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MANUAL DE
TECNICAS DE NEGOCIAO E
VENDAS

[Miguel Macedo]

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Sumrio
Objetivos e contedos.................................................................................... 6
Objetivos:................................................................................................. 6
Contedos:............................................................................................... 6
DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO.............................................................7
AS ETAPAS DA HISTRIA:................................................................................ 8
A IMPORTNCIA DAS VENDAS.........................................................................8
Alguns mitos:.............................................................................................. 9
O PROCESSO DE VENDAS............................................................................... 9
O QUE UMA NEGOCIAO?........................................................................11
PREPARAO!............................................................................................... 12
CONTACTAR!................................................................................................. 12
Primeiros passos:...................................................................................... 12
Primeiros gestos........................................................................................ 12
Primeiras palavras..................................................................................... 13
Primeiros segundos................................................................................... 13
CONHECER!.................................................................................................. 13
ESCUTAR!..................................................................................................... 13
PROBLEMA vs NECESSIDADE........................................................................14
PROBLEMA!............................................................................................... 14
O CLIENTE E AS NECESSIDADES................................................................14
CARACTERSTICA!...................................................................................... 15
VANTAGEM!............................................................................................... 15
RELAO, CREDIBILIDADE E VALOR.............................................................15
RELAO!.................................................................................................. 15
CREDIBILIDADE!........................................................................................ 16
VALOR!...................................................................................................... 16

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PESQUISA!.................................................................................................... 16
Pesquisa Aberta:....................................................................................... 16
Pesquisa Fechada:..................................................................................... 16
Pesquisa Direta:........................................................................................ 16
Pesquisa Indireta:...................................................................................... 16
ESCUTAR!..................................................................................................... 17
APOIAR!........................................................................................................ 17
COMPROMISSO!............................................................................................ 18
Tcnica resumo:........................................................................................ 18
Tcnica Alternativa:................................................................................... 18
Tcnica assumir o negcio:....................................................................19
Tcnica vantagem imediata:..................................................................19
Tcnica Ao fsica:................................................................................ 19
Tcnica se quando:................................................................................. 19
Tcnica Desprezo:.................................................................................. 19
OBJEO!..................................................................................................... 19
Objeo verdadeira:.................................................................................. 20
Objeo falsa:........................................................................................... 20
OBJEAO PREO!...................................................................................... 21
ESTRATGIAS PARA COMBATER PREO!.......................................................21
Estratgias Pr-ativas............................................................................... 21
Estratgias Recativas................................................................................ 22
GESTO DA FORA DE VENDAS....................................................................24
REUNIES.................................................................................................. 24
Como preparar uma reunio?...................................................................25
AVALIAO................................................................................................... 26
Objectivos:................................................................................................ 26

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Vantagens:................................................................................................ 26
Qualitativa:............................................................................................... 26
Quantitativa:............................................................................................. 27
REMUNERAO............................................................................................ 27
GESTO POR OBJECTIVOS............................................................................ 27
Vantagens e fundamentos:.......................................................................28
Caractersticas dos objectivos:..................................................................28
Tipos de objectivos:.................................................................................. 28
O QUE UMA NEGOCIAO?........................................................................29
PREPARAO!............................................................................................... 29
CONTACTAR!................................................................................................. 30
Metodologia de contacto:..........................................................................30
Primeiros passos:...................................................................................... 30
Primeiros gestos........................................................................................ 30
Primeiras palavras..................................................................................... 30
Primeiros segundos................................................................................... 30
CONHECER!.................................................................................................. 31
ESCUTAR!..................................................................................................... 31
PROBLEMA vs NECESSIDADE........................................................................32
O CLIENTE E AS NECESSIDADES...................................................................32
CARACTERSTICA!...................................................................................... 32
VANTAGEM!............................................................................................... 33
RELAO, CREDIBILIDADE E VALOR.............................................................33
RELAO!.................................................................................................. 33
CREDIBILIDADE!........................................................................................ 33
VALOR!...................................................................................................... 34
PESQUISA!................................................................................................. 34

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ESCUTAR!..................................................................................................... 35
APOIAR!........................................................................................................ 35
COMPROMISSO!............................................................................................ 35
Tcnica resumo:........................................................................................ 36
Tcnica Alternativa:................................................................................... 36
Tcnica assumir o negcio:....................................................................36
Tcnica vantagem imediata:..................................................................36
Tcnica Ao fsica:................................................................................ 37
Tcnica se quando:................................................................................. 37
Tcnica Desprezo:.................................................................................. 37
OBJEO!..................................................................................................... 37
Objeo verdadeira:.................................................................................. 37
Objeo falsa:........................................................................................... 38
OBJEAO PREO!...................................................................................... 38
ESTRATGIAS PARA COMBATER PREO!.......................................................39
Estratgias Pr-ativas............................................................................... 39
Estratgias Recativas................................................................................ 40

Objetivos e contedos
Objetivos:
Identificar as necessidades e as motivaes do cliente.
Descrever o processo comunicacional na venda.

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Aplicar as tcnicas de negociao.


Identificar as fases do ciclo de vida de uma venda.

Contedos:
O processo comunicacional na venda
o

Bases da comunicao

Qualidades e aptides bsicas do vendedor

A linguagem

Tcnicas de expresso

Retrica e Persuaso

Escuta ativa

Tcnicas de negociao
o

Argumentao

Tratamento das objees

As perguntas

Alternativa positiva

Apresentao do preo

Tcnicas de venda
o

Identificao das motivaes e necessidades

Anlise e avaliao das solues possveis

A demonstrao da soluo

A concretizao

DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO

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Vender evidentemente uma actividade muito antiga. Sabemos que na idade da pedra os homens
percorriam grandes distncias para trocar as mercadorias que no existiam na regio onde caavam.
Talvez o comrcio seja mais antigo que a guerra...
J.Douglas Edwards
Os agricultores e os artesos efectuam actividades produtivas, naturais e teis, enquanto que o
comrcio uma actividade menos desejvel e deveria ser censurada, j que os lucros obtidos no seu
exerccio no so naturais por se realizarem custa de outros homens.
Aristteles
As actividades comerciais so a causa, pelo qual o preo que o consumidor paga aos comerciantes
seja mais elevado do que este paga ao fabricante. Isto representa uma forma de explorao similar a
que o capitalista faz com os operrios, com a agravante que isto decorre durante um processo estril e
no produtivo.
Karl Marx (1932)
A profissionalizaoo das vendas est a aumentar a procura de quadros especializados e os salrios
auferidos j so, em muitos casos, superiores aos dos gestores das reas tidas como tradicionais.
Exame (1996
A vida uma negociao!
um facto que estamos sempre a negociar.
A negociao a arte de dar e receber (por esta ordem)!

