Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero

Introduccin
Las organizaciones en la actualidad son dinmicas, sean estas grandes o pequeas, locales o
nacionales o internacionales, enfrentan nuevos desafos administrativos de formidables
proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que suministren con
puntualidad productos o servicios excelentes, siendo, por tanto, la calidad el tema
dominante de toda empresa. Consiguientemente, en este primer parcial, las temticas de
estudio se orientan a que asimile la importancia de los tres principios de la calidad total y su
sustento en una infraestructura integrada, una serie de prcticas administrativas y un grupo
de herramientas y tcnicas que deben trabajar en conjunto para una alineacin
organizacional productiva.
La calidad total constituye desde hace muchos aos una exigencia para las empresas y
organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los
aos muy variadas.
En este parcial estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prcticas de recursos
humanos y la administracin de procesos.

El anlisis del grado de necesidad de la figura del lder para la implantacin de un

sistema de gestin de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos
permite ver que desde el mero ejercicio eficaz de la direccin se puede alcanzar un nivel
de implantacin que se situara en un mbito intermedio entre las organizaciones
empleadoras de herramientas y las organizaciones que mejoran. Sin embargo, si
analizamos todos los principios de la GCT vemos que solo prcticas como el diseo y
conformidad de procesos y productos, la gestin por procesos o la administracin basada
en hechos pueden ser aplicadas desde el mero ejercicio de la potestad. Las empresas
que mejoran e innovan de forma continua y las organizaciones excelentes, que requieren
el compromiso de todos sus miembros, necesitan la figura de un lder que genere dicho
compromiso y fomente la unidad de esfuerzo de un conjunto de personas que aportan,
desde el mbito de la libertad, lo mejor de s mismas para satisfacer a los clientes y
aportar valor a su entorno.
La literatura bibliogrfica especializada en gestin de la calidad coincide en remarcar la
necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la
organizacin. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios.
La idea subyacente es que los operarios obtendrn motivacin intrnseca derivada de la
accin de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en las actividades de
mejora continua.

Los trabajos en gestin de la calidad inciden en la importancia de la participacin y el

compromiso de los trabajadores y para ello proponen amplios programas de formacin
en conceptos, tcnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de
participacin y trabajo en equipo; y, la implantacin de programas de reconocimiento
orientados a la socializacin y a la puesta en escena de los principios de la calidad. Sin
embargo, poco o nada se dice sobre otras polticas como reclutamiento y seleccin,
sistemas de evaluacin y sistemas de incentivos.
En el mbito de la gestin de la calidad es necesario que las polticas de recursos
humanos adoptadas sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estn ajustadas
entre s y sean apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organizacin.

Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lgica diseada para
generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto
de inputs necesarios que van aadiendo valor. Considerando esta definicin, en todo
proceso se pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado
por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas
caractersticas preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se
desarrollan gracias a unos factores, tales como las personas, mtodos y recursos; y un

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Periodo de estudio:

Primero

output o salida, que ser el resultado del proceso e ir destinado a un cliente, ya sea
externo o interno, y adems tendr valor intrnseco y evaluable para este.
Por tanto, una organizacin puede ser definida como un conjunto de procesos, que se
realizan simultneamente y adems estn interrelacionados entre s, de manera que las
salidas de un proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.
Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos
los que se desarrollan en la organizacin, teniendo en cuenta que para ser considerados
deben cumplir unas determinadas caractersticas: poder ser definidos, conocer los lmites
que acotan adecuadamente el comienzo y la terminacin, poder ser representados
grficamente, poder ser medidos y controlados, y la existencia de un responsable.
Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. La tipologa de procesos
ms habitual es la que distingue entre procesos clave, estratgicos y de apoyo. Los procesos
clave tambin se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los
procesos estratgicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus
estrategias y define los objetivos. Y los procesos de apoyo son los que proporcionan los
recursos y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo. Tambin
resulta muy interesante distinguir entre procesos clave y procesos crticos. En general, los
procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y estn principalmente
orientados hacia la satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en
gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen
de su desarrollo.

