TREINAMENTO ITAIM

INTERPRETAO
DA NORMA
NBR ABNT
ISO 9001:2008

Maria das Graas Ferreira

mgferreira@prefeitura.sp.gov.br
11 3104-0988

ISO 9001:2008

Este treinamento tem por objetivo capacitar

os participantes para o desenvolvimento de
competncias para interpretao da norma,
que permitam o apoio nas rotinas de
gerenciamento do Ncleo Tcnico de Gesto
e Qualidade da Subprefeitura Itaim.

ISO 9001:2008
ISO 9000: Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e

Vocabulrio
* No contm requisitos obrigatrios;
* Apresenta de forma clara todos os conceitos importantes relacionados
com a gesto da qualidade;
* Est dividida em 2 partes: Fundamentos e Vocabulrio;
* Refere os 8 Princpios da Gesto da Qualidade;
* Serve como base de orientao a toda a srie de normas.

ISO 9001:2008
ISO 9001: Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos

* Estabelece os requisitos que um SGQ deve cumprir para satisfazer o

cliente e cumprir o especificado para o produto e/ou servio;
* Utilizada para o reconhecimento de SGQ por entidades
certificadoras;
* Organizada segundo o modelo de abordagem por processos do
Cliente ao Cliente;
* Enfoque na melhoria contnua da eficcia do SGQ e no
envolvimento da gesto de topo.

ISO 9001:2008
Focada na Garantia da
qualidade dos Produtos
e Servios

ISO 9001:2000
ISO 9001:2008
Sistema de Gesto da
Qualidade

Focada na Satisfao
do Cliente e na Melhoria
Continua dos Processos

ISO 9001:2008
QUALIDADE
grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes
atende requisitos

Nota 1: O termo "qualidade" pode ser usado

com adjetivos tais como m, boa ou excelente.
Nota 2: "Inerente" ao contrrio de atribudo
significa a existncia em alguma coisa,
especialmente como uma caracterstica
permanente.

ISO 9001:2008
CLIENTE

Foca no
Cliente

Relaes de mtuo
benefcio com o
fornecedor

Liderana

Abordagem
factual para a
tomada de
deciso

Melhoria
Contnua

Envolvimento dos
Colaboradores

Abordagem
sistemtica
da gesto

Abordagem
por Processos

ISO 9001:2008
Fundamentos da Gesto da Qualidade
a) Determinar as necessidades e expectativas dos clientes;
b) Estabelecer uma Poltica da Qualidade e seus objetivos;
c) Determinar os principais processos e responsabilidades;
d) Disponibilizar recursos;
e) Definir e aplicar mtodos para medir a eficcia e a eficincia
dos processos;
f) Determinar formas para prevenir no-conformidades e
eliminar suas causas;
g) Buscar ferramentas para a garantia da melhoria contnua do
SGQ.

ISO 9001:2008
PROCESSO
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que
transformam insumos (entradas) em produtos (sadas)
Fluxo bsico de processo
Realizao
do Produto

Entrada

Produto
Sada

A Norma entende que produto pode ser:

O produto realizado em si..., ou
Um servio..., ou
Um produto + um servio

ISO 9001:2008
Melhoria Contnua do Sistema de Gesto da
Qualidade

Clientes

Gesto de Recursos

Requisitos

Clientes

Responsabilidade da
Direo

Entrada

Fluxo de informao
Atividades que agregam valor

Realizao do
Produto

Medio, Anlise e
Melhoria

Produto
Sada

Satisfao

Ciclo PDCA base da norma ISO 9001:2008

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Como
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plano?

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Defi ssos ne ltados
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O que fazer?
Como fazer?

DO
Fazer o que
est planejado

I mp
leme
ntar
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roce
ssos

ESTRUTURAO DA NORMA ISO 9001:2008

0.

INTRODUO

1.

CAMPO DE APLICAO

2.

REFERNCIA NORMATIVA

3.

TERMOS E DEFINIES

4.

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

5.

RESPONSABILIDADE DA DIREO

6.

GESTO DE RECURSOS

7.

REALIZAO DO PRODUTO

8.

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

4.1. REQUISITOS GERAIS

4. SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

4.2. REQUISITOS DE
DOCUMENTAO

ISO 9001:2008
4.1 Requisitos gerais

4. Sistema de Gesto da
qualidade

4.2 Requisitos de
documentao

4.2.1 Generalidades
4.2.2 MANUAL DA QUALIDADE
4.2.3 Controle de documentos

4.2.4 Controle de registros

Requisito onde obrigatrio procedimento documentado

ISO 9001:2008
4.1 Requisitos Gerais
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e melhorar
continuamente a sua eficcia. Para isso, deve:
a) Determinar os processos necessrios ao SGQ;
b) determinar a sua sequncia e interao;
c) determinar critrios e mtodos para assegurar o seu controle eficaz;
d) assegurar a disponibilidade de recursos
apoiar a operao e a monitorao;

e de informao para

e) monitorar, medir e analisar os processos;

f)

implementar aes para atingir os resultados planejados e a

melhoria contnua destes processos.

