AGRADECIMIENTO

TESIS
Gestin de Recursos Humanos de la Universidad Privada del Norte a travs de la
normalizacin de sus procesos claves
PARA OBTENER GRADO DE:
INGENIERO INDUSTRIAL
AUTOR:
GALIA LIZETH VASQUEZ DIAZ
ASESOR:
OSWALDO SIFUENTES BITOCCHI
TRUJILLO - PER
2011

INDICE
Pg.
1

Resumen
1. Experiencia Profesional Acumulada

1.1 Nombre de la empresa en la que trabaj

1.2 Nombre del cargo que ocup

1.3 Funciones desarrolladas en dicha organizacin

1.4 Logros alcanzados en dicha organizacin

1.5 Otros trabajos profesionales afines a la formacin profesional

2. Experiencia Profesional ms Relevante
2.1 Actividad de la Organizacin
2.1.1 Educacin bajo el Modelo Educativo UPN
2.2 Informacin General sobre la Organizacin

3
4
5
6
28

2.2.1 Estrategia de la Organizacin

28

2.2.2 Resea Histrica

29

2.2.3 Misin y Visin de la Organizacin

31

2.2.4 Servicios que brinda

2.2.4.1 Educacin Pre Grado

32

2.2.4.2 Educacin Pos Grado

2.2.5 Principales Competidores

32

2.2.6 Personal de la Organizacin

32

2.2.7 Estructura Organizacional

2.3 Descripcin del rea o Departamento que se aplicara el

34
34

trabajo
3. Descripcin del Proyecto o Actividades y aportaciones realizadas.

36

3.1. Nombre del Proyecto

36

3.2 Objetivos General

36

3.3 Objetivos Especficos

36

3.4 Antecedentes

36

3.5 Realidad Problemtica

37

3.6 Metodologa de Desarrollo

4. Evaluacin o impacto econmico y social.

37
52
54

4.1. Anlisis Costo-Beneficio.

4.2. Impacto social
5. Impacto del Diplomado en mi desarrollo como profesional

63

6. Conclusiones

65

7. Recomendaciones

66

8. Bibliografa.

67
3

9. Anexos

69

RESUMEN

El desarrollo de este proyecto tiene como objetivo Gestionar el rea de Recursos

Humanos a partir de la normalizacin de sus procesos, a fin de establecer las actividades,
requisitos de control, indicadores de medicin y responsables de la gestin las actividades
claves que comprende cada proceso.
La normalizacin de los procesos constituye el primer paso para gestionar un rea
eficientemente, ya que a partir de contar con procesos claramente documentados, se
procede a la regulacin y mejora de stos, en bsqueda de una mejora continua y la
satisfaccin de sus clientes internos.
Hasta hace dos aos, la Universidad Privada del Norte no contaba con procesos
normados en ningn rea administrativa, por lo que a travs del rea de Recursos
Humanos dispone el establecer un sistema que permita estandarizar los procesos de la
organizacin a nivel administrativo, a fin de poder establecer indicadores de medicin y
responsables de la ejecucin de estos procesos.
La normalizacin de procesos es sumamente importante porque evitan duplicacin de
esfuerzos y deja claramente identificado el flujo de ste, el cual permite establecer
indicadores para medir y controlar su impacto econmico en la organizacin. Asimismo,
permite estandarizar la forma de hacer las cosas, usar eficientemente los recursos
disponibles e iniciar en un proceso por la mejora continua.

1. EXPERIENCIA PROFESIONAL ACUMULADA

1.1. Nombre de la empresa en la que trabaj

Universidad Privada del Norte SAC
1.2. Nombre de la empresa en la que trabaj
Asistente de Gestin de Calidad
1.3. Funciones desarrolladas en dicha organizacin
Responsable de la normalizacin de los procesos administrativos de la
Universidad.
Brindar el soporte tcnico para la normalizacin de los procesos administrativos
de la Universidad, en coordinacin con el rea de Calidad de la UPC.
Administrar las normas aprobadas de la Universidad as como la correcta
publicacin de las mismas.
1.4. Logros alcanzados en dicha organizacin
Se capacit a las reas administrativas de UPN SAC en el procedimiento de
normalizacin de sus procesos.
Se inici el proceso de normalizacin de los procesos administrativos de UPN
SAC.
Se normaliz los principales procesos de las reas de Recursos Humanos,
Facturacin y Cobranzas y Tesorera.
1.5. Otros trabajos profesionales afines a la formacin profesional
Coordinadora de Desarrollo Organizacional
Administrar los procesos de seleccin del personal administrativo de la
Universidad, en constante coordinacin con las reas usuarias.
Administrar el proceso de Evaluacin de Desempeo del personal
administrativo de UPN SAC.
Responsable de la actualizacin de los sistemas de reportera de Recursos
Humanos - LIU.

 Coordinar la actualizacin y aprobacin de las descripciones de puestos de

UPN.
Coordinar las actividades y programas de capacitacin que debe ejecutar el
personal administrativo de UPN SAC.
Auxiliar de Recursos Humanos
Responsable de la implementacin del Mdulo de Planillas y RTPS del
Departamento de Recursos Humanos a travs del Sistema Spring.
Responsable de la actualizacin de la documentacin de los files de los
colaboradores de UPN SAC: administrativos y docentes tiempo parcial.
Responsable de realizar las certificaciones iniciales realizadas en el sistema
Spring en coordinacin con UPC.
Logros alcanzados:
Implementacin del mdulo de Planillas a travs del Sistema Spring y el
mdulo de RTPS.
Actualizacin del 85% de expedientes del personal administrativo y
acadmico.

2. EXPERIENCIA PROFESIONAL MS RELEVANTE

De las experiencias profesionales indicadas en el punto anterior, el periodo donde
me desempe como Asistente de Gestin de Calidad es a mi consideracin la
ms relevante en mi experiencia laboral, ya que desde esta posicin pude conocer
parte de un Modelo de Gestin de Calidad que se inicia en la normalizacin de
determinados procesos de la Organizacin, asimismo pude ser parte del proceso
de Gestin de Calidad que requera la Universidad y conocer a nivel macro los
procesos de la Organizacin. A partir de ello, conozco una herramienta que me
permiti estandarizar los procesos que se venan ejecutando en las reas
administrativas de la organizacin.
Es por esta experiencia que he logrado conocer una metodologa para la
normalizacin de procesos, la cual en toda organizacin en la que pueda
incursionar, me permitir proponer una forma de gestionar procesos a travs de su
estandarizacin y adecuado establecimiento de indicadores de control.
Por los conocimientos adquiridos en este periodo, es que presento la Gestin de la
Unidad de Recursos Humanos a travs de una normalizacin de aquellos procesos
que tienen un mayor impacto en la organizacin a nivel cualitativo por la percepcin
de servicio del cliente interno, y a nivel cuantitativo por el impacto econmico en la
organizacin y el tiempo que representa la ejecucin de cada proceso. A partir de
esta normalizacin se podr establecer responsables, evitar la duplicidad de
actividades y se podrn establecer indicadores de medicin y control que permitan
la toma de decisiones y la reduccin de tiempos y por resultado de costos.
A continuacin explicar en detalle algunos datos tanto sobre la empresa, el giro
del mismo y algunos trminos que se utilizan en la Gestin de Recursos Humanos.

