CRM2011 Eses Ma 02

Captulo 2: Implementacin y administracin de campaas de marketing
CAPTULO 2: IMPLEMENTACIN Y
ADMINISTRACIN DE CAMPAAS DE MARKETING
Objetivos
Los objetivos son:
Comprender el papel de las actividades de campaa y las listas de

marketing en las campaas.
Creacin y uso de plantillas de correo electrnico para las campaas

de marketing.
Asociar la documentacin de ventas, los productos de destino y las

listas de precios con campaas de marketing.
Distribuir actividades de campaa.
Recopilar respuestas de campaa.
Administrar las respuestas de campaa.
Introduccin
Microsoft Dynamics CRM proporciona herramientas para ejecutar sofisticadas
campaas de marketing con la participacin de un gran nmero de personas,
productos y plazos.
Con Microsoft Dynamics CRM puede realizar un seguimiento de las respuestas
de campaa gracias a sus herramientas integradas de elaboracin de informes y
anlisis. Vincule las respuestas de campaa a las campaas, asigne de manera
automtica un seguimiento adecuado, contraste los costes y los beneficios, y cree
informes personalizados de seguimiento de campaa.
Materiales de formacin para Microsoft Dynamics

El uso de este contenido est sujeto al acuerdo de servicios actual.
2-1
Comercializacin de automatizacin de Microsoft Dynamics CRM 2011
Campaas, actividades de campaa y listas de marketing

Las campaas de marketing de Microsoft Dynamics CRM pueden asociarse con
varios tipos de actividades y con muchos tipos de informacin. Dos de los temas
ms importantes que se pueden asociar con las campaas de marketing son las
actividades de campaa y las listas de marketing.
Las actividades de campaa le permiten distribuir actividades de

forma masiva a todos los miembros de una lista seleccionada de
marketing. Por ejemplo, puede crear una actividad de campaa de
correo electrnico para una campaa de marketing y distribuir la
actividad de campaa para que enve correos electrnicos
individuales a cada miembro de una lista de marketing.
Las listas de marketing pueden agregarse a una campaa de

marketing. Cuando se agrega una, usted tiene la opcin de asociar la
lista con cualquier actividad de campaa que an no se haya
distribuido.
A continuacin, se trata detalladamente la interaccin de las actividades de

campaa y las listas de marketing en las campaas de marketing de Microsoft
Dynamics CRM.
Canales de actividad de campaa

Cuando se crea y se guarda una actividad de campaa en una campaa, hay un
nmero de opciones disponibles en el campo Canal. Entre las opciones
disponibles se encuentran las siguientes opciones habituales:
Telfono
Cita
Correo electrnico
Carta
Si se seleccionan estas u otras opciones de canal, la actividad de campaa se

podr "distribuir" a lo largo del canal seleccionado. Se debe asociar al menos una
lista de marketing con una actividad de campaa de canal para distribuirla.
Cuando se distribuye una actividad de campaa de canal, Microsoft Dynamics
CRM intenta crear una nica actividad, del tipo seleccionado en el canal, para
cada registro de las listas de marketing asociadas.
Sin embargo, el campo Canal no es obligatorio y tambin se puede seleccionar un
valor de "Otros" para el canal. En cualquiera de estos dos casos, una actividad de
campaa no se podr distribuir. En qu casos se querr crear una actividad de
campaa que no sea de canal?
Puede considerar que las actividades realizadas a travs de redes sociales como
Twitter o LinkedIn son lo suficientemente importantes como para agregarlas
como actividades de campaa. Pero este tipo de actividades pueden no encajar en
2-2


ninguno de los canales estndar y no se distribuirn a una determinada lista de
marketing.
Distribucin de actividades de campaa

Cuando se distribuyen las actividades de canal, es importante comprender lo que
sucede ms all de lo que se ve. A continuacin encontrar algunas
consideraciones importantes:
El motor de marketing de Microsoft Dynamics CRM considera

automticamente las preferencias registradas de los miembros de
listas de marketing en lo referente a mtodos de contacto como el
correo electrnico, el correo electrnico masivo y los campos de
telfono. Por ejemplo, si distribuye una actividad de campaa de
canal de llamada de telfono y comprueba que se generan "Errores"
en algunos registros, esto es porque esos miembros de la lista de
marketing asociada tienen seleccionada la opcin "No permitir" en
el campo Telfono.
En las actividades de campaa de canal de correo electrnico, para

excluir a un miembro de un correo electrnico de una campaa de
marketing, se usa el campo "Correo electrnico en masa" de la
seccin Formas de contacto en los formularios de clientes
potenciales.
PRCTICAS RECOMENDADAS: teniendo en cuenta que la funcionalidad de

marketing de Microsoft Dynamics CRM respeta automticamente las
preferencias registradas para los miembros de las listas de marketing, usted
puede incluir por error contactos excluidos en una lista de marketing destinada
para una campaa de marketing de correo electrnico, pero estos contactos no
recibirn los correos electrnicos de distribucin de la actividad de campaa.
Sin embargo, si los miembros de una lista de marketing deben reflejar la
intencin de la lista, probablemente ser mejor quitar de la lista a los miembros
excluidos. Tenga en cuenta que puede usar una vista guardada, denominada por
ejemplo "Quitar de las listas de marketing", que puede usar cada vez que desee
quitar clientes potenciales, contactos o cuentas excluidos de una lista de
marketing.
Creacin y uso de plantillas de correo electrnico

En Microsoft Dynamics CRM, las Plantillas de correo electrnico se pueden
usar para enviar el mismo correo electrnico a varios destinatarios a la vez, como
cuentas, contactos o clientes potenciales. Las plantillas de correo electrnico se
pueden personalizar mediante la sustitucin de informacin de los registros
seleccionados en el cuerpo del correo electrnico que se enva.

