Atención al Cliente

Un nivel de servicio excepcional es la base para generar la confianza en los clientes. . Un servicio de Atención
al Cliente eficiente y eficaz puede cambiar este tradicional centro de coste, en un centro de beneficio para la
empresa.

O4B es un sistema completo que ayuda a los agentes del departamento, a registrar, gestionar y resolver
todas aquellas incidencias y consulta de forma rápida, mientras no pierde de vista oportunidades up-selling y
cross-selling.

La flexibilidad de la tecnología deO4B permite a las empresas implantar de forma rápida y rentable un
sistema que automatice incluso los procesos personalizados y complejos de cada centro de atención al
cliente. O4B permite que los usuarios resuelvan consultas de clientes de una manera personalizada, pero sin
perder la posibilidad de aprovechar dichas respuestas para acelerar la resolución de otros incidentes
similares, haciendo crecer la satisfacción de los clientes.

1. MARCO CONCEPTUAL.
Antes de iniciar con la descripción de los procesos involucrados en el Centro de
Atención al
Cliente es necesario que el usuario conozca la terminología que se emplea en las
pantallas y se
Familiarice con algunos conceptos que se mencionan más adelante.
Caso: El caso es la unidad elemental que representa la solicitud del cliente. En el
Centro de
Atención al Cliente cada caso se identifica con un número consecutivo único.
Tipo de Caso: Cuando se deba registrar una solicitud de un cliente, ésta debe ser
asociada a un
tipo de caso dado. El tipo de caso representa la naturaleza de la solicitud o bien indica
el
Departamento o área de la empresa que será encargada de atender dicha solicitud. Por
ejemplo
en Rempro los tipos de casos están modelados por los departamentos encargados de
la atención:
Soporte, Consultoría, Desarrollo, Mercadeo, etc.

Traslado de Caso: Se le llama a la operación de cambiarle el tipo a un caso. En dicho

proceso es
necesario indicar la forma en que finalizó el caso en el tipo anterior y la persona que
realizó dicha
atención. Puede ser utilizado para modelar el flujo del trámite a través de los diferentes
Departamentos dentro de la empresa que deben participar para resolver el caso.

Analista: El analista es básicamente el usuario encargado de atender los casos. Un

analista
puede atender acceso a atender ciertos tipos de casos solamente de acuerdo al perfil
de
seguridad que se le defina en la parametrización.
Clasificación: Es un indicador que señala la forma en que se cerró el caso. Se utiliza
para
especificar la satisfacción o inconformidad del cliente, o bien puede ser utilizado para
representar
la razón de ser de la solicitud. Cada tipo de caso tiene su propia lista de clasificaciones.
Caso Abierto: Cuando se registra un caso, éste se dice que esta “abierto” mientras se
le da
trámite a la solicitud. Un caso esta abierto si su fecha de cierre esta en blanco.
Caso Cerrado: Cuando se da por finalizado el trámite o solicitud del usuario, el caso
debe ser
“cerrado” para dar a entender que se ha concluido; cuando esto ocurre se asigna la
fecha de
cierre. Un caso esta cerrado si su fecha de cierre no esta en blanco.
Origen del Caso: Es otro elemento de tipificación que se utiliza para señalar la vía por
la cual el
caso ingresó. Por ejemplo: teléfono, correo electrónico, fax, etc. El origen no esta
relacionado ni
depende del tipo de caso.

Eventos del Caso: Cada vez que se realice una operación sobre un caso desde que es
abierto
hasta el proceso de cierre se genera de forma automática un registro o evento con la
fecha, hora,
el analista y la descripción de lo que se hizo. Esto permite contar con un registro
histórico por
cada caso que puede ser consultado en cualquier momento.

Tramite: Es una clasificación adicional que se ha agregado al caso. Es utilizada de

forma
opcional y su única función es reforzar el estado y documentación del caso.

