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A mi Madre
AGRADECIMIENTOS
Al Dr. Gustavo Rossi y la Mgter. Sonia Itat Mario,
acompaamiento, aportes imprescindibles y apoyo constante.
por
su
NDICE GENERAL
CAPTULO 1. INTRODUCCIN ............................................................ 1
1.1. INTRODUCCIN ............................................................................ 1
1.2. OBJETIVOS ................................................................................... 4
1.2. PUBLICACIN RELACIONADA ........................................................... 4
1.3. ORGANIZACIN DEL TRABAJO ......................................................... 4
CAPTULO 2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE ............ 5
2.1. INGENIERA DE SOFTWARE E INGENIERA WEB ................................. 5
2.2. CALIDAD EN LA INGENIERA DEL SOFTWARE ..................................... 6
2.3. ESTNDARES ISO/IEC .................................................................... 8
2.4. MODELOS ISO PARA LA CALIDAD DEL PRODUCTO SOFTWARE...... 9
2.4.1. EL ESTNDAR ISO/IEC 9126 .......................................................... 9
2.4.1.1. Calidad Interna y externa ...................................................11
2.4.1.2. Calidad en uso ..................................................................12
2.4.2. ESTNDAR ISO/IEC 25000:2005 ..................................................14
2.4.2.1. El estndar ISO/IEC 25010:2011 .........................................15
2.5. CALIDAD EN ENTORNO WEB ...........................................................16
2.6. CATEGORAS Y MTODOS DE EVALUACIN ......................................17
2.7. MODELOS DE CALIDAD ORIENTADOS A PRODUCTOS WEB ..................20
2.7.1. PORTAL QUALITY MODEL (PQM) ......................................................21
2.7.2. PORTAL DATA QUALITY MODEL (PDQM). ...........................................22
2.7.2.1. PoDQA: Portal DQ Assessment Tool ......................................27
2.7.3. METODOLOGA WEBQEM (WEB QUALITY EVALUATION METHODOLOGY) ........28
2.7.3.1. La Herramienta WebQEM_Tool .............................................32
CAPTULO 3. PROPUESTAS ORIENTADAS A EVALUAR SITIOS WEB
BANCARIOS .................................................................................... 34
3.1. MODELOS DE CALIDAD PARA EVALUAR PORTALES BANCARIOS ............35
3.1.1. INTERNET BANKING IN BRAZIL ........................................................35
3.1.2. QUANTITATIVE EVALUATION OF E-BANKING WEB SITES: AN EMPIRICAL. STUDY
OF SPANISH BANKS ..............................................................................37
3.1.3. MODELO DE CALIDAD PARA PORTALES BANCARIOS .................................38
3.1.4. CALIDAD DE LA INFORMACIN WEB EN LA BANCA ELECTRNICA ..................39
3. 2. ESTUDIO COMPARATIVO ...............................................................40
CAPTULO 4. EVALUACIN DE SITIOS WEB BANCARIOS................... 45
4.1. MTODO DE EVALUACIN. .............................................................46
4.2. PRESENTACIN DE RESULTADOS ....................................................51
CAPTULO 5. CONCLUSIONES Y TRABAJOS FUTUROS ....................... 57
ndice de tablas
II
ndice de figuras
Figura 2. 1. Caractersticas de la Calidad segn la ISO/IEC 9126-1 ..............12
Figura 2. 2. Caractersticas de la calidad en uso segn la ISO/IEC 9126-1 ....12
Figura 2. 4. Relacin ISO/IEC 9126 ISO/IEC 14598 ................................14
Figura 2. 5. Modelo de calidad ISO/IEC 25010:2011 .................................16
Figura 2. 6. Proceso de desarrollo de PDQM .............................................23
Figura 2. 7. Estructura global de PDQM ...................................................26
Figura 2. 8. Fases de la metodologa WebQEM .........................................29
Figura 2. 9. Los procesos de evaluacin de la metodologa de WebQEM ........32
Figura 3. 1. Categoras utilizadas para analizar la dimensin de la usabilidad 36
Figura 4. 1. ndice de evaluacin Web propuesto ......................................46
Figura 4. 2. Visibilidad global de los sitios analizados ................................52
Figura 4. 3. Posicin y enlaces externos en el buscador Google ...................53
Figura 4. 4. Relacin de visibilidad .........................................................53
Figura 4. 5. Velocidad de descarga en segundos .......................................54
Figura 4. 6. Porcentaje de factores presentes en la categora navegabilidad ..54
III
Captulo 1. Introduccin
1.1. Introduccin
Desarrollar un sitio Web de calidad es una tarea imprescindible para
todas aquellas empresas que desean brindar servicios a travs de la Web. Por
lo tanto, medir la calidad de los sitios que estn siendo utilizados es de vital
importancia para todas aquellas organizaciones que pretenden posicionarse en
Internet.
