Modelo de Gestión Publica

UNIVERSIDAD ESTATAL
PENNSULA DE SANTA ELENA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIN
CARRERA DE ADMINISTRACIN PBLICA
MODELO DE GESTIN PBLICA PARA EL
HOSPITAL DE MANGLARALTO, REA DE SALUD
N 4 MANGLARALTO, PARROQUIA
MANGLARALTO, CANTN SANTA ELENA,
PROVINCIA DE SANTA ELENA, AO 2014
TESIS DE GRADO
Previa a la obtencin del Ttulo de:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIN PBLICA
AUTORA:
YOMAIRA MARIBEL PREZ POZO
TUTOR:
ECON. VLADIMIR JOS SORIA FREIRE, MSc.
LA LIBERTAD - ECUADOR
2014
UNIVERSIDAD ESTATAL
PENNSULA DE SANTA ELENA

ESCUELA DE ADMINISTRACIN
CARRERA ADMINISTRACIN PBLICA

TESIS DE GRADO
Previa a la obtencin del Ttulo de:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIN PBLICA
AUTORA:
YOMAIRA MARIBEL PREZ POZO
TUTOR:
ECON. VLADIMIR JOS SORIA FREIRE, MSc.
LA LIBERTAD - ECUADOR
2014
La Libertad, julio del 2014
APROBACIN DEL TUTOR

En mi calidad de Tutor del trabajo de investigacin, MODELO DE GESTIN
PBLICA PARA EL HOSPITAL DE MANGLARALTO, REA DE SALUD N
4 MANGLARALTO, PARROQUIA MANGLARALTO, CANTN SANTA
ELENA, PROVINCIA DE SANTA ELENA, AO 2014, elaborado por Yomaira
Maribel Prez Pozo, egresado de la Carrera de Licenciatura en Administracin
Pblica, Facultad de Ciencias Administrativas, de la Universidad Estatal
Pennsula de Santa Elena, previo a la obtencin del Ttulo de Licenciado en
Administracin Pblica, me permito declarar que luego de haber orientado,
estudiado y revisado, la Apruebo en todas sus partes.
Atentamente,
.
Econ. Vladimir Soria Freire, MSc

TUTOR
DEDICATORIA
Dedicado a Dios, al todo poderoso, al

ser perfecto y sublime.
A la familia que Dios eligi para m, y a
la familia que Dios me permiti formar.
Yomaira
AGRADECIMIENTO
A todos y cada uno de las personas que
contribuyeron a mi formacin acadmica
a lo largo de estos aos.
A
todo
aquel
que
estuvo
acompandome en este proceso, y que

lucho conmigo para alcanzar esta meta.
Yomaira
TRIBUNAL DE GRADO
Ing. Mercedes Freire Rendn, MSc.

DECANA FACULTAD DE
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Econ. David Batallas Gonzlez

DIRECTOR DE ESCUELA
DE ADMINISTRACIN
PUBLICA
Econ. Vladimir Soria Freire

PROFESOR - TUTOR
Econ. Margarita Panchana

Panchana.
PROFESOR DE REA
Abg. Milton Zambrano Coronado, MSc.

SECRETARIO GENERAL PROCURADOR
UNIVERSIDAD ESTATAL PENNSULA DE SANTA ELENA

CARRERA DE ADMINISTRACIN PBLICA

Autora: Yomaira Maribel Prez Pozo
Tutor: Econ. Vladimir Jos Soria Freire
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin MODELO DE GESTIN PBLICA PARA
EL HOSPITAL
DE MANGLARALTO,
REA DE SALUD N 4
MANGLARALTO, PARROQUIA MANGLARALTO, CANTN SANTA
ELENA, PROVINCIA DE SANTA ELENA, AO 2014, tiene como nico
objetivo mejorar la calidad de servicio que se ofrece en este hospital mediante una
planificacin estratgica, una identificacin de procesos, una mejora de los
procesos de la institucin, y el diseo de indicadores que permitan evaluar los
riesgos que pueden afectar en un futuro la administracin del hospital. La
implementacin de un modelo de gestin pblica en las instituciones del sector
pblico son escazas por lo que genera la presente investigacin, los modelos de
gestin permiten analizar, establecer cierto tipo de estrategias, polticas, acciones
que permiten direccionar las actividades en funcin y consecucin a los objetivos
institucionales y a una visin integral con las polticas pblicas a nivel nacional.
En el hospital debido al anlisis realizado se evidencio falencias a diversas causas
o situaciones como: el dbil proceso administrativo, una cultura de planificacin
inusual, indicadores escasos, acompaados de un limitado presupuesto y de una
demanda creciente del servicio en una parroquia grande, donde las necesidades
bsicas por cubrir an son inalcanzables, donde el progreso va a paso lento y la
necesidad es cada da ms grande. La matriz FODA del hospital de Manglaralto
nos proporciona informacin tanto interna como externa, de lo que cuenta la
institucin y de lo que no, esta nos permitir en el futuro hacer factible la
conformacin y aplicacin de un modelo de gestin, este mismo nos permitir
mejorar la gestin, la capacidad de tomar decisiones acertadas, de cumplir con los
objetivos todo esto facilitara el desarrollo de los procesos para que sean efectivos
y obtener servicios orientados a la eficacia, eficiencia y calidad.
NDICE GENERAL
Pg.
PORTADA...i
APROBACIN DEL TUTOR...............................................................................
DEDICATORIA......................................................................................................
AGRADECIMIENTO.............................................................................................
TRIBUNAL DE GRADO.......................................................................................
RESUMEN............................................................................................................
NDICE GENERAL.............................................................................................
INTRODUCCIN...................................................................................................
MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIN...........................................
2.
PROBLEMA DE INVESTIGACIN.......................................................4
2.1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................4
2.2
FORMULACIN DEL PROBLEMA.......................................................7
2.3
SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA................................................7
3.
JUSTIFICACIN DEL TEMA.................................................................8
4.
OBJETIVOS............................................................................................11
4.1
Objetivo General......................................................................................11
4.2
Objetivos Especficos...............................................................................11
5.
HIPTESIS.............................................................................................12
6.
OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES...............................13
CAPTULO I.........................................................................................................
1.
MARCO TEORICO.................................................................................15
1.1
Antecedentes del Tema............................................................................15
1.1.1 Caractersticas Generales 1.1.1Caractersticas Generales.......................15

1.1.2 Ubicacin Geogrfica..............................................................................16
1.2
PROCESO ADMINISTRATIVO............................................................18
1.2.1. Origen......................................................................................................18
1.2.2. Definicin................................................................................................18
1.2.3. Importancia..............................................................................................18
1.2.4. Dimensiones del proceso administrativo.................................................19
1.2.4.1. Procesos y acciones19
1.2.4.1.1.Planificacin....19
1.2.4.1.2.Organizacin21
1.2.4.1.3. Direccin.22
1.2.4.1.4.Control.22
1.2.4.1.5. Evaluacin...23
1.2.4.2. Entidades23
1.2.4.3. Gestin de polticas24
1.2.4.4.. Recursos24
1.2.4.5. Objetivos25
1.2.5. La Gestin Pblica...................................................................................25
1.2.6. El Liderazgo en la Gestin Pblica..........................................................25
1.2.7. Principios Bsicos de la Gestin Pblica.................................................26
1.2.8. La Nueva Gestin Pblica.......................................................................28
1.2.8.1. Diferencias entre la Gestin Pblica y la Nueva Gestin Pblica.28
1.2.8.2.Estrategias de la Nueva Gestin Pblica30
1.2.8.3. La Nueva Gestin Pblica y su planteamiento innovador.31
1.3
CALIDAD DE SERVICIO......................................................................32
1.3.1 Antecedentes............................................................................................32
1.3.1.1.. Calidad..32
1.3.1.2.. Servicio.33
1.3.1.3.. Evolucin del concepto de la calidad de servicio.34
1.3.2 Dimensiones de la Calidad de Servicio...................................................35
1.3.3 Definicin................................................................................................36
1.3.4 Componentes de la Calidad de Servicio..................................................37
1.3.5 Objeto de la calidad de Servicio..............................................................38
1.3.6 La Calidad del Servicio Pblico..............................................................38
1.3.6.1.Caracterstica del Servicio Pblico.39
1.3.6.2. La Percepcin de la calidad de servicio pblico en Ecuador.40
10
1.4
MARCO LEGAL.....................................................................................41
1.4.1 CONSTITUCIN DE LA REPBLICA DEL ECUADOR...................41

1.4.2 PLAN NACIONAL DEL BUEN VIVIR 2013 - 2017............................43
1.4.3 LEY ORGNICA DE SALUD...............................................................45
CAPTULO II........................................................................................................
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN......................................................
2.1
DISEO DE LA INVESTIGACIN......................................................46
2.2
MODALIDAD DE LA INVESTIGACIN............................................46
2.3
TIPOS DE INVESTIGACIN................................................................47
2.3.1 Por el nivel...............................................................................................47

2.3.2 Por el Propsito........................................................................................47
2.3.3 Por el Lugar de Investigacin..................................................................48
2.4
METODOS DE LA INVESTIGACIN..................................................48
2.5
TCNICAS DE INVESTIGACIN.......................................................49
2.6
INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIN......................................50
2.7
PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIN....................................51
2.7.1 Poblacin.................................................................................................51
2.7.2 Muestra....................................................................................................52
2.8
PROCEDIMIENTOS DE LA INVESTIGACIN.................................55
CAPTULO III.......................................................................................................
ANALISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS..............................
3.1.
RESULTADOS DE LA OBSERVACIN...............................................56
3.2.
RESULTADOS
DE
LA
ENTREVISTA
DIRIGIDA
LOS
FUNCIONARIOS..............................................................................................57
3.3.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS. .64
3.4.
CONCLUSIONES...................................................................................74
3.5.
RECOMENDACIONES..........................................................................75
CAPTULO IV.......................................................................................................
4.1.
INTRODUCCIN...................................................................................76
4.2.
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA........................................................77
4.2.1. Objetivo General......................................................................................77
11
4.2.2. Objetivos Especficos..............................................................................77

4.3.
IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA..................................................77
4.4.
JUSTIFICACIN....................................................................................78
4.5.
MODELO
DE
GESTIN
PBLICA
DEL
HOSPITAL
DE
MANGLARALTO, AREA DE SALUD N4 MANGLARALTO......................78

4.5.1. ESTRATEGIA FILOSFICA.................................................................81
4.5.1.1. Misin82
4.5.1.2. Visin.82
4.5.1.3. Valores82
4.6.
ANALISIS ORGANIZACIONAL..........................................................83
4.6.1. Anlisis Externo.......................................................................................84

4.6.2. Anlisis Interno........................................................................................84
4.6.3. Mtodo de Anlisis Situacional, SENPLADES.......................................85
4.6.4. F.O.D.A. del Hospital Manglaralto, rea de Salud N 4 Manglaralto.....86
4.6.5. F.O.D.A. Estratgico................................................................................88
4.7.
ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA.....................................................90
4.7.1 ESTRUCTURA ORGANICA DESCRIPTIVA.......................................91

4.7.1.1.Proceso Gobernante o Estratgico..92
4.7.1.2. Proceso Agregado de Valor94
4.7.1.3. Proceso Habilitante de Apoyo96
4.7.1.4.Proceso
Desconcentrado.100
4.7.2 PROCESOS DE GESTIN...................................................................102
4.7.2.1 IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS. 102
4.8.
PROCESO
ADMINISTRATIVO
CON
PROCEDIMIENTO
DE
EVALUACIN................................................................................................105
4.8.1. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE UN PROCESO................105
4.8.2. FASES PARA IMPLEMENTAR LA MEJORA DE PROCESOS.........105
4.9.
EVALUACIN DE RIESGO................................................................107
4.10. CONCLUSIONES.................................................................................110
4.11. RECOMENDACIONES........................................................................113
12
4.12. PLAN DE ACCIN...............................................................................114

ANEXOS.............................................................................................................
13
INDICE DE TABLAS
Tabla 1.- Servidores Pblicos rea administrativa.................................................54
Tabla 2.- Funcionarios entrevistados.....................................................................57
Tabla 3.- Evaluacin de la atencin que da el hospital..........................................64
Tabla 4.- Tiempo de espera....................................................................................65
Tabla 5.- Optimizacin de los recursos..................................................................66
Tabla 6.- Tiempo de espera....................................................................................67
Tabla 7.- Tiempo de demora..................................................................................68
Tabla 8.- Evaluacin de atencin del personal.......................................................69
Tabla 9.- Conocimiento de actividades..................................................................70
Tabla 10.- Acceso a la informacin........................................................................71
Tabla 11.- Grado de satisfaccin............................................................................72
Tabla 12.- Mejora en el hospital.............................................................................73
14
INDICE DE GRFICOS
Grfico 1.- Parroquia Manglaralto.........................................................................16
Grfico 2.- Mapa de la Parroquia Manglaralto......................................................17
Grfico 3.- Gestin Pblica vs Nueva Gestin Pblica.........................................29
Grfico 4.- Percepcin de calidad de servicio pblicos (2008, 2011,2012)..........40
Grfico 5.- Evaluacin de la atencin que da el hospital.......................................64
Grfico 6.-Tiempo de espera..................................................................................65
Grfico 7.-Optimizacin de los recursos................................................................66
Grfico 8.-Tiempo de espera..................................................................................67
Grfico 9.-Tiempo de demora................................................................................68
Grfico 10.- Evaluacin de atencin del personal.................................................69
Grfico 11.- Conocimiento de actividades.............................................................70
Grfico 12.- Acceso a la informacin....................................................................71
Grfico 13.- Grado de satisfaccin........................................................................72
Grfico 14.- Mejora en el hospital.........................................................................73
Grfico 15.- Organigrama Estructural ..................................................................90
Grfico 16.- Proceso Gobernante...........................................................................92
Grfico 17.- Proceso Agregado de Valor...............................................................94
Grfico 18.- Proceso Habilitante de Apoyo...........................................................96
Grfico 19.- Proceso Habilitante de Apoyo 2........................................................97
Grfico 20.- Proceso Desconcentrado..................................................................100
Grfico 21.- Estructura de los procesos del hospital............................................103
Grfico 22.- Mapa de Proces................................................................................104
15
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1.- Operacionalizacin de la variable Independiente................................13
Cuadro 2.- Operacionalizacin de la variable Dependiente...................................14
Cuadro 3.- Caractersticas de la calidad.................................................................33
Cuadro 4.- Poblacin..............................................................................................51
Cuadro 5.- Metodologa del anlisis situacional, SENPLADES...........................85
Cuadro 6.- F.O.D.A................................................................................................86
Cuadro 7.- F.O.D.A. Estratgico............................................................................88
Cuadro 8.- Mejora de Procesos Hospital Manglaralto.........................................106
Cuadro 9.- Matriz de Riesgo................................................................................109
16
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1.- Modelo de la encuesta.........................................................................124
Anexo 2.- Modelo del cuestionario de entrevista...............................................125
Anexo 3.- Carta Aval............................................................................................127
INTRODUCCIN
En la actualidad la administracin pblica vive una serie de cambios y evolucin

como lo es con el trmino de gestin pblica, que busca que las instituciones del
sector pblico brinden bienes y servicios de calidad, sobre todo aquellos servicios
bsicos que son los ms requeridos por la colectividad.
El presente trabajo de titulacin tiende a realizar un anlisis general del Hospital
Manglaralto, rea de salud N4 Manglaralto, donde los resultados de dicho
anlisis tanto interno como externo evidencia falencias administrativas que dan
como resultado servicios de muy mala calidad y generando desconfianza en los
habitantes de la comuna quienes son usuarios del mismo.
Todo lo antes mencionado conlleva a la elaboracin de un modelo de gestin
pblica en el hospital Manglaralto, rea de salud N4 Manglaralto, de la parroquia
Manglaralto al norte del cantn Santa Elena, el mismo que permitir ser un marco
referencial de estrategias, acciones y procesos, procurando la optimizacin de los
recursos que posee como institucin y estableciendo mecanismos o sistemas de
evaluacin o indicadores que permita desarrollar las actividades, competencias
adquiridas y la consecucin de los objetivos institucionales.
La investigacin para la realizacin del trabajo est basado en las definiciones,
criterios, perspectivas, estudios, opiniones por autores e investigadores sobre los
modelos de gestin pblica, que aportan significativamente de alguna u otra forma
con sus definiciones de los indicadores que de alguna manera siempre buscan
alcanzar la eficiencia, eficacia, y la calidad de los servicios o productos.
El xito de este trabajo esta basado por encuestas y entrevistas de los gestores
importantes del hospital, los funcionarios y los usuarios, que mediante grficos
estadsticos demuestran la realidad de una problemtica por la que esta pasando la
parroquia Manglaralto en tema de salud pblica, se aplic mtodos y tcnicas de

investigacin establecidas, con una muestra de la poblacin que ayudan a que el
trabajo tenga una matiz real.
El presente trabajo de titulacin contiene cuatro captulos que se resumen de la
siguiente manera:
Captulo I
En l se habla de los antecedentes del tema de investigacin, como la localizacin
geogrfica y caractersticas generales de la parroquia Manglaralto, adems de los
objetivos, sistematizacin del problema, justificacin del temas, as tambin como
de la definicin cientfica de las variables y el marco legal.
Capitulo II
Se habla de la metodologa de la investigacin, de su estructura, herramientas, de
los tipos de investigacin mas procedente para realizar, asi tambin del
procedimiento de la toma de muestra a la poblacin y el tipo de formula mas
optima para nuestro trabajo.
Capitulo III
Del anlisis e interpretacin de los resultados obtenidos por la encuesta realizada a
los usuarios en base al numero de la muestra resuelta anteriormente, asi tmbien
del resultado de la entrevista que se hizo a los funcionarios del hospital
Manglaralto a travs de grficos de fcil interpretacin.
Capitulo IV
La propuesta planteada a esta institucin que es el modelo de gestin pblica para
mejorar la calidad de servicio del hospital Manglaralto, rea de salud N4
Manglaralto, parroquia Manglaralto, cantn Santa Elena, provincia de Santa
Elena, ao 2014.
MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIN

1.
TEMA DE INVESTIGACIN
LA INCIDENCIA DE LA GESTIN PBLICA EN LA CALIDAD DEL

SERVICIO DEL HOSPITAL DE MANGLARALTO, REA DE SALUD N 4
MANGLARALTO, DE LA PARROQUIA MANGLARALTO, CANTN SANTA
ELENA, PROVINCIA DE SANTA ELENA, AO 2014
La presente investigacin tiene por objetivo implantar un modelo de gestin
pblica en esta institucin del sector pblico en el rea de salud, por medio del
cual se establecern acciones, procesos, estrategias o tipologa de prcticas para
satisfacer los objetivos que justifiquen la existencia de esta entidad como
proveedora de bienes y servicios a la comunidad. Se tomara en cuenta
los
fundamentos de los modelos de gestin que se aplican en el sector privado, con el

fin de alcanzar la eficiencia, eficacia, la excelencia y la calidad total del servicio.
Los modelos de gestin pblica son instrumentos de realizacin de los objetivos
del gobierno a travs de las instituciones, son la hoja de ruta que siguen los
estados para alcanzar lo planificado.
El presente modelo de gestin pblica permitir la correcta utilizacin de los
recursos que son asignados por parte del estado con el nico fin de cubrir la
demanda de bienes y servicios los mismos que contribuirn a la satisfaccin de
las necesidades de la colectividad.
Aplicar este tipo de modelo a las instituciones en un corto plazo ayudara a obtener
mejores resultados, alcanzar los objetivos trazados y mejorar la calidad del
servicio de la institucin.
2.
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
.1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El mundo lucha contra la desaceleracin econmica, el crecimiento poblacional,
la evolucin constante de la tecnologa y la globalizacin; que a lo largo del
tiempo afecta a la salud de los seres humanos provocando enfermedades comunes
y la aparicin de padecimientos raros la misma que conlleva a la creciente
demanda de atencin en el servicio de salud, ubicando al mundo y a sus estados
en situaciones difciles para cubrir la demanda sanitaria universal y de una
estrategia para financiarla.
Los problemas de salud son cada vez ms crecientes en la sociedad actual debido
a varios factores como la contaminacin, malos hbitos alimenticios, el
crecimiento poblacional, el sedentarismo etc. que
suelen afectar en una
proporcin ms alta a los grupos vulnerables y marginados de la sociedad. Siendo

uno de los problemas ms lgidos la disponibilidad de los recursos y servicios.
El derecho a la salud est consagrado en tratados internacionales y regionales y en
las constituciones de pases de todo el mundo. Es uno de los derechos
fundamentales de todo ser humano que implica el acceso a una atencin sanitaria
oportuna, aceptable, asequible y de calidad satisfactoria.
Los gobiernos siempre se han preocupado por disear y establecer estrategias
slidas y eficientes, para brindar un servicio de excelente calidad. Pero uno de los
problemas que aqueja la sociedad y las instituciones pblicas es el dbil proceso
administrativo que se maneja y la disponibilidad de recursos.
El aumento de la demanda del servicio de salud en el mundo, crea una aceleracin
del proceso de una cobertura universal del servicio, si para los gobiernos el
sistema de salud es prioritario, muchas veces es difcil garantizar la accesibilidad
al sistema.
Histricamente, el Sistema de Salud Pblica en Ecuador se ha caracterizado por

