Tesis Mariela-Judith

UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

Escuela de Formacin Profesional de Enfermera
PROYECTO DE INVESTIGACION
RIESGOS ERGONMICOS EN EL ESTADO DE SALUD DEL

PROFESIONAL DE ENFERMERA QUE LABORAN EN EL
HOSPITAL FELIZ MAYORCA SOTO.TARMA
AUTOR:
Mariela Luz, ROQUE CHARRI
Judith, MALPARTIDA MULLHUARA
PASCO-2015
INDICE
Pg
INTRODUCCION
03
CAPTULO I
07
EL PROBLEMA
1. origen y definicin del problema.
2. objetivos y propsitos.
3. hiptesis.
4. revisin de la literatura y marco terico
5. definicin operacional de trminos
07
11
12
12
35
CAPTULO II
MATERIAL Y METODOS
83
1. Poblacin y muestra
2. Instrumentos.
3. Tcnicas de recoleccin de datos
4. mbito de estudios
5. Cronograma de actividades86
6. Determinacin del costo
83
84
84
85
87
REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS.
ANEXOS.
89
94
INTRODUCCION
La organizacin mundial de salud (OMS), refiere que 60 por ciento de nios
menores de 6 aos no se encuentran estimulados, lo cual puede condicionar un
retraso en cualquiera de sus tres esferas: Bio-psicosocial refiriendo adems que la
falta de estimulacin se da ms en las areas rurales y urbanos marginales, debido
al desconocimiento de los padres (OMS 2015).
Los nios al nacer tienen millones de clulas cerebrales las cuales establecen
conexiones llamadas sinapsis, que se multiplican rpidamente, al entrar
en
contacto el neonato con la estimulacin exterior, y que alcanzan el increble

numero de mil billones, estas sinapsis da lugar a estructuras funcionales en el
cerebro, que van a constituir la base fisiolgica de las formaciones psicolgicas
que permiten configurar las condiciones para el aprendizaje. No sera posible la
creacin de estos millones de conexiones nerviosas si el cerebro estuviera ya
cargado de dichas interconexiones neuronales, si no tuviera la posibilidad de la
plasticidad, concepto que es bsico en la concepcin de la estimulacin en las
primeras edades (Organizacin Estados Americanos, 1996).
La extraordinaria cantidad de neuronas al nacimiento, y las posibilidades

incalculables de realizar sinapsis, la experiencia cientfica ha demostrado
que el recin nacido tiene muchas ms neuronas que cuando alcanza el
tercer ao de vida, y el doble de las que tendrn como adultos. Esto
indica, que la neurona cuando muere no es sustituida por otra y se pierde
irremisiblemente y que la no estimulacin apropiada, o la falta de ella, no
solamente impide la proliferacin de las clulas nerviosas, sino que hace
que su nmero decrezca progresivamente, a pesar de las condiciones
favorables que tiene la corteza cerebral, por el nmero de neuronas que
posee
cuando
el
nio
la
nia
nacen
(Castaeda,
(2001).
D esta manera se destaca que la falta de estimulacin puede tener

efectos permanentes e irreversibles en el desarrollo del cerebro, pues
altera su organizacin, y las posibilidades de configurar las estructuras
funcionales que han de constituir la base fisiolgica para las condiciones
positivas del aprendizaje (Organizacin Panamericana de la Salud, 1994)
Segn los estudios realizados revelan que el medio ambiente, no solo
afecta el nmero de clulas cerebrales, tambin las posibilidades de
sinapsis entre ellas y la manera como estas conexiones se establecen,
4sino
que
esa
influencia
temprana
del
medio
exterior
deja
huellas
definitivas en la psiquis humana, y que su falta causa daos irreversibles

en el individuo (Carnegie, 2OO4).
Actualmente se reconoce que el desarrollo del cerebro antes d& primer
ao de la vida es mucho ms rpido y extenso de lo que antes se
conoca, y de que es ms sensible a los factores del medio ambiente de lo
que antes se reconoca. Esto hace que las condiciones a las cuales el
neonato se ve sometido, van a tener un efecto inmediato en esta rapidez

y sensibilidad del cerebro, y como consecuencia, en las cualidades y
funciones psquicas concomitantes. Si Las condiciones son favorables y
estimulantes esto tendr repercusiones inmediatas en el aprendizaje y
desarrollo, si son desfavorables o limitadas, actuarn de manera negativa,
perjudicando dicho aprendizaje y desarrollo, a veces de forma irreversible
(Nelson, 2004
En el PRONOEI Gotitas de Amor, Las Flores Paca de La provincia de
Jauja se ha observado a los nios que an no se han desarrollado
adecuadamente
su
rea
cognitiva.
rea
socio-emocional.
rea
del
lenguaje. rea motriz. Y probablemente se deba al desconocimiento que

tienen sus madres debido a su condicin socio-cultural, para poder
continuar con la estimulacin a sus nios en sus hogares, realmente se
carece
de
un
programa
especfico
de
estimulacin,
por
la
responsabilidad social de nuestra profesin de enfermera se abre a

expectativa por investigar: Cul es el nivel de satisfaccin del usuario
externo frente a la atencin en el programa de CRED en la red de salud
de Tarma 2014? con el objetivo general; Determinar nivel de satisfaccin
del usuario externo frente a la atencin en el programa de CRED en la
red de salud de Tarma 2014. Siendo la hiptesis a contrastar; El nivel de
satisfaccin del usuario externo es favorable frente a la atencin en el
programa de CRED en la red de salud de Tarma. EI proyecto consta de las partes
siguientes: CAPITULO I; EL PROBLEMA,
Origen y Definicin del problema. Objetivos y propsito. Hiptesis.
Revisin de Ia literatura y Marco terico. Definicin Operacional de
trminos. CAPITULO II; MATERIAL Y MTODOS. Mtodo. Poblacin y

muestra.
Instrumentos.
Tcnica
de
recoleccin
de
datos.
mbito
de
estudio. Cronograma de actividades. Determinacin del costo. Referencias

bibliogrficas y Anexos.
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.- ORIGEN Y DEFINICION DEL PROBLEMA.

La atencin con calidad y calidez de la enfermera en los servicios de salud es
bsica y fundamental, ya que de ello depende el xito o fracaso de la recuperacin
del Usuario. Considerando que la calidad debe estar basada en las necesidades de
los Usuarios desarrollando tcnicas o indicadores para mejorarlas.
La calidad de atencin es un compromiso, que requiere recurrir a
todos los elementos existentes para alcanzarla. Respecto a la misma, existe la
percepcin de que hoy en da los Usuarios estn buscando profesionales que
acten en forma humana deseando para ello enfermeras que no slo resuelvan sus
problemas de salud, sino que los escuchen y comprendan el estado actual en el
que se encuentran porque no solo su salud fsica se ve afectada sino tambin su
entorno afectivo.
En los establecimientos del Ministerio de Salud, como instituciones hospitalarias,
Centros y Puestos de Salud; la atencin de calidad se ve afectada por los recursos
humanos, materiales y financieros limitados y ms an en la red de Salud de
Tarma que est circunscrita en el rea urbano marginal y los usuarios en
Su
mayora
son de
bajos
recursos
precaria
situacin
econmica.
Frecuentemente se ha podido observar en los Usuarios y familiares diversas

reacciones como: incertidumbres, frustracin, amargura, descontento, etc. porque
la enfermera no los atiende en forma oportuna en su consulta, hay ausencia de
respuestas puntuales a las preguntas sobre su salud, poca amabilidad, trato
indiferente en la prestacin de servicios.
Tambin
poco
se
pudo
acercamiento
observar
y
que
el
comunicacin
profesional
verbal
de
o
enfermera
gestual
con
tiene
los
usuarios, limitndose a cumplir acciones interdependientes. De este modo se
observa falta de identificacin de la enfermera que permitan llegar a la

satisfaccin de las necesidades del usuario.EI Modelo de adaptacin Callista Roy,
en su teora, describe el concepto de adaptacin de una persona como un punto
enconstante cambio, constituido por estmulos focales, contextuales y residuales
que representan el estndar propio de la persona y al que se puede responder y/o
reaccionar
adecuadamente,
con
respuestas
adaptativas
problemas
desencadenados por situaciones relacionadas con carencias o excesos de

necesidades.
En este caso es adaptarse a diagnsticos de enfermera, relacionados con la
integridad del nio, su crecimiento y desarrollo. El nio menor de 5 aos 11meses
y 29 das, tiene constantemente cambios en su crecimiento y desarrollo, para esto
la familia y el personal de salud deben de contribuir a la adaptacin del menor.
La calidad de la atencin ha adquirido importancia en las ltimas
dcadas
en
relacin
con
el
debate
sobre
los
derechos
de
los
pacientes y del derecho a la salud. Si bien la evaluacin de esa

calidad
es
importante para
lograr
resultados
positivos
en
el estado
de salud de la poblacin, la atencin de la salud implica acciones y

trabajo interdisciplinario. Asimismo, los usuarios de los servicios de
salud deben ser partcipes activos a la hora de establecer necesidades y de
planificar las estrategias tendientes a satisfacerlas demandas.
Cabe mencionar que el concepto de calidad de atencin en enfermera se percibe
desde muchos aos atrs gracias a la pionera de esta disciplina como es Florence
Nightingale, la cual dio un paso importante en relacin del cuidado al paciente,
orientndolo
hacia
modelos
atencin
de
una
formacin
orientados
cientfica.
la
relacin
Actualmente
existen
enfermera-paciente
el
cual permite brindar una atencin de calidad, cientfica y humanstica.

La calidad de atencin en salud es responsabilidad de la autoridades y del equipo
de salud que labora en este. En tal sentido el rol de la enfermera cobra particular
importancia por ser miembro del equipo de salud que brinda atencin directa y
est en contacto el mayor tiempo con el paciente; de ah que una atencin
interpersonal de buena calidad es necesario para lograr a satisfaccin de las
necesidades psicolgicas y espirituales de los pacientes, debido a la frecuencia de
interaccin, lo cual da la calidad de atencin como un todo incluyendo los mritos
tcnicos.
EI
concepto
de
cuidado
de
Enfermera
trasciende
los
mbitos
fsico, biolgico, emocional, social y psicolgico, lo cual deber prestarse de

manera constante en el cuidado brindado, de ah que es importante el aspecto
humano del paciente que permite afianza realmente los valores de la profesin de
Enfermera, compuesta no solo por conocimientos cientficos sino que abarca los
campos de interrelacin y empata a fin de generar una imagen distinta hoy en
da.
Es por eso que se tiene la necesidad de conocer cmo percibe el
usuario la calidad de atencin brindada por la enfermera, siendo importante para
la evaluacin y mejoramiento de la atencin de salud. Se debe considerar que la
calidad no es un proceso positivo vertical, sino ms bien un proceso dinmico
ininterrumpido y exhaustivo, de identificacin permanente de fallas en las
actividades
diarias
procedimientos.
Dicho
proceso
debe
ser
peridicamente revisado, actualizado y difundido con la participacin del

personal. La enfermera debe estar comprometida con su labor como profesional
actuando en forma responsable y dedicada para garantizar la plena satisfaccin del
Usuario. Por lo expuesto se formula el problema a investigar. Cul es el nivel de

satisfaccin del usuario externo frente a la atencin en el programa
de CRED en la red de salud de Tarma 2015?
2. OBJETIVO GENERAL.
2.1. Objetivo general.
Determinar nivel de satisfaccin del usuario externo frente a la atencin en el
programa
de
CRED
en
la
red
de
salud
de
Tarma2015.
2.2. Objetivos especficos.
Identificar las expectativas del usuario externo frente a la atencin en el
programa de CRED en la red de salud de Tarma 2015.

Identificar percepcin del usuario externo frente a la atencin en ei
programa de CRED en la red de salud de Tarma.

PROPSITO.
Este proyecto de investigacin se realizar
para
conocer
el
nivel de satisfaccin del usuario externo frente a la atencin en el

programa de CRED en la Red de salud de Tarma. Y mediante los
resultados obtenidos en esta investigacin se brindarn datos actualizados,
confiables y verdicos, que permitan valuar la calidad
De atencin en el programa de CRED a fin de poder captar algunos
aspectos que requieran ser modificados y/o reforzados mediante
estrategias dentro de los establecimientos de la Red de Salud, y contribuir
al fortalecimiento e identificacin de la enfermera con la profesin,
teniendo en cuenta los aspectos humansticos y profesionales, los cuales
permitirn fortalecer las relaciones interpersonales enfermera-usuario
brindando de manera permanente una atencin de calidad.
10
3. HIPTESIS.
3.1. Hiptesis general.
El nivel de satisfaccin del usuario externo es favorable frente a la atencin en el
3.2. Hiptesis especficas.
Las expectativas del usuario externo es favorable frente a la
atencin en el programa de CRED en la red de salud de Tarma.

La percepcin del usuario externo es favorable frente a la atencin
en el programa de CRED en la red de salud de Tarma.
4.
REVISION
DE
LA
LITERATURA
4.1.
MARCO
TERICO.
ANTECEDENTES.
Guerrero y Romn de C. (2010), realizaron en Mrida, un estudio Ex-post-facto

correlacional sobre la satisfaccin del Usuario pos operado y el cuidado de
Enfermera recibido, cuyo objetivo fue determinar la relacin entre: la satisfaccin
del Usuario pos operado, en sus factores: orientacin e interaccin enfermeraUsuario y cuidados de la enfermera, recibido en sus factores: movilizacin e
higiene y confort, el estudio se realiz en el Hospital Dr. Carlos Edmundo Salas
de Pueblo Llano. Obteniendo una muestra al azar de 40 Usuarios (el 50% de la
poblacin). Para la recoleccin de la muestra se utiliz un instrumento constituido
por tres partes: la primera midi datos demogrficos, la segunda parte midi la
variable satisfaccin del Usuario post-operado, construida en escala tipo Likert y
La tercera parte midi la variable cuidados de enfermera recibidos construida en
escala dicotmica. Los resultados obtenidos confirmaron la ausencia de una
relacin estadsticamente significativa entre las variables en estudio. Igualmente
hubo inexistencia de una relacin estadstica entre los factores, observacin y
11
movilizacin; orientacin e higiene y confort, interaccin enfermera Usuario y

movilizacin, interaccin Usuario e higiene y confort.
De manera que el estudio expuesto anteriormente determino que la muestra en
este caso los Usuarios post-operados, no se sintieron satisfechos con los cuidados
que le proporcionaron las enfermeras, reflejando la ausencia de los atributos
humanistas que debe poseer este personal, evidenciado en una inadecuada
atencin al proporcionar los cuidados de enfermera que no le permite identificar
las necesidades de estos Usuarios. En tal sentido Koziery Cols (1993) sealan que
El humanismo en enfermera se refiere a una actitud y una aproximacin al
Usuario de apoyo reconocindoles como seres humanos con necesidades
humanas.
RemuzgoAntezanaAnika,
2008.
Cuyo
ttulo
es
Nivel
de
Satisfaccin del Usuario Adulto Mayor respecto a los cuidados que recibe de las
enfermeras(os)
en
el
servicio
de
geriatra
del
Hospital
Nacional Guillermo Almenara Irigoyen. El estudio se realiz con el

objeto de determinar el nivel de satisfaccin del Usuario adulto mayor respecto de
los cuidados que recibe de la enfermera en el servicio de geriatra del Hospital
Nacional Guillermo Almenara Irigoyen. De los resultados se lleg a las siguientes
conclusiones: El nivel de satisfaccin del Usuario adulto mayor es medio y
contendencia a un nivel de satisfaccin bajo respecto a los cuidados recibidos de
la enfermera en el servicio de geriatra del Hospital Nacional Guillermo Almenara
Irigoyen, siendo ms bajo la dimensin calidez respecto a la dimensin calidad.
La calidad de los cuidados recibe por el Usuario adulto mayor de la enfermera en
el servicio de geriatra se caracteriz por ser de un nivel desatisfaccin medio con
tendencia hacia un nivel de satisfaccin bajo. La calidez de los cuidados recibidos
12
por el Usuario adulto mayor de la enfermera se caracteriza por ser de un nivel