2.1. Actividad de la Organizacin

La educacin universitaria actual busca superar con creces el mero dominio
cognitivo de las disciplinas y formar personas ntegras capaces de transformar su
entorno y consolidar modelos de xito que puedan servir de estmulo y
enriquecimiento. Es dentro de este marco conceptual que surge la UPN como una
propuesta educativa superior que busca armonizar la construccin personal del
conocimiento, la formacin de la persona y el desarrollo de perfiles profesionales
realistas y pragmticos para que los estudiantes logren sus objetivos de vida y
participen directamente en el desarrollo socio-econmico.
La UPN brinda una educacin bajo un Modelo Educativo basado en competencias
y centrado en el estudiante.
2.1.1. Educacin bajo el Modelo Educativo UPN
El Modelo Educativo UPN es la filosofa educativa que busca en sus
egresados su formacin acadmica integral, su crecimiento y madurez como
persona, la prctica constante del saber adquirido y la movilidad estudiantil.
Calidad de la
Formacin
Acadmica Integral

Crecimiento y
Madurez de la
Persona

Movilidad
Estudiantil

Prctica constante
del saber adquirido

Figura 2.1
Este modelo se sustenta en los principios educativos que orientan el trabajo del
estudiante: aprender a aprender / aprender a pensar / aprender a hacer y aprender a
vivir.

a) APRENDER A APRENDER: es desarrollar a travs del descubrimiento,

la creacin y la invencin, una nueva visin de las cosas y de la visa.
Para esto la UPN sabe que debe lograr que el estudiante sea capaz de
desaprender
aprendizaje

lo

aprendido,

autnomo

que

asimile
le

lo

permita

novedoso,

despliegue

enriquecerse

personal

un
y

profesionalmente y se comunique de manera efectiva con el mundo

interno y externo; es decir, asegura una cultura del auto aprendizaje.
b) APRENDER A PENSAR: es promover en la persona el sentido de la
autonoma y la gestin de su propio desarrollo. Para lograrl, es
indispensable que el estudiante busque y encuentre una visin clara de
sus objetivos y tenga la capacidad de actuar hacia la consecucin de los
mismos, a la vez que sea flexible para cambiar la accin y acte con un
pensamiento crtico que le permita ver cundo y cmo alcanza sus
objetivos. Es decir, asegura una cultura de la autonoma.
c) APRENDER A HACER: supone alcanzar un manejo pertinente de las
competencias que exige su carrera haciendo evidente el logro del
aprendizaje en la solucin de problemas en base a experiencias
concretas, enfatizando la creatividad y e uso de diversas herramientas
tecnolgicas. Es decir, asegura una cultura basa en la calidad del
desempeo.
d) APRENDER A VIVIR: implica el descubrimiento del propio yo, del otro y
de la sociedad: aprender a ser y aprender a convivir. Para conseguir
este fin, es fundamental promover en el estudiante la importancia de
buscarse y hallarse a s mismo, explotar sus dotes de lder, valorar su
capacidad para resolver problemas y tomar conciencia de su ser
socialmente

responsable. Es decir, asegura

una cultura de

la

trascendencia y la responsabilidad social.

La UPN cuenta, asimismo, con tres pilares sobre los cuales se asienta la
metodologa de enseanza y aprendizaje:
a) La Formacin en valores universales y de actitudes crticas de participacin,
cooperacin y responsabilidad social.
10

b) La orientacin del conocimiento acadmico al mundo prctico y concreto de la

empresa y la sociedad.
c) El desarrollo de competencias profesionales y personales aunadas al
conocimiento.
Todos los principios mencionados son elementos que permiten a la organizacin
dirigirse hacia su misin de formar profesionales que, comprometidos con su
desarrollo permanente, el de la empresa y el de la sociedad, logren cubrir cada da
ms y mejor las nuevas demandas que el presente exige de la educacin superior
universitaria.
2.2. Informacin general sobre la organizacin
2.2.1. Estrategia de la Organizacin
La Universidad Privada del Norte es una entidad de naturaleza privada
miembro de la Red de Universidades Laureate (LIU) desde el 15 de
setiembre del 2007.
La UPN desarrolla carreras universitarias a nivel de pre grado para jvenes y
adultos as como programas de posgrado y especializacin para graduados,
tiene como plazas de accin las ciudades de Trujillo, Lima y Cajamarca y su
estrategia est dirigida a un segmento de precio accesible del mercado,
La figura 2.2 presenta la estrategia de la organizacin y la propuesta de valor
que UPN ofrece al mercado.

11

Figura 2.2
2.2.2. Resea Histrica
El 10 de Febrero de 1993 en Sesin de Directorio de AESOL se aprueba
constituir la Asociacin Educativa del Sol definiendo como sus objetivos el
promover y apoyar el desarrollo de estudios de educacin tcnica a nivel
universitario en Trujillo y el resto del pas, con la finalidad de obtener altos
niveles de investigacin cientfica, de enseanza y aprendizaje, con nfasis
en la responsabilidad moral, humana y profesional del estudiante y del
maestro universitario. La Asociacin se propone promover, crear, financiar,
organizar y patrocinar una universidad privada en la ciudad de Trujillo que,
una vez obtenida la correspondiente autorizacin legal, proporcione
educacin universitaria profesional, tecnolgica, de perfeccionamiento y de
especializacin para post-graduados. Ms adelante el 05 de noviembre de
1993 se crea la Universidad Privada del Norte por ley del Congreso N
26275, iniciando sus actividades el 15 de agosto de 1994 en la ciudad de
Trujillo con el auspicio de destacadas personalidades del medio cultural,
acadmico y empresarial.
La UPN inicia sus actividades en Trujillo con las carreras de Ing. De
Sistemas, Ing. Electrnica, Ing. Industrial, Administracin, Contabilidad y
Finanzas, Ciencias de la Comunicacin y Arquitectura. En el cuadro 5.1 se
muestra el detalle de las carreras y su ao de creacin.
12

