Procesos de Servicios

Universidad Mayor de San Andrs
Facultad de Ciencias Econmicas y Financieras

Administracin de Empresas
Ing. Javier M. Aliaga
MAPA CONCEPTUAL
Procesos de Servicios
Se abordara la cuestin del diseo del

sistema de prestacin del servicio.
Es tra tegia
del
s ervi ci o.
El carcter de los servicios
Cliente.
El tringulo capta muy bien la

filosofa, ah el cliente es el
centro de todo.
Emplea
dos.
Sistemas
de apoyo.
Clasificacin Operativa de
los Servicios.
Las organizaciones de servicios se

clasifican con base a quienes son sus
clientes
Contacto del cliente: se refiere a

su presencia fsica en el
sistema.
La influencia de los clientes puede ser

diversa y ello explica la variabilidad de
los sistemas.
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES I DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Pgina 1

Diseo de las Organizaciones

de Servicios
Es imposible llevar inventarios de los

servicios.
Varios factores centrales diferencian el

diseo y el desarrollo de los servicios.
Los modelos de lnea de espera

son un buen instrumento
matemtico para analizar
situaciones comunes de los
servicios.
Los modelos son fciles de

implementar empleando hojas de
clculo.
El proceso y el producto de
deben desarrollar de manera
simultnea.
Estructuracin de un encuentro
de servicios.
Matriz para el diseo del sistema
de servicios.
Contacto por correo
Interesantes oportunidades para

proporcionarles informacin y
servicios.
Frente a frente con

especificaciones estrictas.
Internet y tecnologa
Frente a frente con

especificaciones laxas.
Contacto telefnico.
Frente a frente totalmente a la

medida.
Pgina 2

Permitir la integracin sistemtica

de las operaciones y la estrategia.
Que servicios esta

brindando la empresa.
Usos estratgicos de la Matriz
Comparar con otras
empresas de servicios.
Indicar cambios evolutivos
o del ciclo de vida.
Enfoque de linea de
produccin
Servicio implica sometimiento

del servidor al servido.
La sustitucin sistemtica de
personas por equipo.
Tres Diseos de Servicios

Contrastantes
Enfoque de la atencin
personal
Los sistemas para reunir y analizar

la informacin acerca de la reaccin
de los clientes
Los empleados renen e ingresan los
datos y los usan como parte de sus
actividades.
Enfoque del
autoservicio.
Es posible mejorar el proceso de

servicio si se permite que el cliente
tenga un rol importante en su
produccin.
A los clientes les gusta el

autoservicio por que les permite
tener el control.
Pgina 3

Las siete caractersticas de un

sistema de Servicios Bien
Diseado
Cada elemento del sistema del

servicio es congruente
Es fcil para el usuario
Es solido.
Con el enfoque de las operaciones

de la empresa.
El cliente puede interactuar con l

con facilidad.
Puede manejar con efectividad las

variaciones.
Esta estructurado
Permite que su personal y sus

sistemas mantengan un
desempeo.
Ofrece vinculos efectivos.
Entre la oficina interior y la abierta

al publico.
Administra la evidencia de la
calidad de servicio
De modo que los clientes puedan

ver lo valioso del servicio brindado.
Tiene costos efectivos
Casi no desperdicia tiempo ni

