UNIDAD 1 Comunicacin,

habilidad fundamental de
ventas

Pgi

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

Escuela Superior de Comercio y Administracin
Unidad Santo Tomas
Licenciatura en Relaciones Comerciales

TCNICAS Y HABILIDADES DE VENTAS

L.R.C. David Medina Salas

Unidad 1
Comunicacin habilidad fundamental de ventas

Integrantes
Daniela Gutirrez Francisco
Betsy Jizel Tllez Murillo

3RV5

Septiembre, 2014.

INDICE
1

La comunicacin..3
Tcnicas y Habilidades de Comunicacin para el Ejecutivo de Ventas.3
Principios bsicos en el Ejecutivo de Ventas..8
Mtodos de la comunicacin10
Verbales: Emisin de Mensajes claros y Breves..11
Rapidez de Expresin...11
Modulacin de la Voz y Escrita...11
La importancia de la ortografa11
No verbales: los movimientos corporales..12
Cara.13
Manos..13
Brazos..13
Piernas.14
Barreras de comunicacin entre el Ejecutivo de Ventas y el Prospecto..14
Tcnicas de Asertividad14
La comunicacin en dos sentidos...15
El saber escuchar para poder sugerir16
Conclusiones..17

1.1 La Comunicacin
2

La comunicacin hace posible el funcionamiento de las sociedades humanas, y

esta consiste en el intercambio de mensajes entre individuos (ideas, sentimientos,
pensamientos, etc.). La comunicacin implica la transmisin de una determinada
informacin.
Es un proceso donde existen diferentes
elementos como lo son:

El mensaje: es lo que se quiere

transmitir.
El cdigo: es un sistema de signos
y reglas que nos ayudan a
entender la informacin que se esta
dando o se esta recibiendo, por
ejemplo: el lenguaje usado para comunicarse, en nuestro caso es el Espaol.
El canal: es el medio por el cual pasa el mensaje, por ejemplo, si estamos en
la calle hablando con otra persona, el medio por el que pasa el mensaje de
una persona a otra es el aire.
El emisor: es la persona que transmite y codifica el mensaje.
El receptor: la persona a la cual va dirigida el mensaje y se encarga de
decodificarlo.

1.1.1 Tcnicas y Habilidades de Comunicacin para el Ejecutivo de Ventas

El vendedor debe de saber como llevar
acabo una buena comunicacin con el
cliente para poder realizar una venta
exitosa, algunas de las habilidades y
tcnicas que debe de tener es el hablar
solo de lo que se sabe, tener claro el
objetivo, preparar a fondo lo que se va
decir, en caso de que haya una
comunicacin escrita debe de tener una
buena ortografa, y saber escribir para
poder tomar la atencin del cliente.
Hoy en da existen muchas formas para comunicarse, y el vendedor debe
aprender a utilizarlas para poder realizar una entrevista con un prospecto, por
ejemplo el vendedor puede concertar una cita por internet, o realizar por este
mismo medio un video conferencia para explicar sus puntos a tratar.

El vendedor debe utilizar la asertividad como

tcnicas primordial. Actuar asertivamente
significa que expresamos lo que queremos y
deseamos de forma directa, honesta, y en un
modo adecuado mostrando respeto. La
asercin es el arte de expresar clara y
concisamente los deseos, necesidades e
informacin a otra persona mientras seas
respetuoso con el punto de vista de la otra
persona.
Adems de utilizar una comunicacin asertiva
que ayudar en el xito de una venta, es necesario ser hbiles en la exposicin
as como comedidos en el saber estar y nuestro comportamiento. No podemos
olvidar que comunicamos a travs de nuestras palabras y a travs de nuestras
formas, por tanto, ser conveniente dominar algunas tcnicas de comunicacin
verbal y no verbal, a la vez que dotamos de coherencia y compatibilidad a ambos
aspectos, pues nuestro mensaje final debe ser un todo homogneo y coherente.
Algunas de las tcnicas y habilidades de comunicacin que se pueden utilizar para
una buena presentacin de ventas son:

