Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Formao
Registo
MANUAL DE
TECNICAS DE NEGOCIAO E
VENDAS
[Miguel Macedo]
R 14.06v00
Pgina 14 de 34
Manual
Formao
Registo
Sumrio
Objetivos e contedos.................................................................................... 6
Objetivos:................................................................................................. 6
Contedos:............................................................................................... 6
DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO.............................................................7
AS ETAPAS DA HISTRIA:................................................................................ 8
A IMPORTNCIA DAS VENDAS.........................................................................8
Alguns mitos:.............................................................................................. 9
O PROCESSO DE VENDAS............................................................................... 9
O QUE UMA NEGOCIAO?........................................................................11
PREPARAO!............................................................................................... 12
CONTACTAR!................................................................................................. 12
Primeiros passos:...................................................................................... 12
Primeiros gestos........................................................................................ 12
Primeiras palavras..................................................................................... 13
Primeiros segundos................................................................................... 13
CONHECER!.................................................................................................. 13
ESCUTAR!..................................................................................................... 13
PROBLEMA vs NECESSIDADE........................................................................14
PROBLEMA!............................................................................................... 14
O CLIENTE E AS NECESSIDADES................................................................14
CARACTERSTICA!...................................................................................... 15
VANTAGEM!............................................................................................... 15
RELAO, CREDIBILIDADE E VALOR.............................................................15
RELAO!.................................................................................................. 15
CREDIBILIDADE!........................................................................................ 16
VALOR!...................................................................................................... 16
R 14.06v00
Pgina 15 de 34
Manual
Formao
Registo
PESQUISA!.................................................................................................... 16
Pesquisa Aberta:....................................................................................... 16
Pesquisa Fechada:..................................................................................... 16
Pesquisa Direta:........................................................................................ 16
Pesquisa Indireta:...................................................................................... 16
ESCUTAR!..................................................................................................... 17
APOIAR!........................................................................................................ 17
COMPROMISSO!............................................................................................ 18
Tcnica resumo:........................................................................................ 18
Tcnica Alternativa:................................................................................... 18
Tcnica assumir o negcio:....................................................................19
Tcnica vantagem imediata:..................................................................19
Tcnica Ao fsica:................................................................................ 19
Tcnica se quando:................................................................................. 19
Tcnica Desprezo:.................................................................................. 19
OBJEO!..................................................................................................... 19
Objeo verdadeira:.................................................................................. 20
Objeo falsa:........................................................................................... 20
OBJEAO PREO!...................................................................................... 21
ESTRATGIAS PARA COMBATER PREO!.......................................................21
Estratgias Pr-ativas............................................................................... 21
Estratgias Recativas................................................................................ 22
GESTO DA FORA DE VENDAS....................................................................24
REUNIES.................................................................................................. 24
Como preparar uma reunio?...................................................................25
AVALIAO................................................................................................... 26
Objectivos:................................................................................................ 26
R 14.06v00
Pgina 16 de 34
Manual
Formao
Registo
Vantagens:................................................................................................ 26
Qualitativa:............................................................................................... 26
Quantitativa:............................................................................................. 27
REMUNERAO............................................................................................ 27
GESTO POR OBJECTIVOS............................................................................ 27
Vantagens e fundamentos:.......................................................................28