desatisfaccin medio con tendencia a un nivel de satisfaccin bajo
reflejado en la alteracin del fortalecimiento de la autoestima y escaso inters por
sus necesidades afectivas.
En
la
dimensin
de
calidad
respecto
al
indicador
cuidados
oportunos, se caracteriza como satisfaccin baja en cuanto a la informacin sobre

las normas hospitalarias cuando ingres el Usuario al servicio y satisfaccin
media respecto a la atencin inmediata cuando el Usuario lo solicita y la ayuda
para expresar sus problemas psicosociales.
En
la
dimensin
se
caracteriza
calidad
como
respecto
satisfaccin
al
baja
indicador
en
cuidados
cuanto
la
continuos
educacin
sobre la repercusin de la enfermedad en sus actividades diarias, y siendo an ms

baja la satisfaccin relacionado a la orientacin sobre el tiempo de trabajo de las
enfermeras(os) en el servicio.
En la dimensin calidad respecto al indicador cuidado libre de riesgo se
caracteriza
como
satisfaccin
baja
sobre
la
informacin
de los beneficios e importancia de su tratamiento del Usuario siendo ms baja la

satisfaccin sobre la explicacin previa al alta del Usuario adulto mayor para el
auto cuidado en el hogar y como satisfaccin media en cuanto a Ia motivacin
para
La
participacin
en
sus
cuidados
durante
su
hospitalizacin.
Muoz A. 2010. cuyo ttulo es: Evaluacin de la Calidad de Atencin expresada

por el Usuario en el Servicio de Emergencia en el Hospital Regional Honorio
Delgado, donde concluye que a calidad de atencin expresada por el Usuario en
el servicio es variable, siendo el tiempo de espera para ser atendido muy
prolongado; el 45.6% prefiere esperar ms de 15 minutos y en su
13
mayora no se le explic el motivo de Ia demora, el 33.1% de 11 a15 minutos;

considerando la particularidad del servicio, la cual determinar una mala calidad
de atencin. La orientacin en su mayora es informacin verbal en un 50.9%, el
33.7%, menciona alguna dificultad en la orientacin, siendo la queja ms
frecuente la indiferencia del personal para responder y el 15.4% se orienta atravs
de carteles o letreros. Todas estas dificultades representan un prolongamiento en el
proceso de atencin, considerado como un indicador de mala calidad de atencin.
Carranza Quispe Fernando y otros autores, 2009. Cuyo ttulo es:Satisfaccin
de los Usuarios de los Hospitales del Ministerio de Salud de la Provincia de Ica
2009. La presente investigacin tuvo por objeto evaluar la calidad (satisfaccin
de ias necesidades explicitas e implcitas) de la atencin de los hospitales Santa
Mara del Socorro y Hospital de Apoyo Departamental, ambos pertenecientes al
Ministerio de Salud de la Provincia de Ica, desde la perspectiva del usuario.
El
objetivo
es
identificar
oportunidad, valor
aquellos
aspectos
relacionados
y atencin de un servicio que
con
la
no alcancen un
mnimo de calidad y registrados para que los directivos de ambos

establecimientos
asignen
un
responsable
para
su
solucin
lleven
a cabo un seguimiento adecuado.

De la evaluacin de los elementos relacionados con la oportunidad, valor y
atencin del servicio encontrados que los principales problemas de calidad de los
hospitales del MINSA de la provincia de Ica son: grado de satisfaccin del usuario
(16.20% se consideraron muy satisfechos); los ambientes de espera no son los
ms adecuados, el 61% considera que son inadecuados. El tiempo de atencin fue
de menos de 10 minutos en el 47.96% de los entrevistados, lo que est muy
debajo de las normas
14
Establecidas a nivel nacional, el trato del personal fue otro factor negativo en la
evaluacin, pues 13.77% opino que era malo o muy malo, el tiempo de espera que
en porcentaje de 67.30 fue ms de una hora, es otro de los aspectos que deben ser
rpidamente corregidos lo mismo quela limpieza de los servicios (48.74% opina
que es regular a muy malo).
4.2. BASES TERICAS
TEORIAS DE CALIDAD. (James, 1997)
a. JURAN.
Este
autor
define
la
calidad
como
adecuacin
para
el
uso.
Juran considera que la opinin del usuario es la que indica que la calidad est en
el uso real del producto o servicio. Juran aplic a la calidad dos significados
diferentes: caracterstica y ausencia de defectos. Manejar con eficacia estos tipos
de calidad significa utilizar lo que ahora parece un concepto muy antiguo de su
triloga de la calidad (Juran, 1986). Este concepto aparece en la figura que se
encuentra bajo estas lneas e indica la conexin entre planificacin, control y
mejora de la calidad. Cuando se utiliza esta definicin, slo el cliente puede
determinarla calidad del producto o servicio. En consecuencia, a los
fabricantes
ms
no
controlada
les
gusta
con
las
utilizarlas,
prefieren
una
conformidad
especificaciones,
adecuada
para
el
valor utilitario que Vara de un cliente a otro. De acuerdo a Juran (1974),

Este concepto est basado en las cinco Caractersticas siguientes:
1. Tecnolgicas
2. Psicolgicas
3. Temporal
4. Contractual
15
uso
de
5. tica
La
calidad
de
un
producto
fabricado
se
puede
definir,
principalmente, por sus caractersticas tecnolgicas y temporales(fuerza y

fiabilidad,
por
ejemplo),
mientras
que
un
servicio
puede
incluir todas las mencionadas anteriormente. Esto es un ejemplo de

por qu ha sido difcil aplicar los programas en empresas deservicios. Ms an,
Juran determino que la adecuacin para el uso puede ser desglosada en cuatro
elementos: calidad de diseo, control de calidad, disponibilidad y servicio de postventa, como se muestra a continuacin: Juran tambin contemplo el concepto del
cliente interno, relacionado con una organizacin de ms de una persona. Los
clientes
internos
eran
individuos
que
provenan
de
procesos
descendentes. Esto significa que el concepto poda ser aplicado al producto fsico
o slo al flujo de informacin. Cada cliente ascendente tena especificaciones que
deban ser cumplidas por suministradores descendentes y todos estos clientes
internos trabajan para satisfacer clientes externos. El anlisis de proceso
ayudara, por tanto, a satisfacer a estos ltimos.
La metfora de la mquina, de Morgan (1986), no quedara fuerade lugar en este
concepto
significara
ya
que
que
las
personas
aplicada
tienden
a
a
una
representar
organizacin,
roles:
cliente,
proceso y proveedor. Oakland (1989) llam a esto la cadena del cliente interno.
El enfoque de Juran fue siempre hacia la mejora de la calidad. La
meta era incrementar la actuacin a niveles nunca antes conseguidos. Juran
sugiri que para poder hacer un proyecto sobre esto, trabajando en un problema,
las compaas deben pasar por una ruptura de actitud, organizacin,
conocimientos, patrones culturales y resultados (Juran, 1964). En consecuencia,
16
Juran desarrolllas seis fases de la solucin de problemas para mejorar la calidad.

La tabla siguiente muestra su desglose:
PASO
ACTIVIDAD
Nombrar proyectos
Identificar el Proyecto
Evaluar proyectos
Seleccionar
un
Proyecto
Pregunta: Es una mejora de la calidad?

Preparar una exposicin de la misin
Establecer el Proyecto
Seleccionar un equipo
Verificar la misin
Analizar
Diagnosticar la causa
los
sntomas
Confirmar/Modificar la misin
Formular teoras
Comprobar las teoras
Identificar el origen de la causa
Remediar la Causa
Identificar las alternativas

Crear el remedio
Disear los controles
Crear la cultura
Comprobar
la
efectividad
Implementar
Mantener las Ganancias
Disear
los
Inhabilidad
Auditar los controles
Repetir
Repetir y Nombrar
controles
del
los
Nombrar los nuevos proyectos
17
efectivos
remedio
resultados
Las fases 1, 2 y 3 se pueden considerar como el viaje del sntoma del remedio. Las
fases 4,5 y 6 como el viaje del remedio a otra oportunidad. Este proceso era
cclico y reflejaba la espiral continua del desarrollo de la calidad en una
organizacin.
Juran fue el primero en sealar que se poda aplicar el Principio de
Pareto para mejorar La calidad. La base es distinguir los pocos pero
vitales problemas de los muchos pero triviales. Una de las herramientas de la
calidad usada por Juran es el principio de Pareto. Tambin estaba muy interesado
en el coste de la calidad, y la herramienta de Pareto (en trmino de costes) los
pocos pero vitales problemas. Juran tambin introdujo el desarrollo del consejo
de calidad, un cuerpo que gestiona las actividades de la calidad en un
organigrama, donde se aprueban y gestionan todas las actividades de calidad. El
reto se utiliz extensamente para explicarala alta direccin los efectos de mejorar.
b. DEMING.
A
Deming
se
le
recuerda
por
sus
catorce
puntos,
el
ciclo
de
Deming, y sus enfermedades mortales. Antes que muchos otros l tuvo un gran
aprecio por las estadsticas. En los aos 50, Deming ense el control estadstico
japons de proceso. En reconocimiento por su oportuna intervencin y
contribucin a la industria japonesa, el Sindicato de la Ciencia y la Ingeniera
Japonesa
instaura
el
premio
Deming.
En
1980,
la
seccin
metropolitana de ia Sociedad Americana de Control de Calidad estableci la
18
medalla Deming, para ser otorgada por los logros obtenidos en tcnicas
estadsticas para la mejora de la calidad. Los catorce puntos de Deming son:
1. Constancia y consistencia de objetivos.
2. Adoptar la nueva filosofa.
3. Eliminar la dependencia de la inspeccin en masa
4. Acabar con la prctica de conceder un contrato solo por suprecio.
5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio.
6. Instruir la formacin y reformar la accin
7. Instruir el liderazgo.
8. Erradicar el medio.
9. Derribar las barreras entre las reas del personal.
10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos.
11. Eliminar cuotas numricas.
12. Eliminar barreras para dignificar Ia fabricacin.
13. Instituir un programa de educacin y re-entrenamiento.
14. Actuar para lograr la transformacin.
Esto significa que la direccin debe planificar para hoy ypara maana y debe
ofrecer un esfuerzo coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas
para el futuro. Tambin significa librarse de los plazos cortos y utilizar
eficazmente la planificacin de la calidad. El plan a largo plazo, cuando se usa
como pretexto para generar rpidas devoluciones, provoca que la organizacin
tropiece
falle;
los
esfuerzos
no
sern
eficaces
se
perdern as ganancias. La organizacin orientada hacia a calidad querr sin duda

asegurar
su
futuro
respetar
el
hecho
de
que
el
desarrollo de la calidad es un proceso a largo plazo. Deming sugiere que la
19
constancia de objetivos significa innovacin. Investigacin y educacin, una

continua mejora del producto y del servicio, y el mantenimiento del equipo y la
planta (Walton, 1936)..
Falta de constancia en el objetivo. Esto refleja brevedad delos plazos y

Deming
lo
ve
como
un
error
de
gestin,
asesorada
muy de cerca por contables y financieros. Tambin la inconsistencia con
una poltica de calidad y la implementacin del plan.

nfasis en los beneficios a corto plazo. Esto se relaciona con
el punto anterior. La brevedad en los plazos tambin tiene que ver con la
extraccin de fondos para ser reinvertidos en la gente que importa en una
organizacin, los trabajadores. Es probable quelas empresas pblicas
tengan que equilibrar los beneficios de los accionistas, asumir las ofertas,
la mano de obra y los clientes. Suelen ganar los primeros, en detrimento de
toda la organizacin y, al final el cliente.

. Evaluacin de la actuacin o revisin anual. El uso de
tcnicas
de
gestin
tales
como
la
gestin
segn
objetivos,
provoca una planificacin a corto plazo y miedo cuando se negocian

requisitos de actuacin en el trabajo. Crean conflicto entre los miembros
de los equipos apoyando actuaciones mediocres en grupos, en vez de
apoyar
actuaciones
que
reflejan la capacidad de cada individuo. La competitividad da bunda. Ser

un mal negociador no significa ser un ms trabajador, pero debido a las
relaciones de poder entre supervisores y trabajadores, los ltimos son
penalizados.
Movilidad de la Alta Direccin. Deming pens que demasiados altos
ejecutivos estaban puestos temporalmente, de 2 a 3 aos, poco tiempo para
evaluar su credibilidad en la eficacia de la gestin. La movilidad puede
20
estar bien para los directores, pero no ofrece consistencia a la retrica de la

alta direccin. El movimiento de los altos ejecutivos y los trabajadores es
visto como una reflexin sobre los problemas subyacentes de
insatisfaccin en el trabajo. No parece que los directores se den suficiente
tiempo para aprender los problemas reales del trabajo antes de cambiarse.
Dirigir una compaa slo por las cifras. Medir el lado
objetivo de una organizacin es, hoy en da, una tarea relativamente
simple. Son las cifras desconocidas las que crean problemas. Cmo se
mide un cliente insatisfecho y su potencial sobre las ventas?

Deming considera que los costos mdicos y legales son excesivamente
altos.
Algunos
de
los
obstculos
que
sugiere
Deming
que
no
ayudan
a desarrollar una eficaz gestin de calidad incluyen:

- Nuestros problemas son diferentes.
- Dependencia de los departamentos de control de calidad.
- Calidad por la inspeccin.
- Culpar a los trabajadores.
- Comprobacin inadecuada de los prototipos.
- Deming ha intentado revisar su filosofa sobre la gestin de
la calidad y lo describe como:
Apreciacin por un sistema.
Esto
significa
que
todos
necesitan entender las partes que constituyen el sistema en el que

trabajan y las varias interrelaciones
Que existen; un fallo en una parte del sistema afecta el xito en otra
parte de mismo.
.Conocimiento de la teora estadstica. Deming exigeque todo el
personal est familiarizado con los mtodos estadsticos generales
los apliques con eficacia. Teora del conocimiento. Tiene que ver
con la eficacia de la planificacin y la aplicacin de esos planes,
para determinar lo que funciona y lo que no.
21
Conocimientos de psicologa. El desarrollo de la calidad requiere

cambios de actitud en las personas, en los valores y los
comportamientos. Enconsecuencia, directores y trabajadores por
igual necesitan comprender qu impulsa a la gente y cmo estos
impulsos pueden ser aprovechados para el desarrollo continuo de la
gestin de calidad.
c. GARVIN.
Garvin es profesor de la Escuela de Negocios de Harvard. Ha

desarrollado
muchas
contribuciones
que
han
tenido
una
gran
influencia en la teora de la gestin de calidad. Desarroll lo que se

conoce como las ocho dimensiones de la calidad. Estas dimensiones son:
actuacin, caractersticas, conformidad, fiabilidad, durabilidad, utilidad,
esttica y calidad percibida. Se entiende que indican la amplitud que ha
llegado
abarcar
la
calidad y sugieren, en este contexto, que se requieren mltiples

dimensiones para obtener de la calidad hasta los significados ms
fundamentales.
Garvn tambin introdujo la nocin de las cinco bases de la
calidad:
Trascendencia
Producto
Usuario
Fabricacin
Valor
d. CROSBY
El lema de Crosby es conformidad con las necesidades y la Calidad es libre.
Crosby desarrollo lo que l llam los cinco absolutos de la calidad. stos son:
22
Conformidad con las necesidades. La idea de fondo es que una vez que se
hayan determinado las necesidades, proceso de produccin mostrar,
calidad si el producto o servicio resultantes del proceso est de acuerdo
con esas necesidades.

No existe otra cosa como un problema de calidad.
No existe otra cosa como la economa de la calidad; es siempre ms barato
hacer bien el trabajo la primera vez.

La nica medida de actuacin es el coste de la calidad.
La nica actuacin estndar es la de cero defectos.
La filosofa fundamental de fondo de estos absolutos es una mentalidad de

conformidad, y queda interrumpida si el diseo del producto o servicio es
incorrecto o no sirve con eficacia las necesidades cliente. Ya que el lenguaje de la
direccin es sobre todo el dinero, tiene sentido poner los de no conformidad en
estos trminos. Ilustra claramente el efecto de la no conformidad y enfoca la
atencin en temas de prevencin.
sta es la tesis bsica de Crosby detrs del lema de las calidades libre.
El plan de calidad de catorce puntos de Crosby, trata sobre todo temas de
aplicacin. Los catorce pasos de Crosby son:
Compromiso de la direccin. Fija que la postura de la direccin sobre la

calidad y el desarrollo de una poltica de calidad podran hacer que Ia
direccin se la tomase en serio.