Claro, preciso y sencillo, evitando

tecnicismos, argot, frases hechas,
refranes o palabras demasiado
rebuscadas.
Grfico y descriptivo, de forma que
genere imgenes mentales con claridad,
pues no tenemos ningn otro medio de
apoyo ms que la palabra.
Dinmico, hecho que se consigue
evitando los verbos en futuro y
condicional, conjugndolo en presente y
no
demostrando ninguna expresin de vacilacin.
Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el
cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de inters.
No redundante, evitando superlativos intiles o demasiados adjetivos;
siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

Adems, a lo largo del proceso de venta,

trataremos de que nuestro lenguaje est
adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el
interlocutor y que tendr que estar
encaminado al fin que se persigue.
Por ltimo, es importante evitar la falsa
confianza y tener muy claro que si el
receptor no entiende es culpa del emisor.
Es decir, nunca debemos decir: es que
usted no me entiende, sino he debido explicarme mal.
No slo hablamos con las palabras. Existe un lenguaje ms difcil de controlar que
es el que surge de nuestro cuerpo, movimiento y actitud, que no depende de las
palabras que utilizamos y que, en ocasiones, puede incluso contradecir el mensaje
que formulamos de manera consciente.
Todo profesional de la venta debe tener un conocimiento prctico de las
habilidades sociales y las actitudes no
verbales que van a condicionar su
mensaje, de manera que pueda
encontrar la sintona entre stas y la
informacin que transmitir oralmente.
Slo con esta coherencia se lograr
que el mensaje resulte creble, positivo
y genere una actitud favorable por
parte del cliente, que es el punto de
partida para lograr que escoja nuestro producto.
A la hora de tomar conciencia de nuestro lenguaje corporal, debemos prestar
atencin a aspectos como

La mirada.
Es el elemento ms difcil de manipular. Por norma general, cuando una persona
est escuchando, mira a los ojos de la otra persona, de forma continuada. Por
tanto, nosotros como profesionales de la venta tendremos que mirar
continuamente a los ojos a nuestro cliente para confirmarles que estn siendo
5

escuchados. Sin embargo, a la hora de hablar, no es mirar

demasiado fijamente al que escucha. Tampoco es
recomendable caer en el exceso contrario y esquivar la
mirada de quien nos escucha, ya que de este modo
transmitiramos duda, falta de confianza e incluso falsedad en
lo que afirmamos. Se calcula que mirar el 50% del tiempo y
distribuir la vista a otros puntos el 50% restante es una buena
proporcin. La mirada debe ser frontal y debemos evitar
realizar un recorrido visual de arriba abajo a nuestro
interlocutor, para evitar incomodar a nuestro cliente, que
puede sentirse prejuzgado.
La expresin facial.
Es la que realmente permiten leer el estado de
nimo de una persona. En nuestro caso, como
gestores de ventas, deberemos mostrar una
cierta cordialidad hacia el cliente. Es necesario
para tal fin, utilizar la sonrisa, sin ser excesiva y
de forma controlada. La sonrisa en absoluto
destruye la sensacin de seriedad en una
gestin comercial. Es ms, est comprobado
que el ver una sonrisa en nuestro interlocutor
nos predispone a relajarnos y, por tanto, provoca mayor fluidez en la
comunicacin.
Las manos.
Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Adems, muchas
veces no les prestamos la suficiente atencin y se encargan de exteriorizar en
gran medida cul es nuestro estado de nimo. Deberemos acompaar nuestra
expresin verbal con la corporal y esto afecta a los gestos con las manos. Si
transmitimos tranquilidad, deberemos disponer de unas manos relajadas, por
ejemplo.

