VINATERA ULTRAMARINOS

COSTA DEL SUR

Integrantes:
Edna Olga Arriola Martnez.
Flor Lizbeth Apolinar Lpez.
Abimael Contreras Alonso.
Gemma Clavel Ros.
Alan Rosas Pavn.

INTRODUCCIN
El siguiente trabajo pretende medir el nivel de calidad que la
vinatera Ultramarinos, ubicada en calle Sabali nmero 310 en
Bahas de Huatulco, Oaxaca, as como por medio de anlisis y
medicin se crearan estrategias para la mejora de la calidad.

OBJETIVOS
General

Realizar un diagnstico del mercado que ocupa la empresa

Vinatera ultramarinos, analizar los datos obtenidos y proponer
posibles estrategias que ayuden a mejorar el posicionamiento
de la empresa dentro del mercado.

Especficos

Verificar el grado de satisfaccin de los clientes mediante la

aplicacin de encuestas y entrevistas.

Realizar un anlisis FODA de la empresa Ultramarinos y

generar estrategias para mejorar el posicionamiento dentro
del mercado.

JUSTIFICACIN
El presente trabajo est dirigido a la empresa Vinatera
Ultramarinos, trabajando en conjunto realizaremos un anlisis de
su actual mercado, la posicin que tiene en l y se analizaran
las mejoras que se puedan realizar para incrementar su
participacin en el mercado, as como el incremento en los
ingresos.
Cabe a destacar que esta empresa cuenta con ms de 20 aos
dentro del mercado y sus clientes ya la reconocen dentro del
mismo, pero tiene algunos aspectos a mejorar que le permitirn
abarcar ms clientes. Dentro de sus principales caractersticas
podemos encontrar que se encuentra ubicada en el centro de
Bahas de Huatulco, distribuye productos a Hoteles, restaurantes
y bares.

NDICE

INTRODUCCIN....................................................................................... 1
OBJETIVOS ................................................................................................ 1
JUSTIFICACIN......................................................................................... 2
1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA .............................................. 4
UBICACIN ........................................................................................... 4
ORGANIGRAMADATOS GENERALES DE LA EMPRESA ........... 5
MAPA DE PROCESOS ........................................................................... 6
IDENTIFICACION DE SUBPROCESOS .................................................. 7
CLIENTES POTENCIALES ....................................................................... 9
2. ANALISIS FODA INICIAL................................................................... 11
CRUCE DE VARIABLES Y ESTRATEGIAS GENERALES....................... 12
LAS 5S .................................................................................................. 13
3. DIAGNSTICO ................................................................................. 15
INSTRUMENTO SERVQUAL.................................................................. 15
4. CRONOGRAMA .............................................................................. 17

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

UBICACIN
La vinatera Ultramarinos Costa del Sur se encuentra ubicado
en calle Sabali, No. 310, La Crucecita, Oaxaca

ORGANIGRAMA

Gerente

Contador

Operador

Operador

Operador

Operador

Operador

Operador

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Tuvo apertura en el ao 1987 (28 aos).
Fueron los primeros en manejar la marca corona.
Anteriormente tenan una sucursal en el centro.
En sus inicios se repartan los productos por medio de un
triciclo.
Cartera de clientes: Bares, Hoteles, restaurantes y clientes
individuales.

MAPA DE PROCESOS

1.1 Clientes

1.3 Descuentos

1.2 Precios bajos

1.4 Crditos

2.1 Recepcin de llamadas

2.2 Atencin en caja

2.3 Distribucin de productos

2.5 Refrigeracin los productos

3.1 Gerente general

3.3 Gestin del inventario

3.2 Contador
3.4 Contabilidad de costos

IDENTIFICACION DE SUBPROCESOS
1.1

Clientes

Tener un mayor
nmero de clientes
y
mejorar
la
cartera.

1.2 Crdito

1.3 Precios bajos

El crdito se brinda a clientes

frecuentes con un ingreso de
compra mayor a 1,000. Los el
cual se debe pagar en 8, 15 o
30 das.

Buscar proveedores con

los mejores precios para
poder dar los precios ms
bajos en la zona

1.4 Descuentos
Se da crdito a clientes
frecuentes y con un alto
nivel de consumo.
Se da descuento a clientes
frecuentes y con un alto
nivel de consumo.

2.1 Recepcin de llamadas

Contestar llamadas
de clientes.
Llamar
a
proveedores
Anotar pedidos

2.2 Atencin en caja

Cobrar
Embolsar
Registrar
Hacer
facturas
para clientes

O
2.3Distribucin de productos

Llena la camioneta de
productos.
Descarga la camioneta
Manejar
Entrega y distribucin
de productos

2.4 Refrigerar los productos

Verificar
que
productos faltan en
los refrigeradores
Saca productos de
almacn
Acomoda
los
productos
en
refrigerador.

