Você está na página 1de 39

Atendimento

e Legislao

LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE produo, montagem, criao, construo,


transformao,
importao,
exportao,
1990.
distribuio ou comercializao de produtos ou
prestao de servios.

Dispe sobre a proteo


do consumidor e d outras
providncias.

O PRESIDENTE DA REPBLICA, fao saber


que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono
a seguinte lei:

1 Produto qualquer bem, mvel ou


imvel, material ou imaterial.
2 Servio qualquer atividade fornecida
no mercado de consumo, mediante remunerao,
inclusive as de natureza bancria, financeira, de
crdito e securitria, salvo as decorrentes das
relaes de carter trabalhista.
CAPTULO II
Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo

Art. 4 A Poltica Nacional das


Relaes de Consumo tem por objetivo o
atendimento das necessidades dos consumidores,
o respeito sua dignidade, sade e segurana, a
CAPTULO I
proteo de seus interesses econmicos, a
Disposies Gerais
melhoria da sua qualidade de vida, bem como a
Art. 1 O presente cdigo estabelece transparncia e harmonia das relaes de
normas de proteo e defesa do consumidor, de consumo, atendidos os seguintes princpios:
ordem pblica e interesse social, nos termos dos (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995)
arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da
I - reconhecimento da vulnerabilidade do
Constituio Federal e art. 48 de suas
consumidor no mercado de consumo;
Disposies Transitrias.
TTULO I
Dos Direitos do Consumidor

II - ao governamental no sentido de
Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou
proteger
efetivamente o consumidor:
jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio
como destinatrio final.
a) por iniciativa direta;
Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor
b) por incentivos criao e
a coletividade de pessoas, ainda que
desenvolvimento
de associaes representativas;
indeterminveis, que haja intervindo nas relaes
de consumo.
c) pela presena do Estado no mercado de
Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou consumo;
jurdica, pblica ou privada, nacional ou
estrangeira,
bem
como
os
entes
despersonalizados, que desenvolvem atividade de
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 1

Atendimento e Legislao

d) pela garantia dos produtos e servios


I - manuteno de assistncia jurdica,
com
padres
adequados
de
qualidade, integral e gratuita para o consumidor carente;
segurana, durabilidade e desempenho.
II - instituio de Promotorias de Justia de
III - harmonizao dos interesses dos Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio
participantes das relaes de consumo e Pblico;
compatibilizao da proteo do consumidor com
III - criao de delegacias de polcia
a necessidade de desenvolvimento econmico e
tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios especializadas no atendimento de consumidores
nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, vtimas de infraes penais de consumo;
da Constituio Federal), sempre com base na
IV - criao de Juizados Especiais de
boa-f e equilbrio nas relaes entre
Pequenas Causas e Varas Especializadas para a
consumidores e fornecedores;
soluo de litgios de consumo;
IV - educao e informao de
V - concesso de estmulos criao e
fornecedores e consumidores, quanto aos seus
desenvolvimento
das Associaes de Defesa do
direitos e deveres, com vistas melhoria do
Consumidor.
mercado de consumo;
V - incentivo criao pelos fornecedores
de meios eficientes de controle de qualidade e
segurana de produtos e servios, assim como de
mecanismos alternativos de soluo de conflitos
de consumo;

1 (Vetado).
2 (Vetado).
CAPTULO III
Dos Direitos Bsicos do Consumidor

VI - coibio e represso eficientes de


Art. 6 So direitos bsicos do consumidor:
todos os abusos praticados no mercado de
consumo, inclusive a concorrncia desleal e
I - a proteo da vida, sade e segurana
utilizao indevida de inventos e criaes
industriais das marcas e nomes comerciais e contra os riscos provocados por prticas no
de
produtos
e
servios
signos distintivos, que possam causar prejuzos fornecimento
considerados perigosos ou nocivos;
aos consumidores;
II - a educao e divulgao sobre o
VII - racionalizao e melhoria dos servios
consumo adequado dos produtos e servios,
pblicos;
asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade
VIII - estudo constante das modificaes do nas contrataes;
mercado de consumo.
III - a informao adequada e clara sobre
Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional os diferentes produtos e servios, com
correta
de
quantidade,
das Relaes de Consumo, contar o poder especificao
pblico com os seguintes instrumentos, entre caractersticas, composio, qualidade e preo,
bem como sobre os riscos que apresentem;
outros:
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 2

Atendimento e Legislao

IV - a proteo contra a publicidade


Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a
enganosa e abusiva, mtodos comerciais ofensa, todos respondero solidariamente pela
coercitivos ou desleais, bem como contra prticas reparao dos danos previstos nas normas de
e
clusulas
abusivas
ou
impostas
no consumo.
fornecimento de produtos e servios;
CAPTULO IV
V - a modificao das clusulas contratuais
Da Qualidade de Produtos e Servios, da
que estabeleam prestaes desproporcionais ou
Preveno e da Reparao dos Danos
sua reviso em razo de fatos supervenientes
SEO I
que as tornem excessivamente onerosas;
Da Proteo Sade e Segurana
VI - a efetiva preveno e reparao de
Art. 8 Os produtos e servios colocados no
danos patrimoniais e morais, individuais,
mercado de consumo no acarretaro riscos
coletivos e difusos;
sade ou segurana dos consumidores, exceto os
VII - o acesso aos rgos judicirios e considerados
normais
e
previsveis
em
administrativos com vistas preveno ou decorrncia de sua natureza e fruio,
reparao de danos patrimoniais e morais, obrigando-se os fornecedores, em qualquer
individuais, coletivos ou difusos, assegurada a hiptese, a dar as informaes necessrias e
proteo Jurdica, administrativa e tcnica aos adequadas a seu respeito.
necessitados;
Pargrafo nico. Em se tratando de produto
VIII - a facilitao da defesa de seus industrial, ao fabricante cabe prestar as
direitos, inclusive com a inverso do nus da informaes a que se refere este artigo, atravs
prova, a seu favor, no processo civil, quando, a de
impressos
apropriados
que
devam
critrio do juiz, for verossmil a alegao ou acompanhar o produto.
quando for ele hipossuficiente, segundo as regras
Art. 9 O fornecedor de produtos e servios
ordinrias de experincias;
potencialmente nocivos ou perigosos sade ou
IX - (Vetado);
segurana dever informar, de maneira ostensiva
e adequada, a respeito da sua nocividade ou
X - a adequada e eficaz prestao dos periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras
servios pblicos em geral.
medidas cabveis em cada caso concreto.
Art. 7 Os direitos previstos neste cdigo
no excluem outros decorrentes de tratados ou
convenes internacionais de que o Brasil seja
signatrio, da legislao interna ordinria, de
regulamentos expedidos pelas autoridades
administrativas competentes, bem como dos que
derivem dos princpios gerais do direito, analogia,
costumes e eqidade.

Art. 10. O fornecedor no poder colocar


no mercado de consumo produto ou servio que
sabe ou deveria saber apresentar alto grau de
nocividade ou periculosidade sade ou
segurana.
1 O fornecedor de produtos e servios
que, posteriormente sua introduo no
mercado de consumo, tiver conhecimento da

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 3

Atendimento e Legislao

periculosidade
que
apresentem,
dever
III - a poca em que foi colocado em
comunicar o fato imediatamente s autoridades circulao.
competentes e aos consumidores, mediante
2 O produto no considerado
anncios publicitrios.
defeituoso pelo fato de outro de melhor
2 Os anncios publicitrios a que se qualidade ter sido colocado no mercado.
refere o pargrafo anterior sero veiculados na
3 O fabricante, o construtor, o produtor
imprensa, rdio e televiso, s expensas do
ou importador s no ser responsabilizado
fornecedor do produto ou servio.
quando provar:
3 Sempre que tiverem conhecimento de
I - que no colocou o produto no mercado;
periculosidade de produtos ou servios sade
ou segurana dos consumidores, a Unio, os
II - que, embora haja colocado o produto
Estados, o Distrito Federal e os Municpios
no mercado, o defeito inexiste;
devero inform-los a respeito.
Art. 11. (Vetado).
SEO II
Da Responsabilidade pelo Fato do Produto
e do Servio
Art. 12. O fabricante, o produtor, o
construtor, nacional ou estrangeiro, e o
importador respondem, independentemente da
existncia de culpa, pela reparao dos danos
causados aos consumidores por defeitos
decorrentes de projeto, fabricao, construo,
montagem, frmulas, manipulao, apresentao
ou acondicionamento de seus produtos, bem
como
por
informaes
insuficientes
ou
inadequadas sobre sua utilizao e riscos.

III - a culpa exclusiva do consumidor ou de


terceiro.
Art. 13. O comerciante igualmente
responsvel, nos termos do artigo anterior,
quando:
I - o fabricante, o construtor, o produtor ou
o importador no puderem ser identificados;
II - o produto for fornecido sem
identificao clara do seu fabricante, produtor,
construtor ou importador;
III - no conservar adequadamente os
produtos perecveis.

Pargrafo nico. Aquele que efetivar o


1 O produto defeituoso quando no pagamento ao prejudicado poder exercer o
de
regresso
contra
os
demais
oferece a segurana que dele legitimamente se direito
espera, levando-se em considerao as responsveis, segundo sua participao na
causao do evento danoso.
circunstncias relevantes, entre as quais:
Art. 14. O fornecedor de servios responde,
independentemente da existncia de culpa, pela
II - o uso e os riscos que razoavelmente reparao dos danos causados aos consumidores
por defeitos relativos prestao dos servios,
dele se esperam;
I - sua apresentao;

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 4

bem como por informaes insuficientes ou


inadequadas sobre sua fruio e riscos.

Atendimento e Legislao

Da Responsabilidade por Vcio do Produto e


do Servio

1 O servio defeituoso quando no


Art. 18. Os fornecedores de produtos de
fornece a segurana que o consumidor dele pode consumo durveis ou no durveis respondem
esperar, levando-se em considerao as solidariamente pelos vcios de qualidade ou
circunstncias relevantes, entre as quais:
quantidade que os tornem imprprios ou
inadequados ao consumo a que se destinam ou
I - o modo de seu fornecimento;
lhes diminuam o valor, assim como por aqueles
decorrentes da disparidade, com a indicaes
II - o resultado e os riscos que constantes do recipiente, da embalagem,
razoavelmente dele se esperam;
rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas
as variaes decorrentes de sua natureza,
III - a poca em que foi fornecido.
podendo o consumidor exigir a substituio das
partes viciadas.
2 O servio no considerado
defeituoso pela adoo de novas tcnicas.
1 No sendo o vcio sanado no prazo
mximo de trinta dias, pode o consumidor exigir,
3 O fornecedor de servios s no ser alternativamente e sua escolha:
responsabilizado quando provar:
I - a substituio do produto por outro da
I - que, tendo prestado o servio, o defeito mesma espcie, em perfeitas condies de uso;
inexiste;
II - a restituio imediata da quantia paga,
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de monetariamente atualizada, sem prejuzo de
terceiro.
eventuais perdas e danos;
4 A responsabilidade pessoal dos
profissionais liberais ser apurada mediante a
verificao de culpa.

III - o abatimento proporcional do preo.

2 Podero as partes convencionar a


reduo ou ampliao do prazo previsto no
Art. 15. (Vetado).
pargrafo anterior, no podendo ser inferior a
sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos
Art. 16. (Vetado).
contratos de adeso, a clusula de prazo dever
ser convencionada em separado, por meio de
Art. 17. Para os efeitos desta Seo, manifestao expressa do consumidor.
equiparam-se aos consumidores todas as vtimas
do evento.
3 O consumidor poder fazer uso
imediato das alternativas do 1 deste artigo
SEO III
sempre que, em razo da extenso do vcio, a
substituio
das
partes
viciadas
puder
comprometer a qualidade ou caractersticas do

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 5

produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de


produto essencial.