2-3

Las plantillas de correo electrnico pueden ser tiles en varios escenarios de
ventas y marketing:
Se pueden seleccionar uno o ms registros dentro de una lista o de

una vista de bsqueda avanzada, y el comando Enviar correo
electrnico directo (disponible en el grupo Colaborar de la pestaa
Contactos) se puede usar para enviar un correo electrnico basado en
una plantilla.
Los flujos de trabajo pueden automatizar el proceso de envo de

correos electrnicos y pueden utilizar plantillas de correo electrnico
en el proceso.
Puede utilizar plantillas de correo electrnico para distribuir

mensajes de correo electrnico de una campaa de marketing. A
continuacin analizaremos este escenario en detalle.
Procedimiento: creacin o edicin de plantillas de correo

electrnico
Realice los pasos siguientes para crear o editar una plantilla de correo
electrnico:
1. En el mapa del sitio, haga clic en Configuracin y, a continuacin,
en Plantillas.
2. En la pgina de plantillas, haga clic en plantillas de correo
electrnico.
3. En la parte superior de la lista de plantillas de correo electrnico,
haga clic en Nuevo para crear una nueva, o bien localice una que ya
exista y haga doble clic sobre ella para abrirla en el editor.
4. Haga clic en el encabezado de columna, situado en la parte superior
de la columna Tipo de plantilla, para ordenar todas las plantillas de
correo electrnico por su tipo principal de registro. Observe que, en
Microsoft Dynamics CRM, hay varias plantillas de correo
electrnico disponibles de forma predeterminada, incluidas varias
para el tipo de registro de Contacto.
5. Haga doble clic en la plantilla de correo electrnico Notificacin de
eventos de marketing para abrirla en el editor de plantillas de correo
electrnico. A continuacin se muestran algunas de las funciones
disponibles en el editor de plantillas de correo electrnico ms
importantes:
a. Insertar marcadores de posicin para los campos de los tipos de
registro principales y relacionados haciendo clic en el botn
Insertar/Actualizar de la barra de herramientas del formulario y
seleccionando el campo. Los marcadores de posicin se resaltan
en amarillo en el editor y, cuando se crea el correo electrnico, la
informacin contenida en el campo seleccionado para cada
registro se sustituye por el marcador de posicin.
b. Dar formato al correo electrnico mediante los controles de la
barra de herramientas de formato.
2-4


c. Insertar imgenes o hipervnculos mediante los controles
adecuados de la barra de herramientas de formato.
6. Al terminar, haga clic en Guardar y cerrar.
Demostracin: uso de una plantilla de correo electrnico

para enviar un correo electrnico directo
Escenario: el departamento de marketing de Adventure Works ha personalizado
una de las plantillas de correo electrnico disponibles y ha ordenado a los
miembros del equipo de ventas que la usen para enviar correos electrnicos a los
contactos cuando estos se hayan registrado en el prximo evento de marketing.
El director de marketing puede enviar los mensajes de correo electrnico
directamente o en nombre de otro usuario. En esta demostracin, el
administrador utiliza una plantilla de correo electrnico para enviar mensajes de
correo electrnico en nombre de Alan Jackson.
Realice los siguientes pasos para enviar un correo electrnico directo utilizando
una plantilla de correo electrnico:
1. En el mapa del sitio, haga clic en Configuracin y, a continuacin,
en Plantillas.
2. Haga clic en Plantillas de correo electrnico.
3. Haga clic sobre el encabezado de columna, situado en la columna
Tipo de plantilla, para ordenar por tipo. Observe las diferentes
plantillas de correo electrnico disponibles para registros de
contacto.
4. En el mapa del sitio, haga clic en Ventas y, a continuacin, en
Contactos.
5. Busque los registros de los contactos a los que se enviarn los
mensajes de correo electrnico. En este caso, haga clic en el
encabezado de columna Cliente principal para ordenar por el campo
Cliente principal.
6. Seleccione todos los contactos de la Empresa azul.
7. En la pestaa Contactos, del grupo Colaborar, haga clic en Enviar
Correo electrnico directo.

2-5

8. En la seccin Plantillas de contacto, seleccione la plantilla Gracias
por registrarse con nosotros.
ILUSTRACIN 2.1 SELECCIN DE LA PLANTILLA DE CORREO

ELECTRNICO
9. En la seccin Enviar correo electrnico directo a: , haga clic en

Registros seleccionados en la pgina actual.
10. En el campo Usuario o Cola, seleccione el usuario en nombre del
cual se enviarn los mensajes de correo electrnico.
11. Acepte los valores predeterminados y haga clic en Enviar.
12. Busque uno de los registros de contacto seleccionados previamente y
abra su formulario.
13. Haga clic en Actividades cerradas en el rea de navegacin de la
izquierda.
14. Haga clic en el campo Asunto para abrir el formulario y compruebe
que la informacin del registro de contacto fue sustituida en la
plantilla cuando se envi el correo electrnico.
2-6

Documentacin de ventas, productos y listas de precios

Las campaas de marketing de Microsoft Dynamics CRM pueden asociarse con
informacin como la documentacin de ventas, los productos de destino y las
listas de precios. Si bien son opcionales, su uso ofrece varias ventajas, como las
siguientes:
La documentacin de ventas puede incluir los gastos colaterales de

marketing, las hojas de precios o los detalles de una campaa de
ofertas especiales. Puede adjuntar a una campaa varias partes de la
documentacin de ventas, para que los representantes de ventas solo
tengan que dirigirse a una nica ubicacin para acceder a toda la
informacin importante acerca de la campaa.
Tambin se pueden agregar varios productos de destino a una

campaa de marketing. Para las organizaciones que usan el catlogo
de productos, sta puede ser una forma prctica de proporcionar al
personal de ventas y marketing los detalles que necesiten sobre
cualquier producto especfico de una campaa de marketing.
Se puede asociar una nica lista de precios con una campaa de

marketing. Por ejemplo, una campaa puede incluir una oferta
especial en forma de precio descontado en uno o varios productos de
destino. Los descuentos de precios se pueden reflejar en una lista de
precios seleccionada para la campaa. Si las respuestas de campaa
se convierten en oportunidades, los registros de oportunidad
utilizarn automticamente la lista de precios asociada a la campaa.
De este modo , las oportunidades pueden crearse ms fcilmente y se
puede mejorar la precisin en la fijacin de precios.

