08/10/13

GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 1

Apresentao do Mdulo
Ol amigos:
Vocs sabem que o mercado est cada vez mais competitivo e desafiador. Todos
acompanhamos a evoluo dos tempos e temos a nossa disposio novos produtos e servios a
cada dia que passa. Quando vamos ao supermercado encontramos vrios produtos e marcas
diferentes e por vezes ficamos at confusos sobre qual comprar... Pois , isto a
competitividade cada vez maior.
A nossa empresa tambm est neste mercado, enfrentando a competitividade e a concorrncia.
Mas como fazer para nos mantermos e crescermos neste mercado? Como ns, colaboradores,
podemos auxiliar neste processo? Sabemos que desafios e mudanas sempre estiveram
presentes no mundo dos negcios.
Alis, uma das principais caractersticas que diferenciam o homem o fato dele ser capaz de
aprender com o passado, imaginar um mundo diferente no futuro e modificar suas atitudes
visando atingir esse estado desejado. a certeza de que hoje fazemos melhor que no passado
e que amanh faremos melhor do que hoje.
Com essa forma simples de raciocinar, somos os principais agentes das transformaes que
nosso mundo j presenciou. Para se aprender com o passado, precisamos refletir sobre como
vnhamos executando nossas atividades, sobre como planejamos as nossas aes de rotina,
avaliar as tecnologias que utilizamos e, principalmente pensar sobre o nvel de desempenho que
estamos obtendo com elas. Refletir se estamos efetivamente melhorando a cada dia que passa.
Isto, meus amigos, QUALIDADE!!!! Voc j pensou em QUALIDADE hoje? O que voc fez de
inovador, de diferente, melhor do que ontem e o que est planejando para a amanh... Se todos
nos conscientizarmos da importncia deste processo para a melhoria da competitividade da
EMPRESA no mercado, certamente seremos ainda melhores e mais valorizados pelos nossos
clientes.
Voc que est liderando este processo na sua organizao precisa estar atento ao mercado e a
estas mudanas. S assim estar preparado para incentivar, estimular e promover a melhoria da
gesto da sua empresa, estimulando o aprendizado organizacional contnuo. Aproveite bem este
mdulo e reflita sobre a sua atuao!!

Objetivos do Mdulo
Apresentar o histrico da gesto pela qualidade e a importncia da disseminao deste
conhecimento na empresa para o envolvimento e comprometimento de todos neste
processo de mudana atitudinal;
Disseminar os principais conceitos e termos utilizados na gesto pela qualidade para dar
subsdio aos demais mdulos.

Textos Explicativos
1. O que qualidade para voc?

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A qual concluso voc chegou???

Se voc est confuso... pensa que tudo est correto... Acertou !!!
Qualidade fazer certo da primeira vez, observando se o que estamos fazendo o que precisa
ser feito, ou seja, fazer certo a coisa certa. Na viso de Feigenbaum (HOYER et.al.2001)
Qualidade baseada na experincia do cliente com o produto ou servio, medida contra os seus
requisitos e sempre representando um alvo em movimento em um mercado competitivo.
Juran (1999) afirma que qualidade significa todas as caractersticas do produto que atendem as
necessidades dos clientes e por conseqncia o satisfazem.
A norma ISO9000(2000) define qualidade como o grau no qual um conjunto de caractersticas
inerentes satisfaz a requisitos.
Agora que voc j sabe o que qualidade, vamos entender a sua evoluo nas ltimas
dcadas:

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1. Dcada de 10
Por volta de 1917/1918 a qualidade era percebida como processo, com foco na
inspeo final. Nesta inspeo o grande objetivo era descartar os produtos no
conformes para garantir a qualidade do produto a ser entregue ao cliente. Nesta
poca, o mercado estava voltado para o produto.
2. Dcada de 60
Na dcada de 60, Deming e Juran destacam-se pela Revoluo do Quallity Mind
(Qualidade na mente das pessoas). Nesta poca inicia-se o conceito de
administrao participativa, com a implantao do Sistema 5Ss, dos Crculos de
Controle da Qualidade (CCQ) e Total Quality Control TQC (Controle Total da
Qualidade). Aqui o foco era produzir mais com menor custo.
3. Dcada de 80
Na dcada de 80 surge o Total Quality Management - TQM (Gerenciamento da
Qualidade Total), enfatizando produtos confiveis a preos baixos com entrega
rpida. Esta foi a Era do Cliente.
4. Dcada de 90
A partir da dcada de 90 o conceito de qualidade alinha-se ao conceito de
competitividade. As empresas buscam estratgias para se tornarem mais
competitivas e a qualidade transforma-se em premissa e obrigao. Surge, ento, a
nfase em inovao, design, certificaes, utilizao de novas ferramentas de
gesto como o Balanced Scorecard BSC e 6 Sigma Tudo isto focado no
aumento da competitividade das organizaes Faa tudo melhor que a
concorrncia.
Atualmente a gesto pela qualidade pressupe que produto correto com preo justo
e atendendo os requisitos dos clientes condio sinequanon para a sobrevivncia
de qualquer organizao. Alm disso, preciso ofertar agilidade e satisfazer os
clientes para ser competitivo, e para vencer, necessrio inovar.

