DISEO DE UN PLAN DE GESTIN ORIENTADO AL ESTABLECIMIENTO DE

UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA PANADERIA PAN RICO

UBICADA EN EL MUNICIPIO DE AGUAZUL CASANARE.

JAIME ARTURO VELANDIA AVELLA

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS AGROPECUARIAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS AGROPECUARIAS
BOGOTA D.C.
2009

DISEO DE UN PLAN DE GESTIN ORIENTADO AL ESTABLECIMIENTO DE

UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA PANADERIA PAN RICO
UBICADA EN EL MUNICIPIO DE AGUAZUL CASANARE.

JAIME ARTURO VELANDIA AVELLA

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al ttulo de

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS AGROPECUARIAS

Directora:
Robert A. Blanco

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS AGROPECUARIAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS AGROPECUARIAS
BOGOTA D.C.
2009

DIRECTIVAS

RECTOR

Hno. CARLOS GABRIEL GMEZ

RESTREPO
F.S.C.

VICERRECTOR ACADMICO

Hno. FABIO HUMBERTO

CORONADO PADILLA.
F.S.C.

VICERRECTOR DE PROMOCIN

Hno. CARLOS ALBERTO PABN

MENESES
F.S.C.

VICERRECTOR ADMINISTRATIVO

Dr. EDUARDO ANGEL REYES

VICERRECTOR INVESTIGACIN Y
TRANSFERENCIAS

Hno.
JIMNEZ
F.S.C.

DECANO DE LA FACULTAD

Dr. LUIS CARLOS VILLAMIL JIMENEZ

DIRECTOR DEL PROGRAMA

Dr. HECTOR HORACIO MURCIA

CABRA

MANUEL

CANCELADO

Nota de aceptacin
Aprobado por el comit
de
investigacin
del
Programa
de
Administracin
de
Empresas
Agropecuarias en cumplimiento con los
requisitos exigidos por la Universidad
de la Salle

________________________________
Firma del Jurado

Firma del jurado

Firma del jurado o Director

Bogot, D.C. Julio de 2009.

DEDICATORIA

Este logro esta dedicado a Dios, mis padres y hermanos que siempre han sido mi
razn de ser; especialmente para mi madre la mejor del mundo.

AGRADECIMIENTOS

A Dios, por cada cosa que me ha dadopor la vida, la salud, el amor de mi

madrea l por cuidar de m y de todas las personas que quiero
A mi querida madre Gloria Avella por sus cuidados en mi niezsu afecto, su
preocupacin y esmeroa ella mi amiga e inspiracin para ser mejor hijo,
hermano, nieto, amigoa ella que me inculca ser mejor persona su confianza y
apoyo incondicional, me motivo a orientar este trabajo de grado para desarrollarlo
en nuestra empresa familiar la Panadera Pan Rico.
A mi padre y mis hermanos, Johana y Leandro que seria de m sin ellos!
A mis familiaressin ellos el mundo seria simple y desagradable
A mis amigos y compaeros de la Universidadpor los momentos vividos en los
pasillos y salones de clases
A los empleados de la Panadera Pan Rico por su colaboracin en el suministro
de la informacin necesaria para concluir la presente investigacin.
A las directivas de la Universidad de La Salle, al programa de Administracin de
Empresas Agropecuarias y su director Dr. Hctor Horacio Murcia Cabra; a su
equipo de trabajo que emprende diariamente la ardua labor de impartir
conocimientos para nuestra formacin integral y preparacin en la vida profesional.
A la Dra. Ivonne Morera, directora del presente trabajo de grado, quien me apoyo y
oriento en su realizacin.

TABLA DE CONTENIDO

pg.
RESUMEN

13

ABSTRACT

14

INTRODUCCIN

15

1. DESCRIPCIN DEL ESTUDIO

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1Justificacin.
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo general
1.2.1.1 Objetivos especficos
1.3 ESTADO DEL ARTE
1.4 MARCO TERICO
1.4.1 Implementacin de la cultura como empresa
1.4.2 Previsin de riesgos
1.4.3 Plan de Gestin
1.4.4 Sistema de Gestin de la Calidad
1.4.5 Normalizacin
1.4.5.1 Norma
1.5 MARCO CONCEPTUAL
1.6 MARCO DE REFERENCIA
1.6.1 Marco empresarial
1.6.2 Marco geogrfico
1.7 ASPECTOS METODOLGICOS
1.7.1 Tipo de investigacin
1.7.2 Estudio de caso
1.7.3 Tcnicas e instrumentos

17
17
19
20
20
20
20
21
23
24
24
25
26
26
26
28
28
29
29
29
29
29

2. ANLISIS DE LA PANADERIA
2.4 DIAGNOSTICO ESTRATGICO
2.4.1 Diagnstico interno
2.4.2 Diagnstico externo
2.4.3 Matriz DOFA
2.4.5 Diagnstico de Pan Rico sobre requisitos de la ISO 9001

31
31
31
38
41
46

3. PLANEACION ESTRATGICA PAN RICO

3.1 PRINCIPIOS Y VALORES
3.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
3.2.2 Visin
3.2.1 Misin
3.2.4 Objetivos corporativos
3.2.5 Polticas Corporativas
3.1.5 Metas
3.3 PROPUESTA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
3.4 LNEAS DE PRODUCTOS Y CLIENTES
3.4.1 Panes
3.4.2 Tortas
3.4.3 Ponques
3.4.4 Bizcochos
3.4.5 Postres

61
62
64
64
64
64
65
65
65
65
65
65
65
65
65

3.4.6 Otros productos de Cafetera

65

3.4.7 Clientes

65

3.5 PROYECCIN ESTRATGICA

65

3.5.1 Opciones Estratgicas

65

3.5.2 Proyectos Estratgicos

65

3.6 PLAN DE ACCIN

3.6.1 Estrategias
3.6.2 Planes operativos
3.6.3 ndices de Gestin
3.7 MONITORIA ESTRATGICA

65
65
65
65
65

4. DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD
4.1.1 Organizacin enfocada al cliente
4.1.2 Liderazgo
4.1.3 Participacin del personal
4.1.4 Enfoque basado en procesos
4.1.5 enfoque de sistema para la gestin
4.1.6 Mejora continua
4.1.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

65
65
65
65
65
65
65
65
65

4.1.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

4. 2 DE LOS REQUISITOS EN LA DOCUMENTACIN
4.2.1 Manual de Calidad.
4.2.2 Procesos Y Procedimientos Documentados
4.3 DE LOS CUATRO GRANDES REQUISITOS PARA EL SISTEMA
DE GESTIN DE CALIDAD

65
65
65
65
65

4.3.1 Responsabilidad de la direccin

65
4.3.1.1 Compromiso de la direccin
65
4.3.1.2 Enfoque al cliente
65
4.3.1.3 Poltica de calidad
65
4.3.1.4 Planificacin
65
4.3.1.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
65
4.3.1.6 Revisin por la direccin
65
4.3.2 La gestin de los recursos
65
4.3.2.1 Provisin de los recursos
65
4.3.2.2 Recursos humanos
65
4.3.2.3 Infraestructura
65
4.3.2.4 Ambiente de trabajo
65
4.3.3 La realizacin del producto
65
4.3.3.1 Planificacin de la realizacin del producto
65
4.3.3.2 Procesos relacionados con el cliente
65
4.3.3.3 Diseo y desarrollo
65
4.3.3.4 Compras
65
4.3.3.5 Produccin y prestacin del servicio
65
4.3.4 Medicin, anlisis y mejora
65
4.3.4.1 Seguimiento y medicin
65
4.3.4.2 Control del producto no conforme
65
4.3.4.3 Anlisis de datos
65
4.3.4.4 Mejora
65
4.4 REFLEXIONES SOBRE EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA PAN
RICO
65
4.5 ELABORACIN DE LA DOCUMENTACIN PARA PAN RICO

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

151

BIBLIOGRAFIA

112

ANEXOS

113

LISTA DE TABLAS

pg.

Tabla 1.

Anlisis interno PAN RICO

12

Tabla 2.

Anlisis externo PAN RICO: fuerzas competitivas en el

mercado
Matriz DOFA.

15

22

Tabla 7.

Relacin de calificacin por respuesta del cuestionario

aplicado al gerente de PAN RICO
Diagnstico de los requisitos de la ISO 9001 en la panadera
PAN RICO
Relacin de respuestas del diagnstico de los requisitos de la
ISO 9001 y del SGC
Organigrama Panadera PAN RICO

Tabla 8.

Formato anlisis de posicin estratgica de PAN RICO

38

Tabla 9.

Resultados anlisis PEEA

41

Tabla 10.

Matriz de Correlacin Proyectos vs Objetivos

49

Tabla 11.

Estrategias y proyectos

52

Tabla 3.

Tabla 4.
Tabla 5.
Tabla 6.

19

28
29
35

Tabla 12.

Plan operativo

67

Tabla 13.

Monitoria estratgica al plan

89

Tabla 14.

Cuadro de control a la Monitoria estratgica

91

Tabla 15.

Relacin principios de calidad y Elementos de la ISO 9001

95

Tabla 16.

Requisitos explcitos e implcitos del cliente en PAN RICO

102

Tabla 17.

Declaracin de la poltica de calidad para PAN RICO

111

Tabla 18.

Declaracin de los Objetivos de calidad para PAN RICO

112

Tabla 19.

Listado maestro de documentos de PAN RICO

LISTA DE FIGURAS

106

pg.

Figura 1.

Imgenes de la fachada de la panadera PAN RICO antes &

despus

12

Figura 2.

Ubicacin del Municipio de Aguazul en el Mapa de Casanare

15

Figura 3.

Grfica de anlisis radial de las capacidades internas de la

Panadera PAN RICO

17

Figura 4.

Grfica de anlisis radial de los procesos administrativos de la

18

Panadera PAN RICO

Figura 5.

Anlisis radial del impacto de las fuerzas del mercado en PAN

RICO

19

Figura 6.

Etapas del proceso de planeacion estratgica en PAN RICO

20

Figura 7.

Matriz axiolgica de los principios de PAN RICO con sus partes

interesadas

22

Figura 8.

Matriz de portafolio de productos

25

Figura 9.

Secuencia del xito

28

Figura 10. Secuencia Fracaso

35

Figura 11. Grafica PEEA

45

Figura 12. El sistema de medicin de la gestin en la empresa

78

Figura 13. Del sistema de gestin de calidad

45

Figura 14. Pirmide de documentos del SGC en PAN RICO

56

Figura 15

59

Responsabilidad de la Direccin

LISTA DE ANEXOS

pg.

Anexo I.

Manual de procesos y procedimientos

115

Anexo II.

Manual de Funciones

125

Anexo III.

PAN RICO como un sistema

132

Anexo IV.

Cadena de Valor de PAN RICO

133

RESUMEN

La panadera PAN RICO es una empresa registrada bajo el rgimen simplificado

lleva 17 aos en el mercado, viene trabajando en procesos de mejoramiento
adelantando inversiones en adecuaciones de infraestructura fsica; sin embargo
presenta serios inconvenientes a nivel interno como consecuencia de una
deficiente gestin que presenta brechas en procesos de planeacion, organizacin,
direccin y control situacin que no ha sido un impedimento para mantener el
liderazgo en el municipio de Aguazul; pero que exige conocer y considerar pues la
insercin de nuevos competidores hace que el panorama sea incierto y demanda
tomar decisiones entorno a facilitar llevar a la panadera en el desarrollo de un
mejoramiento continuo de sus procesos internos; de este modo reconoce que el
factor estratgico determinante en el mercado y la competencia es la calidad; y
que por tanto plantea la importancia de trabajar en el diseo de un sistema de
gestin de calidad que le permita optimizar sus procesos y mejorar sus resultados.
El presente trabajo de grado propone a la panadera PAN RICO elementos de
conocimiento necesarios que son necesarios para la implementacin de un
sistema de gestin de calidad bajo en enfoque de la ISO 9000 y 9001. Esta
investigacin se fundamenta en teoras de la ciencia administrativa y la
administracin, inicia a partir del desarrollo de un diagnstico organizacional que
evidencie la situacin actual de la panadera, se tomaran herramientas de la
planeacin estratgica con el propsito de ofrecer bases necesarias para el
diseo de un plan de gestin que lleve a la panadera hacia la implementacin del
sistema de gestin de calidad, en este sentido se presentaran los manuales de
funciones, procedimientos y calidad, as como el direccionamiento estratgico que
servir de gua para la administracin de la panadera en el mercado.

Palabras claves: gestin, procesos, planeacion, organizacin, direccin, control,

mejoramiento continuo, sistema de calidad.

15

ABSTRACT

The bakery RICH PAN is a registered company under the simplified regimen it
takes 17 years in the market, it comes working in processes of improvement
advancing investments in adaptations of physical infrastructure; however it
presents serious inconveniences at internal level as consequence of a faulty
administration that presents breaches in planeacion processes, organization,
address and control situation that it has not been an impediment to maintain the
leadership in the Aguazul municipality; but that he/she demands to know and to
consider the insert of new competitors then he/she makes that the panorama is
uncertain and he/she demands to make decisions environment to facilitate to take
to the bakery in the development of a continuous improvement of its internal
processes; this way it recognizes that the decisive strategic factor in the market
and the competition is the quality; and that therefore it outlines the importance of
working in the design of a system of administration of quality that allows him to
optimize their processes and to improve their results. The present grade work
proposes to the bakery PAN RICH necessary elements of knowledge that are
necessary for the implementation of a system of administration of quality first floor
in focus of the ISO 9000 and 9001. This investigation is based in theories of the
administrative science and the administration, it begins starting from the
development of an organizational diagnosis that evidences the current situation of
the bakery, they took tools of the strategic planning with the purpose of offering
necessary bases for the design of an administration plan that takes to the bakery
toward the implementation of the system of administration of quality, in this sense
the manuals of functions, procedures and quality they were presented, as well as
the strategic management that will serve as guide for the administration of the
bakery in the market.

Key words: administration, processes, planning, organization, address, control,

continuous improvement, system of quality.

16

INTRODUCCIN

Actualmente se percibe una tendencia a nivel empresarial a dar importancia al

tema de la calidad dentro de las organizaciones como elemento determinante en
la competitividad y factor estratgico de la empresa. Esta condicin ha sido
prevista por la panadera PAN RICO, que reconoce fallas a nivel interno que
provocan deficiencias administrativas que son percibidas finalmente por el cliente;
estas fallas resultan de frecuentes cambios del personal, procesos internos no
formalizados, falta de mecanismos que faciliten la organizacin y el control,
sumado a todo esto la previsin de la amenaza del variable comportamiento del
mercado en funcin de la insercin de nuevos competidores y mejoramiento de
las habilidades de los competidores existentes, de manera tal que, para los
dueos de la panadera ha sido necesario pensar en la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad para mejorar su actuacin no solo en el mercado
sino tambin para garantizar una correcta gestin de los recursos y una
proyeccin en criterios de productividad, competitividad y sostenibilidad sobre la
base de la satisfaccin de los requisitos y necesidades del cliente.
Reconocidas las particularidades que presenta la panadera, y que se pueden
resumir en trminos de una deficiente gestin administrativa debido al desorden
administrativo y falta de planeacion, organizacin, direccin y control; este trabajo
de grado presenta el diseo de un plan de gestin que permitir a la panadera
PAN RICO tener las bases necesarias para la implementacin de un sistema de
gestin de calidad que le proporcionara una ventaja comparativa frente a la
competencia y un mejor desempeo en la relacin Beneficio/Costo frente al cliente.
El presente trabajo de grado fue abordado a partir del conocimiento de teoras de
la ciencia administrativa sobre gestin de la calidad y gestin estratgica, se
plantea en el marco de la lnea de investigacin de gestin de empresas
agropecuarias del programa de Administracin de Empresas Agropecuarias de la
Universidad de la Salle, se desarrolla en cuatro grandes captulos que contendrn
el discurrir lgico de cualquier trabajo de grado, finalmente se someti a la
aplicacin de herramientas administrativas de diagnstico organizacional y de
planeacin estratgica, para llegar posteriormente a la elaboracin de un plan de
gestin que provee los primeros elementos necesarios para la implementacin de
un sistema de gestin de calidad y cuya fundamentacin radica en la
documentacin relacionada a las funciones, procesos, procedimientos.
Este trabajo de grado se trato, primordialmente de un estudio de caso que recurri
a fuentes de informacin primaria supeditada a la observacin participativa,
entrevistas con el personal de la panadera, y fuentes de informacin secundarias
donde se hizo una revisin bibliogrfica de estudios del mismo perfil y revisin de
17

la norma ISO 9000 y 9001. Se espera que sea una contribucin al mejoramiento
del desempeo y gestin de los recursos, en este propsito se propone como una
alternativa que permitir facilitar los procesos de mejoramiento continuo y la
formulacin de un sistema de gestin de calidad como consecuencia de la
adopcin de un modelo de gestin eficiente que le generen mejores resultados en
funcin de los objetivos que deber cumplir.
El presente trabajo se constituye como el primer aporte a la gestin de la
panadera PAN RICO, por tanto, es susceptible de modificaciones, adiciones y
actualizaciones de acuerdo a las necesidades que perciban sus dueos, es un
aporte que resulta del inters personal del autor en aplicar el conocimiento
adquirido durante la vida universitaria en el negocio familiar.

18

1. DESCRIPCIN DEL ESTUDIO

1.2

PLANTEAMIENTO Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

La panadera PAN RICO lidera el mercado de panificacin en el municipio de

Aguazul, ella representa los intereses de los dueos en ofrecer productos de
calidad al consumidor Aguazuleo y contribuir en el desarrollo social a partir del
aporte a la dieta alimenticia de las personas; la panadera lleva en el mercado
cerca de 17 aos ofreciendo productos de panadera, pastelera y galletera a los
consumidores locales y visitantes de dicho municipio; consume alrededor de 30
bultos de harina de trigo en el mes eso equivale a cerca de 54000 unidades
mensuales de producto terminado que en trminos econmicos corresponde a
ventas mensuales que oscilan alrededor de los once millones de pesos
($ 11.000.000). Cuenta con siete empleados adems del trabajo y supervisin de
los dueos, en su estructura interna integra al panadero, al auxiliar de panadera,
la cajera y cuatro personas encargadas de la atencin al cliente, aseo y
elaboracin de otros productos complementarios como consecuencia de ofrecer
adems el servicio de cafetera.
Actualmente la panadera ha venido siendo remodelada ampliando sus
instalaciones e infraestructura fsica, para el ao 2008 tuvo una inversin de cerca
de $70.000.000, renovando su imagen y la de sus empleados y mejorando su
percepcin frente al cliente y consumidor. Sin embargo, y pese a los recientes
cambios la panadera presenta deficiencias en su gestin administrativa, no lleva
registros organizados de sus movimientos como ventas, gastos, consumo de
materia prima e insumos, control y gestin de inventarios; se prev una fuerte
dependencia al trabajo que desempea el panadero; presentando dificultades
operativas que se ven reflejadas en la calidad de panes producidos, pues a cada
panadero que llega se le da la autonoma de elaborar el pan con su toque
personal como consecuencia de la ausencia de un manual o protocolo de
procesos y procedimientos que estandarice y ofrezca parmetros en la
elaboracin de los productos; el auxiliar del panadero no tiene formalizadas las
funciones y debe someterse a ordenes del panadero presentando dificultades en
el desempeo de sus actividades -situacin que ha provocado constantes
cambios en el cargo del auxiliar-; las empleadas encargadas del servicio de
atencin al cliente son incorporadas de acuerdo a la percepcin de uno de los
dueos de la panadera sin definir unos criterios mnimos que debe cumplir, de ah
que se presenten constantes cambios en el cargo como consecuencia de la
ausencia de una poltica clara en el tema de gestin del talento humano y manual
de funciones situacin que ante los ojos del cliente es negativa y le resta calidad
19

al servicio-, as mismo se percibe en la panadera que las empleadas no tienen

definidas con claridad las funciones y los protocolos que deben conocer para
servir eficientemente al cliente que aun cuando no estn formalizados los dueos
inculcan en sus empleados. En este sentido, se puede hablar de serias
deficiencias en su organizacin, fallas en la direccin, insuficientes mecanismos
de control y regular planeacin; pues la panadera no tiene definida una plataforma
estratgica que de cuenta de su filosofa, la orientacin que tiene en el mercado y
los objetivos y metas de los dueos y del negocio, as como la ausencia de
estrategias operativas que le permita crecer en el mercado y ampliar su horizonte;
por todo esto a nivel interno se percibe la ausencia de un clima organizacional
idneo que cuente con personal motivado y comprometido con una visin
orientadora.
En aguazul el consumo de pan hace parte integral de los hbitos, gustos y cultura
de consumo de sus habitantes, la oferta aun cuando es importante, pues existen
cerca de 20 panaderas en el municipio la calidad en el pan es deficiente; tan solo
dos panaderas han logrado diferenciarse en el mercado entre ellas PAN RICO
con un pan suave resultado de la calidad de su materia prima e insumos
empleados, en este sentido los dueos han sido insistentes y es justamente esto
lo que la diferencia en el mercado y la ubica como la lder, sopesa de percibir
ltimamente el crecimiento de uno de sus principales competidores que esta
penetrando el mercado con productos de calidad particularmente en la pastelera
PANADERA EL TURIN, y la influenciada tendencia de consumo de productos
preempacados de panificadoras como BIMBO, COMAPAN etc. y de panaderas
de la ciudad de Yopal que ofrecen panes finos Panadera la Carreta-. Empero la
panadera no solo ofrece la venta directa en exhibicin al consumidor sino que
tambien tiene otros clientes y que se pueden ubicar como clientes institucionales
en el que se encuentran la alcalda de Aguazul para el programa de los desayunos
escolares, el hospital local, el batalln de la brigada del ejercito ubicado en el
municipio de Yopal Casanare y restaurantes del municipio de Aguazul que
manejan volumen en compras importantes.
La panadera PAN RICO no desconoce la importancia que representa incorporar
el concepto de calidad en los procesos como elemento de competitividad y como
factor estratgico en las empresas. La aplicacin de las normas de calidad ISO
9000 y 9001 se constituye como un mecanismo viable y un fin en si mismo para la
reduccin de los costos y el mejoramiento de los procesos de produccin sobre la
premisa que la calidad es un factor determinante en cualquier mercado.
El reconocimiento de estas particularidades, permite plantear la pregunta que
orienta el presente trabajo de grado, en trminos de: Cmo mejorar la gestin
administrativa de la panadera PAN RICO, de modo que permita optimizar su
desempeo, como condicin necesaria para adoptar un sistema de gestin de
calidad y mantener su liderazgo en el mercado?

20

1.1.1 Justificacin. Planificar la gestin para la panadera PAN RICO no solo

significa preparar un documento del plan de gestin, sino que se trata de un
proceso en si mismo, pues la gestin de espacios es un proceso continuo en el
cual el plan supone una herramienta dinmica esencial para la utilizacin eficaz de
recursos; pero adems el plan es muy til para la propia panadera, pues a su vez
es una herramienta de comunicacin con otras panaderas, para mostrar la
importancia de un buen clima organizacional y para explicar porque es necesario
llevar a cabo determinadas actuaciones. Los planes de gestin requieren tener los
contactos adecuados con las principales partes implicadas. Esto significa que es
necesario tener preparada una serie de informacin muy concisa, y es necesario
implicar a todas las partes durante la primera fase del proceso de planificacin. Es
imprescindible tener una actitud abierta, intentar encontrar intereses comunes sin
perder de vista los propios objetivos; mxime si se considera la importancia que
representa los planes de gestin tanto para el que dirige y toma decisiones en la
panadera como para el personal operativo, en el que se traza indirectamente
escenarios que permiten plantear posibles soluciones a la problemtica que
afronta la panadera en la actualidad sobre la desorganizacin interna provocada
por la falta planeacin de las actividades propias de sus procesos y deficientes
estructuras de direccin, organizacin y control, situacin necesaria para que a
nivel interno presente una estructura slida que le garantice mantenerse en el
mercado, crecer, ser competitiva y le permita dirigirse hacia la implementacin de
un sistema de gestin de la calidad permanente.
El plantear el presente trabajo de grado en trminos de disear un plan de gestin
a la panadera PAN RICO con el propsito de optimizar el desarrollo de sus
procesos internos y de permitir ofrecer bases necesarias para establecer un
sistema de gestin de calidad, representa para la panadera un aporte importante
porque se constituye como un primer paso necesario que se debe llevar a cabo
para proyectarla en el mercado y posicionarla frente a la satisfaccin del cliente,
porque la planificacin de la calidad en las empresas y ms aun en las panaderas
deben ser un propsito obligado y necesario, pues cada vez ms se hace
importante que en todos los procesos de la panadera se conciba la calidad y el
enfoque al cliente como un fin, que le ofrecer ciertas ventajas para competir en el
mercado que da a da evoluciona y que exige mayores habilidades.
De modo que, el presente trabajo de grado se constituye como un aporte valioso a
la panadera PAN RICO para mejorar su actuacin, responde al inters particular
por tener vnculos directos con el negocio la panadera es propiedad familiar- y al
compromiso de participar con aportes desde la academia al desarrollo econmico
del municipio y a la construccin de una sociedad comprometida por rescatar los
valores de la cultura llanera emprendedora e innovadora de empresa y con el
deseo de forjar un mejor futuro fundamentado en una economa del comercio local
y el desarrollo de otros sectores econmicos.

21

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo General. Disear un plan de gestin que permita optimizar el uso
de los recursos de la panadera PAN RICO ubicada en el municipio de Aguazul
Casanare, como condicin necesaria para implementar un sistema de gestin de
calidad dirigido a mejorar la productividad, sostenibilidad y competitividad de la
panadera.
1.2.1.1 Objetivos Especficos
1. Establecer la situacin actual y el panorama de la panadera PAN RICO a
travs de un diagnstico organizacional que refleje la situacin del entorno
externo e interno de la panadera.
2. Realizar un diagnostico sobre los requisitos de la ISO 9001 para determinar
la situacin actual de la panadera PAN RICO frente a la documentacin e
implantacin de un sistema de gestin de calidad.
3. Definir el direccionamiento estratgico que lleve a formular la visin, la
misin y los principios corporativos, estrategias y metas de la panadera
PAN RICO.
4. Aplicar herramientas de planeacin estratgica para el diseo del plan de
gestin de la panadera PAN RICO para llegar a la definicin de la
estructura organizacional y el enfoque de procesos.
5. Disear los manuales de funciones y de procedimientos de la panadera
PAN RICO ajustados a las caractersticas y requerimientos para la
implementacin de un sistema de gestin de calidad que permita influir en
la mejora continua.

1.3 ESTADO DEL ARTE

Como parte integral del presente trabajo de grado se realizaron revisiones a

trabajos que se relacionan con el tema de gestin y normas ISO 9000 e ISO
9001desarrollados por estudiantes de la Facultad de Administracin de Empresas
de la Universidad de la Salle. En este sentido se reviso el trabajo que tiene por
titulo Diseo del sistema de gestin de calidad para la empresa Aulen Pharma
S.A. 1 cuyo propsito fue el de documentar los procesos de la empresa Aulen
Pharma S.A para implementar un sistema de gestin de calidad sobre el
planteamiento de la ISO 9001, presenta como resultado la elaboracin del manual
de calidad que contiene los procesos internos de la empresa y su enfoque al
1

DEVIA PULECIO, Senen Ferney; BARRAGN MONTAO, Dora Lianer. Diseo del sistema de
gestin de calidad para la empresa Aulen Pharma S.A. Facultad de Administracin de Empresas,
Universidad de la Salle ; Bogota. 2008. (consulta Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca).

22

cumplimiento de los requisitos del cliente, as como la documentacin necesaria

para el control y mejora.
Tambien en la exploracin se tuvo en cuenta el trabajo de grado que tiene por
titulo Diseo bsico del sistema de gestin de calidad para la empresa J.R.
Carvajal 2 que tuvo como resultado el diseo del sistema de gestin de calidad
ISO 9001 a la empresa JR Carvajal como estrategia para orientar sus procesos a
la eficacia y eficiencia. El trabajo reconoce un anlisis de la situacin actual de la
empresa y a partir de esta realiza la propuesta en funcin de los cuatro grandes
requisitos que exige la norma relativos a la responsabilidad de la direccin, la
gestin de recursos, la elaboracin del producto y la medicin, anlisis y mejora
del sistema de gestin de calidad.
Las revisiones hechas permiten orientar el desarrollo del presente trabajo, de
manera que de estas se consideran como referentes metodolgicos as como se
parte de la revisin de la ISO 9000 e ISO 9001 sobre los requisitos para la
implementacin y mejora de un sistema de gestin de calidad. En cuanto a la
panadera en concreto, esta no cuenta con trabajo alguno relacionado con la
definicin de herramientas de gestin direccionamiento, documentacin interna,
etc- que sea tenido en cuenta como referente para el presente trabajo de grado.
As mismo se considero tambin el trabajo de grado que tiene por nombre manual
de procedimientos para el rea de poscosecha de rosas de la C.I Senda Brava
Ltda.3. que tuvo por objetivo general documentar los procedimientos del rea de
poscosecha de rosas de C.I Senda Brava Ltda, de donde se reviso
exclusivamente lo relativo a la estructuracin del manual de procesos y se
considero como referente para el desarrollo del manual de procesos y
procedimientos de la panadera PAN RICO.

1.4 MARCO TERICO

El marco terico se concibe a partir de dos aspectos que se consideran

importantes: la administracin, entendida en su concepcin moderna de la
importancia que tiene en la Empresa y apoyada en los aportes cientficos que
2

BUITRAGO JAIME, Claudia Mireya; RODRGUEZ RODRGUEZ, Jenny Constanza. Diseo

bsico del sistema de gestin de calidad para la empresa J.R. Carvajal.
Facultad de
Administracin de Empresas, Universidad de la Salle; Bogota. 2007. (consulta Febrero 12 de 2009
en Hemeroteca).
3
URREA RODRIGUEZ, Diana Iveth; TORRES PEDRAZA, Paola Andrea. manual de
procedimientos para el rea de poscosecha de rosas de la C.I Senda Brava Ltda. Facultad de
Administracin de Empresas, Universidad de la Salle; Bogota. 2007. (consulta Febrero 12 de 2009
en Hemeroteca).

23

autores reconocidos han hecho a la ciencia administrativa y la teora que ilustra el

plan estratgico; y la propuesta de mejoramiento a realizar mediante el estudio
que se planea desde el presente trabajo de grados
Toda empresa, necesita una administracin que le permita alcanzar de manera
eficiente la racionalizacin del quehacer administrativo, cuyo elemento
fundamental es el desarrollo de tcnicas y mtodos modernos aplicados a la
actividad humana y una comprensin e interpretacin de las normas que rigen el
desempeo de la organizacin, as como su aplicacin al esquema empresarial,
tanto a nivel de equipo como a nivel individual.
La investigacin sobre el tema revela que la empresa y la administracin han
adquirido un lugar preponderante en el desarrollo econmico y contribuyen a
despertar la necesidad de buscar un mejor aprovechamiento de los recursos, por
medio de la optimizacin de su rendimiento. Un paso decisivo es generar una
cultura nueva que incluya el empoderamiento del concepto de Empresa,
independientemente de que el objeto de la misma sea sencillo o parezca
rudimentario o poco importante en el contexto de la economa.
Las investigaciones consultadas reconocen en la administracin un significativo
agente de transformacin, pues mediante sta se procesan los cambios que, a la
postre, inciden en toda la sociedad. Y si bien es cierto que algn terico admite
que la administracin es invisible, sus resultados no lo son. Del mismo modo, las
diversas teoras administrativas, cuya aparicin est relacionada con las
condiciones histricas dadas, contribuyen de forma importante al desarrollo de la
administracin desde diferentes pticas: como tcnica, porque toda actividad
administrativa se realiza mediante un procedimiento o mtodo; como ciencia,
porque su objeto de estudio se refiere a la organizacin racional del trabajo y
comprende las actividades de planificacin, organizacin, direccin, coordinacin y
control y como arte, pues su propsito tiene que ver con la realizacin adecuada
de la cuestin administrativa.
En el entorno de las teoras administrativas y todo lo que representan, surgi la
Planificacin Estratgica como una herramienta de la Gerencia Estratgica que
consiste en la bsqueda de una o ms ventajas competitivas de la organizacin y
la formulacin y puesta en marcha de estrategias que permitan crear o preservar
sus ventajas, todo esto en funcin de la misin y objetivos, del medio ambiente y
sus presiones y de los recursos disponibles. Este nuevo enfoque aporta su propia
metodologa, la cual permite disear las estrategias. No es slo una herramienta
clave para el directivo, implica, necesariamente, un proceso interactivo de arriba
abajo y de abajo arriba en la organizacin, donde la direccin general traza metas
generales para la empresa y establece prioridades, apoyada siempre en el resto
del equipo administrativo y en la informacin que ste le brinda. Este mismo
equipo determina planes y presupuestos para el perodo siguiente; esos
presupuestos son consolidados y corregidos a nivel gerencial y devueltos hacia el
24

equipo, donde son nuevamente retocados. Como consecuencia, el

establecimiento de un sistema formal de planificacin estratgica hace descender
la preocupacin estratgica a todos los niveles de la organizacin.
Segn Serna(2003) 4 por medio de la Planeacin Estratgica, la empresa
selecciona el camino ms adecuado para alcanzar los objetivos propuestos en una
planeacin global, que puede hacerse a mediano plazo y que exige fases bien
definidas como la formulacin de objetivos organizacionales; anlisis de las
fortalezas y limitaciones de la empresa; anlisis del entorno; formulacin de
alternativas estratgicas que guiarn la misin, los objetivos y las estrategias de la
empresa, facilitando el desarrollo de planes para cada una de sus reas
funcionales. Un plan estratgico completo gua cada una de las reas en la
direccin que la organizacin desea seguir y les permite desarrollar objetivos,
estrategias y programas adecuados a las metas.
Mediante el mismo Plan Estratgico se toman decisiones importantes para el
presente y, en cierta medida para el futuro, sin que constituyan un molde para
usarse indefinidamente o haya temor de cambiarlos. Su flexibilidad permite
identificar la necesidad que tiene la Empresa de implementar cambios y
trabajarlos sin traumatismos mayores.
Las Necesidades Y Beneficios de la Planificacin Estratgica. Entre tantos son:
-

Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y en el presente.

Refuerza los principios adquiridos en la misin, visin y estrategias.
Fomenta la planeacin y la comunicacin interdisciplinarias.
Asigna prioridades en el destino de los recursos.
Constituye el puente con el proceso de planeacin tctica a corto plazo
Obliga a la administracin a planear desde una perspectiva ms amplia,
sealando los objetivos centrales de modo que puedan lograrse.
Fomenta la participacin y el compromiso en todos los niveles de la
organizacin para que uniendo esfuerzos se pueda hacer realidad el futuro
que se desea.

En este contexto de lo que ha significado histricamente la administracin como

punto clave en el funcionamiento eficiente de las empresas tanto pblicas como
privadas y determinante de una actividad empresarial fuerte que reporte beneficios
y sea rentable pero a la vez se encauce hacia el bienestar social, se considera que
el plan estratgico es adecuado para examinar la situacin y planear estrategias
en beneficio de la empresa. Se considera, adems, que el Plan Estratgico como
metodologa de trabajo es flexible y puede sufrir modificaciones, segn se vayan

SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica: planeacion y gestin teora y metodologa.

Bogot, Octava Edicin, 3R Editores, 2003. p.
4

25

dando las diferentes acciones, para el presente estudio, en concreto. El Plan

contempla una serie de etapas en su proceso de implementacin, a saber:

1.4.1 Implementacin de la cultura como empresa. Las relaciones entre las

actividades y funciones de la empresa y quienes las ejercen, se ven fortalecidas
en el proceso de implementacin de la cultura la organizacin como empresa,
pues cuando todo el equipo apunta al mismo blanco, es mayor la posibilidad de los
aciertos. Este fenmeno interno permea todos los departamentos y divisiones de
la organizacin y surte beneficios tambin para todos, como:
El hecho de reconocerse como parte de la empresa, le exige estar atento a
los cambios de su entorno local, regional y nacional para definir el rumbo de
la accin empresarial.
Gestiona eventos en el mbito regional que pueden conducir a la
colaboracin interinstitucional, al mejoramiento de obras de infraestructura,
sistemas de comercializacin, financiamiento y programacin en el contexto
sectorial.
Permite el uso racional, ordenado y equilibrado de recursos fsicos internos
para mejorar la produccin.
Conduce a una gestin administrativa apropiada para conseguir que los
resultados se mantengan en forma continua hasta la obtencin de su
autosostenibilidad convirtindose no slo en un servicio pblico sino en un
negocio generador de beneficios para la misma empresa y para la poblacin.
Un incentivo para otras empresas de la misma ndole convirtindose en una
empresa prototipo en aspectos relacionados con la produccin agropecuaria
como la formulacin de planes, programas y proyectos para mejorar la
situacin de otras empresas y del sector rural.
Esta cultura implica inculcar en los funcionarios la adopcin de valores
como:
- Colaboracin, a fin de que haya mutua contribucin en la realizacin
y mejora de los procesos.
- Honestidad, mediante la cual el comportamiento de cada funcionario
es responsable, respetuoso, imparcial y sincero en mantener las
reglas de la empresa.
- Lealtad. Est constituida por relaciones de trabajo fuertes, evitando
alterar el compromiso con la empresa.
- Respeto. Mediante el cual se cumplen las normas establecidas en
bsqueda del bien comn, en el trato con las dems personas, sus
bienes y los bienes de la empresa.
- Servicio de calidad. Esta condicin empresarial va ms all de lo que
el cliente espera de la empresa en cuanto a servicios y productos.
Llega hasta la excelencia.

26

1.4.2 Previsin de riesgos. El Plan Estratgico debe contemplar tambin los

riesgos de fracaso a que est sujeta la empresa y que pueden originarse en la
falta de comunicacin o carencia de mecanismos de seguimiento; nula
participacin de los niveles jerrquicos en el planteamiento de las estrategias;
polticas de recursos humanos desvinculados del logro de los objetivos y, en
especial, la ausencia de un diagnstico que permita conocer las debilidades que
sea necesario corregir para asegurar el xito.