2-7

Procedimiento: asociacin de la documentacin de
ventas a una campaa
Realice los siguientes pasos para agregar documentacin de ventas de destino a
una campaa de marketing:
1. En el mapa del sitio, haga clic en Marketing y, a continuacin, en
Campaas.
2. Busque la campaa y haga doble clic en ella para abrir su formulario.
3. En la pestaa Documentacin de ventas de las herramientas de
lista del grupo Registros, haga clic en Agregar documentacin de
ventas existente.
ILUSTRACIN 2.2 ASOCIACIN DE LA DOCUMENTACIN DE

VENTAS A UNA CAMPAA
4. Use el cuadro de dilogo Buscar registros para seleccionar uno o

ms productos y haga clic en Aceptar para agregarlos a la campaa.
2-8


Procedimiento: asociacin de productos de destino a una
campaa
Realice los siguientes pasos para agregar productos de destino a una campaa de
marketing:
Campaas.
3. En la pestaa Productos de las herramientas de lista del grupo
Registros, haga clic en Agregar un producto existente.
ILUSTRACIN 2.3 SELECCIN DE PRODUCTOS DE DESTINO
4. Use el cuadro de dilogo Buscar registros para seleccionar uno o

ms productos y haga clic en Aceptar para agregarlos a la campaa.
A continuacin, se pueden quitar productos o agregar productos adicionales
segn sea necesario.

2-9

Procedimiento: adicin de una lista de precios de oferta
especial a una campaa
Realice los pasos siguientes para asociar una lista&nbspde precios a una
campaa de marketing:
Campaas.
3. En la seccin del formulario General, seleccione el campo Lista de
precios.
4. Haga clic en el botn de bsqueda a la derecha del campo y busque
la lista de precios que desea utilizar.
ILUSTRACIN 2.4 SELECCIN DE LA LISTA DE PRECIOS.
5. Haga doble clic en ella o haga clic en Aceptar para asociarla a la

campaa.
2-10


Observe que, a diferencia de los productos de destino o la documentacin de
ventas, solo se puede asociar una lista de precios a una campaa de marketing.
Esto es importante y proporciona una buena ilustracin de la estrecha conexin
existente entre una campaa de marketing y las oportunidades de ventas creadas
a partir de la campaa.
Distribucin de actividades de campaa

Despus de crear una campaa, adjuntar una lista de marketing, especificar las
actividades y realizar todas las tareas previas a su puesta en marcha, ya est
preparado para iniciar la campaa. En Microsoft Dynamics CRM, la campaa se
inicia distribuyendo las actividades que se hayan creado. En cuanto se empiezan
a distribuir las actividades, la campaa est oficialmente en marcha y los
propietarios de las actividades empiezan a llevar a cabo las acciones que en ellas
se especifican.
Usted decide qu actividades se van a distribuir y cundo. Durante la distribucin
de actividades, usted puede:
Asignar actividades, como llamadas de telfono, para que otros

usuarios las completen
Enviar correos electrnicos a la lista o las listas de marketing
Preparar archivos para enviarlos a un proveedor o asociado de

marketing
Procedimiento: distribucin de las actividades de

campaa de correo electrnico
Use el siguiente procedimiento para distribuir las actividades de campaa :
Campaas.
2. En la lista, seleccione y abra la campaa por la que va a empezar.
3. En el panel izquierdo de navegacin del formulario, en Comn, haga
clic en Actividades de campaa.

2-11

4. En la lista, seleccione y abra las actividades de correo electrnico
que desee distribuir.
5. En la pestaa Actividad de campaa del grupo Acciones, haga clic
en Distribuir actividad de campaa.
ILUSTRACIN 2.5 DISTRIBUCIN DE UNA ACTIVIDAD DE CAMPAA

DE CORREO ELECTRNICO
6. En la parte superior del cuadro de dilogo, haga clic en la casilla

Usar plantilla si desea basar el correo electrnico en una plantilla
existente. Tenga en cuenta que si utiliza una plantilla, el campo
Asunto y el cuerpo del mensaje no estarn disponibles, ya que
obtendrn su contenido de la plantilla.
7. Si no utiliza una plantilla introduzca la siguiente informacin segn
corresponda:
a. Asunto
b. Cuerpo del mensaje
c. Informacin de opcin en la seccin de detalles
8. Cuando haya terminado, haga clic en Distribuir.
9. En el cuadro de dilogo Confirmar distribucin, en Propietario,
seleccione el usuario a quien se asignarn los correos electrnicos
generados. (A continuacin, se examina en detalle este tema)
10. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Actividad
de campaa.
11. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Campaa.
2-12


