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38 Pagina 1
Vendere
Viaggi 2
Scopri come...
attraverso le dispense
di formazione pubblicate
sui numeri di Turismo&Attualit,
a cura di Maurizio di Marco,
Direttore Centro Studi CTS
Organizzazione
seminari pratici
Per la loro natura esperienziale i seminari saranno a numero chiuso e basati su singole giornate per consentire la partecipazione a
chi svolge attivit professionale.
Trainer
La quota di partecipazione
fissata in 50,00 iva inclusa
La tecnologia
non Aiuta
a vendere viaggi
pubblicato su Turismo&Attualit n. 14
http://rivista.turismo-attualita.it/2014/14/
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base dellinvenzione
mo un grado di rappresentazione
segue
FORMAZIONE
della realt simile a quello che oggi
percepiamo direttamente come esseri
umani utilizzando il nostro sistema
sensoriale. Convincere, generare
emozioni, presentare un progetto, accogliere, comprendere, sostenere, aiutare, sono capacit che gli esseri han-
La domanda a questo
punto : i vecchi metodi non funzionano pi
o abbiamo abdicato a
internet?
Tecnologie Umane
I nostri sensi sono progettati per il social human. Alcune persone hanno sviluppato le competenze relazionali
tanto da favorire la costruzione di
modelli che oggi siamo in grado di
mo parlato dei principi e delle tecniche di comunicazione efficaci, ne riprendiamo tre funzionali alla vendita
che approfondiremo maggiormente
nei prossimi articoli:
segue
Quando i venditori dovevano costruire una rete di relazioni, si recavano fisicamente dai clienti, il giorno
del loro compleanno alzavano almeno il telefono per fargli gli auguri non
limitandosi a cliccare su mi piace o
al massimo a scrivere la frase di rito
da postare sul profilo del festeggiato.
Il venditore era capace di ascolto del-
FORMAZIONE
Principio
La qualit della comunicazione data dagli
effetti che produce e
non dalle intenzioni di
chi comunica.
Esempio
Tecnica
efficace
Si attribuisce al cliente
il risultato negativo
della negoziazione.
Si rigidi nel modificare il proprio sistema
di comunicazione.
Domanda: La vedo
ancora indeciso, cosa
avrei dovuto aggiungere per rendere
questa proposta di
viaggio giusta per
lei?
Ogni comunicazione
ha una componente
legata al messaggio e
una componente legata alla relazione.
A questo punto speriamo che la provocazione iniziale sia stata compresa. Voleva riportare lattenzione sui margini
di miglioramento della produzione di vendita sviluppando nel team le competenze relazionali. Le stesse competenze
che possono rendere ancora pi efficaci le nostre interazioni nel mondo virtuale. E bene non dimenticare che, anche
se in modalit diversa, le comunicazioni virtuali possono nello stesso modo dar vita ad una buona o cattiva comunicazione,
esattamente come nella realt fisica.
Maurizio Di Marco
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Organizzazione
Stiamo ricevendo richieste di partecipazione a seminari pratici per
esercitare le tecniche sui temi della comunicazione apparsi negli
articoli della rivista con applicazioni specifiche agli aspetti della
consulenza e vendita per il settore turismo.
Chi fosse interessato potr ricevere informazioni sui programmi e
sulle modalit di partecipazione inviando una mail a:
info@advtraining.it
Per la loro natura esperienziale i seminari saranno a numero chiuso e basati su singole giornate per consentire la partecipazione a
chi svolge attivit professionale.
Trainer
La quota di partecipazione
fissata in 50,00 iva inclusa
Organizzazione
seminari pratici
Per la loro natura esperienziale i seminari saranno a numero chiuso e basati su singole giornate per consentire la partecipazione a
chi svolge attivit professionale.
Trainer
La quota di partecipazione
fissata in 50,00 iva inclusa
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Studi CT
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General Semantics
no statiche nella nostra mente mentre il mondo (la realt) continua incessantemente a cambiare. Nonostante grattacieli e autostrade
prendano il posto delle verdi colline in cui abbiamo trascorso vacanze indimenticabili, la nostra
mente continua a farci rivivere lo
stesso paesaggio bucolico, ormai
distante dalla realt.
I ricordi, le immagini che conserviamo dei nostri viaggi e lesperienza
degli stessi, non solo non saranno
pi aderenti alla realt ma saranno anche diversi da quelli di una
persona che ha vissuto la stessa
esperienza fisica, non sensoriale.
segue
AlfredKorzybski
ingegnere,
filosofo e
matematico
polacco ricordato
principalmente
per aver
sviluppato la
teoria della
Obiettivo
FORMAZIONE
Mettere in pratica
Maurizio Di Marco
Per contatti
e informazioni
sui percorsi di
formazione
maurizio.dimarco@gmail.com
Esperienza pluriennale
in ambito turistico
Comunicazione - Vendita
Leadership - Formatore PNL
Intelligenza emotiva
Coaching
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FORMAZIONE
QUICK
QUIZ
A
B
C
Scegli una o pi risposte tra quelle proposte che a tuo avviso possono
favorire un rapporto positivo di vendita. Rifletti sul perch alcune
risposte non sembrano opportune:
Le propongo il villaggio Sole e Mare, abbiamo unofferta per un bilocale per una settimana a sole 200,00.