1.4.3 Plan de Gestin. Un plan de gestin es un documento escrito, discutido y

aprobado que describe un territorio, un espacio y los problemas y oportunidades
que presentara una gestin dirigida a preservar sus valores corporativos, de
manera que los objetivos establecidos en funcin de esa informacin se puedan
lograr trabajando de manera adecuada durante un periodo de tiempo determinado.

1.4.4 Sistema de Gestin de la Calidad. Un Sistema de Gestin de la Calidad, es

el conjunto de elementos interrelacionados de la organizacin, que trabajan
coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la poltica y los objetivos
de calidad, generando consistentemente productos y servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas de sus clientes. Tambin cuando en una organizacin
los integrantes se encuentran cumpliendo exactamente con todos los requisitos
establecidos y normalizados hacia la bsqueda del Cero Defecto, para brindarle
satisfaccin total al cliente (James, 1997)5. La parte ms visible de un sistema de
calidad es su documentacin, jerarquizada en cuatro:
Poltica de calidad
Manual de calidad
Manual de procedimientos
Documentacin de calidad
Por qu un sistema de gestin de la calidad acorde con las normas ISO 9000?
Porqu:
Los sistemas de gestin de la calidad proporcionan el marco para la
Gestin Total de la Calidad y de la Mejora Continua.
Los clientes o los organismos de reglamentacin se lo piden.
Las empresas grandes o pequeas de clase mundial lo hacen.
Para qu:
Lograr procesos ms eficientes.
5

JAMES P. Gestin de Calidad Total. primera edicin; Princes may, Barcelona Espaa, 1997.

27

Reducir los reprocesos y desperdicios durante la produccin.

Lograr una eficiente utilizacin del personal, mquinas y materiales, con la
consecuente reduccin de costos.
Proveer productos y servicios que cumplan consistentemente con los
requisitos del cliente, logrando su satisfaccin.
Mejorar imagen y confianza del mercado, lo cual aumenta el valor de sus
productos.
En definitiva, mejorar la productividad y por tanto su competitividad.
Cmo:
Recogiendo y mejorando el know how de la empresa en la documentacin
del sistema. Al revisar la documentacin de los procesos para cumplir las
normas, se pueden detectar sus debilidades, ineficiencias y oportunidades
perdidas.
Capacitando al personal en el proceso de implementacin de la norma
ISO 9000, creando una cultura de la calidad en la empresa y mejorando la
satisfaccin de los empleados en el trabajo.
1.4.5 Normalizacin. La Normalizacin es una actividad colectiva encaminada a
dar soluciones a situaciones repetitivas, que provienen fundamentalmente del
campo cientfico o tcnico, y consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de
normas.

1.4.5.1 Norma.
Es un documento accesible al pblico, que contiene
especificaciones tcnicas u otros criterios para que se usen como reglas, guas o
definiciones de caractersticas, para asegurar que materiales, productos, procesos
o servicios cumplan los requisitos especificados. Debe estar aprobado por un
organismo de normalizacin.
Las normas son desarrolladas por los organismos de normalizacin, ya sea a nivel
regional, nacional y internacional. Su funcin es la preparacin y publicacin de
normas, y la aprobacin de normas elaboradas por otros organismos.
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), es una red de
institutos nacionales de estndares de 148 pases, con una secretara central en
Ginebra, Suiza, que coordina el sistema. La ISO es una organizacin no
gubernamental, su misin es promover el desarrollo de la estandarizacin y las
actividades con ella relacionadas en el mundo, con la mira de facilitar el
intercambio de bienes y servicios, para promover la cooperacin en la esfera de lo
intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico. Las Normas ISO 9000 son un
conjunto de normas y directrices internacionales para la gestin de la calidad que,
desde su publicacin inicial en 1987, han obtenido una reputacin global como
base para el establecimiento de sistemas de gestin de la calidad.
28

Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al
menos cada cinco aos para determinar si deben mantenerse, revisarse o
anularse, la versin de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000,
ha sido revisada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, habindose publicado el 15
de diciembre del ao 2000.

1.5 MARCO CONCEPTUAL

A continuacin se presenta la definicin de conceptos claves que fueron
abordados en el desarrollo de este trabajo de grado. El conocimiento de una
variedad de trminos, que en conjunto orientan sobre el significado de cada uno
de los requisitos que se requiere para el buen manejo de un SGC, por lo que a
continuacin se presenta su significado:
ACCIN CORRECTIVA: accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable.
ACCIN PREVENTIVA: accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
ALTA DIRECCIN: persona o grupo de personas que dirigen y controlan el ms
alto nivel de una organizacin.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: parte de la gestin de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.
AUDITORIA: proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar
la extensin en que se cumplen los criterios de auditoria.
CALIDAD: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
los requisitos.
CLIENTE: organizacin o persona que recibe un producto.
CLIENTE EXTERNO: usuario de producto o servicio global de una organizacin
que no es miembro de la misma.
CLIENTE INTERNO: usuario de producto o servicio de la organizacin que es un
miembro de la misma
CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito.

29

CONTROL DE LA CALIDAD: parte de la gestin de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.
DIAGRAMA DE FLUJO: son representaciones graficas, apoyadas en smbolos
claramente identificables y acompaados de una breve descripcin, dan mayor
precisin y claridad sobre lo que quiere expresar para dar a conocer las
actividadades.
DOCUMENTO: informacin y su medio de transporte.
EFICACIA: extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
EFICIENCIA: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
EQUIPO DE MEDICIN: instrumento de medicin, software, patrn de medicin,
material de referencia o equipos auxiliares o combinacin de ellos necesarios para
llevar a cabo un proceso de medicin.
ESPECIFICACIN: documento que establece requisitos.
INDICADORES: relacin entre las variables cuantitativas y cualitativas que
permiten observar la situacin y las tendencias al cambio generadas en el objeto y
fenmeno observado, respecto de objetivos y metas provistas en influenciadas
esperadas
MANUAL DE CALIDAD: documento que especfica el sistema de gestin de la
calidad de una organizacin.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Es una compilacin de los diferentes
procedimientos que se desarrollan en la organizacin, contienen en forma
organizada y sistemtica instrucciones e informacin sobre instructivos, alcance,
normas, responsabilidades, y la descripcin de cada uno de los procedimientos
internos de la organizacin.
MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.
MEJORA DE LA CALIDAD: parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito.
OBJETIVO DE LA CALIDAD: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la
calidad.
30

PARTE INTERESADA: personal o grupo que tenga un inters en el desempeo o

xito de una organizacin.
POLTICA DE LA CALIDAD: intenciones globales y orientacin de una
organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta
direccin.
PROCEDIMIENTO: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso. Tambien se puede decir que es una secuencia de actividades que
conducen a la realizacin de una tarea de forma ordenada con el menor esfuerzo
y consumiendo el menor numero de recursos.
PROCESO DE MEDICIN: conjunto de operaciones que permiten determinar el
valor de una magnitud.
PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforma elementos de entrada en resultados.
PRODUCTO: resultado de un proceso
PROVEEDOR: organizacin o persona que proporciona un producto.
REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas.
REPROCESO: accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla
con los requisitos.
REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
SATISFACCIN DEL CLIENTE: percepcin del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
1.6 MARCO DE REFERENCIA

1.6.1 Marco empresarial. La panadera PAN RICO comenz a funcionar a

finales del ao 1991, registrada en el ao de 1992 con matricula mercantil Nro
00006471 del 22 de julio en la Cmara de Comercio de Casanare con domicilio
en la Calle 9 Nro 16-28 lugar estratgico dentro del rea urbana del municipio
sitio de gran afluencia de personas naturales del municipio y visitantes-; la
panadera esta registrada bajo el rgimen simplificado con NIT 0000001712565531

3 cuyo representante es el seor JAIME VELANDIA OTALORA. La panadera

hasta el ao de 2008 tena la planta de panificacin en instalaciones distintas al
punto de venta anteriormente mencionado; a partir de este ao se realizaron
inversiones por valor de $70.000.000 en adecuaciones y reparaciones locativas
cambiando su imagen y presentando una imagen ms moderna. (Ver fotos 1 y2).
La panadera cuenta con inversin en activos hasta la fecha de $ 160.000.000 y
presenta obligaciones financieras de $40.000.000 a causa de la inversin reciente
en mejoramiento de las instalaciones fsicas. La panadera es administrada por la
seora Gloria Avella quien tambien es duea-, actualmente la empresa presenta
ventas mensuales alrededor de $ 10.000.000 produciendo 52.000 unidades entre
panes pequeos, grandes, galletera, pastelera, postres y cafetera; cuenta con la
vinculacin de siete personas que laboran
cuyos pagos son efectuados
diariamente, a quienes se les exige la afiliacin al rgimen de salud.
Figura 1. Imgenes de la fachada de la panadera PAN RICO antes & despus.
Foto 1. Fachada de la panadera ao 1994. Foto 2. Fachada ao 2009.

Fuente: memorias de la panadera PAN RICO.

1.6.2 Marco geogrfico. El municipio de Aguazul se ubica en la regin central del

departamento de Casanare, limita por el norte con los municipios de Pajarito
(Boyac) y Recetor; por el sur con los municipios de Tauramena y Man; por el
oriente con el municipio de Yopal; y por el occidente con el municipio de
Tauramena y Recetor. Est ubicada geogrficamente a 510' latitud Norte y 7233'
de longitud oeste desde Greenwich; presenta una extensin total de 148 Km2, en
la cual en el rea urbana representa apenas 4.23 km2 con una altitud de 300
m.s.n.m, se ubica a 27 Km. De la capital del Casanare.

32

El municipio de Aguazul es privilegiado en cuanto a la riqueza de su topografa e

hidrografa que conforman diferentes paisajes, climas y suelos generando
recursos ambientales importantes para la regin y el pas. El rgimen de lluvias en
el municipio se basa en un invierno prolongado que se extiende de abril a
noviembre, seguido de una relativa estacin seca muy corta. En general, la
precipitacin que recibe esta rea oscila entre los 2400 y los 3200 mm/ao, con
temperaturas medias anuales de 25C a 26C, valores que en conjunto
corresponden al rgimen climtico clido hmedo.
Posee una gran red hdrica compuesta por ros, quebradas y caos, utilizada en
ciertos tramos como va de transporte fluvial, especialmente en pocas de invierno.
El ro Charte y el ro Unete son las cuencas hidrogrficas ms importantes del
municipio ya que sus afluentes riegan el sesenta por ciento del rea. El ro
Cusiana y algunos de sus afluentes drenan el territorio de Aguazul en su margen
derecha aguas abajo. Su economa es petrolera, seguida de actividades como la
ganadera extensiva y la agricultura en pequea escala como economa de pan
coger.
Figura 2. Ubicacin del Municipio de Aguazul en el Mapa de Casanare

Fuente: tomado de la pgina web <URL: www.alcaldiadeaguazul.gov.co>

33

1.7

ASPECTOS METODOLGICOS

Se trata de adelantar un diagnstico sobre el entorno interno y externo de la

panadera, as mismo se planteara la estructura y los manuales internos para
llegar a determinarlos sobre las caractersticas de la panadera; dentro de los
objetivos que se tienen planteados se dirigirn hacia la estructuracin de un
sistema de gestin de calidad. Todo este proceso ser posible, a travs de la
elaboracin de un plan de trabajo para la recoleccin y anlisis de a informacin.

1.7.1 Tipo de Investigacin.

Considerando los objetivos especficos la
investigacin ser de carcter descriptivo pretende a partir de un diagnstico
enterar de la situacin de la panadera PAN RICO para luego llegar al
planteamiento del plan que contiene la definicin de los manuales de funciones y
procedimientos y el planteamiento de la plataforma estratgica para llegar a
establecer las bases de un sistema de gestin de calidad.

1.7.2 Estudio de caso. Se considerara como estudio de caso a la panadera PAN

RICO, puntualmente su estructura interna. De esta empresa se toman todos sus
cargos y en estos todos los colaboradores que participan en ella.
1.7.3 Tcnicas e instrumentos. El diseo metodolgico que se trabaja en el
presente trabajo de grado esta sujeto a las siguientes fuentes de informacin:
Fuentes primarias: estn dadas por las visitas a la panadera,
observaciones
de los procesos, entrevistas al personal, charlas y
socializaciones con la planta de empleados. Se disearan formatos de
recoleccin de informacin para a partir de ellos disear los manuales de
funciones y procedimientos.
Fuentes secundarias: informacin en libros y archivos sobre los procesos
de panificacin, ISO 9000, metodologas para implementar sistemas de
gestin de calidad; revisiones de documentos como guas metodolgicas
entre otros.
Es importante aclarar que los objetivos o fines a que se refiere son de naturaleza
administrativa y apuntan hacia el logro del un mejor manejo administrativo. El
proceso de planificacin involucra cuatro momentos principales:
DIAGNSTICO
PROGRAMACION
EJECUCIN
CONTROL
34

El Diagnstico consiste en el conjunto de actividades cuyo objetivo es la

identificacin de los problemas o restricciones que en determinado momento
impiden el desarrollo de la empresa.
La etapa de Implementacin o Ejecucin de la propuesta constituye el momento
crucial en el cual los recursos son aplicados en el proceso de produccin. La
implementacin de un determinado plan puede presentar niveles diversos de
complejidad y/o estar integrada por rutinas nuevas o desconocidas por el
responsable de llevarlas adelante (a nivel agrario generalmente es el mismo
productor el que toma las decisiones y luego las implementa). La previsin de la
necesidad de apoyar la ejecucin del plan en esos momentos delicados, as como
la naturaleza de estos apoyos conforma el complemento necesario de los planes
seleccionados. Una vez puesto en ejecucin un determinado plan, habiendo
incorporado las actividades de apoyo necesarias para que se realice como fue
planeado, sucede la etapa de evaluar los resultados que este va desencadenando.
Este momento se denomina Control y consiste en un conjunto de actividades que
apuntan a generar informacin que describe la marcha del proyecto y de los
resultados que se van generando como consecuencia de su implementacin.
Para objeto del presente trabajo de grado los pasos de ejecucin y control se
dejaran para una segunda fase que primero debe ser discutida y evaluada por los
dueos de PAN RICO para llegar a la consecucin de estos dos ltimos procesos.
El anlisis de esta informacin, la comparacin entre las metas planteadas y los
resultados logrados, la revisin de aquellas incorporando nuevos elementos de la
realidad vuelve a ubicarnos en el momento de diagnstico.
Las tcnicas de anlisis de informacin en primer lugar estn determinadas por la
aplicacin de la herramienta de diagnstico administrativo DOFA, cuadros y
tablas lgicas, adems se considera la tcnica del anlisis radial.

35

2. ANLISIS DE LA PANADERA PAN RICO

2.1 DIAGNSTICO DE LA PANADERIA

PAN RICO empresa familiar de rgimen simplificado, con cerca de 17 aos en el

mercado la han posicionado como lder, su ubicacin estratgica en el barrio el
centro del municipio de Aguazul le expresa ventajas comparativas frente a la
competencia, durante su trayectoria ha logrado diferenciarse por la calidad de sus
productos como resultado del uso de excelentes. Los dueos de la panadera para
el ao de 2008 realizaron una inversin significativa en la remodelacin de la
infraestructura, dotacin de mesas y sillas, cristalera y utensilios de panadera y
cafetera, presentando una imagen renovada ante el cliente, pese a estos cambios
la panadera presenta debilidades internas que debe minimizar para alcanzar los
objetivos propuestos de mantener su liderazgo y crecimiento; su gestin como
empresa es ms bien informal, carece de mltiples planteamientos vectores en el
que se deben alinear sus recursos y sus esfuerzos de ah que existan variadas
falencias que se ven reflejadas en la ausencia de una cultura empresarial.
En este capitulo se pretende realizar un diagnstico que da cuenta de la situacin
actual de la panadera PAN RICO, resulto del ejercicio de observacin directa y
del diligenciamiento de unos formularios aplicados al personal a fin de recolectar
informacin interna para elaborar el presente trabajo de grado.

2.4.1 Diagnstico Interno. Con el diagnstico interno se pretende detectar lo

bueno y malo que tiene la panadera, expresando este primero en trminos de
fortalezas y el ultimo en trminos de debilidades que limitan o aumentan el xito
empresarial de PAN RICO, el objetivo del diagnstico no esta reducido a generar
un panorama que de cuenta de la situacin interna, busca determinar la posicin
que tiene la empresa frente al desarrollo de procesos, actividades, tareas, etc, y a
objetivos y rumbo estratgico, que deben estar orientados necesariamente a
consolidar la empresa en el mercado sobre criterios de productividad,
competitividad, sostenibilidad.
Se piensa que la mayor fortaleza que tiene la panadera radica en la calidad de
sus productos como resultado del uso de insumos y materia prima de primera.
Una de las debilidades mas apremiantes es la falta de formulacin de un
direccionamiento estratgico que logre integrar los intereses de sus colaboradores
con los de los dueos y el objeto social de la panadera, dicho de otra manera
significa visualizar y reescribir hacia donde se dirige la panadera en el tiempo y

36

que esfuerzos debe realizar para llegar a este estado en el que se ve y en el que
todos debern interactuar y compartir.
En la panadera se detectan unos roles claros y unas funciones especificas para
cada cargo, sin embargo se presentan dificultades pues se observa dualidad de
funciones y malas relaciones entre algunos colaboradores, fallas que son
percibidas por el cliente y que afectan la apreciacin que tiene este de la
panadera. Se observa una centralizacin de la autoridad en una sola persona, es
decir, se percibe una estructura burocrtica que pese a existir no esta formalizada
ni entre el cliente interno ni entre el cliente externo provocando entonces
problemas de comunicacin y responsabilidades.
El proceso de toma de decisiones es ms emocional que racional debido a la
informalidad misma de la gestin que se adelanta en la panadera, todas las
decisiones que se toman tienen repercusiones sobre la estructura financiera de la
panadera, en este sentido es importante disponer de herramientas que permitan
que las decisiones que all se toman sean fundamentadas en informacin ms que
en la intuicin, en este sentido el presente trabajo de grado realiza aportes a la
gestin de la panadera en procesos de planeacion, organizacin, direccin,
integracin y control buscando mejorar los niveles de eficiencia, eficacia, as como
formulando las bases necesarias para la implementacin de un sistema de gestin
de calidad que le provea a la panadera PAN RICO ventajas comparativas y
competitivas en el mercado.
Se reconoce que las empresas son organismos vivos que se ven afectados por
las condiciones del entorno y que esta en constante cambio como consecuencia
de tal afectacin, es por esto que la panadera PAN RICO debe avanzar en el
proceso de cambio no solo de su imagen sino de la manera en como se han
venido haciendo las cosas con el propsito de lograr un mejor manejo y uso de los
recursos
fsicos, econmicos, humanos y tecnolgicos frente al objetivo
empresarial y visin corporativa. En todo proceso de cambio se debe tener
especial cuidado en el manejo de temas como la motivacin y el desarrollo
corporativo pues para avanzar en este proceso de cambio es necesario involucrar
a todos los colaboradores junto con sus creencias y principios y orientarlos a
compartir la misin y visin que deber tener la panadera, esto implica no
necesariamente una reestructuracin resultado de la identificacin de necesidades
insatisfechas que deben tocarse para avanzar en el proceso de cambio y mejora
buscando generar respuestas positivas en toda la organizacin frente a los retos
que obliga a buscar mejores resultados, mejores procesos y mejores practicas
empresariales que generen consigo mejores climas y cultura organizacional.
La panadera PAN RICO cuenta con una larga experiencia en el mercado, sus
productos estn posicionados y hasta la fecha ha logrado sobrevivir a los cambios
del entorno y la proliferacin de nuevos competidores, sin embargo se percibe la
necesidad de reestructurar su gestin sin que esto signifique influir sobre la
37

calidad de sus productos, tal reestructuracin esta pensada a partir de incorporar

en la gestin una administracin formal de los recursos que dispone a fin de
mejorar su efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, competitividad y
sostenibilidad; ese proceso de cambio en el que deber avanzar la panadera
debe estar inmerso en un alto contenido de motivacin y disposicin al cambio por
parte de sus dueos y colaboradores.
En la panadera PAN RICO en su anlisis interno se perciben mltiples aspectos
que influyen positiva y negativamente en la actuacin de esta, a continuacin se
realiza un anlisis mucho mas especifico sobre el escenario interno de la empresa,
segn serna (2003)6 el diagnstico interno lo integra un anlisis detallado de las
capacidades directiva, competitiva, financiera, tcnica o tecnolgica y capacidades
del talento humano, en el que para cada aspecto capacidad- debe revisarse de
manera tal que se relacionen los elementos que lo integran en trminos de
debilidad o fortaleza. En este sentido se realizo un anlisis para cada capacidad
en el que se detectan debilidades y fortaleza, y se complementa con un anlisis de
debilidades y fortalezas de los elementos de los procesos administrativos que
interioriza la panadera.
Para el anlisis concreto, se elaboro una tabla que relaciona las variables propias
de cada aspecto a evaluar y toma el principio del anlisis radial que cita Agudelo,
et al (2006)7, a las variables determinadas se les asigno una ponderacin de uno
a cinco, donde uno y dos se considera como debilidad y tres, cuatro y cinco como
fortaleza para las variables o elementos de cada capacidad analizada al momento
del estudio. Ya reconocidos los valores de asignacin y su ubicacin dentro del
anlisis fortaleza o debilidad- se fijan los valores para cada variable y se ubican
en su respectiva casilla, al mismo tiempo se trabaja unas columnas que hablan de
la importancia relativa que tiene cada variable desde el punto de vista de impacto
a las que tambin se les asignan valores en funcin de la misma escala siendo
cinco el mayor impacto y uno el menor. Una vez se tienen diligenciados estos dos
bloques de la tabla se les da una puntuacin mxima y real, que se fija al
multiplicar el nmero asignado para cada variable en la columna de valorizacione
importancia relativa respectivamente por el nmero mximo de la escala, es decir,
cinco. Al tener las puntuaciones estas se llevan a la columna llamada calificacin
parcial donde luego se divide el valor de la celda de puntuacin parcial sobre el
valor de la celda de puntuacin mxima; generando el valor de calificacin parcial,
los valores de las celdas de las respectivas variables de cada capacidad o
categora analizada, se suman y el valor resultante se lleva a la celda especifica o
enunciacin de la categora calificacin real- (ver siguiente tabla).
SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica: planeacion y gestin teora y metodologa.
Bogot, Octava Edicin, 3R Editores, 2003. p.,33.
7
AGUDELO TOBAR, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge. 2006. Gestin por Procesos:
notas de clase. Medelln: EDITORIAL, los autores; Tercera Edicin. p., 34.
6

38

Tabla 1. Anlisis interno PAN RICO

39

Fuente: El Autor, adaptado de AGUDELO TOBAR, Lus Fernando; ESCOBAR

BOLIVAR, Jorge. 2006. Gestin por Procesos: notas de clase. Medelln:
EDITORIAL, los autores; Tercera Edicin. p., 34.
40

A continuacin en la figura se representan las diferentes capacidades y su valor

relativo en la estructura interna de PAN RICO.
Figura 3. Grfica de anlisis radial de las capacidades internas de la Panadera
PAN RICO
Anlisis Radial de factores internos

CAPACIDAD DIRECTIVA
20
15
10
CAPACIDAD HUMANA

CAPACIDAD COMPETITIVA

CAPACIDAD FINANCIERA

CAPACIDAD TECNOLGICA

Fuente: El Autor.
De la tabla anterior ver tabla 1- se puede inferir que la panadera PAN RICO
presenta una buena capacidad directiva pues se percibe un claro enfoque al
mercado de ah que todos los procesos y procedimientos internos estn en funcin
del beneficio de los clientes y personas que consumen productos de la industria
panificadora, la persona encargada de la toma de decisiones tiene cualidades
gerenciales importantes que todos los colaboradores reconocen y que deben
potencializarse mediante una formalizacin de la gestin. En cuanto a la
capacidad competitiva presenta una condicin importante como resultado de una
larga experiencia y elaboracin de productos de calidad que estn posicionados
en el mercado y que el cliente reconoce como buenos, esto le da ventajas
comparativas frente a otras panaderas que se ubican en el municipio de Aguazul.
La panadera es deficiente en relacin a la capacidad tecnolgica pues a pesar de
contar buenos equipos y con capacidad de produccin, se presentan dificultades
en temas de mantenimientos preventivos, as como la gestin de stock y manejo
de bodegaje es regular pues se tiene una disposicin al medio que puede afectar
la calidad de los insumos; la capacidad tecnolgica esta afectada tambien por la
falta de un sistema de informacin contable y un programa de administracin y
control de ventas que sea eficiente en la generacin de reportes de ventas,
manejo de gastos que ofrezca informacin oportuna para tomar decisiones,
tambien se carece de registros y planillas que sirvan de soporte para decidir sobre
las compras requeridas.
41

La capacidad financiera esta limitada por causa del deficiente manejo contable y
financiero del negocio, al existir un deficiente control en la inversin y los ingresos
no se conoce la capacidad real de endeudamiento, as como la liquidez de manera
que como causa de un pobre control de los movimientos econmicos la panadera
y presenta dificultades para tomar decisiones del orden econmicos.
Actualmente la panadera a raz de la inversin de remodelaciones y reparaciones
locativas los dueos de la panadera asumieron crditos con entidades financieras
por valor de $ 40.000.000 millones de pesos y mensualmente deben cubrir pagos
por el orden de los $3.500.000 por concepto de intereses y pago a capital de los
crditos, tal obligacin le exige mejorar la gestin contable y financiera. La gestin
humana en la panadera presenta deficiencias, en vista que no se cuenta con un
plan de gestin humana que plantee polticas de seleccin en funcin de los
perfiles del cargo, as como polticas de bienestar de los colaboradores, tampoco
se evala el desempeo de funciones, las decisiones de vinculacin de personal
obedece ms a recomendaciones que a un conocimiento real de habilidades, en
cuanto al tema de remuneracin del personal a las personas encargadas del
servicio al cliente, servicio de cafetera y auxiliar de panadera se les cancela
diariamente la prestacin de sus servicios, el panadero es remunerado
mensualmente, la panadera PAN RICO no efecta ni exige los pagos de ley en el
tema de deducciones y aportes parafiscales, tan solo se les pide a las personas
estar afiliados como mnimo al Sisben (Sistema de identificacin y clasificacin de
potenciales beneficiarios para los programas sociales )
Los procesos internos, desde el punto de vista organizacional la panadera no
cuenta con la formalizacin de un organigrama que deje ver los cargos existentes
y los flujos de comunicacin, responsabilidad y autoridad, la gerencia no ha
prestado inters en trabajar sobre la implementacin de modelos de gestin de
calidad que documente los procesos que all se dan y le permita diferenciarse de
la competencia a travs de la certificacin de ISO 9001. La panadera PAN RICO
muestra deficiencias en relacin a la ausencia de manuales internos como
manuales de procesos, procedimientos, funciones, as como carece la
formulacin del direccionamiento estratgico, la definicin de objetivos, metas y
estrategias; tampoco cuenta con un modelo de gestin que mida el desempeo y
los resultados de la empresa, tambien adolece de la definicin de indicadores de
gestin que sirvan de parmetro para medir la productividad, efectividad, eficiencia,
eficacia y competitividad, y le facilite el proceso de toma de decisiones y
mejoramiento continuo.
La gestin, entonces, de la panadera PAN RICO hasta ahora ha sido informal, lo
que ha generado que se tomen decisiones ms por sentido comn que por razn y
conocimiento objetivo de los resultados de los procesos, de manera tal que estas
no resultan de un proceso sistemtico que genera informacin til para definir
modelos de actuacin en el mercado.

42

Figura 4. Grfica de anlisis radial de los procesos administrativos de la

Panadera PAN RICO
Anlisis Radial factores internos: procesos administrativos

PLANEACION
15
10
5
EVALUACION Y CONTROL

OGANIZACION

DIRECCION

Fuente: El Autor

2.4.2 Diagnstico externo

Para el anlisis externo se considero la realizacin de un anlisis competitivo para
Serna (2003)8 este anlisis es importante pues a partir de este la empresa puede
desarrollar una estrategia competitiva que le sirva para competir efectivamente
con sus rivales y en esto asegurar una posicin financiera favorable en el mercado.
En esto el autor cita a Michael Porter y su libro Competitive Anlysis: Techiniques
for Analyzing Industries and Competitiors (1980), segn el autor el mtodo de
porter es necesario para identificar las principales fuerzas competitivas y evaluar
su impacto sobre la empresa, se examinaran las cinco grandes fuerzas, relativas a:
La rivalidad entre competidores existentes
La amenaza de nuevos competidores
La amenaza de productos sustitutos
El poder de negociacin de los proveedores
El poder de negociacin de los compradores
Para la panadera PAN RICO el poder que tienen los compradores es
determinante, pues se reconoce que siempre que hayan pocos compradores en la
industria en la que compiten diferentes panaderas, los vendedores estarn en
desventaja y tiene lugar una competencia en precios y calidad, de manera que, a
8

Ibd., p., 141.

43

mayor poder de negociacin que tengan los compradores menores sern las
ventajas que tengan las panaderas vendedoras, su poder de negociacin esta
determinado con la cantidad de vendedores existentes en el mercado del
municipio y sus estrategias de venta, en la industria de la panificacin el precio es
fijado por el mismo mercado, sin embargo se percibe que el servicio es ahora un
elemento importante para inclinar el poder de negociacin de los compradores;
seguido a este se encuentra la rivalidad que existe entre los competidores entre
panaderas- en el municipio , debido a la existencia de un nmero importante de
panaderas de ah que a ms competidores mayor rivalidad, el valor diferencial
que determina la posicin de las panaderas en el municipio esta determinada por
la calidad y las destrezas que tenga esta en la prestacin de servicios y venta,
sin embargo, no todas las panaderas tienen suficientes cualidades gerenciales
para competir en el mercado, pero por tratarse de la venta de productos de
consumo masivo el mercado se autorregula, sin que esto sea considerado criterio
de operacin para PAN RICO, de ah que reconozca la necesidad de avanzar en
fortalecer sus posicin en el mercado (ver figura 5).
En cuanto a la amenaza de ingreso de nuevos competidores tiene para PAN RICO
un impacto importante, en vista que al ampliarse la competencia se amplia la
rivalidad y eso puede verse reflejado en el nivel de ventas que registe la panadera;
aun cuando se reconoce que en el mercado junto con PAN RICO existe otra
panadera que en tamao compite, las dems son panaderas de barrio con
mnima inversin y calidades regulares, pero que an con esto, su influencia es
importante en vista de sus ubicaciones en sectores residenciales le d ms
cercana con el cliente; en este mismo sentido de amenazas de entrada no deja de
preocupar que ingrese una panadera que compita con PAN RICO al mismo nivel.
El poder de negociacin que tienen los proveedores tiene un impacto significativo
en la panadera, pues ellos influyen en los costos de produccin, mientras que los
consumidores influyen en los precios y costos de mercadeo, mientras menos
proveedores haya su poder tiende a ser mayor, de ah que en PAN RICO se
tengan mltiples proveedores pues se cree que la dependencia a un nico
proveedor arriesga los procesos de compra de materia prima e insumos. Existen
diferentes empresas que llegan al municipio casi todas son comercializadores de
estos insumos, de manera que esta condicin resulta relativamente buena para la
panadera.
Otra fuerza de anlisis es la amenaza que representan los sustitutos en el
mercado, sin embargo, se reconoce en el mercado una fuerte tendencia de
compra y habito de consumo de panes por ser un producto bsico en la canasta
familiar, aun cuando existen productos que reemplazan su consumo, el pan resulta
siendo importante en la dieta alimenticia de la poblacin.

44

En la siguiente tabla (ver tabla 2) se detallan las cinco fuerzas y su

importancia relativa para la panadera, la forma de calificacin conserva los
mismos parmetros que el anlisis realizando en la tabla 1.
Tabla 2. Anlisis externo PAN RICO: fuerzas competitivas en el mercado

45

Fuente: El Autor, AGUDELO TOBAR, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge.

2006. Gestin por Procesos: notas de clase. Medelln: EDITORIAL, los autores;
Tercera Edicin. p,. 34.
Figura 5. Anlisis radial del impacto de las fuerzas del mercado en PAN RICO.
Anlis is de las fuerzas del merc ado
R IV A L IDA D E NTR E C OMP E TIDOR E S
E XIS TE NTE S
3,5
3
2,5
2
P ODE R DE NE G OC IA C ION DE L OS
C OMP R A DOR E S

1,5

A ME NA ZA DE ING R E S O DE NUE V OS
C OMP E TIDOR E S

1
0,5
0

P ODE R DE NE G OC IA C ION DE L OS
P R OV E E DOR E S

A ME NA ZA DE P R ODUC TOS S US TITUTOS

Fuente: El autor
2.4.3 Matriz DOFA
En la siguiente matriz se llevan los diagnsticos anteriores en los que se
detectaron tanto los factores del entorno externo como del interno que son
determinantes y afectan positiva y negativamente a la panadera, a partir de su
indetificacin se procede a cruzarse en la matriz para dar lugar a las acciones o
estratgicas que buscan alcanzar el xito empresarial a partir del mximo
aprovechamiento de las oportunidades del entorno externo haciendo uso de las
fortalezas con las que se cuenta buscando tambien reducir las debilidades y evitar
las amenazas. La formulacin de las estrategias se plantean como alternativas
que debern ser analizadas para su posterior implementacin al interior de PAN
RICO, estrategias que ciertamente sern determinantes en la formulacin de
planes y programas de mejoramiento que facilitaran una mejor relacin y
articulacin de sus reas funcionales y sus colaboradores con enfoque a la
satisfaccin de las necesidades del cliente (ver la siguiente tabla).
46

TABLA 3. Matriz DOFA.

FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES
crecimiento poblacional en el municipio

PANADERA PAN RICO

crecientes polticas
inversin en la regin

de fomento para la

cultura de consumo del pan en el municipio

es bien marcada entre la poblacin
el pan es un producto de primera necesidad
en la canasta familiar de las familias
Aguazuleas

ANLISIS MATRIZ DOFA

recursos disponibles de apoyo empresarial

que brindan determinadas entidades publicas
y privadas
la gestin que adelanta la Cmara de
comercio en temas de legalidad y desarrollo
empresarial

FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS
la compra de insumos y materia prima para la
planificacin es exigente en el tema de la calidad:
definicin de requisitos

ESTRATEGIAS FO
establecer y documentar los requisitos que
deben cumplir los proveedores y los insumos
y materias primas necesarias para la
elaboracin de los productos

42

AMENAZAS
crecimiento de la competencia en
el mercado
la
insercin
de
nuevos
competidores las panaderas de
barrio
influencia marcada en el mercado
de consumo de productos de
panadera pre-empacados que se
encuentran disponibles en las
tiendas
los hbitos de compra de
consumidores, preferencia por
compra en tiendas
condiciones econmicas de la
regin,
inestabilidad
e
incertidumbre econmica por la
que
atraviesa
disminuye
la
capacidad de compra de los
clientes
la legislacin tributaria
puede
acarrear el incremento de gastos
no planeados
aumento de los precios de insumos
y materia prima en el mercado
influye en los costos de produccin
de la panadera
ESTRATEGIAS FA
realizar benchmarking en la
competencia
que
representa
amenaza latente a fin de buscar
mejorar los procesos internos y
lograr ampliar las expectativas en
el mercado

la ubicacin estratgica de la panadera en el rea

urbana del municipio le da ventajas comparativas
frente a la competencia por la alta afluencia de
personas en la zona

elaborar un plan de marketing que contenga

polticas y estrategias de las 5Ps buscando
la fidelizacin del cliente.

cuenta con experiencia, liderazgo y reconocimiento

en el mercado local

realizar medicin a la percepcin del cliente

sobre los productos y servicios que ofrece la
panadera a fin de plantear polticas y
estrategias que busquen cumplir sus
requisitos y satisfacer sus necesidades

la especialidad de la panadera son los panes

suaves corrientes que son de preferencia en el
mercado

la panadera cuenta con capacidad competitiva

debido a la calidad de los productos y liderazgo en
el mercado

aprovechar la ubicacin estratgica que tiene

la panadera y la afluencia de personas en la
zona para posicionar su participacin en el
mercado aprovechando las ayudas de la
Cmara de Comercio
en el tema de
desarrollo empresarial
trabajar sobre la implementacin de un
sistema de gestin de calidad que valide sus
procesos y le permita diferenciarse en el
mercado local y ampliar su participacin.

la capacidad tecnolgica de la panadera es buena

pues cuenta con equipos e instrumentos
necesarios
para
desarrollar
procesos
de
panificacin
cuenta con documentacin de ley para su
funcionamiento- se encuentra registrada en
Cmara de Comercio y DIAN, tesorera municipal
PAN RICO tiene precios competitivos y ajustados a
las necesidades de los consumidores, estos
precios se ven influenciados por el mismo
comportamiento del mercado
alto contenido de valores y principios en la
panadera que facilita la instauracin de una buena
cultura y clima organizacional

43

segmentar el mercado de manera

que pueda incluir las tiendas de
barrio
en
servicio
de
pan
preempacado para llegar a los
barrios mas distantes del municipio
contemplar un plan de marketing
que plantee unas polticas de
promocin, publicidad y servicio al
cliente
que permita mejorar la
percepcin del cliente potencial y
fidelizacin.

alto compromiso por parte de los dueos en

mejorar el negocio, condicin que aumenta el
sentido de responsabilidad en el cumplimiento de
los requisitos del cliente
gestin de stock es eficiente en la panadera y su
manejo en bodegaje es apropiado
cuenta
con
infraestructura
recientemente
remodelada que permite prestar eficientemente el
servicio de atencin al cliente en la venta de sus
productos
DEBILIDADES

ESTRATEGIAS DO

no se lleva un adecuado manejo y control de

documentos contables- soportes, facturas, libros
contables

establecer mecanismos que permitan realizar

un adecuado gestin y control en
documentos contables a fin de facilitar un
mejor conocimiento de la realidad econmica
de la panadera

no se lleva a cabo una adecuada poltica de pagos

que se regule por la legislacin laboral en el tema
de pago de salarios y aportes de ley.

disear un plan de gestin del talento

humano que contenga unas polticas claras
de contratacin y remuneracin que estn
sujetas a las regulaciones laborales del pas

en la panadera no se cuenta con la formulacin y

divulgacin del rumbo estratgico y objetivos
estratgicos

formular el direccionamiento estratgico de la

panadera, documentarlo y socializarlo con el
personal a fin de implantar una cultura
corporativa
compartida
entre
sus
colaboradores

la panadera depende fuertemente del personal que

labora en el rea de produccin y la calidad en la
elaboracin de los productos se ve disminuida en
funcin de cada panadero que vincula a causa de
la ausencia de protocolos de produccin y manual
de procesos y procedimientos

establecer los protocolos manuales- de

produccin en que se indiquen los procesos,
requisitos
y procedimientos
para
la
elaboracin de los productos que ofrece la
panadera al mercado

44

ESTRATEGIAS DA
aprovechar
las
ventajas
comparativas de la panadera
frente a la competencia y
convertirlas
en
ventajas
competitivas a travs de la
formulacin de un plan de accin
establecer alianzas con tiendas de
barrio a fin de facilitar la llegada de
la panadera PAN RICO al
consumidor final por intermedio de
estas y reducir la participacin de
las grandes panificadoras
evaluar la gestin de stocks e
inventarios a nivel de la panadera
y plantear estrategias de eficiencia
a fin de mejorar la estructura de
costos y gastos sin afectar la
calidad

pese a gozar de buen espacio en sitio de venta la

distribucin de muebles y enseres es deficiente y
poco atractiva para el cliente

la exhibicin en vitrina de los productos es

deficiente empobreciendo su imagen frente a los
ojos del cliente
se evidencian deficiencias en el servicio y atencin
al cliente
la capacidad directiva en el negocio es deficiente,
se percibe una falta de visin, creatividad y
liderazgo que se refleja en fallas en procesos de
direccin, planeacion, organizacin y control
Pese a contar con buenos registros de ventas y
disponer de buena capacidad financiera se carece
de un eficiente sistema de control y evaluacin que
refleje la situacin econmica para toma de
decisiones
la panadera no fortalece adecuadamente a sus
empleados en el tema de atencin y servicio al
cliente
la panadera lleva un deficiente control en el
registro econmico de las ventas
establecer mecanismos de control en manejo de
insumos y materia prima pues de evidencian
perdidas que afectan la estructura de costos de la
panadera
pese a contar con un buen equipo humano y tener
buena comunicacin interna los procesos de
seleccin, desarrollo y medicin son deficientes e
inapropiados

evaluar la capacidad financiera de la

panadera para acceder a un crdito de
inversin a fin de mejorar las vitrinas de
exhibicin de los productos de manera que
ante el cliente resulten atractivas y exalten
las caractersticas de lo que all se ofrece
reorganizar la utilizacin del espacio en el
rea de venta distribucin de muebles de
manera que se de optima utilizacin al
espacio y que sea de agrado para el cliente
capacitar al personal de ventas, atencin y
servicio al cliente a fin de mejorar sus
competencias en la prestacin del servicio
Capacitar a los dueos del negocio en temas
de direccin y estimular su inters en el tema
de desarrollo y gestin empresarial, proceso
que adelantan entidades y que se ignora por
parte de estos.
la panadera deber realizar un estricto
administracin y control de documentacin
que sea de utilidad para la toma de
decisiones y control de procesos e
inventarios

Fuente: el Autor.

