UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Administracin de empresas

TRABAJO: Anlisis Critico 1

Curso: Marketing Global

Profesor: MALPARTIDA ABADIA, JULIO ELIAS TADEO

Integrantes:
Alarcon Gordillo, Guillermo
Calderon Abad , Rodrigo
Cespedes Huaman, Andrs

Lima Per
2015

PRIMERA PARTE
El VALOR Y LA EXPERIENCIA
Diana y Terry, tenan como costumbre mientras escriban el libro, salir a la
calle en busca de un producto o servicio extraordinario con el fin de
encontrarlo y saber que lo hacia nico y diferenciado entre todos los dems.
Es as que Terry compra un sombrero (Tilley para ser mas especfico) cuando
extraamente l no usaba sombreros o gorras en general.
Lo que resaltan en esta parte de la lectura es lo que la empresa transmite al
cliente a travs de su producto. Ese sombrero no solo era atractivo y de
gran calidad sino que transportaba al cliente a viajes, por lo tanto adems
de comprar un sombrero tambin comprabas aventura.
Tilley destaca sus sombreros como los mejores del mundo, que incluyen
seguros en caso de prdida adems de un manual del usuario en donde
resaltan que cada persona del mundo los utiliza. Esto hizo a Terry
imaginarse a el mismo como una de las personas que salan en el manual
del usuario. l quera ser parte de ello. Tilley brindo experiencias adems de
un buen producto, esa fue la motivacin por la que Terry compro ese
sombrero que costo $62.
Capitulo 1: Mi Reino por un caballo
El valor es clave
La enseanza que nos da el primer prrafo de este capitulo, a raz de el
grito del rey que esta a punto de morir Un caballo! Un caballo! Mi reino
por un caballo!, es que si algo tiene suficiente valor pagaremos lo que sea
por tenerlo. Por otro lado, si no tiene valor no tendremos motivos para
comprarlo.
El valor final de una oferta lo determina el consumidor. Por ende para
entender los criterios que la gente utiliza para asignarlo se dividen en dos:
objetivos(disponibilidad,
cantidad,
tamao)
y subjetivos(emocional,
intangible).
Por ejemplo un anillo de oro tiene un valor material inherente segn el peso
y los quilates. Por otro lado, los criterios subjetivos estn basados en el valor
simblico o asociativo del anillo como su diseo o la reputacin del joyero.
Estos medios para determinar el valor son distintos para cada persona.
Por otro lado tambin se usa un modelo de valor, que a travs de sus
variables: fsico(placer, comodidad, seguridad); emocional(bienestar,
relaciones, status, felicidad) y espiritual(paz, libertad, confianza); podemos
enumerar las cualidades que mas valoran los consumidores en cuanto a los
productos y servicios que compran.
Por ultimo todo evoluciona, desde las empresas y sus productos, los gustos
o preferencias de los consumidores y tambin los valores que se le dan a los
productos. Un claro ejemplo son los discman que fueron muy valorados
cuando salieron en reemplazo de los walkman. Hoy por hoy, los iPods y
Iphones son los que son valorados por los consumidores. Por ende
constantemente es bsico
innovar.

Capitulo 2: Cuando es un pltano y cuando no lo es

La experiencia de valor
Este capitulo arranca con una breve narracin de cmo se creo el postre
Bananas Foster por el chef Paul Blange. En Nueva Orleans estaban cansados
de consumir pltanos, por ende se busco una nueva forma de comerlos y
naci este postre hecho en base de azcar, canela y acompaado de helado
de vainilla. Esto fue una experiencia totalmente nueva para los ciudadanos
de Nueva Orleans porque se creo una reaccin agradable y positiva por la
interaccin con el producto.
Se debe recalcar que una experiencia empieza con una interaccin entre un
cliente y un producto, entonces cuando se da una interaccin ocurre una
reaccin.
Las experiencias soy muy importantes tanto para la empresa como para el
consumidor. Si la experiencia por parte de la clientela fue negativa podemos
estar seguro que no volvern a consumir o comprar nuestros productos. Por
otro lado, si fue positiva es muy probable que vuelvan a consumir o
comprar.
Cabe resaltar que tanto una experiencia negativa o positiva puede provocar
un marketing de boca a boca el cual llega a manipular muchas veces el
pensamiento de los posibles futuros clientes.
Capitulo 3: Empieza el viaje
El proceso de compromiso con la experiencia
Empezamos con el ejemplo de Apple en donde presenta la nueva imac, un
producto novedoso con distintas caractersticas en comparacin a las que
hay en el mercado. Este producto contaba con un sencillo manejo accesible
para el consumidor y es as que tuvo mucha acogida. Apple con imac
adapto a las diferentes necesidades y deseos de los consumidores para que
sea usado por diferentes tipos de personas. Con esto Apple entrega a sus
clientes una experiencia de valor.
En este captulo se detalla las 5 fases en el proceso de compromiso con la
experiencia. Y son los siguientes:
-DESCUBRIMIENTO: Las compaas para poner en marcha la experiencia de
consumo se basa gracias al primer impulso de compra. Es por eso que se
realizan anuncios publicitarios que atraen al consumidor y hace que genere
un impulso de compra, buscando satisfacer las necesidades y deseos de la
gente. Mediante la publicidad las empresas generan confianza al
consumidor para que descubran, exploren los productos innovadores
dndoles una proyeccin de su posible compra.
-EVALUACION: Hoy en da existe muchos medios por los cuales los
consumidores pueden recibir informacin del producto que va a adquirir es
por eso que las empresas ha optado por facilitarlas para que el consumidor
se sienta ms seguro a la hora de hacer la compra. En esta fase las

empresas brindan a los usuarios una opcin que es adoptada en las tiendas
por departamento en las reas de venta de celulares tales como los hay en
el jockey plaza que existe una rea para poder manipular los celulares para
que el consumidor se haga una idea de lo que est a punto de comprar,
genera una confianza y seguridad a la hora de hacer la compra. Esto sin
lugar a dudas es excelente para el consumidor.
-LA ADQUISICION: Esta fase aparentemente es la ms fcil, pero realmente
es ms compleja ya que cuando el cliente est dispuesto a hacer la compra
o la adquisicin del producto, puede existir diferentes barreras que hacen
imposible su compra. Un ejemplo continuando con los celulares inteligentes,
las empresas como Samsung, htc, sony, etc atraen a su consumidor con un
excelente producto, pero que pasa si en los lugares de venta de estos
equipos no te brindan las facilidades de adquirirlo ya sea porque no te dan
un buen plan, te ofrecen altas tarifas harn que el consumidor deshaga su
decisin de compra, afectado a los fabricantes.
-INTEGRACION: En esta fase encontramos que el producto debe estar en
constante adaptacin con el consumidor, un ejemplo diferente a la de la
leche como no los da la lectura es el internet , ya que antes se necesitaba
tener un ordenador para poder acceder a este servicio pero ahora lo
podemos manejar desde nuestros Smartphones lo cual hace ms fcil el
manejo y de un uso ms rpido adaptado a las necesidades del consumidor
de hoy en da.
-LA EXTENSION: Esta ltima fase consiste en tener una relacin entre el
cliente con la empresa despus de la compra, esto implica en tener un
constante monitoreo de las exigencias del cliente. En los ltimos aos las
empresas buscan que sus clientes hagan solo una compra sino que la hagan
de una manera constante, es decir buscan la lealtad de la marca y cmo lo
hacen? Pues normalmente estn pendientes de las exigencias de los
usuarios a travs de redes, website.
SEGUNDA PARTE
CREAR VALOR A TRAVES DE LA EXPERIENCIA
Capitulo 4: Enfrntense al problema
El producto
En este captulo se quiere dar a entender que las empresas enfrentan
grandes desafos al analizar las diferentes necesidades de los consumidores.
Los problemas que tienen los consumidores se presentan como desafos que
las empresas estn dispuestas a realizar.
Es por eso que se analiza 4 reas especficas:
-ATRIBUTOS FISICOS: Estos atributos son importantes para la manipulacin
del producto, ya que tiene que ser manejable, adaptable para el uso de los
consumidores, es por eso que se tiene que acordar bien las especificaciones
del producto para darle un buen uso, de esa manera ser una experiencia
satisfactoria.
-ATRIBUTOS DEL PROCESO: Esta rea es muy parecida a los atributos fsicos,
pero con la diferencia que se solo se aplica en los productos del servicio,
-ATRIBUTOS ESTETICOS: Consiste en la manera en la que influye el producto
a los consumidores mediante nuestro sentidos, es decir de la manera de

percepcin del producto, como los olores, los sabores, el modelo del
producto. Todo el diseo en base a nuestros sentidos.
-ATRIBUTOS ASOCIATIVOS: Consiste en la forma que los consumidores
relacionan ya sea por la marca, por los premios que ha ganado como
empresa, aprobaciones etc.
Capitulo 5: Fue bueno para usted tambin?
El servicio
El servicio dado en una empresa o institucin es lo ms importante para
llevar a cabo una actividad. En el captulo sealan un ejemplo de una
empresa petroqumica Houston Ship Channel. Sucede una falla en uno de
sus mecanismos y se soluciona de manera rpida y eficaz. La empresa
Schneider Electric envi a un ingeniero a solucionar el problema de la
planta. Nada era ms importante para ellos que el bienestar del cliente. Esa
frase es muy cierta, en una empresa, la parte ms importante y
fundamental es la demanda de sus clientes, sin clientes la empresa no sera
nada. Deben cuidarlos y generar lealtad para seguir creciendo. Si el servicio
es bueno, los clientes quedaran satisfechos. Y al revs tambin. Estudios
indican que un incremento del 5% de la lealtad de los clientes puede
incrementar la rentabilidad de la empresa de un 35% a un 95%.
Existen categoras basadas en el tipo de servicio que el cliente necesita y
son Aydame, Srveme, Reprame y dame ms.
Aydame: los clientes siempre estn ah para pedir ayuda y es
funcin de la empresa brindrsela. La lectura dice que es el ms
desafiante de las 4 categoras porque por su naturaleza es
imprevisible. A mi parecer estn en lo cierto, ya que la empresa no
tiene la menor idea de quien, cuando o que es lo que va a necesitar
su cliente, solo tiene que estar preparado para poder solucionar los
distintos problemas que se presenten.
Srveme: est asociado a los proveedores de servicios clsico, como
restaurantes, lavanderas, abogados, mdicos, etc. Srveme es casi lo
contrario a aydame, ya que en esta categora todo se basa en rutina
y esto hace que sea ms controlable.
Reprame: existen dos papeles muy importantes en esta categora
controlar el sufrimiento del cliente y prevenir el sufrimiento del
cliente. A mi parecer es muy complicado poder prevenir el sufrimiento
del cliente, ya que escapa de las manos de la empresa un
desperfecto por asi decirlo de algn producto vendido pese a que
haya pasado por un riguroso control de calidad. Sin embargo la
empresa debera ponerle ms nfasis a lo que es el control del
sufrimiento del cliente. El cliente puede sufrir por un desperfecto en
su producto, pero he ah la accin rpida de la empresa para poder
solucionar el problema y por ende el sufrimiento del cliente.
Dame ms: se emplea para ofrecer una ventaja competitiva

