UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA

COORDINACIN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES EN LAS FINANZAS DE LAS EMPRESAS DEL

SECTOR ASEGURADOR VENEZOLANO EN EL PERIODO 2014-1016.

Lcda. Andrea Liscano

Barquisimeto, Marzo de 2015

ndice General

CAPITULO I..1
1. Planteamiento de la Investigacin ..2
2. Objetivos de la Investigacin .7
a. Objetivo General ........7
b. Objetivos Especficos .7
3. Alcance de la Investigacin 8
4. Justificacin de la Investigacin .8
5. Limitaciones de la Investigacin 9
6. Referencias Bibliogrficas ..10

CAPITULO I

Planteamiento de la Investigacin
En la actualidad, hemos pasado del marketing unidireccional a uno multidireccional donde la
empresa ya no es duea del mensaje que se crea acerca de su marca o producto, ahora es el
consumidor quien tiene esa potestad.
Las Redes Sociales son la nueva forma de comunicacin para las empresas y estn marcando una
nueva tendencia en el mundo digital. Comenzaron como algo de uso domstico pero actualmente se
usan en las mismas para obtener beneficios econmicos. Alrededor de la marca o producto se crean
comunidades en la que la gente comparte sus gustos, inquietudes y sugerencias.
Las estadsticas lo demuestran:
- Actualmente hay 940 millones de usuarios de Redes Sociales en el mundo.
- El 72% de los usuarios de internet tienen cuentas en Redes Sociales.
- La confianza generada en el cliente por la publicidad convencional alcanza el 22%, mientras que
la confianza que genera la informacin recibida a travs de las Redes Sociales sobre un producto o
servicio alcanza un 83%.
Las Redes Sociales son un nuevo canal de comunicacin, convirtindose en una nueva herramienta
de marketing en la que mas all de vender, las empresas buscan interactuar con el cliente y tener un
pblico que las respalde, adems, las Redes Sociales le permiten a la empresa conocer el target de
su marca o producto.
Es una relacin ganar ganar entre la empresa y el cliente que est en continuo crecimiento,
adems, el uso de las Redes Sociales permite la libre competencia entre las grandes empresas y los
pequeos emprendedores, logrando que ambos puedan acceder a la informacin del cliente para
identificar y resolver sus inquietudes a travs de estudios de mercado.
Una red social es una estructura hecha de nodos que estn vinculados por uno o ms tipos
especficos de interdependencia, tales como valores, visiones, ideas, la amistad, el parentesco, el
conflicto o el comercio. Las estructuras basadas en grafos son a menudo muy complejas. Las redes
sociales consideran las relaciones sociales en trminos de nodos. Los nodos son los actores
individuales dentro de las redes, y los lazos son las relaciones entre los actores. No puede haber
muchos tipos de lazos entre los nodos. La investigacin en varios campos acadmicos muestra que
las redes sociales operan en muchos niveles, desde las familias hasta a nivel de las naciones, y
desempean un papel crtico en la determinacin de la forma en que los problemas se resuelven, las
organizaciones se ejecutan, y el grado en que las personas tienen xito en el logro de sus metas.
En su forma ms simple, una red social es un mapa de todos los lazos relevantes entre los nodos que
se est estudiando. Estos conceptos a menudo se muestran en un diagrama de red social, donde los
nodos son los puntos y los lazos son las lneas. Rafael Bordes Martnez (2013) en su libro El ABC
de las Redes Sociales las define como estructuras sociales formadas por personas que se agrupan
por intereses comunes que permiten la comunicacin entre las partes.

