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Introduo

A qualidade pode ser definida como: 1. Aquilo que caracteriza uma


pessoa ou coisa e que a distingue das outras; 2. Modo de ser; 3. Atributo, predicado,
aptido; 3. Melhoria contnua, conformidade com os requisitos e adequao ao uso,
observados critrios como custos, controles internos e prazos, dentre outros. Esta
ltima, bem mais recente.
A histria da qualidade comeou com a Revoluo industrial e a
disseminao da produo em serie. Mas h quem viaje um pouco mais e remeta
esta preocupao aos tempos de Hamurabi e seu cdigo que condenava morte
qualquer construtor que construsse uma casa que desmoronasse por no ser slida
o suficiente, matando o morador (falta de qualidade...).
De qualquer forma, um ponto unanimidade: a qualidade como
conhecemos hoje s surgiu por causa da segunda guerra mundial. Naquela poca j
existia certa preocupao com a qualidade dos produtos, o que significava garantir
que todos os produtos fabricados teriam as mesmas caractersticas e no
apresentassem defeitos, na medida do possvel. Para isso, foram criados os
inspetores de qualidade, responsveis por inspecionar produto por produto. O
mtodo no muito eficiente foi logo substitudo pelas tcnicas estatsticas de controle
da qualidade.
Por ocasio da II Guerra, os EUA incentivaram a utilizao dos mtodos
estatsticos pelos seus fornecedores ajudando a disseminar os novos mtodos de
controle de qualidade no mundo.
Finda a guerra, surgem os japoneses. Com uma dvida para pagar devido
derrota, os japoneses comeam a investir em suas indstrias. Que fez com que os
japoneses logo se sobressassem foi o fato de que a maioria de sua populao era
estudada, possua pelo menos o nvel mdio, ao contrrio dos americanos, e eram
disciplinados, o que facilitou, e muito, o desenvolvimento de suas indstrias.
Bem, os japoneses, como dependiam das exportaes para
conseguir comprar praticamente tudo de que necessitavam ainda pagar sua dvida,
se viram diante do desafio de vender a outros mercados com preos menores,
produtos de qualidade igual ou superior. Para os japoneses, que tinham uma lgica
de preos diferente da americana, o mtodo de inspeo do produto pronto mesmo
que por tcnicas estatsticas de controle de qualidade era ineficiente e ainda
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encarecia o produto. Enquanto para os ocidentais o preo igual ao custo mais a


margem de lucro, p=c+m, para os japoneses a equao se invertia, era o custo
igual ao preo menos a margem, c=p-m. Ou seja, para os japoneses o preo era
definido antes mesmo da fabricao e os projetistas eram responsveis por
encontrar um meio de produzir dentro daquele custo estipulado, logo deveriam ser
eliminadas todos os itens que no agregassem valor ao produto: desperdcio, tempo
ocioso, troca de ferramentas, sujeiras e contaminaes, lotes de produo, estoques
em trnsito, defeitos, falhas e inspees.
Assim, os japoneses desenvolveram um mtodo de controle de qualidade
que ao invs de encontrar e eliminar as peas defeituosas buscava evitar que os
defeitos ocorressem. Os responsveis pela revoluo japonesa da qualidade foram
a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) e os estatsticos W. E.
Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran.
Nos anos seguintes, Armand V. Feigenbaun lanou o livro Total Quality Control:
engineering and management do qual surgiu o conceito de TQC. Philip B. Crosby,
criou o conceito de defeito-zero, no qual tudo pode ser bem feito da primeira vez.
O prximo grande passo da histria da qualidade pode ser chamado de
normalizao. A partir de 1987, com a criao da ISO9000, o que houve foi nem
tanto uma mudana de conceitos ou abordagem (embora tenha havido), mas uma
popularizao impressionante em meio s indstrias das certificaes dos sistemas
de garantia da qualidade, segundo padres adotados internacionalmente.