Atendimento e Legislao
II - complementao do peso ou medida;

III - a substituio do produto por outro da


4 Tendo o consumidor optado pela mesma espcie, marca ou modelo, sem os
alternativa do inciso I do 1 deste artigo, e no aludidos vcios;
sendo possvel a substituio do bem, poder
IV - a restituio imediata da quantia paga,
haver substituio por outro de espcie, marca
ou modelo diversos, mediante complementao monetariamente atualizada, sem prejuzo de
ou restituio de eventual diferena de preo, eventuais perdas e danos.
sem prejuzo do disposto nos incisos II e III do
1 Aplica-se a este artigo o disposto no
1 deste artigo.
4 do artigo anterior.
5 No caso de fornecimento de produtos
2 O fornecedor imediato ser
in natura, ser responsvel perante o consumidor
o
fornecedor
imediato,
exceto
quando responsvel quando fizer a pesagem ou a
medio e o instrumento utilizado no estiver
identificado claramente seu produtor.
aferido segundo os padres oficiais.
6 So imprprios ao uso e consumo:
Art. 20. O fornecedor de servios responde
I - os produtos cujos prazos de validade pelos vcios de qualidade que os tornem
imprprios ao consumo ou lhes diminuam o
estejam vencidos;
valor, assim como por aqueles decorrentes da
II - os produtos deteriorados, alterados, disparidade com as indicaes constantes da
adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, oferta ou mensagem publicitria, podendo o
fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos consumidor exigir, alternativamente e sua
ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas escolha:
regulamentares de fabricao, distribuio ou
I - a reexecuo dos servios, sem custo
apresentao;
adicional e quando cabvel;
III - os produtos que, por qualquer motivo,
II - a restituio imediata da quantia paga,
se revelem inadequados ao fim a que se
monetariamente atualizada, sem prejuzo de
destinam.
eventuais perdas e danos;
Art. 19. Os fornecedores respondem
III - o abatimento proporcional do preo.
solidariamente pelos vcios de quantidade do
produto sempre que, respeitadas as variaes
1 A reexecuo dos servios poder ser
decorrentes de sua natureza, seu contedo
lquido for inferior s indicaes constantes do confiada a terceiros devidamente capacitados,
recipiente, da embalagem, rotulagem ou de por conta e risco do fornecedor.
mensagem publicitria, podendo o consumidor
2 So imprprios os servios que se
exigir, alternativamente e sua escolha:
mostrem inadequados para os fins que
razoavelmente deles se esperam, bem como
I - o abatimento proporcional do preo;
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 6


aqueles que no atendam
regulamentares de prestabilidade.


as

Atendimento e Legislao

normas

2 Sendo o dano causado por


componente ou pea incorporada ao produto ou
servio, so responsveis solidrios seu
Art. 21. No fornecimento de servios que fabricante, construtor ou importador e o que
tenham por objetivo a reparao de qualquer realizou a incorporao.
produto considerar-se- implcita a obrigao do
fornecedor de empregar componentes de
SEO IV
reposio originais adequados e novos, ou que
Da Decadncia e da Prescrio
mantenham as especificaes tcnicas do
Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios
fabricante, salvo, quanto a estes ltimos,
aparentes ou de fcil constatao caduca em:
autorizao em contrrio do
consumidor.
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento
Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suas
empresas, concessionrias, permissionrias ou de servio e de produtos no durveis;
sob qualquer outra forma de empreendimento,
II - noventa dias, tratando-se de
so obrigados a fornecer servios adequados,
fornecimento
de servio e de produtos durveis.
eficientes, seguros e, quanto aos essenciais,
contnuos.
1 Inicia-se a contagem do prazo
Pargrafo
nico.
Nos
casos
de decadencial a partir da entrega efetiva do
dos
descumprimento, total ou parcial, das obrigaes produto ou do trmino da execuo
servios.
referidas neste artigo, sero as pessoas jurdicas
compelidas a cumpri-las e a reparar os danos
2 Obstam a decadncia:
causados, na forma prevista neste cdigo.
I - a reclamao comprovadamente
Art. 23. A ignorncia do fornecedor sobre
formulada
pelo consumidor perante o fornecedor
os vcios de qualidade por inadequao dos
produtos e servios no o exime de de produtos e servios at a resposta negativa
correspondente, que deve ser transmitida de
responsabilidade.
forma inequvoca;
Art. 24. A garantia legal de adequao do
II - (Vetado).
produto ou servio independe de termo expresso,
vedada a exonerao contratual do fornecedor.
III - a instaurao de inqurito civil, at seu
Art. 25. vedada a estipulao contratual encerramento.
de clusula que impossibilite, exonere ou atenue
3 Tratando-se de vcio oculto, o prazo
a obrigao de indenizar prevista nesta e nas
decadencial inicia-se no momento em que ficar
sees anteriores.
evidenciado o defeito.
1 Havendo mais de um responsvel pela
Art. 27. Prescreve em cinco anos a
causao
do
dano,
todos
respondero
solidariamente pela reparao prevista nesta e pretenso reparao pelos danos causados por
fato do produto ou do servio prevista na Seo
nas sees anteriores.
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 7

Atendimento e Legislao

II deste Captulo, iniciando-se a contagem do


Art. 29. Para os fins deste Captulo e do
prazo a partir do conhecimento do dano e de sua seguinte, equiparam-se aos consumidores todas
autoria.
as pessoas determinveis ou no, expostas s
prticas nele previstas.
Pargrafo nico. (Vetado).
SEO II
SEO V
Da Oferta
Da Desconsiderao da Personalidade Jurdica
Art. 30. Toda informao ou publicidade,
Art. 28. O juiz poder desconsiderar a suficientemente precisa, veiculada por qualquer
personalidade jurdica da sociedade quando, em forma ou meio de comunicao com relao a
detrimento do consumidor, houver abuso de produtos e servios oferecidos ou apresentados,
direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela
ato ilcito ou violao dos estatutos ou contrato se utilizar e integra o contrato que vier a ser
social. A desconsiderao tambm ser efetivada celebrado.
quando houver falncia, estado de insolvncia,
encerramento ou inatividade da pessoa jurdica
Art. 31. A oferta e apresentao de
provocados por m administrao.
produtos
ou
servios
devem
assegurar
informaes corretas, claras, precisas, ostensivas
1 (Vetado).
e
em
lngua
portuguesa
sobre
suas
caractersticas,
qualidades,
quantidade,
2 As sociedades integrantes dos grupos composio, preo, garantia, prazos de validade
societrios e as sociedades controladas, so e origem, entre outros dados, bem como sobre
subsidiariamente responsveis pelas obrigaes os riscos que apresentam sade e segurana
decorrentes deste cdigo.
dos consumidores.
3 As sociedades consorciadas so
Pargrafo nico. As informaes de que
solidariamente responsveis pelas obrigaes trata este artigo, nos produtos refrigerados
decorrentes deste cdigo.
oferecidos ao consumidor, sero gravadas de
forma indelvel. (Includo pela Lei n 11.989, de
4 As sociedades coligadas s 2009)
respondero por culpa.
Art. 32. Os fabricantes e importadores
5 Tambm poder ser desconsiderada a devero assegurar a oferta de componentes e
pessoa jurdica sempre que sua personalidade peas de reposio enquanto no cessar a
for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento fabricao ou importao do produto.
de prejuzos causados aos consumidores.
Pargrafo nico. Cessadas a produo ou
CAPTULO V
importao, a oferta dever ser mantida por
Das Prticas Comerciais
perodo razovel de tempo, na forma da lei.
SEO I
Das Disposies Gerais

Art. 33. Em caso de oferta ou venda por


telefone ou reembolso postal, deve constar o

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 8

Atendimento e Legislao

nome do fabricante e endereo na embalagem,


Art. 37. proibida toda publicidade
publicidade e em todos os impressos utilizados enganosa ou abusiva.
na transao comercial.
1 enganosa qualquer modalidade de
Pargrafo nico. proibida a publicidade de informao
ou
comunicao
de
carter
bens e servios por telefone, quando a chamada publicitrio, inteira ou parcialmente falsa, ou, por
for onerosa ao consumidor que a origina. qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz
(Includo pela Lei n 11.800, de 2008).
de induzir em erro o consumidor a respeito da
natureza, caractersticas, qualidade, quantidade,
Art. 34. O fornecedor do produto ou servio propriedades, origem, preo e quaisquer outros
solidariamente responsvel pelos atos de seus dados sobre produtos e servios.
prepostos ou representantes autnomos.
2 abusiva, dentre outras a publicidade
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou discriminatria de qualquer natureza, a que incite
servios
recusar
cumprimento

oferta, violncia, explore o medo ou a superstio, se


apresentao ou publicidade, o consumidor aproveite da deficincia de julgamento e
poder, alternativamente e sua livre escolha:
experincia da criana, desrespeita valores
ambientais, ou que seja capaz de induzir o
I - exigir o cumprimento forado da consumidor a se comportar de forma prejudicial
obrigao, nos termos da oferta, apresentao ou perigosa sua sade ou segurana.
ou publicidade;
3 Para os efeitos deste cdigo, a
II - aceitar outro produto ou prestao de publicidade enganosa por omisso quando
servio equivalente;
deixar de informar sobre dado essencial do
produto ou servio.
III - rescindir o contrato, com direito
restituio de quantia eventualmente antecipada,
4 (Vetado).
monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Art. 38. O nus da prova da veracidade e
SEO III
correo da informao ou comunicao
Da Publicidade
publicitria cabe a quem as patrocina.
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de
tal forma que o consumidor, fcil e
imediatamente, a identifique como tal.

SEO IV
Das Prticas Abusivas

Pargrafo nico. O fornecedor, na


publicidade de seus produtos ou servios,
Art. 39. vedado ao fornecedor de
manter, em seu poder, para informao dos produtos ou servios, dentre outras prticas
legtimos interessados, os dados fticos, tcnicos abusivas: (Redao dada pela Lei n 8.884, de
e cientficos que do sustentao mensagem.
11.6.1994)

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 9

Atendimento e Legislao

I - condicionar o fornecimento de produto ressalvados os casos de intermediao regulados


ou de servio ao fornecimento de outro produto em leis especiais; (Redao dada pela Lei n
ou servio, bem como, sem justa causa, a limites 8.884, de 11.6.1994)
quantitativos;
X - (Vetado).
II - recusar atendimento s demandas dos
X - elevar sem justa causa o preo de
consumidores, na exata medida de suas
disponibilidades de estoque, e, ainda, de produtos ou servios. (Includo pela Lei n 8.884,
de 11.6.1994)
conformidade com os usos e costumes;
XI - Dispositivo includo pela MPV n
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem
solicitao prvia, qualquer produto, ou fornecer 1.890-67, de 22.10.1999, transformado em
inciso XIII, quando da convero na Lei n 9.870,
qualquer servio;
de 23.11.1999
IV - prevalecer-se da fraqueza ou
XII - deixar de estipular prazo para o
ignorncia do consumidor, tendo em vista sua
idade, sade, conhecimento ou condio social, cumprimento de sua obrigao ou deixar a
fixao de seu termo inicial a seu exclusivo
para impingir-lhe seus produtos ou servios;
critrio.(Includo pela Lei n 9.008, de 21.3.1995)
V - exigir do consumidor vantagem
XIII - aplicar frmula ou ndice de reajuste
manifestamente excessiva;
diverso do legal ou contratualmente estabelecido.
VI - executar servios sem a prvia (Includo pela Lei n 9.870, de 23.11.1999)
elaborao de oramento e autorizao expressa
Pargrafo nico. Os servios prestados e os
do consumidor, ressalvadas as decorrentes de
produtos remetidos ou entregues ao consumidor,
prticas anteriores entre as partes;
na hiptese prevista no inciso III, equiparam-se
VII - repassar informao depreciativa, s amostras grtis, inexistindo obrigao de
referente a ato praticado pelo consumidor no pagamento.
exerccio de seus direitos;
Art. 40. O fornecedor de servio ser
VIII - colocar, no mercado de consumo, obrigado a entregar ao consumidor oramento
qualquer produto ou servio em desacordo com prvio discriminando o valor da mo-de-obra, dos
as normas expedidas pelos rgos oficiais materiais e equipamentos a serem empregados,
competentes ou, se normas especficas no as condies de pagamento, bem como as datas
existirem, pela Associao Brasileira de Normas de incio e trmino dos servios.
Tcnicas ou outra entidade credenciada pelo
1 Salvo estipulao em contrrio, o valor
Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e
orado ter validade pelo prazo de dez dias,
Qualidade Industrial (Conmetro);
contado de seu recebimento pelo consumidor.
IX - recusar a venda de bens ou a prestao
2 Uma vez aprovado pelo consumidor, o
de servios, diretamente a quem se disponha a
adquiri-los
mediante
pronto
pagamento, oramento obriga os contraentes e somente pode
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 10

Atendimento e Legislao

ser alterado mediante livre negociao das servio correspondente. (Includo pela Lei n
partes.
12.039, de 2009).
3 O consumidor no responde por SEO VI
quaisquer nus ou acrscimos decorrentes da
contratao de servios de terceiros no Dos Bancos
Consumidores
previstos no oramento prvio.
Art. 41. No caso de fornecimento de
produtos ou de servios sujeitos ao regime de
controle ou de tabelamento de preos, os
fornecedores devero respeitar os limites oficiais
sob pena de no o fazendo, responderem pela
restituio da quantia recebida em excesso,
monetariamente
atualizada,
podendo
o
consumidor exigir sua escolha, o desfazimento
do negcio, sem prejuzo de outras sanes
cabveis.

de

Dados

Cadastros

de

Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do


disposto no art. 86, ter acesso s informaes
existentes em cadastros, fichas, registros e dados
pessoais e de consumo arquivados sobre ele,
bem como sobre as suas respectivas fontes.
1 Os cadastros e dados de consumidores
devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em
linguagem de fcil compreenso, no podendo
conter informaes negativas referentes a
perodo superior a cinco anos.

