TESIS

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO
ESCUELA DE POSTGRADO
SECCION DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE ENFERMERIA
NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO HOSPITALIZADO

RESPECTO A LOS CUIDADOS DEL PROFESIONAL DE
ENFERMERIA EN
UNIDADES CRTICAS DEL HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE
HUANCAVELICA, 2010
TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE:

ESPECIALISTA DE ENFERMERIA INTENSIVA
AUTOR(AS):
ARIZAPANA TAIPE, LUZ EDITH

MALLMA ORDOEZ, EDITH
QUINTO ALLCA, EDIT NILBA
CALLAO - PERU
2011
El presente trabajo dedico a mis padres a

Eleodoro
Emilia
por
su
apoyo
incondicional.
Arizapana Taipe Luz Edith
El presente trabajo dedico a
mis hijos
Frank y Jorge que motivan a mi superacin.

Mallma Ordoez Edith.
El presente trabajo dedico a mi hijo que

motivan a mi superacin.
Quinto Allca Edit Nilba.
INDICE
2
PROLOGO
RESUMEN
ABSTRACT
9
Pg
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO INICIAL DE LA INVESTIGACIN

1.1.
Identificacin del problema
1.2.
Formulacin del Problema
1.3.
Objetivos de investigacin
1.4.
Justificacin
1.5.
Limitaciones y facilidades
11
1.6.
Hiptesis de partida
11
CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1.
Antecedentes de estudio
12
2.2.
Bases Cientficas
14
2.5.
Definicin de Trminos
31
CAPTULO III. METODOLOGIA:

3.1.
Relacin entre las variables de investigacin
33
3.2.
Tipo de Investigacin
33
3.3.
Diseo de la Investigacin
34
3.4.
Metdica de cada momento de la investigacin
34
3.5.
Operacionalizacin de variables
35
3.6.
Poblacin y Muestra
36
3.7.
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
37
3.8.
Procedimientos de recoleccin de datos
37
3.9.
Procesamiento estadstico y anlisis de datos
38
CAPTULO IV: RESULTADOS

4.1.
Resultados parciales
39
4.2.
Resultados finales
44
CAPTULO V: DISCUSIN DE RESULTADOS
45
5.1. Contrastacion de Hipotesis con los Resultados
55
5.2. Contrastacion de Resultados com Otros Estdios Similares
57
CONCLUSIONES
59
RECOMENDACIONES
60
REFERENCIAS BIBILOGRAFICAS
61
ANEXOS
ANEXO NRO 01 Matriz de consistencia
64
ANEXO NRO 02 Gua de entrevista
65
ANEXO NRO 03 Validez del instrumento de medicin
68
INDICE DE CUADROS
Cuadro Nro. 01:
Nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado respecto a los
cuidados de enfermera con calidez en el Hospital Departamental de Huancavelica.

49
Cuadro Nro. 02:
cuidados de enfermera oportunos en el Hospital Departamental de Huancavelica.

50
Cuadro Nro. 03:
cuidados de enfermera continuos en el Hospital Departamental de Huancavelica.

51
Cuadro Nro. 04:
cuidados de enfermera libre de riesgo en el Hospital Departamental de Huancavelica.

52
Cuadro Nro. 05:
cuidados del profesional de enfermera en el Hospital Departamental de Huancavelica.

53
PRLOGO
El trabajo de investigacin est orientado a determinar el nivel de satisfaccin del usuario
hospitalizado respecto a los cuidados de atencin profesional de enfermera en las unidades
crticas del Hospital Departamental Huancavelica 2010, cuya propuesta del trabajo en
mencin es conocer El nivel de satisfaccin del usuario respecto a los cuidados brindados
por el profesional de enfermera.
La Organizacin Mundial de la salud (OMS), en su Constitucin afirma que cada persona
tiene el derecho al ms alto nivel de salud que sea alcanzable, hasta las legislaciones
nacionales de los pases desarrollados, existiendo un amplio marco legal que refrenda
formalmente el inters por la calidad asistencial presente en nuestra sociedad. En Espaa, la
Ley General de Sanidad aborda este tema en todo su texto, pero especialmente establece en
su artculo 69 la obligatoriedad de mantener al da los sistemas que aseguren la calidad en
los servicios pblicos de salud. La propia OMS ha sealado la calidad de la atencin como
un objetivo de su macro programa Salud para todos (1)
Hay que destacar el aspecto tico de la cuestin que obliga a los profesionales sanitarios a
establecer y mantener normas de calidad en niveles elevados. En efecto los propios
profesionales deben ser el primer interesado en mantener la calidad personal y
colectivamente en sus actuaciones, en el campo de su competencia. As, el Consejo
Internacional de Enfermeras (CIE) incluye en su Cdigo tico la obligacin del
establecimiento y garanta de altos estndares en la prctica y los conocimientos de las
enfermeras de todo el mundo. Aunque no de forma tan explcita el Cdigo Deontolgico de la
Enfermera
Espaola tambin refleja esta obligacin profesional en el mbito de las
competencias de las enfermeras.

Al abordar el estudio de la calidad de la atencin sanitaria se precisa reflexionar sobre varios
aspectos. En primer lugar la posibilidad de definir la calidad de una forma clara y que pueda
ser comprendida y utilizada de igual forma por los diferentes sectores que tienen relacin con
ella: la Administracin, los expertos de salud o profesionales y los usuarios. En segundo
7
lugar, la existencia de sistemas de medida y control de la calidad que permitan conocer el

grado exacto de calidad obtenida por una determinada institucin, servicio, equipo o
profesionales. En tercer lugar, la necesidad de mantener unos medios que garanticen la
calidad, asegurando que su nivel esperado, deseado o posible
se alcanza en todas las
condiciones.
Finalmente el desarrollo actual de los servicios de salud impone la exigencia de un
movimiento hacia delante en la consecucin de medidas de mejora de la calidad que se
deben aplicar continuamente ya que ha de partirse del principio segn el cual la calidad
siempre puede ser mejor.
La idea de la calidad en la asistencia sanitaria ha sido una constante en los servicios de
salud en los ltimos aos
Enfermera es una ciencia encargado de brindar cuidados de enfermera al usuario, familia y
comunidad en actividades preventivas promocinales, tratamiento y rehabilitacin. Hoy se
sabe que enfermera debe brindar una atencin integral en la persona, familia y comunidad,
situacin que implica tomar en consideraciones al aspecto fsico, psicolgico, y social es
decir considerar al usuario de manera integral para contribuir en su recuperacin. Este
concepto parece
recin estar aplicndose. En nuestra realidad
se observa
que la
enfermeras en su actuar no toman en consideracin a la atencin integral de enfermera ,

muchos solo se limitan a cumplir el tratamiento , hacer algunas actividades olvidndose de la
parte humana del paciente, es mas se ha podido evidenciar
en algunos hospitales las
enfermeras no aplican el proceso de atencin de enfermera en su actuar diario, pues es de

saber que el PAE es el fundamento del actuar de enfermera. Es lamentable escuchar de
muchos de ellos decir que solo se limitan a cumplir lo que solo dicen los mdicos. Al dialogar
con los usuarios a cerca de la atencin que brinda la enfermera manifiestan que son muy
pocas las enfermeras que brindan un trato amable , preocupacin por ellos,
paciencia
,orientacin , pues muchos de ellas son renegonas , siendo as que se dejo de lado la calidad
y calidez de atencin , deshumanizndose la atencin de enfermera convirtindose en
monotona y rutinarismo .
En tal sentido el presente trabajo de investigacin se realiza con la finalidad de identificar el
nivel de satisfaccin de los usuarios hospitalizados en las unidades crticas del Hospital
8
Departamental Huancavelica julio 2010 y reorientar y mejorar los cuidados del profesional de
enfermera en el marco de la calidad y calidez. Por cuanto la esencia de la enfermera es
brindar los cuidados con calidad y calidez y sensibilidad social basados en principios ticos
a todos los usuarios, as mismo el estudio permitir contar con informacin que sirva de
base para posteriores estudios a cerca de la satisfaccin en los cuidados de enfermera.
LAS AUTORAS.[]
RESUMEN
El trabajo de investigacin: Nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado respecto a los
cuidados del profesional de enfermera en unidades crticas del Hospital Departamental
Huancavelica 2010, el objetivo fue determinar el nivel de satisfaccin del usuario
respecto a los cuidados del profesional de enfermera en unidades crticas del Hospital
Departamental Huancavelica. Por cuanto la esencia de la enfermera es brindar los
cuidados con calidad y calidez y sensibilidad social basados en principios ticos a
todos los usuarios, as mismo el estudio permitir contar con informacin que sirva de
base para posteriores estudios a cerca de la satisfaccin en los cuidados de enfermera .
El estudio de investigacin fue de tipo No Experimental, descriptivo de corte transversal.
Los resultados finales es que el 40%(8) tienen un nivel de satisfaccin medio en relacin
a los cuidados del profesional de enfermera en unidades crticas del Hospital
Departamental Huancavelica, 30%(6), tienen un nivel alto y bajo; respectivamente.
10
ABSTRACT
Research work: Level of satisfaction of the user hospitalized in relation to the cares of the
professional of infirmary in critical units of the Hospital Departamental Huancavelica was
2010, the objective to determine the level of satisfaction of the user in relation to the cares
of the professional of infirmary in critical units of the Hospital Departamental
Huancavelica. Insofar as the essence of the infirmary is to offer the cares with quality and
warmth and social sensibility based in ethical beginnings to all of the users, the study will
likewise allow counting on information that it serve as base for posterior studies to close
to the satisfaction in the nursing cares.
The study of investigation went from Experimental, descriptive transverse court's type No.
It is the final results than the 40 % ( 8 ) they have a level of half a satisfaction in relation to
the cares of the professional of infirmary in critical units of the Hospital Departamental
Huancavelica, 30 % ( 6 ), they have a tall level and bass; Respectively.
11
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO INICIAL DE LA INVESTIGACION
1.1.
Identificacin del Problema

La OMS ha manifestado mucho inters por potenciar y desarrollar la calidad en salud y
ya en los aos ochenta las organizaciones de la salud comenzaron a utilizar las
filosofas industriales del proceso de mejoramiento continuo (PMC) y la administracin
total de la calidad (TQM), asimismo el acreditacin en hospitales amplio su enfoque
hasta promover el mejoramiento de la calidad. A nivel mundial estadsticamente el
65% de profesionales de enfermera egresadas vienen desempendose en la parte
de asistencial, as mismo respecto la calidad de atencin de enfermera segn
estudios realizados solamente el 55% de pacientes hospitalizados refieren alcanzar un
alto nivel de satisfaccin.
En pases latinoamericanos como es el caso de Argentina, Brasil, .Chile, entre otros el
reporte sobre el estudio de las variables en mencin sealan un nivel medio y bajo de
satisfaccin.
En los ltimos aos el tema de la calidad ha adquirido considerable importancia en las
instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. En nuestro pas, uno
de los principios rectores de la poltica sectorial es la calidad de la atencin a la salud
como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atencin es la satisfaccin
de los usuarios. Actualmente, la satisfaccin de los usuarios es utilizada como un
indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos
12
proporciona informacin sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura,

procesos y resultados. Si bien la calidad es un trmino difcil de definir, debemos
considerar que las dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en
la eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y
oportunidad de la atencin.
En nuestro pas, los hospitales del sector pblico enfrentan realidades parecidas y
pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen manifestando
insatisfaccin por la atencin que reciben. Uno de los problemas observados
empricamente en los servicios de las unidades criticas del Hospital Departamental de
Huancavelica (UCI, Ciruga y Trauma SHOCK), es que las enfermeras en su actuar
no toman en consideracin a la atencin integral de enfermera , muchos solo se
limitan a cumplir el tratamiento , hacer algunas actividades olvidndose de la parte
humana del paciente, es ms se ha podido evidenciar en algunos hospitales las
enfermeras no aplican el proceso de atencin de enfermera en su actuar diario, pues
es de saber que el PAE es el fundamento del actuar de la enfermera. Es lamentable
escuchar de muchos de ellos decir que solo se limitan a cumplir lo que solo dicen los
mdicos. Al dialogar con los usuarios a cerca de la atencin que brinda la enfermera
manifiestan
que son muy pocas las enfermeras que brindan un trato amable ,
preocupacin por ellos,
paciencia ,orientacin , pues muchos de ellas son
renegonas , siendo as que se dej de lado la calidad de atencin , deshumanizndose

la atencin de enfermera convirtindose en monotona y rutinarismo .
1.2.
Formulacin de Problemas
Ante la situacin descrita anteriormente se plantea como pregunta a investigar:
1.2.1. Problema Principal
13
Cul es el nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado respecto a los cuidados del
profesional de enfermera en unidades crticas del Hospital Departamental
Huancavelica?
1.2.2. Sub- Problemas
Cul es el nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado en las unidades crticas
segn cuidados con calidez y cuidados oportunos?
Cul es el nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado en las unidades crticas
segn cuidados continuos y cuidados libres de riesgo?
1.3.
Objetivos de la Investigacin
1.3.1. Objetivo General
Determinar el nivel de satisfaccin
del usuario hospitalizado respecto a los
cuidados del profesional de enfermera en las unidades crticas del Hospital

