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XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006

Gesto da melhoria contnua: modelo de boas prticas e aplicao em


uma empresa de mdio porte
Rosicler Simes (UFSCar) rosicler.simoes@terra.com.br
Drio Henrique Alliprandini (Faculdade Etapa e PPGEP/UFSCar) dha@etapa.com.br

Resumo
Este artigo apresenta a concepo e aplicao de um modelo de gesto da melhoria contnua
para uma empresa manufatureira de mdio porte. A gesto da melhoria contnua, neste
trabalho, foi abordada atravs de vrios contextos, na viso de vrios autores, incluindo os
clssicos na gesto da qualidade. Entre os assuntos abordados esto aspectos gerais da
melhoria contnua da produo, tipos de melhoria, abordagens habilitadoras da melhoria
contnua da produo, modelos para gesto da melhoria contnua, aspectos estruturais da
melhoria contnua da produo, habilidades para a melhoria contnua da produo e
ferramentas da melhoria contnua. Atravs de uma pesquisa terica foi previamente
concebido um modelo referencial que inclui um conjunto de boas prticas de melhoria
contnua. Em seguida foi aplicado o mtodo de pesquisa-ao para estabelecer os passos da
implementao, sua avaliao e o aprendizado geral. A proposta deste trabalho foi de
contribuir como guia na gesto da melhoria contnua, mediante a disponibilizao de um
modelo de boas prticas e a sistemtica para a aplicao do mesmo.
Palavras-chave: Melhoria Contnua (MC); Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ); Boas
Prticas.
1. Introduo
No mundo atual, o aumento da concorrncia, as rpidas mudanas tecnolgicas, a diminuio
do ciclo de vida dos produtos e as maiores exigncias por parte dos consumidores demandam
das empresas agilidade, produtividade e alta qualidade que dependem essencialmente da
eficincia e eficcia dos seus processos.
Para Toledo & Martins (1998) somente a manuteno dos padres de desempenho no
suficiente para aumentar a capacidade competitiva. necessrio ainda, que a empresa
desenvolva melhorias nos seus atuais padres. As aes de melhoria contnua podem
proporcionar rupturas (breakthroughs) ou simplesmente pequenos incrementos, dependendo
das necessidades e disponibilidades de recursos da empresa.
A melhoria contnua passou a ser requisito dos padres internacionais NBR ISO 9001 (2000)
e ISO/TS 16949 (2002), pelo qual a empresa deve continuamente melhorar a eficcia do SGQ
por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias,
anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.
O conceito de melhoria contnua implica um processo sem fim, analisando criticamente os
trabalhos e resultados de uma operao. A forma mais usual de realizar a melhoria contnua
por meio do ciclo de planejar, fazer, checar e agir (ciclo PDCA), seqncia na qual os estgios
da soluo de problemas so vistos como operacionalizando um ciclo.
Para Shiba et al. (1997), qualquer atividade pode ser melhorada se sistematicamente se planejar a
melhoria, compreender a prtica atual, planejar e implementar as solues, analisar o resultado e
suas causas, e comear o ciclo novamente.

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Para Mesquista & Alliprandini (2003), atualmente razovel admitir que as empresas carecem da
coordenao das atividades de melhoria dentro de uma viso sistmica dos processos existentes.
As atividades normalmente focam a soluo necessria para se adequar a um outro indicador de
desempenho, mas no estendem a anlise para implicaes em outros processos.
Este artigo apresenta a concepo e a aplicao de um modelo de gesto da melhoria contnua
para uma empresa manufatureira de mdio porte. Para isto foram estabelecidos os objetivos de:
a) desenvolver um modelo referencial atravs de um conjunto das boas prticas da melhoria
contnua da produo, e
b) aplicar o modelo em uma empresa de mdio porte, avaliar os resultados e o aprendizado
geral.
2. Mtodo de pesquisa
A pesquisa realizada caracterizou-se por ser explicativa, com o mtodo de pesquisa-ao e
uma abordagem qualitativa. Conforme a estrutura da pesquisa da Figura 1, a pesquisa iniciou
com os conceitos tericos, atravs de estudos de autores que tratam a gesto da melhoria
contnua. Por meio da pesquisa terica foi concebido um modelo referencial que inclui um
conjunto de boas prticas da melhoria contnua da produo. Em seguida foi aplicado o
mtodo de pesquisa-ao na viso de Thiollent (2003) para estabelecer a sistemtica de
implementao, a aplicao, avaliao dos resultados e o aprendizado geral.

