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Atendimento ao Cliente

Cada vez mais se percebe a necessidade de se conhecer as peculiaridades do


mercado consumidor e de como importante valorizar os interesses do
cliente antes de tentar oferecer servios ou produtos, os autores que dissertam
acerca desse minucioso tema do competitivo mercado empresarial so
extremamente preocupados em mostrar a importncia dos clientes para o
sucesso e desenvolvimento de uma organizao, as estratgias que podem ser
utilizadas para otimizar os resultados no relacionamento e consequentemente
nos contatos comerciais com eles e os cuidados que devem ser tomados na
relao cliente x empresa.
Eles apontam dentre outros aspectos, alternativas de fidelizao, erros muito
comuns cometidos pelas empresas no trato com o pblico e possveis maneiras
de corrigi-los, mostram as diferentes caractersticas que compem o perfil do
consumidor e traam tipos comuns especificando as formas de
conduziratendimento a cada um deles, explanam as questes que envolvem
essas relaes como abordagem, reclamaes, funcionrios mal-treinados (ou
a falta de treinamento existente nas empresas) para atender com excelncia e o
que leva os clientes a voltarem ou a sumirem de vez dos contatos das empresas
assim como as solues para mudar ou definir o rumo de cada situao e os
diversos assuntos inerentes aos contatos de uma empresa com quem
representa a sua sustentabilidade, o seu sucesso ou fracasso e que sem
duvidas, define a sua presena/ausncia no mercado.
Segundo Renato Fonseca de Andrade, consultor de orientao empresarial do
SEBRAE, as empresas tm suas caractersticas especificas e, com certeza, seus
processos de atendimento iro refletir essas diferenas.
Ele aponta ainda que, no entanto, existem alguns aspectos essenciais que,
mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e
colocados em prtica da forma mais adequada ao negcio. So eles: a
compreenso das necessidades dos clientes, a comunicao durante o
atendimento, a percepo, a empatia e o treinamento. Itens estes que sero
explanados na penltima parte dessa dissertao.

Percepo para identificar as caractersticas de cada perfil


de cliente

Para Ron Willinghan, pesquisador na rea de


administrao de empresas e autor do
recomendado Cliente tambm gente cuide
bem de seus clientes e veja sua empresa
crescer, a prtica de estratgias de sucesso
realmente eficazes e o desenvolvimento de uma
cultura especial orientada para clientes, alm de
percepo aguada para lidar com reaes
emocionais e compreender e aplicar valores,
crenas e princpios ticos mais profundos na
relao com eles so aes que conduzem ao
sucesso.
Explica tambm que preciso estar sempre
atento a todos os aspectos da prestao de
servios do mundo dos negcios e esclarece conselhos prticos para os que
desejam desenvolver essa cultura especial, to importante no processo de
fidelizao em qualquer ramo de atividade.
Sua linha de pensamento possui tnues conexes com a de David Freemantle
no que tange importncia dada aplicao da psicologia no uso de estratgias
de captao, manuteno e relacionamento com clientes e na maneira de se
perceber o quanto entender suas reais necessidades pertinente.
Em O que voc faz que agrada seus clientes?, mais um de seus best-sellers,
ele mostra que, agregando-se valor emocional (e-value) a tudo que uma
empresa e seu pessoal fazem, a probabilidade de agradar aos clientes aumenta,
juntamente com a rentabilidade. Em um mundo competitivo relativamente fcil
copiar produtos e preos, mas praticamente impossvel copiar pessoas e
marcas.
O acrscimo do valor emocional est no cerne do debate sobre gerenciamento
de pessoal e servios de atendimento ao cliente. Os clientes querem ser
apreciados pelas pessoas que os servem.
Este livro baseia-se em um estudo de diversas empresas em dezenove pases
sobre o que leva ao sucesso ou ao fracasso no servio de atendimento ao
cliente. As empresas que se destacaram constantemente agregaram valor
emocional com trs atributos: Criatividade, Conectividade Emocional e
Integridade.
David Freemantle examina estes atributos inter-relacionados com a psicologia
subjacente necessria ao seu desenvolvimento. Ao faz-lo reala os trs
motivadores-chave - Energia, Direcionamento Emocional e Esprito - que

permitem s pessoas da linha de frente agregar valor emocional ao servio que


prestam.