AS ETAPAS DA HISTRIA:
. A troca directa;

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. As feiras;
. A revoluo industrial;
. O predomnio da produo;
. O conceito de Marketing;
. A evoluo do conceito de Marketing.

A IMPORTNCIA DAS VENDAS


. Toda a actividade humana esteve, est e estar intimamente ligada venda.
. A actividade mais importante e a verdadeira razo de ser de qualquer empresa a venda.
. Todas as decises ao nvel da estratgia arriscam-se a falhar caso no sejam apoiadas junto dos
clientes por profissionais de venda competentes, motivados e experientes.
. J passou o tempo em que a procura excedia a oferta, hoje produtos e servios so cada vez mais
iguais.
. Hoje em dia o vendedor um executivo, quase sempre com formao tcnica ou superior e que
domina as tcnicas de comunicao, negociao, conceitos de marketing e relaes pblicas das
empresas.
. O mercado comea a dar cada vez mais valor a este tipo profissionais, com o aumento da sua procura
comeam a ser to bem ou melhor remunerados que os prprios gestores.

ALGUNS MITOS:
-

A venda inata?
. A venda algo que se aprende dominando as tcnicas de vendas.
preciso gostar do produto ou servio?
. indispensvel acreditar.

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Sentir o cliente uma arte?


. Sentir o cliente uma tcnica.
A venda no se aprende!
. A venda aprende-se com treino, formao e experincia.
S vai para vendas quem no sabe fazer mais nada!
. S deve ir para as vendas quem tiver vontade de trabalhar com afinco e dedicao.

O PROCESSO DE VENDAS
Velho Modelo de Vendas:
. 10% Relacionar
. 20% Qualificar
. 30% Apresentao
. 40% Fecho
Novo Modelo De Vendas:
. 40% Confiana
. 30% Necessidades
. 20% Apresentao
. 10% Fecho.

A fora de vendas est integrada na empresa e o elo de ligao da empresa com o mercado.
A fora de vendas fornece informaes para o mercado e traz informaes do mercado.

Suporte de comunicao em duplo sentido:

Da empresa para o mercado:


. Vende produtos e servios e assegura o seu posicionamento junto dos clientes;
. Promove produtos e servios junto dos consumidores;
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. Desenvolve a imagem da empresa;


. Acompanha expedies, entregas, stocks;
. Acompanha assistncia ps-venda.

Do Mercado para a empresa:


. Assegura feed-back;
. Procede cobrana;
. Trata de devolues, desistncias e reclamaes.
Caractersticas e atitude de um profissional de vendas:
. Conhecer a empresa e identificar-se com ela;
. Conhecer os seus produtos e servios;
. Conhecer as caractersticas dos clientes e da concorrncia;
. Comunicao fluida e eficiente;
. O vendedor como empresrio, assumindo as responsabilidades pela sua actividade;
. Postura de conselheiro e facilitador para com o cliente;
. Orientao para os resultados, atravs de objectivos claros e precisos;
. Treino e aperfeioamento permanentes;
. Persistncia;
. Integridade;
. Em busca permanente de parmetros de excelncia.

O QUE UMA NEGOCIAO?


A negociao um processo que:

Implica cooperao entre ambas as partes;

Ambas as partes ganhem com o acordo numa base de WIN WIN;

Implica comunicao interativa para obter um acordo;

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Implica observao cuidada, planear comportamentos e estar bem preparado para cada
momento de negociao mais difcil;

Implica focar na conquista do cliente, de quem vamos querer algo;

Implica dar valor ao cliente para receber valor;

Implica chegar ao um acordo.

A negociao no :

Um confronto;

WIN-LOSE;

Conseguir cumprir todos os nossos objetivos, custe o que custar;

Abandonar uma negociao sem ter tentado obter tudo o que possvel;

O triunfo dos poderosos sobre os fracos;

Uma intimidao.

PREPARAO!

a base para uma boa entrevista ou reunio;

Aqui falham muitos negociadores;

Preparar descontos, concesses e estratgia;

Antecipar objees;

Que benefcios e vantagens oferece o produto. Para este cliente quais so os dois ou
trs verdadeiramente importantes;

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Conhecer: cliente, os nossos produtos, os produtos concorrentes, o mercado, etc.;

To importante como saber o saber fazer;

Preparar todo o material que possa ser necessrio.

CONTACTAR!
Metodologia de contacto:

Apresentao;

Identificao do interlocutor;

Apresentao da misso da empresa;

Informar o cliente do motivo da visita;

Obteno de uma primeira aceitao.

Manter uma boa relao com as barreiras importante:


Porteiros, secretrias, telefonistas, etc.

PRIMEIROS PASSOS:

Situao ideal: igualdade = comunicao simtrica

Aquilo que se pensa fala mais alto do aquilo que se diz.

PRIMEIROS GESTOS

Cumprimentar o cliente de acordo com o grau de relao;

Aperto de mo/distncia social/posio (sentado, de p);

PRIMEIRAS PALAVRAS

A apresentao. Usar o nome do cliente/Evitar pedir desculpas como: so s dois


minutos;

PRIMEIROS SEGUNDOS

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Mostrar entusiasmo. Deixar o cliente adaptar-se;

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As primeiras impresses marcam muito.

CONHECER!

S perguntando conseguimos conhecer as necessidades dos clientes,

Assegurar a comunicao bilateral (dilogo);

Permite recolher informao preciosa que mais tarde pode ser fundamental;

Quem no pergunta ignorante para sempre;

Nesta fase o negociador vais especificar e confirmar, ou no as necessidades mais


gerais, que selecionou durante a preparao.

uma das fases onde os negociadores mais falham: timidez, medo de ofender,
obedincia cega ao cliente, comodismo, rotina, insegurana (medo do dilogo).