Equipo de mejora de Calidad. Crosby sugiere que todos los miembros,
excepto el presidente, lo sean a tiempo parcial, debido al compromiso
horario. Se podra decir que el equipo de mejoramiento de la calidad
(EMC), como el resto de la organizacin, est mentalmente armonizado
con la calidad las 24 horas del da. Tambin indica que las
23
responsabilidades de los miembros del equipo, que incluyen: a. Desarrollar

y accionar los programas de mejora de la calidad,
b. Representar enteramente sus departamentos en el equipo. c. Coordinar
y ejecutarlas decisiones sobre la calidad, tomadas por el equipo que
afecten a sus departamentos. d. Contribuir creativamente al programa de
calidad.
Medida de la calidad. De acuerdo con Crosby eso significa generar datos
sobre disconformidades corrientes y potenciales, y desarrollar las acciones
correctores adecuados. Los datos de medicin deben ser corrientes y
preferiblemente on line. El uso de la mayora de la informacin
actualizada asegurar decisiones efectivas sobre la calidad. Para salvar los
rechazos de los diferentes procesos, fabricacin o servicios, Crosby
sugiere tres cosas: reconocimiento de los problemas, medicin del estado
actual y desarrollo de un programa de calidad para reducir los rechazos.

El coste de la Calidad. Crosby indica que el coste de la calidad incluye
chatarra, repetir un trabajo, garanta, labores de inspeccin, y control de
calidad, diseo y/o cambios en la ingeniera, y auditoras. Sugiere que el
coste de la calidad es un catalizador que brinda al equipo de mejora de la
calidad una conciencia plena de lo que est ocurriendo (Crosby,
1979).
Conciencia de la calidad. Ofrecer el tipo de apoyo necesario para
aumentar el nivel de preocupacin e inters por la calidad en todo el
personal para que comprenda, reconozca y apyelas razones de un
programa de calidad. Crosby afirma que es necesario llevar la conciencia
para elevar, para conformar con las necesidades del proceso para su
aceptacin y prepararlos para un programa cero defectos. El programa de
concienciacin consiste en dos importantes actividades: reuniones
24
regulares orientadas a la calidad y la comunicacin sobre el progreso y

extensin del programa e iniciativas relacionadas. La conciencia de la
calidad debe tender a serbaja de tono pero con una constante atencin.
Accin correctora. Crosby afirma que existe la necesidad de desarrollar
mtodos sistemticos para resolver los problemas antes expuestos. Esto,
sugiere l, debe ser llevado a cabo a travs de cuatro niveles de constante
actividad: reuniones diarias, semanales y mensuales y equipos encargados
que trabajen y se renan diariamente hasta que el problema est resuelto.

Planificacin Cero Defectos (CD). Para Crosby (1979) los
puntos
-
principales
de
la
planeacin
CD
son:
Desarrollar y accionar los programas de mejora de la
calidad.
Representar enteramente sus departamentos en el
equipo.
Coordinar y ejecutar las decisiones sobre la calidad tomadas por el

Equipo que afecten a sus departamentos.
- Contribuir creativamente al programa de calidad.
- Formacin del supervisor. Crosby sugiere que es necesario para poder
asegurar que los supervisores son capaces de llevar a cabo las tareas y
responsabilidades del programa de mejora de calidad. Indica que la
-
formacin del supervisor est dividida en tres partes:

Formacin del supervisor que cubra las tcnicas de medicin de la
calidad, coste de las implicaciones de la calidad, mtodos de acciones
correctivas y la accin concientizadora de la calidad.

Resumen del programa cero defectos.
Hacerlo otra vez.
EI da CD. Significa hacer en un da determinado, una conexin visible entre la

retrica de la calidad y las promesas hechas los meses pasados y el futuro
compromiso y comprensin de todos los involucrados, desde ese momento en
adelante. El punto esencial es que a direccin se comprometa pblicamente con la
calidad y que los trabajadores lo hagan tambin.
25
Establecer un objetivo. Es una necesidad que crea motivacin y el impulso para

triunfar, pero necesita todo el apoyo de la direccin para desarrollar el sistema
adecuado para que la calidad y los objetivos encuentren de una forma
eficaz.
Eliminacin de la causa del terror. ste es un mtodo sistemtico de asegurar
que el empleado puede comunicar a la direccin los problemas de calidad que les
afectan cuando hacen su trabajo. Crosby anota que cada una de las respuestas
debe tomarse con seriedad. Los problemas pueden ser muy simples o muy
complejos; pero ambos tipos necesitan el compromiso de la direccin.

Reconocimiento. De acuerdo con Crosby, la gente no slo trabaja por dinero. En
consecuencia, Crosby determina que en el entorno de la calidad, existen otras
formas ms apropiadas de reconocimiento.

Consejo de la Calidad. Crosby dice que sirven para reunir regularmente a los
profesionales de la calidad para una comunicacin planificada. Esto est muy
bien si por profesionales de la calidad se refiere a toda la gente que trabaja para la
calidad, pero si se refiere solamente a individuos formados profesionalmente,
entonces es engaoso. El consejo de la calidad es una parte muy importante del
desarrollo de la calidad en una organizacin y debe contener una balanza de
profesionales y personas trabajando en el corazn de la calidad: la planta.

Reptalo. Enfatiza que la calidad es una mejora continua. Estos peldaos no son
realmente tales en el sentido de moverse de uno a otro. Deben usarse como gua
para ayudar al desarrollo de un programa sobre calidad.

La aproximacin de Crosby Es, por lo tanto, una gestin de calidad de arriba
hacia abajo, con educacin en calidad para todo el personal, con independencia de
su
posicin
en
e. ISHIKAWA.
26
su
compaa.
Ishikawa fue conocido por su contribucin a la gestin de la calidad a travs del

control estadstico. Su desarrollo del diagrama del shikawa (de espina de pescado)
y el empleo de las siete antiguas herramientas de la calidad, proporcionaron las
capacidades bsicas para el uso de las tcnicas de resolucin de problemas.
lshikawa desarroll una simple clasificacin de Herramientas Estadsticas de la
calidad, de naturaleza jerrquica, en el sentido de que requieren un experto en
estadstica
para
su
aplicacin.
Esto
es:
1. De las siete herramientas, las primeras pueden ser aprendidas y aplicadas por
cada persona de la organizacin. Esto significa que el personal de planta tendra la
capacidad estadstica para evaluar los problemas de la calidad. Estas herramientas
son:
- Diagrama causa-efecto.
- Anlisis de Pareto.
- Estratificacin.
- Histogramas.
- Grficos de control de proceso.
- Diagramas de dispersin.
- Hojas de recogidas de datos.
2. Las siguientes son herramientas que pueden ser utilizadas por los directores y
especialistas en calidad. Incluyen la comprobacin de hiptesis, los muestreos,etc.
3. El ltimo grupo se puede usar solamente para resolver problemas estadsticos
avanzados y deben hacerlos especialistas en calidad y consultores. Incluye el
diseo de experimentos (Mtodos Taguchi) y tcnicas de investigacin operativa.
stas son altamente matemticas y hay poca gente que tenga la preparacin
necesaria para saber aplicarlas y por ello su limitado uso en las organizaciones.
Ishikawa, ms orientado a las personas que a las estadsticas, tuvo como principal
objeto involucrar a todos en el desarrollo de la calidad y no slo a la direccin. El
ncleo de sus contribuciones fue la atencin prestada a la resolucin de
27
problemas, por lo tanto, no se puede enfatizar en exceso la importancia concedida

a las herramientas de la calidad. Aun as, la dependencia de Ishikawa degenerar
datos de procesos y el uso de simples tcnicas estadsticas demuestran su mtodo
con
los
pies
en
el
suelo.
Ishikawa crey que la falta de atencin que en occidente se daba para la

contribucin que cada uno pueda hacer a la calidad, provocaba que en una
organizacin el inters por ella por parte de los directivos occidentales fuera
bastante menos impactante de lo que debiera haber sido. Esto significa la negacin
de los trabajadores de base y sigue siendo as en muchas organizaciones, en la
contribucin a la calidad. La insistencia de los japoneses por el trabajo en equipo
y que todo el personal es igual en las bases de contribucin a la calidad, ilustra
la gran distancia que existe entre las prcticas de la calidad de una direcciones y
otras.
Ishikawa insisti en la idea de que las quejas de los clientes eran oportunidades y
nunca deban ser desperdiciadas, y representaban una ocasin para reajustar la
calidad. Procurar las quejas de los clientes, aunque controvertido en aquel
entonces (hace ms de veinte aos) es algo que debe ser estimulado para quela
organizacin se desarrolle en la direccin correcta, para satisfacer a los clientes y
quizs,
llegar
deleitarles.
En 1950, despus de las visitas de Juran y Deming a Japn exista una tendencia
de las organizaciones a las contribuciones de Ishikawa en forma de control de la
calidad. Esto enfatiz an ms el parecer de Ishikawa; el que se formara a toda la
organizacin en tcnicas estadsticas desde la alta direccin hasta los trabajadores
de planta. La participacin de toda la compaa indicaba que toda la direccin
28
estaba comprometida con la gestin de la calidad y que la contribucin de todos

para resolver los problemas, grandes o pequeos era significante.
Ishikawa es conocido como el padre de los Crculos de Calidad, que
desperdiciaron (en occidente) muchos grupos de personas organizadas en
relevantes grupos de trabajo que resolvan problemas relacionados con la calidad.
Estos son los principales grupos que utilizan las siete viejas herramientas de la
calidad, los crculos de a calidad se desarrollaron como consecuencia de la
aplicacin global en una compaa de las medidas de control de calidad. Eran, en
efecto pequeas unidades de trabajo donde cada uno poda ser el trabajo
potenciando as las mltiples habilidades.
f. FEIGENBAUM.
Feigenbaum es un ingeniero, conocido por su trabajo en control de calidad. En los
aos 50, defini la calidad total como un eficaz sistema de integrar el desarrollo
de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una
organizacin para mejorarla, as permitir que la produccin y los servicios se
realicen en los niveles ms econmicos que permitan la satisfaccin de un
cliente (Feigenbaum 1991).
Feigenbaum origino el ciclo industrial, el desarrollo de un producto desde el
concepto hasta su salida al mercado y ms all. Este ciclo inclua marketing,
diseo, produccin, instalacin y elementos de servicio, ahora consideramos
elementos esenciales de la gestin de calidad en una organizacin
Su visin de calidad total no se haca extensiva a la aplicacin de responsabilidad
de mejorar la calidad a los empleados de una organizacin, esta ideologa choca
fuertemente con la filosofa de gestin de calidad total. An as, su punto de vista
29
es una gran contribucin al pensamiento sobre la gestin de la calidad. En el

centro del tema sobre la gestin de la calidad est el uso de profesionales de la
calidad como coordinadores y partidarios del proceso de gestin de calidad total.
El enfoque de la calidad total est basado en la nocin de coste total y en que la
gestin, en forma de calidad, resultara en costes ms bajos para la organizacin y,
por
tanto,
para
el
cliente.
Feigenbaum tambin introdujo el concepto de la planta oculta. Esto trajo la idea

de que los rechazos disminuan la capacidad real de una planta debido a Ia
repeticin de trabajos y de no hacerlo bien desde el principio. Hoy en da, cifras
en el rea de un 20%, significa que los clientes podran obtener los productos
hasta un 20% menos, lo que efectivamente asegura un mayor mercado de
distribucin
un
aumento
en
la
lnea
de
fondo.
g. TAGUCHI.
La principal contribucin de Taguchi se refiere a la eficacia de la calidad de
diseo. Esencialmente, sus mtodos estn enfocados al clculo de los costes
ocasionados por no satisfacer el valor del objeto especificado. Esto choca con Ias
prcticas tradicionales de gestin de la calidad, las cuales hacen que un producto
sea aceptable mientras satisfaga los lmites de la especificacin dada.
Debido a su desacuerdo sobre este punto de vista, Taguchi desarrollo la funcin de
prdida, donde calcula la reduccin de la utilidad, como la distancia del valor
desde el objetivo al producto o caractersticas de un proceso resultado, (que es la
prdida para la sociedad en trminos de coste). La funcin de prdida se aproxima
al
cuadrado
de
la
distancia
desde
el
valor
del
objetivo.
Taguchi cree que el diseo de un producto y del proceso de produccin para

alcanzar un objetivo de valor, hacindolo fuerte a las variaciones del proceso. Para
30
poder aplicar su idea en esta rea, Taguchi usa el parmetro de diseo y tcnicas
de control de experimentos. En este caso, Taguchi favorece positivamente la
prctica ms proactiva del control de calidad fuera de lnea a travs de un diseo y
un desarrollo eficaces.
Sugiere que el tiempo y el esfuerzo empleados en disear y planificar, ahorrar en
el futuro ms esfuerzos, tiempo y costes durante el control de calidad on line.
Sugiere que el producto acabado de diseo ms eficaz resulta de la consideracin
de
tres
fases:
Fase 1: .Diseo de sistemas.
Fase II. Parmetro y diseo robusto.
Fase III: Diseo de la tolerancia.
No profundizaremos en el desarrollo de estas fases por ser un contenido amplio.

5. DEFINICIN OPERACIONAL DE TRMINOS.
1.
Aspectos conceptuales sobre calidad.

Desde los inicios de la civilizacin; tal como se conoce hoy, en cija, diversas
personas empezaron a producir bienes y servicios para otros.
Es en estas circunstancias que empiezan a surgir el inters dela calidad. En pocas
remotas, tas relaciones entre Usuarios y el proveedor era bastante sencilla,
usualmente de uno a uno. La calidad del producto de un carpintero, agricultor o
herrero radicaban en el control absoluto sobre el
mismo y la retroinformacin referente a la calidad o falta de calidad de su producto
era inmediato y directo.
En la edad media los gremios laborales insistan largos perodos de capacitacin
31
para aprendices y requeran a aquellos que buscaban convertirse en maestros

artesanos ofrecer evidencia de su habilidad
En la era pre-industrial (siglo XIII los artesanos demostraron un amplio
conocimiento de la calidad, para ellos era importante, el contacto permanente y
directo con el Usuario, el proceso, el conocimiento, la capacitacin, el orgullo por
el trabajo y la satisfaccin del usuario. Sin embargo, es hasta el siglo) (X, cuando
la calidad adquiere una gran importancia debido a la competencia entre las
empresas.
El enfoque moderno de calidad comienza con el desarrollo del control estadstico
de a calidad. La fecha oficial del inicio de la calidad total es el 16 de marzo de
1924 y empez en Estados Unidos de Amrica, con el eminente cientfico Walter A.
Shehwart contratado por la Bell Telephone
Laboratorios, Western Electric, quien enva a su jefe un memorando de una pgina
en la que incluye e dibujo de lo que puede haber sido la primera grfica de control y
sugera en l una forma de usar las estadsticas para mejorar la calidad en los
telfonos que estaba creciendo
significativamente y las personas exigan telfonos confiables (que todos los
telfonos funcionaron con igual eficiencia) ya que los problemas tcnicos eran
serios. Luego unos aos la Western Electric pblica un manual referente a mtodos
de control de calidad que se convierte en una Biblia industrial.
Deming entabla amistad con Walter Shewhart alrededor de 1938. A partir de ese
ao decide dedicarse a la calidad total. As, pues, el trabajo del Dr. Shewhart,
sobre el control estadstico de los profesores, y el refinamiento de los mismos por
su discpulo el Dr. W. Edwards Deming, inician el movimiento de Ia calidad tal
como se conoce actualmente.
32
Pero es a partir de la segunda guerra mundial cuando los japoneses lo desarrollan