SEO V
Da Cobrana de Dvidas

2 A abertura de cadastro, ficha, registro


e dados pessoais e de consumo dever ser
Art. 42. Na cobrana de dbitos, o comunicada por escrito ao consumidor, quando
consumidor inadimplente no ser exposto a no solicitada por ele.
ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de
3 O consumidor, sempre que encontrar
constrangimento ou ameaa.
inexatido nos seus dados e cadastros, poder
Pargrafo nico. O consumidor cobrado em exigir sua imediata correo, devendo o
quantia indevida tem direito repetio do arquivista, no prazo de cinco dias teis,
indbito, por valor igual ao dobro do que pagou comunicar a alterao aos eventuais destinatrios
em excesso, acrescido de correo monetria e das informaes incorretas.
juros legais, salvo hiptese de engano
4 Os bancos de dados e cadastros
justificvel.
relativos a consumidores, os servios de proteo
ao crdito e congneres so considerados
entidades de carter pblico.
Art. 42-A. Em todos os documentos de
5 Consumada a prescrio relativa
cobrana
de
dbitos
apresentados
ao
consumidor, devero constar o nome, o endereo cobrana de dbitos do consumidor, no sero
e o nmero de inscrio no Cadastro de Pessoas fornecidas, pelos respectivos Sistemas de
Fsicas CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que
Jurdica CNPJ do fornecedor do produto ou possam impedir ou dificultar novo acesso ao
crdito junto aos fornecedores.
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 11

Art. 44. Os rgos pblicos de defesa do


consumidor mantero cadastros atualizados de
reclamaes fundamentadas contra fornecedores
de produtos e servios, devendo divulg-lo
pblica e anualmente. A divulgao indicar se a
reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor.

Atendimento e Legislao

execuo especfica, nos termos do art. 84 e


pargrafos.

Art. 49. O consumidor pode desistir do


contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua
assinatura ou do ato de recebimento do produto
ou servio, sempre que a contratao de
1 facultado o acesso s informaes l fornecimento de produtos e servios ocorrer fora
constantes para orientao e consulta por do estabelecimento comercial, especialmente por
qualquer interessado.
telefone ou a domiclio.
2 Aplicam-se a este artigo, no que
Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar
couber, as mesmas regras enunciadas no artigo o direito de arrependimento previsto neste artigo,
anterior e as do pargrafo nico do art. 22 deste os valores eventualmente pagos, a qualquer
cdigo.
ttulo, durante o prazo de reflexo, sero
devolvidos,
de
imediato,
monetariamente
Art. 45. (Vetado).
atualizados.
CAPTULO VI
Da Proteo Contratual
SEO I
Disposies Gerais
Art. 46. Os contratos que regulam as
relaes de consumo no obrigaro os
consumidores, se no lhes for dada a
oportunidade de tomar conhecimento prvio de
seu contedo, ou se os respectivos instrumentos
forem redigidos de modo a dificultar a
compreenso de seu sentido e alcance.

Art. 50. A garantia contratual


complementar legal e ser conferida mediante
termo escrito.
Pargrafo nico. O termo de garantia ou
equivalente deve ser padronizado e esclarecer,
de maneira adequada em que consiste a mesma
garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar
em que pode ser exercitada e os nus a cargo do
consumidor,
devendo
ser-lhe
entregue,
devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato
do fornecimento, acompanhado de manual de
instruo, de instalao e uso do produto em
linguagem didtica, com ilustraes.

Art. 47. As clusulas contratuais sero


interpretadas de maneira mais favorvel ao
consumidor.

SEO II
Das Clusulas Abusivas

Art. 51. So nulas de pleno direito, entre


outras, as clusulas contratuais relativas ao
Art. 48. As declaraes de vontade fornecimento de produtos e servios que:
constantes de escritos particulares, recibos e prcontratos relativos s relaes de consumo
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a
vinculam o fornecedor, ensejando inclusive responsabilidade do fornecedor por vcios de
qualquer natureza dos produtos e servios ou
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 12

Atendimento e Legislao

impliquem renncia ou disposio de direitos. igual direito lhe seja conferido contra o
Nas relaes de consumo entre o fornecedor e o fornecedor;
consumidor pessoa jurdica, a indenizao poder
XIII - autorizem o fornecedor a modificar
ser limitada, em situaes justificveis;
unilateralmente o contedo ou a qualidade do
II - subtraiam ao consumidor a opo de contrato, aps sua celebrao;
reembolso da quantia j paga, nos casos
XIV - infrinjam ou possibilitem a violao de
previstos neste cdigo;
normas ambientais;
III - transfiram responsabilidades a
XV - estejam em desacordo com o sistema
terceiros;
de proteo ao consumidor;
IV - estabeleam obrigaes consideradas
XVI - possibilitem a renncia do direito de
inquas, abusivas, que coloquem o consumidor
em
desvantagem
exagerada,
ou
sejam indenizao por benfeitorias necessrias.
incompatveis com a boa-f ou a eqidade;
1 Presume-se exagerada, entre outros
casos, a vontade que:
V - (Vetado);
I - ofende os princpios fundamentais do
VI - estabeleam inverso do nus da prova
sistema jurdico a que pertence;
em prejuzo do consumidor;
II - restringe direitos ou obrigaes
VII - determinem a utilizao compulsria
fundamentais inerentes natureza do contrato,
de arbitragem;
de tal modo a ameaar seu objeto ou equilbrio
VIII - imponham representante para contratual;
concluir ou realizar outro negcio jurdico pelo
III - se mostra excessivamente onerosa
consumidor;
para o consumidor, considerando-se a natureza e
IX - deixem ao fornecedor a opo de contedo do contrato, o interesse das partes e
concluir ou no o contrato, embora obrigando o outras circunstncias peculiares ao caso.
consumidor;
2 A nulidade de uma clusula contratual
X - permitam ao fornecedor, direta ou abusiva no invalida o contrato, exceto quando
indiretamente, variao do preo de maneira de sua ausncia, apesar dos esforos de
unilateral;
integrao, decorrer nus excessivo a qualquer
das partes.
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o
contrato unilateralmente, sem que igual direito
3 (Vetado).
seja conferido ao consumidor;
4 facultado a qualquer consumidor ou
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os entidade que o represente requerer ao Ministrio
custos de cobrana de sua obrigao, sem que Pblico que ajuze a competente ao para ser
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 13

declarada a nulidade de clusula contratual que


contrarie o disposto neste cdigo ou de qualquer
forma no assegure o justo equilbrio entre
direitos e obrigaes das partes.

Atendimento e Legislao

total das prestaes pagas em benefcio do


credor que, em razo do inadimplemento,
pleitear a resoluo do contrato e a retomada do
produto alienado.

Art. 52. No fornecimento de produtos ou


1 (Vetado).
servios que envolva outorga de crdito ou
2 Nos contratos do sistema de consrcio
concesso de financiamento ao consumidor, o
fornecedor dever, entre outros requisitos, de produtos durveis, a compensao ou a
restituio das parcelas quitadas, na forma deste
inform-lo prvia e adequadamente sobre:
artigo, ter descontada, alm da vantagem
I - preo do produto ou servio em moeda econmica auferida com a fruio, os prejuzos
corrente nacional;
que o desistente ou inadimplente causar ao
grupo.
II - montante dos juros de mora e da taxa
efetiva anual de juros;
3 Os contratos de que trata o caput
deste artigo sero expressos em moeda corrente
III - acrscimos legalmente previstos;
nacional.
IV prestaes;

nmero

periodicidade

das

SEO III
Dos Contratos de Adeso

V - soma total a pagar, com e sem


Art. 54. Contrato de adeso aquele cujas
financiamento.
clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade
competente ou estabelecidas unilateralmente
1 As multas de mora decorrentes pelo fornecedor de produtos ou servios, sem
do inadimplemento de obrigaes no seu termo que o consumidor possa discutir ou modificar
no podero ser superiores a dois por cento do substancialmente seu contedo.
valor da prestao.(Redao dada pela Lei n
9.298, de 1.8.1996)
1 A insero de clusula no formulrio
no desfigura a natureza de adeso do contrato.
2 assegurado ao consumidor a
liquidao antecipada do dbito, total ou
2 Nos contratos de adeso admite-se
parcialmente, mediante reduo proporcional dos clusula resolutria, desde que a alternativa,
juros e demais acrscimos.
cabendo a escolha ao consumidor, ressalvandose o disposto no 2 do artigo anterior.
3 (Vetado).
3o Os contratos de adeso escritos
Art. 53. Nos contratos de compra e venda sero redigidos em termos claros e com
de mveis ou imveis mediante pagamento em caracteres ostensivos e legveis, cujo tamanho da
prestaes, bem como nas alienaes fiducirias fonte no ser inferior ao corpo doze, de modo a
em garantia, consideram-se nulas de pleno facilitar sua compreenso pelo consumidor.
direito as clusulas que estabeleam a perda (Redao dada pela n 11.785, de 2008)
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 14

Atendimento e Legislao

4 As clusulas que implicarem limitao questes


de
interesse
do
consumidor,
de direito do consumidor devero ser redigidas resguardado o segredo industrial.
com destaque, permitindo sua imediata e fcil
Art. 56. As infraes das normas de defesa
compreenso.
do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso,
5 (Vetado)
s seguintes sanes administrativas, sem
prejuzo das de natureza civil, penal e das
definidas em normas especficas:
CAPTULO VII
Das Sanes Administrativas

I - multa;
II - apreenso do produto;
III - inutilizao do produto;

Art. 55. A Unio, os Estados e o Distrito


IV - cassao do registro do produto junto
Federal, em carter concorrente e nas suas
ao
rgo
competente;
respectivas reas de atuao administrativa,
baixaro
normas
relativas

produo,
V - proibio de fabricao do produto;
industrializao, distribuio e consumo de
produtos e servios.
VI - suspenso de fornecimento de
1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal produtos ou servio;
e os Municpios fiscalizaro e controlaro a
VII - suspenso temporria de atividade;
produo,
industrializao,
distribuio,
a
publicidade de produtos e servios e o mercado
VIII - revogao de concesso ou
de consumo, no interesse da preservao da
vida, da sade, da segurana, da informao e permisso de uso;
do bem-estar do consumidor, baixando as
IX - cassao de licena do estabelecimento
normas que se fizerem necessrias.
ou de atividade;
2 (Vetado).

