Universidad XXXXXX

Direccin de Posgrados
Facultad de Ciencias Mdicas y de la Salud
Maestra en Gestin y Administracin de Servicios de Salud
Programa del curso
2014

I. Datos Generales
Nombre del curso: Gestin de calidad en los servicios de salud Cdigo 204 255
Docente: Inga. M. A. Claudia Esmeralda Villela Cervantes

II.Descripcin del curso

El curso aborda los temas del sistema de gestin de la calidad, integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales en los
servicios de salud, para guiar de manera coordinada las acciones que aseguren la satisfaccin de los usuarios.
III.Objetivos Educativos
General:
Liderar el cambio positivo en las instituciones de servicio de salud por medio del conocimiento y aplicacin de los
sistemas de gestin de calidad.
Especficos:
Crear valor para el cliente mediante la planificacin de la mejora continua en los servicios de salud
Desarrollar estrategias para la satisfaccin de los clientes internos y externos en los servicios de salud.
Desarrollar habilidades para la implementacin del sistema de gestin de calidad en los servicios de salud.
Desarrollar estrategias de integracin de equipos que permita un involucramiento comprometido de todo el recurso
humano en el sistema de gestin de la calidad.
Aplicar valores y principios en el desarrollo de los sistemas de gestin de la calidad.
IV.Competencias
Saberes declarativos (Saber conocer)
Analiza la norma ISO 9001:2008, como parte del cambio en la gestin de calidad en los servicios de salud.
Identifica metodologas de mejoramiento en la gestin de calidad en los servicios.
Identifica los procesos que crean valor y los mejora radicalmente.
Comprende la importancia de la gestin de calidad en los procesos del rea de salud
Saberes procedimentales (Saber hacer)
Implementa sistemas de gestin de calidad en una institucin de salud.
Establece indicadores de calidad para la toma de decisiones.
Crea propuestas de mejoramiento en los procesos del rea de salud.
Construye diagramas de procesos y los publica en el rea de salud.
Aplica como mnimo, una metodologa de mejora en los procesos en una organizacin, con lo cual llevar a la
prctica los aspectos conceptuales del contenido del curso.
Construye un equipo de trabajo comprometido con la calidad en el servicio.
Saberes actitudinales (Saber ser y convivir)
Valora el cambio y el mejoramiento y lo refleja con su desempeo en la institucin.
Tiende a buscar la perfeccin en sus actividades en su rea laboral.
Demuestra una actitud de calidad en los servicios.
Integra a los colaboradores de su rea, al cambio en la institucin.

V. Metodologas, estrategias y tcnicas de aprendizaje

E-learning y teoras constructivistas educativas (Internet, plataforma virtual umg, foros)
Estudio personal y lecturas dirigidas
Revisin bibliogrfica, elaboracin de investigaciones, anlisis, y parfrasis
Actividades en entornos colaborativos
Anlisis de casos
Infografas
Diagramas de procesos
Anlisis de videos
Prcticas en reas de accin
Comprobaciones de lectura

VI. Contenidos y cronograma de evaluacin de los aprendizajes:

Sesin

Competencia

Describe la historia
de la bsqueda de
la calidad.

Identifica los
principios de
gestin de calidad
de los maestros de
la calidad.

Desarrolla
habilidades para la
implementacin
de un sistema de
gestin de calidad
en los servicios de
salud.

Contenidos

Actividades

Evaluacin

Ponderacin

-Historia de la calidad
-Perodo primitivo
-Perodo Artesanal
-Perodo industrial
-Perodo moderno
-Los procesos de salud y la calidad

-Foro Mi
presentacin
-Lectura de los
temas.
-Tarea completar
Hoja de trabajo de
clase No.1.

-Foro Mi
presentacin

2 puntos

-Hoja de
trabajo clase 1

6 puntos

-Aportes de expertos
-Deming
-Juran
-Ishikawa
-Feigenbaum
-Shingo
-Crosby
-Oakland
-Taguchi
-Peters
-La familia de las normas ISO 9000
-La norma ISO en empresas de servicio
-Beneficios de la norma ISO 9001
-Principios de la gestin de la calidad
-Enfoque basado en procesos
-La norma ISO 9001:2008
-La norma ISO 9004:2009

-Lectura del tema

-Infografa ideas
centrales e imgenes
del tema.

-Infografa
ideas centrales
e imgenes
del tema.

8 puntos

Bibliografa
Meja, B. (2009).
Auditora
mdica para la
garanta de
calidad en salud.
Colombia: Ecoe.
5ta. Ed.
Meja, B. (2009).
Auditora mdica
para la
garanta de
calidad en salud.
Colombia: Ecoe.
5ta. Ed.

-Elaborar un
resumen ejecutivo
del tema La norma
ISO 9001:2008
Gestin de la calidad
en los servicios y su
aplicacin en salud.
Con base a normas
APA 6ta. Ed.

-Resumen
ejecutivo

8 puntos

Fontalvo Herrera, T. J
(2010). La gestin de
la calidad en los
servicios ISO
9000:2008 (3ra.
Edicin).Espaa:
EUMED.
Incluir 3 fuentes de
investigacin de elibro
de plataforma UMG.

Construye
diagramas para la
documentacin de
procesos.

-Gestin por procesos segn la norma ISO

9001:2008
-Procesos y sus caractersticas
-Los procesos y la planificacin del sistema
de gestin de la calidad
-Anlisis y diseos de los procesos
-Diagrama de flujo de procesos.

-Lectura de los
temas
-Diagrama de flujo
de procesos

-Diagrama de
flujo de
procesos

8 puntos

Fontalvo Herrera, T.
J. (2010). La gestin
de la
calidad en los
servicios.
ISO 9000:2008 (3ra.
Edicin).
Espaa:EUMED.