una gran segmentacin y por un modelo de gestin de carcter centralizado. La
oferta se ha concentrado en temas de carcter curativo y hospitalario, con un
menor nfasis en el fortalecimiento de la gestin del sistema, la calidad de los
servicios y el incremento de la cobertura.
La Constitucin de la Repblica del Ecuador 2008 manifiesta que el estado
garantizar este derecho mediante polticas econmicas, sociales, culturales,
educativas y ambientales; y el acceso permanente, oportuno y sin exclusin a
programas, acciones y servicios de promocin y atencin integral de salud, salud
sexual y sexual reproductiva. La prestacin de los servicios de salud se regir por
los principios de equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad, calidad,
eficiencia, eficacia, precaucin y biotica, con enfoque de gnero y generacional.
En los ltimos cinco aos se ha generado algunas polticas sociales para mejorar
la administracin pblica de las instituciones las mismas que son las proveedoras
de bienes y servicios, con el fin de satisfacer la necesidad de la colectividad,
adems, a travs del Plan Nacional del Buen Vivir, se ha generado una
planificacin con un gran efecto en todos los estratos sociales.
El Ministerio de Salud Pblica ha desarrollado en planes, programas y proyectos
sobre la creacin, modificacin, remodelacin, equipamiento, infraestructura y
modelos de atencin de los hospitales, reas de salud, centros de salud, subcentros
y dispensarios para brindar un servicio de calidad y calidez cubriendo as la
demanda de este servicio pblico a toda la poblacin del territorio sin exclusin
ninguna. Pero este tipo de proceso sufre ciertos problemas, ya que la demanda
excesiva del servicio de salud pblica se ve afectada por la limitada asignacin de
recursos, y aunque la asignacin ha ido aumentado en los ltimos aos (en un
2.47% del PIB en el 2012) no es suficiente, as tambin la capacidad de liderar o
administrar la rectora del sector salud.
La Ley Orgnica de Salud, manifiesta que el estado Ecuatoriano debe garantizar
la asignacin fiscal para la salud, la entrega oportuna de los recursos y su
distribucin bajo el principio de equidad: as como los recursos humanos
necesarios para brindar atencin integral de calidad a la salud individual y

colectiva.
La red de servicios de salud dependiente del Ministerio de Salud Pblica (MSP)
se estructura de forma regionalizada con dos niveles de desconcentracin: el
provincial (direcciones provinciales de salud) y cantonal (reas de salud). Las
reas de salud no siempre coinciden con la delimitacin del cantn, a esto le
sumamos los llamados sub-centros y dispensarios en las zonas rurales.
El hospital de Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto, ubicado en la
parroquia Manglaralto de la provincia de Santa Elena, tiene ciertas deficiencias
que son causales de algunos de sus problemas, el principal problema que tiene
esta y dems subcentros aledaos es el dbil proceso administrativo que en l se
emplea que est representado por el bajo nivel de gestiones y acciones para liderar
la institucin. La escasez de autogestiones de procesos y recursos para esta
entidad y su limitada capacidad de resolucin en atencin primaria y especializada
repercuta en la calidad del servicio del mismo.
Segn el Instituto Nacional de Estadsticas y Censo (INEC) existe en cada rea de
salud al menos 2 mdicos de planta por cada 10.000 habitantes, el resto de
mdicos son residentes que hacen su ao rural por lo que su bajo nivel aun de
experiencia causa muchas veces la desconfianza por parte de los pacientes y como
consecuencia no cubren la demanda del servicio de la poblacin.
El bajo nivel de liderazgo y el dbil proceso administrativo que se ejecuta en este
centro de salud conlleva a que los procesos (planificacin, organizacin,
direccin, control, evaluacin) no lleguen a su etapa final, es decir, dejando
proyectos inconclusos y simplemente no alcancen
los objetivos planeados.
Dejando a una poblacin insatisfecha de los servicios y con necesidades sanitarias

sin cubrir.
Los habitantes de la parroquia Manglaralto y dems usuarios de las comunidades
cercanas presentan barreras econmicas, culturales y geogrficas que limitan el
acceso a los servicios de salud y que afectan especialmente a la poblacin pobre
que vive en estas zonas rurales, siendo estas las ms vulnerables y con
necesidades bsicas insatisfechas.
.2
FORMULACIN DEL PROBLEMA
Qu incidencia tiene el proceso administrativo en la calidad del servicio del

Hospital Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto, ao 2013?
.3
SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA
Cmo incide los procesos y acciones en el servicio del Hospital de Manglaralto,

rea de salud N 4 Manglaralto, ao 2013?
Cmo incide la organizacin y estructura administrativa en el logro de objetivos
del Hospital Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto, ao 2013?
Cul es el efecto del escaso nivel de liderazgo y toma de correctas decisiones en
la gestin pblica del Hospital de Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto,
ao 2013?
Cul es el nivel de afectacin de los recursos disponibles y el talento humano en
la calidad del servicio del Hospital de Manglaralto, rea de salud N 4
Manglaralto, ao 2013?
Cree usted que el diseo de un modelo de gestin pblica mejorara la calidad
del servicio del Hospital Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto?
3.
JUSTIFICACIN DEL TEMA
El modelo de gestin es un esquema o marco de referencia para la administracin

de una entidad pblica o privada la cual pretende alcanzar sus objetivos buscando
la eficiencia y calidad de los bienes y servicios que ofrece.
Es de vital importancia realizar una investigacin respecto a la gestin por la que
est pasando en el Hospital Manglaralto rea de salud N 4 Manglaralto, para
determinar las posibles causas de un bajo nivel de calidad del servicio y los
insuficientes recursos que posee y que inciden de alguna u otra forma en la
administracin.
Las investigaciones que se realizaban son para determinar las posibles soluciones
a problemas, existe una preocupacin por parte de las autoridades de la Direccin
Provincial de Salud por mejorar la administracin del hospital.
Al implantarse un modelo de gestin pblica adecuado se convertir en una
experiencia exitosa a nivel pblico que se puede replicar en otras instituciones de
cuales caractersticas.
Su utilidad es de tipo terica por que el estudio nos permite definir el marco
cientfico y conceptual de la gestin pblica. La legitimidad de los resultados es el
indicador de la calidad que tiene la propia gestin pblica en los espacios sociales,
polticos y econmicos que son representativos de la vida productiva y amplia que
se desarrolla en la esfera de lo pblico.
Implementar un modelo de gestin en
instituciones pblicas es de utilidad
prctica ya que ayuda a solucionar problemas a travs del desarrollo de polticas,

estrategias, acciones, acciones, tecnolgicas, procesos y recursos con el fin de
alcanzar los objetivos generales de la institucin.
Es de utilidad metodologa porque es una herramienta o conjunto de procesos que
puede ser aplicada como modelo en otras instituciones con el objeto de mejorar la
administracin y de calidad de los servicios que prestan.
Garca (2007) manifiesta que la nueva gestin pblica persigue la creacin de una
administracin eficiente y eficaz, es decir, una administracin que satisfaga las
necesidades reales de los ciudadanos al menor coste posible, favoreciendo para
ello la introduccin de mecanismos de competencia que permitan la eleccin de
los usuarios y a su vez promuevan el desarrollo de servicios de mayor calidad.
Todo ello rodeado de sistemas de control que otorguen una plena transparencia de
los procesos, planes y resultados, para que por un lado, perfeccionen el sistema de
eleccin, y por el otro favorezcan la participacin ciudadana.
La administracin pblica constituye un servicio a la colectividad que se rige por
los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarqua, desconcentracin,
descentralizacin, coordinacin, participacin, planificacin, transparencia y
evaluacin de acuerdo a la Constitucin de la Repblica del Ecuador (2008).
La importancia que tiene la gestin pblica es que se relaciona con las
capacidades que tiene las instituciones para asegurar la calidad de vida y el
bienestar continuo. De ah de los resultados que arroje su ejecucin, depende de la
confianza que tenga los ciudadanos hacia los mismos.
El mejorar la administracin pblica implica renovar todo el sistema estatal. Los
nuevos conocimientos y las tecnologas se trasladan a las organizaciones de
distinta ndole incorporando equipamiento y tecnologa, pero tambin nuevos
modos de gestin que afectan los procesos, las estructuras, las personas y las
relaciones laborales que se establecen (Silla, 2007).
De ah que se tiene una orientacin hacia donde queremos llegar y lo que
queremos alcanzar al implementar este modelo de gestin, que es la satisfaccin
del cliente o usuario a travs de la entrega de un bien o un servicio por parte del
sistema estatal.
Segn Larrea (1991), la satisfaccin del cliente o usuario es el resultado de las

impresiones recibidas a lo largo de la creacin de un servicio menos las
expectativas que el cliente trajo al entrar en contacto con la actividad de servicio.
Por tanto podemos deducir que la satisfaccin es el anlisis que realiza el cliente
o usuario con respecto a un bien o servicio que recibe, de la manera que este
responda a sus deseos o perspectivas. Podemos decir, que al no cumplir con los
deseos o perspectivas del cliente, sabemos con certeza que el resultado ser la
insatisfaccin del mismo.
La satisfaccin del paciente, constituye un elemento deseable del resultado de la
asistencia sanitaria, razn por la que se ha extendido esta medida tanto en atencin
primaria como en hospitales, normalmente mediante cuestionarios. No obstante,
un buen nmero de stos presentan una escasa validez y fiabilidad, hasta el punto
de afirmarse que muchos de ellos no aportan informacin que ayude a mejorar la
calidad del servicio sanitario.
La evaluacin que realiza el usuario respecto de un servicio, en trminos de si este
ha respondido a sus necesidades y expectativas segn Larrea (1991). Se puede
decir, que al no existir un cumplimiento en las necesidades y expectativas del
usuario, se sabe con certeza que el resultado obtenido es la insatisfaccin. La
satisfaccin es determinada; por caractersticas especficas, tales como las
dimensiones de la calidad en el servicio, producto, los factores situacionales y
factores personales.
Realizar la presente investigacin ayudara a definir las herramientas necesarias
para proponer posibles soluciones. La investigacin tendr utilidad prctica,
terica y metodolgica, cuyos resultados se orientarn a la aplicabilidad en los
sectores interesados por este estudio.
10
4.
OBJETIVOS
4.1
Objetivo General
Evaluar la incidencia de la gestin pblica en la calidad del servicio, a travs de

la aplicacin de herramientas de investigacin, direccionadas a la elaboracin de
un modelo de gestin pblica para el Hospital Manglaralto, rea de salud N 4
Manglaralto, ao 2013?
4.2
Objetivos Especficos
Diagnosticar la incidencia de los procesos y acciones en el servicio, mediante la

observacin directa, entrevista a personal administrativo Hospital de Manglaralto,
rea de salud N 4 Manglaralto, y encuesta a la poblacin de la Parroquia
Manglaralto.
Evaluar la incidencia de la organizacin y estructura administrativa en el logro de
objetivos del Hospital de Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto, mediante
entrevista a los jefes departamentales y personal administrativo.
Determinar el efecto del escaso nivel de liderazgo y toma de correctas decisiones
en
la gestin pblica del Hospital de Manglaralto, rea de salud N 4
Manglaralto, a travs de entrevistas al personal administrativo.

Establecer el nivel de afectacin de los recursos disponibles y el talento humano
en la calidad del servicio del Hospital de Manglaralto, rea de salud N 4
Manglaralto, a travs de encuesta al usuario.
11
Determinar si el diseo de un modelo de gestin pblica mejorara la calidad del

servicio del Hospital Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto, a travs
entrevista a jefes departamentales, personal administrativo y encuesta al usuario.
5.
HIPTESIS
La ineficiente aplicacin de la gestin pblica en el Hospital Manglaralto limita la

calidad del servicio que se brinda en dicha casa de salud de la parroquia
Manglaralto, cantn Santa Elena, Provincia del mismo nombre.
VARIABLE INDEPENDIENTE: PROCESO ADMINISTRATIVO
VARIABLE DEPENDIENTE:
CALIDAD DEL SERVICIO
12
6.
OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

Cuadro 1.- Operacionalizacin de la variable Independiente
HIPTESIS
La ineficiente
aplicacin de la
gestin pblica
VARIABLE
DEFINICIN
Proceso
Conjunto de
etapas
sucesivas que
ayudan a
dirigir las
entidades, en
donde se
desarrolla las
acciones y
procesos,
vinculados a
la gestin de
polticas y
recursos para
el alcanzan de
los objetivos
determinados
en el hospital.
Administrati
vo
en el Hospital
Manglaralto
limita la calidad
del servicio que
se brinda en
dicha casa de
salud de la
parroquia
Manglaralto,
cantn Santa
DIMENSIONES
Procesos
y
acciones
INDICADORES
Elementos
Estructura
Entidade
s
administrati
va
Decisin
Liderazgo
Gestin
de
polticas Materiales
Humanos
Financieros
Recursos Tecnolgicos
Elena,
Resultados
Provincia del
mismo nombre.
Objetivo
cuantitativo
s
ITEMS
INSTRUMENTO
Al momento de realizar su trabajo aplica los

procesos adecuados?
ENTREVISTA
Este hospital cuenta con una estructura

definida?
OBSERVACI
Piensa usted que la ejecucin del plan de

zonificacin fue una correcta decisin para
descongestionar los hospitales?
Y
N DIRECTA
El talento humano que labora en este hospital

esta acorde al perfil profesional requerido
para el puesto?
Realizan alguna
autogestin?
actividad
para
la
Cules son los problemas ms frecuentes que

tiene este hospital?
Cuenta con los materiales necesarios para
realizar su labor diaria?
Los sistemas informticos que maneja este
hospital son acorde a sus necesidades?
Se han alcanzado los objetivos de los
proyectos emprendidos por este hospital?
Fuente: Hospital de Manglaralto

Elaborado por: Yomaira Prez Pozo
13
Estara de acuerdo a que se implemente un

modelo de gestin pblica en este hospital?
Metas
Cuadro 2.- Operacionalizacin de la variable Dependiente

HIPTESIS
VARIABLE
DEFINICIN
DIMENSIONE
S
INDICADORES
ITEMS
INSTRUMENTO
14
Es la
La ineficiente
percepcin
aplicacin de la
que los
gestin pblica
usuarios
en el Hospital
servicio y la
limita la calidad
capacidad
del servicio que

dicha casa de
Servicio
Calidad del
Servicio
Optimizaci
n de los
recursos
Optimizaci
n del
tiempo
para
satisfacer
parroquia
sus
Manglaralto,
necesidades
cantn Santa
a travs de
Elena, Provincia
la eficiencia,
nombre.
Eficienci
a
del mismo
salud de la
del mismo
Elementos
Acciones
Eficacia
eficacia y Transparen
cia
transparenci
a.
Cmo considera usted la atencin que recibe

de este hospital?
Cunto tiempo debe esperar Al momento de
realizar su trabajo aplica los?
tienen de un
Manglaralto
se brinda en
Cumplimie
nto de los
Objetivos
Los recursos que posee este hospital son

utilizados?
Cmo considera usted el tiempo de espera
entre una consulta y otra?
Qu tiempo se demora el hospital para
atender sus problemas de salud?
La atencin que recibe por parte de los
funcionarios, como la cataloga?
ENCUESTA
Tiene conocimiento de los proyectos que se

realiza para mejorar la calidad del servicio en
este hospital?
Ha obtenido acceso a la documentacin del
hospital?
Cul es su nivel de satisfaccin del servicio
que recibe?
Acceso a la
informaci
n
Qu le gustara que se mejore en el hospital?

15
CAPTULO I
1.
1.1
1.1.1
MARCO TEORICO
Antecedentes del Tema
Caractersticas Generales 1.1.1Caractersticas Generales
La parroquia rural Manglaralto, del cantn Santa Elena en la provincia de Santa

Elena, tienen una extensin de 497.4 km2, con una poblacin de 29.512 segn el
ltimo censo de poblacin y vivienda (INEC, 2010)
La Poblacin Econmicamente Activa (PEA)en la parroquia antes mencionada n
donde se encuentra el hospital, la constituyen un total de 10.079 habitantes, de las
cuales ms del 42% estn vinculados a la agricultura y la manufactura, sin
embargo se debe destacar la actividad pesquera y el turismo sobretodo
comunitario.
En el mbito rural, al norte del cantn Santa Elena en donde est ubicada la
parroquia Manglaralto, de acuerdo a las normatividad de equipamiento de salud,
el nmero de reas de salud es un centro de salud rural por cada 1.000 o 2.500
habitantes por lo que podemos establecer un dficit de los centros de salud en esta
zona norte del cantn Santa Elena.
Esta parroquia acoge a 21 poblados que estn representada por las 19 comunas
que son Atravesado, Barcelona, Cadeate, Curia, Dos Mangas, La Entrada, Las
Nez, Montaita, Oln, Pajiza, Ro Chico, San Antonio, San Jos, San Pedro,
Sinchal, Sitio Nuevo, Valdivia, Ro Blanco y San Francisco, que constituye la
16
misma, por lo que el Hospital de Manglaralto, rea de salud N 4, Manglaralto no

cubre la demanda del servicio causando la insatisfaccin del usuario.
1.1.2
Ubicacin Geogrfica
La parroquia rural de Manglaralto, ubicada en al norte del cantn Santa Elena,

provincia de Santa Elena, sector tursticamente conocido anteriormente como la
Ruta del Sol, su nombre actual es la Ruta del Spondylus, actualmente en el km
64. Toma su nombre por los manglares que existan en su territorio los mismos
que alcanzaban hasta los 10 metros de altura, por lo que se dio origen al nombre
de MANGLAR ALTO (Veliz, 2005)
Grfico 1.- Parroquia Manglaralto
17
Fuente: GAD de Santa Elena PDOT 2012-2019

Grfico 2.- Mapa de la Parroquia Manglaralto
18
Fuente: GAD de Santa Elena PDOT 2012-2019
19
1.2 PROCESO ADMINISTRATIVO
El proceso administrativo no es otra cosa sino las fases que ayuda a la persona o
grupo de personas
al desarrollo de acciones sucesivas para el logro de los
objetivos institucionales.
1.1.1.
Origen
La palabra proceso para la (RAE, 2010), es la accin de ir hacia delante de forma

sucesiva. Es considerado como un patrn para alcanzar lo deseado. Mientras que
para (Chiavenato, 2001), la
palabra administer, ad significa direccin hacia;
minister, comparativo de inferioridad y el sufijo ter, que hace referencia a

subordinacin u obediencia. Conocemos entonces el significado de estas dos
palabras obteniendo entonces el proceso administrativo, que aparece en la teora
clsica de la administracin siendo su fundador Henry Fayol.
1.1.2.
Definicin
Conjunto de etapas sucesivas que ayudan en la administracin de las entidades, en

donde se desarrolla las acciones y procesos, empleando la gestin de polticas y
recursos para el alcanzan de los objetivos determinados en el hospital.
1.1.3.
Importancia
El proceso administrativo fue y ser importante en las organizaciones ya que evita

la improvisacin en los momentos o situaciones que atraviese la institucin, as
tambin permite una acertada toma de decisiones en los imprevistos.
Es importante porque nos permite tener una estructura base as como de agrupar y
organizar las diferentes tareas en niveles de acuerdo a las necesidades que tenga
la organizacin adems sistematizar y controlar las tareas u operaciones que se
20
realiza en la organizacin.
1.1.4.
Dimensiones del proceso administrativo
1.2.4.1.
Procesos y acciones
La palabra proceso proviene del latn processus (avance, desarrollo, marcha), y es

