Vesturio

BOLETIM DE TENDNCIAS
MAIO | 2015

Fidelizao de clientes
Efeito positivo para pequenos negcios
A fidelizao de clientes nos pequenos negcios favorece o aumento dos resultados da empresa. Com custo
relativamente baixo, se comparado a aquisio de um novo cliente, a fidelizao favorvel uma vez que esse
possvel novo cliente normalmente no lucrativo nos primeiros meses ou anos de negcio, momento onde
a maioria das empresas esto recuperando os investimentos feitos. Nesse contexto, o Boletim apresentar
aes e oportunidades com a fidelizao de clientes para pequenos negcios do setor de vesturio.

A melhor
propaganda feita
por clientes satisfeitos.
Philip Kotler

Fontes: Eduardo Silva. A Fantstica Fbrica de Clientes: Fidelizao i.Ltda. Ideia de Marketing. 2012. 5 Dicas para fidelizar o seu cliente. Jornal do Empreendedor. 2013. Fidelizao de clientes: 5 dicas essenciais para encantar o comprador. Endeavor Brasil. 2015.

Fidelizao
para negcios de vesturio
Para incentivar que o cliente volte a loja, interessante avaliar a criao de um programa de fidelidade, no qual
o cliente recompensado por ser um consumidor frequente da marca. Confira os pontos importantes para a
criao de um programa de fidelidade.

PONTOS DE ATENO PARA IMPLANTAR A FIDELIZAO

Atendimento
Responsvel por grande parte das fidelizaes, o atendimento deve ser encarado como um diferencial
para o negcio. Um bom atendimento a porta de entrada e o primeiro passo para conquistar clientes e
fazer com que eles mantenham contato com a marca. Por isso, importante investir em treinamento para
funcionrios a fim de compreender qual a melhor abordagem para o seu pblico-alvo.

Direcionamento
Antes de colocar todas as foras da empresa em uma determinada estratgia, importante conhecer o
pblico-alvo e manter o foco nele. Quem so seus clientes? Quais suas preferncias? O que eles buscam?
Onde esto e o que desejam? Com essas perguntas respondidas, direcione suas estratgias para o pblico
correto e garanta que a fidelizao gere resultados para o negcio.

Clientes
Coloque os esforos do seu negcio nos clientes, afinal eles so o motivo das estratgias de fidelizao.
Na prtica, invista em um bom atendimento e fortalea o relacionamento entre consumidor e empresa.
Para isso, faa o uso das ferramentas disponveis no mercado como o Servio de Atendimento ao Cliente
(SAC), Canal de Ouvidoria, pgina com dvidas recentes, redes sociais, entre outras.

Tratamento VIP
Se voc j tem alguns clientes fiis marca, os valorize e invista em um tratamento VIP. Fique atento aos
detalhes, um bom exemplo fazer uma ligao parabenizando-o no dia do seu aniversrio, enviando um
cupom de desconto especial. Para esses clientes, vale a pena antecipar ofertas e novidades da coleo de
roupas. Avalie a criao de um clube de fidelidade com vantagens especiais.

Monitoramento
Acompanhe as aes que foram desenvolvidas, monitore as informaes e crie um banco de dados para
uma futura ao. Anote os clientes impactados, o que foi feito em cada ano, qual oferta gerou maior resultado, qual estratgia deu certo e qual no deu. Alm disso, avalie o investimento em um software de CRM.
Fonte: Fidelizao de clientes: 5 dicas essenciais para encantar o comprador. Endeavor Brasil. 2015.

Elaborando
um programa de fidelidade
Para incentivar que o cliente retorne ao ambiente comercial, interessante avaliar a criao de um programa
de fidelidade, no qual o cliente recompensado por ser um consumidor frequente da marca. Confira os pontos importantes para a criao de um programa de fidelidade:

Clientes
Sem ser invasivo, tente pegar informaes de contato dos seus clientes como nome,
e-mail ou telefone para avis-los do programa e sobre futuras promoes.

Recompensas
Para poder estipular recompensas que realmente sejam interessantes para seus
clientes importante conhec-los bem.
Dica: busque contato, converse, escute e conhea-os. Outra dica procurar monitorar quais produtos esses clientes tm comprado e criar grupos
com recompensas similares, conforme o tipo de compra de cada consumidor.

Prazo
Aps criar um programa de fidelidade, fique atento ao prazo. O ideal que seja para a vida toda do negcio, caso o contrrio s
mais uma promoo da loja.
Dica: divulgue o programa, fale para os clientes dos benefcios,
das vantagens e promova o contato com o programa desde a
primeira compra na loja.

Adeso
Um dos pontos importantes de qualquer programa de
fidelidade a divulgao e o incentivo adeso. Para
que um programa traga resultados positivos para a
empresa necessrio um nmero mnimo de pessoas participando.
Dica: divulgue, fale para os clientes dos benefcios, das vantagens e promova o contato com
o programa desde a primeira compra na loja.

Fonte: 4 passos para elaborar um programa de fidelidade para

seus clientes. Pequenas Empresas & Grandes Negcios. 2014.

Casos reais
para se inspirar

Edit Suits

Rede Varejista
Uniqlo

Cingapura

Japo

Com o intuito de conquistar o consumidor, a loja on-line Edit Suits especializada em ternos e camisas personalizadas para o pblico masculino, leva o alfaiate
at o cliente dentro de um permetro estipulado
pela loja -, para tirar suas medidas.

Com uma proposta diferente, a rede Uniqlo abriu uma

unidade da loja GU em Tquio, e nela permite que o
cliente experimente a roupa por um dia antes de efetuar a compra do produto. como um test drive para
o setor de vesturio.

Como funciona: por meio do site, o cliente agenda

um horrio e o alfaiate vai at o local retirar suas medidas para que a pea seja confeccionada com perfeio. Alm disso, o profissional contribui para que o
cliente faa a melhor escolha contribuindo com seu
conhecimento em moda.

Como funciona: o consumidor escolhe as roupas e,

ao invs de provar na loja, abre uma solicitao com
seus dados pessoais. Depois do cadastro feito, pode
vestir as roupas e andar livremente pela cidade com
a condio de voltar no mesmo dia em que retirou as
peas. O test drive no quer dizer que o cliente obrigado a levar as peas, de sua escolha compr-las ou
no.

O servio: feito na primeira compra do consumidor

com a marca, depois disso os dados so armazenados para futuras compras. Caso seja necessria uma
nova visita, possvel o agendamento.
Fonte: Loja online de roupas masculinas leva o alfaiate
at o cliente. Pequenas Empresas & Grandes Negcios. 2014.

O servio: disponibilizado para 30 pessoas/dia com

o limite mximo de retirar trs peas por vez.
Fonte: Loja deixa cliente experimentar roupa por um dia antes
de compr-la. Pequenas Empresas & Grandes Negcios. 2015.

AES
RECOMENDADAS

Avalie o investimento em um software de CRM, com isso possvel obter bons resultados e eficincia nas vendas dos seus produtos;
Conhea o curso on-line do Sebrae sobre como Conquistar, Encantar e Surpreender o cliente;
Acesse o Programa Varejo Fcil do Sebrae e aproveite os seis cursos oferecidos para ter vantagem
competitiva no mercado;
Participe do Congresso Nacional das Relaes Empresa-Cliente (CONAREC) que, em 2015, acontecer nos dias 1 e 2 de setembro em So Paulo.

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Coordenador: Jackson Silva

Gestor do Projeto: Douglas Lus Trs
Conteudista: Victor A. M. Bueno
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CEP: 88030000 - Florianpolis SC
Telefone: 48 3221 0800

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