El desarrollo y evaluacin de productos Web es una tarea difcil
considerando todas las caractersticas y atributos deseables, por lo cual es
recomendable contar con un modelo de calidad que sirva tanto para disear
sitios Web de calidad como para la evaluacin de los mismos.
Un producto software est compuesto por una serie de caractersticas y
sub caractersticas que debe cumplir para que pueda ser considerado de
calidad. En (ISOIEC 9126-1 [35]), se define un Modelo de Calidad como El
conjunto de caractersticas y las relaciones entre las mismas, que proveen la
base para especificar requerimientos de calidad y evaluar calidad.
Actualmente se publicaron en la Web una serie de guas y criterios [81]
que ayudan a mejorar el diseo y autora, en relacin a aspectos de
usabilidad, navegabilidad, accesibilidad, entre otros. Esas guas son tiles en
la documentacin de caractersticas y criterios de calidad que deben tenerse
en cuenta en un proceso de evaluacin, pero no constituyen una metodologa
de evaluacin que permita la calidad de productos Web.
Los modelos de calidad surgen para describir dichas caractersticas, sus
relaciones, como pueden ser medidas y como las mediciones pueden ser
interpretadas [14]. Los principales problemas asociados a la calidad de un
producto software son: la definicin de un conjunto de propiedades en un
producto que indique su calidad; la medicin del grado de cumplimiento; y la
utilizacin de la informacin disponible acerca del producto para mejorar su
calidad a lo largo del ciclo de vida [3].
Siguiendo lo expuesto por [14], existe una gran variedad de modelos de
calidad, sin embargo, la mayora estn dirigidos a productos software
genricos y a la evaluacin sobre el producto final y en menor medida los
orientados al contexto de la Web. Con respecto a los modelos para la Web,
existen diversas propuestas como las expuestas en [11], [56], [66] y [79].
Otras se presentan en [12], [15] y [16].
Para evaluar la calidad de los productos Web se desarrollaron diferentes
mtodos. Estos mtodos se agrupan en categoras, como ser: testing,
inspeccin y consulta. En relacin al tipo de resultado que genera su aplicacin
pueden ser cuantitativas y cualitativas. Algunos tipos de mtodos pueden ser:
Revisin de Guas, Evaluacin Heurstica, Inspeccin de Caractersticas y
Atributos, Inspeccin de Estndares, Testing de Performance del Sistema,
Testing de Performance del Usuario, Entrevistas, Cuestionarios, entre otros.
Olsina [67], presenta una propuesta que proporciona un enfoque
cuantitativo y sistemtico para evaluar y comparar sitios Web tanto en la fase
operativa como en la del desarrollo. Permite evaluar el grado de cumplimiento
de los factores de calidad descritos en el estndar ISO 2001: usabilidad,
funcionalidad, confiabilidad y eficiencia. Esta metodologa se aplic con xito
en varios casos de estudio de dominios web, como los expuestos en [60], [62]
y [61].
En [66] se presenta la metodologa WebQEM, orientada a la elaboracin
de modelos de calidad para aplicaciones Web y su posterior evaluacin.
Adems se dispone de la herramienta WebQEM para dar soporte a dicha
metodologa [14].
En [82], se desarrolla y valida un instrumento para medir como los
usuarios perciben la calidad de los servicios presentes en portales Web. Valida
la calidad en 5 dimensiones: facilidad de uso, contenido, la adecuacin de la
informacin, la accesibilidad y la interaccin.
El modelo de 2QCV3Q [51], ayuda a los desarrolladores a evaluar la
calidad del sitio Web considerando puntos de vista de usuario y de propietario.
