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Indice
TEMA 5. TIPOS DE CLIENTES......................................................................................................................1
LA PSICOLOGA Y EL CLIENTE........................................................................................................1
ASPECTOS GENERALES...............................................................................................................1
EL CLIENTE Y SUS NECESIDADES............................................................................................3
SENSACIONES Y PERCEPCIONES..............................................................................................8
EL CLIENTE: APRENDIZAJE, MEMORIA Y ACTITUDES.......................................................9
LA DECISIN DEL CLIENTE......................................................................................................12
CARACTERSTICAS DEL CLIENTE ACTUAL.........................................................................13
TIPOS DE CLIENTES..........................................................................................................................15
LOS MERCADOS Y SU SEGMENTACIN................................................................................16
TIPOS DE CLIENTES TENIENDO EN CUENTA LA PERSONALIDAD.................................18
TIPOS DE CLIENTES, OPCIONES DIVERSAS..........................................................................21
TIPOS DE CLIENTES EN RELACIN CON EL PRODUCTO O LA EMPRESA.....................29
Como vemos estos tres axiomas nos indican lo que el cliente desea comprar, aunque si nos damos cuenta no
exponen lo que realmente el cliente comprar. Pero como imaginamos no todo es perfecto, y este modelo
economicista tiene detractores que nos recuerdan una serie de contras.
Puede que realmente el consumidor no conozca tan bien su medio y a si mismo como piensa, por lo que la
seguridad sobre sus necesidades y cmo satisfacerlas pueden no ser validas.
La regla de a mas cantidad, mas satisfaccin y por lo tanto mas opciones de compra no siempre se da, ya
que frente a productos o servicios similares, aspectos como la marca, la empresa, la imagen general u otras
variables influyen en la compra final.
La satisfaccin del cliente puede provenir de aspectos cualitativos y cuantitativos, por lo que aspectos
intangibles tiene un valor cada vez mayor.
La fidelidad en la compra de un determinado producto o servicio no es eterna, ya que el consumidor est
continuamente cambiando.
Frente a un modelo econmico puro, se plantean otros factores cognitivos, emocionales y sociales que
ayudan a conocer el comportamiento del consumidor teniendo en cuenta una serie de variables como stas:
El ser humano es completo, y por lo tanto cada consumidor est influenciado por cientos de variables que
determinarn su compra final.
Dependiendo del tipo de bien, el comportamiento de un consumidor ser diferente. Podemos adquirir ropa
de marcas muy conocidas y de precios elevados, y por otro lado adquirir alimentos de marcas blancas, ms
econmicas que las conocidas.
Ninguna teora explica completamente el comportamiento de un consumidor, como mximo se acerca a
distinguir grupos, algo muy apreciado.
Es obvio que durante un proceso de compra el cliente recopila informacin que analizar posteriormente
para tomar una decisin. Esto conlleva a la mejora continua en relacin con la atencin al cliente, de aspectos
relacionados con la comunicacin, habilidades sociales, empata, escucha activa, deteccin de emociones
con el fin de captar la atencin y satisfacer a los posibles compradores.
Partimos de una necesidad que se convertir en motivacin, vamos a ver a continuacin algunas teoras
muy interesantes.
Necesidades de estima: se refiere a aspectos auto evaluativos y de autoestima de las personas, que buscan
confianza en si mismos, reconocimiento, amor propio, poder, prestigio, etc. ya que si no son satisfechas
encontraremos sentimientos de debilidad, inferioridad, etc. pertenece nuevamente a las necesidades
secundarias y por lo tanto no vitales para la supervivencia del individuo.
Necesidades de autorrealizacin: es el punto mximo al que puede llegar una persona, centrado en el deseo
continuo de progresar y desarrollar todas sus caractersticas personales al mximo. De esta forma conseguir
su realizacin completa.
Entre los puntos importantes que encontramos en la teora de Maslow destacan los siguientes:
Las motivaciones de las personas no son solo una sino varias, que se vern reflejadas en el
comportamiento de cada individuo.
No hay nada casual, todo esta motivado a la consecucin de unos objetivos.
