Você está na página 1de 33

Central de Comutao

Privada

Central Privada de Comutao


Telefnica (CPCT)

Central Privada de Comutao


Telefnica CPCT

Central particular que tem a finalidade de interligar


os diversos aparelhos telefnicos internos usados por
uma empresa. Essas centrais podem ou no ter ligao
com a rede pblica atravs de troncos que interliguem
com uma central local.

Conceitos de CPCT
Ramal
Linha fsica ou circuito, que tem a finalidade especfica de
conectar um aparelho telefnico a uma CPCT, possibilitando a
seus usurios o acesso aos servios oferecidos pelo sistema.
Categorias de ramais:
Privilegiado

- Ramal com acesso automtico Rede Pblica.

Semi-restrito

- Ramal com acesso Rede Pblica via mesa


de operador, podendo receber chamadas ou transferncias.
Restrito

- Ramal sem acesso Rede Pblica.


3

Conceitos de CPCT
Interligaes
Linha

tronco

a linha telefnica que interliga a CPCT a RTPC. Pode ser


unidirecional (de entrada ou de sada) ou bidirecional.
Linha

de juno (Tie-Line)

Linha privada que interliga duas centrais CPCTs, sem passar


pela RTPC.
Enlace

Via da qual se efetuam na CPCT as conexes entre ramais ou


entre ramais e linha tronco.
4

ENTRONCAMENTO DE CPCT

Central
Pblica

Canal 1
Canal 2

Cana 30

Tronco Digital

PABX
Digital
5

ENTRONCAMENTO DE CPCT
Se for Pabx Digital feixe E1,
se no, so linhas telefnicas
Convencionais.

Central
Pblica

Ambiente
do Cliente
6

PAX - Private Automatic exchange


Central automtica que tem a finalidade exclusiva de
interligar os aparelhos internos (ramais) localizados no interior
de uma empresa.
Os ramais so numerados e sua conexo feita diretamente
com a discagem do cdigo de cada ramal.
A limitao deste tipo de central a utilizao apenas para
trfego interno, no sendo possvel interligar-se com uma central
pblica.
7

Configurao de um PAX

Fig. 2.1 - Exemplo de um PAX.

PBX - Private Branch exchange


Central de comutao manual que se interliga tanto interna
quanto externamente, necessitando de auxlio de operadora.
Para ligaes internas, cada ramal sinaliza na mesa da
operadora e esta realiza a conexo entre eles.
Para ligaes externas a operadora recebe as informaes
do nmero e disca em seguida para a rede pblica.

Configurao de um PBX

Fig. 2.2 - Exemplo de um PBX.

10

PABX - Private Automatic Branch


exchange
Central automtica tanto para as ligaes internas (ramais) como
para as ligaes externas (rede pblica), porm as chamadas de
entrada caem na mesa da operadora que as interliga com os ramais.
As ligaes dos ramais para a rede externa se processam
automaticamente, sendo necessrio discar um algarismo,
previamente programado no PABX, que acessa a um tronco da rede
externa (RTPC) entre os disponveis.
O assinante no ramal recebe novamente o tom de discar,
pertencente a central e disca diretamente na central da rede
telefnica pblica comutada (RTPC).As chamadas entrantes so
estabelecidas atravs da discagem de um nmero chave e
direcionadas a uma ou mais posies de operadoras que realiza a
comutao ao ramal desejado.
11

Configurao de um PBAX

Fig. 2.3 Utilizao de um PABX.

12

Facilidades do Sistema PABX


Os PABX modernos so centrais CPA-T que oferecem
facilidades aos seus usurios, tais como:
Consulta

e conferncia entre ramais;

Comutao
Espera

automtica para servio noturno;

automtica para ramais ocupados;

Bloqueio

e discriminao de IU;

Transferncia
Interligao

de chamadas;

direta de 2 CPCT (Tie-Line);

Transmisso

de dados.

13

KS (Key System)
O KS basicamente um CPCT e constitudo de aparelhos
telefnicos apropriados (aparelhos telefnicos KS) e de uma
CPCT tipo KS.
Pode ser conectada a uma Central Telefnica Pblica atravs
de linhas-tronco ou, como subsistema, a uma outra CPCT tipo
PABX e que possibilita aos usurios dos ramais (aparelhos KS)
efetuarem os seguintes tipos de chamadas:
Entre
Dos

ramais do KS;

ramais a rede pblica;

Dos

ramais a uma CPCT (PABX) permitindo ao usurio uma


linha tronco ou um ramal do PABX.
14

Configurao de um KS.
A associao a um grupo de ramais a um nico nmero chave
de acesso ao KS possibilita que uma secretria possa atender as
chamadas e encaminh-las aos respectivos ramais.

Fig. 2.4 - Configurao tpica de um KS.

15

Caractersticas funcionais do KS
Um KS apresenta as seguintes caractersticas funcionais:
Interligao

automtica entre os ramais;

Um

ramal ocupado mantm sinalizao luminosa indicando sua


ocupao;
Sinalizao

sonora referente s chamadas de entrada externas, nos


ramais atendidos;
Sigilo

nas conversaes externas.