Departamental de Huancavelica 2010
1.3.2. Objetivos Especficos
Identificar el nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado en las unidades

crticas segn cuidados con calidez y cuidados oportunos.
Identificar el nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado en las unidades

crticas segn cuidados continuos y cuidados libres de riesgo.
1.4.
Justificacin
Desde la Organizacin Mundial de la salud (OMS), que en su Constitucin afirma que
cada persona tiene el derecho al ms alto nivel de salud que sea alcanzable, hasta las
legislaciones nacionales de los pases desarrollados, existe un amplio marco legal que
refrenda formalmente el inters por la calidad asistencial presente en nuestra
sociedad. En Espaa, la Ley General de Sanidad aborda este tema en todo su texto,
pero especialmente establece en su artculo 69 la obligatoriedad de mantener al da
los sistemas que aseguren la calidad en los servicios pblicos de salud. La propia
14
OMS ha sealado la calidad de la atencin como un objetivo de su macro programa

Salud para todos.
Hay que destacar el aspecto tico de la cuestin que obliga a los profesionales
sanitarios a establecer y mantener normas de calidad en niveles elevados. En efecto
los propios profesionales deben ser el primer interesado en mantener la calidad
personal y colectivamente en sus actuaciones, en el campo de su competencia. As, el
Consejo Internacional de Enfermeras (CIE) incluye en su Cdigo tico la obligacin
del establecimiento y garanta de altos estndares en la prctica y los conocimientos
de las enfermeras de todo el mundo. Aunque no de forma tan explcita el Cdigo
Deontolgico de la Enfermera Espaola tambin refleja esta obligacin profesional en
el mbito de las competencias de las enfermeras.
Al abordar el estudio de la calidad de la atencin sanitaria se precisa reflexionar sobre
varios aspectos. En primer lugar la posibilidad de definir la calidad de una forma clara
y que pueda ser comprendida y utilizada de igual forma por los diferentes sectores que
tienen relacin con ella: la Administracin, los expertos de salud o profesionales y los
usuarios. En segundo lugar, la existencia de sistemas de medida y control de la
calidad que permitan conocer el grado exacto de calidad obtenida por una
determinada institucin, servicio, equipo o profesionales. En tercer lugar, la necesidad
de mantener unos medios que garanticen la calidad, asegurando que su nivel
esperado, deseado o posible se alcanza en todas las condiciones.
Finalmente el desarrollo actual de los servicios de salud impone la exigencia de un
movimiento hacia delante en la consecucin de medidas de mejora de la calidad que
se deben aplicar continuamente ya que ha de partirse del principio segn el cual la
calidad siempre puede ser mejor.
La idea de la calidad en la asistencia sanitaria ha sido una constante en los servicios
de salud en los ltimos aos.
Enfermera es una ciencia encargado de brindar cuidados de enfermera al usuario,
familia y comunidad
en actividades preventivas promocinales, tratamiento
rehabilitacin. Hoy se sabe que enfermera debe brindar una atencin integral en la
persona, familia y comunidad, situacin que implica tomar en consideraciones
al
15
aspecto fsico, psicolgico, y social es decir considerar al usuario de manera integral

para contribuir en su recuperacin. Este concepto parece recin estar aplicndose. En
nuestra realidad se observa que la enfermeras en su actuar no toman en
consideracin a la atencin integral de enfermera, muchos solo se limitan a cumplir
el tratamiento, hacer algunas actividades olvidndose de la parte humana del
paciente, es mas se ha podido evidenciar en algunos hospitales las enfermeras no
aplican el proceso de atencin de enfermera en su actuar diario, pues es de saber
que el PAE es el fundamento del actuar de enfermera. Es lamentable escuchar de
muchos de ellos decir que solo se limitan a cumplir lo que solo dicen los mdicos. Al
dialogar con los usuarios a cerca de la atencin que brinda la enfermera manifiestan
que son muy pocas las enfermeras que brindan un trato amable, preocupacin por
ellos, paciencia, orientacin, pues muchos de ellas son renegonas , siendo as que se
dejo de lado la calidad y calidez de atencin, deshumanizndose la atencin de
enfermera convirtindose en monotona y rutinarismo.
El presente trabajo de investigacin se realiza con la finalidad de identificar el nivel
de satisfaccin de los usuarios hospitalizados en las unidades crticas del Hospital
Departamental de Huancavelica julio 2010 y reorientar y mejorar los cuidados del
profesional de enfermera en el marco de la calidad y calidez. Por cuanto la esencia
de la enfermera es brindar los cuidados con calidad y calidez y sensibilidad social
basados en principios ticos a todos los usuarios, as mismo el estudio permitir
contar con informacin que sirva de base para posteriores estudios a cerca de la
satisfaccin en los cuidados de enfermera .
1.5.
Limitaciones y Facilidades
1.6.
Se cont con facilidades en el acceso a la recoleccin de informacin.
Hiptesis de Partida
Hiptesis General
16
El nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado en las unidades crticas del Hospital
Departamental de Huancavelica es de media a baja.
Hiptesis Especficas
La satisfaccin del usuario hospitalizado en las unidades crticas segn cuidados

con calidez y cuidados oportunos es de Nivel media a baja.
La satisfaccin del usuario hospitalizado en las unidades crticas segn cuidados

continuos y cuidados libres de riesgo es de Nivel media a baja.
17
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes del Estudio
En relacin al tema de estudio se reviso la literatura a nivel nacional, no encontrndose
estudios de enfermera similar, pero si algunos que guardan relacin y sirvieron como
soporte a la presente investigacin; as tenemos:
1 Un estudio realizado por
cusiexperimental
BECERRA, Silvia. (2003), en su estudio de tipo
descriptivo de corte transversal en una poblacin de 10
enfermeras asistenciales titulado: El nivel de atencin Humanizada en el actuar

de enfermera en el departamento de Emergencia de HNCH concluye: Del total
de las enfermeras investigadas en los 3 turnos de atencin el
10% alcanzaron
nivel medio de trato humanizado y 90% nivel mnimo. Frente al criterio
de
valorizacin humanizada, tanto en el turno noche como el de la maana tuvieron

un comportamientos de nivelo mnimo en estrato humanizado.
2 DELGADO AGUILAR, Magna (2003), en la ciudad de Lima, realizo un estudio
sobre Grado de satisfaccin de la madre del nio menor de 1 ao en
relacin a la atencin
brincada por la enfermera en sub. Programa
de
crecimiento y desarrollo. En el Centro Materno infantil Emergencia Tablada

Lurin
nov. 2007. El objetivo fue
madres del nio menor de 1 nio
determinar el grado de satisfaccin
de las
en relacin a la atencin brindada
por la
enfermera en el sub. Programa de crecimiento y desarrollo. El mtodo utilizado

fue el descriptivo de corte transversal, la poblacin estuvo conformada por 66
madres
de nios menores de 1 ao que acuden al consultorio de CRED. El
instrumento que utilizo fue cuestionario. Las conclusiones fueron:

a
El grado de satisfaccin de la madre es de nivel medio a alto en relacin a la

atencin recibida por parte
del profesional de enfermera lo que permite
18
concluir
que la madre tiene una gran necesidad de sentirse informada,
adems del buen trato para ella y su nio.

b
La mayora de las madres (87.87%) establecen que la relacin interpersonal

establecida con la enfermera es de un nivel medio siendo importante los
aspectos que se refieren al trato recibido y la confianza que le brinda el
personal de enfermera a las madres asistentes.
La comodidad que ofrece el consultorio de crecimiento y desarrollo influye

positivamente, en el grado de satisfaccin alcanzado por la madre, siendo
este alto, lo cual indica que hay satisfaccin por la calidad de atencin en
este aspecto.
3 PRINCIPE CAHUANA, Ana Isabel, (2003).en la ciudad de Lima realizo un estudio

sobre Nivel de satisfaccin de la usuaria con aborto incompleto sobre la
atencin integral que brinda la enfermera en el instituto Materno Perinatal
Nov. 2005. El objetivo fue Determinar el nivel de satisfaccin de las usuarias con
aborto incompleto sobre la atencin integral que brinda la enfermera en el
instituto materno perinatal. El mtodo que se utilizo fue el descriptivo cuantitativo
transversal. La poblacin estuvo constituida por las usuarias que asistieron
durante el mes de noviembre, las conclusiones a las que llegaron fueron:
El 45.45% tienen nivel de satisfaccin medio; 31.82% tienen nivel de satisfaccin
bajo y el 22.73% tienen nivel de satisfaccin medio; el 33.33% tienen nivel de
satisfaccin alto y el 18.18% tienen nivel de satisfaccin bajo, mientras que en la
dimensin tcnica de la calidad de atencin el 37.88% tiene nivel de satisfaccin
medio, el 36.36% tiene nivel de satisfaccin bajo y el 25.76% tiene nivel de
satisfaccin alto.
4 REMUZGO ARTESANO, Anika, (2003) en la ciudad de Lima realizo un estudio
sobre Nivel de satisfaccin
del paciente adulto mayor respecto a los
cuidados que recibe de las enfermeras
en el servicio de geriatra del
Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen 2004-2007, siendo el objetivo

general determinar el nivel de satisfaccin del paciente adulto mayor m respecto
19
a los cuidados de la enfermera en el servicio de geriatra , el presente trabajo fue

descriptivo transversal estando considerando como muestra constituido por 76
pacientes, siendo la tcnica de muestreo aleatorio simple , donde se concluyo:
Los adultos mayores tienen un nivel de satisfaccin medio con tendencia a un
bajo nivel de satisfaccin respecto a los cuidados de enfermera recibidos en el
servicio de geriatra del HNGAI, siendo mas baja dimensin calidez respecto a la
dimensin calidad.
2.2.
Bases Cientficas
2.2.1. Satisfaccin del usuario respecto a los cuidados de la enfermera (o).
Este proceso
integral
de recoleccin de informacin
relevante sobre la atencin
que recibe el paciente sirve como punto de partida
para la
implementacin del cuidado de enfermera. Al decir integral, se entiende que

debe obtenerse
informacin sobre
la satisfaccin
del cliente en la
restauracin de sus capacidades funcionales, el estilo de vida, los valores y las

creencias respecto a la salud, la familia y comunicad, que por diferentes
circunstancias estuvieron alterados. Para tener xito en la satisfaccin del
paciente es indispensable
establecer una buena
humanizado y calidad de los cuidados
comunicacin, trato
que depende de muchos factores,
como: La actitud del propio profesional de enfermera, el ambiente donde se

desarrolla la actividad y la manera como el paciente recibe el cuidado. Medir la
satisfaccin del cliente constituye un elemento importante, que permite evaluar
el nivel de
identificacin
calidad y calidez
en el actuar de enfermera. A travs de
la
del cliente por su nombre, para fomentar un ambiente de
confianza de esta manera satisfacer las necesidades y expectativas que cada

paciente tiene. Las necesidades corresponden a que las que sin lugar a duda,
el cliente es para ver satisfechas, es difcil que el cliente sienta la necesidad de
algo que no existe dentro de su marco de referencia; esta es la razn por la
que el cliente siempre formula sus propios trminos. Existen diferentes niveles
de necesidades cuya satisfaccin genera diferente impacto. La satisfaccin de
20
una necesidad considera estratgica por el cliente induce mayor fidelidad que
si se trata de una necesidad operativa comn.
Las expectativas, son subjetivas y mas cambiantes
que las necesidades,
aunque el cliente no las hace explicitas, su satisfaccin determina en gran

medida la percepcin por el cliente de la calidad y calidez en la atencin. Es
precisamente la existencia de las expectativas, lo que hace que cada paciente
sea distinto de los dems. Hay que partir de la conviccin de que el cliente,
como ser humano que es, raramente esta del todo satisfecho, lo cual ha de
constituir un constante reto de superacin permanente para el proveedor de la
atencin cuidados. Conviene no olvidar que el producto o servicio
que el
cliente obtiene no suele ser ms que un medio para satisfacer su autentica

necesidad. Las necesidades objetivas e implcitas
se satisfacen con un
desempeo profesional que frecuentemente no es presenciado por el cliente;

en muchos casos no es capaz de juzgar esta calidad interna, calidad de
producto o del servicio por lo
limitado de sus conocimientos tcnicos,
interviniendo entonces el nivel de instrucciones de cada usuario.

