Ebook Comercio Eletronico

Planeje-se para o Comrcio Eletrnico
SEBRAE-SP
PLANEJE-SE PARA O COMRCIO ELETRNICO

1 Edio
SO PAULO
Sebrae-SP
2014
SUMRIO
1. INTRODUO.................................................................................. 04
2. COMO SE PREPARAR PARA O COMRCIO ELETRNICO......... 15
2.1 MODELOS DE NEGCIOS VIRTUAIS.......................................... 17
3. PLANEJAMENTOS.......................................................................... 38
4. PLANEJANDO O SITE PARA O COMRCIO ELETRNICO......... 59
5. IMPLANTANDO UM COMRCIO ELETRNICO............................ 77
6. DIVULGAO DO COMRCIO ELETRNICO: MARKETING DIGITAL ..................................................................................................... 101
7. ENCERRAMENTO ......................................................................... 115
8. GABARITO DAS ATIVIDADES...................................................... 123
9. GLOSSRIO................................................................................... 128
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1. INTRODUO
Voc j se imaginou vivendo hoje em um mundo sem Internet?

Trabalhando sem e-mails?
Ou mesmo tendo que esperar at o outro dia para saber quais so as
notcias do dia?
Hoje as notcias so atualizadas instantaneamente. Basta acess-las!
04
Voc lembra qual foi a ltima vez que foi at uma biblioteca fazer alguma
pesquisa? Ou foi buscar em algum livro a resposta para as suas dvidas?
Hoje as informaes esto ao alcance de um clique, no mesmo?
Tudo est na Internet!
Veja algumas oportunidades oferecidas pela Internet:
Encurtar as distncias entre as pessoas que esto longe.

Permite acesso fcil s informaes: jornal digital, revista digital, rdio
digital, TV digital, enciclopdia digital.
Compartilha informaes de forma instantnea, inclusive nos dispositivos eletrnicos mveis.
Permite vrias formas de acesso s informaes as quais antes no

existiam, o que resultou na sociedade digital.
05
Sendo assim, voc sabe o que a sociedade digital?

Sociedade digital so pessoas ou grupos de pessoas se relacionando,
trocando informaes, comunicando-se usando meios digitais.
Antes da sociedade digital...

A comunicao era limitada e demorada. Com alguns recursos tecnolgicos, a comunicao evoluiu atravs do rdio, da TV, do telefone, do
computador e da Internet.
Hoje... Nesta era da informao e do conhecimento uma das caractersticas da sociedade digital a troca rpida de informaes, entre pessoas, famlias, comunidades, empresas e pases. A comunicao agora
instantnea!
Voc e sua empresa esto preparados para esta sociedade digital?
06
Para fazer parte desta sociedade digital utiliza-se a Internet, que um

amplo sistema de comunicao que conecta muitas redes de computadores.
Esta rede mudou a forma de se relacionar de toda uma sociedade. Afinal, hoje...
Namora-se pela Internet.

Efetua-se pagamento pela Internet.
Faz-se negcios pela Internet.
Estuda-se pela Internet.
Compra-se tudo pela Internet.
Toda essa comodidade tecnolgica fez surgir um novo modelo de negcios que pode ser bem lucrativo para voc, empresrio, alm de ser um
facilitador para os clientes... O comrcio eletrnico. As oportunidades
so inmeras! E a? Voc j avaliou se sua empresa pode vender pela
Internet?
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Antes de qualquer coisa importante que voc, empresrio, esteja sempre atento s mudanas de mercado!
REFLITA: O que voc tem feito para enquadrar sua empresa neste novo
mundo tecnolgico? Tem pensado em investir em um Negcio Virtual?
Sente vontade de conhecer um pouco mais sobre este assunto? Ento,
voc est no lugar certo!
A partir de agora, voc ter a oportunidade de compreender os desafios,
a importncia e as vantagens de criar o seu ponto de venda na Internet.
Alm do mais voc ter acesso a informaes sobre como agir para planejar o seu comrcio eletrnico e fazer disto uma chance de ampliar o
seu mercado de atuao.
Planeje Agora!
O sucesso deste tipo de proposta depende de planejamento e o primeiro
passo para planejar a sua empresa no comrcio eletrnico pensar em:
Quais so os pontos fortes e fracos da sua empresa;

O que voc precisa fazer para colocar em prtica a sua ideia e fazer
dela um negcio lucrativo.
E lembre-se! preciso avaliar como o comrcio eletrnico poder agregar valor sua empresa.
08
Comrcio Eletrnico... Saiba mais sobre esta modalidade de negcio.

O que uma Empresa virtual?
O comrcio eletrnico a utilizao da Internet para a comercializao e
a divulgao de produtos e empresas.
Benefcios do comrcio eletrnico
A empresa virtual fica visvel em qualquer lugar do planeta e est disponvel 24 horas por dia, basta o consumidor ter acesso Internet, o que
hoje no muito difcil. um canal de vendas poderoso e pode ser um
forte aliado do empresrio em seus negcios, j que no possui barreiras geogrficas.
Vantagens do comrcio eletrnico
Possui vrias vantagens competitivas, tais como: alcance maior, agilidade na compra, aumento de lucro, reduo de custos, possibilidade da
criao de um ambiente de interao e troca de conhecimento.
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Desafios do comrcio eletrnico

Uma preocupao importante que a empresa virtual deve ter como
dimensionar e atender todo o mercado, lidando com vrias culturas diferentes. Mas fique tranquilo! Planejando bem possvel vencer os desafios. Por exemplo: voc pode limitar o seu mercado, basta delimitar a
rea de entrega (s no Brasil, no bairro ou na cidade).
O negcio virtual j uma proposta bem-sucedida em todo o mundo... O
varejo on-line j representa R$ 22,5 bilhes de faturamento, em 2012.
O Brasil est prestes a alcanar o 4 lugar em participao de vendas
on-line no mercado mundial.
1 China
2 EUA
3 Japo
4 Brasil
E os nmeros do varejo on-line no Brasil continuaro crescendo, conforme relatrio WebShoppers da empresa e-bit, deve crescer 25%, chegando a um faturamento de R$ 28 bilhes at o final de 2013. Principalmente, devido s vendas de dispositivo mveis como tablets e smartphones.
E voc? Ser que o comrcio eletrnico pode ser uma oportunidade
para sua empresa?
Para te ajudar neste material, voc acompanhar a histria de Branca,
estilista e proprietria da loja Raridade, uma loja com roupas que ela
mesma desenha. Ela est em busca de uma oportunidade de negcio
para ampliar a sua empresa e viu no comrcio eletrnico uma soluo
lucrativa.
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ATIVIDADE 1
Agora a sua vez de praticar!
Toda boa ideia de negcio precisa ser planejada para dar certo, correto?
Ento, que tal refletir sobre a implantao do comrcio eletrnico em sua
empresa? Ponha as suas ideias em prtica!
Anlise de pontos fortes e fracos da sua empresa. Este o momento
para voc pensar quais os pontos fortes e fracos de uma provvel implantao do comrcio eletrnico em sua empresa. Reflita nas seguintes
questes:
1) Por que voc imagina que a sua empresa pode atuar como comrcio eletrnico?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
2) O que a sua empresa pode ganhar ou perder com esta modalidade

de negcios.
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
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No deixe de conferir a resposta da atividade no gabarito que se encontra no final deste material.
Ao longo deste material, voc ter vrios destes momentos, ou seja,
atividades prticas com o objetivo de fazer refletir sobre o seu futuro comrcio eletrnico. Aproveite estas oportunidades, registre informaes
mais reais possveis de sua empresa. Assim, voc ter um planejamento
da sua empresa virtual e conseguir fazer com segurana uma anlise
do negcio.
O Sebrae-SP j est integrado s redes sociais da Internet. Estamos
no Twitter, Facebook e Youtube. Se voc j faz parte ou quer iniciar sua
participao nas redes, ter uma tima oportunidade!
http://twitter.com/#!/sebraesp
http://www.facebook.com/sebraesp
http://www.youtube.com/user/sebraesaopaulo
13
Use os contatos obtidos nas redes sociais para melhorar o seu negcio.
Siga-nos!
Empresrio, o comrcio eletrnico pode ser, sem dvida, uma grande

oportunidade de negcio. A partir de agora, voc ver o que precisa ser
feito para sua empresa atingir bons resultados e timos ganhos com
essa nova oportunidade!
Aproveite bem e sucesso!
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2. COMO SE PREPARAR PARA O COMRCIO ELETRNICO

Atualmente, no mundo, existem mais de 2,4 bilhes de usurios de Internet, conforme pesquisas realizadas em 2012. S no Brasil so 83,4
milhes, de acordo com o Ibope.
E estes dados s tendem a aumentar!
O Comrcio Eletrnico no para de conquistar a confiana dos consumidores virtuais, principalmente no mercado brasileiro. Dos consumidores
virtuais, 86,1% esto satisfeitos em comprar pela Internet, segundo pesquisa feita pela empresa e-bit, em 2012. Viu s? As empresas tambm
podem embarcar nessa!
Planeje Agora!
Para voc pensar em sua empresa virtual, preciso planejar! Ento,
comece pensando nos itens que deixam o consumidor mais satisfeito na
hora de efetuar uma compra, tais como: preo, entrega no prazo, bom
atendimento, alm da facilidade de navegao do site da empresa.
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Sempre considere que algumas informaes mudam muito rapidamente. Por exemplo: em um dado momento, os itens que aparecem como os
mais comprados pela Internet, so os eletrodomsticos e os produtos de
informtica. Em outro momento, os artigos de moda e acessrios, casa
e decorao, que antes no apareceriam no ranking do comrcio eletrnico, entraram com fora total.
Por isso, sempre busque informaes atualizadas para abrir o seu negcio virtual de acordo com a demanda do mercado.
Voc deve estar se perguntando: ser que o negcio virtual realmente
vivel para a minha empresa?
Grande dilema!
Muitos empresrios comear a se questionar, entrar ou no para a forma

virtual de fazer negcio?!
Pequenos negcios podem utilizar o comrcio eletrnico. Porm, preciso entender qual modelo de comrcio eletrnico ir conduzir seu ne-
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gcio! Conhea a seguir os principais modelos de negcios virtuais e

descubra o que ser melhor para a sua empresa!
2.1 MODELOS DE NEGCIOS VIRTUAIS

Com a ajuda da Internet, a sua empresa pode lucrar de vrias formas,
agregando valor a produtos e servios. Conhea cada um destes modelos e saiba em qual deles a sua empresa se enquadra.
Portal
Possui um contedo especializado e tem como receita os espaos vendidos para as publicidades no site.
Loja virtual
Vende produtos diretamente a consumidores ou a empresas individuais.
Corretora de informaes
especializada em reunir informaes sobre produtos, preos e disponibilidades para os consumidores. Gera receita com locao de espaos
publicitrios ou indicando compradores s empresas virtuais.
Corretora de transaes
Este tipo de site muito utilizado quando o cliente faz uma compra na
Internet e no conhece a empresa que est negociando um produto. Por
isso, faz um pagamento para uma terceira empresa que repassa o valor
pago para a loja virtual onde o consumidor fez a sua compra.
Dentre estes vrios modelos de comrcio eletrnico, existem diferentes
tipos de transaes comerciais. Saiba quais so eles e reflita o que mais
combina com a sua empresa.
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Empresa para empresa

O Comrcio eletrnico empresa-empresa (B2B)
quando acontece a venda de bens e servios entre empresas, sejam grandes ou micro e pequenas
empresas.
Empresa para consumidor

O comrcio eletrnico empresa-consumidor (B2C)
a venda de produtos e servios no varejo, ou
seja, diretamente aos consumidores individuais.
Este tipo de comrcio deve ser um site de navegao simples, bastante interativo e que tenha uma
relao com o segmento de mercado em que a sua
empresa atua.
Consumidor para consumidor

O Comrcio eletrnico consumidor-consumidor
(C2C) a venda eletrnica de bens e servios de
consumidores diretamente a outros consumidores.
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Empresa para governo

O tipo de comrcio eletrnico empresas para governo (B2G) baseada na negociao entre empresas e o setor pblico. Este tipo de comrcio aumenta a transparncia dos processos pblicos e
reduz o risco de irregularidades.
Viu s?! So vrias oportunidades para trabalhar com o comrcio eletrnico. Voc j percebeu em qual tipo de empresa virtual pode investir?
Com tantas formas de comrcio eletrnico, ideias inovadoras so essenciais quando o assunto negcio virtual. Conhea a histria de Laura,
uma empresria que escolheu o tipo de comrcio eletrnico empresaconsumidor, tendo o seu modelo de negcios como Corretora de Transaes.
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Laura especializou a sua empresa no setor de casamento. E, para se

destacar no mercado, contou com uma ideia inovadora: um site de lista
de casamento para noivos que preferem receber dinheiro ao invs de
presentes.
A ideia simples: o convidado dos noivos escolhe um ou mais presentes,
deposita o valor daqueles produtos ou servios na conta da empresa,
que repassa aos noivos. O casal acompanha todo o relatrio financeiro
e ainda consegue interagir com os seus convidados pelo mural do site
da empresa. Muito legal, no mesmo?!
Pense tambm em um diferencial para a sua empresa virtual!
Planeje Agora!
Um dos diferenciais da sua empresa pode ser o sistema que vocs utilizam para fazer o gerenciamento de informaes dos seus clientes. J
pensou nisso?
No comrcio eletrnico, fundamental fazer este gerenciamento para
saber, entre outras coisas, quantas pessoas acessaram o site da sua
empresa e qual produto chamou mais ateno. Com esta informao em
mos, voc toma decises sobre como divulgar melhor as mercadorias
da sua empresa e direcionar melhor a divulgao do seu negcio. Pense nisso e comece a planejar a sua empresa virtual! Lembre-se de que,
para se destacar no mercado preciso ser inovador!
E, por falar em ideias inovadoras, voc j ouviu falar em Buying Network? Este o termo usado para falar de Compras Coletivas no comrcio eletrnico!
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Por ser uma opo bastante lucrativa e inovadora, Paulo resolveu abrir
uma empresa que tinha o foco para as compras coletivas, pois no queria correr grandes riscos no incio de suas atividades comerciais pela
Internet.
A compra coletiva consiste na reunio de um grupo de consumidores

para alcanar o menor preo possvel para adquirir um nico produto.
Quando um nmero mnimo de clientes a ser atingido estabelecido no
prazo estipulado pelo site, a oferta ativada e os interessados recebem
um cupom virtual que permite a comprovao da compra para ganhar o
desconto na loja.
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Esta uma das possibilidades para o seu comrcio eletrnico! So inmeras opes, basta escolher o que mais atende s necessidades da
sua empresa.
E por falar em ideia inovadora, os dispositivos mveis, como tablet e
smartphone, que esto cada vez mais tomando conta dos acessos
Internet, geraram uma nova forma de comrcio virtual. Com estes aparelhos se tornando mais acessveis, um mar de possibilidades de abre.
Veja s!
Showroming
Com mais smartphones por a, o hbito conhecido como showrooming tende a ganhar fora.
Dessa forma, o usurio pode comparar os preos
em tempo real para tomar a melhor deciso na
hora da compra.
SIT-Back Shopping
Com a popularizao dos tablets, a maneira de
comprar j no mais a mesma. As pessoas usam
esses dispositivos em momentos que esto mais
relaxadas, por isso tm probabilidade de efetuarem a compra mesmo quando no precisam dela.
Voc deve buscar informaes sobre estas oportunidades para lucrar ainda mais!
E, por falar em lucrar mais, por que ser que os preos na Internet so
mais baratos?
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Normalmente, na Internet existe uma reduo nos custos. No necessrio arcar com alguns gastos, como aluguis, contratao de equipe de
vendas e outros custos de uma loja fsica. Alm de reduzir o nmero de
intermedirios das vendas. Esse processo denomina-se desintermediao. Veja um exemplo a seguir.
A Internet est acelerando a desintermediao em vrios setores e
isso que faz o preo do produto diminuir, quando vendido atravs do
comrcio eletrnico. Acompanhe o custo de uma blusa, por exemplo,
quando ela necessita de um...
Fabricante | Distribuidor | Varejista | Cliente |