Caso seja necessrio, deve-se pedir autorizao para fazer as perguntas e tirar notas;

Deve-se evitar o estilo interrogatrio;

Procurar sintonizar o cliente com perguntas.

ESCUTAR!

Escutar interpretar, no apenas o que nos dito, mas tambm a inteno.

A ateno fingida um mau hbito, simular que se escuta uma manifestao de falta
de interesse.

uma falha grave.

Interesse: h que concentrar toda a ateno, abstraindo-nos de rudos externos;

Controlo visual: encarar o cliente olhos nos olhos;

Tomar notas: transmite interesse por aquilo que o cliente est a dizer;

Pacincia: esperar com calma que o cliente conclua;

Viso de conjunto: ateno no s s palavras, mas s expresses, movimentos, etc.

No interromper: podemos perturbar e perder alguma informao importante.

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PROBLEMA vs NECESSIDADE
PROBLEMA!
um estado de insatisfao, desconforto, limitao ou ameaa, relacionada com a situao presente ou
prxima futura, da qual se poder ter ou no conscincia.

No estado Problema, o cliente acha que no precisa de nada e tenta suportar o problema.

No estado Necessidade, o cliente procura ativamente uma soluo para o seu problema, com o
qual j no consegue conviver.

Passar o cliente do estado de problema para o de necessidade um passo essencial para viabilizar
um processo de negociao, porque s o cliente em estado de necessidade estar determinado a
realizar um negcio.

O CLIENTE E AS NECESSIDADES

Necessidade escondida ou implcita;

Necessidade explcita ou reconhecida

Negao da necessidade;

Ausncia real da necessidade.

CARACTERSTICA!

O que define um produto ou servio so as suas caractersticas.

comum querer-se vender algo ao cliente comeando por descrever detalhadamente as


caractersticas do produto ou servio.

VANTAGEM!

Significa o que o produto proporciona.

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aquilo que o cliente ganha utilizando nosso servio ou consumindo nosso produto

Nem todas as vantagens so fundamentais para todos os clientes.


Conforme as suas necessidades, assim as consideram mais ou menos importantes.
Conforme as suas necessidades, assim as consideram mais ou menos importantes.
Se uma vantagem corresponde s necessidades particulares de um dado cliente, ento a essa
vantagem especial chama-se BENEFICIO.

RELAO, CREDIBILIDADE E VALOR


RELAO!
Estabelecer uma relao com o cliente

Significa identificar a pessoa que ser o nosso interlocutor

Conhec-lo enquanto pessoa

Interagir com ele no plano pessoal

Desenvolver interesses comuns

Prestar servios adicionais

Criar elos de ligao

Compartilhar sentimentos

CREDIBILIDADE!

A CREDIBILIDADE da empresa e do produto ou servio to importante como a Relao, e


uma no pode prejudicar a outra.

No entanto, por muito boa que seja a relao com o interlocutor, dificilmente se transformar em
negcios, rentveis e continuados, se a nossa oferta no merecer CREDIBILIDADE.

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VALOR!

Preo o que voc paga.

Valor o que voc leva.

PESQUISA!
PESQUISA ABERTA:

a que d liberdade de resposta. apropriada para conhecer atitudes e opinies;

SERVE PARA OBTER OPINIES

PESQUISA FECHADA:

a que limita a resposta do interlocutor ao fornecimento de um dado concreto ou a uma


resposta do tipo Sim/No;

SERVE PARA OBTER DADOS CONCRETOS

PESQUISA DIRETA:

a que refere claramente o tipo de informao pretendida pedindo-a sem rodeios;

SERVE PARA IR DIRECTO QUESTO

PESQUISA INDIRETA:

a que confere ao interlocutor a possibilidade de no responder ou de escolher o tipo de


resposta que pretende dar.

SERVE PARA OBTER INFORMAES

Pesquisa a tcnica de fazer perguntas, com o objetivo de melhorar o processo


negocial.

Tem como propsito, obter informaes do cliente de maneira a fazer a sua abordagem
mais efetiva.

Depois de cada abordagem ao cliente, deve-se verificar se temos respostas para as


seguintes questes:

Tenho todas as informaes que preciso?

Que mais preciso de saber antes de prosseguir?

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ESCUTAR!

O sucesso de uma negociao no depender apenas da capacidade de argumentao do


negociador, mas muito tambm, da forma como escuta o que se diz.

Afirmar que possumos dois ouvidos e uma boca e que estes devero ser usados na mesma
proporo, atitude mais sbia.

Para que a compreenso mtua seja mxima, muito importante pontuar o decurso da conversa
com instrumentos verbais clarificadores, que permitam aos intervenientes verificar se o
significado do que foi dito claramente o mesmo para ambos os negociadores.

APOIAR!

difcil imaginar como se pode chegar a acordo atravs de uma guerra de opinies, em que
cada um procura obrigar o outro a ceder aos seus pontos de vista.

O principal objetivo criar uma convergncia entre as preocupaes do cliente, os argumentos


do negociador e o produto

A negociao ser bem-sucedida se no final houver acordo suficiente para que se concretize a
troca. O melhor caminho para o acordo final atravs de concordncias parcelares, construindo
assim uma espcie de escada de acordos que conduz ao fecho.
Deve-se!

Procurar oportunidades para manifestar acordo com o cliente;

Manifestar acordo de forma clara e explcita;

Referir vantagens do produto associadas ao acordo em causa.

COMPROMISSO!

Inevitavelmente, o propsito da negociao atingir um acordo.

O objetivo consolidar um acordo, de modo, a evitar o recuo da negociao.

Quando h acordo, global ou sobre uma parte da negociao, do maior interesse consolidar
esse acordo, estabelecendo um compromisso.
Deve-se!

Sumariar, de forma assertiva, os pontos-chave do acordo;

Propor uma aco em consequncia do acordo realizado;

Manter o silncio.

