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RECEITA

de Sucesso
Como melhorar
o atendimento
e surpreender o cliente

Crditos
Sebrae-SP
Conselho Deliberativo
Presidente: Alencar Burti (ACSP)
ACSP - Associao Comercial de So Paulo
ANPEI - Associao Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras
Banco Nossa Caixa S.A.
FAESP - Federao da Agricultura do Estado de So Paulo
FIESP - Federao das Indstrias do Estado de So Paulo
FECOMERCIO - Federao do Comrcio do Estado de So Paulo
ParqTec - Fundao Parque Alta Tecnologia de So Carlos
IPT - Instituto de Pesquisas Tecnolgicas Secretaria de Estado de Desenvolvimento
SEBRAE - Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas
SINDIBANCOS - Sindicato dos Bancos do Estado de So Paulo
CEF - Superintendncia Estadual da Caixa Econmica Federal
BB - Superintendncia Estadual do Banco do Brasil
Diretor-superintendente
Bruno Caetano
Diretor Tcnico
Ivan Hussni
Diretor de Administrao e Finanas
Pedro Jeh
Unidade Desenvolvimento e Inovao
Gerente: Renato Fonseca de Andrade
Organizao de contedo: Aline Michelle Cardoso
Unidade Atendimento Setorial
Gerente: Paulo Eduardo Stabile de Arruda
Apoio tcnico: Cssio dos Santos e Oliveira
Unidade Capital
Gerente: Nilton de Castro Barbosa
Apoio tcnico: Karyna Muniz Ramalho Dantas
Escritrio Regional Presidente Prudente
Gerente: Eduardo Noronha Viana
Apoio tcnico: Wagner Moreira Lopes
Unidade Inteligncia de Mercado
Gerente: Eduardo Pugnali
Apoio tcnico: Carlos Kazunari Takahashi | Marcelo Costa Barros | Patrcia de Mattos Marcelino
Projeto grfico e diagramao: br4.cgn
Impresso: Grfica Zello

Palavra do Presidente
No Brasil, so servidas 6 bilhes de refeies/ano, com gastos de R$ 88 bilhes em fornecimento de refeies
fora do lar/ano, empregando 6 milhes de pessoas e um crescimento anual de 13%. E os brasileiros gastaram
juntos, em 2011, R$ 121,4 bilhes (mais do que o dobro do investido em 2002 - R$ 59,1 bilhes).
E o que isso tem a ver com as pequenas empresas? Simplesmente tudo. Nossas pesquisas indicam um
nmero expressivo de pequenos negcios - 170 mil - de bares, restaurantes, padarias e afins, que esto
inseridos nesse contexto.
O Sebrae-SP est atento a esse novo cenrio e por isso nossas equipes desenvolveram e implementaram
o Programa Receita de Sucesso. Estamos levando aos empreendedores da cadeia de alimentos o melhor em
gesto empresarial, a fim de impactar positivamente em sua produtividade, rentabilidade e competitividade.
So palestras, oficinas, cursos, consultorias de gesto e inovao, alm de aes de promoo comercial,
que vo ajud-los no conhecimento e na atualizao de informaes vitais para o sucesso.
A coleo de Cartilhas do Receita de Sucesso faz parte deste esforo e traz, em diferentes fascculos, os
ingredientes e o modo de fazer seu estabelecimento crescer e aparecer neste imenso e saboroso mercado.
Uma saborosa leitura a todos.

Alencar Burti
Presidente do Conselho Deliberativo

Palavra da Diretoria
Ao escolher montar um negcio no setor de alimentao fora do lar, seja um restaurante, lanchonete ou outro
tipo de estabelecimento do ramo, o empreendedor entra em um universo cheio de atrativos e possibilidades,
mas, ao mesmo tempo, extremamente concorrido e com particularidades que vo pedir muita dedicao e
trabalho para ser bem sucedido.
O consumidor est cada vez mais exigente. A compra de qualquer produto no se limita mais ao ato em si.
As pessoas querem desfrutar de uma experincia que as satisfaam em vrios sentidos. Em um restaurante
isso fica muito evidente. Para conquistar o pblico necessrio apresentar, alm de comida de qualidade,
ambiente agradvel e atendimento impecvel.
Por trs de tudo isso, para que a mquina funcione com o mnimo de falhas, preciso haver uma gesto
extremamente competente. Mas ainda no suficiente, o empreendimento deve trazer aquele algo a mais que
o diferencie e marque o cliente positivamente para fideliz-lo.
Esta cartilha foi elaborada pelo Sebrae-SP para ajudar o empresrio do setor a comear seu negcio do jeito
certo, desenvolv-lo e torn-lo competitivo dentro desse disputado mercado.
Em Como melhorar o atendimento e surpreender o cliente, o leitor vai encontrar orientao completa
sobre como deve ser o trabalho dos garons, a organizao e limpeza do salo, tcnicas para encantar o
consumidor e lidar com eventuais queixas. Informao transmitida de maneira fcil, didtica e de enorme
utilidade para o empresrio.
Coloque esta Receita de Sucesso no seu cardpio e bons negcios.

Bruno Caetano
Diretor-superintendente

Sumrio
1.








Procedimento Operacional Padro (POP)................................................................................... 8


1.1. POP - Atendimento do garom.................................................................................................................................8
1.2. POP - Manuteno e higiene do salo..................................................................................................................12
1.3. POP - Abertura da casa...........................................................................................................................................12
1.4. POP - Preparao do salo.....................................................................................................................................13
1.5. POP - Troca de turnos..............................................................................................................................................14
1.6. POP - Fechamento da casa.....................................................................................................................................14
1.7. POP - Evacuao........................................................................................................................................................14
1.8. POP - Acidentes.........................................................................................................................................................15
1.9. POP - Reclamao de clientes...............................................................................................................................15

2. Pesquisa de Satisfao e o que Fazer com os Dados.......................................................... 16


2.1. Atendimento x excelncia em atendimento: encantamento de clientes......................................................18
2.2. Em qual dos nveis est a sua empresa?............................................................................................................19
3. Estruturao da Equipe x Otimizao de
Funcionrios x Uso de Novas Tecnologias...............................................................................19
4.



Gesto da Equipe Inteligncia Emocional.................................................................................24


4.1. Ler e entender o manual e os POPs existentes na empresa..........................................................................24
4.2. Prtica demonstrativa sem clientes.....................................................................................................................24
4.3. Prtica em um turno agitado acompanhando um colaborador experiente................................................ 25
4.4. Ensinando a ensinar................................................................................................................................................. 25

5. Estratgia de Fidelizao de Cliente............................................................................................25


6. Fontes.............................................................................................................................................................26
7. Quer Saber Mais?......................................................................................................................................27

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Uma grande falha das empresas no ramo de alimentao fora do lar a falta de padronizao. No somente
dentro da cozinha na rea de produo e manipulao, mas tambm no setor de atendimento ao cliente.
A equipe de atendimento - garons, recepcionistas, dentre outros - responsvel por cuidar das necessidades
dos clientes e sempre que possvel, surpreend-los, tornando sua experincia no restaurante inesquecvel.
Diante desse cenrio, antes de abordarmos o assunto atendimento, necessrio conhecer a ferramenta POP
- Procedimento Operacional Padro.

1. Procedimento Operacional
Padro (POP)
Para que o cliente tenha uma boa experincia em um restaurante, os detalhes so extremamente importantes, desde a
decorao, iluminao, msica, temperatura, limpeza da casa e dos banheiros, assim como sua manuteno - reposio
de papel, sabonete etc. A brigada de salo deve seguir procedimentos de manuteno, limpeza, fechamento
e abertura da casa, troca de turnos e, at mesmo, de atendimento, todos criados, especificamente, para as
necessidades da empresa.
O POP nada mais do que um passo a passo do que, quando e como deve ser feita determinada ao ou at
mesmo descrevendo como o colaborador deve atuar.

1.1. POP - Atendimento do garom


A seguir, veja um exemplo de POP da funo de garom.
POP - Atendimento do garom - modelo 01:
1. Cumprimente - em at 15 segundos:

a) Contato imediato com o olhar e um sorriso amigvel.


b) Cumprimento com palavras de boas-vindas conforme o cliente.
c) Se possvel, abra a porta.
d) Seja natural, simptico e solcito.
e) Use linguagem corporal positiva.

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2. Leve os clientes at a mesa e d informaes:


a) Guie os clientes at a mesa e os deixe se acomodarem.
b) Leve a carta de vinhos.
c) Explique o menu e os especiais do dia.
d) Sugira bebidas, comeando pelo vinho.
e) Tire da mesa o que estiver a mais e personalize o espao.
f) Leve as bebidas em bandeja.
g) Oferea gua. Em alguns pases, a gua por conta da casa.
h) Sugira e recomende o couvert.

3. Pegue o pedido e faa recomendaes:


a) Pegue o pedido.
b) Confirme os pratos.
c) Recomende acompanhamentos.
d) Explique o tempo da cozinha.
e) Faa o mise en place.
f) Anuncie os pratos conforme for servindo.
g) Diga Aproveite a sua refeio.

4. Verifique e faa um segundo pedido de bebidas:


a) Verifique os clientes com da refeio.
b) Diga Como est a sua comida?
c) Oferea bebidas se os copos estiverem quase vazios.
d) Reabastea os copos, mas no encha muito.

5. Limpe a mesa:
a) Limpe a mesa assim que os clientes acabarem os pratos.
b) Deixe apenas os copos, mesmo vazios.
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6. Leve o cardpio de sobremesa e oferea caf:


a) Leve o cardpio de sobremesa.
b) Recomende a sua sobremesa favorita.
c) Oferea caf.
d) Sugira licores.
e) Deixe que os clientes estabeleam o ritmo.
7. Leve a conta:
a) Esteja alerta e antecipe a conta.
b) Verifique se a conta est correta.
c) Leve a mquina do carto at a mesa.
d) Leve o pagamento em dinheiro at o caixa.
8. Despedida:
a) Faa com que eles voltem. A ltima impresso a que fica.
b) Diga um tchau simptico.
c) Abra a porta, se possvel.
Aps analisar o exemplo, possvel destacar algumas estratgias em cada etapa:
1. Necessidade de cumprimentar o cliente de maneira sincera e o mais rpido possvel, para que o mesmo perceba
que no foi ignorado e que ser atendido em seguida.
2. timo momento para interagir com o cliente. Personalize o servio e oferea o especial do dia. Boa oportunidade
para informar se no h algum prato.
3. Aqui se encaixa a estratgia de aumento de vendas nas quais so oferecidos acompanhamentos, entradinhas e
pores extras que no foram solicitadas.
4. Nesta etapa, se verifica a satisfao do cliente em relao ao alimento e mais uma oportunidade de vender
mais, por meio das bebidas.
5. O cliente se sente mais confortvel na mesa, valorizar ainda mais o servio e ser mais fcil realizar o giro da mesa,
considerando que a mesma estar quase limpa.
6. Oferta de sobremesa tambm aumenta as vendas.
7. O momento de entregar a conta uma tima oportunidade para solicitar um feedback final ou, at mesmo,
entregar uma pesquisa de satisfao.
8. Etapa perfeita para deixar uma ltima boa impresso e aumentar a probabilidade do cliente retornar.
Fonte: Strada Waiters HandBook.

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Segue um segundo exemplo de POP de atendimento:


POP - Atendimento do garom - modelo 02:
1. Abordagem: sempre se aproxime do cliente pela frente e sorrindo. Cordialmente, d as boas-vindas
da casa e pergunte se ele deseja uma mesa.

2. Levando at a mesa: verifique o nmero de pessoas, o perfil dos clientes (idade, se h crianas no grupo
etc.) e escolha uma mesa compatvel. Submeta a escolha aprovao do cliente.

3. Verificando a mesa: observe atentamente se a mesa est montada adequadamente. Verifique o


nmero de pessoas e as possveis necessidades especiais (cadeirinha para criana etc.). Esteja atento
aos incmodos no verbalizados pelos clientes (dificuldades de locomoo e acesso, vento, rudo etc.).

4. Provendo o cardpio: entregue os cardpios, iniciando pelas mulheres e pessoas mais idosas. Esse o
momento de explicar o tipo de servio, os pratos e todas as possveis facilidades da casa. a hora da venda
sugestiva, ou seja, de oferecer os itens mais rentveis de seu cardpio.

5. Anotando os pedidos: os pedidos devem ser anotados sempre seguindo uma ordem que permita aos
atendentes entreg-los sem equvoco. Todas as mesas devem seguir o mesmo padro. Repasse os pedidos
no final para se certificar de que no h erros.

6. Na cozinha: os pedidos de cada mesa devem ser comandados de forma que saiam simultaneamente,
chegando todos s mos dos atendentes ao mesmo tempo.

7. Durante a espera: aproveite o tempo de espera para criar um vnculo com o cliente, fale sobre a casa ou
oferea alguma amenidade. Mas cuidado para no ser invasivo ou inoportuno. Fique de olho nas bebidas e
verifique se h necessidade de limpar a mesa, trocar pratos, talheres ou copos.

8. Entrega dos pratos: observe se a mesa est pronta para receber os pedidos e inicie a entrega dos pratos
pelas mulheres e pessoas mais idosas, sempre pedindo licena e tomando cuidado para no esbarrar
nas pessoas ou nos utenslios. Finalize perguntando se est tudo de acordo e se h necessidade de mais
alguma coisa. Deseje bom apetite e pea licena antes de se retirar.
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9. Durante a refeio: fique sempre atento mesa para identificar rapidamente qualquer demanda e
atend-la de imediato. Mantenha-se discreto. Tenha especial ateno com as bebidas e possveis necessidades de troca de pratos de apoio e/ou copos.

10. Sobremesas: antes de servir as sobremesas importante arrumar a mesa, provendo pratos, talheres,
copos adequados e eliminando qualquer sujeira. A sobremesa o coroamento da refeio e merece uma
ateno especial da equipe.

11. Finalizando: pergunte de maneira cordial se tudo correu conforme o esperado e se os clientes esto
satisfeitos. Oua e anote possveis reclamaes ou sugestes (em casos especiais, a presena do matre ou
gerente pode ser necessria). Oferea uma bebida para finalizar (caf, licor etc.) e providencie a conta assim
que for solicitada.

12. Sada: acompanhe os clientes at a sada, despedindo-se cordialmente.

Alm dos exemplos citados acima, os POPs bsicos que cada restaurante, bar ou similar devem desenvolver para
o estabelecimento de padres, gerando assim, consistncia em seu atendimento:

1.2. POP - Manuteno e higiene do salo


Manuteno e higiene do salo como um todo, desde janelas, rodaps, lustres, quadros, menus, utenslios etc.

1.3. POP - Abertura da casa


Esta ao garante que a equipe est a postos para trabalhar com todas as sees e estaes devidamente
preparadas para o turno (mise en place), salo e banheiros limpos e abastecidos, mesas, cadeiras, cho e cardpios
limpos e, at mesmo, comunicao com a cozinha de pratos que no estejam disponveis. Todo atendente deve saber
onde est cada item no estabelecimento e claro, itens bsicos, como caneta, bloco de comanda, abridor de garrafas,
saca-rolhas e pano para limpeza fazem parte de seu mise en place pessoal. Segue exemplo de preparao do salo.
Fonte: Unilever Food Solutions Seus Clientes

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1.4. POP - Preparao do salo


1. Limpeza: a primeira tarefa da brigada de sala a limpeza do salo. Deve-se limpar o piso, tapetes,
mveis, decorao etc. Ateno especial aos itens muito visveis, tais como vasos, cortinas e espelhos.
Nos restaurantes que operam com buffet, deve-se prestar especial ateno higienizao dele.

2. Organizar o salo: as mesas e demais mveis tm que ser alinhados e organizados. Tapetes e
demais objetos de decorao devem ser arrumados. Momento de verificar se h material quebrado,
mesas ou cadeiras bambas, vidros trincados etc.

3. Limpar talheres, louas e copos: limpar os talheres, louas, copos e demais utenslios de mesa
utilizando lcool. Cuidado para no deixar marcas de dedos e verifique se no h marcas de batom nos
copos. Observe a condio de limpeza de porta-guardanapos, frascos de molhos etc.

4. Passar o enxoval: toalhas de mesa, guardanapos e cobre-manchas devem estar passados. Alguns tipos
de jogos americanos tambm tm que ser passados.
5. Montar as mesas: as mesas devem ser montadas conforme o padro determinado para tipo e nmero
de pratos, talheres, copos e demais itens. Observe o alinhamento dos itens.
6. Arrumar o aparador: o mise en place do aparador deve ser verificado, garantindo que todo material de
reposio esteja disponvel, limpo e passado.
7. Arrumar o bar: preparar todo o mise en place do bar: copos, gelo, colheres, espremedores, facas,
bebidas geladas etc. Cuidado com a higiene e limpeza de materiais e ingredientes.
8. Montar o buffet: para restaurantes com sistema de buffet, verificar o aquecimento/refrigerao, limpeza
e segurana. Montar os pratos.
9. Reviso final: repasse os itens importantes com a equipe, lembrando das aes de vendas do dia e
de outras informaes relevantes. o momento de discutir possveis dvidas em relao aos pratos e
produtos do restaurante.
Fonte: Cartilha Unilever Food Solutions Seus Clientes.

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1.5. POP - Troca de turnos


Evitando assim acmulos de tarefas e otimizando a troca de informaes (o que ocorreu no turno anterior),
pratos em falta na cozinha, entrega de alguma matria-prima etc.

1.6. POP - Fechamento da casa


Ferramenta importantssima para evitar esquecimentos, como alarmes desligados, luzes e ventiladores ligados
e, at mesmo, um incndio no estabelecimento gerado por superaquecimento de algum equipamento ou
vazamento de gs. Segue exemplo de fechamento do bar de um restaurante:
FECHAMENTO
PONTO A SER CONFERIDO
O balco foi limpo e tirado seu forro antiderrapante?
Inox limpo, sem marcas e madeirites sem poeira?
Chopeira limpa com detergente neutro?
Mquina de suco de laranja foi desligada e lavada corretamente?
Mquinas de caf desligadas e limpas corretamente?
Mquina de lavar loua limpa externa e internamente?
Todas as geladeiras e freezers foram reabastecidos?
Engradados de garrafas vazias foram descidos?
Todo o lixo foi devidamente retirado?
Cho do bar limpo devidamente?
Desperdcio foi descartado e anotado no caderno corretamente?
Copos quebrados foram anotados e descartados de forma segura?
RESPONSVEL:

SIM

NO

DATA:

Fonte: http://www.planilhapronta.com.br www.planilhapronta.com.br.

1.7. POP - Evacuao


Evacuao da casa em caso de incndio:
Procedimento a seguir para que ningum seja esquecido dentro do estabelecimento.
Comunicao com o corpo de bombeiros.
Equipe preparada para evacuar salo e outra equipe preparada para evacuar a cozinha.
Uso de palavras em cdigo para no gerar pnico. Ao invs de falar fogo ou incndio na cozinha pode-se dizer
que tem maresia na mesma. Essa ao possibilita conversar sobre um determinado problema na frente dos
clientes sem gerar tumultos e pnico.
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1.8. POP - Acidentes


Acidentes de clientes/colaboradores com necessidade de atendimento mdico. Aparentemente, a reao obvia ligar
para o SAMU, porm, em momentos de pnico e presso, algumas pessoas demoram a reagir. Seguindo um passo a
passo, no h necessidade de pensar na melhor alternativa, h um procedimento estabelecido a ser seguido.

1.9. POP - Reclamao de clientes


Alguns empresrios odeiam receber reclamaes e perdem a oportunidade de analis-las como algo positivo.
Em geral, comum os clientes irem embora insatisfeitos de algum estabelecimento e nunca mais voltarem,
ao invs de expor o seu descontentamento - o que dificulta descobrir a razo pela qual ningum volta ao restaurante. Se um cliente reclamar, enquanto ele/ela ainda est na casa, h uma grande oportunidade para se
reverter a falha do servio/produto e torn-lo satisfeito. Clientes que reclamam querem voltar para a empresa e
no sofrer com a mesma decepo novamente. Esto sinalizando as falhas existentes em um servio/produto e
proporcionando uma segunda chance para que a empresa conserte os erros. Clientes insatisfeitos que tiveram
seus problemas resolvidos tendem a se tornar fiis ao estabelecimento, pois sabem que falhas podem ocorrer
durante um processo, mas tm a certeza de que no sairo prejudicados. O erro perdovel, porm ignorar a
falha e no se importar com o cliente fatal.
Antigamente, afirmava-se que um cliente insatisfeito contaria para dez pessoas sobre sua decepo; na atualidade, com o uso das redes sociais, as propores se tornam incalculveis. Uma reclamao pode chegar
facilmente a mil pessoas em apenas um dia. Diante desse cenrio, muitos empresrios evitam abrir pginas
empresariais nas redes sociais para no correrem o risco de se expor caso algo de errado venha a acontecer.
Pura iluso. Hoje o cliente tem o poder de informar nas redes sociais a existncia de determinado estabelecimento e expor sua satisfao ou no com a empresa. O perfil dos consumidores tambm est mudando perante
essa realidade, pois os mesmos buscam informaes e feedbacks de seus colegas consumidores pelas redes
sociais para decidir se realmente o estabelecimento digno de sua visita.
H algumas dicas a serem seguidas quando o estabelecimento receber uma reclamao. Caso o
cliente ainda esteja dentro da empresa:
1. Oua e acredite naquilo que o cliente est dizendo.
2. Pea desculpas pelo erro, mesmo que no seja sua culpa especfica.
3. No responsabilize ningum na frente do cliente.
4. Simpatize com a situao do mesmo.
5. Resolva o problema do cliente: nunca se esquea de perguntar ao cliente se o mesmo est de acordo com a ao
a ser tomada, pois, em algumas circunstncias, a soluo oferecida no a desejada pelo cliente.
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6. Se houver a necessidade de realizar um desconto, no deixe implcito: estou lhe dando desconto para voc no
reclamar. Fornea a deduo de preo como um gesto de desculpas pelo ocorrido.
7. Agradea o feedback do cliente e sua visita casa, deixando as portas abertas para uma prxima visita.
O cliente no deixar de contar s pessoas o ocorrido, mas ser destacado em sua histria o grau de profissionalismo da casa em lidar com uma situao de desconforto, e que, provavelmente, ele ir voltar a consumir no
restaurante.
Caso a reclamao tenha sido nas redes sociais, a empresa deve seguir os mesmos princpios j discutidos,
abordando os detalhes da falha com o cliente com privacidade. de extrema importncia que a empresa destaque na resposta ao cliente, que ficar exposta publicamente, suas sinceras desculpas e que a mesma gostaria
de reverter esse descontentamento ocorrido da melhor maneira possvel, solicitando, assim, algum meio de
entrar em contato com o cliente via telefone ou e-mail, por exemplo. Uma vez que a reclamao tenha sido
finalizada e o cliente esteja satisfeito, faa uma solicitao casual para que o mesmo tambm deixe exposto
na reclamao que a empresa agiu de maneira profissional e solucionou a contento.

Dica: defina um colaborador responsvel para gerenciar e garantir a aplicao de cada POP, principalmente, de troca
de turno, abertura e fechamento da casa, facilitando assim, a sua gesto da empresa, distribuindo as responsabilidades e centralizando a comunicao.

2. Pesquisa de Satisfao
e o que Fazer com os Dados
Muitos empresrios afirmam que so vtimas do mercado, porm, em sua grande parte, so vtimas de si mesmos.
Como j afirmado, as pessoas tm vergonha de exercer seus direitos de consumidores e reclamar quando alguma
coisa est errada, sendo assim, preferem ir embora e nunca mais retornar ao restaurante. Diante desse cenrio, as
pesquisas de satisfao se tornam muito importantes para um negcio, pois por meio delas possvel verificar quando
alguma coisa est gerando insatisfao aos clientes antes que seja tarde demais.
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A seguir, temos um modelo de pesquisa de satisfao:


PESQUISA DE SATISFAO DE CLIENTES
Ns do Restaurante (nome dos estabelecimento) gostaramos de saber do que voc mais gostou hoje!
Nome:

Fone:

E-mail:

Aniversrio:

1. Qual a sua idade?

3. Qual a sua escolaridade?

At 19 anos

Fundamental completo

20 a 29

Fundamental completo/mdio incompleto

30 a 39

Mdio completo/superior incompleto

40 a 49

Superior completo/ps-graduao incompleta

50 a 59

Ps-Graduado

60 a 69

Outros: ___________________________________

70 ou mais

4. Em que bairro voc mora?


Bairro 1

2. Sexo
Masculino

Bairro 2

Feminino

Outro. Qual?

5. Como conheceu nosso restaurante?


Sou cliente antigo

Anncio

Passava na rua

Busca na internet

Indicao de amigo

Redes sociais

Outro. Qual?

6. Como voc avalia os seguintes aspectos de nosso restaurante?


timo

Bom

Regular

Ruim

Pssimo

No sei

Acesso loja
Localizao
Ambiente
Atendimento
Diversidade de produtos
Qualidade de produtos
Preo
Condies de pagamento
7. Em sua opinio, qual o MELHOR aspecto do restaurante?
8. Em sua opinio, qual o PIOR aspecto do restaurante?
9. Em uma escala de 0 a 10, como avalia o restaurante?

10

10. Utilize o verso para sugestes, reclamaes e elogios.


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Pode-se notar que essa ferramenta precisa ser visualmente atrativa e objetiva para os clientes, pois vale lembrar
que eles esto com pressa ou em seu momento de lazer.
A pesquisa de satisfao tambm oferece informaes sobre o que pode ser melhorado na empresa. Por exemplo,
se vrios clientes satisfeitos esto solicitando mais opes de saladas no cardpio, h um nicho de mercado se
destacando voluntariamente e a empresa pode oferecer:
Mais opes de saladas como prato principal.
Saladas menores para acompanhamento de uma refeio, aumentando assim, as vendas de extras.
Opes de pratos mais saudveis.
Alm das vantagens j mencionadas, h a possibilidade de obter o contato dos clientes e criar um banco de dados
para envio de promoes, e-mail marketing, sms etc.

Lembre-se: havendo 1 ou 100 estabelecimentos concorrentes, a sobrevivncia de sua empresa depender da


satisfao total de seus clientes. A sua empresa tem que estar entre as melhores existentes no mercado.

2.1. Atendimento x excelncia em atendimento:


encantamento de clientes
Quando o cliente busca um estabelecimento de alimentao, ele possui expectativas em relao comida, ao ambiente
e ao atendimento que est prestes a receber. Somente o atendimento ao cliente hoje no suficiente para exceder
suas expectativas, necessrio que o atendente se preocupe verdadeiramente com o cliente e o surpreenda (muitas
vezes por meio de meros detalhes), aumentando assim, as chances de sua fidelizao.
Na atualidade, restaurantes e bares no oferecem somente alimento, h entretenimento, lazer, relaxamento, diverso,
entre outros, envolvendo os negcios. Sendo assim, os clientes analisam se retornaro ou no casa de acordo com
sua satisfao em relao s experincias vividas e expectativas atendidas. A seguir, a imagem representa a evoluo
das exigncias de atendimento que os clientes demonstram no mercado.
Necessidades bsicas.
Atendendo s necessidades = Bom atendimento.
Superando as necessidades = Excelncia em atendimento.

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2.2. Em qual dos nveis est a sua empresa?


Na maioria das vezes, pequenos gestos demonstraro o quanto o cliente importante para o estabelecimento.
Exemplos de aes que podem superar as expectativas dos clientes:
1. Casal com um beb de um ano chega para almoar. Basta o atendente oferecer uma banana pequena com
pouco de suco natural de laranja para fazer uma papinha.
2. Oferecer desenhos e lpis para colorir a uma criana ou disponibilizar guardanapos extras antes de serem
solicitados se a criana estiver se sujando muito com a comida.
3. Se a comida for demorar, com aproximadamente 15 minutos, informar aos clientes a demora dos pedidos
e disponibilizar na mesa uma pequena poro de azeitona ou amendoim, por exemplo, como um gesto de
desculpas para que os mesmos possam enganar a fome.
4. Analisar discretamente a linguagem corporal dos clientes. possvel perceber quando os mesmos no esto
satisfeitos com alguma coisa. Esse um bom momento para o atendente demonstrar proatividade e perguntar
se h algum problema que os deixaram insatisfeitos, para que assim, seja possvel reverter a situao. O colaborador
deve ser bem discreto e sutil, pois o aborrecimento pode ter sido gerado por motivos pessoais.
5. Perceber o perfil dos clientes tambm faz a diferena no atendimento. Durante o almoo, alguns clientes
esto a passeio ou fazendo negcios, sendo assim, o atendimento no ser exatamente o mesmo para ambos.
Os executivos precisam de mais privacidade e seriedade do atendente. J com o perfil de passeio, um atendimento descontrado e alegre ser mais adequado.

Dica: no preste apenas um bom servio, demonstrar que voc se preocupa com os clientes e que eles so importantes
para voc e para sua empresa realmente faz a diferena.

3. Estruturao da Equipe x
Otimizao de Funcionrios x Uso
de Novas Tecnologias
Antes de criar padres e definir a localizao das estaes de trabalho e do caixa, necessrio analisar o fluxo dos
clientes e dos colaboradores no estabelecimento. Clientes devem chegar s mesas e aos banheiros facilmente. Os
atendentes devem conseguir se locomover rapidamente, mesmo carregando bandejas e pratos sujos. Determinar
os fluxos do buffet e do caixa para que no se cruzem entre o atendimento e salo, faz a diferena na experincia
vivida pelos clientes e na agilidade e qualidade de trabalho dos colaboradores. A equipe necessita ser extremamente
estruturada, definindo seu lder, suas sees, responsabilidades e deveres de cada membro. Colaboradores bem
treinados fazem a diferena no atendimento, e cabe ao proprietrio ou gerente trein-los regularmente. A realizao de briefings (rpidas reunies de 10 a 15 minutos nas quais se informa tudo que necessrio para a equipe
naquele turno) uma tima estratgia para informar e treinar os colaboradoes. Por exemplo, se realizado o briefing
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diariamente, pode-se experimentar um prato com a equipe questionando os ingredientes, modo de preparo, sabores
destacados e at mesmo, criar uma competio de venda em cima do produto.
Segue um exemplo de briefing com notas explicativas de seu uso:

A EQUIPE

COMIDA

Quem trabalha com servios de


alimentao deve oferecer uma experincia
grande e consistente para os seus clientes,
por isso, necessrio manter a equipe
preparada para qualquer necessidade
que seja apontada durante o atendimento.
Informe sempre sua equipe o que voc,
empresrio, e seus clientes esperam dela!

Itens alimentares ou de bebidas devem


vir em primeiro lugar em seus briefings.
Temos que nos concentrar em melhorar
o conhecimento e confiana da equipe
em relao comida e bebida. Esse um
assunto amplo, que tem benefcios quase
ilimitados para a equipe e vai melhorar a
experincia de cada cliente.

MENSAGEM
DO DIA

VENDAS
E LUCRO

Escreva mensagens inspiradoras e


motivacionais para sua equipe. Voc
tambm pode pedir para que escrevam
suas prprias mensagens, um colaborador
a cada dia. Certifique-se de entregar essa
mensagem verbalmente com entusiasmo.
a sua oportunidade de motivar,
reconhecer, checar conhecimentos e
despertar sua equipe.

Ao comunicar diariamente suas metas de


vendas para a equipe, voc a deixar mais
focada quanto ao que pode ser feito para
ajud-lo a atingir sua previso. Adicionar
eventos especiais e temticos pode auxiliar
na melhoria das suas vendas dirias.

Introduza o conhecimento dos principais


ingredientes, bebidas ou itens do cardpio
com uma degustao rpida. Lembre-se de ter
o chef/cozinheiro envolvido, especialmente,
quando houver novos pratos.

SEES

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Quando voc faz uma degustao de


comida ou bebida, pode pedir para a
equipe descrever o que est degustando!
Todos vo ficar animados e iro se sentir
mais confiantes quando forem vender
aos seus clientes. Aproveite e faa
uma competio de quem vende mais
determinado produto, tendo cada garom
a sua prpria seo para que seja possvel
rastrear a produtividade
de cada um.

REA DE FOCO
SERVIO

Concentre-se em reas de servio


diferentes, dependendo das necessidades
de seu restaurante. Voc tambm pode
usar esse espao para escrever perguntas
e testar os conhecimentos da equipe em
todos os aspectos dos padres de servio
e menu.

Fonte: Strada Waiters HandBook.

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Os 8 passos de um briefing perfeito:


Passo 1 - Verbal - Todos os briefings devem ser entregues verbalmente equipe.
Passo 2 - Inspirador - A equipe deve estar motivada e animada aps o briefing.
Passo 3 - Breve - O seu briefing no deve demorar mais que 10/15 minutos.
Passo 4 - Informativo - Para que os membros da equipe prestem um servio profissional, eles precisam saber o
especial do dia, ou a sobremesa especial e os itens fora de estoque, antes de comear o atendimento.
Passo 5 - Teste - Aproveite a oportunidade para questionar a equipe sobre as reas de foco do restaurante.

Passo 6 - Interativo - Incentive a equipe a participar do briefing, fazendo perguntas, escrevendo a mensagem do
dia, a provar e descrever os produtos degustados.
Foco no cliente - Mantenha o foco no atendimento ao cliente, motivando a equipe a ir alm pelo mesmo.