O cliente paga pela blusa R$48,50.
Fabricante | Varejista | Cliente
Fabricante | Cliente
Viu s?! Quanto mais voc cria formas de desintermediao, mais barato sai a mercadoria da sua empresa! Essa mais uma dica para voc na
hora de planejar a sua empresa virtual. Pense nisso!
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Alm de criar maneiras de diminuir os custos dos produtos de sua empresa, na hora de planejar o seu comrcio eletrnico, voc deve avaliar
as diferenas entre a loja fsica e a loja virtual e fazer delas uma oportunidade de negcio! Saiba quais so elas!
Olhar sem compromisso

Geralmente, os clientes tm ideia do que querem comprar, mas no sabem qual o item especfico. Portanto, preferem ir at a loja, quando ainda no definiram a sua compra.
Loja fsica Alto

Loja virtual Mdio
Convenincia
Um dos principais diferenciais do comrcio eletrnico a convenincia.
A compra virtual possibilita consulta s informaes dos produtos a qualquer momento, desde que o cliente tenha acesso a uma rede de Internet, facilitando ainda mais sua interao com o produto.
Loja fsica Baixo

Loja virtual Alto
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Tocar e sentir a mercadoria

O maior benefcio proporcionado pelas lojas fsicas a oportunidade
do cliente usar os seus sentidos (tato, olfato, paladar, viso e audio),
para fazer sua anlise do produto. Contudo, a Internet tambm est evoluindo neste sentido, apesar de suas limitaes. Os empresrios esto
incluindo informaes crticas, comentrios de outros clientes, alm das
informaes tcnicas do produto (tamanho, peso, forma, etc.).
Loja fsica Alto

Loja virtual Baixo
Informaes
A Internet possui uma diversidade de informaes sobre os produtos a
serem vendidos. As informaes no mundo virtual no so exclusivamente disponibilizadas pelos fabricantes. Existem informaes disponibilizadas pelos usurios, como em chats, fruns de discusso, opinies,
depoimentos. Alm disso, estas informaes esto disponveis 24 horas
por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano.
Loja fsica Baixo

Loja virtual Alto
25
Servio Pessoal
Na loja fsica, o atendimento pessoal um diferencial entre os canais discutidos. Contudo, este diferencial depende do treinamento das pessoas
envolvidas na venda. Os vendedores podem ser muito teis na venda de
produtos que exigem uma complexidade maior de informaes tcnicas.
Loja fsica Alto

Loja virtual Mdio
Segurana
A segurana durante as compras uma das grandes preocupaes do
cliente. A compra em lojas fsicas deixa o cliente exposto a roubos ou furtos. A Internet, por outro lado, proporciona um ambiente seguro, j que a
realizao das compras acontece em casa ou no escritrio, por exemplo,
mas existem os crimes virtuais e, por isso, fundamental que voc invista para que o site de sua empresa esteja seguro contra estes crimes.
Loja fsica Mdio

Loja virtual Alto
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Pagamento em dinheiro
As lojas virtuais tem um limitador com relao s formas de pagamento.
No mundo virtual, a forma mais utilizada a de cartes de crdito ou dbito. Existe tambm a emisso de boletos bancrios, para pagamentos
em dinheiro, porm deixa o pedido pendente at a sua confirmao, o
que demora na concluso e envio da compra.
Loja fsica Alto

Loja virtual Baixo
Seleo mais ampla de produtos

Com a compra on-line, o cliente tem acesso a uma gama muito maior de
produtos. Os clientes podem escolher mais cores, marcas e tamanhos
diferentes dos que esto disponveis nas lojas, j que elas no tm condies de disponibilizar em seu estoque todas as variaes disponveis
de uma mercadoria.
Loja fsica Baixo

Loja virtual Alto
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Entretenimento e interao social

O hbito de ir s lojas pode ser uma forma de entretenimento, diverso,
distrao e lazer para o consumidor. A compra virtual no proporciona
este tipo de sentimento no consumidor que utiliza a Internet como forma
de compra rpida e cmoda.
Loja fsica Alto

Loja virtual Baixo
Gratificao instantnea
O recebimento imediato da mercadoria gera um sentimento de gratificao no cliente. As compras virtuais, devido aos prazos de entrega,
deixam este sentimento em suspenso, at o dia de receber o produto.
Afinal, comprando pela Internet o consumidor ainda no sabe se o produto ou no adequado e o sentimento de insatisfao pode aumentar,
caso o produto demore a ser entregue.
Loja fsica Alto

Loja virtual Baixo
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Personalizao
A personalizao no comrcio eletrnico uma das diferenas mais
significativas entre os canais. Disponibilizar um site com perguntas frequentes e respostas, 0800, e-mail para comunicao e chats on-line,
proporciona a interveno imediata com o cliente a qualquer momento, fornecendo a ele informaes teis para a sua compra. Alm disso,
alguns sites monitoram os clientes e oferecem promoes e produtos
correlacionados sua compra, proporcionando assim, um servio totalmente personalizado.
Loja fsica Mdio

Loja virtual Alto
Reduo do risco de compra

A reduo do risco de compra est diretamente ligada ao sentimento de
confiana do cliente em relao ao recebimento do produto e a concluso
da negociao. Este risco na compra virtual maior pela no concluso
do negcio de forma imediata, mas isso pode ser minimizado atravs de
sistemas fceis de trocas e devolues de produtos, informaes claras
e de fcil acesso, alm de um atendimento rpido e eficiente.
Loja fsica Alto
29
Loja virtual Baixo

Percebeu a diferena entre uma loja virtual e uma loja fsica?
So duas formas de vender, ambas possuem vantagens e desvantagens, mas so lucrativas quando planejadas.
Agora, voc deve estar se perguntando:
Escolhendo pelo comrcio eletrnico estaria competindo de forma desleal com os varejistas, os representantes e at mesmo com as minhas
prprias lojas, se for o caso?
Como j dito anteriormente, a implantao de negcio virtual bem lucrativo por no possuir algumas despesas de uma loja fsica, como aluguel, luz, gua dentre outros, mas, para evitar uma futura resistncia por
parte dos varejistas, representantes e outros parceiros que voc venha
a ter, voc pode criar algumas estratgias para ganhar a aceitao da
sua empresa!
E quais estratgias devo utilizar para evitar os conflitos entre os
canais de venda?
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Para evitar este tipo de conflitos entre as lojas fsicas e as lojas virtuais,
voc pode oferecer marcas e produtos diferentes pela Internet, pensar
em possveis comisses maiores para seus parceiros, alm de manter
os preos do seu comrcio eletrnico equivalentes aos da loja fsica. Ainda poder direcionar a entrega e cobrana aos seus fornecedores assim
que receber os pedidos virtualmente. Agindo assim, no haver nenhum
problema!
Conhea agora a histria de Branca, empresria da loja Raridade. Ela
tem vontade de abrir uma loja virtual para agregar a sua loja fsica.
Esta Branca, estilista formada em Design de Modas, sempre antenada s tendncias de moda e beleza. Certo dia, ela resolveu apostar em
sua confeco e abrir o seu prprio negcio: a Raridade, uma empresa
de confeces de roupas que ela mesma desenha. O diferencial da Raridade so as peas nicas e exclusivas. Mas, mesmo com 7 anos de
sucesso da loja, Branca queria mais!
31
Por ser uma empresria dinmica, proativa e gostar muito do que faz,
sabia que poderia atender a uma clientela maior. Pensou at em abrir
uma filial de sua loja no interior. Por ser muito atenciosa com sua clientela e gostar de ouvir o que tem a dizer, descobriu que muitas clientes
compravam roupas para amigas que no moravam na cidade. Por isso,
surgiu a ideia de ampliar sua empresa criando a www.raridade.com.br.
Branca decidiu abrir o seu comrcio eletrnico como forma de ampliar
o alcance da sua loja fsica. Encontrou, ento, no mercado virtual uma
forma de mostrar ao mundo as suas prprias roupas.
Para atender a esse novo mercado, ela percebeu que era preciso pesquisar muito sobre esta nova forma de vender suas mercadorias. Achou vrias publicaes, livros e at notcias de empreendedorismo que diziam:
Por no realizarem um planejamento adequado, muitas empresas no
conseguem obter sucesso ao partir para o comrcio eletrnico e acabam
desperdiando as oportunidades iniciais do negcio virtual. Por falta de
uma pesquisa ou planejamento prvio apropriado, sites podero ficar
mal projetados, complexos e de navegao lenta, sem uma infraestrutura adequada para entregar as mercadorias no prazo, deixando o cliente
sem resposta s suas dvidas. O que seria uma excelente ideia de negcio acaba, em alguns casos, levando as empresas falncia!
32
Branca, mais do que depressa, comeou a planejar a sua empresa virtual. No queria correr o risco de estragar esta chance de abrir o seu
comrcio eletrnico!
Agora responda: voc sabe se pode apostar no mercado virtual, assim
como a Branca? exatamente essa resposta que voc precisa ter at o
final deste material.
Voc sabia?
Em 2008, uma pesquisa feita pelo Sebrae-SP, 27% das empresas paulistas, tanto fsicas quanto virtuais, fecham em seu 1 ano de atividade. E
58% das empresas paulistas, entre lojas fsicas e virtuais, no completam o 5 ano de vida.
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Essa taxa de mortalidade empresarial elevada, porm a menor taxa

de fechamento de empresas em 10 anos de monitoramento pelo Sebrae
-SP. Por isso, para que sua empresa no entre nestas taxas de mortalidade, planeje o seu comrcio eletrnico!
As principais causas que levam ao fechamento das empresas, tanto as
fsicas quanto as virtuais so:
Comportamento empreendedor pouco desenvolvido;

Falta de planejamento prvio;
Gesto deficiente do negcio;
Insuficincia de polticas de apoio;
Problemas pessoais dos proprietrios;
Falta de informatizao da empresa antes de investir em um comrcio
eletrnico.
Lembre-se: planejar o seu negcio virtual no correr o risco de fech-lo nos anos iniciais de suas atividades. E a? O que est esperando
para comear o seu planejamento?
Planeje Agora!
Se optar por esta proposta, no processo de desenvolvimento do seu comrcio eletrnico, fique atento aos seguintes pontos:
Busque saber sobre o Sistema de Segurana da Informao utilizado

em sua loja virtual, ataques de hackers so muito frequentes e a segu-
34
rana tem de ser reforada para evit-los.
Garanta que seu negcio virtual tenha uma navegao fcil e intuitiva.
Entenda como funcionaro os fluxos de compra e venda dos produtos,
inclusive quanto ao armazenamento das informaes sobre os clientes
e a gesto do estoque de mercadorias.
Procure interligar seu sistema s redes sociais e us-las como ferramenta de marketing e divulgao de seus produtos.
Busque mtodos para tornar sua loja virtual mais presente em mecanismos de buscas, visando aumentar a quantidade de acessos ao seu
comrcio eletrnico.
Outro ponto importante tambm conhecer a regulamentao do comrcio eletrnico.

Para te ajudar nestes itens, faa os cursos gratuitos Mantendo o estoque
em dia e Invista no Planejamento disponveis no site do Sebrae-SP.
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ATIVIDADE 2
Agora a sua vez de praticar! Voc j deu o primeiro passo: refletir sobre
a implantao. Que tal comear a pensar em um possvel formato para o
seu Comrcio eletrnico? Coloque suas ideias em prtica!
Qual tipo de comrcio eletrnico voc vai apostar? Est na hora de comear a colocar as ideias em ordem! Reflita sobre as seguintes questes e comece a planejar a sua empresa:
1) Quais modelos de negcios virtuais voc vai querer para a sua
empresa?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
2) Qual modalidade de comrcio virtual (B2B, B2C, C2C, B2G) ser

implantando em sua empresa?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
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3) Quais sero as vantagens da sua loja virtual em relao a uma loja

fsica do mesmo ramo?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
Continue acompanhando o material e respondendo a todas as questes
sobre a sua empresa. Voc ver que na hora de implantar o seu comrcio eletrnico as ideias estaro bem claras com o objetivo que voc quer
atingir.
Empresrio, planejar o seu negcio sem dvida um pontap inicial para
que a sua empresa no corra riscos. Quando as ideias esto no papel,
voc consegue ver os futuros erros e acertos. Por isso, fundamental
criar o seu planejamento digital, assunto que voc ver a seguir!
37
3. PLANEJAMENTOS
Voc est com vrias ideias sobre comrcio eletrnico, mas no consegue coloc-las em ordem?
Ento, conhea o Planejamento Digital!
1. o planejamento para os negcios virtuais;
2. a maneira de analisar e planejar a sua empresa virtual;
3. Descreve os objetivos de um negcio e o que tem que fazer para que
eles sejam alcanados;
4. Diminui os riscos e incertezas que podem surgir durante a abertura da
sua empresa virtual;
5. um roteiro que ir te informar se o seu negcio vivel.
Ele infalvel?
Planejamento = Empresa lucrativa
No! Nenhum planejamento infalvel, mas pode te ajudar muito, a prever as falhas, evitar riscos e, com isso, aumentar a chance de sucesso.
Com ele, voc analisa cenrios, calcula preos e compara com o da concorrncia. E ainda analisa o lucro e o retorno dos investimentos.
38
Planeje Agora!
O Sebrae-SP possui um modelo de plano de negcios que vale a pena
consultar.
Lembre-se: existem vrios tipos de Plano de Negcios, uns mais completos e complexos, outros com menos detalhes e mais prticos. No
existe o certo e o errado.
Claro que, quanto mais informaes e mais completas elas forem, melhor
ser para voc tomar a sua deciso. O importante que voc tenha um
39
plano de negcios para utiliz-lo como ferramenta para tomar decises.