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Nesta fase, o negociador coloca-se perante o momento da verdade: ou convenceu ou no convenceu, e


provavelmente esta constatao que faz com que alguns dos negociadores mais temam este
momento.

Nada h nada a recear.


O negociador deve ter presente que nem todas as reunies terminam com uma encomenda, tambm
positivo fechar um compromisso intermdio, mas todas devem terminar com um compromisso.

TCNICA RESUMO:

Ao apresentar o compromisso, pode-se comear por resumir os benefcios discutidos e


aceites;

Durante a discusso do compromisso deve-se apenas falar de assuntos j discutidos e


aceites;

TCNICA ALTERNATIVA:

Uma segunda forma do argumento de compromisso a escolha da alternativa:

Prazo de entrega;

Formas de pagamento;

Quantidade:

Local de entrega ou instalao, etc.

TCNICA ASSUMIR O NEGCIO:

Nesta forma no se faz qualquer pedido de compromisso.

A argumentao prossegue naturalmente para uma pergunta sobre quantidade, entrega,


banco, etc.

TCNICA VANTAGEM IMEDIATA:

Pode-se fechar o negcio usando uma concesso temporria ou uma ameaa:

TCNICA AO FSICA:

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Consiste em propor ao cliente algum tipo de movimento fsico que implique aceitao do
negcio:

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TCNICA SE QUANDO:

Trata-se de uma forma de recuperao de um compromisso falhado. Isto , tentou-se


atingir um compromisso e, por qualquer razo que at desconhece, o cliente recou

Acima de tudo o que no se deve fazer assumirmo-nos como derrotados ou que


realmente se o cliente no quer, no h nada a fazer!

TCNICA DESPREZO:

uma demonstrao de que o negociador no est propriamente preocupado em fazer


presso por um acordo.

Este fingir no estar nada preocupado com o negcio nem interessado particularmente
em conclu-lo, por ter muitos outros e pouco tempo para este em particular.

OBJEO!
Todos os produtos so compostos por uma variedade de caractersticas, de tal forma que
inevitavelmente contm aspetos de que o cliente no gosta, mesmo quando adere maioria dos seus
atributos, numa prova mxima que no se pode agradar a todos.
Estes aspetos negativos, materiais ou no, como cor, preo, prazo de entrega, condies de
pagamento, podem tornar-se obstculos srios concretizao do negcio.

Podemos identificar dois tipos de objees:


OBJEO VERDADEIRA:

Porque resulta de uma situao de lacuna do produto e o cliente justifica que no compra
porque o produto no cumpre determinado requisito.

Se a objeo for verdadeira, ou seja, corresponder a um aspecto negativo no


caso do cliente, no se deve negar esse facto, nem se deve mostrar intimidado.
Toda a deciso um balano!

Deve-se comparar os aspetos positivos da nossa oferta com a objeo levantada


pelo cliente, levando o cliente a reduzir a importncia da objeo e a descobrir em
conjunto, formas de a minimizar na prtica.

Tratamento em duas fases

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Quantificar a sua importncia, no caso concreto do cliente, isto , perspetiv-la


na sua real dimenso, nem maior nem menor.

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Compensar a limitao real com os benefcios do produto, balanceando de


um lado a objeo, do outro todos os aspetos positivos com o que o cliente
concordou.

OBJEO FALSA:

Podem formar-se no esprito do cliente sem que correspondam a um real especto


negativo.

O cliente pode referir no aceitar o acordo que lhe propomos sem apresentar uma razo
vlida ou real.

Se a objeo Falsa, ou seja, no corresponde a uma real limitao mas uma


errada perceo, deve-se ter muito cuidado para no implicar na nossa resposta
a ideia que o cliente pouco inteligente.

As objees falsas devem ser tratadas com o fornecimento de informao e com


o uso da pesquisa e comprovar compreenso, de modo a levar o cliente a
aperceber-se, por si prprio que a objeo no vlida.

Isso pode resultar de vrios factores, como m informao, compreenso incompleta, errada percepo
de necessidades, preconceitos ou ainda experincias passadas que deixaram m memria.

OBJEAO PREO!

Pode refletir duas coisas completamente diferentes:

1) O cliente no tem dinheiro e, face s suas necessidades e disponibilidades, realmente


esta uma objeo verdadeira;

2) O segundo exige um trabalho de vendas bem feito. Ter de se procurar quais so


realmente os pontos de interesse que cativaro o cliente e o levaro a aceitar a proposta
e, perspetivando-os com o preo que solicitado, chegar a um juzo de valor positivo.

Cada uma delas resolve-se respetivamente!

1) Esta situao poder, eventualmente, ser resolvido com crdito, ou com outro
processo que autorize o vendedor a conceder um desconto.

2) O segundo exige um trabalho de vendas bem feito. Ter de se procurar quais so


realmente os pontos de interesse que cativaro o cliente e o levaro a aceitar a proposta
e, perspetivando-os com o preo que solicitado, chegar a um juzo de valor positivo.

ESTRATGIAS PARA COMBATER PREO!

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ESTRATGIAS PR-ATIVAS

1 Criar diferena ao nvel de empresa, organizao, enquadramento, etc.

2 Criar diferena em relao aos outros negociadores, atravs do relacionamento, da


melhor compreenso dos objetivos do cliente, de maior proximidade, de mais
persistncia, argumentao, etc.

3 Prestar servios adicionais que encantem e fidelizem o cliente;

4 Criar e manter uma relao pessoal, para alm do bom relacionamento profissional;

5 Jamais vender com base em preo barato ou semelhante, se vender preo, isso
que o cliente querer depois discutir;

6 Afirmar que o produto deve justificar-se pelo seu uso e no pelo seu preo: sendo
baixo, facilita a aquisio, sendo alto, dificulta ou impossibilita, se exceder o valor
percebido pelo cliente;

7 Dar a entender, logo no inicio, que o preo ser elevado, criando expectativas quanto
superior qualidade da oferta;

8 Incluir na estratgia de argumentao a ideia de que em geral o barato sai caro pelo
que o produto no deve ser visto apenas pelo preo mas, principalmente, pelas suas
qualidades;

9 Durante a negociao deixar bem claro que no h milagres: o preo reflete a


qualidade, agora que os normais mecanismos de mercado obrigam verdade dos
preos;

10 Levar o cliente a falar do seu prprio negcio e de como, por vezes, os clientes dele
no entendem a diferena de preo e a superior qualidade dos seus produtos;

11 Durante a negociao levar o cliente a dizer que obviamente no decide pelo


preo;

12 Jogar com fatores psicolgicos como a vaidade, o desejo de ser diferente, inovador,
ousado, de se autocompensar pelos sacrifcios realizados, ou pelo superior mrito,
esforo desenvolvido, estatuto social ou profissional, etc.

