UNIVERSIDAD DEL MAR

Campus Huatulco
Calidad en los servicios tursticos
Hotel Huatulco Mxico
Integrantes del equipo:
Olvia Isela Ruiz Salinas
Irma Aragn Santiago
Alberto Cruz Hernndez
Joel Ruiz Daz
Daniel Alberto Cruz Mendez

Objetivo general

Con base las herramientas de calidad en los servicios

generar, obtener o identificar los problemas que impiden

la percepcin de calidad en el servicio de hospedaje que
ofrece el Hotel Huatulco Maxico

INTRODUCCIN.
Caractersticas de la empresa
Datos generales de la empresa
UBICACIN
El hotel se ubica en la Baha de Santa Cruz, con
direccin Andador Coyula # 307, Santa Cruz, Bahas de
Huatulco, Oaxaca.

DATOS HISTRICOS DEL HOTEL

- La idea del Hotel naci en el ao 2005 en la Baha de Santa Cruz que

actualmente es una de las playas con mayor afluencia turstica.
-

El hotel comenz sus actividades con 7 habitaciones dobles

- Quien ejerca el cargo de recepcionista era el mismo dueo del hotel

- Para el departamento de ama de llaves exista solamente una camarista quien
era la encargada de ama de llaves a la misma vez.

Actualmente gracias a su pgina web y la propaganda y publicidad a travs de

trpticos, folletos y tarjetas la empresa ha llegado a tener buena ocupacin
adems del lugar en el que se encuentra.

DESCRIPCIN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA

Hospedaje:
habitaciones dobles ( 2 camas matrimoniales)
habitaciones triples ( 2 camas matrimoniales y 1 individual)
Ofrece habitaciones pulcras, cmodas y con blancos de calidad
TV, aire acondicionado, ventilador, terraza
Alberca
Internet
Estacionamiento

Seguridad

ORGANIGRAMA DEL HOTEL HUATULCO MAXICO

GERENTE GENERAL

DIVISIN CUARTOS

RECURSOS
HUMANOS

RESERVACIONES
JEFE DE PERSONAL

RECEPCIN

CONTRALORIA

MANTENIMIENTO

CONTADOR
OUTSOURCING

COMPRAS

AMA DE LLAVES
ALMACN

MAPA DE PROCESOS: ESTRATEGICOS, OPERATIVOS

Y DE APOYO

PROCESO DE SERVICIO

CALIDAD PROGRAMADA
*PRESTACIN DE
SERVICIO DE
HOSPEDAJE

(INTERNET, ALBERCA, TV.

CABLE,
ESTACIONAMIENTO,
CLIMA)

CALIDAD REALIZADA

CALIDAD ESPERADA

VENTA DIRECTA Y
CLIENTES FRECUENTES

HABITACIN EN BUEN
ESTADO

TRATO CON
ACARREADORES

SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
CONCUERDEN CON EL
PRECIO Y FUNCIONEN BIEN

PROMOCIN Y
PUBLICIDAD
RESERVACIONES

SEGURIDAD

5s
En el hotel Huatulco Maxico.
Aplicacin
con base en las observaciones
constantes en las actividades
desarrolladas en la empresa y
datos arrojados por encuestas a
los trabajadores se decidi actual
en el principal motivo de quejas
durante el periodo de observacin.
Aplicacin : falla en los controles
de televisin.

Aplicacin de las 5s en el hotel Huatulco Maxico.

Seleccionar

Se debe realizar una eleccin de los controles de televisin, que cumplan

con una serie de estndares que permitan el uso del equipo, en el que se
incluyan el tiempo de uso, carga de las bateras, compatibilidad entre
control y tv, etc. Con ello el ndice de quejas disminuir notablemente.

Organizar

Una vez seleccionado el equipo que cumple con los estndares de

calidad necesarios para su uso, organizarlos identificando el numero
de control y de habitacin en el que especficamente debe ser
utilizado, esto agilizara las asignaciones y evitara incompatibilidad

Limpiar

La limpieza en el rea de manipulacin de los controles de televisin,

es esencial para poder mantener un orden constante, esto tambin
nos ayuda a tener en buen estado el equipo, evitando fallas y costos
para la empresa.

Estandarizar

La estandarizacin en la calidad, es decir el buen funcionamiento de

los controles de televisin, nos ayudara esencialmente en la
reduccin de quejas por fallas, que en general el cliente las
transforma a fallas en la habitacin.