Caractersticas dos objectivos:..................................................................28
Tipos de objectivos:.................................................................................. 28
O QUE UMA NEGOCIAO?........................................................................29
PREPARAO!............................................................................................... 29
CONTACTAR!................................................................................................. 30
Metodologia de contacto:..........................................................................30
Primeiros passos:...................................................................................... 30
Primeiros gestos........................................................................................ 30
Primeiras palavras..................................................................................... 30
Primeiros segundos................................................................................... 30
CONHECER!.................................................................................................. 31
ESCUTAR!..................................................................................................... 31
PROBLEMA vs NECESSIDADE........................................................................32
O CLIENTE E AS NECESSIDADES...................................................................32
CARACTERSTICA!...................................................................................... 32
VANTAGEM!............................................................................................... 33
RELAO, CREDIBILIDADE E VALOR.............................................................33
RELAO!.................................................................................................. 33
CREDIBILIDADE!........................................................................................ 33
VALOR!...................................................................................................... 34
PESQUISA!................................................................................................. 34
R 14.06v00
Pgina 17 de 34
Manual
Formao
Registo
ESCUTAR!..................................................................................................... 35
APOIAR!........................................................................................................ 35
COMPROMISSO!............................................................................................ 35
Tcnica resumo:........................................................................................ 36
Tcnica Alternativa:................................................................................... 36
Tcnica assumir o negcio:....................................................................36
Tcnica vantagem imediata:..................................................................36
Tcnica Ao fsica:................................................................................ 37
Tcnica se quando:................................................................................. 37
Tcnica Desprezo:.................................................................................. 37
OBJEO!..................................................................................................... 37
Objeo verdadeira:.................................................................................. 37
Objeo falsa:........................................................................................... 38
OBJEAO PREO!...................................................................................... 38
ESTRATGIAS PARA COMBATER PREO!.......................................................39
Estratgias Pr-ativas............................................................................... 39
Estratgias Recativas................................................................................ 40
Objetivos e contedos
Objetivos:
Identificar as necessidades e as motivaes do cliente.
Descrever o processo comunicacional na venda.
R 14.06v00
Pgina 18 de 34
Manual
Formao
Registo
Contedos:
O processo comunicacional na venda
o
Bases da comunicao
A linguagem
Tcnicas de expresso
Retrica e Persuaso
Escuta ativa
Tcnicas de negociao
o
Argumentao
As perguntas
Alternativa positiva
Apresentao do preo
Tcnicas de venda
o
A demonstrao da soluo
A concretizao
DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO
R 14.06v00
Pgina 19 de 34
Manual
Formao
Registo
Vender evidentemente uma actividade muito antiga. Sabemos que na idade da pedra os homens
percorriam grandes distncias para trocar as mercadorias que no existiam na regio onde caavam.
Talvez o comrcio seja mais antigo que a guerra...
J.Douglas Edwards
Os agricultores e os artesos efectuam actividades produtivas, naturais e teis, enquanto que o
comrcio uma actividade menos desejvel e deveria ser censurada, j que os lucros obtidos no seu
exerccio no so naturais por se realizarem custa de outros homens.
Aristteles
As actividades comerciais so a causa, pelo qual o preo que o consumidor paga aos comerciantes
seja mais elevado do que este paga ao fabricante. Isto representa uma forma de explorao similar a
que o capitalista faz com os operrios, com a agravante que isto decorre durante um processo estril e
no produtivo.
Karl Marx (1932)
A profissionalizaoo das vendas est a aumentar a procura de quadros especializados e os salrios
auferidos j so, em muitos casos, superiores aos dos gestores das reas tidas como tradicionais.
Exame (1996
A vida uma negociao!
um facto que estamos sempre a negociar.
A negociao a arte de dar e receber (por esta ordem)!
AS ETAPAS DA HISTRIA:
. A troca directa;
R 14.06v00
Pgina 20 de 34
Manual
Formao
Registo
. As feiras;
. A revoluo industrial;
. O predomnio da produo;
. O conceito de Marketing;
. A evoluo do conceito de Marketing.
ALGUNS MITOS:
-
A venda inata?
. A venda algo que se aprende dominando as tcnicas de vendas.
preciso gostar do produto ou servio?
. indispensvel acreditar.
R 14.06v00
Pgina 21 de 34
Manual
Formao
Registo
O PROCESSO DE VENDAS
Velho Modelo de Vendas:
. 10% Relacionar
. 20% Qualificar
. 30% Apresentao
. 40% Fecho
Novo Modelo De Vendas:
. 40% Confiana
. 30% Necessidades
. 20% Apresentao
. 10% Fecho.
A fora de vendas est integrada na empresa e o elo de ligao da empresa com o mercado.