el avance a partir de algo. Podemos relacionarlo como la sucesin de acciones o
actos que buscan un fin o pretenden alcanzar un propsito, palabra para describir
una etapa, utilizada en el mbito empresarial y econmico.
Para Real Academia Espaola, (RAE, 2010), esta palabra es definida como la
accin de ir hacia adelante, al transcurso del tiempo, al conjunto de las fases
sucesivas de un fenmeno natural o de una operacin artificial. Los procesos
ayudan a tener un orden sucesivo de lo que se realiza permitiendo facilitar el
trabajo independientemente en el mbito que se utilice.
1.2.4.1.1. Planificacin
Es el primer elemento del proceso administrativo en l se define las metas,
objetivos, estrategias y planes que se desean alcanzar en un determinado tiempo
en la organizacin. Para (Munch L. , 2007) es la determinacin del rumbo hacia
el que se dirige la organizacin y los resultados que se pretende obtener mediante
el anlisis del entorno y la definicin de estrategias para minimizar los riesgos
tendientes a lograr la misin y visin organizacional con una mayor probabilidad
de xito.
Toda institucin debe planear lo que: desea ser? ; hacer? ; en qu tiempo? ; y a que
costo?; con el uso racional de los recursos disponibles de la misma. Estas son
algunas de las interrogantes que se debe responder al aplicar este elemento ya que
permite determinar ciertos o futuros imprevistos.
21
Tipos de planeacin
De acuerdo a la necesidad que se presenta en las instituciones existen tres tipos de
planeacin que estn basados en los niveles jerrquicos de las mismas y son la
estratgica, tctica y operacional.
Planeacin Estratgica
Su finalidad bsica es la de generar guas de generales de accin para ordenar las
tareas, actividades y proyectos acorde a los objetivos institucionales, los mismos
que puedan ser medibles a travs de indicadores de gestin que en un futuro nos
permitieran evaluarlos.
Caractersticas
La planeacin estratgica es el origen para los futuros planes subsecuentes de la
organizacin, por lo general siempre es liderada por los niveles jerrquicos
superiores ya que siempre deben perseguir los objetivos institucionales.
Su formulacin parte de un diagnstico realizado interna y externa de la
institucin FODA, para que sea un marco referencial de lo que desea alcanzar.
Planeacin Tctica
Es aquella planeacin que parte de los lineamientos o guas de accin de la
planeacin estratgica, en ella se enfoca las actividades respectivas de las reas de
la institucin as como del tiempo y el uso correcto de los recursos disponibles.
Caractersticas
Este tipo de planeacin se enfoca en la correcta utilizacin y coordinacin de los
recursos de la institucin, dirigida especficamente a los niveles medios de la
misma teniendo como parmetros especficos la eficiencia y la efectividad ya que
de esta depende el desarrollo normal de la institucin.
22
Planeacin Operacional
Esta se encarga de orientar la ejecucin de las tareas, actividades, proyectos,
programas en el tiempo y costo planificado asi como de las labores que deben
realizar las personas que laboran en las diferentes unidades, cumpliendo siempre
con los objetivos de la organizacin.
Caractersticas
Este tipo de planeacin por lo general tiene actividades programadas, ya que sus
reglas y procedimientos estn definidos.
1.2.4.1.2. Organizacin
La magnitud de la organizacin no debe influir en este elemento ya que si la
institucin es pequea o grande siempre se debe pensar que necesita una
estructuracin de las relaciones que debe haber entre las funciones y los niveles
administrativos de la misma. La organizacin comprende la divisin del trabajo,
delegar responsabilidades con el fin de coordinar las diversas acciones, optimizar
recursos y actuar conforme a lo planificado (Amaru A. , 2009).
Tipos de Organizacin
Organizacin Lineal
Es un tipo de estructura simple en donde la autoridad da directamente rdenes a
sus subordinados, significa que existen lneas directas y nicas de autoridad y
responsabilidad en la institucin.
Organizacin Formal
En este tipo de organizacin se emplea un sistema que permite definir las tareas
en la institucin, este nivel cuenta con una cantidad determinada de autoridad y
responsabilidad.
23
Organizacin Funcional
Esta estructura nos permite conocer el grado de tareas asignadas de acuerdo a la
especializacin del recurso humano en la institucin, de manera que desde el
gerente hasta el obrero cumplan con las funciones de su trabajo en forma
equitativa.
Organizacin por Procesos
La organizacin por procesos aplicada en el ecuador mediante la Norma Tcnica
de Diseo de Reglamentos o Estatutos Orgnicos de Gestin Organizacional por
Procesos tiene como objeto establecer procesos tcnicos para mejorar la calidad
de los servicios pblicos, para que el cliente/usuario pueda obtener el bien o
servicio con un valor agregado.
1.2.4.1.3. Direccin
Tiene que ver con los aspectos interpersonales de la administracin, es decir, el
recurso humano de la institucin debe estar motivado para que contribuyan al
cumplimiento de los objetivos institucionales. Para (Madrigal, 2009), el objetivo
de la direccin es organizar a los miembros del grupo y coordinar, dirigir, liderar y
supervisar sus actividades para obtener los resultados y metas deseados.
De acuerdo a las definiciones de los diferentes autores se puede decir que la
direccin es la forma o la manera de como el director del hospital dirige al recurso
humano en cada tarea o actividad encomendada.
1.2.4.1.4. Control
Para (Lopez, 2012) el control es la etapa que permite mejorar el desarrollo de las
actividades debido a que se establecen estndares para evaluar los resultados
obtenidos, con el objeto de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar
continuamente las operaciones. Este permite medir, corregir el desempeo que
24
tiene la organizacin para comparar los resultados con lo planificado vs. lo

logrado.
Importancia
Es importante realizar el control en la organizacin ya que permite garantizar el
cumplimiento de los planes, programas y proyectos ejecutados en la misma, as
como las posibles desviaciones que puedan sufrir. El control puede ser tambin
importante porque puede plantear medidas correctivas o prevenir errores en los
proyectos planificados.
Etapas del Control
Se las puede definir de manera muy sencilla, ya que son tres etapas indispensable
y aplicables a cualquier institucin.
Medicin del desempeo

Determinar las desviaciones
Acciones correctivas
1.2.4.1.5. Evaluacin
Toda actividad privada o gubernamental debe ser evaluada, para comprobar si

cumpli con su objetivo para lo que fue planeada. Es decir, es la accin de
comparar y enjuiciar los resultados alcanzados en un momento y espacio
especficos, es buscar las causas de su comportamiento, comprenderlas e
introducir medidas correctivas oportunas (Lopez, 2012).
1.2.4.2.
Entidades
Entidades o entidad segn la Real Academia Espaola (RAE, 2010), es la

colectividad considerada como unidad. Especialmente, cualquier corporacin,
compaa, institucin, etc., tomada como persona jurdica. Independientemente de
su mbito pblica o privada la importancia que tienen es la calidad de lo nico e
25
indivisible como tal, es decir, la colectividad, servir a las personas de forma igual.
(Serna, 2001) define el concepto de institucin como el conjunto de valores,
normas, reglas, rutinas y procesos, que se desarrollan en un determinado entorno
organizativo y que inciden directamente en la actuacin desarrollada por los
distintos actores implicados, dirigiendo y limitando su comportamiento.
1.2.4.3.
Gestin de polticas
Para (Arnoletto, 2010) la gestin poltica es la parte de la gestin estratgica

orientada al entorno poltico, para obtener del mismo reconocimiento, apoyo,
legitimidad y mandatos polticos consistentes. Es decir la gestin poltica no es
otra cosa que las autoridades de la organizacin deben implementar polticas
pblicas con valor social, insertando ese inters en su recurso humano por el de
servir.
1.2.4.4.
Recursos
Se denomina recursos a los elementos que combinados entre si ayudan o

benefician de alguna forma a la institucin, para (Munch L. , 2010) el xito de
cualquier organizacin depende de la adecuada eleccin, combinacin y
armonizacin de los recursos, de darles el mejor empleo y la ms adecuada
distribucin. Se puede decir que el recurso es un medio de cualquier tipo que
ayuda alcanzar lo que se desea.
Clasificacin
Los recursos materiales son todos aquellos bienes tangibles que posee la
institucin, son indispensables porque ayudan al logro de los objetivos.
El recurso humano es transcendental para la existencia de la institucin, es el
factor primordial y el motor de la misma, ya que se considera el pilar fundamental
para el desarrollo y alcance de las metas institucionales
26
Los recursos financieros pueden ser propios o ajenos de carcter econmico o

monetario que la institucin requiere para la ejecucin de sus actividades
cotidianas.
Los recursos tecnolgicos son aquellas herramientas o instrumentos que facilitan
o aportan a la coordinacin de otros recursos.
1.2.4.5.
Objetivos
El objetivo es la categora que refleja el propsito o la meta, es la intencionalidad

de lo que se desea lograr o alcanzar. Para (Hernandez S. , 2011) los objetivos
representan los propsitos institucionales de manera cuantitativa y cualitativa del
sector pblico que espera alcanzar en un plazo determinado.
1.2.5.
La Gestin Pblica
La gestin pblica es el punto medular para valorar las capacidades

gubernamentales y administrativas, pues a travs de ellas es posible la
consecucin de los fines pblicos que dan vigencia, eficacia y legitimidad a los
sistemas polticos que han institucionalizado los valores de la democracia (Uvalle,
2002). En este mundo tan globalizado y evolutivo, las condiciones de vida son
ms complejas, dinmicas e interrelacionadas, por lo que los gobiernos actuales
deben trabajar estratgicamente, ya que su trabajo debe contribuir al progreso del
estado de una manera distinta, involucrando recursos y tecnologas y obviando la
forma tradicional de administrar.
1.2.6.
El Liderazgo en la Gestin Pblica
Tal como se dice hoy en da, que el lder se nace y no se hace, el liderazgo no es
otra cosa que quien posee este don de dirigir y motivar un grupo de personas a las
cuales representa, hacia el camino del xito, en unidad, en conjunto, trabajando
todos por un mismo objetivo. El lder se caracteriza por su acertada y correcta
27
toma de decisiones para promover el xito en una institucin.

La gestin pblica exige cada vez ms herramientas de apoyo para su desarrollo.
Para (Longo & Ysa, 2008) el liderazgo en l gestin pblica requiere de:
Un liderazgo distribuido y relacional, capaz de alcanzar estas finalidades

mediante el funcionamiento de redes en las que, desde diferentes nodos y con
un fuerte peso de la coordinacin informal, se ejercen la influencia y el
impulso necesarios.
Un liderazgo contingente, susceptible de ser traducido en comportamientos

diferentes, con el fin de adaptarse y ser eficaces en una pluralidad de grupos
humanos y de entornos institucionales.
Un liderazgo cotidiano, que se encarna en pautas de conducta que puedan

aprender y ejercer muchas personas que no poseen rasgos carismticos, ni
caractersticas excepcionales.
Un liderazgo modesto, que renuncia
a la pretensin de una legitimidad
indiscutible y que acepta establecer un dilogo en el que la sociedad civil, es

decir, los ciudadanos activos, forman parte fundamental de los procesos
deliberativos que preceden a la toma de decisiones en la esfera pblica
1.2.7.
Principios Bsicos de la Gestin Pblica
No existe una determinacin especfica de cuantos y cuales seran en si los

principios, ya que esto depende de los diferentes enfoques de los autores, las
circunstancias y los medios a los que han llevado a determinarlos, debido a que la
perspectiva de cada persona es diferente.
La gestin pblica, como sistema, tiene un conjunto de principios, concepciones,
tecnologas e instrumentos que sustentan, orientan y ponen en prctica las
28
decisiones de gobierno (Chanduvi, 2011). De acuerdo a este autor, determina los

siguientes principios en base a una provisin de servicios de calidad que ayuden al
progreso del estado de manera articulada. Tenemos, los siguientes:
Principio de Legalidad
Es un principio fundamental en el poder pblico, las decisiones deben tomarse en
base a lo que estipula la ley y no a la voluntad propia de las personas.
La administracin pblica no debe actuar a voluntad propia, ya que la ley seria su
lmite externo de cmo actuar en cada situacin.
Principio de Servicio al Ciudadano
Todas las entidades que pertenezcan al sector pblico estn dedicadas a la
prestacin de servicios de las personas y de la sociedad; en base a sus necesidades,
as tambin al inters del pas.
Principio de Inclusin y Equidad
Todos los grupos sociales, tnicos, culturales y vulnerables de un estado, debern
incluirse en las actividades gubernamentales tanto econmica, poltica, social y
cultural dentro del territorio.
Principio de Participacin y Transparencia
Todos los ciudadanos de forma individual y colectiva tienen derecho a vigilar y a
participar en las actividades gubernamentales, as tambin, el estado garantizara el
acceso de la informacin que se genere en el sector pblico.
Principio de Organizacin,
Integracin y Cooperacin
29
Todas las entidades que pertenezcan al sector pblico se organizaran en un

rgimen jerarquizado y desconcentrado, en base a las mismas funciones y
competencias a fines, se integraran con los otros poderes del estado y cooperan de
manera continua con los otros niveles de gobierno.
Principio de Competencia
Cada nivel de gobierno ejerce sus propias competencias sin asumir funciones y
atribuciones ajenas o asumir las mismas.
1.2.8.
La Nueva Gestin Pblica
1.2.8.1.
Diferencias entre la Gestin Pblica y la Nueva Gestin Pblica
La gestin pblica sufri muchos cambios acelerados en los ltimos tiempos, el

cambio del Estado Benefactor hacia el Estado Regulador modific los fines,
instrumentos y polticas pblicas aplicadas por los gobiernos (Snchez, 2010). La
influencia de la teora de eleccin pblica y la gerencia privada dio paso a la
nueva gestin pblica, esta nueva tendencia evoluciono de acuerdo a las
necesidades que surgieron en los ltimos aos, el estado como prestador de bienes
y servicios busca por todos los medios mejorar los mismos de alguna forma, de
ah que surge como elemento innovador de cambio, por tanto lo enfocamos en el
siguiente grfico:
Grfico 3.- Gestin Pblica vs Nueva Gestin Pblica
30
Fuente: Adaptado de Montesinos (2000)

1.2.8.2. Estrategias de la Nueva Gestin Pblica
31
Para (Barzelay, 2002), son nuevas polticas de gestin pblica, los cambios en las
reglas institucionales del conjunto de la Administracin a travs de las que las
organizaciones de servicios pblicos son guiadas, controladas y motivadas.
La Nueva Gestin Pblica antes de ser implementada en un estado debe pasar una
seria de transformaciones tales como, las acciones, los procesos y estrategias, es
por eso que la Organizacin para la Cooperacin y Desarrollo Econmico
(OCDE) ha instrumentado ocho estrategias para aplicar en la Nueva Gestin
Pblica:
1.- Devolver autoridad y otorgar flexibilidad (dar al administrador libertad en las
decisiones, facultad de decisin y flexibilidad en el manejo de recursos pblicos).
2.- Asegurar el desempeo, el control y la rendicin de cuentas.
3.- Desarrollar la competencia y la eleccin.
4.- Proveer servicios responsivos a los ciudadanos (orientacin estratgica,
participacin al ciudadano, transparencia y acceso a la informacin).
5.- Mejorar la gerencia de recursos humanos.
6.- Optimizar la tecnologa de la informacin.
7.- Mejorar la calidad de la regulacin.
8.- Fortalecer las funciones de direccin del gobierno central.
1.2.8.3. La Nueva Gestin Pblica y su planteamiento innovador
32
Bueno, si bien es cierto que la nueva gestin pblica exige una mayor eficiencia
en el desempeo institucional y entre otras como las transformaciones en el estado
con el fin de mejorar las relaciones entre la sociedad y el estado; todas estas
exigencias no seran en gran parte alcanzadas si no es por las estrategias
innovadoras que plantea la nueva gestin pblica en la actualidad.
Entre las diversas innovaciones (tcnico administrativo) que plantea la New

Public Management se destacan las dos ms principales por su transcendencia,
tales como la gestin estratgica y la gestin de calidad.
Gestin Estratgica
La gestin estratgica para Aguilar (2006), consiste en dar seguimiento a la
actividad organizacional para asegurar que sta se mantenga orientada hacia los
objetivos centrales de valor estratgico, formulados en la visin, y evaluar los
entornos para una vez identificados los obstculos, resistencias, apoyos y
amenazas, anticipar contingencias y las acciones que conduzcan a esos objetivos.
Y es que esta tendencia refleja en gran medida la transformacin de la

conceptualizacin que se ha dado en la tradicional administracin pblica
considerada para algunos autores como esttica a una ms dinmica buscando el
propsito de realizar y cumplir con la poltica del estado.
Dentro de la gestin estratgica aparece la planeacin estratgica que juega un
papel fundamental, ya que se espera lograr implementar una cultura de
planificacin a largo plazo, revisando los factores tcticos para acoplarlos a corto
plazo, dicha gestin estratgica en pocas palabras es una herramienta que permite
el desarrollo institucional.
Gestin de calidad
33
La gestin de calidad inicia en Estados Unidos, posteriormente es adoptada por

Japn, con el nico objetivo de medir y mejor la calidad en cuanto a producto y
servicio. Japn al implementar esta gestin ha obtenido como resultado en los
ltimos aos la primaca competitiva.
Los estudios de mercado y la investigacin sobre la satisfaccin del cliente
pasaron a ser parte significativa de los programas de calidad y marcaron un
cambio importante en el enfoque al cliente, Moyado (2002). Es por eso que la
calidad dentro de la gestin pblica o la nueva gestin pblica es un nuevo
paradigma, por lo que se propone nuevas ideas alrededor de la calidad como un
instrumento que ayudara a una mayor eficiencia en el sector pblico.
1.3 CALIDAD DE SERVICIO
1.3.1
1.3.1.1.
Antecedentes
Calidad
Existen varias conceptualizaciones de esta palabra, sin embargo se puede decir,

que la calidad se refiere a las cualidades y particularidades entre elementos de una
misma especie. Podemos definirla desde dos puntos de vista:
Como producto: en este caso la calidad es la descripcin o la diferenciacin

cualitativa y cuantitativa que hay entre el mismo producto pero de diferentes
empresas.
Como servicio: es la apreciacin que tendr en este caso el usuario o cliente
que recibe el servicio por parte de una institucin, lo que implica la
satisfaccin de sus expectativas y deseos.
Cuadro 3.- Caractersticas de la calidad
34
PRODUCTO
Apariencia
Gusto
SERVICIO
Credibilida Puntualidad
Belleza
Peso
Estilo
Dimensione
d
Efectividad Cortesa
Flexibilidad Rapidez
Transparenci
s
Durabilidad
Honestidad
Competencia
a
Fuente: Armendriz, J.L. (2010).
Segn la norma de la International Organization for Standardization (ISO 9000),
determina a la calidad como el grado en el que el conjunto de caractersticas
cumple ciertos requisitos. Los requisitos deben satisfacer de los clientes, cuando
se disean y se desarrollan los productos o servicios se les asigna una serie de
funciones o caractersticas que hacen que sea til para cubrir las necesidades de
los usuarios.
Este trmino tiene muchos significados y con el pasar del tiempo este va
cambiando o evolucionando, por tanto la calidad es sinnimo de excelencia, no
obstante hay que olvidar que este trmino va asociado de manera inherente a otras
palabras pero que siempre va a estar enfocado es en la satisfaccin de la sociedad.
1.3.1.2.
Servicio
Segn la Real Academia Espaola, (RAE, 2010), servicio es la accin y efecto de

servir, merito que se adquiere sirviendo al Estado o a otra entidad o persona.
Se deduce entonces que los servicios son productos intangibles, aunque no se
vean o se toque, se pueden percibir y est directamente vinculado con las personas
35
que lo proporcionan.
De acuerdo a la International Organization for Standardization (ISO 9000)
manifiesta que el servicio tiene que llevar a cabo necesariamente al menos una
actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente, generalmente es intangible.
Tambin nos indica que la prestacin de un servicio implica lo siguiente:
Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el

cliente.
Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el

cliente.
La entrega de un producto intangible.
La creacin de una ambientacin para el cliente.
El servicio no es otra cosa que la actividad o conjunto de actividades, que hay

entre la interaccin usuario y empleado de servicio como objeto principal tiene la
satisfaccin de la necesidad o anhelos del cliente.
Para (Kotler, Bloom, & Thomas, 2004), un servicio es una obra, una realizacin o
un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la
propiedad de algo.
1.3.1.3.
Evolucin del concepto de la calidad de servicio
La calidad de servicio a lo largo del tiempo a tenidos varios enfoques, en aos

anteriores, no tena la importancia tan necesaria como ahora, esa importancia de
satisfacer al cliente/usuario.
Muchos personajes realizaron investigaciones sobre la definicin de la calidad de
36
servicio, sin embargo, son cinco los personajes ms importantes y reconocidos

por definirla, tales como; Edward Deming, Kaoru Ishikawa, Joseph Juran, Genichi
Taguchi, y finalmente pero no menos importante, Philip Crosby.
Cada uno de estos personajes enfoco su investigacin de la calidad de servicio en:
Edward Deming desarrollo el control estadstico de calidad.
Kaoru Ishikawa su investigacin concluyo en el control de calidad.
Joseph Juran perfecciono el control estadstico de calidad convirtindolo en

una herramienta de alta direccin.
Genichi Taguchi su contribucin ha sido la creacin del diseo robusto, que

implica disear un producto que sobrepase las expectativas del cliente.
Philip Crosby realiza un estudio en el que propone que lo que cuesta dinero
no siempre se lo puede determinar como de calidad.
1.3.2
Dimensiones de la Calidad de Servicio
El enfoque de calidad para satisfacer al cliente (servir al cliente), es un significado

construido dentro del propio esquema conceptual de la lgica empresarial. Y que
marca una tendencia a incorporar de forma indiscriminada en el sector privado, lo
que ha provocado confusin.
La medida en que una organizacin aplique una administracin de calidad a los
servicios, depende no slo del mbito seleccionado de procesos que se regularn,
sino tambin de la naturaleza de los cambios que se van a implementar. Algunos
requerirn una fase completa de planeamiento y desarrollo, incluido el diseo y la
aprobacin (De Lima, 2005).
Muchos escritores o autores usan trminos calificativos para determinar la calidad
de servicios tales como la opinin, la perspectiva, el deseo, la necesidad, la
37
caracterstica, la impresin; sin embargo todos llegan a la conclusin de que el

cliente o usuario siempre busca la satisfaccin propia a travs del producto o
servicio.
(Sanchez, Mateo, & Izalber, 2006), se refiere a la calidad como excelencia. Se
define como lo mejor en sentido absoluto. La calidad se entiende como la
bsqueda de la excelencia. A pesar de ser tan subjetiva, esta definicin facilita el
compromiso de los empleados as como la satisfaccin del cliente que puede
pagar por este tipo de producto o servicio.
De ah que la calidad de servicio ha tomado un giro transcendencial, en la actual
administracin pblica actual busca servicios de calidad y calidez, enfocndose en
la capacidad de atender siempre la necesidad de la colectividad.
(Gutierrez, Vazquez, & Cuesta, 2010), mencionan que la importancia de la
determinacin de estos factores se basa en que la calidad es el mecanismo ms
adecuado para contribuir a la mejora de los recursos humanos, la productividad, la
adaptacin de las necesidades sociales, y es reflejo de una participacin
ciudadana, en una poca de modernizacin y orientacin al ciudadano en que
viven los entes pblicos.
1.3.3
Definicin
Para tener una idea clara de que es la calidad de servicio se debe conocer en que
consiste cada una de estas palabras, en el contexto anterior, se describen cada
significado de ellas, por lo que podemos decir que es la percepcin que los
usuarios tienen de un servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades a travs de la eficiencia, eficacia y transparencia.
1.3.4
Componentes de la Calidad de Servicio
Los componentes de la calidad de servicio son parte fundamental como tal. Para
(Abadi, 2004) considera los componentes de la calidad del servicio de la siguiente
manera:
38
Confiabilidad
La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La
confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.
Accesibilidad
Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten
con ellas y puedan recibir un servicio rpido.
Respuesta
Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los
consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido.
Seguridad
Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de
riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empata
Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber cmo se
siente.
Tangibles
Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor posible
y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada
organizacin y de su gente.
Cabe mencionar que estos componentes para la calidad de servicio varia muchas
veces ya que las circunstancias son diferentes, cada usuario piensa y ve diferente.
1.3.5
Objeto de la calidad de Servicio
Algunos autores describen varios objetivos que persigue la calidad de servicio,
39
pero hemos considerados los ms importantes que son:
La satisfaccin del usuario/cliente.