Seguir los
estndares

Lograda la reduccin de las quejas, y los trabajos constantes en el

mantenimiento del equipo de televisin y controles, se deben seguir
cada uno de los pasos antes mencionados, para que la calidad
percibida y el buen funcionamiento no se pierdan.

ANLISIS
FODA
IDENTIFICACION Y CRUCE DE VARIALBES

Conclusiones y recomendaciones
Implementar de forma electrnica una base de datos de las operaciones que se realizan en

el hotel:
Implementar el procedimiento de nuevas estrategias para ofrecer un servicio de calidad y

satisfacer al cliente con servicios externos.

Establecer convenios con las empresas prestadoras de servicios.
Agilizar el check-out cuando hay eventos que aumentan las ventas.
Incrementar la promocin y publicidad.
Aprovechar los eventos para incrementar ventas en la temporada baja.

Se sugiere el apoyo de estudiantes en periodo de estancias profesionales para la realizacin

de actividades como:

Actualizacin de la pgina web.

Creacin de red social para incrementar ventas.
Imparticin de talleres de capacitacin al personal.
Apoyo en propuestas de mejora al servicio.
Creacin de base de datos, as como tambin
Apoyo en la realizacin del organigrama del hotel, organizacin de funciones y en los
procesos definidos de venta.

DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN
SERVQUAL: PERCEPCIN DE CALIDAD EN EL
SERVICIO POR PARTE DE LOS CLIENTES
Servqual
Elementos
tangibles

Fiabilidad

Capacidad de
respuesta

Seguridad

Empata

Las instalaciones
cuentan con la
infraestructura
para operar

Los huspedes
tienen la
confianza en que
se le brindara
servicio de
calidad en el
hotel.

Falta de personal
para satisfacer la
necesidades.

Los usuarios
estn de acuerdo
con la tarifa
presentada y
tambin con los
servicios
prestados tienen
la seguridad de el
respeto la
privacidad de
cada uno de ellos

Los turistas se
sienten cmodos
con el contacto
con los
colaboradores ya
que se observo
limpieza, higiene
y respetuosos
ante todos.

DESCRIPCIN DE PROBLEMA PRINCIPAL:

Falta de personal
Fallas tcnicas e hidrulicos ( T.V, A.A y regaderas)

PROBLEMA PRINCIPAL EN EL MAPA DE PROCESOS

Intervencin en subprocesos en el Hotel Huatulco Maxico

Niveles ptimos de
ocupacin
Ventas, supervisiones
generales y del servicio.
Servicios a los clientes

Atencin durante la
estancia
Informacin y muestra de
las habitaciones

Correcta Administracin
de las habitaciones

Funcionamiento del
equipo electrnico

Funcionamiento del
equipo hidrulico
Aire acondicionado

Recepcin y
acomodo de
suministros

Compra de
suministros

Distribucin de los
suministros a las
habitaciones
Meticulosa
observacin en
faltantes en las
habitaciones

Sistema de red
Limpieza e Inventario de
los blancos

de los blancos

Meticulosa observacin en
faltantes en las habitaciones

Administracin
del
personal, y bsqueda de
una buena atmosfera
Atencin durante la
estancia

Informacin y muestra de
las habitaciones

Check list (lista de verificacin)

PRODUCTO:
PERIODO:
FASE DEL PROCESO:
SECCION:
NUM. TOTAL DE TRABAJADORES:
OBSERVACIONES:
MUESTRA DIARIA:

RECEPCIONISTA
DEL 11 AL 17 DE MAYO DEL 2015
CHECK IN- RESERVACIN
RECEPCION
4
PROCESO COMPLETO
4 TRABAJADORES

PROCESO DE CHECK IN
ACTIVIDADES DE RECEPCIONISTA
TIPO DE FALLA

REGISTRO

SUBTOTAL

NO REGISTRAR EN LIBRO DE
RESERVACIONES NUMERO
DE NOCHES

IIIII

TARIFA ERRNEA

III

HABITACIN EQUIVOCADA

II

NO SE VERIFIC EL
DEPSITO

II

TOTAL DE FALLAS

12

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Diagrama causa y efecto

Recepcion del Turista
Mediciones
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Medio ambiente

Mtodos

Mquinas

Hotel
MAXICO

FOTOGRAFAS

FUENTES CONSULTADAS

www.hotelhuatulcomaxico.com
www.paritarios.cl
www.matrizfoda.com
www.guiadecalidad.com