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Aula 02
SUMRIO DA AULA
 Breve Histrico da GQT Ciclo da Qualidade

A Qualidade e seus Fatores


A qualidade de uma organizao definida a partir dos
seguintes fatores:
 Expectativas dos clientes;
 Exigncias do mercado ou ambiente competitivo;
 Objetivos organizacionais;
 Requisitos legais (normas, padres, regulamento, leis,
etc)

Significados do termo Qualidade


 Um grau de excelncia;
 Conformidade com requisitos;
 A totalidade de caractersticas de uma entidade que garantem sua





habilidade em satisfazer necessidades implcitas ou no;


Adequao ao uso;
Adequao ao propsito;
Inexistncia de defeitos, imperfeies, ou contaminao;
Consumidores satisfeitos.

Definies de Qualidade
 um estado dinmico associado a produtos, servios, pessoas,

processos e ambientes que atendem ou excedem expectativas


(Goetsch, 2000, p. 50).
 um objetivo estratgico que estabelecido para contemplar as

necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, e


portanto equivale aos objetivos corporativos
(Hoyle, 2001, p.xi)
 grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes atende

requisitos.
(NBR ISO 9000, 2000, item 3.1.1).

Gesto da Qualidade
Os pilares da Gesto da Qualidade
 a orientao por objetivos
 a orientao pelo cliente.

Realizar a viso e a misso


organizacional;
Alcanar os objetivos;
Atingir as metas.

Satisfazer o interesse dos stakeholders.


Stakeholder (em portugus, parte interessada ou interveniente),
um termo usado em administrao que refere-se a qualquer
pessoa ou entidade que afeta ou afetada pelas atividades de
uma empresa.
(Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Stakeholder)

Evoluo Histrica da Qualidade Total


Qualidade total uma abordagem de gesto da qualidade
que procura :
maximizar a competitividade da organizao por
meio da melhoria contnua da qualidade de seus
produtos, servios, pessoas, processos e ambientes,
em toda a organizao.
Seus principais expoente so:
 W Edwards Deming,
 Joseph M Juran,
 Philip B Crosby

W Edwards Deming
 Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor (plan);
 Produzir (do);
 Verificar se o produto foi produzido de acordo com o

planejado (check);
 Disponibilizar o produto (act)
 Analizar como o produto foi recebido pelo mercado em
termos de qualidade, custo e outros critrios
 Criar consistncia de propsito na direo da melhoria
contnua de produtos e servios para se tornar competitivo,
se manter no mercado e gerar empregos;

W Edwards Deming
 Parar de depender na inspeo para atingir a qualidade.






Construir qualidade desde o comeo;


Melhorar continuamente e eternamente o sistema de
produo para melhorar a qualidade e a produtividade,
assim reduzindo constantemente os custos;
Eliminar o medo, de modo que todos possam trabalhar
eficientemente;
Eliminar barreiras entre departamentos, de modo que
todos possam trabalhar como equipes;
Eliminar barreiras, exortaes e metas para a fora de
trabalho. Elas criam relaes de adversrios competitivos;
Eliminar cotas e gerenciamento por metas;

Joseph M Juran
 Determinar quem so os clientes.
 Identificar as necessidades dos clientes.
 Desenvolver produtos com caractersticas que atendem s

necessidades dos clientes.


 Transpor os planos para o nvel operacional
A melhoria contnua:

a)

a manuteno dos padres de desempenho adequados


s necessidades do cliente

b)

ao desempenho timo da organizao.

Joseph M Juran
1.
2.
3.
4.

Desenvolver a infraestrutura necessria para realizar


melhorias anuais na qualidade dos produtos e servios.
Identificar as reas que necessitam de melhoria
implementar projetos para este fim.
Estabelecer uma equipe de projeto com a
responsabilidade de completar cada projeto de
melhoria.
Fornecer s equipes os recursos necessrios para
diagnosticar problemas e suas causas, desenvolver
solues e estabelecer controles para manter os ganhos
alcanados

Philip B Crosby
 Deixar claro que a direo da organizao est comprometida, a longo








prazo, com a qualidade.