3.1 Gerente general

Compra de productos
Pago de empleados
Direccin de la empresa

3.2Gestin de inventario

Acomoda los productos

Clasifica los productos
Conteo detallado de productos
Acomoda productos en estantes

3.2 Contador

Pagos de hacienda

3.3 Contabilidad de costos

Llevar
la
contabilidad de los
costos la empresa.

CLIENTES POTENCIALES

Clientes Potenciales

17%

Hoteles

32%
Bares y
Restaurantes

De acuerdo a los datos que

nos asign la empresa
Vinatera Ultramarinos, se
cuenta con tres tipos de
clientes y cada uno ofrece
ventajas
y
desventajas
diferentes.

Clientes
walking

Como consultores de la
empresa tenemos la tarea
de seleccionar un cliente
potencial para la empresa,
que permita crecer a la misma y generar mayor cantidad de
ingresos.
51%

Por un lado contamos con los hoteles que tienes un 17% de

presencia dentro de la empresa, los cuales toman en cuenta a
la empresa en cuestiones de compras de ltima hora y algunos
productos que se estiman como faltantes, estos aspectos se
muestran la mayor parte del tiempo en temporada alta, debido
al incremento de la demanda de productos por parte de los
turistas dentro de los hoteles.
Los clientes walking cuentan con un 32% de presencia dentro de
la empresa y aunque el gasto que se genera por clientes es
menor al de un hotel, es mayor la cantidad de clientes walking,
lo que permite generar mayor ingreso en un tiempo
determinado.
Y el ultimo seria los Bares y Restaurantes con un 51% de
presencia dentro de la empresa, los cuales generan mayor
gasto que los clientes walking, debido a que los distribuidores
9

directos no se acoplan a sus tiempos de requisicin, optan por la

empresa Ultra Marinos como su principal distribuidor fijo,
tomando en cuenta sus precios bajos y gran cantidad de
productos dentro de su stock.

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2. ANALISIS FODA INICIAL

11

CRUCE DE VARIABLES Y ESTRATEGIAS GENERALES

12

LAS 5S

1.- CLASIFICACIN
Hacer inventarios en el
rea de almacn de
vinos y licores.

2.- ORGANIZAR
Colocar los productos de acuerdo
a la marca, tipo, costo, etc.,
maximizado la seguridad, la calidad
y la eficacia en el tiempo de la
bsqueda del producto.

4.- ESTANDARIZAR
Establecer procedimientos y
planes para mantener orden y
limpieza del establecimiento.

5.- DISCIPLINA
Pretende lograr el hbito de
respetar y utilizar correctamente
los procedimientos, estndares y
controles
previamente
desarrollados.

3.- LIMPIEZA
Incentivar la actitud de limpieza del
sitio de trabajo y lograr mantener la
clasificacin y el orden de los
elementos. Prev los accidentes y
mejora el aspecto del lugar.

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PROCESO DE SERVICIOS

CALIDAD PROGRAMADA

Mejor la atencin al cliente.

Diversificar el inventario de productos.
Distribucin de productos de forma ms rpida y eficiente.
CALIDAD REALIZADA

Se cuenta con tres camionetas para la distribucin de productos.

Atencin personalizada por el dueo de la empresa.
Cuenta con diversidad de productos.
CALIDAD ESPERADA

Comprar productos a precios accesibles.

La atencin sea rpida y cordial.
Poder encontrar los productos que necesitan.
Servicio a domicilio.

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3. DIAGNSTICO
INSTRUMENTO SERVQUAL

Elementos

Total

13

11

24

6.8%

5.7%

12.5%

18

18

36

9.4%

9.4%

18.8%

21

23

48

2.1%

10.9%

12%

25%

19

17

36

9.9%

8.9%

18.8%

35

48

3.6%

18.2%

3.1%

24.9%

11

106

75

192

5.7%

55.2%

39.1%

100%

Tangibles

Fiabilidad

Capacidad de
respuesta

Seguridad

Empata

Total

GAP5 (Gap de diferencias entre las expectativas y

percepciones del servicio.)
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DESCRIPCIN DEL PROBLEMA PRINCIPAL

De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta que se realiz a

clientes, se lleg a la conclusin de que la empresa se encuentra ubicada en
el GAP 5 (GAP de diferencias entre las expectativas y percepciones del
servicio), en este GAP se analizan las fallas detectadas por el cliente. En la
encuesta aplicada el nivel ms bajo que se pudo detectar fue empata
debido a que 7 de los 12 clientes contestaron que se encontraba de manera
regular.
Esto nos muestra que es una percepcin del cliente que la empresa no ha
notado, sin embargo no se encuentra en un nivel muy bajo de calificacin y
fue contestada por un pequeo grupo de personas.

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4. CRONOGRAMA

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