ESTRATGIAS RECATIVAS

1 Discutir apenas a diferena de preo (entre concorrentes, entre produtos, entre


comprar ou manter a situao atual);

2 Relacionar a diferena com os benefcios, como se faz com as objees verdadeiras;

3 Dividir a diferena em fatias, como acrscimo na renda mensal (e no no total), por


empregado, por dia, por utilizao, por pea, etc.;

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4 Relacionar a diferena com o que se perde se no comprar, em usufruto, em perda


de oportunidade e negcio, em vantagem futura, em prestgio;

5 Relacionar a diferena com o risco de comprar pior produto. Dimensionar o risco


claramente acima da poupana, fazer sentir que o acrscimo de custo provavelmente
ser suportado por outrem (patro, famlia, empresa, fisco) enquanto que o risco
suportado pelo prprio, acusado mais tarde de m deciso.

6 Colocar a diferena no tempo, que significar daqui a trs anos, ou vinte, conforme o
tipo de produto;

7 Relacionar a diferena com outras despesas ou investimentos, mostrando que se


trata de uma pequena percentagem (a diferena de custo entre dois terrenos e custo total
da obra, entre dois revestimentos cermicos e o custo total da nova decorao).

Com uso apropriado das tcnicas e ferramentas, no se vence todas as situaes, mas aumentar
muito a probabilidade de se ser bem-sucedido como negociador, quer seja no contexto profissional quer
em diversas situaes da vida, em que a negociao a melhor forma de proporcionar e obter
satisfao e tranquilidade.

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GESTO DA FORA DE VENDAS


Normalmente o chefe de vendas o interface entre a empresa e a equipa.
Tem a montante a direco e a jusante a equipa.
Funes:
. Dirigir;
. Organizar;
. Motivar;
. Informar;
. Apoiar;
. Formar.
Aplicar a tcnica MIN: Mnima Interveno Necessria, no sentido de observar o vendedor.

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REUNIES
Perigos a evitar:
. Reunite (uma reunio semanal corresponde a 7% do tempo disponvel);
. No marcar reunies por rotina;
. Questionar a necessidade da reunio.
Objectivo das reunies:
. Formar: ampliar e rever conhecimentos, treinarProcedimentos.
. Informar:
.Recolha de feedback;
. Pesquisa de novas ideias;
. Eliminar boatos;
. Acalmar rumores;
. Anunciar decises.

. Motivar:
. Promover o esprito de equipa;
. Estimular a competitividade;
. Permitir o reforo da liderana.

Cada reunio deve ter um objectivo predominante e em todos os casos deve ser motivante.
Uma hora de reunio corresponder a 3/4 horas de preparao. A preparao da reunio
fundamental, nunca se deve ter a postura de quando l chegar logo se v.

COMO PREPARAR UMA REUNIO?

Objectivo: definir com clareza a finalidade da reunio.


Tema: Pontos chave, sequncia.
Papis: Audincia, quem quem dentro da reunio.
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Mtodo: Tipo de conduo e relao pedaggica.


Meios: Tempo. Local, meios audiovisuais.
Resultados: reaco pretendida, orientao (prever obstculos e barreiras).
Convocao: Informar com antecedncia sobre: objectivos, hora, local, agenda.
Abertura da reunio: Relembrar a agenda previamente entregue, dar as boas vindas.
Explorao da reunio: Tirar partido dos meios audiovisuais e usar o corpo e a voz. Controlar a
evoluo do clima.
Concluso da reunio: resumir as concluses e sobretudo orientar a grupo para a aco.

AVALIAO
A avaliao quando feita com competncia e seriedade uma das chaves do sucesso das
organizaes.
S um clima de confiana permite um plano de avaliao harmonioso e eficaz.
A avaliao um passo obrigatrio para a correcta evoluo de qualquer funcionrio da empresa.
Avaliar no fcil, ser avaliado tambm no.

OBJECTIVOS:
. Reflexo sobre o ano anterior: pontos fortes, reas a melhorar, identificar necessidades de formao
ou treino.
. Estabelecer um plano de aco: que visa melhorar as reas anteriormente identificadas.

VANTAGENS:
. Permite decises fundamentadas;

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. Melhora o desempenho: estimula o aperfeioamento, um factor de formao;


. um factor de motivao: melhor conhecimento da fora de vendas, reconhecimento do esforo, do
progresso, do desempenho.
. Refora relaes mtuas: o vendedor sabe com clareza o que a empresa pensa a seu respeito.

QUALITATIVA:
. Conhecimentos do vendedor;
. Personalidade;
. Motivao;
. Nvel de integrao;
. Capacidade de relacionamento com os clientes.

QUANTITATIVA:
. Objectivos de vendas;
. Rentabilidade;
. Frequncia de visitas;
. Vrios rcios podem ser utilizados para medir a performance dos vendedores.

REMUNERAO
Remunerao fixa:
no tem que obrigatoriamente ser igual para todos. O salrio fixo deve ser suficiente para reduzir o
stress que uma situao, exclusivamente dependente dos resultados provocaria, limitando as
capacidades do vendedor.

Remunerao Comisses:
As comisses resultam directamente do volume (valor) de vendas, por isso so indiferentes ao valor
gasto.

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As comisses no incentivam o cumprimento dos objectivos de forma directa, apenas o fazem por via
indirecta, quanto mais vender, mais recebo.

Remunerao Prmios:
Os prmios influenciam directamente o cumprimento dos objectivos estabelecidos sejam individuais ou
de equipa.