Ao fazer o mapeamento dos processos, a organizao deve assegurar que

aqueles processos terceirizados que, afetam a conformidade do produto
com os requisitos estejam definidos dentro do SGQ

AP
CD

ISO 9001:2008
4.2 Requisitos de Documentao
4.2.1 Generalidades
A documentao do SGQ deve incluir:
a) Declarao documentada da Poltica e Objetivos da Qualidade
b) Manual da Qualidade
c) Procedimentos documentados e Registros requeridos pela norma
d) Documentos, incluindo registros determinados pela organizao como necessrios para assegurar o
planejamento, a operao e o controle eficazes de seus processos
A documentao do SGQ pode ter qualquer formato ou tipo de comunicao

A
T
E
N

A abrangncia da documentao do SGQ pode diferir de uma organizao para a

outra devido:
dimenso da organizao e ao tipo de atividades;
complexidade dos processos e suas interaes;
competncia do pessoal.

Estrutura do Sistema Documental

ISO 9001:2008
Poltica
e Manual
da Qualidade
Procedimentos / Legislao
Instrues de Trabalho

Registros (formulrios)

ISO 9001:2008
4.2.2 Manual da Qualidade
A organizao deve estabelecer e manter um manual da
qualidade que inclua:
Escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo
detalhes e justificao para excluses;


Procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ ou

referncia eles;


Descrio da interao entre os processos do sistema de

gesto da qualidade.


ISO 9001:2008
4.2.3 Controle de Documentos
Procedimento documentado que estabelea os controles necessrios para:
a) aprovao de documentos quanto sua adequao, antes da emisso;
b) analisar criticamente e atualizar, quando necessrio, e reaprovar documentos;
c) assegurar identificao de alteraes e situao da reviso atual dos documentos;
d) assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam disponveis nos locais de
uso;
e) assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente identificveis;
f) assegurar identificao de documentos de origem externa, e o controle da distribuio;
g) evitar o uso no intencional de documentos obsoletos, e identific-los quanto retidos para qualquer
fim.

ISO 9001:2008

REGISTRO

Algo que expressa

resultados obtidos ou fornece
evidncia das atividades
realizadas.

DOCUMENTO

Informao e respectivo
meio de suporte.

ISO 9001:2008
4.2.4 Controle de Registros
A organizao deve estabelecer e manter registros para
Manter os registros:
evidenciar:


A conformidade com requisitos;

Legveis;

A operao eficaz do SGQ.

Identificados;

Prontamente recuperveis

organizao deve estabelecer um procedimento para:



Identificao;

Armazenamento;

Proteo;

Recuperao;

Tempo de reteno;

Descarte.

5.1. COMPROMETIMENTO DA DIREO

5. RESPONSABILIDADE DA DIREO

5.2. FOCO NO CLIENTE

5.3. POLTICA DA QUALIDADE
5.4. PLANEJAMENTO
5.5. RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E
COMUNICAO
5.6. ANLISE CRTICA PELA DIREO

ISO 9001:2008
5.1 Comprometimento
da direo

5.2 Foco no cliente

5. Responsabilidade
da direo

5.3 Poltica da Qualidade

5.4 Planejamento

5.4.1 Objetivos da qualidade

5.4.2 Planejamento do SGQ

5.5 Responsabilidade,
autoridade e
comunicao

5.5.1 Responsabilidade e autoridade

5.5.2 Representante da direo
5.5.3 Comunicao interna

5.6 Anlise crtica

pela direo

5.6.1 Generalidades
5.6.2 Entradas para a anlise crtica
5.6.3 Sadas da anlise crtica

ISO 9001:2008

Alta Direo
Pessoa ou grupo de pessoas que dirigem e
controlam uma organizao no mais alto nvel.

ISO 9001:2008
5.1 Comprometimento da Direo
A Alta Direo da Organizao deve evidenciar


O seu comprometimento com o

desenvolvimento e implementao do SGQ;

e com a melhoria contnua de sua eficcia atravs da:

a) comunicao organizao da importncia do atendimento aos requisitos:



Dos clientes;

Regulamentares;

Estatutrios.

b) do estabelecimento da poltica da qualidade;

c) garantia de que os objetivos da qualidade so estabelecidos;
d) conduo das anlises crticas pela direo;
e) garantia da disponibilidade de recursos.

ISO 9001:2008
5.2 Foco no cliente

A alta direo deve assegurar que os

requisitos do cliente so determinados e
atendidos com o objetivo de aumentar a
satisfao do cliente.