45

2.4.2 Diagnstico de PAN RICO sobre requisitos de la ISO 9001.

Con este diagnstico se pretende analizar cada uno de los requisitos de la norma
ISO 9001:2008, el propsito de su desarrollo obedece a la necesidad de identificar
los aspectos del sistema de gestin de calidad que tiene la panadera de cierta
manera implementados, as como los requisitos que no cumple y que son
determinantes para el sistema de gestin de calidad. Para la realizacin de este
diagnstico se desarrollan una serie de preguntas que fueron aplicadas al gerente
de la panadera, este cuestionario tiene por objetivo establecer la situacin actual
de la panadera buscando determinar las necesidades de PAN RICO para la
implementacin del sistema de gestin sobre la ISO 9001. El cuestionario
presenta tres opciones de respuesta en las que la gerente tuvo que tener como
referente, estas son: si, parcial, no; para efectos de ponderacin del cuestionario y
de resultados del diagnstico se totaliza el numero de respuestas por opcin y se
determina su peso relativo en porcentaje permitiendo cuantificar el cuestionario
que indaga por los requisitos de la norma ISO 9001 (ver tabla 4).
Tabla 4. Relacin de calificacin por respuesta del cuestionario aplicado al gerente
de PAN RICO.
RESPUESTA
SI
PARCIAL
NO
Fuente: el Autor

DESCRIPCIN
Nivel optimo de cumplimiento del requisito
Nivel parcial de cumplimiento de requisitos
que exige ajuste
Nivel nulo de cumplimiento de requisitos

El cuestionario esta dividido en cinco grandes componentes relativos a la norma

ISO 9001, el primero relativo al sistema de gestin de calidad (SGC), seguido de
la responsabilidad de la direccin, la gestin de recursos, la realizacin del
producto y la medicin, anlisis y mejora, para cada uno de estos componentes se
evala sus requisitos y se expresan concretamente para cada tem, una vez se
califica se procede a sealar el estado actual en el que se encuentra la panadera
en cuanto al requisito y se acompaan de unas observaciones en las que debe
trabajar la panadera en cuanto al sistema de gestin de calidad y su
implementacin.
Una vez se les asignan los valores para todos los tem evaluados se totalizan,
para determinar cuantas de las respuestas son afirmativas, parcial, y negativas; al
tener los valores totales para cada opcin de respuesta se expresa su valor en
trminos porcentuales indicando con esto la situacin en la que se encuentra la
panadera respecto de los requisitos de la ISO 9001 para desarrollar el SGC.

Tabla 5. DiagnsticoREQUISITOS
de los requisitos
DE LAde
NORMA ISO 9001

NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
EN PAN
RICOen
la ISO
9001

NORMA

laESTADO
panadera
ACTUAL
PAN PAN
RICO
RICO

SI

PAR
CIAL

OBSERVACIONES EN LAS QUE DEBE

TRABAJAR LA PANADERA

NO

DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

REQUISITOS
GENERALES

En la empresa se deben
establecer,
documentar,
implementar y mantener un
sistema de gestin de la
calidad y mejora continua
buscando ser mas eficaz de
acuerdo a lo establecido en
la norma

En la panadera no se cuenta
con
el
establecimiento,
documentacin
e
implementacin de un sistema
de gestin de calidad.

La panadera debe identificar los procesos

claves para el SGC y su aplicacin, en esto
debe determinar su secuencia e interaccin,
as como los recursos necesarios para el SGC,
deber tambien definir la manera en que
realizara la medicin, anlisis y mejora, es
decir deber tambien definir mtodos que
aseguren que la operacin y el control de los
procesos son eficaces, as como la definicin
de las acciones necesarias a implementar para
alcanzar los resultados esperados y la mejora
continua de los procesos

DE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

El SGC debe incluir: una
poltica de calidad, objetivos
REQUISITOS DE
de calidad, manual de
LA
calidad,
procedimientos
DOCUMENTACIN: documentados y registros
GENERALIDADES requeridos en la norma y
otros documentos que sean
requeridos por la empresa

en la panadera no se cuenta
con la fijacin de polticas,
objetivos y manual de calidad,
no
existe
un
proceso
documentado a nivel interno,
sin embargo se percibe en los
empleados que la gerencia
les inculca atender cualquier
reclamacin de los clientes de
la panadera

se deben definir y documentar las polticas de

calidad , as como los objetivos de calidad y el
manual de calidad, la documentacin debe ser
prevista de manera que se pueda asegurar la
eficaz planificacin, operacin y control de los
procesos, en esto deber documentar sus
procesos y realizar los registros necesarios
para su verificacin y control

REQUISITOS DE
LA
DOCUMENTACIN:
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS

REQUISITOS DE
LA
DOCUMENTACIN:
CONTROL DE
DOCUMENTOS

REQUISITOS DE
LA
DOCUMENTACIN:
CONTROL DE
REGISTROS

COMPROMISO DE
LA DIRECCIN

El SGC debe incluir: una

poltica de calidad, objetivos
de calidad, manual de
calidad,
procedimientos
no se cuenta con este
x
documentados y registros
documento en PAN RICO
requeridos en la norma y
otros documentos que sean
requeridos por la empresa
El SGC debe incluir: una
poltica de calidad, objetivos
de calidad, manual de
calidad,
procedimientos
no existe en la panadera tal
x
documentados y registros
documentacin
requeridos en la norma y
otros documentos que sean
requeridos por la empresa
El SGC debe incluir: una
poltica de calidad, objetivos
de calidad, manual de
calidad,
procedimientos
no existe en la panadera tal
x
documentados y registros
documentacin
requeridos en la norma y
otros documentos que sean
requeridos por la empresa
DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

la alta direccin debe

proporcionar evidencia de
su compromiso con el
desarrollo e implementacin
del SGC , as como con la
mejora continua y su
eficacia en la organizacin

deber inicialmente identificar y describir los

procesos de la panadera y la interaccin entre
estos

Deber elaborar la documentacin en donde

considere inicialmente el control de los
documentos en cuanto a la aprobacin,
revisin, actualizacin y cambios; los
documentos debern ser legibles y de fcil
identificacin.

se deben formular registros que evidencien la

operacin eficaz del sistema de gestin de
calidad

a nivel interno se percibe un

alto compromiso con la definir claramente la poltica, as como los
satisfaccin
de
las objetivos de calidad; realizar
necesidades del cliente

en la panadera existe una

relacin estrecha con los
clientes, de manera que se
conoce lo que requieren, la
direccin
entiende
su
responsabilidad con el cliente
y procura que a nivel interno
sus
requisitos
sean
entendidos

asegurarse que los requisitos explcitos y no

explcitos sean cumplidos, en razn a que son
determinados, en esto la panadera debe
asegurarse de realizar un seguimiento de la
informacin relativa a la percepcin del cliente
acerca del cumplimiento de sus requisitos

en la panadera PAN RICO

existe una poltica de calidad
que no esta documentada
pero es promovida entre
todos los empleados por parte
de la alta direccin

formular y documentar la poltica de calidad de

acuerdo con la misin y visin de la panadera,
y una vez documentada comunicarla a nivel
interno de manera que todos la compartan

ENFOQUE AL
CLIENTE

La alta direccin debe

asegurarse
que
los
requisitos del cliente son
entendidos y satisfechos por
toda la panadera

POLTICA DE
CALIDAD

la alta direccin debe

asegurar unas polticas de
calidad
apropiadas,
as
como
su
comunicacin
interna, la alta direccin
debe procurar que las
polticas de calidad sean
entendidas por todos los
que hacen parte
de la
organizacin

PLANIFICACION:
OBJETIVOS DE
CALIDAD

Se
deben
establecer
objetivos
de
calidad
medibles y coherentes con
la
poltica
de
calidad
definida para la organizacin

en la panadera no estn definir con claridad los objetivos de calidad de

definidos los objetivos ni acuerdo a la poltica de calidad y
tampoco esta documentados documentarlos

PLANIFICACION:
PLANIFICACION
SGC

Se debe planificar el SGC

con el fin de cumplir los
requisitos generales de este

no se encuentran planificado

formular el SGC y procurar mantenerlo en la

panadera

RESPONSABILIDA
D:
RESPONSABILIDA
D Y AUTORIDAD

la alta direccin debe

procurar y asegurarse de
comunicar a nivel interno las
responsabilidades
y
autoridades

A nivel interno no se
encuentra establecido un
manual de funciones en que
se
relacionen
las
responsabilidades y autoridad
que se dan dentro de la
panadera

la alta gerencia deber pensar en elaborar el

manual de funciones en el que se aseguren
que las responsabilidades y autoridad estn
definidas y que son comunicadas a nivel
interno entre todo el personal de la panadera

la alta direccin deber

designar un representante
miembro de la direccin que
ser responsable de la
implementacin
y
conservacin del SGC

se deben establecer los

RESPONSABILIDA
procesos de comunicacin
D: COMUNICACIN
interna apropiados para
INTERNA
garantizar el SGC

RESPONSABILIDA
D:
REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIN

REVISIN DE LA
DIRECCIN:
GENERALIDADES

REVISIN DE LA
DIRECCIN:
INFORMACIN
PARA LA
DIRECCIN

el SGC debe
peridicamente

revisarse

la informacin de entrada al
sistema para la revisin
debe
incluir
diferentes
puntos ya enunciados en la
responsabilidad
de
la
direccin con el SGC

la alta direccin de la
panadera tiene claridad que
debe existir una persona
responsable del SGC quien
ser
encargado
de
implementar lo que sea
necesario para que este
permanezca y deber ser
responsable
de
la
comunicacin
hacia
la
direccin
en la panadera PAN RICO se
percibe la existencia de
mecanismos
de
comunicacin, sin embargo se
percibe la ausencia de
mecanismos
para
su
verificacin

en la panadera PAN RICO es importante que

todas las personas que la integran tomen
conciencia de los requisitos que tiene el cliente
y tambien del SGC

en la panadera la direccin debe asegurarse

que se estn utilizando los procesos de
comunicacin que all se den

se requiere de la revisin y evaluacin del

SGC con el propsito de establecer
en la panadera no existe una
oportunidades y cambios de acuerdo a los
revisin del SGC en vista que
requisitos, y acompaar en esto de los
este no esta formulado
respectivos registros de las revisiones de la
direccin

en la panadera se debe revisar los procesos

establecidos en el SGC, la documentacin
provee a la direccin informacin suficiente
para el mejoramiento continuo de la empresa,
no se cuenta con la definicin
en este mismo aspecto los resultados de la
del SGC dentro de la
auditoria, la retroalimentacin del cliente, la
panadera
conformidad del producto, las acciones
correctivas y preventivas, as como
las
acciones de revisiones previas y los cambios
que tenga el SGC

REVISIN DE LA
DIRECCIN:
RESULTADOS DE
LA REVISIN

PROVISION DE
RECURSOS

RECURSOS
HUMANOS:
GENERALIDADES

RECURSOS
HUMANOS:
COMPETENCIA ,
TOMA DE
CONCIENCIA Y
FORMACIN

los resultados de la revisin

debe incluir informacin
relacionada con la mejora
del SGC y los recursos
necesarios para la mejora

los recursos necesarios

relativos a la empresa que
se requieren para el buen
desarrollo del SGC, deben
facilitarse
hace referencia a que la
organizacin debe contar
con personal suficiente que
tenga
competencias,
formacin, habilidades y
experiencia suficiente para
garantizar el desarrollo de
los procesos en funcin del
cliente

se
debe
revisar
la
competencia,
formacin,
habilidades del personal que
ocupa los puestos de trabajo

en la panadera se reconocen
los requisitos del cliente y
toma decisiones en torno a
estos y las necesidades de
los recursos; las decisiones
no se toman en funcin de la
revisin del SGC por que no
cuenta con este

la panadera deber tomar decisiones y

acciones relacionadas en funcin con la
mejora de la eficacia del SGC y sus procesos
que buscan cumplir los requisitos del cliente

DE LA GESTIN DE RECURSOS
en la panadera PAN RICO
debe existir la determinacin
y proporcin de los recursos se deben determinar los recursos necesarios
x
necesarios para lograr la para implementar los SGC y mejorar
satisfaccin del cliente a continuamente su eficacia
travs del cumplimiento de
sus requisitos

en la panadera se cuenta con

se debe fortalecer el desarrollo de
el personal necesario para
competencias en el personal para lograr su
cumplir
con
los
compromiso
requerimientos del cliente

en la panadera no se cuenta
con la formacin del personal
para lograr la competencia
necesaria y sealar lo que
afecta la calidad del servicio,
apenas
se
les
da
instrucciones e indicaciones
sobre el desarrollo de sus
funciones; no se cuentan con

se debe asegurar que el personal tiene

conciencia sobre la importancia de sus
actividades y la contribucin que tiene este al
logro de los objetivos de la panadera. Se
debe evaluar la eficacia de las acciones
tomadas para lograr la competencia necesaria
en el personal que realiza un trabajo que
afecta la calidad del producto

registros apropiados de las

habilidades,
formacin,
educacin y experiencia de
los empleados

INFRAESTRUCTURA

AMBIENTE DE
TRABAJO

PLANIFICACION
DE LA
REALIZACION DEL
PRODUCTO

la
organizacin
debe
proporcionar
la
infraestructura
necesaria
para lograr la conformidad
de
los
requisitos
del
producto
la empresa debe facilitar un
buen ambiente de trabajo
que ser necesario para
lograr la conformidad de los
requisitos del producto

en PAN RICO se preocupan

por el cuidado de la trabajar sobre el mantenimiento preventivo de
infraestructura, en esto se equipos e infraestructura para evitar su
llevan a cabo actividades de deterioro
mantenimiento

en la panadera se percibe un
ambiente de trabajo que
permite el cumplimiento y
conformidad de los requisitos
del producto

DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

en la panadera se verifican,
inspeccionan ciertos procesos
que son determinantes para la
en la empresa se debe
realizacin del producto, sin
planificar y desarrollar los
x
embargo se carecen de
procesos necesarios para la
ciertos
registros
que
realizacin del producto
evidencian que los procesos
de realizacin del producto
cumple con los requisitos

la panadera debe realizar una lista de los

elementos necesarios para mantener un
ambiente de trabajo de conformidad con los
requisitos del producto

se deben definir documentos y procesos para

la realizacin del producto de acuerdo con los
procesos del SGC y a los objetivos de calidad
previstos

PROCESOS
RELACIONADOS
CON EL CLIENTE:
DETERMINANCION
DE LOS
REQUISITOS
RELACIONADOS
CON EL
PRODUCTO

la
organizacin
debe
determinar los requisitos
que son especificados y no
especificados por el cliente y
que
son
legales
y
reglamentarios

PROCESOS
RELACIONADOS
CON EL CLIENTE:
REVISIN DE LOS
REQUISITOS
RELACIONADOS
CON EL
PRODUCTO

la empresa debe revisar lo

requisitos
en
la
determinacin de estos y
que tienen relacin con el
producto,
asegurndose
antes de comprometerse a
proporcionar el producto al
cliente

PROCESOS
RELACIONADOS
CON EL CLIENTE:
COMUNICACIN
CON EL CLIENTE

la
organizacin
debe
determinar e implementar
disposiciones eficaces para
la comunicacin con los
clientes

no existe determinacin total

de
los
requisitos
especificados por el cliente,
as
como
de
los
no
especificados pero que son
necesarios para el uso
especifico, as como de los
requisitos
legales
y
reglamentarios
en la panadera se revisan los
requisitos relacionados con el
producto
antes
de
comprometerse con el cliente
a proporcionarle este, sin
embargo no se cuentan con
registros de los resultados de
las revisiones y de las
acciones tomadas; en la
panadera de confirman los
requisitos
que
no
ha
documentado el cliente antes
de aceptar cumplirlos.
en la panadera se cuenta con
disposiciones
para
la
comunicacin con el cliente
acerca de la informacin del
producto y retroalimentacin,
sin
embargo
tales
mecanismos
deben
ser
mejorados

se debe trabajar sobre la determinacin de los

requisitos especificados y no especificados del
cliente as como de los legales y
reglamentarios

En cuanto a la documentacin la panadera

debe asegurarse que el personal es
consciente de modificaciones o cambios de
esta,

en la panadera se debe revisar las

disposiciones previstas para la comunicacin
hasta ahora desarrollados

DISEO Y
DESARROLLO:
PLANIFICACION
DEL DISEO Y
DESARROLLO

la
organizacin
debe
planificar y controlar el
diseo y desarrollo de
productos

DISEO Y
DESARROLLO:
ELEMENTOS DE
ENTRADA PARA
EL DISEO Y
DESARROLLO

se debe determinar los

elementos
de
entrada
relacionados
con los
requisitos del producto y en
esto mantener registros

DISEO Y
DESARROLLO:
RESULTADOS DEL
DISEO Y
DESARROLLO

la empresa debe hacer

verificacin respecto a los
elementos de entrada para
el diseo y desarrollo

DISEO Y
DESARROLLO:
REVISIN DEL
DISEO Y
DESARROLLO

en los procesos deben

realizarse
revisiones
sistemticas de diseo y
desarrollo de acuerdo a lo
planificado

DISEO Y
DESARROLLO:
VERIFICACION
DEL DISEO Y
DESARROLLO

la
organizacin
debe
asegurarse que el diseo y
desarrollo
cumplen
los
requisitos de los elementos
de entrada del diseo y
desarrollo

en la panadera se planifica la
elaboracin y diseo de
productos sin embargo su
control no es muy bien
desarrollado

en la panadera se tiene
claridad sobre los elementos
de entrada para el diseo del
producto sin embargo los
registros que se deben tener
en esto no se desarrollan
la panadera cumple con los
requisitos respecto al diseo y
desarrollo, sin embargo la
panadera no especifica las
caractersticas de elaboracin
de un pedido

se debe manejar una buena comunicacin

donde se sealen a todos los miembros de la
panadera sus responsabilidades, en esto se
debe adems establecer mecanismos de
seguimiento a la planificacin para verificar
que existe un buen control de calidad

definir los registros de control en donde se

sealen los requisitos esenciales para el
diseo y desarrollo de los productos

se debe ampliar la informacin respecto de las

caractersticas de elaboracin de productos

en la panadera no hay un
proceso de seguimiento para se debe definir un proceso de seguimiento una
evaluar e identificar cualquier vez se entreguen los productos para verificar
problema surgido despus de los requisitos de este
entregar el producto

la panadera no incluye al
cliente en los procesos de
la empresa debe validar el diseo y desarrollo
verificacin de los requisitos
de acuerdo a lo planeado para asegurar que el
del diseo y desarrollo de los
producto cumple con los requisitos del cliente
productos en cuanto a los
elementos de entrada

DISEO Y
DESARROLLO:
CONTROL DE LOS
CAMBIOS DEL
DISEO Y
DESARROLLO

se
debe
identificar
y
mantener registros de los
cambios del diseo y
desarrollo

COMPRAS:
PROCESOS DE
COMPRAS

la empresa debe asegurarse

que el producto adquirido
cumple con los requisitos de
compra especificados

COMPRAS:
INFORMACIN DE
LAS COMPRAS

la empresa debe asegurarse

que el producto adquirido
cumple con los requisitos de
compra especificados

COMPAS:
VERIFICACION DE
LOS PRODUCTOS
COMPRADOS

la
organizacin
debe
establecer e implementar la
inspeccin
u
otras
actividades necesarias para
asegurarse que el producto
comprado cumple con los
requisitos especificados

no se identifican los cambios

establecer registros de cambios del diseo y
sugeridos por el cliente y se
desarrollo de los productos
verifica su aplicacin

la panadera se asegura que

los
productos
adquiridos
cumplan los requisitos de
compra, sin embargo no lleva se deben establecer criterios de seleccin,
control de los proveedores y evaluacin y reevaluacin de proveedores, as
su producto de acuerdo al como definir registros para su control
impacto que tenga en la
elaboracin de productos en
PAN RICO

aun
cuando
no
estn
documentados los requisitos se deben definir y documentar los requisitos
que
deben
cumplir
los para
la
aprobacin
del
producto,
proveedores, se dan para procedimientos, procesos y equipos
calificar los proveedores

en panadera PAN RICO se

preocupan que los insumos y
materia prima cuenten con
todas las especificaciones
que dan los clientes

se deben complementar a esto actividades

necesarias para asegurarse que el producto
comprado cumple con los requisitos de
compra especificados

PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL
SERVICIO:
CONTROL DE LA
PRODUCCIN

la empresa debe planificar

llevar a cabo la produccin
bajo
condiciones
controladas

PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL
SERVICIO:
VALIDACION DE
LOS PROCESOS
DE PRODUCCIN

la organizacin debe validar

aquellos
procesos
de
produccin donde resulta
difcil verificar mediante
seguimiento y medicin los
productos resultantes

PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL
SERVICIO: TEM Y
TRAZABILIDAD

la empresa debe identificar

el producto por medios
adecuados a travs de toda
la realizacin de este

PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL
SERVICIO:
PROPIEDAD DEL
CLIENTE

la empresa debe cuidar los

bienes que son propiedad
del cliente mientras estn
bajo se control o estn
siendo utilizados por esta

se tiene claridad de las

condiciones requeridas para
la elaboracin de productos y
prestacin de servicios como:
disponibilidad de insumos y
materia prima , uso de
equipos
adecuados,
sin
embargo se carece de la
disposicin de de dispositivos
de seguimiento y medicin del
producto
no existe la validacin de los
procesos que no pueden ser
verificados
mediante
el
seguimiento y medicin a
travs de criterios definidos
para la revisin y aprobacin
de procesos , as como la
aprobacin de equipos y
calificacin del personal
en la panadera se identifican
los productos a travs de toda
la realizacin de este, sin
embargo no se lleva un
adecuado control y registro de
la identificacin del producto
con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin
en la panadera se tiene
cuidado en los bienes que son
de propiedad del cliente
mediante su identificacin,
proteccin y almacenamiento,
sin embargo no se llevan
registros de control sobre uso
de los bienes del cliente

tener claridad y planificar las condiciones

requeridas para la elaboracin de productos y
su verificacin

se debe desarrollar registros para el control,

medicin y seguimiento de los requisitos del
producto

la panadera debe establecer los mecanismos

de control de los bienes del cliente para no
afectar sus caractersticas

PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL
SERVICIO:
PRESERVACION
DEL PRODUCTO

PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL
SERVICIO:
CONTROL DE LOS
DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICION

la
organizacin
debe
preservar la conformidad del
producto durante el proceso
interno y la entrega al
destino previsto

la empresa debe determinar

el seguimiento y la medicin
a realizar, y los dispositivos
de medicin y seguimiento
necesarios para facilitar
evidencia de la conformidad
del
producto
con
los
requisitos determinados

la empresa debe planificar e

implementar los procesos se
seguimiento,
medicin,
anlisis y mejora necesarios
GENERALIDADES

SEGUIMIENTO Y
MEDICION:
SATISFACCION
DEL CLIENTE

en la empresa se debe
realizar seguimiento de la
informacin relativa a la
percepcin del cliente con
respecto al cumplimiento de
sus requisitos por parte de
esta

en la panadera existe la
preservacin
de
la
conformidad del producto
durante el proceso interno y
en su entrega a travs de su
identificacin, manipulacin,
empaque y proteccin

existen equipos de medicin

para el control en la
elaboracin de productos y su
respectiva conformidad, sin
embargo su uso es eventual,
en los procesos se aseguran
que el seguimiento y medicin
se
realizan
de
manera
coherente con los requisitos,
se detectan los daos e los
equipos sin embargo no se
tiene control y verificacin de
los equipos

MEDICION, ANLISIS Y MEJORA

existen en la panadera
procesos de seguimiento pero
no son formales y son
x eventuales, sin embargo no
existen
implementados
procesos de seguimiento y
mejora

de alguna manera en PAN

RICO se hace seguimiento a
la informacin relativa al
cliente
en
relacin
al
cumplimiento
de
sus
requisitos

la panadera debe trabajar sobre el control de

los dispositivos de seguimiento y medicin,
esto incluye la revisin de equipos para
determinar su estado de calibracin

la planificacin e implementacin de procesos

de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
son necesarios para demostrar la conformidad
del producto, as como del SGC y son la base
para mejorar la eficacia y mejora continua,
esto debe ser reconocido por parte de la
gerencia

SEGUIMIENTO Y
MEDICION:
AUDITORIA
INTERNA

SEGUIMIENTO Y
MEDICION:
SEGUIMIENTO Y
MEDICION
PROCESOS

SEGUIMIENTO Y
MEDICION:
SEGUIMIENTO Y
MEDICION
PRODUCTO

SEGUIMIENTO Y
MEDICION:
CONTROL DE
PRODUCTOS NO
CONFORMES

en la empresa
llevar a cabo
internas
con
planificados para
SGC

se deben
auditorias
intervalos
evaluar el

se deben aplicar mtodos

apropiados
para
el
seguimiento y la medicin
de los procesos del SGC

en la empresa se debe
medir
y
hacer
un
seguimiento
de
las
caractersticas del producto
para
verificar
que
se
cumplen los requisitos del
mismo

la
organizacin
debe
asegurar que el producto
que no sea conforme con
los requisitos se identifica y
controla para prevenir su
uso o entrega no intencional

en la panadera no se llevan a
cabo auditorias internas, la
gerente
tiene
la
responsabilidad de verificar
las acciones relativas al
producto
en la panadera no existen
mtodos
adecuados
de
seguimiento y medicin de los
procesos, sin embargo se
miden
y
controlan
determinados procesos que
influyen
con
las
caractersticas del producto
en la panadera se tienen
establecidos los criterios de
aceptacin de la conformidad
de los productos, en esto se
desarrollan
mtodos
de
seguimiento y medicin de las
caractersticas del producto
para verificar el cumplimiento
de sus requisitos, pero estos
mtodos deben ser mejorados
y documentados
en la panadera no existe un
procedimiento documentado
donde se especifiquen los
controles,
las
responsabilidades
y
la
autoridad relacionada con el
tratamiento del producto no
conforme

la gerente de la panadera debe asegurarse

que se tomen acciones pertinentes para
eliminar las respectivas no conformidades.
Tambien se deben verificar las acciones
tomadas y documentarla. Se deben realizar
auditorias internas y documentarlas de
acuerdo a un programa sobre reas y
procesos

se debe disear los mtodos de seguimiento y

medicin de los procesos del sistema de
gestin de calidad

se debe tener claridad en los criterios que

determinan la conformidad de los productos,
de manera que se debe tener planificados los
procesos de seguimiento y medicin a fin de
satisfacer las disposiciones fijadas sobre las
conformidades

de deben definir registros de las no

conformidades y de la acciones tomadas;
documentar los procedimientos donde se
especifiquen adems los responsables y los
respectivos controles

SEGUIMIENTO Y
MEDICION:
ANLISIS DE
DATOS

la empresa debe determinar,

recopilar, y analizar los
datos
apropiados
para
demostrar la idoneidad y la
eficacia del SGC as como
para evaluar donde puede
hacerse la mejora continua
de la eficacia del SGC

la empresa debe mejorar

continuamente la eficacia
del SGC

MEJORA: MEJORA
CONTINUA

MEJORA: ACCIN
CORRECTIVA

MEJORA: ACCIN
PREVENTIVA

Fuente: el autor

la organizacin debe tomar

acciones para eliminar la
causa
de
las
no
conformidades con objeto
de prevenir que vuelva a
ocurrir

la empresa debe determinar

las acciones para eliminar
las
causas
de
no
conformidades potenciales

en
la
panadera
falta
determinar,
recopilar
y
analizar datos apropiados que
le permitan una vez el SGC
se implemente demostrar la
idoneidad, y la eficacia de
este y determinar donde se
puede hacer las mejoras
respecto de la satisfaccin del
cliente
la panadera no dispone de un
SGC
implementado,
sin
embargo
se
esfuerza
diariamente
en
lograr
desarrollar mejores procesos
y productos que satisfagan a
los clientes
no existen procedimientos
documentados
en
la
panadera que definan los
requisitos para revisar las no
conformidades,
y
las
necesidades
en
adoptar
acciones, as como registrar
los resultados de las acciones
tomadas y revisarlas
no existen procedimientos
documentados
en
la
panadera que definan los
requisitos para revisar las no
conformidades potenciales , y
las necesidades en adoptar
acciones para prevenir la no
conformidad,
as
como
registrar los resultados de las
acciones tomadas y revisarlas

la panadera no solo deber determinar,

recopilar y analizar los datos del SGC sino
que tambien deber considerar lo relativo a la
conformidad de los requisitos del producto, las
caractersticas y tendencias de los procesos y
productos

la empresa deber una vez defina el SGC

mejorar su eficacia mediante el uso de
polticas, objetivos de calidad, resultados de la
auditorias, anlisis de datos, acciones
correctivas y preventivas y la revisin de la
direccin

definir
las
acciones
correctivas
y
documentarlas en la panadera , en donde se
deber adems definir los requisitos para
revisar las no conformidades y responder
eficazmente a ellas

definir
las
documentarlas

acciones

preventivas

A continuacin en la tabla se relacionan los resultados logrados una vez se aplico

el diagnstico al gerente de la panadera PAN RICO (ver tabla 5)
Tabla 6. Relacin de respuestas del diagnstico de los requisitos de la ISO 9001 y
del SGC
RESPUESTA

NUMERO DE
RESPUESTAS
POR tem

PORCENTAJE

SI

12%

PARCIAL

23

46%

NO

21

42%

50

100%

TOTAL
RESPUESTAS
Fuente: El Autor

A partir de este diagnstico se puede concluir que de los requisitos de la ISO

9001 sobre el Sistema de gestin de calidad en la panadera PAN RICO si al caso
se cumplen o se dan ciertas condiciones para su desarrollo, apenas el 12% de los
requisitos se cumplen satisfactoriamente en la panadera, mientras que el 46%
indica que se realizan parcialmente ciertos requisitos de la norma ISO 9001 y no
cumple el 42% de los requisitos para desarrollar el sistema de gestin de calidad,
esto significa que la panadera debe ampliar las condiciones necesarias sobre los
requisitos de la Norma ISO 9001 para llegar a efectuar un sistema de gestin de
calidad y seguir las observaciones sobre las que debe trabajar para llegar a su
eficaz implementacin.
Con la realizacin del presente trabajo de grado se procura realizar aportes a la
gestin de la panadera que le permitan avanzar en la implementacin de un
sistema de gestin de calidad y mejora de la eficacia de dicho sistema. Con los
anteriores anlisis sobre la situacin actual de la panadera se puede concluir que
la empresa adolece de ciertas herramientas administrativas que facilitan el
desarrollo de los procesos y productos, tambien debe trabajar sobre los requisitos
necesarios para la implementacin de un SGC. Es importante antes de adentrase
al tema de ISO 9001 en la panadera PAN RICO presentar herramientas bsicas
que son necesarias para la propuesta de implementacin de un sistema de gestin
de calidad, pues en todo el diagnstico de la panadera se detectaron falencias en
temas de administracin particularmente sobre los procesos de planeacion que
son vitales esbozar en vista que justamente en este aspecto se contempla la razn
de ser de la panadera y su orientacin en el mercado.

3. LA PLANEACIN ESTRATGICA PROPUESTA

Con la realizacin del diagnstico organizacional se detectan fallas internas que se

traducen en debilidades organizacionales en la panadera PAN RICO, las falencias
estn determinadas en el deficiente desarrollo de los procesos administrativos que
son propios de toda empresa, en este sentido se habla de cuatro procesos en los
que tanto insistieron tericos de la ciencia administrativa como Henry Fayol;
procesos administrativos como la planeacion se hacen necesarios, pues entre sus
propsitos estn el de reducir la brecha de lo que la empresa es frente a lo que la
empresa deber llegar a ser, en esto los elementos en los que se fundamenta este
proceso es la formulacin de la misin, la visin, los objetivos, los principios y
valores, metas y estrategias, en cuanto al proceso de organizacin que hace
nfasis en la divisin del trabajo, coordinacin y documentacin de la empresa a
travs de la formulacin de manuales internos que evidencian y facilitan el
desarrollo de actividades, el proceso de direccin que hace referencia al tema del
liderazgo, la motivacin y la comunicacin, por ltimo el proceso de control que
concentra el anlisis, la medicin y la mejora. Todos estos procesos son
requeridos para la gestin de cualquier empresa, en este sentido la panadera no
presenta una gestin formal en el tema de los procesos administrativos, todo ha
estado inmerso en la informalidad de manera que la panadera carece de la
formulacin y documentacin de procesos, as como de la definicin y divulgacin
de su direccionamiento estratgico, definicin y divulgacin de su estructura
organizacional, todo esto se hace necesario para avanzar en la formulacin e
implementacin de un sistema de gestin de calidad (SGC).
Con el presente trabajo de grado se pretende aportar a la gestin de la panadera
elementos necesarios para fundar un modelo de actuacin formal que deje ver
claramente los procesos administrativos, pero adems se plantearan los
elementos necesarios para proyectar la implementacin de un sistema de gestin
de calidad sobre el enfoque de la ISO 9000. De esta manera se dar desarrollo a
toda la propuesta donde presenta elementos que debe tener la empresa para
mejorar la gestin administrativa y que son requeridos hoy da frente al cliente; en
este aspecto la propuesta que presenta este trabajo de grado es susceptible de
modificaciones, actualizaciones y ajustes por parte de la gerencia de la panadera
de acuerdo a las necesidades e intereses identificados, su construccin resulto del
trabajo colectivo entre la direccin, los colaboradores y el autor de este trabajo.
Se propone en este capitulo el desarrollo de la planeacion estratgica que se
requiere como base para implementar un sistema de gestin de calidad, segn
serna (2003) 9 La planeacion estratgica es un proceso mediante el cual una
9

Ibd., p., 29.

organizacin define su visin de largo plazo y las estrategias para alcanzarla a

partir de un anlisis del entorno interno y externo mediante la matriz DOFA; para
su desarrollo se consideran las etapas que propone el autor para el proceso de
planeacion estratgica en la panadera PAN RICO (ver figura 6.)
Figura 6. Etapas del proceso de planeacion estratgica en PAN RICO
Definicin del horizonte de tiempo (cuatro aos a partir del
2009)
1. Definicin de Principios Corporativos

2. Diagnstico Estratgico: anlisis matriz D.O.F.A

3. Direccionamiento Estratgico: visin, misin, objetivos

estratgicos
4. Proyeccin Estratgica: reas estratgicas- proyectos
estratgicos
5. Plan de accin: estrategias, planes operativos

6. Monitoria Estratgica: ndices de Gestin

Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:
planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p.30.