A influencia da Revoluo industrial na preocupao com a


Qualidade
Com a Revoluo Industrial ocorrem mudanas radicais na administrao
das empresas, que foram obrigadas a dividir o processo industrial em fases de
marketing, concepo, projeto, aquisio, produo e comercializao. Comeou
dessa maneira a aumentar o distanciamento entre o produtor e o consumidor, o que
originou os primeiros problemas srios com a qualidade do produto. O homem,
antes um arteso, passa a ser um operrio coadjuvante da mquina. A produo
torna-se padronizada e o nmero de opes colocadas disposio do cliente
limitado. O trabalho rotineiro e padronizado e o trabalhador perde o contato com o
cliente e com a viso global dos objetivos da empresa.
Aparecem os supervisores para controlar as atividades de produo,
escolha da matria prima e seleo dos produtos, agora no mais donos de seus
equipamentos e matria prima, mas ainda mais possuidores da habilidade,
experincia e conhecimento. Os artesos, que foram patres, transformaram-se em
empregados e passaram a se preocupar apenas com a execuo dos seus servios,
conforme determinado pelo supervisor, utilizando a matria-prima que lhes era
fornecida pelo departamento de suprimentos.
Consequentemente, com o enorme aumento da produo, os artesos
deram lugar aos operrios no especializados, que realizam as tarefas determinadas
pelo supervisor e pela gerncia. O conhecimento passou a ser propriedade da
empresa. Estava criado o estgio extremo da relao capital/trabalho, o proprietrio
fornecia o capital - instalaes, mquina, matria-prima, e tecnologia; e o
trabalhador fornecia seu trabalho.
Nesse contexto a quantidade de falhas, de desperdcio e de acidentes do
trabalho era elevada, em funo das limitaes das mquinas, do despreparo dos
operrios e do precrio desenvolvimento das tcnicas administrativas. Porm no
havia preocupao em relao a este custo, ou um levantamento de perdas, uma
vez que somente se interessavam em produzir. Com o passar do tempo ento,
passam a ser implantados o trabalho de inspeo final de produto e a superviso do
trabalho produo, surgindo um novo contexto nas empresas.

Primeira Guerra Mundial: criao da inspeo


Com o grande aumento da demanda de material blico, os problemas
com a falta da qualidade dos produtos cresceram de maneira to assustadora, que
foi necessria a criao da figura do inspetor, que assumiu o papel do supervisor no
controle da qualidade.
A inspeo, criada para evitar que produtos sem qualidade sassem das
fbricas e fossem utilizados pelos clientes, deu nfase ao sucateamento, dando
origem a um raciocnio errneo, pois, a qualidade implicaria em custo e, como
conseqncia, aumentaria o custo do produto final.
Com a Primeira Guerra Mundial, a preocupao com a qualidade dos
armamentos representava um fator estratgico, tornando-se por isso, prioridade das
naes. Afinal, a falta de qualidade refletia-se na falta de segurana. Os
departamentos de compras governamentais passaram a exigir que seus
fornecedores tivessem setores de inspeo desvinculados da produo, de modo
que fosse assegurada a liberdade organizacional do controle da qualidade. Nessa
poca, os inspetores examinavam 100% dos produtos liberados pela produo,
implicando grandes custos para a empresa e tornando-se um gargalo da produo.
A indstria automobilstica e a produo em massa
No incio do sculo XX, surgiu a produo em massa, que revolucionou a
organizao do trabalho e eliminou a produo artesanal. A indstria automobilstica,
que at ento era totalmente artesanal um timo exemplo dessa revoluo que
mudou o mundo.
Em 1913, Henry Ford descobriu que se dividissem as tarefas de
fabricao em pequenas operaes especializadas, poderia recrutar mo-de-obra
no qualificada da regio rural, dar-lhe um pequeno treinamento e, assim, conduzir
de maneira eficaz todas as tarefas de fabricao e montagem de um automvel.
Ford acreditava que, com a produo em massa, logo os preos dos
carros seriam reduzidos, de tal maneira que os trabalhadores tambm poderiam
comprar seus prprios carros.