Las necesidades de cada persona se van cubriendo de abajo a arriba, necesidades fisiolgicas, de
seguridad, sociales, estima y autorrealizacin, teniendo presente que tras cubrir un nivel, pasamos a
intentar satisfacer el siguiente. Esto es debido a que necesitamos aplicar todo nuestro esfuerzo y
energa a cubrir las primeras necesidades, sobre todo las primarias, y si conseguimos esto, pasaremos
Las necesidades.
La teora Herzberg.
Se basa en una serie de teoras muy sencillas, la primera es que la satisfaccin e insatisfaccin no son polos
opuestos realmente, sino que se trata de factores completamente diferentes entre si. Nos explica la existencia
de dos tipos de factores importantes, por un lado los extrnsecos al trabajo en si mismo o tambin llamados
de higiene , segn los cuales se producen efectos negativos en el trabajo si no son satisfechos, pero si por
otro lado si son satisfechos, no producen satisfaccin por si mismos. Por ejemplo, si mi equipo informtico es
muy antiguo y retrasa enormemente mi trabajo, no estar satisfecho, pero si tengo un ordenador normal, mi
situacin habr mejorado, pero mi motivacin ser similar, ya que asumo que tengo que disponer de ese
equipo mnimo para trabajar.
Por otra parte nos encontramos con los factores intrnsecos al trabajo o motivadores , segn los cuales,
si son satisfechos el trabajador estar mas motivado y desempear mejor sus labores. Si en vez de tener un
ordenador mediocre, tengo uno de los mejores del mercado para mi trabajo, con los mejores programas,
completado con fotocopiadora, scanner, fax, conexin a Internet y lo ltimo en nuevas tecnologas, pda
La experiencia nos indica que tanto los factores de higiene como los de motivacin, aportan su parte en
cuanto a la satisfaccin e insatisfaccin laboral.
Teniendo en cuenta lo anterior, en cuanto a factores de higiene y por tanto generadores sobre todo de
insatisfaccin, encontraremos: condiciones de trabajo, gestin de la empresa, salario, relaciones con el
superior o los compaeros, etc.
Por otro parte entre los factores motivadores , generadores sobre todo de satisfaccin, vemos: el trabajo
en si, el reconocimiento, la realizacin personal, el progreso profesional o la responsabilidad.
Para finalizar el presente apartado relacionado con las necesidades nos gustara expones una serie de reglas
generales unidas al ser humano.
El origen de una motivacin es una necesidad.
Las personas evolucionan tanto psquicamente como fsicamente por lo que sus necesidades tambin
cambian.
La satisfaccin total no se consigue nunca.
Una necesidad tericamente satisfecha genera una nueva necesidad.
Las necesidades son personales e individuales de cada consumidor.
Los aspectos socioculturales y psicolgicos determinan en gran medida las necesidades.
Estos factores que acabamos de comentar han de ser tenidos en cuenta en todas las organizaciones, sobre
todo en aspectos relacionados con la atencin al cliente, ya que nos ayudarn a adaptarnos ms al consumidor
que tenemos delante y satisfacerle con nuestros productos o servicios.
Para finalizar el presente apartado relacionado con las necesidades, nos gustara nombrar levemente la
importancia de la implicacin del consumidor. Una vez que el cliente esta motivado para satisfacer una
necesidad, surge la implicacin que podramos denominar como un tipo de motivacin. Levemente se podra
identificar como "la relacin psquica entre el cliente y una marca, empresa u organizacin". Hablaramos de
aspectos cognitivos relacionados con posibles errores en la compra, y caractersticas afectivas y emocionales
que estaran ntimamente en contacto con valor social de lo adquirido, capacidad para ofrecer placer o
satisfaccin emocional.
Al atender a un cliente hay que valorar qu implicacin tiene ste con el producto, la marca o la
empresa. Conseguir que se sienta seguro con la adquisicin realizada, sabiendo que emocionalmente estar
completo y la relacin entre cliente y empresa se ver reforzada.
SENSACIONES Y PERCEPCIONES.
Por un lado est la realidad, por otro nuestra realidad. Cada uno de nosotros crea su propia realidad al
ser percibida y unida a factores como la experiencia, vivencias individuales, actitudes, aptitudes, valores,
motivaciones los estmulos estn siempre cerca de nosotros, los sentidos los capturan, registrndose
posteriormente en el cerebro y denominndose sensacin. Se siente, interpreta y codifica en el proceso
perceptivo. Las sensaciones provienen de estmulos tanto internos como externos.