para alcanzar sus objetivos comerciales utilizando la experiencia de otros pases y
adecundola a su realidad especfica.
Definiciones de Calidad.
Etimolgicamente el trmino de calidad proviene del latn qualitas que significa
propiedad inherente a una cosa. La Organizacin Internacional de Estndares,
sostiene que la calidad es definida como: la totalidad de partes y Caractersticas de
un producto o servicio que influye en su habilidad de satisfacer necesidades
declaradas o implcitas.
Para el autor del libro La Calidad del Servicio Jacques HorovitzIa calidad es el
nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su usuario
la clave.
La Organizacin Mundial de la Salud define calidad como:
- Un alto nivel de excelencia profesional
- Uso eficiente de recursos
- Un mnimo de riesgos para el Usuario.
- Un alto grado de satisfaccin por parte del Usuario.
- Impacto final en la salud.
Calidad es satisfacer o superar las expectativas de los Usuarios de manera
congruente
Para Deming Calidad es superar las necesidades y expectativas del consumidor a
lo largo de la vida del producto.
Joseph Juran opina que la calidad es adecuacin al uso y cumplimiento de
requisitos.
33
Para James y Stonner Calidad es el nivel de excelencia que una empresa ha

escogido alcanzar para satisfacer a su Usuario. Representa al mismo tiempo, la
medida en que se logra dicha calidad. La calidad ayuda a los Usuarios a lograr
resultados ptimos de salud en un ambiente de excelente servicio. Cuando
sobresalimos en satisfacer y superar las expectativas de nuestros Usuarios, ellos
difunden
los
elogios.
Los Usuarios valoran la calidad y buscan el proveedor que no solo satisfaga sus
necesidades sino que las supere. Para el Dr. Julio Colter, calidad en su definicin
ms simple es la satisfaccin del Usuario y algo an ms calidad es la
satisfaccin el Usuario ms all de sus expectativas. Para Philip Crosby, quien
cre el movimiento de cero defectos y populariz el concepto hazlo bien la
primera vez, defini calidad como el cumplimiento de los requisitos
del usuario o Usuario, expresa tambin que, la administracin de la calidad es una
forma sistemtica de garantizar que las actividades se llevan a cabo en Ia forma
que fueron concebidas, por lo tanto, es una disciplina general que se encarga de
prevenir los problemas antes de que stos ocurran a travs de la creacin de
actitudes y controles.
Para el autor del libro Administracin y Calidad. Cuauhtmoc Anda Calidad
es la propiedad de un producto y para mejorarla se requiere del compromiso y
responsabilidad de todos los miembros de una organizacin. La palabra calidad
designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permiten un
juicio de valor acerca de l. En este sentido se habla de la nula, poca,
buena
excelente
calidad
de
un
objeto.
Cornejo y Rosado seala calidad es satisfacer plenamente las necesidades del
34
Usuario en cualquier organizacin, nuestro producto o servicio debe cumplir

cabalmente con lo ofrecido.
Calidad es adecuar al uso.
Calidad es el grado en que satisfacemos las expectativas delos Usuarios. Calidad
Total es un sistema estratgico integrado para lograra satisfaccin del Usuario
que abarca a todos los gerentes, empleados y utiliza mtodos cuantitativos para
mejorar continuamente los procesos de una organizacin.
Calidad Total segn seala Cornejo y Rosado, en su libro
Excelencia la nueva competencia: Calidad es satisfacer plenamente las
necesidades del Usuario.
Calidad es cumplir las expectativas del Usuario y algo ms. Calidad es
despertar nuevas necesidades del Usuario.
Calidad es lograr productos y servicios con cero defectos.
Calidad es hacer bien las cosas desde la primera vez
Calidad es disear, producir y entregar un producto o
servicio de satisfaccin total.
- Calidad total citado por el Centro Empresarial Latino
Americano
(CELA) 2005 es satisfacer o superar las expectativas de los Usuarios al menor
costo.
Calidad de Atencin en los Servicios.
Para Susan y Mc Gorry (Profesor Asistente de la Universidad de Center Valley
USA) la calidad de un servicio es diferente a la calidad de un producto en que los
servicios son intangibles, un consumidor no puede verlos o tocarlos. Por
consiguiente, es muy difcil para una organizacin determinar agudamente que
35
caractersticas o rasgos de su calidad en el servicio son ms importantes para los

Usuarios y cmo la organizacin est cumpliendo con las demandas delas mismas
de calidad en el servicio. En la ltima dcada muchos investigadores han
intentado cuantificar la calidad del servicio para proporcionar referencias a las
organizaciones y consumidores que pueden ayudar a ambas partes a entender
mejor las expectativas y percepciones con respecto a calidad de servicio.
Calidad de Servicio como seala CELA en el mdulo II lograr una definicin
concluyente de un servicio de calidades difcil, existen demasiados matices que
intervienen en dicho concepto; tambin son mltiples los enfoques y puntos
de vista que han sido analizados. Sin embargo, existen fundamentalmente, dos
formas bsicas de concebir la calidad: Desde la ptica de la entidad, que se
traduce en que un servicio de calidad es aquel que responde a las especificaciones
con que ha sido diseada su prestacin, es decir, que no se han cometido errores
respecto al proceso inicialmente establecido para la prestacin del servicio.)
Desde la ptica del Usuario. Que se traduce en considerar que el nico juez
valido para certificar la calidad de un servicio es el Usuario que lo recibe. El
punto de vista se centra en este segundo punto; por eso la definicin de
calidad de servicio que enuncia es que calidad es igual a satisfaccin total de los
Usuarios es decir satisfacer y exceder las expectativas del Usuario. En otras
palabras, un servicio excelente es aquel que es capaz de satisfacer todas las
necesidades, deseos y expectativas de los Usuarios; cualquier otra forma de
concebir la calidad de un servicio se alejara del objetivo fundamental de todo
servicio. Ser aceptado, preferido y compartido por los Usuarios.
Calidad de servicio como cita el programa de salud materno perinatal (MINSA
Proyecto 2000) Las primeras publicaciones sobre la calidad se dieron en el
36
mbito empresarial. Las organizaciones de salud, atentas a este desarrollo han

adaptado esos estudios a sus propios requerimientos y particularidades. Existen
tres aspectos fundamentales que caracterizan los servicios. En primer lugar, los
servicios son bsicamente intangibles porque son acciones, condiciones,
procedimientos, relaciones y no objetos.
Caracterstica que hace difcil establecer especificaciones estrictas para identificar,
cuantificar, y estandarizar los niveles de la calidad.
Segundo, los servicios en los que hay un alto componente de participacin
humana tienden por lo general a ser heterogneos: las relaciones y condiciones de
prestacin varan de un servicio a otro, de una regin a otra, de un proveedor a
otro y de un tipo de usuario a otro.
Tercero, en muchos servicios los procesos de produccin y consumase dan al
mismo tiempo. Esto quiere decir que la calidad de servicio se percibe durante su
entrega o prestacin y depende de la relacin que ha establecido el
proveedor a la usuaria.
Calidad de Atencin de Salud: es definida como el conjunto de caractersticas
que deben tener los servicios de salud en el proceso de atencin a los usuarios
desde el punto de vista tcnico y humano, para alcanzar los efectos
deseados tanto para los proveedores como por los
usuarios.
La propuesta por Dona bedian ha sido las ms aceptada en el mbito de la
atencin de salud. La calidad de la atencin mdica consiste en la aplicacin dela
ciencia y la tecnologa mdica en una forma que maximice sus beneficios para la
salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por
37
consiguiente, la medida en que se espera; que la atencin suministrada logre el

equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios. (1 5)
En resumen la calidad se puede describir en trminos de efectividad, eficiencia y
eficacia es as que la calidad existe en el grado en el que el servicio sea eficiente,
(bien desempeado) efectivo (impactante apropiado) y eficaz (adecuado) aquel
que logra realmente satisfacer al Usuario. Asimismo, la calidad se describe como
consistente entre dos partes interdependientes calidad de hecho y calidad en
percepcin; la calidad de hecho es conforme a los estndares y la satisfaccin de
las expectativas propias y la calidad de percepcin es satisfacer las expectativas
del consumidor. La administracin total de la calidad (ATC) a veces denominada
proceso de calidad total, es una manera de asegurar la satisfaccin del consumidor
mediante la intervencin de todos los empleados en la mejora de la calidad para
cada producto o servicio donde todos los sistemas y procesos se evalan y
mejoran, se dirige a la reduccin del desperdicio y el costo de la calidad deficiente
y se define como un sistema estructurado para hacer participar a una organizacin
entera en un proceso de mejora continua dirigida a satisfacer y superar Ias
expectativas del consumidor.
Calidad Interna y Externa.
Calidad Interna (llamada tambin calidad tcnica) y que, tambin debe ser tomada
en consideracin en los servicios. En los productos, por ejemplo de consumo
masivo, los consumidores evalan fundamentalmente los aspectos funcionales de
los productos, sus prestaciones fsicas y tangibles, en otras palabras, lo que hacen
los productos. (9)
En teora, una entidad de consumo masivo puede llegar a conocer con precisin
las necesidades o deseos de los consumidores, disear un producto que responda a
38
las mismas y luego, adecuar con exactitud sus procesos de produccin, para que
cumplan con esas especificaciones; de esa forma las entidades que elaboran
productos de consumo masivo.
Pueden controlar por anticipado, la calidad de sus productos. Lo mismo sucede en
lo que respecta a la calidad interna, en una entidad que elabora productos que
vende a otras entidades (maquinarias, materias primas, equipos, etc.).(9)
Sin embargo en los servicios, la percepcin de calidad que se hacen los Usuarios
incluye un ingrediente adicional que, en muchos casos, puede llegar a ser tan o
ms importante que la calidad interna o tcnica y que se origina en simultaneidad
produccin-consumo que es propia de los servicios. Nos referimos a lo que se ha
denominado como calidad externa y que podemos definir en trminos prcticos
como:(9)
Calidad Externa es la forma de realizar la prestacin del servicio. Es decir, las
caractersticas que adoptan la entrega o prestacin del servicio al Usuario.
En otras palabras la evaluacin de la calidad que hace que una persona de un
producto no se ve afectada por la forma en que se entrega ese producto, dado que
para ella lo importante es su calidad interna, es decir sus prestaciones
tangibles su funcionalidad.(9)
Por el contrario en los servicios: la calidad percibida por los Usuarios se ve
necesariamente afectada por la forma en que se realiza la prestacin del servicio;
es decir, por el nivel de su calidad externa.
Es decir que en el sector servicios calidad
externa forma parte integral e
inseparable del servicio que se entrega a los Usuarios y en consecuencia.

La calidad externa tambin constituye un elemento indisoluble de las ofertas de
las entidades que prestan servicios. (9)
39
Dimensiones,
atributos,
estndares
indicadores.
Las dimensiones de la calidad utilizados para la autoevaluacin son grandes

aspectos demarcables, definidos para efectos metodolgicos, en el marco de las
cuales se lleva a cabo la autoevaluacin. Se refieren no solo a la realidad externa,
sino tambin a la realidad interna de nuestra vida y de nuestro trabajo. Las
dimensiones de la calidad adoptadas por el Ministerio de Salud son: la dimensin
tcnica, la dimensin humana y el entorno de la calidad. (16)
Los atributos son las caractersticas o rasgos fundamentales que diferencian
nuestros productos o servicios en cada una de las dimensiones establecidas en
funcin a las expectativas y necesidades de los usuarios. (16)
Estndares e Indicadores. Un estndar representa un nivel de desempeo
adecuado
que
es
deseado
factible
de
alcanzar.
Adicionalmente, la comprobacin de ese logro debe ser demostrada por la

organizacin que dice haber obtenido el nivel deseado de desempeo, ante lo cual,
es necesario que se cree un sistema explcito para verificar y calificar el grado
del logro alcanzado. Los estndares e indicadores propuestos, constituyen una
sntesis del proceso que se viene desarrollando en el Ministerio de Salud desde el
ao 2001, a partir de cambios producidos en las polticas del MINSA, para
incorporar la calidad dentro de la estructura del sistema de atencin.(16)
Dimensiones de Calidad.
Existen diversas propuestas analticas de la calidad en salud, pero posiblemente
la presentada por A Donabedian siga siendo pese a su generalidad la de mayor
aceptacin. El autor propone tres dimensiones ntimamente relacionadas
e interdependientes: una tcnica, representada por la aplicacin de conocimientos
y tcnicas para la solucin de problema del Usuario, una interpersonal,
40
representada por la relacin que se establece entre el proveedor del servicio y el

receptordel mismo y el contexto o entorno de la atencin que constituyen los
aspectos fsicos tangibles que rodean el espacio de la atencin. Por lo tanto, los
programas de calidad para ser integrales, deben abarcar las tres
dimensiones mencionadas. (17)
EI Servicio.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza intangible
que se realiza mediante la interaccin entre el Usuario, el empleado y las
instalaciones fsicas del establecimiento, con el objeto de satisfacer un deseo o
necesidad. (18)
La prestacin del servicio y su consumo son simultneos, al revs de lo que ocurre
con los productos, que primero son fabricados y luego han de venderse y ser
utilizados.
(1
8)
Los grandes principios en lo que descansa la calidad del servicio, son:
El Usuario es el nico juez de calidad del servicio. Sus opiniones son, por
tanto, fundamentales.(1 8)
El Usuario es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y
siempre quiere ms.(18)

La
empresa
debe
alcanzar sus objetivos y distinguirse de sus competidores.

La empresa debe gestionar las expectativas de sus Usuarios, reduciendo
formular
promesas
que
le
permitan
en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas
del Usuario.(1 8)
Para eliminar errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante
esfuerzo. En servicios no existe trmino medio. Hay que aspirar a la excelencia, a
cero
defectos.
Atendiendo
los
41
detalles
es
como
se
logra
mejorar la calidad de los servicios, eso exige a participacin de todos, desde el

presidente de la empresa hasta el ltimo de sus empleados, porque el Usuario no
ve en el servicio ms que lo que no funciona. Claro est que cada empresa de
cada sector de servicios desarrollar su propia estrategia de calidad, distinta,
nica, innovadora si fuera posible, pero los principios citados son condiciones
indispensables
para
alcanzar
el
xito.
EI Usuario (Usuario)
En la ltima dcada el Usuario (Usuario) se ha convertido en pieza clave del
funcionamiento de las organizaciones. Estas hacen lo posible por lograr su total
satisfaccin, y no es para menos, el Usuario de hoy decide donde desea ser
atendido. (18)
Este creciente enfoque en el Usuario (Usuario) ha dado cabida a muchos nuevos
proyectos y frases en el mundo.
Por ejemplo:
IBM: La calidad orientada al Usuario. Donald E. Petersen (Presidente de La
Junta Directiva de Ford Motors) Si no estamos orientados al Usuario, nuestros
automviles
tampoco
lo
harn.
(18)
Morton L. MandeI (Presidente de la Junta Directiva Premer Industrial

Corporation) dice Para nosotros el servicio al Usuario es el evento principal.
De todo lo citado se podra considerar como:
Pilares de la Calidad de Atencin.
Enfoque al Usuario (Usuario).
Usuario (Usuario) es La persona a la que el programa o institucin atiende,
consumidor final de los productos o servicios de la organizacin.
42
El Usuario puede ser interno o externo. Cada institucin o programa de salud

necesita definir cul es el sector de la poblacin que va a atender, cules son sus
caractersticas necesidades y expectativas para saber qu servicios ofrecer y como
ofrecerles.
(19)
Dichas necesidades y expectativas del Usuario se dan a conocer a travs del

lenguaje verbal o no verbal (encuestas, sugerencias, observaciones), lo cual nos
permitir
saber
que
piensa
el
Usuario
del
servicio
brindado.
(18)
Cadena Usuario (Usuario) Proveedor.