Mejoramiento continuo del servicio.
Eficiencia en la prestacin del servicio.
Como institucin u organizacin se necesita saber el alcance que tiene los

objetivos de la calidad de servicio, por tanto surge la evaluacin del mismo que
ser de la comparacin de las expectativas del usuario con el desempeo del
servicio recibido. La evaluacin que se haga para medir tanto cuantitativa o
cualitativamente la calidad del servicio debe tomar en cuenta los resultados del
proceso y la forma como se desarrolla.
1.3.6
La Calidad del Servicio Pblico
Para (Zeithaml & Bitner, 2002), las diversas investigaciones sobre la calidad del
servicio, deducen que los clientes no perciben la calidad como un concepto de una
sola dimensin; es decir, las valoraciones de los clientes acerca de la calidad se
basan en la percepcin de mltiples factores.
Se puede definir un declogo de factores en lo que a calidad del servicio pblico
se refiere. Este declogo agrupa aspectos tcnicos, funcionales y generales o de la
imagen como grupo de factores por desarrollar para la medicin de la calidad del
servicio pblico (Sancho, 2007). La calidad es una percepcin global del
consumidor de un servicio y la satisfaccin, en cambio, se basa no solo en la
experiencia global, sino en el conjunto de todas las experiencias, tanto pasadas
como futuras o anticipadas.
La importancia de la calidad del servicio tanto en lo pblico o privado es la
misma, ya que el producto o la prestacin de un servicio deben ir ms all de la
satisfaccin del cliente o usuario, de llenar esa perspectiva que se espera cuando
se recibe o se percibe el servicio.
40
El Servicio Pblico
Es la actividad o conjunto de actividades que realiza el Estado a travs de sus
instituciones para satisfacer las necesidades bsicas de los ciudadanos para el
desarrollo de una mejor calidad de vida.
1.3.6.1.
Caracterstica del Servicio Pblico
Segn (Ibarra, 2009) , considera bsicamente importante tres caractersticas que

son:
La Necesidad
La Entidad
La Sociabilidad
La Necesidad
Es la decisin que toma el Estado de declarar un servicio como pblico en base a
la necesidad insatisfecha que tiene la colectividad considerado tambin usuario.
La Entidad
Organismo descentralizado que prestar el servicio pblico.
La Sociabilidad
No tendrn fines de lucro, el bienestar social o colectivo debe imperar en ella, sin
discriminacin alguna sobre su clase social, religin, sexo, ideales.
1.3.6.2.
La Percepcin de la calidad de servicio pblico en Ecuador
En los ltimos aos el Ecuador ha sufrido una serie de transformaciones en cuanto

a la administracin pblica, desde la adopcin de nuevas estrategias, as tambin
de sembrar la cultura de planificacin que fue escasa por muchos aos en este
territorio. La percepcin de la ciudadana con respecto a la calidad de los servicios
que brindan las instituciones pblicas refleja, a nivel nacional, un incremento de
1,66 puntos en los ltimos cuatro aos, pasando de 5,01 puntos en 2008 a 6,67
41
puntos en 2012, (INEC, 2010).

En lo relativo a los servicios pblicos, el Ecuador es el pas con el ms alto grado
de satisfaccin a nivel latinoamericano con 6,7 puntos, con lo que sobrepasa la
media regional en 1,6 puntos. Este dato refleja que la calidad de los servicios
pblicos en el pas ha mejorado de manera notable en el ltimo periodo,
Latinobarmetro 2011.
Grfico 4.- Percepcin de calidad de servicio pblicos (2008, 2011,2012)
Fuente: INEC 2012
1.4 MARCO LEGAL
1.4.1
CONSTITUCIN DE LA REPBLICA DEL ECUADOR
El siguiente trabajo de investigacin se fundamenta en la norma suprema del

Ecuador, tal como es la Constitucin del Ecuador (2008), en l se establece a lo
42
que el estado se compromete y garantiza, tal como se explica en los siguientes

artculos:
Art. 32. La salud es un derecho que garantiza el Estado, cuya realizacin se
vincula al ejercicio de otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la
alimentacin, la educacin, la cultura fsica, el trabajo, la seguridad social, los
ambientes sanos y otros que sustentan el buen vivir.
El Estado garantizar este derecho mediante polticas econmicas, sociales,

culturales, educativas y ambientales; y el acceso permanente, oportuno y sin
exclusin a programas, acciones y servicios de promocin y atencin integral de
salud, salud sexual y salud reproductiva. La prestacin de los servicios de salud se
regir por los principios de equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad,
calidad, eficiencia, eficacia, precaucin y biotica, con enfoque de gnero y
generacional.
Art. 52. Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de ptima
calidad y a elegirlos con libertad, as como a una informacin precisa y no
engaosa sobre su contenido y caractersticas. La ley establecer los mecanismos
de control de calidad y los procedimientos de defensa de las consumidoras y
consumidores; y las sanciones por vulneracin de estos derechos, la reparacin e
indemnizacin por deficiencias, daos o mala calidad de bienes y servicios, y por
la interrupcin de los servicios pblicos que no fuera ocasionada por caso fortuito
o fuerza mayor.
Art. 53. Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios pblicos
debern incorporar sistemas de medicin de satisfaccin de las personas usuarias
y consumidoras, y poner en prctica sistemas de atencin y reparacin.
Art. 54. Las personas o entidades que presten servicios pblicos o que produzcan
o comercialicen bienes de consumo, sern responsables civil y penalmente por la
43
deficiente prestacin del servicio, por la calidad defectuosa del producto, o cuando
sus condiciones no estn de acuerdo con la publicidad efectuada o con la
descripcin que incorpore.
Art. 66. Este artculo expresa en su numeral 25 que: El derecho a acceder a bienes
y servicios pblicos y privados de calidad. Con eficiencia, eficacia y buen trato,
as como a recibir informacin adecuada y veraz sobre su contenido y
caractersticas.
Art. 227. La administracin pblica constituye un servicio a la colectividad que se
rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarqua, desconcentracin,
descentralizacin, coordinacin, participacin, planificacin, transparencia y
evaluacin.
Art. 278. Para la consecucin del buen vivir, a las personas y a las colectividades,
y sus diversas formas organizativas, les corresponde:
Participar en todas las fases y espacios de la gestin pblica y de la

planificacin del desarrollo nacional y local, y en la ejecucin y control del
cumplimiento de los planes de desarrollo en todos sus niveles.
Producir, intercambiar y consumir bienes y servicios con responsabilidad

social y ambiental.
Como todo estado que debe velar por el bienestar de la sociedad, el Ecuador en su
carta magna procura garantizar la entrega de bienes y servicios sin discriminacin
alguna a toda persona que sea ecuatoriano, cumpliendo as con el servicio a la
colectividad.
Toda persona tienen derecho a recibir servicios pblicos de calidad, sin embargo
existe muchas deficiencias a la hora de recibir dicho servicio, y es que la ley
certifica lo contrario, mucho se hace por cubrir la demanda de servicios pero aun
44
as existe dficit. Despus de todo se debe reconocer que los esfuerzos y cambios
por mejorar los servicios bsicos siempre sern importantes para la sociedad.
1.4.2
PLAN NACIONAL DEL BUEN VIVIR 2013 - 2017
En el establece el carcter participativo de la planificacin como condicin

para el logro del Buen Vivir, se seala que: corresponde a todas las personas,
colectividades y diversas formas organizativas participar en las fases y los
espacios de la gestin pblica, as como en la planificacin del desarrollo nacional
y local y en la ejecucin y el control del cumplimiento de planes de desarrollo,
que fomenten la participacin y el control social, con el reconocimiento de las
diversas identidades y la promocin de su representacin equitativa en todas las
fases de la gestin del poder pblico.
En el objetivo N 1 Consolidar el Estado democrtico y la construccin del poder
popular manifiesta que:
Hay que transformar el Estado bajo el reconocimiento de los principios de
pluralidad poltica y democracia, basados en el reconocimiento de las
diversidades, la autodeterminacin cultural y el ejercicio de formas propias de
gobierno. Esto no debe afectar la unidad del Estado, pero s implica
transformaciones en lo institucional, en lo territorial, en lo cultural y en la forma
de hacer poltica y gestin pblica.
Polticas y Metas
Poltica 1.5. Afianzar una gestin pblica inclusiva, oportuna, eficiente, eficaz y
de excelencia. Profundizar la aplicacin de mecanismos de seleccin,
profesionalizacin, promocin, seguimiento y evaluacin del talento humano, para
garantizar la eficiencia y la calidad de la gestin pblica.
45
Promover una cultura de servicio pblico que d cumplimiento al principio

constitucional de igualdad y no discriminacin, que enfatice el dilogo, el respeto,
el compromiso, la honestidad y la responsabilidad pblica.
Impulsar mecanismos en contra de la discriminacin en el acceso al servicio
pblico y acciones afirmativas para la inclusin de los diversos grupos
tradicionalmente excluidos.
Poltica 1.8. Construir el Estado plurinacional e intercultural para el Buen Vivir.

Establecer mecanismos en las distintas entidades estatales, a fin de que el enfoque
plurinacional e intercultural sea parte constitutiva de la generacin de polticas
pblicas y de la gestin pblica.
El Plan Nacional del Buen Vivir es una herramienta de planificacin basada y

fundamentada en satisfacer las necesidades bsicas de la sociedad, en donde se
trazan objetivos para alcanzar a corto plazo, mejorando la calidad de vida de la
colectividad, para lograr dichos objetivos establecen una serie de estrategias entre
ellas la de servicios de calidad y calidez, por lo que esta investigacin se basa en
este plan, con el nico fin de contribuir al mejoramiento de la calidad del servicio
en el sector pblico.
1.4.3
LEY ORGNICA DE SALUD
Art. 1. La presente Ley tiene como finalidad regular las acciones que permitan
efectivizar el derecho universal a la salud consagrado en la Constitucin Poltica
de la Repblica y la ley. Se rige por los principios de equidad, integralidad,
solidaridad,
universalidad,
irrenunciabilidad,
indivisibilidad,
participacin,
pluralidad, calidad y eficiencia; con enfoque de derechos, intercultural, de gnero,

generacional y biotico.
46
Art. 7. Toda persona, sin discriminacin por motivo alguno, tiene en relacin a la
salud, los siguientes derechos:
Acceso universal, equitativo, permanente, oportuno y de calidad a todas las
acciones y servicios de salud.
Art. 181. La autoridad sanitaria nacional regular y vigilar que los servicios de
salud pblicos y privados, con y sin fines de lucro, autnomos y las empresas
privadas de salud y medicina prepagada, garanticen atencin oportuna, eficiente y
de calidad segn los enfoques y principios definidos en esta ley.
Esta ley cumple al igual que la carta magna establecer las obligaciones que tiene
el estado con la sociedad, as tambin de los derechos y obligaciones que tiene el
ministerio de salud pblica, como entidad rectora de brindar el servicio de salud a
nivel nacional. Considera como parte fundamental en esta investigacin para
fundamentar los derechos de la colectividad, as como tambin de buscar los
medios posibles para mejorar la calidad de los servicios pblicos.
CAPTULO II
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
2.1
DISEO DE LA INVESTIGACIN
Segn (Sabino, 2000) su objeto es proporcionar un modelo de verificacin que

permita contrastar hechos con teoras, y su forma es la de una estrategia o plan
general que determina las operaciones necesarias para hacerla.
El diseo de la investigacin se refiere a la manera, como se dar respuesta a las
47
interrogantes e hiptesis planteadas. Por supuesto que estas maneras estn

relacionadas con la definicin de los procesos de investigacin para seguir en la
bsqueda de la informacin necesaria para las soluciones al problema planteado.
Para (Tamayo, 2003) define al diseo de investigacin como: la estructura a
seguir en una investigacin ejerciendo el control de la misma a fin de encontrar
resultados confiables y su relacin con los interrogantes surgidos de la hiptesis.
2.2
MODALIDAD DE LA INVESTIGACIN
En el trabajo de investigacin se utilizaron varias modalidades de investigacin,

tales como:
La investigacin documental, para la (Suarez, 2004) se ocupa del estudio de
problemas planteados a nivel tericos, con el propsito de ampliar, profundizar y
analizar su conocimiento producido a travs de la utilizacin de fuentes primarias
y secundarias. Esta modalidad adems es muy importante por cuanto permite la
formulacin del marco terico, la conceptualizacin de nuevos modelos que
permiten analizar mejor los conocimientos en el rea y contribuir al
desarrollo de una propuesta efectiva y que constituya en la solucin del problema.
Para la (UPEL, 2005) la investigacin de campo es el anlisis sistemtico de
problemas en la realidad, con el propsito bien sea de describirlos, interpretarlos,
entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o
predecir su ocurrencia, haciendo uso de mtodos caractersticos de cualquiera de
los paradigmas o enfoques de investigacin conocidos o en desarrollo.
Los datos de inters son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido
se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. Adems se
utilizaron varios mtodos que permitieron el procesamiento, tabulacin, anlisis
de la informacin y presentacin de los resultados con los que se comprobaron las
48
hiptesis, se establecieron las conclusiones y recomendaciones para la elaboracin

de la propuesta.
2.3
2.3.1
TIPOS DE INVESTIGACIN
Por el nivel
Investigacin descriptiva: Es este estudio se enmarca una investigacin de

carcter descriptivo, es decir, miden, evalan o recolectan datos sobre diversas
variables, aspectos o dimensiones a investigar. Esto permiti medir la informacin
recolectada para luego describir, analizar e interpretar las caractersticas de lo
estudiado con base en la realidad delo planteado.
Para (Sabino, 2000) seala que la investigacin descriptiva busca especificar
propiedades, caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno que se
analice. Describe tendencias de un grupo de poblacin.
2.3.2
Por el Propsito
Investigacin aplicada: para (Giroux & Tremblay, 2004) es estudiar los problemas
concretos con objeto de proponer un plan de accin para decidir o intervenir
eficazmente en una situacin dada. A travs de ella se busca conocer el problema
y a partir de su comportamiento darle una posible respuesta o solucin.
2.3.3
Por el Lugar de Investigacin
Investigacin Documental, Bibliogrfica: Tiene el propsito de conocer,

comparar, ampliar, profundizar y deducir enfoques, teoras, conceptualizaciones y
criterios de diversos autores sobre las variables en anlisis.
Segn el autor (Arias, 2012) define: la investigacin documental es un proceso
basado en la bsqueda, recuperacin, anlisis, crtica e interpretacin de datos
49
secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores en

fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrnicas como en toda
investigacin, el propsito de este diseo es el aporte de nuevos conocimientos.
Investigacin de campo permite al investigador tomar contacto en firma directa
con el objeto de estudio. Se la efectu en el hospital Manglaralto donde se obtuvo
informacin en forma directa a travs de la aplicacin de tcnicas y herramientas
de investigacin como la observacin, entrevista y encuesta.
2.4
METODOS DE LA INVESTIGACIN
Mtodo inductivo: la induccin se fundamenta en la ley de la causalidad y se

aplic para analizar aspectos generales de la problemtica partiendo de la
situacin causa y efecto; y se analiz las causas de los problemas existentes en la
gestin pblica, el talento humano, los procesos el desempeo, y la calidad del
servicio, siguiendo los siguientes pasos:
1.
Observacin. Es el proceso de conocimiento por el cual se perciben
deliberamente ciertos rasgos existentes en el Hospital Manglaralto rea de salud

N 4 Manglaralto.
2.
Experimental. Es la recepcin de la informacin por distintos medios, en
este caso se aplic la entrevista y encuesta a directivos y colaboradores y

beneficiarios para tener una idea general de la situacin de la institucin.
3.
Comparacin. Se realiz
la comparacin de las percepciones de los
colaboradores del Hospital Manglaralto rea de salud N 4 Manglaralto por medio

del anlisis de las encuestas.
4.
Abstraccin. Los resultados
de las encuestas permitieron realizar
el
anlisis correspondiente y la toma de las decisiones pertinentes.
50
5.
Generalizacin. Producto del proceso cognitivo alcanzando se pudo
concluir que la implantacin de un modelo de gestin pblica mejora la

administracin del Hospital Manglaralto rea de salud N 4 Manglaralto.
Mtodo deductivo: para Lpez (Amaru A. , 2009), seala que toda explicacin
verdaderamente cientfica tendr la misma estructura lgica, estar basada en una
ley universal, junto a sta, aparecen una serie de condicionantes inciales o
premisas, de las cuales se deducen las afirmaciones sobre el fenmeno que se
quiere explicar
A travs de este mtodo se estudiaron los efectos de la problemtica existente con
las que se establecieron un proceso inferencial que permiti el establecimiento de
las hiptesis
sobre cada uno de los aspectos del estudio como la gestin
administrativa, el talento humano, desempeo, los procedimientos y la calidad del

servicio, los mismos que luego se lograron demostrar.
2.5
TCNICAS DE INVESTIGACIN
Para (Rodriguez, 2010) las tcnicas, son los medios empleados para recolectar
informacin, entre las que destacan la observacin directa, cuestionario,
entrevistas, encuestas y la visita in situ.
La observacin directa: Es una tcnica que consiste en observar atentamente el
fenmeno, hecho o caso, tomar informacin y registrarla para su posterior
anlisis. La misma que se aplic durante las visitas realizadas al hospital
Manglaralto.
Entrevista: Es una tcnica que consiste en dilogo, que nace con un acuerdo
previo e intereses y expectativas por ambas partes (entrevistador y entrevistado),
para un fin determinado. Y que se realiz a los directivos del hospital as como a
los directivos de la parroquia y algunos usuarios.
51
Encuesta: Esta tcnica se utiliz
para recoger informacin de las reas:
administrativo, mdico, auxiliares de enfermera y mantenimiento que labora en el

hospital de Manglaralto, rea de salud N4 Manglaralto.
Visita in situ: Se desarrolla con la finalidad de conocer cmo se maneja el
Hospital de Salud, y ver de forma directa cual es el proceso de atencin a los
usuarios.
2.6
INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIN
Segn (Bernardo & Calderero, 2000), consideran que los instrumentos es un

recurso del que puede valerse el investigador para acercarse a los fenmenos y
extraer de ellos
informacin. Para la presente investigacin se realizaran
encuestas y entrevistas a Directivos y servidores pblicos de la institucin.

