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EL SERVICIO AL PUBLICO
Tecnologa
Procedimientos
CLIENTE
Personas
Mediciones /
Parmetros
2
Estrategia
Psicolgico
Organizacional
ACCIONES
Actitudes
Conocimientos
RESULTADO
EXCELENCIA
DEL
SERVICIO
Habilidades
El momento de contacto:
Qu es la experiencia?
Son conocimientos adquiridos a lo largo de
distintos momentos de contacto y que a travs de
los cuales las actividades futuras se realizarn en
base a los mismos
El momento de contacto:
la experiencia con el pblico
Existen muy pocas oportunidades para crear
El pensamiento
El conocimiento,
Las interacciones
EL MOMENTO DE VERDAD
MOMENTO DE
CONTACTO
MOMENTO DE
VERDAD
Completamente
Satisfecho
Satisfecho
Neutral
Insatisfecho
Completamente
Insatisfecho
1
11
CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
uno que tiene que ver con los hechos
el otro con sus sentimientos.
CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
posible responder.
- Pregntele a la persona cmo le agradara que se solucionara
su
problema.
13
CLASES DE PUBLICO
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suter es blanco, ellos dirn
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estn de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pdales su opinin
- Concntrense en los puntos que estn de acuerdo.
CLASES DE PUBLICO
EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
CLASES DE PUBLICO
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
CLASES DE PUBLICO
EL GROSERO U OFENSIVO
CLASES DE PUBLICO
EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversacin con otra persona.
Demandan su atencin inmediata al sentir
inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trtelos con el mismo respeto que a
La curva
de la ira
Violencia
Ira
Colera
Indignado
Enojado
Molesto
Conflicto
19
40 % (gestos, posturas,
expresiones)
25 % (aromas, sabores)
35 % (vocabulario, tono,
lenguaje)
El principal
Contener al cliente
Asesorarlo
Resolver
Hacer seguimiento
Conocer
los
Servicios
Comunicacin
Efectiva
asesor
Conocer
La
Estructura
Medir lo
importante
Generar
Credibilidad
Conocer al
Cliente
Quin es?
Identificar el perfil
Conocer su contexto. Qu hace?
Qu VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la
mejor opcin para solucionar sus problemas.
Determinar las necesidades tipo.
Conocer los
Servicios
Conocer la
Estructura
Generar credibilidad
La credibilidad existe solamente en la mente del otro, no en
nuestra realidad. Por lo tanto debemos trabajar tcnicas que
ayuden a que las personas nos perciban crebles en distintas
reas.
Interesarse en su contexto
Mostrar Competencias
Afinidad
Inters e Intencin
Humanizar la relacin: el
pblico no es un nmero
Principios de la comunicacin
Toda comunicacin
tiene un componente
verbal y uno paraverbal
(el que demostramos
con actitudes y gestos).
Principios de la comunicacin
El emisor es el nico
responsable de que el mensaje se
entienda y debe hacer todo lo
posible por comprobar
que ha sido interpretado segn su
intencin.
Comprender al cliente: