Reinaldo

Jos Ros Cataldo

Magster Ciencia Poltica U. de CH.
Abogado.
Prof. Derecho Constitucional

Tipo Norma:

Ley 20555

Fecha Publicacin:

05-12-2011

Fecha Promulgacin:

28-11-2011

Inicio Vigencia:

04-03-2012

MINISTERIO DE ECONOMA, FOMENTO Y TURISMO; SUBSECRETARA

DE ECONOMA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAO :MODIFICA LEY N
19.496, SOBRE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES, PARA DOTAR DE ATRIBUCIONES EN MATERIAS
FINANCIERAS, ENTRE OTRAS, AL SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR.-

Artculo 1.- tiene como objetivo Fortalecer los derechos de los

consumidores de productos y servicios financieros. As se deduce cuando
prescribe son derechos del consumidor de productos o servicios
financieros:

a) Recibir la informacin del costo total del producto o servicio, lo que

comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artculo
17 G, y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la
contratacin del servicio financiero, las que debern fundarse en
condiciones objetivas.
b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece
previa y pblicamente para acceder al crdito y para otras operaciones
financieras.
c) La oportuna liberacin de las garantas constituidas para asegurar
el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas stas.
d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garanta, entre las
alternativas que le presente la institucin financiera.
e) Conocer la liquidacin total del crdito, a su solo requerimiento.".
A continuacin la Ley agrega despus del Art. 17, los siguientes
Artculos. 17 A al 17 L.
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Con estos Artculos el Legislador pretende que el Consumidor se

encuentre debidamente informado para la toma de decisiones y pretende
con ello lo siguientes objetivos especficos:

En caso de detectar infracciones, incentiva la conciliacin entre

proveedor y consumidor.

Contar con ministros de fe para certificar los hechos en tribunales.

Establecer la informacin mnima que deben tener los contratos de

servicios financieros.

A continuacin del artculo 54 G, agrega el siguiente Ttulo: "Ttulo V del

sello SERNAC, del servicio de atencin al cliente y del Sistema de
Solucin de Controversias", pasando a ser VI el actual Ttulo V, y
agrganse bajo su epgrafe los siguientes artculos 55, 55 A, 55 B, 55 C,
55 D, 56, 56 A, 56 B, 56 C, 56 D, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H.
Con lo anterior la Ley establece a favor de los Consumidores:
-

Un Sello SERNAC, que certificar a empresas previa revisin a sus

principales contratos.
Faculta al Gobierno a dictar reglamentos que faciliten la ejecucin de la
Ley de Proteccin al Consumidor.
Promueve la publicacin de los precios de los productos que se ofrecen
on-line.

Del anlisis realizados a los artculos precedentes se deducen los siguientes

Beneficios que otorga esta Ley a los Consumidores y, que la actual no
contemplaba, a decir:
1.- Informacin que debe recibir el consumidor de servicios
financieros
- Costo total anual del producto o servicio, lo que significa conocer la carga
anual equivalente.
- Razones objetivas del rechazo a la contratacin del servicio financiero
(por escrito).

2.- Informacin que debe poseer cualquier contrato con entidades

financieras?
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Informacin simple y clara del cobro de bienes y servicios prestados:

cargos, costos, tarifas, reajustes, comisiones.
Causales para dar trmino anticipado al contrato por parte del prestador;
el plazo de aviso y el medio por el cual se comunicar al consumidor.
Duracin del contrato.
Causales, si las hubiere, que puedan provocar trmino anticipado por la
sola voluntad del consumidor; sus plazos de aviso y cualquier costo por
trmino o pago anticipado total o parcial.

Hoja con resumen estandarizado de sus principales clusulas con el fin

de facilitar su comparacin y la cotizacin de los consumidores.

Contrato de varios productos o servicios simultneamente: Este contrato

debe tener un anexo que identifique cada uno de lo productos o
servicios por separado, indicando cules son obligatorios por ley y
cules son voluntarios.

