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Ergonomia, cognio e trabalho informatizado

Ergonomics, cognition and informatizated job

Jlia Issy AbrahoI,1; Alexandre Magno Dias Silvino II; Maurcio


Miranda SarmetII
Universidade
Instituto de Cincias do Trabalho
I

II

de

Braslia

RESUMO
Este artigo apresenta uma discusso crtica da problemtica da
navegabilidade em aplicativos e stios da internet, adotando como referencial a
perspectiva antropocntrica. Procede-se discusso conceitual de usabilidade como
elemento de avaliao e proposio, apontando seus limites. A articulao entre as
diferentes dimenses da interao homem-artefato se constitui pela via dos
conceitos navegabilidade e competncia para ao e integra o usurio com a
interface num nvel micro de interao. A dialtica entre usabilidade e
navegabilidade permite a (re)concepo por meio da lgica de quem usa, ao invs
da lgica de quem concebe.
Palavras-chave:
usabilidade.

ergonomia

cognitiva;

navegabilidade;

competncia;

ABSTRACT
This article presents a critical discussion about the navigability on
applicatives and websites from an anthropocentric perspective and it assumes that
the final user is a co-participant of the graphic interface conception. The usability
concept is discussed, as well as its role as an evaluating and propositional element.
It is demonstrated its limitations when is considered only the internal logic of the
artifact. The concept of navigability and competence for action are proposed
integrating the user in an interactive micro level with the graphic interface. The
proposed
dialectic
between
usability
and
navigability
allows
the
(re)conceptualization from the user logic rather than from the designer logic.
Key words: cognitive ergonomics; navigability; competence; usability.

Imagine uma pessoa que decide pagar a fatura do carto de crdito em uma
grande loja de departamentos. Ao chegar, dirige-se ao Atendimento ao Cliente e se
defronta com o seguinte cenrio: sua esquerda, uma fila de mais ou menos 20
pessoas aguardando atendimento do nico caixa aberto; e sua direita um
terminal de auto-atendimento, disponvel, e um grande cartaz que anuncia: "
rpido e fcil". Incentivada pelo cartaz ela se encaminha at o terminal e tenta
efetuar o pagamento. L as instrues iniciais, opta por um comando, l novamente
as instrues, passa o carto, digita a senha e no consegue atingir o seu objetivo.
Ela no desiste. Reinicia a operao, desta vez, sob os olhares das pessoas da fila,
insere o carto, escolhe a opo, digita a senha, l as instrues e no consegue.
Tenta mais uma ou duas vezes e, aps novos insucessos, desiste e entra na fila
aumentando o nmero de usurios que o nico caixa deve atender.
Esta situao mais comum do que se pode inicialmente supor. Por que um
terminal de auto-atendimento que se intitula "rpido e fcil" no consegue atender
aos clientes da loja? Ou, por outro lado, por que os clientes da loja no conseguem
executar suas tarefas nesta mquina? Por que alguns clientes sequer tentam
novamente usar o terminal, apesar do mesmo se encontrar disponvel e ele ter que
se submeter a uma fila?
A resposta mais evidente que para o usurio a tarefa no to fcil
quanto aparentava e o custo de lidar com esta tecnologia acaba sendo maior do
que a permanncia na fila. Ou talvez, porque o "medo" do fracasso o impea de
tentar e se descobrir incompetente para lidar com essas "coisas modernas". Assim,
pode-se hipotetizar que o modelo subjacente concepo destas novas tecnologias
no contemplou as competncias dos seus usurios exigindo que se adaptem a elas
independente do custo e/ou do sucesso.
Os benefcios da introduo tecnolgica na sociedade so indiscutveis. No
entanto, em face realidade acima descrita, pertinente indagar se possvel que
os progressos tecnolgicos resultem em facilidades de uso, favorecendo a interao
e evitando atribuir aos usurios a "eterna funo de varivel de ajustamento".
Na interao homem artefato deve-se considerar que esse homem possui
recursos percepto-cognitivos limitados (por exemplo, em relao quantidade e
tamanho das letras que ele pode perceber e quantidade e qualidade das
informaes que ele pode tratar simultaneamente). Estas limitaes so
diferenciadas entre os indivduos devido sua formao, experincia, idade e
familiaridade com a tecnologia. Enfim, a maioria desses artefatos podem produzir
constrangimentos por no terem sido projetados incorporando a lgica e as
caractersticas do usurio ou quando o fazem, a sua participao incipiente. Cabe
ressaltar, que o termo constrangimento assume, aqui, um duplo significado: em
primeiro lugar refere-se aos limites que a interface impe aos sujeitos no que tange
as operaes possveis e, em segundo ao sentimento de frustrao diante da
mquina.
Esse papel do homem, como "eterna varivel de ajustamento", vem sendo
debatido desde a Segunda Guerra Mundial. Essa a mesma problemtica que
perpassa, de forma critica, o processo de implantao de novas tecnologias na
atualidade.

Uma das primeiras demandas nessa direo surgiu, nos anos 1940, com o
objetivo de explicitar porque um equipamento extremamente moderno, que deveria
facilitar a conduta dos pilotos da aviao, no era operado com a eficincia e a
eficcia esperadas (Wisner, 1994). Para responder a esta demanda, foi constituda
uma equipe interdisciplinar. O resultado das anlises apontava, dentre outras
questes, para a incompatibilidade entre a percepo humana, a localizao e a
forma dos mostradores e controles. Assim, originou-se a especialidade denominada
Ergonomia, cujo objeto de estudo, em 1949, era similar situao que levou o
cliente da loja, em 2004, a desistir de utilizar o terminal de auto-atendimento e
entrar na fila para pagar sua fatura.
Este artigo busca, na perspectiva da ergonomia, apontar o papel dos
processos cognitivos na (re)concepo de artefatos tecnolgicos tais como os
Sistemas Informatizados SIs e propor o conceito de competncia como eixo de
anlise, agregando o usurio ao processo. Para tanto, articula conceitualmente as
representaes para ao e as estratgias operatrias na conformao das
competncias, identificando os processos cognitivos envolvidos e sua importncia
para a concepo destes artefatos. Finalmente, aponta a funo destes conceitos e
como a sua incorporao pode facilitar a interao dos homens com os artefatos
informatizados.

