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ARC

ADMINISTRAO DO
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
TRABALHO 1

Pizza

Cerveja

Hambrguer

Refrigerantes

Pores

Sucos

FORNECEDOR

SETOR
COMPRAS

CLIENTE
EXTERNO

VENDAS
(garom)

ESTOQUE

PRODUO

(cozinha)

Garom (Cliente Interno/Fornecedor), fornece os pedidos ao


cozinheiro (Cliente Interno/Produo), quem tem a funo de
produzir.

O que os clientes esperam de


seus produtos/servios?

PAGANTE

Espera um bom preo

Pai
Individual

COMPRADOR Espera qualidade do servio e atendimento


Me
Individual

USUARIO
Pai
Me
Filhos
Individual

Espera qualidade do produto

Segundo o questionrio,
a empresa teve uma
pontuao de +9
Aes para torn-la
orientada para o cliente:
- Melhorias na estrutura
- Criar um e-commerce
(cardpio online e venda)
- Divulgao na internet
(redes sociais)

COMO SERIA CLASSIFICADA A EMPRESA SEGMENTADA DA


SEGUINTE FORMA:

Srgio Roberto Dias Processo para identificar o


segmento de mercado com base nos interesses e
opinies das pessoas.

Phillip Kotler segundo Kotler, o mercado divido em


segmentos como classe social, estilo de vida e
personalidade

Shet, Mittal & Newman segundo os autores, os


clientes buscam benefcios diferentes em um produto
ou diferentes estilos de vida que um produto pode
oferecer.

Clientes externos: Valores universais e pessoais


CLIENTE EXTERNO VALOR UNIVERSAL
(Necessidades)

Pagante
Pai e Individual

Comprador
Me e Individual

Usurio
Pai, me, filhos e
individual

Preo
Qualidade do
atendimento

Qualidade do produto

VALOR PESSOAL
(Desejos)
Promoes e Descontos

Variedades dos Produtos

Satisfao

MOMENTOS
VERDADE

ATRIBUTOS

MVC

CHEGAR

Estacionamento Seguro, Amplo, Prximo, Gratuito.

ENTRAR

Climatizado, Fcil Acesso, Sinalizado, Estruturado.

SER
ATENDIDO

Educao, Agilidade, Eficincia, Disponibilidade.

ESCOLHER

Qualidade nos Produtos, Cardpio, Variedade.

PAGAR

Preos, Rapidez no Pagamento, Descontos e Brindes.

USAR

Qualidade, Satisfao e Conforto.

POS VENDA

Cortesia, Fidelizao, Eficincia na Troca.

Gonalves Marrom
Lanches Lanches

Coqueiro
Avaliao
Lanches

Ao

PACOTE

Classificao por tipo

Classificao
Hierrquica

1 - treinamento de garons,
caixa de sugestes,
relacionarem-se com o cliente.

Processual, entregavel ,
interpessoal

Bsico, desejado, inesperado

2 - Cardpio Variado,
Divulgaes,

Informativo, informativo

Bsico, esperado

3 - Amplitude de Mesas,
Organizao do ambiente,
Acesso para pessoas especiais

Entregavel, esttico, entregavel

Desejado, Bsico, Bsico

4 - promoes, caixa
preferencial, agilidade no
pagamento.

Financeiro, entregavel, esttico

Esperado, desejado, esperado

5 - musica ao vivo, atraes


para crianas, espao de jogos

Esttico, esttico, esttico

Inesperado, inesperado,
desejado

6 - Iluminao, ticket de
segurana, vagas preferncias

Ambiental, esttico, entregavel

Esperado, desejado, esperado

Processual

esperado

7 - Disk Entrega,

Trade-off
Trade-off uma expresso que define uma
situao em que h conflito de escolha. Pode ser
traduzida como relao de compromisso ou
perde e ganha. Em que a resoluo de
determinado problema acarreta em outros,
obrigando uma escolha, ocorre quando se abre
mo de algum bem ou servio distinto pra se
obter outro bem ou servio distinto.

Ferramenta de pesquisa
O proprietrio da empresa utiliza-se de pesquisa boca a
boca para saber qual a opinio ou sugesto de seus clientes.
A pesquisa feita diretamente entre proprietrio e cliente no
momento da compra e consumo dos produtos ou durante o
pagamento pelo servio.
Pesquisa Qualitativa, por ser boca a boca, no h modelo de
pesquisa a ser apresentado.
Vantagens: o proprietrio tem a resposta de satisfao ou
insatisfao diretamente, no se tornando uma pesquisa fria e
automtica.

Desvantagens: esse tipo de pesquisa pode deixar o cliente


inibido e sem uma resposta exata, pois para alguns clientes
difcil criticar pessoalmente.

RESPOSTA 7

Clientes no rentveis
Quando os clientes no so interessantes para a empresa?
Quando seus desejos se tornam inviveis
Quando a capacidade de produo da organizao menor
Quando as sugestes dos clientes so levadas pelo lado
pessoal
Possumos clientes no rentveis para a empresa. Para torn-lo
rentvel, faremos o melhor atendimento possvel para que o
mesmo se torne um cliente rentvel, assim estimulando ele
consumir nossos produtos e servios.

Com um bom atendimento, pode despertar o desejo desse


novo cliente em retornar e consumir novamente em nosso
estabelecimento, ou at mesmo, esse cliente pode promover
uma espcie de divulgao entre seu ciclo de convivncia sobre
nossos servios, angariando novos clientes para nosso
comercio.

Os canais de acesso
Facebook: O Facebook ser uma vitrine online para nossa
empresa, onde poderamos divulgar nossos produtos, servios
e estreitar o relacionamento com o cliente. uma das formas
de divulgar novos servios e promoes aos nossos clientes.

E-commerce: O comercio eletrnico seria til para


comercializar nossos produtos, til para o conforto do cliente
que escolheria o produto, realizaria a compra e o pagamento
online e aguardaria a entrega em sua residncia.

Caixa de sugestes e criticas: Uma maneira do cliente dar


opinies, criticar e elogiar produtos e servios prestados pela
empresa.

Sugestes e criticas
Todas as sugestes e criticas feita pelos clientes so captadas e
analisadas pelo proprietrio. As sugestes e criticas que o
proprietrio julgar necessrias, que ajudem a melhorar o
atendimento ao cliente e crescimento da empresa ser
repassado aos demais colaboradores para adaptarem-se ao
novo modo de trabalho.
No a canais de acesso, at a presente data, em nossa
empresa. O proprietrio busca melhorias atrs de seus
concorrentes. Ele analisa aquilo de melhor que seus
concorrentes fazem e ele procura sempre fazer melhor, para se
manter a frente dos concorrentes.