Bienvenidos(as) al

curso:

Manual del
participante
1

Facilitadora:
M.A.N. Martha Janeth Lemus Rubio
CONTENIDO
Introduccin................................................................................................... 4
Objetivo.......................................................................................................... 4
1.

COMUNICACIN..................................................................................... 5

1.1

Qu es la comunicacin?....................................................................5

1.2

1.2.1

Emisor......................................................................................... 6

1.2.2

Mensaje....................................................................................... 6

1.2.3

Receptor...................................................................................... 6

1.2.4

Canal........................................................................................... 6

1.3

2.

Elementos de la comunicacin..........................................................6

Barreras de la comunicacin.............................................................6

1.3.1

Barreras semnticas....................................................................6

1.3.2

Barreras fisiolgicas....................................................................7

1.3.3

Barreras fsicas............................................................................ 7

1.3.4

Lenguaje y cultura.......................................................................7

1.3.5

Emociones................................................................................... 7

1.3.6

Barreras administrativas.............................................................7

ASERTIVIDAD......................................................................................... 8
2.1

Qu es la asertividad?......................................................................8

2.2

Estilos bsicos de la comunicacin asertiva....................................11

2.2.1

La persona pasiva.....................................................................11

2.2.2

La persona agresiva..................................................................12

2.2.3

La persona asertiva...................................................................14

2.3

Formas tpicas de respuesta no asertiva.........................................15

2.3.1

Bloqueo..................................................................................... 16

2.3.2

Sobre adaptacin......................................................................16

2.3.3

Ansiedad................................................................................... 16

2.3.4

Agresividad................................................................................ 16

2.4

Una persona asertiva es...............................................................16

2.4.1

Respuesta de manera asertiva..................................................16

2.4.2 Cmo nos delatamos: componentes no verbales de la

comunicacin asertiva...........................................................................17
2.5
a)

Componentes paralingsticos.........................................................19
Volumen........................................................................................... 19

b) Tono................................................................................................. 19
c)

Fluidez-perturbaciones del habla.....................................................19

d) Claridad y velocidad........................................................................19
2.6
a)

Componentes verbales....................................................................20
Duracin del Habla:.........................................................................20

b) Retroalimentacin............................................................................20
c)

Preguntas......................................................................................... 20

2.7 Por qu no soy asertivo? Principales causas de la falta de

asertividad................................................................................................ 21
2.8

Barreras de la asertividad................................................................24

2.9 Tcnicas verbales de asertividad.........................................................27

2.9.1

El disco rayado..........................................................................27

2.9.2

Decir que no.............................................................................. 27

2.9.3

Hacer compromisos / acuerdos / pactos....................................28

2.9.4

Aceptacin Positiva...................................................................28

2.9.5

Aceptacin Negativa.................................................................29

2.9.6

Banco de niebla.........................................................................30

Introduccin
La comunicacin asertiva se basa en transmitir de forma clara,
concisa, rpida y contundente lo que queremos. La asertividad
no es otra cosa que el hacernos valer y respetar; decir lo que
pensamos y opinamos. Es de una importancia trascendental en
nuestras vidas y marca la diferencia en las personas. Con toda
seguridad una persona asertiva y que sabe emplear bien la
comunicacin tendr una vida mucho ms satisfactoria.

Objetivo:
Al finalizar el curso el participante identificar los principales
elementos que intervienen en el proceso de comunicacin para
valorar la importancia que tiene la comunicacin asertiva y
aplicarla en su vida personal y profesional.

1. COMUNICACIN

1.1 Qu es la comunicacin?
La comunicacin es una palabra derivada del trmino
latino "communicare", que significa "compartir, participar en
algo, poner en comn". A travs de la comunicacin, los seres
humanos y los animales comparten informacin diferente
entre s, haciendo del acto de comunicar una actividad esencial
para la vida en la sociedad.
El proceso de comunicacin consiste en la transmisin de
informacin entre un emisor y un receptor que decodifica
(interpreta) un determinado mensaje.
El mensaje est codificado en un sistema de signos definidos
que pueden ser gestos, sonidos, un idioma natural (Espaol,
Portugus, Ingls, Francs, etc.), u otros cdigos que tienen un
significado (por ejemplo, los colores del semforo), y se
transporta al destinatario a travs de un canal de comunicacin
(el medio a travs del cual circula el mensaje, ya sea por carta,
telfono, televisin, internet, etc.).
En la comunicacin existen cuatro elementos clave: el contexto
o entorno ms all del lenguaje en el que se realiza la
comunicacin, el emisor (transmite el mensaje codificando la
informacin), el mensaje (informacin en un cdigo en un
paquete que fluye a travs de un medio o canal) y el receptor
(decodifica el mensaje y emite una respuesta).