A Ergonomia e os Sistemas Informatizados


A Ergonomia possui um carter essencialmente aplicado. Constituiu-se,
enquanto rea do conhecimento, com o propsito de responder a uma demanda
especfica, e historicamente sua evoluo conseqente s transformaes da
atividade humana.
Com base nesta premissa, e nas conseqncias da introduo da informtica
nas situaes cotidianas, a Ergonomia tem sido requisitada a avanar na elaborao
de um corpo terico e metodolgico que contemple a anlise tanto dos sistemas
informatizados quanto do seu impacto para os usurios.
A abordagem ergonmica encontra na interdisciplinaridade um de seus
pilares, fazendo uso de conhecimentos produzidos em diversas reas do saber. Essa
interdisciplinaridade, de acordo com Pacaud (conforme citado por Wisner, 1996),
favorece no somente o dilogo entre reas distintas, mas tambm a evoluo de
cada uma delas. A anlise em situao real constitui a sua principal ferramenta,
norteando a ao ergonmica e delimitando os instrumentos e procedimentos mais
adequados para a anlise (Abraho & Pinho, 1999; Gurin, Laville, Daniellou,
Duraffourg & Kerguelen, 1991/2001).
A Ergonomia aplicada aos sistemas informatizados busca estudar como
ocorre a interao entre os diferentes componentes do sistema a fim de elaborar
parmetros a serem inseridos na concepo de aplicativos que orientem os usurios
e que contribuam para a execuo da tarefa. No exemplo acima, ao tentar interagir
com o terminal de auto-atendimento, o cliente tinha um objetivo que,
aparentemente, era claro e simples: pagar o carn. Para tanto ele deveria buscar
nas opes de interface da mquina (a tela como fonte de informaes e o teclado
para insero de dados), uma lgica que lhe permitisse efetivar uma ao. Nesse
sentido, esperar-se-ia uma linguagem inteligvel, uma seqncia de aes claras e
com as opes de entrada de dados que lhe permitisse o controle do processo e o
feedback para as suas aes. No entanto, algumas destas condies,

aparentemente, no foram contempladas. O que levou este usurio a fracassar na


sua tarefa?
O que se pode depreender desta situao que, atualmente, o usurio
convidado a assumir um papel mais ativo em situaes do seu cotidiano. Este
papel, mediado por aparatos e no por pessoas, exige do usurio do sistema uma
capacidade de abstrao e representao da ao que, mesmo sem ter acesso a
todos os componentes e s informaes, permita que as tarefas sejam executadas
de forma eficiente e eficaz. Nesta perspectiva, as exigncias so, principalmente, de
atividades que envolvem os processos e operaes cognitivas, tais como
monitorao, interpretao, tratamento de informaes, resoluo de problemas e
memria (Sperandio, 1984). Rasmussen (2000), corrobora este pressuposto ao
afirmar que a insero tecnolgica aumenta as exigncias de natureza cognitiva,
solicitando freqentemente do usurio um processo de resoluo de problemas e de
criatividade.
A Ergonomia no estudo dos SIs analisa diferentes variveis, tais como a
utilidade e a usabilidade do sistema e, especialmente, a dimenso cognitiva
envolvida neste tipo de tarefa. Dois eixos principais norteiam a anlise de sistemas
informatizados. O primeiro refere-se utilidade do sistema, ou seja, se este possui
os recursos (funcionais e de performance) necessrios realizao das tarefas para
as quais ele foi concebido. Um exemplo de utilidade pode ser ilustrado pelos
Sistemas Centralizados de Informao ERPs, adotados cada vez mais por
empresas, visando agilizar processos e a tomada de decises, considerando que
estes permitem acessar informaes de diferentes setores em diversos nveis. Por
motivo de controle, segurana e at mesmo de confidencialidade, estas informaes
nem sempre so disponibilizadas para leitura ou insero de dados a todos na
empresa. Neste sentido, o sistema informatizado cumpre o seu papel de centralizar
as informaes da empresa e disponibiliz-las aos diferentes atores.
O segundo eixo enfoca a usabilidade, relacionada anlise da qualidade do
sistema em facilitar o seu manuseio e sua aprendizagem pelo usurio (Senach,
1993). Apesar da importncia da esttica na navegao (Lavie & Tractinsky, 2004),
no se trata somente de torn-lo mais atrativo ou agradvel. Tomando o exemplo
dos ERP's, h pouca discusso sobre sua utilidade para a execuo da tarefa.
Entretanto, a sua interface e lgica de funcionamento podem dificultar ou at
impedir a ao dos usurios, quando so de difcil interpretao ou quando so
desenhados a partir de uma compreenso distante da realidade de trabalho.
Nesta perspectiva, a literatura rica em exemplos que apontam os riscos de
se conceber os sistemas informatizados sem incorporar as caractersticas, as
necessidades e os limites de seus usurios, na execuo de tarefas especficas
(Cybis, 2001; Ferreira, 1998; Scapin, 1988, 1993). oportuno acrescentar que os
sistemas so utilizados por usurios comuns e no somente por especialistas, e que
os SIs tendem a se tornar cada dia mais interativos. Um exemplo dado por Kim,
Han, Yang e Cho (2004) quando propem que no futuro as interfaces sero
baseadas no corpo, modificando as formas de insero e acesso s informaes e
evoluindo as interfaces hoje existentes.
A viso antropocntrica, na qual o usurio passa a ter um papel
fundamental, no desconsidera a viso tcnica necessria concepo dos
sistemas informatizados, mas legitima que as caractersticas da populao devem
guiar as decises de cunho tcnico, resultando em uma interface mais adaptada aos
seus usurios. Neste enfoque, a usabilidade seria determinada pela tarefa a ser
executada. Segundo Nielsen (1993), a usabilidade composta por cinco atributos
principais: facilidade de aprendizado, eficincia, facilidade de memorizao, baixa

