INSTITUTO TECNOLGICO DE ORIZABA

INGENIERA INDUSTRIAL

MATERIA:

GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

EMPRESA:
EL GRAN CAF DE ORIZABA

PRESENTAN:
KAREN RAMREZ MORALES
JOS MANUEL MALDONADO GARCA
EVEN DE JESS HERNNDEZ BARRAGN
JOS ANTONIO CHIPAHUA JIMENEZ

CATEDRTICO
ING. BENJAMIN MATTUS RAMIREZ

ORIZABA, VER.
19/MAYO/2015

Problemtica
La atencin del mesero haca con los clientes en ocasiones no es muy
buena, as como tambin la rapidez en que sus pedidos son servidos,
por otra parte la preferencia por parte de los meseros hacia clientes con
mejor posicin econmica/social.

Diagrama de flujo del proceso

Problema raz
El servicio con el que cuenta la empresa no lleva un control de calidad especfico, por lo
tanto, el dueo, la encargada y los empleados, no conocen con exactitud cul es la
problemtica, desde el punto de vista de sus clientes. La empresa ignora cmo se encuentra

el servicio que brindan; as como la atencin que los clientes reciben de los meseros al
tomar su orden y la calidad y rapidez con la que la orden llega hasta el cliente.

Propuestas de solucin por Lluvia de Ideas

Recorte de personal
Adiestramiento del personal
Implementacin del supervisor
Recoger celulares en la entrada de los meseros
Establecer vas de transito por zona para los meseros
Rotacin de personal en las reas
Cambio de personal en las reas

Propuesta elegida y Justificacin

Aplicar un cuestionario estratgicamente formulado para conocer la situacin en la que se
encuentra el establecimiento desde la perspectiva del cliente y con base en esto, controlar el
proceso de atencin mediante la aplicacin de la Metodologa DMAIC de Six Sigma.

DESARROLLO DE LA METODOLOGA.
Definicin de la problemtica (D)
Actualmente no se conoce el grado de satisfaccin que el servicio
genera en los clientes; anteriormente no se ha hecho un anlisis

pertinente que diera como resultado este dato. Con la implementacin

de una encuesta estratgica, directa hacia los clientes, se podr conocer
su punto de vista, problemas y quejas sobre el servicio; de esta manera
se determinar cules son algunas de sus inconformidades para
resolverlas.

Medir (M)
A continuacin se presenta la segunda parte, la cual comienza con el Plan de medicin;
en este punto se determina Qu se va a medir?, Cmo se va a medir?, Dnde se llevar a
cabo la medicin?, Cundo y en qu periodo de tiempo?
Despus de este punto, se muestra el Instrumento de medicin que se utiliz para la
recoleccin de datos, el cual fue una encuesta estratgicamente formulada, compuesta por
once preguntas cerradas, de opcin mltiple, en Escala de Likert, que permiten
determinar los gustos y preferencias ms latentes en los clientes mediante distintas
respuestas posibles.
Plan de medicin

Buen da, la presente es una pequea encuesta realizada por alumnos del
Instituto Tecnolgico de Orizaba para llevar a cabo un proyecto que consiste
en la satisfaccin de usted como cliente.

1.- Qu tan importante es para usted que la empresa maneje el pago

mediante Tarjetas de Crdito?
a) Muy importante

b) Importante

c) Poco importante

d) Nada importante

2.- Cmo considera la atencin que le brinda el mesero?

a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Mala

e) Deficiente

3.- Cmo califica usted la rapidez en la entrega de su orden?

a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Mala

e)

Deficiente
4.- Qu tan importante es que la empresa cuente con un bao propio?
a) Muy importante

b) Importante

c) Poco importante

d) Nada importante

5.- Cul es la zona que ms le agrada para su estancia en el establecimiento?

a) Zona A

b) Zona B

c) Zona C-1

d) Zona C-2

6.- Cmo califica la calidad del caf que usted consume dentro del
establecimiento?
a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Mala

e)

Psima
7.- Cul es tipo de caf que consume con mayor frecuencia?
a) Orgnico

b) Express

c) Exportacin

d) Descafeinado

8.- Suele facturar su consumo?

a) Siempre

b) Algunas veces

c) Nunca

9.- Ha tenido algn problema con la facturacin?

a)

No

b)

Si

------>

Especifique

cul:

________________________________________________
10.- El mesero le trae su pedido tal cual como lo orden?
a) Siempre

b) Algunas veces

c) Nunca

11.- En general, Cmo califica el servicio en escala del 1 al 10? (Siendo 1 la

ms baja y 10 la ms alta). ______________
GRACIAS POR SU COLABORACIN, BUEN PROVECHO!

Anlisis (A)

En esta parte de proyecto se propone la implementacin de algunas herramientas de

ingeniera industrial para un anlisis para determinar las posibles causas que afectan ms al
proceso que se est investigando, de modo que, tales herramientas ayudarn durante el
desarrollo del proyecto para generar mayor informacin, aprovechar la que sea menester
para el proyecto y que descartar las informacin que no sea til.
Se presentan una Lluvia de ideas para determinar qu es lo que se va a mejorar y/o analizar;
un anlisis FODA para verificar ciertas caractersticas que ayuden a generar informacin
durante el desarrollo del proyecto; un Diagrama Ishikawa para conocer las causas que
generan las problemticas obtenidas.

LLUVIA DE IDEAS SOBRE LOS DEFECTOS EN LA EMPRESA.