Seleccin del propietario para actividades de campaa
distribuidas
Al distribuir las actividades de campaa de correo electrnico, es especialmente
importante comprender las opciones del cuadro de dilogo Confirmar
distribucin.
En la seccin Propietario de mensajes de correo electrnico, puede seleccionar
entre varias opciones:
Propietarios de los registros de las listas de marketing de

destino: las actividades de correo electrnico se asignan a los
individuos que poseen cada registro de la lista de marketing
subyacente.
Ser propietario de los nuevos mensajes de correo electrnico: el

usuario actual ser asignado como propietario de los mensajes de
correo electrnico generados.
Asignar a otro usuario o equipo: utilice esta opcin para

seleccionar otro usuario o un equipo a quien asignar los mensajes de
correo electrnico generados.
A parte de las opciones de seleccin de propietario de los mensajes de correo

electrnico, tambin puede hacer clic en la casilla Agregar las actividades
creadas a una cola y, a continuacin, seleccionar una cola de Microsoft
Dynamics CRM. Si selecciona esta opcin, los mensajes seguirn asignndose al
propietario especificado anteriormente, pero los registros tambin se colocarn en
una cola.
Para enviar el correo electrnico automticamente al finalizar el asistente,
seleccione la casilla Seleccionar si deben cerrarse las actividades de correo
electrnico. Si no selecciona esta opcin, las actividades de correo electrnico
seguirn generndose, pero no se enviarn hasta que las abra manualmente un
usuario y haga clic en el botn Enviar.
Procedimiento: uso de una plantilla de correo electrnico

para distribuir una actividad de campaa
Las plantillas de correo electrnico se pueden utilizar para distribuir actividades
de campaa de correo electrnico, siempre que el tipo de miembro de las listas de
marketing seleccionadas coincida con el tipo de registro de la plantilla de correo
electrnico. Por ejemplo, una plantilla de correo electrnico creada para el tipo
de registro de contacto solo puede utilizarse para distribuir las actividades de
campaa de correo electrnico a una lista de marketing con miembros de
contacto.
Realice los siguientes pasos para crear y distribuir una actividad de campaa de
correo electrnico utilizando una plantilla de correo electrnico:
Campaas.

2-13

2. Busque la campaa y abra su formulario.
3. Haga clic en Listas de marketing de destino, en la seccin
Marketing, para comprobar que se han asociado dos listas de
marketing a la campaa .
4. Haga clic en Actividades de campaa, en la seccin Comn.
5. En la pestaa Actividades de campaa de las herramientas de
lista del grupo Registros, haga clic en Agregar nueva actividad de
campaa.
6. En la lista desplegable Canal, seleccione Correo electrnico.
7. Indique los valores adecuados en la lista desplegable Tipo y en la
lnea Asunto y, a continuacin, haga clic en el botn Guardar.
8. En la seccin Comn haga clic en Listas de marketing de destino
para confirmar que se han agregado automticamente las listas de
marketing a la actividad de campaa.
9. Haga clic en la pestaa Actividad de campaa y, en el grupo
Acciones, haga clic en Distribuir actividad de campaa.
10. Haga clic en la casilla Usar plantilla y, a continuacin, haga clic en
Seleccionar plantilla para localizar y seleccionar la plantilla que
desea utilizar. Haga clic en Aceptar y, a continuacin, haga clic en
Distribuir.
2-14


11. Acepte los valores predeterminados y haga clic en Aceptar para
distribuir los mensajes de correo electrnico utilizando la plantilla de
correo electrnico seleccionada .
ILUSTRACIN 2.6 NUEVA VENTANA DE MENSAJES DE CORREO

ELECTRNICO
Captura y visualizacin de respuestas de campaa

El objetivo de cualquier campaa de marketing es conseguir resultados tangibles.
En Microsoft Dynamics CRM, los resultados de la campaa se recopilan como
respuestas de campaa. Puede esperar respuestas de campaa una vez que haya
entrado en contacto con los clientes a travs de las actividades de campaa.
A continuacin se muestran cuatro maneras de crear respuestas de campaa:
Registrarlas manualmente mediante la creacin de una nueva

respuesta de campaa.
Convertir una actividad de campaa distribuida, por ejemplo una

llamada de telfono, en una respuesta.
Importar las respuestas de un proveedor que est realizando la

campaa de su organizacin. Puede importarlas a Microsoft
Dynamics CRM mediante el Asistente para la importacin de datos.
Al importar el archivo, las respuestas de las campaas individuales
se crearn como actividades.

2-15
Generar respuestas automticamente como resultado de una campaa

de correo electrnico mediante la combinacin de correspondencia,
en la que los clientes responden mediante mensajes de correo
electrnico. Si un cliente responde a la campaa mediante un correo
electrnico, Microsoft Dynamics CRM crea automticamente la
respuesta de campaa cuando se recibe el correo electrnico del
cliente. Esta opcin solo est disponible si se ha habilitado el
seguimiento de correo electrnico. Es un valor que puede establecer
el administrador en la configuracin del sistema.
Si la cre automticamente, la respuesta de campaa hereda informacin de la

actividad que gener la respuesta del cliente. Entre la informacin que se genera
se incluye:
Campaa principal: indica la campaa que gener esta respuesta de

campaa.
Cdigo de respuesta: indica el nivel de inters del entrevistado o si

la persona no desea recibir materiales de marketing.
Clientes: muestra el registro de cliente especificado en la actividad

de campaa.
Canal: indica el tipo de actividad de campaa que gener la

respuesta, por ejemplo, una llamada de telfono.
Fecha de recepcin: indica la fecha en que se cre la respuesta.
Actividad de origen: proporciona un vnculo a la actividad de

campaa que se us para crear la respuesta.
Tema: coincide con el tema de la actividad de origen si la respuesta

proviene de una actividad de campaa.
Proveedor externo: muestra la cuenta o la persona de contacto del

proveedor con la que trabaja su organizacin durante la campaa.
Propietario: proporciona un vnculo al registro del usuario que cre

la actividad de campaa original o a la persona que crea el registro,
si la respuesta de campaa no se gener a partir de una actividad de
campaa.
Prioridad: coincide con la prioridad especificada en el formulario

