Empresa

A sociedade conta com inmeras organizaes voltadas para o atendimento

das mltiplas necessidades, desejos ou expectativas das pessoas e das
prprias organizaes. Assim, h na sociedade contempornea com os mais
variados tipos de empresas com ou sem fins lucrativos, instituies
governamentais e no governamentais, todas com finalidade de produzir algo,
sejam mercadorias, servios ou ambos. (ZAMBON, 2014)

Servio
Servio qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra
e que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada.
(KOTLER, 1998)

Cliente Intermedirio
So clientes intermedirio todas as unidades produtoras que adquirem os
produtos para revenda, transformao ou distribuio gratuita (sem
contraprestao direta). Elas no adquirem os produtos para si, mas sim para
repass-los, transformados ou no. Assim, todas as organizaes que se
dedicam s atividades comerciais no atacado ou varejo, so clientes
intermedirios de algum ou de alguns fornecedores. ( ZAMBON, 2014)

Produto
O produto qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer
uma necessidade ou desejo. Em geral, a palavre produto sugere um objeto
fsico, como um carro, uma televiso ou um sabonete, mas seu conceito no se
limita a objetos fsicos qualquer coisa capaz de satisfazer uma necessidade
pode ser chamada de produto. Mais importante do que possuir bens fsicos
obter os benefcios que eles proporcionam. A comida no comprada para ser
olhada, mas para satisfazer a nossa fome. O forno de micro-ondas no
comprado para ser admirado, mas para cozinhas nossos alimentos.
Os profissionais de marketing usam em geral as expresses bens ou servios
para distinguir entre produtos fsicos e produtos intangveis. Os consumidores
obtm benefcios atravs de outros veculos , como pessoas, lugares,
organizaes, atividades e ideias. Eles decidem a que programa de televiso
iro assistir, que lugares visitaro nas frias, para que organizao iro
contribuir, e que ideias devero ser adotadas. Portanto, o termo produto inclui
bens fsicos, servios e uma variedade de outros veculos que possam
satisfazer as necessidades e desejos de consumidores. Quando o termo
produto parece no ser adequado, podemos substitu-lo por soluo, recurso,
ou oferta.
Muitos vendedores cometem o erro de concentra-se mais nos produtos fsicos
do que nos benefcios propiciados por eles. Pensam sempre em vender o
produto, e no em atender uma necessidade. O fabricante de furadeiras
possivelmente pensa que o cliente precisa de uma broca, mas o que ele
realmente precisa de um furo. Esses vendedores podem estar sofrendo de

miopia de marketing. Ficam to encantados com seus produtos que focalizam

apenas os desejos existentes, deixando de ver as necessidades subjacentes
do cliente. Esquecem-se de que o produto fsico apenas uma ferramenta para
resolver um problema de determinado cliente. Esses vendedores tm
problemas quando surge um novo produto que atende melhor s necessidades
ou mais barato. O cliente com a mesma necessidade ir desejar o novo
produto. (KOTLER, 1995)
Cliente

Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha

papel no processo de troca ou transao com uma empresa ou organizao.
(...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papis no
processo de compra, como especificador, o influenciador, o comprador, o
pagante, o usurio ou aquele que consome o produto. (BRETZKE, 2003)

Satisfao do cliente
O conceito de satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento
resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto ou resultado
em relao s expectativas da pessoa. (KOTLER, 1998)
A satisfao do cliente com uma compra depende do desempenho real do
produto em relao s expectativas do comprador. O cliente pode experimentar
vrios graus de satisfao. Se o desempenho do produto ficar abaixo de suas
expectativas, ele fica insatisfeito. Se o desempenho ficar altura de suas
expectativas, fica satisfeito. Se o desempenho exceder as expectativas, fica
extremamente satisfeito ou encantado. (KOTLER, 2006).

Fidelizao do cliente
Fidelizao o ato de tornar clientes em pessoas fiis ao seu produto, marca
ou servio. um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfao
que pode ser conseguida em uma nica transao o que no impede que o
cliente procure um concorrente. preciso conhecer o cliente, identificando
suas caractersticas, necessidades e desejos utilizando essas informaes
para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de
confiana criando facilidades para os clientes e barreiras para concorrncia.
(SEMENIK e BAMOSSI, 1995)