taxa de erros e satisfao do usurio. Estes atributos so avaliados luz da tarefa a


ser executada e pelo custo dos mecanismos cognitivos ativados pelos usurios. Para
Senach (1993), a usabilidade deve ser avaliada em funo de suas propriedades
intrnsecas (referentes lgica estrutural do sistema), de suas propriedades
extrnsecas (relacionadas sua adequao situao, s exigncias das tarefas e
aos seus usurios). No faz sentido, portanto, analisar um sistema informatizado
fora do seu contexto de uso.
Scapin (1993) aprofunda a noo de usabilidade salientando que os
problemas mais comuns observados na concepo de interfaces podem ser
associados no somente falta de conhecimentos prvios sobre a tarefa, mas
tambm a no insero dos usurios, revelando uma lgica mais funcional do que
operacional, remetendo mais uma vez a um modelo tecnocntrico de concepo. O
autor ressalta que homogeneizar as interfaces no garante a usabilidade, uma vez
que elas so concebidas para diferentes tarefas e usurios, com objetivos distintos.
Da a dificuldade em se estabelecer parmetros universais bem definidos para a
anlise de todas as interfaces grficas e evidencia a necessidade de uma
metodologia que se ajuste s suas especificidades.
Um exemplo ilustrativo desta problemtica foi descrito por Castello-Branco
(2002) na avaliao e implantao de um sistema informatizado em um
Restaurante Universitrio RU. A autora analisou a interface grfica deste sistema
e identificou inadequaes tais como: a linguagem adotada (incluindo termos
tcnicos de informtica, uso da lngua inglesa e cones pouco representativos das
suas funes); a populao usuria (indivduos com ampla experincia no seu
trabalho, baixo nvel de escolaridade e nenhuma prtica com SIs) e; a tarefa a ser
desempenhada (j que o software servia a diferentes setores do RU). A
incompatibilidade, observada na implantao do sistema, resultou em diferentes
tipos de erros na operao. Constatou-se que, na concepo do sistema do RU, no
foram consideradas as caractersticas dos usurios e a possibilidade de transferir
para a interface os conhecimentos e a experincia dos mesmos. Tal procedimento
imps aos usurios do sistema a necessidade de reestruturao de sua
representao sobre o trabalho e, conseqentemente, do seu fazer. A discrepncia
entre os procedimentos adotados anteriormente informatizao e os atuais
sugere que no foi considerada a possibilidade de transferncia do conhecimento do
fazer antigo para o novo, exigindo dos trabalhadores, j no to jovens, a aquisio
de novas competncias para realizar uma atividade que eles dominavam h mais de
uma dcada.
Os sistemas informatizados solicitam aos usurios uma modelizao
dinmica da situao (representaes), e a utilizao de estratgias heursticas que
minimizem o custo cognitivo e o tempo necessrio para sua resoluo. Esses
procedimentos, no entanto, podem aumentar a probabilidade de erros de
julgamento. A introduo de sistemas informatizados pode auxiliar o cotidiano dos
indivduos, mas, para tanto, necessrio incorporar na sua estrutura a lgica do
funcionamento cognitivo humano e compatibilizar o sistema informatizado com este
funcionamento.
A utilizao dos preceitos da usabilidade, aliada anlise da situao real
dos usurios, tal como proposta pela Ergonomia, permite compreender as relaes
estabelecidas entre o sistema informatizado e a situao, bem como o impacto
destas na ao dos usurios do sistema. Trata-se de uma estratgia para envolver o
usurio que realiza uma tarefa especfica e, portanto, observ-lo em ao a fim de
compreender a sua lgica e, assim, incorporar ao SI elementos que facilitem a
ao. Esse o desafio terico e metodolgico colocado Ergonomia Cognitiva.

Ergonomia Cognitiva
A Ergonomia Cognitiva EC um campo de aplicao da ergonomia que
tem como objetivo explicitar como se articulam os processos cognitivos face s
situaes de resoluo de problemas nos seus diferentes nveis de complexidade.
importante salientar que a EC no tem como meta elaborar teorias gerais sobre a
cognio humana (Green & Hoc, 1991; Hollnagel, 1997). O seu papel
compatibilizar as solues tecnolgicas com as caractersticas e necessidades dos
usurios (Marmaras & Kontogiannis, 2001). Nesta perspectiva, ela solicitada a
contribuir com um referencial terico e metodolgico que permita analisar como o
trabalho afeta a cognio humana e, ao mesmo tempo, afetado por ela
(Hollnagel, 1997).
Os processos cognitivos, segundo Weill-Fassina (1990) e Weill-Fassina,
Rabardel e Dubois (1993), no so estveis; eles se adaptam ao que deve ser
realizado, nas condies existentes. Weill-Fassina (1990) prope, como um dos
objetivos da anlise dos processos cognitivos, compreender como os indivduos
regulam a situao de trabalho, ao solucionar os problemas decorrentes da
discrepncia entre o que prescrito (tarefa) e a realidade encontrada. Nessa
relao, trabalho/cognio humana, subjaz o pressuposto de que cada novo
artefato altera a natureza da tarefa a ser realizada e exige dos usurios
competncias diferenciadas para ao (Marmaras & Kontogianis, 2001; Marmaras &
Pavard, 1999). Da mesma forma, novos artefatos so concebidos no intuito de
solucionar problemas de desempenho humano. nessa perspectiva que a EC busca
compreender a cognio humana de forma situada e finalstica, ou seja, em um
contexto de ao e voltada para um objetivo especfico.
A EC investiga esses processos para compreender como um indivduo
gerencia o seu trabalho e as informaes disponibilizadas para, assim, apreender a
articulao que ele constri e que o leva a realizar determinada ao. Da mesma
forma, por exemplo, que a Ergonomia no estuda o funcionamento do olho, do
msculo, mas sim, a expresso desse funcionamento por meio do olhar das
posturas, dos gestos, dos movimentos, EC interessa a expresso da cognio
humana. O procedimento de anlise e interveno adotado nessas circunstncias
considera as capacidades e os limites, tanto os de natureza fisiolgica quanto
cognitiva do ser humano e, por essa via consegue, muitas vezes, explicar a gnese
dos erros e dos incidentes imputados falha humana. Nesse sentido, para a EC
interessa compreender o "porqu" desta "falha humana"; assim, os processos de
aquisio, processamento e recuperao de informaes constituem um importante
objeto de estudo (vide Figura 1).