Para voc, empresrio que j possui uma loja fsica e que j tem um
plano de negcios estruturado, reveja o planejamento da sua empresa e
adapte para o comrcio eletrnico. Saiba que fundamental criar e rever
o seu planejamento sempre, pois, assim como sua empresa dinmica,
os dados previamente levantados sobre ela tambm so.
Acompanhe o material e veja algumas dicas importantes sobre como
elaborar o seu plano de negcios para o comrcio eletrnico.
40
O planejamento da sua empresa virtual fundamental tanto para voc

quanto para o mercado. Saiba o porqu:
O planejamento, para voc Empreendedor, importante para:
Definir aes a serem realizadas;

Antecipar decises que precisam ser tomadas;
Organizar os objetivos de seu negcio (misso, viso, lucro, funo
social);
Identificar os principais riscos e como minimiz-los;

Avaliar se a ideia do seu negcio boa e vivel, se est bem organizada e se lucrativa.
O planejamento, para o Mercado, importante para:
Conhecer as empresas como, por exemplo, bancos e instituies financeiras, que podero te ajudar a conseguir algum investimento, caso
seja necessrio;
Conhecer quem so os seus parceiros estratgicos.

E, ento, como colocar um planejamento no papel? Simples! Usando um
plano de negcio?
41
1. Faa um resumo dos pontos mais importantes, que servem de vitrine

para conquistar o interesse de quem est lendo o plano de negcio. Alm
disso, analise o mercado e os seus principais agentes, como: clientes,
concorrentes e fornecedores.
2. Monte um plano de criao e operao do site criao, manuteno,
hospedagem, etc.
3. Faa uma anlise estratgica do negcio Foras, Fraquezas, Oportunidades e Ameaas. Analise como sero as integraes do Backoffice (operaes de gesto do estoque, gesto financeira, contabilidade
e emisso de notas fiscais, consideradas necessrias para o funcionamento integrado de um negcio) para o comrcio eletrnico.
4. Pense na comunicao visual, na interface do comrcio eletrnico,
desenvolvimento do site e usabilidade do layout.
5. Faa tambm, um plano de atuao de marketing: produtos/servios,
preos, promoes, polticas de comercializao.
6. Crie um plano no qual as finanas da empresa investimentos, gastos, fluxo de caixa, DRE ficaro bem visveis para voc!
7. Pense e coloque no papel a operao da empresa: os processos, as
pessoas que iro participar e a capacidade produtiva.
8. Pense em possveis problemas que poder encontrar e reflita em algumas solues para eles. Analise os possveis canais de divulgao,
relacionamento e canais de vendas que a sua empresa possui, pois eles
podero ser teis para colocar em prtica o seu plano de ao, caso seja
necessrio.
42
9. Planeje como ser a logstica a ser implementada como ser seu

processo de abastecimento, entregas e logstica reversa.
Fique atento! Voc ver este roteiro com mais detalhes nas prximas pginas.
Mas, antes de qualquer coisa, voc precisa saber qual ser o seu novo
negcio de vendas via web.
43
ATIVIDADE 3
Para te ajudar a pensar em seu novo negcio, responda a um checklist
e analise se voc possui os principais itens para abrir um negcio virtual.
Planejamento do Comrcio Eletrnico
Etapa 01 Pblico-alvo ou segmento de clientes
Quem so os clientes (pblico alvo) da sua empresa?

Quais as caractersticas do seu comrcio eletrnico?
Esses clientes possuem necessidades em comum?
Esses clientes so atingidos da mesma maneira?
Etapa 02 Valores que os produtos e servios da empresa oferecem para cada segmento de cliente especfico.
Qual valor a sua empresa oferece aos seus clientes?

Qual dos problemas o seu comrcio eletrnico ajuda o seu cliente a
solucionar?
Qual mix de produtos e servios oferecido para cada segmento de

cliente?
Quais necessidades dos seus clientes a sua empresa est suprindo?

Etapa 03 Canais de vendas
Atravs de quais canais os segmentos de clientes querem ser atendidos?
Como estes clientes so atingidos e atendidos em seu comrcio ele-
44
trnico?
Como os canais do seu negcio virtual se integram?

Quais canais de vendas e de relacionamentos possuem melhor custo
-benefcio? Qual deles funciona melhor?
Como estes canais de venda e de relacionamento so integrados

rotina dos clientes?
Etapa 04 Relacionamento com clientes
Qual tipo de relacionamento o cliente da sua empresa virtual espera e

deseja?
Quais tipos de relacionamento sero estabelecidos em seu comrcio

eletrnico?
Como eles estaro integrados com o seu modelo de negcio?

Quais os custos destas formas de relacionamentos?
Etapa 05 Receitas do comrcio eletrnico
Qual valor os clientes esto realmente dispostos a pagar?

Qual valor eles pagam atualmente?
Como eles pagam atualmente?
Como eles preferem pagar (boleto, carto de crdito ou dbito)?
Quanto cada fluxo de receitas contribui para a receita total da sua empresa?
Etapa 06 Recursos essenciais para o seu comrcio eletrnico
Tipos de Recursos:
- Fsicos
45
- Humanos
- Financeiros
- Intelectuais (Marcas, Patentes, Copyrights, Dados, entre outros)
Quais recursos-chave para a proposta de valor que o seu comrcio

eletrnico precisa?
E para o canal de distribuio?

E para o relacionamento com o cliente?
E para o fluxo de receitas?
Etapa 07 Atividades essenciais para o seu comrcio eletrnico
Categorias de Atividades:
- Produo
- Soluo de Problemas
- Plataforma / Rede
Quais as atividades-chave exigidas pelo seu comrcio eletrnico?

E para o canal de distribuio?
E para o relacionamento com o cliente?
E para o fluxo de receitas?
Etapa 08 Parceiros essenciais
Tipos de Parcerias
- Alianas Estratgicas
- Competio
- Joint Venture
- Comprador-Fornecedor
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Motivaes para Parcerias
- Otimizao e economia
- Reduo do risco e incerteza
- Aquisio de recursos e atividades exclusivas
Quem so os parceiros-chave do seu comrcio eletrnico?

Quem so os fornecedores-chave da sua empresa?
Quais recursos-chave so adquiridos dos parceiros?
Quais atividades-chave os parceiros desenvolvem?
Etapa 09 Custos
Caractersticas
- Custos fixos (salrios, aluguis, servios bsicos)

- Custos variveis
- Economia de escala
Quais so os principais custos inerentes ao seu modelo de negcios?

Quais recursos-chave de maior custo da sua empresa?
Quais atividades-chave de maior custo do seu comrcio eletrnico?
Quais so os custos fixos e variveis da sua empresa virtual?
possvel diminuir os custos fazendo parcerias?
Conhea a seguir a histria de uma empresria que tinha uma loja de
uniformes para escolas e que, atravs de um planejamento, fez uma
parceria lucrativa.
Alice empresria de confeces de uniforme escolar em uma cidade
do interior. Analisando o mercado de sua regio, viu que apostando nes-
47
ta ideia, ela teria grande chance de ter sucesso!

Aps o seu planejamento, ela fez uma parceria com as escolas da cidade e conseguiu ter exclusividade nas vendas dos uniformes. Comeou a
vender dentro das escolas, mas estava insatisfeita, pois no conseguia
atender toda a sua demanda.
Ento surgiu outra ideia: montar uma loja fsica. Mas, justamente por ser
uma loja fsica os pais dos alunos perderam a comodidade de comprar
na prpria escola. Agora, teriam que comprar diretamente na loja de Alice. A empresria, mais uma vez, avaliou cuidadosamente a realidade de
sua empresa e teve outra ideia: vender pela Internet!
48
A venda pela Internet permite que o cliente da Alice escolha a escola e o

tamanho do uniforme, j que o site possui um molde ensinando como tirar medida do aluno e, com isso, possvel confeccionar de acordo com
as medidas enviadas pelo cliente.
A empresa de Alice oferece tambm a possibilidade de personalizar o
uniforme colocando o nome do aluno nas peas.
Incrvel como a Internet pode surpreender o seu consumidor, no mesmo?! E voc? O que est esperando para fazer o planejamento da sua
empresa?
Mas antes de abrir a sua empresa, voc precisa ter as respostas para as
seguintes perguntas:
Qual a viabilidade econmica e financeira desta nova proposta de negcio?
Qual a taxa interna de retorno do negcio?

E o ndice de lucratividade?
Para te ajudar nestas respostas, faa o curso gratuito Viabilidade de Negcios disponvel no site do Sebrae-SP.
Agora, veja como Branca analisou a sua empresa. Acompanhe!
49
Branca j est muito empenhada para iniciar o negcio da loja virtual:

a www.raridade.com.br. Buscou informaes no site do Sebrae-SP, fez
alguns cursos sobre comrcio eletrnico e agora est colocando suas
ideias no papel. Assim, evitar erros e frustraes futuras.
Ao analisar o novo mercado de atuao Branca comeou a se perguntar: ser que o mercado de compras de roupas pela Internet realmente
vivel?
Isso, ela s poderia descobrir fazendo suas pesquisas e conversando
com os profissionais da rea. E ela fez!
50
Com as pesquisas, Branca descobriu:
Quais eram as tendncias de compras on-line;

Quem eram os concorrentes e como atuavam e se posicionavam;
Quais fornecedores estavam disponveis e como trabalhavam;
E como trabalhar com o seu pblico-alvo, quais eram suas necessidades e como atend-los.
Fez ainda uma anlise do setor de roupas on-line e uma previso de
oportunidades e ameaas deste setor. Viu que naquele momento a categoria Moda e Acessrios estava em segundo lugar de produtos mais
vendidos. Era uma grande oportunidade para a sua empresa.
Branca percebeu, tambm, quais eram as potencialidades e fragilidades
dos produtos a serem vendidos e qual equipe precisaria para o seu negcio acontecer.
Aps entender como iria funcionar no seu mercado de atuao, fez a
anlise da viabilidade financeira. Tudo estava caminhando muito bem!
Faa como Branca! Planeje cada etapa do seu negcio e avalie bem o
mercado em que quer atuar!
Antes de iniciar seu comrcio eletrnico, existe uma forma simples de
analisar o potencial do mercado em que voc vai atuar. Veja s!
51
Como analisar o mercado potencial? Em geral, as empresas lderes do

setor que voc deseja atuar, divulgam seu faturamento anual e o market
share que possuem. A partir destes dados, voc pode fazer uma conta e
obter uma simulao do potencial de mercado que voc quer seguir. Por
exemplo, se voc vai abrir uma livraria virtual, pesquise o quanto a empresa lder deste mercado representa. Se esta empresa for responsvel
pelos 30% deste segmento e faturar 30 bilhes, o 100% do mercado de
livraria virtual possui o total de 100 bilhes. Neste caso, aparentemente,
voc poderia investir neste mercado, j que ele bem lucrativo, concorda?
52
Como obter visibilidade? Ser necessrio pensar sobre qual capital disponvel para o investimento inicial e mensal do marketing para a sua
empresa, at que ela seja conhecida. Por isso, voc deve separar uma
verba de marketing para reconhecimento e marca, converso de venda
e, sobretudo, reteno de clientes.
Defina o territrio de atuao: uma loja

virtual pode ser vista por qualquer pessoa
de qualquer cidade, regio ou pas. Por
este motivo, necessrio definir o territrio de atuao, ou seja, qual regio ser
coberta pelo atendimento da sua empresa. Lembre-se de planejar a entrega: se
ser feita por frota prpria, terceirizada,
mista ou correios.
53
Como calcular o investimento mnimo? Em regra possvel considerar

que as vendas de um produto so equivalentes a 1% do nmero de visitas em seu site (pageviews). So considerados pageviews uma visita
por cada pgina, sendo que um nico visitante, em geral, abre cerca de
15 pginas de um mesmo negcio virtual. Por exemplo: se o seu site tiver 100.000 visitantes, so 1.500.000 de pageviews, que resulta em uma
estimativa de 15.000 produtos vendidos (equivalente a 1% de visitas no
seu comrcio eletrnico).
Planeje Agora!
Na hora de fazer o planejamento da sua empresa, lembre-se de que,
assim como em uma loja fsica, ser preciso escolher os fornecedores e
parceiros do comrcio eletrnico, no s para distribuio, mas tambm
para suprimento de seus produtos, provedores de plataformas e infraestrutura, desenvolvedores de websites, campanhas de marketing e redes
sociais, provedores de solues financeiras.
54
A escolha de um nome para a sua loja virtual tambm uma etapa fundamental! Depois de decidida a marca da sua empresa, verifique se no
existe outro empreendimento com o mesmo nome que voc quer dar
para o seu negcio, checando junto ao INPI Instituto Nacional de Propriedade Industrial.
Fique atento a todas estas etapas, pois todos estes passos compem o
plano de negcios que voc dever fazer antes de abrir a sua empresa.
55
ATIVIDADE 4
Chegou a hora de voc pensar nos produtos e no pblico-alvo da sua
empresa. Voc j sabe qual ser o seu Comrcio eletrnico? Para quem
voc vai vender? Est na hora de comear a colocar as ideias em ordem!
Reflita nas seguintes questes e continue o planejamento da sua empresa virtual:
1) Quais os produtos e/ou servios que a sua empresa pretende oferecer?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
2) Qual o perfil do pblico-alvo que pretende atender?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
3) O mercado que voc quer atuar promissor?
_________________________________________________________
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_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
4) Caso voc pretenda abrir uma nova empresa, quem sero os proprietrios do empreendimento? Ter scios?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
5) Qual o valor do investimento inicial de sua empresa para atuar
com comrcio eletrnico? Precisar de emprstimos?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
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No deixe de escrever suas ideias em um bloco de anotaes e de guardar este documento. Ele te ajudar a compor um futuro plano de negcio. Colocando suas ideias no papel, voc estar pronto para:
Decidir-se pelo negcio;