3.1 PRINCIPIOS Y VALORES

A nivel interno no se encuentran formalizados los principios y valores, pero se

tiene claridad sobre cual es la filosofa rectora de la panadera; estos principios y
valores son el conjunto que guan e inspiran la actuacin de PAN RICO:

La Responsabilidad: en PAN RICO nos esmeramos en cumplir los

requisitos de nuestros clientes internos y externos y partes interesadas,
creemos que la responsabilidad debe ser la base de nuestra actuacin y
trabajamos para que a nivel interno se comparta este valor y se vea
reflejado en lo que hacemos
El Compromiso: en PAN RICO reconocemos la obligacin que tenemos con
las partes interesadas en el cumplimiento de sus requisitos, procuramos
que todos nuestros recursos se coordinen para este fin buscando con esto
tener ventajas competitivas en el mercado local
Respeto por las Personas: las actividades diarias se inspiran en el respeto
por las personas, sus valores, creencias y derechos, as como la claridad
en el cumplimiento y exigencia de las responsabilidades mutuas
La Calidad: en PAN RICO la calidad es el ingrediente principal de lo que
somos y nuestro reto diario y permanente. La calidad total en la panadera
es una responsabilidad y compromiso de quienes la integramos.
La Competitividad: en PAN RICO nos esmeramos en mantener el liderazgo
en el mercado, fundamentados en la calidad de nuestros productos y la
excelencia en el servicio como compromiso y reto permanente
La Productividad: esta es una condicin para la permanencia y
sostenibilidad en el tiempo de la panadera, para esto trabajamos sobre la
eficiencia y eficacia, en PAN RICO se procura alcanzar niveles ptimos de
productividad que nos permita cumplir con las obligaciones y
responsabilidades con todas las partes interesadas
Los principios y valores deben ser compartidos por todos los colaboradores y
directivos de la panadera, se constituyen como la norma fundamental y el soporte
de la cultura organizacional, as como son el marco de referencia para la definicin
de la visin y la misin y la actuacin de la empresa.
Tabla 7. Matriz axiolgica de los principios de PAN RICO con sus partes
interesadas
PARTE INTERESADA
O GRUPO DE
REFERENCIA
ESTADO
SOCIEDAD
CLIENTE
COLABORADOR

PRINCIPIOS
Responsabilidad,
competitividad,
productividad, compromiso
Respeto,
responsabilidad,
compromiso

calidad,

productividad,

Respeto, responsabilidad, competitividad, calidad,

compromiso
Respeto,

responsabilidad,

competitividad,

productividad, compromiso
PROVEEDOR
EMPRESA

Respeto,
responsabilidad,
productividad, compromiso
Responsabilidad,
productividad

competitividad,

competitividad,

calidad,

Fuente: el autor

3.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

Continuamente PAN RICO se esfuerza en la produccin de alimentos de calidad

que son necesarios en la dieta alimenticia de las familias aguazuleas,
fundamenta sus procesos en la utilizacin de materia prima e insumos de alta
calidad que combinados con el compromiso de los dueos y colaboradores ha
hecho posible que durante aos lidere el mercado de panificacin en el municipio
desde el punto de vista de calidad del producto. Sin embargo adolece del
planteamiento del direccionamiento estratgico que gue y oriente la coordinacin
de sus recursos y esfuerzos en el mercado, de ah que a continuacin se plantee
el desarrollo de este componente fundamental para la actuacin de PAN RICO.
3.2.1 Visin. Para la panadera se declara la siguiente visin para el 2012
concentraremos el liderazgo en ventas en el mercado local, diferencindonos por
la calidad y un excelente servicio al cliente en la satisfaccin de sus necesidades
y superacin de sus expectativas

3.2.2 Misin. La panadera presenta la siguiente misin, su definicin obedeci a

una construccin colectiva entre la gerente de la panadera y sus colaboradores y
el proponente del presente trabajo de grado, de manera que se tiene el siguiente
resultado en trminos de declaracin de la misin En PAN RICO seleccionamos
los mejores ingredientes para elaborar panes, galletas, tortas, ponques, bizcochos
y postres; nos esmeramos en colocar en sus mesas los mejores productos frescos
de panadera, nuestro compromiso permanente es la calidad total y la satisfaccin
de nuestros clientes, en ello nos esforzamos diariamente combinando las
habilidades de nuestros colaboradores con los demas recursos con los que
contamos .

3.2.3 Objetivos Corporativos. Tiene los siguientes objetivos de acuerdo a su

objeto social:
Generar sentido de pertenencia entre todos los colaboradores de la
panadera, buscando que todo el personal de PAN RICO trabaje motivado y
comprometido con la misin y visin corporativa
Consolidarnos en el mercado del municipio de Aguazul mediante la
diferenciacin de los productos y servicio al cliente con el desarrollo de
estrictos estndares de calidad
Lograr la fidelizacin de nuestros clientes a travs del cumplimiento de sus
requisitos respecto de los productos y servicio al cliente

3.2.4 Polticas Corporativas

Elaborar panes, galletas, tortas, ponques, biscochos y postres
seleccionando los mejores ingredientes para su produccin, buscando
siempre la satisfaccin de los requisitos y necesidades del cliente interno y
externo.
Poner a disposicin de cliente productos de panificacin frescos, 100%
naturales sin preservantes, inocuos y de agradable sabor que satisfagan
sus necesidades y expectativas.
Estructurar sistemas estratgicos de mercadeo que permitan hacer ms
eficiente las relaciones con clientes reales y potenciales
Contratar personal calificado para las tareas propias de la Panadera y
formar a los empleados para que mejoren sus competencias y mejoren el
desempeo de acuerdo a los requerimientos de panadera de manera que
el crecimiento sea compartido y a todo nivel.
Asegurar que todos los procesos conduzcan al logro de objetivos y a la
satisfaccin de las partes o grupos interesadas
Mantener un sistema de gestin que asegure los recursos necesarios para
llevar a cabo todas las actividades de la Panadera

3.2.4 Metas. En PAN RICO se tienen previstas las siguientes metas:

Crecer en el mercado de panificacin en el municipio de Aguazul y lograr el
liderazgo teniendo crecimientos anuales del 15% en las ventas.
Aumentar la capacidad de produccin en un 15% anual que pueda
responder al margen de crecimiento en ventas esperado para cada ao.
Lograr el mejoramiento continuo de procesos internos buscando satisfacer
las necesidades del cliente y superar sus expectativas a travs de la
implementacin de un sistema de gestin de calidad como ventaja
comparativa y competitiva frente a la competencia.

3.3 PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE PAN RICO

La estructura organizacional es una divisin ordenada y sistemtica de las
unidades de trabajo, para su representacin se emplea el organigrama que es el
mtodo ms sencillo para expresar la estructura, la jerarqua e interrelacin de las
reas que integran la panadera PAN RICO. La empresa carece actualmente de
un organigrama, pero a travs de la observacin directa y la construccin colectiva
se defini la siguiente estructura que evidencia las unidades fundamentales en las
que operan el personal que hace parte de PAN RICO y deja ver las relaciones de
autoridad y responsabilidad, as como los canales formales de comunicacin (ver
figura1).

Figura 7. Organigrama Panadera PAN RICO

Contador publico

panaderia
Auxiliar de
panaderia

Equipo de produccin

gerente

caja
cafeteria

Atencin al
cliene
y serv. generales
Equipo de servicio al cliente

Fuente: el Autor
Al observar la figura se puede inferir que su estructura organizacional es ms bien
sencilla, concentra la autoridad en la gerente, quien cuenta con un asesor que es
un contador publico que se encarga de la informacin contable de la panadera; la
gerente mantiene comunicacin directa con el panadero este tiene a cargo a una
persona que apoya los procesos de produccin (auxiliar de panadera)-, as como
con la persona encargada de la administracin de la caja; tiene injerencia directa
sobre la persona que se encarga de la cafetera all se prepara bebidas calientes
y fras que acompaan los productos de panadera-. Tambien la gerente se
relaciona directamente con las personas a cargo del servicio al cliente y servicios
generales dos personas que atienden las ventas de vitrina y exhibicin as como
las mesas y se encargan del aseo general de la panadera en el rea de ventas-.
La estructura organizacional esta basada en los procesos que desarrolla la
panadera de manera que se agrupan en dos equipos de trabajos, uno de ellos

produccin y otro el equipo de servicio al cliente; esta categorizacin facilita el

enfoque que debe tener la panadera en procesos para la implementacin del
SGC.

3.4 LNEAS DE PRODUCTOS Y CLIENTES

3.4.1 Panes. Producto horneado de textura blanda y suave. Elaborado a partir de

harina fermentada por accin de la levadura al degradar el azcar, que en
conjunto con los dems ingredientes logran una masa caracterstica que es
colocada en moldes y despus de un tiempo de crecimiento es horneada. Los hay
de dulce y de sal en presentaciones de 43, 86, 215 y 430gs.

3.4.2 Tortas. Se elaboran a partir de la mezcla homognea de harina de trigo,

huevos, azcar, polvo de hornear y vitina y se lleva a moldes de forma redonda o
cuadrada para ser llevada al horno, es relleno de frutas y decorado con crema. Se
preparan presentaciones de de libra a 2libras.

3.4.3 Ponques. Se elaboran a partir de la mezcla homognea de harina de trigo,

huevos, azcar, polvo de hornear y vitina y se moldea de forma redonda para ser
llevada al horno, luego es baado en vino y decorada con crema. . Se preparan
presentaciones de de libra a 2libras.

3.4.4 Galletas. Producto resultante a partir de la mezcla y horneado de harina trigo,

mantequilla, azcar en polvo, huevos y esencias. Las presentaciones que se
tienen varan unas a otras con distintos decorativos para mejorar su presentacin.

3.4.5 Bizcochos. Se le llaman bizcochos a los productos de panificacin como la

hojaldre, el palo de queso, el croissant, el pan de yuca y de bono. Son productos
con variaciones en mezcla de harina, levadura, grasa, azcar, sal, vitina que son
llevados al horno.

3.4.6 Postres. Se presentan productos congelados y horneados, los primeros a

base de gelatina y mezcla de frutas y los segundos a base de harina y leche
principalmente.

3.4.6 Otros productos de cafetera. Se llaman a otros productos de cafetera los

preparados como la avena natural, los jugos a base de agua y leche, la aromtica,

el tinto, el caf en leche, la limonada natural de panela que son elaborados para
acompaar el consumo de los productos de panificacin. Adems la panadera
ofrece bebidas gaseosas y agua natural de productos postobon y Coca-Cola.

3.4.7 Clientes. La panadera PAN RICO hace una clasificacin de los tipos de
clientes que tiene, dicha clasificacin obedece al criterio de volumen y capacidad
de compra que tiene cada grupo de clientes:
Clientes institucionales: son empresas tanto del sector publico o privado
que compran diariamente productos de panificacin para el uso diario;
estos son: restaurantes, hospital local Juan H Urrego, comedores
comunitarios, jardines infantiles, restaurantes escolares.
Clientes minoristas: son tiendas y supermercados de barrio que compran
productos de panificacin y los empacan para luego ofrecerlos a la venta
junto con otros productos complementarios como huevos, leche etc. Sus
compras no necesariamente son diarias.
Clientes directos: estn constituidos por las personas que visitan y
frecuentan las instalaciones de la panadera comprando productos de
panificacin directamente.
Clientes-consumidores: son los clientes que compran y consumen sus
productos en las instalaciones de la panadera y generalmente los
acompaan con los productos complementarios de cafetera que se ofrecen
en PAN RICO.

3.5 PROYECCIN ESTRATEGICA

3.5.1 Opciones Estratgicas. Una vez definidos los objetivos globales es necesario
identificar las diferentes alternativas que tiene la panadera para lograr sus
objetivos, el anlisis de estas permitir establecer las opciones estratgicas entre
las cuales se selecciona aquella que ha de construir los proyectos estratgicos
que integraran el plan estratgico de la panadera; las opciones estratgicas
tienen por objetivo analizar que busca el camino de cmo lograr los objetivos de
PAN RICO, dentro de las diferentes opciones estratgicas la teora administrativa
define diferentes metodologas que seala serna (2003)10 como las alternativas
estratgicas que identifica caminos mediante los cuales una empresa define las
estrategias para alcanzar la visin, seguida de anlisis vectorial de crecimiento
que examina las diferentes alternativas de productos en relacin con las opciones
de mercado de la empresa y el anlisis de portafolio que ubica en una matriz el
10

Ibid; p 211

producto en diferentes ubicaciones en razn a su posicin o participacin relativa

en el mercado.
Para efectos del presente trabajo se considera como opcin estratgica de anlisis
de cmo lograr los objetivos y la visin de la panadera PAN RICO, el anlisis de
portafolio (ver siguiente figura) que ubica los diferentes productos que lleva al
mercado la Panadera PAN RICO:

ALTO
BAJO

Tasa de crecimiento de la industria

Figura 8. Matriz de portafolio de productos

INTERROGANTES

ESTRELLAS

POSTRES

TORTAS
GALLETERIA
BIZCOCHOS
PANES FINOS Y DE DULCE

PERROS RABIOSOS

VACAS LECHERAS

PONQUES

PANES CORRIENTES DE SAL

BAJO
ALTO
Participacin relativa en el mercado
SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica: planeacion y
gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores, 2003. p. 223
Fuente: El Autor,

En esta matriz se observa como son productos estrellas las tortas, galletera,
bizcochera y panes finos y de dulce que hace referencia a que estos productos se
encuentran en fase de desarrollo debido al alto crecimiento y alta participacin en
el mercado y que deben fortalecerse para convertirlos en vacas lecheras, en el
cuadrante de los interrogantes se encuentran los postres que son productos con
alto potencia de crecimiento pero baja participacin en el mercado, que pueden
pasar a ser estrellas y que a su vez se convertirn en vacas lecheras; en el
cuadrante de los perros rabiosos se encuentran los ponques que son productos
de baja participacin en el mercado y bajo crecimiento, este producto permanece
en el portafolio pues genera ciertos flujos de efectivo y aun cuando son de lenta
salida en el mercado se hace necesario producirlo, tambien se tiene el cuadrante
de las vacas lecheras se encuentra los panes corrientes de sal son lo de mayor
participacin en el mercado y presenta buenas tasas de crecimiento, es el
producto de mayor preferencia en el consumo.

En las figuras 9 y 10 se muestran los posibles escenarios en los que se mueven

los productos de la panadera en el mercado presentando dos opciones una de
ellas la secuencia de xito que busca ubicar todos los productos de la panadera
en el mercado procurando no caer en el cuadrante de los perros rabiosos donde la
tasa de crecimiento de la industria es baja as como la participacin en el mercado,
y la segunda figura muestra el segundo escenario posible para la panadera
donde relaciona la secuencia del fracaso y en esta la empresa presentara una
contraccin total perdiendo participacin en el mercado de su portafolio de
productos.
Figura 9. Secuencia del xito
INTERROGANTES
ALTO

Flujo del producto

POSTRES

ESTRELLAS
TORTAS
GALLETERIA
BIZCOCHOS
PANES DE DULCE

VACAS LECHERAS

PONQUES

PANES CORRIENTES DE SAL

BAJO

ALTO

BAJO

PERROS RABIOSOS

F
l
u
j
o
d
e
l
p
r
o
d
u
c
t
o

Participacin relativa en el mercado

Fuente: El Autor

Figura 10. Secuencia Fracaso

INTERROGANTES
ALTO

Flujo del producto

POSTRES

ESTRELLAS
TORTAS
GALLETERIA
BIZCOCHOS
PANES DE DULCE

VACAS LECHERAS

PONQUES

PANES CORRIENTES DE SAL

BAJO

ALTO

BAJO

PERROS RABIOSOS

Participacin relativa en el mercado

Fuente: El Autor
En la siguiente tabla se realiza un anlisis complementario a anterior llamado
posicin estratgica y evaluacin de acciones (PEEA) que realiza una revisin de

estrategias mediante el examen de cuatro factores claves; el poder o fuerza de la

industria, la estabilidad ambiental, la ventaja competitiva y el poder o fuerza
financiera, estos son usados como base para evaluar la posicin estratgica de las
empresas y desarrollar una estrategia competitiva para la organizacin. Para
realizar la PEEA se identifican la fuerza financiera y la ventaja competitiva como
los factores determinantes de la posicin estratgica de la panadera, mientras
que la fuerza de la industria y la estabilidad ambiental son usadas para describir la
posicin estratgica de la industria de panificacin.
Este anlisis se desarrollo en compaa da gerente de la panadera, para cada
factor se sealan variables determinantes, a estas se les asigna un valor numrico
en una escala de 0 a 6, donde cero indica una gran debilidad o amenaza y 6 una
gran fortaleza u oportunidad, que luego es promediado para cada grupo de
factores este resulta de sumar las calificaciones de cada valor numrico en
funcin de cada variable del factor dividido por el numero total de la escala, es
decir 7-, para determinar la posicin estratgica en la grafica que seala los
cuatro cuadrantes se suman los valores opuestos en los ejes para tener un vector
direccional que seala una posicin especifica en la grafica (ver figura 10).

Tabla 8. Formato anlisis de posicin estratgica de PAN RICO

CALIFICACION
0 1 2 3
4 5 6 PROMEDIO
ESTABILIADAD AMBIENTAL
Innovacin tecnolgica
x
Cambios de polticas
x
Devaluacin
x
Inflacin
x
Crecimiento del PIB
x
Polticas gubernamentales
x
Agresividad de la competencia
x
TOTAL FACTOR
0 0 4 15
0 0 0 2,71428571
FUERZA DE LA INDUSTRIA
Tasa de crecimiento del sector de Panificacin
x
Barreras de entrada
x
Barreras de salida
x
Sustitucin de productos
x
KHOW How
x
ndices de productividad
x
TOTAL FACTOR
0 0 4 9
4 0 0 2,42857143
VENTAJA COMPETITIVA
Participacin en el mercado
x
Portafolio de productos
x
Calidad del producto
x
TEM

Calidad del servicio al cliente

Imagen corporativa
Capacidad de respuesta al cliente
TOTAL FACTOR

x
x
x
0 0
FUERZA FINANCIERA

Apalancamiento financiero
Apalancamiento operacional
Liquidez
Capacidad de capitalizar
Acceso a crdito
Tasa de retorno
TOTAL FACTOR
Fuente: El Autor, adaptado de

8 15

3,71428571

x
x
x
x
x
x
0 0

0 0 2,71428571

SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:

planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p. 231
Los resultados entonces son;
Tabla 9. Resultados anlisis PEEA
POSICION ESTRATGICA

VALOR

VALOR
RELATIVO

ESTABILIADAD AMBIENTAL

2,71

-2,714

FUERZA DE LA INDUSTRIA

2,43

2,429

VENTAJA COMPETITIVA

3,71

-3,714

FUERZA FINANCIERA

2,71

2,714

Fuente: el autor
Estos resultados de la calificacin de la posicin estratgica son llevados a los
cuadrantes de la grafica de PEEA (ver siguiente figura)
En el eje vertical se indican FF y EA
En el eje horizontal se indican VC y FI, ver figura 9
La unin de estos valores identifica el campo estratgico de la panadera, ahora se
procede a calcular el valor en cada eje:
Eje vertical= +2.714(FF) 2.714 (EA)
Eje vertical = +0.00
Eje horizontal= +2.429 (FI) -3.714(VC)
Eje horizontal= -1.285
Posicin estratgica: Conservador

Figura 11. Grafica PEEA

Fuente: El Autor, adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:

planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p.225.
El anlisis realizado anteriormente indica que la posicin estratgica de la
competencia se ubica en el cuadrante Conservador, esto indica que:
Que la empresa debe concentrarse en la estabilidad financiera en un
mercado estable con bajo crecimiento. Aqu el factor critico es la
competitividad del producto y el servicio al cliente
Debe potencializar la fuerza financiera para crecer en el mercado y
tambien debe definir estrategias para posicionar los productos en el
mercado y as aumentar la participacin en este
El crecimiento de la industria es menor que las ventajas competitivas que
existen en el mercado, la industria presenta un crecimiento lento y mnimo
sin embargo la insercin de nuevos competidores y la calidad en productos
dominan el mercado de la panadera y pastelera en el municipio.
Concluyendo este anlisis la panadera esta preparada para evaluar y seleccionar
las acciones que debe emprender para alcanzar sus objetivos y visin. Una vez se
desarrollan estas opciones estratgicas para la panadera que buscaba analizar el
camino que debe seguir la panadera sobre la participacin en el mercado, se
procede a establecer los proyectos estratgicos que integraran el plan estratgico
de gestin de la panadera PAN RICO.

3.5.2 Proyectos Estratgicos. Concluido el anlisis estratgico, se procede a

formular las estrategias que integran el plan estratgico corporativo para PAN
RICO y que esta planteado a partir de la definicin de proyectos estratgicos, que
son consecuencia del anlisis de las opciones estratgicas y la priorizacin de
estas para llegar a sealar los factores claves de xito de la panadera que le
permitan avanzar en el mercado y permitir cumplir su visin.
Se requiere aclarar que con el diagnstico de la situacin actual de la panadera y
seguido de la propuesta del direccionamiento estratgico desarrollado en este
capitulo- se plantea adems en este trabajo una serie de proyectos estratgicos
en los que la panadera PAN RICO deber trabajar para no solo alcanzar sus
objetivos sino lograr su visin en pleno; sin embargo, aun cuando son aportes del
presente trabajo que apenas aborda pues no pretende exponerlos
concretamente- representan inters para la gerencia haber desarrollado el proceso
de planeacion estratgica que diera cuenta mediante un anlisis concienzudo de
la realidad de PAN RICO y frente a esta propusiera las estrategias que
gerencialmente deben trazarse para enfocar la empresa hacia el xito en el
mercado; Para PAN RICO el desarrollo del numeral 3.5.[]-ser la base para
orientar la toma de decisiones en la bsqueda de lograr los objetivos y su visin
corporativa, en tanto que el enfoque del presente trabajo de grado es plantear un
plan de gestin orientado al establecimiento de un sistema de gestin de calidad
sobre el enfoque de la ISO 9001, se amplia como proyectos estratgicos la
necesidad de implementar un SGC que le garantice la trazabilidad en sus
procesos y la satisfaccin a los requisitos del cliente, que son el factor critico de
decisin en un mercado donde la clave es la competitividad del producto y el
servicio al cliente.
En el marco de la propuesta de planeacion estratgica se tienen previstos los
siguientes proyectos estratgicos en los que deber trabajar la gerencia de la
panadera:
Proyecto 1: Deber mejorar la satisfaccin del cliente procurando conocer
mejor sus necesidades y expectativas
Proyecto 2: Deber estimular la participacin y la capacidad del talento
humano
Proyecto 3: Deber mejorar la calidad de los productos y el servicio al
cliente
Proyecto 4: Deber controlar y medir los procesos internos y la gestin de
recursos
Proyecto 5: Deber formular un plan global de mercadeo
Una vez se definen los proyectos estratgicos estos deben ser llevados a una
matriz a fin de establecer la correlacin entre estos y los objetivos de la empresa

as como las reas estratgicas responsables de tales proyectos; a continuacin

se presenta una matriz que muestra dicha correspondencia (ver tabla 15).
Tabla 10. Matriz de Correlacin Proyectos vs Objetivos
Objetivos

Proyectos
estratgicos

Proyecto 1: mejorar la
satisfaccin del cliente
procurando
conocer
mejor sus necesidades y
expectativas
Proyecto 2: estimular la
participacin
y
la
capacidad del talento
humano
Proyecto 3: mejorar la
calidad de los productos
y el servicio al cliente
Proyecto 4: controlar y
medir
los
procesos
internos
Proyecto 5: formular un
plan global de mercadeo

OBJETIVO 1: Generar
sentido de pertenencia
entre
todos
los
colaboradores
de
la
panadera,
buscando
que todo el personal de
PAN
RICO
trabaje
motivado
y
comprometido con la
misin
y
visin
corporativa

OBJETIVO
2:
Consolidarnos en el
mercado del municipio
de Aguazul mediante la
diferenciacin de sus
productos y servicio al
cliente con el desarrollo
de estrictos estndares
de calidad

OBJETIVO 3: Lograr la
fidelizacin de nuestros
clientes a travs del
cumplimiento de sus
requisitos respecto de
los productos y servicio
al cliente

x
x
Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:
planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p.239.

En la matriz anterior se relacionan los proyectos estratgicos con los objetivos,

pues estos deben adems de ser consistentes con la misin y la visin debe
facilitar y permitir el logro de los objetivos estratgicos que la panadera define;
los cuatro primeros proyectos se pueden resumir a travs del planteamiento de un
sistema de gestin de calidad como medio para incrementar la satisfaccin de sus
clientes, as como mejorar su imagen ante ellos que traer consigo la mejora
continua de la eficacia en los procesos de la panadera.

3.6 PLAN DE ACCION

3.6.1 Estrategias. Estas se definen para cada proyecto y son las que debern
desarrollarse, estas son el como de los proyectos, son las actividades que
permiten alcanzar cada proyecto estratgico. Las estrategias deben responder
preguntas sobre que se debe hacer para alcanzar y lograr a cabalidad un
proyecto determinado, y en este sentido citar cuales son las acciones que se
deben realizar para lograr la realizacin de un proyecto; para cada uno de los
proyectos estratgicos debe definirse los responsables de cada estratgica, este
puede ser desde una persona hasta un equipo de trabajo o unidad estratgica.
La siguiente tabla deber ser desarrollada para cada proyecto que se plantee para
la panadera, es decir que deber haber cuatro tablas adems de esta, que
desarrolla el primer proyecto- que contendrn las estrategias para cada uno de
estos, como se menciono anteriormente las estrategias deben reflejar una accin
concreta que ser posible determinar tareas y estar adems acompaado de los
responsables de cada una de estas.
Tabla 11. Estrategias y proyectos
NOMBRE DEL PROYECTO:
Mejorar la satisfaccin del cliente procurando
RESPONSABLES
conocer mejor sus necesidades y expectativas
Estrategia 1: Identificar los clientes tanto externos Gerente y equipo humano
como internos y definir sus necesidades explicitas e de la panadera
implcitas
Estrategia 2: Definir los requisitos que los productos Gerente y Equipo de
deben tener
produccin
Estrategia 3: identificar los procesos internos de la Gerente y equipo humano
panadera
de la panadera
Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:
planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p.240.

3.6.2 Planes operativos. Estos planes son los mismos planes de accin que
debern definirse para cada proyecto por cada equipo responsable de este, para
alcanzar los resultados esperados en el horizonte de tiempo previsto para esto,
deber tambien establecer indicadores de xito global, definir las tareas que
debern realizarse para cada estrategia identificando el tiempo necesario para ello;
tambien deber especificar la meta que se desea alcanzar as como los recursos
necesarios y las limitaciones que se pueden dar para definir tambien algn

programa de acciones contingentes que mitiguen la limitacin y permitan que la

estrategia se ejecute.
Su desarrollo comprende la implementacin de las estrategias que harn posible
contrarrestar los efectos producidos por las debilidades que presenta la panadera
PAN RICO. Para llevar a cabo el plan operativo se hace necesario que en la alta
gerencia se haga reflexin sobre la manera en que ha venido gestionando los
recursos, una vez exteriorizado tal anlisis se debe permitir abrir al cambio. Una
vez se tenga claridad sobre las debilidades se debe considerar cuales son
actuaciones que deben darse para solventar dichas debilidades.
A continuacin en la siguiente tabla se presenta un modelo que facilita la
elaboracin de planes de accin dentro de la panadera, en el que presenta las
tareas o actividades que deben considerarse, el tiempo que se requiere para su
desarrollo, el logro obtenido, los nombres de las personas que sern responsables
de cada tarea o actividad, los recursos que se requieren y que intervienen en el
plan, y por ltimo las limitaciones que tiene el plan y que pueden estar expresadas
en reas, tiempo, cobertura, recursos, entre otros. Para efectos del presente
trabajo se desarrolla del proyecto uno, la estrategia uno en un plan operativo:
Tabla 12. Plan operativo
PROYECTO ESTRATGICO:
RESPONSABLES:
Mejorar la satisfaccin del cliente Gerente y equipo humano de la
procurando
conocer
mejor
sus panadera
necesidades y expectativas
UNIDAD ESTRATGICA: Gerencia
ESTRATEGIA BSICA:
INDICADOR GLOBAL: definicin
Identificar los clientes tanto externos de clientes y necesidades de la
como internos y definir sus necesidades panadera
explicitas e implcitas
TAREA

TIEMPO

INICIO

FIN

Definir y
describir
los tipos
de
clientes

5 abril
2009

9 Abril
2009

METAS

RESPONSABLES

RECURSOS

Clientes
y
necesidades
plenamente
identificadas

gerente

R humanos

LIMITACI
ONES

Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:

planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p.242.

3.6.3 ndices de Gestin. Un sistema integrado del medicin de la gestin

permite evaluar mediante ndices el alineamiento entre las estrategias, los
objetivos, las acciones y los resultados, bsicamente mide el alineamiento entre
las estrategias y el desempeo empresarial. Es importante aclarar a que se hace
referencia cuando se habla de indicador, ndice y estndar; segn serna (2003):
Un indicador es un conjunto de variables cuantitativas y cualitativas que se
van a medir
Un ndice de gestin es el resultado obtenido de confrontar las metas
planeadas, los objetivos, los estndares relacionados con los indicadores
y los resultados logrados.
Un estndar es la operacionalizacin de los indicadores y la validez de los
ndices supone la definicin de estndares o metas que se esperan
alcanzar, entre tanto el estndar define el punto de exigencia del sistema de
ndices de gestin
La siguiente figura expresa mejor el concepto de sistema de medicin de gestin
y la relacin entre los anteriores conceptos abordados.
Figura 12. El sistema de medicin de la gestin en la empresa
OBJETIVOS
ESTRATGICOS
ESTNDARPARAMETROMETA

INDICADORE
S

INDICE

Fuente: El Autor

La visin de la panadera como totalidad permite que sea posible medir todos los
procesos de organizacin, tanto internos como aquellos relacionados con el
entorno, el mercado y el cliente. Sobre esta perspectiva debern plantearse
indicadores como mecanismo de control y seguimiento al logro de los objetivos y
de la visin de la empresa sobre la formulacin de planes operativos que sealan
proyectos estratgicos que deben darse para dirigir la panadera al xito. Y
concretamente se deben definir indicadores para cada estrategia de manera que
se tenga control sobre el desarrollo de estas en el marco del plan estratgico
previsto.

3.7 MONITORIA ESTRATGICA

La monitoria estratgica permite el seguimiento permanente a la ejecucin y

ajuste oportuno del plan estratgico para la panadera PAN RICO, si bien es cierto
que el objetivo de la planeacion estratgica es desarrollar una manera de pensar
estratgicamente que dar lugar a la generacin de una cultura no lo es menos
que deba acompaarse de la formulacin de indicadores de gestin para que mida
peridicamente la ejecucin del plan y anticipe los cambios o ajustes a que halla
lugar como medio de proteccin ante los cambios del entorno.
La monitora debe proveer la informacin para la toma o modificacin de las
decisiones estratgicas, facilitar una gestin empresarial dinmica, innovadora,
proactiva y anticipatoria del entorno de la empresa. La monitora debe tener estas
caractersticas:
Debe ser realizada por la gerente de la Panadera.
Debe planearse con la elaboracin previa de documentos de anlisis que
permita tomar decisiones estratgicas fundamentadas.
Debe hacerse peridicamente, sealando las fechas para la realizacin de
las sesiones estratgicas.
El resultado de la monitora debe plasmarse en un informe realizado con
base en hechos y datos concretos sobre las diferentes reas del plan
estratgico, cmo se ha elaborado el proceso y las limitaciones que se han
presentado. Este informe ha de servir, adems, como documentacin para
realizar la historia de la empresa.
Los datos y hechos del anterior informe son el elemento bsico para
analizar la forma como se ha llevado el plan estratgico.
Las siguientes tablas muestran la forma cmo se debe hacer la monitora
estratgica.
Tabla 13. Monitoria estratgica al plan
PROYECTO ESTRATGICO

ESTRATEGIA BSICA
ACCIONES
PLANEADAS

11

RESULTADOS
ESPERADOS
GLOBAL

RESPONSABLE
UNIDAD ESTRATGICA
INDICADOR DE XITO
FECHA DE LA MONITORIA
NDICE DE
INDICE DE INDICE DE GESTIN
DESEMPEO GESTIN
ACUMULADA
PARCIAL
PARCIAL11

El ndice de gestin parcial que se debe utilizar como referencia tiene como numerador los
resultados esperados sobre el denominador resultados alcanzados

Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:

planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p.2304.

La monitoria estratgica segn Serna (2003) debe convertirse en un proceso

disciplinado que se desarrolle de acuerdo a lo previsto y sea habito de la
panadera llevarla a cabo y ser desarrollada en forma constante de manera que
facilite el ajuste peridico el plan y las estrategias. Esta se debe realizar con base
en los ndices de desempeo esperados y el ndice global de xito definido en el
plan de accin. La monitoria estratgica deber desarrollarse cada cuatro meses
de manera que permita realizar ajustes y para su desarrollo deber tener en
cuenta lo siguiente:
Transcribir el indicador de xito global en la tabla que se cita (ver tabla
14)
Transcribir acciones o tareas definidas en el plan de accin o plan operativo
para cada estrategia de los proyectos estratgicos
Transcribir la meta o resultado global esperado de cada tarea del plan
Identificar los ndices o logros parciales de desempeo. Alcanzado en el
periodo de anlisis en cada tarea del plan
Calcule el ndice de gestin parcial
Obtenga el ndice de gestin acumulado, sumando para esta columna los
ndices parciales anteriores
Tabla 14. Cuadro de control a la Monitoria estratgica
ACCIONES

RESULTADOS
ESPERADOS

META
PARCIAL

MES:
LOGRO
INDICE DE GESTIN
PARCIAL
ACUMULADA

Fuente: Adaptado de SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica:

planeacion y gestin teora y metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores,
2003. p.2304
La planeacin estratgica se propone abiertamente a la panadera como una
opcin necesaria para formalizar la gestin de los recursos y actuacin de la
empresa; plantea la posicin que tiene PAN RICO y todo lo que esta significa y
espera lograr en el mercado, su propuesta responde al inters particular en
aportar elementos de gestin que le permita a la panadera desarrollar una visin

compartida, as como una cultura y clima organizacional apropiado, se constituye

como base para la implementacin de un sistema de gestin de calidad orientado
a la satisfaccin del cliente.
Este capitulo propuso la misin, visin, principios y valores, objetivos y metas, da
una propuesta de desarrollo a las estrategias dejando abierto el escenario para
que de acuerdo a las necesidades la gerente las lleve a cabo, pues en todo el
proceso de formulacin se incluyo a esta (la gerencia) para que interiorizara los
elementos propuestos y desarrollara habilidades para dar continuidad a la
propuesta.
En el siguiente capitulo se desarrollan las bases necesarias para la
implementacin de un sistema de gestin de calidad que finalmente se concretan
en la elaboracin del manual de procesos y procedimientos y funciones ver
anexos-.

4. DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD

Los principios de calidad se puede decir que son la base para lograr la calidad y
deben ser interiorizados en la organizacin como requisito para implementar el
SGC; tambien se pueden considerar como las reglas para la direccin y operacin
de una empresa que se dirige al desarrollo de la mejora continua, a travs del
enfoque al cliente y satisfaccin de necesidades de las partes interesadas.
La familia de normas de la ISO 9000 se fundamenta en estos ocho principios, de
ah la importancia que reviste que la panadera PAN RICO tome una posicin
respecto a estos. A continuacin se relacionan los ocho principios y su
interpretacin que presenta a nivel interno en la panadera.

4.1.1 Organizacin enfocada al cliente. En PAN RICO se reconoce que la razn

de ser de la panadera son los clientes, sin ellos quienes compran sus productos
de panificacin no existira la panadera; de esta manera entonces se reconoce
que todos los esfuerzos que se hagan a nivel interno deben estar orientados a
lograr la satisfaccin de las necesidades de estos. Se percibe tambien que
implementar un SGC que se fundamenta sobre el enfoque de sistemas y procesos
la panadera deber hablar de cliente interno y cliente externo, siendo el primero
los colaboradores que desarrollan actividades y procesos para entregar productos
a la venta; y el cliente externo es para PAN RICO el consumidor o quien compra
los productos que elabora PAN RICO.

4.1.2 Liderazgo. A nivel interno se tiene claridad que son los lideres los
responsables de crear un entorno favorable para avanzar en el diseo e
implementacin de un sistema de gestin de calidad, as como son los encargados
del crecimiento y mejoramiento de la panadera, sin embargo consideran que el
concepto de liderazgo debe ser mas amplio frente el SGC donde debe darse
participacin a las personas de todos los niveles de la panadera para lograr
integrarlos y comprometerlos al mismo nivel; a esto se hace la claridad que deber
haber una cabeza visible que sea responsable de reorientar todos los procesos
hacia la calidad total y hacer posible que todos los colaboradores se orienten en el
mismo sentido a esto se le llama liderazgo participativo-.

4.1.3 Participacin del personal. Se reconoce por parte de la gerencia que es

necesario involucrar a todo el personal en el proceso de reorganizacin hacia la
calidad total como estilo de vida de PAN RICO para pensar en un sistema de
gestin de calidad; se reconoce que son las personas el activo mas importante
para la panadera y debe generarse una cultura de participacin e integracin a
todo nivel para lograr el mejoramiento de la panadera.

4.1.4 Enfoque basado en procesos. En PAN RICO se tiene claridad que su

operacin debe ser basada en el enfoque de procesos, de manera que le permita
plantear las actividades como un proceso, de manera que se pueda tener mejor
control sobre la realizacin de los productos y la satisfaccin de los clientes.

4.1.5 Enfoque de sistema para la gestin. En la panadera se tiene claridad de lo

que significa un sistema, en esto reconoce que se integra por tres elementos
claves; y son las entradas que hace referencia a todos los recursos internos y
externos que ingresan para luego desarrollar unos procesos y generar unas
salidas que son productos y servicios ofrecidos al cliente, que es continuo y
permanente, de ah que debe orientarse al mejoramiento continuo y la satisfaccin
del cliente.

4.1.6 Mejora continua. Esta se relaciona como una condicin de sobrevivencia

en el mercado para PAN RICO, esta condicin debe darse para hacer
comparaciones del desempeo de la panadera a travs del tiempo y luego
compararse con la competencia. Se considera que esta es posible cuando se
logran integrar todos los procesos y medirlos para generar parmetros y tomar
acciones tendientes a perfeccionar los procesos y desde luego los resultados.

4.1.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Se tiene claridad

en PAN RICO que las decisiones que se tomen deben darse en base de un
anlisis de informacin de la que se debe disponer, que debe ser un proceso
racional y sistemtico ms no emotivo. De ah que se concluyo a nivel interno que
se deben generar datos y estos deben documentarse para que sean tenidos en
cuenta en un anlisis adecuado para la toma de decisiones.

4.1.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. La panadera tiene

proveedores y reconoce que estos tienen una relacin ntima con el xito de la
panadera, de ah que se busca generar una relacin mutuamente beneficiosa.
A continuacin se establece la relacin de los principios de calidad y los elementos
que seala la ISO 9001 sobre cada uno de estos, (ver tabla 15.)