Las Redes Sociales estn cambiando nuestras vidas, toca tanto a nuestros entornos personales como
profesionales. Social Media es un concepto que agrupa todos estos cambios y est en el centro de
esta transformacin. Herramientas y comportamientos que surgieron desde el rea de los
consumidores ahora estn haciendo la transicin al mundo empresarial; con diversas consecuencias
para las empresas de la forma en que puede cambiar su manera de trabajar.
Las Redes sociales aprovechan todas las nociones anteriores para producir herramientas que
fomenten la inteligencia colectiva, el trabajo colaborativo y el apoyo a las comunidades. Es una
zona en constante cambio donde las aplicaciones se integran y nuevas caractersticas se ponen en
marcha con regularidad.
Ante este prembulo surge la gran pregunta cmo las empresas se vern afectadas y cmo
aprovecharan las oportunidades de las Redes Sociales?
Las corporaciones han cambiado la forma de comunicarse. Las Redes sociales estn trayendo una
nueva y amplia gama de tecnologa, innovaciones en las comunicaciones; ahora los clientes no slo
estn buscando el valor de los productos, sino adaptarse e integrarse a los valores corporativos. Ser
visible y personalizar la comunicacin son el punto fuerte para las empresas, as como la necesidad
de dejar de lado algo de su control de la imagen para incluir la opinin de sus clientes en este y
otros aspectos.
Las empresas tambin han cambiado su visin, dado que se vuelven ms transparentes gracias al
creciente volumen de informacin disponible en lnea. Los empleados se apoyan ms en la cultura
de la empresa, y la bsqueda de ella si no es lo suficientemente explcito.
Eventualmente las empresas a su vez, han cambiado su organizacin. Muchas empresas debaten
cmo se puede aplanar la pirmide, para ganar los beneficios de las nuevas empresas con su
adaptabilidad asociada y rpidos modelos de crecimiento. Los gerentes tendrn que adaptarse y
convertirse en impulsores del uso de las Redes Sociales, los profesionales de la gestin del
conocimiento se convertirn en los arquitectos de esta evolucin y este grupo necesitar trabajar
mucho ms de cerca con los usuarios para habilitar las nuevas aplicaciones.
Por otro lado, las Redes Sociales se estn convirtiendo en la clave para lograr la excelencia del
Empleado.
Adems, las Redes sociales le permiten a las empresas obtener mayores ingresos, como resultado de
los cambios en la comunicacin y la innovacin mencionada anteriormente; la empresa se ha hecho
ms visible y accesible a su mercado. La adopcin de una estrategia de redes sociales tambin
puede permitir:
Ampliar el alcance de clientes
Conversin de marketing indirecto a marketing directo y anuncios de esttica a dinmica para
mejores perspectivas de focalizacin
Mejor y ms rpido lanzamiento de productos nuevos

 Transformacin de la atencin personalizada y el contacto directo con los clientes a un contacto