Facultad

Ingeniera

Carrera

Fecha

Ing. De Sistemas
Ing. Electrnica
Ing. Industrial
Ing. Civil
Administracin
Marketing
Contabilidad y Finanzas
Administracin
y

de Fecha

creacin
28/12/1993
28/12/1993
28/12/1993
28/12/1993
28/12/1993
06/06/2003
28/12/1993

funcionamiento
11/05/1994
11/05/1994
11/05/1994
01/03/2007
11/05/1994
18/08/2009
11/05/1994
17/03/2008

Estudios de la Negocios Internacionales

Administracin y Servicios
Empresa

17/03/2008

Tursticos
Ciencias de la Ciencias

la 28/12/1993

11/05/1994

28/12/1993
Ciencias 29/01/1998

11/05/1994
16/03/1998

Comunicaci

Comunicacin

n
Arquitectura
Arquitectura
Derecho
y Derecho
y
Ciencias
Polticas
Psicologa

de

de

Polticas
Psicologa
Fuente: Secretara Acadmica UPN

17/03/2008

En el ao 2005 la UPN abre su Escuela de Posgrado y Estudios Continuos

que brindara educacin a nivel de postgrado y especializaciones. El 2007,
EPEC lanza su maestra Ejecutiva en Administracin y Maestra en Ing. de
Sistemas con Mencin en Gerencia de Sistemas de la Informacin.
Asimismo, en el ao 2008, lanza su primer Doctorado en Derecho en la
Sede Cajamarca.
En el ao 2000 UPN inicia sus actividades en la sede Cajamarca con su plan
piloto FSC Programa de Formacin Complementaria en Sistemas el cual
estaba dirigido al personal tcnico con ms de 2 aos de experiencia de las
empresas mineras asentadas en la ciudad de Cajamarca y se imparta
durante los sbados y domingos. En el 2003 se lanzan al mercado FSC
Industrial

FSC Administracin, y al ao siguiente lanzan tres nuevas

cerrares para ciclos regulares: Ingeniera de Sistemas, Ciencias de la

Comunicacin y Administracin, Derecho y Ciencias Polticas. En la tabla 5.1
se muestra el detalle de las carreras aperturadas en esta sede.
13

Facultad

Carrera

Fecha de
creacin

Ingeniera
Estudios de la
Empresa
Ciencias de

Ing. de Sistemas

2004 1

Ing. Industrial
Ing. Civil

2005 1
2007 1

Administracin

2004 1

Administracin

Negocios

Internacionales
la Ciencias de la Comunicacin

2008 1
2004 - 1

Comunicacin
Arquitectura
Derecho

Arquitectura

2008 1

y Derecho y Ciencias Polticas

2004 - 2

Ciencias
Polticas
Fuente: Secretara Acadmica UPN
PROGRAMAS ESPECIALES
Programa

Carrera

Fecha de
creacin

Ingeniera
Estudios de la
Empresa

FSC Ing. Industrial

2003 1

FSC. Ing. De Sistemas

EAVU Ing. Industrial
EAVU Ing. De Sistemas
FSC Administracin

2002 2
2005 2
2007 - 1
2003 - 2

EAVU Administracin
2006 - 2
Fuente: Secretara Acadmica UPN

En el ao 2010 UPN inicia sus actividades en la sede Lima con las carreras
regulares de Administracin, Ing. De Sistemas
2.2.3. Misin y Visin de la Organizacin
Misin: Cumplir la promesa que le hacemos al estudiante en el perfil del
egresado, haciendo que el proceso educativo sea til e inspirador en el
logro de sus objetivos de vida y su aporte a la sociedad.

14

 Visin: Una universidad acreditada nacional e internacionalmente,

reconocida por su prestigio acadmico y excelencia organizacional, que
ofrece carreras innovadoras cuyos profesionales se desempean
exitosamente en un entorno global contribuyendo al desarrollo social y
econmico del pas.
Lineamientos estratgicos:
Asegurar el crecimiento balanceado de UPN
Fortalecer la innovacin
Lograr una mayor rentabilidad y eficiencia
Fortalecer el nivel acadmico de la Universidad
Reforzar la propuesta de valor de la Universidad
Objetivos estratgicos:
Impulsar el crecimiento de alumnos
Abrir nuevas sedes identificando personal idneo a cubrir las nuevas
posiciones.
Reforzar el posicionamiento de nuestra marca
Acelerar la implementacin de proyectos de infraestructura
Desarrollar nuevas carreras / programas
Desarrollar proceso sistmico de innovacin
Implementar sistema de costeo de actividades
Mejorar el margen de contribucin por unidad de negocio
Mejorar el clima laboral
Incrementar el EBITDA
Implementar sistema de medicin de la exigencia acadmica
Lograr la acreditacin
Gestionar la relacin con los profesores
Capacitar y retener alumnos de excelencia
Identificar / captar a talento estratgico
Fortalecer el proceso de colocacin de alumnos
Tangibilizar el atributo de Internacionalidad
Satisfaccin y reconocimiento de la propuesta de valor.
15

2.2.4. Servicios que brinda

2.2.4.1.

Educacin Pre Grado:

En esta calificacin se encuentran las Carreras Universitarias
Regulares y las Carreras Universitarias Ejecutivas a travs de la
Modalidad Working Adult la cual est dirigida a personas con cierto
nivel de experiencia que desean culminar una carrera universitaria.
Las Carreras Universitarias Regulares que brinda la Universidad son
las siguientes:
-

En la Facultad de Estudios de la Empresa

Administracin
Administracin y Marketing
Administracin y Negocios Internacionales
Administracin y Servicios Tursticos
Contabilidad y Finanzas

En la Facultad de Ingeniera y Arquitectura

Arquitectura
Arquitectura y Diseo de Interiores
Ingeniera Civil
Ingeniera Empresarial
Ingeniera Industrial
Ingeniera de Sistemas

En la Facultad de Ingeniera y Arquitectura

Arquitectura
Arquitectura y Diseo de Interiores
Ingeniera Civil
Ingeniera Empresarial
Ingeniera Industrial
Ingeniera de Sistemas
Ingeniera de Minas
Ingeniera Mecatrnica
16

En la Facultad de Humanidades
Ciencias de la Comunicacin
Psicologa

En la Facultad de Derecho y Ciencias Polticas

Derecho y Ciencias Polticas

Las Carreras Universitarias Ejecutivas comprende 03 ciclos por ao y

actualmente la Universidad otorga este servicio en las carreras de
Administracin de empresas, Contabilidad y Finanzas, Ingeniera
Industrial e Ingeniera de Minas.
2.2.4.2.