La cadena Usuario proveedor es la interconexin de personas e instituciones que
trabajan para alcanzar un objetivo y poder brindar una buena atencin de salud.
Usuario Interno y Externo.
El Servicio al Usuario Interno.
Cultura de Servicio.- Si dejamos que las cosas funcionen fuera, en primer lugar
debemos conseguir que funcionen dentro de la empresa. Ninguna organizacin
puede ofrecer un servicio de alta calidad, si dentro de ella se est librando
una
batalla.
En
resumen
el
servicio
de
calidad
comienza
dentro de la organizacin. (19)

Y dado que la calidad del servicio es la mayor ventaja competitiva de nuestros
tiempos, nuestro principal objetivo debe ser el desarrollo de la cultura de servicio.
(19)Como cita CELA en el mdulo V de: Terrence Peal y AllanKennedy, en su
libro Cultura Corporativa, define la cultura deservicio como El modo como
hacemos las cosas aqu. Unacultura de servicio es una forma de hacer Ias cosas
quevalora enormemente la calidad del servicio, puesto que estacumple una
funcin bsica en el xito de la empresa. (19)
43
Finalmente todos los preceptos de gerencia de servicios giran en torno a una

cultura de servicios que implica un clima, un entorno o un contexto laboral, que
da la prioridad a la calidad de servicio dentro de la organizacin y que impulsa a
todos los miembros a lograr ese fin.
Caractersticas distintivas de una cultura de servicio.
a. Existe una misin o un concepto claro del servicio.
b. Los ejecutivos ensean y practican constantemente
el evangelio de
servicio.
c. Todo el personal, ejecutivos, asistentes, empleados, etc.,, toman como
modelo el comportamiento de que el usuario esta primero.
d. Se espera un servicio de calidad de todas las personas involucradas
Usuario Interno .Es el destinatario mismo de la calidad del servicio que
proporcionamos dentro de la organizacin .La filosofa de la calidad total ha
aportado una modificacin substancial al os viejos conceptos por que mientras
mantiene toda su preocupacin por ir la satisfaccin del Usuario final(o
consumidor) llama la atencin en modo riguroso sobre la relacin consumidor
usuario/proveedor, dentro de la misma empresa.
De manera que el usuario interno es toda persona que depende de nosotros para el
suministro de un bien o un servicio.
En este sentido en camarcado la tesis de investigacin se seala que el personal
de salud para brindar y garantizar un servicio de calidad debe estar satisfecho en
la institucin en cualquier mbito o niveles de servicio de salud dentro de la
organizacin donde labore (usuario interno).
Usuario Externo. Es la persona que recibe el suministro de un bien o servicio.
Usuario externo en salud son los usuarios que asisten aun centro asistencial.
El ciclo de garanta de calidad.
a. Planear la garanta de calidad.
44
- Fomentar compromiso para la calidad.

- Formacin de un equipo de atencin de calidad.
- Decidir en enfoque y nivel de involucramiento.
- Asignar recursos.
- Divulgar las actividades de garanta de calidad.
b. Fijacin y Revisin de Estndares y Guas.
- revisar los estndares, guas, normas y protocolos.
- Evaluar su aplicabilidad y factibilidad.
- Definir nuevos estndares donde sea necesario.
c. Monitorear la calidad de los servicios.
- Seleccionar indicadores (indicador =medida de un aspecto de
d.
e.
f.
calidad)
- Seleccionar las fuentes de informacin (estadstica, etc.)
- Disear el sistema de recoleccin de los datos.
- Implementar el monitoreo.
Identificar y priorizar que puede mejorarse.
identificar areas para mejorar.
establecer criterios para priorizar los problemas.
Definir el problema
- Lograr en equipo, consenso del problema y formulario
Identificar quien (es ) trabajaran en el problema
- Asignar las personas apropiadas para trabajar en el problema.
g. Analizar y estudiar el problema

-
Entender que est causando el problema..
h. Sugerir soluciones
-
Lluvia de ideas
Evaluar las soluciones factibles.
i. Decidir e implementar soluciones

-
Formular un plan de accin, implementar las soluciones

seleccionadas.
j. Ver cmo est cambiando la situacin inicial.

-
Evaluar para verificar si el plan de accin funciona.
Criterios de determinacin de la calidad de atencin de enfermera.
45
a) El profesional de enfermera participa en la calidad de las actividades de

cuidados, segn lo ms oportuno para la posicin individual, la educacin
y el entorno del ejercicio. Estas actividades pueden incluir.
- Identificacin de aspectos de la atencin importantes para el
-
control de la calidad.
Identificacin de indicadores utilizados para controlar la calidad y
efectividad de los cuidados de enfermera.

Recogida de datos para controlar la calidad y efectividad de los
cuidados de enfermera.
Anlisis de los datos de calidad para identificar oportunidades de
mejorar la atencin
Formulacin de recomendaciones para mejorar la prctica de la
enfermera y los objetivos del usuario.

Ejecucin de actividades para potenciar la calidad de la prctica de
la enfermera.
Participacin en equipo a interdisciplinarios que evalan la
prctica clnica o los servicios sanitarios.

Desarrollo de polticas y procedimientos para mejorar la calidad
de los cuidados.
b) El profesional de enfermera utiliza los objetivos de la calidad de las
actividades de atencin para iniciar cambios en la prctica.
c) El profesional de enfermera utiliza los objetivos de la calidad de los
servicios de atencin para iniciar cambios en el sistema de presentacin de
atencin sanitaria, segn este indicado.
Evaluacin de la calidad.
Objetivo: analizar las brechas entre la percepcin y expectativa de los
usuarios acerca de la atencin y los servicios de salud para identificar y
priorizar oportunidades de mejora.
Evaluar la calidad de la atencin desde la perspectiva del usuario es cada
vez ms comn. Partir de ello, es posible obtener un conjunto de conceptos
y actitudes asociados en la relacin con la atencin recibida, con los cuales
se adquiere informacin que beneficia al establecimiento que otorga loa
46
servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en

sus necesidades y expectativas .
Para evaluar la calidad en los establecimientos de salud se toma como
referencia la clasificacin la calidad de servicios y calidad de atencin.
Calidad de servicio.
Informa sobre cmo se hace la atencin y se expresa en percepciones
sobre la calidad, o calidad percibida, son por lo tanto eminentemente
subjetiva y deben abordar tanto la percepcin de calidad de nuestro
usuarios externos (usuarios y pobladores que demandan nuestros servicios)
Como la percepcin de calidad en los trabajadores como usuarios internos
de los servicios, algunos mtodos que se utilizan para evaluar la calidad de
servicios se mencionan en la siguiente tabla.
USUARIO EXTERNO
Encuesta de opinin de usuarios
Grupos focales
Usuarios simulados
Calidad de atencin en salud.
USUARIO INTERNO
Encuesta de ambiente laboral
Grupos focales
Talleres de autoevaluacin
Informa acerca de lo que se hace es decir con la atencin misma y se expresa en

los aspectos tcnicos de la atencin, esto es los recursos, los procesos de atencin,
incluye el desempeo del personal y los resultados de la atencin. son
bsicamente aspectos objetivos y usualmente se mide atreves de indicadores y
estndares.
Donabedian ha hecho mucho estudios al respecto y ha propuesto que para la
evaluacin de la calidad hay necesidad de tener en cuenta tres criterios: estructura
proceso e impacto atreves de los estudios realizados se ha visto que uno de los
indicadores objetivos para evaluar el imparto, que no es ms que el resultado
obtenido con la realizacin de los procesos, es el grado de satisfaccin .Las
determinantes ms importantes de la satisfaccin del usuarios son los aspectos
tcnico e interpersonales de los cuidados que profesionales de la salud prestan.
47
Oportunidades de mejora.
La oportunidad de mejora o problema se define como: la disociacin entre la
situacin ideal
de calidad planteada y la situacin real encontrada en la
evaluacin.
Estrategias para la calidad.
Para mejorar la calidad se necesita un cambio de mentalidad, un cambio de actitud
en el sentido de hacer cada vez mejor las cosas y esto incluye todos los mbitos de
nuestro desarrollo, es decir, en la familia, en la escuela y en el trabajo.las
estrategias para mejorar la calidad, tienen que ver con el esfuerzo y con la
exigencia, estas son algunas: la calidad no es solo satisfacer las expectativas de
nuestros padres, maestros, jefes
inmediatos o de nuestros usuarios, si no
superarlas. A su vez debe ser un valor compartido por todos los integrantes de la
familia, escuela e institucin.asi mismo implica asumir compromisos y
mejoramientos continuos y permanentes. El mejoramiento continuo se logra a
partir de realizar en forma persiste y precisa esfuerzos constantes.
2. satisfaccin del usuario
Gestin Orientada a la Satisfaccin del Usuario.
El conocimiento de las necesidades actuales y futuras de los usuarios es el punto
de partida en la bsqueda de la excelencia empresarial. Focalizar las necesidades
del usuario consiste en que dichas necesidades estn claras para todos los
miembros de la organizacin. La percepcin de la calidad juzgada por el usuario,
se centra en aquellas caractersticas o atributos del producto o servicio, que
agregan valor para los usuarios, elevan su satisfaccin, determinan sus
preferencias y los toman fieles a las marca.
48
La orientacin hacia el usuario refiere tambin estar al tanto del desarrollo

tecnolgico, conocerlas ofertas de los competidores y, responder de manera rpida
y flexible a sus necesidades y expectativas.
hoy en da, el lograr la plena satisfaccin del usuario es de uno de los objetivos
mas importantes de toda empresa exitosa y de las que pretenden serlo.los
beneficios de alcanzar ese objetivos son diversos, sin embargo, algunos expertos
en mercadotecnia nos muestran tres beneficios esenciales de conseguir la
satisfaccin del usuario.
-
Un usuario satisfecho, por lo general vuelve a comprar (lealtad).

Un usuario satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un
producto o servicio (difusin gratuita o a muy bajo costo).

- Un usuario satisfecho deja de lado a la competencia (competitiva).
Por consiguiente, no cabe duda de que el xito empresarial se basa, en gran
medida, en su compromiso por lograr usuarios satisfechos.
Satisfaccin del usuario
Qu es la satisfaccin del usuario?
el factor ms importante ahora es la satisfaccin del usuario, si su usuario no
est satisfecho dejara de hacer negocios con usted. Todo lo que usted haga para
alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para satisfacer
a su usuario.
Pero Qu es satisfacer al usuario? Es la percepcin que l tiene de que fueron
alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas. Usted compra algo y espera que
trabaje correctamente, si lo hace, estar usted satisfecho, si no lo hace, estar
insatisfecho. Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema
de modo que quede usted satisfecho.
Cuando se hace el arreglo y usted lo aprueba, est usted satisfecho.
Cuando no est satisfecho, usted vota empleando los pies y camina, llevando el
negocio a cualquier otro lado.
Definicin de satisfaccin del usuario.
La definicin del trmino satisfaccin, ha sido algo ampliamente debatido y
discutido en el campo de las ciencias psicolgicas. El desarrollo alcanzado por las
49
ciencias medicas en la actualidad y la necesidad de evaluar
la calidad de los
procesos asistenciales que se brindan en salud, han hecho necesario retomar en

concepto de satisfaccin, como uno de los indicadores de excelencia en la
prestacin de los servicios
Segn el Prof. Philip Kotler como cita IVA Thompson la satisfaccin del usuario
se define como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de los productos o servicios
con sus
expectativas llevando esta definicin a su aplicacin prctica para determinar el

nivel de satisfaccin del usuario, podemos resumirlo en lo siguiente formula.
Rendimiento percibido- expectativas = nivel de satisfaccin.
Segn CELA La definicin de satisfaccin del usuario es muy sencilla. Un
usuario est satisfecho cuando sus necesidades reales o percibidas son cubiertas o
excedidas.
Entonces Cmo puede usted saber lo que el usuario Necesita quiere y espera?
Muy fcil. ! Les pregunta! as es ,as de sencillo . Usted simplemente pregntales
y proporcionales lo que quieren y un poco mas
Satisfaccin del usuario: normalmente un usuario est satisfecho cuando un
servicio o producto alcanza o excede sus expectativas.
La satisfaccin del usuario es un indicador de la calidad teniendo en cuenta esta
premisa se cita que:calidad: adecuacin del uso-satisfaccin
del usuario, la
calidad es una nocin que da cuenta de las cualidades y caractersticas del

servicios
que presta una institucin o sistema, las de definiciones
ms
importantes y completas y las cuales compartimos son:

calidad es adecuar al uso
calidad es el grado en que satisfacemos las expectativas del usuario.
Satisfaccin es aquella sensacin que el individuo experimenta al lograr el
restablecimiento del equilibrio entre una necesidad o grupo de necesidades y el
objetivo a los fines que la reducen. Es decir, satisfaccin es la sensacin de
termino relativo de una motivacin que busca sus objetivos.
50
Satisfaccin del usuario Es uno de los resultados ms importantes de prestar

servicios de buena calidad .pero su logro depende no solo de la calidad de los
servicios, sino tambin de las expectativas del usuario. El Usuario est satisfecho
cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. si las expectativas del
usuario son bajas, o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los
servicios, puede ser que est satisfecho con recibir servicios relativamente
deficientes.
Satisfaccin del usuario es una sensacin subjetiva que experimenta este, al
colmar sus necesidades y expectativas cuando se le otorga un servicio, la
satisfaccin est subordinada a numerosas factores, entre los que incluyen las
experiencias previas, las expectativas y la informacin recibida de otros usuarios
y del propio establecimiento de salud. Estos elementos condicionan que la
satisfaccin sea diferente para distintas personas y para la misma persona en
diferentes circunstancias
Satisfaccin como cita en su tesis lizarzabal G. Maribel y otros el concepto de
satisfaccin va estrechamente ligado al concepto de preferencia subjetivas o
expectativas
depositadas. La satisfaccin con el servicio ofrecido acumula
informacin sobre la valoracin personal que no puede conocerse por la

observacin y pretende captar informacin sobre la realidad objetiva que tiene del
-
servicio del usuario.

Para Zas R. Barbar la satisfaccin resulta de una lgica deductiva elemental
que comprende dos aspectos:

o La satisfaccin es siempre satisfaccin con algo (o alguien) que tiene que ver, a su
vez con algo que se quiere (que se espera, que se desea, etc.,) y con lo que se entra
en relacin a la espera de un cierto afecto.
o Para que exista satisfaccin como algo sentido en su sujeto, debe haber al menos
una intencin en otro alguien de realizar una accin determinada provocadora de
51
una determinado resultado que sea valorado como positivo o no, como
satisfaccin o no.
Enmarcado al estudio se dira que la satisfaccin de los usuarios con la atencin
de la enfermera posoperatoria es la percepcin del usuario hospitalizado en el
servicio de que sus expectativas han sido alcanzadas o sobrepasadas con respecto
-
a la atencin de enfermera postoperatoria.