va web, call center y servicio en lnea para una mejor experiencia del cliente.
A travs de la gestin del canal externo o extranets de gran alcance, hacer que la creacin de
nuevos productos llegue a nuevos mercados.
Las Empresas tambin han cambiado la forma de comunicarse, la forma en que interactan externa
e internamente. Su marketing y publicidad han dado un vuelco inevitable, debido a que el Social
Media y el internet han entregado nuevos instrumentos, y los clientes y usuarios, en especial la
generacin del milenio, estn totalmente dispuestos a utilizarlos. Entre estas nuevas herramientas se
incluyen: blogs, medios ricos tales como geo-localizacin, webcasts y seminarios en lnea, eventos
de mundos virtuales, anuncios interactivos, applets y widgets.
Actualmente, la evolucin de la comunicacin corporativa necesita un pensamiento mucho ms
complejo con respecto a cmo implementar estos nuevos tipos de comunicacin?, el objetivo sigue
siendo el mismo: fortalecer la marca, generar lealtad y convertir a sus clientes en defensores, vender
ms y de una manera ms rentable. Las empresas podran simplemente reemplazar viejos boletines
y publicidad estndar, que estn perdiendo impacto, con estas nuevas herramientas.
Sin embargo, la evolucin tambin est ocurriendo en el extremo del cliente con la demanda de una
verdadera participacin: los clientes no estn buscando solo el valor de los productos, sino tambin
valores en comn con las empresas. Desean cambiar las compras del consumo bsico a un acto
responsable, y la demanda a una forma clara, directa y digital a la que las empresas pueden
responder con diferentes etapas de participacin: presencia en la web, dilogos con los clientes
sobre los productos y compromiso con el cliente, ganando la adhesin a los valores corporativos
propuestos, y, finalmente, abrir la participacin para la construccin de un acto sostenible junto con
las partes interesadas.
El factor de la confianza, la autenticidad y transparencia en la publicidad, es una consecuencia
directa de la adopcin de las actividades en las redes sociales: los usuarios quieren informacin
completa y que valga la pena, los empleados estn bien informados y quieren identificarse con la
imagen corporativa externa. Al mismo tiempo las empresas, para habilitar todo esto, tendrn que
estar presentes en las distintas redes sociales como Facebook, Twitter o You Tube, y tendrn que
garantizar la comunicacin directa con el usuario: saludar al usuario con su nombre y de acuerdo
con su gnero, proponer informacin y finalmente ofrecerle servicios y productos en relacin con su
perfil, compras anteriores o hbitos de navegacin. La personalizacin es la forma ms eficaz para
atraer a los clientes, por lo tanto, el inters por los distintos perfiles deben ser una caracterstica de
cualquier desarrollo actual.
Una consecuencia importante del impacto de las redes sociales es tambin que las empresas tienen
que estar dispuestos a perder el control total de su imagen, esto podra ser extraordinariamente
preocupante para muchas organizaciones, sin embargo, si la comunicacin se realiza en los trminos
descritos, resultar favorable para ambas partes.
Las Redes Sociales pueden permitir a las empresas encontrar y abordar nuevos mercados, la
creacin de una nueva rama de su estrategia, as como prcticas de comercializacin y ventas.
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En el primer captulo de esta investigacin se evaluara la necesidad y la importancia del uso de las
Redes Sociales en las empresas del Sector Asegurador Venezolano, las cuales no escapan de esta
realidad, por el contrario, debido a que su actividad principal es ofrecer un servicio de calidad al
cliente, se ven en la obligacin de estar a la vanguardia de las nuevas tecnologas que faciliten y
agilicen el acceso a la informacin y la atencin del asegurado en tiempos realmente cortos; mas
aun, si se trata de las principales empresas aseguradoras del pas como Seguros Caracas de Liberty
Mutual y Zrich Seguros S.A., que sern analizadas en este estudio, tomando en cuenta que
el cliente actual de seguros es un cliente cada vez ms social, pues no slo consulta en Internet antes
de decidir dnde contratar su seguro, sino que opina y cuenta sus experiencias al respecto con
mucha frecuenta en medios sociales. Toda esa informacin es crucial, no slo para otros
compradores, sino tambin para la empresa de seguros que quiere desarrollar un plan de Social
Media, pues constituye una gran oportunidad de conocer, identificar y obtener informacin sobre
sus clientes.
Por otro lado, actualmente el cliente de seguros quiere estar cerca de la empresa y estrechar lazos en
este canal. Quiere poder acceder e interactuar con ella cuando lo desee, e Internet es un gran medio
para hacerlo, por lo que hay que darle facilidades para que encuentre y converse con la empresa,
este objetivo se logra a travs de un sistema el Social Media que permite a las empresas de
seguros acercarse a sus clientes y conquistar clientes nuevos a partir de los datos cualitativos que
obtiene de los mismos en los medios sociales. Se trata de una estrategia de marketing online que
complementa a las estrategias offline de la empresa, y que ampla la tradicional funcionalidad de un
sistema de gestin de la relacin con los clientes, o sistema convencional.
Es importante resaltar aspectos referentes al uso de las Redes Sociales en las Compaas del sector
asegurador venezolano, como es el caso observado de hace algunos aos: para comparar precios y