La postura.
Segn los estudios desarrollados a travs de la Kynesia (teora sobre las
diferentes posturas del cuerpo), se concluye que el cuerpo transmite su estado de
nimo en funcin de la posicin de sus brazos y piernas. Por tanto, con nuestra
postura deberemos procurar dar sensacin de relajacin y atencin a la otra
6

persona. Si nuestro cuerpo est relajado,

provocaremos esa misma sensacin.
La ropa.
Respecto a la forma de vestir y ornamentos
personales, la norma bsica es que jams debe
llamar ms la atencin que el producto que
intentamos vender. Hay adems una prohibicin
explcita: jams se deben llevar gafas de sol en
una entrevista de ventas. En ocasiones, la propia
empresa dicta sus normas sobre el tipo de vestuario o
uniforme. En general, un recurso fcil es elegir ropa
de estilo neutro, ni demasiado clsica ni demasiado
moderna y con colores que no llamen excesivamente
la atencin.
La voz.
El tono de voz y la diccin que mantengamos refleja en gran medida nuestro
estado de nimo; al igual que con la voz se puede
persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, tambin se
puede crear un mal clima, ofender, preocupar o
disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa
expresar monotona, cansancio o desinters. El tono
vendr dado por la modulacin (del grave al agudo),
la velocidad, la entonacin, el ritmo, las pausas. Es
importante adaptar estos componentes segn cada
momento de la comunicacin.

1.2 Principios bsicos en el Ejecutivo de Ventas

Los principios bsicos son como piedras angulares donde se asienta toda la
venta. A continuacin se muestran estos
principios.
1. Control de la Actitud.
No podemos cambiar a los clientes, y quizs
tampoco podamos cambiar el producto o el
servicio que vendemos. Sin embargo, la nica
puerta que nos queda abierta es la de la actitud.
7

Winston Churchill dijo las actitudes son ms importantes que las aptitudes. Para
esto es esencial mantener una actitud positiva siempre. Recuerde las tres P del
optimista: Pensamiento Positivo Permanente.
2. Habilidad para vender
Si usted tiene auto, Cundo fue la
ltima vez que le hizo el cambio de
aceite? Por qu lo hizo? Continuara
funcionando bien si no lo hiciese? Tarde
o temprano se topara con problemas por
no realizar esta rutina de
mantenimiento. Todos reconocemos la
importancia de realizar un control
peridico y sencillo de la carga de aceite
en nuestro auto. Sin embargo, pocos le
dan importancia a revisar nuestras habilidades como vendedores.
Esto es vital porque vivimos en un ambiente de constante cambio, a mediados del
siglo veinte, los cambios se producan en un lapso de diez aos o ms, hoy debido
a las telecomunicaciones y la tecnologa los cambios se producen en tan solo
algunos meses. No podemos seguir vendiendo el mismo producto de la misma
forma que lo hacamos dos aos atrs. Debemos revisar y actualizar nuestras
habilidades como vendedores. Recuerde que no revisar el aceite de su automvil
le acarreara efectos devastadores en l, de igual modo, no examinarnos
peridicamente y actualizarnos como vendedores producir efectos mortales en
nuestra carrera.

3. Habilidad para comunicarse

Bien lo dijo Aristteles El saber comunicar una idea es tan importante como la
idea misma. La creciente falta de tiempo de los clientes hace que desarrollemos
habilidades para comunicarnos de forma ms clara y concisa sin perder el
entusiasmo ni la conviccin.