Saber se lucrativo e como exatamente vai funcionar a sua empresa;
Se vai ou no precisar de dinheiro emprestado.
Ao final deste material, voc ter muitas informaes para o planejamento do seu negcio virtual!
Com o planejamento da sua empresa em mos, avaliando o mercado, o
pblico que a sua empresa virtual ir atender, hora de comear a pensar em alguns processos do comrcio eletrnico. Que tal comear a dar
forma ao site da sua empresa virtual?
Ento, continue acompanhando!
#EADSebraesp Planejar a sua empresa para o comrcio eletrnico

essencial para prever falhas e acertos. (via @sebraesp)
58
4. PLANEJANDO O Site PARA O COMRCIO ELETRNICO

Uma vitrine bem montada bem lucrativa para os negcios, no mesmo? Basta avisar que os itens da sua loja esto em promoo e esperar
para que o consumidor seja bombardeado pelas informaes visuais da
vitrine.
A vitrine a chance que um empreendedor tem para se diferenciar dos

seus concorrentes! Mas... e no comrcio eletrnico?
Como seria essa vitrine?
A vitrine de uma empresa virtual o seu prprio site. E, a partir de agora,
voc est convidado a planejar a vitrine da sua empresa. E a, preparado?
59
A loja virtual consiste em um conjunto de sistemas que possibilitam ao

cliente comprar em sua empresa. Veja s!
Empresa Virtual
Pedidos
Promoo
Venda
Divulgao
Entrega
Financeiro
E por isso, que voc deve planejar como ser o site da sua empesa
para conseguir montar uma nova loja sob medida de acordo com as
suas necessidades e com as dos seus clientes.
Ento fique atento, pois, a partir de agora voc ver informaes importantes sobre o que necessrio para projetar o site do seu negcio.
60
Um comrcio eletrnico no gerenciado da mesma forma que uma loja

comum. O nvel de tecnologia usado alto.
A escolha da plataforma ideal comea com a delimitao das pretenses
da empresa e do pblico-alvo desejado. Existem trs tipos de plataformas para empresas virtuais. Veja quais so elas!
1. As plataformas de e-commerce gratuitas permitem que voc mesmo
construa o seu site a partir de ferramentas (softwares) interativos e gratuitos. comum os provedores de hospedagem de sites disponibilizarem essas ferramentas interativas de criao de loja virtual, a partir das
quais voc mesmo pode construir o seu site de acordo com os modelos
e parmetros disponveis nesta ferramenta.
2. J as plataformas pagas de loja virtual tambm possibilitam que voc
construa o seu site com as ferramentas (softwares) disponveis, mas
necessrio pagar mensalmente pelo servio utilizado.
3. As plataformas proprietrias, por outro lado, exigem que voc contrate
uma empresa especializada para construir uma plataforma especfica
para a sua empresa.
Planeje Agora!
O mercado oferece inmeras opes para a criao de sua loja virtual.
Cabe a voc avaliar a melhor opo para sua empresa. Compare as
vrias opes do mercado e antes de decidir por uma, verifique os trabalhos j realizados e publicados na Internet e investigue se os clientes
que j utilizam aquela soluo esto satisfeitos com ela e com o suporte
realizado pela empresa desenvolvedora da soluo. Veja ainda neste
61
mdulo algumas dicas importantes a considerar na escolha da plataforma.

Uma grande vantagem do comrcio eletrnico, em relao ao comrcio tradicional, a possibilidade de iniciar o negcio com uma soluo
de menor custo e evoluir para plataformas mais sofisticadas, medida
que vai aumentando o volume de compras, diminuindo, assim, o risco
financeiro do seu empreendimento. Para saber mais sobre este assunto,
acesse os sites: Conecte seu negcio (http://www.conecteseunegocio.
com.br/) e Primeiro E-commerce (http://www.primeiroecommerce.com.
br/).
Mas, ateno! Voc precisa ter em mente que uma loja virtual pode crescer imensamente da noite para o dia, pois no h limites geogrficos
para as vendas. Pense nisso!
Antes de escolher a sua plataforma, voc deve pensar em algumas funcionalidades fundamentais para o seu cliente. Sabe quais so? Conhea-as agora!
62
Cadastro de Produtos: importante analisar, dentro do item cadastro,

o tamanho das informaes que podem ser inseridas no campo descrio do produto. Algumas plataformas so limitadas neste aspecto e ali
que o lojista vende a sua mercadoria.
Cadastro de Fotos: em geral, as plataformas so restritivas quanto ao
nmero de fotos que podem ser publicadas. Uma boa plataforma deve
permitir, no mnimo, o cadastramento de cinco imagens por produto (uma
miniatura, trs de tamanho mdio e uma ampliada). importante que
esta mesma plataforma, fornea tambm o recurso de zoom.
Depoimentos: ao considerar que muitos consumidores so influenciados
em suas compras, importante ver se a plataforma permite inserir alguns depoimentos ou comentrios de clientes que compraram e usaram
os produtos. Assim, os demais podero comprar com mais segurana e
certeza do que esto adquirindo.
Planeje Agora!
Na hora de escolher a plataforma virtual da sua empresa, pense em uma
que d para inserir vrias informaes sobre o produto cadastrado, tais
como:
Nome do produto
Categoria/subcategoria do produto
Descrio
Fotos
Links para fotos externas
Quantidade em estoque
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Estoque mnimo
Produtos relacionados
Produtos em oferta
Data de trmino da oferta (caso queira trabalhar com promoes temporrias)
Preo do produto
Produto em destaque
Peso e tamanho
Alm de escolher a plataforma do site da sua empresa, voc deve pensar tambm em um sistema que gerencie todas as informaes.
QUER VER S? Acompanhe as informaes a seguir!
1. O comprador, na hora de fazer seus pedidos de mercadoria, necessita
acompanhar o andamento dos seus pedidos, acessar os planos de benefcios ou at mesmo os sistemas de fidelidade, caso a empresa ofere-
64
a. Por isso, voc precisa deste tipo de gerenciamento de informaes,

atravs do qual o cliente consiga acess-las.
2. Outro item que deve ser avaliado na hora de escolher o seu site
como as informaes ficaro cadastradas em sua loja e como sero
repassadas aos setores do estoque, ao de contas a receber e at mesmo ao setor de atendimento ao cliente. As informaes para separar a
mercadoria, enviar a nota fiscal para o seu cliente e providenciar o envio do produto devero ser transmitidas em tempo hbil. Alm disso,
importante fazer a manuteno constante do site da sua empresa, alterando produtos, revisando promoes, retirando mercadorias antigas e
fazendo liquidaes.
3. O site da sua empresa dever tambm ter uma comunicao com os
seus fabricantes, fornecedores e distribuidores. A partir do momento em
que o consumidor faz uma compra em sua empresa, ideal que o produto seja providenciado o mais rpido possvel. Caso no esteja disponvel, voc deve solicitar a mercadoria para o seu fornecedor. Por isso,
esta comunicao to necessria. Lembre-se que, caso no consiga
oferecer algum produto ao seu cliente, voc deve retirar as informaes
do site imediatamente!
4. A verificao de crdito e a autorizao de pagamento so itens essenciais. a partir delas que a mercadoria dever ser separada e entregue
ao cliente. Por isso, importante que seu site oferea vrias possibilidades de pagamentos (boletos, cartes de crdito e dbito). Alm disso,
fundamental que seu site tenha uma integrao com o sistema bancrio
para o seu comrcio eletrnico acontecer!
Todos esses processos juntos correspondem ao chamado back office do
negcio virtual.
65
Planeje Agora!
Voc poder tambm comprar/alugar um software para controlar o back
office (sistema integrado de gesto empresarial) do seu comrcio eletrnico. Atravs dele, ser possvel organizar produtos com infinitas caractersticas (marcas, tamanhos, cores, modelos, sabores, etc.). Fazendo
este controle de forma manual, voc poder se confundir com a diversidade de produtos vendidos.
O ideal comear o processo j integrado! Lembre-se que ser preciso
manter o atendimento com a mesma qualidade de uma loja fsica e a integrao das informaes torna-se extremamente importante neste quesito. Se voc for contratar uma soluo de back office, ela dever estar
integrada plataforma da sua loja virtual.
Com a evoluo da empresa virtual, a exigncia da emisso da nota
fiscal eletrnica (NF-e) abrange cada vez mais todos os tipos de lojas
virtuais e segmentos empresariais. Mais um fator para se ter um back
office em seu negcio.
O gerenciamento de todas as informaes do negcio virtual, como textos, imagens, filmes, descritivos de produtos, regulamentos, banners e
fotos chamado de gesto do contedo. E, para gerenciar estes contedos, alguns cuidados so necessrios. Verifique quais so eles!
Tamanho das imagens
As imagens, antes de serem publicadas, devem ser convertidas para formatos on-line, mas sem perder a qualidade! atravs destas imagens
que sua empresa ir vender as mercadorias. Lembre-se, a foto ser a
principal referncia para o consumidor dentro do seu comrcio virtual.
66
Preparao das informaes

Nesta etapa, voc deve preparar as informaes que iro compor o site
da sua empresa, tais como: produo de filmes, vdeos, vinhetas e chamadas; descrio dos produtos, como por exemplo, de que tecido feito,
se causa alergia, etc.; valores e formas de pagamento de cada mercadoria; validade do produto, caso o produto da sua empresa seja perecvel;
e garantias das mercadorias.
Responsabilidade por reviso
Na hora de criar ou atualizar o seu site, voc deve ter a responsabilidade
de revisar o contedo on-line antes da publicao oficial. Qualquer erro
pode ser fatal para o seu negcio!
Aprovao com o jurdico
Outra etapa fundamental, na gesto do contedo, a aprovao do Jurdico com relao ao contedo a ser publicado. Antes de divulgar qualquer informao no site da sua empresa, procure um advogado de confiana e pea a ele que aprove a sua publicao. Assim, voc resguarda
a sua empresa e tambm o seu consumidor.
Cadastro de produtos
Cadastrar o produto um dos itens mais importantes no dia a dia do seu
comrcio eletrnico. Voc deve ter o cuidado de selecionar e cadastrar
as fotos, de acordo com os produtos correspondentes, principalmente
quando a mercadoria em questo possuir vrios tamanhos e cores diferenciadas.
Insero de vdeos
Inserir vdeos uma tima estratgia para convencer o consumidor a
adquirir um produto! Com o vdeo, o cliente consegue perceber melhor
67
o tamanho, a proporo e a funcionalidade da mercadoria que vai comprar. Com isso, suas vendas podem aumentar em at 30%. Ento, no
perca tempo, oferea este recurso!
Aps planejar a parte administrativa da sua empresa... hora de comear a pensar na parte visual do seu comrcio eletrnico.
Voc j tem alguma ideia de como ser a cara da sua empresa virtual?
A comunicao visual de um site vai muito alm de uma bela apresentao. Representa um modelo ideal que trar comodidade aos seus clientes. Quanto mais facilidade ao navegar no site, mais chances de o seu
cliente comprar! E a comunicao visual tem um papel fundamental para
isso, principalmente ao pensar na funcionalidade, na usabilidade e no
uso da linguagem simples e clara!
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O site deve reforar os conceitos da marca da sua empresa, ser atrativo

e interessante e ter uma navegao bem estruturada para garantir que
o usurio encontre facilmente o contedo desejado. Tudo deve ser planejado para que o consumidor fique satisfeito ao adquirir um produto. E,
claro, para no dar a chance do seu concorrente levar a melhor nessa.
Bom para o cliente, melhor para o seu negcio!
Para conseguir atingir o seu cliente, voc precisa escolher uma boa interface, ou seja, uma boa navegao para o seu site. Avalie agora qual
a melhor opo para a sua empresa!
Conhea cada uma destas interfaces.
web
A web uma interface que possui vrios recursos disponveis, como:
vdeos, sons, animaes, hipertextos e imagens. Tem uma boa usabilidade no dia a dia das pessoas. O seu layout possui poucas limitaes,
o que facilita na criao de sites diferenciados, conforme os objetivos da
empresa.
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Tablets
O tablet um aparelho que possui uma interface de maior expanso no
momento por sua facilidade de uso. Os recursos touch screen, somados
interface que a web oferece, permitem ao usurio arrastar cones, trocar fotos e efetuar compras com um simples toque na tela. Todo o comrcio eletrnico deve ser pensado tambm considerando a navegao
pelo touch screen, ou seja, pelo toque na tela, j que a forma mais
comum de navegao dos tablets.
Celulares
Apesar de o celular possuir uma interface de baixo recurso grfico e bem
restrito, devido ao tamanho da tela, ele possui alto acesso dos usurios,
devido facilidade e praticidade que ele proporciona. Pense em um
layout para o seu site que atinja tambm este pblico com vdeos pequenos; imagens com boas qualidades, mas que possuam uma resoluo
menor para abrir facilmente neste dispositivo mvel.
70
Planeje Agora!
Na hora de pensar em um layout para o site da sua empresa virtual, d
preferncia a uma interface que se adeque aos tamanhos de telas de
computadores, notebooks, tablets e at mesmo de smartphones. Agindo
assim, voc no estar restringindo o acesso a ningum. Essa adequao chamada de design responsivo.
uma abordagem utilizada para adaptar as pginas web de forma que
funcionem em qualquer dispositivo, sem nenhuma dor de cabea a voc
e aos seus clientes. Com este redimensionamento, possvel fornecer
uma tima experincia de visualizao, uma fcil leitura e uma boa navegao para todos os seus consumidores.
Bruna, empresria do ramo de bijuteria, optou por utilizar o design responsivo para melhorar a interface do seu comrcio eletrnico e deu certo! Conhea a sua histria! A empresria confeccionava bijuterias e, utilizando uma interface gratuita, elaborou o site da sua empresa virtual e
colocou seus produtos venda.
Com o passar do tempo, percebeu que os clientes do seu comrcio eletrnico comearam a reclamar e a ter dificuldades em efetivar as compras das bijuterias quando acessavam o site da empresa pelo tablet ou
pelo smartphone. Ento, a empresria resolveu procurar uma soluo
para a sua empresa... e achou! Viu que o design responsivo poderia ser
a chave para melhorar as vendas do seu negcio.
Mais do que depressa, agregou ao site da sua empresa esta tecnologia
e logo viu os resultados! O aumento da demanda de consumidores efetuando a compra em seu comrcio eletrnico foi alm do esperado por
Bruna e ela est bem satisfeita com o resultado.
71
E voc? O que est esperando para investir tambm em sua empresa virtual?
Viu s? Planejar um site para a sua empresa vai muito alm de um visual
interessante, fcil de navegar e com um bombardeio de promoes para
o seu cliente...
Voc tem que passar para o seu consumidor confiana, trabalhando
tambm a marca da sua empresa, sem esquecer de fornecer todas as
informaes dos produtos, de forma clara e fcil, ao alcance de um clique para o seu cliente.
Veja em seguida como Branca, proprietria da loja virtual Raridade, planejou o site do seu comrcio eletrnico!
72
Branca estava muito feliz com o seu novo projeto: www.raridade.com.br!