La Relacin entre Calidad, Servicios y Satisfaccin.
Como cita CELA ya debera ser obvio que hay una indudable relacin entre
calidad, servicio al usuario y satisfaccin del usuario. Esto se hace aun ms
aparente cuando se recuerda que calidad y servicio es cualquier cosa que el
usuario dice que es, no lo que usted dice que tiene y satisfaccin es la percepcin
del usuario de que sus expectativas han sido cubiertas.
Por lo tanto, si usted provelas dos primeras de acuerdo a las diferencia de sus
usuarios la tercera aparecer sola, adems los usuarios satisfechos le traern mas
usuarios , que a q su vez le traern mas y el ciclo de referencia continuara.
Evaluacin de la Satisfaccin.
La valoracin de la satisfaccin del usuario con los servicios de cuidado de la
salud es bastante comn. su popularidad es atribuible a cuatro principales primero,
el ejercicio tiene validez de cara a la retorica del mercado interno del reformado
de salud: los usuarios con los consumidores y los estudios del consumidos son
fundamentales tanto para aumentar la eficacia como para mejorar el producto,
segundo, la satisfaccin del usuario es profesional y clnicamente deseable y est
asociada tanto con cumplimiento como son recuperacin de salud. Tercero, puesto
que el cuidado de salud est basado principalmente en los fondos del sector
pblico, los usuarios tienen el derecho ciudadano de comentar y envolverse en el
desarrollo y la implementacin de la poltica de cuidado de la salud. Cuarto, existe
una conviccin extendida de que los estudios de satisfaccin del usuario son
fciles de realizar.
52
Por consiguiente, por razones administrativas, clnicas, democrticas y prcticas,

la valoracin de la satisfaccin del usuario tiene aprobacin casi universal.
Uno de los instrumentos ms generalizados para valoracin y la gestin del
funcionamiento de los servicios sanitarios consiste en averiguar cul es el grado
de satisfaccin de los usuarios. La satisfaccin del consumo de los servicios
sanitarios es utilizada frecuentemente como un ndice de buen funcionamiento de
la calidad del servicio prestado e incluso como indicador del resultado de los
mismos por parte de la administracin sanitaria.
Su importancia deriva del hecho de ser una percepcin de carcter personal y
subjetivo y no una evaluacin objetiva. El objetivo que se percibe es describir la
conformidad del usuario con el servicio percibido.
As, requiere tomar en consideracin dos elementos. El primero responde a la
expectativa de servicio, es decir satisfaccin esperada del futuro consumidor de
salud. El segundo elemento es el servicio posteriormente percibido por l. De dos
conceptos, podemos definir la satisfaccin del usuario como la adecuacin de sus
expectativas con la percepcin final del servicio sanitario (concepto que procede
de la calidad percibida del servicio).
Esto es, se supone que el usuario es capaz de realizar en su mente un esquema
factible de servicio, el cual le servir para poder valorar el servicio recibido por el
mismo.
Las expectativas, por ellos, gozan de una especial relevancia. Ya que antes de
indagar otros elementos que pueden influir en la satisfaccin deberamos objetivar
de algn modo las expectativas de servicio del usuario para, posteriormente poder
evaluar y medir el grado de satisfaccin.
Elementos de la satisfaccin.
Es importante entender los elementos de la satisfaccin para que podamos saber
cmo nuestros usuarios definen la calidad de nuestros servicios. Solamente
53
Atreves de la comprensin de los mismos es que seremos capaces de desarrollar

medidas para evaluar nuestro desempeo en el suministro de servicios .estos
elementos son:
a. Disponibilidad: Grado con que un servicio de salud est disponible,
siempre que los usuarios lo necesiten.
b. Accesibilidad: Grado con que el usuario espera que lo atiendan
cuando lo necesita.
c. Cortesa: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra
una actitud amable con el usuario siendo capaz de reconocer y
comprender sus sentimientos. La cortesa mueve a un individuo a
mostrar un cierto nivel de conformidad y empata para con los
sentimientos de otras personas, una persona cortes se comporta con
dignidad y respeto hacia otros y se esfuerza por lograr armona en las
relaciones interpersonales.
d. Agilidad: Grado con que el proveedor de servicio de salud satisface
rpidamente la solicitud de los usuarios.
e. Confianza: Grado con que el proveedor de servicio de salud
demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometidos,
de manera precisa y confiable, siendo percibido as por el usuario.
f. Competencia: grado con que el proveedor de servicio de salud
demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para
prestar atencin al usuario. Mientras mayor sea la competencia
percibida del proveedor del servicio, mayor ser el nivel de
g. Comunicacin: grado con que el proveedor del servicio de salud se
comunica con sus usuarios a atreves de un lenguaje simple, claro y de
fcil entendimiento .la comunicacin con los usuarios puede afectar en
gran manera el proceso
de recuperacin. Si un usuario se siente
apartado, desinformado, o en incertidumbre acerca de sus resultados de
54
salud, puede que demore ms enrecuperarse.de manera clara, la

comunicacin es vital para proveer satisfacciones con el servicio en el
establecimiento hospitalario. Cuando las preguntas que se hacen los
usuarios pueden ser rpidamente tratadas y cuando los usuarios son
consultados con respecto al tipo de atencin que recibirn, puede
aliviarse sus sentimientos de incertidumbre. ms aun, cuando la
naturaleza de tratamiento es explicada claramente, se aumenta la
conciencia de los usuarios y se les sensibiliza acerca de que deben
esperar. Dicha comunicacin entre usuarios y proveedores de servicio
puede incrementar la satisfaccin de los mismos con la calidad de los
servicios y atencin hospitalaria recibida.
Importancia de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de
los usuarios.
Si se pretende comprender la importancia de satisfacer las necesidades
y expectativas de los usuarios, es importante aclara que muchos y
diferentes grupos de usuarios juzgan la calidad de los servicios de los
cuidados de la salud: los usuarios, sus familiares y amigos, cada uno de
ellos tiene expectativas sobre el servicio que ofrece la organizacin.
Por ejemplo, la mayora de los usuarios desea el mejor estado de salud
que pueda lograrse, un servicio conveniente y oportuno: un tratamiento
corts y considerado por parte del personal y una informacin correcta
sobre su estado.
Ordinariamente sus familiares y amigos tambin quieren encontrar
suficiente informacin, acceso al usuario, sensibilidad y consideracin por
parte del personal hospitalario.
Cuando a una persona tiene una necesidad especifica, busca un producto a
servicio para satisfacerla, si la eleccin anterior proporciono un alto grado
55
de satisfaccin
tendr muy buenas posibilidades de ser escogida de
nuevo ,logrando adems que en esa siguiente oportunidad, la decisin sea

favorecida por un mayor contenido de emocin que de razn .un usuario
satisfecho adems de repetir sus asistencias al a organizacin en el futuro,
ser la mejor publicidad que lo productos puedan tener.
Pero aunque la satisfaccin del usuario se logre por primera vez, es
importante tener en cuenta que las expectativa los usuarios cambian con la
tecnologa
y los esfuerzos educacionales, lo que quiere decir que la
consulta con los usuarios debe ser frecuente para ajustar la comprensin de
sus expectativas .cuando la empresa se concentra en estndares fijos o
estticos, inevitablemente no da en el objetivo en trminos de las
expectativas
de
sus
usuarios,
porque
estas
siempre
estn
incrementndose y cambiando.
El conocimiento del grado de satisfaccin del usuario una vez que ha
recibido el servicio, es la principal fuente de informacin para que las
empresas realicen una planeacin de cmo mejorar el servicio que estn
otorgado
a sus usuarios, por consiguiente la medicin del grado de
satisfaccin del usuario no es til, si no se usa para establecer acciones que

permitan ofrecer un servicio que supere sus expectativas.
Los mtodos de investigacin del grado de satisfaccin los usuarios deben
tener tres objetivos: ayudar a clasificar la relacin histrica que existe
entre la organizacin y sus usuarios, servir para evaluar la satisfaccin del
usuario con respecto a los competidores, y entender las formas en que los
empleadores influye en la satisfaccin del usuario del usuario.
Adems, este estudio se debe disear con base en las expectativas y la
percepcin de la calidad del producto o servicio por parte del consumidor.
La medicin de la calidad de los servicios se realiza comuncate a travs
de cuestionarios aplicados directamente al consumidor. Las preguntas de
56
los cuestionarios deben ser muy especificas y fciles de cuantificar para

poder llevar a cabo anlisis posteriores. Varias causas han contribuido a
que las expectativas hayan crecido ms que loa resultados de los servicios
sanitarios .la primera es el aumento de la prevalencia de las enfermedades
degenerativa y crnicas, en segundo lugar la mayor preocupacin social
por la salud amplifica los sntomas y las percepciones de la enfermedad,
por otra parte, la creciente atencin de los medios de comunicacin hacia
los cuestiones sanitarias favorecen a crear un clima de desconfianza e
inseguridad en los usuarios.
El objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de sus
usuarios, consecuentemente, el anlisis de la satisfaccin de los mismos ,
es un instrumento de medida de calidad de atencin.
El usuario generalmente evala el servicio global y no aspecto parcial de
la prestacin, y el resultado de esta evaluacin es el grado de calidad
percibida. El objetivo de la calidad es satisfacer las necesidades del
usuario.
No siempre la mala satisfaccin es resultado de una mala atencin a veces
refleja solo algunos aspectos de ella.
El conocimiento de la opinin del usuario sobre los servicios recibidos es
una va para mejorar la calidad de las prestaciones y la propia imagen de la
institucin hospitalaria.
La satisfaccin como indicador de la excelencia en la calidad de los
servicios.
es la satisfaccin entonces un indicador de excelencia en la calidad de la
atencin de salud? Sin duda es un indicador, mas aun es un instrumento
de excelencia.
Coincide con lo sealado, Claudia Ariza que cita en su tesis_ que existen
estudios que han indicado que la satisfaccin con los cuidados de
enfermera es el mejor predictor de la satisfaccin con la hospitalizacin.
57
El que sea un indicador de excelencia de la calidad depende de su

implementacin
como indicador atendido atendiendo a dos variables
fundamentales:
a. La complejidad del proceso de satisfaccin
y las prcticas
institucionales de ellas derivadas. La orientacin del comportamiento

institucional
(hospital).grupal
(los
servicios)
individuales(el
trabajador, el especialista, el tcnico,etc.)en la consideracin de la

satisfaccin.la complejidad del proceso de satisfaccin implica el
conociendo de al menos cuatro eslabones fundamentales del mismo:
- Las variables intersubjetivas de usuario (usuario).
- Las variables intersubjetivas del prestador del servicios
-
de de salud.
El proceso de interrelacin que se produce entre ambas.
Las condiciones institucionales.
b. La aplicacin de una correcta metodologa que permita evaluar los

diferentes indicadores de satisfaccin de una manera cientfica,
profesional y til.
En este sentido, considerando que satisfaccin es un indicador de
excelencia de la calidad de los servicios productos y que para lograr
se requieren de la participacin conjunta tanto de usuario interno como
externo.
As como la seala Chiavenato la calidad de los servicios depende de
los empleados: menciona que: la satisfaccin de los empleados y de los
usuarios: las empresas de servicios excelente creen que sus relaciones
con los empleados de reflejan directamente en las relaciones con los
consumidores, por tal motivo, crean ,un ambiente de apoyo a los
empleados y los recompensa por el buen desempeo en los servicios,
con regularidad miden la satisfaccin de los empleados con sus tareas.
el Citibank estableci la meta de satisfaccin de los consumidores en
58
alrededor de 40% y de los empleados en alrededor de 70%, pero igualo

los ndices cuando percibi que era imposible obtener 90%de
satisfaccin de los usuarios si 30% de los empleados estaba insatisfecho
.kart Albrecht
observo que los empleados insatisfechos se pueden
convertir en terroristas de la organizacin Rosenblut y Peters en libro

The
Customer Comes Second, va mas all al afirmas que los
empleados de la empresa , y no los usuarios deben ocupar el primer

lugar y los usuarios sern bien atendidos por aquellos evaluacin del
desempeo humano esta de todo .
Definir calidad es un poco ms que definir satisfaccin del usuario. La
calidad est basada en la percepcin del usuario, por lo tanto definimos
calidad como cualquier cosa que el usuario percibe como calidad.
Por lo tanto el nivel de satisfaccin del usuario es directamente
proporcional
a la diferencia entre el desempeo percibido( no al
desempeo real) de una organizacin y las expectativas ( no a las

necesidades) del usuario .en las relaciones de hoy , sus expectativas se
incrementan a cada paso . El desempeo que ayer era sobresaliente,
hoy escasamente satisface requerimiento y maana ser ianpropiados.
las claves para la satisfaccin del usuario son:
- Servicios superiores
- Personal excelente en brindar servicio.
- En este sentido un factor clave para lograr un alto nivel de
calidad en un servicio es igualar o sobrepasar las expectativas
que la usuaria tiene del servicio y sus percepciones.
De esta manera es importante conocer la percepcin del usuario
con respecto con cuidado de enfermera teniendo en cuenta que
la percepcin de los comportamientos del cuidado incluye en la
Satisfaccin del usuario con los servicios.
59
cada una de las actividades que enfermera realiza estn encaminadas a

evaluar si los resultados o logros alcanzados son los esperados por el
usuario que recibe los servicios.
la meta final del proceso de intervencin de enfermera es la
satisfaccin del usuario, a travs de una atencin apropiada y oportuna.
La atencin que enfermera brinda a las personas en la respuesta a sus
necesidades debe superar sus expectativas para que cada uno de los
movimientos del vendedor (actividades criticas o intervenciones claves)
desde el ingreso hasta el egreso de la persona lo satisfagan.
Toda queja, demanda o inconformidad de un usuario con respecto a la
atencin debe investigarse y estudiar las causas que la motivan.
Niveles de satisfaccin.
Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio
los usuarios experimentan uno de estos tres niveles de satisfaccin:
- Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
-
producto no alcanza la expectativa del usuario.

Satisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del
producto coincide con las expectativas de los usuarios.

Complacencia: se produce cuando el desempeo percibido
excede a las expectativas del usuario.

Dependiendo el nivel de satisfaccin del usuario se puede conocer el
grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un usuario
insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa).
Por su parte, el usuario satisfecho se mantendr leal, pero tan solo hasta
que encuentre otro proveedor que tengas una oferta mejor(lealtad
condicional).
En cambio, el usuario complacido ser leal a una marca o proveedor
porque siente una afinidad emocional, que supera ampliamente a una
simple preferencia racional (lealtad incondicional.)
60
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus

usuarios mediante prometer solo solo lo que pueden entregar despus
ms de lo que prometieron.
Necesidades humanas.
Las necesidades humanas bsicas son elementales que son necesarias
para la supervivencia y la salud del ser humano por ejemplo: comida,
agua, seguridad y amor.
Aunque cada persona tiene otras necesidades bsicas y el punto hasta el
que se satisfagan estas necesidades bsicas es un factor importante para
determinar el estado de salud de una persona.
Las teoras de enfermera definen necesidad de varias formas as:
Orlando (1961) define necesidad como un requerimiento de la persona que, si se
satisface, elimina o disminuye su angustia inmediata o mejora su sensacin
inmediata de adecuacin o bienestar.
Neef, seala cualquier clasificacin de las necesidades depender de los
propsitos que se consigan. En este caso las necesidades trabajadas en su
taxonoma son nueve: de subsistencia, de proteccin, de afecto, de entendimiento,
de participacin, de ocio, de creacin, de identidad y de libertad.
Abraham Maslow, inicio la escuela del comportamiento humano en 1943
creando su teora de la jerarqua de las necesidades.
Para l, las necesidades motivan la conducta del individuo; postul que todas las
personas tienen ciertas necesidades bsicas que deben satisfacerse para que el
individuo alcance un nivel ptimo de bienestar.
Su modelo incluye tanto las necesidades fisiolgicas como las psicolgicas,
considerando cinco categoras bsicas de necesidades del hombre que en orden de
prioridad son: Necesidades fisiolgicas, necesidades de seguridad y proteccin,
61
necesidades de amor y pertenencia. Necesidades de estimacin y necesidades de

realizacin personal.
En otras palabras las necesidades fisiolgicas son generalmente ms importantes
para el Usuario que el resto.
(30)
Por tanto, cuando no se satisfacen estas necesidades bsicas, el Usuario puede no
desear o ser incapaz de afrontar necesidades de niveles superiores.
La jerarqua de necesidades de Maslow es un modelo que las enfermeras pueden
utilizar para comprender las interrelaciones de las necesidades humanas bsicas.
De acuerdo con este modelo, ciertas necesidades humanas son ms bsicas que
tras; es decir; algunas necesidades deben satisfacerse antes que otras. Satisfacer
las
necesidades
fisiolgicas
antes
que
las
necesidades
de
amor
pertenencia.(29)
Para proporcionar la atencin ms eficaz, la enfermera necesita comprender
las relaciones entre las diferentes necesidades y los factores que determinan
las prioridades del usuario. (28)
Necesidades Fisiolgicas.
Las necesidades fisiolgicas bsicas son las necesidades corporales incluyen los
alimentos, el agua, la eliminacin, oxgeno, el abrigo, el reposo, el sueo, el sexo,
la actividad y la evitacin del dolor.
Los alimentos y la hora de las comidas tienen en la sociedad una importancia que
va mucho ms all de proporcionar nutricin al cuerpo; adems de satisfacer una
necesidad fisiolgica bsica, el alimento puede ayudar a satisfacer muchas otras.
(30)
El hombre posee un fuerte intento de conservacin y en cuanto a sus necesidades
fisiolgicas bsicas estn amenazadas, se vuelven predominantes. Su satisfaccin
62
es
fundamental
para
la
supervivencia
del
individuo
dentro
de
la
cual estara el concepto de homeostasis, el cual se refiere a los esfuerzos