recursos al brindar el servicio.
Pgina 4

CONCLUSIN
En este captulo se ha demostrado que los negocios de servicios en muchos sentidos son muy
parecidos a los negocios fabriles. La necesidad de los retos para encontrar un enfoque tambin es
parecida. Por ejemplo, el enfoque es importante para el xito, tal como lo es para el diseo de los
sistemas de manufactura.
La matriz para el diseo del sistema de servicios se parece en muchos sentidos a la matriz de
procesos y productos que se emplea para ordenar las operaciones de manufactura por categoras. Es
ms, los instrumentos de los diagramas de flujo y el anlisis de la capacidad tambin son similares.
No obstante, cuando se comparan los servicios con las manufactureras, stos son muy diferentes si
se considera el elevado grado de personalizacin que requieren muchas veces, la velocidad
necesaria para brindarlos, el contacto directo con el cliente y la variabilidad inherente al encuentro
del servicio.
Los mecanismos de amortiguacin y de programacin que se pueden emplear para nivelar la
demanda impuesta a una operacin de manufactura no suelen estar disponibles para la operacin de
servicios. Por lo general, los servicios deben tener un nivel mucho mayor de capacidad en relacin
con la demanda.
Adems, stos imponen la necesidad de que los trabajadores implicados en la prestacin de
servicios tengan un grado mucho mayor de flexibilidad.
VOCABULARIO
Grado elevado o bajo de contacto con el cliente La presencia fsica del cliente en el sistema y el
porcentaje de tiempo que ste debe estar en el sistema en relacin con el tiempo total que toma
brindar el servicio.
Plano de los servicios El diagrama de flujo del proceso de un servicio, la cual pone nfasis en lo que
puede ver el cliente y lo que no puede ver.
Poka-yokes Procedimientos que impiden que los errores se vuelvan defectos. Por lo general se
encuentran en el campo de la manufactura, pero tambin se utilizan en los procesos de servicios.
Garanta del servicio La promesa de satisfaccin con el servicio, respaldada por un conjunto de
medidas que se deben tomar para cumplir esa promesa.
PREGUNTAS DE REPASO Y DISCUSIN
1. Quin es el cliente en una crcel? En un cementerio? En un campamento de verano para
nios?
Desde el punto de vista de la sociedad en su conjunto, el cliente es la comunidad exterior. No
Obstante, cuando decimos que en una crcel, entonces estamos hablando de los prisioneros. El
cliente en un cementerio es generalmente la familia o amigos de la "querido." Para un campamento
de verano para los nios, los clientes ostensibles son los nios. Sin embargo, por lo general se hacen
esfuerzos especiales para servir a la mejor comida y ofrecer las mejores comodidades en el da de
visita de los padres.
Pgina 5

2. Cmo han cambiado la competencia en el precio y en la variedad la frmula bsica de

McDonalds para el xito?
McDonald originalmente hizo hincapi en la entrega rpida de un men limitado. En respuesta a
competencia, McDonalds ha ampliado continuamente su men. Algunas evidencias sugieren que
servicio, incluyendo la entrega rpida, ha sufrido como resultado.
3. Una empresa de servicios podra utilizar el enfoque de la lnea de produccin o el diseo de
autoservicio y no obstante permanecer muy enfocada en el cliente (atencin personal)? Explique su
respuesta y respldela con ejemplos.
S, esto es posible. En muchos casos, el cliente realmente desea ms tecnologa y siente que el
servicio no tendr una calidad tan alta sin ella. Por ejemplo, el cuidado dental con sus tcnicas de
rayos X mecanizadas requiere mucho menos tiempo del cliente y una menor exposicin a radiacin.
El diseo de autoservicio tambin puede apoyar las necesidades del cliente, por ejemplo, el cajero
automtico proporciona acceso de los clientes a los fondos en una variedad de lugares y las 24 horas
del da.
4. Por qu la evaluacin de un gerente de la oficina central de un banco debe ser diferente a la del
gerente de una sucursal?
Desde una oficina en casa bancaria tipifica bajo contacto de fabricacin cuasi, mientras que una
sucursal bancaria tipifica el contacto medio servicio mixto, los problemas que enfrenta la gestin
difieren considerablemente.
5. Identifique las operaciones de mucho contacto o escaso contacto de los servicios siguientes:
a) Un consultorio dental.
Dental alto contacto de la oficina incluye salas de espera, recepcionistas, dentista (s), higienista (s),
radiografa, etc., mientras que los laboratorios seran bajos contacto.
b) Una lnea area.
Aerolnea alto contacto incluye reservas escritorio, carga explanada, avin con tripulacin y
asistentes, etc. Bajo el contacto incluye mantenimiento, manejo de equipaje, operaciones de la torre,
etc.
c) Un despacho de contadores.
En una oficina de contabilidad, de alto contacto incluye la recepcin y proteccin de la infancia,
mientras que bajo el contacto incluye registros, informtica, biblioteca, etc.
d) Una agencia de automviles. Amazon.com
Agencia de automviles de alto contacto incluye sala de exposiciones y oficinas. Bajo contacto
incluye mantenimiento, preparacin, registros de archivos, etc.
6. Existen negocios de servicios que no se veran afectados si subcontrataran el conocimiento?
Las empresas de servicios que requieren el contacto cara a cara son menos propensos a ser
afectados por externalizacin del conocimiento. Sin embargo, como la tecnologa mejora el
Pgina 6