Las expectativas requieren el concurso de habilidades eficaces y actitudes
positivas por parte del profesional en contacto con el cliente. El cliente se forma
siempre una opinin sobre la atencin que recibe. En que se basa, pues,
para formarse una percepcin global de la calidad?, Fundamentalmente en
aquello que es capaz
de entender y percibir con claridad; esencialmente
relacionadas con las formas de cmo se le presta el servicio o se le entrega el

producto, por lo cual es muy difcil alcanzar un nivel de servicio aceptable de
calidad.
2
Cuidados de Enfermera
Enfermera es una profesin que nace con el hombre , pero la Ciencia ms
moderna debemos de satisfacer todas las demandas de la salud de los
individuos , cubrir todas sus necesidades a lo largo de su vida , y considerar
al hombre y a la mujer como seres holsticos y complejos . Esta es la
21
Filosofa que debemos de tomar todos los profesionales, para posicionar a

la enfermera en la sociedad actual
Por este motivo los cuidados
de enfermera deben ser el eje de nuestra atencin , pero ellos debern

de ser prestados a travs de una metodologa cientfica y sistematizada ,
como el Proceso de Atencin de Enfermera . Utilizar cada da ms los
planes de cuidados individuales y ayudar
cada persona de manera
diferente , porque no somos iguales y cada uno tiene sus necesidades de

atencin
La enfermera es el cuidado de la salud del ser humano. Tambin recibe ese
nombre la profesin que, fundamentada en dicha ciencia, se dedica
bsicamente al diagnstico y tratamiento de los problemas de salud reales o
potenciales. El singular enfoque enfermero se centra en el estudio de la
respuesta del individuo o del grupo a un problema de salud real o potencial, y,
desde otra perspectiva, como complemento o suplencia de la necesidad de todo
ser humano de cuidarse a s mismo desde los puntos de vista biopsicosocial y
holstico. El pensamiento crtico enfermero tiene como base la fundamentacin
de preguntas y retos ante una situacin compleja y el cmo actuar ante dicha
situacin.
La Asociacin Norteamericana de Enfermeras declara desde 1980 en un
documento denominado Nursing: A Social Policy Statement que la enfermera
es: El diagnstico y tratamiento de las respuestas humanas ante problemas de
salud
real
CREADOR
RODK
La anterior definicin ha sido ampliada o adaptada como la que propone la

Facultad de Enfermera de la Universidad de Mosc, en Rusia, ciencia o
disciplina que se encarga del estudio de las respuestas reales o potenciales de
la persona, familia o comunidad tanto sana como enferma en los aspectos
biolgico, psicolgico, social y espiritual.
22
La enfermera abarca los cuidados, autnomos y en colaboracin, que se

prestan a las personas de todas las edades, familias, grupos y comunidades,
enfermos o sanos, en todos los contextos, e incluye la promocin de la salud, la
prevencin de la enfermedad, y los cuidados de los enfermos, discapacitados, y
personas moribundas. Funciones esenciales de la enfermera son la defensa, el
fomento de un entorno seguro, la investigacin, la participacin en la poltica de
salud y en la gestin de los pacientes y los sistemas de salud, y la formacin.
Calidad.
Es un proceso sistmico, permanente y de mejoramiento continuo, que
involucra a todo la organizacin en la bsqueda y aplicacin de formas de
trabajo
creativas e innovadoras, de alto valor agregado, que superen
las
necesidades y expectativas del cliente y la comunidad, en la cobertura, entrega

e impacto
de los servicios de salud, los cuales son evaluados
en forma
subjetiva, por las opiniones de los beneficiarios, de acuerdo a sus expectativas.

La OMS ha intentado una definicin lo ms amplia posible de la calidad de la
asistencia sanitaria al establecer que es: Asegurar que cada paciente reciba el
conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para
conseguir una atencin sanitaria ptima, teniendo en cuenta todos los factores
y conocimientos del paciente y del servicio, y lograr el mejor resultado con el
mnimo riesgo de efectos iatrognicos y la mxima satisfaccin del paciente con
el proceso.
Es as que para DONABEDIAN: Calidad es la aplicacin
de la ciencia y
tecnologa mdica en forma tal que optimice los beneficios de la salud de la

poblacin sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.
Es la obtencin del mximo beneficio para el usuario mediante la aplicacin
del conocimiento y tecnologa ms avanzada
requerimientos del paciente
tomando en cuenta los
as como las capacidades y limitaciones
de
23
recursos de la institucin de acuerdo a los valores sociales imperantes; para

diversos profesionales de salud, la calidad se fundamenta en la relacin de un
diagnstico adecuado para cada paciente, en la administracin de un
tratamiento idneo para restablecer la salud. En tal sentido Motinel considera
que Calidad de atencin se determina por la accesibilidad a los servicios, la
continuidad y la satisfaccin de los pacientes.
Nivel de equilibrio ms favorable para el usuario entre riesgos y beneficios de
la atencin en salud.
Es tambin el grado de aproximacin de un producto o servicio a cada una de
las caractersticas que se hayan sealado como idneas en un prototipo.
Igualmente se puede definir la calidad como el grado de obtencin de una
determinada caracterstica, de acuerdo con una escala de medida, en la que se
definen los puntos extremos como malo-bueno, siendo el intermedio el
normal.
Los expertos en salud tienden a situar la definicin de la calidad asistencial en
la consecucin de un elevado nivel cientfico tcnico, es decir, la utilizacin de
conocimientos y tecnologa que en principio aseguran que los profesionales
pueden presta un servicio ptimo, basado en la aplicacin de los conocimientos
ms actualizados y la tecnologa ms adelantada. Segn este enfoque, la
calidad estara relacionada fundamentalmente con lo que los mdicos y
enfermeras saben y en la posibilidad que ellos y otros profesionales tienen de
utilizar los medios adecuados en su trabajo.
Por su parte, los usuarios, pacientes o clientes de los servicios de salud
identifican la calidad ms bien con un componente de cantidad de servicios
disponibles, de tiempo empleados, de celeridad en la atencin y otras
cuestiones referidas a la comodidad de utilizacin de los servicios sanitarios,
aspectos todos ellos que tienen que ver especialmente con el concepto de
eficacia del sistema, orientada a la cantidad de servicios que estn al alcance
de las personas.
24
De estas aproximaciones a una posible definicin, es de destacar que el

concepto de calidad est indisolublemente unido al de medida, ya que en
realidad no adquiere autntico significado ms que cuando se acompaa del
adjetivo que le otorga valor, segn la escala por la que se mida, es decir,
cuando se le aade el complemento de buena, mala, excelente, regular o
normal, de acuerdo a la escala de medida empleada. Ello ha llevado a intentar
definir los lmites de la calidad de la asistencia en relacin con lo cambios que
esta produce en los estados de salud de los individuos y a especificar dos
grandes rea de calidad asistencial:
a
Dimensiones de la Calidad.
Siguiendo el enfoque de DONABEDIAN, completando con los aportes de
J.BRUCE
podemos
asumir
que
la
calidad
asistencial
depende
fundamentalmente de los elementos o componentes presentes en ella:

a.1. Dimensin Tcnica:
Consiste en la aplicacin de la ciencia y la tecnologa de tal manera
que brinde el mximo de beneficio para la salud del usuario, con un
mnimo
de riesgo. Es decir, que la enfermera cuente con los
conocimientos y habilidades que permitan brindar los cuidados, en

forme oportuna y libre de riesgo de acuerdo a las necesidades del
usuario:
- Oportuna: Cuando los cuidados
son brindados cada vez que
requiera y de acuerdo a sus necesidades, por ejemplo brindar el

tratamiento establecido, realizar los procedimientos en la hora y
fecha indicada, dar oportunidad de formular
y expresar sus
necesidades, involucrando a su familia y medio social, tambin

mantener los registros de la historia clnica completas, as como
los exmenes solicitados.
- Continua: Esta dada por una atencin sin interrupcin y en forma
permanente segn las necesidades del paciente con ayuda del
equipo de profesionales de salud, donde se brindan educacin al
25
paciente sobre la naturaleza
de su enfermedad y riesgo
presentan, as mismo la importancia de los tratamientos
que
y
procedimientos a los que ser sometido, explicar aspectos

relacionados a la dieta, valorar el estado de dependencia funcional
continuamente y preocuparse por su mejora.
- Libre de riesgos: minimizar o a hacer imposibles los riesgos
potenciales o reales. Evitar los riesgos es, por tanto, un
componente esencial de seguridad que se basa en cuestiones
organizativas, normas y procedimientos, as como en la dotacin de
instalaciones que renan las condiciones necesarias.
Parte importante de este componente de seguridad reside en la
confidencialidad de la informacin referida a los usuarios, que
garantiza la ausencia de riesgos para la integridad individual del
paciente o cliente derivados de una incorrecta utilizacin de los
datos personales de ste, o dependientes de su condicin
patolgica. por ejemplo, en relacin con las dosis administradas en
el tratamiento, las orientaciones al paciente respecto
a sus
medicamentos y procedimientos indicados, el hecho de evitar

cadas, prevenir formacin de ulceras por presin, etc. La labor
principal de la enfermera consiste en brindar educacin y asegurar
su comprensin, para prevenir riesgos despus de haber sido dado
de alta.
- Eficiencia: Uso correcto de los recursos.
- Eficacia: Logro de metas propuestas.
- Competencia: El grado y tipo de los conocimientos y habilidades
presentes en cada uno de los trabajadores del sistema de servicios
de salud es otro componente destacado de su calidad. En los
profesionales titulados, esta competencia parte de unas normas
generales de educacin y formacin universitarias, que estn
avaladas por el Estado, mediante un ttulo que autoriza para el
26
ejercicio. Estas normas mnimas se reflejan en la prctica

profesional y admiten al igual que otras caractersticas una
diferenciacin en grados de mayor o menor competencia es decir,
desde un adecuado dominio de las habilidades tcnicas del mbito
de cada Professional siendo as el grado de preparacin y
desempeo.
- Accesibilidad: Posibilidad real de disponer del servicio o del
profesional que se precise. Ese componente se establece en
aspectos legales tales como la existencia de condiciones para
poder obtener la atencin (la condicin de asegurado, la
pertenencia a algn grupo de riesgo, etc.), y se mide por cuestiones
organizativas, como pueden ser los medios de comunicacin,
telfono y otros, y de localizacin fsica del servicio o del
profesional. Es decir lo econmico, geogrfica, horario de atencin.
- Adecuacin. El nivel de adecuacin significa la pertinencia de los
servicios ofertados en relacin con las necesidades presente en la
poblacin y en cada uno de los individuos a los que se atiende.
En este contexto, la cantidad de servicios, el nmero de
profesionales, los medios y teraputica tienen importancia para la
valoracin de la calidad cuando se estudian en relacin con las
situaciones de salud que se abordan, desde el aspecto de
valoracin ajustada de las necesidades y del impacto producido,
que se traduce en cambios evidentes en la situacin de salud y el
coste evaluado.
- Comodidad. La atencin sanitaria se aprecia o valora por las
condiciones de confort que la acompaan. En la opinin del usuario
este aspecto suele ser de especial relevancia, y se refleja en la
presencia de algunas caractersticas de las instalaciones, espacios,
mobiliarios, comunicaciones. Etc.
27
- Satisfaccin. Se puede observar y valorar este componente en dos

vertientes: la satisfaccin del profesional que presta los servicios y
la del usuario que los recibe. La satisfaccin del profesional es un
componente de la calidad que se relaciona principalmente con las
condiciones organizativas, tecnolgicas y de relacin interpersonal
en que tiene la oportunidad de desarrollar su trabajo. Este aspecto
de la satisfaccin profesional ha sido considerado generalmente
como un condicionante para la calidad, en relacin con la
motivacin, suponiendo que, si se dispone de personal satisfecho
con su trabajo este ser de buena calidad.
Presenta,
adems
particularidades en su apreciacin como podra ser la dificultad que

el usuario tiene para emitir una opinin acerca del servicio recibido
sobre todo cuando se refiere a aspectos particulares de ese
servicio. Por lo general, el cliente tiende a manifestarse satisfecho o
no de una forma global, y es ms reticente o se encuentra menos
capacitado, para valorar particularidades o acciones concretas
dentro del total de la atencin que se le ha prestado. Incluso se
puede hacer referencia a la situacin que en ocasiones se plantea
cuando un usuario por desconocimiento o desinformacin demanda
una atencin que no es la adecuada, bien por su estado de salud,
bien por no existir los recursos precisos. Se genera entonces una
insatisfaccin que de alguna manera no est justificada y por tanto
incide sesgadamente en la valoracin de la calidad.
- Dimensin Interpersonal: Se refiere a la interaccin social entre
el usuario y el prestador de servicios que involucra una actitud de
atencin e inters por servir al paciente, que debe estar enmarcado
en una relacin de respeto y cordialidad mutua. Algunos autores
distinguen la responsabilidad
de actuacin, imparcialidad en las
decisiones, veracidad de informacin,
claridad de lenguaje y la
discrecin absoluta como factores que contribuyen a que dicha