Capitulo 6: El entorno
El componente del entorno

El entorno se puede dividir en dos partes: el microentorno y el

macroentorno. Microentorno son los elementos que rodean inmediatamente
al producto, como envases, etiquetas. El macroentorno seran los lugares en
donde se venden y entregan los productos.
Aderezar el producto para que tenga xito.
En el texto mencionan un claro ejemplo de cmo la empresa Pepsi Cola
pudo mantenerse encima de la gigantesca Coca Cola. Todo fue a causa de
su envase. Cuando se presentan innovaciones en trminos de materiales y
diseo la gente suele cambiar su estilo de vida. Esto quiere decir que un
mecanismo de atraer a los consumidores es por la comodidad que sienten
ellos de consumir o utilizar sus productos. Tambin tiene que ver la
sensacin que genera el producto o el local de venta sobre las personas.
As fue como Pepsi cola aadi valor a su producto haciendo un envase ms
cmodo. Otro punto es el arte del etiquetado, el autor seala que la
etiqueta en un producto es algo fundamental para la atraccin de cliente.
Cien por ciento de acuerdo con esta opinin dado que la etiqueta en el
producto no solo es para hacerlo llamativo o para distinguir la marca de
otra. Las etiquetas ofrecen informacin importante para los clientes como
ingredientes, valor nutricional, precauciones. Esta informacin les da poder
a los clientes ya que les permite tomar una decisin informada y les ayuda a
asegurar que el producto sea utilizado correctamente. El ambiente es algo
que influye mucho en la decisin de compra del cliente. Un ambiente
acogedor, con olor agradable, el color, la luz, el espacio crean un buen
ambiente para que la experiencia del consumidor sea agradable. Uno de los
ltimos puntos tocados en este captulo, pero no menos importante es el
factor on line, el autor seala que el entorno de una web es igual de
importante como lo es en el mundo real. La organizacin en un mercado
virtual es quiz ms importante de lo que lo es en el mercado real. Increpo
un poco con esta idea del autor. Si bien es cierto una pgina web de una
empresa tiene que estar muy completa ya que frente a la computadora
estas solo. No hay ningn asesor o trabajador que te brinde ayuda, por lo
que la pgina web debe estar muy detallada. Sin embargo no todas las
personas tienen la capacidad, el conocimiento o el tiempo para estar
navegando en una pgina web de una empresa. Para mi es ms importante
la organizacin en el mercado real que en el virtual.
Capitulo 7: El premio
Del cliente con amor
Frecuentemente las empresas utilizan diferentes maneras de como poder
atraer a sus clientes y saber qu es lo que prefieren y necesitan. Una forma
de hacerlo; que para nosotros como consumidores no nos percatamos del
propsito del mismo es mediante los call center de las empresas. Las
empresas por este medio pueden saber las necesidades y preferencias de
las personas que consumen el producto. Sin embargo este es solo una
manera de como captar las necesidades de los clientes. Tener la informacin
adecuada en la cual basar las decisiones, genera unos beneficios excelentes
para la compaa. El autor en este captulo explica la manera de como las
personas potenciales compradoras de productos brindan la informacin
necesaria para poder crear, mejorar, o sacar del mercado un producto, a
travs de anlisis de mercados, encuestas, generados por las empresas.
Esto hace saber a las empresas la expectativa del cliente, que es lo que en

verdad quiere o desea. Saber sus gustos y necesidades. Las empresas

deben ser intuitivas, necesitan ser capaces de recoger de los clientes lo que
ellos quieren y necesitan aunque no seas capaces de expresarlo. Sin
embargo la intuicin requiere mirar ms all de lo que es obvio porque la
gente no siempre puede expresar lo que crea valor en un producto.