Podramos decir que percibir es un proceso en el cual, se produce una adquisicin de informacin
relacionada con el medio que nos rodea, teniendo muy presentes las denominadas leyes gestlicas de
percepcin, que son las siguientes:
Ley de la figura y el fondo: Interpretacin de los estmulos mediante dos planos. Por una parte la figura o
elemento central que recibe la atencin, y por otro el fondo de esa figura o elemento central.
Ley de proximidad: se centra en la tendencia a percibir el todo, antes que sus partes aisladas.
Ley del cierre: parte de la idea de que estmulos incompletos se perciben en su totalidad como figuras o
formas completas y equilibradas.
Ley del estimulo antiguo: incluimos estmulos nuevos a experiencias perceptivas anteriores.
Ley de constancia: variaciones mnimas en cuanto a forma, tamao, color u otro tipo, no son inicialmente
percibidas, colaborando as en la constancia estimular.
Por todo esto hemos de saber que al hablar de imagen de marca nos referimos al conjunto de dichas
imgenes unidas a los atributos que el consumidor le otorga. Esta imagen de marca se obtiene por
comparacin de percepciones, es decir, nuestro producto frente al producto de la competencia.
Normalmente podemos encontrar varios tipos de aprendizajes, vamos a exponer a continuacin los ms
destacados, partiendo del ms sencillo hasta llegar al ms complejo.
Habituacin: cualquier organismo que se ha habituado a ciertos estmulos, deja de responder ante los
mismo, por lo que al principio sern muy llamativos, pero posteriormente se convertirn en imperceptibles.
Aprendizaje por observacin: lo utilizan principalmente los nios, nos ofrece la oportunidad de adquirir
conductas y habilidades viendo a otras personas que las realizan. Si mucha gente compra un producto
determinado, nos predispondr para comprarlo.
Condicionamiento clsico: se trata de un proceso en el cual se asocian dos estmulos, que inicialmente no
generaban respuesta alguna. Por ejemplo, si vemos un algodn, pensamos en suavidad, limpieza, fragilidad,
pureza, belleza Si pensamos en un limpiador de cocina y lo relacionamos con el estmulo algodn, nuestra
imagen puede ser que ese limpiador deja una cocina igual de limpia que el algodn.
Condicionamiento instrumental: se basa en la sencilla idea de que cuando una respuesta a un estimulo es
recompensada, es muy probable que se repita. Dentro del condicionamiento instrumental nos gustara hablar
de los refuerzos comerciales en relacin con su frecuencia y amplitud. Las reglas con relacin a este tema son
las siguientes:
Si un refuerzo se aplica con una frecuencia fija, las respuestas del consumidor son inicialmente
dbiles, pero se vern incrementadas en sucesivos refuerzos.
Si un refuerzo se aplica con una frecuencia variable, la reaccin del consumidor ser regular y
mantenida.
Frente a refuerzos que mantienen su amplitud, las respuestas suelen ser regulares, aunque pueden
decaer si no existe mucha motivacin.
Frente a refuerzos que tienen una amplitud diferente, la respuesta se mantendr, minimizndose muy
lentamente.
Si el refuerzo se mantiene a largo plazo, ya se considerar algo especial, sino que se percibir como
un elemento ms de estimulo.
Aprendizaje cognitivo: se trata de un aprendizaje que tiene mucho que ver con los procesos mentales. Se
desarrolla al valorar racionalmente diversos estmulos, buscando una respuesta que permita al consumidor
Podemos dividir la memoria en tres estadios, sensorial, a corto plazo y a largo plazo.
Memoria sensorial: recoge los diversos estmulos que provienen de los sentidos durante unos pocos
segundos. Puede llegar a la memoria a corto plazo.
Memoria a corto plazo: su capacidad es limitada, retiene la informacin durante unos 20 segundos, tras lo
cual requiere de repeticin para pasar a la memoria a largo plazo.
Memoria a largo plazo: capacidad ilimitada para retener informacin, independientemente de que se trate de
contenidos episdicos (imgenes, visitas ) como contenidos semnticos (nombre de empresas, personas ) .