Asesora didctica
Para este periodo acadmico, en esta asignatura para el primer parcial de estudio, la gua
consta de cuatro actividades de aprendizaje; para su desarrollo debe considerar lo siguiente:
estudiar a profundidad los captulos correlacionados con la gua de estudios y el texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James que se detalla a continuacin.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1, deber revisar los captulos 1 y 2.
En el captulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolucin que ha tenido en el
tiempo este tema de la calidad para que comprenda que su utilizacin ha dado ventajas
comparativas a los pases desarrollados en el comercio mundial. Estos tpicos los encuentra
desde la pgina 3 hasta la 48 del texto. As mismo, las definiciones de calidad y sus
diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos estndares pueden variar de
manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la calidad que son: enfoque
en los clientes y accionistas, participacin y trabajo en equipo, as como el mejoramiento y
aprendizaje continuos deben sustentarse en la infraestructura, prcticas y herramientas en
los diferentes niveles organizacionales de la empresa. Este tema lo estudiar desde la pgina
29 en adelante.
En el captulo 2 sobre LA CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES, desde la pgina 49 en
adelante, comprender la aplicacin en los diferentes tipos de actividades, como son: en la
manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educacin, etc., por lo que han
aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema de
actualidad, que es la calidad en el sector pblico, tema predominante en el que se debe
enfatizar ya que normalmente no se le da mayor importancia.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2, deber revisar la primera parte del
captulo 3 y el captulo 4.
En el captulo 3, revise sobre los fundamentos filosficos de la calidad, descritos desde la
pgina 92 hasta la 114 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James,
usted encontrar la filosofa y los aportes de investigadores y cientficos de la calidad que

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Primero

han logrado que las empresas incursionen con total xito en el cambiante mercado mundial,
con el fin de aplicarlos en la empresa.
En el captulo 4, trata sobre ENFOQUE EN LOS CLIENTES descrito desde la pgina 153 del
texto, a travs de temas y subtemas referentes a la creacin e identificacin de clientes
satisfechos, cmo entender las necesidades del mismo, cmo recopilar y analizar la
informacin sobre los clientes y cmo medir dicha satisfaccin; es importante comprender
que la empresa nunca contar con clientes leales sin antes tener clientes
satisfechos.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3, deber revisar los captulos 5 y 6.
Durante este primer parcial usted revisar el captulo 5 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James que trata sobre LIDERAZGO Y PLANIFICACIN
ESTRATGICA, descrito desde la pgina 211, usted analizar las diferentes teoras y
prcticas que hacen del liderazgo una fortaleza y un elemento decisivo en la consecucin de
resultados.
Tambin revisar el captulo 6, que trata sobre PRCTICAS DE RECURSOS HUMANOS,
descritas desde la pgina 267 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James. La prctica de los recursos humanos y su decidida participacin fundamenta a las
mismas como los verdaderos actores del cambio permanente en las organizaciones. El
disear su trabajo y proponer sistemas de motivacin har que los equipos de alto
desempeo no sean casualidades del accionar de las empresas, sino una mejor forma de
trabajo de las mismas. En este captulo trata de establecer el modo ms adecuado de
disear y dirigir el trabajo en una empresa que ha implantado un sistema de calidad. Para
ello se presentan las polticas que integran la direccin de recursos humanos (D RR. HH.) y
las variables de diseo organizativo que permiten su definicin. Tambin se recoge, desde
la Teora de la Organizacin, el conocimiento relevante y generalmente aceptado, respecto
a las ventajas e inconvenientes de las diversas opciones de diseo.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4, deber revisar el captulo 7.
Para concluir con la gua de estudios de este primer parcial, debe desarrollar la actividad de
aprendizaje 1.4, para cumplir con esta actividad, revise el captulo 7, que trata sobre LA
ADMINISTRACIN DE PROCESOS, descrito desde la pgina 329 hasta la 376 del texto
gua Administracin y control de la calidad de Evans James, se cubre los temas en procura
de satisfacer al cliente, la planeacin y manejo de las actividades necesarias para lograr un
alto nivel de desempeo en los procesos de negocios clave, as como identificar las
oportunidades de cmo mejorar la calidad y el desempeo operativo y con el tiempo la
plena satisfaccin del cliente.
En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y
estn principalmente orientados hacia la satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso
es crtico cuando en gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de
la empresa dependen de su desarrollo.
El modelo de relacin cliente-proveedor interno seala la importancia que tiene la
interaccin entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la
eficiencia y la eficacia de la organizacin.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.