E o futuro como ser ??

No futuro, provavelmente, a agilidade passa a ser condio bsica para sobrevivncia, junto com
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produto correto a preo justo e que atenda os requisitos dos clientes. Ser preciso satisfazer os
clientes e inovar para ser competitivo.
E para vencer, o que ser necessrio?

2. Fundamentos da Qualidade
Com base em estudos sobre as prticas de gesto bem-sucedidas das organizaes,
consideradas de classe mundial, foram identificados valores organizacionais praticados pelos
seus lderes. Esses valores so chamados fundamentos da qualidade. O modelo de Excelncia
do PNQ Prmio Nacional da Qualidade e os critrios de avaliao do PGQP Programa
Gacho de Qualidade e Produtividade esto alicerados neste conjunto de fundamentos,
descritos abaixo:
Liderana Refere-se ao comprometimento da alta direo e dos demais lderes na definio
dos valores e da misso da organizao para atendimento das necessidades das partes
interessadas. A alta direo desenvolve um sistema liderana capaz de manter o engajamento
das pessoas, a tica nas atitudes, a promoo da melhoria, a inovao, a agilidade e
aprendizado organizacional e das pessoas.
Viso de Futuro Compreende uma orientao voltada para o futuro e a disposio de assumir
compromissos de longo prazo com todas as partes interessadas. fundamental estar atento s
mudanas de mercado para planejar estrategicamente o futuro e obter sucesso sustentvel e
duradouro em suas atividades.
Qualidade centrada no cliente a qualidade intrnseca ao produto e percebida pelo cliente.
fundamental conhecer as necessidades atuais e futuras dos clientes para desenvolver e
oferecer diferenciados por meio de estratgias, planos e processos orientados para a promoo
da satisfao e conquista da fidelidade dos clientes.
Responsabilidade Social e tica refere-se ao cumprimento e superao das atribuies
bsicas da organizao quanto aos requisitos legais e regulamentares associados ao negcio,
considerando aspectos da sade pblica, segurana e proteo ambiental.
Gesto baseada em fatos necessrio conhecimento profundo sobre processos e resultados,
bem como medio e anlise para que uma organizao possa administrar e tomar as decises
necessrias com eficincia e eficcia. Estas informaes devem incluir referenciais comparativos
pertinentes.
Gesto da inovao fundamental que as organizaes estejam na vanguarda gerando idias
para incorporar aos seus processos e produtos. Para isso todos devem ser incentivados a
desempenhar suas atividades com excelncia e criatividade.
Gesto por processos refere-se a gesto baseada na excelncia do desempenho de
atividades inter-relacionadas. Para isto fundamental que sejam conhecidos os clientes de cada
processo, seus requisitos e o que cada atividade adiciona de valor na busca do atendimento
destes requisitos.
Participao e desenvolvimento das pessoas o sucesso da organizao depende cada vez
mais do conhecimento, das habilidades, da motivao e da criatividade de sua fora de trabalho.
O sucesso das pessoas, por sua vez, depende de um ambiente favorvel para gerar
oportunidades de aprendizado, experimentar novas habilidades e utilizar a criatividade.
Resposta Rpida / Agilidade o sucesso num ambiente competitivo requer ciclos cada vez
menores de introduo de produtos novos, ou melhorados, no mercado, uma vez que hoje um
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requisito fundamental nas organizaes a capacidade de pr-atividade, resposta rpida e