Si la elaboracin de un mensaje es correcto, permitir una mejor memorizacin y por lo tanto ser ms
fcil de recordar.
Teniendo en cuenta lo aprendido con anterioridad, vamos a hablar ahora de las actitudes. Una actitud es la
respuesta hacia alguien o algo, que ha sido aprendida y se ha convertido en permanente. Las actitudes suelen
integrar tres factores relacionados, que son: componentes cognitivos, emocionales y comportamentales.
Componente cognitivo: hablamos del conjunto de conocimientos, pensamientos y creencias sobre alguien o
algo.
Componente emocional: compendio de sentimientos y emociones que nos produce algo o alguien.
Componente comportamental: intenciones y/o acciones comportamentales relacionadas con algo o alguien.
Estos tres componentes que acabamos de nombrar nos ayudarn a analizar la actitud de un cliente frente a
un producto o servicio.
Las actitudes son aprendidas, su modificacin tambin. Sabiendo esto tambin hemos de conocer que
un componente cognitivo de una actitud es ms sencillo de modificar que el componente afectivo, al igual que
los componentes cognitivos dbiles, fciles de manipular. Si una actitud se enfrenta a factores psquicos o
sociales se podr modificar sin muchos problemas.
Pensemos que la actitud hacia un producto puede ser cambiada, si la comunicacin y presentacin del
producto o servicio se relacionan con alguna funcin bsica de una actitud, como puede ser la utilitaria,
egodefensiva (omisin de duda), expresiva de valor o adquisicin de conocimiento.
Como acabamos de ver, el aprendizaje, la memoria y las actitudes estn ntimamente relacionadas, vamos a
tener esto muy en cuenta en nuestra relacin con los clientes.
Cliente pasivo: se ve influenciado completamente por la comunicacin comercial y las tcnicas de venta,
por lo que es sumamente variable.
Cliente econmico: es racional tienen muy en cuente las ventajas e inconvenientes, relacionadas con los
beneficios y las utilidades que puede llegar a conseguir.
Cliente cognitivo: para l, la compra es la solucin a un problema, para lo que analiza y valora diversos
datos y opciones, hasta llegar a la ms satisfactoria.
A la hora de tomar una decisin con relacin a la compra, hay una serie de atributos que el cliente valora
de forma muy significativa, como son el producto (su precio, calidad, presentacin, promocin,
publicidad ), el punto de venta (localizacin, iluminacin, ambientacin, accesibilidad, escaparatismo,
merchandising ), atencin al cliente (cortesa, profesionalidad, credibilidad, libertad de eleccin, deteccin de
necesidades ). Como vemos, tanto stos como otros factores determinan la decisin final de compra, por lo
que entre los ms importantes, destacamos la atencin al cliente.
necesidades internas y generadas, y por lo tanto la creacin de expectativas de satisfaccin, lo que deriva en
productos y servicios cada vez ms personales.
El valor aadido: el consumidor no compra un producto o servicio solamente. Lo que hace es adquirir eso y
adems todo lo que le rodea, lo que significa socialmente, lo que supone para l personalmente, lo que ms se
acerca a cubrir, si es posible, varias de sus necesidades.
Consumo y ocio: el avance hacia la conciliacin de la vida familiar y laboral es lento, por lo que el tiempo de
ocio es escaso, siendo utilizado en muchos casos como tiempo de consumo, mezclando actividades de ocio
con la realizacin de compras.
Competitividad y rapidez: la globalizacin ha conseguido que una empresa no compita con otras similares
de su regin o pas, sino que en muchas ocasiones lo haga con organizaciones de todo el mundo. La parte
positiva es que ahora su mbito de actuacin, no es solo local o nacional, sino que se ha transformado en
mundial. Y todo esto a una rapidez cada da mayor. Los gustos y las necesidades cambian continuamente, los
productos y servicios, tambin, si quieren seguir teniendo su cuota de mercado.
La familia: la incorporacin de la mujer al mundo laboral, la modificacin de los roles sociales, el aumento
de las familias monoparentales y otra serie de factores, han conseguido que el consumidor modifique sus
hbitos continuamente.