Tabla 15. Relacin principios de calidad y Elementos de la ISO 9001

PRINCIPIO
ELEMENTOS ISO 9001

Organizacin
enfocada al cliente

Liderazgo

Participacin del
personal
Enfoque basado en
procesos
Enfoque de sistema
para la gestin

Mejora continua

Enfoque basado en
hechos para la toma
de decisiones
Relaciones
mutuamente
beneficiosas con el
proveedor

Enfoque hacia el cliente

Procesos relacionados con el cliente
Requisitos relativos al producto
Revisin de los requisitos relativos al cliente
Comunicacin con el cliente
Los bienes del cliente
Satisfaccin del cliente
Compromiso de la direccin
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Planeacion del sistema de administracin de calidad
Responsabilidad y autoridad
Comunicacin interna
Revisin de la direccin
Provisin de recursos
Comunicacin interna
Competencia, concienciacin y entrenamiento
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Requisitos generales sobre sistemas de gestin de calidad
Planificacin de la realizacin del producto
Requisitos generales del sistema fe gestin de calidad
Manual de calidad
Planificacin del sistema de gestin de la calidad
Generalidades de medicin, anlisis y mejora
Satisfaccin del cliente
Auditoria interna
Mejora continua
Accin correctiva
Accin preventiva
Anlisis de datos

Compras
Proceso de compras
Informacin de las compras
Verificacin de productos comprados

Fuente: Adaptado de NAVA CABALLERO, Victor Manuel, et al. ISO 9000:2000:

estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora continua. Mxico;
Editorial Limusa, 2005. p 18.

En la panadera PAN RICO de acuerdo al diagnostico realizado se identificaron los

requisitos que la empresa deber tener para implementar un sistema de gestin
de calidad, en este sentido se revisaron los requisitos de la ISO 9001
determinando de estos cuales se cumplen y cuales no. En cuanto a los requisitos
generales es importante sealar que la ISO 9001 visualiza el sistema de gestin
de calidad en su conjunto como un proceso (ver figura 13).
Figura 13. Del sistema de gestin de calidad

Fuente: Adaptado de NAVA CABALLERO, Victor Manuel JIMENEZ VALADEZ,

Ana Rosa. ISO 9000:2000: Estrategias para implantar la norma de calidad para la
mejora contina. Mxico, Editorial Limusa, 2005 p. 34.

Para lograr establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de

gestin de calidad en la panadera PAN RICO, se debe tener en cuenta los
requisitos de los que habla la ISO 9001 en los numerales del cuatro al ocho, desde
la identificacin de los procesos del SGC hasta las actividades de control y mejora.
En este sentido de parte desde la revisin al direccionamiento estratgico junto
con los principios y valores y poltica que definen la actuacin de la panadera en
el mercado. Se debe en primera instancia definir la poltica de calidad que debe
adems estar alineada con la poltica general de la empresa y en ella deber
incluir aspectos relativos a:
El compromiso que tenga la empresa con la mejora continua de los
productos y servicios en la satisfaccin del cliente interno y externo

Los principios que fundamentan su actuacin para lograr la satisfaccin del

cliente
Los lineamientos bsicos para el establecimiento de los objetivos y metas
que adems de todo debern ser medibles de manera que permitan ser
revisados y ajustados y sirvan de referente para medir la eficacia del
sistema de gestin de calidad
Tanto la poltica general de la panadera como la poltica de calidad
debern estar alineadas con la visin y misin de la empresa.
Una vez se tiene claridad sobre la poltica de calidad, se deber establecer los
objetivos de calidad que entre tanto debern ser pertinentes de acuerdo a las
reas funcionales de la panadera y responder a la poltica de calidad de forma
que cada objetivo mida un componente de la poltica, estos objetivos debern
adems incluir la mejora continua y el compromiso que tiene la panadera con la
misma. Es claro que el fin de toda empresa es la satisfaccin de las necesidades
del cliente, para esto la panadera deber tener claridad sobre las necesidades
explicitas e implcitas que tienen los clientes; en este aspecto es importante
sealar la existencia de dos tipos de clientes, unos son los internos que al
contemplar la empresa desde el enfoque sistmico y considerar la existencia de
procesos internos donde cada uno tienen responsables se habla que cliente
interno es quien recibe el resultado de un proceso para dar inicio a otro, para la
panadera son clientes internos todos los colaboradores o empleados adems se
deben considerar tambien los proveedores; y clientes externos son quienes
compran y adquieren los productos o servicios de la panadera e integra el
mercado en el que participa la panadera.
Una vez se tiene todo lo relativo a la planeacion, se procede a identificar los
procesos internos que se pueden clasificar en tres tipos de procesos: los
estratgicos o de direccionamiento, los operativos o misionales y los de apoyo, es
importante tener claridad que un proceso es el conjunto de actividades
secuenciales que realizan una transformacin de unas entradas (material, mano
de obra, capital, informacin etc.) en las salidas deseadas (bienes o servicios)
agregando valor. Los pasos que se deben seguir son:
Identificar procesos estratgicos, misionales y de apoyo
Construir el mapa de procesos
Caracterizar los procesos
Los procesos estratgicos: Son aquellos que proporcionan directrices a todos los
dems procesos y son realizados por la direccin o por otras entidades. Se suelen
referir a las leyes, normativas, aplicables al servicio y que no son controladas por
el mismo.

Procesos Operativos: Se refieren a diferentes reas del Servicio y tienen impacto

en el cliente creando valor para ste. Son las actividades esenciales del Servicio,
su razn de ser.
Procesos de soporte: Dan apoyo a los procesos fundamentales que realizan un
producto o servicio.
El mapa de proceso: es una representacin grfica de los procesos anteriormente
definidos, que contribuyen de forma significativa al logro del producto o servicio.
Es un mecanismo de gran utilidad para la evaluacin de los procesos estratgicos,
operativos y de soporte. A travs de este tipo de grfica se pueden dar cuenta de
los pasos que a menudo pasan desapercibidos en el da a da, y que sin embargo,
afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo.
La caracterizacin da una descripcin de cada uno de los procesos del sistema de
gestin de calidad. Identifica claramente quienes son los encargados de la
supervisin y control de los procesos, los lmites del proceso, las entradas
(proveedor, insumo y requisitos), actividades y las salidas (producto, cliente y
requisitos) del proceso, frecuencia con que se realiza, mtodos de control y
documentacin de soporte, indicadores de gestin e ndices y recursos necesarios
para su ejecucin. Tambin permite evaluar cmo se entrelazan las distintas
tareas que se requieren para completar el trabajo.
En la caracterizacin de los procesos se deber tener especial atencin a los
siguientes requerimientos que debern desarrollarse para cada proceso:
Determinar el objetivo y el responsable de cada proceso
Identificar entradas, actividades y salidas de cada uno de los procesos
Determinar mtodos y los criterios necesarios para controlar cada proceso
Determinar los recursos e informacin necesaria para apoyar el proceso
Determinar los procedimientos necesarios en cada uno de los procesos

4. 2 DE LOS REQUISITOS EN LA DOCUMENTACIN

El establecimiento de un sistema de gestin de calidad integra la estructura

organizacional, los procesos, la documentacin y los recursos necesarios para
asegurar que los productos estn de acuerdo a los requisitos especificados y en
un sentido ms amplio para alcanzar los beneficios para todas las partes
interesadas.
La documentacin requerida en
la norma se divide en dos partes: los
procedimientos documentados requeridos y la documentacin necesaria para
asegurar la efectiva operaron y control de los procesos.

A continuacin se muestra una pirmide que muestra los niveles de

documentacin que se desarrollaran en la panadera PAN RICO y que son
requeridos para el Sistema Integral de Calidad.
Figura 14. Pirmide de documentos del SGC en PAN RICO

MANUAL
DE
CALIDAD

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS

REGISTROS Y FORMATOS

Fuente: El autor.

4.2.1 Manual de Calidad. El manual de calidad es un documento integrador donde

se menciona con claridad lo que hace la organizacin para alcanzar la calidad
mediante la adopcin de un SGC. Es un documento bsico del SGC y se redacta
con la finalidad de utilizacin dentro de la empresa. Puede ponerse a disposicin
de un cliente para su evaluacin, si es conveniente o por exigencias contractuales.
Tambin puede tener uso para los empleados, especialmente los nuevos cuando
deseen conocer acerca de los productos y servicios de la panadera PAN RICO.
Se dice que es un documento bsico porque es el primero a solicitarse para
evaluar un SGC y porque no es necesario que contenga los detalles de la
metodologa de calidad de la empresa.
El manual de calidad de la empresa debe incluir:
Alcance del SGC
Exclusiones
Procedimientos documentados para el SGC o referencia de los mismos.
Descripcin de las interacciones de los procesos del SGC.

En el manual de calidad se pueden incluir los procedimientos exigidos por la

Norma y los que la empresa considere necesarios para la eficaz planificacin,
operacin y control de sus procesos o se puede hacer una referencia de los
mismos.
Se recomienda incluir dentro del manual una seccin donde se represente el mapa
de procesos y su caracterizacin para proporcionar una visin global de las
actividades principales que son desarrolladas por la organizacin, as como su
interaccin.
4.2.2 Procesos y procedimientos documentados. La ISO9001 identifica seis
aspectos especficos que requieren procedimientos documentados:
PAN RICO no cuenta en la actualidad con estos procedimientos documentados.
Sin embargo con el fin de reducir el nmero de procedimientos exigidos se
recomienda combinarlos de la siguiente manera:
Control de documentos y control de registros
Control de no conformidades, accin correctiva y accin preventiva
Auditoria interna
De esta manera solo se utilizaran tres procedimientos documentados. Se da la
libertad para que la empresa decida como presentar esta documentacin, como
llamarla y cuanto detalle incluir. Los documentos deben describir los procesos y su
efectiva operacin y control. Estos deben ir de acuerdo a los procesos
identificados en el Mapa de procesos.
En la actualidad PAN RICO no maneja un enfoque basado en procesos y
procedimientos, sin embargo en el presente trabajo de grado se desarrolla e
incluye:
Propsito
Objetivo
Definiciones
Referencias
Responsabilidades
Acciones
Registros
En PAN RICO la competencia es un factor importante ya que el buen desarrollo
de la organizacin depende de su personal, de la habilidad que este tenga para
interactuar con el cliente y entregarle un producto de calidad. La competencia es
importante en PAN RICO ya que el servicio que se presta no siempre es el mismo,
este vara de acuerdo a las necesidades y exigencias presentadas por el cliente.

 Registros requeridos. PAN RICO no cuenta con registros que dejan evidencia de
las actividades para un futuro sistema de calidad para cada uno procesos que
realizan. Debe tambien existir un responsable de diligenciar el registro y archivarlo.
Se deber elaborar el ndice de registros de calidad donde relaciona aquellos
utilizados en el proceso especfico que se desarroll. Es importante tener en
cuenta que los registros constituyen una documentacin probatoria de las
actividades relacionadas con el funcionamiento del SGC por lo que se hace
necesario tener un mtodo definido para:
Recolectarlos
Definirlos con claridad
Clasificarlos
Guardarlos
Preservarlos para consulta
Actualizacin
Establecer plazo de conservacin

- Control de los documentos. La empresa, como se muestra en el diagnstico no

cuenta con este requisito. A continuacin se explicara la forma como lo aplicaran.
El control debe incluir la revisin, la aprobacin, publicacin formal, distribucin de
registro y la capacidad para realizar cambios en forma segura. Sin embargo en el
presente trabajo de grado se presenta como anexo el desarrollo del manual de
procesos y procedimientos (ver anexo I) que presenta las bases en la
documentacin para futuros procesos en la implementacin de un SGC en PAN
RICO.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario; cuando PAN RICO
requiere revisar y actualizar un documento tiene en cuenta las siguientes
recomendaciones.
Para revisin:
Revisa los documentos de entrada
Entrega inmediatamente al gerente todo documento externo que se recibe.
Para Actualizacin:
Redacta el documento
Si va a ser una actualizacin involucra a las mismas personas o reas que lo
hicieron originalmente.
el documento se somete a revisin por parte del Gerente las veces que sea
necesario hasta lograr su optimizacin.
Elabora o actualiza la hoja de control de cambios.
Saca el nmero de copias controladas especificadas.
Cambia la versin anterior por la ltima edicin recibida.

La documentacin est sometida a continuas modificaciones ya sea por cambios

en la organizacin o en los procesos y esta se incluye en la documentacin
afectada. Una vez realizada la modificacin se somete nuevamente a aprobacin
por parte del responsable, para el caso de la panadera por el gerente.
Asegurar la identificacin de los cambios y el estado de revisin actual; si durante
el desarrollo del proyecto hay alguna modificacin a uno de los documentos de
entrada, el gerente actualiza la lista de documentos controlados que corresponda
y distribuye el documento modificado, solicitando la identificacin de obsoleto.
Los cambios en un documento se realizan:
Llevando a cabo las modificaciones solicitadas.
Colocando un nuevo nmero de edicin.
Revisando y verificando nuevamente el trabajo.
Coordinando verificacin por el gerente.
Registrando historia de cambios.
Registrando entrega
Una manera de controlar las versiones apropiadas de los documentos del sistema
de calidad es llevarlos a forma electrnica. Al hacerlo as la tarea de control de los
documentos seria ms fcil.
Garantizar que la documentacin proveniente del exterior esta identificada y se ha
distribuido de forma controlada: PAN RICO deber manejar un registro de entrada
y dependiendo del tipo de documento se clasifica as:
Suministrados por el cliente
Correspondencia recibida
Institucionales (recetas, protocolos, manuales)
Informacin existente
Datos externos
Legislacin y normatividad
Adems se incluye en el archivo un listado de normas vigentes. El Gerente es la
persona encargada de aprobar la informacin de entrada y su manejo.
- Control de los registros. La empresa no cuenta con una identificacin clara de
todos los registros debido a que estos dependen de los procesos del SGC que
establezca. Panadera PAN RICO no cuenta con un procedimiento de control de
registros cuyo objeto es establecer el procedimiento para la identificacin,
recopilacin, clasificacin, archivo, conservacin y disposicin de los registros de
Calidad.
Al diligenciar un registro de calidad se recomienda:
No utilizar lpiz

Utilizar tinta de un solo color

Evitar tachones y borrones
Diligenciar todas las casillas existentes.
Los espacios en blanco deben ser identificados
Completar todas las firmas indicadas
Colocar fechas.

4.3 DE LOS CUATRO GRANDES REQUISITOS PARA EL SISTEMA DE

GESTIN DE CALIDAD

4.3.1 Responsabilidad de la direccin. La participacin de la alta gerencia es uno

de los factores mas importantes en el desarrollo del sistema de gestin de calidad,
dentro del SGC se debe establecer claramente el compromiso de la direccin sin
que este sea forzado.

4.3.1.1 Compromiso de la direccin. Este punto se refiere al compromiso de la

Direccin con el SGC. El compromiso depende de la misma empresa, sin embargo
es importante dejar documentos que lo respalde. Este debe tener un enfoque
hacia el cliente y hacia el cumplimiento de sus requisitos. Se recomienda que
panadera PAN RICO evidencie su compromiso a travs de:
Su inclusin en la poltica de calidad expresando la importancia de satisfacer
las necesidades del cliente.
Carteles informativos internos que deje constancia de la distribucin y difusin
de dicho compromiso en lugares de acceso frecuente por el personal.
Actas de reuniones
Charlas de sensibilizacin al personal de la panadera
Es muy importante que la poltica de calidad se comunique, se comprenda y se
siga. De la misma manera la direccin de la organizacin ha de aprobarla a travs
de:
- Firma y fecha de definicin
- Aprobacin del acta de reunin del comit de calidad que propone, revisa
y aprueba su contenido peridicamente.
Otra manera de evidenciar el compromiso es asegurndose de establecer
objetivos que deben incluir la mejora continua y deben ser coherentes con la
poltica de calidad. Otro aspecto fundamental que debe tener en cuenta la
direccin es realizar la revisin del SGC. De esta manera tambin se esta
demostrando el compromiso hacia dicho sistema.

Finalmente la direccin debe garantizar que existen los recursos adecuados que
permitan la realizacin de los productos. Una manera de determinar si cuenta con
estos recursos es analizando los indicadores, ya que de aqu se puede llegar a
decidir si se requieren mas o menos recursos. En el plan de trabajo se debe
realizar un anlisis de qu recursos se pueden necesitar para implantar, mantener
y mejorar el SGC.
4.3.1.2 Enfoque al cliente. Solo puede cumplirse cuando la empresa prueba que
ha determinado y cumple con los requisitos del cliente. Para PAN RICO se
elabora una gua de necesidades de los clientes donde identifica dos tipos de
necesidades que estos manifiestan:
Necesidades explicitas: Se refieren a lo que el cliente expresa a travs de los
trminos de referencia y son requisitos para la realizacin del trabajo.
Necesidades implcitas: Son necesidades que el cliente no expresa de una
forma directa pero que espera recibir. Son requisitos que el cliente no
manifiesta. Estas necesidades se determinan por retroalimentacin del cliente
que se realiza a travs del contacto con este.
Tabla 16. Requisitos explcitos e implcitos del cliente en PAN RICO
TIPO DE

REQUISITOS EXPLICITOS

REQUISITOS

CLIENTE

IMPLICITOS

CLIENTE
EXTERNO

1. Cumplir con los requisitos del

producto
2. Cumplir con las Entregas a
tiempo

3.
4.
5.
6.
7.
8.

CLIENTE INTERNO

1.
2.
3.
4.
5.

6. Cumplimiento en los
pagos
7. Claridad en las ordenes
8. Definicin de funciones
y asignacin de puesto
de trabajo

Capacitacin
Remuneracin justa
Estabilidad laboral
Buen trato
Seguridad industrial

Honestidad
Cumplimiento
Buena presentacin
Responsabilidad
Amabilidad
Prontitud

Fuente: el autor
El Gerente busca oportunidades de ventas y determina que estrategias definir
respecto a cada cliente, debe haber claridad en la definicin detallada de los
requisitos exigidos por el cliente y pedir aclaraciones en caso de confusiones con
el fin de asegurar la capacidad de la empresa para cumplir. Para conocer si se

cumpli con los requisitos del cliente, como se menciono anteriormente, la

empresa deber realizar algunas preguntas a sus clientes donde se indaga acerca
de los productos ofrecidos y del servicio prestado y se facilitan mecanismos para
que el cliente evale la calidad del mismo. Otra manera que la panadera asegura
que se cumplen con los requisitos es haciendo participar al cliente de las
revisiones de los productos. La panadera PAN RICO hace entrega donde el
cliente tiene la oportunidad de ver el producto y aprobar si se esta cumpliendo con
pactado (para el caso de clientes institucionales y clientes directos).

4.3.1.3 Poltica de calidad. La direccin debe asegurar que la poltica de calidad

es la adecuada a los objetivos de calidad mediante el establecimiento y
seguimiento de dichos objetivos que permitan medir el grado de cumplimiento de
cada uno de los conceptos recogidos en dicha poltica. Si no se cumplen los
conceptos de la poltica es recomendable redefinir la poltica o tomar acciones que
permitan su cumplimiento. La direccin debe asegurarse que la poltica de calidad
esta orientada hacia la satisfaccin del cliente y la mejora continua incluyendo
dichos conceptos como elementos claves de la poltica de calidad y estableciendo
indicadores para la medicin de los mismos. La direccin puede afirmar que la
poltica de calidad asegura el establecimiento y la revisin de los objetivos de
calidad incluyendo este compromiso en la poltica de calidad. La direccin puede
asegurar que la poltica de calidad se comunica y es comprendida por el personal
de la empresa mediante reuniones de formacin donde se pide retroalimentacin
de los asistentes, distribucin de copias controladas y la colocacin de carteles
recordatorios.
La direccin puede asegurar que la poltica de calidad es revisada peridicamente
para su adecuacin mediante su revisin en los comits de calidad, analizando:
Resultados de los objetivos
Resultados de las auditorias internas
La poltica de calidad debe ser adems revisada de acuerdo a:
La evolucin del entorno donde la modificacin de necesidades del cliente y
del marco reglamentario pueden variar.
Cuando la evolucin de los resultados de los objetivos e indicadores de
calidad impliquen un cambio en la visin y misin de la organizacin.
Estas condiciones son importantes tenerlas en cuenta durante todo el proceso y
debe ser objeto de revisin y consideracin para lograr mantener el SGC.
Tabla 17. Declaracin de la poltica de calidad para PAN RICO
POLTICA DE CALIDAD PARA PAN RICO:
En PAN RICO trabajamos por el cumplimiento de los requisitos y satisfaccin de

necesidades del cliente interno y externo, en esto concentramos nuestros

esfuerzos para mantener altamente comprometidos a nuestros colaboradores con
la eficacia y eficiencia en los procesos y procedimientos que integran el sistema
de gestin de calidad y la mejora continua. Para nosotros la calidad total es la
mayor responsabilidad que garantizar la satisfaccin del cliente y la
permanencia, sostenimiento y crecimiento de PAN RICO en el mercado, por esto
la calidad es nuestro reto diario y permanente y el ingrediente principal de lo que
somos.
Fuente: el Autor.
El siguiente esquema representa la responsabilidad que tiene la direccin de
comunicar los requisitos, de disponer recursos y de revisar el SGC.
Figura 15. Responsabilidad de la Direccin
COMUNICAR LA
IMPORTANCIA DE
SATISFACER LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE

DISPONIBILIDAD DE
RECURSOS

RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION

ESTABLECER UN
SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD

REVISAR EL SISTEMA DE
CALIDAD

Fuente, Adaptado de NAVA CABALLERO, Victor Manuel JIMENEZ VALADEZ,

Ana Rosa. ISO 9000:2000: Estrategias para implantar la norma de calidad para la
mejora contina. Mxico, Editorial Limusa, 2005 p. 63.

4.3.1.4 Planificacin
- Objetivos De Calidad. Como se haba nombrado anteriormente la empresa no
ha definido los objetivos de calidad. A continuacin se darn unos lineamientos

respecto a este requisito. Este numeral habla acerca de contar con objetivos de
calidad para funciones y niveles pertinentes dentro de la panadera. Cada uno de
los procesos que fueron identificados para el SGC debe tener un objetivo medible
y requieren al igual que los objetivos de calidad indicadores de desempeo que
brinde informacin para la toma de decisiones sobre una base diaria. Todo
proceso que afecte la calidad del producto debe tener un objetivo que refleje la
misin, visin, valores y la poltica de calidad.
Tabla. Declaracin de los Objetivos de calidad para PAN RICO
OBJETIVOS DE CALIDAD PARA PAN RICO:
Cumplir siempre con los requisitos tcnicos del cliente
Entregar a tiempo los pedidos que los clientes realizan
Resolver las acciones correctivas y tomar acciones preventivas necesarias
para lograr la satisfaccin del cliente
Desarrollar planes de capacitacin con el personal, de modo que se
permitan mejorar los procesos en los diferentes cargos que involucran la
calidad
Fuente: el Autor.

- Planificacin Del Sistema De Gestin De La Calidad. Para que la empresa

aplique este numeral la direccin debe asegurar la identificacin y planificacin de
los recursos necesarios para alcanzar los objetivos establecidos para cada
proceso del SGC y la mejora continua. Se deben definir planificaciones
especficas por objetivo que incluyan: los recursos necesarios, las actividades y la
frecuencia de seguimiento de cada objetivo. Las planificaciones deben difundirse
a los responsables de cada objetivo para que estos realicen el seguimiento e
informen con una periodicidad, a la direccin los resultados obtenidos. La
planificacin se debe realizar de tal forma que cuando se hagan cambios en el
SGC se mantenga su integridad. Este aspecto es fundamental que lo tenga en
cuenta la direccin cuando se realicen las revisiones del sistema.

4.3.1.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

- Responsabilidad y Autoridad. En PAN RICO se defini el organigrama de la

empresa, el cual representa las lneas de autoridad y de interrelacin del personal.
Las responsabilidades de calidad asignadas a cada integrante de la empresa,
debern aparecer en cada uno de los documentos del sistema: guas,
procedimientos, instructivos y formatos. El Gerente al aprobar los documentos,
verifica que las responsabilidades sean adecuadamente asignadas, adems es
importante considerar dentro de los documentos el manual de funciones.

- Representante De La Direccin. El Gerente de PAN RICO deber escoger un

supervisor de calidad o deber ser l preferiblemente quien tome esta
responsabilidad. El supervisor de calidad debe asegurar que los procesos
necesarios para el SGC se establecen, implementan y mantienen a travs de el
anlisis de los datos internos como lo son: objetivos de calidad, indicadores de
calidad de procesos, auditorias internas, encuestas que se le realizan a los
empleados; y de los datos externos como: auditorias externas tanto del cliente
como de la entidad de certificacin, quejas, reclamaciones y encuestas a los
clientes.
En panadera PAN RICO el supervisor deber realizar informes y entregarlos
cada vez que el comit de calidad -sobre este deber ser conformado
preferiblemente por los dueos de la empresa- se rena para evaluar el sistema.
Para el informe se pueden utilizar grficos donde se visualice rpidamente el
comportamiento de los diferentes indicadores. Por otra parte, el supervisor de
calidad asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente mediante la recopilacin de informacin tal como: quejas, reclamos,
reuniones de trabajo, garantas, encuestas a lo clientes y sugerencias, para que
por medio de reuniones sea transmitida a las partes implicadas y se tenga un
conocimiento mas claro de lo que desea el cliente.
- Comunicacin Interna.
Panadera
PAN RICO cuenta con medios de
comunicacin interna definidos de la siguiente manera:
Reuniones diarias con los empleados
Documentos escritos

4.3.1.6 Revisin por la direccin

La Gerencia de panadera PAN RICO deber revisar el sistema de calidad
estableciendo un intervalo de tiempo para el que se reunir el comit de calidad,
se recomienda de un periodo de cada tres meses, una reunin en donde se
analizan los ndices de los objetivos de calidad, la poltica de calidad, anlisis del
cumplimiento de los requisitos del Sistema, estudio de observaciones, no
conformidades y relacin de las acciones correctivas y preventivas. Un nuevo
aspecto que tendr que revisar la direccin es el anlisis de los procesos y sus
indicadores.

El Gerente toma las decisiones convenientes para solucionar los problemas e

impulsar el sistema que son consignadas en el acta de reunin. La norma ISO
9001 exige la revisin de los siguientes temas:
Los requeridos por la norma
Auditorias

Retroalimentacin de los clientes

Anlisis de productos y procesos
Acciones correctivas y preventivas
Seguimiento de las revisiones previas
Cambios
Recomendaciones para la mejora
- Informacin Para La Revisin. A continuacin se darn unas recomendaciones
de lo que se podra analizar de esta informacin.
Resultados de las auditorias: Debe tenerse en cuenta las auditorias internas
como las externas. El anlisis no debe reducirse a la cuantificacin del nmero de
no conformidades, sino que deber analizarse aspectos tales como:
Gravedad de la no conformidad y sus efectos derivados como costos y
actividades.
Causas y frecuencia
reas en las que se producen
Retroalimentacin del cliente: Es importante analizar las encuestas realizadas
por los clientes, sus sugerencias y toda la informacin que muestre el grado de
satisfaccin de los mismos. El entorno cambia constantemente y por esta razn se
deben contar con indicadores que muestren las tendencias del mercado que le
permitan a la empresa sacar conclusiones y a la vez a tomar decisiones.
Anlisis del desempeo de los procesos y la conformidad del producto: La
empresa puede analizar el desempeo de los procesos a travs de los indicadores
de gestin de cada proceso. Se debe revisar si estn cumpliendo los objetivos. La
conformidad del producto se revisa respecto a la lista de requisitos de entrada del
cliente, se debe revisar el cumplimiento de estos requisitos del producto.
Acciones correctivas y preventivas: Es importante que la empresa cuente con un
responsable del seguimiento de las acciones, actuando como impulsor de la
mismas y apoyando al resto de implicados en su implementacin, seguimiento y
anlisis. Se debe tratar de impulsar un sistema que se anticipe a los problemas
respecto a uno que se limite en corregirlos o respecto a otro que solo los detecte.
Esto quiere decir que se debe centrar ms la empresa en la implementacin de
acciones preventivas que en las acciones correctivas.
Seguimiento de Revisiones Previas: Es de gran utilidad para llevar a cabo un
comparativo entre dos ejercicios que permita identificar posibles situaciones del
sistema de calidad. Aquellos puntos que hubieran quedado pendientes del
informe anterior pueden registrarse en el nuevo informe y de esta forma ser
tratados en el nuevo ejercicio.

 Cambios que podran afectar al SGC: Una manera de facilitar la identificacin de

cambios es la participacin de los principales responsables de la empresa en la
revisin del sistema. Esto permitir tomar decisiones de una forma ms rpida y
as mismo generar los cambios necesarios.

- Resultados de la revisin. Los resultados de la revisin del SGC deben incluir:

Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. En general se realiza en
base a las propuestas de mejora o a los resultados del anlisis de datos
(indicadores del SGC), incluyendo el anlisis de las conclusiones derivados de
las revisiones anteriores.
Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente. Las no
conformidades y las reclamaciones de los clientes asociadas a los productos
suelen ser buenos parmetros para indicar la idoneidad del producto que se
esta desarrollando.
Las necesidades de recurso. Estos pueden identificarse en base a la
planificacin de objetivos a cumplir, propuestas de formacin al personal y con
la aplicacin de actividades de mejora.

4.3.2 La gestin de los recursos. Los recursos son indispensables para el

desempeo de los sistemas de calidad, se refiere a los recursos humanos, la
infraestructura y el ambiente de trabajo.

4.3.2.1 Provisin de los recursos. La ISO 9001 identifica como recursos bsicos
para la efectiva implementacin del sistema los siguientes:
Personal competente y adecuadamente sensibilizado y formado en la ejecucin de
sus actividades e infraestructura (sitio de trabajo, equipo, instrumentos, software)
apropiados para lograr junto con el ambiente de trabajo la conformidad del
producto. Para su implementacin la panadera PAN RICO debe establecer desde
su mapa de procesos, cuales son los recursos que cada proceso requiere y una
vez identificados, describirlos de manera detallada. La direccin de la panadera
PAN RICO no ha determinando los recursos para implementar, mantener y
mejorar la eficacia del sistema de gestin de la calidad as como aumentar la
satisfaccin del cliente. La Panadera PAN RICO puede identificar en el momento
de planear las estrategias y objetivos de la organizacin a corto, mediano y largo
plazo los recursos esenciales (personal propio o suministrado, informacin,
infraestructura, recursos financieros ambiente laboral, otros recursos intangibles)
para llevarlos a cabo.

4.3.2.2 Recursos humanos. El personal que participa en la panadera PAN RICO

deber ser seleccionado segn el nivel de conocimientos que posea y los
requerimientos del cargo, tambien es importante el nivel de estudios y la
experiencia que tenga en puestos similares.
- Competencia, toma de conciencia y formacin. La Panadera PAN RICO deber
realizar una definicin de las necesidades de competencia para todo el personal
que lleva acabo actividades que afectan a la calidad, analizando las necesidades
de formacin con base en encuestas a los empleados y es el Gerente el que
identifica la necesidad de la instruccin o del entrenamiento al personal. Sin
embargo, es recomendable elaborar un plan de entrenamiento y toma de
conciencia que incluya, adems de los temas directamente relacionados con el
desempeo, una parte importante de sensibilizacin del personal, para que estn
abiertos y dispuestos a la implementacin del Sistema de gestin de calidad. Esta
sensibilizacin es fundamental e indispensable en la etapa inicial de
implementacin, pero se deber conservar permanentemente, para que los
empleados vean los beneficios concretos conseguidos con el Sistema de calidad.
Adems es importante mostrar los logros que se van alcanzando para mantener el
espritu favorable por parte de los empleados.

4.3.2.3 Infraestructura. La infraestructura necesaria, no solo se debe determinar y

proporcionar, sino tambin se debe mantener cuando sea necesario. En este
requerimiento se recomienda realizar una lista de la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del producto.

4.3.2.4 Ambiente de trabajo. Aunque otras consideraciones pueden ser tenidas en

cuenta (seguridad industrial, salud ocupacional), en la panadera PAN RICO es la
conformidad del producto lo que debe guiar la identificacin de necesidades y el
suministro de recursos. Por lo tanto es necesario describir en los procedimientos o
en fichas tcnicas, las caractersticas de iluminacin, ruido, humedad, espacio,
temperatura, etc, que se requieran del sitio de trabajo para lograr la conformidad
del producto.
La panadera debe lograr la conformidad del producto a travs de la identificacin
y la gestin de las condiciones del ambiente de trabajo. Es recomendable:
Realizar capacitaciones acerca manejo de equipos y posiciones de trabajo
Realizar mantenimiento de maquinas y equipos
Sealizar las diferentes zonas
Realizar aseo diariamente
Cambiar las herramientas que se encuentren en mal estado

4.3.3 La realizacin del producto. Para el sistema de gestin de calidad es

importante lo relativo a la realizacin del producto y en esto considera los
siguientes requisitos relativos a:
Calidad en insumos y materia prima
pesaje
Amasado
Corte y Porcionado
Control de temperaturas

4.3.3.1 Planificacin de la realizacin del producto. La planificacin de los

procesos debe ser consistente con los otros requisitos del sistema de gestin de
calidad. Por consiguiente, se hace necesario definir los objetivos de calidad, y as
demostrar la congruencia con la poltica de calidad y los objetivos del sistema de
gestin de calidad.
En toda organizacin es necesario documentar, verificar, validar y registrar las
etapas criticas de los procesos y es precisamente a estas etapas donde se debe
dirigir la planificacin. La empresa debe realizar una planificacin que contenga,
cuando sea necesario, los requisitos de entrada y de salida, las actividades criticas
dentro de los procesos, los puntos de control de estas actividades, anlisis del
procesos operativos, la interaccin con los procesos de apoyo, las reas -o
equipos para el caso concreto de PAN RICO- que participan y el tiempo estimado
para realizar cada operacin, lo que dara como resultado oportunidades de
mejora, la toma de acciones correctivas y preventivas, adems de apoyar la toma
de decisiones basada en hechos.
Con este propsito la panadera PAN RICO debe realizar un plan de calidad que
especifique los procesos del sistema de gestin de Calidad (incluyendo los
procesos de realizacin del producto) y los recursos que deben aplicarse a un
producto. El Plan de Calidad debe considerar y cubrir los siguientes aspectos:
Provisin de recursos
Asignacin de personal
Cualquier formacin especial, toma de conciencia o requisitos de
competencia
Las instalaciones necesarias
Las materias primas e insumos necesarios
Los planes de inspeccin y ensayo incluyendo el establecimiento de
estndares de aceptabilidad.
Todos los instrumentos de medicin especiales y las formas de medir el
desempeo
Todo equipo nuevo
Todo cambio al proceso
Cualquier formato especial necesario

Los requisitos de mantenimiento de registros.

En el plan de calidad se debe establecer la manera de realizar las revisin,
validacin, seguimiento e inspeccin del producto. Adems se deben establecer
fechas para estas actividades.

4.3.3.2 Procesos relacionados con el cliente

- Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. Los requisitos del
cliente se deben definir de acuerdo con los requisitos del producto solicitado por
este que bien pueden ser explcitos e implcitos. Es recomendable, una vez
identificados los requisitos del cliente, dejar los registros pertinentes que
evidencien el cumplimiento de este proceso. En PAN RICO al recibir los requisitos
del cliente revisan su contenido de manera detallada para identificar los requisitos
especficos y generales en cuestin.
A partir de la revisin se determina que los requisitos estn adecuadamente
establecidos y que la panadera esta en capacidad de cumplir.
- Revisin de los requisitos relacionados con el producto. La identificacin
adecuada de los requisitos del cliente por la panadera facilita el logro de
satisfacer sus necesidades. Para poder asegurar el logro de este propsito, se
debe revisar la solicitud del producto en mencin y cerciorarse que se conocen y
entienden sus requisitos y sus implicaciones, se tiene la capacidad de cumplir y
que se resuelven las diferencias existentes entre las necesidades y expectativas
del cliente y la capacidad de la panadera para cumplirlos.
Cuando se cambien los requisitos relacionados con el producto, por parte del
cliente, se debe contar con la documentacin (requisiciones, solicitudes formales,
etc.) que permita identificar el cambio, informar a todos los involucrados y ejecutar
las actividades pertinentes para su logro. Este propsito requiere contar con un
mecanismo de comunicacin efectivo al interior de la panadera, adems de
personal calificado para adaptarse a las nuevas necesidades del cliente. Se deben
conservar registros del resultado de la revisin de los requisitos relacionados con
el producto y de las modificaciones realizadas. El propsito bsico de la revisin
de los requisitos del producto es asegurar que la empresa ha entendido
completamente los requisitos del cliente y que esta en condiciones de satisfacerlos.
Es una etapa crucial, pues si de ella derivan errores o malas interpretaciones, el
producto que recibir el cliente ser diferente a lo que esperaba generando
insatisfaccin en l.

- Comunicacin Con El Cliente. La panadera necesita establecer cuales son los

mecanismos ms apropiados de comunicacin con sus clientes, para suministrar

informacin acerca de sus productos o servicios y recibir de ellos la

retroalimentacin sobre su satisfaccin (o insatisfaccin), nuevas necesidades o
requerimientos, quejas con respecto al desempeo etc. Diferentes mtodos
pueden ser utilizados para esta comunicacin de doble va:
comunicacin escrita
encuestas
comunicacin verbal directa a travs de reuniones, visitas, llamadas telefnicas
Tales medios deben estar debidamente identificados, asociados a los canales de
comunicacin apropiados (a quien se le comunica que) y debidamente soportados
en registros que evidencien que ese sistema de comunicacin con los clientes
funciona adecuadamente. La panadera PAN RICO realiza la retroalimentacin del
cliente a travs de preguntas directas, donde se les interroga acerca de los
productos suministrados, posibles mejoras o cambios que quieran de la panadera.

4.3.3.3 Diseo y desarrollo. En la industria de panificacin la variacin de

productos en formas, tamaos y presentaciones es mltiple, sin embargo existen
unos parmetros en el mercado que reflejan las tendencias de consumo y sobre
esto la panadera PAN RICO desarrolla sus productos, en la lnea de postres y
tortas ha ampliado la gama, as como la lnea de panes dulces y galletera; para
esto se documentan los procesos de elaboracin de dichos productos, se
recomienda que en PAN RICO se mida el comportamiento que tienen estos
productos en el mercado para controlar los cambios y tomar decisiones.