Se basa en el estndar ISO/IEC 9126, de la que toma algunas caractersticas y
subcaractersticas, pero adems aade tres nuevas dimensiones: identidad,
contenido y viabilidad, haciendo un total de siete dimensiones. Permite el
anlisis y la evaluacin de sitios Web, independientemente de sus objetivos y
dominio.
WebQual [7], es un instrumento para evaluar la calidad de los sitios de
Internet desde la perspectiva del cliente. La calidad es vista en tres
dimensiones: calidad de informacin, calidad de interaccin y calidad de
1.2. Objetivos
Los objetivos del trabajo propuesto son:
Sintetizar
los
modelos
de
calidad
mtodos
de
evaluacin
Red
de
Universidades
Nacionales
de
Carreras
Informticas,
Tales
enfoques
tcnicas
debern
tener
en
cuenta
las
y de enfoques
sistemticos
y disciplinados
para
establecidos,
con
los
estndares
de
desarrollo
establecidos,
de
los
estndares
de
desarrollo
ISO/IEC 12207:1995 [27]: Define los procesos del ciclo de vida del
software.
es relevante el estudio
y aplicacin de estndares,
10
Sin
embargo,
asegurar
la
calidad
interna
no
es
necesidades
explcitas
implcitas
cuando
es
usadas
bajo
11
Eficacia
Productividad
Seguridad
Satisfaccin
12
Caracterstica
Definicin
Eficacia
Productividad
Seguridad
Satisfaccin
13
14
Un
modelo
caractersticas
de
calidad
en
uso
(algunas
de
las
que
se
cuales
compone
se
de
cinco
subdividen
en
15
16
Estticamente
atractivas
disponer
de
un
diseo
de
17
MTODOS
Protocolo Hablar en Voz Alta
(Thinking Aload).
Protocolo de Realizar
Preguntas.
TESTING
DESCRIPCIN
Los usuarios conversan en voz alta
durante el test, por ejemplo
durante un test de Interface de
Usuario.
Extensin del anterior, en donde el
tester pregunta al usuario.
Cun rpido es el sistema? y con
carga? y llevado a niveles de
stress?.
El tester o el software analizan el
registro de datos que refleja lo que
el usuario realiz.
Los testers y usuarios no estn en
el mismo lugar fsico.
Se
prueba
la
relevancia,
consistencia,
precisin,
entre
otros, de los contenidos.
18
CATEGORAS
MTODOS
DESCRIPCIN
Evaluadores expertos chequean la
conformidad del producto con un
conjunto de guas establecidas.
Evaluadores expertos identifican
violaciones
a
una
lista
de
heursticas. Es un mtodo informal.
Se rene un equipo de inspectores
(tester, desarrollador, entre otros)
y chequean un producto.
Los evaluadores miden al ente a
partir de atributos y caractersticas
(Por ejemplo Usabilidad).
Los evaluadores valoran atributos
de caractersticas para analizar la
conformidad con estndares (Ej.
ISO, CMM).
Los evaluadores visitan el lugar de
trabajo de los usuarios y observan
su trabajo. Pueden entrevistar a
los mismos.
Es una sesin de discusin entre el
usuario y el entrevistador. Pueden
ser Estructurada, o no.
Es un instrumento de medicin
para captar por ejemplo la
satisfaccin del usuario.
Medio por el cual el usuario deja
sus comentarios y sugerencias.
Grupo de cinco a diez usuarios,
donde se discuten aspectos del
producto. El evaluador juega el rol
de moderador.
Revisin de Guas.
Evaluacin Heurstica.
Inspeccin Formal.
INSPECCION
Inspeccin de Caractersticas.
Inspeccin de Estndares.
Observacin de Campo,
Entrevista Contextual.
Entrevista.
CONSULTA
Cuestionarios.
Feedback del Usuario.