1.2 Elementos de la comunicacin

1.2.A
Emisor: El emisor es la fuente de la cual parte el
mensaje. Puede ser una persona, varias, una entidad, un
medio de comunicacin, etc. Se encarga de codificar la
informacin y de transmitirla.
1.2.B
Mensaje: El mensaje es la informacin transmitida
por el emisor. sta es seleccionada y transmitida en
relacin a un referente. El referente es la realidad a la que
alude el mensaje. Esta realidad puede ser real o abstracta.
1.2.C
Receptor: El receptor es el destinatario del mensaje.
Quien decodifica e interpreta lo comunicado por el emisor.
Puede ser individual o grupal.
1.2.D
Canal: El canal es el medio a travs del cual se emite
y circula el mensaje.

Para que la comunicacin sea completa y correcta hay que tener

en cuenta el contexto del emisor y el del receptor. El origen de
la comunicacin y la interpretacin variarn en funcin de estos
contextos.

1.3 Barreras de la comunicacin

Se entiende por barrera de la comunicacin a todos aquellos
factores que impiden la comunicacin, deformando el mensaje u
obstaculizando el proceso mediante el cual se llevan a cabo los
procesos comunicativos.
Estas barreras pueden ser las siguientes:
1.3.A

Barreras semnticas.

Tienen que ver con el significado de las

palabras; cuando no precisamos su sentido,
stas se prestan a diferentes interpretaciones y
as el receptor no interpreta lo que dijo el
emisor, sino lo que su contexto cultural le indica.
Ej.: ste s que es un pesado.

1.3.B

Barreras fisiolgicas.
Impiden emitir o recibir con claridad y precisin un
mensaje, debido a los defectos fisiolgicos del
emisor o del receptor. Tales defectos pueden
afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma
total o parcial.

Ej. Sordera
1.3.C
Barreras fsicas
La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicacin, as
como las interferencias en el radio o en el telfono. Es preciso
tratar de eliminarlas lo ms posible.
1.3.D
Lenguaje y cultura
Una
barrera
ms
obvia
de comunicacin es la diferencia
de idioma o cultura. Lo que
significa algo para ti puede no
hacerlo para otra persona.
7

1.3.E
Emociones
La forma en que te sientes en el momento en que te digan algo
en gran medida puede afectar la comunicacin. Por ejemplo, si
ests deprimido, eres menos propenso a retener la informacin
que la otra persona te est diciendo porque ests centrado en tu
propia confusin.
1.3.F
Barreras administrativas
Son las que se originan en estructuras organizacionales
inadecuadas, mala planeacin y deficiente operacin de los
canales.

DINMICA 1
IDENTIFICANDO LAS BARRERAS EN MI REA DE TRABAJO
Instrucciones: de manera personal identifica las barreras que a tu
juicio impiden una adecuada comunicacin entre tus compaeros
dentro de tu lugar de trabajo.

2. ASERTIVIDAD
2.1 Qu es la asertividad?
Tericamente, qu es la asertividad? Definiciones de la
asertividad hay muchas. Una de las ms clsicas son las
siguientes:

La asertividad es la capacidad de autoafirmar los propios

derechos, sin dejarse manipular y sin manipular a los dems.
Asertividad es la capacidad de defender los derechos
personales, expresando los sentimientos y pensamientos de
manera directa, honesta y apropiada, sin pasar por sobre los
derechos de los dems.
Asertividad es la habilidad de expresar
tus
pensamientos,
sentimientos
y
percepciones, de elegir cmo reaccionar
y hablar por tus derechos cuando es
apropiado. Esto con el fin de elevar tu
autoestima y de ayudarte a desarrollar
autoconfianza para expresar tu acuerdo
o desacuerdo cuando crees que es importante, e incluso pedir a
otros un cambio en su comportamiento ofensivo
La habilidad consiste en crear las condiciones que permitan
conseguir todos y cada uno de los siguientes objetivos:
Eficacia (conseguir lo que uno se propone)
No sentirse incmodo al hacerlo
Ocasionar las mnimas consecuencias negativas para uno
mismo, para el otro, y para
la relacin en situaciones en que se pone de manifiesto un
conflicto de intereses, y
En situaciones de aceptacin asertiva, establecer
relaciones positivas con los dems.

DINMICA 2
QUE TAN BIEN SE COMUNICA USTED?
Instrucciones: Tmese unos minutos para responder las siguientes
preguntas, responda honestamente, nadie ms que ud. ver sus
respuestas, responda SI o NO

SI / NO
_____ 1. Me cuesta aceptar un cumplido?
_____ 2. Temo sealarles sus errores a otros, aun si estoy
seguro(a) que estn equivocados?
_____ 3. Me cuesta decirle a alguien que me gusta o que la pas
bien?
_____ 4. Me resulta cmodo pedirle un aumento o promocin a
mi jefe si siento que lo merezco?
_____ 5.
Evito
ocuparme
enfrentamientos?