GESTO POR OBJECTIVOS


A gesto por objectivos essencial para uma gesto moderna. Nas vendas, so incontornveis, nas
outras actividades ou funes da empresa devem ser fixados sempre que possvel.
Os objectivos podem ser quantitativos e/ou qualitativos. Os objectivos traam um compromisso geral
comum e devem ser realistas e possveis de alcanar.

VANTAGENS E FUNDAMENTOS:
. Servem de base para o plano anual de produo;
. Permitem um plano de marketing realista e coerente;
. Estimam a rentabilidade de produtos e servios;
. Ponderam o investimento;
. Fundamentam decises;
. So um pano comum para toda a equipa;
. Permitem a concentrao e direco de esforos;
. Permitem a coordenao da actividade (acompanhamento e controle);
. Factor de motivao da fora de vendas (as metas so um desafio e uma referncia);
. Permitem uma avaliao da fora de vendas mais objectiva (noo de sucesso ou fracasso).

CARACTERSTICAS DOS OBJECTIVOS:


. Especficos;
. Mensurveis;
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. Realistas;
. Atingveis;
. Definio de timing.

TIPOS DE OBJECTIVOS:

Qualitativos: Definem sempre aspectos internos empresa e visam atingir um objectivo quantitativo.
Exemplo: melhorar a distribuio de determinado produto com perspectiva do aumento da quota de
mercado.

Quantitativos: correspondem a valores ou margens que se prope atingir num determinado prazo.

O QUE UMA NEGOCIAO?


A negociao um processo que:

Implica cooperao entre ambas as partes;

Ambas as partes ganhem com o acordo numa base de WIN WIN;

Implica comunicao interativa para obter um acordo;

Implica observao cuidada, planear comportamentos e estar bem preparado


para cada momento de negociao mais difcil;

Implica focar na conquista do cliente, de quem vamos querer algo;

Implica dar valor ao cliente para receber valor;

Implica chegar ao um acordo.

A negociao no :

Um confronto;

WIN-LOSE;

Conseguir cumprir todos os nossos objetivos, custe o que custar;

Abandonar uma negociao sem ter tentado obter tudo o que possvel;

O triunfo dos poderosos sobre os fracos;

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Uma intimidao.

PREPARAO!

a base para uma boa entrevista ou reunio;

Aqui falham muitos negociadores;

Preparar descontos, concesses e estratgia;

Antecipar objees;

Que benefcios e vantagens oferece o produto. Para este cliente quais so os


dois ou trs verdadeiramente importantes;

Conhecer: cliente, os nossos produtos, os produtos concorrentes, o mercado,


etc.;

To importante como saber o saber fazer;

Preparar todo o material que possa ser necessrio.

CONTACTAR!
METODOLOGIA DE CONTACTO:

Apresentao;

Identificao do interlocutor;

Apresentao da misso da empresa;

Informar o cliente do motivo da visita;

Obteno de uma primeira aceitao.

Manter uma boa relao com as barreiras importante:


Porteiros, secretrias, telefonistas, etc.

PRIMEIROS PASSOS:

Situao ideal: igualdade = comunicao simtrica

Aquilo que se pensa fala mais alto do aquilo que se diz.

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PRIMEIROS GESTOS

Cumprimentar o cliente de acordo com o grau de relao;

Aperto de mo/distncia social/posio (sentado, de p);

PRIMEIRAS PALAVRAS

A apresentao. Usar o nome do cliente/Evitar pedir desculpas como: so s


dois minutos;

PRIMEIROS SEGUNDOS

Mostrar entusiasmo. Deixar o cliente adaptar-se;

As primeiras impresses marcam muito.

CONHECER!

S perguntando conseguimos conhecer as necessidades dos clientes,

Assegurar a comunicao bilateral (dilogo);

Permite recolher informao preciosa que mais tarde pode ser fundamental;

Quem no pergunta ignorante para sempre;

Nesta fase o negociador vais especificar e confirmar, ou no as necessidades


mais gerais, que selecionou durante a preparao.

uma das fases onde os negociadores mais falham: timidez, medo de


ofender, obedincia cega ao cliente, comodismo, rotina, insegurana (medo do
dilogo).

Caso seja necessrio, deve-se pedir autorizao para fazer as perguntas e tirar
notas;

Deve-se evitar o estilo interrogatrio;

Procurar sintonizar o cliente com perguntas.

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ESCUTAR!

Escutar interpretar, no apenas o que nos dito, mas tambm a inteno.

A ateno fingida um mau hbito, simular que se escuta uma


manifestao de falta de interesse.

uma falha grave.

Interesse: h que concentrar toda a ateno, abstraindo-nos de rudos externos;

Controlo visual: encarar o cliente olhos nos olhos;

Tomar notas: transmite interesse por aquilo que o cliente est a dizer;

Pacincia: esperar com calma que o cliente conclua;

Viso de conjunto: ateno no s s palavras, mas s expresses, movimentos,


etc.

No interromper: podemos perturbar e perder alguma informao importante.

PROBLEMA vs NECESSIDADE
PROBLEMA!
um estado de insatisfao, desconforto, limitao ou ameaa, relacionada com a situao
presente ou prxima futura, da qual se poder ter ou no conscincia.

Problema,

No estado
problema.

o cliente acha que no precisa de nada e tenta suportar o

No estado Necessidade, o cliente procura ativamente uma soluo para o seu


problema, com o qual j no consegue conviver.

Passar o cliente do estado de problema para o de necessidade um passo essencial


para viabilizar um processo de negociao, porque s o cliente em estado de necessidade
estar determinado a realizar um negcio.
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O CLIENTE E AS NECESSIDADES

Necessidade escondida ou implcita;

Necessidade explcita ou reconhecida

Negao da necessidade;

Ausncia real da necessidade.

CARACTERSTICA!

O que define um produto ou servio so as suas caractersticas.

comum querer-se vender algo ao cliente comeando por descrever


detalhadamente as caractersticas do produto ou servio.

VANTAGEM!

Significa o que o produto proporciona.

aquilo que o cliente ganha utilizando nosso servio ou consumindo nosso produto

Nem todas as vantagens so fundamentais para todos os clientes.