Actividad de campaa.
Procedimiento: creacin de una respuesta de campaa

Realice los siguientes pasos para crear una respuesta de campaa:
1. En el panel de navegacin, haga clic en Marketing y, a
continuacin, en Campaas.
2. En la lista, seleccione y abra la campaa que desee.
3. En el panel de navegacin del formulario, haga clic en Respuesta de
campaa.
4. En la pestaa Respuestas de campaa del grupo Registros, haga
clic en Agregar nueva respuesta de campaa.
2-16


5. En el formulario Respuesta de campaa, indique la respuesta del
cliente seleccionando una de las siguientes opciones de Cdigo de
respuesta:
a. No interesado
b. Interesado
c. No enviar materiales de marketing
d. Error
6. Si la respuesta es de un cliente existente, escriba el nombre del
cliente en el campo Cliente y haga clic en el icono Buscar. El
nombre del cliente rellenar automticamente el campo o se le
ofrecer una lista de posibles coincidencias. Haga clic en el nombre
correcto.
7. Si la respuesta es de un cliente nuevo, escriba el nombre del cliente
en el campo que aparece en la seccin Recibido de cliente nuevo.
8. En la seccin Respuesta de campaa, escriba el Asunto de la
respuesta. Por ejemplo, puede escribir "Interesado en el producto" o
"Asistir a la conferencia de usuarios". El campo Asunto es un
campo necesario. Aunque hay otros campos que no son necesarios,
es mejor escribir informacin en todos ellos.
9. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Respuesta
de campaa.
Procedimiento: conversin de una actividad de campaa

en una respuesta de campaa
Realice los siguientes pasos para promover una actividad de campaa a una
respuesta de campaa:
2. En la lista, seleccione y abra la campaa que desee.
3. En el panel de navegacin del formulario, haga clic en Actividades
de campaa.
4. En la lista, seleccione y abra una actividad que se haya distribuido.
5. En el panel de navegacin del formulario, seleccione el elemento
correspondiente a la actividad creada. Por ejemplo, para una llamada
de telfono, seleccione Llamadas de telfono creadas.
6. En la lista, seleccione y abra la actividad que desea convertir en una
respuesta de campaa.
7. En la cinta de opciones del grupo Convertir actividad, haga clic en
Promover a respuesta. Se mostrar el formulario Respuesta de
campaa con la informacin de la campaa principal.

2-17

8. En la seccin Detalles, reemplace el texto del campo Tema por la
informacin especfica de la respuesta, por ejemplo, "Interesado en el
producto" o "Visitar la feria comercial".
de campaa.
10. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Actividad
de campaa.
Procedimiento: visualizacin de respuestas de campaa

Realice los siguientes pasos para ver las respuesta de campaa:
1. En el mapa del sitio, haga clic en rea de trabajo, y, a
continuacin, haga clic en Actividades.
2. Haga clic en la lista desplegable de actividades situada encima de la
cuadrcula y, a continuacin, seleccione Respuesta de campaa.
3. En el men Respuesta de campaa, seleccione las siguientes vistas
del sistema:
a. Todas las respuestas de la campaa.
b. Mis respuestas de la campaa
c. Respuestas de la campaa abiertas
Trabajo con respuestas de campaa

Despus de recibir una respuesta de campaa, puede realizar las siguientes tareas:
Asignarla a otro usuario: al asignar respuestas de campaa se

designa al usuario que ser el responsable principal de la respuesta.
Convertir la respuesta en un cliente potencial, una oportunidad,

una oferta o un pedido: le permite tratar la respuesta a travs de los
procesos de administracin de ventas internos.
Cerrar o eliminar la respuesta: si cierra la respuesta, podr

reactivarla ms adelante. Si la elimina, la respuesta quedar
eliminada para siempre.
Modificar la respuesta: edite la respuesta, por ejemplo, para agregar

notas y adjuntar archivos.
Cierre de respuestas de campaa

Cuando se crea y se guarda un registro de respuesta de campaa, ste tiene un
valor de estado inicial de Abierto. Las respuestas de campaa abiertas se pueden
editar, convertir a clientes potenciales u oportunidades, o cerrar. Cuando se cierra
un registro de respuesta de campaa, su valor de estado debe cambiar a una de
estas dos opciones: Cerrado o Cancelado.
2-18


Cuando un registro de respuesta de campaa tiene el estado de Cerrado o
Cancelado, el registro es de solo lectura. Se puede reactivar, en cuyo caso el
registro se podr modificar y, posteriormente, convertir o cerrar.
Los procesos de ventas y marketing de cada organizacin determinarn cmo se
utilizan las respuestas de campaa, pero aqu hay algunos factores importantes a
tener en cuenta:
El campo Cdigo de respuesta (Interesado, No interesado, etc.) es

independiente del estado de la respuesta de campaa. Por ejemplo,
un registro de respuesta de campaa con un cdigo de respuesta de
Interesado se puede cerrar con el estado de Cerrado o Cancelado.
Tenga en cuenta que puede utilizar las orientaciones o las prcticas

recomendadas con respecto a los valores de estado a seleccionar al
cerrar las respuestas de la campaa.
Una de las razones por las que la seleccin de valores de estado es

importante es la presentacin de informes. Por ejemplo, un valor de
estado de Cancelado puede usarse para indicar que un registro de
respuesta de campaa no se cre correctamente o refleja datos
errneos. Un valor de Cerrado con el cdigo de respuesta No
interesado podra indicar que los datos de respuesta eran vlidos.
Para las organizaciones interesadas en el anlisis de sus datos de
marketing, esta distincin podra ser importante.
Procedimiento: conversin de respuestas de campaa en

clientes potenciales u oportunidades
Use el siguiente procedimiento para convertir respuestas de campaa en clientes
potenciales u oportunidades:
2. En la lista de campaas, seleccione y abra la campaa que contiene
las respuestas a partir de las cuales desea crear clientes potenciales u
oportunidades.
3. En el panel de navegacin del formulario, en la seccin Comn,
haga clic en Respuestas de campaa.
4. En la lista de respuestas de campaa, seleccione y abra la respuesta
que desea convertir.
5. En la pestaa Respuesta de campaa del grupo Acciones, haga clic
en Convertir respuesta de campaa.
6. En el cuadro de dilogo Convertir respuesta, en Cerrar respuesta y
convertirla en registro, seleccione una de las siguientes opciones:
a. Para crear un cliente potencial, haga clic en Crear nuevo cliente
potencial.
b. Para usar un cliente potencial existente, haga clic en Convertir
un cliente potencial existente.