Planteamientos

1. Analice y luego resuma e integre mediante un cuadro sinptico (esquema de

llaves), el siguiente tema: IMPORTANCIA Y EVOLUCIN DE LA
CALIDAD EN EL TIEMPO; seale, adems, aspectos importantes que se
deben considerar al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas.
2. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado

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Primero

KENNETH W. MONFORT COLLEGE OF BUSINESS, que se encuentra

desde la pgina 80 hasta la 82 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los
numerales 1 y 2 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en
la pgina 82.
3. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito desde la pgina 83 hasta
la 84 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James,
resuelva los numerales 1 y 2. Presente un informe claro y bien estructurado
de estos proyectos.

Objetivo

Identificar los fundamentos y tendencias de la calidad.

Para cumplir con la primera actividad de aprendizaje del primer parcial de

estudio, observe lo siguiente:

Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se encuentran

desde la pgina 6 hasta la 17 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James, as como los principios de la calidad total,
ENTENDIENDO SOBRE TODO CMO HA VENIDO EVOLUCIONANDO LA CALIDAD
EN EL TIEMPO Y CONSIDERAR QUE EL CLIENTE ES EL EJE PRINCIPAL, esto
implica anticiparse a las necesidades de los mismos. Tambin debe enfatizar que
existen clientes internos en la empresa a los que se deben entregar todos los
recursos necesarios para lograr satisfaccin de estos y que su desempeo sea
excelente.

Orientaciones
didcticas

Lea detenidamente y en forma comprensiva cada uno de los puntos relacionados

con el caso prctico. Para entender el caso pedido, revise bien el CAPTULO 2.

Es preciso que seleccione una empresa de la cual tenga informacin suficiente

para cumplir con el primer planteamiento.

Debe revisar sobre las prcticas aplicadas en los diferentes giros de negocios en
que el hombre incursiona.

Tambin puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar mayor
conocimiento sobre la aplicacin de la calidad total en las organizaciones.

Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en l describa

sus puntos de vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Criterios de
evaluacin

Consulta bibliogrfica
Originalidad en la informacin
Capacidad para resolver casos
Redaccin y presentacin del documento

20%
20%
40%
20%

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice y presente un resumen sobre los aportes que han hecho todos los
filsofos en contribucin al desarrollo de la calidad.

Planteamientos

2. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el

tema denominado ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM,
descrito desde la pgina 191 hasta la 193 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para

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Periodo de estudio:

Primero

anlisis, que consta en la pgina 193.

3. Revise y analice el caso PRIMER BANCO CONFIABLE POR INTERNET,
descrito desde la pgina 200 a la 203 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3 del
acpite Aspectos claves para anlisis, descrito en la pgina 203 del
caso analizado del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James.

Identificar los elementos necesarios para lograr una ventaja competitiva y

reforzar las fortalezas detectadas en las empresas.

Objetivo

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

En la primera parte del captulo 3, se presentan las filosofas de administracin

de la calidad y de los propulsores de la calidad quienes contribuyeron a las
mejores prcticas modernas de estas empresas. Revise muy detenidamente
estas filosofas.

Revise el captulo 4, que se relaciona con el enfoque en el cliente.

Orientaciones
didcticas

Tambin debe revisar el tema enfoque en los clientes, que es prcticamente el

comn denominador de los pensadores de la calidad; la importancia de la
satisfaccin y lealtad de los clientes para una empresa, la identificacin de las
necesidad de los clientes y su relacin. Revise el captulo 4 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.