de

situaciones

difciles

_____ 6. Siento que la gente se aprovecha de m?

_____ 7. Hablar con personas de autoridad me hace sentir
nervioso(a) o inseguro(a)?
_____ 8. Me siento y acto con confianza en m mismo(a)?
_____ 9. Expreso mis opiniones aun si otros en el grupo no estn
de acuerdo conmigo?
_____ 10. Me siento incomodo(a) al halagar a alguien?
_____ 11. Expreso mis sentimientos abiertamente?
_____ 12. Cuando no estoy satisfecho(a) con un servicio se lo
hago saber al dueo?
_____ 13. Me siento en libertad de expresarle mi desacuerdo a
alguien en posicin de autoridad?
_____ 14. La gente dominante me incomoda?
_____ 15. Me siento cmodo(a) al decir "No?
_____ 16. Cuando salgo con alguien, hacemos lo que esa
persona sugiere, aun si yo quiero hacer algo diferente?
_____ 17. Tiendo a conservar mercanca defectuosa en vez de
devolverla a la tienda para un cambio o reembolso?

10

_____ 18. En vez de discutir, tiendo a asumir la responsabilidad

por los errores de otros?
_____ 19. Cuando me cobran de ms en una tienda, se lo hago
saber al cajero?
_____ 20. Cuando le presto algo a un(a) amigo(a) y olvida
regresarlo, me siento cmodo(a) al recordrselo?

Nota: los resultados de este test revelan solo las caractersticas

ms resaltantes de su personalidad, de ninguna manera
constituye un instrumento de evaluacin, y se ofrece
exclusivamente para fines de este curso.

Cualquiera puede ponerse furioso eso es fcil. Pero estar

furioso con la persona correcta en la intensidad correcta, en el
momento correcto de la forma correcta eso es lo difcil
Aristteles.

2.2 Estilos bsicos de la comunicacin asertiva

Nadie es puramente agresivo, ni sumiso, ni siquiera asertivo. Las
personas tenemos tendencias hacia alguna de estas conductas,
ms o menos acentuadas, pero no existen los tipos puros.
Por lo mismo, podemos exhibir algunas de las conductas
descritas en ciertas situaciones que nos causan dificultades,
mientras que en otras podemos reaccionar de forma
completamente diferente. Depende de la problemtica de cada
uno y de la importancia que tenga sta para la persona.

11

2.2.A
La persona pasiva
La persona pasiva no defiende los derechos e intereses
personales. Respeta a los dems, pero no a s mismo.
Comportamiento externo:
Volumen de voz bajo/ habla poco fluida/ bloqueos/
tartamudeos/ vacilaciones/ silencios/ muletillas (esto...
no?)
Huida del contacto ocular/ mirada baja/ cara tensa/ dientes
apretados o labios temblorosos/ manos nerviosas/
onicofagia 2 / postura tensa, incmoda
Inseguridad para saber qu hacer y decir
Frecuentes quejas a terceros (X no me comprende, Y es
un egosta y se aprovecha de m...).
Patrones de pensamiento:
Consideran que as evitan molestar u ofender a los dems.
Son personas sacrificadas.
Lo que yo sienta, piense o desee, no importa. Importa lo
que t sientas, pienses o desees.
Su creencia principal es: Es necesario ser querido y
apreciado por todo el mundo.
Constante sensacin de ser incomprendido, manipulado,
no tenido en cuenta.
Sentimientos/emociones:
Impotencia/ mucha energa mental, poca externa/
frecuentes sentimientos de culpabilidad/ baja autoestima/
deshonestidad emocional (pueden sentirse agresivos,
hostiles, etc. pero no lo manifiestan y a veces, no lo
reconocen ni ante s mismos)/ ansiedad/ frustracin. Este
tipo de conductas tiene unas lgicas repercusiones en las
personas que les rodean, el ambiente en el que se suelen
mover, etc. Estas son las principales consecuencias que, a

12

la larga, tiene la conducta sumisa en la persona que la

realiza:
Prdida de autoestima/ prdida del aprecio de las dems
personas (a veces) /falta de respeto de los dems.
La persona pasiva hace sentirse a los dems culpables o
superiores: depende de cmo sea el otro, tendr la constante
sensacin de estar en deuda con la persona sumisa (es que es
tan buena...), o se sentir superior a ella y con capacidad de
aprovecharse de su bondad.
Otras veces, estas personas tienen repentinos estallidos
desmesurados de agresividad. Estos estallidos suelen ser
bastante incontrolados, ya que son fruto de una acumulacin de
tensiones y hostilidad y no son manifestados con habilidad
social.
2.2.B
La persona agresiva
Defiende en exceso los derechos e
intereses personales, sin tener en
cuenta los de los dems: a veces, no
los tiene realmente en cuenta, otras,
carece de habilidades para afrontar
ciertas situaciones. Comportamiento
externo:
Volumen de voz elevado/ a veces: habla poco fluida por ser
demasiado precipitada/ habla tajante/ interrupciones/
utilizacin de insultos y amenazas
Contacto ocular retador/ cara tensa/ manos tensas/ postura
que invade el espacio del otro/
Tendencia al contraataque.
Patrones de pensamiento:

13

 Ahora slo yo importo. Lo que t pienses o sientas no me

interesa
Piensan que si no se comportan de esta forma, son
excesivamente vulnerables
Lo sitan todo en trminos de ganar-perder
Pueden darse las creencias: hay gente mala y vil que
merece ser castigada y/o es horrible que las cosas no
salgan como a m me gustara que saliesen. Emociones/
sentimientos: ansiedad creciente
Soledad/ sensacin de incomprensin/ culpa/ frustracin
Baja autoestima (si no, no se defenderan tanto)
Sensacin de falta de control
Enfado cada vez ms constante y que se extiende a cada
vez ms personas y situaciones
Honestidad emocional: expresan lo que sienten y no
engaan a nadie.
Consecuencias
Como en el caso de las personas sumisas, los agresivos sufren
una serie de consecuencias de su forma de comportarse:
Generalmente, rechazo o huda por parte de los dems
Conducta de crculo vicioso por forzar a los dems a ser
cada vez ms hostiles y as aumentar ellos cada vez ms
su agresividad.
No todas las personas agresivas lo son realmente en su interior:
la conducta agresiva y desafiante es muchas veces una defensa
por sentirse excesivamente vulnerables ante los ataques de
los dems o bien es una falta de habilidad para afrontar
situaciones tensas.
Muy comn es tambin el estilo pasivo-agresivo: la persona
callada y sumisa en su comportamiento externo, pero con
grandes dosis de resentimiento en sus pensamientos y
creencias. Frecuentemente utilizan la manipulacin y el chantaje
afectivo para conseguir ser tenidos en cuenta. Obviamente, esto
14

se debe a una falta de habilidad para afrontar las situaciones de

otra forma.
DINMICA 3
ANLIZANDO A CARLOS
Renase en equipo y analice el siguiente escrito e identifica el estilo
sumiso o agresivo segn lo consideres.

2.2.C

La persona asertiva

Vistas ya las dos conductas que indican falta de asertividad,

veamos, por fin, cmo se comporta, qu piensa y siente la
persona que s es asertiva.
Lgicamente, rara vez se hallar una persona tan maravillosa
que rena todas las caractersticas; al igual que ocurre con los
tipos descritos de sumisin y agresividad, los rasgos que ahora
presentamos son abstracciones.
Las personas asertivas conocen sus propios derechos y los
defienden, respetando a los dems, es decir, no van a ganar,
sino a llegar a un acuerdo.
Comportamiento externo:
Habla fluida/ segura/ sin bloqueos ni muletillas/ contacto
ocular directo, pero no desafiante/ relajacin corporal/
comodidad postural.
Expresin de sentimientos tanto positivos y negativos/
defensa sin agresin/ honestidad/ capacidad de hablar de
propios gustos e intereses/ capacidad de discrepar
abiertamente/ capacidad de pedir aclaraciones/ decir no/
saber aceptar errores.
Patrones de pensamiento:

15

 Conocen y creen en unos derechos para s y para los

dems.
Sus convicciones son en su mayora racionales (esto se
explicar ms adelante).
Sentimientos/emociones:
Buena autoestima/ no se sienten
inferiores ni superiores a los dems/
satisfaccin en las relaciones/ respeto
por uno mismo.
Sensacin
de
control
emocional.
Tambin en este caso, la conducta
asertiva tendr unas consecuencias en
el entorno y la conducta de los dems:
Frenarn o desarmarn a la persona que les ataque
Aclaran equvocos
Los dems se sienten respetados y valorados
La persona asertiva suele ser considerada buena, pero
no tonta.
2.3 Formas tpicas de respuesta no asertiva
Hemos descrito en general, los comportamientos, los
pensamientos y los sentimientos ms comunes a las personas
con problemas de asertividad, pero cmo reacciona una
persona con problemas de asertividad en una situacin concreta
de tensin?
Ejemplo: Carlos, que es poco asertivo, tiene prestado un libro de
Juan desde hace ms de un mes. Juan est cansado de
reclamarlo una y otra vez, pero a Carlos siempre se le olvida. Por
fin, un da, ste le devuelve su libro. Juan, molesto desde hace
un tiempo, le dice con irona: Hombre, pues muchas gracias. Me
gustan las personas que devuelven rpidamente lo prestado.
Estas son cuatro de las tpicas formas errneas de responder
que podra esgrimir Carlos con su problema de asertividad:
16

2.3.A
Bloqueo
Conducta: ninguna, quedarse paralizado.
Pensamiento: a veces, no hay un pensamiento claro, la
persona tiene la mente en blanco.
2.3.B
Sobre adaptacin
Conducta: el sujeto responde segn crea que es el deseo del
otro.
Pensamiento: atencin centrada en lo que la otra persona
pueda estar esperando: tengo que sonrerle, si le digo mi
opinin, se va a enfadar, querr que le d la razn?. Esta es
una de las respuestas ms comunes de las personas sumisas.
2.3.C