Clasificacin social: en los pases occidentales las opciones de que cualquier persona, independientemente de
sus condiciones al nacer, pueda finalizar estudios universitarios ha provocado la mayor igualdad entre todos y
la proliferacin de la actual clase media, lugar de la mayor parte de los consumidores. El mercado ofrece
productos y servicios que el comprador relaciona con un grupo social al que quiere o pertenece,
diferencindose de esta forma del resto.
Por lo tanto, y teniendo en cuenta lo anterior, nos gustara finalizar este punto resumiendo los aspectos ms
importantes. Nos encontramos ante clientes, hombres y mujeres, cada vez ms informados y exigentes, dado
que sus necesidades bsicas estn cubiertas, busca la satisfaccin de otras mas completas. El ocio y el
consumo se confunden, valorando a la hora de comprar no solamente el producto, sino otras variables que le
rodean, por lo que los estmulos comerciales han de ser cada vez mayores.
TIPOS DE CLIENTES.
Personalizacin, diferenciacin, segmentacin y otras ideas o conceptos similares son lo que se aplican y
sobre todo se aplicarn en el futuro con relacin al marketing, la comercializacin y la atencin al cliente.
Cada uno de nosotros somos personas nicas, y queremos que as se nos trate.
Pero todo esto no es sencillo, por lo que vamos a exponer a continuacin las pautas a seguir para
segmentar el mercado y saber donde estn nuestros clientes y qu quieren.
Identificacin y clasificacin de nuestros clientes potenciales en grupos homogneos teniendo en cuenta
factores demogrficos, psicolgicos y de otro tipo que puedan resultar interesantes.
Si la informacin que hemos recopilado con anterioridad es acertada, el prximo paso ser determinar los
clientes a los que realmente podemos dirigirnos, para lo que hemos de saber que se puede optar por tres
estrategias diferentes:
La estrategia concentrada limita mucho el tipo de cliente, solo un segmento de mercado, y aplica en l
todas las acciones comerciales.
La estrategia intensiva intentar llegara a todos los clientes de todos los segmentos realizando acciones
concretas para cada uno.
En la estrategia selectiva, la organizacin concreta los segmentos de mercado ms rentables y centra en
ellos todas las polticas comerciales.
Sabemos los diversos segmentos de mercado en los que nos podemos mover, conocemos en cual
aplicaremos nuestras acciones, ahora solo nos queda adaptarnos a cada segmento aplicando acciones de
marketing operativo.
El producto y su diseo: con los datos que hemos recopilado anteriormente, adaptaremos el producto
y su diseo a lo que consideramos puede ser atractivo para el cliente.
El precio: se establecer valorando una serie de variables, entre las que destacamos los costes de
produccin y el poder adquisitivo del sector al que nos dirigimos.
Respuestas habituales: los factores propios de cada persona hacen que frente a situaciones similares, sus
respuestas sean parecidas. Ej. Inters por las personas.
Respuestas especficas: frente a una situacin concreta, la respuesta es determinada, pero esto no significa
que sea lo ms caracterstico de una persona. Ej. Deseo de ir a un concierto.
Se intenta elaborar tipologas que sean capaces de integrar rasgos bsicos de la personalidad relacionadas
con comportamientos habituales.
Vamos a hablar a continuacin de dos tipos de clientes, los extrovertidos y los introvertidos, en relacin
siempre con la atencin al cliente.
Consumidores extrovertidos.
Interesados en lo que el vendedor indica.
Hablamos de individuos sociables, que expresan lo que sienten y facilitan la venta. Emocionalmente activos
si el producto y todo lo que ste conlleva les atrae. Propensos a hablar sobre todo de experiencias positivas,
aunque no les suele interesar mucho la informacin tcnica.
Consumidores introvertidos.
Interesados en lo que el vendedor les indica.
Nos encontramos frente a clientes que buscan la empata y cuyo carcter suele ser afectivo. Los productos
que adquieren tienen que ofrecerles seguridad y nada de riesgos por lo que ser preciso recabar informacin
sobre qu consume normalmente, para adecuarnos a lo que le gusta.
No interesados en lo que el vendedor indica.