Los instrumentos que se utilizaron en el trabajo de investigacin fueron una gua
de entrevista semi-estructurada, y un cuestionario de preguntas cerradas y
opciones mltiples para la encuesta.
Tambin
se acudi
a los centros de informacin, biblioteca, hemeroteca y
archivos del hospital. Por lo tanto, se trat de hacer una cuidadosa revisin de los
estudios tericos y prcticos que ya se han realizado y que tienen relacin con el
problema planteado. Todo estudio debe tomar elementos del pasado y reconocer lo
que otras personas o investigadores han hecho.
2.7
2.7.1
PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIN
Poblacin
Para (Garcs, 2000) el universo constituye el conjunto de elementos que tienen

una caracterstica similar y estn dentro de una circunscripcin territorial., es
52
decir que es la totalidad de unidades de anlisis a investigar, que por su similitud

de caractersticas son miembros de un grupo particular o, que en lo posible rena
todas las caractersticas de la poblacin de la parroquia Manglaralto.
En este caso ser realizo el estudio a dos tipos de poblaciones diferentes que son:
1. Usuarios (habitantes de la parroquia Manglaralto).
2. Servidores Pblicos (personal que labora en el hospital rea administrativa).
Cuadro 4.- Poblacin
POBLACIN
Habitantes de la
parroquia Manglaralto
Servidores pblicos del
hospital
TOTAL
CANTIDAD
29.512
20
29.532

2.7.2
Muestra
Para (Bernal C. , 2010) es la parte de la poblacin que se selecciona, de la cual

realmente se obtiene la informacin para el desarrollo del estudio y sobre la cual
se efectuarn la medicin y la observacin de las variables objeto de estudio. La
muestra no es otra cosa que un conjunto representativo que se extrate de una
poblacin con el fin de investigar en aquella poblacin alguna variante. Para
(Castro, 2003), la muestra se clasifica en probabilstica y no probabilstica. La
probabilstica, son aquellas donde todos los miembros de la poblacin tienen la
misma opcin de conformarla a su vez pueden ser: muestra aleatoria simple,
muestra de azar sistemtico, muestra estratificada o por conglomerado o reas.
Muestra probabilstica: Se aplic la muestra probabilstica, con el muestreo
53
aleatorio simple. El muestreo aleatorio simple proporciona un punto de partida

para una exposicin de los mtodos de muestreo probabilstico, no porque sea uno
de los mtodos de muestreo ms utilizados sino porque constituyen la base de
mtodos de muestreo ms complejos.
Si se selecciona un tamao de muestra n de una poblacin de tamao N de tal
manera que cada muestra posible de tamao n tenga la misma probabilidad de ser
seleccionada, el procedimiento de muestreo se denomina muestreo aleatorio
simple. A la muestra as obtenida se le denomina muestra aleatoria simple, cuya
frmula es:
n=
N ( p . q)
e 2
( N 1)
+ p.q
K
( )
Significado de la Simbologa
n: tamao de la muestra que deseamos conocer
N: tamao de la poblacin objeto de estudio
p: probabilidad de xito
q: probabilidad de fracaso
e: error estndar
k: nivel de confianza
1. Usuarios (habitantes de la parroquia Manglaralto), se consider el universo
total de los pobladores de la parroquia que son aproximadamente 29.528 de
acuerdo al censo poblacional del ao 2010. Los mismos que se desarrollaran
en base a la formula antes mencionada, definiendo las variables de la
siguiente manera:
Aplicacin de la frmula de muestra aleatoria simple
54
0.5
0.5
()
(29528)
n=
n=
7382
( 29527 )( 0,000625)+0,25
n=
7382
18.655
n=396
Tamao de la muestra n= 396 usuarios encuestados del hospital de

Manglaralto.
2. Servidores Pblicos (personal que labora en el hospital rea administrativa),
para la recoleccin de los datos a nivel institucional, se seleccion como
muestra 20 funcionarios para la entrevista, distribuido de la siguiente
manera:
Tabla 1.- Servidores Pblicos rea administrativa
SERVIDORES PBLICOS
Director Tcnico De rea
Asistente Administrativo 1
Coordinadora
Analista De Adquisiciones 2
Auxiliar Administrativo De Salud
Guardalmacn
Mantenimiento
Jefe De Manteamiento
Analista De Talento Humano 1
Asistente De Talento Humano
Asistente De Soporte Tcnico
Analista Administrativo 2
POBLACIN
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
55
Asistente De Admisiones
Analista De Admisiones 1 ( E )
Asistente De Admisiones
Analista De Presupuesto 1
Analista De Pago De Nomina
Asistente De Administracin De Caja
TOTAL
1
1
1
1
1
1
20

2.8
PROCEDIMIENTOS DE LA INVESTIGACIN
Para el desarrollo de esta investigacin se realiz un proceso que nos ayude a

conocer, observar, indagar, investigar, analizar e interpretar una problemtica que
existe en la parroquia Manglaralto en el mbito de salud siendo precisamente en el
Hospital de Manglaralto, rea de salud N4 Manglaralto buscando una posible
solucin que promueva el diseo de estrategias que ayuden a cubrir las
necesidades y mejorar la calidad de los servicios que ah se prestan.
Por lo consiguiente se realizar lo siguiente:
Identificacin de la problemtica mediante la observacin directa en el
hospital de Manglaralto.
Recopilacin de la informacin bibliogrfica para la sustentacin o
fundamentacin del tema planteado.

Se procede a verificar la informacin por medio de la metodologa de
investigacin y tcnicas como la entrevista y encuestas aqu planteadas.

Se procede a la recopilacin y tabulacin de los datos obtenidos de manera
cuantitativa para tener un pleno conocimiento real de la problemtica.

Analizar e interpretar los resultados obtenidos de la investigacin para
conocer las anormalidades encontradas en el hospital.

Dar las conclusiones del trabajo investigado y,
Proponer algunas recomendaciones al trabajo de investigacin para corregir
dicha problemtica.
56
CAPTULO III
ANALISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS
3.1.
RESULTADOS DE LA OBSERVACIN
En la observacin realiza a lo largo de la investigacin en el hospital de

Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto, cantn Santa Elena Provincia del
mismo nombre, es que no hay un modelo de gestin pblica que permita
establecer estrategias o acciones concretas a corto y largo plazo, la cultura de
planificacin es muy escasa, as como la evaluacin de los proyectos o programas
ejecutados en la zona, conocer el impacto que tuvo, su alcance y sus efectos, dar
el respectivo seguimiento, sin embargo esto muy poco se cumple.
Una de las causas y la ms importante considerara as por los funcionarios de este
hospital es el limitado recurso que se recibe, tanto econmico, humano y
tecnolgico. Causa que afecta siempre en la calidad del servicio que se da ah, la
imagen institucional est fragmentada ante la ciudadana de esta parroquia.
A lo largo de la observacin nos percatamos que los usuarios que ah acuden
diariamente tienen diferentes percepciones acerca de la calidad del servicio, pero
se debe mencionar y recalcar que las circunstancias no son las mismas para todos
ya que estas influyeron de alguna u otra forma para tener un concepto propio del
hospital y de cmo catalogarlo.
Que va desde el trato, la rapidez, la efectividad, el tiempo, son algunas de las
circunstancias que influyen directamente en la percepcin, en la entrevista con los
funcionarios, el temor por alguna represara por responder sinceramente el
cuestionario era evidente, sus dudas, sus miedos, as como su compromiso por
servir, sin embargo sus esfuerzos son nulos sin el equipo necesario.
57
3.2.
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA DIRIGIDA A LOS

FUNCIONARIOS
La presente entrevista realizadas a los servidores pblicos del hospital de

Manglaralto, rea de salud N4, fue realizada mediante un cuestionario de
preguntas debidamente escogidas, concretas y de fcil interpretacin para que los
entrevistados puedan dan su opinin sin comprometer su respuesta con la
institucin. Se debe mencionar que la entrevista solo fue realizada a los
funcionarios del rea administrativa del hospital siendo estos los siguientes:
Tabla 2.- Funcionarios entrevistados
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
NOMBRE DEL
FUNCIONARIO
PAZMIO MURILLO
PEDRO MIGUEL
AQUINO BAQUERIZO
ZOILA DEL CARMEN
RODRIGUEZ PEHOVAZ
BELEN DE LOURDES
PINOARGOTE NEGRETE
HECTOR HERNAN
SUAREZ PERERO
FRANCISCO GEOVANNY
GONZABAY MORALES
VIVIANA ELIZABETH
ITURRALDE VERA
CHRISTIAN EDUARDO
FLORES MIRANDA
KLEBER FABIAN
LAINEZ REYES
JULIO FRANCISCO
DIAZ JALON
PRISCILA NELLY
CARGO
DIRECTOR TECNICO DE AREA
(ENCARGADO)
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO 1
COORDINADORA
ANALISTA DE
ADQUISIONES 2
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
DE SALUD
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO 1
GUARDALMACEN
ECONOMO
JEFE DE MANTEMIENTO
ANALISTA DE TALENTO
HUMANO 1
Fuente: Hospital de Manglaralto, rea de salud N4 Manglaralto

58
N
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
NOMBRE DEL FUNCIONARIO

MOREIRA VERA
CARGO
ASISTENTE DE TALENTO
FABRICIO XAVIER
AGUALONGO DOMINGUEZ
HUMANO
ASISTENTE DE SOPORTE
LUIS ANTONIO
BENAVIDES TIGRERO
TECNICO
ANALISTA
OSWALDO XAVIER
VILLAO ASCENCIO
ADMINISTRATIVO 2
ASISTENTE
LISSET ESTEFANIA
FERNANDEZ YAGUAL
ADMINISTRATIVO 1
ASISTENTE DE
CARLOS JULIO
VALLEJO PERERO
ADMISIONES
ANALISTA DE
TEDDY ORLANDO
MOLINA ZERNA
ADMISIONES 1 ( e )
ASISTENTE DE
LENIN ANTONIO
YANCE ROCA MARIA DEL
ADMISIONES
ANALISTA DE
CARMEN
RODRIGUEZ TUMBACO
PRESUPUESTO 1
ANALISTA DE PAGO DE
JACKELINE ELIZABETH
NOMINA
ASISTENTE DE
SUAREZ VILLAMARIN
YADIRA MARIANELLA
ADMINISTRACION DE
CAJA

Pregunta 1. Al momento de realizar su trabajo aplica los procesos adecuados?

El director encargado del hospital de Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto
en la parroquia Manglaralto, en conjunto con los dems entrevistados nos
59
manifestaron que al momento de realizar alguna actividad si aplican los procesos

adecuadamente, ya que deben seguir las polticas y reglamentos vigentes y que
deben cumplir los establecido, a ms de velar siempre por servir a la comunidad
con sus acciones y decisiones tomadas en las diferentes actividades realizadas
diariamente.
Adems nos indicaron que al tomar una decisin por algn problema surgido
deben interpretar las leyes, reglamentos cdigos internos de la mejor manera o
consultando a sus superiores quienes siempre buscaran la mejor alternativa sin
estar en contra de las leyes, cumpliendo con las metas del Plan Nacional del Buen
Vivir, poniendo siempre el bienestar colectivo, la satisfaccin de las necesidades
bsicas insatisfechas y servicios de calidad y calidez.
Pregunta 2. Este hospital cuenta con una estructura definida?

A travs de los datos recolectados por medio de la entrevista aplicada a los
funcionarios del rea administrativa del hospital de Manglaralto, indicaron que si
cuentan con una estructura dentro de la institucin la misma que contienen
procesos y gestiones estratgicas, pero algunos de los funcionarios creen que se
debera reforzarse con ms personal, ya que la demanda del servicio por ser una
parroquia grande del cantn Santa Elena, y no solo los doctores u enfermeras se
necesita, sino tambin de personal en las reas administrativas. As tambin creen
que una nueva estructura o complementar la vigente sera de gran ayuda a corto
plazo para mejorar la institucin.
Pregunta 3. Piensa usted que la ejecucin del plan de zonificacin fue una
correcta decisin para descongestionar los hospitales?
La autoridad del hospital de Manglaralto, rea de salud N4, declar que fue una
60
acertada decisin de sus superiores, ya que se ha mejorado la atencin al paciente,

el optimizar recursos con pacientes con problemas serios hace que el personal
tenga agilidad en el servicio. Los dems funcionarios concordaron con la opinin
de la autoridad, ya que con la aplicacin de este plan se da la correcta utilizacin a
los subcentros, ya que con el tiempo estaban perdiendo importancia y la asistencia
a ellos era mnima, adems la congestin en los hospitales era abundante por lo
que dar un servicio de calidad se tornaba algo inalcanzable.
Adems mencionaron que la ejecucin de este plan ayudara a los pacientes que
viven en zonas muy alejadas de la parroquia hacer atendidos con mayor prioridad,
as tambin se establecera mayor cobertura del servicio en zonas alejadas y
rurales del hospital de Manglaralto.
Pregunta 4. Cuenta con los materiales necesarios para realizar su labor diaria?
Por medio de los datos recolectados de la entrevista aplicada a los funcionarios del
hospital de Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto de la parroquia
Manglaralto en el cantn de Santa Elena, se pudo conocer que todos los
funcionarios cuentan con las herramientas bsicas y necesarias para desarrollar
sus labores cotidianas, aunque nos dijeron que su espacio fsico para las reas es
muy limitada sin embargo ellos laboran con la mejor predisposicin su trabajo. La
tecnologa es uno de los recursos ms importante e influyente en cualquier
institucin para alcanzar el xito de sus gestiones, es algo que se debera
implementar en este tipo de hospitales que se encuentra en las zonas rurales, ya
que la demanda del servicio crece cada da y es de vital importancia contar con
ellos para un mejor servicio.
Pregunta 5. El talento humano que labora en este hospital est acorde al perfil
profesional requerido para el puesto?
S, es la respuesta dada por los funcionarios de este hospital, nos manifestaron que
61
es la experiencia que tienen por muchos aos en los puestos lo que hace que
conozcan sus trabajos, pero el personal con poco tiempo en la institucin saben
tambin que hacer por algo estn contratado, as mismo la evaluacin de
desempeo es evaluada una vez al ao ya que este hospital es una institucin del
sector pblico. Cada talento humano en este hospital es importante y fundamental
para cada proceso en el mismo; pero para atender a una parroquia tan grande,
incluso pacientes de las otras comunidades, se necesita cubrir las diferentes
plazas aun disponible, cabe mencionar que como en esta y en las dems
instituciones el talento humano es escogido mediante un concurso de mrito.
Pregunta 6. Cules son los problemas ms frecuente que tienen este hospital?
Para la mayora de los funcionarios creen que el principal problema que enfrenta
el hospital de Manglaralto, rea de salud N 4 de Manglaralto, el limitado
presupuesto, con ello la falta de medicamentos que impiden directamente en la
calidad del servicio del hospital, la autoridad del hospital nos indica que existe la
voluntad de mejorar y trabajar por este hospital y convertirlo en uno de los
mejores sin embargo se sienten atados de mano, ya que no son solos los esfuerzos
cuentan, sin embargo hacen todo lo posible por mejorar el hospital con los
recursos que cuentan, la falta de personal profesional para las diferentes reas en
el hospital es un problema que afecta a la larga debido a que sino se atiende a un
paciente en su momento crea un malestar y a la vez una perspectiva negativa del
hospital, creando una mala imagen institucional en el sector, la zona y la
parroquia.
Pregunta 7. Realizan alguna actividad para la autogestin?
En el hospital de Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto, de acuerdo a los
entrevistados de forma general revelaron que no realizan ninguna actividad de
62
autogestin o algo parecido en la parroquia, que estn limitados nicamente a lo

que se le asigna como presupuesto, cuentan simplemente con lo que el estado les
proporciona. Las gestiones que se realizan lo hace la mxima autoridad en la
provincia como el director, quien representa a este y los dems hospitales, sin
escatimar resultados y esfuerzos, algo ayuda pero las necesidades crecen cada da
ms.
Existen convenios con el gobierno autnomo descentralizado municipal del
cantn de Santa Elena que a travs de proyectos ayuda de alguna u otra forma al
hospital, sin embargo depende mucho de las principales autoridades, adems
como provincia la ms joven de todas, hay necesidades que nunca fueron
atendidas con el tiempo y que ahora se estn recin atendiendo, por tanto no se va
a cubrir en un ao toda la demanda porque es un proceso que se lleva por algn
tiempo y con la ayuda de todos, es lo que nos manifest la autoridad del hospital.
Pregunta 8. Los sistemas informticos que maneja este hospital son acordes a sus
necesidades?
Los funcionarios de esta casa de salud establecieron que si son acordes a sus
necesidades, aunque deberan ser ms actualizados y modernos ya que son
necesarios para un mejor desempeo de los mismos.
Muchos de los entrevistados concordaron que no solo los sistemas informticos
deberan mejorar sino todo en cuanto a equipos y materiales ya que con los
recursos actuales se sienten un poco limitados, sin embargo los sistemas que se
han implementado actualmente de forma general en el sector pblico han sido de
mucha ayuda ya que ha permitido una mejor integridad en los diferentes procesos
que se realizan en esta casa de salud.
Pregunta 9. Se han alcanzado los objetivos de los proyectos emprendidos por
este hospital?
Segn las diferentes respuestas por parte de los entrevistados del rea
63
administrativa del hospital de Manglaralto se han realizado algunos proyectos que

mejorara la calidad del servicio del mismo, sin embargo la continuidad de los
mismos se ve relacionada con algunos factores tales como la acogida que tenga en
el lugar de ejecucin, as tambin por el limitado presupuesto que reciben ayuda
que muchas veces no se cumple con totalidad, pero tambin hay proyectos que si
se han llegado a cumplir en su totalidad tal como nos indicaron los funcionarios
pero no se realiza una evaluacin despus de su ejecucin por tanto no cuentan
con una cifra especifica del xito alcanzado.
Estas circunstancias han llevado a que los directivos se esfuercen en estudiar este
tipo de eventos que ayudara en el futuro a mejorar la calidad del servicio en el
hospital.
Pregunta 10. Estara de acuerdo que se implemente un modelo de gestin pblica

en este hospital?
El director del hospital de Manglaralto, rea de salud N4 Manglaralto del cantn
Santa Elena de la parroquia Manglaralto en conjunto con los dems funcionarios
nos dijeron que estaran de acuerdo que se implemente un modelo de gestin
pblica que permita mejorar la calidad del servicio que ah se presta, ya que esta
casa de salud ofrece servicios mdicos bsicos como ginecologa, odontologa,
medicina general, pediatra, laboratorio, vacunacin, entre otros que atienden a
pacientes aledaos de la parroquia; as tambin mediante este diseo de gestin
pblico, motivar de alguna u otra forma al talento humano para que sus esfuerzos
y desempeo sea mayor en las actividades realizadas cotidianamente en la
institucin, garantizando as la un compromiso de mejorar la institucin por parte
del personal que en el laboran.
64
3.3.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS
Pregunta 1. Cmo considera usted la atencin que recibe de este hospital?

Tabla 3.- Evaluacin de la atencin que da el hospital
ALTERNATIVAS
CANTID
PORCENTA
AD
0
34
133
168
61
396
JE
0%
9%
34%
42%
15%
100%
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Mala
TOTAL
Fuente: Encuesta a Usuarios
Excelente
Muy Bueno
Regular
Mala
15%
Bueno
9%
34%
42%
Grfic
o 5.- Evaluacin de la atencin que da el hospital
La grafica que antecede ilustra que del 100% de los usuarios del servicio
encuestados, el 42% de ellos califican la atencin que les brinda el hospital de
Manglaralto como regular, el 34%que es buena la atencin, el 15%
de los
encuestados dice que es mala, y los 9% restante expresa que la atencin en esa
casa de salud e la parroquia Manglaralto es muy buena; por tanto existe variedad
en la perspectiva de los usuarios con respecto a la calidad.
Pregunta 2. Cunto tiempo debe esperar para recibir el servicio?
65
Tabla 4.- Tiempo de espera

ALTERNATIVAS
CANTID
PORCENTA
AD
23
12
26
106
229
396
JE
6%
3%
7%
27%
58%
100%
5 Minutos
10 Minutos
15 Minutos
30 Minutos
1 Hora o ms
TOTAL

Grfico 6.-Tiempo de espera

5 Minutos
10 Minutos
30 Minutos
1 Hora o ms
15 Minutos
6%3%
7%
58%
27%

De acuerdo a la tabla #3 y la grfica#5, en cuanto al tiempo de espera para recibir

el servicio, en este caso la atencin a los pacientes en el hospital de Manglaralto,
de la parroquia Manglaralto, el 58% mencionaron que deben esperar entre 1 hora
o ms para recibir el servicio, el 27% debe esperar 30 minutos para ser atendido,
el 12% recibe el servicio entre los 5 y 15 minutos, en tanto el 3% restante recibe el
servicio a los 10 minutos, se debe mencionar que interfieren algunas
circunstancias.
66
Pregunta 3. Los recursos que posee este hospital son utilizados?