X - interdio, total ou parcial, de


estabelecimento,
de obra ou de atividade;
3 Os rgos federais, estaduais, do
Distrito Federal e municipais com atribuies para
XI - interveno administrativa;
fiscalizar e controlar o mercado de consumo
mantero
comisses
permanentes
para
XII - imposio de contrapropaganda.
elaborao, reviso e atualizao das normas
referidas no 1, sendo obrigatria a
Pargrafo nico. As sanes previstas neste
participao dos consumidores e fornecedores.
artigo
sero
aplicadas
pela
autoridade
4 Os rgos oficiais podero expedir administrativa, no mbito de sua atribuio,
ser
aplicadas
cumulativamente,
notificaes aos fornecedores para que, sob pena podendo
de desobedincia, prestem informaes sobre

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 15

Atendimento e Legislao

inclusive por medida cautelar, antecedente ou


1 A pena de cassao da concesso ser
incidente de procedimento administrativo.
aplicada concessionria de servio pblico,
quando violar obrigao legal ou contratual.
Art. 57. A pena de multa, graduada de
acordo com a gravidade da infrao, a vantagem
2 A pena de interveno administrativa
auferida e a condio econmica do fornecedor, ser aplicada sempre que as circunstncias de
ser
aplicada
mediante
procedimento fato desaconselharem a cassao de licena, a
administrativo, revertendo para o Fundo de que interdio ou suspenso da atividade.
trata a Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, os
3 Pendendo ao judicial na qual se
valores cabveis Unio, ou para os Fundos
estaduais ou municipais de proteo ao discuta a imposio de penalidade administrativa,
consumidor nos demais casos. (Redao dada no haver reincidncia at o trnsito em julgado
da sentena.
pela Lei n 8.656, de 21.5.1993)
Pargrafo nico. A multa ser em montante
no inferior a duzentas e no superior a trs
milhes de vezes o valor da Unidade Fiscal de
Referncia (Ufir), ou ndice equivalente que
venha a substitu-lo. (Pargrafo acrescentado
pela Lei n 8.703, de 6.9.1993)
Art. 58. As penas de apreenso, de
inutilizao de produtos, de proibio de
fabricao de produtos, de suspenso do
fornecimento de produto ou servio, de cassao
do registro do produto e revogao da concesso
ou permisso de uso sero aplicadas pela
administrao,
mediante
procedimento
administrativo, assegurada ampla defesa, quando
forem constatados vcios de quantidade ou de
qualidade por inadequao ou insegurana do
produto ou servio.
Art. 59. As penas de cassao de alvar de
licena, de interdio e de suspenso temporria
da atividade, bem como a de interveno
administrativa,
sero
aplicadas
mediante
procedimento administrativo, assegurada ampla
defesa, quando o fornecedor reincidir na prtica
das infraes de maior gravidade previstas neste
cdigo e na legislao de consumo.

Art. 60. A imposio de contrapropaganda


ser cominada quando o fornecedor incorrer na
prtica de publicidade enganosa ou abusiva, nos
termos do art. 36 e seus pargrafos, sempre s
expensas do infrator.
1 A contrapropaganda ser divulgada
pelo responsvel da mesma forma, freqncia e
dimenso e, preferencialmente no mesmo
veculo, local, espao e horrio, de forma capaz
de desfazer o malefcio da publicidade enganosa
ou abusiva.
2 (Vetado)
3 (Vetado).
TTULO II
Das Infraes Penais
Art. 61. Constituem crimes contra as
relaes de consumo previstas neste cdigo, sem
prejuzo do disposto no Cdigo Penal e leis
especiais, as condutas tipificadas nos artigos
seguintes.
Art. 62. (Vetado).

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 16

Atendimento e Legislao

Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos


Art. 66. Fazer afirmao falsa ou enganosa,
sobre a nocividade ou periculosidade de ou omitir informao relevante sobre a natureza,
produtos, nas embalagens, nos invlucros, caracterstica, qualidade, quantidade, segurana,
recipientes ou publicidade:
desempenho, durabilidade, preo ou garantia de
produtos ou servios:
Pena - Deteno de seis meses a dois anos
e multa.
Pena - Deteno de trs meses a um ano e
multa.
1 Incorrer nas mesmas penas quem
deixar de alertar, mediante recomendaes
1 Incorrer nas mesmas penas quem
escritas ostensivas, sobre a periculosidade do patrocinar a oferta.
servio a ser prestado.
2 Se o crime culposo;
2 Se o crime culposo:
Pena Deteno de um a seis meses ou
Pena Deteno de um a seis meses ou multa.
multa.
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que
Art. 64. Deixar de comunicar autoridade sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:
competente e aos consumidores a nocividade ou
Pena Deteno de trs meses a um ano e
periculosidade de produtos cujo conhecimento
multa.
seja posterior sua colocao no mercado:
Pena - Deteno de seis meses a dois anos
e multa.

Pargrafo nico. (Vetado).

Art. 68. Fazer ou promover publicidade que


Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o
penas quem deixar de retirar do mercado, consumidor a se comportar de forma prejudicial
imediatamente
quando
determinado
pela ou perigosa a sua sade ou segurana:
autoridade competente, os produtos nocivos ou
Pena - Deteno de seis meses a dois anos
perigosos, na forma deste artigo.
e multa:
Art. 65. Executar servio de alto grau de
Pargrafo nico. (Vetado).
periculosidade, contrariando determinao de
autoridade competente:
Art. 69. Deixar de organizar dados fticos,
Pena Deteno de seis meses a dois anos e tcnicos e cientficos que do base publicidade:
multa.
Pena Deteno de um a seis meses ou
Pargrafo nico. As penas deste artigo so multa.
aplicveis sem prejuzo das correspondentes
leso corporal e morte.

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 17

Atendimento e Legislao

Art. 70. Empregar na reparao de sua culpabilidade, bem como o diretor,


produtos, pea ou componentes de reposio administrador ou gerente da pessoa jurdica que
usados, sem autorizao do consumidor:
promover, permitir ou por qualquer modo
aprovar o fornecimento, oferta, exposio
Pena Deteno de trs meses a um ano e venda ou manuteno em depsito de produtos
multa.
ou a oferta e prestao de servios nas condies
por ele proibidas.
Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de
ameaa, coao, constrangimento fsico ou
Art. 76. So circunstncias agravantes dos
moral, afirmaes falsas incorretas ou enganosas crimes tipificados neste cdigo:
ou de qualquer outro procedimento que exponha
o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou
I - serem cometidos em poca de grave
interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
crise econmica ou por ocasio de calamidade;
Pena Deteno de trs meses a um ano e
II - ocasionarem grave dano individual ou
multa.
coletivo;
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do
III - dissimular-se a natureza ilcita do
consumidor s informaes que sobre ele procedimento;
constem em cadastros, banco de dados, fichas e
IV - quando cometidos:
registros:
a) por servidor pblico, ou por pessoa cuja
Pena Deteno de seis meses a um ano ou
condio
econmico-social seja manifestamente
multa.
superior da vtima;
Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente
b) em detrimento de operrio ou rurcola;
informao sobre consumidor constante de
cadastro, banco de dados, fichas ou registros que de menor de dezoito ou maior de sessenta anos
ou de pessoas portadoras de deficincia mental
sabe ou deveria saber ser inexata:
interditadas ou no;
Pena Deteno de um a seis meses ou
V - serem praticados em operaes que
multa.
envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor outros produtos ou servios essenciais .
o termo de garantia adequadamente preenchido
Art. 77. A pena pecuniria prevista nesta
e com especificao clara de seu contedo;
Seo ser fixada em dias-multa, correspondente
Pena Deteno de um a seis meses ou ao mnimo e ao mximo de dias de durao da
multa.
pena privativa da liberdade cominada ao crime.
Na individualizao desta multa, o juiz observar
Art. 75. Quem, de qualquer forma, o disposto no art. 60, 1 do Cdigo Penal.
concorrer para os crimes referidos neste cdigo,
incide as penas a esses cominadas na medida de
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 18

Art. 78. Alm das penas privativas de


liberdade e de multa, podem ser impostas,
cumulativa ou alternadamente, observado
odisposto nos arts. 44 a 47, do Cdigo Penal:
I - a interdio temporria de direitos;

Atendimento e Legislao
CAPTULO I
Disposies Gerais

Art. 81. A defesa dos interesses e


direitos dos consumidores e das vtimas
poder
ser
exercida
em
juzo
individualmente, ou a ttulo coletivo.

II - a publicao em rgos de
comunicao de grande circulao ou audincia,
Pargrafo nico. A defesa coletiva ser
s expensas do condenado, de notcia sobre os exercida quando se tratar de:
fatos e a condenao;
I - interesses ou direitos difusos, assim
III - a prestao de servios comunidade. entendidos, para efeitos deste cdigo, os
transindividuais, de natureza indivisvel, de
Art. 79. O valor da fiana, nas infraes de que
sejam
titulares
pessoas
que trata este cdigo, ser fixado pelo juiz, ou indeterminadas
e
ligadas
por
pela autoridade que presidir o inqurito, entre circunstncias de fato;
cem e duzentas mil vezes o valor do Bnus do
Tesouro Nacional (BTN), ou ndice equivalente
II - interesses ou direitos coletivos,
que venha a substitu-lo.
assim entendidos, para efeitos deste
cdigo, os transindividuais, de natureza
Pargrafo nico. Se assim recomendar a indivisvel de que seja titular grupo,
situao econmica do indiciado ou ru, a fiana categoria ou classe de pessoas ligadas
poder ser:
entre si ou com a parte contrria por uma
relao jurdica base;
a) reduzida at a metade do seu valor
mnimo;
III - interesses ou direitos individuais
homogneos,
assim
entendidos
os
b) aumentada pelo juiz at vinte vezes.
decorrentes de origem comum.
Art. 80. No processo penal atinente aos
crimes previstos neste cdigo, bem como a
outros crimes e contravenes que envolvam
relaes de consumo, podero intervir, como
assistentes do Ministrio Pblico, os legitimados
indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais
tambm facultado propor ao penal
subsidiria, se a denncia no for oferecida no
prazo legal.

Art. 82. Para os fins do art. 81,


pargrafo
nico,
so
legitimados
concorrentemente: (Redao dada pela Lei
n 9.008, de 21.3.1995)

TTULO III
Da Defesa do Consumidor em Juzo

III - as entidades e rgos da


Administrao Pblica, direta ou indireta,
ainda que sem personalidade jurdica,

I - o Ministrio Pblico,
II - a Unio, os Estados, os Municpios
e o Distrito Federal;

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 19

Atendimento e Legislao

especificamente destinados defesa dos


2 A indenizao por perdas e danos se
interesses e direitos protegidos por este far sem prejuzo da multa (art. 287, do Cdigo
cdigo;
de Processo Civil).
IV - as associaes legalmente
constitudas h pelo menos um ano e que
incluam entre seus fins institucionais a
defesa dos interesses e direitos protegidos
por este cdigo, dispensada a autorizao
assemblear.
1 O requisito da pr-constituio
pode ser dispensado pelo juiz, nas aes
previstas nos arts. 91 e seguintes, quando
haja manifesto interesse social evidenciado
pela dimenso ou caracterstica do dano,
ou pela relevncia do bem jurdico a ser
protegido.

3 Sendo relevante o fundamento da


demanda e havendo justificado receio de
ineficcia do provimento final, lcito ao juiz
conceder a tutela liminarmente ou aps
justificao prvia, citado o ru.
4 O juiz poder, na hiptese do 3 ou
na sentena, impor multa diria ao ru,
independentemente de pedido do autor, se for
suficiente ou compatvel com a obrigao,
fixando prazo razovel para o cumprimento do
preceito.

