http://issuu.

com/manu_errivares/docs/bench
Definicin:
El marketing relacional, como su nombre lo indica, busca fortalecer, crear y
mantener las relaciones entre las empresas comercializadoras de bienes y
servicios con sus clientes, buscando lograr el mximo nmero de negocios
con cada uno de ellos.
Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables para establecer una
estrecha relacin con ellos que permita conocer sus necesidades y
mantener una evolucin del producto de acuerdo con ellas a lo largo del
tiempo, ofreciendo para ello una amplia gama de servicios orientados hacia
la calidad en los procesos de venta y postventa, y utilizando un sinfn de
herramientas provenientes de las novedosas tecnologas de la
comunicacin.
Importancia:
La importancia de esta rama del marketing sin duda aumenta cada da, la
mayora de las empresas empiezan a darse cuenta que obtiene una mayor
ganancia de los recursos invertidos en lograr ventas repetitivas a los
clientes habituales que del dinero gastado en atraer nuevos clientes. Ms
empresas estn formando asociaciones estratgicas y esto hace que la
aplicacin inteligente de la mercadotecnia de relaciones. Sea esencial, ya
que con esta es posible recortar gastos en campaas, promociones, vender
ms rpido, abandonar segmentos de negocio que no sean no rentables, ya
que existiendo una interrelacin tan profunda y teniendo base de datos
confiables, se conoce todo y se satisface de la mejor manera a todos los
clientes.
http://www.rrppnet.com.ar/marketingrelacional.htm
MARKETING RELACIONAL
Se origina y se entiende a partir de la relacin existente entre la empresa y
sus clientes, con fundamento en el conocimiento de los hbitos de consumo,
hbitos de compra y hbitos de comunicacin de los consumidores o
usuarios, a quienes se quiere fidelizar, logrando desde acciones de
recompra y retorno, hasta convertirlos en fuente de informacin
permanente sobre todos los eventos que inciden en la relacin comercial y
en la gestin misma de la empresa.
Con esta finalidad se acude a todos los mecanismos de comunicacin
posibles para establecer relaciones interactivas que examinan las
sugerencias y recomendaciones de los clientes, siempre procurando
alcanzar estndares de calidad acordes con las expectativas del mercado,
bajo criterios de mejoramiento continuo.
Marketing Relacional
El marketing relacional inicia la operativizacin del uno a uno y como su
nombre lo sugiere, busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de
corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus compradores, con el fin
de potencializarlos en el logro de un mayor nmero y calidad posible de
transacciones, acudiendo a herramientas de marketing, comunicaciones y
relaciones pblicas.
Con la estrategia se definen programas que, en primera instancia,
reconocen y bonifican los mejores clientes con los mejores desempeos, es
decir, aquellos cuyos volmenes de compra, frecuencia de compra, monto
de la inversin, moralidad comercial y antigedad en la relacin, se tornan
ms valiosos para la organizacin y quienes normalmente generan los
mayores volmenes de ingreso con que cuenta la empresa.

En todo caso, priorizar medidas hacia los "clientes VIP", no significa excluir
aquellos que no renan esas caractersticas. Por el contrario, se busca un
diseo que los estimule para que mejoren sus relaciones y comunicaciones
con la organizacin e incrementen su facturacin, a partir de la creacin de
una relacin ms prxima y desde la generacin de valores agregados.
En esta dinmica participan adems los clientes internos de todo nivel y
pueden involucrarse los proveedores, al lado de empresas que se
constituyan como aliadas estratgicas.
Plan De Marketing Relacional
Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que
requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que
contribuirn a su xito:
Paso 1: Valoracin diagnstica
Paso 2: Consolidacin de la base de datos
Paso 3: Micro segmentacin de la base de datos
Paso 4: Investigacin de mercados
Paso 5: Determinacin de los objetivos del plan
Paso 6: Precisin del formato del plan
Paso 7: Difusin interna y calificacin del cliente interno
Paso 8: Difusin externa
Paso 9: Implementacin y puesta en marcha del plan
Paso 10: Medicin de resultados y ajuste del plan
http://www.degerencia.com/articulo/marketing_relacional_futuro_relacional
Qu es el Marketing Relacional
Este trmino (Relationship Marketing), surge a principios de los aos
ochenta de la mano del profesor Leonard Berry en la Universidad de Texas,
en el transcurso de una conferencia que pasara a los anales de la historia.
El Marketing Relacional, consiste bsicamente en crear, fortalecer y
mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr
los mximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes
ms rentables para establecer una estrecha relacin con ellos, que permita
conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto de acuerdo
con ellas a lo largo del tiempo. El Marketing Relacional es un proceso que
gestiona los recursos de la empresa para crear la mejor experiencia posible
y el mximo valor al cliente.
Para esta especialidad del marketing, la relacin es ms que una suma de
transacciones, es el vnculo que une a empresa y cliente. Un vnculo que se
sostiene en dos pilares:

Informacin del cliente lo ms precisa, fidedigna y adecuada posible.

Un interesante libro de estrategia de marketing, escrito por Jackson y
Wang, empieza su captulo 4 con una frase demoledora sobre esta
afirmacin: Yo s como es mi cliente. Es mujer, tiene una edad
comprendida entre 18 y 34 aos, est casada, tiene por lo menos 2
hijos y vive en los suburbios. Ella y su marido son propietarios de una
casa y ganan por lo menos 25.000 dlares al ao. Pero cuando voy a
un establecimiento y observo quien realmente compra mis productos,
nunca se parece a la descripcin que da nuestro departamento de
marketing.

La comunicacin bidireccional, frecuente, continuada, e interactiva.

Para fortalecer y estrechar la relacin con el objetivo de hacerla

perdurar en el tiempo.
Es muy importante darse cuenta que debemos construir y fortalecer una
relacin a largo plazo con el cliente para lograr unas mayores tasas de
rentabilidad y crecimiento sostenido. El xito de la empresa de hoy, va a
depender de la capacidad para poner en prctica los fundamentos sobre los
que el Marketing Relacional est basado, como reducir el coste de obtener
nuevos clientes para incrementar la retencin de stos, tratar a los clientes
adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades
nicas para as, asegurarse un crecimiento sostenible que le aporte altas
tasas de rentabilidad.
http://issuu.com/estebanleon/docs/02-los-80-conceptos-escenciales-delmarketing-phil
Marketing de relaciones
El marketing de relaciones, o relacional, conlleva un cambio de paradigma.
De pensar solamente en trminos competitivos y de conflicto se pasa a
pensar en trminos de interdependencia mutua y cooperacin. Reconoce la
importancia de varios proveedores, empleados, distribuidores, mayoristas y
minoristas, que cooperan entre s para proporcionar as al consumidor el
mejor valor. Las principales caractersticas del marketing de relaciones son:
Se fija antes en los socios y clientes que en los productos de la
empresa.
Pone ms nfasis en la fidelizacin de los clientes y en el crecimiento
que en nuevas adquisiciones de clientes.
Se basa ms en equipos multifuncionales que en trabajo
departamentos aislados.
Se centra ms en escuchar y aprender que en hablar.
El cambio hacia el marketing de relaciones no implica que las empresas
abandonen por completo el marketing transaccional. La mayora de las
empresas necesitan con un enfoque que combine el marketing de relaciones
y el marketing transaccional, mientras que las empresas que tienen pocos
clientes practican ms el marketing de relaciones.
http://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia_relacional
Mercadotecnia relacional
El marketing relacional es la actividad del marketing que tiene el fin de
generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de
comportamiento de los compradores con base en el diseo de estrategias y
acciones destinadas a facilitar la interaccin con los mismos y brindarles
una experiencia memorable.
Los sistemas de manejo de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en
ingls) conforman un conjunto de herramientas que se utilizan en el
Marketing Relacional siendo muy tiles para recolectar informacin de los
consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que
ofrece la empresa.
Esta tarea tambin comprende un cambio cultural dentro de la empresa
donde toda accin se realiza centrada en el conocimiento del cliente. La
estrategia puede alcanzar todas las reas de la empresa lo cual se llama
marketing relacional integral.

Estas tcnicas son tambin aplicables al desarrollo de proveedores y

canales de distribucin logrndose una mayor sinergia con los mismos.

http://www.gestiopolis.com/que-es-marketing-relacional/
Qu es marketing relacional?
El marketing relacional, tambin llamado marketing de relaciones, es un
concepto que nace a partir de un cambio en la orientacin estratgica de
marketing, que va de la bsqueda por captar clientes (transacciones) a la
bsqueda de su satisfaccin integral en el largo plazo (relaciones). Es, en
trminos generales, el proceso que integra marketing, calidad y servicio al
cliente con el fin de establecer y mantener relaciones duraderas y rentables
con los clientes.

Integracin marketing,
calidad y servicio al cliente
Fuente: Christopher,
Payne, y Ballantyne, p.5

Para Lpez-Pinto, et al., (p.363), el marketing relacional es el proceso de

identificar, establecer, mantener, reforzar y, de ser necesario, terminar las
relaciones con los clientes y otros stakeholders de una manera rentable, de
tal forma que los objetivos de todas las partes involucradas sean logrados.
Lpez-Pinto, et al., p.363.
De acuerdo con Zikmund y Babin (p.10), los mercadlogos con frecuencia
hablan de conseguir clientes, pero conservarlos tiene una importancia
similar. Los mercadlogos efectivos trabajan para construir relaciones a
largo plazo con sus clientes. El trmino marketing relacional comunica la
idea de que una meta bsica es construir relaciones a largo plazo con los
clientes, lo que contribuye al xito de la empresa. Una vez que se realiza un
intercambio, el marketing efectivo demanda manejar las relaciones para
que se generen intercambios adicionales. Los mercadlogos efectivos
consideran que hacer una venta no es el fin del proceso, sino el principio de
la relacin de la organizacin con un cliente. Los consumidores satisfechos
regresarn a una empresa que los haya tratado bien. Si necesitan comprar
el mismo producto en el futuro, o si necesitan algo relacionado, saben cul
es el primer lugar donde deben buscar.
Segn Dvoskin (pp. 429 y 430), esta metodologa implica un sistema basado
en herramientas tecnolgicas que permite construir la lealtad de y hacia el
cliente. Se fundamenta en la idea de establecer con cada cliente una
relacin de aprendizaje, que se torna ms inteligente en cada interaccin.
Debe tenerse en cuenta que los clientes, ya sean consumidores u