Educacin Pos Grado:

A nivel de Pos Grado la Universidad brinda este servicio a travs de la
Escuela de posgrado y Estudios Continuos (EPEC), la cual brinda
diplomados, maestras certificaciones en temas de sistemas e ingls.
Actualmente, la Universidad brinda las siguientes especializaciones:
-

Diplomados:

En Marketing y Gestin Comercial

En Gestin de Personal

En Coaching y el Entorno Empresarial

En Gestin Pblica

En

Competencias

Organizacionales

en

Instituciones

Pblicas

En Gestin de Procesos de Negocios

En Finanzas Corporativas

En Bussiness Inteligence

En Seguridad de la Informacin y Auditora de Sistemas de

Informacin

En Direccin y Gestin Empresarial para la Competitividad

Maestras:

En Direccin y Gestin del Talento Humano

Maestra Ejecutiva en Administracin

17

En Marketing y Negocios Internacionales

En Derecho Corporativo y Gestin Empresarial

Doctorados:

En Derecho

Adicionalmente, la Escuela brinda los cursos de Certificacin

Internacional Cisco gracias al convenio firmado con Cisco Systems,
lder mundial en redes para Internet.
Asimismo, la UPN al ser parte de la Red de Universidades Laureate ofrece
intercambios estudiantiles con las universidades en:

Espaa
Universidad Europea de Madrid - UEM

Panam
Universidad Interamericana de Panam UIP
Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnologa ULACIT

Costa Rica
Universidad Latina

Honduras
Universidad Tecnolgica Centroamericana UNITEC

Chile
Universidad Andrs Bello - UNAB
Universidad de Las Amricas UDLA
Universidad de Via del MAR - UVM

Ecuador
Universidad de Las Amricas UDLA

Brasil
Universidad de Anhembi Morumbi - UAM

18

Universidad de Potiguar UNP

Universidad de Salvador UNIFACS

Mxico
Universidad del Valle de Mxico UVMx

2.2.5. Participacin de mercado:

La Universidad cuenta con una participacin del 24%, siendo sus principales
competidores la Universidad Cesar Vallejo y la UPAO a nivel de Trujillo, que
es donde se encuentra su sede principal.

UPN; 22%

UCV; 31%

19

Figura 2.3

2.2.6. Personal de la Organizacin

La organizacin cuenta con personal a nivel administrativo y nivel
acadmico. En el ao 2010, tras la apertura de la nueva sede en Lima, este
se

increment

en

aproximadamente

25%

de

colaboradores

tanto

administrativos como acadmicos. Al cierre de setiembre, se cuenta con

1,545 colaboradores: 521 colaboradores administrativos, 1,007 docentes y
17 practicantes.
Asimismo, se tiene a 280 colaboradores contratados de manera permanente
y 1,265 colaboradores a plazo fijo. El detalle se muestra en la siguiente
tabla:

Tabla 2.3
Para el anlisis y control presupuestal, cada personal se encuentra asignado
a un centro de costos segn la sede en la que se encuentra y el campo de
accin de su gestin. Bajo este sentido, cada colaborador puede estar
asignado a la Sede Cajamarca, Sede Lima, Sede Trujillo, EPEC, ITN o
20

Corporativo, encontrndose en este ltimo el personal cuya gestin abarca

las 03 sedes. Ver tabla 2.4

Tabla 2.4
Cada ao, el Departamento de Recursos Humanos solicita a cada rea la
presentacin y sustentacin de necesidades de personal para el siguiente
ao a fin de elaborar el Plan de Personal. Adicionalmente, este es aprobado
por la gerencia segn responda a las necesidades de la organizacin.
Un aspecto importante de la Gestin de Recursos Humanos, es el Plan de
Incentivos que viene desarrollando en la organizacin, por lo cual en marzo
de cada ao, el Departamento realiza un anlisis de la estructura salarial
actual, a fin de presentar una propuesta de incrementos basado en una
evaluacin de desempeo del colaborador y el logro de resultados durante
su gestin.
Debido al incremento constante del personal, se hace necesario contar con
una Gestin que tenga procesos claramente definidos que permitan brindar
un buen servicio y reducir costos de personal innecesarios.

2.2.7. Estructura organizacional

a. Organigrama corporativo

21

b. Organigrama de sede

2.3. Descripcin del rea o departamento en que se aplicar el trabajo

El Departamento de Recursos Humanos de la UPN reporta segn organigrama a
la Direccin de Recursos Humanos, la cual, por encontrarse actualmente vacante,
resulta en que el rea reporte directamente a la Presidencia y Gerencia General
de UPN, siendo as la responsable de atraer y mantener a las personas idneas
en un clima laboral adecuado y en base a un plan de compensaciones de acuerdo
a los resultados obtenidos.
22

El rea de Recursos Humanos como tal, se implement en marzo del 2008,

contando con una Jefatura y dos Asistente de rea, quienes eran responsables
slo del Pago de Planillas del personal y de promover actividades que contribuyan
a un adecuado clima laboral.
Con la compra de la UPN por la Red LIU viene un crecimiento en la organizacin,
ante lo cual la UPN identifica la necesidad de contar con un rea que no solo vea
los procesos antes mencionados, sino que realice una Gestin Eficiente del
Recursos Humano de la organizacin a travs de procesos claramente
identificados y establecidos. Es as, que a la fecha este Departamento ha ido
desarrollndose hasta definirse sobre 03 pilares: Administracin de Personal,
Desarrollo Organizacional y Bienestar Laboral.
Es en este sentido que cada una de estas reas se ve en la necesidad de definir
sus procesos, estandarizarlos, documentarlos y establecer indicadores que
permitan controlar su gestin en temas de costos y servicio al cliente interno. Ver
Organigrama 2.3.1

Figura 2.4
Administracin de Personal: rea responsable de administrar el Sistema
de Compensaciones, el Presupuesto de Personal y los Planes de Retencin
de los colaboradores de la organizacin.

23

 Desarrollo Organizacional: rea responsable de administrar los procesos

de Reclutamiento y Seleccin de Personal Administrativo, Entrenamiento y
Desarrollo, Lneas de Carrera y Sucesin y la Gestin del Desempeo.

Bienestar Laboral: rea responsable de la administracin de las

Condiciones de Trabajo, la Poltica de Seguridad y Salud en el Trabajo y la
Gestin del Clima Laboral de la organizacin.