Falta de bao.
No cuenta con terminal punto de venta.
No se pueden hacer mejoras en el establecimiento.
Condiciones climatolgicas.
Cocina con poco espacio.
Fallo de Intercomunicacin.
Cuando llegan los clientes y ordenan lo que van a pedir, al consumir se
tardan ms de lo debido.
Falta de estacionamiento propio.
Establecimiento con ubicacin cntrica y agradable.
Infraestructura agradable y atractiva.
Aumento de demanda en das festivos, fines de semana y temporadas
especficas.
Hay zonas diferentes para la estancia del cliente.
Los meseros en ocasiones tardan en atender al cliente.

El caf que se ofrece es de gran calidad y es 100% natural.

No se puede redistribuir el interior ni hacer ni hacer modificaciones en
infraestructura.
Empresa competitiva dentro del mercado del mismo giro.
Preferencia por parte de los meseros, hacia otros clientes.
FORTALEZA
-

La ubicacin del establecimiento es cntrico.

La infraestructura es atractiva para el cliente.
El caf es 100% natural y de calidad.
El servicio es agradable y la estancia es amena para pasar
un tiempo a gusto.
Cuenta con 4 zonas diferentes para la estancia del cliente.
Cuenta con gran variedad y estilos de caf.
Se cuenta con un sistema de intercomunicacin por medio
de palms entre meseros y el personal de cajas para la
gestin y cobro de pedidos.
Tiene un gran valor histrico.
El grupo de trabajo de la empresa est unido.
Tiene clientes frecuentes de abolengo.
La demanda incrementa en das festivos, fines de semana y
temporada vacacional.

OPORTUNIDADES

Opcin de actualizacin del sistema de

intercomunicacin y facturacin.
Mejora del inmobiliario.
Mejor capacitacin para el personal.
El barista conoce de la materia y distintas formas para
preparar el caf.

DEBILI
-

FODA

No cuenta con un servicio d

No cuenta con un terminal
No cuenta con estacionami
El sistema de facturacin e
exceso de solicitudes y por
La zona C-1 y C-2 se ven af
El espacio de la cocina es
No se puede hacer una red
construcciones dentro del e
La toma de pedidos por pa
retardada en ocasiones.
El sistema de intercomunic
la cantidad de rdenes env

AMEN

La competencia en la reg
esta empresa.
No se pueden hacer mod
infraestructura con el qu
Hay clientes insatisfecho
clientes.
Rechazo por parte de los
servicio de bao y pago
dbito.

DIAGRAMA ISHIKAWA

Mejorar (I)
Tomando en consideracin el Diagrama de Ishikawa, para encontrar y

analizar las

alternativas que pueden generar ciertas inconformidades en los clientes, se realiz otro
anlisis general y se determinaron las siguientes ideas que ms afectan al objetivo principal
que es la Satisfaccin de cliente. Las problemticas que se discutieron estarn basadas en
los resultados arrojados por el instrumento de medicin que se emple (la encuesta
aplicada), las cuales se presentarn en forma de lista como posibles causas que son factor
clave para el surgimiento de dichas problemticas.

Las problemticas a las que se les pretende dar solucin son las siguientes:

Calificacin reprobatoria.
Retardo en la atencin al cliente.
Preferencia hacia ciertos clientes.
Intercomunicacin con el Sistema por medio de Palms.

Para estos puntos, se propone hacer que los meseros eviten distraerse en otros asuntos y que
independientemente, tomen la orden del cliente con claridad para que la informacin no se
pierda ni sea incorrecta, tambin por parte del sistema de intercomunicacin, hacer un
mantenimiento preventivo mensual del sistema para evitar errores y/o problemas que
produzcan que la informacin de los pedidos llegue tarde o que simplemente no se pueda
procesar.
En el punto de la preferencia por clientes, se debe tener en claro que todos los clientes son y
tienen la misma importancia debido que son el factor de ingreso de la empresa; se propone
entablar una charla informativa para que los meseros no hagan distinciones y lograr que
traten a los clientes por igual para que todos tengan un buen servicio y de esta manera
incrementar la satisfaccin del cliente.

Falta de Terminal punto de venta.

Para una sugerencia ms precisa, se har una cita con el Ing. Octavio Gracin para
comentarle los resultados obtenidos con detalle durante el desarrollo del proyecto, y hacerle
la propuesta de la implementacin de un Terminal punto de venta, mostrando los efectos y
la importancia que la falta de este tiene hacia los clientes.

Los trmites de este servicio no se pueden llevar a cabo por el equipo que desarroll el
proyecto debido que son agentes externos a la empresa y que se encuentra fuera de su
alcance. La decisin correr por cuenta del Ing. Octavio Gracin.

Controlar (C)
En ste punto de har una presentacin grafica de los datos recabados, posteriormente de
haber puesto en prctica las posibles soluciones de las problemticas encontradas durante el
primer anlisis.

Conclusiones
La rapidez y la atencin son factores claves que se deben tener siempre en cuenta porque
mantenerse competentes en ste tipo de mercado es el objetivo principal de la empresa.
Las dems propuestas se atendieron directamente con el Ing. Octavio Gracin, pero slo se
presentaron los efectos que estas causan al no atenderse y el impacto que tienen hacia los
clientes. El Ing. Octavio tiene la ltima decisin debido a que es el dueo.
Por la parte del bao y de la implementacin de un terminal punto de venta, el Ing. Octavio
slo puede realizar los trmites para conseguir un terminal con el banco de su preferencia,
la implementacin como tal de un bao propio de la empresa es prcticamente imposible
por el tipo de estructura con la que es Palacio de Hierro esta edificado.
Durante el desarrollo del proyecto se obtuvieron conocimientos que servirn para la
realizacin de proyectos futuros y se aprendi la metodologa DMAIC de Seis Sigma.