Tabla 5.- Optimizacin de los recursos
ALTERNATIVAS
CANTID
PORCENTA
AD
115
141
112
28
396
JE
29%
36%
28%
7%
100%
Siempre
A menudo
A veces
Casi nunca
TOTAL

Siempre
A menudo
A veces
Casi nunca
7%
29%
28%
36%
Grfic
o 7.-Optimizacin de los recursos
De los 396 encuestados de la parroquia Manglaralto, equivalente al 100% de

nuestra muestra, se puede indicar que el 36% de los usuarios creen que se utilizan
los recursos del hospital a menudo, mientras que el 29% cree que siempre se
utilizan para los fines consiguiente, el 28% manifiesta que a veces son solo
utilizados y el 7% de los usuarios de este hospital piensa y tienen el concepto de
que los diversos recursos que posee esta entidad pblica casi nunca son utilizados,
estos corresponden a 28 personas que piensan de esta manera.
67
Pregunta 4. Cmo considera usted el tiempo de espera entre una consulta y otra?
Tabla 6.- Tiempo de espera
ALTERNATIVAS
CANTID
PORCENTA
AD
14
82
176
124
396
JE
4%
21%
44%
31%
100%
gil
Muy gil
Lento
Muy lento
TOTAL

Agil
Muy agil
Lento
Muy lento
4%
21%
31%
44%
Grfic
o 8.-Tiempo de espera
Del 100% de las personas que participaron en la encuesta, el 44% considera que
el tiempo de espera entre una consulta y otra es lento, frente al 31% que considera
que es muy lento, el 21% manifiesta que es muy gil, y el 4% restante es gil, por
lo que se debe considerar y analizar las circunstancias del porque existe una parte
de la poblacin que piensa de esa forma.
68
Pregunta 5. Qu tiempo se demora el hospital para atender sus problemas de

salud?
Tabla 7.- Tiempo de demora
ALTERNATIVAS
CANTID
PORCENTA
AD
78
140
112
53
13
396
JE
20%
35%
28%
13%
3%
100%
Inmediatamente
1 Da
1 Semana
1 Mes
Nunca
TOTAL

Inmediatamente
1 Dia
1 Mes
Nunca
13%
3%
1 Semana
20%
28%
35%
Grfic
o 9.-Tiempo de demora
La ilustracin que antecede indica que de las 396 personas encuestadas, el 35%
manifestaron que el tiempo de demora que el hospital se toma para atender sus
problemas de salud es ms de 1 da, el 28% menciono que es de una semana
ocasionando malestar e inconformidad entre los usuarios, el 20% dijo que el
tiempo de demora es casi inmediatamente, el 14% le resuelven sus inconvenientes
en un mes y el 3% restante nunca son atendidos.
69
Pregunta 6. La atencin que recibe por parte de los funcionarios es:

Tabla 8.- Evaluacin de atencin del personal
ALTERNATIVAS
CANTID
PORCENTA
AD
36
60
100
136
64
396
JE
9%
15%
25%
34%
17%
100%
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Mala
TOTAL

Excelente
Muy Bueno
Regular
Mala
16%
Bueno
9%
16%
34%
25%
Grfic
o 10.- Evaluacin de atencin del personal
Con respecto a esta interrogante sobre la atencin que recibe por parte de los
funcionarios el hospital el 34% manifest que es regular, mientras que el 25%de
los usuarios cree que es buena, el 17% de ellos consideraron que es mala, el 15%
considera que es muy bueno y el 9% restante piensa que es excelente la atencin
por parte de los funcionarios por tanto se debe tomar en cuenta esta parte y ver en
cul de las reas es en donde est fallando este punto.
70
Pregunta 7. Tiene conocimiento de los proyectos que se realiza para mejorar la

calidad del servicio en este hospital?
Tabla 9.- Conocimiento de actividades
ALTERNATIVAS
Si
No
TOTAL
CANTID
PORCENTA
AD
172
224
396
JE
43
57
100

Si
No
43%
57%
Grfico
11.- Conocimiento de actividades
71

Referente a si tienen conocimiento de las actividades que realiza este hospital para
mejorar la calidad de servicio del mismo, el 57% de los encuestados manifest
que no se conocen este tipo de proyectos realizados en la parroquia, sin embargo
la otra parte de los encuestados que representa el 43% restante si tiene
conocimiento, las circunstancias son diferentes ya que al momento de encuestar
nos manifestaron que solo se les avisa en campaas de vacunacin por parte de la
casa comunal, no es por la iniciativa o trabajo del propio hospital.
Pregunta 8. Ha obtenido acceso a la documentacin del hospital?
Tabla 10.- Acceso a la informacin
ALTERNATIVAS
Si
No
TOTAL
CANTID
PORCENTA
AD
173
223
396
JE
44
56
100

Si
No
44%
56%
Grfico 12.- Acceso a la informacin
72

La informacin que antecede ilustra que mediante los datos recolectados de la

encuesta, se puede mencionar que el 56% no tiene acceso a la informacin o a la
documentacin del hospital, mientras que el 44% restante dice que si tiene, las
circunstancias son diferentes con respecto a qu tipo de documentacin es la que
requieran los usuarios, que pueden haber sido documentos o informacin
confidencial que no se pudo entregar, sin embargo se debe analizar este punto
porque se estara dando a un incumplimiento en cuanto a la Ley Orgnica de
Transparencia y acceso a l informacin pblica.
73
Pregunta 9. Cul es su nivel de satisfaccin del servicio que recibi?

Tabla 11.- Grado de satisfaccin
ALTERNATIVAS
CANTID
PORCENTA
AD
2
15
80
184
115
396
JE
1%
4%
20%
46%
29%
100%
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Mala
TOTAL

Excelente
Muy Bueno
Regular
Mala
Bueno
1%4%
20%
29%
46%
Grfic
o 13.- Grado de satisfaccin
De la encueta realizada en la parroquia Manglaralto de los 396 usuarios del

hospital manifiestan que 46% su nivel de satisfaccin es regular despus de recibir
el servicio, el 29% indican que es mala el servicio que recibi en su momento, el
20% lo consideran que es buena; el 4% cree que es muy buena y el 1% de los
encuestados nos dijeron que el servicio que recibi en esta casa de salud es
excelente, por lo que se debe analizar las causas de esta situacin.
74
Pregunta 10. Qu le gustara que se mejore en el hospital

Tabla 12.- Mejora en el hospital
ALTERNATIVAS
La Atencin al
usuario
Agilidad en el
servicio
El tiempo de
espera
Demora de tramite
TOTAL
CANTID
PORCENTA
AD
JE
139
35%
126
32%
77
19%
54
396
14%
100%

14%
La Aencin al usuario
Agilidad35%
en el servicio
19%
32%
El tiempo en espera
Demora de tramite
Grfico 14.Mejora en el hospital

Referente a que si le gustara que se mejore en el hospital, el 35% de la poblacin

encuestada nos dijeron que le gustara que se mejore la atencin al usuario,
mientras que el 32% manifestaron que les gustara que el hospital tenga ms
agilidad en el servicio, el 19% de ellos mencionaron que el tiempo de espera es el
75
que debera mejorarse, y el 14% restante de los encuestados dijeron que la demora
en los tramites es el que se debera mejorar.
76
3.4.
CONCLUSIONES
En cuanto al estudio de campo realizado a los usuarios del hospital se concluye

que:
1. En general, la actitud que tuvieron los entrevistados indican claramente que
es aceptable la idea de implementar un modelo de gestin pblica en el
hospital de Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto, pese a la idea de un
cambio a quienes se resisten un poco de aceptar sin embargo piensa que
todo cambio es bueno si es para mejorar la calidad del servicio que se presta
en esta casa de salud.
2. Al no contar con una eficiente gestin pblica, ha generado entre ciertas
inconvenientes que la atencin que se d por parte de los funcionarios de
este hospital se torne regular, causando una mala impresin y perspectiva
del servicio a los usuarios.
3. Se considera necesario que para la consecucin de los objetivos y metas

trazadas en este hospital la elaboracin y desarrollo de nuevos procesos y
procedimientos que den a conocerse como modelo para el desenvolvimiento
de la gestin pblica en esta casa de salud.
4. Se debe analizar la situacin del grado de satisfaccin que tienen los
usuarios cuando reciben el servicio por parte de esta casa de salud, as
tambin si sus problemas son atendidos o no ya que causan una mala
imagen del hospital.
5. Existe un malestar en los usuarios al no tener respuestas y/o soluciones a sus
problemas, por lo que las autoridades deberan tener ms en cuenta este tipo
de situaciones que perjudican directa o indirectamente al hospital.
3.5. RECOMENDACIONES
77
Despus de realizado el estudio, la autora se permite sugerir las siguientes

recomendaciones:
1. Se debe aplicar un plan, en donde se incentive la cultura de planificacin lo
ms pronto posible acorde a las necesidades del hospital de Manglaralto,
reas de salud N 4 Manglaralto de la parroquia Manglaralto, cantn Santa
Elena, a fin de que sirva como una herramienta de gua para el director y
dems jefes de la institucin, a fin de garantizar la calidad del servicio.
2. Establecer una adecuada planificacin en base a la misin, visin, procesos
estratgicos, as tambin como las diferentes estrategias con el fin de
trabajar en unidad y cubrir las necesidades que tienen la colectividad en el
hospital Manglaralto.
3. Definir indicadores de gestin para evitar desviaciones de la planificacin

en el hospital Manglaralto, para evitar en el futuro el incumplimiento de los
objetivos institucionales.
4. Identificar las diferentes necesidades de los usuarios del hospital de
Manglaralto, a fin de trabajar para solucionarlos y evitar inconvenientes en
el futuro que afecta a la imagen de la institucin.
5. Implantar u modelos de gestin pblica como herramienta estratgica para
mejora la calidad de servicio del hospital de Manglaralto, rea de salud N 4
Manglaralto.
78
CAPTULO IV
PROPUESTA
MODELO DE GESTIN PBLICA PARA EL HOSPITAL DE
MANGLARALTO, REA DE SALUD N 4 MANGLARALTO,
PARROQUIA MANGLARALTO, CANTN SANTA ELENA,
PROVINCIA DE SANTA ELENA AO 2014.
4.1.
INTRODUCCIN
El mundo y en especial nuestro pas han sufrido una serie de cambios en los
ltimos aos, donde se habla de una administracin dinmica que busca mejorar
los bienes y servicios de las entidades estatales, buscando la excelencia, la
eficiencia y la calidez. Para que ocurra esto se tom medidas de cambio como la
eliminacin de la falta de responsabilidad, compromiso y vocacin, ese bajo nivel
que existe de servir a la colectividad, en donde debe prevalecer el inters colectivo
por sobre todo en los funcionarios pblicos.
A lo que se refiere como cambio en la administracin pblica actual es la
aplicacin de nuevas tendencias, estrategias y acciones que permitan alcanzar
servicios de calidad tal como est establecido en el Plan Nacional del Buen Vivir
2013 2017. A lo que el estado se propone mejorar servicios bsicos, tales como
la educacin, vivienda, trabajo y salud.
Mediante el entorno en el que se encuentra el Hospital de Manglaralto, rea de
salud N4 Manglaralto, de la parroquia Manglaralto, cantn de Santa Elena, se
pudo determinar que la necesidad de establecer un modelo de gestin pblica, la
misma que ayudar a establecer sus diferentes servicios por medio de la ejecucin
de estrategias que promuevan la eficacia y eficiencia de los funcionarios en su
labor diaria, mejorando la calidad del servicio de la institucin.
79
4.2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

4.2.1.
Objetivo General
Fortalecer la gestin pblica a travs de lineamientos de accin con el fin de

alcanzar la eficiencia y eficacia de la calidad del servicio de los usuarios del
hospital de Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto, parroquia Manglaralto,
Cantn Santa Elena, provincia de Santa Elena.
4.2.2.
Objetivos Especficos
Precisar la estrategia filosfica en base a la misin, visin, objetivos y metas en

conjunto con los valores institucionales del Hospital de Manglaralto, rea de salud
N 4 Manglaralto, parroquia Manglaralto, cantn Santa Elena.
Proporcionar una estructura administrativa con procesos de gestin del Hospital
de Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto, parroquia Manglaralto, cantn
Santa Elena.
Mejorar los procesos administrativos con procedimientos de evaluacin
que
permitan la identificacin de posibles desviaciones para la correcta toma de

decisiones del Hospital de Manglaralto rea de salud N 4 Manglaralto, Parroquia
Manglaralto, Cantn Santa Elena.
Adecuar
los
procesos
administrativos
la
flexibilidad
de
realizar
retroalimentacin de los procesos administrativos para solucionar errores u

omisiones de gestin.
4.3. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA
80
La aplicacin de este modelo de gestin publica permitir mejorar la calidad de

servicio que se brinda en el hospital de Manglaralto, rea de salud N4 de
Manglaralto, as se disminuir las falencias encontradas en el interior de esta
institucin pblica.
Con esta propuesta se pretende mejorar adems la utilizacin de los recursos de
forma eficiente, para obtener bienes y servicios de calidad y calidez. En este caso
el Hospital de Manglaralto deber asumir los nuevos retos que se plantea
actualmente en nuestro estado a fin de contribuir al buen vivir y a la satisfaccin
de las necesidades de los usuarios.
4.4. JUSTIFICACIN
Por medio del diagnstico obtenido en el Hospital de Manglaralto, rea de salud
N 4 Manglaralto, se puede establecer que actualmente la institucin carece de un
modelo de gestin pblica, la misma que permitir realizar las actividades y
procesos adecuadamente, el mismo que permitir tener un control de las acciones
establecidas y que como resultado se obtendr servicios de calidad.
Por esta razn y con nico propsito de mejorar la calidad de servicio a travs de
la solucin de los problemas ah encontrados se plantea esta propuesta, que busca
mejorar el desempeo de la institucin para estar acorde a las exigencias de la
nueva era en la que vivimos.
Las entrevistas y encuestas realizadas permitieron conocer el contexto de la
institucin y de los funcionarios que ah laboran, dicha recopilacin de
informacin permitir confrontar los beneficios que traer los cambios en el
hospital. Con este modelo de gestin pblica permitir aplicar planes y proyectos
en cierto periodo, que servir como una herramienta en las reas donde existen
dichos problemas y a la vez servir de gua en situaciones futuras.
81
4.5. MODELO
DE
GESTIN
PBLICA
DEL
HOSPITAL
DE
MANGLARALTO, AREA DE SALUD N4 MANGLARALTO

El hospital de Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto, necesita una solucin
lo ms pronto posible en base a los problemas encontrados para fortalecer as el
proceso administrativo y la calidad del servicio.
DIAGRAMA DEL MODELO DE GESTION ADMINSITRATIVA DEL
HOSITAL MANGLARALTO SANTA ELENA ZONA # 5
82
Presupues
to
Propuesta
Planificaci
n
Proyectos
internos
MODELODE
GESTIN
ADMINISTRAT
IVA
Seguimie
nto y
Evaluacio
n
Fuente: Hospital Manglaralto Zona # 5

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DEL MODELO DE GESTIN

PARA EL HOSPITAL MANGLARALTO
83
Misin, Visin,
Objetivos, Metas
PLANIFICACIN
Estructura
Anlisis de
estratgico
institucinal
funcional
POA, Sistemas de
Procesos
PRESUPUESTO
Flujo de Ingresos y Egresos
FEEDBACK
PROGRAMAS
Calidad de atencin al usuario.
Plan anual de capacitacin
EVALUACIN
Resultados de gestin
Control de sistema, procesos y

evaluacin de resultados
Fuente: Hospital Manglaralto

Con la diversidad de servicios y de la gran expansin y la cobertura sanitaria
universal en nuestra regin con los sistemas de sanidad pblica, la demanda de
los servicios hospitalarios se ha triplicado con las nuevas polticas del estado
ecuatoriano ha alcanzado expectativas sin precedentes. La necesidad de atencin
84
en
crecimiento ms importante y de mayor demanda es de
los servicios
ambulatorios.
Conforme a esta necesidad de cubrirlos servicios ambulatorios ha provocado la
incorporacin de programas de salud y de nuevos centros en las diferentes
comunas y que dependen del hospital, como los centros de salud y las clnicas
satlites para el tratamiento de las toxicomanas, drogas y alcohol por lo que se
hace muy notorio el trato a los pacientes y a lograr una atencin adecuada que en
la mayora de los casos no llega en la forma como se ha establecido para la
satisfaccin de las necesidades,
En el Hospital Manglaralto, los esfuerzos se ven dirigidos a impulsar la asistencia
ambulatoria,
servicios sociales, creacin de programas de educacin para
pacientes y para la comunidad, pero tambin debe atenderse a los dependientes del
hospital con herramientas que permitan desarrollar los programas de salud con
gestin humana, con recursos y medicinas que lleguen oportunamente y logar el
xito esperado para el cual se propone un modelo de gestin que coadyuve las
actividades en procura del cumplimiento de los objetivos institucionales.
Con conocimiento de causa cuando se tiene un buen talento humano toda
organizacin funciona, pero existen inconvenientes cuando al mantener cierto
grado de calidad de atencin en la organizacin comienza a deteriorarse, pues de
esta manera la gente se ve obligada a colaborar para poder realizar sus tareas y
solamente cumplir cuando la motivacin y el compromiso aparece cuando existe
un orden, integracin, liderazgo pero esto se logra cuando existe una planificacin
que responda con las expectativas que demanda el hospital, y cuando se aplica un
modelo de gestin bien orientado, estructurado y sobre todo siempre tener en
cuenta el talento humano.
Como principio general, valido tanto en la administracin como en otras reas
tcnicas las instituciones deben prevalecer con suma importancia sus procesos
85
operativos como: atencin hospitalaria, inventarios sus activos fijos, etc., en una
unidad de salud siempre requiere que estas secciones o departamentos funcionen
en forma integral y sistemticamente como se describen a continuacin:
Medicamentos,
Insumos mdicos,
Profesionales de la salud
Especialistas de rama,
Insumos odontolgicos,
Suministros de oficina,
Suministros de aseo y limpieza
Instalaciones en estado conforme a la norma de calidad
As, esta estructura indicada y al referirnos de los medios operativos son parte
fundamental en la investigacin inicial, debe estar diseada de acuerdo para todos
quienes deben realizar determinada tarea y quien es responsable por determinados
resultados y las posibles soluciones de esta forma se eliminan las dificultades que
ocasionan
la asignacin de responsabilidades y se logra un sistema de
comunicacin y toma de decisiones que refleja y cristaliza los objetivos de la

institucin.
En el campo administrativo predominan diferentes definiciones y autores con
respecto al tema no obstante de manera general la organizacin es considerada,
como un conjunto de cargos cuyas reglas y normas de comportamiento, deben
sujetarse a todos sus miembros y as, valerse de este medio que permite a una
institucin alcanzar sus determinados objetivos, la administracin de inventarios
aumenta una variante solo se direcciona a la correcta recepcin manejo y
distribucin de los bienes y servicios que se manejan.
Para esto es necesario conocer cuantas reas de distribucin se manejan en el rea
de salud.
86
El
rea de Salud N4 Manglaralto est dividido en diferentes sitios que
constituye el espacio fsico del mismo. A continuacin se detallan las diversas

reas:
REA A:
Direccin
Administracin
Farmacia
Financiero
Estadstica
REA B:
Enfermera
Laboratorio
Rayos X
Odontologa
REA C:
Residencia
Cocina
Ropera y Lavandera
Mantenimiento
REA D:
Hospitalizacin
Sala de Hombres
Sala de Mujeres
Sala de nios
87
Sala de Partos
Quirfanos
Central de Esterilizacin
Bodega
Departamento de Recursos Humanos
REA E:
Preparacin y Vacunacin
Emergencia
Consultorio 1
Consultorio 2
Consultorio 3
Consultorio 4
Banco de Sangre
Cobertura de servicio a la comunidad
4.5.1.
ESTRATEGIA FILOSFICA
En un mundo de rpidos y profundos cambios, donde las personas tienen mas

necesidades y las instituciones pblicas tratan de cubrirlas, el hospital de
Manglaralto especficamente trata de buscar nuevas acciones y estrategias que
ayuden a la solucin de los problemas de manera precisa, creativa y decisiva a fin
de cumplir con los objetivos institucionales.
4.5.1.1. Misin
La misin es determinada como el motivo o la razn del porque existe aquella
institucin, sin embargo este hospital de Manglaralto no cuenta con este punto tan
importante por lo se sugiere y se propone lo siguiente:
88
Misin Sugerida
Brindar a toda la comunidad de la parroquia Manglaralto una atencin mdica
gratuita, basada en una gestin eficaz, transparente, efectiva y de calidad.
4.5.1.2. Visin
Es una exposicin clara que indica hacia donde se dirige la institucin, por lo
general las instituciones u organizaciones se preocupan en formularla para
establecer metas en un futuro o hacia donde quieren ir, por tanto el hospital
Manglaralto no cuenta con este instrumento por lo que se propone lo siguiente:
Visin Sugerida
Ser un hospital modelo a nivel Provincial, garantizando la excelencia en los
servicios que ofrece mediante el respeto, la optimizacin de los recursos, y la
equidad en atencin a cualquier paciente de la parroquia Manglaralto.
4.5.1.3. Valores
Es el conjunto de normas establecidas que tiene por objeto determinar qu accin
es mejor realizar. Por lo que se propone los siguientes valores:
Responsabilidad
Cumplir con sus obligaciones con buen esmero y afn en todas las tareas que se
asignen pero cuidando siempre en atender con prioridad las necesidades de la
ciudadana.
tica
Sostener una conducta honesta y transparente, preocupada por el bienestar de la
colectividad.
Integridad
89
Deben ser autnticos, sus palabras deben tener coherencia con lo pensado y lo
realizado.
Honestidad
Actuar en forma correcta en su trabajo diario, no deber pedir o aceptar prestacin
o compensacin de ninguna clase para atender a los usuarios.
Compromiso
Tener la fuerza y el valor de cumplir con lo prometido, a fin de lograr los
objetivos trazados.
Transparencia
Como profesionales que son los que laboran en el hospital, deben estar siempre a
la disposicin posible de la ciudadana. Trabajando siempre con la verdad sin
ocultar nada.
Eficiencia
Emplear de manera correcta los procesos y mtodos para lograr los objetivos.
4.6. ANALISIS ORGANIZACIONAL
Este anlisis nos permitir la recopilacin y estudio de los medios en que se
desenvuelven el hospital de Manglaralto, dicha investigacin de los antecedentes
nos contribuirn a formular mejor el problema de investigacin, por tanto se
empieza con el de la casa de salud de la siguiente manera:
4.6.1.
Anlisis Externo
El anlisis externo del Hospital Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto, est

basado en esos puntos importantes que afectan directa o indirectamente el
desempeo de la institucin, por tanto en esta investigacin se recopilo
90
informacin que limitan de alguna manera a la misma, como las tendencias

sociales, econmicas, polticas, culturales y tecnolgicos.
Por tanto se debe tener en cuenta los problemas y las variables relativas al sector
de intervencin antes mencionadas que de alguna u otra forma intervienen en el
ambiente externo del hospital Manglaralto, teniendo como resultado deficiencias
en la calidad del servicio, por lo que al identificar las oportunidades y amenazas
nos ayudara a mejorar los procesos administrativos. Todo esto posibilitar las
respuestas a la problemtica, la misma que se buscar la posible solucin.
4.6.2.
Anlisis Interno
El crecimiento demogrfico, la creciente demanda de necesidades por parte de los

habitantes de la parroquia Manglaralto ha llevado a realizar cambios estructurales,
es as que despus de la investigacin se concluy que se debe adoptar un modelo
de gestin pblica que permita establecer con facilidad los procesos que se
realizan en la institucin, este modelo permitir la aplicacin de estrategias y
tcnicas en proyectos ejecutables en la casa de salud, lo que determinara las
fortalezas y debilidades con las que cuenta el hospital de Manglaralto
91
Mtodo de Anlisis Situacional, SENPLADES

Cuadro 5.- Metodologa del anlisis situacional, SENPLADES
ENTORNO
AN
Fortalezas
Oportunidades
+
FOD
A
-
ISI
EX
Debilidades
AL
S
TE
Amenazas
ANALISIS INTERNO
INSTITUCIN
4.6.3.
RN
O
Fuente: Adaptado de la Gua Metodologa de Planificacin Institucional, SENPLADES, 2012

92
4.6.4.
F.O.D.A. del Hospital Manglaralto, rea de Salud N 4 Manglaralto

Cuadro 6.- F.O.D.A.
FORTALEZAS
1. Cuenta con informacin de salud actualizada y

territorializada.
2. Actitud positiva de los funcionarios para la
implementacin de estrategias para mejorar la calidad
del servicio.
3. Personal profesional comprometido con la salud
pblica.
4. Cuenta con la asignacin de un presupuesto
determinado.
5. Estructura fsica de fcil acceso y ubicacin a la
poblacin de Manglaralto.
6. Sistemas informticos entrelazados con la red nacional
de salud pblica.
7. Medicinas gratuitas para los pacientes del hospital.
Manglaralto.
DEBILIDADES
1. Trmite burocrtico en el hospital de Manglaralto.
2. Atencin inadecuada debido a la demanda de servicios.
3. Bajos niveles de satisfaccin al usuario por el servicio
recibido.
4. El presupuesto del hospital Manglaralto es insuficiente
para cubrir ciertas las necesidades.
5. Espacio fsico insuficiente para satisfacer la demanda de
usuarios.
6. Tecnologa obsoleta y de vida til cumplida.
7. Escasez de medicamentos.
Fuente: Hospital Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto

93
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
1. Implementacin de proyectos de gestin para mejorar

la calidad de servicio con distintas fuentes de
financiamiento.
2. Polticas y programas de gobierno que se difunden en
medios de comunicacin sobre los servicios de salud
con calidad y calidez.
3. Apoyo del gobierno local (alcalde del GADs de Santa
1. Cambio de leyes o polticas en temas de salud.