28
relacin sea satisfactoria, por tanto decimos que es el grado de

interaccin entre el proveedor y los usuarios; entre gerentes y
proveedores de servicios; entre equipo de salud y la comunidad..
Se traduce en las condiciones presentes en la atencin de trato
individual, personalizacin de cuidado, cortesa, correccin en la
comunicacin, y respeto a los valores, opiniones y creencias. Las
caractersticas de las relaciones personales tambin se vinculan a
otros aspectos, como puede ser el de la intimidad en que se
producen, en incluso a cuestiones externas como el aspecto de
las personas que prestan los cuidados, reflejado en el vestido, la
limpieza, el orden y otros condicionantes que influyen en la relacin
y que en nuestro medio son altamente valorados por los usuarios.
- Dimensin infraestructura: Involucra las caractersticas del lugar
en que se proporciona el servicio incluye las condiciones fsicas, de
limpieza, iluminacin y ventilacin mnimas necesarias para que el
usuario se sienta en un ambiente cmodo y privado.
- Dimensin de confort: Relacin con el nivel de comodidad del
usuario, incluye aspectos de limpieza, orden, privacidad y
satisfaccin del usuario externo e interno.
4
Las Enfermeras y la Calidad de la Atencin.

El lugar que ocupa las enfermeras en los servicios de salud hace de este grupo
profesional un importante elemento en la definicin y consecucin de niveles
adecuados en la calidad asistencial. Los cuidados enfermeros son parte
sustancial del contexto total de la atencin sanitaria y por este motivo influyen
decisivamente en la calidad global por la que se valora a una institucin. Sin
embargo es a veces difcil ponderar el impacto que este cuidado de enfermera
tienen en el total del servicio prestado por el centro o el equipo sanitario.
Adems de este primer enfoque de la relacin de la calidad de los cuidados con
la de los servicios y de la consideracin de los profesionales de la enfermera
29
como parte de un todo asistencial es necesario abordar la posibilidad de

identificar los aspectos que exige la consideracin y valoracin de la calidad en
relacin estrecha con las enfermas y sus cuidados.
En primer lugar la importancia de la acciones enfermeras y sus consecuencias
en el estado de salud de los usuarios, es decir, el impacto que producen en el
bienestar y la salud hace patente la necesidad de controlar estas acciones y
valorarlas en si mismas, garantizando su calidad, que es determinante tanto
para el paciente o cliente como para la institucin.
En segundo lugar el volumen del trabajo y de las acciones de las enfermeras
supone un elevado porcentaje del total de la actividad de cualquier institucin
sanitaria. Ello hace preciso que las consideraciones de coste, eficiencia,
eficacia, adecuacin y otros, se apliquen y muy especialmente a la labor y
actividades que llevan a cabo estos profesionales.
En tercer lugar en las modernas instituciones de salud hay que tener en cuenta
que cada vez ms las enfermeras tienen la capacidad de planificar ejecutar y
evaluar sus acciones profesionales en un contexto de autonoma y
responsabilidad
profesional
propias
en
relacin
de
cooperacin
interdependencia con otros profesionales. Tal autonoma solo es posible se

acompaa de una seguridad y calidad en la accin que garantice a los usuarios
de los servicios enfermeros ya sean los paciente o los otros profesionales que
estos servicios con identidad propia se prestan en los niveles de calidad idneo
e incluso tendiendo a la excelencia.
2.2.4. Calidez en el Cuidado de Enfermera

Ser buenos profesionales de enfermera, no es poseer muchos conocimientos
tericos sobre las funciones de nuestra competencia, sino es conocer la
esencia de la profesin, el fenmeno de la comunicacin, el impacto de la
enfermedad en la vida
de la persona, tanto a nivel cognoscitivo
como
conductual, que debe ser consciente de las implicancias psicolgicas, de las

30
reacciones ms frecuentes y especificas de cada enfermedad, de los problemas

ticos asociados
a muchas situaciones y de sus consecuencias legales,
sociales y morales durante los cuidados al paciente.

El profesional de enfermera competente debe poseer actitud de empata,
amabilidad, respeto por la persona humana (atencin
de sus necesidades
afectivos), paciencia y buena comunicacin de acuerdo a la capacidad de

comprensin
del paciente , quien tiene muchas necesidades psicolgicas
experimentando sentimientos de inferioridad y necesidades emocionales, se

siente solo (a) e inseguro(a). Estos problemas son exacerbados a menudo por
quienes
lo ordenan. La experiencia
clnica demuestra
que la enfermera
puede disminuir muchas de estas necesidades. No obstante para fomentar

una sensacin de utilidad y bienestar en los pacientes, las enfermeras deben
tratarlos como seres humanos capaces y tiles, a travs de la comprensin de
sus sentimientos para poder anticipar sus necesidades y efectuar las
intervenciones pertinentes, esa comprensin afectiva es una cualidad esencial
para el planeamiento eficaz de las actividades adecuadas a las necesidades y
capacidades del paciente, adems su cuidado requiere un inters consistente y
carioso
,demostrando
tanto
en
su
actitud
como
palabras,
sentirse
verdaderamente apreciado levanta el animo del paciente y lo motiva a realizar

actividades que aumenta su autoestima . Las enfermeras deben procurar
comunicar a los pacientes
que son capaces de llevar a cabo
tareas que
busquen la satisfaccin de sus necesidades, que su compaa vale la pena y

respetan sus opiniones. Maslow menciona El individuo debe sentirse valioso
como ser humano, es decir auto estimarse, debe sentir tambin que su familia
y los dems con lo que entra en contacto lo consideran una persona con valor y
digna, adems se debe dejar que exprese sus necesidades y sentimientos.
a
Humanizacin de la enfermera: En nuestra sociedad contempornea se

siente cada da ms la necesidad de humanizar el cuidado al paciente
con la finalidad de sensibilizar al profesional de salud ante los problemas
psico-sociales
que el paciente trae cuando est enfermo; adems es

31
preciso reflexionar que en nuestra actualidad, la ciencia y la tecnologa

estn avanzando, y se estn dejando de lado la actitud humanitaria en los
profesionales de salud. La enfermera debe entender que su labor principal
es diagnosticar las
reacciones humanas, esto incluye brindar una
atencin en forma calida, respetando los valores ticos del paciente.

Retomando lo que constituye el gran reto de la tica en el mundo de la
salud, cabe recordar las palabras del profesor espaol Lain Entralgo
quien deca: que en relacin enfermo paciente se genera una singular
amistad, que requiere el ejercicio de: El respeto por la persona humana,
actitudes de amabilidad, empata, inters, por sus necesidades afectivos,
paciencia y comunicacin adecuada
durante la relacin enfermera
paciente. Debe existir entre los profesionales de la salud y el paciente

una verdadera amistad, que convierta a la enfermera en un ser humano,
perito de la ciencia y el arte de cuidar. No se puede negar la existencia
de una frecuente critica que seala aspectos como la indiferencia ante
las necesidades emocionales de los pacientes, la despersonalizacin de
los sanitarios, el insuficiente respeto ante la autonoma y la capacidad de
decisin
de los enfermos que deberan de ser, los
principales
protagonistas de un proceso que nadie afecta tanto como a ellos mismos.

Los trminos de deshumanizacin
y despersonalizacin, hacen
referencia, sobre todo, al grado de considerar como un objeto mas al

enfermo durante la atencin brindada, la ausencia de calor en la relacin
humana
queda claro que los profesionales sanitarios necesitamos
mantener una distancia afectiva con los enfermos, sin embargo estos no
deben experimentar esta falta de sentimiento visibles, con una negacin
de humanidad.
b
Reconocimiento de la dignidad intrnseca de todo enfermo: Unicidad

del paciente: Significa que todo paciente debe ser tratado
en su
globalidad, como una personalidad compleja y total. Una importante

consecuencia seria el hondo respeto a la privacidad del paciente, que
32
puede ser lesionada por un tratamiento sin medidas de proteccin para

preservar la privacidad del paciente. El respeto a la libertad de expresin
del paciente es bsico
en la humanizacin
de la atencin sanitaria,
aunque requiera tambin limitaciones. Es el reconocimiento de que el

enfermo es una persona autnoma que tiene un controlo significativo
sobre su situacin fsica y cultural. Los profesionales de enfermera, no
son ya los nicos que deben asumir la responsabilidad en la atencin del
paciente sino debe intervenir la familia y el propio paciente, desde Freud
la medicina comienza a ver al paciente sujeto activo y por tanto, como
creador, o modulador al menos de su enfermedad.
La participacin de los pacientes en su recuperacin es indiscutibles
efecto la experiencia nos muestra que los enfermos no pueden absorber
fsicamente toda la informacin necesaria par poder llegar a decisiones
radicales, aunque se informe de sus teraputicas existentes
prognosis, tambin es verdad
y de la
que su angustia y su miedo los puede
inmovilizar de tal forma que se limiten a seguir las recomendaciones.

c
El igualitarismo: constituye una exigencia de la humanizacin, pueda ser

imposible o muy difcil de realizar, ya que la ciencia y la experiencia nos
dan un status social superior, por ello es necesario acentuar la conciencia
de que los profesionales servimos a la humanidad y estamos obligados a
respetar
los derechos de los enfermos. La empata es donde la
enfermera(o)
se pone en el lugar del paciente
comprendiendo, sus
necesidades biolgicas y emocionales, que experimentando el usuario.

d
La amistad en enfermera: En este tema son muy interesantes las

reflexiones
de Lain
Entralgo, segn este gran pensador espaol, la
relacin entre el profesional de enfermera y el enfermo puede entenderse

como una relacin cooperativa . E l profesional de enfermera y el paciente
recorren un mismo camino, con una meta que es la recuperacin del
enfermo, se trata de una ayuda mutua, al servicio de la realizacin de un
mismo objetivo.
33
La caracterizacin del Cuidado de enfermera al Paciente: Al cuidado

de enfermera no solo se ocupa de los aspectos clnicos teraputicos del
paciente, sino que adems encierra una relacin Psico-social entre la
enfermera y el paciente,
autentico
quehacer
para que esta relacin se transforme en un
es necesario dos fuentes como llamo Davis: La
predisposicin por parte del paciente, y la predisposicin por parte de la

enfermera que lo acude, el objetivo de la intervencin de enfermera es
mantenerlos integrado en su entorno, en una vida activa y gratificante, la
primera accin debe ser el conocimiento por parte de la enfermera de las
modificaciones
en las dimensiones, fsicas, psicolgicas
y sociales
causa del envejecimiento de las personas, sus problemas derivadas y la

patologa que sufre con sus consecuencias funcionales Este conocimiento
orientara a la enfermera a planificar el tipo de cuidado que necesita el
paciente tanto desde el punto desde el punto de vista general como en
trminos
de procedimientos concretos. El paciente adulto mayor
debe
participar en forma activa en su propio plan de asistencia y cuidado, esto le

ara sentir importante, reforzando as su nivel de autoestima. Las actividades
de enfermera deben hacerse con la colaboracin del paciente, con el
objetivo lograr que el paciente integre nuevas conductas y modificaciones
en su estilo de vida, para favorecer el cambio de su capacidad funcional,
que fue alterado por la enfermedad; porque los individuos siempre
responden
favorablemente cuando se les hacen participar
en el
tratamiento de sus problemas, reduciendo de esta manera el paternalismo