Formar equipes inter departamentais de qualidade.
Identificar onde os atuais e ponteciais problemas existem.
Determinar o custo da qualidade e explicar como ela usada como
uma ferramenta de gerenciamento.
Aumentar a conscincia da qualidade e o comprometimento pessoal de
todos os empregados.
Tomar ao imediata para corrigir os problemas identificados.
Estabelecer um programa de defeito zero.
Treinar supervisores para cumprir seus papeis no programa de
qualidade

O Ciclo da Qualidade
A Gesto da Qualidade Total, resultado do desenvolvimento de
uma abordagem de controle de qualidade desenvolvida e utilizada com
sucesso no Japo e que difundiu-se com aplicaes em todos os setores de
uma empresa, e tem seu desenvolvimento na indstria associado primariamente
a:
Ford,
Radford,
Shewhart,
O Controle da Qualidade ou a Gesto
Deming,
da Qualidade no existia na produo
Juran,
industrial anterior ao sc XX
Feigenbaum,
o Exrcito Norte-Americano,
Crosby,
Taguchi,
Ishikawa,
JUSE (Japan Union of Scientist and Engineers).

O Ciclo da Qualidade
C IC L O D A Q U A L ID A D E
IS O 9 0 0 0
M a lc o lm B a ld r ig e
Q u a lid a d e e m S e r v i o s
TQM
TQC
Taguchi

F e ig e n b a u m
J u ra n
D e m in g

Is h ik a w a
Japo
EUA

C ro s b y
F e ig e n b a u m
J u ra n
D e m in g

S h e w h a rt
IN O V A O

D E S E N V O L V IM E N T O

M A T U R ID A D E

RENOVAO

O Ciclo da Qualidade 1 Fase (Inovao)


A primeira fase, que vai dos anos 10 at os anos 50 nos Estados Unidos,
corresponde criao de novos conceitos ou novas tcnicas em controle de
qualidade. INCIO DA CONFIGURAO DO NOVO PARADIGMA!!

O Ciclo da Qualidade 2 Fase (Desenv.)


A segunda fase, que vai dos anos 50 at o final dos anos 60
nos Estados Unidos e mais significativamente no Japo,
corresponde sistematizao, consolidao e extenso do
paradigma a outras empresas e reas de aplicao
decorrente do sucesso na aplicao dos novos conceitos ou
tcnicas em alguma empresa.
Neste ponto ocorre o desenvolvimento do Controle de
Qualidade em duas trajetrias distintas, uma norteamericana e outra japonesa.

O Ciclo da Qualidade 2 Fase (Desenv.)


Trajetria Norte-Americana
Desenvolve-se com a definio de um Gerente de Qualidade com
responsabilidades sob as seguintes reas:
Inspeo
 Anlise de produtos para avaliar a conformidade com padres
estabelecidos (expedio/retrabalho/perda)
 Engenharia da Qualidade
 Surge em funo do Controle Estatstico de Qualidade, que se difunde
inicialmente nas empresas fornecedoras do Exrcito.
1. Planejamento da qualidade para o produto,
2. Controle estatstico dos processos
3. Anlise das reclamaes de clientes
4. Anlise de custos da qualidade
5. Acompanhamento da qualidade dos fornecedores
6. Atividades de motivao para qualidade


O Ciclo da Qualidade 2 Fase (Desenv.)


Trajetria Norte-Americana
 Engenharia da Confiabilidade
 Surgiu no ps-guerra tambm por influncia decisiva do setor de Defesa dos
EUA. Atua sobre todos os estgios de desenvolvimento de um novo produto, da
concepo inicial ao uso em servio, de modo a minimizar as possibilidades de
falhas no produto final quando em uso. O seu enfoque principal projeto do
produto e especificao de materiais.
 Garantia da Qualidade
 surge como resposta aos crescentes custos de garantia e da necessidade de
reduzir os problemas de recall. Envolvem as atividades que fornecem as
evidncias necessrias para estabelecer confiana que as atividades de
qualidades esto sendo efetivamente realizadas (Auditorias)
 Programa Zero Defeitos
 Dcada de 60. Desenvolvido em uma empresa fornecedora de equipamento
blico do Departamento de Defesa dos EUA. Operrios deveriam seguir o
atendimento a 100% dos requisitos de fabricao. Atitude de acertar desde a 1
vez o padro de desempenho desejado.