Van a lo concreto, buscando respuestas especficas a preguntas elaboradas. Son analticos y reflexivos,
ordenados y planificadores, por lo que suelen poner pegas y deciden despus de mucho tiempo de reflexin,
ya que la seguridad en la eleccin es clave para ellos.
Por un lado cada persona que este relacionada con la atencin al cliente ha de tener unos conocimientos
bsicos de percepcin, recepcin, anlisis, y toma de decisiones. Por otra parte vamos a exponer a
continuacin unos ejemplos sobre los diferentes tipos de clientes, que son los ms comunes, que
posteriormente ha de personalizar cada organizacin. En los puntos siguientes veremos una gua orientativa
que se ha de acondicionar a cada caso, por lo tanto lo expuesto a continuacin no hay que tomarlo como
inamovible, es mejor pensar que esta expuesto de forma genrica y luego nosotros lo tenemos que acoplar a
nuestra propia situacin.
Indeciso:
Aspectos principales.
Nos encontramos ante clientes que tienen muchas dudas y suelen ser inseguros, por lo que requieren mucha
atencin, tiempo e informacin durante la venta. No quieren arrepentirse de su adquisicin por lo que en
ocasiones, despus de todo, buscan otras opciones.
Silencioso.
Aspectos principales.
No nos ofrece ni sus sensaciones o emociones positivas ni negativas en relacin con el producto o servicio,
se lo guarda para l, al igual que otras opiniones. Suele reflexionar mucho sobre la situacin en la que est, en
relacin con el vendedor, punto de venta, producto
Recomendaciones para atenderles correctamente:
Ser empticos, amables e interesados por cubrir sus necesidades mediante preguntas cerradas, facilitando el
Si o No, como respuesta y utilizando la muestra de imgenes sobre productos para detectar sus reacciones nos
ayudar a alcanzar mejor nuestros objetivos.
Egocntrico.
Aspectos principales.
Se trata de una persona que sabe de todo, incluido lo relacionado con el producto o servicio que quiere
adquirir. Intenta controlar la situacin ya que se muestra como alguien superior que no acepta consejos y solo
le agrada los elogios. Reitera en todo momento sus conocimientos sobre el producto y recalca aspectos que no
son de su agrado.
Reflexivo.
Aspectos principales:
No nos indicar desde el principio su idea de comprar, ya que buscar informacin amplia y objetiva que
abarque las propiedades directas e indirectas del producto. No suele hacer compras impulsivas, estudia
diversas opciones y decide.
Conversador.
Aspectos principales:
Le gusta hablar, de cualquier cosa, muchas veces sin relacin alguna con la compra, de la cual puede que se
olvide en algunos momentos. Requieren mucha atencin y tiempo, ya que pueden pasar de un tema a otro sin
problemas, aunque siempre se interesan y tienen en cuenta lo que el vendedor les expone.
Discutidor.
Aspectos principales:
Le encanta hablar y principalmente discutir y contrastar opiniones encontradas, ya que siente que tiene
poder para criticar, dudar o responsabilizar al que tiene delante. Se muestra superior con respecto a las
personas que le rodean, pudiendo poner al lmite de su capacidad de aguante al trabajador del establecimiento
comercial o empresa.
Tmido.
Aspectos principales:
Se trata de clientes reservados, que no suelen mirar directamente a los ojos, la distancia que nos separa ser
grande y su postura puede llegar a ser encorvada, ofreciendo falta de seguridad. Le cuesta mucho preguntar
por considerar que puede quedar en ridculo, generando temor y ansiedad.
Recomendaciones para atenderles correctamente:
Hay que aumentar la seguridad del cliente, aportando reforzando los datos positivos, los consejos y todo lo
que pueda ayudar a que la persona se sienta cmoda y liberada. Intentaremos que la atencin se lleve a cabo
en un ambiente tranquilo, sin nadie cerca, ofreciendo imgenes del producto para que las visualice y tenga un
punto de referencia diferente al contacto visual con el vendedor.
Escptico.
Aspectos principales:
Desde un principio toma una actitud defensiva, maximizando aspectos negativos del producto o servicio y
minimizando los positivos, recalcando desventajas y omitiendo los beneficios. No variar sus opiniones por lo
que normalmente discutir, expresando, en ocasiones su sensacin de que est siendo manipulado por el
vendedor.