2.PARAMETRIZACIÓN.
La parametrización del Centro de Atención al Cliente se lleva a cabo en la pantalla que
se
encuentra ubicada en el menú Ventas -> Cliente -> Tipos -> Tipos Atención Cliente.
En esta pantalla se definen los tipos de casos con sus respectivas clasificaciones, los
orígenes de
los casos, las prioridades que puede tener un caso, los usuarios analistas por cada tipo
de caso y
por último se puede definir la lista de trámites para cada caso.
A)TIPOS DE CASO Y CLASIFICACIONES.
Como se mencionó en el marco conceptual, el tipo de caso representa la naturaleza del
caso o bien el departamento encargado de atender el caso. Cada tipo de caso debe
tener
una o más formas de clasificación, de lo contrario no será posible cerrar el caso.
En la primer cejilla de la pantalla de parametrización se definen los tipos y en el bloque
inferior para cada tipo la lista de clasificación. Los códigos consecutivos que se
visualizan
en la lista son asignados internamente.
B)ORÍGENES DEL CASO.
En la segunda cejilla de la pantalla de parametrización se definen los orígenes del caso.
Es muy común en sistemas de tipo CRM llevar un registro del origen de cada caso para
que pueda ser evaluado este dato en el futuro como un elemento estadístico.
A la derecha de esta cejilla se muestra un indicador “default”, que sirve para señalar
cual
es el origen más frecuente que se registra. De esta forma cuando se vaya a registrar
un
nuevo caso, el sistema va a sugerir el origen por defecto.
C)PRIORIDADES.
La lista de prioridades se utiliza para diferenciar entre los casos los que tienen mayor
relevancia. Existe, al igual que los orígenes una prioridad por defecto que se usa como
predeterminada a la hora de registrar un nuevo caso.
En la consola principal del Centro de Atención al Cliente es posible ordenar los casos
por
la prioridad que tengan asignada.

D)USUARIOS / ANALISTAS.
Para cada tipo de caso se definen que usuarios pueden tener acceso a ellos y la forma
en
que participan. Se debe tener presente que los analistas que acá se definan deben ser
personas definidas como empleados y deben tener un usuario de sistema asignado.

Para asociar a un empleado con un usuario de sistema se utiliza la pantalla que se

encuentra ubicada en el menú de Seguridad -> Empleados-Usuarios.
Para asociar a un empleado con un usuario de sistema se utiliza la pantalla que se
encuentra ubicada en el menú de Seguridad -> Empleados-Usuarios.
E) TRAMITES.

Se utiliza como un medio de clasificación adicional para el caso. No representa ninguna

Operación especial y su función es simplemente informativa. En esta cejilla se define la
Lista de posibles trámites que pueda incluir un tipo de caso. En el Centro de Atención al
Cliente se puede especificar en qué trámite se encuentra un caso determinado.

3.CONSOLA: CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

La pantalla principal del Centro de Atención al Cliente se ubica en el menú
Ventas -> Cliente ->
 A)ZONAS DE LA PANTALLA.
(1)Analista Actual.
En la parte superior de la pantalla, como parte del título, se muestra el nombre del
analista actual, es decir la persona que esta utilizando el sistema.
Al ingresar a la pantalla se muestran todos los casos que puede atender el analista
actual. Se muestran ordenados en forma de que aparece el más antiguo de
primero.
(2)Filtros.
El área de filtros permite, como su nombre lo indica, filtrar los casos de acuerdo al
tipo de caso, a la asignación que tengan, al cliente o bien al estado que tengan
(abierto o cerrado).
El uso de los filtros es sumamente básico, basta con indicar el filtro y luego
presionar el botón de ejecutar consulta que se encuentra al final del área de filtros.
Casos Asignados. El segundo filtro, que esta etiquetado como “Casos” puede
tener los siguientes valores:

Asignados: Muestra todos los casos que están actualmente asignados al

analista actual.
Sin Asignar: Muestra todos los casos que no tienen asignado ningún
analista.
De Otros: Muestra todos los casos que están asignados a otros analistas
diferentes del analista actual.
(3)Ordenamiento de la información.
Los títulos de cada columna en la rejilla son botones que permiten ordenar la
información por dicho dato. Si un título se presiona dos veces, entonces se
ordenará en forma inversa por dicho dato.
(4)Lista de Casos.
En el cuerpo principal de la pantalla se presentan todos aquellos casos de acuerdo
a los filtros utilizados.
(5)Datos del Caso.
En esta zona se presentan aquellos datos que no forman parte del multi-registro
pero que son datos importantes del caso.
4.CICLO DE ATENCIÓN.
El ciclo de atención común es el siguiente:
1. Creación del Caso.
2. Asignación del caso a un analista. Esto se hace para que se tenga claro quién es
el usuario responsable del caso.
3. Atención: El analista asignado genera notas para documentar el estado del caso,
los avances o situaciones que se presenten.
4. Asignar tiempos de Atención. Aunque no es un paso obligatorio, es muy
recomendable que se indique el tiempo que duró en la atención el analista hoy,
aunque se prevea que su cierre se dé en otro día.
5. Trasladar Caso. Este es un paso opcional, si el caso requiere la atención de otra
área de la empresa entonces se traslada y ahí finaliza el caso para el analista
actual.
6. Cierre del Caso. En este paso el analista indica una nota de cierre y el tiempo de
atención del día en que lo cerró. Luego de cerrado el caso no podrá ser
modificado.

A)CREACIÓN DEL CASO.