O Ciclo da Qualidade 2 Fase (Desenv.)


Trajetria Japonesa

 Ocupao militar ps-guerra e seminrios de Deming introduz CEP nas


empresas, o qual se torna um problema devido a complexidade que se tornou o
CQ. Criao da Japan Union of Scientist and Engineers;
 Simplificao e difuso do CEP atravs de Ishikawa;
 Concepo da idia cadeia cliente-fornecedor (Ishikawa);
 Idia da Melhoria Contnua (Kaizen);
 Difuso dos CCQs;
 Influncia definitiva do Programa Zero Defeitos e da abordagem de
Feigenbaum (qualidade satisfazer o cliente);
 Desenvolvimento da tcnica de identificao e traduo das necessidades dos
clientes em atributos do produto (QFD Quality Function Deployment)
 Sucesso na Toyota

O Ciclo da Qualidade 2 Fase (Desenv.)


Trajetria Japonesa
Como paradigma gerencial, a Gesto da Qualidade Total no enfoque
japons define:
1.
2.
3.
4.
5.

o Escopo da Qualidade;
as Atitudes associadas;
as Tcnicas utilizadas;
os Focos Estratgicos; e
as Caractersticas Organizacionais para qualidade.

O Ciclo da Qualidade 2 Fase (Desenv.)


Trajetria Japonesa
Escopo da Qualidade
A qualidade vista como o conjunto das caractersticas (tangveis e
intangveis) dos produtos (bens e servios) que satisfazem o cliente.
Atitudes
Comportamento do corpo gerencial e dos trabalhadores, levada a efeito
pelo novo paradigma. Essas atitudes referem-se idia da satisfao do
cliente, da qualidade em primeiro lugar, participao do pessoal,
constncia de propsitos, ao controle dos processos e melhoria
contnua.

O Ciclo da Qualidade 2 Fase (Desenv.)


Trajetria Japonesa
Tcnicas
As Tcnicas so os instrumentos ou ferramentas gerenciais, de
processos, de anlise e soluo de problemas, uso intenso de estatstica,
tecnologias disponveis, mtodos de planejamento, etc., que no so
necessariamente novos, mas que so agora utilizados em outra
perspectiva: centrada na qualidade e no cliente.

O Ciclo da Qualidade 2 Fase (Desenv.)


Focos Estratgicos
 Foco no Cliente
A Qualidade de um produto medida em relao ao atendimento das
necessidades ou expectativas do cliente. O que importa no a durabilidade, o
material utilizado, mas sim o que o cliente diz que o satisfaz. Qualidade
aquilo que o cliente diz que seja e o importante satisfaz-lo.
 Foco no Processo
A Qualidade se faz durante todo o processo e no apenas na inspeo final, e
que necessrio ter o processo sob controle, o que para o CEP significa deix-lo
variando em um sistema de causas em geral desconhecidas. A empresa deve ser
vista no como um conjunto de departamentos funcionais, mas sim como um
conjunto de processos articulados que devem ser organizados para atender aos
clientes.
 Foco no Pessoal
Busca da satisfao dos trabalhadores e da sua capacitao e comprometimento
com a qualidade. O reconhecimento e valorizao do pessoal, e a necessidade
de desenvolver nos trabalhadores as atitudes, os conhecimentos tcnicos e
habilidades necessrias para a qualidade dos produtos (bens ou servios).

O Ciclo da Qualidade 2 Fase (Desenv.)


Caractersticas Organizacionais
 Organizao para Qualidade

A estrutura organizacional para a qualidade dentro da trajetria


japonesa a mesma da empresa, ou seja, a funo de qualidade no
atribuio de um departamento ou gerncia de qualidade, mas parte
integrante das atividades normais de todos. Como decorrncia, os
custos da qualidade so vistos como custos normais das atividades da
empresa.