La Gestin de Recursos Humanos, abarca la administracin de estos procesos y

la ejecucin de los mismos a travs de las Coordinaciones de Recursos Humanos
en cada una de las sedes de la organizacin.
La Organizacin tiene proyecciones de crecimiento para el ao 2013 y 2016 a
nivel de sedes, incrementando su personal a casi el 50% ms de lo que se tiene
actualmente, ello sumado a la Gestin que busca la Organizacin bajo la
Normalizacin de sus procesos administrativos, surge la necesidad de tener
documentados y controlados aquellos procesos que tienen mayor impacto en la
Organizacin ya sea porque reflejan el nivel de servicio del rea o por los costos
que pueden representar no gestionarlos eficazmente.

24

3. DESCRIPCIN

DEL

PROYECTO

ACTIVIDADES

APORTACIONES

REALIZADAS
3.1. Nombre del Proyecto:
Gestin de Recursos Humanos a travs de la normalizacin de sus procesos
claves.
3.2. Objetivo General:
Normalizar los procesos claves de la Gestin de Recursos Humanos de la
Universidad Privada del Norte a fin de obtener una mejora en la gestin de los
mismos.
3.3. Objetivos Especficos:
Identificar los procesos claves en la Gestin de Recursos Humanos de la UPN.
Aplicar la metodologa de normalizacin de sus procesos claves.
Establecer indicadores claves que permitan controlar el impacto econmico de
los procesos claves de Recursos Humanos en los resultados de la organizacin.
3.4. Antecedentes:
Durante los primeros aos de actividades de la Universidad Privada del Norte,
antes de ser miembro de la Red Laureate International Universities, la
organizacin buscaba la rentabilidad sin poner mayor enfoque en el desorden de
sus procesos, es decir la Universidad no estaba alineada a estndares que
garantizaran procesos ordenados, definidos y medibles en el tiempo.
En el ao 2007, cuando la UPN es adquirida por la Red LIU, se establece un
proceso de alineamiento de la Universidad, lo cual se indica con la definicin y
creacin de las distintas reas de la UPN en funcin a los objetivos estratgicos
definidos. Posteriormente, se dio inicio a un proceso de ordenamiento y
normalizacin de los procesos de la Universidad, tanto a nivel administrativo como
acadmico.

25

3.5. Realidad Problemtica:

La Universidad Privada del norte, como toda organizacin est constituida por un
conjunto de procesos que estn interrelacionados que permiten brindar sus
principales servicios a sus clientes que son los alumnos.
En el mes de setiembre del ao 2009 se forma en la Universidad el COMIT DE
PROCESOS, conformado por personal acadmico y administrativo de la
Universidad. El objetivo principal de este Comit fue el definir el proceso centra de
la Universidad, siendo el siguiente:
Figura 01: Proceso Principal de UPN

Fuente: Elaboracin Propia

Luego de identificar el proceso principal de UPN, se procedi a identificar aquellos
procesos que brindaban el soporte necesario a los procesos principales de la
organizacin. Para este anlisis se realiz la cadena de valor de la empresa.
La cadena de valor de una empresa y la forma en que desempea sus actividades
individuales son un reflejo de su historia, de su estrategia, y de su enfoque para
implementar la estrategia. El crear el valor para los compradores que exceda el
costo de hacerlo es la meta de cualquier estrategia genrica.
La definicin de la cadena de Valor de Porter para la UPN se muestra en la figura
3.1 dnde se muestra en la parte inferior los procesos principales y en la parte
superior los procesos secundarios, es decir aquellos que brindan soporte para el
buen funcionamiento de los servicios que brinda la Universidad.

26

Facturacin
Formulacin y
Reca
Registro
Control Contable y
Anlisis
udaci
Elaboracin
de Estados
Pago
de
Presupuestal
Financier
Logstica
y
n
Financieros
Obligacio
Aseguramiento
o
Abastecimie
Gestin
nes
de
Gestin
de
ntoCalidad
de
Gestin
de
Acadmica
Tecnologas
de
Gestin
de
RRHH
Infraestructura
Marketing.
Imagen
Informacin
Horarios
y
Bienestar
Institucional
y Eventos
Intercambio
Matrcula
UniversitarioAcadmico y
Gestin
Convenios
Gestin
de Institucionales
Facultades y Carreras
Estratgide Centros de
Gestin
ca
Informacin
Sel
Ens
Obten Inserci
Ge
ecc
ea
n
cin
sti
in
nza
Labora
de
n
y

Grado l
del
Ad
Apre s y
Egr
mi
ndiz
Ttulo
esa
si
aje
s
do
n
y
Eval
uaci
n
Figura 3.1
Como se observa en la figura anterior, la Gestin de Recursos Humanos brinda el
soporte necesario a la organizacin en la ejecucin de su estrategia.
Como panorama general de la organizacin, a continuacin se indican los procesos
de soporte de UPN:
Facturacin:
Emisin y distribucin de documentos para cobranzas a los alumnos.
Control y seguimiento de cobranza (regular y dudosa)
Administracin de bancos
Recaudacin:
Ingreso de Efectivo.
Verificacin bancaria
Actualizacin de cobranzas (banco y caja).
Arqueo de caja por recaudacin
Formulacin y Control Presupuestal:
27

 Formulacin de presupuestos por reas

Revisin, ajuste y aprobacin de presupuesto
Consolidacin de presupuesto
Control y ejecucin del presupuesto
Reformulacin y Modificacin del presupuesto
Registro Contable y Elaboracin de Estados Financieros:
Administracin de Voucher contables
Elaboracin de estados financieros
Mantenimiento de las cuentas contables
Cierre Contable
Pago de Obligaciones:
Pagos varios (colaboradores y proveedores)
Giro y emisiones de cheques
Gestin Bancaria
Logstica y Abastecimiento:
Generacin y administracin de requisiciones.
Gestin de compras y servicios, que incluye la generacin, administracin y
cierre de rdenes de compra y servicios.
Control de almacenes
Gestin de servicios de transporte.
Gestin de los Recursos Humanos:
Reclutamiento y seleccin de personal.
Descripcin de puestos
Contratacin de personal
Induccin de personal
Gestin de la capacitacin de personal
Evaluacin de desempeo
Elaboracin de planillas
Administracin de convenios para descuentos
28

 Administracin de subsidios

Aseguramiento de la Calidad Acadmica:

Vicerrectorado
Acadmico (Plan

Capacitacin del rea acadmica

de acreditacin)
Apoyo en la elaboracin del plan de trabajo de las
facultades y auditoria de las mismas

VRA

rea acadmica
(Decanos y
Directores de

Administrar la encuestas de satisfaccin acadmica

Facultade

Carrera)

s
Diseo y
Supervisar
la
ejecucin
del plan de
acreditaci
n

Apoyar la

aplicacin

planificacin y

de

ejecucin de

instrumento Elaboraci

los estudios

s de

n de

de

medicin

informes

autoevaluaci

para el

proceso de
acreditacin

Gestin de Tecnologas de Informacin:

Planificacin, desarrollo e implementacin de proyectos de TI.
Investigacin de Tecnologas de Informacin
Administracin de los servicios informticos.
Capacitacin de personal en el uso de los sistemas informticos.
Anlisis de los requerimientos de software.
Gestin de Infraestructura
Administracin de la seguridad interna y externa.
29

 Mantenimiento (infraestructura, equipos).

