Você está na página 1de 13

08/10/13

GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 4

Apresentao do Mdulo
Ol!
Voc est iniciando o mdulo 4 referente a Clientes.
Atender bem os clientes a primeira lei para qualquer negcio dar certo. Atualmente vivemos
num mundo muito mais competitivo que no passado e por isso precisamos ter sempre presente,
nas aes de rotina da organizao, a importncia de conhecer as necessidades dos clientes,
ter informaes sobre os seus desejos e estar sempre buscando e oferecendo momentos
mgicos e de inovao nas relaes com o mesmo.
Este mdulo aborda aspectos relacionados Imagem e Conhecimento do Mercado e aspectos
relacionados ao Relacionamento com os Clientes. Voc sabia que, em mdia, 68% dos clientes
perdidos pela organizao so por insatisfao ou falhas no atendimento? As organizaes
precisam estar atentas ao mercado e manter sua equipe motivada e preparada para superar as
necessidades dos clientes a todo instante, ou seja, realizar aes especficas que satisfaam as
necessidades de grupos de clientes. Isto s ser possvel se voc pesquisar e buscar estas
informaes com seus clientes. Da a importncia da segmentao. Quando a organizao
segmenta os seus clientes de acordo com critrios definidos pela prpria organizao, est
dividindo-os em grupos para melhor atender s suas necessidades. O atendimento a estas
necessidades um exerccio constante de inovao e estratgia, onde todos participam e
prope aes para a superao das expectativas dos clientes. Aproveite bem este mdulo e
pense com a sua equipe, o que posso fazer hoje, melhor do que ontem e que encante o meu
cliente?
Alm disso, o mdulo tratar tambm da importncia da criao de canais de relacionamento
com o cliente, que permitam a divulgao dos produtos e servios, bem como possibilitem o
acesso reclamaes, sugestes e solicitaes. O gerenciamento deste canal fundamental
para o sucesso da organizao e manuteno da satisfao dos clientes. Portanto, aproveite-o
bem e faa a diferena na sua empresa!!!!!!

Objetivos do Mdulo
Fornecer subsdio aos participantes para identificar a importncia do Conhecimento do Mercado
e dos clientes no processo de relacionamento com os mesmos em prol da melhoria contnua da
satisfao e fidelizao dos clientes.

Textos Explicativos
Para contribuir com o atendimento na sua organizao seguem 50 dicas para bem atender os
clientes. Aplique-as!!

50 Maneiras de Bem Atender os Clientes


1. Cumprimente o cliente como um convidado seu.
2. Fale com o cliente olhando nos seus olhos.
3. Sorria com a boca e com os olhos.
4. Quebre o gelo.
ww2.senacead.com.br/conteudos/gqt/imprime_bloco.php?mod=4

1/13

08/10/13

GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 4

5.
6.
7.
8.

Mantenha o cliente ocupado.


Cuide da aparncia pessoal e do modo de vestir.
Verifique a aparncia do local de trabalho.
Use boas tcnicas para o telefone.

9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.

Diga por favor e obrigado.


Goste das pessoas e das suas diferenas.
Chame as pessoas pelo nome.
Oua mais do que com os ouvidos.
Antecipe as necessidades do cliente.
Estenda a mo e toque no cliente.
Elogie o cliente de modo aberto e sincero.

16.
17.
18.
19.

Fisgue o "feedback" negativo.


Observe sua presteza.
Explique como as coisas funcionam.
Tranqilize o cliente quanto a sua deciso de compra.

20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.

Prometa menos para entregar mais.


Domine a tcnica da recuperao.
Desarme o reclamante crnico.
Informe como resolveu o problema.
Satisfaa com algo mais.
Faa todos se empenharem na procura de um slogan.
Recompense as atitudes certas.
Treine e retreine.
Elimine os tabus.
Lide com o reclamante crnico.
D folgas aos funcionrios.
Providencie o material certo.
Saiba onde recrutar.
Fomente uma cultura de importncia.

34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.

Enriquea o trabalho das pessoas.


