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Campus Huatulco
Taquera Lupita
801 A
Integrantes:
Aparicio Lpez Xochilt
Arvea Daz Mara Antonia
Arvea Sosa Zulema
Robles Altamirano Jazmn
Ruiz Hernndez Eduardo
INDICE
Contenido
INTRODUCCIN........................................................................................................................................................................ 3
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................................................................. 3
Objetivos especficos ........................................................................................................................................................... 4
JUSTIFICACIN ......................................................................................................................................................................... 4
IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL ............................................................................................................................................. 4
Descripcin del negocio ..................................................................................................................................................... 4
Organigrama ........................................................................................................................................................................ 5
Descripcin del producto.................................................................................................................................................... 6
Infraestructura....................................................................................................................................................................... 6
ANLISIS FODA. ........................................................................................................................................................................ 6
Estrategias ............................................................................................................................................................................. 7
MANEJO DE QUEJAS DE CLIENTES. ......................................................................................................................................... 8
Reales con solucin ............................................................................................................................................................. 8
Reales sin solucin ................................................................................................................................................................ 8
Ocultas o excusas ................................................................................................................................................................ 8
Infundadas ............................................................................................................................................................................ 8
Anlisis de resultados obtenidos en la encuesta SERVQUAL ......................................................................................... 10
APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD. ............................................................................................................ 21
INTRODUCCIN
En este trabajo se pretende analizar la calidad del servicio de la Taquera
Lupita ya que este es un concepto muy amplio e importante que se maneja en
la actualidad, debido a que nos sirve para el buen funcionamiento de una
empresa.
La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo
inteligente. John Ruskin.
Analizar, medir y asegurar la calidad es de suma importancia porque da a da
el mercado se vuelve ms exigente, y uno de los principales indicadores de la
calidad de un servicio es la satisfaccin del cliente. El resultado general de este
negocio depende de aspectos variables como la percepcin de cada individuo
y las caractersticas particulares del servicio.
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de
dicho trabajo, el cual se ha desarrollado con modelos como el SERVQUAL, que
se basa principalmente en las diferencias entre las percepciones y expectativas
de los clientes con respecto al servicio.
Los resultados cuantitativos que presenta el modelo pueden entonces servir
como pauta para determinar los costos de la mala calidad en los servicios, y el
valor de las inversiones que se pueden hacer (econmicas y humanas) para
mejorar la calidad.
El objetivo de este trabajo es profundizar en el tema de satisfaccin del cliente
debido a que es uno de los indicadores de la calidad de un servicio.
El tema de la calidad es de suma importancia debido a que es utilizado en todas
las empresas porque tienen clientes internos como externos a los cuales deben
satisfacer ya que de ellos depende el xito que se pueda obtener. En cuanto a
los servicios la calidad es un aspecto fundamental para lograr una ventaja
competitiva sobre los dems.
OBJETIVO GENERAL
Proponer acciones para mejorar la calidad en el servicio al cliente en la
Taquera Lupita.
Objetivos especficos
Aplicar las metodologas SERVQUAL, Diagrama de Flujo, Diagrama de
Pareto de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio
que ofrece la Taquera Lupita
Realizar un diagnstico con las percepciones que tienen los clientes
externos acerca del servicio que brinda de la Taquera Lupita.
Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes de La Taquera Lupita
JUSTIFICACIN
En el presente trabajo se examina un problema comn que ocurre en cualquier
empresa sin importar su tamao, en este caso la empresa es La Taquera Lupita
y se proponen alternativas de solucin factibles para este tipo de
establecimientos.
El servicio es una ventaja competitiva en cualquier tipo de negocio. En una
taquera, los clientes cautivos se captan debido al trato que se les brinda, la
rapidez del servicio y sobre todo la comodidad del lugar.
Muchas veces nos preguntamos Por qu es importante la calidad en el
servicio? Sin embargo el servicio al cliente es un factor determinante del xito del
negocio, de ello depende que no desaparezcan del mercado.
IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL
Descripcin del negocio
La Taquera Lupita pertenece a los dueos, los seores Enimia Ruiz Garca y el
seor lvaro Zunun. Ellos fundaron la taquera el 17 de marzo de 1998. La idea de
implementar el negocio fue del seor lvaro Zunun despus de haber trabajado
en taqueras en Chiapas y llegar a establecerse a Bahas de Huatulco, decide
poner en marcha dicho negocio.
Actualmente cuentan con dos taqueras, una est establecida en el centro,
frente al parque de arena, y una en el fraccionamiento Coyula (Cocoa).
La taquera Lupita no cuenta con certificado de calidad. Sin embargo
consideran que los productos que compran son de calidad porque ellos mismos
son quienes los eligen en los establecimientos locales como son las verduras,
carnes etc., ya que el proveedor de bebidas es la Coca-Cola.
No realizan inspeccin al momento de terminar el producto final, confan en la
capacidad de los empleados.
Cuando aumenta la demanda solo contratan un lavatrastos ya que en esos das
apoyan los hijos y los propietarios a brindar el servicio. Al inicio solo contaban con
dos empleados pero al implementar un segundo piso contrataron tres personas
ms, con el fin de brindar un buen servicio, actualmente cuentan con cinco
trabajadores.