diagnstico incluso mdica y tratamiento podra tener lugar en casa donde el paciente enganchar su
yo a la derecha el sistema de seguimiento puede ser alimentado directamente a un mdico en
cualquier parte del mundo.
7. Piense en la explicacin de las ciencias conductuales y diga qu consejos prcticos le dara al
gerente de un hotel para que mejorara el final de la estada de un husped.
Qu hay de poner un par de cupones de caf de Starbuck en el sobre junto con el proyecto de ley
que se desliza debajo de la puerta en la madrugada del da de salida? Para los huspedes alojados
varios das, los arreglos para que el gestor de decir un adis personal.
8. Enumere algunas ocupaciones o eventos deportivos en los cuales el final es un elemento
dominante para evaluar el xito.
Argumento de cierre del Fiscal en el juicio; ltima conferencia del profesor en el curso; el
comediante salvar a su mejor broma para el final, el ahorro de mejor truco para el ltimo mago; el
"desmontaje" en todos ejercicios de gimnasia; la entrada en el agua en las competiciones de buceo.
9. Los estudiosos de la conducta dicen que las personas recuerdan los hechos como si fueran
fotografas y no como pelculas. Cmo aplicara esto a la hora de disear un servicio?
Lo que esto significa es que no todas las partes del servicio son de igual impacto en la memoria de
uno, y por lo tanto, colocar sus recursos en aquellas reas que le dan la mayora de la explosin de
la "memoria buck. "Es decir, pensar que instantneas que desea claramente" marco "en el cliente de
memory-- estos pueden ser considerados como los puntos clave del servicio. Incluso puede que
desee para crearlos. Por ejemplo, un concesionario de Lexus en Los Angeles reparte un tallo largo
rosa cuando un cliente entra al mostrador de servicio para pagar por el servicio de coche. mientras
Que el proceso de auto servicio en general implica principalmente inconveniente, la experiencia de
"pelcula" era dominado por una instantnea positivo de recibir una rosa. Otro ejemplo: En Splash
Mountain en Disneyland, los fotgrafos toman regularmente fotografas de personas que llegan a la
final de su viaje. Estos se convierten en los recuerdos mucho tiempo despus se olvidan los detalles
del da.
10. Hay quienes sugieren que la expectativa del cliente es la llave del xito de un servicio. Ofrezca
un ejemplo de algo que haya experimentado que respalde o refute esta afirmacin.
La mayora de las respuestas probablemente apoyarn en lugar de refutar esta afirmacin.
11. En qu lugar de la matriz para el diseo del sistema de servicios ubicara una iglesia para
escuchar los servicios en el auto, una mquina expendedora de comida en una universidad y una
mquina automtica para mezclar bebidas en un bar?
En referencia a la exposicin, la ubicacin ms lgica parece ser la tecnologa en el lugar.
12. Un fabricante puede ofrecer una garanta de servicio adems de la garanta del producto?
Ciertamente, con algunas marcas de automviles, un coche de alquiler est garantizada si el
producto falla. Muchos productos se venden con garanta de servicio libre y rpido prometedor
13. Suponga que es el gerente de un restaurante y que una pareja que est cenando le dijera, sin
mentir, que ha visto un ratn. Qu les dira? Cmo se recuperara de esta crisis en el servicio?
Pgina 7