Estes processos, em ltima instncia, do suporte s competncias dos


indivduos. Tais competncias so constitudas a partir da sua ao em uma
situao articulando: (a) as representaes que ele utiliza para compreender a
situao e (b) as estratgias de ao em um determinado contexto. A relao entre
estas variveis (representaes e estratgias) no seqencial e/ou linear. Dito de
outra forma, os processos cognitivos envolvidos em cada uma delas, ao
interagirem, agregam informaes e delimitam a quantidade e qualidade dos
conhecimentos evocados. A seguir, apresenta-se o conceito de competncia,
representao para a ao, estratgias operatrias, ressaltando a interao
existente entre eles e a dinmica dos processos cognitivos envolvidos.
As competncias
O conceito de competncias definido por Montmollin (1990) como sendo a
articulao de conhecimentos (declarativos e procedimentais), representaes,
tipos de raciocnios e estratgias cognitivas que o sujeito constri e modifica no
decorrer da sua atividade. Elas formam, na opinio do autor, uma estrutura que
permite dar significado e propiciar a ao humana no contexto real. Assim, s
coerente falar de competncias quando relacionadas a uma tarefa a ser cumprida.
Para a EC, as competncias no esto relacionadas noo de excelncia do
desempenho. Portanto, inadequado afirmar que s competente aquele que
realiza com perfeio a sua tarefa. Em ltima instncia, como afirma Montmollin
(1995), as competncias so inerentes a todos os indivduos. Apreender sobre em
que bases se constroem as competncias do usurio fundamental para que a EC
possa sugerir alteraes no contexto da situao e at mesmo na concepo de
interfaces informatizadas mais adaptadas.
Leplat (1991) aponta como caractersticas principais das competncias: so
construdas e desenvolvidas com o objetivo de executar uma tarefa especfica (logo,
no so competncias gerais); so aprendidas no decorrer da atividade; so
organizadas de forma a se atingir um objetivo; e so noes abstratas e
hipotticas, uma vez que s o resultado de sua utilizao pode ser observado. por

meio dessas competncias que os usurios so capazes de realizar suas tarefas, e


principalmente de antecipar os possveis erros, disfuncionamentos e aprimorar o
seu procedimento na situao (Montmollin, 1986).
Um exemplo de construo de competncias apresentado no estudo de
Sarmet (2003) em que ele analisa a atividade de tutores em um curso de Educao
a Distncia via internet. Para realizar suas tarefas, os tutores utilizam diferentes
aplicativos, que guardam entre si semelhanas percepto-cognitivas (cones, cores,
barras de menus). Esses mesmos cones nem sempre so semelhantes do ponto de
vista funcional nos aplicativos (por exemplo, as teclas de atalho "control+N" podem
acionar a funo "negrito" em um aplicativo e a funo "novo documento" em
outro), solicitando constantemente o uso da memria e da ateno. Pode-se
apreender as competncias construdas pelos tutores na medida em que eles
utilizam seus conhecimentos e experincias com o intuito de minimizar o efeito dos
custos (erros, "retrabalho") da solicitao constante da memria e da ateno em
seu desempenho.
As competncias dos indivduos, pelas caractersticas apresentadas, so
fundamentadas nas representaes que eles constroem a partir da sua ao para
poder agir. Ou seja, so formadas a partir de suas representaes pela e para ao.
As representaes pela e para ao
Le Ny (conforme citado por Montmollin, 1995) discute as representaes sob
duas perspectivas: uma psicolgica, como um conjunto de caractersticas e valores
relacionados a um objeto; e a outra tcnica, como sendo a expresso de um
conhecimento por meio de um conjunto de signos. Ambas atribuem s
representaes o papel de armazenar as informaes sobre o mundo, seja na forma
de modelos mentais, esquemas, scripts, mapas ou imagens, dependendo da
especificidade da informao armazenada.
As representaes para a ao so abordadas por Teiger (1993), a partir da
noo de "processo" e de "objeto das representaes". A primeira, diz respeito
sua elaborao, a partir dos elementos disponveis na atividade. As representaes
so criadas pelo usurio no contexto da ao. um processo continuo e dinmico.
a ao que as definem e as modificam, esto condicionadas s variaes na
natureza da atividade nas situaes reais (Weill-Fassina & cols., 1993).
A segunda refere-se s representaes, criadas para alcanar um objetivo,
expresso na forma de uma ao. Essas representaes para a ao so entendidas
como um conjunto de crenas, conhecimentos e habilidades, estruturado pela
experincia do sujeito (Teiger, 1993). As representaes so constitudas pela e
para a ao, funcionando como mediador entre a ao (ltima) e a cognio
(Ochanine, 1966). por meio das representaes que os indivduos selecionam as
informaes relevantes e os procedimentos mais adequados para se realizar uma
tarefa.
Teiger (1993) e Weill-Fassina (1990) conceituam as representaes como
um construto dinmico: flexvel, adaptativo, situado na medida em que so
elaboradas e utilizadas no decorrer da ao, com um objetivo especfico, agregando
elementos oriundos de novas experincias; e, sobretudo econmico, uma vez que
so compostas somente pelas informaes mais relevantes. Esta noo remete ao
conhecimento que representado na memria, e que central para o conceito de
representaes para ao.