CONCEITOS
TERICOS

SISTEMTICA DE
COMO
IMPLEMENTAR O
MODELO

Concepo da Gesto de
MC da Produo:
Modelo e Aplicao

APLICAO
EMPRESA
ESTUDADA

Diagnstico
Dificuldades
Resultados
Aprendizado

CONCLUSES
Figura 1 Estrutura da pesquisa

3. Reviso terica sobre melhoria contnua


O tema melhoria contnua neste trabalho foi abordado considerando: aspectos gerais da MC
da produo, tipos de melhoria, abordagens habilitadoras da MC da produo, modelos para
gesto da MC, aspectos estruturais da MC da produo, habilidades para a MC da produo e
ferramentas da MC.
a) Aspectos gerais da MC produo: segundo Slack et al. (1997) todas as operaes, no
importa quo bem gerenciadas, so passveis de melhoramentos, porm, elas precisam de
alguma forma de medida de desempenho, como um pr-requisito para melhoramento.
Aps a determinao da prioridade de melhoramento, uma operao precisa considerar as
abordagens ou estratgias adequadas ao processo de melhoramento. Para Slack et al.
(1997) existem duas particulares estratgias diferentes e, at opostas em alguma medida,
que so o melhoramento revolucionrio e o melhoramento contnuo. O melhoramento

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b)

c)

d)

e)

f)

revolucionrio tambm chamado de melhoramento baseado em inovao, v a taxa de


melhoramento ocorrendo com pouca freqncia, mas gerando grandes e dramticas
mudanas. Para o melhoramento contnuo, presume-se uma srie sem fim de pequenos
passos incrementais de melhoramento. Na MC o tamanho de cada passo no o mais
importante, seno a probabilidade de que o melhoramento vai continuar;
Tipos de melhoria: Shiba et al. (1997) alm de ilustrar a inter-relao entre pensamento
(reflexo, planejamento, anlise) e experincia (obteno de informao do mundo real,
como entrevistas, experincias ou mensuraes numricas), exibe trs tipos de soluo de
problema ou de melhoria, que so controle de processo, melhoria reativa e melhoria
proativa;
Abordagens habilitadoras da MC da produo: a melhoria contnua tratada em:
Kaizen - conforme Imai (1994), a melhoria contnua est intrnseca, considerando que
Kaizen significa contnuo melhoramento, envolvendo todos, inclusive gerentes e
operrios. KAIZEN significa um esforo constante no apenas para manter, mas tambm
para aperfeioar os padres, pois ele exige os esforos pessoais de praticamente todos;
Sistema de Gesto da Qualidade - segundo a ABNT/CB-25 (2000) a MC est entre os
oitos princpios da gesto da qualidade, alinhados aos requisitos da norma NBR ISO
9001(2000);
Gesto da Qualidade Total - conhecida nos pases ocidentais como TQM, essa filosofia
de gesto baseada no princpio de melhoria contnua de produtos e processos conforme
Toledo & Carpinetti (2000). Para Merli (1993), a filosofia da Qualidade Total abrange
quatro prioridades fundamentais, sendo a MC uma delas, enquanto Shiba et al. (1997)
visualiza a melhoria contnua no contexto do TQM, dentro do modelo de quatro
revolues no pensamento administrativo;
Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) - entre os oito critrios de excelncia, a melhoria
contnua est no ciclo de Aprendizado conforme o Diagrama de Gesto, corroborando
com a evoluo das prticas de gesto;
Produo Enxuta - Cusumano (1994) inclui a melhoria contnua de processo incremental
entre os princpios da produo enxuta para alcanar alto nvel de qualidade (poucos
defeitos) e produtividade. Para Womack & Jones (1998) entre os cinco princpios base da
produo enxuta, a perfeio significa melhorar o processo buscando o aperfeioamento
contnuo em relao a um estado ideal;
Seis Sigma - reconhecido como estratgia gerencial e utiliza de forma sistmica, diversos
mtodos e ferramentas que elevam exponencialmente a competncia empresarial para
solucionar problemas complexos e implementar projetos de novos produtos e processos,
gerando expressivos resultados financeiros e a melhoria do negcio (BANAS, 2001);
Modelos para gesto da MC: o modelo de MC segundo Poirier & Houser (1993), o
modelo para MC segundo Kaye & Anderson (1999), o modelo para gesto de
competncias para MC da produo de Mesquita (2001) e os elementos do mtodo de
desdobramento de melhoria de Carpinetti et al. (2000), serviram de base para a concepo
do modelo de gesto da melhoria contnua apresentado neste trabalho;
Aspectos estruturais da MC da produo: De Leede & Looise (1999) vem as
organizaes como estruturas em trs domnios: produto relacionado ao mercado;
processo relacionado tecnologia e capital humano relacionado mo de obra.
Savolainen (1999) afirma que no existe uma melhor maneira para implementar MC, mas
sim padro de comportamento emergente que seja especfico a cada organizao;
Habilidades para a MC da produo: Bessant & Francis (1999) mencionam que MC
constituda por trs elementos: caminho, posio e processo. O caminho e a posio esto
vinculados ao ambiente de produto e mercado, e o processo caracteriza o modo com que