Fabricar produtos com qualidade, empregando-se um grande nmero de


operaes especializadas, requer uma contnua superviso, alm de uma rigorosa
inspeo dos produtos intermedirios e finais.
Na produo artesanal de um automvel, o arteso recolhia todas as
peas e ferramentas de que precisaria, executava a complexa tarefa de ajuste e
montagem de todo o veculo e, antes de entreg-lo pronto pra a expedio,
verificava seu trabalho. No havia necessidade de uma outra pessoa inspecionar o
produto final.
Na produo em massa, o operrio da linha de produo tem apenas uma
tarefa: apertar dois ou trs parafusos, ou colocar a roda esquerda dianteira do carro
etc. no precisa se preocupar em solicitar peas ou inspecionar seu prprio servio.
Para coordenar as tarefas dos operrios no qualificados, foram criadas
novas funes executadas por especialistas. Surgiram assim batalhes de
trabalhadores indiretos: mecnicos, inspetores de qualidade, especialistas em
reparos, alm de supervisores e engenheiros de produo.
Como o custo de inspecionar 100% das peas e componentes era
proibitivo, adotaram-se tcnicas de controle da qualidade, como, por exemplo, as
tcnicas de amostragem.
A era do controle estatstico
Com a ascenso da empresa industrial e da produo massificada,
tornou-se impraticvel inspecionar a totalidade de produtos que saam aos milhares
das linhas de montagem, inviabilizando a execuo da inspeo de produto a
produto como na era anterior. Razo da introduo da estatstica como ferramenta
da indstria. O contexto tornou-se favorvel ao surgimento do controle estatstico da
qualidade (CEQ), baseado em tcnicas de amostragem. Em lugar de inspecionar
todos os produtos, passou a ser selecionado por amostragem certa quantidade. As
propriedades dessa amostra podem ento ser estendidas ao lote do qual foram
extradas.
O pioneiro da aplicao da estatstica ao controle da qualidade foi Walter
A. Shewhart, dos Laboratrios Bell, que em 1931 publicou a obra Economic Control
of Manufactured Product, conferindo pela primeira vez um carter cientfico
pesquisa. Shewhart descreveu que um processo como certa combinao de fatores
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(equipamentos, recursos humanos, metodologia, ferramental e matria-prima), gera


um produto ou servio com determinadas caractersticas. Assim, se desejarmos
mudar alguma caracterstica desse bem ou servio, deve-se alterar algum desses
fatores ou a sua combinao, o que caracteriza um novo processo.
Toda a anlise derivou do conceito de controle estatstico de Shewhart,
conhecido como CEP Controle Estatstico de Processo, que utiliza de tcnicas
estatsticas para determinar limites, alm de mtodos grficos de representao de
valores, originando-se ento as cartas de controle, um dos instrumentos mais
eficazes usados pelos profissionais da qualidade contemporneos.
Assim, problemas de produo podiam ser identificados com o uso das
cartas de controle, o que permita a tomada de aes preventivas de melhoria,
evitando-se a fabricao de produtos fora de especificaes.
A adoo das tcnicas de Controle Estatstico da Qualidade, criadas por
Shewhart e seus colegas, foi muito lenta. At a II Guerra Mundial, poucas empresas
americanas tinham adotado, porm, com o advento desta, os militares necessitavam
que os produtos estivessem livres de defeitos e de elevados padres de qualidade.
As foras armadas americanas exercem sua influncia de duas maneiras:
Primeiro com a adoo de procedimentos cientficos de inspeo por amostragem e
publicao de tabelas de amostragem forando seus fornecedores a sua utilizao.
Segundo, os militares instituram amplo programa de treinamento destinado ao
pessoal da indstria blica e compradores das foras armadas. Esses cursos
espalharam-se logo em seguida, atraindo muitos professores universitrios que
desejavam preparar-se para dar aulas de controle da qualidade. Uma das pessoas
desse grupo era Willian Eduards Deming, especialista em amostragem e discpulo
de Walter A. Shewhart.
A Segunda Guerra Mundial consagrou o controle estatstico da qualidade
atravs dos rgos de controle da qualidade, criados pela exigncia dos organismos
de compras das foras armadas das grandes potenciais mundiais.
Durante os anos 30 e 40, muitas empresas implementaram mtodos de
controle estatstico da qualidade e renomearam seus tradicionais "departamentos de
inspeo" como "departamentos de controle da qualidade".
Como os mtodos estatsticos foram abandonados nos anos 50 e 60,
esses departamentos voltaram a tradicional atividade de inspeo, mas mantiveram
a denominao de "controle de qualidade".
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Quando o interesse pelos mtodos estatsticos renasceu nos anos 70 e


