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Proyecto:
Diagnstico de la calidad en el Restaurante -------
Por:
Karina Monserrat Garca Navarro
Tsptswiin Mts Gmez Navor
Rosario Santos Altamirano
Selene N. Jimnez Florean
Esteban Jacinto Lpez
Estudiantes de:
Licenciatura en Administracin Turstica
Materia: CALIDAD TURSTICA
Mtro.: Jorge A. Ramrez Luna
Grupo: 801-B
CAMPUS: HUATULCO
Contenido
ndice de tablas. ......................................................................................................................................... 2
Caracterizacin de la empresa Restaurante ------------- ............................................. 4
1.
3.
4.
5.
6.
Histograma ................................................................................................................................... 10
Estratificacin .............................................................................................................................. 11
Diagrama de Dispersin......................................................................................................... 11
Distribucin de actividades en el equipo. .......................................................................... 12
Bibliografa ................................................................................................................................................. 12
ndice de tablas.
Tabla 1: Organigrama del Restaurant. .................................................................... 4
Tabla 2: Mapa de procesos. .................................................................................... 5
Tabla 3: Anlisis FODA ........................................................................................... 7
Tabla 4: Diagrama de Pareto, Atencin al cliente. .................................................. 9
Tabla 5: Nmero de fallas. ...................................................................................... 9
Tabla 6: Muestreo de tiempo de espera de un platillo ........................................... 10
Tabla 7: Lista de verificacin. ................................................................................ 10
Tabla 8: Distribucin de frecuencias ..................................................................... 10
Tabla 9: Tiempo de espera en salir un platillo ....................................................... 11
Tabla 10: Distribucin de actividades .................................................................... 12
pg. 2
Introduccin:
Objetivos
Justificacin:
pg. 3
Gerente
(Dueo)
Subgerente
(Esposa)
Compras,
contabilidad,
Operacin
(cocina)
Promocin
Datos Histricos.
Nace como un desafo ante la distincin de clases que da a da en la sociedad profundiza los
ricos ms ricos, los pobres ms pobres
El dueo piensa en el destino y en los posibles giros de su negocio, por el destino se inclina hacia
la comida.
La idea hace en el 2012 y se consolida con su apertura en el 2013, comenzando solamente con
tres mesas y dos personas al frente, en unos meses crecieron a 7 mesas.
Para el nombre del establecimiento piden sugerencias y la ltima palabra.
Misin: Ofrecer calidad por buen precio con el fin de tener un cliente satisfecho.
1.2.
Procesos estratgicos: son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organizacin,
sus polticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organizacin. Estn en relacin muy directa
con la misin/visin de la organizacin.
Involucran personal de primer nivel de la organizacin. Proceso operativo o clave: son procesos
que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente
en la satisfaccin del cliente final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que
valoran los clientes y los accionistas.
pg. 4
Procesos de soporte o de apoyo: son procesos que apoyan los procesos operativos. Normalmente
estn dentro de una funcin y sus clientes son internes.
Tabla 2: Mapa de procesos.
Direccin
del
E restaurante
Comercializacin y marketing
Satisfaccin del
cliente
Recursos humanos
Personal
(contratacin)
A
Apoyo
logstico
Servir la
comida
Tomar
cuenta
Limpieza
Higiene
Distribucin
de mesa
Mantenimiento
Capacita
cin
Costos
Se propone:
pg. 5
Con la conjugacin correcta de estos tres puntos de forma concntricos y coincidentes se puede
obtener la calidad buscada del Restaurante. Comenzando por la calidad programada que es la que
la empresa pretende obtener (calidad prevista) y que se plasma en las especificaciones de diseo
pg. 6
del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente. La calidad realizada es la
obtenida tras la produccin y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las caractersticas de
calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones del diseo. La calidad
esperada es la necesidad por el cliente segn se manifiesta en sus necesidades y expectativas
(Intercom, 2009).