La nica cosa que puedes hacer es tratar de compensar en exceso para el evento. Haz tu cena gratis.
Promesa de contratar con un exterminador. Ofrecerles otra cena libre despus de un "enfriamiento
off "perodo. La respuesta Tylenol es un buen modelo a seguir en esta situacin.
PROBLEMAS
1. Coloque las siguientes funciones de una tienda de departamentos en la matriz para el diseo del
sistema de servicios: ventas por correo (es decir, por catlogo), por telfono, de hardware, de
papelera, de ropa, de cosmticos, de servicios al cliente (como recibir quejas).
Grado de cliente / contacto de servicio
Temporada bsica
(ninguno)
sistema permeable
(unos cuantos)
sistema reactivo
(gran parte)
2. Haga lo mismo que en el inciso anterior pero refirindose a un hospital que tiene las actividades y
las relaciones siguientes: mdico/paciente, enfermera/paciente, facturacin, registros mdicos,
estudios de laboratorio, admisiones, estudios de diagnstico (como rayos X).
Grado de cliente / contacto de servicio
Temporada bsica
(ninguno)
sistema permeable
(unos cuantos)
sistema reactivo
(gran parte)
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3. Efecte una rpida auditora de los servicios la prxima vez que vaya de compras a una tienda de
departamentos. Evale las tres T del servicio: la Tarea, el Trato y las caractersticas Tangibles del
servicio con una escala del 1 (malo), 3 (promedio) y 5 (excelente). Recuerde que las caractersticas
tangibles incluyen la distribucin y el aspecto de la tienda y no los bienes que haya comprado.
Lo siguiente es lo que un formulario completo podra ser similar.
tarea:
tratamiento
Caractersticas del material:
(medio ambiente, el diseo y
apariencia)
Compre una camiseta

1 Ningn vendedor est
disponible
5 Layout fue eficiente,
aspecto era excelente
Revisa
3 Profesional, eficiente, pero no
muy amable
3 Disposicin era lgico, el
tiempo en lnea era normal
4. EJERCICIO DE LA DESCRIPCIN DE UN SISTEMA

El primer paso para estudiar un sistema de produccin es preparar una descripcin de ese sistema.
Una vez descrito el sistema hay una mejor posicin para determinar por qu funciona bien o mal y
de recomendar mejoras para la produccin. Dado que casi todos estamos familiarizados con
restaurantes de comida rpida, intente describir el sistema de produccin que emplea, por decir,
McDonalds. Para hacerlo, responda las preguntas siguientes:
a) Cules son los aspectos importantes del paquete de servicios?
Pgina 9

Los aspectos importantes del paquete de servicios son la rpida entrega de un uniforme y de alta
calidad mezclar los alimentos preparados en un ambiente de limpieza obvio, el orden y alegre
cortesa.
b) Qu habilidades y actitudes debe tener el personal del servicio?
La mayor parte de las habilidades que necesitan los empleados se obtienen fcilmente a travs de la
formacin. probablemente
uno de los aspectos ms importantes es la actitud del empleado. Deben estar dispuestos a
proporcionar un servicio eficiente con alegre la cortesa.
c) Cmo se puede modificar la demanda de los clientes?
La demanda del cliente puede ser alterada a travs de promociones, como el descuento para los de
menor actividad
perodo. Adems, los servicios adicionales podran ser ofrecidos durante los perodos de menor
actividad para fomentar
clientes. Estos podran incluir tener un paseo de los empleados a travs de la oferta de instalaciones
barra libre de bebidas
e) La conexin cliente/servidor se puede cambiar de modo que incluya ms tecnologa? Ms
autoservicio?
La interfaz de cliente / proveedor podra ser cambiado para incluir ms tecnologa por tener
el lugar del cliente el mismo orden en una pantalla de visualizacin (esto tambin sera ms
autoservicio).
Muchos restaurantes de comida rpida tienen los clientes obtienen su en bebidas.
f) Qu medidas se estn empleando para evaluar el servicio? Cules se podran usar?
Una medida que se utiliza actualmente es el tiempo promedio para recibir su pedido. Muchas veces
esto es
visible para el cliente en la caja registradora. Otras medidas podran incluir la limpieza de
jardines, interiores, baos, y contador; amabilidad de los empleados y ventas.
5. Cules son las diferencias entre los negocios de servicios con mucho o poco contacto con los
clientes (SCC), en general, en el caso de las dimensiones que se presentan a continuacin?
(Ejemplo: Distribucin en las instalaciones; en un servicio con mucho contacto, las instalaciones
estaran diseadas para aumentar los sentimientos y la comodidad del cliente, mientras que en uno
con poco contacto las instalaciones estaran diseadas para un procesamiento eficiente).
Habilidad de los
trabajadores
Negocio con poco contacto