Estava tudo dando certo!
Ela estava colocando tudo no papel e, por isso, conseguia prever os
desafios que teria que enfrentar. Um destes desafios era o desenvolvimento do site para a sua empresa. Branca j tinha escolhido o seu pblico-alvo: seriam mulheres de 20 a 50 anos, modernas e que gostassem
de roupas exclusivas, j que o forte de sua empresa seria a confeco
sob medida para cada cliente.
A proprietria da Raridade queria um site arrojado, cheio de informaes, com um menu de vrias abas, atravs das quais as suas clientes
pudessem ter acesso s suas colees e histria da sua carreira.
Procurou um programador e um web designer de confiana e marcaram
uma reunio para comearem a planejar todo o site.
73
Nesta reunio Branca teve um susto! Ela descobriu que depois de criar
o planejamento da sua empresa, a primeira ao seria registrar o domnio e escolher o provedor de hospedagem do site de sua loja virtual.
Ela descobriu que o domnio era o nome o endereo do site que ela
queria para a sua empresa. E, isso, ela j sabia: www.raridade.com.br,
pois queria um nome que fosse fcil de memorizar e de lembrar da sua
empresa fsica. Por sorte, ao acessar o site www.registro.br viu que este
domnio estava disponvel.
Alm de verificar este domnio, ao registrar o site, Branca teve que indicar onde este site ficaria hospedado, por isso, escolheu o provedor de
hospedagem que fosse mais vantajoso. Fez vrias pesquisas de mercado e optou por um em que a relao custo-benefcio era a mais atraente
para fazer a sua empresa funcionar. Feito isso, era a hora de comear a
criar e desenvolver o site da Raridade.
Depois de vrias horas de reunio com os profissionais da rea, Branca
optou por um site que fosse de fcil navegao e com menus que possibilitassem apresentar informaes para a sua clientela de forma fcil
e rpida. Optou tambm por ela mesma fazer a gesto de contedos, j
que no contaria com muitos colaboradores neste momento.
Pronto! Era mais uma etapa concluda do seu planejamento!
E, voc? O que tem feito para a sua loja virtual?
74
ATIVIDADE 5
Agora a sua vez de praticar! E a? J consegue imaginar o site da sua
empresa? Que tal colocar os seus pensamentos no papel para no perd-los?
Qual plataforma voc utilizar para ser a vitrine da sua empresa? Est na
hora de comear a colocar as ideias em ordem! Reflita sobre as seguintes questes e continue planejando o site do seu comrcio eletrnico:
1) Qual domnio utilizar para a sua empresa?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
2) Que tipo de site ir chamar ateno do seu pblico-alvo?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
3) Como ser a navegao do seu site?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
75
_________________________________________________________
4) Como ser feita a gesto do contedo da sua empresa?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
Agora voc j sabe: o site da sua empresa a vitrine da sua loja! Mas, o
planejamento no para por a! Agora que j sabe como ser o layout e a
interface que ir utilizar para o seu negcio virtual, hora de comear a
pensar em como funcionar de fato o seu comrcio eletrnico. Continue
acompanhando o material.
#EADSebraesp Empresrio: o site a vitrine da sua loja virtual, por isso,
planeje cada detalhe dele. (via @sebraesp)
76
5. IMPLANTANDO UM COMRCIO ELETRNICO

Voc j analisou as vrias possibilidades de um site atrativo para anteder os objetivos da sua empresa e as necessidades do seu cliente, no
mesmo?
Mas, nos bastidores do comrcio eletrnico, existem muitas etapas para
a sua empresa virtual funcionar. E para o seu negcio virtual acontecer
de forma efetiva fundamental planejar cada um delas! E ai, pronto para
comear?
Para atender os pedidos dos seus clientes, voc tambm deve se preocupar em como ser a operao e a logstica de sua empresa. Essas
reas so as responsveis por todo o processo at a chegada dos pro-
77
dutos nas mos do seu consumidor.

Antes de iniciar este planejamento, reflita:
A sua empresa possui capacidade produtiva e estoque suficiente para
atender o mercado que escolheu?
Ao entrar para o negcio virtual, a sua empresa precisa ser capaz de
produzir e entregar os produtos ou at mesmo fazer algumas adaptaes de logstica para conseguir cumprir toda a demanda. Alm disso,
precisa pensar em um sistema confivel de entrega, na segurana do
seu site e no atendimento on-line para seus clientes.
Por isso, no perca tempo! Comece a planejar a implantao da sua empresa virtual agora mesmo! Acompanhe todas as informaes a seguir e
saiba como funciona cada um desses processos.
Planeje Agora!
Para comear o planejamento da implementao da sua loja virtual,
fundamental analisar alguns itens:
Qual ser o impacto nas vendas de sua loja fsica (caso a tenha), se
voc optar pela loja virtual como forma de expandir o seu negcio;
Como voc aplicar os preos dos produtos do site, para que no inviabilize a existncia da loja fsica;
Qual ser o investimento em uma equipe para atender os clientes que

fizerem as compras virtuais;
Como preparar o estoque de produtos para o aumento de demanda e

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como dever ser a entrega dos produtos;
Qual ser o investimento em computadores e conexo com a Internet;

Qual ser o investimento com manuteno e controle do site da sua
empresa virtual.
Mesmo que a sua loja seja somente virtual, h uma necessidade legal de
um endereo e CNPJ (Formalizao da Empresa), conforme a Lei 7.962.
Um dos grandes desafios para as empresas virtuais o de controlar

os seus estoques. Para lojas fsicas, at comum o empresrio fazer
esse controle de forma manual... mas, no comrcio eletrnico, onde tudo
acontece pela web, fazer esse controle manualmente bem mais complicado!
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J imaginou um cliente comprando um produto que no existe em sua

loja? Situao chata, no mesmo? Faa diferente! Tudo para no perder sua clientela!
Para que seu consumidor no passe por uma situao constrangedora,
gerencie o estoque de sua empresa, registrando toda entrada e sada
de cada produto, checando se o produto ainda est disponvel. E fique
atento: na hora de finalizar aquela promoo relmpago, a mercadoria
deve ser retirada do site ou sinalizada como indisponvel.
Planeje Agora!
No gerenciamento do estoque, caso a sua empresa no produza as prprias mercadorias para vender, voc poder pensar em algumas possibilidades, como por exemplo:
80
1. Trabalhar com o seu prprio estoque. Nesta opo, voc compraria os

produtos dos seus fornecedores e estocaria em sua empresa.
2. Trabalhar com o estoque do seu fornecedor. Neste caso, voc negocia
com o fabricante uma quantidade de produtos a um determinado preo,
e a medida que recebe os pedidos de seus clientes, voc repassa ao seu
fabricante, que far a entrega das mercadorias vendidas. S opte por
esta alternativa se tiver confiana em seu fornecedor.
3. Abrir um centro de distribuio, onde ficaria o estoque de sua empresa
e de l sairia os produtos comprados. Lembre-se: para isso, voc deve
definir uma localizao estratgica, para evitar custos com o frete e, com
isso, ter que aumentar o custo final de sua mercadoria.
Mas ateno: qualquer dessas opes precisam ser avaliadas de acordo com a realidade da sua empresa.
Dica: Para controlar bem o estoque, fundamental que voc conhea a
curva A-B-C da sua empresa, onde A so produtos mais vendidos e C
os produtos com menor sada. Assim, poder administrar melhor seus
pedidos com os fornecedores.
Para saber mais sobre esse assunto, faa o curso gratuito Mantendo o
Estoque em Dia, disponvel no portal do Sebrae-SP.
Foi repensando no estoque da empresa, que o casal Ricardo e Jssica
finalmente comeou a ter lucro. Jssica e Ricardo possuem juntos uma
floricultura virtual. Essa ideia comeou quando Jssica fez um curso de
arranjos de flores e aplicou o seu conhecimento vendendo alguns arranjos para seus familiares e amigos.
81
Com o sucesso desses arranjos, abriram a floricultura virtual e, sem pensar duas vezes, investiram muito no estoque: vasos de plantas, papis
decorativos e at laos. Compraram tudo o que podiam! Resultado: o capital da empresa ficou todo no estoque. No tinham dinheiro o suficiente
para investir na estrutura do site que queriam. Foi a que Jssica pensou
em comercializar flores por assinatura para alavancar a sua empresa,
alm dos produtos sob encomenda. Os clientes pagam mensalmente
para a floricultura, em troca de 10 arranjos de flores por ms. Isso timo, no ?
82
Com o sucesso dessas flores por assinatura, eles puderam terceirizar

o servio do site, que faz todo o gerenciamento das informaes e dos
contedos, inclusive, do estoque. Agora toda compra acontece de forma
automtica!
E voc? J parou para pensar qual a melhor forma de gerenciar o estoque de sua empresa?
Mesmo tudo sendo automatizado, fundamental que sua empresa crie
uma estrutura de atendimento ao cliente. Voc j sabe: o atendimento
a alma do negcio, principalmente quando falamos em comrcio eletrnico! Ento, saiba o que voc pode fazer!
Atendimento ao cliente
fundamental que voc pense nas diversas formas de lidar com o seu
cliente antes, durante e depois da compra em sua empresa virtual. Por
isso, disponibilizar um telefone para consultas e ajuda aos clientes j
83
um timo comeo.
Os consumidores esperam solues geis de uma empresa on-line.

Ento, oferea aos seus clientes: contatos bem visveis, atendimento on-line e e-mail, para que sua clientela possa entrar em contato a qualquer
momento.
A capacitao das pessoas outro ponto chave para o sucesso da

empreitada. Pense nisso! Colaboradores treinados e prontos para dar
respostas rpidas e claras garantem satisfao no atendimento! E, com
isso, os custos da empresa no setor de atendimento podem ser reduzidos!
Lembre-se que uma das maneiras de satisfazer o seu cliente tambm
garantir que o produto chegue s mos dele com segurana, cumprindo
sempre o tempo combinado com o consumidor. Veja mais a seguir!
E a entrega da mercadoria? Ela um item fundamental em sua empresa! Por isso, planeje a melhor forma de entregar o produto para o seu
cliente! Voc sabe como vai fazer a entrega dos produtos da sua empresa? Pelos Correios, transportadora prpria ou terceirizada?
84
Planeje Agora!
Voc j sabe: tudo tem um preo, no mesmo? Ento, ao definir como
ser a entrega dos produtos da sua empresa, independente se for pelos
Correios ou transportadora, no se esquea de estudar e rever a poltica
de preos dos produtos do seu negcio.
O custo de entrega est diretamente relacionado s caractersticas da
mercadoria, como: peso, dimenso e perecibilidade, podendo, assim,
variar imensamente o preo. Por isso, fundamental que voc saiba dar
valor s suas mercadorias!
Quer saber mais sobre esse assunto? Faa os cursos gratuitos Como
Definir os Gastos na Indstria, Servio e/ou Comrcio disponveis no site
do Sebrae-SP.
85
Quer fazer um mimo para o seu cliente? Para proteger o produto durante
toda a entrega dele, pense, por exemplo, em oferecer a ele uma embalagem que proteja suas mercadorias e a opo de vir ou no com um embrulho para presente, j que cerca de 20% dos pedidos feitos na Internet
so para presentear algum. Tudo para agradar o seu consumidor!
E, por falar em satisfazer o seu cliente... oferea a ele diversos meios
de efetuar o pagamento. Afinal de contas, voc no quer perder venda,
quer? Conhea a seguir as principais formas de pagamento que sua empresa pode oferecer aos consumidores!
Analise os tipos de pagamentos e escolha a melhor opo para o seu

comrcio eletrnico!
Boleto
Em janeiro de 2013, o custo para cada boleto pago no banco era em
torno de dois reais, o que torna essa forma de pagamento relativamente
86
cara para produtos de baixo valor. Mas, ainda sim, alguns tipos de consumidores podem preferir esta opo de pagamento, por isso, d esta
opo a ele.
Cartes de Crdito e Dbito
Os cartes de crdito e dbito so responsveis por mais da metade
dos pagamentos on-line. Esses cartes proporcionam maior segurana
e convenincia, protegem as informaes transmitidas entre os usurios, sites comerciais e bancos. Mas fique atento! Para receber por meio
de carto de crdito e dbito, a loja paga uma taxa mensal mais uma
taxa referente ao valor de cada transao.
Sites de pagamento
Voc pode contratar os servios de um Intermediador de Pagamento On-line, que so empresas virtuais especializadas em fazer o pagamento
loja, onde o cliente comprou a sua mercadoria. O cliente efetua o pagamento esses sites de pagamento e estes repassam loja virtual, aps
o cliente receber a mercadoria comprada.
Outras formas de pagamento
Existem outras formas de pagamento para o comrcio eletrnico. Ficou
curioso para saber quais so elas?
Meios de Pagamento no Comrcio Eletrnico
Um site voltado para o Comrcio Eletrnico necessita ter uma forma
para os clientes efetuarem os pagamentos. Essas operaes dependem
das instituies financeiras, que, normalmente, esto preparadas para
processar eletronicamente as demandas desse tipo.
87
Nesse caso, o custo de desenvolvimento e a responsabilidade pela segurana so do prprio comrcio eletrnico. O desenvolvimento dessa
integrao pode ser realizado entre a empresa e a instituio financeira,
ou intermediada por uma empresa prestadora desses servios. Estas
empresas j possuem uma plataforma de pagamentos eletrnicos pronta e integrada com diversas instituies financeiras, tornando, assim, a
implementao muito simples e segura.
As vantagens desses servios so o baixo custo, a agilidade na implementao e a tranquilidade em relao segurana, que passa a ser
de responsabilidade do prestador. O recebimento por depsito bancrio
tambm uma opo. Porm, implica em uma complexidade maior de
controle por parte do empresrio. Esse mecanismo tambm implica em
baixa confiana por parte do consumidor, por no haver a vinculao da
transao financeira com a especificao do produto.
Uma opo para substituir o depsito direto so intermediadores que
agem como avalistas da operao, recebendo o depsito do comprador,
retendo-o at que a mercadoria seja entregue e liberando para o vendedor somente quando o cliente confirmar o recebimento da mercadoria.
Caso a entrega no se concretize, o cliente pode solicitar a devoluo
do pagamento.
Fonte: <http://www.sebrae.com.br/customizado/acesso-a-mercados/distribua-seus-produtos/comercio-eletronico-1/e-commerce/19084-meiosde-pagamento-no-comercio-online/BIA_19084>.
No mercado virtual, existem vrias formas de pagamento, conhea-as a
seguir:
Sistema de pagamento digital de saldo devedor acumulado: permite que os usurios faam micro pagamentos e compras pela web,
88
acumulando um saldo devedor que devem ser pagos periodicamente em