5 Para a tutela especfica ou para a


obteno do resultado prtico equivalente,
2 (Vetado).
poder o juiz determinar as medidas necessrias,
tais como busca e apreenso, remoo de coisas
3 (Vetado).
e pessoas, desfazimento de obra, impedimento
de atividade nociva, alm de requisio de fora
Art. 83. Para a defesa dos direitos e policial.
interesses protegidos por este cdigo so
admissveis todas as espcies de aes capazes
Art. 85. (Vetado).
de propiciar sua adequada e efetiva tutela.
Art. 86. (Vetado).
Pargrafo nico. (Vetado).
Art. 87. Nas aes coletivas de que
Art. 84. Na ao que tenha por objeto o trata este cdigo no haver adiantamento
cumprimento da obrigao de fazer ou no fazer, de
custas,
emolumentos,
honorrios
o juiz conceder a tutela especfica da obrigao periciais e quaisquer outras despesas, nem
ou determinar providncias que assegurem o condenao da associao autora, salvo
resultado
prtico
equivalente
ao
do comprovada m-f, em honorrios de
adimplemento.
advogados, custas e despesas processuais.
1 A converso da obrigao em perdas e
Pargrafo nico. Em caso de litigncia de
danos somente ser admissvel se por elas optar m-f, a associao autora e os diretores
o autor ou se impossvel a tutela especfica ou a responsveis pela propositura da ao sero
obteno do resultado prtico correspondente.
solidariamente condenados em honorrios
advocatcios e ao dcuplo das custas, sem
prejuzo da responsabilidade por perdas e danos.
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 20

Atendimento e Legislao

Art. 88. Na hiptese do art. 13, pargrafo Cdigo de Processo Civil aos casos de
nico deste cdigo, a ao de regresso poder competncia concorrente.
ser ajuizada em processo autnomo, facultada a
Art. 94. Proposta a ao, ser publicado
possibilidade de prosseguir-se nos mesmos
edital no rgo oficial, a fim de que os
autos, vedada a denunciao da lide.
interessados possam intervir no processo como
Art. 89. (Vetado)
litisconsortes, sem prejuzo de ampla divulgao
pelos meios de comunicao social por parte dos
Art. 90. Aplicam-se s aes previstas neste rgos de defesa do consumidor.
ttulo as normas do Cdigo de Processo Civil e da
Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no
Art. 95. Em caso de procedncia do pedido,
que respeita ao inqurito civil, naquilo que no a condenao ser genrica, fixando a
contrariar suas disposies.
responsabilidade do ru pelos danos causados.
Art. 96. (Vetado).
CAPTULO II
Das Aes Coletivas Para a Defesa de Interesses
Individuais Homogneos

Art. 97. A liquidao e a execuo de


sentena podero ser promovidas pela vtima e
seus sucessores, assim como pelos legitimados
de que trata o art. 82.

Art. 91. Os legitimados de que trata o


art. 82 podero propor, em nome prprio e no
Pargrafo nico. (Vetado).
interesse das vtimas ou seus sucessores, ao
Art. 98. A execuo poder ser
civil coletiva de responsabilidade pelos danos
individualmente sofridos, de acordo com o coletiva, sendo promovida pelos legitimados de
disposto nos artigos seguintes. (Redao dada que trata o art. 82, abrangendo as vtimas cujas
indenizaes j tiveram sido fixadas em sentena
pela Lei n 9.008, de 21.3.1995)
de liquidao, sem prejuzo do ajuizamento de
Art. 92. O Ministrio Pblico, se no ajuizar outras execues. (Redao dada pela Lei n
a ao, atuar sempre como fiscal da lei.
9.008, de 21.3.1995)
Pargrafo nico. (Vetado).

1 A execuo coletiva far-se- com base


em certido das sentenas de liquidao, da qual
Art. 93. Ressalvada a competncia da dever constar a ocorrncia ou no do trnsito
Justia Federal, competente para a causa a em julgado.
justia local:
2 competente para a execuo o juzo:
I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva
ocorrer o dano, quando de mbito local;
I - da liquidao da sentena ou da ao
condenatria, no caso de execuo individual;
II - no foro da Capital do Estado ou no do
Distrito Federal, para os danos de mbito
II - da ao condenatria, quando coletiva
nacional ou regional, aplicando-se as regras do a execuo.
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 21

Art. 99. Em caso de concurso de crditos


decorrentes de condenao prevista na Lei n.
7.347, de 24 de julho de 1985 e de indenizaes
pelos prejuzos individuais resultantes do mesmo
evento danoso, estas tero preferncia no
pagamento.

Atendimento e Legislao

hiptese, a sentena que julgar procedente o


pedido condenar o ru nos termos do art. 80 do
Cdigo de Processo Civil. Se o ru houver sido
declarado falido, o sndico ser intimado a
informar
a
existncia
de
seguro
de
responsabilidade,
facultando-se,
em
caso
afirmativo, o ajuizamento de ao de indenizao
diretamente contra o segurador, vedada a
denunciao da lide ao Instituto de Resseguros
do Brasil e dispensado o litisconsrcio obrigatrio
com este.

Pargrafo nico. Para efeito do disposto


neste artigo, a destinao da importncia
recolhida ao fundo criado pela Lei n7.347 de 24
de julho de 1985, ficar sustada enquanto
pendentes de deciso de segundo grau as aes
de indenizao pelos danos individuais, salvo na
Art. 102. Os legitimados a agir na forma
hiptese de o patrimnio do devedor ser deste cdigo podero propor ao visando
manifestamente suficiente para responder pela compelir o Poder Pblico competente a proibir,
integralidade das dvidas.
em todo o territrio nacional, a produo,
divulgao distribuio ou venda, ou a
Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem determinar a alterao na composio, estrutura,
habilitao de interessados em nmero frmula ou acondicionamento de produto, cujo
compatvel com a gravidade do dano, podero os uso ou consumo regular se revele nocivo ou
legitimados do art. 82 promover a liquidao e perigoso sade pblica e incolumidade
execuo da indenizao devida.
pessoal.
Pargrafo nico. O produto da indenizao
devida reverter para o fundo criado pela Lei n.
7.347, de 24 de julho de 1985.

1 (Vetado).
2 (Vetado)

CAPTULO III
Das Aes de Responsabilidade do Fornecedor de
Produtos e Servios

CAPTULO IV
Da Coisa Julgada

Art. 103. Nas aes coletivas de que trata


Art. 101. Na ao de responsabilidade civil este cdigo, a sentena far coisa julgada:
do fornecedor de produtos e servios, sem
I - erga omnes, exceto se o pedido for
prejuzo do disposto nos Captulos I e II deste
julgado improcedente por insuficincia de provas,
ttulo, sero observadas as seguintes normas:
hiptese em que qualquer legitimado poder
I - a ao pode ser proposta no domiclio intentar outra ao, com idntico fundamento
do autor;
valendo-se de nova prova, na hiptese do inciso I
do pargrafo nico do art. 81;
II - o ru que houver contratado seguro de
responsabilidade poder chamar ao processo o
II - ultra partes, mas limitadamente ao
segurador, vedada a integrao do contraditrio grupo, categoria ou classe, salvo improcedncia
pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta por insuficincia de provas, nos termos do inciso
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 22

anterior, quando se tratar da hiptese prevista no


inciso II do pargrafo nico do art. 81;

Atendimento e Legislao

TTULO IV
Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

III - erga omnes, apenas no caso de


procedncia do pedido, para beneficiar todas as
Art. 105. Integram o Sistema Nacional de
vtimas e seus sucessores, na hiptese do inciso
Defesa do Consumidor (SNDC), os rgos
III do pargrafo nico do art. 81.
federais, estaduais, do Distrito Federal e
1 Os efeitos da coisa julgada previstos municipais e as entidades privadas de defesa do
nos incisos I e II no prejudicaro interesses e consumidor.
direitos
individuais
dos
integrantes
da
Art. 106. O Departamento Nacional de
coletividade, do grupo, categoria ou classe.
Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de
2 Na hiptese prevista no inciso III, em Direito Econmico (MJ), ou rgo federal que
caso de improcedncia do pedido, os venha substitu-lo, organismo de coordenao
interessados que no tiverem intervindo no da poltica do Sistema Nacional de Defesa do
processo como litisconsortes podero propor Consumidor, cabendo-lhe:
ao de indenizao a ttulo individual.
I - planejar, elaborar, propor, coordenar e
3 Os efeitos da coisa julgada de que executar a poltica nacional de proteo ao
cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei consumidor;
n 7.347, de 24 de julho de 1985, no
II - receber, analisar, avaliar e encaminhar
prejudicaro as aes de indenizao por danos
pessoalmente sofridos, propostas individualmente consultas, denncias ou sugestes apresentadas
ou na forma prevista neste cdigo, mas, se por entidades representativas ou pessoas
procedente o pedido, beneficiaro as vtimas e jurdicas de direito pblico ou privado;
seus sucessores, que podero proceder
III - prestar aos consumidores orientao
liquidao e execuo, nos termos dos arts. 96
permanente sobre seus direitos e garantias;
a 99.
IV - informar, conscientizar e motivar o
4 Aplica-se o disposto no pargrafo
consumidor
atravs dos diferentes meios de
anterior sentena penal condenatria.
comunicao;
Art. 104. As aes coletivas, previstas nos
V - solicitar polcia judiciria a instaurao
incisos I e II e do pargrafo nico do art. 81, no
induzem litispendncia para as aes individuais, de inqurito policial para a apreciao de delito
mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou contra os consumidores, nos termos da legislao
ultra partes a que aludem os incisos II e III do vigente;
artigo anterior no beneficiaro os autores das
VI - representar ao Ministrio Pblico
aes individuais, se no for requerida sua
suspenso no prazo de trinta dias, a contar da competente para fins de adoo de medidas
cincia nos autos do ajuizamento da ao processuais no mbito de suas atribuies;
coletiva.
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 23

Atendimento e Legislao

VII - levar ao conhecimento dos rgos produtos e servios, bem como reclamao e
competentes
as
infraes
de
ordem composio do conflito de consumo.
administrativa que violarem os interesses difusos,
1 A conveno tornar-se- obrigatria a
coletivos, ou individuais dos consumidores;
partir do registro do instrumento no cartrio de
VIII - solicitar o concurso de rgos e ttulos e documentos.
entidades da Unio, Estados, do Distrito Federal
2 A conveno somente obrigar os
e Municpios, bem como auxiliar a fiscalizao de
preos, abastecimento, quantidade e segurana filiados s entidades signatrias.
de bens e servios;
3 No se exime de cumprir a conveno
IX - incentivar, inclusive com recursos o fornecedor que se desligar da entidade em data
financeiros e outros programas especiais, a posterior ao registro do instrumento.
formao de entidades de defesa do consumidor
Art. 108. (Vetado).
pela populao e pelos rgos pblicos estaduais
e municipais;
TTULO VI
Disposies Finais
X - (Vetado).
Art. 109. (Vetado).

XI - (Vetado).
XII - (Vetado)
XIII - desenvolver outras
compatveis com suas finalidades.

Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV


ao art. 1 da Lei n 7.347, de 24 de julho de
atividades 1985:

"IV - a qualquer outro interesse difuso ou


Pargrafo nico. Para a consecuo de seus coletivo".
objetivos, o Departamento Nacional de Defesa do
Art. 111. O inciso II do art. 5 da Lei n
Consumidor poder solicitar o concurso de
rgos e entidades de notria especializao 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a
seguinte redao:
tcnico-cientfica.
"II - inclua, entre suas finalidades institucionais,
a proteo ao meio ambiente, ao consumidor, ao
patrimnio artstico, esttico, histrico, turstico e
Art. 107. As entidades civis de paisagstico, ou a qualquer outro interesse difuso
consumidores e as associaes de fornecedores ou coletivo".
ou sindicatos de categoria econmica podem
Art. 112. O 3 do art. 5 da Lei n 7.347,
regular, por conveno escrita, relaes de
consumo que tenham por objeto estabelecer de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte
condies relativas ao preo, qualidade, redao:
quantidade, garantia e caractersticas de
TTULO V
Da Conveno Coletiva de Consumo

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 24

Atendimento e Legislao

" 3 Em caso de desistncia infundada ou


abandono da ao por associao legitimada, o
Ministrio Pblico ou outro legitimado assumir a
titularidade ativa".