Grupos Focalizados.
pueden
reducir
costos
en
los
estudios,
simplificndolos
resultados
rpidamente,
la
confiabilidad
de
los
mismos
est
19
20
de
trfico
la
ejecucin
de
transacciones
ms
complejas.
o
Empata:
Capacidad
del
portal
para
proporcionar
atencin
21
Integracin:
Todos
los
componentes
del
portal
deben
ser
Personalizacin:
El
portal
debe
ser
capaz
de
adaptarse
Representacin:
Qu
grado
de
cuidado
se
tom
en
la
22
23
Especializacin
Organizacin
Actualidad
Exactitud
Relevancia
Aplicabilidad
Expiracin
Representacin Concisa
Atractivo
Facilidad de operacin
Representacin
Consistente
Cantidad de Datos
Flexibilidad
Completitud
Fiabilidad
Seguridad
Credibilidad
Interactividad
Soporte de Usuario
Disponibilidad
Interpretabilidad
Tiempo de Respuesta
Documentacin
Novedad
Trazabilidad
Duplicidad
Objetividad
Validez
Entendibilidad
Oportunidad
Valor agregado
Reputacin
24
25
Categora de DQ
Intrnseca: Denota que los datos
tienen calidad por si mismos.
Atributos de DQ
Exactitud, Objetividad, Credibilidad,
Reputacin, Actualidad, Duplicidad,
Expiracin y Trazable.
Accesibilidad,
Seguridad,
Interactividad, Disponibilidad, Soporte
de usuario, Facilidad de operacin,
Tiempo de respuesta.
Aplicabilidad,
Completitud,
Flexibilidad,
Novedad,
Fiabilidad,
Relevancia,
Especializacin,
Oportunidad, Validez, Valor agregado.
Interpretabilidad,
Entendibilidad,
Representacin
Concisa,
Representacin Consistente,
26
modelo
expuesto,
se
valid
para
el
fragmento
de
DQ
de
27
28
estrategias
metas
del
proceso
en
un
contexto
29
caractersticas
atributos
de
artefactos
Web,
los
para
determinar
la
preferencia
elemental,
escalas
de
30
31
de
la
metodologa
WebQEM
su
herramienta
de
soporte
permite
evaluar
sistemticamente
las
caractersticas,
32
costo),
caractersticas,
33
34
las
caractersticas
ms
relevantes
frecuentes
entre
las
oportunidad
de negocio
y estrategia.
Los autores
identifican
35
Fiabilidad:
define
el
nivel
de
seguridad
de
las
transacciones,
Usabilidad:
Define
la
con el sitio
Web,
36
Web
original,
centrado
en
cuatro
categoras:
accesibilidad,
relevante
para
los
usuarios,
debe
satisfacer
sus
37
38
fallos:
Capacidad
de
brindar
una
respuesta
Se
enfoca
la
habilidad
del
portal
de
calidad web,
cuantificada a
39
como
un
requisito
imprescindible
para
finalizar
una
transaccin online.
Navegabilidad:
Considerada
como
una
propiedad
que
refleja
la
transaccional:
una
Identifica
transaccin.
la
posibilidad
Asimismo,
analiza
de finalizar
la
sin
predisposicin
3. 2. Estudio comparativo
En la Tabla 3.1 se sintetizan las caractersticas detectadas a partir de
una
40
Caractersticas
consideradas
Aplicacin
Miranda[53]
Crdoba [15]
Propone y
prueba un
modelo de
calidad.
Funcionalidad,
fiabilidad y
usabilidad
Desarrolla y
prueba un
ndice de
Calidad.
Accesibilidad,
velocidad,
navegabilidad
y contenido
Desarrolla un
modelo de
calidad.
Evaluacin
bancos en
Brasil
Evaluacin de
los sitios web
de los bancos
privados y de
ahorro
espaoles
No
No
Herramientas
No
Empata,
usabilidad,
eficiencia,
seguridad y
funcionalidad
No
Hernndez
Ortega [23]
Desarrolla y
prueba un
ndice de
Calidad.
Visibilidad,
velocidad de
descarga,
navegabilidad,
calidad
informativa,
interactividad y
capacidad
transaccional
Evaluacin de
los sitios Web
de entidades
financieras en
Espaa.
