GESTION POR PROCESOS

A travs del tiempo, se ha podido observar que las organizaciones se han gestionado de
acuerdo a principios Tayloristas de divisin y especializacin del trabajo por departamentos
o funciones diferenciadas.
Los organigramas establecen la estructura organizativa de una empresa y se permite definir
las relaciones jerrquicas entre los distintos cargos de una organizacin. Pero en esta no
podemos ver reflejado como es el funcionamiento de la empresa como ser:
responsabilidades, relaciones con los clientes, aspectos estratgicos o clave, ni siquiera los
flujos de informacin y comunicacin interna.
Gestion y proceso son dos trminos que hay que comprender para que el sistema de gestin
de la calidad sea una herramienta eficaz. El termino proceso lleva implcita la orientacin
del esfuerzo de todos los integrantes de una empresa al cliente y el termino gestin da por
supuesta la bsqueda de objetivos de mejora.1
Con los conceptos de los trminos Gestion y Proceso descritas anteriormente, podemos
definir que la Gestion por Procesos asegura que todos los procesos de una organizacin se
desarrollan con el objetivo de mejorar la efectividad y la satisfaccin de todas las partes
interesadas como ser: clientes, accionistas, personal, proveedores y la sociedad en general.
El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) se refiere asimismo a la Gestin por Procesos
en su enunciado: La satisfaccin del cliente, la satisfaccin de los empleados y un impacto
positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en poltica y estrategia, una
acertada gestin de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definicin de
los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales.2

1 http://www.revistaleadership.com/articulos-colaboradores/effectivemanagement/gestion-por-procesos/
2 http://www.sinap-sys.com/es/content/todo-sobre-la-gestion-por-procesosparte-i

Qu es un Proceso?
Un proceso es un conjunto de actividades que se desarrollan en una secuencia determinada
permitiendo obtener unos productos o salidas a partir de unas entradas o materias primas.3
Clasificacin de los Procesos
No todos los procesos de una organizacin tienen el mismo impacto o influencia en la
satisfaccin de los clientes, en los costes, en la estrategia, etc. Es por esta razn que los
procesos se suelen clasificar en tres tipos: Estratgicos, Clave, de Apoyo.

Procesos Estratgicos.- permiten definir y desplegar las estrategias y objetivos de

una organizacin, estos son genricos y comunes a la mayor parte de negocios.
Estos procesos que permiten desplegar la estrategia son muy diversos, dependiendo
precisamente de la estrategia adoptada. Los procesos estratgicos intervienen en la

visin de una organizacin

Procesos Clave.- aaden valor al cliente o inciden directamente en su satisfaccin o
insatisfaccin, por lo tanto componen la cadena del valor de la organizacin. Pero
tambin podemos considerar procesos clave aquellos que consuman muchos
recursos pero que no necesariamente aadan valor al cliente. Los procesos clave

intervienen en la misin, pero no necesariamente en la visin de una organizacin

Procesos de Apoyo.- son necesarios para el control y mejora del sistema de gestin,
pero que no se puedan considerar estratgicos o clave. Estn muy relacionados con
requisitos de las normas que establecen modelos de gestin. Estos procesos no
intervienen en la visin o misin de una organizacin.

Cmo se gestiona un proceso?

La gestin est ms asociada con la capacidad para planificar y no tanto con la
responsabilidad de dirigir.
Por lo tanto el gestor deber justificar por la consecucin de objetivos y el ejecutor por el
cumplimiento de lo que se ha planificado.
3 http://www.sinap-sys.com/es/content/todo-sobre-la-gestion-por-procesosparte-i

Un modelo para visualizar el concepto de gestin es el ciclo de Deming o tambin conocido

como circulo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar). Este modelo se utiliza una vez que
se ha definido cul es el objetivo a cumplir o el problema a solucionar.
a) Planificar.- Consiste en planificar y programar la ejecucin as como los recursos y
controles necesarios. Se elabora un plan con las acciones a tomar y la determinacin
de los recursos disponibles, tanto personales como materiales y financieros.
b) Hacer (Ejecutar).- se asegura la implantacin de las acciones que ya han sido
planificadas, esta fase depende con la eficacia y la calidad con la que se ha hecho la
planificacin.
c) Verificar.- se realiza evaluaciones con la periodicidad definida, verificando si las
acciones ejecutadas estn en camino con los resultados esperados. Con estos
resultados podemos desencadenar la mejora en los lugares que sean necesarios.
d) Actuar.- se puede asociar a transmitir el aprendizaje a otras reas o productos de la
empresa, es una forma contrastada de difundir el aprendizaje.
Herramientas para la medicin y el seguimiento de los procesos
Una empresa necesita unas buenas herramientas y sistemtica para la medicin del sistema
de gestin enfocado al proceso para poder obtener la eficacia del mismo. Los ms
relevantes son: auditoria interna, autoevaluacin, el cuadro de mando del proceso y la ficha
del proceso.