Perch non considera un viaggetto nelle capitali europee, abbiamo prezzi veramente convenienti.
Cosa intende per economico? Su che budget possiamo lavorare?
Prima di rispondere
Considera che il concetto di economicit soggettivo, per cui quello che pu essere economico per qualcuno non
detto che lo sia per altri.
Buongiorno, vengo per quel viaggio a Zamunda di cui mi ha parlato, mi conferma che il viaggio sicuro?
A
Assolutamente si! Pu esserne certa.
B
Prima di rispondere mi permetta di chiederle cosa la farebbe sentire sicura?
C
La voglio tranquillizzare, siamo un Tour Operator molto efficiente in grado di affrontare qualsiasi
problema di sicurezza.
D
Raramente abbiamo avuto problemi di sicurezza, statisticamente pu stare assolutamente tranquilla.
E
Le confermo che la sicurezza uno dei nostri obiettivi, per questo che utilizziamo guide esperte in tutti
i nostri tour e sappiamo consigliare i luoghi che pu frequentare anche durante il suo tempo libero.
F
E importante utilizzare i criteri di sicurezza che adotterebbe per qualsiasi altra grande citt.. Le citt di
Zamunda rispettano questa regola generale.
Prima di rispondere
il concetto di sicurezza soggettivo, per cui quello che pu essere sicuro per qualcuno non detto che lo sia per
altri. Normalmente le persone si sentono sicure se nel viaggio sono presenti alcuni specifici elementi (criteri).
Buongiorno, vorrei visitare la Sicilia, partenza ad agosto per 10 giorni. Vorrei un viaggio
che mi permettesse di fare una bella esperienza di mare e vedere qualche bel posto.
A
Ho per lei una soluzione eccezionale una settimana allisola di Favignana, unescursione alla riserva
dello Zingaro e un giorno per vedere la Valle dei Templi di Agrigento. Per Il resto della vacanza consigliamo la
visita della citt di Palermo per una totale immersione culturale.
B
E la prima volta che va in Sicilia? Come immagina la sua vacanza?
C
In Sicilia pu fare una splendida vacanza. Posso chiederle quando parla di bella esperienza di mare,
se si riferisce a qualcosa in particolare? Ha delle preferenze rispetto alla spiaggia? Preferisce sabbia o scoglio? Le
piace nuotare?
D
In Sicilia pu fare una splendida vacanza. Per poter meglio articolare il viaggio la informo che alcune
escursioni in agosto possono essere molto impegnative, le consentono di vedere panorami mozzafiato o siti archeologici famosi nel mondo ma per raggiungere le zone pi belle pu essere necessario camminare sotto il sole
anche qualche ora. Molte persone adorano queste escursioni, possono andare bene anche per lei? Vuole che le
studiamo nel dettaglio?
Nel prossimo articolo approfondiremo i pro e i contro delle diverse risposte.
12
Conclusioni - Larticolo vuole stimolare la riflessione su come una domanda pu aprire o chiudere una relazione
di vendita. Se proviamo su di noi le domande presenti nelle diverse scenette avvertiremo immediatamente delle
reazioni emotive che non saranno molto diverse da quelle che prova il cliente.
TURISMO & ATTUALIT
magazine
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Studi CT
Commenti
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Quick
Quiz
Quando il cliente ci chiede un viaggio avventuroso, dovremo necessariamente chiedergli quali attivit
desidera fare effettivamente e non
suggerire le attivit che avremmo
fatto noi se avessimo deciso di fare
un viaggio dello stesso tipo. Non
Quick Quiz
SCENETTA NR. 1
Buongiorno,
vorrei un viaggio
economico
per una
settimana in
Italia a settembre
14
segue
FORMAZIONE
Il consulente cerca di spostare la vendita in Europa per qualche sua ragione. E un modo molto
rischioso di tentare una vendita. Dovremmo almeno far precedere alla
proposta qualche domanda mirata,
tipo: Sig. Rossi, vorrei chiederle,
per scrupolo professionale, se nel
pensare al suo viaggio ha magari
considerato anche un viaggio in Europa o se invece preferisce che ci
concentriamo esclusivamente in Italia? Il cliente ora potrebbe incuriosirsi e chiedere il motivo dello scrupolo professionale. A questo punto
il consulente potrebbe rispondere
che ha delle offerte cos vantaggiose
per lEuropa che non si sentiva di
nasconderle al cliente. In ogni caso
la proposta troppo diretta e rischia
di far fuggire il cliente verso un
agente di viaggi pi accogliente.