2. Crisis econmica que perjudica al Presupuesto
General del Estado y la asignacin del mismo al
sector pblico.
3. Zona con alto ndice de pobreza.
4. Falta del desarrollo local.
5. Crisis poltica que generen una inestabilidad en el
sector pblico.
Elena).
4. Cooperacin internacional con recursos humanos
especializados en temas de salud.
5. Convenios institucionales para la realizacin de
proyectos en la casa de salud.
4.6.5.
F.O.D.A. Estratgico
Cuadro 7.- F.O.D.A. Estratgico
94
FORTALEZAS (F)
ANALISIS
INTERNO
1.
2.
3.
4.
5.
ANALISIS
EXTERNO
OPORTUNIDADES (O)
1.
Implementacin de proyectos de gestin

para mejorar la calidad de servicio con
2.
distintas fuentes de financiamiento.

Polticas y programas de gobierno que
se difunden en medios de comunicacin
sobre los servicios pblicos de calidad
3.
y calidez.
Apoyo del gobierno local (alcalde del
6.
7.
Cuenta con informacin de salud actualizada

y territorializada.
Actitud positiva de los funcionarios para la
implementacin de estrategias para mejorar
la calidad del servicio.
Personal profesional comprometido con la
salud pblica.
Cuenta con la asignacin de un presupuesto
determinado.
Estructura fsica de fcil acceso y ubicacin
a la poblacin de Manglaralto.
Sistemas informticos entrelazados con la
red nacional de salud pblica.
Medicinas gratuitas para los pacientes del
DEBILIDADES (D)
1.
Trmite
burocrtico
en
el
hospital
de
2.
Manglaralto.
Atencin inadecuada debido a la demanda de
3.
servicios.
Bajos niveles de satisfaccin al usuario por el
4.
servicio recibido.
El presupuesto del hospital Manglaralto es
5.
insuficiente para cubrir ciertas las necesidades.

Espacio fsico insuficiente para satisfacer la
6.
7.
demanda de usuarios.
Tecnologa obsoleta y de vida til cumplida.
Escasez de medicamentos.
ESTRATEGIA F/O
ESTRATEGIA D/O
F1-O4 Aprovechar el recurso humano

internacional para realizar proyectos de
servicios de salud especializados para los
pacientes de este hospital
que no son
atendidas.
D2-O2 Plantear una eficiente organizacin

para abastecer la demanda del hospital.
F2-O1 Plantear nuevos objetivos estratgicos con planes
D3-O3Disear y difundir estrategias de

fortalecimiento institucional para cambiar la
imagen del hospital.
95
4.
5.
GADs de Santa Elena).

Cooperacin internacional con recursos
para innovar el servicio en el hospital con la autogestin.
humanos especializados en temas de
F3-O2 Aprovechar el apoyo gubernamental para

capacitar al personal en tcnicas interactivas de mejoras
de calidad.
salud.
Convenios institucionales.
D5-O1 Remodelar y ampliar las instalaciones

con fondo local o internacional.
D6-O5
Gestionar
el
equipamiento
tecnolgico necesario para el hospital.
F5-O3 Equipar al hospital para atender la demanda de

necesidades de los usuarios.
ESTRATEGIA F/A
AMENAZAS (A)
1.
Cambio de leyes o polticas en temas de
2.
salud.
Crisis econmica que perjudica al
Presupuesto General del Estado y la
3.
4.
5.
asignacin del mismo al sector pblico.

Zona con alto ndice de pobreza.
Falta del desarrollo local.
Crisis poltica que generen una
inestabilidad en el sector pblico.
F1-A1 Aprovechar la actual estabilidad poltica en tema

de salud para viabilizar o concretar proyectos de
investigacin en la parroquia.
F3-A3 Emplear la vocacin del personal profesional del
hospital en campaas de prevencin a fin de satisfacer
las necesidades en la comunidad.
F5-A4 Explotar la existencia del hospital en la parroquia
para gestionar obras en beneficio de la comunidad con
instituciones gubernamentales.
ESTRATEGIA D/A
D1-A1 Revisar las polticas y procedimientos para
disminuir los tiempos de espera y mejorar la calidad
del servicio que percibe el usuario de la parroquia.
D4-A2 Disear estrategias de autogestin para
financiamiento de proyectos en el hospital.
D6-A4 Fortalecimiento de estrategias y polticas
institucionales.

96
4.7. ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA

La propuesta de un organigrama estructural para este hospital de Manglaralto
conformada por las dependencias existencias nos permitir alcanzar la
productividad, eficiencia y calidad en el cumplimiento de la misin, visin,
valores y procesos antes mencionados.
97
Grfico 15.- Organigrama Estructural
98
4.7.1
ESTRUCTURA ORGANICA DESCRIPTIVA
Aplicando la gestin por procesos para obtener un hospital ms organizado para la

mejora de la calidad, se clasificaron de acuerdo al grado de nivel de contribucin
o valor agregado que se realiza en el Hospital Manglaralto, de acuerdo a las
polticas y normas que dicta la entidad rectora de salud que es el Ministerio de
Salud Pblica y se detalla as los procesos internos:
Procesos Gobernantes
O tambin conocidos procesos estratgicos, orientados a la formulacin de
estrategias, polticas, planes, con el fin de armonizar los procesos en la
organizacin para la adecuada administracin de la misma.
Procesos Agregador de Valor
Generan y administran los productos y servicios destinados a los usuarios con el
fin de facilitar la consecucin de la misin de la institucin y el cumplimiento de
los objetivos.
Procesos Habilitante de Apoyo
Son generadores de los servicios internos para los dems procesos como los
estratgicos y los agradores de valor de la institucin y para s mimo, necesarios
para la ejecucin del servicio.
Procesos Desconcentrados
Son las instancias desconcentradas, que parten del ministerio de salud, con el fin
de cubrir la demanda de necesidades de la poblacin. En este caso de la parroquia
Manglaralto del hospital sobre todo cuenta con un Centro de Atencin Primaria en
Salud (APS), tambin conocido como los Subcentros de Salud, ubicado en la
comuna Valdivia, pero est bajo la administracin del hospital de Manglaralto.
99
4.7.1.1.
Proceso Gobernante o Estratgico

Grfico 16.- Proceso Gobernante
100
Unidad Responsable: Direccin Tcnica de rea

Misin del proceso:
Ejercer la rectora del hospital Manglaralto, mediante la aplicacin de procesos
planificados, coordinados y controlados, articulados con los sistemas de gestin
de salud pblica ecuatoriana con el fin de cumplir con el derecho constitucional de
salud.
Atribuciones y Responsabilidades
1. Ejercer la rectora y representacin legal de la institucin.
2. Establecer acciones, herramientas y lineamientos estratgicos.
3. Aprobar los planes y proyectos que se desarrollen en esta institucin en
beneficio de la colectividad.
4. Coordinar los procesos con los lineamientos y planes estatales a fin de
cumplir con los objetivos nacionales.
5. Coordinar y articular los dems objetivos estratgicos, polticas y normas con
las dems niveles.
6. Controlar la ejecucin y avances de proyectos en la zona de intervencin.
7. Generar insumos en base a las necesidades y dinmicas territoriales, con
visin de desarrollo local para la formulacin de la poltica pblica del sector
de la parroquia Manglaralto.
8. Participar de acuerdo al mbito de sus competencias en actividades de la
parroquia Manglaralto.
9. Controlar el buen uso de los sistemas de la institucin.
10. Las dems funciones que determine a ley, las normas y resoluciones.
4.7.1.2. Proceso Agregado de Valor

Grfico 17.- Proceso Agregado de Valor
101
102
Unidad Responsable: Direccin de Operativizacin, Control y Mejoramiento de

Normas de Gestin de Servicios de Salud Rural.
Misin del proceso:
Posibilitar el ejercicio y actividades de la autoridad en la institucin a travs de la
aplicacin de los procesos, polticas, normas que permitan el aseguramiento de la
salud colectiva de la parroquia.
Departamentos:
Consulta Externa
Estomatologa
Emergencia / Hospitalizacin
Inspectora De Sanidad
Servicios Tcnicos Complementarios/Laboratorio/R.X
Gestin De Enfermera
Gestin Promocin De Salud
1. Asegurar la coordinacin, alineamientos y herramientas tcnicas a fin de
responder las demandas de necesidades y expectativas de los usuarios.
2. Asesorar y apoyar a la autoridad del hospital en la toma de decisiones.
3. Definir lineamientos y asegurar la implementacin de la promocin de la
salud, la prevencin de enfermedades; as tambin de estrategias que permita
lo mismo en la parroquia.
4. Proveer de lineamientos estratgicos que ayuden a mejorar el servicio.
5. Planificar y evaluar en conjunto con los dems procesos internos del hospital
en materia de salud.
103
4.7.1.3.
Proceso Habilitante de Apoyo

Grfico 18.- Proceso Habilitante de Apoyo
104
Grfico 19.- Proceso Habilitante de Apoyo 2

105
Unidad Responsable: Direccin de Desarrollo Organizacional.

Misin del proceso:
Planificar y administrar los recursos materiales, suministros de manera eficiente y
responsable para la ejecucin de las labores diarias de la institucin.
Departamentos:
Gestin de Servicios Institucionales
Gestin de Bodega
Gestin de Farmacia
Gestin de Hotelera
Mantenimiento
1. Asesorar a las autoridades en materia de su competencia de acuerdo a las
necesidades.
2. Dirigir y mejorar la gestin de las instancias bajo su administracin en el
hospital.
3. Generar propuestas para mejor sus labores basadas en sus competencias.
4. Controlar y dirigir las actividades que son de su competencia de acuerdo a las
normas y leyes establecidas.
5. Participar en actividades donde sea requerido de acuerdo al mbito de su
competencia.
6. Aprobar los proyectos y actividades que se realicen en el amito de su
competencia.
7. Generar conjuntamente con los dems procesos internos del hospital
estrategias de eficiencia en la institucin.
8. Participar en la elaboracin de los proyectos institucionales de forma
integrada y coordinada.
9. Aplicar todos los procesos, normas, estatutos que resuelva la entidad rectora
de esta institucin.
10. Las dems funciones que le asigne el ministerio de salud pblica.
Unidad Responsable: Direccin de Coordinacin de la UATH.
106
Departamentos:
Gestin Talento Humano
Gestin de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones
Gestin de Compras Pblicas
Gestin Admisiones
Gestin de Presupuesto
1. Asesorar a la autoridad del hospital en temas de su competencia y
responsabilidad.
2. Evaluar, articular
mejorar la gestin
de las instancias bajo su
responsabilidad en el hospital Manglaralto.

3. Bajo sus conocimientos asesor a la autoridad del hospital en temas bajo el
mbito de su competencia.
4. Proponer estrategias, polticas e instrumentos que estn bajo el mbito de su
competencia.
5. Articular los procesos institucionales con los dems del sistema de salud
pblica nacional relacionadas con el mbito de su competencia en el hospital.
6. Programar y controlar las actividades que realicen los recursos humanos,
materiales, tecnolgicos y econmicos de la institucin bajo los parmetros
establecidos.
7. Aprobar las metodologas y procedimientos para fortalecer la gestin de
acuerdo al mbito de su competencia.
8. Participar en la elaboracin de proyectos y planes que sean de su competencia
y que tengan que ver con la planificacin institucional.
9. Participar en temas o en la toma de decisiones que sean de su competencia.
10. Las dems que delegue la institucin rectora.
4.7.1.4. Proceso Desconcentrado
Grfico 20.- Proceso Desconcentrado
107
108
Unidad Responsable: Direccin Tcnica de rea.

Misin del proceso:
Generar servicios bsicos de salud, bajo los mismos lineamientos y polticas
establecidas por la entidad rectora, de forma desconcentra para una mejor
accesibilidad de los servicios de salud en las zonas rurales.
Departamentos:
Gestin Tcnica del Subcentro De Salud
Centro De Atencin Primaria en Salud (APS)
1. Es representada por el proceso gobernante del hospital de Manglaralto.
2. La administracin de los recursos depende de la unidad responsable.
3. La toma de decisiones del subcentro de Valdivia estarn a cargo del director
del hospital en consenso con las dems autoridades.
4. Las estrategias, proyectos y planes que ejecute el hospital tendr alcance
hasta el subcentro.
5. Sus objetivos tendrn concordancia y relacin con los del hospital a fin de
establecer a un solo objetivo institucional.
6. Contar con los recursos que el hospital mediante la generacin de procesos
asigna para este subcentro.
7. La elaboracin de procesos estarn bajo los mismos parmetros de las leyes,
normas, y polticas que maneja la entidad rectora que es el ministerio de
salud pblica.
8. De acuerdo a la complejidad de los problemas que se presenten en este
subcentro puede delegarla al hospital, quien es su unidad responsable.
9. Los recursos sern administrados, controlados, evaluados de acuerdo a los
procesos agregados de valor y habilitante de apoyo del hospital Manglaralto.
10. Las dems que determine el hospital y autoridades superiores competentes.
4.7.2 PROCESOS DE GESTIN
Los procesos de gestin o tambin conocida como la gestin por procesos es la
109
forma de gestionar toda la institucin basada en la consecucin de actividades

orientadas a generar un valor extra para la satisfaccin de las necesidades de los
usuarios del hospital de Manglaralto.
4.7.2.1 IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS
Con el anlisis respectivo nos permite aplicar nuevos sistemas de gestin de los
procesos, lo que permitir una mayor eficiencia en la prestacin de servicios. Por
tanto se define una estructura de procesos del hospital as:
Grfico 21.- Estructura de los procesos del hospital
110
111
Grfico 22.- Mapa de Procesos
112
PLAN OPERATIVO ANUAL (POA)

AO 2015
Institucin: HOSPITAL DE MANGLARALTO, AREA DE SALUD 4
Base Legal:
Constitucin de la Repblica del Ecuador
Ley de Comunas
Plan Nacional para el Buen Vivir
Misin: Brindar a toda la comunidad de la parroquia Manglaralto una atencin mdica gratuita, basada en una
gestin eficaz, transparente, efectiva y de calidad.
Visin: Ser un hospital modelo a nivel Provincial, garantizando la excelencia en los servicios que ofrece mediante
el respeto, la optimizacin de los recursos, y la equidad en atencin a cualquier paciente de la parroquia
Manglaralto.
Objeticos del Plan:
1.- Consolidar el Estado democrtico y la construccin
del poder popular
2.- Auspiciar la igualdad, cohesin, la inclusin y la
equidad social y territorial, en la diversidad.
3.- Mejorar la calidad de vida de la poblacin
4.- Fotalecer las capacidades y potencialidades de la
ciudadana
5.- Construir espacios de encuentro comn y fortalecer
la seguridad nacional, las identidades diversas, la
plurinacionalidad y la interculturalidad.
7.- Garantizar los derechos de la naturaleza y

promover la sostenibilidad ambiental
territorial y global.
8.- Consolidar el sistema econmico social y
solidario, de form sostenible.
9.- Garantizar el trabajo digno en todas sus
formas.
10.- Impulsar la transformacin de la matriz
productiva.
11.- Asegurar la soberana y eficiencia de los
sectores estratgicos para la transformacin
industrial y tecnologa.
113
6.- Consolidar la transformacin de la justicia y

fortalecer la seguridad integral, en estricto respeto a
los derechos humanos
12.- Garantizar la soberana y la paz,

profundizar la insecin estratgica en el
mundo y la integracin latinoamericana.
ESTRATEGIAS DE ACCIN INSTITUCIONAL
Objetivo
Estratgi
co
Institucio
nal
MEJORAR LA
CALIDAD DE
LAS
PRESTACIO
NES DE
SALUD,
CONTINGEN
CIAS DE
ENFERMEDA
D,
MATERNIDA
D Y RIESGO
DE TRABAJO
Indicador de gestin de
objetivo
% de personas satisfechas
por los servicios recibidos
Tiem Programacin
po
trimestral en
Program
previ % de la meta Presupu Respons
as,
sto
esto del able del
proyecto
Metas de para
objetivo Objetivo
s,
gestin de alcan
Estrat Estratgi
acciones
Objetivo zar la
gico
co
y
I
II III IV
meta
Instituci Institucio
actividad
(en
onal
nal
es claves
mese
)
COORDINADO Administraci
19%
12
20 25 25 30
$
RES DE:
n de Recursos
mese % % % % 2.000.00
UARH'SHumanos,
Proceso
Mejoramiento
s
0
Tcnico
de la oferta de
Hospitalarioservicios de
Oferta y
Consulta
Demanda,
Externa.,
Aseguramient
Programa de
o de la Calidad
Atencin
de Gestin.
integral de
Lideres
Salud a
Mdicos y
Usuarios
asesora
externos.,
Jurdica.
Incremento de
portafolio de
servicios en el
114
Centro de
Trauma.
GENERAR Y
APLICAR
MECANISMOS
DE CONTROL
DE CALIDAD EN
LA ATENCIN Y
DE LA
TERAPUTICA
EN LA
PRESTACIN
DEL SERVICIO
DE LA RED
PUBLICA Y
COMPLEMENTA
RIA, A TRAVS
DE
PROTOCOLOS
DE CALIDAD,
LICENCIAMIENT
O DE
UNIDADES,
PARTICIPACIN
CIUDADANA Y
VEEDURA.
Calificacin (sobre 10)

promedio de funcionamiento
de los servicios de Salud
Pblica.
20%
12
mese
s
15 15 30 40
$
% % % % 500.000
Programa
de
Licenciami
ento del
Hospital
Manglaralt
o, Proyecto
de
adquisicin
COORDINAD
y
ORES De:
mantenimi
servicios
ento
Institucional
preventivo
es- Tcnico
Hospitalarios de equipos,
- Trabajo
Elaboracin
Social,
y
Lideres
Adecuacin
Mdicos,
de
Asesora
protocolos
Jurdica.
de atencin
de acuerdo
a las
enfermeda
des mas
frecuentes
( CIE 10) y
normas del
MSP
115
PROMOVER
PROCESOS DE
FORMACIN
CONTINUA DEL
PERSONAL DE
SALUD A FIN
DE PROVEER
SERVICIOS
AMIGABLES,
SOLIDARIOS Y
DE RESPETO A
LOS DERECHOS
Y A LOS
PRINCIPIOS
CULTURALES Y
BIOETICOS DE
ACUERDO A
LAS
NECESIDADES
EN LOS
TERRITORIOS Y
SU PERFIL
EPIDEMIOLGI
CO.
VALORAR LAS
CONDICIONE
S
PARTICULARE
S DE SALUD
DE LAS
MUJERES
DIVERSAS,
EN
PARTICULAR
DURANTE EL
EMBARAZO,
PARTO Y
POSPARTO.
% de Usuarios Externos e
Internos satisfechos dentro
del proceso de interrelacin.
% de Maternas atendidas
segn su Cosmovisin
30%
15%
12
mese
s
12
mese
s
10 10 30 50
$
% % % % 400.000
25 25 25 25
$
% % % % 100.000
COORDINADO
RES: Aseg.
Calidad de
Gestin,
Enfermera,
UARH'S,
Lideres de
Procesos y
Subprocesos,
Comunicadora
Social y
Comit de
Biotica.
COORDINADO
R Tcnico
Hospitalario,
Gestin de
Enfermera,
Oferta y
Demanda,
Asg. Calidad
de Gestin
LDERES:
Gineco
Obstetricia,
Pediatra y
Trabajo Social.
Programa
de
Capacitaci
n Usuario
Interno.
Promocin
y
aplicacin
de los
Derechos
de los
Paciente
Programa
de atencin
de parto
culturalme
nte
aceptado.,
Programa
de
Medicin
de
Estndares
de calidad
en la
atencin
116
maternoinfantil
FORTALECER
LA
PREVENCION,
DIAGNOSTIC
OY
TRATAMIENT
O DE LAS
ENFERMEDAD
ES CRONICO
DEGENERATIV
AS Y DE LAS
ENFERMEDAD
ES
TRANSMISIBL
ES
PRIORITARIAS
Y
DESATENDID
AS
Porcentaje de pacientes
atendidos con alguna
enfermedad considerada
como catastrfica
10%
9
mese
s
25 25 25 25
% % % %
Proyecto:
Fortalecimi
ento de la
Capacidad
Resolutiva
del
Direccin
Hospital
y Equipo Manglaralt
$
Tcnico
o.,
1.000.00
Atencin
Hospital
0
Manglaralt integral de
pacientes
o
que
adolecen
enfermeda
des
catastrfica
s.
$
4.000.00
0
117
4.8. PROCESO
ADMINISTRATIVO
CON
PROCEDIMIENTO
DE
EVALUACIN
4.8.1.
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE UN PROCESO
La mejora de los procesos tiene como finalidad adquirir aptitudes, conocimientos

y habilidades para realizar dicho mejoramiento de los procesos en el hospital de
Manglaralto, por tanto nos basamos nuestro trabajo en el modelo desarrollado por
Kaoru Ishikawa.
4.8.2.
FASES PARA IMPLEMENTAR LA MEJORA DE
PROCESOS
La realizacin de la mejora de los procesos debe reunir una serie de requisitos, y
basado en el autor Kaoru Ishikawa quien manifiesta las siguientes fases que son:
Identificacin y definicin del proceso
El proceso debe establecer lmites, sus entradas, sus salidas, etc.
Medicin del proceso
Mediante la aplicacin de indicadores nos permitir analizar y medir los procesos
a posibles mejoras.
Identificacin de las oportunidades, mejora e implementacin
Se identifican las reas, que despus sern intervenidas para su respectivo cambio,
dichas innovaciones en una evaluacin efectuada en el rea intervenida arrojaran
resultados positivos de su aplicacin.
Regulacin del proceso
118
Constantemente se realizaran las respectivas mejoras en los procesos hasta

alcanzar los resultados esperados e estables.
Plan para la revisin y mejora contina
Se plantearan y aplicara procedimientos
Cuadro 8.- Mejora de Procesos Hospital Manglaralto
119
Fuente: Adaptado al diseo de Kaoru Ishikawa

120
4.9. EVALUACIN DE RIESGO

La evaluacin de riesgo o tambin conocida por sus siglas en ingles PHA, busca
establecer la probabilidad
de ocurrencia de las posibles amenazas, daos o
consecuencias en los procesos que se puedan producir en la institucin.