Art. 17. Art. 17. Em caso de litigncia de m-f,


a associao autora e os diretores responsveis
pela propositura da ao sero solidariamente
condenados em honorrios advocatcios e ao
dcuplo
das
custas,
sem
prejuzo
da
Art. 113. Acrescente-se os seguintes 4, responsabilidade por perdas e danos.
5 e 6 ao art. 5. da Lei n. 7.347, de 24 de
julho de 1985:
Art. 116. D-se a seguinte redao ao art.
18 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985:
" 4. O requisito da pr-constituio poder ser
dispensado pelo juiz, quando haja manifesto "Art. 18. Nas aes de que trata esta lei, no
interesse social evidenciado pela dimenso ou haver adiantamento de custas, emolumentos,
caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem honorrios periciais e quaisquer outras despesas,
jurdico a ser protegido.
nem condenao da associao autora, salvo
comprovada m-f, em honorrios de advogado,
5. Admitir-se- o litisconsrcio facultativo custas e despesas processuais".
entre os Ministrios Pblicos da Unio, do Distrito
Federal e dos Estados na defesa dos interesses e
Art. 117. Acrescente-se Lei n 7.347, de
direitos de que cuida esta lei. (Vide Mensagem de 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo,
veto) (Vide REsp 222582 /MG - STJ)
renumerando-se os seguintes:
6 Os rgos pblicos legitimados podero
tomar dos interessados compromisso de
ajustamento de sua conduta s exigncias legais,
mediante combinaes, que ter eficcia de ttulo
executivo extrajudicial". (Vide Mensagem de
veto) (Vide REsp 222582 /MG - STJ)

"Art. 21. Aplicam-se defesa dos direitos e


interesses difusos, coletivos e individuais, no que
for cabvel, os dispositivos do Ttulo III da lei que
instituiu o Cdigo de Defesa do Consumidor".

Art. 118. Este cdigo entrar em vigor


dentro de cento e oitenta dias a contar de sua
Art. 114. O art. 15 da Lei n 7.347, de 24 publicao.
de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao:
Art. 119. Revogam-se as disposies em
"Art. 15. Decorridos sessenta dias do trnsito em contrrio.
julgado da sentena condenatria, sem que a
associao autora lhe promova a execuo, Braslia, 11 de setembro de 1990; 169 da
dever faz-lo o Ministrio Pblico, facultada Independncia e 102 da Repblica.
igual iniciativa aos demais legitimados".
FERNANDO
COLLOR
Cabral
Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Bernardo
M.
Cardoso
de
Mello
Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o Zlia
pargrafo nico a constituir o caput, com a Ozires Silva
seguinte redao:

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 25

Atendimento e Legislao

outros documentos relativos a operaes e a


servios prestados;

RESOLUO N 3694-09 (com acrscimos


da Resoluo 3919-10)

II - a utilizao em contratos e documentos de


redao clara, objetiva e adequada natureza e
complexidade da operao ou do servio
prestado, de forma a permitir o entendimento do
contedo e a identificao de prazos, valores,
encargos, multas, datas, locais e demais
condies.

III - a adequao dos produtos e servios


ou
recomendados
s
Dispe sobre a preveno de riscos na ofertados
contratao de operaes e na prestao necessidades, interesses e objetivos dos
de servios por parte de instituies seus clientes;
financeiras
e
demais
instituies
autorizadas a funcionar pelo Banco Central IV - a possibilidade de tempestivo
cancelamento de contratos;
do Brasil.
V - a formalizao de ttulo adequado
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9 da estipulando direitos e obrigaes para fins
Lei n 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna de fornecimento de carto de crdito; e
pblico que o Conselho Monetrio Nacional, em
sesso realizada em 26 de maro de 2009, com VI - o encaminhamento de cartes de
crdito ao domiclio do cliente somente em
base no art. 4, inciso VIII, da referida lei,
decorrncia de sua expressa solicitao.
RESOLVEU:
Art. 1 As instituies financeiras e demais
instituies autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil devem contemplar, em seus
sistemas de controles internos e de preveno de
riscos previstos na regulamentao vigente, a
adoo e a verificao de procedimentos, na
contratao de operaes e na prestao de
servios, que assegurem:

Art. 2 As instituies referidas no art. 1


devem divulgar, em suas dependncias e nas
dependncias dos estabelecimentos onde seus
produtos so ofertados, em local visvel e em
formato legvel, informaes relativas a situaes
que impliquem recusa realizao pagamentos
ou recepo de cheques, fichas de
compensao,
documentos,
inclusive
de
cobrana,
contas
e
outros.
I - a prestao das informaes necessrias
livre escolha e tomada de decises por parte de
Art. 3 vedado s instituies referidas
seus clientes e usurios, explicitando, inclusive,
as clusulas contratuais ou prticas que no art. 1 recusar ou dificultar, aos clientes e
impliquem
deveres,
responsabilidades
e usurios de seus produtos e servios, o acesso
penalidades e fornecendo tempestivamente cpia aos canais de atendimento convencionais,
de contratos, recibos, extratos, comprovantes e
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 26

Atendimento e Legislao

inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de I - Consumidor compreende apenas as pessoas


oferecer atendimento alternativo ou eletrnico.
fsicas que adquirem ou utilizam servios como
destinatrios finais.
1 O disposto no caput no se aplica s II - Fornecedor compreende pessoas jurdicas,
dependncias exclusivamente eletrnicas nem pblicas ou privadas, que desenvolvem atividade
prestao de servios de cobrana e de de comercializao de produtos ou prestao de
recebimento decorrentes de contratos ou servios.
convnios que prevejam canais de atendimento III - Servio compreende as atividades de
especficos.
natureza
securitria
fornecidas,
mediante
remunerao, no mercado de consumo.
2 A opo pela prestao de servios por IV- Servio compreende qualquer atividade
meios alternativos aos convencionais admitida fornecida no mercado de consumo, independente
desde que adotadas as medidas necessrias para de remunerao, inclusive as decorrentes de
preservar a integridade, a confiabilidade, a relaes de carter trabalhista.
segurana e o sigilo das transaes realizadas,
assim como a legitimidade dos servios Est(o) correta(s) a(s) afirmativa(s)
prestados, em face dos direitos dos clientes e dos
usurios, devendo as instituies inform-los dos (A) III, apenas.
(B) II e III, apenas.
riscos existentes.
(C) I, II e III, apenas.
(D) I, II e IV,
apenas.
Art. 4 Esta resoluo entra em vigor na (E) I, II, III e IV.
data de sua publicao.
Art.
5
Ficam
revogadas
as 2. (CESPE CEF 2006 SP e RJ) O Cdigo
Resolues ns 2.878, de 26 de julho de Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC)
2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001. considerado, por muitos estudiosos, o
mais completo instrumento de defesa do
consumidor do mundo. Vrios observadores
Braslia, 26 de maro de 2009.
internacionais j o estudaram, como fonte
de referncia, para a confeco de cdigos
em seus pases. Com base no CDC, julgue
os itens subseqentes.
Questes de concursos
a.( ) Uma coletividade de pessoas equipara-se a
consumidor, desde que os membros dessa
coletividade sejam devidamente determinados e
1. (Tcnico Bancrio -CEF -2008 identificados e que tenham participado nas
CESGRANRIO) Considerando as definies relaes de consumo.
previstas no Cdigo de Defesa do
) Produto, para efeito de consumo,
Consumidor (Lei
8.078/90), analise as b.(
afirmativas a seguir sobre conceito legal de qualquer bem, mvel ou imvel, material ou
imaterial.
consumidor, fornecedor e servio.

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 27

Atendimento e Legislao

c.( ) Servio qualquer atividade fornecida no


mercado de consumo, remunerada ou no,
inclusive as de natureza bancria, financeira, de
crdito e securitria, e aquelas decorrentes das
relaes de carter trabalhista.

III - As clusulas contratuais que implicarem


limitao de direito do consumidor devero ser
redigidas com destaque, permitindo sua imediata
e fcil compreenso.
IV - As clusulas contratuais que estabeleam
inverso do nus da prova em prejuzo do
d.( ) O objetivo do CDC a defesa dos menos consumidor so nulas de pleno direito.
favorecidos, tanto que, nesse Cdigo, a definio
de consumidor a pessoa fsica que adquire ou Esto corretas as afirmativas
utiliza produto ou servio como destinatrio final. (A) I, II e III, apenas.
(B) I, II e IV,
apenas.
(C) I, III e IV, apenas.
(D) II, III e IV,
3. (Advogado ARCE-2006 FCC) A Lei no apenas.
8.078/90 entende como consumidor
(E) I, II, III e IV.
I. Toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou
utiliza produtos ou servio como destinatrio
final.
II. A coletividade de pessoas ainda que
indeterminveis que haja intervindo nas relaes
de consumo.
III. Todas as vtimas de um acidente de
consumo.
Est correto o que se afirma em
(A) I, apenas.
(B) I e II, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E)) I, II e III.
4. (Tcnico Bancrio -CEF -2008
CESGRANRIO) Acerca dos contratos de
adeso destinados a regular relaes de
consumo, so feitas as afirmaes a seguir.
I - As clusulas contratuais sero interpretadas
de maneira mais favorvel ao consumidor.
II - As clusulas contratuais que exonerem a
responsabilidade do fornecedor por vcios de
qualquer natureza so nulas de pleno direito.

5. (Tcnico Bancrio -CEF -2008


CESGRANRIO) Acerca dos procedimentos
que as instituies financeiras devem
adotar no atendimento aos seus clientes e
ao pblico em geral, INCORRETO afirmar
que elas esto obrigadas a:
(A) comprovar, sempre que solicitado por seus
clientes ou usurios, a veracidade e a exatido
da publicidade veiculada.
(B) dar cumprimento a toda publicidade que
veicularem referente a contratos, operaes ou
servios.
(C) estabelecer, em suas dependncias,
alternativas tcnicas, fsicas ou especiais que
garantam o atendimento prioritrio para pessoas
portadoras de deficincia fsica.
(D) fornecer aos seus clientes e usurios, nas
dependncias em que se efetivarem as
operaes, os respectivos comprovantes de sua
realizao.
(E) transferir automaticamente os recursos de
conta de depsitos vista, na hiptese de
clientes que j possuam investimento junto
instituio financeira, para a principal modalidade
de investimento mantida pelo cliente.

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 28

6. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO)


Jos correntista do Banco da Brasil h
dois anos e tem crdito disponvel para
utilizao no cheque especial. No ms de
dezembro, Jos ultrapassou seu limite de
crdito. Seu nome, aps prvia notificao,
foi inscrito em cadastro restritivo de
crdito e seu contrato foi encaminhado ao
Jurdico para a propositura de ao judicial,
quando o advogado reparou que os juros
eram superiores a 12% ao ano. Nesse caso,
h alguma ilegalidade, de acordo com o
Cdigo de Defesa do Consumidor?

Atendimento e Legislao

(B) factvel, desde que comprovada sua culpa


ou negligncia.
(C) integral e no h excludentes, por expressa
disposio do Cdigo de Defesa do Consumidor.
(D) independe da existncia de culpa.
(E) pode ser afastada apenas na hiptese de
prova de culpa exclusiva da vtima.

8. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO) Ao


celebrar contrato de mtuo com o Banco
Toada, o muturio contratou tambm um
seguro de crdito e restou pactuado que
eventual discusso acerca do contrato
deveria ser feita obrigatoriamente por meio
(A) No h ilegalidade alguma no caso descrito.
da arbitragem.Nesse caso, o contrato de
(B) Os juros superam o valor mximo de 1% ao mtuo
ms previsto na legislao, o que configura
ilegalidade.
(A) pode ser declarado vlido ou nulo pelo
(C) Os juros cobrados e a negativao so ilegais Judicirio, que no pode afastar a validade de
frente ao Cdigo de Defesa do Consumidor.
clusulas.
(D) A inscrio em cadastro restritivo de crdito (B) configura venda casada, sendo proibida a
foi ilegal, pois h apenas o direito de cobrar o exigncia da contratao de seguro, mesmo que
crdito, mas no o de negativar o nome do seja celebrado com outra seguradora.
consumidor.
(C) no contm qualquer clusula abusiva, pois
(E) A clusula de juros abusiva e a notificao os contratantes esto livres para escolher os
configura cobrana por meio indevido, sendo, meios de soluo dos conflitos.
portanto, ilegal.
(D) nulo, pois contm clusulas abusivas.
(E) vlido, pois a eventual nulidade de uma
7. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO) clusula no invalida o contrato.
Maria poupadora do Banco Ypsilon e
constatou o saque de valores em sua conta 9. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO)
poupana. Procurou um funcionrio do Caio, cliente do Banco Argent, contraiu
banco, afirmando que no havia sacado as emprstimo de quarenta mil reais para
referidas quantias e que, para ela, aquilo pagamento em trinta e seis meses, com
era um defeito na prestao do servio, juros de 1,76% ao ms, correo
tendo direito ao ressarcimento em razo da monetria pela TR e multa de 2% em caso
responsabilidade do Banco. Nessa situao, de mora ou inadimplemento. Passados oito
a responsabilidade do Banco
meses, Caio resolveu quitar parcialmente
sua dvida, antecipando dez parcelas, e
(A) inexistente, pois as instituies financeiras pediu o desconto dos juros. De acordo com
so isentas do cumprimento do Cdigo de Defesa o caso descrito, o(a)
do Consumidor.
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 29

(A) contrato tem prazo determinado, o que


impede o pagamento antecipado, salvo
concordncia expressa do Banco.
(B) cliente pode fazer a liquidao antecipada,
ainda que parcial, e tem direito reduo
proporcional dos juros.
(C) cliente poder fazer a quitao antecipada e
com reduo de juros, desde que seja quitao
total.
(D) pagamento parcial antecipado possvel,
mas sem alterao das condies contratuais de
juros.
(E) quitao antecipada deve ser total e sem
reduo dos juros efetivamente contratados.

Atendimento e Legislao

11. ( Cespe- BB-09- Escriturrio) Com


relao aos procedimentos a serem
observados pelas instituies financeiras
na contratao de operaes e na
prestao de servios aos clientes, julgue o
item subsequente.
a. (
)A liquidao antecipada de emprstimo
pessoal com reduo proporcional de juros
encontra respaldo na legislao vigente.

12. (CEF 2002- CESPE) O Cdigo


Brasileiro de Defesa do Consumidor veda
10. (CEF- 2010 CESPE Tcnico ao fornecedor de produtos ou servios
Bancrio) Com relao ao Cdigo de Defesa
do Consumidor (CDC) Lei n.o 8.078/1990 a.( ) condicionar, em quaisquer circunstncias, o
, assinale a opo correta.
fornecimento de produto ou de servio a limites
quantitativos.
A) Em contratos de emprstimo bancrio, tem
amparo no referido cdigo o uso de clusula que b. (
)enviar ou entregar ao consumidor, sem
estabelea a arbitragem como forma compulsria solicitao prvia, qualquer produto ou fornecer
de resoluo de problemas entre as partes.
qualquer servio. O desrespeito a essa proibio
B) Em contratos de emprstimo bancrio, tem levado pessoas a procurarem o PROCON, na
clusula que permita a resciso unilateral pelo busca de ajuda para a defesa de seus direitos.
banco no vedado pelo CDC, desde que
desobrigue o cliente do pagamento dos juros c. ( ) executar servios sem a prvia elaborao
devidos.
de oramento e autorizao expressa do
C) O cliente de instituio bancria que possuir consumidor, ressalvados os decorrentes de
ttulo de capitalizao poder, com amparo no prticas anteriores entre as partes.
CDC, ter seu nome inserido em cadastro de
beneficirios e receber produtos ou servios sem d. ( ) recusar a venda de bens ou a prestao de
solicitao expressa do cliente.
servios diretamente a quem se disponha a
D) A disponibilizao do nome do cliente adquiri-los
mediante
pronto
pagamento,
inadimplente em relao afixada em rea comum ressalvados os casos de intermediao regulados
de uma agncia bancria,como forma de em leis especiais.
cobrana, tem amparo no CDC.
E) vedado o condicionamento da celebrao de e.(
)deixar de estipular prazo para o
um contrato de emprstimo bancrio aquisio cumprimento de sua obrigao ou deixar a
de outro produto ou servio,tal como ttulo de fixao de seu termo inicial a seu exclusivo
capitalizao.
critrio.

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 30

13. (BB-Cespe-2008) Em cada um dos itens


subsequentes, apresentada uma situao
hipottica, seguida de uma assertiva a ser
julgada com base no Cdigo de Defesa do
Consumidor.
a. ( )Joana efetuou o pagamento de sua conta
de telefone celular, na data do vencimento, no
valor de R$ 150,00. Contudo, a prestadora dos
servios de telefonia celular, em razo de
problemas internos, efetuou nova cobrana pelo
mesmo valor, mediante dbito em conta-corrente
de Joana. Nessa situao, Joana ter direito a
receber da prestadora dos servios de telefonia
celular o valor igual ao dobro do que foi pago em
excesso.
b.( )Determinada instituio bancria veiculou
panfletos avulsos em que divulgou a iseno de
taxas bancrias aos clientes que contratarem
certo ttulo de capitalizao. Nessa situao, a
instituio bancria apenas ser obrigada a
cumprir o que estiver expressamente previsto no
contrato firmado com o correntista, no se
vinculando ao disposto nos citados panfletos.

Atendimento e Legislao

hipottica, seguida de uma assertiva a ser


julgada, acerca do Cdigo de Defesa do
Consumidor.
a.( )Luis, correntista do Banco Prspero, aplicou
grande soma de dinheiro em certo fundo de
investimentos considerado muito arriscado,
acerca do qual havia recebido informaes
inadequadas e insuficientes de Breno, gerente do
banco. Posteriormente, Luis sofreu srios
prejuzos financeiros em decorrncia dessa
aplicao. Nessa situao, Breno poder ser
responsabilizado pelos danos causados a Luis,
mesmo que no tenha tido a inteno de
prejudic-lo.
b.(
) Srgio contratou os servios da JJ
Construtora Ltda para efetuar uma obra em uma
de suas salas comerciais. A obra comeou no dia
6 de novembro de 2007 e terminou quinze dias
depois. Nessa situao, caso Srgio tivesse
precisado reclamar de eventuais vcios aparentes
decorrentes da obra realizada, teria tido noventa
dias, contados a partir de 6 de novembro de
2007, para exercer esse direito.

c.(
) lcito que certa instituio bancria
condicione a celebrao de contrato de conta- 15. (BB- Escriturrio 2011.3- FCC) No que
corrente contratao de plano de previdncia se refere ao Cdigo de Proteo e Defesa
complementar.
do Consumidor, considere:
d.( )O consumidor que sofrer dano fsico grave
por manusear objeto que tenha defeito de
fabricao deve acionar o fabricante do objeto
defeituoso no prazo mximo de dois anos, a
contar da ocorrncia do evento danoso, sob pena
de prescrio.

I. proibida toda publicidade enganosa.


II. O nus da prova da veracidade e correo da
informao ou comunicao publicitria cabe a
quem as patrocina.
III. vedado ao fornecedor de produtos ou
servios prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia
do consumidor, tendo em vista sua idade, sade,
conhecimento ou condio social, para impingir14. (BB-Cespe-2008) Em cada um dos itens lhe seus produtos ou servios.
a seguir, apresentada uma situao
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 31

Est correto o que consta em

(A) I, II e III.

(A) I e II, apenas.


(B) I, II e III.
(C) II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) III, apenas.

(B) I e III.

Atendimento e Legislao

(C) I, III e V.
(d)II,IV,V
(E) III e IV.

16.(Banco do Brasil FCC- 2010) So


17. (Banco do Brasil FCC- 2010) O art. 20
direitos bsicos do consumidor:
dispe que: O fornecedor de servios
I. A educao e divulgao sobre o consumo responde pelos vcios de qualidade que os
adequado dos produtos e servios, no sendo tornem imprprios ao consumo ou lhes
asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade diminuam o valor, assim como aqueles
decorrentes da disparidade com as
nas contrataes.
indicaes constantes da oferta ou
publicitria,
podendo
o
II. A informao adequada e clara sobre os mensagem
consumidor
exigir,
alternativamente
e

diferentes produtos e servios, com especificao


correta
de
quantidade,
caractersticas, sua escolha:
composio, qualidade e preo, bem como sobre
I. A reexecuo dos servios, com custo adicional
os riscos que apresentem.
e quando cabvel.
III. A proteo contra a publicidade enganosa e
abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou II. A restituio imediata da quantia paga,
desleais, exceto contra prticas e clusulas monetariamente atualizada, sem prejuzo de
abusivas ou impostas no fornecimento de eventuais perdas e danos.
produtos.
III. O abatimento proporcional do preo.
IV. A modificao das clusulas contratuais que
estabeleam prestaes desproporcionais ou sua IV. A reexecuo dos servios, sem custo
reviso em razo de fatos supervenientes que as adicional e quando cabvel, pode ser confiada a
terceiros devidamente capacitados, por conta e
tornem excessivamente onerosas.
risco do fornecedor.
V. A facilitao da defesa de seus direitos,
inclusive com a inverso do nus da prova, a seu V. A restituio imediata da quantia paga, isenta
favor, no processo civil, quando, a critrio do de atualizao monetria, sem prejuzo de
juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele eventuais perdas e danos.
hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de
Est correto o que se afirma APENAS em
experincias.
Est correto o que se afirma APENAS em

(A) I, II e III.

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 32

(B) I e IV.

Atendimento e Legislao

(E) III e V.

20. (FCC BB Escriturrio- 2011.1) O


consumidor cobrado em quantia indevida
tem direito repetio do indbito,
acrescido de correo monetria e juros
legais,
salvo
hiptese
de
engano
justificvel, por valor igual

18. (Banco do Brasil FCC- 2010)


Tratando-se de fornecimento de servios e
de produtos no durveis, o direito de
reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil
constatao caduca em

(A) ao qudruplo do que pagou em excesso.


(B) metade do que pagou em excesso.
(C) ao triplo do que pagou em excesso.
(D) a 1/4 do que pagou em excesso.
(E) ao dobro do que pagou em excesso.

(c)II,III e IV
(D) II, IV e V.

(A) 30 dias
(B) 90 dias.
(C) 120 dias.
(D) 180 dias.
(E) 360 dias.

21. (BB- Escriturrio 2011.3- FCC) No


fornecimento de produtos ou servios que
envolva outorga de crdito ou concesso de
financiamento ao consumidor, o fornecedor
dever, entre outros requisitos, inform-lo
prvia e adequadamente sobre
I. preo do produto ou servio em moeda
corrente nacional.
II. montante dos juros de mora e da taxa efetiva
anual de juros.
III. acrscimos legalmente previstos e no
previstos.
Est correto o que consta em

19.(Banco do Brasil FCC- 2010) Tratandose da proteo contratual, o consumidor pode


desistir do contrato sempre que a contratao de
fornecimento de produtos e servios ocorrer fora
do estabelecimento comercial, especialmente por
telefone ou a domiclio, a contar de sua
assinatura ou do ato de recebimento do produto (A) I, II e III.
ou servio, no prazo de
(B) II e III, apenas.
(C) III, apenas.
(A) 7 dias
(D) I e II, apenas.
(E) II, apenas.
(B) 14 dias.
(C) 21 dias.
(D) 28 dias.
(E) 56 dias.

Para responder s questes 22, 23 e 24,


considere a Lei no 8.078/1990 - Cdigo de
Proteo e Defesa do Consumidor.
22. (BB Escriturrio 2011.2 FCC) A
pretenso reparao pelos danos

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 33

Atendimento e Legislao

causados aos consumidores, por defeitos 25. (Analista de Processo organizacional


decorrentes do produto ou do servio, Bahia- FCC-2010) Em tema de Cdigo de
prescreve em
Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90),
considere:
(A) 3 (trs) anos.
(B) 2 (dois) anos.
I. enganosa, dentre outras a publicidade
(C) 5 (cinco) anos.
discriminatria de qualquer natureza, que seja
(D) 4 (quatro) anos.
capaz de induzir o consumidor a se comportar de
(E) 1 (um) ano.
forma prejudicial ou perigosa sua sade ou
segurana.
23. (BB Escriturrio 2011.2 FCC) Toda
pessoa, fsica ou jurdica, que adquire ou
utiliza
produto
ou
servio
como
destinatrio final :
(A) Assistncia tcnica.
(B) Fornecedor.
(C) Preposto de fornecedor.
(D) Concessionrio.
(E) Consumidor.