Bajo
Negocio con mucho contacto

Alto
Pgina 10

Utilizacin de la capacidad
Grado de automatizacin
Alto
Alto
Bajo
Bajo
C A S O:
PIZZA USA: un ejercicio para traducir los requerimientos de los clientes a requerimientos en el
diseo del proceso un tema central de la administracin contempornea de las operaciones es el
enfoque en el cliente. por lo general, esto se entiende como que, si la compaa se enfoca en sus
clientes y si es capaz de brindar lo que el cliente quiere, con costos efectivos, entonces esa
compaa tendr xito. lo difcil est en poder saber lo que en realidad el cliente quiere. traducir lo
que el cliente quiere a un producto que se le pueda brindar (o sea alguna combinacin de bienes y
servicios) y disear un conjunto de procesos que brinden de forma consistente el producto, con
costos efectivos, son igualmente difciles. por ltimo, conectar la administracin de estos productos
y los procesos necesarios para obtener los resultados deseados del negocio de la organizacin es
otro reto ms. el ejercicio siguiente trata de ilustrar lo difcil que puede ser todo lo anterior. el
contexto pizza usa es una cadena de pizzeras que en la actualidad ofrece servicio en mesa y para
llevar. muchos clientes han dicho que compraran ms pizzas en pizza usa si tuviera un servicio de
entrega a domicilio. el ejercicio tiene dos partes. en la parte i,usted ser el cliente, y en la parte ii
ser el gerente de pizza usa, encargado de preparar los requerimientos del diseo del proceso de
entrega de pizzas a domicilio.
PARTE I
para empezar, usted tiene que pensar como cliente. esto no ser difcil porque seguramente ha
tenido experiencia llamando para que le lleven una pizza a domicilio. ponga esa experiencia a
trabajar! haga una lista de los atributos de la entrega de pizzas a domicilio que sean importantes
para usted como cliente! como se dijo antes, esto ser fcil. no es as? al preparar su lista tome en
cuenta lo siguiente:
qu debe cumplir el servicio de entrega de pizzas a domicilio para que usted quede razonablemente
satisfecho? adems de quedar razonablemente satisfecho, qu podra hacer el servicio de entrega
de pizzas a domicilio que lo hiciera realmente nico
y que creara una ventaja diferencial? en otras palabras, qu podra hacer el servicio de entrega de
pizzas a domicilio que provocara que usted siempre ordenara las suyas a un servicio particular (y,
tal vez, pagara ms por ese privilegio)? cuando elabore su lista, recuerde que est considerando
exclusivamente el servicio de entrega a domicilio y no las pizzas en s. suponga que la pizzera
produce todo tipo de pizzas (y acompaamientos) que usted pueda querer.
PARTE II
ahora, considere que es el gerente de pizza usa. para esta parte del ejercicio debe formar equipo con
algunos otros estudiantes. primero, utilizando las listas de todos los miembros de su equipo, creen
una lista maestra.a continuacin, traten de agrupar los puntos de su lista en una serie de ttulos
generales; por ejemplo, estado de la pizza entregada o entrega rpida y puntual o exactitud del
pedido, etc. por ltimo, haga una lista de los requisitos del diseo del proceso de entrega de
pizzas a domicilio, que su proceso de entrega de pizzas a domicilio tendr que cumplir.cuando lo
haga, piense en elementos mensurables; es decir, qu medira para asegurarse de que su proceso
est operando con efectividad y eficiencia? por qu considera que estas medidas sern tiles? a
Pgina 11

continuacin se presentan algunos ejemplos de cmo sera parte de este anlisis.los requerimientos
de un cliente podran ser que la pizza debe estar caliente en el momento de la entrega. el hecho es
que en el momento que la pizza sale del horno se empieza a enfriar. por lo tanto, cmo podra
impedir que la temperatura bajara de un mnimo antes de que la entregue a sus clientes?
TAREA
1. haga una lista de los atributos de la entrega de pizzas a domicilio que sean importantes para
usted como cliente.
Lista de atributos
entrega inmediata y eficaz
el costo de la entrega sea bajo
calidad del servicio
inters en el cliente
que la entrega sea oficialmente la encargada
2. combine su lista con las de algunos miembros de su grupo y clasifiquen los puntos bajo una
serie de ttulos principales.
Atributos principales
entrega eficiente y eficaz
facilidad de entrega
calidad del producto
3. haga una lista de los requerimientos del diseo del proceso para la entrega de pizzas a
domicilio. asocie a cada requerimiento una medida que garantice que el proceso cumplir
con el requerimiento.
REQUERIMIENTOS DEL DISEO DEL PROCESO
Del cliente al servicio
Contacto
por correo/
telfono
Habilidad de
eficacia del
trabajador
Cumplir con la
entrega
satisfactoriame
nte
Pgina 12