2-19

c. Para crear una oportunidad, haga clic en Crear nuevo registro
para un cliente y asegrese de que la opcin Oportunidad est
seleccionada. Puede usar el botn Buscar para buscar registros
en cuentas o contactos.
d. Para revisar registros recin creados, seleccione Abrir registros
recin creados.
7. Haga clic en Aceptar. Si hizo clic en Abrir registros recin
creados, aparecer automticamente el nuevo registro. Escriba
informacin en los campos necesarios y haga clic en Guardar y
cerrar.
de campaa.
NOTA: puede usar procesos de flujo de trabajo para asignar automticamente
el cliente potencial o la oportunidad a un representante de ventas para que
realice el seguimiento.
2-20

Prctica 2.1: Creacin de una respuesta de campaa

En esta prctica, utilizar Microsoft Dynamics CRM para buscar informacin
sobre una campaa especfica de un cliente.
Escenario
El departamento de marketing de Adventure Works ha creado recientemente una
campaa de marketing denominada "Campaa de lanzamiento de producto".
Posteriormente trat esta campaa con su contacto en Active Cycling, que est
interesado en recibir informacin acerca de una nueva bici de carretera que
constituye la base de esta campaa.
Una vez enviada la documentacin, usted consigui captar el inters de Active
Cycling mediante una respuesta de campaa. Es entonces cuando la respuesta se
convierte en una oportunidad.
Descripcin del objetivo
Crear una respuesta de campaa para la campaa de marketing denominada
"Campaa de lanzamiento de producto." La respuesta de campaa estar dirigida
a Active Cycling y debera incluir la siguiente informacin:
Cdigo de respuesta: Interesado
Canal: Telfono
Asunto: Interesado en bicis de carretera
Una vez se ha creado la respuesta de campaa, convirtala en una oportunidad de

seguimiento para su departamento de ventas. Compruebe que se ha creado el
registro de oportunidad.
Ejercicios de nivel avanzado

Siga el procedimiento siguiente para completar esta prctica:
1. Cree una respuesta de campaa para la campaa de marketing
denominada "Campaa de lanzamiento de producto." La
respuesta ser para la cuenta de Active Cycling. Especifique la
informacin que se muestra en Descripcin del objetivo.
2. Convierta la respuesta en una oportunidad.
3. Compruebe que la oportunidad aparece en la lista de oportunidades
abiertas.
Ejercicios de nivel intermedio

Realice los siguientes pasos para completar esta prctica:
1. Navegue hasta Marketing y, a continuacin, a Campaas.
2. En la vista Todas las campaas y plantillas de campaa, abra la
campaa denominada Campaa de lanzamiento de producto.

2-21

3. Crear una nueva respuesta de campaa para Active Cycling. Escriba
los siguientes datos:
a. Cdigo de respuesta = Interesado
b. Canal = Telfono
c. Tema = Interesado en bicis de carretera
4. Guarde la respuesta de campaa y, a continuacin, utilice la opcin
Convertir respuesta de campaa del formulario Respuesta de
campaa, para convertir la respuesta en una oportunidad para el
Centro de mquinas de gimnasia.
5. Vaya a Ventas y, a continuacin, a Oportunidades.
6. Compruebe que se muestra la oportunidad denominada Interesado
en bicis de carretera.
Ejercicios de nivel bsico

Campaas.
2. En la lista desplegable Vista, haga clic en Todas las campaas y
plantillas de campaa.
3. Seleccione la Campaa de lanzamiento de producto y abra el
formulario.
4. En el rea de navegacin de la izquierda del formulario Campaa,
en la seccin Comn, haga clic en Respuestas de campaa.
5. En la pestaa Respuestas de campaa de las herramientas de lista
del grupo Registros, haga clic en Agregar nueva respuesta de
campaa.
6. En la seccin del formulario Respuesta de campaa, introduzca o
seleccione lo siguiente:
a. Asunto: tipo "Interesado en bicicletas de carretera".
b. Cdigo de respuesta: seleccione Interesado.
c. Clientes: haga clic en el icono de bsqueda y, a continuacin,
seleccione Active Cycling. Haga clic en Aceptar.
d. Canal: seleccione telfono.
7. En la pestaa Respuesta de campaa del grupo Guardar, haga clic
en Guardar.
8. En la pestaa Respuesta de campaa del grupo Acciones, haga clic
en Convertir respuesta de campaa.
9. En el cuadro de dilogo Cerrar y convertir la respuesta:
a. Haga clic en Crear nuevo registro para un cliente y
compruebe que Active Cycling es el cliente.
b. Desactive la casilla Abrir registros recin creados.
c. Haga clic en Aceptar.
10. Haga clic en el men Archivo y, a continuacin, haga clic en
Cerrar.
2-22


11. En el mapa del sitio, haga clic en Ventas y, a continuacin, haga clic
en Oportunidades.
12. Seleccione la vista Mis oportunidades abiertas y compruebe que se
muestra la oportunidad denominada Interesado en bicis de
carretera.