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se fazem as coisas nas organizaes, as quais descreve como a mesma aborda questes de
inovao, aprendizagem e renovao, baseada em nveis de maturidade;
g) Ferramentas da MC: para Carpinetti (1996) dentro dos mtodos da qualidade esto o
PDCA (mtodo de resoluo de problemas) e o QFD (mtodo usado para traduzir as
necessidades e os desejos dos clientes em requisitos de projetos dos produtos e servios) e
como ferramentas organizacionais menciona 5S, Brainstorming, 5W2H, Padronizao,
Anlise de Valor, Benchmarking.
4. Gesto da melhoria contnua
A gesto da melhoria contnua concebida neste trabalho est representada na Figura 2,
atravs de um modelo que inclui um conjunto de boas prticas da melhoria contnua e a
sistemtica de implementao deste modelo.
Modelo de boas prticas da melhoria contnua
O modelo de boas prticas tem como propsito a interao e coordenao das atividades de
MC da produo de forma integrada. O modelo apresentado tem como foco central o ser
pensante e atuante, pois em cada etapa do modelo existe a representao do homem como
funo/agente principal de qualquer sistema, responsvel pela evoluo das atividades da MC,
conforme detalhamento estruturado em quatro Fases:

GESTO DA MELHORIA CONTNUA

FASE 3 MEDIO
Indicadores
Satisf. Cliente
Recl. Cliente
$ Refugo

CLIEN
CLIENTE
TE

FASE 1 - PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO
ESTRATGICO
CONCORRNCIA
COMUNICAO

FASE 2 - EXECUO
Processos, Padronizao ISO 9000
Competncias, Fornecedores,
Normas Regulamentares, TI,
Ferramentas de Apoio

Auditoria
Interna

CLIENTE

MODELO DE
BOAS
PRTICAS

FASE 3 MEDIO
Indicadores
Qualidade
Produtividade
Lucratividade

Aes:
Corretiva
Preventiva
Melhoria

FASE 4 AUDITORIA
E AES
SISTEMTICA DE IMPLEMENTAO DO MODELO DE BOAS PRTICAS
Figura 2 Gesto da melhoria contnua

Fase 1 - Planejamento: simbolizada pela cabea do modelo, inclui o pensar, ver, ouvir, sentir
e falar. Representa o planejar, onde esto definidos o Planejamento Estratgico, a
Concorrncia, o Cliente e a Comunicao.
Fase 2 - Execuo: simbolizada pelo corpo do modelo, representa a digesto do processo de
melhoria. Representa a execuo das atividades definidas na Fase 1, porm para isso os
Processos precisam estar definidos, necessrio que haja uma Padronizao utilizando-se um

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modelo de referncia para a execuo das atividades do SGQ (NBR ISO 9001 ou ISO/TS
16949 ou outro referencial). Os Fornecedores, as Normas Regulamentares, e as Competncias
tambm devem ser conhecidas. Na execuo dessas atividades devem ser utilizadas
Ferramentas de Apoio (5S, CEP, PDCA, FMEA, Plano de Sugestes), incluindo a Tecnologia
de Informao. As normas NBR ISO 9001 ou ISO/TS 16949 so referenciadas devido o
reconhecimento mundial delas, alm de ser um alicerce para se conduzir as atividades de MC.
Fase 3 - Medio: simbolizada pelos braos do modelo, representa a medio das atividades
de melhoria planejadas. Representada atravs de Indicadores de Desempenho, mostra os
resultados das atividades de melhoria contnua definidas nas Fases 1 e 2.
Fase 4 - Auditoria e Aes: simbolizadas pelo caminhar do modelo, atua na ao e esto
sustentadas pela auditoria interna, que verifica a conformidade de todas as atividades
definidas no plano de ao, gerando as aes de correo, preveno e a prpria atividade de
melhoria como integrante do modelo, caracterizando a evoluo da MC.
Sistemtica para aplicao do modelo de boas prticas da melhoria contnua
Para a aplicao do modelo de boas prticas, apresentado na Figura 2, foi utilizado o mtodo de
pesquisa-ao, estabelecendo a sistemtica estruturada em seis passos conforme Figura 3, e
discutida na pesquisa de campo.
1. Fazer diagnstico
2. Avaliar dificuldades
3. Definir Plano de Ao