Silvino e Abraho (2002) demonstraram, a partir de um estudo em uma


organizao pblica de carter jurdico, a influncia das representaes dos
trabalhadores na utilizao de um sistema informatizado de autuao. O estudo
sugere, considerando o tempo gasto para a realizao e pelos modos operatrios
adotados na execuo da tarefa, que a representao dos usurios mais
experientes mostra-se mais eficaz.
O fato da representao para ao agregar somente as informaes mais
relevantes, o que constitui uma forma de gesto dos recursos cognitivos
(economia), apontado tambm por Amalberti (1991) em seus estudos sobre os
modelos mentais, cujas caractersticas apontadas pelo autor so a incompletude, a
falta de limites claros, a pessoalidade, a instabilidade e a no cientificidade.
A luz das teorias produzidas pela Psicologia Cognitiva, a representao por
vezes discutida como o resultado de um processo de memria que pressupe a
codificao da informao, o seu armazenamento e a sua evocao.
Os estudos sobre memria buscam compreender como o conhecimento
mantido e recuperado, bem como os fatores que podem auxiliar ou dificultar esse
processo. O modelo tradicional de memria prope uma estruturao em trs
nveis: memria sensorial responsvel pela manuteno, em um curtssimo espao
de tempo, dos estmulos captados pelos rgos sensoriais, memria de curto prazo
manuteno dos estmulos relevantes por um perodo curto de tempo, e memria
de longo prazo, na qual as informaes so armazenadas sem uma limitao
temporal (Best, 1995).
Um modelo desenvolvido mais recentemente e com suporte emprico,
enfatiza a estrutura da memria em termos de "memria de trabalho" e de
"memria de longo prazo", a primeira como uma parte ativada da segunda. A
memria de trabalho funciona como um gestor da memria, e as informaes
recuperadas so reconstrudas nela, a partir do material existente na memria de
longo prazo (Anderson, 2000; Best, 1995; Sternberg, 2000).
Cabe ressaltar, que este modelo uma "evoluo" terica do anterior, o da
estrutura do modelo tradicional da memria. Assim, a memria de trabalho no
perde a caracterstica de manuteno e troca de informaes por um curto espao
de tempo de acordo com o contexto. Isso importante j que o contexto gera
pistas que permitem a "reconstruo" da memria a cada evocao, o que lhe
atribui um carter dinmico.
relevante salientar que este modelo trata da estrutura geral da memria
(Sternberg, 2000). Enquanto processo, Anderson (1983) sugere que a memria
pode ser compreendida atuando por uma distribuio em redes, sugerindo que a
informao armazenada em traos (ns) que esto ligados entre si, e que podem
ser ativados ou no. Neste sentido, pode-se pressupor que as representaes para
ao constituem-se em um conjunto de traos de informao recuperados na
memria de longo prazo e ativados na memria de trabalho. Se, as representaes
esto estreitamente associadas ao processo de memria como os conhecimentos
representados se articulam para a construo das competncias dos indivduos?
Uma forma integrativa das representaes pode ser apreendida no modelo
Cognitive Architecture Process CAP proposto por Anderson (1983). Este modelo
agrega o conceito de redes semnticas para o conhecimento declarativo e de regras
de produo para o conhecimento procedimental, que so organizados, conectados
e apoiados em relaes de significado e freqncia de utilizao. No so cpias
fiis do objeto representado; ao invs disso, tratam-se de (re)construes

conseqentes ativao de um padro de conexes na rede a partir dos


conhecimentos que a compe.
Neste modelo integrativo, a ativao da rede obedece disseminao de um
padro de ativao que limitado. Assim, quanto mais freqente a ativao de
um "caminho" entre dois ns, mais forte ele se torna e maior a probabilidade de ser
ativado novamente, quando o conceito for estimulado outra vez, fortalecendo o
processo de aprendizagem. No entanto, o padro de ativao se modifica
constantemente, j que em um determinado contexto, os padres se enfraquecem
ou fortalecem por meio do uso (evocao). Quanto flexibilidade inerente a esse
modelo, ela guarda similitudes com as caractersticas atribudas pela EC s
representaes para ao, seu carter: a) incompleto (uma vez que nem todas as
informaes referentes ao objeto so recuperadas); b) econmico (pois tende a
estruturar a informao agregando traos freqentemente recuperados em
conjunto,
bem
como
transformando
conhecimentos
declarativos
em
procedimentais, reduzindo o custo associado ao processo), e; c) voltado e
construdo pela ao (pois se modifica a cada recuperao, elevando ou reduzindo a
probabilidade de evocao, adequando-se ao contexto).
Em EC, interessante compreender como as representaes so
(re)constitudas e utilizadas nas situaes reais. Como nem todos os elementos da
ao humana so conscientes e verbalizveis, cabe ao ergonomista explicitar as
representaes juntamente com o usurio, por meio de observaes da atividade,
verbalizaes espontneas e entrevistas. A partir da explicitao das
representaes e da identificao dos elementos relevantes da situao, possvel
estruturar sistemas informatizados mais eficientes e eficazes, uma vez que a partir
deles pode-se conceber sistemas que forneam ao usurio pistas claras que
indiquem as possibilidades mais adequadas de ao.
A evoluo dos softwares que utilizam padro WIMP "Windows, Icons,
Mouse e Pull-Down Menus", quando comparados aos seus predecessores, associa
as representaes grficas s denominaes utilizadas e procura associar
elementos do cotidiano para facilitar o seu uso. No entanto, pistas podem tambm
criar armadilhas num contexto especfico (Evans, Gibbons, Shah & Griffin, 2004).
Assim, comandos como "recortar" e "salvar" tentam estabelecer uma forte
associao entre os instrumentos "tesoura" e "disquete" com as aes esperadas.
Neste caso, o estmulo visual do cone, que representa uma tesoura, atua como
pista que ativa e disponibiliza para uso informaes da memria relacionadas ao
conceito do que significa recortar um trecho do texto que est sendo redigido, bem
como os procedimentos necessrios para executar esta ao (vide Figura 2 item a).
Por outro lado, o comando "colar" est associado a um smbolo que no guarda
relao direta com a ao que ele representa. Assim, para pessoas com pouca
experincia este smbolo no atua como uma pista forte (em alguns casos como
pista alguma) do padro de ativao para as competncias necessrias ao
"colar". Mesmo para usurios experientes, a falta de uma representao direta com
as ferramentas do dia-a-dia pode induzir a erros, levando-os a acionar o cone de
"copiar" (vide Figura 2 item b), em vez do cone "colar" (vide Figura 2 item c), que
o desejado.

Como no exemplo do Windows citado acima, a tesoura se assemelha mais a


um objeto comum na realidade de escritrios, facilmente identificado pelas
pessoas. Ela traz, ainda, sua funo associada ao comando disponibilizado.
Contudo, no basta ao ergonomista buscar as representaes para ao. Para
apreender as bases sobre as quais foram construdas as competncias do usurio,
preciso compreender como ele utiliza essas representaes nas situaes reais.
Nesse sentido, a Ergonomia faz uso dos conceitos de estratgias e modos
operatrios, que se manifestam na forma de aes, operacionalizando suas
representaes para gerir os constrangimentos da situao de trabalho e/ou dos
aparatos tecnolgicos.
As estratgias operatrias
O conceito de estratgias, de forma geral, pode ser entendido como um
conjunto ordenado de passos que envolvem o raciocnio e a resoluo de
problemas, possibilitando a ao (Montmollin, 1995). As estratgias operatrias so
definidas por Silvino e Abraho (2003) como sendo um processo de regulao que
pressupe mecanismos cognitivos como a categorizao, a resoluo de problemas
e a tomada de deciso. As estratgias resultam, entre outros fatores, das
possibilidades de interpretao das informaes do ambiente de trabalho e da
evocao de conhecimentos e experincias contidas na memria do trabalhador.
Aps a seleo das estratgias, o indivduo capaz de operacionalizar um conjunto
de procedimentos para alcanar o objetivo planejado. Aos procedimentos d-se o
nome de modos operatrios (Gurin & cols., 1991/2001), conseqncia de uma
regulao entre o que deve ser feito, as condies disponveis para sua execuo e
o estado interno do individuo.
Pelo menos quatro processos cognitivos esto envolvidos na estruturao e
utilizao (por meio de estratgias e modos operatrios) das representaes. Estes
processos envolvem o momento de percepo, bem como, a interpretao e
elaborao das informaes captadas: ateno, categorizao, memria e resoluo
de problemas, resultando em um procedimento que permite a ao (resoluo de
problemas). Cada informao presente na situao mobiliza estes processos,
selecionando e tratando as informaes relevantes para atingir os objetivos
almejados.
O processo de categorizao busca identificar como as informaes so
percebidas e como elas se articulam com as que esto armazenadas no sistema de
memria do individuo, auxiliando na compreenso de como uma nova associao se
estabelece.
Nesse sentido, ela tende a organizar a realidade segundo uma lgica que se
apia em crenas, valores e normas, ou seja, as verdades que o institui enquanto
sujeito. Nesse processo de dar sentido realidade, entram em ao outros
mecanismos, sendo um deles, a ateno que tambm dirigida pela experincia e
conhecimentos logo, ela seletiva, e determina aspectos da realidade que sero
descartados e outros retidos.