comprar un seguro haba que visitar las oficinas de las compaas aseguradoras y utilizar el correo
para hacer gestiones. En pocos casos, se poda levantar el telfono y contratar una pliza o gestionar
una incidencia. El afianzamiento de las redes sociales permiti que el panorama cambiara con la
introduccin de apartados ms enfocados al cliente, como la gestin de siniestros, acciones de
fidelizacin y la contratacin de seguros.
Para entonces haba muy poca cultura de las redes y el usuario de Internet era muy reticente a
contratar online. Con el paso del tiempo se fueron implantando novedosos sistemas de contratacin
e informacin donde el cliente poda interactuar de manera muy sencilla.
A partir de esa poca, las compaas de seguros han ido introduciendo en su forma de ser y actuar
las ltimas tecnologas para ofrecer un mejor servicio a sus clientes: SMS, aplicaciones para
smartphones, peritacin a distancia con fotografas digitales, pginas webs cada vez ms accesibles
y completas, redes sociales, entre otras. Las compaas aseguradoras no dejan de lado ningn canal
para estar disponibles y en guardia las 24 horas del da para dar servicio a sus clientes, tanto para la
asistencia, como para la bsqueda y contratacin de plizas.
Las nuevas tecnologas han llevado a nuevas frmulas de conversacin con el cliente, en las que
prevalece la agilidad en la interaccin. En este sentido, las compaas aseguradoras utilizan
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herramientas de Monitoreo de Reputacin Online, con las que pueden conocer la opinin del cliente
sobre las mismas, a travs de los comentarios que deja en los blogs de toda la red, y as analizar
posibles mejoras en caso de ser necesario.
En una sociedad donde la inmediatez y la sofisticacin tecnolgica es la bandera, los clientes de
cualquier aseguradora demandan respuestas rpidas a travs de cualquier canal porque son
tecnolgicamente ms sofisticados. Por eso las compaas deben darles un servicio de
comunicacin rpido y de calidad.
Adems de las ventajas del uso de las Redes Sociales, tambin se presentan dificultades, por cuanto
cada vez es ms fcil buscar tarifas y contratar en los websites de las aseguradoras, aunque algunos
crticos atribuyen a las webs de las compaas aseguradoras fallos en los procesos de contratacin o
falta de usabilidad.
En este sentido, Jaime Coll, Business Development Manager de Xperience Consulting consultora
que analiza peridicamente la usabilidad de las webs de seguros afirma que, si bien a veces los
sistemas no son capaces de calcular los riesgos y se deben mejorar los procesos de salida, durante
los dos ltimos aos se ha mejorado el servicio y se han hecho muchas inversiones dirigidas al
usuario, como la reduccin de los pasos a la hora de contratar, el uso de un lenguaje ms cercano y
ms recursos grficos, lo que ha quitado el miedo al usuario.
Por esos motivos, en algunas compaas, el canal online es el ms utilizado por los clientes a la hora
de contactar con la aseguradora. De hecho, son dos de cada tres los contactos que se consiguen a
travs de la red, gracias a los cambios que muchas compaas han venido realizando en sus webs
para aumentar su uso. Con estas herramientas los usuarios pueden declarar un siniestro y seguir al
minuto los pasos que sigue el vehculo en su reparacin. Adems, en ellas encuentran toda la
informacin sobre su pliza, los diferentes vehculos que tienen asegurados, y ver todas las
garantas y coberturas que tienen contratadas. Todo un avance en la comunicacin con los
asegurados, ya que se consigue una mayor transparencia, y les permite tomarse su tiempo para
conocer bien todas las condiciones.
Pero no slo ha cambiado la manera en que se interrelacionan compaa y clientes al contratar, sino
que tambin se ha modificado toda la cadena, desde la gestin de siniestros hasta la manera de
relacionarse con el asegurado.
La percepcin del cliente del servicio de la compaa de seguros a travs de las Redes Sociales ha
experimentado un cambio considerable gracias a las redes sociales. ste es un aspecto que las
aseguradoras estn fortaleciendo con tecnologas que facilitan un trato personalizado y multicanal
las 24 horas del da. ste es el futuro de las aseguradoras: plataformas tecnolgicas que integren
diferentes sistemas fiables para que los clientes puedan acceder a travs del canal que ms les
convenga en cada momento.
En este sentido, las compaas abanderadas estn en continua actividad ofreciendo informaciones,
datos y sugerencias procedentes de las aseguradoras, conscientes de que un porcentaje muy alto de
usuarios tiene un perfil en alguna red social. El objetivo es innovar para estar siempre a favor del
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cliente y ofrecerle un amplio abanico de posibilidades, demostrando cercana e inters por sus
problemas.
La clave del avance tecnolgico est en las diferentes opciones que un cliente tiene para interactuar
con la compaa. El telfono sigue siendo la mejor manera de contactar, pero la tecnologa ha
variado. Ya han aparecido aplicaciones especficas para seguros mediante las que encontrar talleres
con Google Maps, almacenar telfonos de emergencias, solicitar ayuda o declarar siniestros. La
tecnologa permite que todos los trmites puedan realizarse desde el mismo lugar del suceso,
acortando los plazos de resolucin y facilitando las gestiones.
La realidad es que la tecnologa no slo ha modificado a mejor el modus operandi de las compaas
aseguradoras, sino que los clientes han ampliado las posibilidades de estar en contacto con su
aseguradora. Hemos entrado en una nueva era para los seguros, un sector que ha dejado de tener la