Sesin

Competencia
Desarrolla
estrategias para el
compromiso de la
direccin en la
implementacin
de un sistema de
gestin de calidad
en una institucin

Contenidos

Actividades

-Responsabilidad de la direccin.
-Compromiso de la direccin
-Enfoque al paciente
-Poltica de la calidad
-Planificacin
-Responsabilidad, autoridad, comunicacin
-Gestin de los recursos
-Provisin de recursos
- Recursos humanos
- Infraestructura
- Entorno laboral

-Lectura de los
temas.
-Completar hoja de
trabajo de clase No.
5.

-El servicio como expresin de la calidad en

salud
-Definicin
-Impacto del servicio
-Caractersticas del servicio
-Quin es nuestro cliente?
-Satisfaccin del cliente
-Principios del servicio

-Lectura de los
temas.
-Foro participativo

Indicadores y Estndares de calidad en los

servicios de salud
-Indicadores de la gestin de calidad
-Definicin
-Objetivo
-Construccin de indicadores
-Estndares de calidad
-Definicin
-Objetivo de la
estandarizacin
-Resultados de no estandarizar
-Algunas de las caractersticas de los
estndares
-Ventajas de los estndares
-Sistema de estandarizacin
-Estndares ideales y estndares empricos
-Estndares de salud
-Servicio de consulta externa
-Servicio de hospitalizacin
-Servicio de quirfanos
-Servicio de enfermera
-Archivo de historias clnicas y estadstica
-Principales sistemas Kaizen
-El sistema justo a tiempo
-Crculos de calidad
-El sistema de sugerencias
-La meta final de la estrategia Kaizen
-Autodisciplina, eliminacin de desperdicios
y estandarizacin
-Calidad en los servicios de salud
-El coste de la mala calidad

-Lectura de los
temas.
-Tarea completar
hoja de trabajo de
clase 7

Evaluacin

Ponderacin

-Hoja de
trabajo de
clase 5

8 puntos

Bibliografa
Govindarajan, R.
(2008).
La excelencia en el
sector
sanitario con ISO
9001.
Espaa: McGraw-Hill.

de salud.
6

Implementa
estrategias para la
mejora continua
en el servicio a los
clientes internos y
externos en los

-Foro
participativo

7 puntos

Meja, B. (2009).
Auditora
mdica para la
garanta de
calidad en salud.
Colombia: Ecoe. 5ta.
Ed.

servicios de salud.

-Desarrolla
indicadores para la
medicin de la
mejora continua
de un sistema de
gestin de calidad.
-Estandariza
procesos en el
rea de salud.

Desarrolla
estrategias para la
implementacin
de sistemas Kaizen
en una institucin
de salud.

-Hoja de
trabajo de
clase 7

7 puntos

Meja, B. (2009).
Auditora
mdica para la
garanta de
calidad en salud.
Colombia: Ecoe. 5ta.
Ed.

-Lectura del tema.

-Hoja de trabajo de
clase 8

-Hoja de
trabajo de
clase 8

7 puntos

Lefcovich, M. (2009).
Kaizen y su
aplicacin en
instituciones de
salud:.Argentina: El
Cid.

Sesin

Competencia
Implementa la
metodologa 5s
para mejorar el
servicio en el rea
de salud.

10

Evaluacin

Ponderacin

-Metodologa 5s en los servicios de salud

Contenidos

-Lectura del tema.

-Propuesta para
implementacin de
metodologa

Actividades

-Propuesta
para
implementaci
n de la
metodologa

7 puntos

Evaluacin Final

Foro participativo
Examen final.
Proyecto Final

-Foro
comentario
final
-Proyecto de
implementaci
n (accin) de
una
metodologa.
-Examen final

2 puntos

TOTAL

Bibliografa
Gil, V. S. (06 de
Septiembre de
2003). Gua para la
implementacin de
5s en las
organizaciones
sanitarias.

15 puntos

15 puntos
100 puntos

VII. Normas de evaluacin

Por normativa dada por el Consejo Directivo de la Universidad, en cuanto a la asistencia el estudiante que no complete
el 80% de asistencia al final del curso, perder el derecho a realizar evaluaciones finales. El Consejo Directivo podr
dispensar de este requisito en casos muy calificados.
En modalidad virtual corresponde a la completacin del 80% de las actividades virtuales. En los casos muy calificados,
el Consejo Directivo podr dispensarlo a travs de una solicitud presentada por el estudiante al Director del programa
con anticipacin.
El curso se aprueba con una nota de 70 puntos o ms, el programa no contempla evaluaciones de recuperacin.

VII. Bibliografa:
Doberssan, J. R. (06 de Junio de 2000). Las 5s herramientas de cambio: Covierten la organizacin en una organizacin de
aprendizaje. Obtenido de http://edutecne.utn.edu.ar/5s/#5senPDF
Fontalvo Herrera, T. J. (2010). La gestin de la calidad en los servicios. ISO 9000:2008 (Vol. 3ra. Edicin). Espaa: EUMED.
Gil, V. S. (06 de Septiembre de 2003). Gua para la implementacin de 5s en las organizaciones sanitarias. Obtenido de
http://www.clinicainternacional.com.pe/descarga/revista/cuarta_edic/Mejora_Calidad.pdf
Govindarajan, R. (2008). La excelencia en el sector sanitario con ISO 9001. Espaa: McGraw-Hill.
Lefcovich, M. (2009). Kaizen y su aplicacin en instituciones de salud: su aplicacin en materia de mejoramiento continuo en los
niveles de calidad, productividad y costos. Argentina: El Cid .
Meja, B. (2009). Auditora mdica para la garanta de calidad en salud. Colombia: Ecoe.
Sharma, R. (1997). El monje que vendi su Ferrari. Barcelona: DVINNI S.A.