suas contas de carto de crdito ou telefone.
Sistema de pagamento de valor pr-armazenado: permite que os
consumidores faam pagamentos na hora, de forma on-line, aos comerciantes. O valor pago fica armazenado em uma conta digital, sendo debitado em um carto de crdito.
Dinheiro digital: tambm conhecido como dinheiro eletrnico ou e-cash.
uma moeda eletrnica movimentada, na qual o cliente recebe um software e pode fazer transaes com este dinheiro pela Internet.
Sistema peer-to-peer (do ingls par a par ou simplesmente ponto
a ponto): baseado na web surgiu para pessoas que querem enviar dinheiro a vendedores ou indivduos que no esto equipados para aceitar
pagamentos por carto de crdito. Um sistema recebe o pagamento do
comprador, que dever estar cadastrado neste sistema, e o transfere ao
vendedor, tambm cadastrado, aps a entrega normal da mercadoria.
Cheque digital: ampliam as funcionalidades das contas correntes, de
modo que possam ser usadas para pagamentos de compras on-line.
So menos caros que cartes e mais geis que cheques convencionais.
Sistemas eletrnicos de apresentao e pagamento de faturas: so
usados para pagar contas mensais e rotineiras. Permitem que os usurios verifiquem suas contas eletronicamente e efetuem os pagamentos
por meio de transferncias eletrnicas de fundos de contas bancrias ou
de carto de crdito.
Carteira digital: tornam as compras pela web mais fceis, eliminando as necessidades dos usurios digitarem novamente seu endereo e
89
informaes de carto de crdito toda vez que efetuarem uma compra.

Armazena com segurana todas as informaes de identificao do
carto de crdito e de seu portador e as fornecem caixa registradora
de um comrcio eletrnico. Leia a seguir uma reportagem sobre essa
forma de pagamento e entenda o seu funcionamento.
Conceito da carteira digital est chegando ao Brasil

Tecnologia do dinheiro mvel permite pagar as contas usando o celular.
Sistema de pagamento substitui uso da carteira fsica e o carto de crdito. Voc j imaginou transformar seu aparelho celular em uma carteira
eletrnica? Pois a novidade est chegando ao Brasil.
Nos Estados Unidos, so pelo menos 400 mil terminais que aceitam
esse sistema de pagamento. A empresa Paypal, que tem 117 milhes
de usurios em todo mundo que fazem pagamento pela Internet, est
investindo nessa nova tecnologia.
A carteira digital um conceito que a gente est transformando em
90
realidade. Hoje como voc vai ao mundo fsico, voc precisa de uma
carteira fsica e um carto de crdito. A gente acredita que, no futuro,
voc vai precisar de um celular e de uma senha, fala o diretor-geral da
Paypal- AL, Mario Mello.
O fotgrafo brasileiro Rodrigo Barbosa, que mora em Nova York, frequentemente deixa a carteira em casa de propsito. Na hora de pagar o
txi, ele simplesmente encosta o celular na mquina usada para passar
o carto e pronto, est pago. s vezes no me lembro de onde deixei o
carto de crdito.
O taxista Cndido Franco, que tambm brasileiro, gosta da novidade.
A diferena na rapidez. Voc escuta o barulho e sabe que est creditado. bem mais rpido.
O pagamento simples e rpido. Parece mgica, mas no . um sistema do Google, chamado Google Wallet, ou carteira Google. Hoje utilizo
em 60% dos locais onde uso carto de crdito, conta Cndido.
No Brasil, a tecnologia do dinheiro mvel est no comeo. A tecnologia
que permite a troca de informaes entre celulares a NFC, sigla para
Near Field Communication.
A comunicao acontece por radiofrequncia, mas como o prprio nome
diz, o campo de alcance muito pequeno. por isso que os aparelhos
precisam estar praticamente colados para que os dados passem de um
para o outro.
Os fabricantes garantem: mesmo que haja algum mal-intencionado por
perto, vai ser difcil roubar as informaes. uma frequncia baixa, uma
troca pequena e bastante rpida, ento a troca acontece em questo de
centsimos de segundos e tambm bastante seguro, garante o geren-
91
te de desenvolvimento da Nokia, Daniel Rocha.

Tudo isso s funciona se os celulares tiverem um chip NFC, que o
hardware. preciso um aplicativo que vai fazer com que os aparelhos
conversem. O cliente cadastra os cartes de crdito em um site, mas os
dados no ficam armazenados no celular e o aplicativo pede uma senha
na hora de cada operao.
Outra forma de pagar contas pelo celular utilizando uma pea, que
inserida ao telefone e permite ler o carto e efetuar o pagamento. Alm
da pea, necessrio tambm ter um aplicativo no celular, que foi desenvolvido pela equipe do cofundador da GoPay, Marcos Schulz. Cobramos
uma taxa, sem mensalidade, no tem recorrncia e nem anuidade.
Fonte:
<http://g1.globo.com/jornal-da-globo/noticia/2012/12/conceitoda-carteira-digital-esta-chegando-ao-brasil.html>.
Pronto! Voc j pode definir as melhores formas de pagamento e como
seu cliente vai receber as mercadorias, certo? Mas e se o cliente quiser
devolver o produto comprado? Como a sua empresa vai agir?
92
Voc deve se preparar para receber a devoluo da mercadoria e fazer

a troca do produto para o seu cliente. Veja a seguir o que voc precisa
para agir da melhor maneira com o seu consumidor.
Quem vende produtos precisa estar preparado para a chamada: logstica
reversa. Essa logstica reversa acontece quando o produto retornado
por defeito ou insatisfao do cliente.
Saiba que o cliente tem o direito de devolver o produto ou desistir da
compra em at 7 dias teis, aps a assinatura do contrato, sem qualquer
justificativa.
Art. 49 do Cdigo de Defesa do Consumidor. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do
ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de
fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio. Pargrafo nico. Se
o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo,
os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de
reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
93
Na logstica reversa, a sua empresa deve estar apta a receber o produto

de volta e cancelar a venda. Voc deve possuir um sistema de retorno
do produto o mais facilitado possvel, que deve integrar todos os setores
da sua loja virtual. Veja um exemplo desse processo!
1. O cliente escolhe a mercadoria e realiza a compra.
2. O pedido recebido pela loja virtual.
3. Quando o pedido do cliente aprovado, enviada uma ordem para
coleta do produto no estoque. feita uma conferncia do pedido que
retirado pela transportadora e enviado.
4. O consumidor recebe a compra. Porm, no satisfeito, entra em contato com a loja virtual e devolve o produto. neste momento que a Logstica Reversa comea.
5. A empresa inicia o processo de cancelamento da mercadoria. Para
isso, agenda a devoluo do produto e conversa com o cliente para saber o porqu do cancelamento.
6. A mercadoria devolvida pela transportadora, ou pelos Correios, dependendo da poltica do seu comrcio eletrnico.
7. Assim que o produto chega ao depsito da sua empresa, dever ser
feita a devoluo do dinheiro, o cancelamento ou estorno do dbito e/ou
do crdito para o seu cliente. Essa uma responsabilidade da sua loja
virtual.
Depois de pensar na logstica, a segurana no comrcio eletrnico dever vir em primeiro lugar. No deixe a sua empresa e nem seus clientes
94
em apuros! Veja como Branca fez isso em sua loja: a Raridade!
Branca estava planejando cada detalhe de sua empresa. Estava apostando, e muito, em seu novo projeto: a www.raridade.com.br! J sabia
como seria o visual do seu site. Tinha escolhido cada detalhe a dedo
para que suas clientes sentissem como se estivessem em sua prpria
loja fsica.
Mas estava na hora de Branca comear a pensar como seria a parte de
monitoramento dos pedidos de seus clientes. Afinal de contas, nada podia dar errado! A empresria, juntamente com os profissionais que estavam a ajudando nesse processo, pensou em uma logstica que julgavam
ser melhor para o negcio.
95
O monitoramento de pedidos acontecia da seguinte forma: o cliente faria

o pedido pelo site www.raridade.com.br. O pedido chegaria por e-mail
para a Branca, para que comeasse a providenciar o produto em seu
estoque.
O cliente tambm receberia automaticamente uma confirmao de sua
compra por e-mail.
Branca faria uma ficha da cliente, com todas as suas medidas informadas no ato do cadastro no site da loja, para que comeasse a fabricao
da roupa comprada. A empresria tambm ficaria responsvel por imprimir a ficha da consumidora para enviar para as costureiras.
Para agradar a clientela, Branca teve uma grande ideia! Quando as

clientes preenchessem os cadastros no site da Raridade, ganhariam
uma amostragem de tecidos com uma fita mtrica para que elas con-
96
seguissem medir e enviar suas medidas corretas, evitando erros nas

confeces das roupas, alm de terem a oportunidade de escolherem os
tecidos de suas roupas.
Isso seria timo, no mesmo? Evitaria problemas de devoluo de
mercadorias! Mas ela ainda tinha um grande desafio pela frente...
Como lidar com as fraudes na Internet? Como garantir a segurana das
informaes de sua empresa e seus clientes?
Juntamente com o programador do site, Branca investiu um pouco mais
em softwares com certificao de segurana, pois sabia da importncia
de garantir s suas clientes a privacidade de suas informaes. Pense
tambm em como monitorar os pedidos de seus clientes e sempre garantir a segurana em seu site!
97
ATIVIDADE 6
Agora a sua vez de praticar! Por trs de um site h muitos itens para
pensar, no mesmo? Ento, que tal comear a dar um formato para os
bastidores do seu comrcio eletrnico? Qual ser o meio de envio das
mercadorias para seus clientes? Est na hora de comear a colocar as
ideias em ordem!
Reflita sobre as seguintes questes e planeje o site do seu comrcio
eletrnico:
1) Qual logstica a sua empresa utilizar?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
2) Que tipo de atendimento ficar disponvel em seu negcio virtual?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
3) Como ser o gerenciamento do estoque de sua empresa?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
98
4) Quais sero os meios de pagamento que a sua empresa oferecer?

_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
99
Tudo pronto! Voc j fez o planejamento do visual para o site da sua empresa e como ela funcionar para que a mercadoria chegue at o cliente.
Mas voc j pensou em como divulgaria a sua empresa?
No!?
hora de comear a refletir sobre isso!
#EADSebraesp Ter um gerenciamento de informaes e um sistema integrado so fatores essenciais para uma empresa virtual. (via @sebraesp)
100
6. DIVULGAO DO COMRCIO ELETRNICO: MARKETING DIGITAL

Depois de PLANEJAR a loja virtual, ESCOLHER a plataforma,
ORGANIZAR a logstica de operao e distribuio e estruturar todo o NEGCIO hora... de colocar a boca no trombone para ANUNCIAR O SEU COMRCIO ELETRNICO!
Para voc entender a importncia da divulgao da sua empresa virtual,
pense no seguinte:
Ao abrir um comrcio eletrnico como se voc abrisse uma loja em
um beco escuro, sem circulao, sem placa, sem outdoor... Enfim, sem
nada por perto. Ningum sabe que voc existe em meio a outras milhares de opes que os clientes tm. A sua empresa fica invisvel perante
as outras.
Mas, quando voc comea a divulgar corretamente a sua empresa, voc
a tira do anonimato e ela se torna conhecida! Ela passa a ser bem vista!
101
Voc j ouviu dizer que a propaganda alma do negcio?