A fora de vendas fornece informaes para o mercado e traz informaes do mercado.
Pgina 22 de 34
Manual
Formao
Registo
R 14.06v00
Pgina 23 de 34
Manual
Formao
Registo
Implica observao cuidada, planear comportamentos e estar bem preparado para cada
momento de negociao mais difcil;
A negociao no :
Um confronto;
WIN-LOSE;
Abandonar uma negociao sem ter tentado obter tudo o que possvel;
Uma intimidao.
PREPARAO!
Antecipar objees;
Que benefcios e vantagens oferece o produto. Para este cliente quais so os dois ou
trs verdadeiramente importantes;
R 14.06v00
Pgina 24 de 34
Manual
Formao
Registo
CONTACTAR!
Metodologia de contacto:
Apresentao;
Identificao do interlocutor;
PRIMEIROS PASSOS:
PRIMEIROS GESTOS
PRIMEIRAS PALAVRAS
PRIMEIROS SEGUNDOS
R 14.06v00
Pgina 25 de 34
Manual
Formao
Registo
CONHECER!
Permite recolher informao preciosa que mais tarde pode ser fundamental;
uma das fases onde os negociadores mais falham: timidez, medo de ofender,
obedincia cega ao cliente, comodismo, rotina, insegurana (medo do dilogo).
Caso seja necessrio, deve-se pedir autorizao para fazer as perguntas e tirar notas;
ESCUTAR!
A ateno fingida um mau hbito, simular que se escuta uma manifestao de falta
de interesse.
Tomar notas: transmite interesse por aquilo que o cliente est a dizer;
R 14.06v00
Pgina 26 de 34
Manual
Formao
Registo
PROBLEMA vs NECESSIDADE
PROBLEMA!
um estado de insatisfao, desconforto, limitao ou ameaa, relacionada com a situao presente ou
prxima futura, da qual se poder ter ou no conscincia.
No estado Problema, o cliente acha que no precisa de nada e tenta suportar o problema.
No estado Necessidade, o cliente procura ativamente uma soluo para o seu problema, com o
qual j no consegue conviver.
Passar o cliente do estado de problema para o de necessidade um passo essencial para viabilizar
um processo de negociao, porque s o cliente em estado de necessidade estar determinado a
realizar um negcio.
O CLIENTE E AS NECESSIDADES
Negao da necessidade;
CARACTERSTICA!
VANTAGEM!
R 14.06v00
Pgina 27 de 34
Manual
Formao
Registo
aquilo que o cliente ganha utilizando nosso servio ou consumindo nosso produto
Compartilhar sentimentos
CREDIBILIDADE!
No entanto, por muito boa que seja a relao com o interlocutor, dificilmente se transformar em
negcios, rentveis e continuados, se a nossa oferta no merecer CREDIBILIDADE.
R 14.06v00
Pgina 28 de 34
Manual
Formao
Registo
VALOR!
PESQUISA!
PESQUISA ABERTA:
PESQUISA FECHADA:
PESQUISA DIRETA:
PESQUISA INDIRETA:
Tem como propsito, obter informaes do cliente de maneira a fazer a sua abordagem
mais efetiva.
R 14.06v00
Pgina 29 de 34
Manual
Formao
Registo
ESCUTAR!
Afirmar que possumos dois ouvidos e uma boca e que estes devero ser usados na mesma
proporo, atitude mais sbia.
Para que a compreenso mtua seja mxima, muito importante pontuar o decurso da conversa
com instrumentos verbais clarificadores, que permitam aos intervenientes verificar se o
significado do que foi dito claramente o mesmo para ambos os negociadores.
APOIAR!
difcil imaginar como se pode chegar a acordo atravs de uma guerra de opinies, em que
cada um procura obrigar o outro a ceder aos seus pontos de vista.
A negociao ser bem-sucedida se no final houver acordo suficiente para que se concretize a
troca. O melhor caminho para o acordo final atravs de concordncias parcelares, construindo
assim uma espcie de escada de acordos que conduz ao fecho.
Deve-se!
COMPROMISSO!