Ansiedad

Conducta:
tartamudeo,
sudor,
retorcimiento
movimientos
estereotipados,
etc.
de
manos,
Pensamiento: me ha pillado, y
ahora
qu
digo?,
tengo
que
justificarme, etc. La persona se da
rpidas instrucciones respecto a cmo
comportarse, pero stas suelen llevar una gran carga de
ansiedad.
2.3.D
Agresividad
Conducta: elevacin de la voz, portazos, insultos, etc.
Pensamiento: ya no aguanto ms, esto es insoportable,
tengo que decirle algo como sea, a ver si se cree que soy
idiota.
2.4 Una persona asertiva es
2.4.A

Respuesta de manera asertiva

Estas son las habilidades de las que dispone Carlos:

17

Si considera que el reproche es razonable, no cabe negar la

evidencia, con lo cual, lo ms que puede hacer es decir algo as:
Tienes razn, tendra que habrtelo devuelto antes,
pero es que soy un despistado. Te prometo que la
prxima vez me esforzar en devolvrtelo ms pronto.
Pero tambin puede no estar de acuerdo con lo que se le
reprocha. En este caso, podra responder: cuando te lo ped,
te dije que tendra que leerlo entero y no he podido
leerlo en menos tiempo.
Tambin, si le ha molestado el tono de la increpacin: Bueno,
es verdad, pero me molesta un poco el tono irnico con
que me has hablado. Intentar no tardar tanto la prxima
vez, pero t no me hables de esta manera.
2.4.B
Cmo nos delatamos: componentes no verbales
de la comunicacin asertiva
La comunicacin no verbal, por mucho que se quiera eludir, es
inevitable en presencia de otras personas. Un individuo puede
decidir no hablar, o ser incapaz de comunicarse verbalmente,
pero todava sigue emitiendo mensajes acerca de s mismo a
travs de su cara y su cuerpo.
Los mensajes no verbales a menudo son tambin recibidos de
forma medio consciente: la gente se forma impresiones de los
dems a partir de su conducta no verbal, sin saber identificar
exactamente qu es lo agradable o irritante de cada persona en
cuestin.

Los sujetos asertivos miran ms mientras hablan que

los sujetos poco asertivos...

Casi todas las interacciones de los seres humanos dependen de

miradas recprocas. Pensemos.

18

De esto se desprende que la utilizacin asertiva de la mirada

como componente no verbal de la comunicacin implica una
reciprocidad equilibrada entre el emisor y el receptor, variando
la fijacin de la mirada segn se est hablando (40%) o
escuchando (75%).
La persona asertiva adoptar una expresin facial que
est de acuerdo con el mensaje que quiere transmitir.
La expresin facial juega varios papeles en la interaccin social
humana:
Muestra el estado emocional de una persona, aunque sta
pueda tratar de ocultarlo
Proporciona una informacin continua sobre si se est
comprendiendo el mensaje, si se est sorprendido, de
acuerdo, en contra, etc. de lo que se est diciendo
Indica actitudes hacia las otras personas.
Las emociones: alegra, sorpresa, ira, tristeza, miedo, se
expresan a travs de tres regiones fundamentales de la cara; la
frente/cejas, ojos/prpados y la parte inferior de la cara.
Es decir, no adoptar una expresin facial que sea contradictoria
o no se adapte a lo que quiere decir.
La persona asertiva adoptar generalmente una
postura cercana y erecta, mirando de frente a la otra
persona.
La posicin del cuerpo y de los miembros, la forma cmo se
sienta la persona, cmo est de pie y cmo se pasea, refleja las
actitudes y conceptos que tiene de s misma y su nimo
respecto a los dems.
Existen cuatro tipos bsicos de posturas:

19

 Postura de acercamiento: indica atencin, que puede

interpretarse de manera positiva (simpata) o negativa
(invasin) hacia el receptor.
Postura
de
retirada:
suele
interpretarse como rechazo, repulsa o
frialdad.
Postura erecta: indica seguridad,
firmeza, pero tambin puede reflejar
orgullo, arrogancia o desprecio.
Postura
contrada:
suele
interpretarse como depresin, timidez
y abatimiento fsico o psquico.
Los gestos asertivos son movimientos desinhibidos.
Sugieren franqueza, seguridad en uno mismo y
espontaneidad por parte del que habla.
Los gestos son bsicamente culturales. Las manos y, en un
grado menor, la cabeza y los pies, pueden producir una amplia
variedad de gestos que se usan, bien para amplificar y apoyar la
actividad verbal o bien para contradecir, tratando de ocultar los
verdaderos sentimientos.
2.5 Componentes paralingsticos
El rea paralingstica o vocal hace referencia a cmo se
transmite el mensaje,
Las seales vocales paralingsticas incluyen:
a) Volumen. En una conversacin asertiva, ste tiene que estar
en consonancia con el mensaje que se quiere transmitir. Un
volumen de voz demasiado bajo, por ejemplo, puede
comunicar inseguridad o temor, mientras que si es muy
elevado transmitir agresividad y prepotencia.
b) Tono. Un tono inspido y montono puede producir sensacin
de inseguridad o agarrotamiento, con muy pocas garantas de
convencer a la persona con la que se est hablando. El tono
20