Reconhea e reforce o lado positivo.
Enxergue adiante.
Siga o comportamento do cliente.
Use a euforia e a alegria.
Crie grupos de pesquisa.
Crie grupos de usurios.
Use grupos de foco.
Corresponda-se regularmente com seu cliente.
Pergunte: como estamos nos saindo?.
Faa os clientes se sentirem especiais.
Explique os aspectos e benefcios.
Faa uma venda adicional.
Fique por perto depois da venda.

48. Pea indicaes.


49. Mantenha uma atitude sobre a venda.
50. Faa aos outros aquilo que quer que faam com voc.
ww2.senacead.com.br/conteudos/gqt/imprime_bloco.php?mod=4

2/13

08/10/13

GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 4

Para voc refletir!


Era uma vez um rei muito poderoso. Num certo dia, o rei procurou o sbio da sua corte e lhe fez
trs perguntas:
Qual o momento mais importante na vida de um homem?
Qual a pessoa mais importante para algum?
Qual a tarefa mais importante a ser feita por uma pessoa?
O sbio pensou um pouco e respondeu ao rei:
1) O momento mais importante na vida de um homem o momento presente, porque no
presente que as coisas acontecem. O passado e o futuro so apenas abstraes da mente
humana e ningum, nem mesmo o mais poderoso de todos os reis, poder agir no passado ou
no futuro. J o mais simples dos mortais poder agir no tempo presente.
2) A pessoa mais importante para algum aquela que est sua frente. a pessoa com quem
ela pode interagir no tempo presente. Outras pessoas, que esto em outros locais, no esto
em contato direto com ele e no tero percepo das suas atitudes.
3) Quanto tarefa mais importante a ser feita por uma pessoa, ajudar aquele que est sua
frente a ser feliz. Todo ser humano vive em busca da felicidade, quer seja ele um rei ou um
simples sdito.

Moral da estria:
Aquele que souber colocar estes trs princpios em prtica poder ser mais poderoso que todos
os reis que j viveram sobre a face da Terra.
Aprenda a atender bem um cliente e voc ver um mundo novo, com infinitas possibilidades, se
abrir em frente aos seus olhos.
No confunda seriedade com cara feia. Uma coisa no tem nada a ver com a outra. (Jlio
Ribeiro).
Fonte: Manual de Atendimento ao Cliente (Roberto Caproni)

Transformaes no mercado
Grandes mudanas ocorreram no mercado na ltima dcada, tais como:
De valores materiais para valores internos
De mercados fechados para globalizao
Ontem dividia-se norte x sul
Hoje divide-se os velozes x lentos
Entre muitos aspectos que ocasionaram essas mudanas, podemos citar o comportamento do
consumidor/cliente, o qual mudou muito, tornando-se:
Mais exigente
Mais esclarecido
Menos fiel
Com novos hbitos
ww2.senacead.com.br/conteudos/gqt/imprime_bloco.php?mod=4

3/13

08/10/13

GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 4

Buscando valor agregado em todos os produtos/servios e em todas as faixas de preo


Passando a ter estas caractersticas as empresas devem perceber que o que o cliente deseja
no mais somente menor preo ou produto correto, ele quer:
Agilidade
Ateno
Respeito
Melhor produto
Menor preo
Ser atendido com qualidade
Assim, podemos identificar que o diferencial entre as empresas est no bom atendimento, isso
mesmo, sabe por qu?
Porque os produtos esto cada vez mais idnticos de uma empresa para outra, uma vez que
existem normas que padronizam, leis que limitam inovaes, mquinas que fazem exatamente o
mesmo trabalho, com alta tecnologia e que podem ser adquiridas por voc e pelo seu
concorrente, ou seja tudo pode ser copiado/imitado;
Ainda o menor preo impacta na qualidade do produto, e tambm pode ser imitado.....
Enquanto a excelncia no atendimento exclusiva das empresas que investem no
aperfeioamento de seus funcionrios, que investem em identificar quem o seu cliente, quais
so suas necessidades e expectativas e definem aes para atend-las.... em resumo atender
bem seus clientes a essncia para que seu negcio tenha sucesso.
Neste novo cenrio, surge o Novo Cliente e o Novo Profissional de Atendimento. Veja algumas
caractersticas:

ww2.senacead.com.br/conteudos/gqt/imprime_bloco.php?mod=4

4/13

08/10/13

GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 4

Outro aspecto importante neste novo cenrio que a empresa deve responder constantemente
em suas anlises:
Por que o cliente procura sua empresa?
A resposta a esta pergunta deve estar relacionada aos diferenciais de seus produtos/servios,
sendo um deles a Excelncia do atendimento.
Atualmente ser bom tecnicamente essencial, mas no suficiente... fundamental que voc
seja bom tambm na percepo do cliente, pois tem qualidade no o produto/servio idealizado
por voc, mas o que gera satisfao no cliente.

Imagem e Conhecimento do Mercado


As organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam as
necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas
expectativas. (NBR ISO9001:2000).

ww2.senacead.com.br/conteudos/gqt/imprime_bloco.php?mod=4

5/13

08/10/13

GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 4

Neste processo de conhecer o cliente, importante identificar o maior nmero possvel de


necessidades e desenvolver/criar produtos/servios para atend-las; bem como conhecer
melhor as preferncias de seus clientes, aumentando sua satisfao e diminuindo a presso por
reduo de preos.
Agora, responda como em sua empresa:
Minha empresa realmente est centrada em seus clientes?
Ela os conhece?
Tudo comea partir deles?
Estamos cientes da nossa realidade, pontos fortes e fracos?
Posso identificar algo a ser aprimorado?
Posso contribuir com alguma idia nova?
Que dados (banco de dados) temos e no aproveitamos?
Que aes podemos disparar?
Conhecemos nossos concorrentes, pontos fortes e fracos?

Tratamento de Reclamaes

Os clientes participam ativamente com reclamaes e sugestes, quando a empresa


disponibiliza canais para que isto acontea. Podemos citar algumas modalidades de identificao
das reclamaes:
Entrevistas, Pesquisa de Satisfao;
Mesa redonda;
Telefone, Linha 0800;
Correspondncias, e-mail;
SAC Servio de Atendimento ao Cliente, Ouvidoria,Call Center.
ww2.senacead.com.br/conteudos/gqt/imprime_bloco.php?mod=4

6/13

08/10/13

GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 4

No mercado atual, onde a concorrncia cada vez maior, uma grande vantagem competitiva que
temos a informao sobre nosso cliente e que os concorrentes no tem, por isso
fundamental que a empresa disponibilize canais de comunicao com o cliente.
Fique atento para as seguintes etapas no tratamento das reclamaes:
Coletar as informaes necessrias
Pedir desculpas pelo erro
Prometer que alguma medida ser tomada
Agradecer a reclamao
Corrigir o erro imediatamente
Verificar a satisfao do cliente com a soluo imediata
Prevenir erros futuros

Fidelizar Clientes
Atrair clientes no mais suficiente;
Ter capacidade de fazer com que eles voltem para realizar novos negcios fidelizar;
Criar uma gesto de relacionamento - customizar o atendimento.
65% dos negcios de uma empresa vem de clientes j existentes e no de novos.
Fonte: American Management Association
No que se refere Fidelizao importante conhecer a evoluo nos requisitos dos clientes,
veja:
Pr anos 80 para manter clientes a empresa deveria oferecer produto correto;
competir no mercado pelo custo do produto e para vencer no mercado ter produto
com qualidade;
Final dos anos 80 oferecer produto correto passou a ser condio bsica a
empresa deveria oferecer preo bom; competir com produto de qualidade e para
vencer deveria ter agilidade;
Nos anos 90 para vencer a empresa deveria satisfazer seus clientes....
Atualmente a empresa compete no mercado, satisfazendo os clientes, mas
somente vencer se inovar em seus produtos/servios e em sua gesto.....
No futuro a empresa vencedora ser a que conseguir Fidelizar seus clientes, ou seja, o grande
segredo para o sucesso dos negcios estar nas aes de Fidelizao.
As empresas devem conhecer, diferenciar, interagir e personalizar as aes com os clientes, de
forma que este no esquea de sua marca, de seu atendimento, de seu produto...saiba que o
cliente no esquece:

ww2.senacead.com.br/conteudos/gqt/imprime_bloco.php?mod=4

7/13

08/10/13

GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 4

O desafio para tornar o cliente fiel a sua empresa, desenvolver uma cultura organizacional com
foco no cliente. Cultura que envolva todas as pessoas de sua empresa e em todos os nveis
hierrquicos, e isso somente acontecer se houver treinamentos contnuos para o
aperfeioamento profissional e pessoal dos funcionrios.
Na verdade um timo atendimento no tem preo, ele mesmo se paga de vrias maneiras
principalmente, pela manuteno do cliente a longo prazo.
Est comprovado que custa cinco ou seis vezes mais caro conseguir um novo cliente do que
negociar com um antigo.
Veja abaixo alguns Pecados no Atendimento:
1. Desinteresse
No mantenha conversao com um colega ou outro enquanto atende algum.
2. Pouco caso
Expresses de eu sou o bom, ou ns somos os bons s prejudicam sua imagem e de
sua empresa.
3. Menosprezar outras marcas
Elogie a marca que voc representa ou vende, mas no faa observaes injustas a
respeito de concorrentes.
4. Argumentar
Se no transcorrer da argumentao voc verifica que a mesma se torna um debate,
desvie a conversao para outro assunto. No h lucro em ganhar uma discusso e
perder o cliente.
5. Controlar
Se o cliente, colega ou aquele que necessita do seu servio (ou de sua empresa) faz uma
declarao ou afirmao absurda, no ria e tenha muito controle ao argumentar.
6. Enganos
Se voc d uma informao errada ou comete algum engano, reconhea de pronto e faa
o cliente sentir que voc lamenta verdadeiramente.
7. Ser cansativo
Seja objetivo e aguarde o cliente pensar e decidir. Ser bom ouvinte muitas vezes realiza
mais milagres e mais vendas do que ser um falador inverterado.
8. Falta de cortesia
Quem atende ao pblico com descortesia raramente permanece no cargo por muito
tempo.
9. Exibir favoritismo
Jamais atenda amigos ou clientes prediletos antes de atender aos que chegaram primeiro.
10. Ser apressado demais
Tenha tempo para descobrir o que o cliente deseja saber, e depois tenha tempo para
explicar adequadamente ou encaminhar a pessoa para a soluo adequada.
11. Embaraar o cliente
Se for estrangeiro, ou tiver sotaque regional, no ria. E nem corrija uma pessoa que
pronuncia mal as palavras ou nomes dos produtos e das pessoas. Voc s tem que
pronunciar o nome corretamente no transcorrer da conversa, quase sem o cliente
perceber. Assim, o interlocutor delicadamente percebe o prprio erro... e no se sente
humilhado por isso.
12. Falta de informao sobre a empresa e seus produtos e servios
Tenha perfeito conhecimento dos servios, da rotina da empresa, das tcnicas de
atendimento e das rotinas inerentes sua funo.

Leitura complementar
Clientes (apresentao de slides tipo ".pps", 142KB)
Clique aqui para ver apresentao
ww2.senacead.com.br/conteudos/gqt/imprime_bloco.php?mod=4

8/13

08/10/13

GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 4

Gerenciando nossos clientes


Dentro dos indicadores que so normalmente utilizados pelas organizaes, podemos destacar:
percentual de entrevistados que conhecem a marca ou produtos da empresa;
percentual de reclamaes, informaes e sugestes;
prazo de retorno;
nmero de pessoas atingidas e percentual de satisfao;
Alm disso a empresa deve analisar o Mercado Potencial e a prpria evoluo deste mercado
que deve ocorrer conforme periodicidade definida pela empresa.
A forma mais utilizada no acompanhamento do mercado so:
Pesquisas de mercado;
Internet;
Dados fornecidos pelas Prefeituras Municipais ou entidades de classe, onde podemos
obter listagens atualizadas onde constam todas as organizaes existentes e as que
ingressaram no mercado;
Dados de Institutos reconhecidos (IBGE, FEE, etc.)
Aquilo que no se mede est deriva
Falconi
Seus clientes no podem ficar deriva, portanto mea tudo que lhe trouxer
informaes para satisfazer, aumentar a sua satisfao e mant-los fiis aos seus
produtos e marca.