Este processo gera uma outra configurao que enriquecida em funo da


variabilidade conjuntural e at mesmo estrutural das situaes reais. As
caractersticas perceptuais e contextuais relacionadas aos elementos a serem
codificados podem facilitar ou dificultar sua vinculao a uma categoria adequada
(Barsalou, 1992), o que poderia ocasionar julgamentos e aes inapropriadas na
realizao de uma atividade.
As teorias sobre a ateno buscam explicitar como o ser humano processa
determinadas informaes privilegiando outras, e quais as conseqncias para o
seu desempenho em determinadas tarefas. A ateno compreendida como o
processo que permite a captao e o tratamento ativo de informaes (Sternberg,
2000). Um dos princpios norteadores dos estudos sobre a ateno est relacionado
quantidade de estmulos diferenciados presentes em cada situao e a
significao que o sujeito atribui a cada um deles, dependendo das informaes
contidas na sua memria e das associaes que ele capaz de estabelecer para
elaborar uma representao, em tempo real, do problema a que ele est
confrontado. Neste sentido, seria invivel para o ser humano processar cada
elemento do contexto, por isso ele seleciona, segundo as suas competncias, as
variveis que considera pertinentes para a sua ao.
Estudos, como o de Anderson (1983), buscam definir como ocorre o
processo de automatizao de procedimentos oriundo da prtica do indivduo e da
quantidade de situaes semelhantes presentes na sua experincia, tornando o
processo de recuperao das informaes mais rpido e permitindo que o indivduo
direcione seus recursos atencionais para outras tarefas (Boronat & Logan, 1997;
Logan, 1988).
Outros estudos procuram compreender o efeito de tarefas interferentes no
desempenho dos indivduos, considerando que existe um limite para a ateno a
diversos estmulos simultneos. A similaridade de estmulos de tarefas
concorrentes, por exemplo, um fator que dificulta a realizao da tarefa principal
(Duncan & Humphreys, 1992 conforme citado por Sternberg, 2000). Estudos
realizados por Pashler, Johnston e Ruthruff (2001) apontam que o processo de
ateno no ocorre somente em funo do estmulo apresentado, sem um
direcionamento ativo do indivduo; nesse sentido, ele no pode ser considerado
completamente automtico, uma vez que o indivduo capaz de, at certo ponto,
controlar o foco da ateno para estmulos ou contextos especficos, "filtrando"
informaes irrelevantes para a execuo de determinada tarefa. Para os autores,
as caractersticas dos estmulos do ambiente podem facilitar ou interferir no
controle consciente da ateno, a exemplo dos estmulos mais discrepantes, que
podem redirecionar o foco de ateno sem o controle do sujeito.
Na EC, procura-se compreender quais so as estratgias elaboradas que
favorecem no somente o direcionamento atencional, mas, sobretudo, como
distribuda sua ateno e a partir de quais elementos da situao se estabelece
uma hierarquia sobre o que mais relevante ao desenvolvimento da atividade. Ao
se identificar na situao real, as informaes e as estratgias utilizadas no
processo, pode-se definir os parmetros de transformao ou critrios de
flexibilizao a serem incorporados no processo de forma a facilitar a seleo das
informaes pertinentes.
No que se refere resoluo de problemas, os estudos buscam compreender
como os elementos de uma determinada situao so analisados e como os
indivduos utilizam as informaes disponveis para encontrar uma soluo. A teoria
de Newell e Simon (1972, conforme citado por Sternberg, 2000), pressupe que
este processo composto: pelo estado inicial do problema; o seu estado final (os

objetivos a serem alcanados), bem como pela representao das alternativas


possveis de resoluo e pelos obstculos existentes. Neste modelo, o indivduo
lana mo de regras de produo, que so as aes possveis que alteram o estado
atual para uma situao mais prxima ao estado final. De acordo com essa teoria,
este um processo que engloba a anlise dos elementos do problema e a busca
pela estratgia mais adequada.
Neste enfoque, pode-se supor que a dificuldade em obter alguns benefcios
via internet, ou pagar contas, ou pegar a segunda via de um imposto qualquer
passe pela dificuldade ou impossibilidade de formular o problema a ser resolvido.
Naturalmente, como j foi dito, as pessoas utilizam uma representao para
compreender a situao e agir. Essa representao, quanto mais distante da
situao-problema, menos ela adequada para obter respostas.
Imagine que algum v pedir um benefcio na Agncia da Previdncia Social.
Aps muito tempo na fila, ele apresenta uma srie de documentos ao atendente,
que os protocolar e dir ao requerente que o processo ser julgado e a resposta
ser dada no prazo de X meses, ou por outro lado, informar ao cidado que ainda
so necessrios alguns documentos que podero ser obtidos nos rgos A, B e C.
Neste caso, o requerente tem cincia (a) do estado inicial do problema (qual o
problema, a localizao das agncias, rotas de trnsito e horrio de funcionamento,
por exemplo), (b) do estado final (qual o resultado: o documento protocolado e
mais informaes sobre o processo, seja a data do julgamento seja a necessidade
de encaminhar mais documentos) e (c) dos caminhos para a resoluo (como fazer:
ir Agncia com os documentos e protocolar o pedido). Apesar do trabalho,
sofrimento e perda de tempo evidente, o indivduo sabe o que deve ser feito.
Na internet, as possibilidades de resoluo podem ser inmeras ou somente
uma, a depender da concepo da interface (lgica do site). Ou seja, pode-se
chegar ao resultado final por diferentes caminhos, mais longos ou mais curtos,
dependendo de como se monta o problema. At a possibilidade de ajuda, neste
contexto, que pode ser considerada um caminho para a resoluo, consiste em
encontrar uma resposta previamente redigida ou enviar um e-mail com a pergunta.
Assim, o problema apresentado pode ser definido em funo das
informaes que disponibiliza. Os problemas bem estruturados so aqueles que
apresentam claramente o estado inicial, o estado final desejado, os procedimentos
e os obstculos para sua soluo. Os problemas mal estruturados, por sua vez, no
disponibilizam informaes suficientemente estruturadas que permitam a
construo do espao do problema. Desta forma, o indivduo no capaz de
interpretar, com preciso, como resolver o problema (Anderson, 1983; Quesada,
Caas & Antol, 2000; Quesada, Kintsch & Gomez, 2002; Sternberg, 2000). A
representao do espao do problema, que construda pelo indivduo no momento
da resoluo, est associada clareza das informaes disponibilizadas e
experincia anterior do sujeito, e quanto mais correta for essa representao, maior
sero as chances de resoluo (Keren, 1984).
Quesada e cols. (2002) pontuam, de forma pertinente, que no "mundo real"
as resolues de problemas adquirem caractersticas que as diferenciam de
situaes de laboratrio. Segundo os autores, elas so: a) dinmicas, pois aes
anteriores podem determinar mudanas no ambiente e o ambiente da tarefa pode
mudar sem a interferncia do sujeito; b) limitadas temporalmente, porque as
decises tm que ser tomadas em um tempo especfico; e c) complexas, j que a
maioria das variveis no est relacionada linearmente entre si. Essa variabilidade
de caractersticas pode ser ilustrada pelo estudo conduzido por Sarmet (2003), que
pela via da anlise ergonmica do trabalho, identifica como a situao de interao

entre o tutor e os alunos permeada pela imprevisibilidade, dinamismo e incerteza.