4.3.3.4 Compras.

- Proceso De Compras. La Panadera PAN RICO debe tener un estricto control de

la materia prima ya que ejerce una apreciable influencia en la calidad de sus
productos. La empresa deber asegurar que el producto cumpla con los requisitos
de compra especificados mediante la definicin clara del producto a adquirir y
verificando en la recepcin de este el cumplimiento de dichos requisitos.
El control de los proveedores de materia prima, comienza cuando el responsable
de calidad realiza una preseleccin de los mismos para el caso el gerente quien
debe ser el mismo supervisor-, partiendo del archivo de proveedores existentes en
la empresa. Los criterios de preseleccin tienen en cuenta la clase de materia
prima que comnmente es requerida y permiten escoger empresas que ofertan
buenos estndares de calidad en sus productos que permiten cumplir con los
requisitos exigidos, as como otras condiciones relativas a las condiciones de
negociacin. La relacin se establece a travs de una orden de compra, en la que
la empresa indica la clase de producto requerido y los requisitos que se deben

cumplir (entre ellos costo, plazo), los cuales en general corresponden a una parte
de las especificaciones dadas por el cliente.
El gerente califica el desempeo de los proveedores de acuerdo a los siguientes
criterios:
Cumplimiento de los plazos para la entrega
Rapidez en la entrega del producto
Calidad de la materia prima e insumo pedido, as como la integridad del
producto
Disponibilidad de producto
Facilidad de ubicacin
Colaboracin posterior
Facilidad de pago
Costos de entregas

Basndose en las anteriores evaluaciones se determina si la empresa se incluye

en el Listado de proveedores Seleccionados o si por el contrario queda como
posible candidato. Adems se establece el tipo de control sobre el proveedor; en
la empresa se estableci un tipo de control al que se llamara reducido.
Control Reducido: Cuando el proveedor se le permite llevar el producto sin
controles antes de la entrega, pero se le revisa una vez puesto en el lugar de
trabajo.
Para la actualizacin, el responsable de calidad procesa nuevamente las ltimas
hojas de nuevos proveedores y procede a aplicarles los criterios de preseleccin,
evaluacin, seleccin y asignacin del tipo de control. Con los resultados conforma
nuevamente el listado de proveedores seleccionados.
- Informacin De Las Compras. Despus de la seleccin, el gerente establece
relacin comercial con el proveedor. Se establecen los plazos de entrega, las
frecuencias de las revisiones, se establecen los requisitos del sistema de gestin
de calidad, las garantas, requisitos particulares y se les entrega los documentos
tcnicos y normalizadores.
- Verificacin De Los Productos Comprados. En la panadera PAN RICO durante
la ejecucin del pedido, en caso de presentarse No conformidades y quejas, el
gerente deber enviar copias de estas tanto a los proveedores involucrados, como
al responsable de calidad. El responsable de calidad utiliza estos datos, para
futuras evaluaciones de proveedores. Cuando el proveedor entrega el trabajo se
compara con los requisitos que se establecieron en las rdenes de pedido.

4.3.3.5 Produccin y prestacin del servicio

- Control de la produccin y de la prestacin del servicio. La panadera PAN RICO

planifica la elaboracin de los productos, realizando las siguientes actividades:
Control de gasto de insumos y materia prima
Pesaje y medicin de insumos y materia prima
Control de temperaturas y tiempos
- Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio. La
panadera PAN RICO considera que la validacin aplica en el momento de
obtencin del producto terminado, observando las tolerancias de criterio
generalmente aceptadas. Se prueba la idoneidad de productos frente a las
necesidades y expectativas del cliente.
- Identificacin y Trazabilidad. Teniendo en cuenta la clasificacin dada a los
documentos dentro de la Empresa, los productos de salida son el resultado de los
procesos realizados en la panadera y para cada proceso debern identificarse los
puntos crticos de control y documentarlos. En la panadera PAN RICO el gerente
es responsable de verificar que la identificacin de los documentos se realice
adecuadamente.
- Propiedad del Cliente. En la panadera PAN RICO los servicios suministrados
por el cliente equivalen al transporte de los productos y disposicin de estos hasta
concretar su consumo.
- Preservacin del Producto, los productos se ven sometidos a manipulaciones y
cambios de temperaturas y ambientes que pueden modificar la calidad de estos,
de manera que por ser productos perecederos se recomienda que se tenga
especial cuidado en su manipulacin. La Panadera PAN RICO deber tener en
cuenta un procedimiento en el que se den instrucciones para todos los
colaboradores, acerca del manejo de los productos durante su realizacin y al ser
entregados al cliente, al que adems se le deber indicar una serie de
recomendaciones para garantizar sus caractersticas.

4.3.3.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin. Se deben identificar

las mediciones y los equipos de medida adecuados para asegurar la conformidad
del producto, adems se debe tambin asegurar que la capacidad de medida es
coherente con los requisitos de medida. Los equipos de medida y seguimiento
debern:
Verificarse a intervalos especficos o previos al uso.
Ajustarse o reajustarse segn sea necesario.
Identificarse

Salvaguardarse de ajustes no autorizados

Protegerse de daos y deterioros.
Tener evaluada la validez de los resultados previos y adoptar medidas
correctoras cuando un equipo este fuera de la propuesta inicial.

4.3.4 Medicin, anlisis y mejora

Uno de los objetivos de la panadera PAN RICO ha de ser la mejora continua y
para ello deber definir, planificar e implantar actividades de medicin,
seguimiento y anlisis para verificar que esta mejora se lleva a cabo
correctamente. Para ello se debern definir y utilizar las diferentes metodologas
para implantar esta mejora, incluyendo las herramientas estadsticas. Este
requisito de la norma ISO 9001 considera todas las mediciones por hacer dentro
del SGC, para asegurar su efectividad y mejoramiento. Tales mediciones incluyen:
La conformidad del producto: evaluacin de las caractersticas
especificadas para el producto en proceso y el producto terminado.
La capacidad del proceso para generar productos conformes.
La satisfaccin de los clientes con el producto y servicio recibido.
La Panadera PAN RICO podr conocer si sigue estas mediciones, si el producto
es conforme, si el proceso est en condiciones de garantizar esa conformidad y si
los clientes lo aceptan as. En caso contrario, la existencia de no conformidades
en cualquiera de los tres obligar a tomar correccin inmediata (control de no
conformidades), a analizar y resolver las causas del problema (accin correctiva)
y/o a anticipar tales situaciones cuando ellas aun no han ocurrido (accin
preventiva). La empresa para verificar que la mejora se est llevando de una
manera correcta, puede desarrollar actividades tales como:
La medicin peridica de los resultados de los indicadores establecidos
para evaluar la satisfaccin e insatisfaccin de los clientes.
La realizacin de auditorias internas del SGC, para comprobar su
cumplimiento y eficacia.
La comprobacin de que los procesos se mantienen dentro de los
parmetros adecuados, que garantizan su adecuado control y repetibilidad.
Las mediciones inspecciones y ensayos sobre las caractersticas de los
productos y el servicio, para garantizar que cumplen con los requisitos
establecidos.
Actividades de control de los productos no conformes.
Actividades de mejora continua (acciones correctivas y preventivas).

4.3.4.1 Seguimiento y medicin

-Satisfaccin Del Cliente. Es una de las medidas del desempeo del sistema de
gestin de calidad. Se debe realizar el seguimiento a los clientes con el fin de
retroalimentarse y obtener uno de los insumos para el plan de mejoramiento. La
Panadera PAN RICO tiene que realizar un seguimiento de la informacin relativa
a la percepcin que tiene el cliente del cumplimiento de los requisitos por parte de
esta (la panadera), estableciendo una metodologa para obtener y utilizar esta
informacin como herramienta de mejora.
A continuacin enumeramos algunas formas que puede utilizar panadera PAN
RICO para obtener y tratar esa informacin:
El mecanismo ms utilizado es la consulta directa a travs del servicio al
cliente.
Estudios de mercado.
Encuestas peridicas al cliente sobre aspectos relativos al producto y el
servicio.
Tratamiento sistemtico de la informacin recibida por las partes de la
empresa en contacto directo con el cliente.
Fidelidad de los clientes.
Procesos de atencin de quejas y reclamos.
El diseo de las fuentes de informacin, as como su tratamiento posterior y
definicin de los ndices de medida, debe haber tenido en cuenta los factores que
considere la empresa como claves en el negocio y la imagen que quiere proyectar
hacia afuera. La panadera PAN RICO debe establecer claramente el mtodo a
seguir para la determinacin de dichos ndices, de tal manera que tenga
durabilidad y pueda compararse mediciones realizadas en tiempos diferentes.
- Auditoria Interna. Se deben llevar a cabo a intervalos planificados auditorias con
el objetivo de determinar si el sistema de gestin de calidad:
Se adecua a esta norma internacional (ISO 9001), a los requisitos del sistema
de gestin de calidad establecidos y las actividades planificadas.
Su implementacin es la correcta y se mantiene en forma eficaz.
Los requisitos indicados se aplican a todas las reas con responsabilidad en
el sistema y se realizan con base en la documentacin del SGC.
No son consideradas auditorias internas las actividades de evaluacin que se
desarrollan durante la implementacin del sistema. Para iniciar una auditoria es
necesario que la documentacin del sistema haya terminado. Es recomendable
realizar auditorias internas al cumplimiento del plan de calidad para asegurar la
realizacin de las actividades en las fechas establecidas y permitir cumplir con los

plazos programados. Usualmente un informe de auditoria debe contener como

mnimo:
Alcance auditoria (elementos y reas auditadas)
Normas de referencia.
Equipo Auditor y actividades auditadas por cada auditor (de forma que se
evidencie la independencia del equipo auditor respecto al rea auditada).
Desglose de los resultados de la auditoria.
Verificacin de la eficacia de las acciones emprendidas como consecuencia
de las auditorias anteriores.
Firma del equipo auditor y de los representantes de las reas auditadas.
- Seguimiento y medicin de los procesos. Se debe realizar un seguimiento de los
procesos del sistema de gestin de calidad, a travs de mtodos apropiados y
siempre que sea aplicable tambin deben ser medidos. Estos mtodos han de
demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y
cuando estos no sean alcanzados se llevaran a cabo correcciones y / o acciones
correctivas para asegurar la conformidad del producto. La finalidad de este
requisito es eminentemente preventiva, a fin de disminuir los productos /servicios
que resulten no conformes en su seguimiento y medicin posterior.
La panadera PAN RICO para cada proceso debe escoger aquellas caractersticas
que, con mediciones continuas o a intervalos apropiados, permitan reconducir el
proceso ante desviaciones respecto a los parmetros de control establecidos,
antes de que dichas desviaciones produzcan resultados no deseados. Los
parmetros de control pueden ser de diversa ndole, en funcin de las
caractersticas de cada proceso. La aplicacin de tcnicas estadsticas de estudio
de datos, puede ser de gran ayuda, pudindose cuantificar y predecir en algunos
casos hasta la proporcin de resultados no correctos del proceso. La panadera
puede elegir medidas para hacer seguimiento a sus procesos teniendo en cuenta
los objetivos que se ha planteado para cada uno de los procesos. De esta manera
podr tener una idea clara de como se esta cumpliendo cada objetivo, tambin
deben medir parmetros claves que se pueden usar para controlar, pronosticar y
hacer mejoras. La clave esta en la recoleccin y administracin de la informacin
para lograr mayor control sobre los procesos y algunas tcnicas para esto son:
Diagramas de flujo
Anlisis causa efecto
Grficos de control
Cualquiera de estas metodologas puede ser una herramienta fundamental para la
panadera PAN RICO ya que la adecuada recoleccin, ordenacin, tabulacin,
anlisis e interpretacin de los resultados que arroja cada uno de los procesos
identificados servirn de base para la toma de decisiones respecto a las medidas

a tomar. La panadera PAN RICO debe tener en cuenta las caractersticas y fases
del proceso que considere necesarias para garantizar el mantenimiento constante
de las caractersticas del producto y de forma imprescindible las que la legislacin
del producto lo requieran o los clientes las hayan impuesto como requisito, como
garanta de que el producto es conforme a lo esperado.

4.3.4.2 Control del producto no conforme. En la panadera PAN RICO todo el

personal es responsable de iniciar el tratamiento de No Conformidades, al realizar
revisiones a los documentos o al realizar inspecciones a las actividades de
produccin. Se deber contar con un procedimiento documentado que describa la
manera de manejar el producto no conforme.

4.3.4.3 Anlisis de datos. Para aplicar el numeral se le recomienda a la panadera

PAN RICO tener en cuenta los siguientes aspectos:
Identificar los datos que aportan realmente informacin sobre la evolucin del
negocio y que sirven para mejorar. Los datos deben centrarse en:
o Satisfaccin del cliente (encuestas o quejas).
o Proveedores (plazos de entrega, calidad del producto.)
o Procesos (fallas, tiempos de realizacin, recursos invertidos)
o Producto/servicio (cumplimiento de especificaciones)
o Personal (sugerencias, encuestas a los empleados..)
o Otros datos internos/externos: Resultados de auditorias internas y
externas.
Definir responsabilidades y frecuencia para recoger los datos. Esto se realiza
en la caracterizacin de los procesos.
Definir indicadores de calidad para los diferentes datos recogidos.
Representar grficamente la evolucin de los indicadores para detectar la
desviacin respecto a los objetivos establecidos y actuar en consecuencia
Definir responsables para el anlisis de los datos.
Disponer de registros que permitan evidenciar la realizacin de todas las
actividades antes mencionadas.
Revisar peridicamente la informacin que debe ser analizada, introduciendo
los cambios necesarios.

4.3.4.4 Mejora.
- Mejora Continua. En la panadera PAN RICO para asegurar que el sistema de
calidad funciona, y que la poltica y los objetivos de calidad se cumplan, la
gerencia deber revisar el sistema cada tres meses por lo menos, mediante un
reporte elaborado por el responsable de calidad y una reunin. En cada una de las

reuniones se debe analizar la informacin establecida por la norma ISO 9001

sobre informacin relativa a: resultados de auditorias, retroalimentacin del cliente,
desempeo de los procesos y conformidad del producto, estado de las acciones
correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones previas y
recomendaciones para la mejora.
Para el anlisis del SGC se debe incluir toda la informacin anteriormente
nombrada y la gerencia debe tomar acciones para el mejoramiento del sistema
que pueden ser consignadas en el acta de la reunin. La empresa debe demostrar
que a partir de la informacin generada se analizan los datos obtenidos y se
toman acciones encaminadas a solucionar los problemas detectados. Para ello se
debe establecer un procedimiento de trabajo que permita:
Identificar las reas de mejora de la empresa.
Seleccionar las reas de mejora prioritarias en base a criterios objetivos
(ejemplo: impacto en la satisfaccin del cliente, impacto en los costos de la
empresa, frecuencia del problema, nmero de personas involucradas).
Planificar la mejora a realizar (determinar el rea, que objetivos se pretenden
conseguir, quienes se encargaran de analizar el problema, quienes efectan la
supervisin sobre la evolucin de las actividades, en que tiempo debe tratarse
el rea de mejora, etc.)
Comunicarle al personal involucrado donde deben centrar sus esfuerzos.
Identificar el problema clave, viendo en que parte concreta de la actividad o del
proceso se concreta el mayor potencial de mejora; en esta fase se trata con
numerosos datos y registros, por lo que es fundamental estructurar los trabajos
y representar la informacin en forma grafica.
Analizar las causas que originaron el problema (Diagrama causa efecto).
Proponer acciones correctivas y preventivas con el fin de reducir las causas
reales. Estimar el costo y beneficio de las acciones que se llevaran a cabo.
Aprobar un plan de accin (actividades a realizar, responsables y plazo); definir
indicadores que permitan evidenciar las mejoras que se quieren conseguir.
Implantar las acciones acordadas.
Realizar el seguimiento y verificar la eficacia de las medidas tomadas.
- Acciones Correctivas Y Preventivas. En la panadera PAN RICO no se cuenta
con un procedimiento de acciones correctivas y preventivas. En este se explica el
criterio, alcance, responsabilidad y metodologa que el personal de la empresa
debe seguir para evaluar, aplicar y hacer seguimiento a las acciones correctivas y
preventivas necesarias para eliminar las causas generadoras de No
conformidades (NC) que aparezcan durante el desarrollo de las labores o de un
problema real o potencial de cualquier actividad.
La accin correctiva no es la solucin inmediata dada a una NC, a un error o a un
problema. Es el estudio de la causa de la NC, el error o el problema presentado,
ms la aplicacin de decisiones para corregir o eliminar dicha causa. La accin

preventiva es el estudio de la causa de un problema potencial y la accin tomada

para corregir o eliminar la causa. Cualquier empleado que descubra o detecte una
situacin no deseable (existente o potencial), es responsable de comentarla a una
persona con suficiente autoridad dentro de la Empresa. La situacin no deseable
puede ser un error, un problema, un peligro, ya sea mediano o grande, ya sea
existente o que pueda presentarse en el futuro. La persona con suficiente
autoridad puede ser el gerente, el responsable de calidad. En la conversacin con
la persona de autoridad, deciden si se emprende la evaluacin y registro de una
accin correctiva o preventiva. Las acciones que se emprenden son acordes con
la magnitud de la situacin indeseable.
Cuando se requiera alguna modificacin de la documentacin del sistema de
calidad, como resultado de las acciones correctivas o preventivas, el encargado de
proponer las soluciones establece los documentos involucrados que requieren
actualizacin, dejndolos anotados en el registro de la accin. Dependiendo de
cmo se identifique el problema, ya sea espontneamente, o por anlisis de una
No Conformidad, o por quejas de un cliente o cualquier empleado, el gerente
puede iniciar las acciones, teniendo en cuenta las disposiciones del procedimiento.
Si se decidi emprender una accin correctiva o preventiva, el empleado inicia el
formato para "registro de acciones correctivas y preventivas", describiendo el
problema existente o potencial. Inmediatamente se ocupa de encontrar la persona
adecuada para hacerse cargo de las acciones (que en determinados casos puede
ser l mismo) y le entrega el formato iniciado. La persona responsable que se
hace cargo de las acciones realiza una evaluacin del problema, busca las causas
utilizando la metodologa del Diagrama de Causa- Efecto o Espina de Pescado.
Posteriormente lleva a cabo las soluciones o coordina su realizacin (Recursos,
Fechas esperadas para fin de la correccin). Finalmente el gerente verifica su
cumplimiento para tenerlo en cuenta en el informe de Revisin Gerencial y para
archivar las acciones en los documentos de calidad.

4.4 REFLEXIONES SOBRE EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA

PAN RICO

La panadera PAN RICO debe avanzar en la implementacin de un modelo de

calidad como estrategia para lograr el mejoramiento continuo de sus procesos y
satisfaccin del cliente, en este sentido reconoce que es determinante lograr
desarrollar ventajas comparativas y competitivas si se pretende liderar el mercado
y se cree que tales ventajas redundan en lograr una satisfaccin de los requisitos
del cliente incorporando la calidad como estrategia diferenciadora.

Se reconocen mltiples corrientes administrativas que plantean diversas

herramientas para la mejora de la gestin en las empresas y que deben
considerarse en funcin de las necesidades especificas de la organizacin para
facilitar un desarrollo armnico de esta, sumado el hecho que se debe partir del
enfoque holstico que realiza un anlisis global y no desagregado induciendo a
visualizar la organizacin como un todo para que se cuente con las herramientas
que cubran todos los aspectos vinculados a la mejora. Al hacer un anlisis de los
elementos que aseguran la calidad dentro de una empresa se deben considerar
aspectos relacionados a la responsabilidad que tiene la direccin frente al sistema
de calidad; la manera en que se gestionan los recursos de modo que permita
implementar y mantener el sistema de calidad; los mecanismos necesarios para la
adecuada realizacin del producto buscando determinar adems de si es
adecuada, si cumple satisfactoriamente con los requisitos del cliente, y finalmente
el elemento que considera la medicin, el anlisis y la mejora que no tiene otro
propsito diferente al de mantener el sistema de gestin de calidad y lograr su
eficacia.
En este capitulo se planteo a la panadera PAN RICO las condiciones que deben
darse en torno al diseo del sistema de gestin de calidad, que adems presenta
avances concretos relativos a la declaracin de las polticas y objetivos de calidad,
as como la diferenciacin de los tipos de clientes y sus necesidades explicitas e
implcitas. Es as que, el presente trabajo de grado propone las pautas que deben
considerarse para el diseo e implementacin del SGC en la panadera PAN RICO;
se aclara que este trabajo no propone un sistema de gestin de calidad
propiamente dicho sino que contiene una serie de recomendaciones y realiza unos
avances especficos considerados bases para procesos futuros de diseo e
implementacin de un sistema de gestin de calidad basado en la ISO 9001.

4.5 ELABORACION DE LA DOCUMENTACIN PARA PAN RICO

Para la panadera PAN RICO se establece un listado maestro de documentos, que
junto con el presente trabajo de grado se desarrollaron como aporte a la
optimizacin de la gestin; se presenta a continuacin:
Tabla 19. Listado maestro de documentos de PAN RICO: Codificacin
CODIGO

NOMBRE

MPP-PPR-01

MANUAL
DE
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS

MF-PPR-01
F-PPR

VERSION

FECHA
(d/m/a)

Y 01

03-06-09

MANUAL DE FUNCIONES

01

03-06-09

FORMATOS PANADERA PAN RICO

01

03-06-09

PPR: PANADERA PAN RICO.

M: MANUAL.
PP: PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.
MF: MANUAL DE FUNCIONES.
01: PRIMERA VERSION DE DOCUMENTO.
F: FORMATO.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A partir del diagnstico organizacional se puede concluir que la panadera PAN

RICO tiene ciertas fortalezas que se concentran en la calidad de los productos que
elabora y que en el mercado esta condicin es determinante para el xito
empresarial, sin embargo, su carencia de una gestin formal se ve reflejado en las
mltiples debilidades que se expresan en fallas en la planeacion, organizacin,
direccin y control; al conocer la situacin actual de la panadera se puede
construir un escenario en respuesta a mitigar las debilidades y potencializar las
fortalezas, es as como, en este esfuerzo se propusieron ciertos elementos de la
planeacion estratgica que presento el direccionamiento estratgico junto con la
clara definicin de una estructura organizacional que determina la actuacin de
PAN RICO en el mercado local.
En pocas de cambios es importante vencer los antiguos paradigmas y pensar en
que el mundo requiere que la mayora de las empresas se transformen a travs de
la modernizacin del pensamiento de sus lderes y su equipo de trabajo,
reconviertan sus procesos a nuevas formas de hacer las cosas ms eficientes y
eficaces, y por qu no, reorganizar sus estructuras hacia formas sistmicas de
administracin donde se les de ms poder y confianza a los empleados y se les
entrene en forma efectiva para la toma de decisiones. Consciente de la
importancia que reviste el tema de la gestin empresarial, en el manejo de las
empresas, fue de gran necesidad conocer algunos conceptos modernos y simples
de los esquemas administrativos que deben aplicarse a las empresas que deseen
permanecer en el mercado, ser competitivas y tener eficientes sistemas de
produccin; en este sentido se logra interiorizar la transformacin que debe darse
en PAN RICO para lograr ventajas competitivas en un mercado como el de la
industria de panificacin.
Cuando las panaderas son manejadas de manera informal, no disponen de la
estructura necesaria que les permita mejorar productividad, calidad de los
procesos y productos y servicio al cliente. En ese orden de ideas y a fin de mejorar
la gestin de los recursos de la panadera PAN RICO se presento a travs de este
trabajo una serie de manuales internos que resultaron del anlisis y diagnostico de
la empresa, es decir, resultaron de un estudio exhaustivo a nivel interno que llevo
a la realizacin del manual de calidad, procedimientos y funciones con los cuales
se pretende que la panadera tenga un conocimiento documentado sobre sus
procesos y sea la base para la implementacin de un sistema de gestin de
calidad. La gestin que realice o deje de hacer la gerente de la empresa,
redundara en mayores o menores beneficios econmicos para la panadera. Por
esta razn es necesario introducir elementos de gestin empresarial, que
conlleven a establecer parmetros e indicadores de desempeo tcnicos,

econmicos y financieros con el fin de determinar ndices de rentabilidad, costos

de produccin, ndice de productividad, entre otros y poder contar as, con una
empresa competitiva en el mercado que mide su gestin y toma decisiones a partir
del pleno conocimiento de sus habilidades y mejora continua de procesos.
El proceso de divulgacin y formalizacin del trabajo propuesto estuvo supeditado
a la buena voluntad y el compromiso de la gerencia de la panadera, para ir
consiguiendo ajustarse al modelo de gestin sobre la base de un sistema de
gestin de calidad. La participacin activa de los colaboradores es de significativa
importancia, esto solo se puede lograr venciendo todos los paradigmas y logrando
el aprendizaje participativo en el que deber avanzarse como condicin para el
xito empresarial.
Este documento aporta los elementos necesarios para transitar hacia el diseo e
implementacin de un sistema de gestin de calidad basado en la ISO 9001 como
estrategia competitiva de la panadera PAN RICO, no solo por que se orienta a
satisfacer las necesidades de los clientes, sino por que permite lograr un mayor
conocimiento de los procesos internos y un mejoramiento de los mismos a travs
de la medicin, anlisis y mejora. En el mercado de la panificacin en el municipio
que tiene como condicin la calidad en los productos y el servicio al cliente, pensar
en la incorporacin de un SGC es determinante como ventaja comparativa frente a
la competencia y en este propsito debe orientar la panadera sus esfuerzos como
estrategia de xito empresarial.
El presente trabajo de grado sirve como referente para el desarrollo de trabajos
del mismo perfil que adelanten estudiantes de la Universidad, y esta supeditado a
las actualizaciones de la ISO 9001 y sus requisitos as como los cambios del
entorno y los tipos de empresa. Para la panadera es un primer paso, un avance
en la construccin y documentacin del conocimiento y deber ser considerado
parte integral de la memoria corporativa y por que no el inicio de una verdadera
gestin sistmica basada en los procesos y satisfaccin del cliente que plantea las
bases necesarias para la implementacin de un sistema de gestin de calidad.

BIBLIOGRAFIA

AGUDELO TOBAR, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge. Gestin por

Procesos: notas de clase. Medelln: EDITORIAL, los autores; Tercera Edicin. P
34. 2006
BUITRAGO JAIME, Claudia Mireya; RODRGUEZ RODRGUEZ, Jenny
Constanza. Diseo bsico del sistema de gestin de calidad para la empresa J.R.
Carvajal. Facultad de Administracin de Empresas, Universidad de la Salle;
Bogota. 2007. (consulta Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca).
DEVIA PULECIO, Senen Ferney; BARRAGN MONTAO, Dora Lianer. Diseo
del sistema de gestin de calidad para la empresa Aulen Pharma S.A. Facultad de
Administracin de Empresas, Universidad de la Salle ; Bogota. 2008. (consulta
Febrero 12 de 2009 en Hemeroteca).
Enciclopedia del MANAGEMENT. Proceso organizativo y la organizacin. Editorial
OCEANO. Barcelona. 1995
FREDERICK. DAVID. 1990. La gerencia estratgica. Bogot: Fondo Editorial Legis.
HILL, CHARLES. Administracin estratgica un enfoque integrado. Bogot:
Tercera Edicin, Mc Graw Hill. 2000
Http:// www.alcaldiadeaguazul.gov.co
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACION,
Normas Colombianas para la presentacin de tesis, trabajos de grado y otros
trabajos de investigacin. NTC 1486. sexta actualizacin. ICONTEC. Bogot. 2008
JAMES P., Gestin de Calidad Total. Primera edicin, Princes may, Barcelona,
Espaa, 1997.
NAVA CABALLERO, Victor Manuel;Qu es la calidad? Conceptos, gurus y
modelos fundamentales, Mxico; editorial Limusa, 2005.
________; JIMENEZ VALADEZ, Ana Rosa. ISO 9000:2000: Estrategias para
implantar la norma de calidad para la mejora contina. Mxico, Editorial Limusa,
2005.
SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratgica: planeacion y gestin teora y
metodologa. Bogot, Octava Edicin, 3R Editores, 2003

ANEXOS

Los anexos que se presentan a continuacin son un aporte del autor a la gestin
de la Panadera PAN RICO, estos documentos sern de propiedad de la empresa
para su uso y consulta, son susceptibles de revisiones, actualizaciones,
modificaciones; se constituyen como el primer paso que toma la panadera para
avanzar en la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad sobre la ISO
9001.

P AN
A

A PA
N

ER

IC O

REGISTRO INDUCCION AL CARGO

NOMBRE DEL TRABAJADOR:

CARGO:
JEFE INMEDIATO: (Cargo y nombre):

TEMAS A CAPACITAR SEGN EL CARGO

AREA:

DURACION

MARQUE SEGN
OBSERVACION TEMAS
EL CARGO
TRATADOS
NO
APLICA
APLICA

1. TEMAS DE INDUCCION GENERAL A LA EMPRESA

PRESENTACION EMPRESA (Historia, Misin, Visin, reglamento de
Trabajo, Polticas, Aspectos generales de contrato laboral, Sistema de
gestin de calidad, organigrama, clientes, entre otros)
Presentacin del equipo de trabajo

MINIMO 2
HORA

Aspectos Generales del Cliente y Recorrido ( Manejo Interno, horarios y

condiciones) recorrido reas de trabajo(cocina, lavado, reas aledaas,
rea de desechos, baos, alamcenamiento, otros)
2. TEMAS FINANCIEROS Y CONTABLES
Induccion de los procedimientos del Area (SGC)
Elaboracin de P y G
Impuestos y Requisitos legales de factura

MINIMO 2
HORAS

Facturacin y Ventas de contado

Presupuestos
Otros Aspectos especficos del rea o el cargo(Indentifique cuales)
3. TEMAS DE TALENTO HUMANO
Induccion de los procedimientos del Area (SGC)
Otros Temas especficos del rea o el cargo(Indentifique cuales)

MINIMO 2
HORAS

4. TEMAS DE LOGISTICA
Induccion de los procedimientos del Area (SGC)
Manejo de Inventarios
Elaboracin de Pedidios
Otros Temas especficos del rea o el cargo(Indentifique cuales)

MINIMO 2
HORAS

5. TEMAS DE CALIDAD
Induccion de los procedimientos del Area (SGC)
charla de calidad procedimiento de lavado de manos. Preparacin de
productos,diligenciamiento de registros
y cuales se utilizan
Procedimientos en, preparacin de jugos, limpieza y desinfeccin,
manejo de residuos.
Utilizacin de elementos de proteccin segn cargo
Estndar de cuchillos y utensilios
Estndar de quemaduras
Otros Temas especficos del rea o el cargo(Indentifique cuales)
6. TEMAS DE GESTION ESTRATEGICA

MINIMO 2
HORAS

APLICA PARA
TODOS LOS
CARGOS

MINIMO 1,5
HORAS

7. OTROS TEMAS

Nombre y Firma del Trabajador:

DECLARO QUE HE COMPRENDIDO EN TODO SU ALCANCE LAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ASIGNADAS PARA LA AD
MI CARGO

OBSERVACIONES: ESTE REGISTRO APLICA PARA INGRESO DE PERSONAL NUEVO Y PARA ENTREGA DE CARGO EN CAS
PERSONAL
AL TERMINAR EL PROCESO DE INDUCCIN AL CARGO, FAVOR DEVOLVER AL GERENTE ESTE FORMATO PARA REGISTR

CARGO

Versin: 01
Pagina:
CDIGO
FECHA DE INGRESO:
CIUDAD:

FECHA

RESPONSABLE INDUCCIN
NOMBRE

FIRMA

FECHA

DES ASIGNADAS PARA LA ADECUADA EJECUCIN DE

ENTREGA DE CARGO EN CASO DE TRASLADO DE

STE FORMATO PARA REGISTRO DE HOJA DE VIDA

Anexo III. PAN RICO como un sistema

ENTRADAS
Gerente.
Panadero
Auxiliar de panadera
Cajera
Personal de Servicio al
cliente.

PROCESOS
SUBSISTEMAS

Instalaciones:
Bodega.
rea de produccin y
ventas
Equipos
Herramientas
Muebles
Conocimiento, experiencia
de 13 aos -tecnologa.

Recursos
humanos

Recursos
fsicos

ACTIVIDADES (PASOS).
Determinacin de
necesidades y Compra de
insumos y materia prima

Almacenamiento y bodegaje
de insumos y materia prima

SALIDAS
Venta de productos
terminados:
panes
Tortas
Ponques
Postres
Biscochos
Galletas
Productos de cafetera
(bebidas fras y
calientes)
Clientes satisfechos

Elaboracin de productos de
panificacin y cafetera
Recurso
tecnolgico
Exhibicin de productos en
mostradores

Planeacion, organizacin,
direccin, control y
evaluacin.
Ventas, recursos propios

Recurso
administrativo
Venta de productos
Recurso
econmico
RETROALIMENTACION

Precios de insumos y materia prima.

Competencia

ASPECTOS EXTERNOS.

Anexo IV. Cadena de Valor de PAN RICO

INNOVACION Y
DESARROLLO

NECESIDADES
IDENTIFICADAS
DE LOS
CLIENTES

ADMINISTRACION
CLIENTES

TECNOLOGIA
NUEVOS PRODUCTOS
(MEJOR
PRESENTACION)
CAPACITACIN A
PERSONAL.

OPERATIVOS

DISEO DEL
PRODUCTO

SERVICIO Y
ATENCIN AL
CLIENTE

I NCENTIVOS
VALOR AGREGADO
SERVICIO
POSVENTA

REGULADORES Y
MEDIO
AMBIENTALES

SERVICIO AL
CLIENTE
ADMON DEL
PERSONAL Y
DEMS RECURSOS
PRODUCCIN Y
ENTREGA DEL
PRODUCTO

MANUAL DE
FUNCIONES
MANUAL DE
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
SISTEMA DE
GESTIN DE
CALIDAD
MARCO
NORMATIVO Y
LEGAL

NECESIDADES
SATISFECHAS
DE LOS
CLIENTES

RI

P AN
A

A PA
N

ER

CO

MANUAL DE FUNCIONES
MF-PPR-001

CDIGO
VERSION
FECHA DE
ELABORACION

DIA

25

MES

AO

03

09

FECHA
REVISION

01
DIA

MES

AO

PAGINAS
FECHA DE
APROBACION

DIA

MES

AO

DOCUMENTO CORPORATIVO

MANUAL DE FUNCIONES PANADERA PAN

RICO
DOCUMENTO DE TRABAJO

ESTE MANUAL ES PROPIEDAD DE LA PANADERA, PARA SU

CONSULTA Y USO EN TODAS LAS REAS APLICABLES.

Gerente:
GLORIA AVELLA
Formulacin:
JAIME A. VELANDIA ASESOR EN PLANEACIN

RESPONSABLE

REVISADO

JAIME A. VELANDIA

GLORIA AVELLA
Gerente

APROBADO

RI

P AN
A

A PA
N

ER

CO

MANUAL DE FUNCIONES
MF-PPR-001

CDIGO
VERSION
FECHA DE
ELABORACION

DIA

25

MES

AO

03

09

FECHA
REVISION

01
DIA

MES

AO

PAGINAS
FECHA DE
APROBACION

DIA

MES

INDICE
1. INTRODUCCION
2. OBJETIVO DEL MANUAL
3. ALCANCE
4. RESPONSABLES
5. REVISIN Y RECOMENDACIONES
6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE PAN RICO
7. DESCRIPCIN DE CARGOS
7.1 GERENTE
7.2 PANADERO
7.3 AUXILIAR DE PANADERA
7.4 CAJERO
7.5 SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE Y SERVICIOS GENERALES
7.6 SERVICIO DE CAFETERIA
7.7 CONTADOR PBLICO

RESPONSABLE

REVISADO

JAIME A. VELANDIA

GLORIA AVELLA
Gerente

APROBADO

AO

RI

P AN
A

A PA
N

ER

CO

MANUAL DE FUNCIONES
MF-PPR-001

CDIGO
VERSION
DIA

FECHA DE
ELABORACION

25

MES

AO

03

09

FECHA
REVISION

01
DIA

MES

AO

PAGINAS
FECHA DE
APROBACION

DIA

MES

AO

INDICE

CODIGO
MF-PPR-001

DESCRIPCION
MANUAL DE FUNCIONES PANADERA PAN
RICO VERSION 001.

M: Manual
F: Funciones
P: Panadera
P: Pan
R: RICO
01: Versin del documento

RESPONSABLE

REVISADO

JAIME A. VELANDIA

GLORIA AVELLA
Gerente

APROBADO

RI

P AN
A

A PA
N

ER

CO

MANUAL DE FUNCIONES
MF-PPR-001

CDIGO
VERSION
FECHA DE
ELABORACION

DIA

25

MES

AO

03

09

FECHA
REVISION

01
DIA

MES

AO

PAGINAS
FECHA DE
APROBACION

DIA

MES

AO

INTRODUCCION
Es cierto que el talento humano es el recurso mas importante en las empresas, de ah
que se concentren esfuerzos en lograr una debida incorporacin de las personas con los
procesos, actividades y procedimientos as como la afinidad que deber tener con el
cumplimiento de los objetivos empresariales y la visin corporativa de una entidad, a
nivel empresarial se observa el desarrollo de los procesos de planeacion, organizacin,
direccin, integracin y control como algo inherente a la empresa y su gestin; la
organizacin como proceso es fundamental pues este plantea la manera en como se
llevaran a cabo las actividades y en estas que papel desempearan las personas, de ah
que entre los elementos determinantes de este proceso este la divisin del trabajo y la
coordinacin.
La estructura organizacional es fundamental, pues esta presenta la divisin del trabajo
que puede ser por funciones y actividades y la coordinacin de los recursos y esfuerzos
de las personas para lograr el desarrollo de los objetivos empresariales, pero adems la
estructura deja ver el flujo entre la autoridad y responsabilidad que presenta la empresa,
Cada persona en ella desempea un rol que es determinante en el proceso productivo y
que puede ser o no necesariamente parte directa. La estructura organizacional permite
entre tanto tambien determinar los flujos de comunicacin, adems orienta a las
personas de nuevo ingreso al manejo de relaciones siendo elemento de consulta y de
alguna manera sirve de imagen grafica formal de la empresa frente a terceros. Como
complemento al proceso de divisin del trabajo se reconoce la necesidad de un
instrumento que sirve como medio de comunicacin que registra y transmite en forma
ordenada y sistemtica la informacin de las empresas, estos son los manuales, entre
ellos el de funciones que se plantea como una herramienta til en el que se describen las
actividades y funciones propias de los cargos que componen las empresas fijando
responsables y facilitando informacin de las operaciones en un enfoque sistmico y de
procesos.
OBJETIVO DEL MANUAL
Apoyar la definicin de actividades propias de la panadera Pan Rico, estableciendo las
responsabilidades y los requisitos requeridos en las personas que deben involucrarse en
los procesos productivos de la panadera, buscando la definicin de los perfiles de cada
cargos propios de la empresa.