o maternalismo, que no es mas que encargarse y tomar decisiones por el
paciente, sin incluirles en el proceso de su decisin y actuacin. As mismo
el plan
de atencin de enfermera
diferentes factores vinculados
deber estar englobado
en los
al proceso de involucin, es decir la
enfermera ha de verificar los procesos fisiolgicos, psicolgicos, y sociales

que afectan a la salud del adulto mayor, y que la permita a su vez planificar
un cuidado integral. De este modo nuestras exigencias de la intervencin
34
de enfermera
permitir plantear
un correcto diagnostico
y buena
asistencia donde se sumen el apoyo psicosocial, que debe caracterizarse

en la prescripcin de determinadas actitudes empleados ante el contacto
con el paciente.
Para el cuidado del paciente es necesario segn Blocker (1995) que
pongamos en prctica todos nuestros conocimientos, habilidades, tcnicas y
generosas dosis
de cario, de comprensin y paciencia. Por ello es
importante insistir el conocimiento de las actitudes y la conducta humana

que conlleve a un grado
relativo de congruencia
en la actitud que
asumimos durante el manejo del paciente y no sea declarada, sino definida

como actitud teraputica que implique cordial indulgencia, amistad pasiva,
amistad activa, y bondad, por el que el enfermera es considerado como una
persona que se acerca al paciente con el objeto de ayudarlo a enfrentar los
efectos de su problema de salud, su potencial psicolgico es mltiple como
sealo, Davis(1998): Ella es una persona de apoyo, es la mente del
paciente, la interprete de lo desconocido, una persona privilegiada, la
poseedora de importantes secretos, es la compaera y que quizs, lo ms
bsico es que nuestro respeto hacia la persona del paciente. Para que la
enfermera adquiera un potencial vocacional en la atencin del paciente,
es importante la auto-comprensin, es decir la toma de conciencia de la
propia persona, al respecto Davis (1998) aade: Cuando la enfermera,
evalu cabalmente sus propias inclinaciones hacia la persona y hacia sus
propios miembros de familias, podr considerarse preparada para trabajar
efectivamente con el paciente. Por otro lado debido a la situacin de salud
especifica del paciente, determinado por la complejidad de su patologa y
las necesidades de atencin derivados de ellos, necesita una gama de
servicios que se brindan a las diferentes unidades de atencin, es decir una
atencin compleja en sus necesidades de salud.
Desde este punto de vista la atencin de enfermera varia de acuerdo a las
patologas, pero sin descuidar la parte humana del paciente. Esta es la
35
razn entre otras por la cual la enfermera en su deseo de brindar ayuda

debe alcanzar, aceptar y asumir la responsabilidad de su conducta, es decir
actuar con cordialidad que permita conseguir una mejor calidad de vida
humana en el anciano, sin olvidar adems el rol de enfermera.
2.2.6. Teorias de Enfermeria

2.2.6.1.Florence Nightingale (1820 - 1910)
36
Ella es la madre de la enfermera moderna, crea el primer modelo

conceptual de enfermera. Su espritu de indagacin se basa en el
pragmatismo. El objetivo fundamental de su modelo es conservar la
energa vital del paciente, y partiendo de la accin que ejerce la
naturaleza sobre los individuos, Su teora se centr en le medio
ambiente, crea que un entorno saludable era necesario para aplicar
unos adecuados cuidados de enfermera. Ella afirm : "Que hay cinco
puntos esenciales para asegurar la salubridad de las viviendas : el
aire puro , agua pura , desages eficaces , limpieza y luz "
a.- Tipos de Enfermera segn el modelo:
- De la Salud: arte que toda mujer debe aprender sobre
conocimientos
de
higiene.
La
Enfermera
cumple
funciones
independientes.
- De la Enfermedad: arte y cuerpo de conocimientos de otras
disciplinas. Funcin dependiente total o parcialmente.
El significado de Enfermera de su modelo: Considera la enfermera
como una vocacin religiosa (slo para mujeres), sus puntos fuertes
fueron la educacin, la experiencia y la observacin.
La palabra enfermera significa el uso adecuado del aire fresco, la luz,
el calor, la limpieza, la tranquilidad.
b.-
Definicin
de
Enfermedad: Florence
Nightingale
defina
enfermedad como el camino que utiliza la naturaleza para

desembarazarse de los efectos o condiciones que han interferido en
la salud. enfermera es, por tanto, ayudar al paciente que sufre una
enfermedad a vivir tanto como poner o mantener el organismo del
nio sano o del adulto en un estado tal que no padezca enfermedad.
37
2.2.6.2. Virginia Henderson

Henderson define a la enfermera en trminos funcionales como: " La
nica funcin de una enfermera es ayudar al individuo sano y
enfermo, en la realizacin de aquellas actividades que contribuyan a su
salud , su recuperacin o una muerte tranquila, que ste realizara sin
ayuda si tuviese la fuerza, la voluntad y el conocimiento necesario . Los
elementos ms importantes de su teora son :
- La enfermera asiste a los pacientes en las actividades esenciales para
mantener la salud, recuperarse de la enfermedad, o alcanzar la muerte
en
paz.
- Introduce y/o desarrolla el criterio de independencia del paciente en la

valoracin
de
la
salud.
- Identifica 14 necesidades humanas bsicas que componen "los

cuidados enfermeros, esferas en las que se desarrollan los cuidados.
- Se observa una similitud entre las necesidades y la escala de
necesidades de Maslow , las 7 necesidades primeras estn
relacionadas con la Fisiologa , de la 8 a la 9 relacionadas con la
seguridad , la 10 relacionada con la propia estima , la 11 relacionada
con la pertenencia y desde la 12 a la 14 relacionadas con la autoactualizacin las necesidades son:
Respirar con normalidad
Comer y beber adecuadamente
Eliminar los desechos del organismo
Movimiento y mantenimiento de una postura adecuada.
38
Descansar y dormir
Seleccionar vestimenta adecuada
Mantener la temperatura corporal
Mantener la higiene corporal
Evitar los peligros del entorno
Comunicarse con otros , expresar emociones
necesidades , miedos u opiniones
Ejercer culto a Dios , acorde con la religin
Trabajar de forma que permita sentirse realizado
Participar en todas las formas de recreacin y ocio
Estudiar, descubrir o satisfacer la curiosidad que
conduce a un
desarrollo normal de la salud.

- Persona:
Individuo que requiere asistencia para alcanzar salud e
independencia o una muerte en paz, la persona y la familia son vistas

como
una
unidad.
- Entorno: Incluye relaciones con la propia familia, as mismo incluye las

responsabilidades de la comunidad de proveer cuidados.
- Salud: La calidad de la salud, ms que la vida en s misma, es ese
margen de vigor fsico y mental, lo que permite a una persona trabajar
con la mxima efectividad y alcanzar su nivel potencial ms alto de
39
satisfaccin en la vida.
2.2.6.3.Dorotea orem
40
Orem define su modelo como una teora general de enfermera que se

compone de otras tres relacionadas entre s :
- Teora del Auto cuidado: En la que explica el concepto de auto cuidado
como una contribucin constante del individuo a su propia existencia: "El
auto cuidado es una actividad aprendida por los individuos, orientada
hacia un objetivo o resultados que se quieren alcanzar con el
autocuidado:
-Teora del dficit de auto cuidado: En la que describe y explica las
causas que pueden provocar dicho dficit. Los individuos sometidos a
limitaciones a causa de su salud o relaciones con ella, no pueden asumir
el auto cuidado o el cuidado dependiente.
-Teora de los sistemas de enfermera : En la que se explican los modos
en que las enfermeras/os pueden atender a los individuos , identificando
tres tipos de sistemas El concepto de autocuidado refuerza la
participacin activa de las personas en el cuidado de su salud , como
responsables de decisiones que condicionan su situacin,.
- Concepto de persona : Concibe al ser humano como un organismo
biolgico, racional y pensante. Como tal es afectado por el entorno Y es
capaz de acciones predeterminadas que le afecten a l mismo, a otros y
a su entorno, condiciones que le hacen capaz de llevar a cabo su
autocuidado.
- Concepto de Salud : La Salud es un estado que para la persona
significa cosas diferentes en sus distintos componentes. Significa
integridad fsica, estructural y funcional; ausencia de defecto que
implique deterioro de la persona; desarrollo progresivo e integrado del
ser humano como una unidad individual, acercndose a niveles de
integracin
cada
vez
ms
altos.
El hombre trata de conseguir la Salud utilizando sus facultades para

llevar a cabo acciones que le permitan integridad fsica, estructural y de
desarrollo.
- Concepto de Enfermera: Enfermera es proporcionar a las personas
41
y/o grupos asistencia directa en su autocuidado, segn sus
requerimientos, debido a las incapacidades que vienen dadas por sus
situaciones personales.
2.2.6.4.Hildegarde Peplau
Colabor en el desarrollo del campo de la enfermera psiquitrica dado
su
perfil
profesional
formativo.
Su fuente terica la centr en la biologa y en las ciencias

conductuales,
evolucion
en
la
teora
de
las
relaciones
interpersonales.
Se apoya en los cuidados de la enfermera psicodinmica, para ello
hay que comprender nuestra conducta para poder ayudar a los dems,
y
as
aplicar
los
principios
de
las
relaciones
humanas.
Para Peplau, "La enfermera es un instrumento educativo, una fuerza

de maduracin que apunta a promover en la personalidad el
movimiento de
avance
hacia una vida creativa, constructiva,
productiva, personal y comunitaria".

- Definicin
de
Enfermera
psicodinmica:
Los cuidados
en
Enfermera psicodinmica exigen ser capaz de comprender nuestra

propia conducta para poder ayudar a otros a identificar las dificultades
percibidas y aplicar principios de relaciones humanas a los problemas
que surgen a todos los niveles de experiencia.
- Definicin de la Relacin enfermera - paciente :
cuatro
fases
de
la
relacin
eplau descubre
enfermera-paciente:
Orientacin,
Identificacin ,Aprovechamiento ,Resolucin

- Concepto de Persona: El hombre es un organismo que vive en
equilibro.
-El Concepto de Salud: Palabra smbolo que implica el movimiento de
avance de la personalidad y otros procesos humanos hacia una vida
creativa, constructiva, personal y comunitaria.
- El Concepto de Entorno: Define entorno como las fuerzas existentes
fuera del organismo y en el contexto
42
2.2.6.5. Callista Roy
43
Desarroll la teora de la adaptacin ya que en su experiencia en

pediatra qued impresionada por la capacidad de adaptacin de los
nios.
Las bases tericas que utiliz fueron :
teora de los Sistemas ,Teora
Evolucionista
- Concepto de Hombre: Considera al hombre un ser bio-psico-social en
relacin constante con el entorno que considera cambiante El hombre,
segn C. Roy, debe adaptarse a cuatro reas, que son:
Las
necesidades fisiolgicas bsicas, La autoimagen, Interdependencia.

- Concepto de Salud: Respecto a la Salud, considera como un proceso
de adaptacin en el mantenimiento de la integridad fisiolgica,
psicolgica y social.
- Concepto de la Enfermera:
La define como un sistema de
conocimientos tericos que prescriben un proceso de anlisis y accin

relacionados con los cuidados del individuo real o potencialmente
enfermo.
C. Roy establece que las enfermeras, para cumplir su objetivo de
promover la adaptacin del individuo en las cuatro reas enunciadas
anteriormente, deben realizar dos tipos de acciones:
- La valoracin, cuyo fin es definir la situacin del paciente en la saludenfermedad.

- La intervencin directa sobre el paciente, ayudndole a responder
adecuadamente.
Estas acciones se realizan dentro de un proceso de cuidados que
comprende
las
fases
de:
Valoracin,
Planificacin,
Actuacin.
Evaluacin.
- Objetivo del modelo:
adaptacin y evolucin.
44
Que el individuo llegue a un mximo nivel de
2.2.6.6. Martha Rogers
Las Bases tericas que influyeron en su modelo fueron: Teora de los

Sistemas, Teora fsica: Electrodinamismo.
La Funcin de la Enfermera la define como ciencia humanitaria y arte.
Sus actividades irn encaminadas hacia el mantenimiento y promocin
de la Salud, prevencin de las enfermedades y rehabilitacin de
enfermos e incapacitados.
El Objetivo del modelo: procurar y promover una interaccin armnica
entre el hombre Y su entorno.
2.3.
Definicin de Trminos
- Nivel de Satisfaccin. Es la expresin
de bienestar referido por el paciente
respecto a la percepcin de calidad y calidez a los cuidados de la enfermera (o),

percibidos durante su hospitalizacin, son categorizados en el nivel de satisfaccin
alto, nivel de satisfaccin medio, nivel de satisfaccin bajo.
- Cuidados de Enfermera. Es el conjunto de acciones basadas en conocimientos
cientficos y principios bioticos que brinda la enfermera (o) al paciente que
temporalmente o indefinitiva mente lo requiere para satisfacer sus necesidades
en sus cuatro dimensiones (biopsicosocial y espiritual).
45
46
CAPITULO III
METODOLOGA
3.1.
Relacin entre las variables de investigacin.