Estudos de Caso
A importncia do Planejamento Estratgico
Personagens:
Sr. Dorneles:
Proprietrio da empresa XYZ, que presta servios na rea de construo civil.
Fernanda:
Funcionria contratada para coordenar a implantao da qualidade na empresa.
Cludio:
Personagem do EAD que d dicas de gesto pela qualidade.
Luis:
Funcionrio da empresa XYZ
Miguel:
Funcionrio da empresa XYZ

ww2.senacead.com.br/conteudos/gqt/imprime_bloco.php?mod=4

9/13

08/10/13

GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 4

Nelson:
Chefe da equipe
Roberto:
Cliente da empresa XYZ
Suzi:
Secretria da empresa XYZ
Rui:
Vendedor da empresa XYZ
Carla:
Colaboradora da empresa XYZ que gerenciar o RH

Introduo:
Sr. Roberto, pensando em sua obra, uma linda pousada no litoral, saiu para comprar brita, pois
seu pedreiro solicitou. Lembrou de um comercial que viu na TV, mostrando timos servios e
produtos da empresa WX, decidiu ir at l. Ao se aproximar da empresa, encontrou dificuldades
para estacionar seu carro, precisando deix-lo distante 3 quadras.
- Bom dia, disse Roberto, ao chegar na recepo da empresa.

Ningum respondeu, j que as duas recepcionistas estavam falando ao telefone e nem sequer
olharam para ele. Aps alguns minutos, Roberto cumprimentou-as novamente:
- Bom dia

- Bom dia disse uma delas posso ajud-lo?


- Bem primeiro gostaria de saber onde fica o banheiro.

- hummm, senhor, infelizmente estamos com um probleminha, o banheiro est em reformas e


no pode ser utilizado.
- Mas que falha, diz Roberto tudo bem, ento vamos direto ao assunto gostaria de
comprar brita tipo 2.

- Aguarde um momento que logo lhe encaminharei ao vendedor.


Sr. Roberto aguardou, 1 minuto, 2 minutos, 3 minutos, ....7 minutos. J estava impaciente,
quando foi encaminhado a uma sala, onde teve que aguardar mais alguns minutos.
- E a, o que manda? disse o vendedor ao entrar na sala um rapaz jovem de cabelo oleoso e
despenteado, j h alguns dias sem fazer a barba, com camisa aberta e usando tnis sujo.
ww2.senacead.com.br/conteudos/gqt/imprime_bloco.php?mod=4

10/13

08/10/13

GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 4

- Bom dia disse Sr. Roberto um pouco apavorado com a abordagem do vendedor gostaria de ver o preo da brita 2, estou construindo uma pousada...

Sem deixar o cliente terminar de falar o vendedor j foi concluindo:


- que maravilha uma pousada em meio a muito verde, no campo, com animais e um belo lago
para pescar! Voc muito inteligente, vai ter muita paz... diferente de quem constri pousada no
litoral.
Sr. Roberto irritado com o comentrio, responde:
- Minha pousada maravilhosa, vou ter muita paz para mim e minha famlia, e est
sendo construda no litoral de Santa Catarina, no terei animais e nem lago, gosto de
mar. Mas vamos logo ao que interessa, pode me dizer o preo da brita 2?
- sim, sim, - diz o vendedor, todo constrangido com a situao nosso preo o melhor do
mercado, posso garantir que no ir conseguir preo melhor, caso conseguir podes voltar que
reduzo meu preo.
O preo realmente estava muito acessvel.
- obrigado disse Sr. Roberto
vou avaliar e retorno.