A importncia
consumidor

de

conhecer

comportamento

do

O comportamento do mercado consumidor tambm desempenha papel


importante na orientao das estratgias utilizadas pelas empresas para se
aproximar de seu pblico-alvo e aponta dados significativos para que elas se
direcionem satisfao desse pblico.
Para atravessar tempos de competitividade e concorrncia acirrada entre
empresas, entender o consumidor e saber como ele se comporta fundamental
para o processo de qualquer organizao, afirmam categoricamente Beatriz
Santos Samara e Marco Aurelio Morsch, consultores de mercado e orientadores
mercadolgicos, no Comportamento do consumidor conceitos e casos.
No ambiente dinmico do mercado competitivo, entender o consumidor um
imperativo para o sucesso organizacional. Todos ns j nos deparamos com o
dito popular O cliente tem sempre razo. No meio empresarial, consolidou-se
o jargo O consumidor rei e a noo de que a funo do negcio servi-lo.
As empresas que ignorarem esses ditames podero no prosperar ou at
mesmo no sobreviver no mercado. Hoje, mais do que nunca, os consumidores
se tornaram mais poderosos. Mais conscientes, independentes e bem
informados, eles so pessoas com poder, capazes de construir ou quebrar
qualquer negcio, independentemente de seu porte ou tamanho, em qualquer
tempo ou lugar.
O consumismo tem se expandido extraordinariamente no mundo em que
vivemos. Da mesma forma, o nvel de exigncia e a maior conscincia tica dos
consumidores tm gerado movimentos em defesa e proteo dos consumidores
em todo o mundo o consumerismo.
No Brasil, o Cdigo de Defesa do Consumidor e os Juizados Especiais tm sido
cada vez mais amplamente utilizados pela populao brasileira, um mercado
consumidor que j est entre os 10 maiores do planeta. Com uma populao de
cerca de 170 milhes de habitantes e com potencial de consumo na ordem de
US$ 425 bilhes, nosso pas representa a dcima quinta economia mundial. Ao
considerarmos esses dados e o consumo anual per capita do brasileiro US$
2.508 , pode-se perceber a importncia deste tema para empresas, estudiosos
e professores envolvidos com o assunto. (SAMARA, Beatriz S., MORSCH,
Marco A., 2006).

Reconhecer a importncia de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios


e necessidades do consumidor moderno torna-se ento, fator preponderante no
momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu
atendimento. Assim como de fazer como que eles se tornem fieis e conscientes
no momento de procurar as empresas.
Ainda acerca desse tpico David Lewis e Darren Bridges apontam que, para
motivar e estimular os novos consumidores, os padres atuais de separ-los por
idade, renda e etnia j no so suficientes em A alma do novo consumidor,
mostram que preciso saber exatamente a lista de produtos que eles consomem
para poder interferir em suas prximas compras. A tendncia que, por
conservadorismo, iro repetir a lista de compras diariamente, semanalmente e
mensalmente. Da a importncia de se conhecer seus costumes e
comportamento.

A conquista e a fidelizao de clientes


Com a competitividade agressiva existente no mercado atualmente,
extremamente crucial identificar maneiras de, alm de conquistar clientes,
mant-los e torn-los fiis tambm.
Em A estratgia do elefante, o famoso consultor empresarial Steve Kaplan
teoriza com propriedade a respeito dessa etapa do processo de atendimento (a
de tornar os clientes fiis) mostrando que a principal estratgia de uma empresa
para conquistar grandes clientes criar uma abordagem voltada para construir
alianas e indica ainda que possvel atender as necessidades dos clientes e
lidar com as crises, se atitudes simples como evitar os erros comum no contato
com eles forem tomadas. Dessa forma uma lista de clientes potenciais poder
fazer parte do banco de dados das organizaes.
J para Willians Resende, a atualizao constante no layout de informaes do
pblico-alvo elemento bsico para torn-lo fiel. Em Como fidelizar seu cliente,
ele disserta sobre a necessidade de saber identific-los, construir um bom banco
de dados, mensurar nveis de satisfao e analisar com propriedade o feedback
de seus clientes no processo de fidelizao. Willians Rezende especialista em
Tecnologia da Informao, ps-graduado em Marketing, professor de Marketing
e Recursos Humanos.
Ele reconhece que em tempos de competitividade acirrada e busca desenfreada
pela satisfao do cliente, as companhias procuram, atravs de seus
profissionais de marketing, descobrir novas e eficientes maneiras de cativar seu
pblico. uma rdua tarefa, e somente com muita organizao e adoo de
estratgias adequadas este objetivo poder ser alcanado.

Excelncia no atendimento ao cliente


O mercado est cada vez mais competitivo e fragmentado. Eis um fato de
extrema relevncia, considerando as dificuldades advindas dessa situao, que
leva as organizaes a terem de buscar, agora mais do que nunca, diferenciais
que facilitem o seu posicionamento neste mercado. Somente oferecer produtos
com qualidade no mais suficiente. Os consumidores querem mais, alguma
coisa nova, algo que justifique sua opo por uma empresa ou por outra. Esta
"coisa nova" o atendimento. ele que faz a diferena no mbito do chamado
"marketing de servios".
Esse pargrafo resume de forma abrangente a proposta do Atendimento ao
pblico nas organizaes, de Brando Dantas, que mostra que diferenciais
competitivos no se restringem qualidade de produto e acessibilidade com os
preos, mas envolvem tambm tratamento personalizado e especializado aos
consumidores, assim como preocupao com suas preferncias e intenes,
ferramentas essenciais que os fazem sentirem satisfeitos e com intenes de
voltar s empresas.
O bom atendimento, como mola propulsora de todas as transaes, torna-se a
frmula do sucesso do mundo dos negcios. Para isso, essencial o
investimento na "pessoa", tanto quadro funcional quanto clientes, considerada o
maior patrimnio de uma empresa, pontua David Iasnogrodski, administrador,
escritor e cronista em seu Atendimento nota 10 a frmula do sucesso.

Os aspectos essenciais no atendimento ao cliente


Eis os aspectos considerados essenciais em atendimento a clientes citados na
introduo dessa dissertao, que, segundo o consultor do SEBRAE Renato
Fonseca de Andrade, devem nortear o relacionamento das empresas com seus
clientes:
A compreenso das necessidades dos clientes
Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como
ele se relaciona com o mundo.
Para isso, as empresas devem obter informaes preciosas de diversos tipos,
como vontades, hbitos, possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente
em relao ao produto/servio oferecido. Essas informaes podem ser
conseguidas de diversas maneiras: atravs de pesquisas formais, do contato
dirio, de literatura e tambm de informaes disponveis em entidades