No
Diniz [18]
Miranda[53]
Crdoba [15]
Hernndez
Ortega [23]
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
41
En
las
Tablas
3.3
al
3.5,
se
ilustran
comparativamente
las
Crdoba [15]
Grado de atraccin, servicios disponibles
Integridad, confidencialidad, tolerancia a fallos
Navegabilidad, tiempo de respuesta, grado de
atraccin, accesibilidad
Miranda [53]
Navegabilidad
Contenido
Crdoba [15]
Navegabilidad
Servicios disponibles
Crdoba [15]
Navegabilidad
Servicios disponibles
Integridad, confidenciabilidad
42
Caractersticas\Autor
Empata
-. Navegabilidad
-. Personalizacin
Usabilidad
-. Grado de atraccin
-. Accesibilidad
-. Capacidad de
aprendizaje
Eficiencia
-. Tiempo de respuesta
Seguridad
-. Integridad
-. Confidencialidad
-. Tolerancia a fallos
Funcionalidad
-. Mantenibilidad
-. Interoperabilidad
-.Servicios disponibles
Accesibilidad
Velocidad
Visibilidad
Interactividad
Diniz [18]
Miranda[53]
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Crdoba [15]
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Hernndez
Ortega [23]
X
X
X
X
X
X
X
43
44
elaboraron diversas
propuestas como las expuestas por [11], [56] y [66]. Otras se presentaron en
[12], [16], [58] y [10].
En esta seccin, an cuando los modelos citados son referentes de la
literatura, se consideraron los especficos para la generacin y evaluacin de
sitios bancarios, como los mencionados por: [15], [53], [18] y [23], entre
otros.
El objetivo
de esta
seccin
es evaluar
y analizar
el nivel de
calidad
45
la
Figura
4.1,
se
observan
las
categoras
subcategoras
Visibilidad
CALIDAD
Velocidad
Navegabilidad
Contenido informativo
Contenido
comunicativo
Contenido
transaccional
46
CATEGORA / FACTORES
1. VISIBILIDAD
1.1 Posicin buscadores
1.2 Popularidad
PUNTUACIN
20
10
10
2. VELOCIDAD
10
3. NAVEGABILIDAD
20
3.1 Men permanente
5
3.2 Mapa del sitio
5
3.3 Funcin de bsqueda por palabras claves
5
3.4 Bsqueda de cajeros y sucursales
5
4.
CALIDAD DEL CONTENIDO
50
4.1
Contenido informativo
30
4.1.1 Informacin general del banco
5
4.1.2 Sobre productos, servicios y promociones
5
4.1.3 Informacin sobre cajeros automticos y
5
sucursales.
5
4.1.4 Informacin financiera
4.1.5 Informacin sobre actividad internacional
5
4.1.6 Informacin para inversores
5
4.2
Contenido comunicativo
8
4.2.1 Direccin fsica de contacto
2
4.2.2 Telfono de contacto
2
4.2.3 Correo electrnico
2
4.2.4 Formulario de contacto
2
4.3 Contenido transaccional
12
4.3.1 Home Banking
4.3.1.1
Informa sobre polticas de seguridad y
4
privacidad
4.3.1.2
Informa sobre entidades certificadoras
4
4.3.1.3
Utiliza mecanismos de autenticacin de
4
los usuarios
TOTAL
100 PUNTOS
Tabla 4. 1. Categoras y factores considerados en el IEW.
PP =
i 1
PPC =
categora,
x
PP
i 1
PG =
PC
i 1
47
48
En
proporcionada
este
sobre
sentido
se
productos
consideraron
financieros
relevante
servicios
la
informacin
bancarios
para
49
la utilizacin de mecanismos de
pueda
comprobar
la
poltica
de seguridad de la
entidad,
50
IEW
9,31
7,40
15
48
79,71
9,22
3,73
10
45
67,95
6,20
6,68
15
45
72,88
Banco de Galicia
8,16
9,54
15
48
80,70
8,11
8,97
20
48
85,08
8,02
7,83
20
45
80,85
8,20
4,00
20
43
75,20
9,41
0,42
15
38
62,83
51
i) Visibilidad
Con respecto a la visibilidad, la Figura 4.2 muestra que los portales
presentan menos de 10 puntos de un total de 20. La puntuacin media global
de la visibilidad es de 8,33. Asimismo, Citibank N.A. es la entidad financiera
con mayor calificacin, 9,41 puntos, mientras que la segunda con 9,31 puntos
la ocupa el Banco de la Nacin Argentina (BNA). Esto podra deberse
especialmente por la posicin del portal en el motor de bsqueda.
En relacin a la posicin que ocupan los portales analizados en el motor
de Google, se observa que varan entre 5 y 8 puntos. En cuanto al nmero de
enlaces externos o backlinks, los portales de BNA y del Santander Ro S. A.,
poseen una mayor cantidad, lo que implica un alto ndice de popularidad (ver
Figura 4.3).