ATENO!
Ver os requisitos 7.2.1 e 8.2.1

ISO 9001:2008

POLTICA DA QUALIDADE
POLTICA DA
QUALIDADE

5.3 Poltica da qualidade

A Alta Direo da Organizao deve assegurar que a poltica da
qualidade:
a) seja apropriada ao propsito da organizao;
b) inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a
melhoria contnua da eficcia do SGQ;
c) proporcione uma estrutura para o estabelecimento e anlise crtica dos
Objetivos da Qualidade;
d) seja comunicada e entendida por toda a organizao;
e) seja analisada criticamente para a manuteno de sua adequao.

ISO 9001:2008
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade

A alta direo deve assegurar que objetivos da qualidade,

incluindo aqueles necessrios para atender os requisitos do
produto [7.1 a], sejam estabelecidos em todas as funes e
nveis pertinentes da organizao.
Os objetivos devem ser mensurveis e consistentes com a
poltica da qualidade.

ISO 9001:2008
POLITICA DA QUALIDADE

OBJETIVOS

Ns da Subprefeitura Itaim
Aumentar a satisfao dos
trabalhamos para atender
cidados/clientes
as necessidades dos
cidados/clientes, conforme
a legislao vigente,
prestando servios
especficos, buscando a
melhoria contnua e a
excelncia
Temos por compromisso
treinar, capacitar e
desenvolver nossos
recursos humanos

A nossa qualidade
constituda pela percepo
dos cidados/cliente, dos
recursos humanos e dos
fornecedores

INDICADOR

ndice de satisfao do cliente/

cidado
Maior ou igual a 90%

FERRAMENTA

Pesquisa de
satisfao do
cidado/cliente

Aumentar o nvel de eficcia ndice de eficcia Maior ou igual a Planilha de Avaliao

dos recursos humanos
70% Com nota acima de 7.0
de Eficcia
Planilha de controle
Nmero Mnimo de 40 HHT
de HHT
Aumentar a satisfao dos
servidores
Melhorar a conformidade
dos insumos recebidos

ndice de satisfao dos

servidores
Maior ou igual a 70%
ndice de conformidade de
insumos (ICI)
Maior ou igual a 70%

Pesquisa de clima
organizacional
Planilha de
acompanhamento dos
materiais recebidos

ISO 9001:2008
5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade
A Alta Direo da Organizao deve assegurar que :

a) a realizao do planejamento do SGQ de forma a

atender aos requisitos citados em 4.1 e com os objetivos
da qualidade;
b) a manuteno da integridade do SGQ quando alteraes
no SGQ so planejados e implementadas;

ISO 9001:2008
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
A Alta Direo da Organizao deve assegurar que as
responsabilidades e autoridades so definidas e comunicadas
na organizao.
5.5.2 Representante da direo
A Alta Direo da Organizao deve indicar um membro da organizao que,
independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade
para:
a) assegurar que os processos necessrios para o SGQ sejam:
 Estabelecidos, Implementados e Mantidos.
b) relatar Alta Direo o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de
melhoria;
c) assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda
a organizao.

ISO 9001:2008
5.5.3 Comunicao interna
A Alta Direo da Organizao deve assegurar :
 O estabelecimento de processos de comunicao
adequados na organizao;
 A realizao de comunicao relativa eficcia do
SGQ.
Orientao
Jornais ou revistas internas;
Reunies de rea;
Quadros de aviso;
E-mail ou site na internet;
Esquemas de sugesto ou pesquisa com servidores.

ISO 9001:2008
5.6 Anlise crtica pela direo
5.6.1 Generalidades

A alta direo deve analisar criticamente o SGQ em

intervalos planejados, para assegurar sua contnua
pertinncia, adequao e eficcia.
Esta anlise crtica deve incluir a avaliao de
oportunidades de melhoria e a necessidade de mudanas
no SGQ, incluindo a poltica e objetivos da qualidade.
Devem ser mantidos registros [ 4.2.4]

ISO 9001:2008
5.6.2 Entradas para anlise crtica
Devem incluir informaes sobre:
a) Resultados de auditorias;
b) Realimentao de cliente;
c) Desempenho do processo e conformidade do produto;
d) Situaes das aes preventivas e corretivas;
e) Acompanhamento das aes oriundas de anlise crticas
anteriores pela Direo;
f) Mudanas que possam afetar o SGQ;
g) Recomendaes para melhoria.

ISO 9001:2008
5.6.3 Sadas da anlise crtica
Devem incluir quaisquer decises e aes relacionadas a:
a) Melhoria da eficcia do SGQ e seus processos;
b) Melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente;
c) Necessidades de recursos;

6.1. PROVISO DE RECURSOS

6. GESTO DE RECURSOS

6.2. RECURSOS HUMANOS

6.3. INFRAESTRUTURA
6.4. AMBIENTE DE TRABALHO

ISO 9001:2008
6.1 Proviso de Recursos

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competncia, treinamento

e conscientizao

6. Gesto de Recursos

6.3 Infraestruturar

6.4 Ambiente de Trabalho

ISO 9001:2008
6.1 Proviso de recursos
A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para:
a) implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficcia;
b) aumentar a satisfao de clientes mediante o atendimento aos seus
requisitos.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades
Assegurar a competncia do pessoal que executa atividades que afetam a
conformidade com os requisitos do produto, com base em:
 Educao;
 Treinamento;
 Habilidade;
 Experincia.

ISO 9001:2008
Competncia
Capacidade demonstrada para aplicar
conhecimento e habilidades.

ISO 9001:2008
6.2.2 Competncia, treinamento e conscientizao
A organizao deve:
deve

a) determinar a competncia necessria para o pessoal que executa trabalhos que

afetam a conformidade com os requisitos do produto;
b) prover treinamento ou tomar outras aes para atingir a competncia necessria;
c) avaliar a eficcia das aes executadas;
d) assegurar que o pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia de
suas atividades e de como elas contribuem para atingir os Objetivos da
Qualidade;
e) manter registros apropriados de:
 Educao;
 Treinamento;
 Habilidades;
 Experincia.
[ Ver 4.2.4]

ISO 9001:2008
6.3 Infraestrutura
A organizao deve determinar prover e manter:
manter
 A infraestrutura necessria para alcanar a
conformidade com os requisitos do produto.

A organizao deve incluir na infraestrutura quando aplicvel:

a) edifcios, espaos de trabalho e instalaes associadas;
b) equipamentos de processos, incluindo materiais, equipamentos,
programas de computador;
c) servios de apoio, incluindo transporte, comunicao.

ISO 9001:2008
6.4 Ambiente de trabalho
A organizao deve determinar e gerenciar:
gerenciar
 As condies do ambiente de trabalho necessrias para
alcanar a conformidade com os requisitos do produto.
Orientao:
A criao de um ambiente de trabalho apropriado, como uma combinao de
fatores humanos e fsicos, deveria considerar:

Ergonomia;

Localizao;

Interao social;

Instalaes para as pessoas na organizao;

Temperatura, umidade, iluminao, ventilao;

Higiene, limpeza, rudo, poluio;

Regras e orientaes de segurana;

Mtodos de trabalho criativo e oportunidades de maior envolvimento para
realizar o potencial das pessoas na organizao.

7.1. PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO

7.2. PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES

7.REALIZAO DO PRODUTO

7.3. PROJETO E DESENVOLVIMENTO

7.4. AQUISIO
7.5. PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E MONITORAMENTO

ISO 9001:2008
7.1 Planejamento da realizao
do Produto
7.2 Processos Relacionados
a Clientes

7.2.1 Determinao de Requisitos Relacionados ao Produto

7.2.2 Anlise crtica dos Requisitos Relacionados ao Produto
7.2.3 Comunicao com o Cliente

7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.3.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento
7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento

7.4 Aquisio

7. Realizao do
Produto

7.4.1 Processos
de Aquisio

7.3.3 Sada de Projeto e Desenvolvimento

7.3.4 Anlise Critica de Projeto e Desenvolvimento

7.4.2 Informaes
de Aquisio
7.4.2 Verificao do
Produto Adquirido

7.5 Produo e Prestao de Servio

7.3.5 Verificao de Projeto e Desenvolvimento

7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento
7.3.7 Controle de Alteraes de Projeto e Desenvolvimento

7.5.1 Controle de Produo e Prestao de Servio

7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Prestao de
Servio

7.5.3 Identificao e Rastreabilidade

7.6 Controle de Equipamento de
Monitoramento e Medio

7.5.4 Propriedade do Cliente

7.5.5 Preservao do Produto

ISO 9001:2008
7.1 Planejamento da realizao do Produto
A Organizao deve planejar e desenvolver:
desenvolver


Os processos necessrios para a realizao do produto

A Organizao deve tambm assegurar:

assegurar


A coerncia desse planejamento com os requisitos de outros processos

do SGQ [4.1]

Ao planejar a realizao do produto, a organizao deve determinar, quando apropriado:

a) os objetivos da qualidade e requisitos para o produto;
b) a necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos especficos para o
produto;
c) a verificao, validao, monitoramento, medio, inspeo e atividades de ensaio requeridos,
especficos para o produto, bem como os critrios para aceitao do produto;
d) os registros necessrios para fornecer evidncia de que os processos de realizao e o produto
resultante atendam aos requisitos [ver 4.2.4]

ISO 9001:2008
A Organizao deve elaborar:
elaborar
 As sadas desse planejamento de forma adequada ao mtodo de
operao da Organizao;
Nota 1: Um documento especificando os processos do SGQ
(incluindo os processos de realizao do produto) e os recursos a
serem aplicados para um produto, empreendimento ou contrato
especfico pode ser referenciado como um plano da qualidade;
Nota 2: A organizao tambm pode aplicar os recursos
apresentados em 7.3 no desenvolvimento dos processos de
realizao do produto.