De acuerdo a la recopilacin de los datos y mediante el anlisis del riesgo se
puede obtener una valoracin para priorizarlos y minimizar el impacto en el
hospital, mediante la investigacin se pueden determinar las etapas del mismo que
son:
Identificacin del Peligro en el hospital
Evaluacin del Riesgo en el hospital
Gestin del Riesgo en el hospital
Comunicacin del Riesgo en el hospital
La identificacin del peligro de los procesos en el hospital Manglaralto consiste

en especificar el acontecimiento adverso que es motivo de preocupacin.
En la evaluacin del riesgo de los procesos en el hospital se tiene en cuenta la
probabilidad de que se produzca el peligro, las cuales pueden ser medidas o
evaluadas de acuerdo a las situaciones internas o externas del riesgo.
La gestin del riesgo de los procesos del hospital consiste en identificar la mejor
opcin para reducir o descartar la probabilidad de que se produzca el peligro en
esta casa de salud.
121
La comunicacin del riesgo consiste en el intercambio de informacin
que
permite llevar una mejor comprensin y toma de decisiones en beneficio del

Este tipo de evaluacin de riesgo o tambin anlisis de riesgo es una herramienta
utilizada en las instituciones para identificar riesgos mediante mtodos
cualitativos, y para evaluarlos con mtodos cuantitativos. Para realizar este tipo de
anlisis se har mediante la escala de la probabilidad mientras que el impacto se
dar de acuerdo a la magnitud del efecto causado en los procesos del hospital
Manglaralto.
Anlisis cualitativo: Probabilidad
Alta: alto grado que se presente
Media: de que se presenta
Baja. Bajo grado que se presente
Anlisis cualitativo: Impacto
Alta: alto grado de impacto en el hospital
Media: tendra un impacto en el hospital Institucin
Baja: bajo grado de impacto en el hospital
Anlisis cuantitativo: Impacto

Este tipo de anlisis se realiza usando la recopilacin de la informacin siendo
esta confiable y veraz; se representa numricamente y surge de la obtencin de los
122
resultados con el nico fin de conocer cules de los problemas ene l hospital de
Manglaralto requiere soluciones inmediatamente.
Este tipo de evaluacin permite definir en el futuro situaciones que pueden
perjudicar las actividades o los procesos en la institucin. El impacto es el que
tenga al usuarios de las mejoras implantadas en la institucin mientras que la
probabilidad de implantacin se mostrara a los funcionarios que ella laboran,
responsables de la implantacin de los sistemas en la misma.
Cuadro 9.- Matriz de Riesgo
Fuente: Observacin directa

123
Propuesta de gestin a la administracin del Hospital Manglaralto.

El anlisis de la situacin inicial ha permitido conocer las expectativas de los
pacientes, los profesionales, la sociedad y la universidad local, es decir, son
grupos con los que este Hospital debe y tiene un compromiso:
Propuesta al paciente
Ofertar una atencin del equipo de salud efectiva que permita la mxima
recuperacin y restauracin de su salud, minimizando los riesgos y las
complicaciones.
Conseguir una adecuada accesibilidad a los servicios y la suficiente agilidad en el
desarrollo de los planes diagnsticos y teraputicos.
Aportar informacin sobre su proceso asistencial en trminos sencillos y
asequibles.
Dar un trato y amabilidad excelentes.

Respetar sus valores y sus principios.
Con los profesionales y trabajadores
Mejorar la estabilidad y seguridad en el empleo.
Desarrollar e implementar programa de capacitacin continuada para
mantener y mejorar su conocimiento.

Adecuar las plantillas a las necesidades operativas del trabajo.
Comunicar los planes y objetivos del Hospital, fomentar un estilo de
gestin basado en la participacin.
Mejorar el clima laboral y la coordinacin entre los profesionales.
Desarrollar una estrategia de reconocimiento a las personas y al trabajo
bien hecho.
Propuesta a la Sociedad
124
Implicar al Hospital en el fomento de estilos saludables de vida en la

sociedad.
Cumplir con las normas de manejos de desechos hospitalarios y de esta
manera contribuir a la conservacin del medio ambiente.
Poner en funcionamiento el comit de participacin social
Respetar los valores pluriculturales y tnicos.
Ser incluyente con la comunidad GLBTI
Propuesta con la Universidad Local UPSE.
Cooperar en el desarrollo cientfico, compartir y transferir conocimientos
entre estudiantes y profesionales.
Incentivar la realizacin de trabajos de investigacin
Respetar los convenios y normas establecidas
Pasantas en las reas donde se requiera mayor influencia.
HABILITANTES DE APOYO A LA GESTIN
DEPARTAMENTO
Directores
Modernizacin
Seguridad y salud
Control
interno
MBITO
Monitoreo al plan de gestin
Apoyo al modelo de gestin
Riesgo de trabajo
Asistencia,
gasto
de
COORDINADOR
Director
Director
Director
Director
planificacin
inventario,
productividad,
Farmacia
Control de infecciones
Tecnologa
Auditoria mdica
medicin de satisfaccin.
Control de farmacia
Control de infecciones
Coordinacin de capacitacin
Protocolos y estudios de casos
Subdireccin tcnica
Subdireccin tcnica
Coordinacin de capacitacin
Subdireccin tcnica
Biotica
particulares
Atencin a la tica mdica de
Cuerpo mdico
Comisin de calidad
Bioseguridad y desechos
los servicios.
Gestin por procesos
Manejo de desechos slidos
Grupo de apoyo de la calidad

Comit paritario de seguridad
hospitalarios
Desastres y emergencias
Planes de emergencias
industrial.
Comit paritario de seguridad
Sistemas informticos
Sistema informtico integral
industrial.
Subdirector
de
desarrollo
Alimentacin
Alimentacin
institucional.
Subdirector de
desarrollo
Adquisiciones
humano y de pacientes.
Equipos
mdicos,
del
talento
institucional.
Bodega y activos fijos.
125
instrumental, medicamentos.
Dos son las principales directrices de nuestro trabajo para los prximos aos:
Satisfacer las necesidades de los pacientes, eje central y destino de todas nuestras
iniciativas de desarrollo. Los intereses de los pacientes constituyen el punto de
encuentro de profesionales y gestores y deben de orientar e impulsar todos los
proyectos del Hospital.
Contribuir al desarrollo del Sistema de Salud y a la continuidad de un modelo que
despierte un gran consenso poltico y social y que goce de un gran aprecio de los
ciudadanos. Esta contribucin debe sustentarse en estrategias sostenibles desde el
punto de vista del desarrollo profesional, econmico y social para que realmente
sean viables.
Estas directrices las pretendemos alcanzar a travs del desarrollo de los elementos
definidos en la Visin del Hospital, que se concreta en estrategias bsicas, que
son los grandes enfoques para el desarrollo del Hospital, y expresan las
orientaciones e intenciones de progreso:
A.- Mejorar el acceso y resolucin de la atencin, centrada en resolver los
problemas de salud con la mayor operatividad posible.
B.-Desarrollar una poltica de mejora de la calidad asistencial a travs de una
gestin por procesos, centrada en satisfacer las necesidades y expectativas de los
pacientes, de los profesionales, de los trabajadores y de la sociedad.
C.- Alcanzar el desarrollo de los profesionales, para conseguir su satisfaccin y su
enriquecimiento con el trabajo, desde el reconocimiento de que la motivacin e
implicacin de los profesionales constituye en la actualidad el mayor desafo pero
tambin la mayor oportunidad para mejorar.
126
D.-- Mejorar la eficiencia. Hacer una utilizacin responsable de los recursos y

alcanzar el mximo rendimiento de los mismos a travs del desarrollo de nuevos
modelos de gestin por procesos.
E.- La innovacin
como un nuevo estilo de trabajo en el que buscamos
permanentemente aprender, cambiar para -mejorar, utilizar la creatividad e

incorporar nuevos modelos organizativos y nuevas tecnologas para trabajar de
una forma ms eficaz y eficiente.
F.- Avanzar en la continuidad y coordinacin asistencial. Alcanzar acuerdos con
el Nivel de Atencin Primario.
Presupuesto
2015
Ingresos
HOSPITAL MANGLARALTO AREA No.

INGRESOS ANUALES
Artculo
Importe
PORCENTAJE DE INGRESOS
GASTADO
100%
127
PROYECTO
CAPACITACION
PROYECTO
ATENCION AL
CLIENTE
RECURSOS
ASIGNADOS
$
12.000,00
$
8.000,00
$
2.420,00
RESUMEN
Total de ingresos
mensuales
$ 22.420,00
Total de gastos
mensuales
$ 22.420,00
SALDO
Egresos
GASTOS ANUALES
VALORES
Artculo
Importe
Movilizacin y gestin de proyectos
300,00
Adquisicin Suministros de oficina
200,00
gastos de estada y alimentacin
600,00
Equipos de Oficina
1.200,00
Gastos varios
120,00
Gastos de Inversin Capacitacin
12.000,00
Gastos de Mejoras atencin cliente
8.000,00
Fuente: Gestin directa

Cuadro Explicativo de Ingresos y Egresos de la
propuesta
128
$ 25,000
$ 22,420.00
$ 22,420.00
Ingresos
Gastos
$ 20,000
$ 15,000
$ 10,000
$ 5,000
$0
129
Fuente: Gestin directa

4.10. CONCLUSIONES
En la presente investigacin del trabajo, la autora determina ciertos puntos en
base a su propuesta de trabajo que son:
1.
Se determina que la investigacin de este documento, los funcionarios del

hospital Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto pueden mejorar la
calidad de los servicios que se ofrece con la toma de decisiones oportunas y
correctivas, as como en el diagnstico del anlisis de la institucin donde se
describen sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, el saber con
que se cuenta y con los posibles riesgo para mantener lo positivo e
2.
implementar estrategias para lo negativo.

El hospital Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto no posee
mecanismos de evaluacin o indicadores que puedan determinar la eficiencia,
la eficacia y la calidad de los servicios, procesos y actividades que en ella se
3.
desarrollan.
Se debe aprovechar todos los recursos que posee el hospital, fortaleciendo lo
bueno y disminuyendo lo malo, el recurso humano juega un papel
130
fundamental dentro de cada proceso por lo que es pieza clave para la

aplicacin de este modelo de gestin, aprovechar su vocacin y las de servir
4.
cada da a la ciudadana.
Es concluyente que la ejecucin de los diferentes procesos administrativos
afecta directamente a los procesos operativos, y el xito esta fundamentada en
5.
la correcta capacitacin y retroalimentacin de los procesos.

La aplicacin del nuevo Modelo de gestin Administrativo permitir
establecer un inicio de una administracin sostenible y sustentable con los
recursos que maneja el Hospital Manglaralto.
131
4.11. RECOMENDACIONES
La autora se permite sugerir ciertas recomendaciones para la siguiente propuesta
para el hospital Manglaralto:
1.
Se debe priorizar las necesidades y perspectivas de los usuarios en la

parroquia Manglaralto, ya que en la investigacin existen problemas que
deben ser solucionados y que pueden ser resueltos con la formulacin de
2.
estrategias que cumplen con las exigencias de la comunidad.

Mantener y velar por la mejora continua de sus funciones y tareas que se
realizan en el hospital, a fin de alcanzar la eficiencia en el desempeo de sus
labores, en la consecucin de los objetivos institucionales y la satisfaccin de
3.
las necesidades de la comunidad.

Considerar el siguiente trabajo de titulacin para la aplicacin de una mejora
en la gestin del hospital, para asegurar el mejor ejercicio de sus
competencias y funciones, moldeando la administracin del mismo perfilarse
4.
a la eficiencia, eficacia, calidad en el servicio en la parroquia.

La ejecucin del MODELO DE GESTIN PBLICA, propone el cambio de
una direccin bsica elemental a una direccin estratgica por este caso se
5.
recomienda aplicarlo lo antes posible.

Propongo alimentar la informacin a todos los colaboradores en forma
tcnica y gradual para fortalecer el compromiso que requiere para tener el
xito en el cumplimiento de los objetivos institucionales.
132
4.12. PLAN DE ACCIN

Cuadro 9.- Plan de Accin
PROBLEMA PRINCIPAL: Incidencia del proceso administrativo en la calidad del servicio del Hospital Manglaralto,
rea de salud N 4 Manglaralto.
FI N DE LA PROPUESTA: Alcanzar una administracin estratgica a travs de la INDICADORES:
implementacin del modelo de gestin administrativa que involucre al talento humano y su Eficiencia y eficacia.
desarrollo organizacional.
PROPSITO: Fortalecer la gestin pblica a travs de lineamientos de accin con el fin de
alcanzar la eficiencia y eficacia de la calidad del servicio de los usuarios del hospital de
Manglaralto, rea de salud N 4 Manglaralto.
OBJETIVOS
INDICADORE
ESTRATEGIAS
RESPONSABLES
ACTIVIDADES
S
Precisar la estrategia filosfica
en base a la misin, visin,
objetivos y metas en conjunto
con los valores institucionales
del Hospital de Manglaralto,
rea
de
salud
N
4
Manglaralto,
parroquia
Manglaralto,
cantn
Santa
Elena.
Proporcionar una estructura

administrativa con procesos de
gestin
del
Hospital
de
Manglaralto, rea de salud N
4,
parroquia
Manglaralto,
cantn Santa Elena.
Mejorar
los
administrativos
procesos
con
Liderazgo,
compromiso y
calidad de
atencin al
pblico.
Capacidad de
gestin de los
diferentes
procesos.
Elaborar la
planeacin
administrativa como
punto de partida en
el proceso de
gestin para el
hospital.
Elaboracin del
programa de
capacitacin
orientado mejorar la
atencin al cliente.
Repotenciar la
directiva a travs del
modelo de gestin
por medio de los
colaboradores
eficientes y con
mejores habilidades
Jefe de talento
humano
Directores
departamentales
Jefe de talento
humano e
instructores
Jefe de talento
humano
Directores
departamentales
Establecer y socializar el diseo

organizacional orientado al
cumplimiento de los objetivos.
Establecer el cronograma la induccin
y capacitacin en coordinacin con la
parte operativa del hospital.
Actualizar las normas y procedimientos

en la ejecucin de los procesos en el
mejoramiento de la atencin al pblico.
Cumplimiento
de los objetivos.
133
procedimientos de evaluacin
que permitan la identificacin
de posibles desviaciones para
la correcta toma de decisiones
del Hospital de Manglaralto
rea de salud N 4, Cantn
Santa Elena.
Adecuar
a
los
procesos
administrativos la flexibilidad
de realizar retroalimentacin
de
los
procesos
administrativos
para
solucionar errores u omisiones
de gestin.
Alcanzar el
cumplimiento
de la gestin.
Evaluacin del
riesgo
Considerar en forma
cientfica la
medicin del xito
logrado por ndices
de rendimiento.
Es la evaluacin
constante de todos
los procesos
Director del Hospital

Jefe de talento
humano
Preparacin de los ndices de

rendimiento de la gestin para medir el
logro y alcance propuesto.
Director del Proceso

administrativo.
Efectuar peridicamente los resultados

obtenidos de cada gestin realizada
134
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http://www.oocities.org/es/angelcontreras01/pype/pype1.htm
142
ANEXOS
143
Anexo 1.- Modelo de la encuesta
144
Anexo 2.- Modelo del cuestionario de entrevista
145
146
Anexo 3.- Carta Aval
147

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UNIVERSIDAD ESTATAL

PENNSULA DE SANTA ELENA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MODELO DE GESTIN PBLICA PARA EL

La Libertad, julio del 2014

APROBACIN DEL TUTOR

Econ. Vladimir Soria Freire, MSc

Dedicado a Dios, al todo poderoso, al

acompandome en este proceso, y que

Ing. Mercedes Freire Rendn, MSc.

Econ. David Batallas Gonzlez

Econ. Vladimir Soria Freire

Econ. Margarita Panchana

Abg. Milton Zambrano Coronado, MSc.

UNIVERSIDAD ESTATAL PENNSULA DE SANTA ELENA

MODELO DE GESTIN PBLICA PARA EL

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................4

FORMULACIN DEL PROBLEMA.......................................................7

SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA................................................7

JUSTIFICACIN DEL TEMA.................................................................8

OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES...............................13

Antecedentes del Tema............................................................................15

1.1.1 Caractersticas Generales 1.1.1Caractersticas Generales.......................15

1.4.1 CONSTITUCIN DE LA REPBLICA DEL ECUADOR...................41

2.3.1 Por el nivel...............................................................................................47

RESULTADOS DE LA ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS. .64

4.2.1. Objetivo General......................................................................................77

4.2.2. Objetivos Especficos..............................................................................77

MANGLARALTO, AREA DE SALUD N4 MANGLARALTO......................78

4.6.1. Anlisis Externo.......................................................................................84

4.7.1 ESTRUCTURA ORGANICA DESCRIPTIVA.......................................91

4.12. PLAN DE ACCIN...............................................................................114

En la actualidad la administracin pblica vive una serie de cambios y evolucin

parroquia Manglaralto en tema de salud pblica, se aplic mtodos y tcnicas de

MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIN

LA INCIDENCIA DE LA GESTIN PBLICA EN LA CALIDAD DEL

fundamentos de los modelos de gestin que se aplican en el sector privado, con el

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

suelen afectar en una

proporcin ms alta a los grupos vulnerables y marginados de la sociedad. Siendo

Histricamente, el Sistema de Salud Pblica en Ecuador se ha caracterizado por

necesarios para brindar atencin integral de calidad a la salud individual y

los objetivos planeados.

Dejando a una poblacin insatisfecha de los servicios y con necesidades sanitarias

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Qu incidencia tiene el proceso administrativo en la calidad del servicio del

SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA

Cmo incide los procesos y acciones en el servicio del Hospital de Manglaralto,

JUSTIFICACIN DEL TEMA

El modelo de gestin es un esquema o marco de referencia para la administracin

instituciones pblicas es de utilidad

prctica ya que ayuda a solucionar problemas a travs del desarrollo de polticas,

Segn Larrea (1991), la satisfaccin del cliente o usuario es el resultado de las

Evaluar la incidencia de la gestin pblica en la calidad del servicio, a travs de

Diagnosticar la incidencia de los procesos y acciones en el servicio, mediante la

la gestin pblica del Hospital de Manglaralto, rea de salud N 4

Manglaralto, a travs de entrevistas al personal administrativo.

Determinar si el diseo de un modelo de gestin pblica mejorara la calidad del

La ineficiente aplicacin de la gestin pblica en el Hospital Manglaralto limita la

CALIDAD DEL SERVICIO

OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

Al momento de realizar su trabajo aplica los

Este hospital cuenta con una estructura