flexibilidade no atendimento a clientes. Foco nos resultados e valor agregado refere-se a um
sistema de gesto voltado para a excelncia do desempenho e centrado nos principais
resultados da organizao. Os resultados devem ser orientados de acordo com as necessidades
das partes interessadas, a fim de atend-las e tornar real a viso de futuro da organizao.
Aprendizado organizacional refere-se adaptao s mudanas resultando em novos
enfoques e/ou metas. O aprendizado deve ser uma inteno estratgica nas organizaes,
devendo estar impregnado na cultura organizacional, buscando eliminar os problemas e suas
origens e motivando as pessoas para executarem as suas atividades com foco na melhoria
contnua.
Viso sistmica pressupe que as pessoas da organizao entendam o seu papel no todo, as
inter-relaes entre os elementos que compem a organizao bem como a interao desta com
o mundo externo. A viso sistmica direciona os esforos das reas para perseguirem os
mesmos objetivos.

Saiba mais:
Norma ISO9000(2000) - A ISO (International Organization for Standardization) uma
organizao internacional, criada em 1947 e sediada em Genebra, normatizadora de atividades
tcnicas que cobrem as mais diversas reas de tecnologia. As Normas ISO 9000 referem-se
regulamentao de Sistemas de Gesto da Qualidade e propiciam a existncia de um modelo de
gesto capaz de garantir a qualidade dos produtos ou servios, envolvendo todos processos,
meios fsicos e recursos humanos comprometidos com a qualidade, desde o projeto at a
entrega ao cliente.
Processo - Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar
(entradas) em produtos (sadas) pode ser considerado como um processo. Para que as
organizaes funcionem de forma eficaz, elas tm que identificar e gerenciar processos interrelacionados e interativos. (Fonte: NBR ISO9000:2000). O PGQP define processos como o
conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que transformam insumos (entradas) em
produtos (sadas).
Feigenbaum Armand Vallin Feigenbaum, foi um dos formuladores do conceito de Controle da
Qualidade Total TQC. Conforme este guru, qualidade um instrumento estratgico pelo qual
todos os trabalhadores devem ser responsveis. Qualidade uma filosofia de gesto e um
compromisso com a excelncia, volta-se para fora da empresa e tem por base a orientao para
o cliente. reconhecido como o pioneiro no estudo dos custos da qualidade.
Juran Joseph M. Juran, foi o primeiro a aplicar os conceitos da qualidade estratgia
empresarial. Para este guru americano, a gesto da qualidade divide-se em 3 pontos
fundamentais denominados Trilogia Juran: planejamento, controle e melhoria.
Deming W. Edwards Deming, americano responsvel pelo movimento da qualidade no Japo
na dcada de 50. Uma das suas principais idias a constncia de propsitos, que serve como
um agente libertador do poder de motivao.
Quallity Mind qualidade na mente das pessoas. Na dcada de 60, os gurus da qualidade
pregavam a filosofia da qualidade para que todas as pessoas impregnassem-a na cultura
organizacional.
Sistema 5Ss - uma filosofia voltada para a mobilizao dos colaboradores por meio da
implementao de mudanas no ambiente de trabalho, incluindo eliminao de desperdcios,
arrumao de salas e limpeza. O mtodo chamado de 5 Ss porque, em japons, as palavras
que designam cada senso comeam com a letra S: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke. a
determinao de organizar o local de trabalho, mantendo-o arrumado, limpo, em condies
padronizadas e por fim, ter a disciplina necessria para se realizar um bom trabalho.
Crculos de Controle da Qualidade (CCQ) grupo de pessoas de diversas reas que se renem
para elaborar projetos de melhorias, visando a correo ou preveno de anormalidades.
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Total Quality Control TQC (Controle Total da Qualidade) a premissa bsica do TQC que a
qualidade est ligada a todas as funes e atividades da organizao e no apenas a fabricao
e engenharia. uma ferramenta estratgica do negcio, que requer conscientizao ampla de
todos na organizao e atividades orientadas para o cliente (ASQ Associao Americana de
Qualidade, 2001:39).
Balanced Scorecard BSC - Um Modelo de Gesto, que permite:
Traduzir a Viso de futuro da Organizao -desdobrar estratgias em objetivos, metas e
iniciativas operacionais;
Comunicar e articular as estratgias em toda empresa -feedback de todas hierarquias;
Alinhar aes e esforos aos objetivos -comprometimento das equipes
Monitorar e analisar continuamente as estratgias -metas corretas para as pessoas
certas;
Aprender e aperfeioar constantemente -formao de um capital intelectual - know-how
6 Sigma uma metodologia que utiliza mtodos estatsticos e no estatsticos de forma
integrada, por meio de uma abordagem de gesto de projetos com o objetivo de atingir elevados
nveis de desempenho. O seis sigma traduz os esforos de melhoria das organizaes na meta
especfica de reduzir defeitos para prximo de zero. Objetiva atingir em determinados processos,
o mximo de 3,4 defeitos por 1 milho de oportunidades.
Total Quality Management TQM Gerenciamento da Qualidade Total modo de gesto de
uma organizao, centrada na qualidade, baseado na participao de todos os seus membros,
visando ao sucesso a longo prazo, atravs da satisfao dos clientes e dos benefcios para
todos os membros da organizao e para a sociedade. (Fonte: norma ISO 9000:2000).
Alta Direo abrange os executivos ou lderes que compartilham a responsabilidade principal
pelo desempenho e pelos resultados da organizao. Fonte: PGQP Sistema de Avaliao
2004.
Partes Interessadas Indivduo ou grupo de indivduos com interesse comum no desempenho
da organizao e no ambiente em que operam. A maioria das organizaes possui as seguintes
partes interessadas: clientes, fora de trabalho, acionistas e/ou proprietrios, fornecedores e
sociedade. A quantidade e a denominao das partes interessadas podem variar em funo do
perfil da organizao. (Fonte PGQP Sistema de Avaliao 2004).