asertivo debe de ser uniforme y bien modulado, sin intimidar

a la otra persona, pero basndose en una seguridad.
c) Fluidez-perturbaciones del habla. Excesivas vacilaciones,
repeticiones, etc. pueden causar una impresin de
inseguridad, inapetencia o ansiedad, dependiendo de cmo lo
interprete el interlocutor.
d) Claridad y velocidad. El emisor de un mensaje asertivo
debe hablar con una claridad tal, que el receptor pueda
comprender el mensaje sin tener que sobre-interpretar o
recurrir a otras seales alternativas. La velocidad no debe ser
ni muy lenta ni muy rpida en un contexto comunicativo.
2.6 Componentes verbales
La conversacin es el instrumento verbal por excelencia del que
nos servimos para transmitir informacin y mantener unas
relaciones sociales adecuadas.
Elementos importantes de toda conversacin son:
a) Duracin del Habla: En lneas generales, la duracin del
habla
debe
ser
moderara
para
permitir
la
retroalimentacin. El hablar durante mucho rato puede ser
un indicativo de una excesiva ansiedad.
b) Retroalimentacin: cuando alguien est hablando,
necesita saber cmo estn reaccionando los dems.
Necesita saber si los que le escuchan le comprenden, le
creen,
estn
sorprendidos,
aburridos,
etc.
La
retroalimentacin puede estar soportada por preguntas.
c) Preguntas:
son
esenciales
para
mantener
la
conversacin, obtener informacin y mostrar inters por lo
que la otra persona est diciendo. El no utilizar preguntas
puede provocar cortes en la conversacin y una sensacin
de desinters.

21

DINMICA 4
LA COMUNICACIN NO VERBAL ASERTIVA
Elija una pareja y sitese frente a frente.
Elijan un tema de conversarn.
Una tercera persona servir de observador y anotar lo que le
parezca importante de la conducta no-verbal de ambos
interlocutores.
Tras 5 minutos de conversacin, el observador dar un feed-back, de
lo que le haya parecido correcto e incorrecto de su conducta.
Estos reanudarn la conversacin, procurando modificar sus
conductas en base a lo que les haya reflejado la tercera persona.
Tras otros 5 minutos, se intercambiarn los papeles.

2.7 Por qu no soy asertivo? Principales causas de la

falta de asertividad
Veamos las principales causas por las que una persona puede
tener problemas de asertividad:
a) La persona no ha aprendido a ser asertiva o la ha
aprendido de forma inadecuada.
Las conductas o habilidades para ser o no ser asertivo se
aprenden: son hbitos o patrones de conducta, como fumar o
beber.
b) La persona conoce la conducta apropiada, pero siente
temor de manifestarse adecuadamente.
c) La persona no conoce o rechaza sus derechos
La educacin tradicional nos ha enseado a ser sumisos. Todos
hemos recibido mensajes del estilo obediencia a la autoridad,
estar callados cuando hable una persona mayor, no expresar la
opinin propia ante padres, maestros, etc.

22

TABLA DE DERECHOS ASERTIVOS

1. Algunas veces, usted tiene derecho a ser el primero.
2. Usted tiene derecho a cometer errores.
3. Usted tiene derecho a ser el juez ltimo de sus sentimientos y
aceptarlos como vlidos.
4. Usted tiene derecho a tener sus propias opiniones y creencias.
5. Usted tiene derecho a cambiar de idea, opinin, o actuacin.
6. Usted tiene derecho a expresar una crtica y a protestar por un
trato injusto.
7. Usted tiene derecho a pedir una aclaracin.
8. Usted tiene derecho a intentar cambiar lo que no le satisface.
9. Usted tiene derecho a pedir ayuda o apoyo emocional.
10. Usted tiene derecho a sentir y expresar el dolor.
11. Usted tiene derecho a ignorar los consejos de los dems.
12. Usted tiene derecho a recibir el reconocimiento por un trabajo
bien hecho.
13. Usted tiene derecho a negarse a una peticin, a decir no.
14. Usted tiene derecho a estar solo, aun cuando los dems
deseen su compaa.
15. Usted tiene derecho a no justificarse ante los dems.
16. Usted tiene derecho a no responsabilizarse de los problemas
de los dems.
17. Usted tiene derecho a no anticiparse a los deseos y
necesidades de los dems y a no tener que intuirlos.
18. Usted tiene derecho a responder, o no hacerlo.
19. Usted tiene derecho a ser tratado con respeto y dignidad.