organizaciones, necesitan exactamente lo que necesitan, y las tecnologas

interactivas y de base de datos hacen que sea posible responder a estas
demandas. Para desarrollar un programa de marketing relacional se deben
tener en cuenta los siguientes pasos.
Identificacin del cliente. Supone un esfuerzo mayor que el proceso de
segmentacin, porque bajo el principio del marketing relacional cada cliente
es un segmento; una vez conocido cada uno de ellos, es posible clasificarlos
en grupos.
Diferenciacin de los clientes. Cada cliente tiene un valor determinado para
la organizacin segn:
la frecuencia de compra,
el monto de la compra,
la fecha de la ltima compra.
Interaccin con los clientes. Clasificar a los clientes segn su rentabilidad
permite reducir los costos de transaccin y relacin con aquellos que estn
por debajo de los niveles adecuados.
Vrtice Ed. (p.8) indica que tiene como objetivo crear relaciones a largo
plazo, mutuamente satisfactorias, con agentes clave (consumidores,
proveedores, distribuidores) con el fin de obtener y conservar a largo plazo
las preferencias y los negocios con dichos agentes. Los especialistas en
marketing logran esto prometiendo y entregando productos y servicios de
alta calidad a precios justos. Estrecha los lazos econmicos, tcnicos y
sociales entre los miembros de dos organizaciones, reduciendo los costes de
transaccin y el tiempo empleado. En el mejor de los casos, las
transacciones dejan de negociarse en cada ocasin y pasan a ser algo
rutinario. El ltimo producto del marketing de relaciones consiste en
construir una red de colaboracin entre las distintas empresas que
configuran la cadena de valor. Una red de marketing se compone de una
empresa y sus stakeholders (consumidores, trabajadores, proveedores,
distribuidores, minoristas, agencias publicitarias, acadmicos y otros) con
los que ha construido unas relaciones de colaboracin mutuamente
beneficiosas. Cada vez ms la competencia no se produce entre empresas
individuales sino entre redes de empresas, y gana ms la empresa que est
situada en la mejor red de colaboracin. El principio operativo es sencillo:
construye una red de relaciones efectiva con los principales stakeholders y
obtendrs beneficios.
Mesonero y Alcaide (p.148) sugieren que, en esencia, es una mentalidad
empresarial que pone el nfasis en la construccin de relaciones a largo
plazo con los clientes y consumidores. Se trata, pues, de crear relaciones
con los clientes, en las que cada una de las interacciones supere el marco,
limitado y fro, de los intercambios comerciales consuetudinarios. Para ellos,
el Marketing de Relaciones:
Constituye una filosofa empresarial u orientacin estratgica. Por tanto,
supone un esfuerzo sostenido en el tiempo para la organizacin, y responde
a una forma de entender cmo se compite en el mercado.
Busca una relacin beneficiosa para las partes implicadas en la misma, es
decir, se trata de construir y desarrollar relaciones rentables.
La relacin puede (y debe, en algunos casos) finalizar. Del anlisis
cuidadoso de lo que nos aporta la relacin con el cliente, deberemos
concluir si es preciso o no terminar la relacin.

No se trata de marcarse como objetivo empresarial nico la fidelizacin de

clientes. La consecucin de nuevos clientes seguir siendo importante para
las empresas industriales.
No obstante la experiencia demuestra que en ms ocasiones de las
deseadas las organizaciones tienden a infravalorar el potencial de sus ya
clientes. La clave, bajo este enfoque radica en analizar la relacin con el
cliente como un todo, no como un conjunto de transacciones no
interrelacionadas.
Bibliografa
Christopher, Martin; Payne, Adrian y David Ballantyne. Marketing
relacional, Ediciones Daz de Santos, 1994
Dvoskin, Roberto. Fundamentos de marketing: teora y experiencia,
Ediciones Granica, 2004
Lpez-Pinto, Bernardo, et al. Los pilares del marketing, Universidad
Politcnica de Catalunya, 2010
Mesonero, Mikel y Alcaide, Juan Carlos. Marketing industrial: cmo
orientar la gestin comercial a la relacin rentable y duradera con el
cliente. ESIC Editorial, 2012
Vrtice Editorial. Marketing estratgico, Editorial Vrtice, 2008
Zikmund, William y Babin, Barry J. Investigacin de Mercados,
Cengage Learning Editores, 2008
http://adriansanchez.es/marketing-relacional-que-es-y-por-que-lo-amarantus-clientes/
https://prezi.com/lqm5u2best6s/copy-of-copy-of-programa-de-marketingrelacional-para-aumentar-las-ventas-de/