El estudio es Univariable: Nivel de Satisfaccin del Usuario hospitalizado respecto a
los cuidados del profesional de enfermera.
3.2.
Tipo de Investigacin.
Es un estudio No Experimental, descriptivo de corte transversal
prospectivo.
Descriptivo: Porque describe las caractersticas especficas del fenmeno de estudio,

en este caso se describir las particularidades de satisfaccin de los usuarios frente
a la calidad de los cuidados del profesional de enfermera en las unidades crticas del
Hospital Departamental de Huancavelica 2010. El nivel de investigacin a la que
arribar el estudio es el descriptivo, porque se basara en describir las variables
mediante la escala de Likert cuyos parmetros a considerarse es el siguiente:
SIEMPRE =
4, cuando esas actividades lo observa siempre para satisfacer sus

necesidades.
CASI SIEMPRE= 3, cuando esas actividades lo observo frecuentemente
para
satisfacer sus necesidades.

CASI NUNCA = 2, cuando esas actividades lo realiza de vez encuando o en raras
ocasiones.
NUNCA =
1, cuando nunca realiza esa actividad.
Sern y un cuestionario estructurado de 30 preguntas asignndole una puntuacin

para cada una de ellas.
3.3.
Diseo de la Investigacin.
El tipo de diseo que se aplicar ser el Descriptivo.
M
Donde:
M = Muestra representativa.
47
O = Observacin de nivel de satisfaccin del usuario respecto a los cuidados del

profesional de enfermera.
3.4.
Metdica de cada momento de investigacin:

3.4.1. Planificacin
Se elaborara el proyecto de investigacin de
acuerdo a las normas
especificadas por la universidad.

3.4.2. Validacin de instrumento
EVALUACIN DE LA VALIDEZ DEL INSTRUMENTO DE MEDICIN
ESCALA DE SATISFACCIN
El presente instrumento de recoleccin de datos se proyecta medir la variable
en su nivel operacional para conseguir los resultados esperados planteados en
la relacin: Problema Objetivo. La respuesta de los jueces sobre la escala
vlido, se analizan en el siguiente cuadro Todas las respuestas favorables Si
tiene un punto, y la respuesta No tiene cero puntos.
Preguntas
1
2
3
4
TOTAL
1
1
1
1
1
4
2
1
1
1
0
3
3
1
1
1
1
4
JUECES
4
5
1
1
1
1
1
1
1
0
4
3
Valor
Promedio
6
1
1
1
1
4
7
1
1
1
1
4
8
1
1
1
1
4
8
8
8
6
30
Para el anlisis de la matriz utilizaremos la siguiente frmula:
ta
100
ta td1
ta = N total de acuerdo de los jueces = 30

48
td = N total de desacuerdo de los jueces = 2

V
30
100
30 2
V 93.75%
El resultado de la prueba nos muestra una

concordancia de 93.75% el cual es muy significativo.
3.4.3. Ejecucin de trabajo de investigacin

El presente trabajo de investigacin se hizo a travs de una encuesta que se
realiz a los pacientes de las unidades crticas del Hospital Departamental de
Huancavelica 2010.
Se capacito a 5 personas para la toma del cuestionario, se tom en cuenta
pacientes mayor de 3 das de hospitalizacin.
3.4.4. Resultados y publicacin
Los resultados sern publicados
entregados a la instancia directa de las
unidades crticas del Hospital Departamental de Huancavelica 2010 para ser

socializados.
3.5.
Operacionalizacin de Variables.
VARIABLE
Nivel
de
Satisfaccin
del
Usuario
respecto a los
cuidados del
profesional de
enfermera.
DEFINICIN
DEFINICIN
CONCEPTUAL
Percepcin
del
paciente
que
temporalmente
lo
requiere
para
satisfacer
sus
necesidades en sus
cuatro dimensiones
(biopsicosocial
y
espiritual).
OPERCIONAL
Cuidados
de la
enfermera
(o)
experimentado por
el paciente del
servicio
de
unidades criticas
se refleja a travs
de la expresin
referido por este
respecto a si el
DIMENSIN
INDICADOR
ESCALA DE
MEDICION
CUIDADOS CON Trato Humano

CALIDEZ:
Identificacin personal
Etc
Bajo (12 - 24)

Medio(24 - 36)
Alto(36 - 48)
CUIDADOS
CONTINUOS
Horario
de Bajo (4 - 8)
atencin
Educacin sobre Medio (8 - 12)
la repercusin de Alto (12 - 16)
49
la
enfermedad
en
sus
actividades
diarias
CUIDADOS
Informacin
OPORTUNOS:
oportuna acerca
aspectos
relacionados a su
salud en general.
Identificacin
precoz
de
problemas
y/o
necesidades.
CUIDADOS
Consentimiento en
LIBRE
DE
la atencin.
RIESGOS:
Preparacin previa
para
el
alta
cuidado a sido
(educacin para el
dado en forma
auto cuidado).
oportuna,
Explicacin sobre
continua, y libre
procedimientos y
de riesgo.
tratamientos
recibidos:
- Respeto
- Amabilidad
- Inters por sus
necesidades
afectivas.
- Paciencias
- Escuchar
y
responder
- Fortalecimiento
por
el
autoestima
3.6.
Bajo (4 - 8)
Medio (8 - 12)
Alto (12 - 16)
Bajo (10 - 20)

Medio (20
30)
Alto (30 - 40)
Poblacin y Muestra
Poblacin.
Usuarios hospitalizados en las unidades crticas del Hospital Departamental de
Huancavelica 2010.
La poblacin referencial del ltimo semestre del 2010 fueron 108 usuarios
hospitalizados en las unidades criticas (UCI, Trauma shock y ciruga) del Hospital
Departamental Huancavelica.
50
La muestra es no probabilstica porque se tomara al 100% de los usuarios

hospitalizados del mes de julio siendo un total de 20 usuarios en los unidades crticas
del Hospital Departamental de Huancavelica 2010, la muestra es no aleatoria por
conveniencia.
Criterios de inclusin
Los usuarios Hospitalizados
mayor de 3 das de estancia Hospitalaria de en los
unidades crticas del Hospital Departamental de Huancavelica 2010.

Criterios De Exclusin
Los pacientes no hospitalizados como los de consultorios externos y Emergencia y
neonatologa, pacientes Hospitalizados menor de 3 das de estancia hospitalaria y los
pacientes que no quieren participar en las encuestas.
7
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos :

Para medir la variable de estudio; nivel de satisfaccin de usuario respecto a la
atencin que brinda la enfermera, se utilizar la tcnica de entrevista; cuyo
instrumento; gua de entrevista consta de un total de 30 items siendo subdividida en
dos dimensiones calidez que consta de 12 y con calidad 18 items.
Procedimientos Estadstico y Anlisis de Datos:

Procesamiento de datos a travs del paquete estadstico PASW Statistics para
Windows Vers. 18.0 y Microsoft Office-Excel 2007; tomando en cuenta que los datos
obtenidos son variables cualitativas (categoras de la variable). con la cual Se
calcularn medidas descriptivas de resumen concordando con el tipo de variable,
como: proporciones, promedios, tablas de frecuencia as como tambin medidas de
dispersin (media aritmtica y desviacin Standard). Los mtodos de anlisis
estadstico que se emplearan sern:
-
Estimacin de la media poblacional y desviacin Standard
51
Determinacin de una relacin estadsticamente significativa entre dos variables

expresadas cualitativamente con el contraste de Chi cuadrado.
La medicin de la variable est dada por la escala de actitudes en la cual el nivel

de satisfaccin de la usuario se clasifica en: satisfaccin alta, satisfaccin baja, en
la Dimensin calidad satisfaccin alta, satisfaccin media, satisfaccin baja; as
como en la Dimensin calidez satisfaccin alta, satisfaccin media, satisfaccin
baja.
Procesamiento estadstico y anlisis de datos:

Los datos en presente se estudio se orden, clasifico segn los cdigos respectivos y
su expresin en nmeros y traducidos en cuadros Estadsticos cuya impresin se
baso en nmero, porcentaje la misma que ser adjunta en anexos.
El procesamiento de la informacin se realiz utilizando el programa paquete
estadstico PASW Statistics para Windows Vers. 18.0 y Microsoft Office-Excel 2007;
tomando en cuenta que los datos obtenidos son variables cualitativas (categoras de la
variable). Con la cual se calculo medidas descriptivas de resumen concordando con el
tipo de variable, como: proporciones, promedios, tablas de frecuencia
as como
tambin medidas de dispersin (media aritmtica y desviacin Standard). Los mtodos

de anlisis estadstico que se emplearan sern:
-
Estimacin de la media poblacional y desviacin Standard.
Determinacin de una relacin estadsticamente significativa entre dos variables

expresadas cualitativamente con el contraste de Chi cuadrado.
La medicin de la variable est dada por la escala de actitudes en la cual el nivel de

satisfaccin de la usuario se clasifica en: satisfaccin alta, media y baja.
Primero; se organiz los datos recolectados para la representacin de los mismos
haciendo uso del paquete estadstico PASW Statistics para Windows Vers. 18.0 y
Microsoft Office-Excel 2007; tomando en cuenta que los datos obtenidos son variables
cualitativas (categoras de la variable).
52
CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1.
Resultados parciales.
4.1.1. NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO HOSPITALIZADO RESPECTO A LOS
CUIDADOS DE ENFERMERIA CON CALIDEZ EN EL HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE
HUANCAVELICA
CUADRO N 01
Nivel de Satisfaccin
Respecto a los Cuidados
con Calidez
fi
f%
Alto
20.00
Medio
10
50.00
Bajo
30.00
20
100.00
Total
FUENTE: Escala de Satisfaccin aplicado 2010
53
GRAFICO N 01
NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO RESPECTO A LOS CUIDADOS CON CALIDEZ

50.00
50.00
45.00
40.00
30.00
35.00
30.00
25.00
20.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
Alto
Medio
Bajo
FUENTE: Tabla N 01
El 50,00%(10) de los usuarios hospitalizados entrevistados refieren estar medianamente

satisfechos frente a los cuidados con calidez por el profesional de enfermera, 30,00%(6);
satisfaccin baja; y 20,00%(4), con una satisfaccin alta.
CUIDADOS DE ENFERMERIA OPORTUNOS EN EL HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE
HUANCAVELICA
CUADRO N 02
Oportunos
Fi
f%
54
Alto
45.00
Medio
20.00
Bajo
35.00
20
100.00
Total
GRAFICO N 02
NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO RESPECTO A LOS CUIDADOS OPORTUNOS

45.00
45.00
35.00
40.00
35.00
30.00
20.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
Alto
Medio
Bajo
FUENTE: Tabla N 02
El 45,00%(9) de los usuarios hospitalizados entrevistados refieren estar con una satisfaccin
alta frente a los cuidados oportunos brindados por el profesional de enfermera, 35,00%(7);
satisfaccin media; y 20,00%(4), con una satisfaccin baja.