SCENETTA NR. 2
Buongiorno,
vengo per
quel
viaggio a
Zamunda di
cui mi ha
parlato.
Mi conferma
che il viaggio
sicuro?
B
D
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F
Quick Quiz
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FORMAZIONE approfondimento
Potrebbe funzionare se
il consulente molto autorevole e
dimostra profonda conoscenza
della destinazione. In ogni caso
dal punto di vista della consulenza inadeguata ai fini della conoscenza esatta dei timori del
cliente.
La risposta adeguata
poich dimostra competenza del
Tour Operator, non sminuisce le
paure del cliente e pianifica la sicurezza anche durante il tempo
libero del viaggiatore.
Quick Quiz
SCENETTA NR. 3
Buongiorno,
vorrei visitare
la Sicilia,
partenza ad
agosto per 10
giorni. Vorrei un
viaggio che mi
permettesse di
fare una bella
esperienza di
mare e vedere
qualche bel
posto
La risposta non adeguata. Il fatto che il Tour Operator sappia affrontare un problema presuppone che i suoi clienti
in molte situazioni si sono trovati nei guai.
Potrebbe funzionare. Il
cliente pu utilizzare una sua
capacit, quella di sapersi muovere nelle grandi citt, che ha
gi utilizzato dove vive o in altre
che ha visitato. La risposta piu
adatta per un cliente maturo con
esperienza di viaggio.
Ho per lei una soluzione eccezionale, una settimana allisola di Favignana, unescursione alla riserva dello Zingaro e un giorno per vedere
la Valle dei Templi di Agrigento. Per Il resto della vacanza consigliamo
la visita della citt di Palermo per una totale immersione culturale.
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C
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La soluzione
proposta, per quanto corretta, potrebbe per non
cogliere leffettiva aspettativa del cliente. Quindi, non sbagliata in termini assoluti, ma lo sul
piano dellintervista consulenziale dal momento
che non aiuta a capire
cosa vuole fare il cliente
veramente e quanto tempo intende dedicare al
mare e al relax piuttosto
che alle visite culturali.
Con
clu
sioni
Maurizio
Di Marco
Per contatti
e informazioni
sui percorsi di
formazione
maurizio.dimarco@gmail.com
Esperienza pluriennale
in ambito turistico
Comunicazione - Vendita
Leadership - Formatore
PNL Intelligenza emotiva
Coaching
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Organizzazione
seminari pratici
Per la loro natura esperienziale i seminari saranno a numero chiuso e basati su singole giornate per consentire la partecipazione a
chi svolge attivit professionale.
Trainer
La quota di partecipazione
fissata in 50,00 iva inclusa
Molt
La Regola
degli Obiettivi
ben formati
ANALISI ATTUALITA
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Avere un buon obiettivo non necessariamente una condizione sufficiente perch lobiettivo si realizzi.
Gli obiettivi falliscono poich nella
loro formazione omettiamo alcuni
passaggi fondamentali. Lobiettivo
non ben formato. Statisticamente
le persone che raggiungono i loro
obiettivi fanno delle cose specifiche,
definiscono il loro obiettivo in modo
che abbia delle buone possibilit
di successo fin dalla sua formazione. Si potuta osservare mediamente in tutti i casi una particolare
attenzione ai quelli che possiamo
definire i criteri di buona formazione di un obiettivo. Un obiettivo perch sia ben formato deve essere:
pianificato
realistico
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5
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specifico
sfidante
misurabile
Lattivit di
pianificazione
Il budget non
una profezia,
un Obiettivo!
FORMAZIONE
Proviamo a chiederci:
Se tengo conto di questi elementi,
quanto dovrebbe fatturare la mia agenzia?
Il Budget costruito
proattivamente
Disporsi mentalmente ed
emotivamente in una condizione
positiva come se tutto fosse possibile.
Il setaccio delle critiche e delle obiezioni lasciatelo per una fase successiva.
un target finan2 ziario cheStabilire
risponda alle esigenze
dellagenzia e delle persone che
operano allinterno. Quanto vogliamo
guadagnare questanno?
Suddividere il budget in
sotto budget per prodotto ponendosi
domande generative, come:
a.
Maurizio Di Marco
maurizio.dimarco@gmail.com
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ANALISI ATTUALITA
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Metodo S.M.A.R.T.
Misurabile (M)
Attuabile (A)
Rilevante (R)
E necessario che lobiettivo sia rilevante e meriti di essere scelto tra altri
potenziali obiettivi. La rilevanza pu
avere un carattere economico, professionale o altro. E necessario che
il raggiungimento dellobiettivo sia
ritenuto importante e motivante per
il soggetto che lo sceglie.
Temporizzato (T)
FORMAZIONE
Maurizio Di Marco
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