Un primer ejemplo de este proceso implantado en el Restaurante, es la exhibicin de fotografas en
el lugar de los platillos que se venden, tal es el caso de la pia rellena, como calidad programada
ellos disearon una imagen de la pia rellena de mariscos e exhiben la imagen y al verla los
clientes esperan esa misma estructura e imagen de la pia en su plato, la calidad realizada es
cuando el personal encargado de preparar la pias realiza con precaucin y de dedicacin cada
uno de los puntos estndar de este platillo, y la calidad esperada es cuando el cliente espera saciar
su apetito, placer de degustar y quedar con satisfaccin y experiencia nica de comer ese platillo.
Un segundo ejemplo es el servicio a domicilio, ellos como restaurante exhiben en su
establecimiento un anuncio de servicio a domicilio (calidad programada) donde programan que el
servicio ser en transporte particular en promedio de 40 min., pero en la calidad realizada, la
produccin de este servicio es tardada, ya que por cuestiones de personal o por demanda de
clientes que acuden al establecimiento, es imposible en algunos casos realizar el servicio a
domicilio. Correspondiente a la calidad esperada por el comensal de positiva se vuelve negativa,
pues primero espera que el servicio sea en justo tiempo y cumpla con los estndares del platillo y
al no ser este el cliente no obtiene satisfaccin.
3. Anlisis FODA
Tabla 3: Anlisis FODA
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
del restaurante
FORTALEZAS
DEBILIDADES
pg. 7
4. Encuesta de Sondeo.
Anexo I:
Litas de Verificacin
Diagramas de flujo
Diagrama de Pareto
pg. 8
Durante la verificacin de las causa la mayor incidencia ocurrida es el servicio lento. Se propone
que el restaurant deber de hacer un check list un da antes de iniciar sus actividades.
El encargado de cocina deber de llevar un control que cantidad de ingredientes ocupa para
preparar ciertos platillos, esto reducir a la falta de ingredientes.
En las causas (otros) se refiere que en el restaurant los meseros les falta conocimiento sobre los
platillos, se deber capacitar a los meseros, esto beneficiar cuando un cliente pide una opinin
sobre que platillo elegir.
Tabla 5: Nmero de fallas.
Total
Porcentaje
Porcentaje
No. Fallas
acumulado
relativo
acumulado
Servicio lento
22
22
45.83
45.83
Falta de ingredientes
15
37
31.25
77.08
Escases de hielo
42
10.41
87.49
No hay factura
45
6.25
93.74
48
6.25
99.99
Tipo de falla
pg. 9
Histograma
Sondeo de tiempo de espera en minutos para salir un platillo de la cocina a la mesa del comensal,
caso marisquera.
Tabla 6: Muestreo de tiempo de espera de un platillo
13
9.5
10
8.5
11
15
14
10.5
13
10
10
12
8.5
14
7.5
8.5
NMERO DE MUESTRA: 30
Lista de verificacin.
900
540
780
900
570
600
420
510
480
660
900
840
900
480
630
420
900
480
180
600
900
600
720
510
840
420
510
900
420
480
Valor Mnimo:
Valor Mximo:
30 = 5
Distribucin de Frecuencias.
pg. 10
Nm. de
Clase
LI
Marcas de
Clase
(Media)
LS
Recuento
Frecuencia
Valores:
144
1
2
179
324
323
468
340.5 |
558 ||||
1
4
179
469
613
775.5 ||||||||||||
12
614
758
759
903
993 |||
1210.5 ||||||||||
TOTAL
30
10
30
Segundos
903
758
613
468
323
759
614
469
LI
324
LS
179
Nmero de clase
Estratificacin
Diagrama de Dispersin
pg. 11
Nombre
Garca
Actividades
Navarro
Karina Monserrat
Jacinto
Lpez
Esteban
Jimnez
Florean
Selene
Santos
Altamirano
Rosario
Gmez
Navor
Tsptswiin Mts
Bibliografa
Intercom, G. (16 de Diciembre de 2009). mailxmail.com. Recuperado el 6 de Abril de
2015, de Captulo 7: Las dimensiones de la calidad del producto.:
http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoquesgestion/dimensiones-calidad-producto
pg. 12