En la actualidad no cuentan con un procedimiento o mtodo para clasificar los
productos almacenados porque lo nico que almacenan son bebidas
embotelladas y por lo regular compran cada tres das es poco el producto que
almacenan.
Organigrama
Propietario
Cajero
Jefe de
taquero
Parrillero
Compras
Mesero
ANLISIS FODA.
D
1. Aos de
experiencia
Taquera
2. El servicio
cuenta con
pocos errores
6. No hay Stuart
7. Establecimiento
descuidado
8. En la parte baja
hay desorden
3. Los productos
son de buena
calidad
9. El personal no tiene
uniforme
4. Servicio rpido
5. Servicio amable
trabajo
1. Atraer ms gente
(O1 F1)
(O2 - D4)
2. Precios bajos
(O2 F3)
(O3 - D2)
3. Buena ubicacin
(O3 F6)
(O4 D5 )
4. Horario de servicio
(O4 F4)
1. Negocios cercanos
(A1 F1)
(A2 D3)
2. Infraestructura en
mal estado
(A2 F4)
(A1 D2)
(A3 D2)
3. Cambios climticos
Estrategias
F1:O1: El establecimiento se seguir manteniendo con ocupacin alta debido a
los aos que tiene de experiencia en el mercado.
F3:02: Comprar productos de calidad de la regin
F4:04: Debido a la puntualidad con la que abran el establecimiento, los
empleados realizaran sus actividades ms rpido.
A1:F1: Necesitan darse a conocer ms porque a un costado esta la
competencia
A2:F4: Condicionar mejor sus escaleras para que los meseros puedan ofrecer el
servicio ms rpido
O2:D4: Los empleados necesitan tener un uniforme para que la taquera no solo
se distinga por precios bajos.
O3:D2: El establecimiento tiene buena ubicacin necesita mejorar la fachada
para que se distinga ms rpido.
O4:D5: La taquera debe crear su organigrama para que el personal conozca sus
responsabilidades
A1:D2: Necesita pintar el establecimiento porque se distingue ms rpido la
competencia con el propsito de atraer nuevos clientes.
A3:D2: Necesitan cubrir la parte delantera de la segunda planta del
establecimiento para que en tiempo de lluvia no entre el agua y as eviten estar
moviendo de lugar a los clientes.
Diagnstico de la Organizacin
Las encuestas que se aplicaron a los clientes de la Taquera Lupita fueron
creadas en base a las dimensiones del instrumento SERVQUAL.
ELEMENTOS
TANGIBLES
DIMENSIN 1
La taquera cuenta con apariencia en buen estado?
Las instalaciones fsicas de la taquera son visualmente atractivas?
Los empleados de la taquera cuentan con buena presentacin?
DIMENSIN 2
El servicio se realiza sin errores?
FIABILIDAD
SEGURIDAD
EMPATA
Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente conocimiento para
responder todas sus preguntas?
NO
50%
45%
40%
10
45%
NO
12
55%
30%
20%
10%
0%
Dimensin 1
Presentacin de los
empleados
90%
80%
82%
70%
60%
18
82%
NO
18%
50%
40%
30%
20%
18%
10%
0%
Dimensin 1
86%
80%
70%
60%
50%
40%
19
86%
NO
14%
30%
14%
20%
10%
0%
Dimensin 2
Resolucin de un problema
en la Taquera
60%
50%
50%
50%
40%
11
50%
NO
11
50%
30%
20%
10%
0%
Dimensin 2
Temperatura adecuada de
los platos
80%
70%
72%
60%
50%
40%
30%
28%
13
59%
NO
41%
20%
10%
0%
Dimensin 2
59%
60%
50%
41%
40%
16
72%
NO
28%
30%
20%
10%
0%
Dimensin 2
En este grfico se puede observar que los clientes reconocen que los platos u
rdenes que solicitaron siempre llegaron a una temperatura aceptable siendo
este 72% de respuestas positivas, mientras que un 28% expresaron que no,
justificndose que solo es cuando la taquera se encuentra llena de clientes lo
que representa un 44% de diferencia entre las respuesta.
Grfica 7. Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para recibir su
pedido?
78%
80%
70%
22%
NO
17
78%
60%
50%
40%
30%
22%
20%
10%
0%
Dimensin 2
En este grafico se puede ver una relacin con el anterior pues los clientes
manifiestan no haber esperado mucho tiempo para recibir su pedido lo que
representa de un favorecedor 78% y un 22% que dice esperar mucho por su
pedido, dando una diferencia entren estas dos repuestas del 56% que muestra
un aspecto favorable del servicio de la taquera.
73%
70%
60%
27%
NO
16
73%
50%
40%
30%
27%
20%
10%
0%
Dimensin 3
Los clientes dijeron que muy pocas veces los meseros les comunican cuando
estarn listas sus rdenes, representndose esta respuesta en el grfico con un
73%, otro 27% dicen que si les comunican pero suele ser siempre cuando no hay
muchos clientes en la taquera, la diferencia que hay entre estas dos respuestas
es de un 46% que refleja un aspecto negativo para la empresa.