CUIDADOS DE ENFERMERIA CONTINUOS EN EL HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE
HUANCAVELICA
CUADRO N 3
55
Continuos
fi
f%
Alto
40.00
Medio
30.00
Bajo
30.00
20
100.00
Total
GRAFICO N 03
NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO RESPECTO A LOS CUIDADOS CONTINUOS

40.00
40.00
35.00
30.00
30.00
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
Alto
Medio
Bajo
FUENTE: Tabla N 03
El 40,00%(8) de los usuarios hospitalizados entrevistados refieren estar con una satisfaccin
alta frente a los cuidados continuos brindados por el profesional de enfermera, mientras que
el 30,00%(6); satisfaccin media y baja; respectivamente.
CUIDADOS DE ENFERMERIA LIBRE DE RIESGO EN EL HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE
HUANCAVELICA
56
CUADRO N 04
Libre de Riesgos
fi
f%
Alto
40.00
Medio
40.00
Bajo
20.00
20
100.00
Total
GRAFICO N 04
NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO RESPECTO A LOS CUIDADOS LIBRES DE RIESGO

40.00
40.00
40.00
35.00
30.00
20.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
Alto
Medio
Bajo
FUENTE: Tabla N 04
El 40,00%(8) de los usuarios hospitalizados entrevistados manifiestan estar satisfechos (alta)

y (medio); respectivamente; y 20,00%(6); satisfaccin baja. Con respecto a los cuidados
libre de riesgo.
4.2.
Resultados finales.
57

CUIDADOS DEL PROFESIONAL DE ENFERMERA EN EL HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE
HUANCAVELICA
CUADRO N 05
Respecto a los Cuidados de
Enfermera
fi
f%
Alto
30.00
Medio
40.00
Bajo
30.00
20
100.00
Total
GRAFICO N 05
NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO RESPECTO A LOS CUIDADOS DEL

PROFESIONAL DE ENFERMERIA
40.00
40.00
35.00
30.00
30.00
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
Alto
Medio
Bajo
FUENTE: Tabla N 05
El 40,00%(8) de los usuarios hospitalizados entrevistados refieren estar con

58
tienen un nivel de satisfaccin medio en relacin a la atencin recibida por parte del
profesional de enfermera en las unidades criticas del Hospital Departamental de
Huancavelica, 30,00%(6), tienen un nivel alto, y bajo; respectivamente.
CAPITULO V:
DISCUSION DE RESULTADOS:
5.1. CONTRASTACIN DE HIPOTESIS CON LOS RESULTADOS
59
5.1.1. CONTRASTACIN CON LA HIPOTESIS GENERAL:

El resultado en relacin al nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado tuvo el
40,00%(8) encontrndose en nivel medio en relacin a la Hiptesis General
aceptamos pues: El nivel de satisfaccin de los usuarios hospitalizados en las
unidades crticas del Hospital Departamental de Huancavelica es de media a
baja.
5.1.2. CONTRASTACIN CON LA HIPOTESIS ESPECFICA 1:

El 50,00%(10) de los usuarios hospitalizados entrevistados refieren estar
medianamente satisfechos respecto a los cuidados con calidez por el profesional de
enfermera, Guarda relacin con la hiptesis especifica 1 y el 45,00%(9) de los
usuarios hospitalizados entrevistados refieren estar con una satisfaccin alta frente
a los cuidados oportunos brindados por el profesional de enfermera y 35,00%(7);
satisfaccin media. Significando que no hay relacin con la hiptesis especifica
planteada.
5.1.3. CONTRASTACIN CON LA HIPOTESIS ESPECFICA 2:

Los usuarios hospitalizados entrevistados refieren estar con una satisfaccin alta
frente a los cuidados continuos 40% seguido de satisfaccin media 30% y el
40,00%(8) de los usuarios hospitalizados entrevistados manifiestan estar
satisfechos (alta) y (medio); respectivamente; y 20,00%(6); satisfaccin baja. Con
respecto a los cuidados libre de riesgo.
No teniendo relacin con la hiptesis
especifica 2.
5.2. CONTRASTACIN DE RESULTADOS CON OTROS
ESTUDIOS REALIZADOS:
60
Los resultados del trabajo de investigacin; 40,00%(8) tienen un nivel de satisfaccin

medio en relacin a la atencin recibida por parte del profesional de enfermera en las
unidades asistenciales del Hospital Departamental de Huancavelica; guardan relacin
con el estudio de Ana Isabel Prncipe Cahuna, en el ao 2003.en la ciudad de Lima
realizo un estudio sobre Nivel de satisfaccin de la usuaria con aborto incompleto
sobre la atencin integral que brinda la enfermera en el instituto Materno Peri natal
nov.2005; donde el 45.45% tienen nivel de satisfaccin medio; 31.82% tienen nivel
de satisfaccin bajo y el 22.73% tienen nivel de satisfaccin medio; el 33.33% tienen
nivel de satisfaccin alto y el 18.18% tienen nivel de satisfaccin bajo, mientras que
en la dimensin
tcnica de la calidad de atencin
el 37.88% tiene nivel de
satisfaccin medio, el 36.36% tiene nivel de satisfaccin bajo y el 25.76% tiene nivel
de satisfaccin alto.
Asimismo; guarda relacin con el trabajo de investigacin de Anika Remuzgo
Artesano, en el ao 2003 en la ciudad de Lima: Nivel de satisfaccin del paciente
adulto mayor respecto a los cuidados que recibe de las enfermeras en el servicio de
geriatra del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen 2004-2007; donde los
adultos mayores tienen un nivel de satisfaccin medio con tendencia a un bajo nivel
de satisfaccin respecto a los cuidados de enfermera recibidos en el servicio de
geriatra
del HNGAI, siendo mas baja dimensin calidez respecto a la dimensin
calidad.
Por otro lado; los resultados se sustentan en el contexto de que las enfermeras(os) es
un grupo profesional importante en la definicin y consecucin de niveles adecuados
en la calidad asistencial; como que los cuidados enfermeros son parte sustancial del
contexto total de la atencin sanitaria y por este motivo influyen decisivamente en la
calidad global por la que se valora a una institucin. Sin embargo es a veces difcil
ponderar el impacto que este cuidado de enfermera tienen en el total del servicio
prestado por el centro o el equipo sanitario. Adems de este primer enfoque de la
relacin de la calidad de los cuidados con la de los servicios y de la consideracin de
los profesionales de la enfermera como parte de un todo asistencial es necesario
61
abordar la posibilidad de identificar los
aspectos que exige la consideracin y
valoracin de la calidad en relacin estrecha con las enfermas y sus cuidados.

En primer lugar la importancia de la acciones enfermeras y sus consecuencias en el
estado de salud de los usuarios, es decir, el impacto que producen en el bienestar y la
salud hace patente la necesidad
de controlar estas acciones y valorarlas en s
mismas, garantizando su calidad, que es determinante tanto para el paciente o cliente

como para la institucin.
En segundo lugar el volumen del trabajo y de las acciones de las enfermeras supone
un elevado porcentaje del total de la actividad de cualquier institucin sanitaria. Ello
hace preciso que las consideraciones de coste, eficiencia, eficacia, adecuacin y
otros, se apliquen y muy especialmente a la labor y actividades que llevan a cabo
estos profesionales.
En tercer lugar en las modernas instituciones de salud hay que tener en cuenta que
cada vez ms las enfermeras tienen la capacidad de planificar ejecutar y evaluar sus
acciones profesionales en un contexto de autonoma y responsabilidad profesional
propias en relacin de cooperacin e interdependencia con otros profesionales. Tal
autonoma solo es posible se acompaa de una seguridad y calidad en la accin que
garantice a los usuarios de los servicios enfermeros ya sean los paciente o los otros
profesionales que estos servicios con identidad propia se prestan en los niveles de
calidad idneo e incluso tendiendo a la excelencia.
62
CONCLUSIONES
1. El 50% de los usuarios entrevistados refieren estar medianamente satisfechos frente a

los cuidados con calidez por el profesional de enfermera, menos de la mitad;
satisfaccin baja; y un menor nmero con satisfaccin alta.
63
2. El 45,00%(9) de los usuarios externos entrevistados refieren estar con una

satisfaccin alta frente a los cuidados oportunos brindados por el profesional de
enfermera, 35,00%(7); satisfaccin media; y 20,00%(4), con una satisfaccin baja.
3. El 40,00%(8) de los usuarios externos entrevistados refieren estar con una
satisfaccin alta frente a los cuidados continuos brindados por el profesional de
enfermera, mientras que el 30,00%(6); satisfaccin media y baja; respectivamente.
4. El 40,00%(8) tienen un nivel de satisfaccin medio en relacin a la atencin recibida
por parte del profesional de enfermera en las unidades asistenciales del Hospital
Departamental
de
Huancavelica,
30,00%(6),
tienen
un
nivel
alto,
bajo;
respectivamente.
RECOMENDACIONES
A los Establecimientos de Salud.
1. A las instituciones prestadoras de servicios de salud: generar actividades de
fortalecimiento en cuidados holstico en enfermera y la integracin de una atencin
humanstica; con el propsito de contribuir hacia el cuidado integral en los usuarios de
las reas crticas del Hospital.
64
2. A los jefes y directores de los establecimientos de salud la participacin integradora en

la mejora de la atencin y cuidado a los usuarios de los diversos establecimientos.
Al Hospital Departamental de Huancavelica:
1. Desarrollar estudios operativos o aplicativos para una mejor interpretacin de los
resultados con finalidad de integrar en las polticas pblicas de las instituciones
regionales.
2. Constituir alianzas estratgicas para direccionar actividades sostenibles en el
fortalecimiento del cuidado holstico en los servicios del nivel II y dems.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
1.
2.
JIMENES NAVAZQUEZ L. Revistas Rol de Enfermeros Vol. 22. N 11 Pg. 163. 2000
BECERRA N. Silvia. El nivel de atencin Humanizada en el actuar de enfermera en el
departamento de Emergencia del HNCH Tesis para optar el Ttulo de Licenciada en
3.
Enfermera. UNCH LIMA. 1996

HUAPAYA M, VILCHEZ L., Zeta, Expectativas del paciente en la admisin respecto de
enfermera humanizada y su percepcin sobre calidad de la misma al momento del
alta en el servicio de ciruga del HNGAI Tesis para optar el Ttulo de Licenciada en
4.
Enfermera. UNMSM LIMA, 1996.

PAZ MONPART. Calidad de la Atencin Sanitaria y de los Cuidados Enfermeros. 1995
Cp.10.
65
5.
HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto, FERNANDEZ COLLADO, Carlos, BAPTISTA LUCIO, Pilar.
6.
Metodologa de la investigacin, Editorial McGRAW Hill- 1997.

CANALES, Francisca y otros Metodologa de la Investigacin. Manual para el desarrollo
7.
8.
del personal de salud. Mxico DF. Grupo Noriega Editores 2004..

BUNGE, Mario Metodologa de la Investigacin Cientfica. Buenos Aires. El Ateneo. 1995.
POLIT, D. Hungler, B. Investigacin Cientfica en las Ciencias de la Salud. 6| Edicin
9.
Mxico: Mc Graw Hill. .2006.

TORRES BARDALES, C. . Metodologa de la Investigacin Cientfica . 7ma Edicin. Lima
Per, 2000.
Paginas de Web
Consejo internacional de Enfermera: http://www.inc.ch.
OMS: http://www.who.org
Centenario del CIE: http://www.icncelebrations.rcn.org.uk
66
ANEXOS
INDICE DE ANEXOS
ANEXO N 01
: MATRIZ DE CONSISTENCIA
66
ANEXOS N02
: ESCALA DE SATISFACCION
67
ANEXO N 03
: EVALUACIN DE LA VALIDEZ DEL

INSTRUMENTO DE MEDICIN ESCALA DE SATISFACCIN
71
ANEXO N 04
: CATEGORIZACIN DE DIMENSIONES
67
Y VARIABLE
ANEXO N 05
72
: SOLICTUD DE PERMISO DEL HOSPITAL

DEPARTAMENTAL DE HUANCAVELICA,
PARA LA APLICACION DEL INSTRUMENTO
77
ANEXO N 01: MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO: NIVEL DE SATISFACCIN
DEL USUARIO HOSPITALIZADO RESPECTO A LOS
CUIDADOS DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA EN UNIDADES CRTICAS DEL HOSPITAL
DEPARTAMENTAL DE HUANCAVELICA, 2010:
ULACIN
OBJETIVOS
ROBLEMA
eneral:
Objetivo general
el nivel de Determinar el nivel de satisfaccin del
del usuario usuario hospitalizado respecto a los
o respecto a cuidados del profesional de enfermera
dados
del en las unidades crticas del Hospital
de enfermera Departamental de Huancavelica 2010.
s crticas del Objetivos especficos:
Departamental Identificar el nivel de
a?
satisfaccin del usuario hospitalizado
en las unidades criticas segn
cuidados con calidez y cuidados
oportunos.
Identificar el nivel de
satisfaccin del usuario hospitalizado
en las unidades criticas segn
cuidados continuos y libres de riesgo.
SISTEMA DE
HIPTESIS
Hiptesis
de
Investigacin:
El nivel de satisfaccin
de
los
usuarios
hospitalizados en las
unidades crticas
del
Hospital Departamental
de Huancavelica es de
media a baja.
METODOLOGA
1. TIPO DE ESTUDIO:
2.
3.
6.
7.
Descriptiva.
DISEO DE INVESTIGACIN:
No experimental, Descriptivo.
POBLACIN Y MUESTRA:
N = 108 usuarios
n = 20 usuarios
TCNICA E INSTRUMENTO
DE
RECOLECCIN
DE
DATOS:
Tcnica: Encuesta
Instrumento:
Escala
tipo
Likeert.
TCNICA
DE
PROCESAMIENTO
Y
ANLISIS
DE
DATOS:
Aplicacin
de
estadstica
descriptiva e inferencial.
68
Un
Ni
sa
de
re
lo
de
pr
de
en
ANEXOS N02
ESCALA DE SATISFACCION
A. INTRODUCCION.
Estimado seor o seora: solicito su participacin
en la presente
investigacin cuyo objetivo es determinar El nivel de satisfaccin del

usuario en la atencin integral de enfermera en las unidades crticas del
Hospital Departamental de Huancavelica 2010 para la cual le entrevistare
acerca de la atencin que UD. Ha recibido de la enfermera durante su
hospitalizacin, es e carcter annimo y servir para mejorar la calidad y la
calidez en los cuidados del profesional de enfermera.
B. CONTENIDO:
Edad..
Sexo:
F. ( )
M. ( )
Grado de instruccin: Superior ( )