No adianta voc ter um site maravilhoso, um bom produto e um bom
preo, se sua empresa no for encontrada pelos clientes nos bilhes de
pginas existentes na Internet, no mesmo?
Voc, como empresrio de micro e pequena empresa, precisa ter em
mente que dar visibilidade aos negcios virtuais aumenta as suas chances no mercado! Por isso, pense nas vrias alternativas de divulgao e
escolha a melhor opo pensando sempre em sua empresa!
Planeje Agora!
Para tomar a deciso correta voc precisa conhecer muito bem o mercado que a sua empresa est inserida e o pblico-alvo (hbitos, comportamentos) que voc quer atingir. E, claro, com base na disponibilidade
financeira do seu comrcio eletrnico.
Na hora de planejar a sua empresa, separe uma verba para fazer o marketing do seu negcio. Nada adianta investir em tecnologia e gerenciamento de informaes para o seu site, se ningum sabe que voc existe,
concorda?
Para fazer esta divulgao, voc pode utilizar algumas mdias, tais como:
jornal, revista, rdio, banners (em sites de contedo), e-mail marketing,
links patrocinados e redes sociais, que voc conhecer mais adiante
neste mdulo. Lembre-se que cada uma destas mdias, tem um objetivo
diferenciado, para um pblico especfico.
102
Mas existem outras formas bem eficazes de divulgao, como: a otimizao de sites (SEO), atravs do qual voc prepara o seu comrcio eletrnico para ficar bem posicionado pelos sites de busca; o comparador
de preo, a partir do qual o site da sua empresa aparece nos comparadores de preos, mostrando para o consumidor o melhor preo disponvel de um determinado produto; alm das compras coletivas, que so
formas de atrair os consumidores atravs de promoes com grandes
descontos.
Lembrando que a melhor forma de divulgao depende de vrios fatores: produto, pblico-alvo, preo e distribuio. Por isso, pea ajuda a
um especialista da rea, que a pessoa mais indicada para estudar e
definir uma melhor campanha de divulgao que traga bons resultados
(retorno) para o seu negcio. Assim, voc poder ter grandes chances
de conseguir prender a ateno dos seus consumidores, pensando sempre na realidade de sua empresa.
A propaganda na web deve ser analisada cuidadosamente. Na hora de
escolher o e-mail marketing como ao de publicidade, voc deve saber
algumas caractersticas sobre ele. Acompanhe!
103
E-mail marketing
O e-mail marketing considerado uma das formas mais importantes de
divulgar sua empresa na Internet. o envio de propagandas direto para
o e-mail do seu cliente. Este meio de comunicao tem o objetivo de
divulgar marca, produto, servio ou informaes de sua empresa, ao
pblico de interesse.
Regras do e-mail marketing
Antes de escolher pelo e-mail marketing, fundamental conhecer as
regras do mercado, que podem ser consultadas na Associao Brasileira de Marketing Direto (ABEMD). Por exemplo, se um e-mail marketing
usar a palavra Promoo Relmpago ou Imperdvel, isso far com
que o mesmo seja identificado como spam. Neste caso, todo o investimento ser desperdiado.
Agilidade
Como uma das vantagens, essa ferramenta possui agilidade. possvel
enviar vrios e-mails marketing em questo de minutos. Em um e-mail
bem otimizado, a resposta esperada do cliente imediata.
Mensurabilidade
Outra vantagem desta ferramenta a mensurabilidade. As ferramentas
especializadas no envio de e-mail marketing oferecem um relatrio indicando quantos clientes viram a propaganda, quantos cliques tiveram durante a campanha, quantos no querem mais receber as mensagens de
sua empresa, entre outras informaes importantes para o seu negcio.
Segmentao
A segmentao tambm um ponto a favor para esta forma de propaganda.
104
possvel direcionar os e-mails marketing a grupos divididos por sexo,

idade, faixa etria. Assim, voc consegue direcionar a promoo de um
produto para um pblico especfico e as chances de vendas aumentam.
Isso timo, no ?
Interatividade
Essa ferramenta permite uma maior interatividade com o cliente, como:
realizar diversas aes, clicar em um link especfico para conhecer mais
o produto, por exemplo, responder mensagem ou at mesmo visitar a
pgina da sua empresa.
105
Resposta
Uma grande vantagem do e-mail marketing a resposta. Uma campanha bem produzida possui um ndice muito alto de retorno, j que existe
todo um monitoramento por trs desta ferramenta. Alm disso, o custo
de criao e envio relativamente baixo para o nmero de clientes que
voc poder enviar. Pois, o seu custo est vinculado produo e diagramao do material. Isso timo para o seu negcio!
Desvantagens
Contudo, o e-mail marketing possui algumas desvantagens, como: no
ter a certeza de que os seus clientes preencheram o cadastro corretamente e se iro abri-lo (podero no conhecer o remetente e terem receio de algum vrus).
Outra opo para fazer a divulgao da sua empresa atravs das mdias sociais. Quer conhecer um pouco mais desta mdia? Acompanhe!
Mdias sociais so tecnologias e prticas usadas por pessoas, na Internet, para distribuir contedo, compartilhar opinies, ideias e experincias de forma instantnea. A divulgao nestas mdias deve ser feita de
forma sutil. Por isso, poste nas redes sociais informaes que levem o
cliente at o site da sua loja.
Se a sua empresa vende material esportivo, por exemplo, e voc posta
nas redes sociais informaes de uma corrida que ter em sua cidade,
quando o consumidor clicar nesta notcia, ser direcionado para o site
do seu comrcio eletrnico, indicando para ele o melhor tnis para fazer
esta corrida.
106
Muitos empresrios utilizam redes sociais, como se fosse um canal de

vendas, mas estas ferramentas permitem fazer um merchandising, uma
divulgao indireta do produto. Se uma atriz famosa, por exemplo, disser
que adorou a coleo nova de uma grife de modas e postar em sua rede
social, estar divulgando uma marca indiretamente, fazendo o merchandising daquele produto.
A grife de modas pode ter um retorno imediato de vendas, mas no pode
considerar a rede social da atriz, como um canal de vendas e nem um
canal de divulgao, pois no ser um anncio publicitrio, mas sim a
opinio dela.
Ficou interessado neste assunto? Ento, faa o curso gratuito Pequenas
empresas nas Redes Sociais disponvel no portal do Sebrae-SP.
Uma das formas mais interessantes de se fazer propaganda na web,
atravs dos sites de procura. Voc sabia que pode pagar para a sua empresa ser um dos primeiros lugares na resposta da busca pelo usurio?
107
So os chamados links patrocinados!

Pagando por eles, o site da sua empresa ser um dos primeiros anncios que iro aparecer na hora que o cliente digitar a palavra relacionada ao seu negcio. Isso uma grande chance para a sua empresa se
destacar, assim como fez o empresrio Paulo. Conhea a histria dele
a seguir!
Paulo proprietrio de uma loja virtual de informtica. H dois anos, viu

que o comrcio eletrnico era um mercado promissor e resolveu investir
nesta ideia. Porm, no foi bem a realidade que ele viveu neste perodo.
Possua um site de navegao fcil, tinha produtos de qualidade, mas
mesmo assim, no primeiro ano de sua empresa, ele teve um grande prejuzo, porque no sabia como atrair o seu pblico.
108
Foi a que, depois de muito pesquisar, Paulo teve uma ideia! Investir em
publicidade!
Fez um pequeno estdio fotogrfico em sua empresa, para que ele mesmo pudesse fotografar as suas mercadorias e colocar no site, buscou
estar sempre bem posicionado nos sites de busca. Alm disso, comeou
a postar links importantes nas redes sociais em que o seu empreendimento fazia parte, redirecionando os seus clientes para o site oficial de
sua empresa com vrias promoes exclusivas.
E voc? Qual estratgia ir utilizar para divulgar a sua empresa? Pense
nisso!
Planeje Agora!
Promoo uma forma de publicidade que tem o propsito de atrair ou
estimular a compra de um produto. Para aumentar o nvel de vendas,
a promoo deve proporcionar ao consumidor um benefcio concreto,
sensibilizando-o naquele momento. Lembre-se que uma campanha promocional no deve durar muito tempo.
O primeiro passo a determinao dos pblicos-alvo a serem atingidos
com a promoo: quais tipos de produtos promocionais, qual a quantidade de produtos na promoo, qual regio geogrfica abrangida (bairro,
cidade, estado). A divulgao de uma promoo deve ser a mais simples
e clara possvel. Evite formatos complicados que exijam interao do
cliente com vrias reas da empresa ou com os seus fornecedores.
Veja a seguir como Branca, proprietria da loja Raridade, criou a promoo de inaugurao de sua empresa!
109
Branca estava ansiosa para colocar a sua loja para funcionar! Estava
tudo planejado: tinha avaliado o mercado, seus concorrentes, delimitou
o pblico-alvo, planejou a interface do seu site e pensou no monitoramento e na entrega de suas mercadorias. Era chegada a hora de pensar
em como atingiria o seu pblico-alvo. Afinal, a empresria no queria
que nada desse errado!
Conversou com os profissionais que estavam ajudando a colocar em
prtica as suas ideias no site e conseguiu dicas valiosssimas para investir na divulgao da www.raridade.com.br!
Tinha que criar um anncio para chamar a ateno do consumidor, usar
ttulos chamativos, tudo para atrair o clique do cliente! A escolha das palavras-chave precisaria relacion-las bem entre si e imagem que utilizaria no anncio. Por fim, deveria utilizar ferramentas de divulgao que
fossem atrativas e que convencessem o cliente a comprar!
Branca decidiu, ento, pelo banner digital. Por ser usado para divulgao
de sites ou promoes de produtos, ela achou que seria uma ferramenta
bem eficiente para os objetivos de sua empresa!
110
Um banner uma pea publicitria on-line que pode ser feita em diversos tamanhos e pode ser desenvolvido de forma esttica ou animada.
Geralmente, o cliente interessado clica no banner e redirecionado para
um site de Internet da loja anunciante.
Para ter o banner digital Branca procurou alguns sites que tinham alguma relao com o seu negcio, tais como: lojas de bijuterias, de sapatos,
de bolsas e de acessrios femininos. Pagou ento, pela incluso dos
banners da Raridade.
Os banners, na maioria das vezes, so comercializados por um pacote
de exibio no site contratado e o seu custo independente do nmero
de cliques que vier a ter, por parte dos consumidores. Esta ferramenta,
ainda, mede o nmero de vezes que o banner foi exibido e o nmero de
cliques que conseguiu ter. Isso conhecido como mensurao!
A mensurao essencial para medir os resultados obtidos e a eficincia dos gastos em marketing comparados s vendas geradas. Tudo para
Branca ter o total controle do seu investimento!
Agora estava tudo pronto!
Branca s precisava colocar em prtica todo o planejamento da sua loja
www.raridade.com.br e, claro, rev-lo sempre e analis-lo conforme o
andamento do mercado.
E em sua empresa?
Como est indo o planejamento?
Voc tem feito esta anlise peridica, como a Branca?
111
ATIVIDADE 7
Agora a sua vez de praticar! Que tal pensar nas ferramentas de divulgao que ir utilizar em sua empresa? Qual ser o meio de divulgao
da sua empresa para os seus clientes?
Est na hora de comear a colocar as ideias em ordem! Reflita nas seguintes questes e comece a planejar a divulgao do seu comrcio
eletrnico:
1) Como voc ir divulgar seu comrcio eletrnico?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
2) Como as pessoas (potenciais clientes) sabero quem e onde
est sua empresa em um rol de milhes de outras?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
3) Qual ser o diferencial da sua empresa?
_________________________________________________________
112
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
4) Qual a verba disponvel para publicidade?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
113
O material est chegando ao fim. Voc viu, acompanhando Branca, proprietria da nova loja virtual Raridade, que fazer um planejamento de
todas as fases de implementao do seu negcio ajuda no crescimento
de sua empresa, na anlise correta do mercado e no atendimento eficaz
das necessidades do seu pblico-alvo.
Agora com voc, empresrio!
A seguir, veja algumas concluses.
#EADSebraesp Propaganda a alma do negcio! No comrcio eletrnico sua empresa deve aparecer entre milhes de outras. (via @sebraesp)
114
7. ENCERRAMENTO
Com tudo que viu aqui, o mais importante que voc saiba que o comrcio eletrnico pode ser uma grande oportunidade para dar uma alavancada em seus negcios. Ele est 24 horas disponvel para o consumidor,
de forma gil e sem que ele precise sair de casa para ir s compras.
O negcio virtual pode fazer com que a sua empresa se desenvolva e
conquiste cada vez mais os mercados sem limites geogrficos.
Mas, como voc j sabe, para ter uma empresa eletrnica fundamental
fazer um planejamento, j que a autonomia e rapidez nas decises so a
base para este tipo de negcio e o planejamento prvio traz muito mais
tranquilidade e agilidade para voc decidir sobre as estratgias de sua
empresa.
115
Outro ponto importante que voc aprendeu foi que indispensvel analisar os riscos e as oportunidades de mercado e todos os setores de sua
empresa constantemente! Agora que voc conheceu as principais informaes sobre como planejar o seu comrcio eletrnico, no vai querer
ficar para trs, vai?
Para voc no ficar de fora dessa, rena todas as informaes da sua
empresa, em um s lugar: no Plano de Negcios!
Ainda est em dvidas de qual roteiro seguir? Veja um que vai te ajudar.
O Plano de Negcios nasce a partir de boas Ideias e Oportunidades.

Mas, para a construo dele fundamental ter em mos algumas informaes. So elas:
116
Sumrio executivo
Resumo do plano, dados dos empreendedores e da empresa.
Diagnstico de mercado
Estudo dos clientes, concorrentes e fornecedores.
Plano de Marketing
Produtos/servios, preo, promoo, comercializao (distribuio) e divulgao.
Plano do site
Provedor de hospedagem do site, criao, manuteno, registro de domnio, meios pagamentos, atendimento ao cliente e gesto do negcio.
Plano operacional
Processos, pessoas, capacidade produtiva, site criao e desenvolvimento e negociar com os fornecedores.
Plano logstico
Abastecimento, organizar as vrias formas de entrega das mercadorias
e logstica reversa.
Plano financeiro
Investimentos, gastos, estimativa de faturamento, fluxo de caixa.
117
Construo de cenrios
Aes preventivas e corretivas.
Avaliao estratgica
Anlise de pontos fortes e fracos da sua empresa, oportunidades e ameaas para o seu empreendimento.
Se o comrcio eletrnico for uma estratgia vivel para sua empresa,
siga cada um dos passos e procedimentos vistos durante este curso
para que voc possa vender seus produtos com segurana na Internet.
Faa como Branca! Antes de implementar a sua loja virtual, faa um
planejamento cuidadoso, buscando sempre as melhores opes para o
crescimento da sua empresa!
118
No decorrer do curso foram disponibilizadas vrias atividades de planejamento sobre o seu comrcio eletrnico. Se voc no as respondeu,
que tal fazer isso agora? Com esta atitude voc pode planejar e analisar
se esta proposta de negcio vivel e se preparar previamente para
esta nova estratgia em sua empresa.
Ento, mos obra!
Voc j preencheu todas as atividades anteriores, a prxima etapa
analisar a viabilidade do seu empreendimentos no mercado eletrnico.
_________________________________________________________
119
ATIVIDADE 8
Agora a sua vez de praticar! Como anda o seu planejamento? Voc j
consegue perceber a viabilidade de investir nesse negcio? No?! Verifique agora mesmo!
A sua empresa possui condies de competir no mercado eletrnico?
Est na hora de comear a organizar as suas ideias com tudo o que viu
at agora! Rena todas as informaes coletadas durante o curso e reflita sobre as seguintes questes:
1) Voc est preparado para atender seu pblico consumidor?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
2) O mercado que voc escolheu para atuar est favorvel nesse
momento?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
120
3) Voc possui ou tem a possibilidade de conseguir a verba necessria para os investimentos iniciais do seu comrcio eletrnico?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
4) vivel apostar nesta nova proposta de negcio?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
121
Aproveite todo o conhecimento obtido e no deixe de pratic-lo!