RESPONSABLE

REVISADO

JAIME A. VELANDIA

GLORIA AVELLA
Gerente

APROBADO

RI

P AN
A

A PA
N

ER

CO

MANUAL DE FUNCIONES
MF-PPR-001

CDIGO
VERSION
FECHA DE
ELABORACION

DIA

25

MES

AO

03

09

01
DIA

FECHA
REVISION

MES

AO

PAGINAS
FECHA DE
APROBACION

DIA

MES

AO

ALCANCE
Aplicable para todas las reas funcionales de la panadera Pan Rico, tiene por objeto la
fijacin de los perfiles de los cargos que existen en Pan Rico.
RESPONSABLES
El cumplimiento de este esta a cargo del gerente de la panadera Seora Gloria Avella, tambien tienen responsabilidad del personal que integra la empresa -para el caso de
usar el manual como documento de consulta al personal para precisar las funciones
propias a cargo del puesto de trabajo REVISIN Y RECOMENDACIONES
La revisin esta a cargo del gerente de la panadera, es importante aclarar que el
personal tambien debe ser tenido en cuenta en estos procesos de revisin para asegurar
que la informacin aqu expresa este acorde con las actividades que se realizan de modo
que se puedan hacer las respectivas recomendaciones
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE PAN RICO
La panadera presenta una estructura plana donde se ve con claridad que la autoridad y
la responsabilidad esta en cabeza del gerente quien tiene relacin directa con el cargo de
panadera (ocupado por el panadero), caja y atencin al cliente. Cuenta con un staff que
es un contador publico quien es contratado eventualmente para la realizacin de la
informacin financiera para efectos de relacin con el estado.
Contador publico

gerente

panaderia
Auxiliar de
panaderia

caja
cafeteria

Equipo de produccin

RESPONSABLE

REVISADO

JAIME A. VELANDIA

GLORIA AVELLA
Gerente

Atencin al
cliene
y serv. generales
Equipo de servicio al cliente
APROBADO

RI

P AN
A

A PA
N

ER

CO

MANUAL DE FUNCIONES
MF-PPR-001

CDIGO
VERSION
FECHA DE
ELABORACION

DIA

MES

AO

03

09

25

FECHA
REVISION

01
DIA

MES

AO

PAGINAS
FECHA DE
APROBACION

DIA

MES

AO

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominacin del Cargo
GERENTE
Numero de personas en el cargo
1 (uno)
FUNCIONES
Dirigir y representar legalmente a la empresa. Organizar, planear, supervisar, coordinar y
controlar los procesos productivos de la empresa; la ejecucin de las funciones
administrativas y tcnicas; la realizacin de programas y el cumplimiento de las normas
legales de la Empresa.
Asignar y supervisar al personal de la empresa los trabajos y estudios que deben realizarse
de acuerdo con las prioridades que requieran las distintas actividades e impartir las
instrucciones necesarias para su desarrollo.
Evaluar de manera constante los costos de lo producido y ofertado al medio, apoyndose
en anlisis de sensibilidad. Elaborar plan de mercadeo para los vendedores. Controlar la
administracin de mercadeo.
Autorizar y ordenar los respectivos pagos y erogaciones a que haya lugar en la empresa.
Presentar informes al dueo de la empresa de planes a realizar mensualmente, as como
de los resultados obtenidos con la informacin financiera de la empresa.
Elaborar presupuestos de ventas mensuales. Presentar polticas de incentivo para el
coordinador de mercadeo de la empresa y su personal.
Realizar el cierre de negocios que presenten los vendedores.
Supervisar, controlar y medir la eficiencia del personal de ventas.
Renovar la documentacin de ley para la legalidad de la panadera
mantener el sistema de gestin de calidad que busque la satisfaccin de las necesidades
del cliente

Requisitos de Educacin:

Administrador de empresas, conocimiento en temas de

manipulacin y conservacin de alimentos y temas de procesos
de panificacin y servicio al cliente.

Requisitos de Experiencia:

Dos (2) aos de experiencia en cargos administrativos.

Responsabilidades:

Responsable de planear, hacer, verificar y actuar, tomar

decisiones y dirigir la panadera a la consecucin de sus
objetivos empresariales.

Otros requisitos:

Excelente calidad humana y trato interpersonal;

buenas
relaciones, actitud de conciliador y lder, creatividad, don de
mando

Condiciones ambientales:

Temperaturas ambientales

RESPONSABLE

REVISADO

JAIME A. VELANDIA

GLORIA AVELLA
Gerente

APROBADO

RI

P AN
A

A PA
N

ER

CO

MANUAL DE FUNCIONES
MF-PPR-001

CDIGO
VERSION
FECHA DE
ELABORACION

DIA

25

MES

AO

03

09

Riesgos psicosociales:

FECHA
REVISION

01
DIA

MES

AO

PAGINAS
FECHA DE
APROBACION

DIA

Trabajo bajo presin

RESPONSABLE

REVISADO

JAIME A. VELANDIA

GLORIA AVELLA
Gerente

APROBADO

MES

AO

RI

P AN
A

A PA
N

ER

CO

MANUAL DE FUNCIONES
MF-PPR-001

CDIGO
VERSION
FECHA DE
ELABORACION

DIA

25

MES

AO

03

09

Denominacin del Cargo

FECHA
REVISION

01
DIA

MES

AO

PAGINAS
FECHA DE
APROBACION

DIA

MES

AO

DESCRIPCION DEL CARGO

PANADERO

Jefe inmediato

Gerente

Numero de personas en el cargo

1 (uno)
FUNCIONES
Responder por la elaboracin de panes, tortas, ponques, galletas y demas bizcocheria,
integrando al auxiliar de panadera al proceso de produccin
Determinar necesidades de materia prima, insumos para la elaboracin de panes, tortas,
ponques, galletas y bizcocheria e informar al gerente
Programar horarios de produccin y actividades relacionadas a la elaboracin de panes,
tortas, ponques, galletas y demas bizcocheria
Informar al gerente sobre el estado de la maquinaria y las necesidades de mantenimiento
de equipos de la planta de produccin
Responder ante el gerente por los equipos de panificacin y su adecuado manejo y
limpieza

Requisitos de Educacin:

Con conocimientos en procesos de panificacin

Requisitos de Experiencia:

Dos (2) aos de experiencia como panadero en planta.

Responsabilidades

Responsable de planear, hacer, verificar y actuar en el rea de

produccin

Otros Requisitos:

Excelente calidad humana y trato interpersonal; , actitud de

conciliador, creatividad, don de mando, responsabilidad,
compromiso, cumplimiento

Condiciones ambientales

Temperaturas ambientales, calor.

Riesgos psicosociales

Trabajo bajo presin y extenuantes jornadas laborales

RESPONSABLE

REVISADO

JAIME A. VELANDIA

GLORIA AVELLA
Gerente

APROBADO

RI

P AN
A

A PA
N

ER

CO

MANUAL DE FUNCIONES
MF-PPR-001

CDIGO
VERSION
FECHA DE
ELABORACION

DIA

25

MES

AO

03

09

FECHA
REVISION

01
DIA

MES

AO

PAGINAS
FECHA DE
APROBACION

DIA

MES

AO

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominacin del Cargo
AUXILIAR DE PANADERIA
Jefe Inmediato
Panadero
Numero de personas en el cargo
1 (uno)
FUNCIONES
Mantener limpios los equipos, utensilios empleados en el proceso de panificacin
Pesar ingredientes de insumos y materia prima para la elaboracin de panes, tortas,
ponques, galletas y bizcocheria
Mantener los productos mezclas, concentrados, grasas para la panificacin en condiciones
de limpieza y velar por que los empaques y contenidos estn bien conservados
Obedecer las ordenes del panadero que estn relacionadas con el proceso de elaboracin
de panes, tortas, ponques, galletas y bizcocheria
Organizar la bodega y tener limpios los envases de los insumos
Requisitos de Educacin:

Con conocimientos en panificacin y manipulacin de alimentos

Requisitos de Experiencia:

seis (6) meses de experiencia

Responsabilidades

Responsable hacer y actuar en el rea de produccin

Otros Requisitos:

Excelente calidad humana y trato interpersonal,

responsabilidad, puntualidad, copromiso

Condiciones ambientales

Temperaturas ambientales, calor.

Riesgos psicosociales

Trabajo bajo presin y extenuantes jornadas laborales

RESPONSABLE

REVISADO

JAIME A. VELANDIA

GLORIA AVELLA
Gerente

APROBADO

iniciativa,

RI

P AN
A

A PA
N

ER

CO

MANUAL DE FUNCIONES
MF-PPR-001

CDIGO
VERSION
FECHA DE
ELABORACION

DIA

25

MES

AO

03

09

FECHA
REVISION

01
DIA

MES

AO

PAGINAS
FECHA DE
APROBACION

DIA

MES

AO

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominacin del Cargo
CAJERA (O)
Jefe Inmediato
Gerente
Numero de personas en el cargo
1 (uno)
FUNCIONES
Recibir y registrar el dinero que a diario ingresa a la panadera por concepto de ventas de
productos
Control y manejo de maquina registradora de la panadera
Registrar y efectuar la entrega de dinero a proveedores de la panadera que autoriza la
gerencia
Responder por las cuentas diarias de la panadera (relacin ingresos menos gastos y
excedentes)
Recibir y administrar la base econmica del da de la caja para los movimientos
econmicos de la panadera
Apoyar la Supervisin y control del personal del servicio al cliente.
Atender amablemente al cliente que ingresa a cancelar los productos que compra
Requisitos de Educacin:

Mnimo bachiller graduada, preferiblemente con formacin

tcnica en contabilidad y ventas.

Requisitos de Experiencia:

Seis (6) meses de experiencia en cargos de cajera.

Responsabilidades

Gestin y uso la caja registradora

Otros Requisitos:

Excelente calidad humana y trato interpersonal; buenas

relaciones
humanas,
actitud
de
conciliador,
responsabilidad, puntualidad, compromiso y honestidad

Condiciones ambientales

Temperaturas ambientales

Riesgos psicosociales

Trabajo bajo presin

RESPONSABLE

REVISADO

JAIME A. VELANDIA

GLORIA AVELLA
Gerente

APROBADO

RI

P AN
A

A PA
N

ER

CO

MANUAL DE FUNCIONES
MF-PPR-001

CDIGO
VERSION
FECHA DE
ELABORACION

DIA

MES

AO

03

09

25

FECHA
REVISION

01
DIA

MES

AO

PAGINAS
FECHA DE
APROBACION

DIA

MES

AO

DESCRIPCION DEL CARGO

ATENCION AL CLIENTE Y SERVICIOS
GENERALES
Jefe Inmediato
Gerente
Numero de personas en el cargo
2 (dos)
FUNCIONES
Atender a los clientes que ingresan a la panadera y entregar gilmente los productos que
el demande
Tomar por escrito pedidos de cafetera y solicitar a la persona a cargo de servicios de
cafetera la preparacin de alimentos
Organizar los panes y productos en vitrina y mantener una adecuada limpieza e imagen de
los mostradores
Obedecer al gerente en las instrucciones impartidas por el en temas de atencin al cliente,
servicio de cafetera y aseo de la panadera
Mantener limpias las mesas, sillas, vitrinas, utensilios necesaria para la prestacin de
servicio y venta de productos
Mantener en buen estado el uniforme y presentar buena imagen personal
Denominacin del Cargo

Requisitos de Educacin:

Mnimo formacin bachiller bsico.

Requisitos de Experiencia:

Tres (3) meses en atencin y servicio al cliente,

preparacin de bebidas de cafetera

Responsabilidades:

La imagen de la panadera y el servicio al cliente

Otros Requisitos:

Excelente calidad humana y trato interpersonal;

actitud de conciliador
y servicio, cortesa,
amabilidad, buen trato, iniciativa, buena
presentacin personal, puntualidad.

Condiciones ambientales

Temperaturas ambientales

Riesgos psicosociales

Trabajo bajo presin

RESPONSABLE

REVISADO

JAIME A. VELANDIA

GLORIA AVELLA
Gerente

APROBADO

RI

P AN
A

A PA
N

ER

CO

MANUAL DE FUNCIONES
MF-PPR-001

CDIGO
VERSION
FECHA DE
ELABORACION

DIA

MES

AO

03

09

25

FECHA
REVISION

01
DIA

MES

AO

PAGINAS
FECHA DE
APROBACION

DIA

MES

AO

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominacin del Cargo
SERVICIOS DE CAFETERIA
Jefe Inmediato
Gerente
Numero de personas en el cargo
1 (uno)
FUNCIONES
Elaborar productos de cafetera que sean solicitados por las personas responsables de la
atencin y servicio al cliente
Mantener vasos, pocillos, y demas utensilios en condiciones de limpieza
Realizar la limpieza de las instalaciones
Informar a la gerencia sobre el stock necesario para la elaboracin de productos de
cafetera

Requisitos de Educacin:

Con conocimientos en preparacin de productos

de cafetera fros y calientes.

Requisitos de Experiencia:

Un (1) ao de experiencia.

Responsabilidades:

Responsable de la preparacin de productos de

cafetera que son complementarios a la venta de
panes, tortas, ponques, galletas y bizcocheria

Otros Requisitos:

Excelente calidad humana y trato interpersonal,

responsabilidad, puntualidad, agilidad manual

Condiciones ambientales

Temperaturas ambientales, calor, fro.

Riesgos psicosociales

Trabajo bajo presin y extenuantes jornadas

laborales

RESPONSABLE

REVISADO

JAIME A. VELANDIA

GLORIA AVELLA
Gerente

APROBADO

RI

P AN
A

A PA
N

ER

CO

MANUAL DE FUNCIONES
MF-PPR-001

CDIGO
VERSION
FECHA DE
ELABORACION

DIA

MES

AO

03

09

25

FECHA
REVISION

01
DIA

MES

AO

PAGINAS
FECHA DE
APROBACION

DIA

MES

AO

DESCRIPCION DEL CARGO

Denominacin del Cargo
CONTADOR PBLICO
Relacin con
Gerente
Numero de personas en el cargo
1 (uno)
FUNCIONES
Elaborar balance general y estado de resultados de la panadera pan Rico para fines de
contribucin de impuestos y solicitudes de crditos
Expedir certificacin de ingresos
Recepcionar los soportes entregados por el gerente para la elaboracin de informacin
contable y financiera

Requisitos de Educacin:

Profesional en contadura publica con tarjeta

profesional vigente

Requisitos de Experiencia:

Dos (2) aos de experiencia.

Responsabilidades:

Elaboracin de informacin contable y financiera

para las instituciones del Estado y entidades
bancarias

Otros Requisitos:

Excelente calidad humana y trato interpersonal;

buenas relaciones, actitud de conciliador y lder.

Condiciones ambientales

Temperaturas ambientales, calor.

Riesgos psicosociales

Trabajo bajo presin y extenuantes jornadas

laborales

RESPONSABLE

REVISADO

JAIME A. VELANDIA

GLORIA AVELLA
Gerente

APROBADO

factores externos
PANADERA PAN RICO
ANLISIS MATRIZ DOFA

factores internos
FORTALEZAS

la compra de insumos y materia prima para la panificacion

es exigente en el tema de la calidad: definicin de requisitos
la ubicacin estratgica de la panadera en el rea urbana
del municipio le da ventajas comparativas frente a la
competencia por la alta afluencia de personas en la zona

cuenta con experiencia, liderazgo y reconocimiento en el

mercado local
la especialidad de la panadera son los panes suaves
corrientes que son de preferencia en el mercado

la panadera cuenta con capacidad competitiva debido a la

calidad de los productos y liderazgo en el mercado
la capacidad tecnolgica de la panadera es buena pues
cuenta con equipos e instrumentos necesarios para
desarrollar procesos de panificacion
cuenta con documentacin de ley para su funcionamientose encuentra registrada en Camara de Comercio y DIAN,
tesoreria municipal
Pan Rico tiene precios competitivos y ajustados a las
necesidades de los consumidores, estos precios se ven
influenciados por el mismo comportamiento del mercado
alto contenido de valores y principios en la panadera que
facilita la instauracion de una buena cultura y clima
organizacional

alto compromiso por parte de los dueos en mejorar el

negocio, condicin que aumenta el sentido de
responsabilidad en el cumplimiento de los requisitos del
cliente
gestin de stock es eficiente en la panadera y su manejo en
bodegaje es apropiado
cuenta con infraestructura recientemente remodelada que
permite prestar eficientemente el servicio de atencion al
cliente en la venta de sus productos
DEBILIDADES
no se lleva un adecuado manejo y control de documentos
contables- soportes, facturas, libros contables

no se lleva a cabo una adecuada poltica de pagos que se

regule por la legislacion laboral en el tema de pago de
salarios y aportes de ley.
en la panadera no se cuenta con la formulacin
divulgacion del rumbo estratgico y objetivos estrategicos

la panadera depende fuertemente del personal que labora

en el rea de produccin y la calidad en la elaboracion de los
productos se ve disminuida en funcin de cada panadero
que vincula a causa de la ausencia de protocolos de
produccin y manual de procesos y procedimientos
pese a gozar de buen espacio en sitio de venta la
distribucion de muebles y enseres es deficiente y poco
atractiva para el cliente
la exhibicion en vitrina de los productos es deficiente
empobreciendo su imagen frente a los ojos del cliente
se evidencian deficiencias en el servicio y atencion al cliente
la capacidad directiva en el negocio es deficiente, se
percibe una falta de visin, creatividad y liderazgo que se
refleja en fallas en procesos de direccin, planeacion,
organizacin y control
Pese a contar con buenos registros de ventas y disponer de
buena capacidad financiera se carece de un eficiente
sistema de control y evaluacin que refleje la situacion
econmica para toma de decisiones
la panadera no fortalece adecuadamente a sus empleados
en el tema de atencion y servicio al cliente
la panadera lleva un deficiente control en el registro
econmico de las ventas
establecer mecanismos de control en manejo de insumos y
materia prima pues de evidencian perdidas que afectan la
estrucura de costos de la panadera

pese a contar con un buen equipo humano y tener buena

comunicacin interna los procesos de seleccin, desarrollo y
medicion son deficientes e inapropiados

OPORTUNIDADES
crecimiento poblacional en el municipio
crecientes polticas de fomento para la inversin en la regin
cultura de consumo del pan en el municipio es bien marcada entre la
poblacion
el pan es un producto de primera necesidad en la canasta familiar de
las familias aguazuleas
recursos disponibles de apoyo empresarial que brindan determinadas
entidades publicas y privadas
la gestin que adelanta la Camara de comercio en temas de legalidad
y desarrollo empresarial

ESTRATEGIAS FO
establecer y documentar los requisitos que deben cumplir los
proveedores y los insumos y materias primas necesarias para la
elaboracion de los productos
elaborar un plan de marketing que contenga polticas y estrategias de
las 5Ps buscando la fidelizacion del cliente.

realizar medicion a la percepcion del cliente sobre los productos y

procesos que ofrece la panadera a fin de plantear polticas y
estrategias que busquen cumplir sus requisitos y satisfacer sus
necesidades
aprovechar la ubicacin estratgica que tiene la panadera y la
afluencia de personas en la zona para posicionar su participacin en
el mercado aprovechando las ayudas de la Camara de Comercio en
el tema de desarrollo empresarial
trabajar sobre la implementacin de un sistema de gestin de calidad
que valide sus procesos y le permita diferenciarse en el mercado local
y ampliar su participacin.

ESTRATEGIAS DO
establecer mecanismos que permitan realizar un adecuado gestin y
control en documentos contables a fin de facilitar un mejor
conocimiento de la realidad econmica de la panadera
disear un plan de gestin del talento humano que contenga unas
polticas claras de contratacion y remuneracion que esten sujetas a las
regulaciones laborales del pas
formular el direccionamiento estratgico de la panadera,
documentarloy socializarlo con el personal a fin de implantar una
cultura corporativa compartida entre sus colaboradores
establecer los protocolos -manuales- de produccin en que se
indiquen los procesos, requisitos y procedimientos para la elaboracion
de los productos que ofrece la panadera al mercado

evaluar la capacidad financiera de la panadera para acceder a un

crdito de inversin a fin de mejorar las vitrinas de exhibicion de los
productos de manera que ante el cliente resulten atractivas y exalten
las caractesticas de lo que all se ofrece
reorganizar la utilizacion del espacio en el rea de venta -distribucion
de muebles de manera que se de optima utilizacion al espacio y que
sea de agrado para el cliente
capacitar al personal de ventas, atencion y servicio al cliente a fin de
mejorar sus competencias en la prestacin del servicio
Capacitar a los dueos del negocio en temas de direccin y estimular
su inters en el tema de desarrollo y gestin empresarial, proceso que
adelantan entidades y que se ingnora por parte de estos.
la panadera deber realizar un estricto administracin y control de
documentacin que sea de utilidad para la toma de decisiones y
control de procesos e inventarios

AMENAZAS
crecimiento de la competencia en el mercado
la insersion de nuevos competidores "las panaderias de
barrio"
influencia marcada en el mercado de consumo de
productos de panadera pre-empacados que se
encuentran disponibles en las tiendas
los hbitos de compra de consumidores, preferencia
por compra en tiendas
condiciones econmicas de la regin, inestabilidad e
incertidumbre econmica por la que atraviesa
disminuye la capacidad de compra de los clientes
la legislacion tributaria puede acarrear el incremento de
gastos no planeados
aumento de los precios de insumos y materia prima en
el mercado influye en los costos de produccin de la
panaderia
ESTRATEGIAS FA
realizar benchmarking en la competencia que
representa amenaza latente a fin de buscar mejorar los
procesos internos y lograr ampliar las expectativas en el
mercado
segmentar el mercado de manera que pueda incluir las
tiendas de barrio en servicio de pan preempacado para
llegar a los barrios mas distantes del municipio
contemplar un plan de marketing que plantee unas
polticas de promocin, publicidad y servicio al cliente
que permita mejorar la percepcion del cliente potencial
y fidelizacion.

ESTRATEGIAS DA
aprovechar las ventajas comparativas de la panadera
frente a la competencia y convertirlas en ventajas
competitivas a travs de la formulacin de un plan de
accin
establecer alianzas con tiendas de barrio a fin de
faclitar la llegada de la panadera pan rico al
consumidor final por intermedio de estas y reducir la
particpacion de las grandes panificadoras
evaluar la gestin de stocks e inventarios a nivel de la
panadera y plantear estrategias de eficiencia a fin de
mejorar la estructura de costos y gastos sin afectar la
calidad

ANALISIS DOFA: FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LA EMPRESA

VALORIZACION

CAPACIDADES

DEBILIDAD

FORTALEZA

CAPACIDAD DIRECTIVA
Definicion de estrategias a largo plazo
herramientas de planificacion sistematizada
Cultura empresarial
Capacidad de influir en los mercados
Enfoque de la empresa al mercado
conocimientos de la competencia
estilo de direccion participativa
Capacidad de anticipacion a los cambios

2
2
2
3
3
3
3
2

CAPACIDAD COMPETITIVA
Diseo de los productos
Calidad de losproductos
Funcionalidad de los productos
Amplitud de la linea de productos
Complementariedad de los productos
Politicas de precios
Canales de distribucion
Sistemas de comercializacion
Politicas de publicidad
Politicas de promocion
Politica de desarrollo de nuevos productos

4
4
3
3
4
3
3
3
1
2
2

CAPACIDAD TECNOLGICA
Conocimiento del proceso productivo
Gestion de stock
Grado de automatizacion
innovacion de maquinaria

5
3
3
3

CAPACIDAD FINANCIERA
capacidad de generacion de fondos
Endeudamiento de la empresa
gestion de las Finanzas
Estructura de Costos Fijos
Gestion de costos variables de produccion
Gestion de costos variables de comercializacion

2
3
3
2
2
3

CAPACIDAD HUMANA
Metodos de seleccin de personal
Politicas de desarrollo del Personal
Procesos de formacion continua- capacitacion

2
1
2

PLANEACION
definicion de objetivos
Formulacion de planes operativos, estrategicos y tacticos
formulacion de programas y sistemas de informacion
formulacion de presupuestos

2
1
2
2

Definicion del direccionamiento estrategico

OGANIZACION
definicion de cargos y Asignacion de funciones
Estructura organizacional jerarquica y departamentalizacion
coordinacion de actividades
Normalizacion de tareas

2
3
3
2

DIRECCION
Proceso racional de toma de decisiones
Manejo de resolucion de conflictos
permite canales de comunicacin fluidos
equipos y trabajo en equipo
facilita la motivacion y el liderazgo

3
3
3
3
3

EVALUACION Y CONTROL
evaluacion del Desempeo
estandares de medicion de procesos y resultados
generacion de informes y retroalimentacion

2
2
1

TABLA RESUMEN DEL ANLISIS INTERNO DE PAN RIC

ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA

CAPACIDAD DIRECTIVA
CAPACIDAD COMPETITIVA
CAPACIDAD TECNOLGICA
CAPACIDAD FINANCIERA
CAPACIDAD HUMANA
PROCESO ADMINISTRATIVO EN LA EMPRESA
PLANEACION
OGANIZACION
DIRECCION
EVALUACION Y CONTROL

IMPORTANCIA RELATIVA PUNTO

1

MAX

PUNTO

CALIFICACION

CALIFICACION

REAL

PARCIAL

REAL
10,5

4
3
3
3
3
3
3
3

10
10
10
15
15
15
15
10

20
15
15
15
15
15
15
15

2
1,5
1,5
1
1
1
1
1,5

20
20
15
15
20
15
15
15
5
10
10

15
20
15
15
15
20
15
20
20
20
20

0,75
1
1
1
0,75
1,333333333
1
1,333333333
4
2
2

25
15
15
15

20
15
15
15

0,8
1
1
1

16,16666667
3
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4

3,8
4
3
3
3

7,5
3
3
3
3
3
3

10
15
15
10
10
15

15
15
15
15
15
15

1,5
1
1
1,5
1,5
1

6
3
3
3

10
5
10

15
15
15

1,5
3
1,5
13

4
4
4
4

10
5
10
10

20
20
20
20

2
4
2
2

15

10
15
15
10

20
15
20
15

2
1
1,333333333
1,5

15
15
15
15
15

20
15
20
20
20

1,333333333
1
1,333333333
1,333333333
1,333333333

5,833333333
4
3
4
3

6,333333333
4
3
4
4
4

8
4
4
4

10
10
5

20
20
20

2
2
4

LISIS INTERNO DE PAN RICO

MPRESA

LA EMPRESA

CALIFICACIN
10,5
16,16666667
3,8
7,5
6
CALIFICACIN
13
5,833333333
6,333333333
8

Anlisis Radial de factores internos

CAPACIDAD DIRECTIVA
20
15
10
CAPACIDAD HUMANA

CAPACIDAD COMPETITIVA

CAPACIDAD FINANCIERA

CAPACIDAD TECNOLGICA

Anlisis Radial factores internos: procesos administrativos

PLANEACION
15
10

5
EVALUACION Y CONTROL

DIRECCION

OGANIZACION

s internos

CAPACIDAD COMPETITIVA

CAPACIDAD TECNOLGICA

sos administrativos

OGANIZACION

ANALISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER

FUERZA COMPETITIVA

IMPORTANCIA PARA LA EMPRESA

1

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES

Cantidad de competidores
Tamao del Mercado
Tasa de Crecimiento del Mercado
Estrategias competitivas de Bajo costo
Estrategias competitivas de segmentacion

AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES

Existencia de barreras de entrada
margen de ganancia en el sector
Nivel de los Ingresos en los Clientes
Reacciones posibles de los actuales competidores

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

Ciclo de vida del producto
Tendencias del Mercado
Avances Tecnologicos

PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES

Cantidad de Proveedores
Participacion de las provisiones principales en los costos finales
Relacion con los proveedores

PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES

Cantidad de vendedores en el mercado
Estrategias competitivas de bajos costos de vendedores
Estrategias competitivas de Diferenciacion de vendedores
Estrategias competitivas de segmentacion de vendedores

FUERZA COMPETITIVA
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES
AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES
AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS
PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES
PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES

CALIFICACIN
3,416666667
3,083333333
2,666666667
3
3,5

CIA PARA LA EMPRESA

3

POSICION RELATIVA
5

3
3
3
3

2
2
2
2

3
3

PUNTO

PUNTO

CALIFICACION

MAX

REAL

PARCIAL

CALIFICACION
REAL
3,416666667

20
15
15
15
15

15
10
10
10
10

0,75
0,666666667
0,666666667
0,666666667
0,666666667

15
15
20
15

10
15
15
10

0,666666667
1
0,75
0,666666667

3,083333333
3
3

4
3

2,666666667
3
3
3

3
2
3

15
15
15

15
10
15

1
0,666666667
1

20
20
20

20
20
20

1
1
1

3
4
4
4

4
4
4

3,5
3
3

3
3
4

2
3

15
15
20
15

15
15
10
15

1
1
0,5
1

Anlisis de las fuerzas del mercado

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES
4
3

2
PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES

AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS

COMPETIDORES

PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

mercado

AMENAZA DE INGRESO DE NUEVOS

COMPETIDORES

ZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

TEM
innovacion tecnolgica
cambios de polticas
devaluacion
inflacion
crecimiento del PIB
polticas gubernamentales
agresividad de la competencia
TOTAL FACTOR

0
ESTABILIADAD AMBIENTAL

vector posicion horizontal

vector posicion vertical

x
x
x
x
x
x
x

0
FUERZA DE LA INDUSTRIA
tasa de crecimiento del sector de Panificacion
barreras de entrada
barreras de salida
sustitucion de productos
Khow How
ndices de productividad
TOTAL FACTOR
0
VENTAJA COMPETITIVA
participacin en el mercado
portafolio de productos
calidad del producto
calidad del servicio al cliente
imagen corporativa
capacidad de respuesta al cliente
TOTAL FACTOR
0
FUERZA FINANCIERA
apalancamiento financiero
apalancamiento operacional
Liquidez
capacidad de capitalizar
acceso a crdito
tasa de retorno
TOTAL FACTOR
0
POSICION ESTRATGICA
ESTABILIADAD AMBIENTAL
FUERZA DE LA INDUSTRIA
VENTAJA COMPETITIVA
FUERZA FINANCIERA

CALIFICACION
1
2
3

4 15
x
x
x
x
x
x

9
x
x

x
x
x
x
0

8 15

x
x
x
x
x
x
0

VALOR VALOR RELATIVO

2,71
-2,714
2,43
2,429
3,71
-3,714
2,71
2,714
-1,2857
0

PROMEDIO

2,71428571

2,42857143

3,71428571

2,71428571

III CONSERVADOR

9
8
7
6
5
4
3
2
1

-8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1
Ventaja Competitiva (VC)

IV DEFENSIVO

-1
-2
-3
-4
-5
-6
-7

Fuerza Financiera (FF)

I AGRESIVO

1 2 3 4 5 6 7 8
Fuerza de la Industria (FI)

II COMPETITIVO

-8
-9
Estabilidad Ambiental (EA)

REQUISITOS DE LA NORMA

NIVEL DE
CUMPLIMIENTO EN PAN
RICO
SI

NORMA ISO 9001

PARCIAL

NO
DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

REQUISITOS GENERALES

En la empresa se deben establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema de gestin
de la calidad y mejora continua buscando ser
mas eficaz de acuerdo a lo establecido en la
norma

DE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACIN:
GENERALIDADES

El SGC debe incluir: una poltica de calidad,

objetivos de calidad, manual de calidad,
procedimientos
documentados
y regstros
requeridos en la norma y otros documentos que
sean requeridos por la empresa

REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACIN:
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS

El SGC debe incluir: una poltica de calidad,

objetivos de calidad, manual de calidad,
procedimientos
documentados
y regstros
requeridos en la norma y otros documentos que
sean requeridos por la empresa

El SGC debe incluir: una poltica de calidad,

REQUISITOS DE LA
objetivos de calidad, manual de calidad,
DOCUMENTACIN: CONTROL procedimientos
documentados
y regstros
DE DOCUMENTOS
requeridos en la norma y otros documentos que
sean requeridos por la empresa

El SGC debe incluir: una poltica de calidad,

REQUISITOS DE LA
objetivos de calidad, manual de calidad,
DOCUMENTACIN: CONTROL procedimientos
documentados
y regstros
DE REGISTROS
requeridos en la norma y otros documentos que
sean requeridos por la empresa

DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

COMPROMISO DE LA
DIRECCIN

la alta direccin debe proporcionar evidencia de

su
compromiso
con
el
desarrollo
e
implementacin del SGC , as como con la
mejora continua y su eficacia en la organizacin

ENFOQUE AL CLIENTE

La alta direccin debe asegurarse que los

requisitos del cliente son entendidos y
satisfechos por toda la panaderia

POLTICA DE CALIDAD

la alta direccin debe asegurar unas polticas de

calidad apropiadas, as como su comunicacin
interna, la alta direccin debe procurar que las
polticas de calidad dean entendidas por todos
los que hacen parte de la organizacin

PLANIFICACION: OBJETIVOS
DE CALIDAD

Se deben establecer objetivos de calidad

medibles y coherentes con la poltica de calidad
definida para la organizacin

PLANIFICACION:
PLANIFICACION SGC

Sedebe planificar el SGC con el fin de cumplir

los requisitios generales de este

RESPONSABILIDAD:
RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD

la alta direccin debe procurar y aseguarse de

comunicar a nivel interno las responsabilidades y
autoridades

RESPONSABILIDAD:
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIN

la
alta
direccin
deber
designar
un
representante miembro de la direccin que ser
responsable
de
la
implementacin
y
conservacion del SGC

RESPONSABILIDAD:
COMUNICACIN INTERNA

se deben establecer los procesos de

comunicacin interna apropiados para garantizar
el SGC

REVISIN DE LA DIRECCIN:
el SGC debe revisarse periodicamente
GENERALIDADES

la informacin de entrada al sistema para la

REVISIN DE LA DIRECCIN:
revisin debe incluir diferentes puntos ya
INFORMACIN PARA LA
enunciados en la responsabilidad de la direccin
DIRECCIN
con el SGC

REVISIN DE LA DIRECCIN: los resultados de la revisin debe incluir

RESULTADOS DE LA
informacin relacionada con la mejora del SGC y
REVISIN
los recursos necesarios para la mejora

DE LA GESTIN DE RECURSOS

los recursos necesarios relativos a la empresa

que se requieren para el buen desarrollo del
SGC, deben facilitarsen

hace referencia a que la organizacin debe

contar con personal suficiente que tenga
competencias,
formacin,
habilidades
y
experiencia suficiente para garantizar el
desarrollo de los procesos en funcin del cliente

PROVISION DE RECURSOS

RECURSOS HUMANOS:
GENERALIDADES

RECURSOS HUMANOS:
COMPETENCIA , TOMA DE
CONCIENCIA Y FORMACIN

se debe revisar la competencia, formacin,

habilidades del personal que ocupa los puestos
de trabajo

la
organizacin
debe
proporcionar
infraestructura necesaria para lograr
conformidad de los requisitos del producto

la
la

INFRAESTRUCTURA

la empresa debe facilitar un buen ambiente de

trabajo que ser necesario para lograr la
conformidad de los requisitos del producto

AMBIENTE DE TRABAJO
DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
PLANIFICACION DE LA
REALIZACION DEL
PRODUCTO

en la empresa se debe planificar y desarrollar los

procesos necesarios para la realizacion del
producto

PROCESOS RELACIONADOS
CON EL CLIENTE:
la organizacin debe determinar los requisitos
DETERMINANCION DE LOS
que son especificados y no especificados por el
REQUISITOS RELACIONADOS cliente y que son legales y reglamentarios
CON EL PRODUCTO

PROCESOS RELACIONADOS
CON EL CLIENTE: REVISIN
DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO

la empresa debe revisar lo requisitos en la

determinacion de estos y que tienen relacin con
el
producto,
asegurandose
antes
de
comprometerse a proporcionar el producto al
cliente

PROCESOS RELACIONADOS
CON EL CLIENTE:
COMUNICACIN CON EL
CLIENTE

la organizacin debe determinar e implementar

disposiciones eficaces para la comunicacin con
los clientes

DISEO Y DESARROLLO:
la organizacin debe planificar y controlar el
PLANIFICACION DEL DISEO
diseo y desarrollo de productos
Y DESARROLLO

DISEO Y DESARROLLO:
ELEMENTOS DE ENTRADA
PARA EL DISEO Y
DESARROLLO

se debe determinar los elementos de entrada

relacionados con los requisitos del producto y en
esto mantener registros

DISEO Y
la empresa debe hacer verificacion respecto a
DESARROLLO:RESULTADOS los elementos de entrada para el diseo y
DEL DISEO Y DESARROLLO desarrollo

DISEO Y
en los procesos deben realizarse revisiones
DESARROLLO:REVISIN DEL sistematicas de diseo y desarrollo de acuerdo a
DISEO Y DESARROLLO
lo planificado

DISEO Y DESARROLLO:
la organizacin debe asegurarse que el diseo y
VERIFICACION DEL DISEO Y desarrollo cumplen los requisitos de los
DESARROLLO
elementos de entrada del diseo y desarrollo

DISEO Y DESARROLLO:
se debe identificar y mantener registros de los
CONTROL DE LOS CAMBIOS
cambios del diseo y desarrollo
DEL DISEO Y DESARROLLO

COMPRAS: PROCESOS DE
COMPRAS

la empresa debe asegurarse que el producto

adquirido cumple con los requisitos de compra
especificados

la empresa debe asegurarse que el producto

COMPRAS: INFORMACIN DE
adquirido cumple con los requisitos de compra
LAS COMPRAS
especificados