4. Habilidad de organizacin
Cada da se nos pide que hagamos ms en el mismo
tiempo o hasta en menos. Para lograrlo y no morir en
el intento, debemos estar organizados. Ser
organizados es ms que ser ordenados. La
organizacin es mental y est relacionada con conocer
las prioridades, no solo con seguir un procedimiento.
Existen personas ordenadas pero desorganizadas.
Pues siguen una rutina a rajatabla, y no permiten
flexibilidad en la misma; no estn pendientes de las
prioridades. La consigna es muy sencilla: no dejes
para maana lo que puedes hacer HOY.
5. Habilidades interpersonales
Recuerde que nuestros clientes antes de ser clientes son personas. Personas con
familia, con problemas, con hobbies, con inquietudes.
Las habilidades interpersonales radican en ver a la persona detrs del cliente y
llegar a ella. Hacer esto lograra crear una atmsfera de confianza y respeto,
componentes esenciales para construir relaciones comerciales duraderas.
Hgase amigo, se dice que los verdaderos amigos estn cuando surgen
problemas, bueno, cuando su cliente tenga un problema este all para brindarle
una solucin.
Converse con l de sus aspiraciones, hobbies, familia. Trate de ver que clase de
persona es.
Para esto debe ser observador, Tiene hijos? (fotos en el escritorio, dibujos
pegados etc.). Que hobby tiene? (Objetos en las paredes, fotografas,
colecciones, adornos). De que cosas habla?
La aplicacin de estos principios nos ayudar a ser vendedores ms eficientes, y
personas ms agradables. Lograr mejores y duraderas relaciones comerciales.

En el camino a la aplicacin total de

estos principios muy posiblemente
cometer errores, pero no se
desaliente, estos no son ms que
parte del proceso.
Recuerde, la diferencia entre una
persona que tiene xito y una que
fracasa, a menudo est en el hecho
de que la persona con xito
aprender de sus errores e intentar
hacerlo la siguiente vez de una
manera diferente.
1.3 Mtodos de la Comunicacin
Los vendedores se comunican con sus clientes
por medio de interacciones personales y
mediante el telfono, correo electrnico y
cartas. Los mtodos anteriores como se ve en
la tabla 1.1 varan en funcin de la
interactividad de las comunicaciones, la
capacidad de usar canales de comunicacin
verbal y no verbal, y la cantidad de informacin
que puede presentarse. El tiempo de respuesta
es lo transcurrido entre la emisin del mensaje
y la obtencin de la respuesta. La comunicacin verbal implica la transmisin de
palabras por medio de la comunicacin personal, telfono, o a travs de mensajes
escritos, y la comunicacin no verbal son formas de expresin (lenguaje corporal,
espacio y apariencia), que comunican actitudes y emociones sin la necesidad de
usar palabras.
Las palabras solo son responsables de 40% de la informacin en la comunicacin
personal, las caractersticas dela voz ocupan el 10% y el 50% restante lo ocupa la
comunicacin no verbal.

1.3.1 Verbales: Emisin de Mensajes Claros y Breves, Rapidez de Expresin,

Modulacin de la Voz y Escrita, la Importancia de la Ortografa
Los mensajes que se comunican de formal verbal se codifican en smbolos
llamados palabras. Los mensajes se dan a conocer por medio de la comunicacin
10

personal entre 2 o mas personas, de forma escrita en forma de cartas o correo

electrnico, pero estos varan, ya que para cada persona las palabras tienen
diferentes significados, por ejemplo un vendedor representante de una empresa
dedicada a fabricar y distribuir telas indica a su cliente que las telas que ellos
elaboran son de alta calidad y duraderas, y que sus colores son fijos. Pero el
cliente puede no entender a que se refiere ya que en el diccionario existen ms de
30 definiciones de fijos. Para ello el vendedor debe de explicar que sus telas a
pasar de los frecuentes lavados no pierden su color.
Los clientes pueden tener distintos
estilos de comunicarse, algunos
pueden ser muy visuales, otros
auditivos y algunos se podrn
comunicar mejor en un modo
sensorial. Los vendedores necesitan
adaptar sus palabras de modo que
el cliente prefiera, por ejemplo los
clientes que utilizan el modo visual
prefieren palabras como vea,
observe, demuestre y claridad; los
clientes con orientacin auditiva
prefieren palabras como anuncio, escuche y mencionar; y los que utilizan el modo
sensorial gustan de palabras como tacto, sensible y captar.
Los clientes tienen una tendencia a cuestionar los conocimientos de los
vendedores que hablan muy rpido o muy lento a la rapidez normal, que es de 140
palabras por minuto, estos vendedores deben de tratar de igualar su rapidez de
expresin a la tasa normal cuando estn con el cliente. Tambin deben variar su
velocidad de expresin de acuerdo con la naturaleza del mensaje y del ambiente
en el cual se lleve a cabo el proceso de comunicacin. Los mensajes sencillos se
pueden decir con mayor rapidez, y los mensajes difciles deben presentarse ms
despacio de manera que entienda el cliente.
Las llamadas telefnicas se deben de hacer con menor rapidez, porque quien
escucha no tiene informacin visual que le ayude a interpretar las palabras.
El volumen de nuestra voz tambin debe adaptarse a la situacin de la
comunicacin, para evitar la monotona. Se puede recurrir a un volumen mayor
para resaltar ciertos aspectos de la presentacin de ventas, de modo que el cliente
se d cuenta de la importancia de lo mencionado.
La inflexin es el tono de voz, esta la utilizamos n todo momento para aumentarlo
o disminuirlo, al final de la presentacin se debe disminuir el tono para indicar que
11

hemos terminado, ya que si se aumente en ese momento el tono, demuestra

inseguridad en lo que decimos.
Los vendedores deben tener una buena articulacin al momento de producir
sonidos. Es mejor cuando quien habla abre
su boca de una forma adecuada de manera
que los movimientos de los labios y la
lengua no tengan restriccin alguna, cuando
los labios estn demasiado cerca entre si, la
entonacin de ciertas vocales y
consonantes se deteriora.
1.3.2 No Verbales: Los movimientos
corporales: Cara, Manos, Brazos y
Piernas
En el lenguaje no verbal, se nos escapan
nuestros sentimientos verdaderos o
enmascarados por nuestro lenguaje y movimientos corporales.
Los clientes, dan mucha informacin a travs de su lenguaje corporal. Los
elementos del lenguaje corporal son el ngulo del cuerpo, expresiones faciales,
brazos, manos y piernas. Cada elemento es importante en la comunicacin
personal; sin embargo, se necesita hacer combinaciones de estos para interpretar
bien el lenguaje corporal.
Angulo del cuerpo.
Los movimientos hacia adelante y hacia atrs indican una perspectiva positiva,
mientras que hacia un lado y otro sugieren inseguridad y duda. Los movimientos
corporales dirigidos hacia una persona indican una actitud positiva, pero si uno se
recarga hacia atrs o se aleja, sugiera aburrimiento, preocupacin o quiz ira. Los
cambios de posicin pueden indicar que el cliente desea terminar la entrevista,
que concuerda o esta en desacuerdo con lo dicho, o que desea un pedido.

Cara.
La cara tiene muchos msculos pequeos capaces de comunicar innumerables
mensajes. Los clientes pueden utilizar estos msculos para indicar inters,
expectativa, preocupacin, desaprobacin o aprobacin. Los ojos son la zona mas
importante de la cara, ya que las pupilas de las personas interesadas tienden a
agrandarse y as, viendo al cliente a los ojos, los vendedores pueden determinar
12

con frecuencia cuando sus presentaciones

han dejado una impresin, por esta razn
muchos compradores chinos usan anteojos
oscuros para ocultar su inters en
determinados elementos y negociar con mas
eficacia. La frecuencia del parpadeo tambin
puede decir mucho, la frecuencia de
parpadeo de una persona relajada es de 10 a
20 parpadeos por minuto y en una
conversacin normal aumenta a unos 25
parpadeos. Si los parpadeos por minuto rebasan los 50 y llegan a 70 o ms quiere
decir que hay un nivel de tensin alto.
El contacto visual directo es signo de inters en lo que esta diciendo el vendedor,
pero en algunas culturas significa falta de respeto. El color y la tensin de la cara
son otras pistas faciales. Un cliente que enrojece indica que algo esta mal, ese
rubor puede indicar ira o confusin. La tensin y la ira se acusan en la tensin en
torno a las mejillas, la lnea del mentn o en la nuca.
Brazos.
Un factor clave para interpretar el movimiento de los
brazos es la intensidad. Los clientes utilizan ms
movimientos de brazos cuando estn proporcionando
una opinin. Los movimientos ms amplios y vigorosos
indican que el cliente es ms enftico acerca de lo que
comunica verbalmente.
Manos.
Los gestos con las manos son muy expresivos, por ejemplo las manos abiertas y
relajadas son una seal positiva, en especial cuando las palmas miran hacia
arriba. Los gestos en que se tocan ellas mismas suelen indicar tensin.

Piernas.
Cuando los clientes mantienen las piernas abiertas envan un mensaje de
cooperacin, confianza e inters, mientras que las piernas cruzadas parecen
indicar que la venta no va bien.
1.4 Barreras de la Comunicacin entre el Ejecutivo de Ventas y el Prospecto

13

Durante la entrevista entre el vendedor y el cliente pueden presentarse ciertos

aspectos que dificulten la comunicacin y que son necesarios evitarlos para lograr
una comunicacin eficiente.
Un problema que se trata como barrera de la comunicacin, es lo mencionado
anteriormente en la unidad, que es el significado de las
palabras, ya que algunas cuentan con diferentes
significados dependiendo la regin a la que pertenezcan o a
la cultura, que pueden ser interpretadas de manera
diferente por el cliente y no logren entenderlas, y hasta
pueden ser de mal gusto e irrespetuosas para el prospecto.
Otro factor que pone una barrera en la
negociacin son los ruidos, la iluminacin
la distancia, ya que si nos encontramos
en un lugar ruidoso, el cliente no podr escuchar bien nuestro
mensaje, adems de que es muy molesto, en el caso de la
iluminacin, si es en un lugar oscuro puede presentar
inseguridad y preocupacin en nuestro cliente y no es posible
captar su atencin y si la distancia entre el prospecto y el
vendedor debe ser ligeramente separados, pero no muy
alejado, porque representa desinters, aburrimiento, o una
forma de querer terminar la entrevista, y si el vendedor se encuentra muy cerca
del cliente, se interpreta como presin para aceptar el trato.
Algunos otros factores que se podran denominar barreras para la comunicacin
son los mencionados en el punto 1.3.1 que son el volumen, la inflexin del tono de
voz y la articulacin de la boca.
1.5 Tcnicas de Asertividad
La asertividad es un estilo de comunicacin abierto a opiniones ajenas dndoles la
misma importancia que a las propias, esto es parte del respeto hacia el cliente y
hacia uno mismo dndole al cliente la seguridad y confianza, y aceptando que la
postura del cliente no debe coincidir con la propia, para as evitarnos conflictos.
Existen varias tcnicas de asertividad como son:

Disco Rayado: consiste en repetir una frase constantemente que exprese

claramente lo que deseamos de la otra persona, esto nos permite insistir sin
desviarnos del tema que nos importa para poder lograr nuestro objetivo.

14

Banco de Niebla: consiste en encontrar

algn punto limitado de verdad en donde
puedes estar desacuerdo con lo que el
cliente dice, se trata de reconocer que
se esta desacuerdo en que la persona
tiene motivos para mantener cierta
postura y a la vez indicamos que no
perderemos nuestra postura, todo esto
para demostrar que no intentamos atacar su postura y estar en desacuerdo,
sino para mostrar nuestra postura y a lo que queremos llegar. Por ejemplo, el
cliente se va ms por alguna promocin del producto que le estamos
vendiendo, entonces nosotros como vendedores aceptamos esa condicin del
cliente, pero al mismo tiempo le hacemos ver que nuestro objetivo es el
venderle ese producto.
Asertividad emptica: permite entender, comprender y actuar por las
necesidades del cliente consiguiendo a la vez que seamos entendidos.