6. Novo
Diagnstico

4. Monitorar
5. Auditar
Figura 3 Sistemtica para aplicao do modelo de boas prticas da melhoria contnua

5. Pesquisa de campo
A aplicao do modelo de gesto da melhoria contnua, conforme sistemtica definida na
Figura 3, aconteceu em uma empresa localizada no interior do estado de So Paulo, operando
com 170 funcionrios em dois turnos. A empresa produz peas metlicas usinadas para
aplicao industrial nos ramos eletrodomstico e automotivo. O SGQ da empresa est
certificado em conformidade com a norma NBR ISO 9001:2000, e em processo de
implementao da ISO/TS 16949:2002, com previso para certificar em 2007.

FASE
1Pla

Passo 1 - Diagnstico: de acordo com a proposta deste trabalho, o primeiro passo para a
aplicao do modelo inicia com um diagnstico, para avaliar o estgio em que a empresa se
encontra em relao prtica da mesma. O diagnstico foi realizado conforme o roteiro
definido no Quadro 1 que contempla todos os itens dentro de cada uma das quatro fases do
modelo de boas prticas proposto.

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ATIVIDADES A SEREM AVALIADAS


Definio dos objetivos e estratgias com foco na melhoria da
Planejamento
qualidade, produtividade e lucratividade, considerando o ambiente
Estratgico
interno e externo.

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Concorrncia

Clientes

Comunicao

FASE 4 Auditoria FASE 3


e Aes
Medio

FASE 2 Execuo

6
7

Identificao de pontos fortes e fracos em relao concorrncia.


Atendimento s necessidades dos clientes, ouvindo e antecipando s
expectativas.
Sistemtica definida e implementada para a comunicao.

continuao - ATIVIDADES A SEREM AVALIADAS


Processo
Definio e monitoramento dos processos internos.
Execuo das atividades do SGQ atravs de modelo de referncia:
Padronizao
NBR ISO 9001 ou ISO TS 16949 ou outro referencial.
Fornecedores
Identificao de pontos de melhoria nos fornecedores e novas fontes.

Normas
Regulamentares

Cumprimento das normas regulamentares/ legislao ambiental.

Ferramentas de
Apoio

Conhecimento e prtica das ferramentas: 5S, CEP, PDCA, FMEA.


Definio e implementao de um Plano de Sugestes.

10

Competncias

Identificao das competncias de toda a organizao em funo da


Educao, Habilidade, Experincia e Treinamento.

11

Tecnologia da
Informao

Identificao dos sistemas informatizados que so utilizados para as


atividades da qualidade.

12

Indicadores de
Desempenho

Definio de quais Indicadores de Desempenho so monitorados:


Qualidade, Produtividade, Lucratividade, Satisfao de Cliente,
Reclamao de Cliente, Custo de Refugo e outros.

13

Auditoria Interna

Definio da sistemtica e implementao da auditoria interna.

14

Ao Corretiva

Definio da sistemtica e implementao da ao corretiva.

15

Ao Preventiva

Definio da sistemtica e implementao da ao preventiva.

16

Ao de
Melhorias

Definio da sistemtica e implementao de ao de melhoria.

Quadro 1 Diagnstico para a aplicao do modelo de boas prticas da melhoria contnua

Passo 2 Dificuldades: dando seqncia proposta deste trabalho, o segundo passo para a
implementao da gesto da melhoria contnua avaliar as dificuldades encontradas durante o
diagnstico e identificar as oportunidades de melhoria conjuntamente, pesquisador e os
participantes responsveis pelas atividades que foram avaliadas no diagnstico.
Uma das grandes dificuldades para efetuar o diagnstico, que o crebro do modelo de boas
prticas, foi o fator da empresa no ter a prtica do Planejamento Estratgico que um dos
pontos de sustentao e viso dos negcios da empresa.
A falta de disponibilidade do pessoal para tratar de assuntos que no esto na rotina do
trabalho, foi tambm algum dos fatores de dificuldades.
Criar um ambiente onde a autoridade seja delegada, e menos centralizadora, de modo que as
pessoas sejam encorajadas e aceitem a responsabilidade de assumir compromissos, podem
ajudar na evoluo das atividades de melhoria.
Foi tambm observado durante o diagnstico que o turn-over da empresa bastante
significativo, sendo mais um ponto de dificuldade que ficou em evidncia.
Melhorar a qualificao do pessoal, mantendo atividades de treinamentos no s nas tcnicas
e metodologias adotadas, mas garantir que as pessoas estejam capacitadas para as atividades

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que desenvolvem, tambm foram pontos registrados como dificuldades.