72%
70%
60%
16
72%
NO
28%
50%
40%
28%
30%
20%
10%
0%
Dimensin 3
68%
32%
Dimensin 3
15
68%
NO
32%
Los empleados del restaurante son personas muy cordiales y amables entre el
clientes y esto se puede apreciar en la grfica a pesar de que en ocasiones
estn muy ocupados, siempre estn dispuestos a ayudar al cliente con lo que
este necesite, adems de estar pendientes de l en todo momento, por lo que
podemos ver un 68 % de clientes satisfechos con el trato por parte de los
empleados, aunque no hay que despreocuparnos por el 32 % de los clientes que
dicen lo contrario acerca del servicio del cliente y que demuestran una
diferencia de 36% considerable para conocer de cerca el porqu del mal trato
por el personal hacia los clientes.
En relacin con la capacidad de respuesta, se puede concluir que esta variable
es una de las ms fuertes que tiene la taquera, tiene grandes promedios de
aceptacin, haciendo as que el servicio sea rpido. El hecho de que no solo se
atienda rpidamente a los clientes es muy importante, ya que a nadie le gusta
tener que esperar demasiado tiempo y mucho menos cuando est pagando.
El comportamiento de los
empleados
transmite
seguridad
100%
91%
80%
20
91%
NO
2%
60%
40%
20%
9%
0%
Dimensin 4
Para la mayora de los clientes que se representa con un 91% de los encuestados,
dicen sentirse seguros con la forma de ser y de atender de los empleados de la
Grfica 12, Se siente usted seguro con los alimentos ofrecidos por la taquera?
Los resultados se muestran a continuacin.
Seguridad en los
alimentos
70%
60%
50%
40%
59%
41%
30%
13
59%
NO
41%
20%
10%
0%
Dimensin 4
Los empleados
brindaron una excelente
atencin
100%
80%
77%
17
77%
NO
23%
60%
40%
23%
20%
0%
Dimension 5
Conocimiento para
responder preguntas
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
86%
14%
Dimensin 5
19
86%
NO
14%
Lavar trastes
Compras
Limpieza
Proveedores
Mantenimiento
Meseros
Programa de limpieza
Supervisor
Precios bajos
Almacn
Propaganda y publicidad
Lavado de trastes
INICIO
Levantar muertos
Llevarlos al lavadero
Lavarlos
Procede
Secar y acomodar
Fin
No
Acomodarlos bien
Mesero
INICIO
Verificar
NO
disponibilidad
Esperar un momento
SI
Asignar mesa
Entrega de men
1
Toma de orden
Peticin de cuenta
Entrega de A y B
Entrega de cuenta
Pago
FIN
No
si se le ofrece algo
mas)
Si
Brindar el servicio
Compras
INICIO
Realizacin de inventario
Quien lo hace
Jefe/Emplead
A qu hora lo
va a hacer
Acomodar el almacn
Hacer la comparacin de
la semana anterior
Fin
Hay mucho
trabajo
Antes de la apertura
Lista de Verificacin
Es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma
ordenada y de acuerdo al estndar requerido en el anlisis que se est
realizando. Esta herramienta nos permite seguir una secuencia lgica en los
requisitos.
Anlisis de las Incidencias de la Taquera
Producto: Atencin al cliente
Periodo: 30 de abril al 15 de mayo 2015
Fase del producto: atencin rpida
Tipo de falla
Registro
Subtotal
IIIII II
Establecimiento lleno
IIIII IIIII
10
Realizacin de otras
actividades
13
Se le olvido
Desinters en su trabajo
Total de fallas 31
Tabla 1. Elaboracin propia con datos obtenidos de la
observacin
Diagrama Causa-Efecto
Permite identificar las posibles causas de un problema especfico, pudiendo
llegar hasta un nivel de concrecin tal que posibilite una actuacin efectiva.
Diagrama de Pareto
El Principio de Pareto afirma que en todo grupo de elementos o factores que
contribuyen a un mismo efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte
de dicho efecto.
El objetivo de esta comparacin es clasificar dichos elementos o factores en dos
categoras: Las "Pocas Vitales" (los elementos muy importantes en su
contribucin) y los "Muchos Triviales" (los elementos poco importantes en ella).
Tipo de falla
No. De
Fallas
Total
acumulado
Porcentaje
relativo
Porcentaje
Acumulado
Realizacin de otras
actividades
13
13
41.93
41.93
Establecimiento lleno
10
23
32.26
74.19
30
22.58
96.77
Se le olvido
31
3.23
100
Desinters en su trabajo
31
100
NMERO DE OBSERVACIONES: 20
VALOR MNIMO: 1
VALOR MXIMO: 8
PROMEDIO: 7
LS: 1
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS
MERO
DE CLASES
LI
LS
MARCA DE
CLASE
III
IIIII IIII
IIIII
11
10
III
TOTAL
RECUENTO
20
FRECUENCIAS
20