Alm disso, os seus dados revelam que o tutor no tem controle do seu meio de
comunicao e, que ele est submetido a panes e disfuncionamentos nos
aplicativos utilizados, ou ainda problemas de conexo na prpria internet. Ele pode
solucionar a demanda de um aluno em dois minutos ou em uma hora, dependendo
do grau de complexidade da questo. Aliados a estes fatores, a multiplicidade das
ferramentas e a prpria dinmica inerente tarefa de tutoria compem um quadro
que prima pela variabilidade. Ao tutor cabe a atribuio de lidar com todas estas
variveis, com um espao de problema mal delineado e cumprir a sua jornada de
trabalho sem saber quais sero os problemas que deve resolver ou qual o estado
final para cada uma das demandas colocadas pelos alunos.
Como os recursos cognitivos so limitados, a anlise de todos os elementos
do contexto, bem como das alternativas de ao disponveis se mostra invivel
(Holyoak, 1990), os indivduos elaboram "atalhos mentais" denominados de
heursticas, com o intuito de agilizar os processos de resoluo de problemas e
deciso utilizando o mnimo dos recursos disponveis (Gingerenzer, Todd & ABC
Group, 1999; Holyoak, 1990; Marmaras & Kontogianis, 2001; Sternberg, 2000). As
heursticas mais comuns dizem respeito utilizao da estratgia de soluo mais
facilmente recuperada na memria (disponibilidade), ou mais representativa da
soluo para problemas de categorias semelhantes (representatividade). A
utilizao de heursticas, justamente por serem baseadas em anlises parciais da
situao, pode aumentar a probabilidade de erros e acidentes, em funo de uma
interpretao inadequada dos elementos do contexto. Na maioria dos casos, no
entanto, elas elevam a eficincia e a eficcia das aes.
Todos estes processos se articulam e se manifestam na competncia do
sujeito ao utilizar seus conhecimentos e representaes, gerando estratgias
operatrias que resultam na ao mais adequada, visando a realizao da ao. Os
processos atencionais e de categorizao auxiliam o indivduo a determinar o que
analisar na situao de trabalho e quais representaes e conhecimentos buscar na
memria de longo prazo, gerando os melhores procedimentos para solucionar a
questo proposta.
Considerando que a EC tem como foco principal a anlise da situao real,
parte do seu fazer compreender como se d a interao entre os elementos do
sistema estudado. Dada a importncia do papel da interface como elemento
mediador, relevante estudar como se d a interao entre o usurio e o sistema
informatizado.
Desta forma, retomando o primeiro exemplo que introduziu este artigo, o
terminal de auto-atendimento, quanto mais o sujeito se especializa nesta operao
mais ele refora a probabilidade de recuperao dos conhecimentos necessrios
para agir, tornando-o competente. Nesta lgica, quanto mais se incorpora o usurio
na (re)concepo de sistemas informatizados mais se pode aproximar a lgica de
funcionamento, a interface e a linguagem s representaes e s estratgias que
eles utilizam em sua ao.

Concluso
O processo de informatizao pode ser avaliado sob duas perspectivas at
hoje distintas: uma que a do especialista e a outra a do usurio. O problema
que a articulao das duas ocorre em um nvel muito superficial. Talvez porque se
trate, ainda, do usurio final como se fosse um especialista, acreditando que um dia

ele aprender a utilizar esse artefato independente da lgica subjacente a seu


manuseio. A conseqncia mais visvel deste tipo de procedimento o custo para o
usurio que, se manifesta sob a forma de erros freqentes e sofrimento ao ser
confrontado quotidianamente a esses artefatos nos mais diferentes espaos de sua
vida.
bem verdade que os conhecimentos disponveis sobre o homem em ao
vm se desenvolvendo no rastro das novas tecnologias e permanecem, em geral,
de acesso restrito. Fato , tambm, que os projetos de interface so relegados aos
designers que raramente so portadores de conhecimento sobre a cognio
humana em situao. De fato, a eles so solicitadas a harmonia e a esttica,
conceitos que eles operacionalizam apoiados na criatividade e sob alguma base da
percepo humana.
No bastasse essa dicotomia entre as lgicas, aparentemente de resoluo
simples, uma outra varivel complexa media a definio desses dois critrios: o da
confiabilidade dos sistemas. No meio dessa discusso se encontra o usurio,
cidado comum e trabalhador. Todos ansiosos para obter sucesso ao operar estes
artefatos, disponibilizados pelo progresso tecnolgico, e que aparentemente
deveriam minimizar a carga de trabalho na lida com a vida. No entanto, este um
privilgio reservado a poucos. Por qu?
Seriam tantas as competncias solicitadas para incorporar as caractersticas
dos usurios na concepo dos artefatos que justifiquem, ainda hoje, a manuteno
da lgica de concepo idealizada e voltada para os especialistas? No visvel que
dessa forma se exclui boa parte da populao da sensao de bem-estar ao lidar
com os artefatos disponibilizados at em quiosques de shoppings centers?
A proposta aqui contida que se indague, antes de tudo, quais as tarefas e
a que faixa da populao se destina o produto. Para se atingir os objetivos a que o
artefato se prope e nesse processo, fundamental compreender como o usurio
se apropria das informaes contidas no ambiente na perspectiva de incorporar
essas representaes (esquemas) conceitualmente no projeto.
O referencial terico metodolgico da Ergonomia foi apresentado como
forma de identificar o processo segundo o qual o sujeito constri suas
interpretaes do contexto em que se insere, ao mesmo tempo em que permite
transformar esse conhecimento em elementos de mudana desse contexto. Tratase de uma abordagem mediadora entre o sujeito e a tecnologia como forma de
assegurar que a lgica que guia a ao do usurio seja contemplada tanto no
processo de concepo quanto de reformulao das interfaces em geral.

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