23

DINMICA 5
RESPETANDO MIS DERECHOS
De la lista anterior, elabora una propia en la que puedas identificar
aquellos derechos que por cualquier causa te cueste dificultad
respetar.

2.8 Barreras de la asertividad

La persona posee unos patrones irracionales de
pensamiento que le impiden actuar de forma asertiva: el
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titubear, la sudoracin de manos, el tartamudear, los tics

nerviosos, la ansiedad, el uso de muletillas, el miedo a la crtica,
al ridculo, el vivir para los dems, el qu dirn, la inseguridad,
la baja autoestima, el volumen leve, el hablar rpido, el divagar,
el hablar mucho y no decir nada, la mala pronunciacin, el
bailotear, el congelamiento de manos, sonrojarse, etc.
Pero dado que no somos mquinas y que, por suerte o por
desgracia, amamos, odiamos, estamos tristes y somos felices,
no se puede pedir a nadie que no posea estas ideas, por lo
menos en algn grado.
El problema comienza cuando una o varias de estas creencias se
hacen tan importantes para nosotros, que supeditamos nuestras
acciones y convicciones a su cumplimiento. Por ejemplo: la
persona para la cual es absolutamente vital recibir el afecto de
los dems, buscar este apoyo en todo lo que haga, es decir,
intentar gustar a todo el mundo, estar constantemente
temerosa de fallarles a los dems, interpretar gestos y
palabras como ya no me quieren, etc.
TABLA DE IDEAS IRRACIONALES DE ELLIS
1. Es necesario para un ser humano ser querido y aceptado por
todo el mundo
2. Uno tiene que ser muy competente y saber resolverlo todo si
quiere considerarse necesario y til
3. Hay gente mala y despreciable que debe de recibir su
merecido
4. Es horrible que las cosas no salgan de la misma forma que a
uno le gustara
5. La desgracia humana es debida a causas externas y la gente
no tiene ninguna o muy pocas posibilidades de controlar sus
disgustos y trastornos
6. Si algo es o puede ser peligroso o atemorizante, hay que
preocuparse mucho al respecto y recrearse constantemente
en la posibilidad de que ocurra
7. Es ms fcil evitar que hacer frente a algunas dificultades o
responsabilidades personales
8. Siempre se necesita de alguien ms fuerte que uno mismo en
quien poder confiar
9. Un suceso pasado es un importante determinante de la
DINMICA 6
DESCUBRIENDO MIS IDEAS IRRACIONALES
Repasa una a una las Ideas Irracionales e intenta identificar con cuales de
ellas te sientes identificado.
25

2.9
Caractersticas de la persona asertiva
Sea usted mismo, incluso con sus defectos. No pretenda
representar ningn papel, no finja: sea usted mismo... un
poquito mejorado, pero manteniendo su identidad. (J.A. Vallejo
Ngera)
Se siente libre de manifestarse como es: ESTE SOY YO
esto lo que yo siento, pienso y quiero.
Puede comunicarse con la gente de cualquier nivel'.
Con extraos, amigos y familia. Esta comunicacin es
siempre abierta, directa, sincera y apropiada.
Se orienta activamente hacia la vida: va detrs de lo que
quiere. En contraste con la persona pasiva que espera que las
cosas sucedan, hace que las cosas sucedan.
Acta de forma que se respeta asimismo: acepta sus
limitaciones, consciente de que no siempre puede ganar, sin
embargo siempre se afana por hacer el bien de tal manera
que gane, pierda o se retire, conserva su AUTOESTIMA.

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DINMICA 7
EVALUACIN DE MI COMPORTAMIENTO ASERTIVO
1. Expresa generalmente lo que siente?

2. Encuentra dificultades para la toma de decisiones?

3. Tiene una actitud abierta a las opiniones, crticas e ideas de los

dems?

4. Protesta cuando alguien toma su lugar en la fila?

5. Frecuentemente evita situaciones o gente por miedo a involucrarse?

6. Cundo un vendedor insiste, le es difcil decir no aunque la

mercanca no sea lo que realmente quiera?

7. Se distrae si alguien mira su trabajo?

8. Si alguien patea su asiento en el cine le dice que se detenga?

9. Tiene dificultades en mirar a los ojos de la gente con quien habla?

27

2.9 Tcnicas verbales de asertividad

2.9.A

El disco rayado

Tcnica que consiste en la repeticin reiterada, aunque pausada

y tranquila, de aquellas frases que explican nuestro propio punto
de vista. De esta manera conseguiremos que nuestro mensaje
acabe por llegar al interlocutor y llame su atencin sin que
pueda ignorarlo. El fin es hacernos or pero sin dejar de sentirnos
cmodos.
2.9.B