80, um novo nome, "controle de processo" era necessrio, j que o termo original,
controle da qualidade estava associado inspeo. Outro importante conceito
introduzido por Shewhart foi o ciclo de melhoria contnua. Ele defendia uma
abordagem sistematizada para a soluo de qualquer problema na empresa.
O modelo de Shewhart baseia-se na execuo cclica e sistemtica de
quatro etapas na anlise de um problema: planejar (plan, P), etapa em que se
planeja a abordagem a ser dada, define-se as variveis a serem acompanhadas e
treinam-se os profissionais envolvidos no problema; executar (do, D), etapa em que
o processo em estudo acompanhado e medidas so coletadas; examinar (check,
C), etapa da verificao dos dados coletados e da anlise dos problemas
identificados e de suas causas e ajustar (act, A), etapa de agir sobre as causas,
corrigi-las ou elimin-las, para em seguida reiniciar o ciclo com uma nova etapa de
planejamento.
Enquanto Shewhart estava dando continuidade a seu trabalho sobre
controle de processos, outros pesquisadores estavam fazendo progresso com a
prtica da amostragem, segundo elemento crtico no crescimento do controle
estatstico da qualidade.
O surgimento dos departamentos de controle da qualidade: a preveno de
defeitos
medida que as indstrias aumentavam de tamanho e de sofisticao, a
responsabilidade pela qualidade dilua-se nos diversos rgos especializados: o
departamento de engenharia era responsvel pelas especificaes dos produtos e
pelos critrios de aceitao; a produo se encarregava da fabricao e a inspeo
era responsvel pelos testes e verificaes do produto final. Ainda verificado no
incio desta era, o enfoque tambm sobre o produto, como na era da inspeo.
Apesar do envolvimento dos diversos setores das empresas na busca de
qualidade em seus produtos, faltava uma coordenao central, embora a
administrao superior procurasse desempenhar esse papel.
Em 1951, Armand V. Feigenbaum, autor da frase a qualidade, que era
um trabalho de todo mundo, acabava sendo um trabalho de ningum, defende a
idia de que as empresas deveriam criar um departamento para cuidar
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exclusivamente da qualidade Departamento de Engenharia da Qualidade, tendo


como principal atribuio preparar e ajudar administrar o programa de qualidade.
Seu papel, porm, seria principalmente de coordenao/assessoria aos demais
setores quanto ao tema qualidade e incentivar o treinamento para o controle da
qualidade, alm de realizar atividades de controle de qualidade propriamente dita,
para que a qualidade tivesse um foco, j que todos os outros departamentos de linha
ou de assessoria teriam sua parcela de responsabilidade pela manuteno e
aprimoramento da qualidade.
Para Feigenbaum, a necessidade de mudar a nfase da correo para
preveno de defeitos, idia sintetizada na frase 'fazer certo da primeira vez', que,
apesar de sua simplicidade, viria a influenciar profundamente o estudo e a prtica da
administrao da qualidade. A questo mais importante levantada por ele no seu
livro era: as empresas precisam dar mais nfase preveno do que a correo de
defeitos. Seria essa a essncia do que ele j chamava de moderno controle da
qualidade.
A evoluo dos conceitos no parou depois da guerra. Chamando a
ateno para os problemas que haviam surgido. Feigenbaum apresentou em 1961
uma verso evoluda das proposies publicadas 10 anos antes, qual deu o nome
de controle da qualidade total TQC: Total Quality Control.
A era da garantia da qualidade
Com o trmino da Segunda Guerra Mundial, a Guerra Fria fez com que a
questo qualidade ganhasse nova dimenso. Neste perodo, a qualidade passou de
uma disciplina restrita e baseada na produo fabril para uma disciplina com
implicaes mais amplas para o gerenciamento. Estudos mostravam que os
problemas da falta de qualidade eram causados em 80% dos casos por falhas
gerenciais e no por falhas tcnicas.
As empresas sempre se preocuparam com a qualidade no "cho de
fbrica", esquecendo-se que os grandes problemas surgiam das falhas de
comunicao entre os diversos rgos da empresa e entre diversos nveis
hierrquicos.
Concomitantemente, entre 1950 e 1960 os estudos da administrao
continuavam em plena atividade, e evidencia-se a Escola de Recursos Humanos
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com trabalhos de Maslow, McGregor e Herzberg no estudo da motivao humana,