4. disee un proceso que cumpla con sus requerimientos. Descrbalo utilizando una grfica de
flujo similar a las que presentan las ilustraciones 8.4, 8.5 y 8.6.
8.4
UBICACIN
DEL
DOMICILIO
LLEGADA
AL
DOMICILI
O
ENTREGA
DEL
SERVICIO
EL CLIENTE
ESPERA EL
SERVICIO
abandono al
cliente
se proporciona
espera
EFECTUAR EL
SERVICIO
PEDIDO
ENTRE
GA
OFICIA
L
verific
ar el
servici
o
ENTREGA
DEL
SERVICIO
8.5
Pgina 13

IDENTIFI
CAR EL
SERVICI
O
PETICIN DEL
DATO EXACTO DEL
DOMICILIO
llegada
calida
analisis de
calidad
anote de quejas
de entregas
8.6
Llegada
Inclusin
Inclusin
Reduccin
Reduccin
clsica
de bajo costo
clsica
sin compromiso
Asegurarse de Contratar a
que
haya trabajadores
suficientes
que
cuesten
menos
empleados
disponibles
Automatizar
tareas
Requerir Crear demanda

reservaciones
complementaria
Ofrecer buenos para
precios fuera
mitigar
las
de picos
llegadas sin
Limitar
Subcontratar el disponibilidad
contacto
de servicios
con los clientes
la requerir que los

clientes
cambien
conducta
Crear opciones
de autoservicio
Pgina 14
su

Peticiones
que
haya trabajadores
suficientes
especializados que
empleados
con cuesten
habilidades
menos
especializadas
Automatizar
disponibles
tareas
Capacitar a los
Crear opciones
empleados para
que
de autoservicio
manejen muchos
tipos de peticiones
Requerir que los

Limitar
clientes hagan
envergadura
la
reservaciones para de los servicios

clases
Dirigirse a los
especficas
de clientes
servicios
con base en sus
Convencer a los peticiones
clientes de
que
sacrifiquen
sus peticiones
Limitar
envergadura
la
de los servicios
Capacidad
Esfuerzo
que
haya trabajadores
suficientes
que
cuesten
menos
empleados
capaces
de
Crear opciones
adaptarse
de autoservicio
a los distintos
que no requieran
niveles
de
de
habilidad
habilidades
de los clientes
especiales
Hacer el trabajo
en lugar de los
clientes
Requerir que los Dirigirse a los

clientes
clientes
que
haya trabajadores
suficientes
que
cuesten
menos
empleados
capaces
de
Crear opciones
compensar
de autoservicio
la
falta
de
mediante
una
esfuerzo de los
amplia
clientes
automatizacin
Hacer el trabajo
Utilizar premios Dirigirse a los

y sanciones
clientes con
incrementen
capacidad
su con base en su
capacidad
antes de utilizar el
servicio
para
conseguir base
en
que los
motivacin
la
hagan
Utilizar
enfoque
un
clientes
mayor
esfuerzo
normativo
conseguir
que
para
los clientes
Pgina 15

Preferencia
subjetiva
en lugar de
hagan
los clientes
mayor esfuerzo
Asegurarse de Crear opciones

que
haya de autoservicio
suficientes
que
permitan
hacer
las
cosas
empleados
capaces
de
a la medida
diagnosticar las
diferentes
expectativas y de
adaptarse
Convencer a los Dirigirse a los