ISO 9001:2008
7.2 Processos relacionados a clientes

Cliente

Comercial

Projeto e
Desenvolvimento

Produ
Produo

ISO 9001:2008
7.2.1 Determinao de requisitos relacionados ao produto
A Organizao deve determinar os requisitos:
requisitos
a) especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para
atividades de ps-entrega;
b) no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou
pretendido, at onde conhecido;
c) estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto;
d) Adicionais definidos pela prpria organizao.

NOTA : As atividades de ps-entrega podem incluir

condies de garantia, obrigaes contratuais (tais
como servios de manuteno e servios suplementares
como reciclagem e descarte).

ISO 9001:2008
7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto
A Organizao deve Analisar
 Criticamente os requisitos relacionados ao produto, antes de
assumir o compromisso de fornecimento deste produto ao cliente
A organizao deve Assegurar que os requisitos
a) do produto esto definidos;
b) de contrato ou pedido que estejam divergente do previamente manifestado
estejam resolvidos;
c) esto coerentes com a capacidade da Organizao.

ISO 9001:2008

A Organizao deve Manter

 Registros das anlises crticas e aes resultantes (ver 4.2.4).
A Organizao deve Confirmar
 Os requisitos com o cliente, antes da aceitao do pedido,
quando o cliente no documentar tais requisitos.
A Organizao deve Assegurar
 Que os documentos pertinentes sejam revisados e que o pessoal
envolvido seja comunicado sempre que houver alterao dos
requisitos do produto.

ISO 9001:2008
- Etapas do P&D;
- Anlise Crtica, verificao e
validao;
- Responsabilidades/Autoridades.

PLANEJAMENTO DO
P&D (7.3.1)

- Requisitos de funcionamento e
desempenho;
- Requisitos estaturios e
regulamentares;
- Informaes de Projetos anteriores;
- Requisitos essenciais para o P&D.

ELABORAO DO
PROJETO (7.3.2 E
7.3.3)

- Avaliar a capacidade de atender os

requisitos do cliente;
- Identificar os problemas e propor
aes.

ANLISE CRTICA
DE P&D (7.3.4)

PLANO

- Atender requisitos de entrada;

- Informaes para aquisio e
produo;
- Definir critrios de aceitao;
- Especificar caractersticas do
produto.

VERIFICAO DE
P&D (7.3.5)

VALIDAO DE
P&D (7.3.6)

CONTROLE E
ALTERAO DE P&D
(7.3.7)

ISO 9001:2008
7.4.1 Processo de aquisio
A Organizao deve:

Assegurar


Que o produto adquirido atende aos requisitos especificados;

O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao produto

adquirido, em funo do efeito do produto na realizao subsequente
do produto ou no produto final;

Determinar

A Organizao deve tambm Estabelecer critrios para:



Seleo;

Avaliao;

Reavaliao de fornecedores.

ISO 9001:2008
A Organizao deve:
Avaliar e Selecionar


Fornecedores com base em sua capacidade em fornecer produtos

que atendam aos requisitos da Organizao;

Registros dos resultados das avaliaes e aes decorrentes (ver

4.2.4).

Manter

ISO 9001:2008
7.4.2 Informaes de aquisio
As informaes de aquisio devem:
Descrever
 O produto a ser adquirido
E Incluir quando apropriado, os requisitos para:
a) aprovao de produto, procedimentos, processos e equipamentos;
b) a qualificao de pessoal;
c) o SGQ.
NOTA : A organizao deve assegurar a adequao dos
requisitos de aquisio especificados antes da sua comunicao
ao fornecedor.

ISO 9001:2008
7.4.3 Verificao do produto adquirido
A Organizao deve:
Estabelecer e Implementar
 Inspeo ou outras atividades para assegurar que o produto
adquirido atende aos requisitos de aquisio especificados.

Prever
 Nas informaes de aquisio, eventuais intenes da
Organizao ou seu cliente em verificaes do fornecedor,
incluindo: *Providncias de verificao pretendida e * Mtodo de
liberao do produto.

ISO 9001:2008
7.5.1 Controle de produo e prestao de servio
A Organizao deve Planejar e Realizar


A produo e a prestao de servio sob condies controladas.

Condies controladas devem Incluir quando aplicvel:

a) a disponibilidade de informaes que descrevem as caractersticas do produto;
b) a disponibilidade de instrues de trabalho, quando necessrias;
c) o uso de equipamento adequado;
d) a disponibilidade e uso de equipamentos de monitoramento e medio;
e) a implementao de monitoramento e medio;
f) a implementao de atividades de liberao, entrega e
ps-entrega do produto.

ISO 9001:2008
7.5.2 Validao dos processos de produo e prestao de servio
A Organizao deve Validar
 Quaisquer processos de produo e prestao de servio onde a sada
resultante no possa ser verificada por monitoramento ou medio
subsequente.
A Organizao deve Incluir nas atividades de validao
 Os processos onde as deficincias s fiquem aparentes depois que o
produto esteja em uso ou o servio foi entregue.
Assegurar
 Que a validao demonstre a capacidade desses processos em atender
aos requisitos planejados.

ISO 9001:2008
Providenciar quando aplicvel para esses processos:

a) critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos;

b) aprovao de equipamento e qualificao de pessoal;
c) uso de mtodos e procedimentos especficos;
d) requisitos para registros (ver 4.2.4);
e) revalidao.

ISO 9001:2008
7.5.3 Identificao e rastreabilidade
A Organizao deve:
Identificar


O produto por meios adequados durante os processos de

realizao do produto;

 A situao do produto
monitoramento e medio;

quanto

aos

requisitos

de

Controlar
 A identificao nica do produto, para
rastreabilidade, quando esta for um requisito.

NOTA : Rastreabilidade a capacidade de

recuperao de histricos, aplicaes ou
localizaes do que se est considerando.

fins

de

ISO 9001:2008
7.5.4 Propriedade do cliente
A Organizao deve:
Proteger


A propriedade do cliente quando sob a responsabilidade da

Organizao;

Identificar, Verificar, Proteger e Salvaguardar

 A propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao ao
produto.
A Organizao deve:
Relatar ao Cliente


Qualquer extravio, dano ou inadequao ao uso;

A Organizao deve tambm manter Registros sobre o fato (ver 4.2.4)

ISO 9001:2008
7.5.5 Preservao do produto
A Organizao deve:
Preservar


A conformidade do produto durante os processos internos at a entrega no

destino pretendido;

Nos critrios de preservao, as atividades referentes a:

Incluir

Identificao;

Manuseio;

Embalagem;

Armazenamento;

Proteo.

ISO 9001:2008
7.6 Controle de equipamento de monitoramento e medio
A Organizao deve Determinar
 As medies e monitoramentos a serem
realizados e os dispositivos de medio e
monitoramento necessrios para evidenciar a
conformidade do produto com os requisitos
determinados.

A Organizao deve Estabelecer

 Processos
para
assegurar
medio
e
monitoramento coerentes com os requisitos
previstos.

8.1. GENERALIDADES
8.2. MEDIO E MONITORAMENTO

8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.3. CONTROLE DE PRODUTO NO-CONFORME

8.4. ANLISE DE DADOS
8.5. MELHORIAS

ISO 9001:2008
8.2.1 Satisfao do cliente
8.1 Generalidades
8.2.2 Auditoria interna

8. Medio Anlise
e Melhoria

8.2 Foco no cliente

8.2.3 Monitoramento e medio

de processos

8.3 Controle de produto

no conforme

8.2.4 Monitoramento e medio

de produto

8.4 Anlise de dados

8.5 Melhoria

8.5.1 Melhoria contnua

8.5.2 Ao corretiva

8.5.3 Ao preventiva

Requisito onde obrigatrio procedimento documentado

ISO 9001:2008
8.1 Generalidades
A Organizao deve planejar e implementar:
implementar
 Os processos necessrios de monitoramento, medio,
anlise e melhoria para:
a) demonstrar a conformidade aos requisitos do produto;
b) assegurar a conformidade do SGQ;
c) melhorar continuamente a eficcia do SGQ.
Para tanto deve ser includo a Determinao dos mtodos aplicveis, incluindo
tcnicas estatsticas, e a extenso de seu uso.

ISO 9001:2008
8.2.1 Satisfao do cliente
A Organizao deve monitorar:
monitorar


Informaes relativas percepo do cliente, quanto ao nvel de

atendimento aos requisitos do cliente.

A Organizao deve determinar:

determinar


Os mtodos para obteno e uso dessas informaes.

So exemplos de monitoramento do cliente:



Pesquisas de Satisfao de cliente;

Dados do cliente sobre a qualidade do produto;

Pesquisas de opinio de usurios;

Anlise de perdas de negcios;

ISO 9001:2008
8.2.2 Auditoria interna
A Organizao deve executar
 Auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o
SGQ
a) est conforme as disposies planejadas (ver 7.1) com os requisitos desta
Norma e com os requisitos do SGQ estabelecido pela Organizao;
b) Est mantido e implementado eficazmente.
Planejar um programa de auditorias considerando
 A situao e importncia dos processos e reas a serem
auditadas;
 Resultados de auditorias anteriores.