Como se observa en la Figura 4.4, no existe una relacin entre la
visibilidad del portal y la posicin que ocupan los bancos de acuerdo al ranking
de ABA [1]. Es decir, que los bancos que tienen un mejor activo y patrimonio
neto, poseen en su mayora una menor visibilidad. Una excepcin observada
en el estudio se refiere a Citibank N.A., para el cual se obtuvo la misma
posicin.
20,00
18,00
16,00
14,00
12,00
10,00
8,00
6,00
4,00
2,00
0,00
9,41
9,31
9,22
8,20
8,16
8,11
8,02
6,20
Citibank
N.A.
Banco de
Banco
Banco
Banco de
BBVA
HSBC
la Nacin Santander Credicoop
Galicia
Banco
Bank
Argentina Ro S.A.
Coop.
Frances S. Argentina
Ltdo.
A..
S.A.
Banco
Macro
S.A.
52
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Citibank
N.A.
Posicin buscadores
Popularidad
Banco de
la Nacin
Argentina
Banco
Banco
BBVA
HSBC
Banco de
Banco
Santander Credicoop
Banco
Bank
Galicia
Macro S.A.
Ro S.A. Coop. Ltdo.
Frances S. Argentina
1,41
2,31
2,22
2,20
2,16
2,11
2,02
1,20
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Citibank
N.A.
Banco de Banco
Banco
BBVA
Banco de
la Nacin Santander Credicoop
Banco
Galicia
Argentina Ro S.A.
Coop.
Frances
HSBC
Bank
Argentina
Banco
Macro
S.A.
Posicin en ABA
Visibilidad
ii) Velocidad
En la Figura 4.5, se representa la velocidad de descarga de la pgina
principal. Se destacan los portales de Credicoop Coop. Ltdo, Santander Ro S.A
y Citibank, como aquellos que tardan menos tiempo en desplegarse en la
interfaz.
53
7,4
6,68
3,73
7,83
8,15
0,42
8,97
4
9,54
Banco de Galicia
Citibank N.A.
iii) Navegabilidad
En referencia a la navegabilidad, slo tres bancos presentan el puntaje
ideal (20 puntos). Es decir poseen el 100% de los factores considerados para
esta categora (ver Tabla 4.2). El mapa de sitio y la funcin de bsqueda por
palabras claves estn presentes slo en el 63% de los portales evaluados (ver
Figura 4.6).
Bsqueda de cajeros
y sucursales
100%
Funcin de bsqueda
por palabras claves
63%
63%
100%
Men permanente
0%
20%
40%
60%
80%
100%
54
iv) Contenido
En cuanto a la calidad del contenido, se observa que la mayora de los
portales analizados poseen un elevado ndice, destacndose los pertenecientes
al BNA, Galicia y BBVA Banco Francs S. A. (ver Tabla 4.2). La puntuacin
media global obtenida es 45 puntos.
La Tabla 4.3 detalla la puntuacin obtenida en porcentaje, respecto a
factores como contenido informativo, comunicativo y transaccional.
CALIDAD DEL CONTENIDO
Contenido informativo
Informacin general del banco
Sobre productos, servicios y promociones
Informacin sobre cajeros automticos y
sucursales.
Informacin financiera
Informacin sobre actividad internacional
Informacin para inversores
Contenido comunicativo
Direccin fsica de contacto
Telfono de contacto
Correo electrnico
Formulario de contacto
Contenido transaccional
Informa sobre polticas de seguridad y privacidad
Informa sobre entidades certificadoras
Utiliza mecanismos de autenticacin de los
usuarios
87,5%
100%
100%
37,5%
100%
100%
100%
100%
63%
75%
100%
100%
100%
Tabla 4. 3. Calidad del contenido de los portales bancarios segn el IEW propuesto.
55
que
permite
hacer
uso
de
manera
eficiente
de
las
56
trabajo
futuro,
se
propone
elaborar
una
propuesta,
que
57
58
Referencias
[1] ABA. 2011. Asociacin de Bancos de la Argentina. Disponible en: http://www.abaargentina.com/home.html. Consultado en Junio del 2011.
[2] Abraho, S., Pastor, O., Olsina L. y Fons, J. (2001). Un Mtodo para Medir el
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