Auditoria interna.- es un proceso sistemtico, independiente y documentado para

obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera tal que se pueda
determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditoria como ser:

polticas, procedimiento o requisitos legales, etc.

Autoevaluacin.- es un examen sistemtico, estructurado y peridico de los
procesos y sus resultados. De esta manera se puede ver el compromiso con los

planes de accin que induce en el autoevaluado.

El cuadro de mando del proceso.- es un documento de sntesis de indicadores de
funcionamiento y medidas de resultados de un proceso. Proporciona de esta manera
informacin relevante para: enfocar en lo que es importante para la organizacin,
facilita el despliegue de polticas y estrategias, apoya la alineacin con el entorno y

facilita la comprensin de la relacin existente entre las medidas de funcionamiento

interno y la satisfaccin del cliente y los objetivos de la empresa.

La ficha del proceso.- se puede utilizar como herramienta pedaggica, de
sustentases o de comunicacin. Su contenido puede ser tener lo siguiente:
determinacin de las interacciones del proceso, atributos de calidad del cliente,
indicadores y medidas del proceso, responsable del proceso.

Principios de gestin de calidad

La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones de todo
tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad
eficaces.
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y
controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y
manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su
desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La
gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de
gestin.4
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad con el fin de conducir a la
organizacin hacia una mejora en el desempeo.
a) Enfoque al cliente.- las organizaciones deben comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos y esforzarse en exceder las
expectativas de los mismos.
b) Liderazgo.- desarrollar un ambiente interno, en el cual el personal pueda
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin
c) Participacin del personal.- el personal es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin
d) Enfoque basado en procesos: cuando las actividades y los recursos relaciones se
gestionan como un proceso, se logra ms eficientemente un resultado deseado
4 NORMA INTERNACIONAL ISO 9000:2005. Sistemas de gestin de la calidadFundamentos y vocabulario.

e) Enfoque de sistema para la gestin.- identificar, entender y gestionar los procesos

como un sistema, ayuda a la eficacia y eficiencia de una organizacin para el logro
de sus objetivos
f) Mejora continua.- la mejora continua del desempeo global en todas las reas de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de est.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.- las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de los datos y la informacin
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.- una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, por lo tanto ambos se relacionan para aumentar
mutuamente la capacidad de ambos para crear valor.
GESTION TRADICIONAL POR FUNCIONES VS GESTION POR PROCESOS
La gestin por procesos beneficia en muchos aspectos a una organizacin, en la siguiente
tabla se puede apreciar cual es la diferencia entre una gestin por funciones y una gestin
por procesos
GESTION TRADICIONAL POR FUNCIONES
VS GESTION POR PROCESOS
GESTION POR FUNCIONES
GESTION POR PROCESOS
Departamentos especializados
Procesos de valor aadido
Departamento: forma organizativa
Proceso: forma de organizar el trabajo
Jefes funcionales
Responsables de los procesos
Jerarqua, control
Cliente, autonoma, autocontrol
Burocracia, formalismo
Flexibilidad, cambio, innovacin
Toma de decisiones: centralizada
Es parte del trabajo de todos
Informacin va jerrquica
Informacin compartida
Jerarqua para coordinar
Coordina el equipo de proceso
Mando por control/supervisin
Mando por excepcin. Apoyo
Cumplimiento del desempeo
Compromiso con resultados
Eficiencia, productividad
Eficacia, acometividad
Como hacer mejor las tareas
Que tareas hay que hacer y para que
Mejoras de alcance limitado
Alcance amplio, funcional
Fuente: http://www.revistaleadership.com/articulos-colaboradores/effective-management /gestinpor-procesos/

BIBLIOGRAFIA

J.R. Zarategui / LA GESTION POR PROCESOS: SU PAPEL E

IMPORTANCIA EN LA EMPRESA
CALIDAD UPV: MANUAL DE GESTION DE PROCESOS. Revista de la

Universidad Politcnica de Valencia

NORMA INTERNACIONAL ISO 9000:2005. Sistemas de gestin de la

calidad-Fundamentos y vocabulario.
http://www.revistaleadership.com/articulos-colaboradores/effective-

management/gestion-por-procesos/
http://www.sinap-sys.com/es/content/todo-sobre-la-gestion-por-procesos-parte-i