Estudos de Caso
A implantao da qualidade
Personagens:
Sr. Dorneles:
Proprietrio da empresa XYZ, que presta servios na rea de construo civil.
Fernanda:
Funcionria contratada para coordenar a implantao da qualidade na empresa.
Cludio:
Personagem do EAD que d dicas de gesto pela qualidade.
Luis:
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Funcionrio da empresa XYZ

Miguel:
Funcionrio da empresa XYZ
Nelson:
Chefe da equipe
Roberto:
Cliente da empresa XYZ
Suzi:
Secretria da empresa XYZ
Rui:
Vendedor da empresa XYZ
Carla:
Colaboradora da empresa XYZ que gerenciar o RH

Histrico:
O Sr. Dorneles, proprietrio da empresa XYZ assistiu uma palestra na Associao Comercial
sobre o Programa de Qualidade e os ganhos obtidos com a reduo de custos e melhoria de
processos na empresa. Imediatamente decidiu contratar uma pessoa para implantar a qualidade
na sua empresa.
Solicitou para uma agncia de empregos local o profissional desejado. A empresa selecionou
Fernanda, como a pessoa contratada para coordenar a implantao do programa de qualidade.
Fernanda foi admitida e solicitou ao Sr. Dorneles um treinamento para ampliar seus
conhecimentos em gesto pela qualidade. Sr. Dorneles solicitou que Fernanda pesquisasse qual
a melhor opo de treinamento.
Fernanda, navegando pela internet, visitou o site do SENAC e descobriu a existncia de um
Curso Distncia de GQT. Ela ficou muito feliz e motivada, pois reside no interior e o
treinamento pela internet facilitaria o seu acesso ao curso, sem prejudicar a vida familiar.
Imediatamente procurou o Sr. Dorneles e falou a respeito do curso.
Fernanda:
Seu Dorneles, veja esta possibilidade que encontrei no site do SENAC! Um curso a
preo bem acessvel, sem custo de deslocamento e com possibilidade de realizao no
horrio mais conveniente para a empresa e para mim.
Seu Dorneles:
Fernanda, faa j a sua inscrio!!!! Se eu no estivesse to ocupado, tambm faria o
curso com voc.

Alguns dias depois, Fernanda j estava inscrita e realizando o primeiro mdulo do curso que
trata da Introduo Qualidade. Nesta fase, Fernanda conheceu Cludio, o tutor do curso de
GQT do SENAC. "Ele mesmo muito legal e tem muito conhecimento em gesto!" - exclama
Fernanda
Aps a leitura de todo o material do primeiro mdulo, Fernanda verificou as principais
oportunidades de melhoria na empresa e apresentou uma proposta ao Sr. Dorneles para iniciar
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a implantao pelo atendimento ao cliente.