1.6 La Comunicacin en dos sentidos

La comunicacin en dos sentidos es en la cual el emisor se convierte en receptor
el receptor en emisor, es decir, los 2 son emisores y receptores de informacin.
Lleva el mismo proceso de la comunicacin que es que alguno de los dos es el
emisor el cual codifica y transmite alguna idea y la otra persona recibe el mensaje
lo decodifica pero codifica alguna respuesta o alguna idea para opinar acerca de la
informacin ya transmitida, entonces en ese momento el receptor se convierte en
emisor, y le hace llegar sus pensamientos al ahora receptor que en un principio fue
el que transmiti el mensaje.
En una venta, ya sea el vendedor o el cliente inician con este proceso, por
ejemplo, el vendedor inicia con el saludo, y el cliente responde, y en el momento
que empiezan a hablar del producto o servicio que se le va a ofrecer al cliente hay
una interaccin y el vendedor comenta acerca de los atributos del bien que ofrece
y el cliente hace preguntas u opina acerca de lo que el vendedor esta diciendo, as
cada uno transmite y recibe informacin.

1.7 El Saber Escuchar Para Poder Sugerir.

Uno de los principales problemas en ventas, es que en muchas ocasiones, no se
escucha lo que el cliente quiere decir. Cuando se escucha intensamente,
15

concentrado, con todo el cuerpo, ser sorprendente la cantidad de informacin

que se puede entender.
Barreras que impiden escuchar:

Indiferencia.
Impaciencia.
Prejuicios.
Preocupaciones.
Palabras mal empleadas.
Interferencias del ambiente.
El hablarse a si mismo.

Temor al fracaso.
Una buena venta requiere de tcnicas eficientes para escuchar, saber escuchar es
una tcnica clave para determinar los deseos y necesidades del cliente. En el
trabajo de negociacin y ventas, se debe escuchar para controlar la conversacin,
para poder dirigirla al fin deseado.
El escuchar activamente comienza desde que se realiza la reunin con el cliente.
De manera que antes de hacerlo es conveniente:

Preparar la informacin bsica sobre el asunto a tratar.

Anticipar las preguntas y objeciones que se podran recibir.
El proceso de escuchar puede resumirse en:

Planeacin previa.
Observacin de otras formas de lenguaje.
Hacer las preguntas adecuadas.
Poner atencin a lo que se oye.
Verificar la informacin.

Conclusin General
La comunicacin es sumamente importante en la vida cotidiana, sobre todo en los
negocios, ya que es una forma de llegar de manera correcta al cliente,
satisfaciendo las necesidades que el mismo pueda llegar a tener, todo esto
16

acompaando de la postura y el lenguaje correcto. No hay nada ms importante

que entender al cliente, siempre recordando que sin ellos las ventas no existiran.

Conclusiones particulares
Gutirrez Francisco Daniela
La comunicacin es sumamente importante para una empresa, ya que esta nos
ayudar a entender no solo a nuestro equipo de trabajo, sino tambin lograr un
acuerdo con nuestros clientes y proveedores, en el cual ambos tengamos un
"ganar-ganar". Saber escuchar es algo fundamental porque de este modo
podremos solucionar los problemas que se puedan presentar interna o
externamente, dando la solucin adecuada.

Tllez Murillo Betsy J.

Luego de analizar las caractersticas que debe tener un vendedor al momento de
ofrecer el producto, podemos decir que ste debe tener bien estudiado el
producto, sus ventajas y desventajas con respecto a su competencia.
Tambin debemos escuchar al prospecto o cliente para as poder satisfacer al
100% sus necesidades, para que en un futuro nos prefiera.
El trato y lenguaje debe ser adecuado pero tambin de acuerdo a la personalidad
de cada cliente, ya que muchas veces es un factor importante a la hora de la
decisin de compra.

17