II. Os produtos e servios colocados no mercado


de consumo no acarretaro riscos sade ou
segurana dos consumidores, exceto os
considerados
normais
e
previsveis
em
decorrncia de sua natureza e fruio,
obrigando-se os fornecedores, em qualquer
hiptese, a dar as informaes necessrias e
adequadas a seu respeito.

III. O fornecedor de bens e servios responde


pela reparao dos danos causados aos
consumidores por defeitos relativos prestao
dos servios, bem como por informaes
24. (BB Escriturrio 2011.2 FCC) Na insuficientes ou inadequadas apenas se provada
cobrana
de
dbito,
o
consumidor a culpa ou dolo.
inadimplente
IV. So nulas de pleno direito, entre outras, as
(A) no ser exposto ao ridculo e nem clusulas contratuais relativas ao fornecimento
submetido a qualquer tipo de constrangimento de produtos e servios que determinem a
ou ameaa.
utilizao compulsria de arbitragem.
(B) no tem direito a reclamaes sobre o valor
cobrado.
V. Nas alienaes fiducirias em garantia,
(C) no ter acesso s informaes existentes em consideram-se nulas de pleno direito as clusulas
cadastro ou registros de cobrana aprovadas que estabeleam a perda total das prestaes
sobre ele.
pagas em benefcio do credor que, em razo do
(D) responder, sem direito restituio, apenas inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato
pelos acrscimos decorrentes da dvida, mesmo e a retomada do produto alienado.
que a cobrana seja indevida.
(E) dever quitar o valor principal da dvida, Est correto o que se afirma APENAS em
mesmo que no seja de sua responsabilidade, (A) I e II.
para posterior reclamao.
(B) IV e V.
(C) I, III e IV.
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 34

Atendimento e Legislao

(D) II, III e V.


(E) II, IV e V.

reclamao. Neste caso, considerando


exclusivamente as diretrizes do Cdigo de
Defesa do Consumidor em relao a
26. (Advogado ARCE-2006 FCC) A acidente de consumo, este consumidor
operadora de telefonia fixa local resolve
apresentar aos consumidores um novo (A) no poder reclamar seus direitos, se o prazo
servio adicional de conversa simultnea mximo de 90 dias for ultrapassado sem resposta
com trs pessoas. Para isso, incorpora o da prestadora.
servio s linhas de determinado bairro, (B) no poder mais reclamar seus direitos, se o
comunicando aos consumidores essa prazo mximo de 12 meses for ultrapassado sem
alternativa de conversa, como uma resposta da prestadora.
novidade. No solicita autorizao dos (C) poder reclamar seus direitos por at 90 dias
consumidores e no menciona que aps o e, caso nesse perodo a prestadora no se
primeiro ms, o servio passar a ser manifestar, estar caracterizado seu direito a
cobrado inclusive retroativamente ao obter ressarcimento dos prejuzos.
primeiro perodo de utilizao. De acordo (D) poder continuar reclamando seus direitos
com o Cdigo de Defesa do Consumidor, os por prazo indeterminado, at que a prestadora
usurios
possa lhe ressarcir os prejuzos.
(E)) poder reclamar seus direitos no prazo de 5
(A)) no so obrigados a arcar com a cobrana anos, a partir do conhecimento do dano e de sua
pelo servio disponibilizado, pois trata-se de autoria.
amostra grtis.
(B) no so obrigados a arcar com a cobrana
pelo servio no primeiro ms, mas devero pagar 28. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO)
obrigatoriamente a partir do segundo ms.
Jlia abriu conta-corrente com direito a
(C) so obrigados a arcar com a cobrana pelo crdito. Assinou o contrato e recebeu o
servio a partir do segundo ms e carto para operaes no caixa eletrnico e
retroativamente ao primeiro.
a senha para Internet, mas no recebeu
(D) so obrigados a arcar com a cobrana pela cpia do contrato. Aps reunir certa
disponibilizao de pelo menos um dos meses em quantia, dirigiu-se ao guich para efetuar o
que o servio foi prestado.
depsito, quando foi informada de que seu
(E) so obrigados a pagar de acordo com os contrato previa a utilizao exclusiva dos
meses de efetiva utilizao do servio caixas eletrnicos para esse modelo de
disponibilizado.
operao. Nesse caso, o Banco
27. (Advogado ARCE-2006 FCC) Ocorre
uma suspenso abrupta de energia eltrica,
por defeito em parte da rede prestadora.
Em decorrncia dessa suspenso, um
consumidor, que teve alguns de seus
utenslios
domsticos
inutilizados,
reclamou prestadora no vigsimo dia
aps o fato. A operadora no responde

(A) agiu com correo, mas a prtica s seria


aplicvel se o contrato tivesse sido entregue
correntista e contivesse a ressalva em destaque.
(B) pode limitar a utilizao dos guichs para
depsito, desde que previsto em contrato e em
destaque por ser clusula restritiva de direitos.

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 35

(C) pode limitar a utilizao dos guichs para


depsito, desde que previsto em contrato,
independente de destaque.
(D) no pode priv-la do acesso aos guichs,
ainda que previsto no contrato, salvo se oferecer
atendimento alternativo ou eletrnico.
(E) no pode se recusar prestao do servio
no guich, mesmo que oferea atendimento
alternativo ou eletrnico e a restrio esteja em
destaque no contrato.
29. (BB- Escriturrio 2011.3- FCC) A
Resoluo no 3.694/2009 dispe que as
instituies
financeiras
e
demais
instituies autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil devem divulgar, em
suas dependncias e nas dependncias dos
estabelecimentos onde seus produtos so
ofertados, em local visvel e em formato
visvel, informaes relativas

Atendimento e Legislao

pelo Banco Central do Brasil devem


contemplar, em seus sistemas de controles
internos, a adoo de procedimentos que
assegurem:
(A) a prestao das informaes necessrias
livre escolha e tomada de decises por parte
dos dirigentes do Banco e do seu Conselho
Diretor.
(B) a utilizao, em contratos e documentos, de
redao clara, objetiva e adequada natureza e
complexidade da operao ou do servio
prestado, de forma a permitir o entendimento,
por parte de seus clientes e usurios, do
contedo e a identificao de prazos, valores,
encargos, multas, datas, locais e demais
condies.
(C) a divulgao de informaes apenas em suas
dependncias internas, em local visvel e em
formato
legvel, exclusivamente aos funcionrios do SAC
Servio de Atendimento ao Consumidor.
(D) a utilizao em contratos e documentos
operacionais de redao tcnica bancria, de
entendimento
especfico
dos
funcionrios
envolvidos na operao do servio prestado.
(E) a prestao das informaes acerca das
clusulas contratuais ou prticas que impliquem
deveres e responsabilidades do cliente e usurios
nas
operaes
ou
servio
contratado,
exclusivamente auditoria do Banco e Receita
Federal.

(A) a situaes que impliquem recusas


realizao de pagamentos ou recepo de
cheques, fichas de compensao, documentos,
inclusive de cobrana, contas e outros.
(B) ao quadro de funcionrios operacionais
alocados no estabelecimento, com a indicao da
qualificao dos responsveis pela gesto.
(C) ao volume de contratos de financiamentos e
emprstimos consignados, e respectivas taxas de
juros, realizados pelo estabelecimento.
(D) a situaes que impliquem apenas a
realizao de pagamentos por meio de ficha de
compensao.
31. (BB Escriturrio 2011.2 FCC)
(E) a recebimentos de pr-labore e emprstimos Conforme a Resoluo no 3.694/2009,
consignados pelo estabelecimento.
vedado s instituies financeiras:
(A) explicitar as clusulas contratuais das
30. (BB Escriturrio 2011.2 FCC) Em operaes contratadas ou prticas que impliquem
conformidade com a Resoluo no deveres e obrigaes dos clientes ou usurios.
3.694/2009, as instituies financeiras e
demais instituies autorizadas a funcionar
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 36

(B) fornecer cpia de contratos, recibos, extratos,


comprovantes e outros documentos relativos a
operaes e a servios prestados.
(C) recusar ou dificultar, aos clientes e usurios
de seus produtos e servios, o acesso aos canais
de atendimento convencionais, inclusive guichs
de caixa, mesmo na hiptese de oferecer
atendimento alternativo eletrnico.
(D) assegurar aos clientes e usurios
procedimentos de controles internos que
demonstrem a clareza e a segurana das
operaes e servios prestados.
(E) divulgar informaes relativas a situaes que
impliquem recusa realizao de pagamentos ou
recepo de cheques, fichas de compensao,
documentos, inclusive de cobrana, contas e
outros.

Atendimento e Legislao

IV. a facilidade de acesso aos canais de


atendimento convencionais, inclusive guichs de
caixa, mesmo na hiptese de oferecer
atendimento alternativo ou eletrnico.
V. a opo pela prestao de servios por meio
alternativos aos convencionais, no sendo
obrigatrio as instituies inform-los acerca dos
riscos existentes e sigilo das transaes
realizadas.
Est correto o que se afirma APENAS em
(A) I e II.
(B) I, III e IV.
(C) II,III e IV

32. (Banco do Brasil FCC- 2010) A (D) II, IV e V.


Resoluo CMN no 3.694 assegura aos
clientes
e
usurios
de
instituies (E) III e V.
financeiras
e
demais
instituies
autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil
I. o recebimento de cpias simplificadas de
contratos,
exceto
de
recibos,
extratos,
comprovantes e documentos relativos a
operaes e a servios prestados.
II. a redao de contratos e documentos clara,
objetiva e adequada natureza e complexidade
da operao ou do servio prestado de forma a
permitir o entendimento do contedo e demais
condies.
III. o direito a informaes por parte destas
instituies financeiras, relativas a situaes que
impliquem recusa realizao de pagamentos ou
recepo de cheques, fichas de compensao,
documentos,inclusive de cobrana, contas e
outros.
www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 37

Atendimento e Legislao

GABARITO

Questes Cdigo de Defesa do Consumidor CDC Lei 8.078/90


RESPOSTAS
1. B
2. a-E; b-C; c-E; d-E
3. E

FUNDAMENTO LEGAL
ART. 2 E 3
Art.2, caput e pargrafo nico, art.3, caput, 1 e 2 do
Art.2, caput, pargrafo nico e art.17(consumidor por equiparao)

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 38


4. E
5. E
6. A
7. D
8. E
9. B
10. E
11. C
12. a-E; b-C; c-C;d-C; e-C
13. a-C; b-E; c-E; d-E
14. a-C; b-E
15. B
16. D
17. C
18. A
19. A
20. E
21. D
22. C
23. B
24. A
25. E
26. A
27. E

Atendimento e Legislao

Art.47, art. 51,I, art.54, 4 e art.51,VI


No h previso legal que fundamente a letra E
Art.43 caput + pargrafo 2
Art.14 caput Responsabilidade objetiva dos prestadores de servio.
Art.51,VII + 2
Art.52, 2
Art.39,I
Art.52, 2
Art.39,I, III, VI, IX e XII
Art.42, pargrafo nico, art.30, art.39,I e art.27
Art.14(resp. do banco) + ao de regresso contra Breno por ter
agido de forma negligente (modalidade de culpa) e art. 26, 1
Art.37, art. 38 e art.39,IV
Art.6, II, III, IV,V e VIII
Art.20
Art.26,I
Art.49
Art.42,pargrafo nico
Art.52
Art.27
Art.3
Art.42,caput
Art.37,1 e 2, art.8, art.14, art.51,VII e art.53, caput.
Art.39,III + pargrafo nico
Art.27
Questes Resoluo 3.694/09

28. E
29. A
30. B
31. C
32. C

Art.3, caput
Art.2
Art.1,II
Art. 3 caput
Art.1,I e II + art.2 e art.3 caput e 2

www.acasadoconcurseiro.com.br Prof. Tatiane Bitencourt

Pgina 39