Gestin de pagos de servicios (agua, luz, arbitrios).
Gestin de gastos generales (seguros de locales y siniestros, movilidades,
suministros, alquileres de equipo de limpieza, lavandera, mantenimiento
de vehculos, compras de tiles de limpieza).
Servicio de remodelaciones.
Gestin de Matrcula:
Proceso de Matrcula.
Verificacin de requisitos (pagos de matrcula y primera cuota, seguros,
carn universitario).
Registro de cursos
Gestin de Horarios
Administracin de horarios.
Bienestar Universitario
Prrrogas y reprogramaciones de pago.
Organizacin de campaas de salud.
Administracin de becas a los alumnos.
Administracin de tpico.
Seleccin y Admisin
Convocatoria.
Inscripcin de postulante en todas las modalidades.
Generacin de derecho de inscripcion.
Seleccin del postulante.
Ubicacin de nivel del ingresante
Enseanza-Aprendizaje y Evaluacin
Diseo y/o actualizacin del slabo.
Planificacin de la sesin.
Desarrollo de la sesin.
30

 Evaluacin del aprendizaje del estudiante.

Asesora acadmica al estudiante.
Insercin Laboral
Recepcin de solicitud de prcticas pre profesionales.
Emisin de carta de presentacin.
Publicacin de las demandas laborales y/o prcticas.
Verificacion de la concretizacin de las prcticas.
Elaboracin de reportes estadsticos.
Eventos de contacto laboral (desayunos empresariales y ferias laborales).
3.6. Metodologa de Desarrollo:
Toda organizacin requiere definir y estructurar sus procesos para la entrega de
sus productos o servicios, y as impactar en los niveles de productividad y eficiencia
en costos.
El Modelo Malcolm Baldridge es un referente internacional de gestin y su xito es
tal que es usado por corporaciones pblicas y privadas por su efectividad en el
alineamiento y eficiencia de los procesos.
Esta metodologa permite cuantificar la madurez de los procesos de una
organizacin, y a travs de esta evaluacin identificar gaps que dificultan a la
empresa lograr niveles de alta calidad.
Basado en los principios del Modelo Malcolm Baldridge, UPN aplic una
metodologa de normalizacin de procesos que permitan analizar claramente el
flujo de los procesos administrativos y acadmicos para posteriormente plantear
propuestas de mejoras.

31

7
RESULTADOS OBTENIDOS
(450 PTS)

Figura 3.2
La Gestin de Procesos de UPN se inicia con la normalizacin de sus procesos
claves tanto a nivel administrativo como nivel acadmico, lo cual permitir definir y
delimitar los procesos centrales de un rea; describir los insumos, actividades y los
resultados de los mismos; conocer su desempeo a travs de medidas de
eficiencia (aprovechamiento de recursos como tiempo, esfuerzo, dinero, etc.) y de
efectividad (si los resultados o producto final del proceso coinciden con las
especificaciones iniciales y si satisfacen las necesidades de los clientes);
establecer las pautas o especificaciones que aseguren que los procesos se
cumplan de acuerdo a lo previsto; realizar mejoras que resulten evidentes en esta
etapa en la que los procesos se ponen bajo control.
Dentro del diagnstico realizado en las reas administrativas de la organizacin, se
encontr que ninguna de ellas presentaba procesos claramente delimitados y
establecidos, as como indicadores que permitan controlar su adecuada gestin y el
impacto que estaran teniendo en la organizacin. Las reas administrativas que
carecan de este alineamiento eran: Contabilidad, Logstica, Recursos Humanos,
Tesorera y Facturacin y Cobranzas.
32

Frente a esta necesidad, es que se aplica en el rea de Recursos Humanos la

metodologa de normalizacin de procesos a fin de poder identificar, documentar y
aquellos procesos que tienen un mayor impacto en la organizacin a nivel de
costos y servicio al cliente interno y que por consecuencia permita establecer
indicadores de gestin y control para el resultado de estos procesos.
Como segunda parte est el construir indicadores de Gestin para los procesos de
Recursos Humanos, que permitan medir, controlar, mejorar y supervisar sus
procesos. Los procesos de Recursos Humanos en la organizacin estn alineados
los objetivos estratgicos de la institucin, quien pide mostrar resultados, metas,
objetivos, plan a corto y mediano plazo, situacin actual y situacin futura enfocado
en resultados numricos, cuantitativos y econmicos. La combinacin de
indicadores de gestin con las cifras de su impacto econmico son las que darn
un soporte para el xito de los procesos y contribuirn a la economa de la
institucin.
A continuacin se muestra la metodologa de cmo normar los procesos, la cual se
inicia en el levantamiento de informacin respecto al rea de alcance y culmina con
el establecimiento de indicadores que permitan controla y mejorar estos procesos
ya establecidos y definidos en un documento formal y estructurado como es la
norma.
NORMALIZACIN DE LOS PROCESOS DE RECURSOS HUMANOS:
ISO define la normalizacin como el proceso de formular y aplicar reglas con el
propsito de realizar en orden una actividad especfica para el beneficio y con la
obtencin de una economa de conjunto ptimo teniendo en cuenta las
caractersticas funcionales y los requisitos de seguridad.
Toda rea presenta procesos claves y procesos de soporte, en esta primera etapa
del informe veremos el procedimiento que se aplic para normalizar principalmente
los procesos claves de la Gestin de Recursos Humanos.

33

3.6.1. Levantamiento de informacin:

En esta etapa participaron el Jefe de Recursos Humanos y el Administrador
de cada proceso del rea, el objetivo identificar los procesos claves de la
gestin de Recursos Humanos. Para ello se us como herramienta la Hoja
de Caracterizacin, en la cual se detalla los siguientes puntos:
o Objetivo funcional del rea
o Proveedores del rea
o Insumos del rea
o Procesos claves
o Procesos de soporte
o Servicios que brinda
o Clientes
A travs de esta herramienta se pudo analizar el aporte del rea a la
organizacin as como sus principales clientes internos que reciben el
resultado de la gestin de los procesos del rea.
La Gestin de Recursos Humanos divide en 4 subprocesos, los cuales a su
vez comprenden procesos determinados conforme se indica en el grfico 3.2.