Neste material, voc compreendeu que o comrcio eletrnico muito
mais que vender o seu produto pela Internet, ele uma chave para o
crescimento e desenvolvimento da sua empresa. O negcio virtual pode
fazer com que voc ganhe mercado e conquiste um espao privilegiado
entre os seus concorrentes.
#EADSebraesp Empresrio: o site a vitrine da sua loja virtual, por isso,
planeje cada detalhe dele. (via @sebraesp)
Voc, que j est familiarizado com os produtos e servios do Sebrae
-SP, saiba que esse relacionamento pode ser permanente. Receba informaes e dicas bem objetivas para melhorar a sua empresa. Faa parte
das redes sociais virtuais das quais o Sebrae-SP participa. Assim, voc
fica conectado a tudo o que existe de melhor para o seu negcio.
No deixe de acessar os outros cursos que o Sebrae-SP preparou
para empresrios como voc! Sucesso e at a prxima!
122
8. GABARITO DAS ATIVIDADES

Atividade 1
Empresrios de sucesso no correm riscos que no sejam calculados.
No arrisque, antes de partir para a ao e prepare a sua empresa. Planejar sempre preciso, principalmente se voc quer investir em um negcio virtual. Pensar quais so os pontos fortes e fracos desta proposta
para o seu negcio e fazer uma anlise das possveis consequncias
que o negcio virtual pode trazer para a sua empresa, so os primeiros
passos para este planejamento.
Atividade 2
Pensar em que ramo ir atuar fundamental para se preparar para as
exigncias do mercado. Para isso, voc deve decidir em que modelo de
negcio virtual vai atuar: loja virtual, corretora de informaes ou de transaes, e-marketplace, provedora de contedos ou de servios on-line,
comunidade virtual ou portal.
Depois de se decidir, hora de saber qual o tipo de comrcio virtual vai
seguir: empresa-consumidor (B2C), empresa-empresa (B2B), consumidor-consumidor (C2C) ou ainda empresa-governo (B2G). E, claro, pensar numa vantagem competitiva que atraia o seu pblico-alvo.
E a? J sabe que caminho seguir? Continue acompanhando o curso e
respondendo a todas as questes sobre a sua empresa. Voc ver que
na hora de implantar o seu comrcio eletrnico as ideias estaro bem
claras com o objetivo que voc quer atingir.
Atividade 3
Com esta avaliao, voc consegue identificar e analisar os aspectos
que precisam ser planejados ou at mesmo realizados em seu empreen-
123
dimento para iniciar o seu comrcio eletrnico.

Atividade 4
Entender para quem voc est vendendo o seu produto fundamental,
principalmente em se tratando de comrcio eletrnico. Mas, para que
isso se torne uma realidade, necessrio planejar!
Voc viu que com o planejamento, a tomada de deciso se torna mais
assertiva dentro das empresas. Conhecer o mercado de atuao, o seu
pblico-alvo e os produtos e/ou servios da sua empresa um ponto
frente dos seus concorrentes. E voc no vai deixar passar essa, vai?
Colocando as suas ideias no papel, voc estar pronto para: decidir-se
pelo negcio, saber se lucrativo e como exatamente vai funcionar a
sua empresa, se vai ou no precisar de dinheiro emprestado. Ento,
continue acompanhando este curso e respondendo a todas as questes
sobre a sua empresa. Ao final dele, voc ter muitas informaes para o
planejamento do seu negcio virtual!
Atividade 5
Voc viu que a loja virtual consiste em um conjunto de informaes interligadas que possibilitam a realizao do funcionamento da sua empresa.
Por isso, voc deve pensar em um site como se fosse a vitrine de uma
loja fsica: bem atrativa e com facilidade para os seus usurios acessarem.
Pensar em um domnio fcil para o seu pblico-alvo, lembrar da sua empresa uma grande estratgia de vendas! Mas s isso no basta! Pense em um site diferente, mas que tenha facilidade de navegao e com
informaes rpidas e claras.
Voc, como empreendedor de um comrcio eletrnico, deve ter plane-
124
jado tudo o que vai precisar em seu site e, a partir da, pesquisar o que
ser mais vantajoso para voc: contratar um desenvolvedor para montar
uma nova loja sob medida para a sua empresa ou ainda elaborar, voc
mesmo (com ou sem assessoria especializada), o prprio site do seu
negcio virtual a partir de ferramentas (softwares) que voc encontra na
internet plataforma de loja virtual (paga) ou construtor de site (gratuita).
Fique atento! Existem diversas faixas de custo que variam conforme o
objetivo do seu comrcio eletrnico! Por isso, tenha-o bem planejado!
Atividade 6
Faa a gesto de todo o seu negcio virtual! Voc j sabe: no basta ter
um site bonito, se no possuir um gerenciamento de informaes e uma
integrao de todo o sistema de sua empresa e um cuidado especial
com a segurana.
Uma empresa virtual se destaca no mercado por gerenciar informaes
e atender bem o seu cliente. Possuir uma entrega rpida de mercadorias
e no ter burocracia para receber um produto devolvido pelo cliente so
caractersticas essenciais para um comrcio eletrnico. Por isso, voc
deve pensar na logstica, no gerenciamento de estoque, nas formas de
pagamento, e na segurana para conseguir um negcio com eficincia.
Na hora de definir como sero os bastidores da sua empresa, reflita sobre as necessidades, objetivos e na realidade da sua loja virtual, para
que consiga atender com qualidade e eficincia o seu pblico-alvo.
Atividade 7
Voc, ao planejar o seu comrcio eletrnico, lembre-se de reservar uma
verba para a divulgao da sua loja. necessrio que a sua empresa
125
torne-se conhecida diante de seus concorrentes. Saiba qual o ponto

forte, o diferencial do seu empreendimento e foque neles!
Na Internet, a publicidade funciona imediatamente. Se uma campanha
no gerou vendas nos primeiros dias, interrompe-a e tente outros modelos de divulgao, com outras ferramentas de marketing. O importante
no deixar de divulgar!
Lembre-se que a publicidade direta a que funciona: frete grtis, compre 1 e ganhe 2, produtos com at 50% de desconto. Voc deve oferecer
um benefcio ao seu cliente, sempre! Mas, para isso ter efeito, voc deve
conhecer o seu pblico-alvo e agrad-lo constantemente.
Atividade 8
Agora hora de analisar se vivel (ou no) apostar nessa nova modalidade de fazer negcio! E a? J tem uma resposta? Se voc acha que
a sua empresa consegue se sustentar no mercado competitivo, est no
caminho certo. No se esquea de avaliar a forma de se relacionar com
os seus clientes, a maneira como vai gerenciar as informaes e os contedos do site de sua empresa, alm de adequar o mix de produtos para
a sua clientela e capacitar seus funcionrios para uma empresa digital.
Se voc acha que sua empresa ainda no est preparada para atuar no
comrcio eletrnico, reveja o seu planejamento e estude melhor o mercado, voc poder encontrar alternativas que nem imaginava! Lembrese de que cuidar da segurana e privacidade do seu negcio vale para
qualquer rea de atuao!
Boas vendas e sucesso em seu novo comrcio eletrnico!
126
9. GLOSSRIO
B2B: um termo vindo do ingls business to business, ou empresa
-empresa, para indicar a venda de bens e servios entre empresas, sejam grandes ou micro e pequenas empresas.
B2C: um termo vindo do ingls business to consumer, ou empresaconsumidor, para indicar a venda de produtos e servios no varejo, ou
seja, diretamente aos consumidores individuais.
B2G: um termo vindo do ingls business to government, ou empresa-governo, para indicar a negociao de bens e servios entre empresas e o setor pblico.
Backoffice: So as operaes de retaguarda (gesto do estoque, gesto financeira, contabilidade, emisso de notas fiscais etc.), consideradas necessrias para o funcionamento integrado de um negcio.
Banner: Imagem publicitria veiculada pela Internet. um padro para

anncios comerciais na Internet. Possui diferentes tamanhos, mas o
mais comum o full banner, de 460 x 60 pixels.
C2C: um termo vindo do ingls consumer to consumer, ou consumidor-consumidor, para indicar a venda de de bens e servios de consumidores diretamente a outros consumidores.
Compra coletiva: um processo de distribuio onde o pedido feito

na loja virtual e expedido direto pelo fornecedor, sem precisar ter sido
comprado e armazenado pelo lojista. Site de compra coletiva um tipo
de site que oferece produtos e servios com descontos que podem chegar a at 90% do valor normal de mercado, proporcionando empresa
127
vendedora um nmero maior de novos clientes em um curto perodo de

tempo.
Cross Docking: um processo de distribuio onde o pedido feito na

loja virtual e expedido direto pelo fornecedor, sem precisar ter sido comprado e armazenado pelo lojista.
Desintermediao: consiste no processo pelo qual a sua empresa se

aproxima do cliente final atravs da eliminao de intermedirios. Pode
ser vista como uma evoluo/modificao radical da atuao da empresa ao nvel de: tempo (quando a empresa automatiza procedimentos,
pode ser o tempo o intermedirio que est a ser desintermediado) e pessoas (a automatizao de alguns procedimentos pode desintermediar
pessoas neles envolvidas diretamente).
Ferramentas de mensurao: Ferramentas utilizadas para medir os

resultados, efetividade e eficcia de suas campanhas de marketing. Um
dos maiores exemplos o Google.
Gateway: Na traduo literal da palavra em ingls seria um porto. Em

tecnologia, o software ou hardware que permite a comunicao entre
redes de computadores que usam diferentes tipos de protocolos.
Impresses: Nmero de vezes que um anncio on-line foi exibido aos

internautas. Um usurio pode ver cada anncio muitas vezes. A estimativa do nmero de impresses cumulativa.
Integraes: So solues desenvolvidas para integrar dois sistemas

com linguagens e protocolo de comunicao diferentes entre si e permitir que ambos possam se comunicar e trabalhar integrados.
Interface: Um ponto de comunicao entre sistemas diferentes, ou en-
128
tre um computador e outro tipo de equipamento (impressora, scanner

etc.) ou entre um computador e uma pessoa.
Internet: um conjunto mundial de redes de computadores que permite o acesso a informaes e transferncia de arquivos e dados. Os
principais servios disponveis na internet so: WWW, Correio eletrnico
(e-mail), comunicao instantnea, FTP, redes sociais e alm disso os
sites de busca (especficos para encontrar informaes armazenadas a
partir de palavras-chave).
Merchandising: o conjunto dos estudos e tcnicas de aplicao utilizado separada ou conjuntamente pelos distribuidores e pelos produtores, que visa aumentar a rentabilidade do local de venda e o escoamento
de produtos, por meio de uma adaptao permanente dos aprovisionamentos s necessidades do mercado e da apresentao apropriada das
mercadorias.
Pageviews: Trata-se da visita de usurios (pessoas) determinada

pgina de Internet.
Planejamento Digital: um planejamento feito especificamente para o

mercado digital.
Plataforma Open Source: So plataformas com cdigo aberto e gratuitas.

Poltica de Preos: refere-se aos preos que sero praticados pelo
comrcio eletrnico que podem ou no ser mais baratos que os preos
das lojas fsicas.
Portal: um site da Internet que funciona como centro aglomerador e

distribuidor de contedo para uma srie de outros sites ou subsites dentro, e tambm fora, do domnio ou subdomnio da empresa gestora do
129
portal.
Provedores: Fornecedores de determinadas solues de Internet.

Rede Social: Redes de relacionamento na Internet, tais como Facebook e Twitter.
Segmentao: a diviso ou organizao de uma base de dados de

acordo com perfis comuns entre as pessoas. Com uma base segmentada, possvel criar diferentes mensagens direcionadas a um pblico especfico. Por exemplo: mes com filhos at um ano de idade que moram
na cidade de So Paulo.
Selo de segurana: Trata-se de uma certificao, que garante mais

credibilidade ao negcio virtual.
Site de Busca: Sites que possuem ferramentas (robs) para busca de

informao por meio de palavras-chave.
Software: Um programa de computador composto por uma sequncia

de instrues interpretada e executada por um processador ou mquina
virtual.
Softwares de segurana: A segurana da informao est relacionada com proteo de um conjunto de dados, no sentido de preservar o
valor que possuem para um indivduo ou uma organizao. No caso os
Softwares de Segurana, so os programas que possuem o papel de
desempenhar estas funes atravs de uma programao.
Spam: Mensagem de e-mail que enviada em massa e no foi solicitada pelo usurio.
Usabilidade: A usabilidade busca tornar a loja virtual amigvel na utilizao e eficaz na execuo das funcionalidades. Analisa comportamen-
130
to do usurio, cultura e ferramentas disponveis para desenhar o sistema

da maneira mais simples e acessvel, o mais agradvel e fcil possvel
para o visitante.
131
2014 Servio de Apoio s Micro e Pequenas

Empresas de So Paulo SEBRAE-SP
Todos os direitos reservados
A reproduo no autorizada desta
publicao, no todo ou em parte, constitui
violao dos direitos autorais (Lei n 9.610).
Informaes e Contato
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01504-001 So Paulo SP Telefone 0800
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ParqTec Fundao Parque Alta Tecnologia

de So Carlos
IPT Instituto de Pesquisas Tecnolgicas
Secretaria de Estado de Desenvolvimento
SEBRAE Servio Brasileiro de Apoio s
Micro e Pequenas Empresas
SINDIBANCOS Sindicato dos Bancos do
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CEF Superintendncia Estadual da Caixa
Econmica Federal
BB Superintendncia Estadual do Banco
do Brasil
Diretor Superintendente
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Internet www.sebraesp.com.br
Diretoria de Administrao e Finanas

Pedro Rubez Jeh
Conselho Deliberativo
Presidente
Alencar Burti (ACSP)
Diretoria Tcnica
Ivan Hussni
ACSP Associao Comercial de So Paulo
Coordenao de Contedo
Claudia Aparecida Gonalves Brum
ANPEI Associao Nacional de Pesquisa,

Desenvolvimento e Engenharia das
Empresas Inovadoras
Banco Nossa Caixa S.A.
FAESP Federao da Agricultura do
Estado de So Paulo
FIESP Federao das Indstrias do
Estado de So Paulo
FECOMERCIO Federao do Comercio
do Estado de So Paulo
Consultoria Especializada
Beatriz Cristina Micheletto
Jairo Lobo Migues
Coordenao Pedaggica
Claudia Aparecida Gonalves Brum
Produo Tcnica
WebAula Produtos e Servios para Educao
132

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Consumidor para consumidor

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