Ao sair, bastante impressionado com o preo, sendo que ao passar pela recepo nem um
tchauzino ouviu das recepecionistas. Sr. Roberto pensou: espero no ter que voltar nesta
empresa, que atendimento ruim!
Sr. Roberto do tipo de cliente que pesquisa, exigente e valoriza cada detalhe. Ento decidiu
visitar a empresa XYZ, na qual j havia sido muito bem atendido em outros momentos.
Chegando na empresa XYZ, a qual oferece um amplo estacionamento, muito bem organizado e
seguro, dirigiu-se recepo onde foi recebido com um simptico bom dia da recepcionista,
que foi logo colocando-se disposio para ajud-lo.
- Bom dia, em que posso ajud-lo, Sr...

Roberto, respondeu:
Bom dia, estou precisando brita tipo 2, vocs trabalham com esse produto?
- sr. Roberto trabalhamos sim, alm desse tipo, comercializamos todos esses produtos
mostrando um catlago com as especificaes e outras informaes sobre seus
produtos e servios, enquanto explicava tocou o telefone com licena Sr. Roberto.

Observao: a brita comercializada pela empresa XYZ comprada da empresa WZ que


fabricante da mesma, mas tambm faz venda direta ao consumidor.
- Recepo, Suzi - atendeu percebendo que era uma ligao interna - Oi Rui, que bom
que ligaste, estou com um cliente na recepo.

Em seguida Rui, vendedor, estava na recepo e acompanhou Sr. Roberto at sua sala.
- Ento Sr. Roberto, em que podemos ajud-lo?
ww2.senacead.com.br/conteudos/gqt/imprime_bloco.php?mod=4

11/13

08/10/13

GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 4

- Rui, estou construindo uma pousada.....- Sr. Roberto contou toda sua histria, por
que decidiu construir, quem fez o projeto...enfim todos os fatos que originaram a
construo, a qual impactava muito em sua vida pessoal e emocional, pois era seu
sonho.

Rui ouviu com ateno durante vrios minutos:


- Sr. Roberto primeiro parabns pela conquista e em segundo gostaria de lhe dizer que
para esse trabalho a brita tipo 2 no a mais indicada devido ao fato de que.... Rui explicou todos as vantagens e desvantagens, demonstrando seu conhecimento
tcnico e aconselhando seu cliente a fazer um negcio para durar muito tempo sem
precisar manuteno peridica.
- Ok disse Sr. Roberto voc est certo, eu no sabia de tudo isso, realmente
estaria tomando a deciso errada pode fazer o pedido lhe passarei o endereo para
entrega e dados para fatura. Muito obrigado pelas informaes.

Rui preenchendo o pedido, diretamente no sistema, o qual envia simultaneamente aviso ao setor
responsvel pelo carregamento, entrega e comit da qualidade, este ltimo emite uma avaliao
de ps vendas que segue junto a nota fiscal para ser preenchido pelo cliente, visando verificar a
satisfao com todos os envolvidos neste processo (recepo venda faturamento
carregamento e transporte)
Sr. Roberto se despede, mostrando-se muito satisfeito, consciente de que o preo da empresa
XYZ foi mais caro, mas que realmente a qualidade, garantia de entrega, segurana e bom
atendimento so servios agregados que valem um investimento maior.
Ao chegar em casa com a famlia e alguns amigos, Sr Roberto relatou os fatos acontecidos
ressaltando:
- Por favor no comprem da empresa WX, o preo bom, mas o atendimento
pssimo!! J na empresa XYZ fui atendido como um rei, me senti em casa entre
amigos, o vendedor me deu orientaes de como fazer e como no fazer,
apresentaram-me toda a estrutura da empresa... enfim fiquei encantado com os
servios prestados!

- J sei onde comprar o material que preciso em minha construo disse um amigo
E assim vrios outros concluram, que a melhor empresa a XYZ que tem um timo
atendimento!!

Exerccios
Para serem postados no ambiente de aprendizagem:
1. Disserte sobre a estria descrita. Em sua opinio, um excelente atendimento um
diferencial competitivo?
2. Se voc fosse o dono de uma empresa ou na empresa onde voc trabalha, quais as
aes que implantaria para ter um excelente atendimento ao cliente?

ww2.senacead.com.br/conteudos/gqt/imprime_bloco.php?mod=4

12/13

08/10/13

GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 4

ww2.senacead.com.br/conteudos/gqt/imprime_bloco.php?mod=4

13/13