Sello SERNAC vigente, si es el caso.

Indicar si la institucin posee servicio al cliente y explicar su

funcionamiento.

Prohibido: Mandatos en blanco que no admitan revocacin por parte del

consumidor.

3.- Derecho del consumidor a poner trmino al contrato con una

entidad financiera.
- En cualquier momento, siempre que no tenga obligaciones pendientes con el
proveedor.
- Los proveedores estarn obligados a entregar, dentro del plazo de diez das
hbiles, los certificados y antecedentes que sean necesarios para renegociar
los crditos.

4.- Informacin sobre existencia

en cambios en los crditos
hipotecarios. Sobre esta materia la presente ley, es clara al sealar
que:
- No podr incluirse en el contrato otra hipoteca que no sea la que justifica el
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crdito que se contrata, salvo solicitud escrita del deudor; y,
- Se obliga a otorgar la escritura de cancelacin de hipotecas, con plazo de 15
das.
5.- En materia de derecho hay modificaciones a la figura de aval.
Acerca de esta situacin la ley seala que:
El aval, fiador o codeudor solidario, debe ser informado por medio de
una ficha explicativa de sus deberes y obligaciones, medios de cobranza,
etc.
6.- Regulacin de sistema PAC (Pago automtico de cuentas) o
Transferencia Electrnica. En este caso, la Ley prescribe que:
Los proveedores de estos servicios no podrn restringir esta oferta a
que estos productos sean de su misma institucin.
7.- Respecto de las ventas atadas. La presente ley es categrica al
sealar que:
Se prohbe ofrecer o vender productos o servicios de manera atada,
es decir, que el proveedor:
Imponga al consumidor la contratacin de otros productos o servicios
adicionales.
No posea el bien o servicio disponible para ser contratado de forma separada
a pesar de que se pueda contratar de esa manera con otros
proveedores.
8.- A qu instituciones financieras afecta la Ley y cmo
Bancos, Empresas de Retail, Cajas de Compensacin, Cooperativas de
Ahorro y Crdito, Compaas de Seguro y en general todas las empresas
del sector financiero deben cumplir con el contenido obligatorio mnimo
antes mencionado para que el consumidor entienda qu est contratando,
en un formato simple, claro y completo.
9.- Respecto del Sello SERNAC ser voluntario para el proveedor:
Cules son los requisitos para que un contrato lo obtenga?
1. Los contratos deben cumplir con los requisitos establecidos en la Ley de
Proteccin a los Consumidor y sus reglamentos.
2. Deben explicitar que cuentan con un servicio de atencin al cliente.
3. Deben permitir al consumidor recurrir a un mediador o rbitro financiero que
resuelva las controversias, quejas o reclamaciones.
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Para mayores detalles del procedimiento de controversias, quejas y reclamos
ver detalle de la Ley .
10.- La Modificaciones introducidas tambin disponen para qu
contratos es obligatorio el Sello SERNAC y, sobre la materia
prescribe:
1. Tarjetas de crdito y dbito.
2. Cuenta corriente; cuenta vista; cuenta de ahorro y lnea de crdito
3. Crditos de consumo e hipotecarios
4. Contratos colectivos de seguros de desgravamen, y en general, los seguros
asociados a productos y servicios sealados anteriormente.
11.- El Art. 56 H dispone que en caso de que el proveedor no cumpla con

la propuesta de acuerdo de un mediador debidamente aceptada por las

partes, o con la sentencia definitiva de un rbitro financiero en el plazo
establecido en los artculos 56 D o 56 E, segn corresponda, el Servicio
Nacional del Consumidor deber denunciarlo ante el juez competente
para que se le sancione con una multa de hasta setecientas cincuenta
unidades tributarias mensuales.
12.- El Art. 58 y siguientes establece obligaciones de carcter imperativas a
los proveedores quienes estarn obligados a proporcionar al Servicio