Passo 7 -
Passo 8 - Divertido - Seu briefing deve terminar em temas positivos, para que a equipe saia motivada e entusiasmada. Se houver algum problema para discutir, como falar de pontos positivos e a melhorar,
comece pelos negativos e termine o assunto com outro ponto positivo.

Modelo de briefing para exposio em mural/divulgao:

COMIDA
E MENSAGEM
DO DIA

Comida

RESERVAS

Acabou na cozinha

MENSAGEM
DO DIA

MENSAGEM DO DIA

Fonte: Strada Waiters HandBook.

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NOME

SEO

DEGUSTAO

FOCO DO DIA/META DO DIA




CLIMA

CLIMA:
ACONTECIMENTOS:
COMPETIO DO DIA:
META DE VENDAS DO DIA: R$
METAS DE VENDAS - ALMOO: R$
METAS DE VENDAS - JANTAR: R$

A otimizao de trabalho dos colaboradores essencial para a prestao de um servio melhor e mais rpido,
alm de obter uma equipe reduzida. O processo de otimizao deve estar presente em todos os setores do estabelecimento, da cozinha ao salo. Usaremos o profissional de salo, o garom, para exemplificar:
O garom necessita realizar 4 aes:
Entregar o cardpio nas mesas 5 e 6.
Levar as bebidas para a mesa 4.
Limpar a mesa 1.
Entregar a conta para as mesas 2 e 3.
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Fonte: Strada Waiters HandBook.

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6
4

A melhor e mais rpida maneira para o garom atender s mesas em uma s ida :
1. Entregar as contas nas mesas 2 e 3.
2. Ao mesmo tempo, levar as bebidas em uma bandeja e entregar na mesa 4.
3. Entregar o cardpio nas mesas 5 e 6 e, por ltimo, limpar a mesa 1 com a bandeja vazia que foi entregue as bebidas.

6
4

Incio
Fonte: Strada Waiters HandBook.

Aps a estruturao da equipe e sua otimizao, o uso de novas tecnologias facilitar ainda mais, no apenas o
operacional, como a gesto da empresa.
Referente ao aspecto operacional, o garom, aps a tomada de pedidos, no precisa se locomover ao bar e
cozinha para a entrega da comanda, pois com o uso de aparelhos de comunicao sem fio, wi-fi ou rdio, o
pedido transmitido diretamente para os respectivos setores, proporcionando assim, um maior tempo para o
garom atender mais mesas, mimar os clientes ou perceber situaes para superar as expectativas dos mesmos.
O fechamento da conta tambm se torna mais prtico, basta clicar no boto imprimir conta.
Os programas de informatizao de restaurantes, bares e afins, alm de facilitarem o operacional, tornam mais prtico
o controle de estoque, histrico de vendas, gesto financeira e, at mesmo, a gesto de pessoas. Vale ressaltar que,
se o atendimento funcionar de maneira rpida e eficaz, o cliente ser rapidamente servido, ir embora em um curto
perodo disponibilizando a mesa para o prximo cliente. Sendo assim, o aumento de giro de mesas afetar positivamente as vendas.
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4. Gesto da Equipe
Inteligncia Emocional
A Inteligncia Emocional est relacionada a habilidades, tais como motivar a si mesmo e persistir mediante frustaes; controlar impulsos, canalizando emoes para situaes apropriadas; praticar gratificao prorrogada;
motivar pessoas, ajudando-as a mostrar seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento com os objetivos
de interesses comuns. (Gilberto Vitor)
caracterstico e natural que bares, restaurantes e afins possuam vrias pessoas em seu quadro de colaboradores,
o que torna a gesto de pessoas mais difcil, pois elas so diferentes, possuem maneiras de pensar diversas, receberam uma
educao de casa distinta e, nesse cenrio, que a inteligncia emocional se torna uma grande ferramenta.
Vale ressaltar que cada restaurante funciona de uma forma diferente e cada colaborador possui seu prprio
entendimento do que um bom atendimento representa. Sendo assim, a empresa necessita de um processo de
treinamento padronizado que transmita os procedimentos padres e valores implementados na casa.
Exemplificando: O gestor precisa compreender que h pblicos diferentes e um atendente despreparado no
saber como atend-los. Torna-se necessrio criar um processo de treinamento que oriente como o atendente
deve se comportar em relao a variados pblicos e situaes. A seguir, h um exemplo de mtodo de atendimento para garom:

4.1. Ler e entender o manual


e os POPs existentes na empresa
importante que o colaborador leia o manual antes do treinamento.
Aps a leitura, o gestor deve sentar e conversar sobre o manual/POPs para garantir que no haja dvidas
sobre o mesmo.
Fazer perguntas sobre o material estudado para garantir que o candidato tenha compreendido os
principais pontos.

4.2. Prtica demonstrativa sem clientes


Como realizar o mise en place do salo e das mesas.
Inventar situaes para que o colaborador demonstre que entendeu como lidar com reclamaes, o POP
de atendimento e o fluxo operacional para otimizar o atendimento.
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4.3. Prtica em um turno agitado


acompanhando um colaborador experiente
O garom experiente deve falar o que e porque est fazendo alguma coisa, para que o novo colaborador
possa entender a razo por trs de tudo e suas prioridades.
Aos poucos, o garom experiente deve deixar que o novo garom trabalhe sozinho. Porm, durante as
tarefas, o mesmo deve perguntar quais sero seus prximos passos e o porqu. Essa ao garante que o
aprendiz compreenda a razo de todas as aes e no trabalhe de uma maneira robotizada ou sem foco.

4.4. Ensinando a ensinar


Uma vez que o colaborador tenha obtido prtica no trabalho, hora de ensin-lo a treinar os prximos
colegas que viro a ser contratados.
Nesta etapa, os papis sero invertidos, o colaborador snior ir se comportar como um aprendiz e
cometer erros propositadamente. Caber ao colaborador experiente verificar se o suposto aprendiz est
realizando o trabalho correto e corrigi-lo quando necessrio.