2-23
Resumen
Microsoft Dynamics CRM ofrece diversas capacidades para satisfacer las
necesidades de su empresa de marketing. Con Microsoft Dynamics CRM puede
planificar y ejecutar una campaa al tiempo que administra lo siguiente: las
tareas de planeamiento, las listas de marketing, los principales productos, las
actividades de seguimiento, la documentacin de respaldo, los costes y los
resultados. La funcionalidad integrada de elaboracin de informes facilita a los
equipos la asignacin de un seguimiento adecuado, el anlisis de los costos frente
a los beneficios y otras opciones.
2-24

Evaluacin de conocimientos
Realice una evaluacin de los conocimientos con las siguientes preguntas.
1. Adventure Works Cycle ha decidido iniciar un nuevo programa de marketing
y desea enviar tarjetas postales a los contactos existentes en diferentes
sectores. La informacin del sector industrial est especificada para cada
cliente. Se han creado tres mensajes de correo electrnico, cada uno
personalizado para un sector industrial especfico.
Cul es la mejor manera de implementar la campaa de marketing para
asegurarse de que cada uno de los clientes recibe el correo electrnico
correcto?
( ) Crear una campaa, una lista de marketing y asociar las tres
actividades de correo electrnico con la lista.
( ) Crear una campaa, tres listas de marketing y asociar la lista adecuada
con cada actividad de correo electrnico.
( ) Crear tres campaas, una lista de marketing y asociar la lista y los
mensajes de correo electrnico con cada campaa.
( ) Crear tres campaas, tres listas de marketing y asociar las listas y los
2. Cules de las siguientes son caractersticas de tareas de planeamiento?
(Seleccione todas las respuestas vlidas)
( ) La capacidad de realizar un seguimiento del coste presupuestado y el
real
( ) Se pueden asignar a un usuario
( ) Se pueden asociar con una lista de marketing
( ) Pueden tener un conjunto de duracin
3. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de las campaas de marketing
son verdaderas?
( ) Las plantillas de correo electrnico se pueden utilizar para distribuir
mensajes de correo electrnico personalizado a contactos o clientes
potenciales.
( ) Las plantillas de correo electrnico no se pueden usar en campaas de
marketing.
( ) Las oportunidades creadas a partir de las respuestas de campaa
heredan automticamente la lista de precios asociada con una
campaa.
( ) Las ventas de oportunidades ganadas asociadas con una campaa se
vincularn a la campaa.
4. Cules de las siguientes son caractersticas de Automatizacin de marketing
en Microsoft Dynamics CRM? (Seleccione todas las respuestas vlidas)
( ) Crear y administrar listas de marketing

2-25

( ) Llevar un seguimiento del coste estimado y real y de la informacin
de ingresos
( ) Sitios web de comercio electrnico
5. Cul es la forma ms rpida de enviar un mensaje de correo electrnico a
todos los clientes de una determinada ciudad?
( ) Ejecutar el informe Historial de ventas para crear una lista de clientes
y, por cada cuenta de la lista de resultados, abrir la cuenta y agregar
una actividad de correo electrnico.
( ) Agregar cada cliente a una nueva lista de marketing y, a continuacin,
usar la nueva lista para crear una campaa para generar actividades
de correo electrnico.
( ) Usar la bsqueda avanzada para crear una lista de clientes y despus
crear una campaa exprs para todos los registros de todas las
pginas para generar actividades de correo electrnico.
( ) Usar la bsqueda avanzada para crear una lista de clientes y, por cada
cuenta de la lista de resultados, abrir la cuenta y agregar una
actividad de correo electrnico.
6. Supongamos que es usted un representante de su compaa. El departamento
de marketing est ejecutando una campaa y desea conocer las tareas que se
han creado para que usted las complete. Dnde tendr que buscar dichas
tareas?
( ) En las listas de marketing que se usaron en la campaa.
( ) En las actividades de campaa creadas para la campaa.
( ) En las actividades de cada uno de sus registros de cliente.
( ) En las actividades de Mi trabajo en Mi rea de trabajo.
7. Supongamos que ha ejecutado una campaa recientemente. En respuesta a la
campaa, la empresa Equipos para ciclomotores se pone en contacto con
usted por telfono y le expresa su inters en el producto de la campaa. Cul
es la mejor manera de registrar la llamada de telfono del cliente?
( ) Agregar una nueva respuesta de campaa a la campaa.
( ) Crear una nueva campaa con las mismas listas de marketing y
agregar una respuesta de campaa.
( ) Agregar una nueva oportunidad en el registro Cuenta.
( ) Agregar una actividad de llamada de telfono en el registro Contacto.
8. Cules de los siguientes pasos se deben completar para crear una campaa
de marketing que crear mensajes de correo electrnico para los clientes?
( ) Crear tareas de planeamiento
( ) Agregar listas de destino
( ) Distribuir actividades de campaa
( ) Crear actividades de campaa
2-26


9. En el marco de una campaa de marketing, su compaa ha subcontratado la
funcin de telemarketing. La compaa de telemarketing le ha proporcionado
los resultados en un archivo de texto. Cul es la mejor manera de agregar
los resultados al sistema de Microsoft Dynamics CRM?
( ) Importar el archivo de texto como respuestas de campaa.
( ) Importar el archivo de texto como contactos.
( ) Escribir los resultados manualmente como respuestas de campaa.
( ) Escribir los resultados manualmente como clientes potenciales.
10. Ha creado una campaa, agregado listas de marketing, definido las tareas de
planeamiento y creado las actividades de campaa de correo electrnico. En
qu momento enviar un mensaje de correo electrnico a los clientes?
( ) Cuando la campaa se marque como iniciada
( ) Cuando se hayan completado todas las tareas de planeamiento.
( ) Cuando se distribuyan las actividades de campaa.
( ) Cuando se cierren las actividades de campaa.