Mediante el botón de nuevo registro se abre una ventana que presenta los datos
necesarios para la apertura del caso.
Se debe indicar el tipo, el origen, el cliente, el contacto (que puede ser un contacto
registrado, o bien solo indicar el nombre de la persona), la prioridad, el asunto y el
detalle
del caso. En el asunto se indica una breve descripción del caso y en el detalle se puede
ingresar todo el texto que sea necesario.
Luego de presionar el botón “Aceptar”, se presentará un cuadro de diálogo indicando el
número de caso creado.

B)ASIGNAR EL CASO.
Mediante este botón es posible asignar el caso que se encuentre actualmente
seleccionado en la zona de lista de casos. De forma predeterminada se muestra el
analista actual como el analista al que se va a asignar el caso. Sin embargo es posible
que un usuario asigne un caso a otro usuario.

C)ATENCIÓN.
Para documentar la atención se utiliza el botón de “Notas del Caso”.
ASIGNAR TIEMPOS DE ATENCIÓN.
Mediante este botón se abre una ventana que permite especificar cuanto tiempo ha
invertido el analista en la atención del caso. Se indica la fecha y la cantidad de horas y
se
presiona el botón de Aceptar.
En el bloque inferior de la primera cejilla se mostraría el detalle del tiempo que han
invertido otros analistas en la atención del caso.

E)TRASLADAR CASO.
Como se dijo anteriormente este proceso se utiliza cuando el caso deba ser atendido
por un grupo de analistas diferentes, ya sea porque así esta definido en el flujo de
procedimientos de la empresa o bien porque no es posible atenderle ya que el caso no
corresponde con lo que se registró originalmente.
Para trasladar el caso se debe indicar la clasificación, el analista que atendió
previamente
y el nuevo tipo de caso al cual se va a trasladar. Opcionalmente se puede indicar que
analista va a atender el caso y además el trámite en que será asignado.
 B)MODIFICACIÓN DE DATOS DE UN CASO.
Es posible modificar los datos de un caso, ya se porque se registró de forma
inadecuada o bien porque se quiera cambiar la prioridad, establecer la clasificación de
forma anticipada o bien definir el trámite en el que se encuentra el caso.
C)CONTACTOS DEL CLIENTE.
Mediante esta opción se accede a la pantalla de registro de personas en donde se
muestra el cliente actual y es ahí donde se pueden registrar nuevos contactos para el
cliente. Los contactos son aquellas personas físicas que están relacionadas con el
cliente,
normalmente quienes realizan las solicitudes.
D)NOTAS DEL CLIENTE.
Con esta opción es posible registrar notas relacionadas con el cliente, como por
ejemplo para definir alguna particularidad o bien preferencias del cliente en la forma
de
atención. La información que aquí se registre es general del cliente y no va relacionada
con los casos.
E)INFORMES.
Con el botón de “generar reporte” se accede a una ventana que presenta cuatro tipos
de reportes que se describen a continuación.

(4)Tiempo de Atención.
Este informe presenta un detalle del tiempo invertido por el analista en la atención
de casos de forma diaria. Se muestra el día, las horas laborales según el horario
asociado al analista y se muestran las horas registradas de atención.
Si las horas registradas de atención son menores a las especificadas en el horario,
esto se indicará mediante un color rojo.
En la parte de la derecha es posible visualizar el detalle del tiempo de atención de
acuerdo al tipo de caso.

(1)Listado de Casos.
Como su nombre lo indica genera una lista de casos de acuerdo a los filtros que
se indiquen en la pantalla.
Si se presiona el botón de la derecha representado por dos signos >> entonces es
posible acceder al informe del caso de forma detallada.
(2)Caso Detallado.
En este tipo de informe se presenta el caso con toda su información y además el
usuario tiene la opción de decidir ver las notas y los eventos.
(3)Estadística de Atención.
Este informe es el compendio de varios resultados en un rango de fechas:
Inicialmente se muestra un resumen de los tipos de casos nuevos,
atendidos y pendientes por tipo de caso.
 Por último se muestra un resumen por cliente con la cantidad de casos
nuevos, la cantidad de casos atendidos y la cantidad de casos pendientes
de acuerdo al rango de fechas indicado en la pantalla de parámetros. Los
botones de la derecha permiten generar la lista de los casos ya sea
nuevos, atendidos o pendientes.
Creación de
Personas

Creación de ficha
Empleado

Creación de Asignación
Usuarios y roles de de usuarios a
CRM empleados

Asignación de
Usuarios a Tipos
de Casos

Ingreso de casos
CRM
 TERMINO USADO NOMBRE O4B
Personas: Analistas
Cliente : Empresas
Categorías de informacion: Clasificación de casos
Reporte de casos con fecha Fecha estimada
Departamentos: Tramite
Proyectos: asunto del caso, sector , renglón o
actividad
Cierre estimado: recordatorio Cierre temporal de fecha