 Programas de Qualidade

Busca permanente da qualidade, com forte incentivo participao e


sugestes dos empregados. As empresas adotam em seus
planejamentos do negcio metas de qualidade.
A Gesto da Qualidade Total um conjunto de princpios, atitudes e
tcnicas, que aplicado a toda a Organizao atravs da valorizao das
pessoas tem por objetivo conceber, gerenciar e melhorar processos que
resultem em bens ou servios que satisfaam ao cliente.

O Ciclo da Qualidade 2 Fase (Desenv.)

O Ciclo da Qualidade 3 Fase (Maturidade)


 Ocorre dos anos 70 at os anos 90. Acontece a consolidao dos pontos

fundamentais do paradigma e sua difuso, firmando a trajetria


japonesa como dominante.

 Na Europa, surge em 1987 a srie ISO 9000 que prope um Sistema de

Gesto da Qualidade similar a outros Sistemas de Gesto (RH,


Finanas, etc.).

 Na dcada de 90 a QT japonesa comea a incorporar elementos

desenvolvidos no exterior, como a idia de um Sistema de Gesto da


Qualidade ISO 9000, enquanto a ISO 9000 incorpora em suas
discusses internas elementos da trajetria japonesa como a idia mais
precisa do Foco no Cliente e na satisfao das partes interessadas
(cliente, proprietrios, empregados, sociedade).

Razes da GQT (Gesto Qualidade Total) no Brasil


Setor Privado em Geral
 Aumento da Concorrncia
 Cdigo de Defesa do Consumidor
 Cliente mais Exigente
 Crise Competitiva
 A Necessidade de aumentar Salrios
 Sobrevivncia
Setor Pblico em Geral
 A Populao No Est Satisfeita
 Os Oramentos Esto Apertados
 Os Funcionrios Esto Insatisfeitos
 Desperdcio
 Sobrevivncia

Mudana de Paradigmas

Gesto da Qualidade Total


... uma combinao de estratgias, sistemas de gerenciamento,
mtodos e ferramentas da qualidade para tornar a empresa apta a
competir em qualidade e atravs da qualidade.

Pra que Qualidade Total?


CLIENTE CADA VEZ MAIS EXIGENTE exigindo da organizao
competncia para satisfaz-lo
CONCORRNCIA CADA VEZ MAIS ACIRRADA exigindo da
Organizao capacidade para competir.
MUDANAS CONSTANTES exigindo flexibilidade.
SER HUMANO FAZENDO A DIFERENA exigindo valorizao das
pessoas.
COMPROMETIMENTO COM A SOCIEDADE exigindo uma viso
global do papel da Organizao

Qualidade Total
uma filosofia de gesto participativa que direciona as aes da
empresa para o atendimento das reais necessidades dos clientes
Qualidade total o conjunto de aes previamente planejadas e
implementadas que visem alcanar a satisfao do cliente, atravs da
utilizao adequada de todos os recursos envolvidos: humanos,
materiais, financeiros e equipamentos."
Consiste de simultaneamente satisfazer todos os interessados com a
organizao: acionistas, consumidores, funcionrios (Executivos e no
executivos) e sociedade.

Qualidade Total
"Clientes so todas as pessoas, processos e organizaes que podem ser
afetadas por nossos processos, servios e produtos"
A lista de clientes, e suas expectativas, inclui:
Acionistas; procuram qualidade no retorno dos investimentos, no curto e
no longo prazo;
Clientes; procuram qualidade nos produtos e servios.
Funcionrios; procuram pela qualidade de vida no trabalho.
Sociedade: a satisfao das necessidades sociais, incluindo as ambientais e
agerao de empregos. Constitui a razo de existir de qualquer organizao.
Dentro do novo paradigma: estabelecer o elo de ligao entre o cliente
e a empresa

Qualidade Total
Objetivos









Manter clientes sempre satisfeitos


Oferecer liderana adequada para o alinhamento do
propsito
Promover o processo de melhoria continua
Consolidar um competente e motivado TIME de trabalho
Descentralizar decises e delegar autoridade
Promover parcerias internas e externas
Promovera inovao e a mudana
Estabelecer medidas que permitam avaliar o desempenho
e a satisfao do cliente