etiqueta de inmovilista. De hecho, algunas compaas han comenzado a instalar, en fase de prueba,
webcams en los talleres para permitir que los asegurados puedan acceder a travs del rea de cliente
de la web y comprobar el estado de su automvil, y en varios pases, ya hay aseguradoras que estn
adaptando sensores en el automvil para registrar la manera de conducir del propietario, de ese
modo, si consideran que es seguro, pueden reducir la prima de manera considerable.
Analizar la estrategia de Social Media para el Sector Asegurador implica entender la importancia y
el poder de las redes sociales en la vida del consumidor, del cliente de seguros, y aprovechar esa
actividad para mejorar los resultados empresariales, es por esto que el propsito de esta
investigacin es definir criterios directrices directamente relacionados con el objeto de estudio de la
misma, tales como: caractersticas, ventajas y desventajas , amenazas y oportunidades del uso de las
Redes Sociales en las finanzas de las compaas aseguradoras y en su cartera de clientes, as como
frecuencia del uso de las Redes Sociales en dichas compaas.
Objetivo General:
Analizar el impacto de las Redes Sociales en las Finanzas de las Empresas del sector Asegurador
Venezolano.
Objetivos Especficos:
1. Caracterizar el uso de las Redes Sociales en la dimensin financiera en las Empresas del sector
Asegurador Venezolano.
2. Determinar las ventajas y desventajas del uso de las redes sociales en la dimensin financiera y
en la cartera de clientes de las empresas objeto de estudio.
3. Determinar las debilidades y Fortalezas, amenazas y oportunidades del uso de las Redes Sociales
en las Finanzas de las Empresas del sector Asegurador Venezolano.
Alcances de la investigacin
Esta investigacin pretende analizar y caracterizar el uso de las Redes Sociales en el sector
asegurador Venezolano, a travs de dos de las principales compaas del pas como son Seguros
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Caracas de Liberty Mutual y Zrich Seguros S.A., cuya incidencia es a nivel nacional, para el
periodo 2014 2016; as como identificar cules son las Redes Sociales usadas en las mismas y
cules son las que presentan mayor actividad.
Justificacin de la Investigacin
El siguiente estudio se realiza con el fin de analizar la actividad digital y comunicacin con el
cliente a travs de las Redes Sociales de un sector que tiene la posibilidad de comunicarse con
millones de usuarios y los beneficios que este medio de comunicacin ha generado en las compaa,
entendiendo que una buena estrategia relacional es clave y aporta grandes beneficios para el
negocio de los seguros, mejora la reputacin de las compaas, incrementa la notoriedad de las
mismas, mejora la experiencia del cliente y les permite diferenciarse de la competencia.
Esta investigacin representa un aporte acadmico a las empresas del sector asegurador Venezolano
debido a que gracias al uso de las Redes Sociales las organizaciones estn cambiando
continuamente, vindose influenciadas por sus miembros, la interaccin entre ellos y el permanente
feedback con los clientes y puesto que el uso de redes sociales se ha convertido en tema de anlisis
de diversas organizaciones entre ellas las empresas del sector asegurador, desde diferentes enfoques
y reas de estudio. Algunos de los cambios ms notorios experimentados por el uso de las redes
sociales son:
- Mayor acercamiento al asegurado.
- Deteccin de fallas en sus productos y servicios.
- Disminucin de reclamos.
. Mejora del servicio al asegurado.
- Mayor participacin de nuevos clientes o asegurados.
- Mayor y mejor difusin de mensajes.
.- Mayor integracin con la comunidad.
- Reduccin de costos de publicidad y mayor alcance.
- Mayor acercamiento con las necesidades del asegurado.
- Generacin de mejoras en los servicios.
- Atencin activa a comentarios y peticiones.
- Mejor posicionamiento de la empresa en las redes sociales.
- Mejora continua en los procesos.
Adems, esta investigacin se convierte en un antecedente para la investigacin acadmica en este
sector de la economa, as como en este importante sistema de la tecnologa que es el Social Media.
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Limitaciones de la investigacin
Como limitaciones en el desarrollo del estudio, se puede identificar en primer lugar la falta de
antecedentes a nivel nacional de investigaciones que relacionen el uso de las Redes Sociales con el
rea financiera de las empresas, as como con las empresas del sector asegurador venezolano.
En segundo lugar es importante mencionar que a nivel internacional, son pocas las investigaciones
que relacionan las dos variables objeto de estudio en el presente trabajo.
Este estudio se llevara a cabo con datos tericos y muestras de campo del periodo 2014 - 2016, as
como estadsticas de aos anteriores y artculos periodsticos o informacin contenida en libros.

Referencias Bibliogrficas

- Alberto Ortiz de Zarate Manual del Uso del Blog en la Empresa

- Javier Celaya La Empresa en la Web 2.0
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- Rafael Bordes Martnez El ABC de las Redes Sociales

- Jaime Coll Business Development Manager de Xperience Consulting
- http://www.arpem.com/seguros/s_falla/direct/z-noticias/2010/septiembre/direct-tecnologiasaseguradoras.html
http://www.inese.es/estudios_de_seguros/estrategia/detalle_estrategia/-/asset_publisher/y6bA/conte
nt/analisis-del-sector-asegurador-en-social-media

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