automticos del cuerpo por mantener un estado normal y constante del riego
sanguneo lo que se asociara con ciertas necesidades como lo son la de
alimentarse y de mantener la temperatura corporal apropiada. No todas las
necesidades fisiolgicas son homeostticas pues dentro de estas estn, el deseo
sexual,
el
comportamiento
maternal,
las
actividades
completas
otras.
En la atencin de Usuario de mayor grado de dependencia, la enfermera debe
comprobar que puedan deglutir; antes de intentar administrarles lquidos o
alimento. Una funcin importante de enfermera es ayudar al Usuario a conservar
una hidratacin y un estado nutricional satisfactorios; estimular al individuo a que
tome lquidos con regularidad, ayuda a lograr su ingestin adecuada; si tiene
dificultad para conservarlos, es preferible proporcionarle cantidades pequeas a
intervalos frecuentes, que darle un volumen grande de una vez.(28)
La enfermera puede ayudar a quienes presentan emesis (vmito); sta debe
permanecer siempre con el Usuario, mientras vomita; el vmito es una
experiencia desagradable no slo en lo fsico sino por la prdida de control y de la
dignidad que molesta a la mayora de las personas, la enfermera puede ayudar
mucho a darles confianza aceptando con calma la situacin y ayudndoles en
forma amable pero eficaz. (28)
Cuando
hay
un
agotamiento
importante
de
los
nutrientes
del
cuerpo, suele ser necesario restituirlos administrndoles en cantidades mayores de

lo normal; si la persona no pude ingerirlos, por lo general se administran mediante
venoclisis.
63
La enfermera debe dar prioridad a todas las medidas necesarias para conservar o
restablecer el equilibrio de lquidos y electrolitos.
(29)
Una de las responsabilidades de enfermera ms importante en los cuidados del
Usuario es ayudarlo a satisfacer sus necesidades de eliminacin muy bsicas;
miccionar y defecar. En la atencin de Usuarios con problemas de eliminacin
urinaria o intestinal, la necesidad urgente de miccionar o defecar suele ser una
molestia muy inquietante, concomitante a otros trastornos. (28)
La atencin inmediata de la enfermera a estas necesidades y la comprensin
amable
de
su
angustia
puede
influir
de
manera
importante
en el alivio de sus molestias fsicas y psicolgicas. La comodidad se ha definido

como un estado de tranquilidad o bienestar; cuando una persona est cmoda, est
tranquila consigo mismo y con su ambiente; reposo es sinnimo de descanso o
relajacin e implica la liberacin de tensin emocional y molestias fsicas.
El Usuario busca en la enfermera comprensin y apoyo, a fin de lograr cierto
grado de comodidad psicolgica. (29)
El dolor es una sensacin causada por estmulos de naturaleza perjudicial; es una
de las causas ms comunes de molestia en un individuo y tanto para Maslow
como para Kalish, evitar el dolor es una de las necesidades fisiolgicas de mayor
prioridad.(30) El juicio de la enfermera sobre el estado del Usuario es muy
importante; una situacin en que es esencial aliviar de inmediato el dolor se
refiere al cuidado de Usuarios quirrgicos, la inquietud que acompaa al dolor
creciente puede daar los tejidos recin suturados; en consecuencia, el Usuario
siempre debe estar cmodo durante el post-operatorio inmediato; suelen
prescribirse analgsicos cada seis u ocho horas mientras sea necesario en las
64
primeras 48 horas siguientes a la ciruga dependiendo del tipo de la misma, la

administracin razonable de estos medicamentos por la enfermera puede facilitar
mucho la recuperacin del Usuario operado. Por supuesto, el alivio del
dolor
no
siempre
implica
administrar
un
medicamento;
en
muchas ocasiones, medidas de enfermera como el cambio de posicin, estirar las

sbanas o ayudar a vencer la ansiedad, ensear ejercicios respiratorios, son
eficaces para aliviar el dolor.(30)
Necesidades de Seguridad y Proteccin.
Son las necesidades de encontrarse libre de peligros fsicos (reales o imaginarias),
proteccin contra la amenaza (riesgos de violencia), proteccin contra las
privaciones (limitaciones econmicas). La gente no deben preocuparse por falta
de ingresos, debido a la prdida de empleo, un accidente o la vejez. Las acciones
arbitrarias de la administracin, el favoritismo o la discriminacin hacia los
empleados, as
Como una administracin impredecible de la poltica, motivan necesidades de
seguridad y deben evitarse.
Es
esencial
conocer
las
prcticas
de
seguridad.
Ello
implica
no slo un conocimiento de la enfermera y ciencias auxiliares, sino tambin de

las medidas preventivas de enfermera. Es bsico reconocer las circunstancias que
podran causar un accidente e intervenir con eficacia. En consecuencia, la
enfermera debe estar pendiente de cualquier actividad que pudiera causar lesiones
y accidentes. Sus observaciones deben incluir el ambiente en general del Usuario,
en el que puede encontrar peligros como cordones elctricos, etc., las
consideraciones generales de los factores ambientales incluyen disponer todo lo
necesario para la mxima comodidad y conveniencia del Usuario, sus familiares
65
visitantes y el personal. La unidad del Usuario y la de enfermera en s deben

mantenerse lo mejor ordenadas posible; cuando atiende a una persona, la
enfermera siempre debe comprobar que tiene el espacio suficiente para trabajar, le
es factible lo que est haciendo y le es posible levantar y mover cualquier objeto
con buena mecnica corporal.(28)
Por otro lado; en lo que respecta a la temperatura interna, o central del cuerpo, el
hombre es homeotermo, o de sangre caliente, con mecanismos internos que
conservan una temperatura estable en su cuerpo, e incluyen los relacionados con
la produccin de calor dentro del mismo y su disipacin. Por lo general, los
mecanismos de regulacin del calor corporal conservan un equilibrio preciso entre
su produccin y prdida; en esta forma se conserva la temperatura interna dentro
de un margen muy estrecho, que no suele variar ms de un grado. Muchos
anestsicos generales causan vasodilatacin y una prdida consiguiente de la
temperatura del cuerpo durante la operacin. El efecto de la vasodilatacin se
complica por la exposicin quirrgica; como resultado, la reaccin post-operatoria
inmediata del cuerpo es el escalofro, que requiere un aumento del metabolismo
necesario tambin para la reparacin de los tejidos, y la temperatura se eleva
ligeramente en el post-operatorio inicial. Suele considerarse buen signo de que los
mecanismos de recuperacin del cuerpo estn funcionando; sin embargo, un
aumento excesivo debe alertar a la enfermera sobre la posibilidad de infeccin,
que incrementa considerablemente el metabolismo del cuerpo por sus esfuerzos
para combatir los patgenos invasores. (28)
La frecuencia con que se cambian los apsitos dependen de las necesidades del
Usuario; en algunas ocasiones se indica cambiarlos a intervalos regulares o
cuando estn hmedos, pero nunca con mayor frecuencia de la necesaria, porque
66
cada vez que se descubre una herida aumenta la posibilidad de iniciar una
infeccin. Es papel importante de la enfermera observarlos constantemente para
asegurar una evolucin favorable. (30)
Necesidades de Amor y Pertenencia.
Maslow pensaba que muchos de los problemas que tienen las personas hoy en da
en esta sociedad la persona se deben a la falta de satisfaccin de sus necesidades
de amor y pertenencia. EI hombre es un ser social que necesita la compaa de
otras personas para sentirse bien en este mundo. Su seguridad es en gran parte una
necesidad cultural y en consecuencia depende de que se sienta a salvo
y cmodo en sus relaciones con otras personas. (30) Es decir, la necesidad de una
relacin ntima con otra persona, la necesidad de ser aceptado como miembro de
un grupo organizado, la necesidad de un ambiente familiar, la necesidad de vivir
en un vecindario familiar y la necesidad de participar en una accin de grupo
trabajando para el bien comn con otros. La existencia de esta necesidad est
subordinada a la satisfaccin de las necesidades fisiolgicas y de seguridad. (29)
Las condiciones de vida moderna, en la cual el individualismo y la falta de
interaccin son un patrn de vida, no permiten la expresin de estas necesidades.
Casi
invariablemente
la
ciruga
implica
una
amenaza
para
la
seguridad del Usuario y pone en peligro su autoestimacin. Es comn que se

acompae de ansiedad porque va a afrontar una situacin desconocida y se le
separar de familiares y amigos. La presencia de alguien que lo trata como
persona, que es amable, considerado y gentil es muy importante para la seguridad
del Usuario quirrgico. Las enfermeras suelen ser quienes proporcionan los
cuidados y comodidad constante y las principales personas que le dan
tranquilidad. Asimismo es importante recordar que dialogar con el Usuario
67
tambin puede ser teraputico; le proporcionar una oportunidad para explorar las
causas de su ansiedad, comentar las con alguien y quiz encontrarle solucin a
algunas de las cosas que le preocupan. (28)
Necesidades de Estimacin.
A continuacin empezamos a preocuparnos por algo de autoestima, son las
siguientes en la jerarqua de Maslow. EI sujeto debe sentirse valioso como ser
humano, es decir, autoestimarse, y debe tambin sentir que su familia y los dems
con los que entra en contacto lo consideran una persona valiosa y digna
(necesidad de ser respetado, de confianza en s mismo, de independencia).
Maslow ha dicho que muchos de los problemas que ocurren en nuestra sociedad
despersonalizada, en especial en las grandes urbes se deben a la falta de
satisfaccin de las dos necesidades bsicas de amor y sentimientos de pertenencia
y de estima. Si no se satisfacen estas necesidades, los sujetos tienen una mala
opinin de si mismos, y se producen sentimientos de insuficiencia, frustracin,
alineacin y desesperanza. (32)
Por ltimo en la jerarqua de Maslow se encuentran las necesidades de
autorrealizacin. En esta categora se encuentra la necesidad de lograr el propio
potencial ptimo o sea alcanzar las ambiciones en la vida. Maslow incluye
tambin en este grupo las necesidades de conocimiento y de tipo esttico, es decir,
de algo hermoso en la vida del sujeto. (32)
Es dudoso que alguien logre todo lo que es capaz de realizar. Los sentimientos de
logro, responsabilidad importancia desafo, avance y nuevas experiencias y
oportunidades de desarrollo pueden contribuir a que uno se sienta realizado. (29)
p. 332.
Teora de las Expectativas.
68
Vctor Vroom populariz la teora de las expectativas durante la dcada de 1960.

Expectativa define como la probabilidad de que una accin conduzca a un
resultado, si un sujeto considera que una accin le va dar buen resultado la
expectacin ser mayor que aquel que no advierta ninguna probabilidad. La teora
de la expectativa general considera a la conducta determinada por la
multiplicacin de la valencia por la expectativa, teniendo en cuenta que valencia
es la necesidad con a que se desea algo, por lo tanto establece que la motivacin
depende de cunto se desee algo y la estimacin que se haga de las probabilidades
de obtenerlo. Si alguien rene valencia y expectacin altas, la motivacin ser
magnifica pero si por el contrario la valencia y las expectativas son bajas, la
motivacin ser baja. (33)
La
teora
de
la
expectacin
se
ha
desarrollado
an
ms
para
incluir el valor del factor de los resultados. Para motivar bien a un individuo, es
necesario que vea que los resultados son atractivos, tenga la confianza en que
ciertas acciones le van a llevar al resultado deseado y que advierta que vale la
pena
hacer
el
esfuerzo
para
obtener
dicho
resultado.
(33,34)
Segn Ivan Thompson las expectativas son esperanzas que se tienen por
conseguir algo. (22)
Las expectativas influyen de modo importante en la medicin integral de la
satisfaccin del Usuario que experimenta atencin de salud.
Las expectativas del Usuario acerca del proceso de atencin, su rol en este
proceso y la expectativa acerca del resultado global del tratamiento influirn en la
evaluacin por parte de ste del servicio brindado a travs del proceso de atencin
de salud y tambin al llegar a su trmino.(22)
Necesidades y expectativas del Usuario.
69
La teora de Maslow es til para la Enfermera porque se centra en las necesidades

fsicas y psicosociales bsicas fundamentales para la vida humana.
EI reconocimiento de la importancia de estas necesidades en determinados
momentos de la vida de un individuo permite a la Enfermera facilitar su
satisfaccin. (35)
EI enfoque de satisfaccin por prioridades se refleja en la jerarqua de necesidades
de Maslow clasificndolas como sigue:
Necesidades fisiolgicas, de seguridad fsica y psicolgica, de pertenencia, de
autoestima y respeto de s mismo y de realizacin personal.
(1) La teora de las expectativas de Vctor Vroom sostiene que la fortaleza de una
tendencia a actuar de cierta manera depende de la fortaleza de la expectativa de
que el acto sea seguido de una respuesta dada y de lo atractivo de
resultado
para
el
individuo.
(36)
Las necesidades y expectativas de los Usuarios a menudo son muy diferentes. En

la mayora de los casos, las primeras son mucho ms fciles de satisfacer que las
segundas.
Los Usuarios tienden a comunicar y preparar las especificaciones con base en sus
necesidades, pero miden el desempeo de la organizacin fundamentados en sus
expectativas. (36)
Las
expectativas
claves
en
los
servicios,
como
hemos
indicado:
- Las expectativas representan lo que los Usuarios esperan recibir con la

prestacin del servicio.
- Las construyen el barmetro o parmetro con el que los
Usuarios miden la calidad de un servicio. (9)
70
Si
el
resultado
de encuentro
del El servicio ser considerado
servicio es que:
La prestacin no satisface las
MALO. Pobre, deficiente.
expectativas del Usuario.

La
prestacin
satisface
las
expectativas del Usuario,

La
prestacin
supera
expectativas
Ahora
bien,
del
si
BUENO, aceptable, correcto,

adecuado, satisfactorio
las EXCELENTE. Hace
las
delicias
es
lo
Usuario. del Usuario.
consideramos
que
lo
importante
no
que
el dueo o directivo piensa o cree, sino lo que perciben y piensan los Usuarios,
tenemos que llegar a la conclusin de que: La mejor forma, de conocer las
expectativas reales de los Usuarios es preguntndoles a ellos y/o preguntando a
los empleados que establecen contacto directo con ellos (PPCC). (9)
Niveles y dimensiones.
Parecieron
haber
diferentes
niveles
de
expectativas.
Algunas
distinguen cuatro tipos de expectativa: ideal, esperada, mnima tolerable y

merecida (Millar, 1977) y otros listan dos: deseado y predictiva (Swan y Trowick,
1980).
Ahora bien, una serie importante de estudios realizados recientemente por Berry,
Parasuraman y Zeithami (1991) sobre las expectativas de los Usuarios en el sector
de
servicios;
confirman
que
admitiendo
la
existencia
de
matices
que dependen del sector de negocios; esas expectativas se centran en diez reas
71
claves, que son las que se conocen como las diez dimensiones o condicionantes
del servicio. Habiendo el intento de entender la naturaleza de las
expectativas sobre e! servicio y los factores que pudieran influir en su formacin.
(9)
Dimensiones de la Calidad Interna.
1. Fiabilidad. La entidad entrega siempre el servicio correcto, desde el primer
momento, la entidad cumple siempre sus promesas, la entidad siempre entrega el
servicio en la fecha y momento prometido.
2. Profesionalidad, los empleados poseen las habilidades y
conocimientos
necesarios para prestar de forma correcta y precisa el servicio.