clientes
clientes con
que adapten sus base
en
expectativas
preferencias
para ceirlas a la
proposicin
valor
sus
subjetivas
de
en consecuencia
C A S O:
Los centros de contacto deberan aprender una leccin de los negocios locales en mi pueblo natal
ahora hay tres tiendas de bagels y dos de ellas son bastante rudimentarias. venden bagels, queso
crema y caf. los bagels son buenos, pero nada del otro mundo. el tercer establecimiento es parte de
una cadena grande, de la zona de boston, y sus bagels tambin son buenos. el negocio con
frecuencia tiene diversin para los nios y tiene una amplia rea con mesas y juegos, peridicos
gratis y espacio para sentirse a gusto y relajarse. adems, y sobre todo, tiene un sistema que est
compuesto por una banda que corre a todo lo largo del mostrador (entre la caja registradora y la
operacin de embarrado), con una enorme cuchilla circular en el centro. cuando los bagels son
ordenados, son colocados en la banda, rebanados por la mitad por la cuchilla, y viajan a toda
velocidad hasta el final de la banda. en pocas palabras, el tercer establecimiento no es slo un
negocio de bagels, sino tambin de entretenimiento. sin embargo, no volver a comprar en ese
negocio... cuando menos 30% de las veces que hemos ordenado ah, el pedido ha llegado
equivocado. los encargados de untar el queso crema en ese lugar probablemente son los
embarradores ms estresados que haya visto jams. la mirada de terror que reflejan sus rostros
debido a la constante presin de los bagels rebanados que avanzan a toda prisa por la banda hacia
ellos se parece a la mirada que he visto en el rostro de los representantes de servicio al cliente en
muchsimos centros de llamadas. ocurre esto en su centro de llamadas? pinselo un poco. el
sistema que hace que el tercer negocio sea tan rentable acaba de costarle un cliente que yo
calificara de bastante rentable. en mi pueblo natal tambin hay una ferretera (de hecho hay dos). en
el siguiente pueblo hay un home depot, al que he acudido muchos fines de semana, pero ya no lo
har. el fregadero de la cocina tena una gotera que estuvo presentndose y desapareciendo a lo
largo de seis meses, a pesar de que haba sido reparada. la idea de formarme en lnea en home depot
una vez ms, esperando un servicio y buscando entre lo que me parecan miles de codos para
encontrar el correcto no era lo que tena proyectado para el fin de semana. as que cambi de plan y
acud a la ferretera del pueblo. como esperaba, los precios eran casi el doble de los que cobra home
depot, pero el servicio fue magnfico, sobre todo la parte cuando el gerente del departamento de
plomera me sugiri un pequeo truco que evitara que el codo fallara. tom mi costoso codo, me
Pgina 16

dirig a casa, hice caso de su sugerencia y en cinco minutos haba terminado. desde entonces nada
de goteras.
PREGUNTAS
1. Estos dos ejemplos qu lecciones ensean a los gerentes de centros de (llamadas)
contacto?
En absoluto una breve distraccin del trabajador que est en el telfono puede hacer que un pedido
sea mal entregado, debe obtener una informacin de calidad y hacer que el servicio llegue tal y
como el cliente lo ha pedido
2. qu dilema plantea resolver estos problemas en el contexto de un centro de llamadas?
Planea resolver el proceso de anlisis de servicios. Es decir el enfoque que esta haciendo errar a
estas dos empresas. No solo se debe obtener ganancia en lo econmico sino que la ganancia esta en
el cliente satisfecho
Pgina 17

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El carcter de los servicios

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Las organizaciones de servicios se

Contacto del cliente: se refiere a

La influencia de los clientes puede ser

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Contacto por correo

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Frente a frente con

Frente a frente con

Frente a frente totalmente a la

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Que servicios esta

Servicio implica sometimiento

Tres Diseos de Servicios

Los sistemas para reunir y analizar

Es posible mejorar el proceso de

A los clientes les gusta el

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Las siete caractersticas de un

Cada elemento del sistema del

Es fcil para el usuario

Con el enfoque de las operaciones

El cliente puede interactuar con l

Puede manejar con efectividad las

Permite que su personal y sus

Ofrece vinculos efectivos.

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De modo que los clientes puedan

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2. Cmo han cambiado la competencia en el precio y en la variedad la frmula bsica de

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4. EJERCICIO DE LA DESCRIPCIN DE UN SISTEMA

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Negocio con poco contacto

Negocio con mucho contacto

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entrega inmediata y eficaz

el costo de la entrega sea bajo

calidad del servicio