulacin de los indicadores cualitativos lo que generalmente se usa son
interrogantes para conocer la percepcin de los diversos entes vinculados al sistema de la
organizacin: los clientes, empleados, accionistas, etc.

4.- Implementacin de los indicadores; en esta fase del sistema de evaluacin se

designan los responsables de mantener el o los indicadores, as como se describe el
procedimiento para la captura, procesamiento y medios de presentacin, si es
necesario. Igualmente se determinan los valores de comparacin, definiendo los
estndares a travs de los cuales se van a evaluar los resultados medidos por los
indicadores.

5.- Evaluacin de los resultados observados; en esta otra fase del sistema se
identifican las conformidades y no conformidades por medio de la comparacin de
los resultados observados en los indicadores con los estndares establecidos. El
conjunto de estas conformidades y no conformidades es el resultado de una reunin
evaluadora donde participan el equipo evaluador y los responsables del
mantenimiento de los indicadores. Aqu se acuerdan, por consenso, el conjunto de
acciones que deben tomarse para normalizar o mejorar la variabilidad de los
parmetros evaluados del proceso.

6.- Accin de mejora; esta fase del sistema de evaluacin les confiere el liderazgo a
los responsables de mantener los indicadores para ejecutar las acciones de mejora
acordadas en la evaluacin. Se puede agregar aqu el espritu de la mejora continua:
lograr superar los resultados propuestos con menos recursos de los destinados.

7.- Auditora de los indicadores; en esta ltima fase del sistema de evaluacin se
invita a personas calificadas para la revisin de la vigencia y pertinencia del
indicador por medio de evaluacin del sistema. Es aqu donde se concluye si el
indicador se mantiene o se elimina del sistema de gestin de la calidad.

Precauciones en la determinacin de
indicadores
Aunque el uso de indicadores es idneo para el control de los procesos, es necesario
sopesar las ventajas que pueden aportar en la mejora de estos frente al trabajo y recursos
que conllevar su recopilacin y anlisis. Antes de decidir los indicadores a implantar es
necesario tener claro lo siguiente:

Quizs uno de los problemas con que se enfrentan muchas organizaciones durante
los comienzos de la implantacin sea el llevar a cabo estas tareas cuando a veces
algunos indicadores ni son tiles ni son requeridos por la norma. Por ello, es preciso
identificar y consensuar con el personal implicado qu procesos es necesario
controlar y porqu, y cules son los parmetros que adems de reflejar el estado del
proceso son fciles de recopilar y analizar posteriormente.

La frecuencia empleada para el clculo y la toma de datos durante el proceso

seleccionado debe ser sistemtica y regular.

Los resultados que se obtengan deben contrastarse con los objetivos cuantificables o
ndices mximos que se hayan marcado.

Detectar resultados fuera de los mrgenes establecidos como correctos no debe ser
utilizado para buscar responsables, sino que deben tomarse como oportunidades de
mejora. Una vez estudiado cada caso concreto, encontrados los motivos y aprobadas
e implantadas las acciones correctivas oportunas, se obtendr un mayor control de
los procesos.

Indicadores propuestos para la empresa

objeto
Una vez conocido el conjunto de procesos que conformara el sistema de gestin de calidad
de la empresa objeto del proyecto y siguiendo con la metodologa propuesta anteriormente
se realizaron las siguientes acciones.

Organizacin del equipo evaluador

Identificacin de los parmetros e indicadores a evaluar.

Implementacin de los indicadores.

Revisin de los indicadores.