Passo 3 - Plano de ao: o terceiro passo da sistemtica proposta para a implementao da
gesto da MC definir um plano de ao para eliminar as dificuldades encontradas, assim
como operacionalizar as oportunidades de melhorias identificadas.
Nesta pesquisa algumas aes foram propostas pela pesquisadora, sendo que algumas chegaram
at serem implementadas, porm outras aes, em funo da complexidade que as mesmas
exigem, precisam ser melhor definidas junto aos participantes da organizao.
Passo 4 - Monitoramento : o quarto passo da sistemtica para a implementao da gesto da
melhoria contnua o monitoramento da implementao das aes definidas. Conforme
mencionado no passo anterior, apenas algumas aes esto implementadas, entre elas: na Fase
2 - Execuo, o Plano de Sugestes dentro do item Ferramentas de Apoio foi uma das aes
propostas durante o desenvolvimento da pesquisa e concretizada. Foi desenvolvido e
implementado o Projeto MPC (Melhoria, Preveno, Correo) que incentiva os funcionrios a
darem sugestes e aps aprovao e implementao, os mesmos recebem bnus. No perodo de
Maro de 2005 Fevereiro de 2006, foram apresentados 39 projetos tendo 19 projetos
implementados, 13 considerados inviveis e 07 esto em anlise.
Passo 5 - Auditoria: a auditoria interna o quinto passo da sistemtica proposta, para
verificar a implementao das aes definidas no passo trs, assim como a eficcia das
mesmas. Nesta pesquisa, esta etapa ocorreu somente para o item Plano de Sugestes, o qual
est sendo cumprido.
Passo 6 - Novo diagnstico: O sexto e ltimo passo proposto para a implementao da gesto
da MC utilizando o modelo proposto pela autora realizar um novo diagnstico a partir da
nova situao. Neste estgio so identificadas as atividades de melhoria contnua realizadas,
atravs do resultado da auditoria juntamente com o plano de ao. Caso isso no ocorra, na
identificao das dificuldades so verificados os pontos fracos na sua respectiva evoluo e
reavaliado o plano de ao. O novo diagnstico deve seguir os seis passos definidos da
sistemtica.
6. Concluso
Foi possvel apresentar neste artigo a gesto da melhoria contnua atravs de um modelo de
boas prticas e a sistemtica para implement-lo.
A implementao do modelo foi parcialmente concluda, pois como nem todas as aes foram
definidas com prazos e responsveis, a avaliao do resultado das aes e a concluso da
eficcia do modelo foram dificultadas. Porm, entre as aes apresentadas como
implementadas, ficou caracterizado que houve melhoramento.
O sucesso nos resultados depende totalmente do empenho dos administradores da
organizao em definir o plano de aes consistentes com as carncias apresentadas.
A proposta deste trabalho foi de contribuir para a gesto da MC, disponibilizando um modelo
de referncia de boas prticas de MC e a sistemtica de implementao, do qual outras
empresas possam beneficiar-se no processo de sua implementao.
Aprendizagem
Apesar da empresa em estudo ter o seu SGQ em cumprimento com as normas NBR ISO
9001:2000, e sendo a melhoria contnua um dos requisitos, no suficiente para que a
empresa possa sustentar as atividades de melhoria contnua, de forma sinrgica e global.
importante que as atividades estejam sempre direcionadas, levando-se em considerao os

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objetivos e metas da organizao, conforme tratado no modelo proposto.


Perspectivas futuras
Como possibilidades para pesquisas futuras, possvel avaliar em outras empresas de mdio
porte, no necessariamente no ramo de usinagem, a consistncia do modelo proposto para as
boas prticas da MC e aplicado nesta pesquisa, assim como sua flexibilidade para se ajustar s
especificidades locais e sensibilidade para detectar oportunidades de melhoria.
Uma outra questo seria dar continuidade da pesquisa na prpria empresa em estudo,
monitorando o plano de ao, auditando e realizando um novo diagnstico. Com isso pode ser
possvel avaliar o amadurecimento do modelo e fazer os ajustes necessrios para a gesto da
melhoria contnua.
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