Procesos de
provisin de
personas

Procesos de
aplicacin de
personas

Procesos de
mantenimiento
de personas

Procesos de
desarrollo de
personas

Procesos de
seguimiento de
personas

Planeacin

Diseo de

Remuneracin

Reclutamiento

puestos

Beneficios

Sistemas de

Seleccin

Descripcin de

Seguridad en

informacin

Incorporacin

puestos

el trabajo

Controles

Induccin

Evaluacin de

Clima laboral

desempeo

Grfico 3.2

34

Capacitacin

Base de datos

3.6.2. Determinacin de procesos claves

De los procesos indicados en el punto anterior, se defini como proceso
clave todo aquel que est alineado a uno de los objetivos estratgicos de la
organizacin y/o que impacte directamente el servicio al cliente interno y que
represente un costo elevado el no gestionarlo adecuadamente.
Para el ao 2010, se tiene que los procesos de Entrenamiento y Desarrollo
(capacitacin), Reclutamiento y Seleccin e Incorporacin de Personal
represent el 65% del presupuesto total asignado para el rea.
Complementario a esto, en UPN SAC se tiene que la planilla de su personal
administrativo representa el 51% de los egresos totales de la Universidad.
A partir de ello, se han definido como procesos claves, aquellos que de
manera prioritaria deben gestionarse y mejorarse partiendo de su
normalizacin, documentacin y control, los siguientes:
o Reclutamiento y seleccin de personal
o Capacitacin de personal
o Incorporacin de personal
3.6.3. Procedimiento de normalizacin de los procesos
Como primera etapa de la normalizacin se procedi a realizar el diagrama
de bloques y el diagrama de flujo de cada proceso, para posteriormente
proceder a identificar los responsables de cada tarea durante la ejecucin de
los mismos, los cuales estaran agrupados en lo que denominamos
condiciones bsicas y condiciones especficas necesarias para realizar el
procedimiento.
a. Diagrama de Flujo del proceso
Aqu se defini a grandes rasgos el desarrollo de cada proceso, es decir la
secuencia de actividades a seguir para poder realizar cada proceso
identificado. El diagrama de flujo de cada proceso se muestra en el anexo
01.
35

b. Diagrama de flujo con responsables

Aqu se realiz el diagrama de flujo a fin de identificar en forma prctica la
secuencia de actividades y sus respectivos responsables. El diagrama de
flujo de cada proceso se muestra en el anexo 02.
c. Determinacin de las condiciones de ejecucin
Condiciones Bsicas: Las condiciones bsicas son aquellas
polticas, lineamientos, condiciones que debern obedecer todos
aquellos colaboradores que estn involucrados en la norma pero que
no sea quien la administra.
Condiciones Especficas: Por otro lado, las condiciones especficas
son aquellas polticas, lineamientos, condiciones que debern todos
aquellos que son dueos de la norma, es decir quienes la administran
y velan por su cumplimiento. Es decir, se indica la responsabilidad del
rea de Recursos Humanos para la correcta Gestin del Proceso.
d. Elaboracin de la norma
Aqu ya se tiene la norma elaborada y lista para ser publicada, el objetivo es
definir claramente el procedimiento del proceso y los responsables de su
gestin. La estructura de la norma permite identificar claramente el flujo del
proceso y los responsables de llevarlos a cabo. La estructura tiene los
siguientes puntos: Objetivo, alcance de la norma, otras normas o
documentos internos que se deben consultar, definiciones de trminos
tcnicos usados en la norma, condiciones bsicas, condiciones especficas,
procedimiento, formatos a usar y anexos de ser el caso.

36

En la norma se resume el sistema de gestin de cada proceso conforme se

observa en la figura 3.2.

Fuente: Elaboracin propia

En el anexo 03 se muestra la primera norma elaborada del proceso de

Seleccin de Personal.
3.6.4. Indicadores de gestin y control de los procesos identificados
Los indicadores de gestin en Recursos Humanos y su impacto econmico
en la organizacin adquieren vital importancia en aquellas organizaciones
que visualizan la funcin de Recursos Humanos como el servicio profesional
prioritario en la bsqueda de la mejora de la productividad en general de
toda la empresa.
Para establecer estos indicadores se tiene en cuenta los siguientes criterios:
Concretos: es decir, ser precisos y determinantes.
Medibles: es decir, sencillos y medibles en el tiempo
Realista: es decir, ajustarse a la realidad de UPN y ser prctico
Importante-relevante: la informacin que birnde el indicador debe ser
til y significativa para la Gerencia, debe permitir tomar decisiones.
Temporal: es decir, debe ser usada en periodos definidos.
Verificables: debe ser comprobado y examinado para conocer si la
informacin brindada es veraz.
La importancia de la utilizacin de indicadores en la Gestin de Recursos
Humanos, radica en la necesidad de medir la eficiencia en los
37

procedimientos y actividades, buscando permitir a la organizacin la toma de

decisiones respecto a la organizacin y las personas que participan en ellas.
El principal objetivos delos indicadores es la observacin inmediata del
estado y los resultados reales, comparados con los objetivos de gestin o
ratios definidos. Con los resultados obtenidos se pueden plantear objeticos
que contribuyan a una mejora que conlleve logro de una meta fijada.
Los indicadores nos ayudan a visualizar la realidad cuantitativa para realiza
una mejor gestin o toma de decisiones. Los indicadores de gestin
permitirn evaluar a la Gestin de Recursos Humanos frente a ratios
predeterminados por la Gerencia General de la UPN, y que servirn de
referente para evaluar el cumplimiento de las metas trazadas.
En el presente informe se presentan los principales indicadores de Gestin
de Recursos Humanos definidos.
Indicadores del Proceso de Reclutamiento y Seleccin de Personal:
Concepto: Este es el proceso por el cual se elige al candidato que cumpla
con el mayor nivel de acercamiento a los requerimientos de un perfil de
puesto.
Importancia: Adicional a la importancia de proveer al personal calificado que
cumpla con las caractersticas del perfil, est la importancia de manejar los
tiempos y los costos de este proceso. Al 2010, el proceso de reclutamiento y
seleccin de personal represent casi el 35% del presupuesto total de
Recursos Humanos (S/. 50,000 aproximadamente).
Indicador 01: Costo del proceso
Frmula:

Costo del proceso por puesto

Costo presupuestado por puesto

Indicador 02: Efectividad del proceso (Rotacin de personal)

38

Frmula: N de contratados que continan laborando (ltimo ao) * 100

N de contrataciones (ltimo ao)
Indicador del Proceso de Capacitacin de Personal:
Concepto: Este es el proceso por el cual se mejora la calidad del recurso
humano de la organizacin, usando todos los medios de formacin que
conlleven a incrementar el conocimiento, desarrollar habilidades y cambiar
actitudes para lograr una mayor eficiencia.
Importancia: Es el proceso planeado que busca reducir las brechas existentes
entre el colaborador y el puesto que ocupa. Al 2010, el proceso de
capacitacin represent casi el 50% del presupuesto total de Recursos
Humanos (S/. 100,000 aproximadamente).
Indicador 01: Efectividad de la capacitacin
Frmula:

Estado del colaborador despus de la capacitacin

Estado inicial

En este indicador se evaluar el nivel de conocimientos, rapidez y calidad de

trabajo en el colaborador.
Indicador del Proceso de Incorporacin de Personal:
Concepto: Este es el proceso a travs del cual se incorpora al personal a
laborar en la institucin, asegurando que ste cuente con todos los equipos,
materiales y accesos necesarios para la ejecucin de sus actividades. Una de
las actividades crticas en este proceso es la contratacin del colaborador, la
que no puede ser mayor a 15 das, ya que de ser as generara un sobrecosto
a la Universidad por cada persona contratada.
Importancia: Este proceso hace que el colaborador sea contratado e
incorporado de manera eficiente a la institucin. Al 2010, el proceso de
capacitacin represent casi el 15% del presupuesto total de Recursos
Humanos (S/. 25,000 aproximadamente).
39

Indicador 01: % de colaboradores incorporados en el tiempo estimado (15

das)
Frmula:

N colaboradores incorporados en un periodo de 15 das

N colaboradores incorporados

En este indicador se evaluar el nivel de conocimientos, rapidez y calidad de

trabajo en el colaborador.
4. EVALUACION O IMPACTO ECONMICO Y SOCIAL
Al no tener las responsabilidades tenemos como principal problema la repeticin de
las actividades y la duplicidad de funciones. Asimismo, en los procesos indicados
podemos detallar lo siguiente:
-

Alto costo por no seleccionar a la persona indicada al no pasar por todo

un proceso de seleccin definido.

Alto costo por no controlar la capacitacin de colaboradores, pudiendo

sta duplicarse al no tener las polticas definidas.

N de das mayor a 15 das en el procedimiento de incorporacin, ya que

al no presentar los contratos de trabajo al Ministerio de Trabajo, esto
genera el pago de una sobretasa por cada colaborador incorporado.

4.1. Anlisis costo beneficio de la Gestin actual y la Gestin propuesta

Como se mencion al inicio, el rea de Recursos Humanos no poda contar con

un control de las etapas del proceso ya que estos no se encontraban plasmados
en un documento que permita visualizar la secuencialidad de cada uno de sus
procesos y por ende definir indicadores que muestren la eficiencia en estos
procesos.
a) Costo de personal
Para este informe, se evalu el costo por la ejecucin de todo el proceso de
normalizacin de los procesos que involucran la Gestin de Recursos
Humanos, para lo cual se requiere 01 nico colaborador responsable de llevar
a cabo este proceso, el cual comprende las etapas indicadas en el cuadro 4.1.
40

Etapa

Das

Costo

Levantamiento de informacin

15 das

S/. 750.00

Consolidacin y anlisis de la

2 das

S/. 100.00

15 das

S/. 750.00

5 das

S/. 250.00

37 das

S/. 1,850.00

informacin
Elaboracin de la norma y
diagramas de flujo
Identificacin de indicadores
de gestin
TOTAL

Cuadro 4.1
b) Costos Generales
Los costos generales comprenden costos por accesorios y el material de
oficina de uso diario, necesarios para realizar este proceso, tales como
bolgrafos, papel para notas, cintas para impresoras, papel para embalaje,
marcadores y otros. Ver Cuadro 4.2
Costo
Gatos Generales
Material de Oficina
Papel para impresin
de normas/diagramas
Tner para Impresora
TOTAL
Cuadro 4.2

Aproximad
o
120.00
100.00
300.00
520.00

Beneficios de la implementacin
A nivel cuantitativo

Disminucin de retrabajos o duplicacin de actividades por proceso (h-h).

Indicadores de eficiencia y costos

41

A nivel cualitativo:

Tener normas y procedimientos definidos y difundidos.

Capacidad en la gestin de procesos para cumplir especificaciones.

Mecanismos de auditora del proceso.

Mecanismos de actualizacin en los procesos.

Medicin y control a travs de indicadores.

6. IMPACTO DEL DIPLOMADO EN MI DESARROLLO COMO PROFESIONAL

Gracias al Diplomado de Gestin Empresarial para la Competitividad me permite
conocer a un nivel general las diferentes reas y procesos de la Organizacin. Saber
identificar hacia donde apunta la Organizacin, los nuevos procedimientos que se
vienen implementando en el entorno empresarial y que pueden ser aplicadas en
nuestro ambiente laboral, con el nico brin de brindar siempre un mejor servicio y ser
una empresa lder en el rubro que se desenvuelve la organizacin.
Dentro de los cursos del Diplomado he podido llevar el curso de Gestin de la
Calidad, en el cual pude conocer la importancia de poder contar con procesos
claramente identificados y normalizados ya que ello constituye la base de la mejora
continua.
7. CONCLUSIONES
Disminucin de las observaciones de auditora por no contar con procesos
definidos, normalizados y difundidos.
Ordenamiento en los procesos y asignacin de responsables en la gestin de
los procesos.
Disminucin del retrabajo as como el tiempo muerto en los diferentes
procesos del rea.
La Gestin de Procesos permite tener un orden en la obtencin de resultados
en cuanto a Calidad como un todo y no cmo resultados aislados.
Establecer indicadores que permitan controla la eficiencia de los procesos ya
definidos en el rea.
42

8. RECOMENDACIONES
1.

Bibliografa.
http://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdf
http://www.euskalit.net/pdf/folleto5.pdf
http://www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf

2.

Anexos

Anexo 01: Hoja de caracterizacin

Anexo 02: incremento de personal 2012 - 2016

43

Incremento de Personal
1200
1030

1000

949
844

800

N de colaboradores

600

757
628
535

400
200
0
2011

2012

2013

44

2014

2015

2016