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Febrero 2015
CASO 1
Hank Kolb
Director de Aseguramiento de la Calidad
Fuente: Copyright 1981 por el presidente y los Fellows de la Universidad de Harvard, Harvard Business School. Caso
681,083. Este caso fue preparado por Frank S. Leonard como base de debate en clase, y no para ilustrar la forma eficiente
o ineficiente de manejar una situacin administrativa.
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El incidente haba sucedido la semana anterior; los bienes seguramente ya estaban en manos del
cliente y todos se haban olvidado del asunto (o queran hacerlo). Pareca haber problemas ms
urgentes que ste por atender, pero el incidente segua molestando a Kolb. Senta como si el
departamento de calidad se estuviera manejando como si fuera un juego, y tambin le pareci que
esto era una bofetada personal por parte de la divisin de manufactura. No quera comenzar una
guerra con la gente de produccin, pero qu poda hacer?
Kolb se sinti lo suficientemente inquieto como para cancelar sus citas y dedicarle la maana entera
a hablar con la gente. Despus de una larga y muy diplomtica maana, obtuvo la siguiente
informacin:
1.
Del departamento de personal. El operador del equipo de llenado acababa de ser trasladado de
la seccin de entregas haca dos semanas. No haba recibido una capacitacin formal en esta
labor pero Wayne le estaba mostrando cmo operar el equipo in situ. Cuando Mac verific las
latas de presin alta no se pudo localizar al operador y ste slo supo sobre el material
rechazado por boca de Wayne despus de terminado su turno.
2.
3.
Del departamento de compras. Las cabezas de las boquillas plsticas para la lata de Greasex,
diseadas por un vendedor para este nuevo producto con una orden de afn, generalmente
presentaban pequeas protuberancias en el borde interior, lo cual causaba problemas cuando se
trataba de encajar la parte superior en la lata. Un incremento en la aplicacin de presin en la
cabeza de llenado por ajuste de mantenimiento haba resuelto el problema de la protuberancia o
por lo menos haba forzado las cabezas de la boquilla a pesar de las protuberancias. Los agentes
de compras dijeron que hablaran con el representante de ventas del proveedor de boquillas
sobre esto la prxima vez que visitara la fbrica.
4.
5.
Lo que ms le molestaba a Kolb era el asunto de seguridad de la presin alta en las latas. No tena
la forma de saber qu tanto peligro representaba la presin alta, o si Simmons las haba desventado
lo suficiente como para reducir el peligro. Los datos del fabricante de las latas, que Hamler le haba
mostrado, indicaban que la presin alta que haba detectado el inspector no estaba dentro del rango
de peligro. Sin embargo, el inspector slo haba utilizado un procedimiento de muestreo para
rechazar las ocho cajas. Inclusive si moralmente hubiera podido aceptar que no haba problemas de
seguridad con el producto, podra Kolb garantizar que esto no volvera a suceder?
Sin siquiera salir a almorzar, Kolb se sent en su oficina y reflexion sobre los sucesos de la
maana. El seminario de la semana anterior se haba referido al papel de la calidad, a productividad
y calidad, a la creacin de una nueva actitud y al reto de la calidad, pero acaso haban dicho qu
hacer cuando se presentara una situacin como sta? Haba dejado un muy buen empleo para venir
aqu porque pens que la compaa estaba comprometida con la importancia de la calidad y a l le
interesaba asumir ese reto. Kolb haba exigido y recibido un salario igual al de los directores de
manufactura, mercadeo e investigacin y desarrollo, y era uno de los directores que se reportaban
directamente con el gerente general. Sin embargo, an no saba exactamente qu deba hacer o no
o inclusive qu poda hacer o no bajo estas circunstancias.
Preguntas
1. Cul es el problema del caso?
2. Presente un diagrama causa efecto del problema que enfrenta Hank.
3. Como debera enfrentar Hank el problema identificado Prepare un plan de accin concreto.
4. Qu pasos generales debe seguir Hank para establecer un programa de mejoramiento
continuo para la compaa? Qu problemas debe vencer para que ste funcione?
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