ISO 9001:2008
Definio (relativo s auditorias)
 Critrios;
 Escopo;
 Frequncia;

Deve ser estabelecido um procedimento definindo:

 As responsabilidades;
 Os requisitos para planejamento e execuo ;
 Os requisitos para relato de resultados;
 Os critrios para manuteno de registros (ver 4.2.4)

 Mtodo
Selecionar Auditores;
Executar Auditorias de forma a assegurar:
assegurar
 Objetividade e imparcialidade do processo de
Designar:
Designar
auditoria.
 Auditores independentes,
assegurando que no auditem seu
prprio trabalho

PROCEDIMENTO
DOCUMENTADO

ISO 9001:2008
O responsvel da rea auditada deve:
Determinar e Providenciar
 Aes para eliminar no conformidades e suas causas;
 Atividades de acompanhamento, que devem incluir:
 Verificaes das aes executadas;
 Relato dos resultados de verificao (ver 8.5.2)

ISO 9001:2008
8.2.3 Monitoramento e medio de processos
A Organizao deve aplicar:
aplicar


Mtodos adequados para monitoramento e, quando aplicvel,

para medio dos processos do SGQ.

Que os mtodos demonstrem a capacidade dos processos em

alcanar os resultados planejados.

Correes

Aes corretivas adequadas para assegutar a conformidade do

produto.

Assegurar:
Assegurar

Efetuar

Implantar

ISO 9001:2008
AES CORRETIVAS

CORREO

Ao para eliminar a causa de uma no

conformidade identificada ou outra situao
indesejvel.
Nota 1: Pode existir mais de uma causa para uma
no conformidade;
Nota 2: Ao corretiva executada para prevenir a
repetio, enquanto que a ao preventiva executada
para prevenir a ocorrncia;
Nota 3: Existe uma diferena entre correo e ao
corretiva.
ISO 9000:2005

Ao
para
eliminar
conformidade identificada.

uma

no

Nota 1: Uma correo pode ser efetuada em conjunto

com uma ao corretiva;
Nota 2: Uma correo pode ser, por exemplo,
retrabalho ou reclassificao.
ISO 9000:2005

ISO 9001:2008
A Organizao deve medir e monitorar
para verificar

Realizar


As caractersticas do produto
Se os requisitos do produto esto sendo atendidos.

A medio e monitoramento do produto em estgios apropriados do processo de

realizao do produto, de acordo com as providncias planejadas (ver 7.1).

Manter
Indicar

A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao.

Nos registros de liberao do produto, a(s) pessoa(s) que esto autorizadas para
essa atividade.

Assegurar


Que a liberao do produto e entrega do servio no prossiga at que todas as

providncias planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente concludas, ou
aprovadas de outra forma por autoridade pertinente ou pelo cliente, quando
aplicvel.

ISO 9001:2008
8.3 Controle de produto no conforme
A Organizao deve assegurar
 Que produtos no conforme sejam identificados e
controlados para evitar uso ou entrega no intencional;

A Organizao deve estabelecer

 Procedimento documentado;
PROCEDIMENTO
DOCUMENTADO

A Organizao deve definir

 Os controle, as responsabilidades e autoridades para lidar
com produtos no conforme;

ISO 9001:2008
A Organizao deve tratar


Os produtos no conformes por uma ou mais das seguintes formas:

a) execuo de aes para eliminar a no conformidade detectada;

b) autorizao do uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente e, onde
aplicvel, pelo cliente;
c) execuo de aes para impedir o seu uso pretendido ou aplicaes originais;
d) execuo de ao apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da no conformidade quando o
produto no conforme for identificado aps entrega ou incio do uso do produto.
Quando o produto no conforme for corrigido, este deve ser submetido
reverificao para demonstrar a conformidade com os requisitos.
Manter registros sobre a natureza das no conformidades e quaisquer aes
subsequentes executadas, incluindo concesses obtidas (ver 4.2.4)

ISO 9001:2008
8.4 Anlise de dados
A Organizao deve determinar,
determinar coletar e analisar


Dados apropriados para:



Demonstrar a adequao e eficcia do SGQ;

Avaliar onde melhorias contnuas da eficcia do SGQ

podem ser realizadas.

Incluir
 Dados gerados como resultado do monitoramento e da medio e de
outras fontes pertinentes.

ISO 9001:2008
A realizao da anlise de dados deve fornecer informaes relativas a
a) satisfao de clientes (ver 8.2.1);
b) conformidade com os requisitos do produto (ver 8.2.4);
c) caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades
para ao preventiva (ver 8.2.3 e 8.2.4);
d) fornecedores (ver 7.4).