Muito importante! As aes desse treinamento no devem nunca afetar o atendimento e a satisfao dos clientes,
tudo deve ocorrer da maneira mais sutil possvel.

5. Estratgia de
Fidelizao de Cliente
Atualmente, programas de fidelizao de clientes baseados em descontos perderam seu poder de efetividade,
pois so baratos e genricos. Tais aes no fazem nenhum cliente se sentir especial, pelo contrrio, somente
mais um em meio multido. Estabelecimentos que obtiveram sucesso com seus programas de fidelizao
trabalharam muito mais o comportamento e o relacionamento com o cliente, ao invs de simples descontos.
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Desenvolver estratgias de fidelizao com base no relacionamento com os clientes um dos caminhos das
pedras mais eficaz j percorrido por empresas de sucesso. Porm, vale ressaltar que, para criar e firmar um
relacionamento, necessrio tempo e esforo e basta uma grande decepo para desmoronar tudo o que foi
construdo. Assim, as estratgias de fidelizao com base no relacionamento com os clientes podem durar por
anos, como um casamento, ou podem ser breves, como um namoro de vero.
A chave criar uma experincia completa adicionando o toque personalizado do atendimento. Se no momento de
pagar a conta, o colaborador ler o nome do cliente no carto e se direcionar a ele pelo mesmo, ir surpreend-lo
na primeira vez, depois ser algo comum. Mas, se em algum momento o atendente lembrar-se do nome do cliente
e se dirigir a ele pelo nome assim que entrar no estabelecimento, surpreendendo-o mais uma vez, dar mais um
passo para se firmar o relacionamento.
H outras trs caractersticas de sucesso de um programa de fidelidade (e em nenhuma delas se oferece desconto
aos clientes):
Recompensa: oferecer de maneira espontnea e inesperada pequenos agrados aos clientes, como bebidas, petiscos
etc. Pode-se criar parcerias com empresas com o mesmo perfil de pblico que o do restaurante. Assim, a casa pode
oferecer algo a mais para os clientes e a empresa parceira conceder os agrados da sua casa para os clientes
dela proporcionando novidades aos clientes da casa e aumentando a possibilidade de atrair novos clientes.
Reconhecimento: se o cliente for extremamente fiel casa e gastar muito, pode-se oferecer a recompensa de maior valor agregado, como um copo de vinho ou uma dose de usque.
Personalizao: vale ressaltar que, se o cliente consome somente um determinado tipo de produto, oferea
esse item, algo do mesmo nvel, ou melhor. Caso contrrio, seu gesto ser caracterizado como algo sem valor
e corre-se o risco do cliente se sentir ofendido.
Caso a empresa opte pelo tradicional carto fidelidade, h a opo de implementar essa estratgia digitalmente
por meio de aplicativos para celulares. Aderindo inovao e ofertando comodidade, aumenta-se a probabilidade
de eficcia da ao.
Qualquer tipo de estabelecimento pode desenvolver um programa de fidelidade, mas para aumentar a probabilidade de sua eficcia e retorno de clientes, o modelo deve ser muito bem escolhido, de acordo com a empresa e
seu perfil de cliente. Nunca se esquea de prever os gastos que a ao gerar ao estabelecimento e de personalizar ao mximo o atendimento e os agrados destinados aos clientes.

6. Fontes
http://www.ehow.com/info_8410186_list-restaurant-server-standards.html
http://www.slideshare.net/bhavna123/sequence-of-service-restaurants-presentation
http://www.foodservicewarehouse.com/restaurant-equipment-supply-marketing-articles/restaurantmarketing/top-10-tips-for-successful-restaurant-upselling/c28091.aspx
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http://www.docstoc.com/docs/23325479/708-Restaurant-Standard-Operation-Procedures-231-p
http://restaurantdata.blogspot.com.br/2009/01/resturant-waiter-and-wine-service.html
http://www.seafoodacademy.org/pdf_files/Introduction_to_customer_service_in_fish_frying_4.pdf
http://restaurants.about.com/od/customerservice/a/customers.htm
http://www.ehow.com/list_6192032_standard-operating-procedures-restaurants.html
http://miamirestaurantconsulting.com/1/?page_id=221
http://www.articlesbase.com/management-articles/the-best-way-to-train-a-new-employee-in-arestaurant-555520.html
http://ezinearticles.com/?Restaurant-Training---Waiter-and-Waitress-Training-Tips-For-Customer-Service--Hospitality-Education&id=4352277
http://smallbusiness.chron.com/improve-customer-service-restaurant-40461.html
http://smallbusiness.chron.com/restaurant-customer-service-guidelines-10537.html
http://www.mcdonalds.co.uk/content/dam/McDonaldsUK/People/Schools-and-students/mcd_customer_
services.pdf
http://www.ehow.com/how_6147717_training-restaurant-waiters.html
http://www.planilhapronta.com.br/catalog/product/gallery/image/34/id/9/
Acessado em 29/09/2012.

7. Quer Saber Mais?


Continue a aprender e melhore a sua empresa! Participe das palestras, cursos EAD e baixe as demais publicaes
do Programa Receita de Sucesso no site do Sebrae-SP.
Cursos online:
http://www.ead.sebrae.com.br/
Boas prticas nos servios de alimentao
DOlho na Qualidade: 5 Ss para os pequenos negcios
http://ead.sebraesp.com.br/hotsite/cursos.asp
Tendncias e Inovaes em Servios de Alimentao
Cursos presenciais:
http://www.sebraesp.com.br/index.php/97-produtos-presenciais
Programa Alimento Seguro PAS
Telessala Sabor & Gesto
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