Conforme as suas necessidades, assim as consideram mais ou menos importantes.
Conforme as suas necessidades, assim as consideram mais ou menos importantes.
Se uma vantagem corresponde s necessidades particulares de um dado cliente, ento a
essa vantagem especial chama-se

BENEFICIO.

RELAO, CREDIBILIDADE E VALOR

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RELAO!
Estabelecer uma relao com o cliente

Significa identificar a pessoa que ser o nosso interlocutor

Conhec-lo enquanto pessoa

Interagir com ele no plano pessoal

Desenvolver interesses comuns

Prestar servios adicionais

Criar elos de ligao

Compartilhar sentimentos

CREDIBILIDADE!

A CREDIBILIDADE da empresa e do produto ou servio to importante como a


Relao, e uma no pode prejudicar a outra.

No entanto, por muito boa que seja a relao com o interlocutor, dificilmente se
transformar em negcios, rentveis e continuados, se a nossa oferta no merecer
CREDIBILIDADE.

VALOR!

Preo o que voc paga.

Valor o que voc leva.

PESQUISA!
Pesquisa Aberta:

a que d liberdade de resposta. apropriada para conhecer atitudes e


opinies;

SERVE PARA OBTER OPINIES

Pesquisa Fechada:

a que limita a resposta do interlocutor ao fornecimento de um dado concreto


ou a uma resposta do tipo Sim/No;

SERVE PARA OBTER DADOS CONCRETOS

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Pesquisa Direta:

a que refere claramente o tipo de informao pretendida pedindo-a sem


rodeios;

SERVE PARA IR DIRECTO QUESTO

Pesquisa Indireta:

a que confere ao interlocutor a possibilidade de no responder ou de


escolher o tipo de resposta que pretende dar.

SERVE PARA OBTER INFORMAES

Pesquisa a tcnica de fazer perguntas, com o objetivo de melhorar o processo


negocial.

Tem como propsito, obter informaes do cliente de maneira a fazer a sua


abordagem mais efetiva.

Depois de cada abordagem ao cliente, deve-se verificar se temos respostas para as


seguintes questes:

Tenho todas as informaes que preciso?

Que mais preciso de saber antes de prosseguir?

ESCUTAR!

O sucesso de uma negociao no depender apenas da capacidade de


argumentao do negociador, mas muito tambm, da forma como escuta o que se
diz.

Afirmar que possumos dois ouvidos e uma boca e que estes devero ser usados na
mesma proporo, atitude mais sbia.

Para que a compreenso mtua seja mxima, muito importante pontuar o decurso
da conversa com instrumentos verbais clarificadores, que permitam aos
intervenientes verificar se o significado do que foi dito claramente o mesmo para
ambos os negociadores.

APOIAR!

difcil imaginar como se pode chegar a acordo atravs de uma guerra de opinies,
em que cada um procura obrigar o outro a ceder aos seus pontos de vista.

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O principal objetivo criar uma convergncia entre as preocupaes do cliente, os


argumentos do negociador e o produto

A negociao ser bem-sucedida se no final houver acordo suficiente para que se


concretize a troca. O melhor caminho para o acordo final atravs de concordncias
parcelares, construindo assim uma espcie de escada de acordos que conduz ao
fecho.
Deve-se!

Procurar oportunidades para manifestar acordo com o cliente;

Manifestar acordo de forma clara e explcita;

Referir vantagens do produto associadas ao acordo em causa.

COMPROMISSO!

Inevitavelmente, o propsito da negociao atingir um acordo.

O objetivo consolidar um acordo, de modo, a evitar o recuo da negociao.

Quando h acordo, global ou sobre uma parte da negociao, do maior interesse


consolidar esse acordo, estabelecendo um compromisso.
Deve-se!

Sumariar, de forma assertiva, os pontos-chave do acordo;

Propor uma aco em consequncia do acordo realizado;

Manter o silncio.

Nesta fase, o negociador coloca-se perante o momento da verdade: ou convenceu ou no


convenceu, e provavelmente esta constatao que faz com que alguns dos negociadores
mais temam este momento.

Nada h nada a recear.


O negociador deve ter presente que nem todas as reunies terminam com uma
encomenda, tambm positivo fechar um compromisso intermdio, mas todas devem
terminar com um compromisso.

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TCNICA RESUMO:

Ao apresentar o compromisso, pode-se comear por resumir os benefcios


discutidos e aceites;

Durante a discusso do compromisso deve-se apenas falar de assuntos j


discutidos e aceites;

TCNICA ALTERNATIVA:

Uma segunda forma do argumento de compromisso a escolha da alternativa:

Prazo de entrega;

Formas de pagamento;

Quantidade:

Local de entrega ou instalao, etc.

TCNICA ASSUMIR O NEGCIO:

Nesta forma no se faz qualquer pedido de compromisso.

A argumentao prossegue naturalmente para uma pergunta sobre


quantidade, entrega, banco, etc.

TCNICA VANTAGEM IMEDIATA:

Pode-se fechar o negcio usando uma concesso temporria ou uma ameaa:

TCNICA AO FSICA:

Consiste em propor ao cliente algum tipo de movimento fsico que implique


aceitao do negcio:

TCNICA SE QUANDO:

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Trata-se de uma forma de recuperao de um compromisso falhado. Isto ,


tentou-se atingir um compromisso e, por qualquer razo que at desconhece,
o cliente recou

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Acima de tudo o que no se deve fazer assumirmo-nos como derrotados ou


que realmente se o cliente no quer, no h nada a fazer!

TCNICA DESPREZO:

uma demonstrao de que o negociador no est propriamente preocupado


em fazer presso por um acordo.

Este fingir no estar nada preocupado com o negcio nem interessado


particularmente em conclu-lo, por ter muitos outros e pouco tempo para este
em particular.