Fernanda:
Sr. Dorneles, j tenho uma idia para iniciarmos a qualidade na nossa empresa!
Dorneles:
Ento fale logo, Fernanda...
Fernanda:
Pensei em iniciarmos com a melhoria do atendimento ao cliente. Vi que seguidamente
nossos clientes reclamam pela no concluso dos servios no prazo previsto ou pelo
no cumprimento da agenda de trabalhos. Li no material do mdulo 1, que todo o
processo de gesto pela qualidade est muito centrado no cliente e na sua satisfao
e, inclusive a previso de futuro que a fidelizao de clientes seja fundamental para o
sucesso das organizaes. O Sr no acha uma grande oportunidade para a nossa
empresa????
Dorneles:
Claro que sim, Fernanda. Comece logo esta implantao......
Fernanda:
Ento, Sr. Dorneles, j tenho aqui um calendrio de reunies para repasse e
capacitao das pessoas com relao ao material que estou estudando no EAD e
outros tantos que pesquisei na internet. Eu mesma vou elaborar todo o material e o
senhor no ter nenhum custo.....
Dorneles:
J falei..... comece logo!!!!
Fernanda:
Sr. Dorneles, veja ento as datas propostas!
Dorneles:
Fernanda, mas estas datas e horrios coincidem com o nosso horrio de trabalho aqui
na empresa...
Fernanda:
Sim, Sr. Dorneles, mas pensei em realizar duas reunies por ms para contemplar
todos, sem deixar as reas descobertas. Desta forma, todos podero participar e no
prejudicaremos o andamento das atividades.
Dorneles:
No, Fernanda....... Assim no d! Eu j estou gastando com o teu curso no SENAC e
alm disso, vou gastar mais ainda com o pessoal parado assistindo reunio????? Isto
no possvel!
Fernanda:
Uhmmmmm..... Bem, vamos encontrar outra alternativa....... Fernanda pensa e logo
encontra outra possibilidade. J sei: vamos realizar as reunies no final da tarde por
exemplo das 18h s 19h....
Dorneles:
Mas Fernanda, isto vai implicar em horas extras!!!!! E sabe que temos uma meta para
reduzir custos..... Na palestra que assisti na Associao, eles falaram que reduzia
custos......... A tua proposta, aumentar custos!!!
Fernanda(preocupada e pensativa):
Mas, e se fizssemos aos sbados??? Neste dia o movimento menor e poderamos
fazer as 2 turmas em sbados alternados.
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Dorneles:
Ha, ha, ha..... qualidade bom, mas o sbado o dia que durmo at mais tarde e viajo
com a famlia....... A tambm no d!!!!
Fernanda:
Ento vou buscar uma outra proposta!

Fernanda sai da sala e fica pensativa e sentido-se frustrada e incompetente...

Fernanda senta diante do computador e tenta descobrir alguma dica escrevendo para Cludio, o
tutor do GQT.
Prezado tutor:
Estou to triste, porque tentei iniciar o processo com o que aprendi no mdulo 1 e
no obtive sucesso...... Dei vrias opes para meu chefe e ele no aceitou
nenhuma delas....
Agora estou sem saber como comear. O meu chefe estava bem motivado e agora
que fiz um plano de trabalho, ele achou tudo muito difcil e com custos para a
empresa.
Voc pode me ajudar???
E o tutor responde:
Cludio:
Ol Fernanda! Fique tranqila e continue motivada! O incio sempre complicado.
Voc precisa buscar mais argumentos para convencer o seu chefe. No mdulo
seguinte falaremos sobre Liderana... quem sabe isso ajudar a diminuir o seu nvel de
ansiedade, continue estudando e pesquisando sobre qualidade... que voc ter mais
subsdio para demonstrar os ganhos da qualidade ao Sr. Dorneles.... preciso criar a
cultura da qualidade na empresa e isto deve comear pelo Sr. Dorneles... ele precisa
acreditar no processo de implantao para termos sucesso. Estou te aguardando no
segundo mdulo que j est disponvel no ambeinte de aulas. Seria timo se o Sr.
Dorneles tambm pudesse participar do GQT... mas voc pode repassar para ele os
ensinamentos do mdulo 2, que trata da liderana.
Fernanda l o e-mail e fica curiosa para iniciar o segundo mdulo do GQT.....

Exerccios
Para serem postados no ambiente de aprendizagem:
1. Disserte sobre a estria abordada no mdulo 1 e d sua opinio sobre o que foi relatado
(voc concorda, discorda, por qu?).
2. Se voc fosse contratado para implantar um programa de qualidade, como voc iniciaria
este processo?

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