Recomendaciones para atenderles correctamente:
La objetividad sobre nuestros comentarios es muy importante, que puede ser reforzada probando el
producto mientras se habla de l. Seremos asertivos, reforzando la empata, seguridad y paciencia, reiterando
la importancia de los aspectos positivos y beneficiosos del producto y minimizando otros que no son tan
interesantes.
Vamos a indicar que de forma genrica, encontramos en todas las organizaciones dos tipos de clientes
principales, los actuales y los potenciales. Los actuales son individuos que realizan adquisiciones de manera
peridica, y por lo tanto hacen que la empresa exista. Por otra parte nos encontramos con los potenciales, que
se refiere a personas que no han comprado nada, pero que se percibe que pueden hacerlo en un futuro, ya que
sus necesidades pueden ser satisfechas por nuestros productos o servicios. Son la visin a medio y largo plazo
de la organizacin.
Como podemos imaginar, la intencin de cualquier comercio, negocio o empresa es retener a los clientes
actuales y ver como se aumentan mediante los clientes potenciales. Vamos a ver un poco mas detenidamente
los tipos de clientes en relacin con el producto o empresa, subdividiendo a los clientes actuales y potenciales,
buscando de esta forma la atencin personalizada del cliente.
Clientes actuales.
Clientes activos e inactivos:
Cliente activo es aquel que en la actualidad y en un periodo corto de tiempo adquiere productos de nuestra
organizacin o negocio. Mientras que por otro lado, clientes inactivos son los que realizaron su ltima
adquisicin hace mucho tiempo, por lo que deducimos que estn insatisfechos y se han decantado por otras
opciones del mercado.
Conocer a estos clientes nos permitir examinar tanto las razones de por qu un cliente es activo,
informndonos sobre sus caractersticas ms importantes. Pero por otro lado hemos de descubrir, por qu hay
clientes que han decidido dejarnos, con la intencin de corregir errores o aspectos no muy atrayentes.
Clientes que adquieren productos o servicios de forma frecuente, habitual u ocasional:
Los consumidores que compran frecuentemente son los que adquieren nuestros bienes de forma repetida y
en un intervalo de tiempo muy corto, por lo que se presupone que satisfacemos correctamente sus
necesidades, lo que nos indica la importancia de retenerlos mediante la atencin al cliente personalizada.
Clientes habituales, son los que realizan sus adquisiciones de forma regular, no tanta como los anteriores
pero casi, por lo que deducimos que tambin satisfacemos sus necesidades y hemos de procurar aumentar su
personalizacin, buscando un incremento en su frecuencia de compra.
Por ltimo nos encontramos con los clientes ocasionales, que de forma no muy habitual adquieren nuestros
productos o servicios. Para aumentar su satisfaccin y disminuir su frecuencia de compra ser preciso
recopilar la mayor cantidad de datos posibles en su primera compra, buscando de esta forma, por qu no repite
con nosotros.
Clientes de alto, medio y bajo volumen de compras.
Al hablar de clientes con un alto volumen de compras nos encontramos frente a la joya de la corona de
nuestra organizacin. Personas que superan en adquisicin de bienes a cualquier otro cliente, por lo que
presuponemos que estn satisfechos. Mantener y reforzar esa satisfaccin es nuestro deber, buscando
nuevamente la personalizacin a la hora de atenderles.
Si nos referimos a los clientes con volmenes de compra medio, hablaremos de personas que se
encuentran en el promedio de nuestros consumidores, por lo que la satisfaccin esta lograda, lo que nos
plantear la duda de intentar atraerlos hacia el tipo de clientes con un volumen alto de compra, para lo que nos
serviremos sus caractersticas propias, conociendo si tienen, por ejemplo capacidad de compra y pago.
Por otro lado nos encontramos con clientes cuyo volumen de compras es bajo, ya que suelen adquirir
nuestros productos de forma ocasional. Dependiendo del anlisis que realicemos con la informacin que obra
en nuestro poder, tenemos la opcin de tomar medidas o no.
Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos.
Un cliente complacido es aquel que considera que sus necesidades se han visto satisfechas con creces por
parte de nuestro producto o servicio. Esto supone en muchas ocasiones una afinidad emocional con la
empresa, lo que provoca fidelidad. Ni que decir tiene que la personalizacin de este tipo de clientes ha de ser
completa, son muy importantes para nosotros.