Quando h acordo, global ou sobre uma parte da negociao, do maior interesse consolidar
esse acordo, estabelecendo um compromisso.
Deve-se!
Manter o silncio.
R 14.06v00
Pgina 30 de 34
Manual
Formao
Registo
TCNICA RESUMO:
TCNICA ALTERNATIVA:
Prazo de entrega;
Formas de pagamento;
Quantidade:
TCNICA AO FSICA:
R 14.06v00
Consiste em propor ao cliente algum tipo de movimento fsico que implique aceitao do
negcio:
Pgina 31 de 34
Manual
Formao
Registo
TCNICA SE QUANDO:
TCNICA DESPREZO:
Este fingir no estar nada preocupado com o negcio nem interessado particularmente
em conclu-lo, por ter muitos outros e pouco tempo para este em particular.
OBJEO!
Todos os produtos so compostos por uma variedade de caractersticas, de tal forma que
inevitavelmente contm aspetos de que o cliente no gosta, mesmo quando adere maioria dos seus
atributos, numa prova mxima que no se pode agradar a todos.
Estes aspetos negativos, materiais ou no, como cor, preo, prazo de entrega, condies de
pagamento, podem tornar-se obstculos srios concretizao do negcio.
Porque resulta de uma situao de lacuna do produto e o cliente justifica que no compra
porque o produto no cumpre determinado requisito.
R 14.06v00
Pgina 32 de 34
Manual
Formao
Registo
OBJEO FALSA:
O cliente pode referir no aceitar o acordo que lhe propomos sem apresentar uma razo
vlida ou real.
Isso pode resultar de vrios factores, como m informao, compreenso incompleta, errada percepo
de necessidades, preconceitos ou ainda experincias passadas que deixaram m memria.
OBJEAO PREO!
1) Esta situao poder, eventualmente, ser resolvido com crdito, ou com outro
processo que autorize o vendedor a conceder um desconto.
R 14.06v00
Pgina 33 de 34
Manual
Formao
Registo
ESTRATGIAS PR-ATIVAS
4 Criar e manter uma relao pessoal, para alm do bom relacionamento profissional;
5 Jamais vender com base em preo barato ou semelhante, se vender preo, isso
que o cliente querer depois discutir;
6 Afirmar que o produto deve justificar-se pelo seu uso e no pelo seu preo: sendo
baixo, facilita a aquisio, sendo alto, dificulta ou impossibilita, se exceder o valor
percebido pelo cliente;
7 Dar a entender, logo no inicio, que o preo ser elevado, criando expectativas quanto
superior qualidade da oferta;
8 Incluir na estratgia de argumentao a ideia de que em geral o barato sai caro pelo
que o produto no deve ser visto apenas pelo preo mas, principalmente, pelas suas
qualidades;
10 Levar o cliente a falar do seu prprio negcio e de como, por vezes, os clientes dele
no entendem a diferena de preo e a superior qualidade dos seus produtos;
12 Jogar com fatores psicolgicos como a vaidade, o desejo de ser diferente, inovador,
ousado, de se autocompensar pelos sacrifcios realizados, ou pelo superior mrito,
esforo desenvolvido, estatuto social ou profissional, etc.
ESTRATGIAS RECATIVAS
R 14.06v00
Pgina 34 de 34
Manual
Formao
Registo
6 Colocar a diferena no tempo, que significar daqui a trs anos, ou vinte, conforme o
tipo de produto;
Com uso apropriado das tcnicas e ferramentas, no se vence todas as situaes, mas aumentar
muito a probabilidade de se ser bem-sucedido como negociador, quer seja no contexto profissional quer
em diversas situaes da vida, em que a negociao a melhor forma de proporcionar e obter
satisfao e tranquilidade.
R 14.06v00
Pgina 35 de 34
Manual
Formao
Registo
R 14.06v00
Pgina 36 de 34
Manual
Formao
Registo
REUNIES
Perigos a evitar:
. Reunite (uma reunio semanal corresponde a 7% do tempo disponvel);
. No marcar reunies por rotina;
. Questionar a necessidade da reunio.