Tambin, acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor informacin y

as cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Criterios de
evaluacin

Consulta bibliogrfica
Originalidad en la informacin
Capacidad para resolver casos
Redaccin y presentacin del documento

20%
20%
40%
20%

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el
tema denominado CAMBIOS DE LIDERAZGO EN ALCOA, descrito desde
la pgina 248 hasta la 251 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante
en la pgina 251.

Planteamientos

2. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en la pgina 254 del

texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva
los numerales 4 y 5. Presente un informe claro y muy bien estructurado de
esta pregunta.
3. Del apartado CASOS, revise y analice el Caso III: NORDAM EUROPE
LTD., descrito desde la pgina 323 hasta la 324 y resuelva las preguntas
1, 2 y 3 del acpite Preguntas para discusin, descritas en la pgina
324 del caso analizado del texto gua Administracin y control de la calidad
de Evans James.

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Periodo de estudio:

Primero

Identificar las particularidades de los clientes satisfechos para aumentar los

estndares.

Objetivos

Comprender la importancia de la satisfaccin del cliente para entregar productos y

servicios de calidad.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Orientaciones
didcticas

Del captulo 5, estudie el tema relacionado con la creacin del sistema de

liderazgo para la calidad; revise y profundice sobre este tema.

Tambin debe revisar el captulo 6 en el cual se tratan prcticas de recursos

humanos, los equipos en el diseo organizacional y la mejora de la calidad, a
travs de los sistemas de alto desempeo.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con
los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Criterios de
evaluacin

Consulta bibliogrfica
Originalidad en la informacin
Capacidad para resolver casos
Redaccin y presentacin del documento

20%
20%
40%
20%

Actividad de aprendizaje 1.4.

Investigue una empresa industrial de su localidad, recopile informacin
necesaria y como especialista en procesos, debe reestructurar esta empresa
utilizando el enfoque por procesos, para lo cual debe presentar los siguientes
resultados:
Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada,
considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.

Planteamiento

Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva

categora (procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y
habilitantes o de apoyo).
Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice la
caracterizacin de este proceso, utilice toda la creatividad y elabore el
flujograma del mismo.
Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.

Objetivo

Demostrar el alcance de la administracin de los procesos para optimizarlos con

eficiencia y eficacia.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Orientaciones

didcticas

Revise el captulo 7 del texto gua Administracin y control de la calidad de

Evans James, la pgina 332, lo concerniente al ALCANCE DE LA
ADMINISTRACIN DE PROCESOS. Efectivamente usted debe profundizar su
aprendizaje por cuanto en las empresas identifican los procesos que afectan la

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Periodo de estudio:

Primero

satisfaccin del cliente en toda la cadena de valor y que son clasificados en dos
tipos de actividades: actividades primarias y actividades secundarias o de
apoyo.

Criterios de
evaluacin
Formato de
entrega

Enviar a

Por otro lado, los investigadores Deming y Jurn (pgina 330) observaron que la
gran mayora de los problemas de calidad se relacionan con los procesos y
pocos debido a los empleados. Asimismo, se puede resumir lo manifestado con
el siguiente letrero: SI NO CAMBIAS EL PROCESO, CMO QUIERES CAMBIAR
LOS RESULTADOS.

Revise el archivo adicional relacionado con la administracin de procesos.

Revise un modelo conceptual que vincula las deficiencias que perciben los
clientes con las deficiencias internas existentes en la empresa y sirve como
marco general para la comprensin, medicin y mejora de la calidad de servicio.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con
los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica
Investigacin de campo
Originalidad en la informacin
Redaccin y presentacin del documento

Archivo de Microsoft Office.

Enve las actividades de aprendizaje a travs de la plataforma, mediante la seccin
Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Formato:

Preguntas o
dudas

20%
40%
20%
20%

G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Enve sus preguntas o dudas a travs de la plataforma: utilice la seccin Enviar

correo y marque el nombre de su tutor.

Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje 1.2.
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje 1.3.
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3

Puntaje
1.5
1.5
2
1
2
2
2
1
2

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Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero

Actividad de aprendizaje 1.4.

Planteamiento

5
20

El examen ser SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo

revisar muy bien los contenidos.

El tutor de la asignatura