Decir que no

Una conducta muy bien interiorizada en nuestra cultura es decir

que si, mostrarse siempre dispuesto a aceptar lo que no nos
agrada. La conducta asertiva discrimina siempre si hay que
decir que si o que no ante cualquier situacin.
Para practicar la tcnica, hay que observar los siguientes
criterios:
Responde de modo tranquilo y con voz
moderada
Mirar a nuestro interlocutor
Mantener una posicin corporal relajada
Ser constante en la negativa
Si no se cree conveniente, no hay que dar explicaciones
por la negativa
Cuando decimos que no, podemos provocar una reaccin
agresiva por parte de la persona que reside la negativa.
DINMICA 8
DECIR QUE NO

28

2.9.C

Hacer compromisos / acuerdos / pactos

El compromiso desde el punto de vista asertivo, ha de cumplir

las siguientes condiciones:

Respetar nuestros derechos

No atacar nuestra autoestima
Ser favorable para ambas partes
Conllevar responsabilidades para ambas partes
No afectar desde el punto de vista emocional.
DINMICA 9
LLEGUEMOS A UN ACUERDO

2.9.D

Aceptacin Positiva

Consiste en la aceptacin asertiva de la alabanza que nos den

(elogios, felicitaciones, etc.), pero sin desviarnos del tema
central.
Ejemplo:
Es verdad, domino perfectamente esa herramienta, pero no voy
a poder hacer el trabajo para maana.
Cuando hagamos cumplidos hay que considerar los siguientes
aspectos:
Decir el nombre de la persona a la que hacemos el
cumplido
Alabar conductas o aspectos muy concretos de la otra
persona.
Expresar alabanzas con frases personalizadas y que
expresen nuestros sentimientos, del tipo: Me gusta como
Estoy contento con tu manera de
29

 Muy importante, no hacer cumplidos si inmediatamente

hemos de pedir un favor a la otra persona.
Des mismo modo que la persona asertiva expresa cumplidos, los
acepta. La aceptacin de los cumplidos implica agradecer de
modo claro el elogio y no quitarle importancia.
Ejemplo: si alguien lo felicita por haber realizado una actividad
de manera eficiente, no debe contestar: es mi trabajo o
cualquiera puede hacerlo.
El no manifestar de modo claro la aceptacin del cumplido
puede conllevar que, a la larga, no le hagan ms elogios.

DINMICA 10
HACIENDO ELOGIOS

2.9.E

Aceptacin Negativa

Est tcnica nos ensea a aceptar nuestros errores y faltas, (sin

tener que excusarnos por ellos) mediante el reconocimiento
decidido y comprensivo de las crticas que nos formulan a
propsito de nuestras caractersticas negativas, reales o
supuestas.
Cuando alguien critica a una persona sobre algn aspecto
personal o profesional, pueden darse tres posibles respuestas:
Contraatacar con otra crtica
Buscar justificaciones, escusas, o negarlas aunque sean
ciertas
Reconocer claramente la crtica si es cierta, sin sentirse
mal por ello.
La aceptacin y reconocimiento de crticas por parte de la
persona asertiva se basa en el derecho a cometer errores sin
sentir culpable, sintindose solamente responsable.
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Los criterios que hay que tener en cuenta en la aceptacin de

crticas son:
Aceptar claramente la crtica (en el supuesto de que sea
cierta)
Negar de modo claro y contundente la critica (en el
supuesto de que no sea cierta) sin ofender a la persona
que la hace.
No contraatacar con otra crtica
Mantener un tono de voz adecuada, sin gritos pero
tampoco con una voz muy dbil.
Mantener una actitud corporal relajada
Mirar al interlocutor
DINMICA 11
QUIEN TIRA LA PRIMERA PIEDRA?

2.9.F

Banco de niebla

Consiste en no negar ninguna de las crticas realizadas por el

interlocutor y no contraatacar con otras crticas. Negar la crtica
sera como seguir el juego a nuestro contrario.
La conducta asertiva consiste en escuchar la crtica y convenir
con parte de ella, para
seguidamente matizarla.
No obstante, tambin podemos
contestar con un s o un no
como
respuesta
y
a
continuacin expresar nuestra
opinin.

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No se trata de darle la razn a nuestro interlocutor, sino

simplemente de decirle que comprendemos su punto de vista, lo
cual puede sorprenderle y paralizarle durante un momento.
Ejemplo:
Tienes razn en que sera bueno aprovechar esta rebaja y
comprar; yo te avisar lo que decida.
Puede que tengas razn pero,
No dudo que para pero

DINMICA 11
BANDO DE NIEBLA

Bibliografa
Hospitality

&

Service

University

n.d)

Escuela

de

supervisores: mejorando la comunicacin: Chile.

Noel Ocampo Ramrez; Silvia Vzquez Snchez (2006),
Mtodo de Comunicacin asertiva. Ed. Mad, S.L. p. 116
Olga

Castanyer

Mayer-Spiess

(1998),

La

asertividad:

expresin de una sana autoestima. Ed. Descle de Brouwer,

S.A. p. 154

32