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O setor de servios vem ganhando importncia cada vez maior em muitos pases que outrora,

tiveram sua economia fortemente baseada na atividade industrial. A urbanizao das populaes,
a introduo de novas tecnologias e o aumento da qualidade de vida so fatores que contribuem
para o crescimento do setor de servios nos pases industrializados.
Para os autores, no basta apenas defender o conceito de que os gerentes de servios tm que se
preocupar mais com o cliente. Seria preciso passar de o que fazer para o como fazer. Este livro
auxilia exatamente o gerente de operaes em sua tarefa de projetar o servio e o sistema de
operaes que vai produzi-lo, assim como planejar, controlar e aprimorar as operaes de servio
para alcanar alto desempenho naquilo que realmente importa, ou seja, naqueles aspectos que o
cliente mais valoriza.
Livro-texto para a disciplina ADMINISTRAO DE SERVIOS dos cursos de Administrao de
Empresas e Engenharia de Produo. Leitura relevante para profissionais ddas reas de
PLANEJAMENTO ESTRATGICO e MARKETING DE SERVIOS.
1 A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA
Os servios na economia brasileira
Os servios como diferencial competitivo em empresas de manufatura
Os servios como atividades internas de apoio em uma empresa
Os servios como centros de lucro em empresas de manufatura
Questes para discusso
2 AS OPERAES DE SERVIOS
A funo de operaes
As especificidades dos servios em relao manufatura
A interface com a funo de marketing
Em busca de uma classificao para as operaes de servios
Resumo
Questes para discusso
3 A IMPORTNCIA ESTRATGICA DAS OPERAES EM SERVIOS
Estratgia de operaes - conceitos
O papel das operaes nas principais foras competitivas
Formao de barreiras entrada de concorrentes
Reao em face de servios substitutos
Reduo do poder de barganha de consumidores
Reduo do poder de barganha de fornecedores
Competio entre concorrentes existentes
Resumo
Questes para discusso
4 O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIOS
Participantes do processo de compra
Fatores que influenciam o comportamento do consumidor
O processo de deciso de compra
A relao entre a empresa de servios e o cliente
Resumo
Questes para discusso
5 A AVALIAO DA QUALIDADE DO SERVIO PELO CLIENTE
O processo de avaliao
Fatores que influenciam a formao das expectativas dos clientes
Fatores que influenciam a percepo do servio prestado
Os critrios de avaliao
Resumo
Questes para discusso
6 ESTRATGIA DE OPERAES DE SERVIOS
Estratgia de operaes
Objetivos da estratgia de operaes
reas de deciso da estratgia de operaes
A formulao da estratgia de operaes
A definio do conceito ou misso do servio
Determinao dos critrios competitivos priorizados
Definio de planos de ao
Ferramentas para determinao das reas de deciso prioritrias
Resumo
Questes para discusso

7 PROJETO DO SISTEMA DE SERVIOS


Introduo
O pacote de servios
Processo e tecnologia
Escolha do processo
A tecnologia
A deciso de investir em tecnologia
Instalaes - localizao e arranjo fsico
Fora de trabalho
Organizao
Questes para discusso
8 PLANEJAMENTO, PROGRAMAO E CONTROLE DOS SISTEMAS DE SERVIOS
Gesto da capacidade e da demanda
Poltica de ajustar a capacidade demanda
Poltica de usar estoques para absorver variaes da demanda
Poltica de influenciar a demanda
Gesto de filas e de fluxos de clientes
Entendendo os princpios do funcionamento das filas
A fila sob a tica do cliente
A relao de poder na espera
A disciplina na fila
O aspecto de interao social da fila
A gesto do sistema de filas
Regras de seqenciao
O desempenho dos sistemas de filas
Sistemas de informao para controle de operaes
O processo de planejamento e controle
Previses na gesto de operaes de servios
Grau de detalhamento de informaes
Gesto de materiais
Modelos bsicos para gesto de itens de demanda independente
Modelos de gesto para itens de demanda dependente
Questes para discusso
9 QUALIDADE E MELHORIA DOS SITEMAS DE SERVIOS
Qualidade total em servios
Qualidade total - conceitos
Modelo das cinco falhas
O controle estatstico de processos
Poka Yoke em servios - sistemas prova de erros
Gesto do cliente
O cliente como mo-de-obra
Treinamento do cliente
Motivao do cliente
Gesto das expectativas do cliente
Gesto da percepo do cliente
Medidas de desempenho
Medindo a satisfao do cliente
Medindo a satisfao da mo-de-obra
Medindo o desempenho da concorrncia - benchmarking
Medidas de desempenho como indutoras de atitude
Projetos de melhoria de qualidade e melhoria contnua
O ciclo PDCA
A importncia dos grupos
Questes para discusso
Bibliografia
ADMINISTRAO ESTRATGICA DE
SERVIOS: Operaes para a Satisfao do
Cliente

Autor(a):
Irineu G. N. Gianesi e Henrique Luiz Corra

1 edio (1994)
Pginas: 240 pginas
Formato: 17X24
ISBN: 9788522411528

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