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Detalhamento do Curso

ITIL Foundation V3.


Carga Horria: 16 horas
Introduo:
Capacitar profissionais no Gerenciamento de Servios de TI utilizando a biblioteca de melhores prticas ITIL e
preparar o profissional para a prova de Certificao Profissional ITIL Foundation. A certificao essencial para os
profissionais trabalharem em projetos que usam ITIL e empresas que j esto operando usando essas prticas
(ITIL). De forma didtica e pedaggica, as principais caractersticas, indicadores e os inter-relacionamentos dos
processos que envolvem os principais livros das melhores prticas ITIL, como suporte de servios de TI (Service
Support) e entrega dos servios de TI (Service Delivery) so apresentados, com exerccios e simulados para
preparar o profissional para a certificao ITIL Foundation. Esses dois livros (service support e service delivery) so
a base do curso, todos os fundamentos so apresentados. O material didtico em portugus (Credenciado EXIN) e
um guia grfico (com workflow) de todos os processos e seus respectivos relacionamentos. Este guia integrado
dos processos permitir melhor reteno das informaes e suporte para futuras consultas.
Pblico Alvo:
Profissionais da rea de Tecnologia da Informao e Telecomunicao (TIC);
Profissionais de Provedores internos e externos de Servios de TI;
Gerentes de TI;
Gerentes de Servios, Gerentes de Infra-estrutura, Gerentes e Analistas de Negcios.
Gerentes de Centro de Suporte Tcnico;
Analista de suporte;
Gerentes de Call Centers, Help Desk e Service Desk;
Profissionais envolvidos em desenvolvimento e manuteno de polticas de qualidade;
Usurios ou clientes de servios de TI internos ou terceirizados, que queiram auditar servios de TI contratados,
fomentar sua melhoria contnua, contribuir para o aprimoramento dos mesmos ou ainda realizar benchmarks com
as melhores prticas estabelecidas.
Ao Concluir o Curso:
Aulas expositivas com exerccios, ao final deste curso, o participante ser capaz de:
Compreender a funo e o relacionamento dos processos para Gesto de Servios de TI servios;
Identificar as aes necessrias para melhoria de processos internos;
Determinar papis e responsabilidades baseando-se no modelo de referncia ITIL;
Saber quais so os componentes que integram cada uma das reas-chave;
Pr-requisitos:
Ser profissional da rea de Tecnologia da Informao e Telecomunicao.

Contedo Programtico
1. Contextualizao;
2. Gesto de Servios de TI (ITSM - IT Service Management);
3. Gesto por Processos;
4. ITIL e outros modelos;
5. Introduo a ITIL;
6. Service Desk;
7. Processos Operacionais;
Objetivo, justificativa, indicadores, atividades, responsabilidade, benefcios, relacionamentos com outros
processos, terminologia, simulados para certificao ITIL Foundation, exerccios dos processos:
Incident Management;
Problem Management;
Change Management;
Configuration Management;
Release Management.
8. Processos Tticos;
Objetivo, justificativa, indicadores, atividades, responsabilidade, benefcios, relacionamentos com outros
processos, terminologia, simulados para certificao ITIL Foundation, exerccios dos processos:
Availability Management;
Capacity Management;
IT Service Continuity Management;
IT Financial Management;
Service Level Management.

CONTEDO PROGRAMTICO DE CURSO


Curso ITIL V3 Intermediate Operational Support and Analysis (OSA).
DESCRIO
Curso intermedirio no esquema de qualificao profissional da ITIL V3, o OSA um dos quatro mdulos
que compem o ciclo de qualificaes Capability Stream e prepara para a certificao ITIL V3 Intermediate
Examination - Capability: Operational Support and Analysis. O propsito deste curso, e seu exame de certificao
associado, validar e consolidar o conhecimento do profissional nas prticas de Gerenciamento de Servios da ITIL
V3, assim como sua capacidade de aplicar tais conhecimentos em contextos reais, com foco na Operao de Servios
de TI.
Os participantes conhecero e aplicaro as melhores prticas em dinmicas que simulam contextos reais,
preparando-se, dessa forma, para o exame de certificao.
Este curso conta 4 crditos no esquema que leva ao atual topo da qualificao profissional da ITIL V3: o
certificado ITIL Expert in IT Service Management.
INDICAO
Este curso indicado para profissionais que desejam consolidar e certificar seu conhecimento e sua
capacidade de aplicao das prticas da ITIL. Tambm indicado para empresas que desejam capacitar seu pessoal
para adotarem as prticas da ITIL e melhorarem seus resultados de servio e de negcio.
PBLICO ALVO
_ Profissionais que desejam aprofundar seu conhecimento e sua capacidade de aplicao das prticas da
ITIL, ao mesmo tempo comprovando tal capacidade por meio de um certificado reconhecido mundialmente.
_ Profissionais que requerem um conhecimento profundo dos processos de suporte e das atividades
operacionais de TI e a habilidade de aplic-lo para melhorar a qualidade dos servios de TI de uma organizao.
_ Pessoal operacional envolvido com atividades dos processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas,
Eventos, Cumprimento de Requisies, Gerenciamento de Acesso, Service Desk, Gerenciamento Tcnico, G. de
Aplicaes e G. de Operaes de TI.
_ Empresas que desejam melhorar seus resultados de servio e de negcio por meio da adoo das melhores
prticas da ITIL
PR-REQUISITOS PARA O CURSO
O candidato deve possuir o certificado ITIL V3 Foundations ou os certificados ITIL V2 Foundations + ITIL
V2-V3 Bridge Tambm altamente recomendvel que o candidato:
_ Demonstre familiaridade com terminologia de TI.
_ Entenda o contexto em que os processos de suporte e anlise operacional se inserem no ambiente de suas
prprias empresas.
_ Tenha experincia ou alguma prtica em pelo menos uma das disciplinas que sero tratadas durante o
curso (G. de Incidentes, G. de Problemas, G. de Eventos, Cumprimento de Requisies, G. de Acesso, Service Desk,
Gerenciamento Tcnico, G. de Aplicaes ou G. de Operaes de TI)
_ Leia os livros da ITIL V3, em particular o livro Service Operation, antes de participar do curso
CONTEDO
O curso prepara o participante para aplicar as melhores prticas da ITIL nas seguintes reas:
_ Gerenciamento de Incidentes: habilidade de trazer os servios de volta sua operao normal o mais
rpido possvel, conforme nveis de servio acordados.

_ Gerenciamento de Problemas: habilidade de prevenir a ocorrncia de problemas e seus incidentes


decorrentes, assim como eliminar incidentes recorrentes e reduzir o impacto de incidentes que no podem ser
prevenidos.
_ Gerenciamento de Eventos: habilidade de definir e detectar ocorrncias significativas para o
Gerenciamento da Infraestrutura de TI ou do Servio de TI e tomar aes apropriadas.
_ Cumprimento de Requisies: habilidade de atender de forma rpida e eficiente os servios padronizados
que o pessoal das reas de negcio pode solicitar para aumentar sua produtividade ou a qualidade dos servios e
produtos da empresa.
_ Gerenciamento de Acesso: habilidade de garantir que usurios autorizados acessem os servios aos quais
tm direito, ao mesmo tempo prevenindo o acesso de usurios no autorizados.
_ Atividades operacionais relacionadas com: Gerenciamento de Mudanas, G. de Ativos e Configurao do
Servio, G. de Liberao e Implantao, G. de Capacidade, G. de Disponibilidade, G. de Conhecimento, G. Financeiro
e G. da Continuidade do Servio de TI.
_ Organizao da Operao de Servio: que cobre a organizao das reas de Service Desk, Gerenciamento
Tcnico, G. de Aplicaes e G. de Operaes de TI.
Alm disso, o curso discute desafios, fatores crticos de sucesso, riscos, consideraes tecnolgicas e
consideraes para implementao.
CARGA HORRIA
32 horas
MATERIAL DIDTICO
Apostila contendo:
_ Especificao tcnica do curso (Syllabus)
_ Slides do curso
_ Texto de apoio
_ Glossrio de termos
_ Exerccios prticos
_ Simulados do exame
EXAME
_ No est incluso no curso, mas o aluno pode realiz-lo no quinto dia do curso ou em uma data de sua
convenincia.
_ O exame est disponvel em ingls e pode ser feito de forma online ou em papel, dependendo da
quantidade de pessoas simultneas.
_ O exame consiste de 8 perguntas de mltipla escolha baseadas em cenrios. Cada pergunta possui 4
possveis respostas e cada resposta vale uma quantidade de pontos: 5 pontos para a resposta mais completa, 3 para
a resposta intermediria, 1 para a resposta menos completa e 0 para a resposta errada.
_ Ao passar no exame o candidato recebe o certificado ITIL V3 Intermediate Examination - Capability:
Operational Support and Analysis, reconhecido internacionalmente.
PR-REQUISITOS PARA O EXAME
_ O candidato deve possuir o certificado ITIL V3 Foundations ou os certificados ITIL V2
Foundations + ITIL V2-V3 Bridge
_ O candidato deve se capacitar com um Provedor de Treinamento Acreditado (ATP).
Tambm altamente recomendvel (porm no mandatrio) que o candidato:
_ Tenha uma experincia profissional de 2 a 4 anos com as prticas de Gerenciamento de

Servios de TI (ITSM) tratadas no curso


_ Complete um mnimo de 12 horas de estudo pessoal, revisando o programa do curso
(syllabus) e a literatura recomendada.
CRDITOS NA QUALIFICAO ITIL V3
O certificado ITIL V3 Intermediate Examination - Capability: Operational Support and Analysis vale 4
crditos no novo sistema de crditos da ITIL V3.