relacionadas ao setor, como associaes, sindicatos etc., assim como na


internet.
Dessa maneira, conhecer o cliente a base de tudo, pois a partir desse
conhecimento que a percepo de oportunidade se consolida e estratgias do
negcio podem ser desenvolvidas. Ou seja, essas informaes so to
importantes que influenciam a escolha de fornecedores, os tipos e as
quantidades de produtos e servios oferecidos, os canais de comunicao com
o mercado, a formao do preo, as instalaes da loja e muitos outros fatores.
Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo todos
os empregados, especialmente a equipe de vendas. Mas no basta somente
obter informaes, preciso refletir sobre elas para tomar decises conscientes
e coerentes com os aspectos percebidos.
Em suma, deve procurar caminhos para compreender cada vez mais os clientes.
Os desejos deles mudam muito rapidamente, o que faz com que essa atividade
seja constante.
A comunicao no atendimento a clientes
A comunicao um processo inerente ao ser humano. atravs dela que o
indivduo ou grupo interage com outros indivduos ou grupos, recebendo suas
impresses sobre o que foi comunicado. algo como um professor perguntar
para sua sala se a matria que acabou de ensinar foi compreendida.
Portanto, o processo de comunicao composto de quatro elementos: emissor,
receptor, mensagem e retorno, tambm conhecido como feed-back. Alm disso,
o processo de comunicao realiza-se por vrios meios, principalmente atravs
da fala, da escrita e da expresso corporal. Atravs desses meios os seres
humanos interagem com o mundo.
importante perceber que os meios de comunicao influenciam uns aos outros.
Assim, no basta simplesmente a comunicao verbal ocorrer, pois outros meios
podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente
daquela que se deseja transmitir.
Dessa forma, para que o processo de comunicao ocorra de forma perfeita,
preciso completa integrao entre os vrios meios de comunicao. Uma equipe
de vendas deve saber muito bem esses princpios, no sentido de adotar os
melhores meios para cada situao e assim poder se comunicar bem com seus
clientes.
Outro fator importante a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo.
Assim, uma impecvel apresentao, traduzida pela utilizao de uniformes,

crachs, cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para


mulheres, tambm influencia o processo de comunicao.
Portanto, comunicao um assunto a ser tratado freqentemente com a equipe
de vendas e tambm com todos os empregados, ressaltando sempre que um
bom negcio comea com uma boa comunicao.
A percepo e a empatia
Outros dois aspectos muito importantes na questo do atendimento ao cliente
so a percepo e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer que a
percepo a maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de
tratar os clientes deixar de lado as impresses pessoais e os preconceitos.
Caso isso no ocorra, provvel que uma pessoa seja julgada pela maneira
como est vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide
que ela no cliente para os produtos da loja. Com certeza esse julgamento
inicial ir influenciar na comunicao que ser realizada, muitas vezes
prejudicando um excelente negcio.
J a empatia a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o
mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se nessa posio, passa a ser
possvel identificar vrios fatores que podem ser considerados na realizao de
uma negociao positiva.
Outro aspecto importante nessa questo da empatia a capacidade de escutar.
Escutar significa prestar ateno ao que o outro diz, e no simplesmente ouvir.
Se um atendente de uma loja no escuta o que o cliente diz, como poder ento
captar as informaes necessrias ao atendimento de suas necessidades? Esse
fator fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone.
O treinamento
Uma pessoa s se torna excelente profissional de vendas se conseguir combinar
experincia e capacitao. Dessa maneira, preciso debater a questo
atendimento com muita freqncia, pois muitas vezes, mesmo
inconscientemente, nos acostumamos com procedimentos que no so os mais
adequados para atender aos clientes.
Falhas no podem ocorrer. Pode at ser o dcimo cliente do dia para um
atendente, mas para o cliente a primeira experincia na loja e ela tem que ser
perfeita. Isso significa preparo em vrios fatores.
Assim, o treinamento para atendimento a clientes deve abordar aspectos de
comunicao e tambm de produtos e servios. Se a loja apresenta uma