ISO 9001:2008
8.5.1 Melhoria contnua
A Organizao deve melhorar continuamente a eficcia do SGQ por meio do
uso:


da poltica da qualidade;

dos objetivos da qualidade;

dos resultados de auditorias;

das anlises de dados;

das aes corretivas e aes preventivas;

da anlise crtica pela direo.

A melhoria contnua deve ser um

objetivo permanente da organizao.
6 Princpio da Gesto da Qualidade

Melhoria
Contnua

SGQ

SGQ

SGQ

ISO 9001:2008
8.5.2 Aes corretivas
A Organizao deve executar


Aes corretivas para eliminar as causas de no conformidade, de forma a evitar

sua repetio.

Determinar


Aes corretivas apropriadas aos efeitos das no conformidades.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para:

a) anlise crtica de no conformidades (incluindo reclamaes de clientes);
b) determinao das causas de no conformidades;
c) avaliao da necessidade de aes para assegurar que no conformidades no ocorram
novamente;
d) determinao e implementao de aes necessrias;
e) registros dos resultados de aes executadas (ver 4.2.4);
f) anlise crtica da eficcia da ao corretivas executada.

PROCEDIMENTO
DOCUMENTADO

ISO 9001:2008
AO CORRETIVA
Ao para eliminar a causa de uma no
conformidade identificada ou outra situao
indesejvel.
Nota 1: Pode existir mais de uma causa para uma
no conformidade;
Nota 2: Ao corretiva executada para prevenir a
repetio, enquanto que a ao preventiva executada
para prevenir a ocorrncia;
Nota 3: Existe uma diferena entre correo e ao

AO PREVENTIVA

Ao para eliminar a causa de uma

potencial no conformidade ou outra
situao potencialmente indesejvel.
Nota 1: Pode existir mais de uma causa para uma no
conformidade potencial;
Nota 2: Ao preventiva executada para prevenir a
ocorrncia, enquanto que ao corretiva executada para
prevenir a repetio.

corretiva.
ISO 9000:2005

ISO 9000:2005

ISO 9001:2008
8.5.3 Aes preventivas
A Organizao deve definir


Aes para eliminar as causas de no conformidades potenciais, de forma a

evitar sua ocorrncia.

Determinar


Aes preventivas apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para:

a) determinao de no conformidades potenciais e de suas causas;
b) avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no conformidade;
c) determinao e implementao de aes necessrias;
d) registros de resultados de aes executadas (ver 4.2.4);
e) anlise crtica da eficcia da ao preventiva executada.
PROCEDIMENTO
DOCUMENTADO

ISO 9001:2008
Itens explcitos na NBR ISO 9001:2008 e importantes para o
bom atendimento do SGQ:
Todos os processos devem ser includos;
A Satisfao do Cliente deve ser mensurada;
Controles e disposies sobre as reclamaes de clientes;
Sistemtica de comunicao com o cliente efetivada;
A Melhoria Contnua;
A Infra-estrutura e o ambiente de trabalho;
Comunicao interna;
Objetivos das atividades e dos processos;
Colaboradores comprometidos com o SGQ;
Competncias e eficcia.

ISO 9001:2008
Os documentos do SGQ devem conter no mnimo os

requisitos requeridos pela norma:

Escopo do SGQ, incluindo as excluses;

Identificao de procedimentos ou referencia a eles;
Sequncia dos processos e suas interaes;
Outros itens comuns:

Poltica e Objetivos da Qualidade;

Manual da Qualidade

Histrico e estrutura funcional da organizao;

Termos e definies utilizadas na organizao;

Descrio das responsabilidades e autoridades;

Plano da Qualidade;

Controle de alteraes e distribuio;

Anexos contendo informaes adicionais.

ISO 9001:2008
Um SGQ bem sucedido quando:
Alta Direo entende, suporta e completamente comprometida;
Implementao bem planejada e efetivamente comunicada
organizao;
Regularmente e continuamente analisada e auditada;
Pessoas de todos os nveis da organizao so treinadas nas regras
da qualidade e esto motivadas.

Poltica da Qualidade SMSP

Ns da Subprefeitura Itaim Paulista, trabalhamos para atender as
necessidades dos cidados/clientes, conforme a legislao
vigente, prestando servios especficos, buscando a
melhoria contnua e a excelncia.
Temos por compromisso treinar,
capacitar e desenvolver nossos recursos humanos.
A nossa qualidade constituda pela percepo dos
cidados/clientes, dos recursos humanos, e dos fornecedores.

RONALDO SOUZA CAMARGO

Secretrio de Coordenao das Subprefeituras
Maio de 2011