Objectivo das reunies:
. Formar: ampliar e rever conhecimentos, treinarProcedimentos.
. Informar:
.Recolha de feedback;
. Pesquisa de novas ideias;
. Eliminar boatos;
. Acalmar rumores;
. Anunciar decises.
. Motivar:
. Promover o esprito de equipa;
. Estimular a competitividade;
. Permitir o reforo da liderana.
Cada reunio deve ter um objectivo predominante e em todos os casos deve ser motivante.
Uma hora de reunio corresponder a 3/4 horas de preparao. A preparao da reunio
fundamental, nunca se deve ter a postura de quando l chegar logo se v.
Pgina 37 de 34
Manual
Formao
Registo
AVALIAO
A avaliao quando feita com competncia e seriedade uma das chaves do sucesso das
organizaes.
S um clima de confiana permite um plano de avaliao harmonioso e eficaz.
A avaliao um passo obrigatrio para a correcta evoluo de qualquer funcionrio da empresa.
Avaliar no fcil, ser avaliado tambm no.
OBJECTIVOS:
. Reflexo sobre o ano anterior: pontos fortes, reas a melhorar, identificar necessidades de formao
ou treino.
. Estabelecer um plano de aco: que visa melhorar as reas anteriormente identificadas.
VANTAGENS:
. Permite decises fundamentadas;
R 14.06v00
Pgina 38 de 34
Manual
Formao
Registo
QUALITATIVA:
. Conhecimentos do vendedor;
. Personalidade;
. Motivao;
. Nvel de integrao;
. Capacidade de relacionamento com os clientes.
QUANTITATIVA:
. Objectivos de vendas;
. Rentabilidade;
. Frequncia de visitas;
. Vrios rcios podem ser utilizados para medir a performance dos vendedores.
REMUNERAO
Remunerao fixa:
no tem que obrigatoriamente ser igual para todos. O salrio fixo deve ser suficiente para reduzir o
stress que uma situao, exclusivamente dependente dos resultados provocaria, limitando as
capacidades do vendedor.
Remunerao Comisses:
As comisses resultam directamente do volume (valor) de vendas, por isso so indiferentes ao valor
gasto.
R 14.06v00
Pgina 39 de 34
Manual
Formao
Registo
As comisses no incentivam o cumprimento dos objectivos de forma directa, apenas o fazem por via
indirecta, quanto mais vender, mais recebo.
Remunerao Prmios:
Os prmios influenciam directamente o cumprimento dos objectivos estabelecidos sejam individuais ou
de equipa.
VANTAGENS E FUNDAMENTOS:
. Servem de base para o plano anual de produo;
. Permitem um plano de marketing realista e coerente;
. Estimam a rentabilidade de produtos e servios;
. Ponderam o investimento;
. Fundamentam decises;
. So um pano comum para toda a equipa;
. Permitem a concentrao e direco de esforos;
. Permitem a coordenao da actividade (acompanhamento e controle);
. Factor de motivao da fora de vendas (as metas so um desafio e uma referncia);
. Permitem uma avaliao da fora de vendas mais objectiva (noo de sucesso ou fracasso).
Pgina 40 de 34
Manual
Formao
Registo
. Realistas;
. Atingveis;
. Definio de timing.
TIPOS DE OBJECTIVOS:
Qualitativos: Definem sempre aspectos internos empresa e visam atingir um objectivo quantitativo.
Exemplo: melhorar a distribuio de determinado produto com perspectiva do aumento da quota de
mercado.
Quantitativos: correspondem a valores ou margens que se prope atingir num determinado prazo.
A negociao no :
Um confronto;
WIN-LOSE;
Abandonar uma negociao sem ter tentado obter tudo o que possvel;
R 14.06v00
Pgina 41 de 34
Manual
Formao
Registo
Uma intimidao.
PREPARAO!
Antecipar objees;
CONTACTAR!
METODOLOGIA DE CONTACTO:
Apresentao;
Identificao do interlocutor;
PRIMEIROS PASSOS:
R 14.06v00
Pgina 42 de 34
Manual
Formao
Registo
PRIMEIROS GESTOS
PRIMEIRAS PALAVRAS
PRIMEIROS SEGUNDOS
CONHECER!
Permite recolher informao preciosa que mais tarde pode ser fundamental;
Caso seja necessrio, deve-se pedir autorizao para fazer as perguntas e tirar
notas;
R 14.06v00
Pgina 43 de 34
Manual
Formao
Registo
ESCUTAR!
Tomar notas: transmite interesse por aquilo que o cliente est a dizer;
PROBLEMA vs NECESSIDADE
PROBLEMA!
um estado de insatisfao, desconforto, limitao ou ameaa, relacionada com a situao
presente ou prxima futura, da qual se poder ter ou no conscincia.
Problema,
No estado
problema.
Pgina 44 de 34
Manual
Formao
Registo
O CLIENTE E AS NECESSIDADES
Negao da necessidade;
CARACTERSTICA!
VANTAGEM!
aquilo que o cliente ganha utilizando nosso servio ou consumindo nosso produto
BENEFICIO.
R 14.06v00
Pgina 45 de 34
Manual
Formao
Registo
RELAO!
Estabelecer uma relao com o cliente
Compartilhar sentimentos
CREDIBILIDADE!
No entanto, por muito boa que seja a relao com o interlocutor, dificilmente se
transformar em negcios, rentveis e continuados, se a nossa oferta no merecer
CREDIBILIDADE.
VALOR!
PESQUISA!
Pesquisa Aberta:
Pesquisa Fechada:
R 14.06v00
Pgina 46 de 34
Manual
Formao
Registo
Pesquisa Direta:
Pesquisa Indireta:
ESCUTAR!
Afirmar que possumos dois ouvidos e uma boca e que estes devero ser usados na
mesma proporo, atitude mais sbia.
Para que a compreenso mtua seja mxima, muito importante pontuar o decurso
da conversa com instrumentos verbais clarificadores, que permitam aos
intervenientes verificar se o significado do que foi dito claramente o mesmo para
ambos os negociadores.
APOIAR!
difcil imaginar como se pode chegar a acordo atravs de uma guerra de opinies,
em que cada um procura obrigar o outro a ceder aos seus pontos de vista.
R 14.06v00
Pgina 47 de 34
Manual
Formao
Registo
COMPROMISSO!
Manter o silncio.
R 14.06v00
Pgina 48 de 34
Manual
Formao
Registo
TCNICA RESUMO:
TCNICA ALTERNATIVA:
Prazo de entrega;
Formas de pagamento;
Quantidade:
TCNICA AO FSICA:
TCNICA SE QUANDO:
R 14.06v00
Pgina 49 de 34
Manual
Formao
Registo
TCNICA DESPREZO:
OBJEO!
Todos os produtos so compostos por uma variedade de caractersticas, de tal forma que
inevitavelmente contm aspetos de que o cliente no gosta, mesmo quando adere
maioria dos seus atributos, numa prova mxima que no se pode agradar a todos.
Estes aspetos negativos, materiais ou no, como cor, preo, prazo de entrega, condies de
pagamento, podem tornar-se obstculos srios concretizao do negcio.
Podemos identificar dois tipos de objees:
OBJEO VERDADEIRA:
R 14.06v00
Pgina 50 de 34
Manual
Formao
Registo
OBJEO FALSA:
O cliente pode referir no aceitar o acordo que lhe propomos sem apresentar
uma razo vlida ou real.
R 14.06v00
Manual
Formao
Registo
6 Afirmar que o produto deve justificar-se pelo seu uso e no pelo seu preo:
sendo baixo, facilita a aquisio, sendo alto, dificulta ou impossibilita, se
exceder o valor percebido pelo cliente;
ESTRATGIAS RECATIVAS
R 14.06v00
Manual
Formao
Registo
R 14.06v00
Pgina 53 de 34