COMPAS: VERIFICACION DE
LOS PRODUCTOS
COMPRADOS

la organizacin debe establecer e implementar la

inspeccion u otras actividades necesarias para
asegurarse que el producto comprado cumple
con los requisitos especificados

PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL SERVICIO: la empresa debe planificar llevar a cabo la
CONTROL DE LA
produccin bajo condiciones controladas
PRODUCCIN

PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL SERVICIO:
VALIDACION DE LOS
PROCESOS DE PRODUCCIN

la organizacin debe validar aquellos procesos

de produccin donde resulta dificil verificar
mediante seguimiento y medicion los productos
resultantes

PRODUCCIN Y
la empresa debe identificar el producto por
PRESTACIN DEL SERVICIO:
medios adecuados a travs de toda la realizacion
IDENTIFICACION Y
de este
TRAZABILIDAD

PRODUCCIN Y
la empresa debe cuidar los bienes que son
PRESTACIN DEL SERVICIO: propiedad del cliente mientras esten bajo se
PROPIEDAD DEL CLIENTE
control o esten siendo utilizados por esta

PRODUCCIN Y
la organizacin debe preservar la conformidad
PRESTACIN DEL SERVICIO:
del producto durante el proceso interno y la
PRESERVACION DEL
entrega al destino previsto
PRODUCTO

PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL SERVICIO:
CONTROL DE LOS
DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICION

la empresa debe determinar el seguimiento y la

medicion a realizar, y los dispositivos de
medicion y seguimiento necesarios para facilitar
evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos deetrminados

MEDICION, ANLISIS Y MEJORA

la empresa debe planificar e implementar los

procesos se seguimiento, medicion, anlisis y
mejora necesarios

GENERALIDADES

en la empresa se debe realizar seguimiento de la

informacin relativa a la percepcion del cliente
con respecto al cumplimiento de sus requisitos
por parte de esta

SEGUIMIENTO Y MEDICION:
SATISFACCION DEL CLIENTE

en la empresa se deben llevar a cabo auditorias

internas con intervalos planificados para evaluar
el SGC

se deben aplicar mtodos apropiados para el

seguimiento y la medicion de los procesos del
SGC

SEGUIMIENTO Y MEDICION:
AUDITORIA INTERNA

SEGUIMIENTO Y MEDICION:
SEGUIMIENTO Y MEDICION
PROCESOS

SEGUIMIENTO Y MEDICION:
SEGUIMIENTO Y MEDICION
PRODUCTO

en la empresa se debe medir y hacer un

seguimiento de las caracteristicas del producto
para verificar que se cumplen los requisitos del
mismo

SEGUIMIENTO Y MEDICION:
CONTROL DE PRODUCTOS
NO CONFORMES

SEGUIMIENTO Y MEDICION:
ANLISIS DE DATOS

la organizacin debe asegurar que el producto

que no sea conforme con los requisitos se
identifica y controla para prevenir su uso o
entrega no intencional

la empresa debe determinar, recopilar, y analizar

los datos apropiados para demostrar la idoneidad
y la eficacia del SGC as como para evaluar
donde puede hacerse la mejora continua de la
eficacia del SGC

la empresa debe mejorar continuamente la

eficacia del SGC

MEJORA: MEJORA CONTINUA

MEJORA: ACCIN
CORRECTIVA

MEJORA: ACCIN
PREVENTIVA

la organizacin debe tomar acciones para

eliminar la causa de las no conformidades con
objeto de prevenir que vuelva a ocurrir

la empresa debe determinar las acciones para

eliminar las causas de no conformidades
potenciales

ESTADO ACTUAL PAN RICO

OBSERVACIONES EN LAS QUE DEBE TRABAJAR LA PANADERA

DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

la panadera debe identificar los procesos claves para el SGC y su
aplicacin, en esto debe determinar su sececuencia e interracion, as
como los recursos necesarios para el SGC, deber tambien definir la
En la panadera no se cuenta con el establecimiento,
manera en que realizara la medicion, anlisis y mejora, es decir debera
documentacin e implementacin de un sistema de gestin
tambien definir metodos que aseguren que la operacion y el control de los
de calidad.
procesos son eficaces, asi como la definicion de las acciones necesarias
a implementar para alcanzar los resultados esperados y la mejora
continua de los procesos
DE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
en la panadera no se cuenta con la fijacion de polticas,
objetivos y manual de calidad, no existe un proceso
documentado a nivel interno, sin embargo se percibe en los
empleados que la gerencia les inculca atender cualquier
reclamacion de los clientes de la panaderia

se deben definir y documentar las polticas de calidad , as como los

objetivos de calidad y el manual de calidad, la documentacin debe ser
prevista de manera que se pueda asegurar la eficaz planificacion,
operacin y control de los procesos, en esto debera documentar sus
procesos y realizar los registros necesarios para su verificacion y control

no se cuenta con este documento en pan rico

deber incialmente identificar y describir los procesos de la panadera y la

interaccin entre estos

no existe en la panadera tal documentacin

deber elaborar la documentacin en donde considere incialmente el

control de los documentos en cuanto a la abrovacion, revisin,
actualizacion y cambios; los documentos deberan ser legibles y de fcil
identificacion.

no existe en la panadera tal documentacin

se deben formular registros que evidencien la operacin eficaz del

sistema de gestin de calidad

DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

a nivel interno se percibe un alto compromiso con la

definir claramente la poltica, as como los objetivos de calidad; realizar
satisfaccion de las necesidades del cliente

en la panadera existe una relacin extrecha con los clientes,

de manera que se conoce lo que requieren, la direccin
entiende su responsabilidad con el cliente y procura que a
nivel interno sus requisitos sean entendidos

asegurarse que los requisitos explicitos y no explicitos sean cumplidos, en

razn a que son determinados, en esto la panadera debe asegurarse de
realizar un seguimiento de la informacin relativa a la percepcion del
cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos

en la panadera pan rico existe una poltica de calidad que no formular y documentar la poltica de calidad de acuerdo con la misin y
esta documentada pero es promovida entre todos los visin de la panadera, y una vez documentada comunicarla a nivel
empleados por parte de la alta direccin
interno de manera que todos la compartan

en la panadera no estn definidos los objetivos ni tampoco definir con claridad los objetivos de calidad de acuardo a la poltica de
esta documentados
calidady documentarlos

no se encuentran planificado

formular el SGC y procurar mantenerlo en la panadera

la alta gerencia deber pensar en elaborar el manual de funciones en el

A nivel interno no se encuentra establecido un manual de
que se aseguren que las responsabilidades y autoridad estn definidas y
funciones en que se relacionen las responsabiilidades y
que son comunicadas a nivel interno entre todo el personal de la
autoridad que se dan dentro de la panadera
panadera
la alta direccin de la panadera tiene claridad que debe existir
una persona responsable del SGC quien ser encvargado de en la panadera pan rico es importante que todas las personas que la
implementar lo que sea necesario para que este permanezca integran tomen conciencia de los requisitos que tiene el cliente y tambien
y deber ser responsable de la comunicacin hacia la del SGC
direccin

en la panadera pan rico se percibe la existencia de

en la panadera la direccin debe asegurarse que se estn utilizando los
mecanismos de comunicacin, sin embargo se percibe la
procesos de comunicacin que all se den
ausencia de mecanismos para su verificacion

se requiere de la revisin y evaluacin del SGC con el propsito de

en la panadera no existe una revisin del SGC en vista que establecer oportundades y cambios de acuerdo a los requisitos, y
este no esta formulado
acompaar en esto de los respectivos registros de las revisiones de la
direccin

no se cuenta con la deficion del SGC dentro de la panadera

en la panadera se debe revisar los procesos establecidos en el SGC, la

documentacin provee a la direccin informacin sufiente para el
mejoramiento continuo de la empresa, en este mismo aspecto los
resultados de la auditoria, la retroalimentacion del cliente, la conformidad
del producto, las acciones correctivas y preventivas, asi como las
acciones de revisiones previas y los cambios que tenga el SGC

en la panadera se reconocen los requisitos del cliente y toma

la panadera deber tomar decisiones y acciones relacionadas en funcin
decisiones en torno a estos y las necesidades de los
con la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos que buscan cumplir
recursos; las decisiones no se toman en funcin de la revisin
los requisitos del cliente
del SGC por que no cuenta con este

DE LA GESTIN DE RECURSOS

en la panadera Pan Rico debe existir la determinancion y

proporcin de los recursos necesarios para lograr la se deben determinar los recursos necesarios para implementar los SGC y
satisfaccion del cliente a travs del cumplimiento de sus mejorar continuamente su eficacia
requisitos

en la panadera se cuenta con el personal necesario para se debe fortalecer el desarrollo de competencias en el personal para
cumplir con los requerimientos del cliente
lograr su compromiso

en la panadera no se cuenta con la formacin del personal

para lograr la competencia necesaria y sealar lo que afecta
la calidad del servicio, apenas se les da instrucciones e
indicaciones sobre el desarrollo de sus funciones; no se
cuentan con registros apropiados de las habilidades,
formacion, educacion y experiencia de los empleados

se debe asegurar que el personal tiene conciencia sobre la importancia

de sus actividades y la contribucion que tiene este al logro de los
objetivos de la panadera. Se debe evaluar la eficacia de las acciones
tomadas para lograr la competencia necesaria en el personal que realiza
un trabajo que afecta la calidad del producto

en pan rico se preocupan por el cuidado de la infraestructura, trabajar sobre el mantenimiento preventivo de equipos e infraestructura
en esto se llevan a cabo actividades de mantenimiento
para evitar su deterioro

en la panadera se percibe un ambiente de trabajo que la panadera debe realizar una lista de los elementos necesarios para
permite el cumplimiento y conformidad de los requisitos del mantener un ambiente de trabajo de conformidad con los requisitos del
producto
producto

DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

en la panadera se verfifican, inspeccionan ciertos procesos
que son determinantes para la realizacion del producto, sin se deben definir documentos y procesos para la realizacion del producto
embargo se carecen de ciertos registros que evidencian que de acuedo con los procesos del SGC y a los objetivos de calidad
los procesos de realizacion del producto cumple con los previstos
requisitos

no existe determinacion total de los requisitos especificados

por el cliente, as como de los no especificados pero que son se debe trabajar sobre la determinacion de los requisitos especificados y
necesarios para el uso especifico, as como de los requisitos no especificados del cliente as como de los legales y reglamentarios
legales y reglamentarios

en la panadera se revisan los requisitos relacionados con el

producto antes de comprometerse con el cliente a
proporcionarle este, sin embargo no se cuentan con registros en cuanto a la documentacin la panadera debe asegurarse que el
de los resultados de las revisiones y de las acciones tomadas; personal es consciente de modificaciones o cambios de esta,
en la panadera de confirman los requisitos que no ha
documentado el cliente antes de aceptar cumplirlos.
en la panadera se cuenta con disposiciones para la
comunicacin con el cliente acerca de la informacin del en la panadera se debe revisar las disposiciones previstas para la
producto y retroalimentacion, sin embargo tales mecanismos comunicacin hasta ahora desarrollados
deben ser mejorados

se debe manejar una buena comunicacin donde se sealen a todos los

en la panadera se planifica la elaboracion y diseo de miebros de la panadera sus responsabilidades, en esto se debe adems
productos sin embargo su control no es muy bien desarrollado establecer mecanismos de seguimiento a la planificacion para verificar
que existe un buen control de calidad

en la panadera se tiene claridad sobre los elementos de

definir los registros de control en donde se sealen los requisitos
entrada para el diseo del producto sin embargo los registros
esenciales para el diseo y desarrollo de los productos
que se deben tener en esto no se desarrollan

la panadera cumple con los requisitos respecto al diseo y

se debe ampliar la informacin respecto de las caracteristicas de
desarrollo, sin embargo la panadera no especifica las
elaboracion de productos
caracteristicas de elaboracion de un pedido

en la panadera no hay un proceso de seguimiento para

se debe definir un proceso de seguimiento una vez se entreguen los
evaluar e identificar cualquier problema surgido despues de
productos para verificar los requisitos de este
entregar el producto

la panadera no incluye al cliente en los procesos de

la empresa debe validar el diseo y desarrollo de acuerdo a lo planeado
verificacion de los requisitos del diseo y desarrollo de los
para asegurar que el producto cumple con los requisitos del cliente
productos en cuanto a los elementos de entrada

no se identifican los cambios sugeridos por el cliente y se

establecer registros de cambios del diseo y desarrollo de los productos
verifica su aplicacin

la panadera se asegura que los productos adquiridos

cumplan los requisitos de compra, sin embargo no lleva se deben establecer criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacion de
control de los proveedores y su producto de acuerdo al proveedores, as como definir registros para su control
impacto que tenga en la elaboracion de productos en pan rico

aun cuando no estn documentados los requisitos que deben se deben definir y documentar los requisitos para la aprobacion del
cumplir los proveedores, se dan para calificar los proveedores producto, procedimientos, procesos y equipos

en panadera pan rico se preocupan que los insumos y se deben complementar a esto actividades necesarias para asegurarse
materia prima cuenten con todas las especificaciones que que el producto comprado cumple con los requisitos de compra
dan los clientes
especificados

se tiene claridad de las condiciones requeridas para la

elaboracion de productos y prestacin de servicios como:
tener claridad y planificar las condicinoes requeridas para la elaboracion
disponibilidad de insumos y materia prima , uso de equipos
de productos y su verificacion
adecuados, sin embargo se carece de la disposicion de de
dispositivos de seguimiento y medicion del producto

no existe la validacion de los procesos que no pueden ser

verificados mediante el seguimiento y medicion a travs de
criterios definidos para la revisin y aprobacion de procesos ,
as como la aprobacion de equipos y calificacion del personal

en la panadera se identifican los productos a travs de toda

la realizacion de este, sin embargo no se lleva un adecuado se debe desarrollar registros para el control, medicion y seguimiento de
control y registro de la identificacion del producto con respecto los requisitos del producto
a los requisitos de seguimiento y medicion

en la panadera se tiene cuidado en los bienes que son de

propiedad del cliente mediante su identificacion, proteccion y la panadera debe establecer los mecanismos de control de los bienes
almacenamiento, sin embargo no se llevan registros de del cliente para no afectar sus caracteristicas
control sobre uso de los bienes del cliente

en la panadera existe la preservacion de la conformidad del

producto durante el proceso interno y en su entrega a travs
de su identificacion, manipulacion, empaque y proteccion

existen equipos de medicion para el control en la elaboracion

de productos y su respectiva conformidad, sin embargo su
la panadera debe trabajar sobre el control de los dispositivos de
uso es eventual, en los procesos se aseguran que el
seguimiento y medicion, esto incluye la revisin de equipos para
seguimiento y medicion se realizan de manera coherente con
determinar su estado de calibracion
los requisitos, se detectan los daos e los equipos sin
embargo no se tiene control y verificacion de los equipos

MEDICION, ANLISIS Y MEJORA

la planificacion e implementacin de procesos de seguimiento, medicion,

existen en la panadera procesos de seguimiento pero no son
anlisis y mejora son necesarios para demostrar la conformidad del
formales y son eventuales, sin embargo no existen
producto, as como del SGC y son la base para mejorar la eficacia y
implementados procesos de seguimiento y mejora
mejora continua, esto debe ser reconocido por parte de la gerencia

de alguna manera en pan rico se hace seguimiento a la

iformacion relativa al cliente en relacin al cumplimiento de
sus requisitos

el gerente de la panadera debe asegurarse que se tomen acciones

en la panadera no se llevan a cabo auditorias internas, el pertinentes para eliminar las respectivas no conformidades. Tambien se
gerente tiene la responsabilidad de verificar las acciones deben verficar las acciones tomadas y documentarla. Se deben realizar
relativas al producto
auditorias internas y documentarlas de acuerdo a un programa sobre
areas y procesos

en la panadera no existen mtodos adecuados de

seguimiento y medicion de los procesos, sin embargo se se debe disear los mtodos de seguimiento y medicion de los procesos
miden y controlan determinados procesos que influyen con las del sistema de gestin de calidad
caracteristicas del producto
en la panadera se tienen establecidos los criterios de
aceptacion de la conformidad de los productos, en esto se
desarrollan mtodos de seguimiento y medicion de las
caracteristicas del producto para verificar el cumplimiento de
sus requisitos, pero estos metodos deben ser mejorados y
documentados

se debe tener claridad en los criterios que determinan la conformidad de

los productos, de manera que se debe tener planificados los procesos de
seguimiento y medicion a fin de satisfacer las disposiciones fijadas sobre
las conformidades

en la panadera no existe un procedimiento documentado

de deben definir registros de las no conformidades y de la acciones
donde se especifiquen los controles, las responsabilidades y
tomadas; documentar los procedimientos donde se especifiquen adems
la autoridad relacionada con el tratamiento del producto no
los responsables y los respectivos controles
conforme

en la panadera falta determinar, recopilar y analizar datos

apropiados que le permitan una vez el SGC se implemente
demostrar la idoneidad, y la eficacia de este y determinar
donde se puede hacer las mejoras respecto de la satisfaccion
del cliente

la panadera no solo deber determinar, recopilar y analizar los datos del

SGC sino que tambien deber considerar lo relativo a la conformidad de
los requisitos del producto, las caracteristicas y tendencias de los
procesos y productos

la empresa deber una vez defina el SGC mejorar su eficacia mendiante

la panadera no dispone de un SGC implementado, sin
el uso de polticas, objetivos de calidad, resultados de la auditorias,
embargo se esfuerza diariamente en lograr desarrollar
anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisin de la
mejores procesos y productos que satisfagan a los clientes
direccin

no existen procedimientos documentados en la panadera que

definir las acciones correctivas y documentarlas en la panderia , en donde
definan los requisitos para revisar las no conformidades, y las
se deber adems definir los requisitos para revisar las no conformidades
necesidades en adoptar acciones, as como registrar los
y responder eficazmente a ellas
resultados de las acciones tomadas y revisarlas
no existen procedimientos documentados en la panadera que
definan los requisitos para revisar las no conformidades
potenciales , y las necesidades en adoptar acciones para definir las acciones preventivas y documentarlas
prevenir la no conformidad, as como registrar los resultados
de las acciones tomadas y revisarlas
TOTAL
49

=SUMA(H3:H58)
=H59*100/G61

1
=SUMA(I3:I58)
=I59*100/G61

=SUMA(J3:J58)
=J59*100/G61

=H59+I59+J59

MACROPROCESO

ESTRATGICO

PLANEACION ESTRATGICA

RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

PROCEDIMIENTO

ALCANCE Y LIMITE

PROCESO

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESULTADO

INFORMACIN PARA TOMA DE

DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO
COMPETE A LA GERENCIA
PANADERA

OBJETIVO
DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA
PANADERA
RESPONSABLE DE
EJECUCION
RECURSOS UTILIZADOS

INDICADOR

CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS DEF

ESPECIFICACIONES

INICIO
Diagnostico organizacional de la
panadera
REVISIN DE OBJETIVOS Y POLTICAS

FORMULACIN DEL MAPA Y PLAN

ESTRATGICO: PROYECTOS
ESTRATEGICOS

FORMULACIN DE ESTRATEGIAS

ALINEACIN DEL PLAN ESTRATGICO

CON LA EMPRESA

DIVULGACION A TODA LA EMPRESA

MONITOREO DEL PLAN ESTRATEGICO

REVISIN DE INDICADORES Y AJUSTE

SEGUIMIENTO A PLANES DE ACCIN

GENERADOS
FIN

MACROPROCESO
ESTRATGICO
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

ALCANCE Y LIMITE

PROCESO
PRESUPUESTO
OBJETIVO

RESULTADO
INFORMACIN PARA TOMA DE
COMPETE A LA GERENCIA DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO
INDICADOR

PROCEDIMIENTO

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA
RESPONSABLE DE
EJECUCION
RECURSOS UTILIZADOS

ESPECIFICACIONES

INICIO
apertura

custodia

manejo

FIN

MACROPROCESO

PROCESO

ALCANCE Y LIMITE

RESULTADO

INFORMACIN PARA TOMA DE

DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO
COMPETE A LA GERENCIA
MEJORAMIENTO CONTINUO
PANADERA
OBJETIVO
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION
INDICADOR
DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
EJECUCION
RECURSOS UTILIZADOS
ESPECIFICACIONES
INICIO

Identificacin de las necesidades

del cliente

Satisfaccin de las necesidades

del cliente

Manejo de quejas y reclamos

Anlisis de datos y seguimiento

de procesos

Deteccin de la no conformidad
y sus causas

Anlisis de datos y seguimiento

de procesos

Deteccin de la no conformidad
y sus causas

Implementacin de acciones
para el control y ajuste
Seguimiento y evaluacin

Gestin de documentos

Segumiento a la satisfaccion del

cliente
Encuesta a clientes y
seguimiento a resultados
FIN

MACROPROCESO

PROCESO

ALCANCE Y LIMITE

ESTRATGICO
COMPETE A LA GERENCIA
PLAN DE MARKETING
OBJETIVO
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION
DEFINIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LA
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
EJECUCION
RECURSOS UTILIZADOS
INICIO

Definicin de clientes y necesidades

Anlisis de la panadera frente a la

competencia
Identificacin de metas y la posicin
que se tiene respecto a estas en el
mercado
Definicin de estrategias

Seguimiento a los resultados

Retroalimentacin
FIN

RESULTADO

INDICADOR

ESPECIFICACIONES

MACROPROCESO
PROCESO
ESTRATGICO
CONTROL DE GESTIN
OBJETIVO
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

PROCEDIMIENTO

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE
EJECUCION

ALCANCE Y LIMITE

RESULTADO
INDICADOR

RECURSOS UTILIZADOS

ESPECIFICACIONES

INICIO
Establecer normas y mtodos
para medir el rendimiento

Medir los resultados

Tomar medidas correctivas

retroalimentacin
FIN
MACROPROCESO

PROCESO

APOYO
INVENTARIOS Y BODEGAJE
OBJETIVO
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

ALCANCE Y LIMITE
MANEJO DE INVENTARIOS
Y BODEGAJE DE MATERIA
PRIMA E INSUMOS

RESULTADO

DISPOSICION DE INSUMOS Y MAT

PRIMA Y MANEJO DE STOCK
INDICADOR

PANADERO
PROCEDIMIENTO

INICIO
Organizacin de bodega (adecuar
y limpiar estibas y estantes)

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

GARANTIZAR EL PERMANENTE STOCK DE

INVENTARIOS Y SU ADECUADO MANEJO
RESPONSABLE DE
EJECUCION
RECURSOS UTILIZADOS

a diario se debe organizar la bodega, auxiliar de panadera

procurando mantener limpios los
empaques de residuos

bodega (cuarto cerrado) con

conexin electrica y luz

as como los pisos, las estibas y los

estantes

estantes

al momento de la recepcion de
insumos y materia prima se procede
a registrar como ingreso a los
inventarios
y luego se procede a acomodar en la
bodega

estibas

Recepcin de insumos y materia

prima
Registro de ingreso de requisicin
y anotaciones
Acomodacin en bodega

Uso de insumos y materia prima

FIN

MACROPROCESO

personal que provee

insumos y materia
prima (para el caso de
la harina) y los
insumos son llevados
por el auxiliar de
panadera
se hace uso de insumos y matreria auxiliar de panadera y
prima, la rotacin esta fijada para
panadera
que las primeras en entrar sean las
primeras en salir (las de mayor
tiempo en stock se da primero uso)

PROCESO

PRODUCTO EN EXISTENCIA DISPO

ESPECIFICACIONES
la bodega siempre debe
permanecer limpia y
cerrada para evitar el
ingreso de plagas que
afecten la calidad de los
insumos
cada vez que se abran los
envases de la materia prima
(harina) e insumos se debe
dejar cerrado y libre de
residuos para evitar el
ingreso de plagas.

registros de ingreso de
insumos, esferos

utensilios de aseo: escoba,

trapos, etc)

ALCANCE Y LIMITE

RESULTADO

APOYO
GESTIN DE COMPRAS
OBJETIVO
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

GERENTE
PROCEDIMIENTO
INICIO

Solicitud de correctivo por el

administrador del equipo al
gerente

Verificacion y programacion de
correctivo

Solicitud de visita del tcnico

El tcnico revisa y
define si se requiere
cambio de repuesto

El tcnico entrega reporte y

listado de repuestos y solicita
requisicion
Solicitud de cotizacion

Verifica el
presupuesto

INSTRUCCIONES DE TRABAJO
se revisa el registro de uso de
materia prima junto con el stock para
verificar la informacin e identificar
las requisiciones

RELACIONADO CON LAS

COMPRAS DE INSUMOS,
MATERIA PRIMA Y OTROS
ELEMENTOS QUE SEAN
NECESARIOS PARA LA
SATISFACCION DEL
CLIENTE

GARANTIZAR LA EXISTENCIA DE PRODUCTOS

NECESARIOS PARA CUMPLIR LOS REQUISITOS
DEL CLIENTE
RESPONSABLE DE
EJECUCION
RECURSOS UTILIZADOS

gerente

establecidos los faltantes se toma

registro de los insumos con las
respectivas cantidades
una vez identificadas las
necesidades en insumos se revisa el
presupuesto disponible y se evalan
las cantidades requeridas para
ajustar las compras
se solicita cotizacion (minimo 2) y se
degine el proveedor para realizar
solicitud y confirmar pedido

registros

DISPONIBILIDAD DE PRODUCTOS P
GARANTIZAR LA SATISFACCION
CLIENTE
INDICADOR

DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO P
PROCESOS
ESPECIFICACIONES
para la requisicion se
detalla las caracterisiticas
de los insumos y las
cantidades

esferos

informacin econmica de la
empresa (presupuesto)

base de datos de proveedores

Reclasificacin

elaborar la requisicion y efectuar

el pago respectivo

el proveedor toma el pedido y

confimr a las cantidades procediendo
al alistamiento y entrega

proveedor

Reparacin del equipo y

entrega del trabajo
El tcnico entrega
documentacin al gerente
Cierre de la solicitud, integracin
a la informacin de gastos y
archivo de documentos

se recepciona el pedido verificandolo

se recibe las facturas y se firman
tomando la copia de estas para
archivarla

gerente

FIN

MACROPROCESO

PROCESO

ALCANCE Y LIMITE

RESULTADO

RELATIVO AL MANEJO DE
LOS RECURSOS
INFORMACIN PARA TOMA DE
ECONMICOS DENTRO DE DECISIONES Y DIRECCIONAMIENTO
APOYO
ESTA
GESTIN FINANCIERA Y CONTABLE
PANADERA
OBJETIVO
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION
INDICADOR
GARANTIZAR LA DISPONIBILIDAD Y BUEN USO
GERENTE
DE LOS RECURSOS DE LA PANADERA
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
EJECUCION
RECURSOS UTILIZADOS
ESPECIFICACIONES
gerente

INICIO

Caja menor

facturas

cajero

Gastos operativos

gerente

requisiciones

presupuesto

Activos fijos
FIN

MACROPROCESO

PROCESO

APOYO
SERVICIO, ATENCIN AL CLIENTE Y VENTAS
OBJETIVO
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION
GERENTE
PROCEDIMIENTO

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

ALCANCE Y LIMITE
RESULTADO
RESPONSABLE DE LAS
VENTAS Y EL SERVICIO AL
CLIENTE
INCREMENTO EN EL MARGEN DE VE
INDICADOR

SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

CON RESPECTO AL SERVICIO Y PRODUCTO
RESPONSABLE DE
EJECUCION
RECURSOS UTILIZADOS

CLIENTES SATISFECHOS
ESPECIFICACIONES

INICIO

personal encargado
Atender al cliente tan pronto ingresa del servicio y atencin
al establecimiento
al cliente -meseras-

Identificacion de necesidades y
requisitos del cliente
Registro de las necesidades del
cliente

saludar amablemente e identificar las

necesidades del cliente y ofrecer los
productos de la panadera

solicitud del pedido que requiere

el cliente

Despacha el pedido

Elaboracin de factura

Entrega al cliente del pedido y

factura de venta

Recibo del pago efectuado por el

cliente

Registro del pago de la venta y

atencin posventa
FIN

factura

tomar registro del pedido del cliente y

confirmarlo
soliciar el despacho del pedido que
requiere
el
cliente
para
su
alistamiento
facturar el pedido seguidamente al
despacho de productos
recibir productos -para el caso de los
de cafeteria-empacar productos para el caso de panes,etcuna vez se tiene el producto listo
para ser entregados al cliente se
elabora la factura de vena y se
procede a llevar y entegar a este
junto con los productos requeridos
recibir el pago que hace el cliente y
se lleva a la caja
registro del valor de la compra
cierre de a venta

MACROPROCESO

bandeja y canastillas

bolsas

pinzas
servilletas
cajero
cajero y mesero

APOYO
GESTIN HUMANA
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

PROCEDIMIENTO

INICIO
convocatoria

ALCANCE Y LIMITE
RELATIVO AL PERSONAL
INTERNO DE LA
PANADERA

PROCESO

GERENTE
INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Se debe dar un trato

amable a los clientes
La camisa debe estar
debidamente vestida, el
cabello recogido y la gorra
gorra y camisa asiganada por
siempre puesta en la
la panadera
cabeza
Las manos deben siempre
estar limpias con las uas
factura formato mInerva R4
cortas y sin pintar
siempre se despachan los
pedidos para las mesas en
esfero
bandejas
indumentaria:

OBJETIVO

GARANTIZAR UN ADECUADO CLIMA LABORALY

DESEMPEO DEL PERSONAL
RESPONSABLE DE
EJECUCION
RECURSOS UTILIZADOS

RESULTADO

PERSONAL COMPROMETIDO CON

OBJETIVOS DE LA PANADERA
INDICADOR

ALTO NIVEL DE DESEMPEO

ESPECIFICACIONES

INICIO
convocatoria

Seleccin del personal

Realizar la induccion a la panadera
y al cargo
Prueba de competencias

se realiza una convocatoria publica

solicitando personal para el rea
vacante
se reciben las hojas de vida (2) y son
llamadas a una pequea induccion y
prueba
luego se efectua una induccion a la
panadera y al carho
porteriormente se realiza una prueba
de competencia para determinar
quien tomara el cargo
luego a la persona que pasa la
prueba se procede a elaborar la
contratacion

Gerente

papeleria

En la convocatoria se
especifica: el cargo, las
funciones y la remuneracion

camisa y gorra asignada por

la panadera (indumentaria)

Contratacin del personal

Capacitar y entrenar al personal

Programar y desarrollar actividades

de bienestar
Evaluar y hacer seguimiento al
desempeo

Manejo laboral

FIN

MACROPROCESO

se capacita y entrena para mejorar

sus competencias respecto del cargo
al personal de la panadera se les
dota de uniformes, se realizan
bonificaciones para estimular las
ventas, se dan permisos en fechas
especiales, se celebran cumpleaos
y a fin de ao se entregan obsequios
a los empleados
se observa el comportamiento de la
persona con sus compaeros y con
los clientes, as como su rendimiento
en el trabajo y aspectos relativos a la
responsabilidad y el nivel de
compromiso al cargo y a la
panadera

ALCANCE Y LIMITE
ACTIVIDADES DE LIMPIEZA
DENTRO DE LAS
INSTALACIONDES DE LA
PANADERA

PROCESO

APOYO
LIMPIEZA Y ASEO
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

OBJETIVO

RESULTADO

CONFIANZA DE LOS CLIENTES

INDICADOR

GARANTIZAR LA LIMPIEZA, E HIGIENE DE LOS

PRODUCTOS Y EL ESTABLECIMIENTO
RESPONSABLE DE
EJECUCION
RECURSOS UTILIZADOS

GERENTE
PROCEDIMIENTO
INICIO
Verificar elementos a utilizar para
limpieza
Vaciar papeleras

Limpiar vidiros

INSTRUCCIONES DE TRABAJO
ubicar los elementos de limpieza una
vez definidos se preparan y se
mezclan con agua para proceder a
elaborar la limpieza
personal de la cocina
ubicar las papeleras del
establecimiento (vnetas, produccin,
reas comunes y baos) proceder
seguidamente a vaciar las papeleras
en una bolsa para el posterior
almacenamiento y vaciado al
vehiculo recolector

Desinfectar y secar

Barrido y trapeado de las

instalaciones

Revisin general

cumple

corrige

Organizar

FIN

MACROPROCESO

tomar elementos de aseo y proceder

a limpiar los vidrios de puertas y
ventanas, vitrinas, etc)
tomar elementos de aseo y limpiar el
meson junto con las mesas y sillas
as como baos
con los elementos de aseo
preparados limipar la cristaleris,
licuadoras, equipos de panificacion
barrer todas las instalaciones y
recoger los resiudos obtenidos y
ubicarlos en la cesta de la basura ,
luego trapear con agua y
desinfectante los pisos
revisar mesas y sillas, vidrios,
equipos, pisos y dar las respectivas
apreciaciones

PROCESO

ESPECIFICACIONES

valdes

el desinfectante se debe
mezclar 1 parte por cada 10
partes de agua

agua

los utensilios de aseo deben

quedar y permanecer
limpios una vez culmina las
actividades de limpieza
adems de estar
debidamente almacenados

desifectantes

para el uso y manejo de

elementos de limpieza
deber tenerse en cuenta
las recomendaciones de
uso que dan las etiquetas
adhesivas a sus empaques

Limpiar equipos y recipientes

Limpiar meson, mesas y mobiliario

CONDICIONES DE LIMPIEZA OPTI

jabon

limpia vidrios

bolsas de polipropileno

gerente

escoba y trapero

ALCANCE Y LIMITE

RESULTADO

EN EQUIPOS DE
PROPIEDAD DE LA
PANADERA QUE SE
EMPLEAN PARA CUMPLIR
LOS REQUISITOS DEL
CLIENTE

APOYO
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
OBJETIVO
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION
GARANTIZAR EL B UEN FUNCIONAMIENTO DE
EQUIPOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS
GERENTE
REQUISITOS DEL CLIENTE
RESPONSABLE DE
PROCEDIMIENTO
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
EJECUCION
RECURSOS UTILIZADOS
INICIO

Solicitud de correctivo por el

administrador del equipo al
gerente

Verificacion y programacion de
correctivo

Solicitud de visita del tcnico

El tcnico revisa y
define si se requiere
cambio de repuesto

El tcnico entrega reporte y

listado de repuestos y solicita
requisicion
Solicitud de cotizacion

Verifica el
presupuesto

la persona que esta a cargo del

equipo realiza la solicitud de
mantenimiento ante el gerente
este verifica con el operador la
condicin del equipo y programa el
correctivo realizando solicitud de
visita por parte del tcnico

operador del equipo

mano de obra

gerente

equipos

este reliza la revisin y entrega un

reporte y listado de repuestos para
realizar compras de requerirlo

tcnico

herramientas

se solicita la cotizacion de repuestos

y mano de obra y se verifica en
presupuesto para definir la
capacidad de pago

gerente

papeleria

gerente

recursos econmicos

Reclasificacin

elaborar la requisicion y efectuar

el pago respectivo
Reparacin del equipo y
entrega del trabajo
El tcnico entrega
documentacin al gerente
Cierre de la solicitud, integracin
a la informacin de gastos y
archivo de documentos
FIN

una vez cotizado se procede a

solicitar la compra
realiza la compra y efecta en pago
solicitando factura
realizar la restactiva repacion del
equipo y entregar factura al gerente
este recibe la factura y la integra a la
relacin de gastos y archiva los
soportes

tcnico

gerente

CONDICIONES DE EQUIPOS
INDICADOR

CONDICIONES DE EQUIPOS
ESPECIFICACIONES
el operador del equip al
noar una falla o
anormalidad de un equipo
deber informar a la
gerencia
el equipo no deber ser
usado hasta tanto no se
verifique la gravedad del
dao
de requerirse se solicita la
visita del tcnico quien
deber realziar una revisin
y emitir un concepto
las recomendaciones
tcnicas de uso que estime
el tcnico debern ser
tenidas en cuenta al operar
el equipo
el equipo deber quedar
libre de sustacias que
alteren las caracteristicas
de los productos que all se
procesen

MACROPROCESO
PROCESO
APOYO
CONTROL DE DOCUMENTOS
OBJETIVO
RESPONSABLE DE LA SUPERVISION

PROCEDIMIENTO
INICIO

Analiza necesidades de creacin,

modificacin o eliminacin de documentos

Elabora, modifica o elimina documentos

Revisa y ajusta documentacin

Aprueba cambios en la documentacin

Divulga documentos

Control de registros

Control de documentacin externa

FIN

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

RESPONSABLE DE
EJECUCION

ALCANCE Y LIMITE

RESULTADO
INDICADOR

RECURSOS UTILIZADOS

ESPECIFICACIONES

ULTADO

N PARA TOMA DE
ECCIONAMIENTO DE LA
ADERA

CADOR

OBJETIVOS DEFINIDOS
REGISTRO

ULTADO
N PARA TOMA DE
ECCIONAMIENTO DE LA
CADOR

REGISTRO

ULTADO

N PARA TOMA DE
ECCIONAMIENTO DE LA
ADERA
CADOR

REGISTRO

ULTADO

CADOR

REGISTRO

ULTADO

CADOR

REGISTRO

ULTADO

INSUMOS Y MATERIA
NEJO DE STOCK
CADOR

STENCIA DISPONIBLE

ULTADO

REGISTRO
registro de
ingreso de
insumos y
materia prima

E PRODUCTOS PARA
SATISFACCION DEL
IENTE
CADOR

DE PRODUCTO PARA
CESOS
REGISTRO

registro de uso de
materia prima
registro de
requision de
insumos y
materia prima

ULTADO

N PARA TOMA DE
ECCIONAMIENTO DE LA
ADERA
CADOR

REGISTRO

ULTADO

L MARGEN DE VENTAS
CADOR

SATISFECHOS
REGISTRO

ULTADO

ROMETIDO CON LOS

E LA PANADERA
CADOR

DE DESEMPEO
REGISTRO

registro de datos
del personal
contratado
registro de
vinculacin
laboral

ULTADO

E LOS CLIENTES
CADOR

E LIMPIEZA OPTIMAS

ULTADO

REGISTRO

ES DE EQUIPOS
CADOR

ES DE EQUIPOS
REGISTRO

planilla de control
de equipos

ULTADO

CADOR

REGISTRO