2-27
Interaccin rpida: Lecciones aprendidas

Dedique unos momentos a escribir tres conceptos principales que haya aprendido
en este captulo
1.
2.
3.
2-28

Soluciones
Evaluacin de conocimientos
1. Adventure Works Cycle ha decidido iniciar un nuevo programa de marketing
y desea enviar tarjetas postales a los contactos existentes en diferentes
sectores. La informacin del sector industrial est especificada para cada
cliente. Se han creado tres mensajes de correo electrnico, cada uno
personalizado para un sector industrial especfico.
Cul es la mejor manera de implementar la campaa de marketing para
asegurarse de que cada uno de los clientes recibe el correo electrnico
correcto?
( ) Crear una campaa, una lista de marketing y asociar las tres
actividades de correo electrnico con la lista.
() Crear una campaa, tres listas de marketing y asociar la lista
adecuada con cada actividad de correo electrnico.
( ) Crear tres campaas, una lista de marketing y asociar la lista y los
( ) Crear tres campaas, tres listas de marketing y asociar las listas y los
2. Cules de las siguientes son caractersticas de tareas de planeamiento?
( ) La capacidad de realizar un seguimiento del coste presupuestado y el
real
() Se pueden asignar a un usuario
( ) Se pueden asociar con una lista de marketing
() Pueden tener un conjunto de duracin
3. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de las campaas de marketing
son verdaderas?
() Las plantillas de correo electrnico se pueden utilizar para distribuir
mensajes de correo electrnico personalizado a contactos o clientes
potenciales.
( ) Las plantillas de correo electrnico no se pueden usar en campaas de
marketing.
() Las oportunidades creadas a partir de las respuestas de campaa
heredan automticamente la lista de precios asociada con una
campaa.
() Las ventas de oportunidades ganadas asociadas con una campaa se
vincularn a la campaa.

2-29

4. Cules de las siguientes son caractersticas de Automatizacin de marketing
en Microsoft Dynamics CRM? (Seleccione todas las respuestas vlidas)
() Crear y administrar listas de marketing
() Llevar un seguimiento del coste estimado y real y de la informacin
de ingresos
( ) Sitios web de comercio electrnico
5. Cul es la forma ms rpida de enviar un mensaje de correo electrnico a
todos los clientes de una determinada ciudad?
( ) Ejecutar el informe Historial de ventas para crear una lista de clientes
y, por cada cuenta de la lista de resultados, abrir la cuenta y agregar
una actividad de correo electrnico.
( ) Agregar cada cliente a una nueva lista de marketing y, a continuacin,
usar la nueva lista para crear una campaa para generar actividades
de correo electrnico.
() Usar la bsqueda avanzada para crear una lista de clientes y despus
crear una campaa exprs para todos los registros de todas las
pginas para generar actividades de correo electrnico.
( ) Usar la bsqueda avanzada para crear una lista de clientes y, por cada
cuenta de la lista de resultados, abrir la cuenta y agregar una
actividad de correo electrnico.
6. Supongamos que es usted un representante de su compaa. El departamento
de marketing est ejecutando una campaa y desea conocer las tareas que se
han creado para que usted las complete. Dnde tendr que buscar dichas
tareas?
( ) En las listas de marketing que se usaron en la campaa.
( ) En las actividades de campaa creadas para la campaa.
( ) En las actividades de cada uno de sus registros de cliente.
() En las actividades de Mi trabajo en Mi rea de trabajo.
7. Supongamos que ha ejecutado una campaa recientemente. En respuesta a la
campaa, la empresa Equipos para ciclomotores se pone en contacto con
usted por telfono y le expresa su inters en el producto de la campaa. Cul
es la mejor manera de registrar la llamada de telfono del cliente?
() Agregar una nueva respuesta de campaa a la campaa.
( ) Crear una nueva campaa con las mismas listas de marketing y
agregar una respuesta de campaa.
( ) Agregar una nueva oportunidad en el registro Cuenta.
( ) Agregar una actividad de llamada de telfono en el registro Contacto.
2-30


8. Cules de los siguientes pasos se deben completar para crear una campaa
de marketing que crear mensajes de correo electrnico para los clientes?
( ) Crear tareas de planeamiento
() Agregar listas de destino
() Distribuir actividades de campaa
() Crear actividades de campaa
9. En el marco de una campaa de marketing, su compaa ha subcontratado la
funcin de telemarketing. La compaa de telemarketing le ha proporcionado
los resultados en un archivo de texto. Cul es la mejor manera de agregar
los resultados al sistema de Microsoft Dynamics CRM?
() Importar el archivo de texto como respuestas de campaa.
( ) Importar el archivo de texto como contactos.
( ) Escribir los resultados manualmente como respuestas de campaa.
( ) Escribir los resultados manualmente como clientes potenciales.
10. Ha creado una campaa, agregado listas de marketing, definido las tareas de
planeamiento y creado las actividades de campaa de correo electrnico. En
qu momento enviar un mensaje de correo electrnico a los clientes?
( ) Cuando la campaa se marque como iniciada
( ) Cuando se hayan completado todas las tareas de planeamiento.
() Cuando se distribuyan las actividades de campaa.
( ) Cuando se cierren las actividades de campaa.

2-31
2-32


CRM2011 Eses Ma 02

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Distribucin de actividades de campaa

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Enviar correos electrnicos a la lista o las listas de marketing

Preparar archivos para enviarlos a un proveedor o asociado de

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ILUSTRACIN 2.5 DISTRIBUCIN DE UNA ACTIVIDAD DE CAMPAA