Nacional del Consumidor los antecedentes y documentacin que les

sean solicitados por escrito y que digan relacin con la informacin
bsica comercial, definida en el artculo 10 de esta ley, de los bienes y
servicios que ofrezcan al pblico, dentro del plazo que se determine en el
respectivo requerimiento, el que no podr ser inferior a diez das hbiles.
Los proveedores tambin estarn obligados a proporcionar al Servicio
Nacional del Consumidor toda otra documentacin que se les solicite por
escrito y que sea estrictamente indispensable para ejercer las
atribuciones que le corresponden al referido Servicio, dentro del plazo
que se determine en el respectivo requerimiento, que no podr ser
inferior a diez das hbiles. Para estos efectos el Servicio Nacional del
Consumidor publicar en su sitio web un manual de requerimiento de
informacin, el cual deber sealar pormenorizadamente los
antecedentes que podrn solicitarse. El proveedor requerido en virtud de
este inciso podr interponer los recursos administrativos que le franquea
la ley.

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EN RESUMEN, se puede expresar que las modificaciones a la presente
Ley PRETENDEN FORTALECER LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR y
tienen por objetivos lo que a continuacin se indican:
1. Explicitar obligaciones del proveedor que es declarado infractor.
Se busca explicitar la obligacin del proveedor que es declarado infractor de
hacer cesar la conducta que afecta los derechos del consumidor, estableciendo
una nueva funcin para el Servicio Nacional del Consumidor en orden a
verificar el cumplimiento de las sentencias dictadas por los Tribunales de
Justicia, en materia de intereses generales, colectivos o difusos.
2. Establecer un deber de compensacin.
Se busca establecer la obligacin del proveedor declarado infractor de
compensar de algn modo el dao causado al consumidor, por medio del pago
al consumidor del costo del re- clamo; el precio o tarifa del bien o servicio en
caso de incumplimiento de lo ofrecido o acordado, as como tambin en caso
de deficiencias en la calidad y seguridad. Asimismo, cuando aplique cobros
excesivos, se busca la devolucin de dicho monto, de modo que junto con
compensar de alguna forma el dao causado, el proveedor tenga desincentivos
a la infraccin masiva por una parte, y el consumidor incentivos a denunciar,
por la otra.
3. Establecer reglas procesales adecuadas para no perjudicar a los
consumidores.
Entre stas, se busca establecer la obligacin del proveedor declarado infractor
de pagar las costas del juicio, para que el consumidor no deba soportar la
carga de pagar por la legtima defensa de sus derechos cuando el proveedor
los ha infringido y, adicionalmente, incentivar su investigacin y denuncia.
Adems, se busca establecer la facultad del juez para fijar reparaciones no
monetarias, complementarias a las medidas anteriores, sobre la base de la
propuesta del demandante.
Asimismo, se busca agilizar los procedimientos para fijar y hacer efectiva
individualmente la indemnizacin, devolucin o reparacin, precisar el
procedimiento colectivo aplicable y el modo como debe perseguirse el dao
causado al consumidor en caso de sentencia definitiva, resolucin de rgano
fiscalizador sectorial o equivalente jurisdiccional que determine la
responsabilidad infraccional del proveedor y sancione su incumplimiento.
4. Incentivar soluciones amistosas.
Por otra parte, se busca incentivar la solucin de los problemas masivos de los
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consumidores que proponga la propia empresa infractora, con multas
rebajadas y menores costos, reglando la facultad del Sernac para pre- sentar
dicha propuesta de solucin ante el tribunal y estableciendo un control
jurisdiccional con participacin de las asociaciones de consumidores.
5. Precisar la regla de prescripcin.
Por ltimo, se busca precisar la regla general para el cmputo de la
prescripcin de las acciones, de modo de zanjar legalmente una discusin
jurisprudencial. Al respecto, se considera que el plazo de prescripcin se
cuente desde el cese de la infraccin, recogiendo la jurisprudencia mayoritaria
de nuestros Tribunales de Justicia, la que es coincidente con estndares
internacionales, particularmente con las normas de la Unin Europea.

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