vrios trabalhos foram publicados no campo da qualidade. Nesta era ento, alm da
preveno e tcnicas das ferramentas estatsticas, so inclusos conceitos,
habilidades e tcnicas gerenciais.
A garantia da qualidade assegura ao cliente que o fornecedor tem a
capacidade de atender a todos os requisitos tcnicos e organizacionais exigidos nas
normas e nos contratos de fornecimento. Resultado da aplicao conjunta da teoria
de sistemas Administrao da Qualidade e os princpios do Controle Total da
Qualidade. Baseava no princpio de que para se conseguir a verdadeira garantia de
qualidade de um produto, o controle deve comear pelo seu projeto, estender-se
sua entrega e terminar quando o usurio demonstrar satisfao com o uso do
produto.
Em sntese, prev ao fornecedor a confiana de que sua empresa poder
atender a todos os requisitos do contrato e das normas aplicveis. A garantia da
qualidade est ligada, portanto, a uma transao comercial entre duas partes. uma
exigncia do cliente e, sendo uma medida imposta, sofre restries quanto ao grau
de envolvimento do fornecedor e de seus funcionrios.

Concluso
Com a Revoluo Industrial ocorrem mudanas radicais na administrao
das empresas, que foram obrigadas a dividir o processo industrial em fases de
marketing, concepo, projeto, aquisio, produo e comercializao. Comeou
dessa maneira a aumentar o distanciamento entre o produtor e o consumidor, o que
originou os primeiros problemas srios com a qualidade do produto. O homem,
antes um arteso, passa a ser um operrio coadjuvante da mquina. A produo
torna-se padronizada e o nmero de opes colocadas disposio do cliente
limitado. O trabalho rotineiro e padronizado e o trabalhador perde o contato com o
cliente e com a viso global dos objetivos da empresa.
Aparecem os supervisores para controlar as atividades de produo,
escolha da matria prima e seleo dos produtos, agora no mais donos de seus
equipamentos e matria prima, mas ainda mais possuidores da habilidade,
experincia e conhecimento. Os artesos, que foram patres, transformaram-se em
empregados e passaram a se preocupar apenas com a execuo dos seus servios,
conforme determinado pelo supervisor, utilizando a matria-prima que lhes era
fornecida pelo departamento de suprimentos.
Consequentemente, com o enorme aumento da produo, os artesos
deram lugar aos operrios no especializados, que realizam as tarefas determinadas
pelo supervisor e pela gerncia. O conhecimento passou a ser propriedade da
empresa. Estava criado o estgio extremo da relao capital/trabalho, o proprietrio
fornecia o capital - instalaes, mquina, matria-prima, e tecnologia; e o
trabalhador fornecia seu trabalho.
Nesse contexto a quantidade de falhas, de desperdcio e de acidentes do
trabalho era elevada, em funo das limitaes das mquinas, do despreparo dos
operrios e do precrio desenvolvimento das tcnicas administrativas. Porm no
havia preocupao em relao a este custo, ou um levantamento de perdas, uma
vez que somente se interessavam em produzir. Com o passar do tempo ento,
passam a ser implantados o trabalho de inspeo final de produto e a superviso do
trabalho produo, surgindo um novo contexto nas empresas.

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