16

Discagem Direta a Ramal (DDR)


O DDR um servio que permite o acesso direto de
qualquer assinante da RTPC a um ramal CPCT, tipo PABX,
sem auxlio de uma operadora.
A CPCT com DDR funciona como se fosse uma unidade
remota da central pblica o qual est conectado. As linhastronco DDR so unidirecionais (entrada na CPCT) e a conexo
com a central telefnica local se processa atravs de juntores.
Os nmeros DDR fazem parte da srie numrica da
Central Pblica e naturalmente possuem a mesma quantidade de
algarismos de um assinante comum.
17

PABX COM DDR


DDR
Ramal
de
Destino
Originador
da
Chamada

18

DDR
Com uma rea numrica constituda com assinantes de 8
algarismos, atinge-se o ramal do DDR, teclando-se
inicialmente os 4 algarismos do prefixo da central local onde
est instalado o DDR mais a milhar ou ento milhar e centena
do ramal do DDR, permitindo que a central pblica possa definir
um encaminhamento e conseqentemente a rota daquele PABX
com DDR.
Uma central pblica programada para encaminhar
chamadas para DDR pela milhar (M) a central ao receber
milhar 6 ou 9 define as rotas para os PABX com DDR diferentes.
19

PABX COM DDR


Central

telefnica recebe os algarismos, armazena-os, identifica em


seguida o PABX correspondente aps a anlise do nmero correspondente
ao milhar;
A

central telefnica da operadora ocupa um dos seus troncos e


envia para o PABX apenas as ltimas cifras do nmero correspondente
ao ramal.
O PABX por sua vez, recebe o nmero do ramal, memoriza-o,
localiza o ramal em questo e conecta-o com o tronco de entrada
correspondente.

Chamadas originadas nos ramais e destinadas rede pblica,


seguem os princpios adotados para os PABX em geral.
Deve ser definido a quantidade de terminais de assinantes, associados a
um determinado nmero chave de forma que este possa contabilizar a
20
tarifao daquele DDR

Configurao de uma Central para


PABX com DDR Milhares 6 e 9

21

Interligao de um PABX com DDR


RTPC para gerao no DDR.

Fig. 2.6 - Interligao de um PABX com DDR aos terminais


de assinantes para chamadas originadas no DDR.

22

Caractersticas das linhas-tronco


com Busca Atomtica
Processo de seleo de uma linha-tronco que a Central
Pblica faz dentro de um grupo de linhas-tronco (terminais)
pertencente a CPCT.
Todos os terminais so identificados apenas por um
nmero chamado de nmero chave.
Quando uma ligao dirigida para o nmero chave, a
Central Pblica procura automaticamente um terminal livre
e os usurios somente iro receber tom de ocupado se realmente
todas as linhas-tronco estiverem ocupadas.

23

Tipos de Busca Automtica


Cclica ou mltipla: as chamadas destinadas a qualquer dos
terminais, tem busca para todos os terminais livres, isto , todos
os terminais do conjunto se comportam como chave dos demais.
Simples: somente as chamadas destinadas ao nmero chave
tm busca para os terminais adicionais. Quando as chamadas
forem destinadas para os nmeros adicionais, duas situaes
podem ocorrer:
Se

o terminal adicional chamado estiver livre, a chamada


completada;
Se

o terminal adicional chamado estiver ocupado, a chamada


recebe o tom de ocupado.
24

CALL CENTER
Inicialmente visto como um simples instrumento de
telemarketing, o Call Center hoje considerado estratgico
para as empresas empenhadas em atender as expectativas do
cliente.
Fatores so bsicos na transformao do Call Center em uma
ferramenta poderosa para as empresas:
Evoluo

tecnolgica;

Recursos

humanos;

Infra-estrutura

(de telefonia, de nmero necessrio de

atendimento, etc.).
25

CALL CENTER
Topologia Tpica

26

CALL CENTER

27

DAC - Distribuidor Automtico de


Chamadas
O DAC uma CPCT com caractersticas especiais, por
possuir um grande entroncamento com a Rede Pblica e
ramais distribudos a atendentes que iro processar as chamadas.
Os DACs so definidos como um servidor telefnico que
gerencia chamadas com base no nmero discado em associao
com um outro servidor que trata as informaes do cliente e do
sistema.
Funes bsicas do DAC :
Receber

chamadas;
Encaminhamento as chamadas confrome indica CTI ;
Conectar o cliente URA e/ou a um atendente.

28

DAC - Distribuidor Automtico de


Chamadas

29

CALL CENTER
Posies de Atendimento

30

SERVIDOR CTI
O servidor CTI um computador que se interliga ao DAC e
a outros dispositivos como a URA e ao Banco de Dados.
O CTI gerencia a operao sincronizada com o banco de dados
e outros recursos do sistema, orientando a tomada de deciso
quanto ao encaminhamento adequado a cada chamada que se
apresenta ao sistema, considerando:
Tipo

de cliente;

Possibilidade

de informar o cliente que receber uma


chamada de retorno;
Operadores

cliente.

livres em melhores condies de atender aquele


31

URA - Unidade de Resposta Audvel


So computadores com recursos de sintetizao e voz, placas
de voz, dados e fax.
As URAs que inicialmente se ocupavam somente de armazenar e
enviar mensagens audveis (vocalizao de frases ou segmentos
de mensagens pr-gravadas), passaram a incorporar muitas outras
funes, como:
Permitir

que o cliente digite opo de atendimento (mesmo antes


do trmino da frase vocalizada);
Identificao
Correio

do nmero do assinante chamador;

de voz e envio de fax

32

BASE DE DADOS
Arquivo de informaes atualizadas sobre os clientes,
tendo dois objetivos distintos:
Melhor

atender ao cliente por colocar a disposio do


atendente dados sobre o perfil desse cliente, mesmo antes do
atendimento;
Montar

um conjunto de informaes sobre preferncias,


expectativas, reclamaes mais freqentes que podem ter um
valor estratgico muito grande para melhoria do atendimento,
para manuteno e eventual expanso da participao da empresa
no mercado.
33