variedade de produtos que mudam com o passar do ano, como, por exemplo,
uma loja de confeces, sempre que um novo produto estiver sendo incorporado
ao estoque, essa informao dever ser passada para toda a equipe de vendas.
Isso pode ser realizado de forma oral ou por escrito, mas tem que ser feito.
inconcebvel que nos dias competitivos de hoje algum tente vender algo sem
conhecer o que est comercializando. Pode parecer bvio, mas essa uma
dificuldade presente em muitas empresas.
O importante prestar ao cliente todas as informaes necessrias para que a
sua deciso de compra seja feita de forma consciente. Alm de conhecer os
produtos e servios oferecidos, a equipe de vendas deve inteirar-se tambm das
promoes existentes, das formas de divulgao adotadas pela empresa e das
opes de negociao, sempre no sentido de oferecer o melhor negcio ao
cliente que est sendo atendido naquele momento.
O profissional de vendas contemporneo no um tirador de pedidos, no
algum que est ali somente para pegar o produto na prateleira, mas sim uma
pessoa importantssima para auxiliar o cliente em sua deciso de compra e
contribuir para sua satisfao.
Mas para que isso ocorra as empresas devem tambm desenvolver maneiras de
estimular e motivar seus empregados. Assim, fatores como remunerao,
premiao, incentivos, benefcios, reconhecimento e um ambiente de satisfao
devem ser tratados com muita ateno e zelo, pois contribuem muito para o
desempenho de todos, especialmente daqueles que tm contato com os
clientes.

Cuidados durante o atendimento


Como notamos durante a leitura das fontes que originaram a elaborao dessa
etapa do projeto, o atendimento a clientes fundamental para o sucesso de uma
empresa. Para tanto, listamos abaixo algumas perguntas de verificao que uma
empresa pode ter sempre ter mo para perceber se o atendimento esta
superando as expectativas de seus clientes e para que o processo de
atendimento seja excelente, so elas:

As necessidades e os desejos dos clientes so claros para os integrantes


da empresa?
Quais so os processos de comunicao da loja com o cliente que
permitem a compreenso desses desejos e necessidades? Com que
freqncia so realizados?
Os produtos e servios oferecidos, bem como a estrutura da loja e as
formas de pagamento, esto adequados aos clientes?

A equipe de vendas conhece os produtos, servios, promoes e


propagandas em detalhes? E os outros empregados?
A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos
e servios e tcnicas de atendimento?
Os empregados da empresa trocam informaes entre si no sentido de
melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes?
Os empregados esto satisfeitos em trabalhar na empresa?
Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser
excelentes (benefcios, incentivos, reconhecimento, remunerao etc.)?

Essas e outras questes devem ser objeto de freqentes debates e aprendizado


nas organizaes.
As respostas a elas, obtidas pelo talento das pessoas segundo as caractersticas
de cada negcio, podem significar passos decisivos para o aumento da
competitividade empresarial, ampliando consideravelmente as chances de
sucesso.

Referncias Bibliogrficas

ANDRADE, Renato F. de,. Atendimento a clientes. Srie Saiba Mais. So


Paulo: Editora SEBRAE, 1 ed., 2004.
WILLINGHAM, Ron,. Cliente tambm gente: cuide bem de seus clientes
e veja sua empresa crescer. So Paulo: CAMPUS, 1 ed., 2006.
FREEMANTLE, David,. O que voc faz que agrada seus clientes?:
agregando valor emocional positivo. Rio de Janeiro: Pearson / Prentice
Hall, 1 ed. 2006.
SAMARA, Beatriz S., MORSCH, Marco A.. Comportamento do
consumidor: conceitos e casos. So Paulo: Editora Prentice-Hall, 2006.
LEWIS, David, BRIDGES, Darren,. A alma do novo consumidor. 214 pag.
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KAPLAN, Steve,. A estratgia do elefante: como conquistar e manter
grandes clientes. 185 pag. So paulo: CAMPUS, 1 ed., 2006.
RESENDE, Willians,. Como fidelizar seu cliente. Rio de Janeiro: Axcel
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DANTAS, Brando,. Atendimento ao publico nas organizaes. So
Paulo: editora SEBRAE, 2004.
IASNOGRODSKI, David,. Atendimento 10: a frmula do sucesso. Editora
Imprensa Livre, 2002.
Autoria: Paloma Candeias estudante de jornalismo 2 semestre
Faculdade da Cidade do Salvador SSA/ BA