OBJEO!
Todos os produtos so compostos por uma variedade de caractersticas, de tal forma que
inevitavelmente contm aspetos de que o cliente no gosta, mesmo quando adere
maioria dos seus atributos, numa prova mxima que no se pode agradar a todos.
Estes aspetos negativos, materiais ou no, como cor, preo, prazo de entrega, condies de
pagamento, podem tornar-se obstculos srios concretizao do negcio.
Podemos identificar dois tipos de objees:
OBJEO VERDADEIRA:

Porque resulta de uma situao de lacuna do produto e o cliente justifica que


no compra porque o produto no cumpre determinado requisito.

Se a objeo for verdadeira, ou seja, corresponder a um aspecto


negativo no caso do cliente, no se deve negar esse facto, nem se deve
mostrar intimidado. Toda a deciso um balano!

Deve-se comparar os aspetos positivos da nossa oferta com a objeo


levantada pelo cliente, levando o cliente a reduzir a importncia da
objeo e a descobrir em conjunto, formas de a minimizar na prtica.

Tratamento em duas fases

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Quantificar a sua importncia, no caso concreto do cliente, isto ,


perspetiv-la na sua real dimenso, nem maior nem menor.

Compensar a limitao real com os benefcios do produto,


balanceando de um lado a objeo, do outro todos os aspetos positivos
com o que o cliente concordou.

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OBJEO FALSA:

Podem formar-se no esprito do cliente sem que correspondam a um real


especto negativo.

O cliente pode referir no aceitar o acordo que lhe propomos sem apresentar
uma razo vlida ou real.

Se a objeo Falsa, ou seja, no corresponde a uma real limitao mas


uma errada perceo, deve-se ter muito cuidado para no implicar na
nossa resposta a ideia que o cliente pouco inteligente.

As objees falsas devem ser tratadas com o fornecimento de


informao e com o uso da pesquisa e comprovar compreenso, de
modo a levar o cliente a aperceber-se, por si prprio que a objeo no
vlida.

Isso pode resultar de vrios factores, como m informao, compreenso incompleta,


errada percepo de necessidades, preconceitos ou ainda experincias passadas que
deixaram m memria.
OBJEAO PREO!

Pode refletir duas coisas completamente diferentes:

1) O cliente no tem dinheiro e, face s suas necessidades e disponibilidades,


realmente esta uma objeo verdadeira;

2) O segundo exige um trabalho de vendas bem feito. Ter de se procurar


quais so realmente os pontos de interesse que cativaro o cliente e o levaro
a aceitar a proposta e, perspetivando-os com o preo que solicitado, chegar a
um juzo de valor positivo.

Cada uma delas resolve-se respetivamente!

1) Esta situao poder, eventualmente, ser resolvido com crdito, ou com


outro processo que autorize o vendedor a conceder um desconto.

2) O segundo exige um trabalho de vendas bem feito. Ter de se procurar


quais so realmente os pontos de interesse que cativaro o cliente e o levaro
a aceitar a proposta e, perspetivando-os com o preo que solicitado, chegar a
um juzo de valor positivo.

ESTRATGIAS PARA COMBATER PREO!


ESTRATGIAS PR-ATIVAS

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1 Criar diferena ao nvel de empresa, organizao, enquadramento, etc.


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2 Criar diferena em relao aos outros negociadores, atravs do


relacionamento, da melhor compreenso dos objetivos do cliente, de maior
proximidade, de mais persistncia, argumentao, etc.

3 Prestar servios adicionais que encantem e fidelizem o cliente;

4 Criar e manter uma relao pessoal, para alm do bom relacionamento


profissional;

5 Jamais vender com base em preo barato ou semelhante, se vender preo,


isso que o cliente querer depois discutir;

6 Afirmar que o produto deve justificar-se pelo seu uso e no pelo seu preo:
sendo baixo, facilita a aquisio, sendo alto, dificulta ou impossibilita, se
exceder o valor percebido pelo cliente;

7 Dar a entender, logo no inicio, que o preo ser elevado, criando


expectativas quanto superior qualidade da oferta;

8 Incluir na estratgia de argumentao a ideia de que em geral o barato


sai caro pelo que o produto no deve ser visto apenas pelo preo mas,
principalmente, pelas suas qualidades;

9 Durante a negociao deixar bem claro que no h milagres: o preo


reflete a qualidade, agora que os normais mecanismos de mercado obrigam
verdade dos preos;

10 Levar o cliente a falar do seu prprio negcio e de como, por vezes, os


clientes dele no entendem a diferena de preo e a superior qualidade dos
seus produtos;

11 Durante a negociao levar o cliente a dizer que obviamente no decide


pelo preo;

12 Jogar com fatores psicolgicos como a vaidade, o desejo de ser diferente,


inovador, ousado, de se autocompensar pelos sacrifcios realizados, ou pelo
superior mrito, esforo desenvolvido, estatuto social ou profissional, etc.

ESTRATGIAS RECATIVAS

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1 Discutir apenas a diferena de preo (entre concorrentes, entre produtos,


entre comprar ou manter a situao atual);
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2 Relacionar a diferena com os benefcios, como se faz com as objees


verdadeiras;

3 Dividir a diferena em fatias, como acrscimo na renda mensal (e no no


total), por empregado, por dia, por utilizao, por pea, etc.;

4 Relacionar a diferena com o que se perde se no comprar, em usufruto,


em perda de oportunidade e negcio, em vantagem futura, em prestgio;

5 Relacionar a diferena com o risco de comprar pior produto. Dimensionar o


risco claramente acima da poupana, fazer sentir que o acrscimo de custo
provavelmente ser suportado por outrem (patro, famlia, empresa, fisco)
enquanto que o risco suportado pelo prprio, acusado mais tarde de m
deciso.

6 Colocar a diferena no tempo, que significar daqui a trs anos, ou vinte,


conforme o tipo de produto;

7 Relacionar a diferena com outras despesas ou investimentos, mostrando


que se trata de uma pequena percentagem (a diferena de custo entre dois
terrenos e custo total da obra, entre dois revestimentos cermicos e o custo
total da nova decorao).

Com uso apropriado das tcnicas e ferramentas, no se vence todas as


situaes, mas aumentar muito a probabilidade de se ser bemsucedido como negociador, quer seja no contexto profissional quer em
diversas situaes da vida, em que a negociao a melhor forma de
proporcionar e obter satisfao e tranquilidade.

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