Un consumidor satisfecho es una persona que percibe como sus necesidades han sido cubiertas por
nosotros, se ha encontrado lo que esperaba, ni ms ni menos. Hay que pensar que no tienen intencin de
cambiar, pero si encuentran algo mejor, se irn, por lo que nos interesa plantear y ejecutar una estrategia con
la intencin de convertirlos en clientes complacidos.
Por ltimo aparecen los clientes insatisfechos, percibiendo nuestro producto o servicio por debajo de sus
expectativas, optando por no volver a comprarnos. Es muy interesante saber el por qu de esa decisin, ya que
de esta forma podremos mejorar, e incluso recuperarles.
Clientes que influyen.
Otra clasificacin que podemos hacer independientemente del volumen de compras, periodicidad o grado es
la relacionada con la influencia que tienen las personas que adquieren nuestros productos.
En primer lugar encontramos clientes cuya influencia es elevada, caracterizados por relacionar de forma
positiva o negativa su persona con el producto o servicio que adquieren o promocionan. Por lo tanto es
interesante captar a este tipo de clientes, sobre todo si su repercusin es positiva, ya que atraen a muchos
consumidores que se identifican con ellos. Hablamos de deportistas, empresarios, actores y personas que
suelen ser muy respetadas.
Por otra parte vemos que los clientes cuya influencia es regular tambin tienen su mbito de actuacin,
pero ms reducido que los anteriores, pero que hacen que su crculo laboral siga sus recomendaciones.
Hablamos de mdicos, profesores y profesionales que estn en contacto con mucha gente y su opinin sea
respetada y valorada.
Por ltimo nos encontramos a los clientes cuya influencia es denominada familiar, es decir, que en
determinados temas sus consejos o comentarios son muy tenidos en cuenta por familiares, amigos,
compaeros de trabajo adems, sabemos la influencia que hoy en da supone, por ejemplo, las redes sociales,
donde la interconexin es muy elevada y un comentario o recomendacin puede llegar en pocos das a miles
de personas. Aunque hay que pensar que esa recomendacin puede ser positiva o negativa satisfacerles
superando sus expectativas con el producto o servicio que adquieren es clave para conseguir su
recomendacin positiva.
Clientes potenciales.
Valorando su posible frecuencia de compras:
Conocerles solo es posible recopilando informacin de mercado, llegando poco a poco a descubrirles e
intentar captarlos para una vez convertidos en clientes actuales conocer su frecuencia de compras. Los
podramos dividir en tres, clientes potenciales de compra frecuente, habitual y ocasional.
Nuevamente nos basaremos en datos de mercado, no relacionados directamente con nuestra empresa, para
saber las caractersticas ms importantes en este campo. No es el mismo volumen de compras el cliente de una
crema dentfrica, que el de un coche. La intencin es saber si se puede y es rentable conseguir que sean
clientes actuales, dividindolos para su estudio en clientes potenciales con volumen de compras alto, medio
y bajo.
Siendo conscientes de su influencia.
Para terminar nos gustara hablar nuevamente de la influencia, en este caso de clientes potenciales, lo que
nos llevar a realizar una investigacin de mercado para conocer la situacin de nuestro sector. La deteccin
de lderes de opinin o individuos que influyen en las personas que tienen contacto directo con ellos nos
llevar a valorar si es conveniente convertirlos en clientes actuales, consiguiendo aumentar sus expectativas
de satisfaccin con relacin a nuestro producto o servicio. Los podramos dividir en clientes potenciales con
influencia alta, regular o familiar.
Como hemos visto en lo relacionado con Tipos de clientes, las divisiones, clasificaciones estudios e
informaciones son variadas. Todas tiles y muy interesantes, pero ahora hemos de hacer un trabajo concreto y
aplicar lo aprendido a nuestra empresa, tienda, negocio, comercio, departamento. De esta forma iremos
asociando los clientes que ms utilizan nuestros servicios o productos, con la mejor manera de atenderles, de
comunicarnos con ellos, de detectar sus necesidades y buscar su satisfaccin. Tenemos la base, ahora nos toca
personalizar.