Secundaria (
Primaria
Ninguno
Distrito.
Ocupacin actual..
C. INFORMACION ESPECIFICA
A continuacin le entrevistare en base a la siguiente pregunta elaborada
que tienen cuatro posibles respuestas de las cuales Ud. Responda lo que
crea conveniente, sobre las bases de las alternativas siguientes que le
mencionare:
SIEMPRE = 4, cuando esas actividades lo observa siempre para satisfacer
sus necesidades.
CASI SIEMPRE = 3, cuando esas actividades lo observo frecuentemente
para satisfacer sus necesidades.
CASI NUNCA = 2, cuando esas actividades lo realiza de vez en cuando o
en aras ocasiones.
NUNCA = 1, cuando nunca realiza esa actividad.
ASPECTOS A EVALUAR:
4
69
CUIDADOS CON CALIDEZ

1. La enfermera le pregunto como paso el turno
anterior?
2. La enfermera le saludo por su nombre?
3. Cuando la enfermera se acerco le brindo u
abrazo o una palmada en la espalda?
4. La enfermera se acerco con gestos amables
(sonrisa)?
5. El tono de voz de la enfermera fue cordial?
6. El trato e la enfermera le invita a expresar lo
que siente?
7. La enfermera trata a todos los pacientes por
igual?
8. Cuando ud. Manifiesta sus preocupaciones, la
enfermera lo (a) (escucha atentamente?
9. La enfermera comento con ud. Acerca de su
problema de salud?
10. La enfermera le explica cada procedimiento que
lleva acabo en su persona?
11. La enfermera loe toma importancia en su
servicio?
12. Cundo ud. Participa
en los cuidados
es
reconocido por la enfermera?

CUIDADOS CON CALIDAD OPORTUNO
13. Cuando ingreso al servicio para hospitalizarse
la enfermera le brindo orientacin acerca del
horario
de
visita,
alimentacin,
reposo,
medicacin y normas hospitalarias?

14. Cuando ud necesito de loa enfermera, ella
acudi a atenderlo de inmediato?
15. La enfermera coordina los cuidados de ud. Con
otros profesionales de la salud?
16. La enfermera le dio oportunidad para que ud.
70
Expresara sus problemas?

CUIDADOS CON CALIDAD CONTINUO
17. Durante las 24 horas del da la enfermera est
en condiciones a atenderlo de acuerdo a sus
requerimientos?
18. La enfermera le brindo tratamiento en el horario
establecido?
19. La enfermera le explico cmo su enfermedad
afectara su capacidad
para realizar sus
actividades diarias?
20. La enfermera le explico
los turnos que se
realizan en la 24 horas?
CUIDADOS CON CALIDAD LIBRE DE RIESGOS
21. Durante la administracin de su tratamiento la
enfermera le explica en forma clara sobre los
efectos positivos y negativos en su organismo?
22. La enfermera busca la participacin de ud. En
sus cuidados?
23. La enfermera le brindo orientacin acerca de
los cuidados que debe tener en su hogar cuando
salga
de
alta?
responsabilidad
La
enfermera
mostr
para la satisfaccin de sus
necesidades de :
24. Higiene
25. Alimentacin
26. Eliminacin
27. El lenguaje que utiliza
la enfermera es
comprensible?
28. Durante su instancia hospitalaria, sufri algn
accidente?
29. La enfermera le brindo privacidad y confianza
en todos los procedimientos?
71
30. Al brindarle la primera orientacin, ud. Entendi

o fue necesario que le reintegren la informacin?
La presente ficha de entrevista que se presenta ya fue validada en otro trabajo

de investigacin usado por Anika Remuzgo Artesano, en el ao 2007 en la
ciudad de Lima realizo un estudio sobre Nivel de satisfaccin del paciente
adulto mayor respecto a los cuidados que recibe de las enfermeras en el
servicio de geriatra del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen 20062007
y mejorada por las autoras que realiza el presente trabajo de
investigacin.
ANEXO N 03:
EVALUACIN DE LA VALIDEZ DEL INSTRUMENTO DE MEDICIN
ESCALA DE SATISFACCIN
72
El presente instrumento de recoleccin de datos se proyecta medir la variable en su nivel operacional

para conseguir los resultados esperados planteados en la relacin: Problema Objetivo.
La respuesta de los jueces sobre la escala vlido, se analizan en el siguiente cuadro:
Todas las respuestas favorables Si tiene un punto, y la respuesta No tiene cero puntos.
JUECES
1
2
3
4
5
6
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
4
1
0
1
1
0
1
TOTAL
4
3
4
4
3
4
Para el anlisis de la matriz utilizaremos la siguiente frmula:
Preguntas
7
1
1
1
1
4
8
1
1
1
1
4
Valor
Promedio
8
8
8
6
30
ta
100
ta td1
ta = N total de acuerdo de los jueces = 30
td = N total de desacuerdo de los jueces = 2

B
30
100
30 2
B 93.75%
El resultado de la prueba nos muestra una concordancia de

93.75% el cual es muy significativo.
ANEXO N 04:
73
CATEGORIZACIN DE DIMENSIONES Y VARIABLE
Categorizacin de Nivel de Satisfaccin desde los Cuidados con Calidez

Los puntos de cortes se obtuvieron a travs de la Escala de Randomizacin de la siguiente
manera.
1. Nmero de reactivos: 12
2. Nmero de alternativas: 4
3. V mximo = 48
4. V mnimo = 12
5. Rango (R) = amplitud = V mximo - V mnimo = 36
6. Nmero de Categoras de la variable: 3
Alto
Medio
Bajo
7. Amplitud de clase (A) = R / N categoras de la variable

A = 36/3
A = 12
8. Construccin los intervalos de clase:
Bajo : Vmn.+ A = 12 + 12 = 24
(12 - 24)
Medio :
24 + 12 = 36
(24 - 36)
Alto
36 + 12 = 48
(36 - 48)
:
Categoras
Puntos de cortes
Bajo
(12 - 24)
Medio
(24 - 36)
Alto
(36 - 48)
Categorizacin de Nivel de Satisfaccin desde los Cuidados Oportunos

74

manera.
3. V mximo = 16
4. V mnimo = 4
Alto
Medio
Bajo

A = 12/3
A=4
Bajo
: Vmn.+ A =
4+4 =8
(4 - 8)
Medio
8 + 4 = 12
(8 - 12)
Alto
12 + 4 = 16
(12 - 16)
Categoras
Puntos de cortes
Bajo
(4 - 8)
Medio
(8 - 12)
Alto
(12 - 16)
Categorizacin de Nivel de Satisfaccin desde los Cuidados Continuos

75

manera.
3. V mximo = 16
4. V mnimo = 4
Alto
Medio
Bajo

A = 12/3
A=4
Bajo : Vmn.+ A
=4+4 =8
(4 - 8)
Medio :
8 + 4 = 12
(8 - 12)
Alto
12 + 4 = 16
(12 - 16)
Categoras
Puntos de cortes
Bajo
(4 - 8)
Medio
(8 - 12)
Alto
(12 - 16)
Categorizacin de Nivel de Satisfaccin desde los Cuidados Libres de Riesgo

76

manera.
3. V mximo = 40
4. V mnimo = 10
Alto
Medio
Bajo

A = 30/3
A = 10
Bajo : Vmn.+ A = 10 + 10 = 20
(10 - 20)
Medio :
20 + 10 = 30
(20 - 30)
Alto
30 + 10 = 40
(30 - 40)
Categoras
Puntos de cortes
Bajo
(10 - 20)
Medio
(20 - 30)
Alto
(30 - 40)
77
CATEGORIZACIN DE NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO RESPECTO A LA ATENCIN QUE

BRINDA LA ENFERMERA

manera.
3. V mximo = 120
4. V mnimo = 30
Alto
Medio
Bajo

A = 90/3
A = 30

Bajo : Vmn.+ A = 30 + 30 = 60
(30 - 60)
Medio :
60 + 30 = 90
(60 - 90)
Alto
90 + 30 = 120
(90 - 120)
Categoras
Puntos de cortes
Bajo
(30 - 60)
Medio
(60 - 90)
Alto
(90 - 120)
ANEXO 5
78
SOLICITUD DE AUTORIZACIN PARA LA APLICACIN DE INSTRUMENTO

DE INVESTIGACIN
79

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO HOSPITALIZADO

TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE:

ARIZAPANA TAIPE, LUZ EDITH

El presente trabajo dedico a mis padres a

El presente trabajo dedico a

Frank y Jorge que motivan a mi superacin.

El presente trabajo dedico a mi hijo que

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO INICIAL DE LA INVESTIGACIN

Identificacin del problema

Formulacin del Problema

CAPITULO II: MARCO TEORICO

CAPTULO III. METODOLOGIA:

Relacin entre las variables de investigacin

Metdica de cada momento de la investigacin

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Procedimientos de recoleccin de datos

Procesamiento estadstico y anlisis de datos

CAPTULO IV: RESULTADOS

CAPTULO V: DISCUSIN DE RESULTADOS

5.1. Contrastacion de Hipotesis con los Resultados

5.2. Contrastacion de Resultados com Otros Estdios Similares

ANEXO NRO 02 Gua de entrevista

ANEXO NRO 03 Validez del instrumento de medicin

Cuadro Nro. 01:

Nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado respecto a los

cuidados de enfermera con calidez en el Hospital Departamental de Huancavelica.

Cuadro Nro. 02:

Nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado respecto a los

cuidados de enfermera oportunos en el Hospital Departamental de Huancavelica.

Cuadro Nro. 03:

Nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado respecto a los

cuidados de enfermera continuos en el Hospital Departamental de Huancavelica.

Cuadro Nro. 04:

Nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado respecto a los

cuidados de enfermera libre de riesgo en el Hospital Departamental de Huancavelica.

Cuadro Nro. 05:

Nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado respecto a los

cuidados del profesional de enfermera en el Hospital Departamental de Huancavelica.

Espaola tambin refleja esta obligacin profesional en el mbito de las

competencias de las enfermeras.

lugar, la existencia de sistemas de medida y control de la calidad que permitan conocer el

se alcanza en todas las

recin estar aplicndose. En nuestra realidad

enfermeras en su actuar no toman en consideracin a la atencin integral de enfermera ,

en algunos hospitales las

enfermeras no aplican el proceso de atencin de enfermera en su actuar diario, pues es de

Identificacin del Problema

proporciona informacin sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura,

preocupacin por ellos,

paciencia ,orientacin , pues muchos de ellas son

renegonas , siendo as que se dej de lado la calidad de atencin , deshumanizndose

1.2.1. Problema Principal

del usuario hospitalizado respecto a los

cuidados del profesional de enfermera en las unidades crticas del Hospital

Identificar el nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado en las unidades

Identificar el nivel de satisfaccin del usuario hospitalizado en las unidades

OMS ha sealado la calidad de la atencin como un objetivo de su macro programa

en actividades preventivas promocinales, tratamiento

aspecto fsico, psicolgico, y social es decir considerar al usuario de manera integral

Se cont con facilidades en el acceso a la recoleccin de informacin.

La satisfaccin del usuario hospitalizado en las unidades crticas segn cuidados

La satisfaccin del usuario hospitalizado en las unidades crticas segn cuidados