3. Accesibilidad, es fcil ponerse en contacto con la entidad.
4. Seguridad, los Usuarios se mantienen siempre al margen de daos, riesgos y
dudas.
(9)
Dimensiones de la Calidad Externa.
5. Capacidad de respuestas, los empleados estn siempre dispuestos a suministrar
el servicio cuando el usuario lo necesita.
6. Cortesa, los empleados tratan a los Usuarios con atencin, respeto,
consideracin y amistad.
7. Comunicacin, la entidad mantiene informados a los Usuarios en un lenguaje
que estos pueden comprender, la entidad est siempre dispuesta a escuchar a los
Usuarios.
8. Credibilidad, en sus actuaciones y conversaciones los empleados proyectan una
imagen de confianza, fe y honestidad; a entidad se preocupa por los intereses de
los Usuarios.
72
9. Comprensin y conocimiento del Usuario, la entidad realiza todos los esfuerzos

necesarios para comprender las necesidades del Usuario.
10. Elementos tangibles, la entidad se preocupa de que las existencias fsicas del
servicio proyecten siempre una imagen de calidad (instalaciones, equipos,
apariencias del personal, etc.).
Los Trabajos de los tres investigadores citados indican que en todas las reas del
negocio investigadas por ellos, las dos dimensiones ms importantes para los
Usuarios son de forma constante y reiterada:
- La fiabilidad,
- La capacidad de resultados (9)
Cmo se forman las expectativas de los Usuarios?
Hay diversos puntos de vista respecto a este punto. Segn Ivan Thompson seala
que:
Las expectativas de los Usuarios se producen por el efecto de uno o ms de estas
cuatro situaciones.
- Experiencias de compras anteriores
- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de Opinin (por Ej.:
artistas).
- Promesas que ofrecen los competidores.
- Promesas que ofrece la misma empresa. (22)
En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de establecer el
nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado
bajas no se atraern suficientes Usuarios; pero, si son muy altas, los Usuarios se
sentirn decepcionados luego de la compra. Un detalle muy importante sobre este
punto es que la disminucin a los ndices de satisfaccin del Usuario no siempre
73
significa una disminucin en la cantidad de los productos o servicios; en muchos

casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del Usuario (situacin que
es atribuible a las actividades de mercadotecnia).
(22)
En todo caso es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas
de los Usuarios; para determinar lo siguiente:
- Si estn dentro de lo que la empresa puede entregar.
- Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
- Si coinciden con lo que el Usuario promedio espera, para animarse a comprar.
(22)
1. Teora de la percepcin.
La percepcin es un medio fundamental para que las personas obtengan
informacin sobre s mismas, sus necesidades y el entorno. La percepcin es el
proceso de seleccionar, organizar e interpretar los estmulos sensoriales
en un retrato del mundo significativo y coherente. Podemos decir entonces que
percepcin es la forma en que observa la persona lo que sucede a su alrededor y
puede estar influida por algunos factores como la cultura, los valores, las
experiencias pasadas y el conocimiento de un individuo.
(36)
La teora de la percepcin, sin embargo, es ms completa que una respuesta a los
estmulos sensoriales, tambin es la interpretacin de la sensacin a la ley de
aprendizaje previo. Sus problemas, intereses y antecedentes controlan su
percepcin de cada situacin. Bsicamente cada individuo dice: Me comporto de
acuerdo con los hechos, conforme los veo, no como los ve usted. Mis deseos y
74
necesidades son primordiales, no lo suyos. Acto con base en la percepcin

que tengo de m mismo y del mundo en que vivo. (37) Ya que la percepcin es
una experiencia individual, puede haber dos o ms puntos de vista de la misma
situacin. (37)
Sin embargo, lo que uno percibe puede ser sustancialmente
diferente de la realidad objetiva. La cantidad de Usuarios perdidos (incluso los
servicios de salud), por lo menos se triplica como resultado de una mala
satisfaccin. Los Usuarios de hoy juzgan a las organizaciones y entidades
prestadoras de servicios de salud desde su totalidad, y sobre la base del servicio
que se les proporciona. Ellos evalan muchos factores antes de tomar una
decisin: observan las instalaciones del lugar de atencin, escuchan las
experiencias de sus amigos o de otras personas que ya han hecho uso de la
atencin antes, y tienen en cuenta sus experiencias personales con el
establecimiento. (37) A partir de estos datos desarrollan una
percepcin de ste. Esta percepcin puede o no ser objetiva,
pero en realidad constituye lo ms importante para las organizaciones. Para que el
Usuario acuda a una institucin especfica para recibir un servicio, debe percibir
que este ser de lo mejor. (36) Por ejemplo si dos establecimientos brindan la
misma atencin de salud (Servicio de Ciruga), pero el primero supera en
atenciones al segundo en un 100%, entonces el Usuario percibe un mejor servicio
en uno que en otro.
Comprender la percepcin del Usuario es vital para una organizacin exitosa. No
es suficiente proporcionar un excelente servicio (atencin); el Usuario debe
percibirlo como tal.
75
Por otro lado las percepciones sobre la calidad de un servicio de salud son vistas
como actitudes o juicios, resultado de comparaciones realizadas por los Usuarios
entre las expectativas sobre los servicios y sus percepciones sobre el desempeo
en dicho servicio (Berry, Zeithami y Parasuraman, 1985 y 1988; Gronroos, 1982;
Lewis y Booms, 1983).
De hecho, pareciera que la calidad percibida del servicio es una funcin de Ia
brecha entre los deseos y expectativas de los Usuarios y sus percepciones sobre el
servicio que realmente reciben (Parasuraman, Zeithami y Berry, 1985).
(37)
Percepcin es realidad.
En otras palabras, la calidad depende de las percepciones 100 de los Usuarios; y
es que en los servicios, la percepcin es realidad: (9)
- Cuando usted debe ser juzgado por otros, lo importante no es lo que usted crea
que es la realidad (aunque sea cierta).
- Lo determinante es la percepcin que tengan de usted los dems.
Por eso, en la prestacin de los servicios, para los Usuarios la percepcin es
realidad; lo que perciben es, para ellos, la realidad; no existe otra. Es lo nico que
cuenta, no importan las explicaciones que se den para justificar un mal servicio.
(9)
Piense que usted (como dueo, empresario directivo) y sus Usuarios observan la
prestacin del servicio desde dos ngulos totalmente opuestos:
- Usted, y los empleados de su entidad, se encuentran del lado interior de la
barrera.
76
- Sus Usuarios le observan desde afuera.

Por ejemplo, la mayora de los Usuarios desconocen gran parte de lo que sucede
detrs del escenario; en consecuencia, no llegan a percibir todos los esfuerzos,
inconvenientes y limitaciones que pueden llegar a tener Las entidades (o sus
empleados) en el momento que prestan el servicio. Los que estn dentro si lo
saben; esto, como es lgico, altera por completo la visin que tienen los directivos
y empleados por una parte y los Usuarios, por la otra, de a prestacin del servicio
y las caractersticas que adopta.
Cottle ha elaborado lo que denomina como las cuatro leyes de la percepcin: (9)
- Los dems siempre perciben a la entidad de forma diferente a como la entidad se
percibe a s misma.Los dems siempre perciben a la entidad de forma diferente a como la entidad
piensa que la perciben. - Diferentes grupos de Usuarios perciben a la entidad de
forma diferente.
- Las personas consideran que el nivel de servicios percibido en un rea de su
entidad es representativo de todos los servicios que ofrece su organizacin.(9)
Tmelas en muy seria consideracin, ya que se aplican siempre, no importa el
sector de negocios o el tipo de Usuarios con el que trate su entidad. Ahora bien, el
encuentro de servicios no solo se juzga por las percepciones que se hacen los
Usuarios de Ia entrega sino que, adems, esa percepcin y la consecuente
evaluacin que genera, estn condicionadas por las expectativas que se han hecho
de los Usuarios respecto al servicio que desean recibir.(9)
77
CAPITULO II
MATERIAL YMETODOS
1. MTODO.
El tipo de investigacin es cuantitativa, descriptivo exploratorio,
transversal.
DISEO Y ESQUEMA DE LA INVESTIGACION.
Por su profundidad.
Mediante esta investigacin de podr relacionar las variables, satisfaccin
del usuario externo y la calidad de atencin que brinda la enfermera en la
red de salud de Tarma.
Por su tiempo de ocurrencia
Es una investigacin prospectiva.
Por su tiempo de secuencia
Es una investigacin transversal.
Por su naturaleza.
78
Es de tipo descriptivo
M
Donde:
M:
Muestra de usuarios externaos
O:
Es la medicin de la satisfaccin.
2. POBLACION Y MUESTRA.
2.1.
POBLACION.
La poblacin observada estar constituido por los profesionales de

enfermera que laboran en el programa de CRED de la red de salud de
Tarma y la poblacin objeto de investigacin sern las madres,
apoderadas, abuelos o cuidador de los nios que acuden al control.
La poblacin estimada est calculada en funcin a la demanda al control
de CRED y que mensualmente es de 570 nios en un mes entre las edades
de 1 a 5 aos.
2.1 MUESTRA
La muestra de estudio estar conformada por 172 madres de familia, este
tamao es calculado aplicando el paquete estadstico Stats V1.1,y el tipo
de muestreo ser el no probabilstico intencional.
3. INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS
Cuestionario: satisfaccin del usuario externo.
La estructura fsica del instrumento comprende los datos generales y datos
especficos. Dentro de estos datos se consideran la dimensin ESPECTATIVAS
DEL USUARIO; que contiene 22
proposiciones con alternativas de respuesta (Si, No, A veces). Y en
la DIMENSIN PERCEPCIN DEL USUARIO contiene 22 items con los
mismos indicadores de evaluacin.
79
4. TCNICAS DE RECOLECCION DE DATOS.

Autoregistro:
Mediante esta tcnica se proceder a aplicar el cuestionario sobre satisfaccin a
cada uno de los usuarios externos que concurren con sus nios al programa de
Crecimiento y Desarrollo Humano para su control respectivo
80
5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.ACTIVIDADES
Setiembre a DICIEMBRE DEL 2015
ACTIVIDADES
Set
4
Ajuste del anteproyecto
Octubre
1
Noviembre
4
Diciembre
2 3 4 1 2
Establecer contacto con

la poblacin
X X
Elaborar el tipo de
X X
instrumento para evaluar
Aplicar el instrumento Y
X X X X
recoger la informacin
Procesar los datos
X X X
analizarlos
Revisin del informe por
el
X X
asesor
Entrega del informe final
X X
6.PRESUPUESTO
81
EGRESO
S
INGRESOS
(SOLES)
MATERIAL HUMANO
Total
Aranceles por sesin
Honorario
Ingresos
del
2500 investigador
800
propios
MATERIAL
Unidad S/.
Cantidad
Papel (1 milIar)
100
100
0.5
30
15
Lapiceros
Cartuchos
de
tinta
138
140
(BIN - colores)
Tipiado
0.5
40
200
2.5
100
250
30
Ida y vuelta 300
Transporte
Visita Ia red de
TOTAL
BIENES
Salud de Tarma
2000 TOTAL
2505
Rubro o
Costo
Costo Total
partida
Cantidad
Unitario
01:
BIENES
Papel
2 MilIar
S/.
S/.
15
30
bond.
82
Flderes.
10
40
Anillado.
25
SUB TOTAL
Rubro o
partida 02:
75
Costo
Cantidad
SERVICIOS
Costo
Total
Unitario S/.
S/.
Internet.
100 veces
100
Pasajes medio
20 veces
80 veces
1.5
30
80
0.3
30
Tipeo.
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S/. 214.00
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88
ANEXOS
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD ESCUELA DE FORMACIN
PROFESIONAL DE ENFERMERA FILIAL TARMA
89
ANEXO N01
CUESTIONARIO
SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO FRENTE
A LA ATENCIN EN EL PROGRAMA DE CRED
PRESENTACION:
Estimado Sr. (a), tenga nuestro cordial saludo: estamos desarrollando un proyecto
de investigacin sobre el: Nivel de satisfaccin del usuario externo frente a la
atencin en el programa de CRED
INSTRUCCIONES:
A continuacin le planteamos una serie de preguntas con varias alternativas de
respuestas, y marque con una (x) en el recuadro que crea correspondiente.
III. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
. Identificar las expectativas del usuario externo frente a la atencin en el
. Identificar la percepcin del usuario externo frente a la atencin en ei programa
de CRED en la red de salud de Tarma.
IV. DATOS GENERALES:
Datos en relacin al Informante
a) Parentesco del informante:
1.
Madre
()
2.
Padre
()
3. Apoderado ( )
b) Sexo del informante:
90
1. Femenino ( )
2. Masculino ( )
c) Edad del informante:
1.
1519
2.2034
3.
3564
4. 65 a mas ( )
d)Condicin civil:
1. Soltera
()
2. Casada
()
3. Conviviente
()
4. Madre soltera
()
e) Grado de instruccin
1. Analfabeto ()
2. Primaria ()
3. Secundaria ()
4. Superior ()
Datos en relacin al nio
a) Edad del nio:
1.
0l2meses
()
2.
1324meses
()
3.
2536meses
()
4.
37- 48 meses
()
5.
49 - 60meses
()
91
b) Sexo del nio:

1. Femenino ()
2. Masculino ()
V. DATOS ESPECIFICOS:
EXPECTATIVAS DEL USUARIO.
N ITEMS
Si
Veces
Que Usted sea atendido sin diferencia alguna en

1
relacin a otras personas

Que Ia atencin se realice en orden y respetando el
orden de llegada
Que Ia atencin por Ia enfermera u otro profesional se

realice segn el horario publicado en el EESS
Que el Establecimiento cuente con mecanismos para
4
atender Ias quejas o reclamos de los pacientes
Que Ia farmacia cuente con los medicamentos que
5
6
7
receta el mdico
Que la atencin en el rea de triaje sea rpida
Que la atencin en el rea de admisin sea ra
Que el tiempo de espera para ser atendido en el
8
consultorio sea corto
Que durante su atencin en el consultorio se respete su
9
privaciclad
Qu Ia enfermera le brinde el tiempo necesario para
10
contestar sus dudas o preguntas sobre su problema

de salud
Que Ia enfermera u otro profesional que le atender le
11
realice un examen completo y minucioso
92
No

12
brinde el tiempo suficiente para contestar sus dudas o

preguntas sobre su salud
13
14
inspire confianza
trate con amabilidad, respeto y paciencia
Que el personal de caja! farmacia le trate con
15
16
amabilidad, respeto y paciencia

Que el personal de admisin le trate con amabilidad,
respeto y paciencia
Que usted comprenda Ia explicacin que le brindar
17
Ia enfermera u otro profesional sobre su salud o

resultado de Ia atencin
Que usted comprenda Ia explicacin que Ia enfermera
18
u otro profesional le brindarn sobre el tratamiento

que recibir y los cuidados para su salud
Que
19
los
carteles,
letreros
flechas
del
establecimiento sean adecuados para orientar a los

pacientes
Que el consultorio y Ia sala de espera se encuentren
20
limpios y cuenten con mobiliario (bancas y sillas) para

comodidad de los pacientes
Que el establecimiento de salud cuente con baos
21
limpios para los pacientes

Que los consultorios cuenten con equipos disponibles
22
y materiales necesarios para su atencin
PERCEPCION DEL USUARIO
93
ITEMS
Usted fue atendido sin diferencia alguna en
relacin a otras personas?

Su atencin se realiz en orden y respetando el
Si
orden de llegada?
Su atencin se realiz segn el horario publicado en

el establecimiento de salud?
Cundo usted quiso presentar alguna queja o

reclamo el establecimiento cont con mecanismos
para atenderlo?
5
La farmacia cont con los medicamentos que
recet el mdico?
La atencin en el rea de caja/farmacia fue rpida?
La atencin en el rea de admisin fue rpida?
El tiempo que usted esper para ser atendido en el

consultorio de CRED fue corto?
Cundo usted present algn problema o dificultad

se resolvi inmediatamente?
10
Durante su atencin en el consultorio se respeto la

privacidad de su nio?
11
La enfermera que atendi a su nio le realiz un

examen completo y minucioso a su nio?
12
La enfermera que atendi a su nio, le brind el

tiempo suficiente para contestar sus dudas o
13
preguntas?
La enfermera que atendi a su nio le inspirO
confianza?
94
A Veces No
14
La enfermera que atendi a su nio, le trat con
amabilidad, respeto y paciencia?
15
El personal de triaje le trat con amabilidad,

respeto y paciencia?
16
El personal de admisin le trat con amabilidad,

respeto y paciencia?
17
Usted comprendi a explicacin que le brind Ia
enfermera Sobre la salud de su nio?
18
Usted comprendi la explicacin que Ia enfermera
le brind sobre el tratamiento que recibir y los
cuidados para su salud?
19
Los carteles, letreros o flechas del establecimiento

fueron adecuados para orientar a los pacientes?
20
El consultorio y Ia sala de espera se encontraron

limpios y contaron con bancas o sillas para su
21
comodidad?
El establecimiento de salud cont con baos
limpios para los pacientes?
22
El consultorio donde fue atendido cont con

equipos disponibles y los materiales necesarios para
su atencin?
VALORACIN:
Si
= Satisfecho.
A veces
= Medianamente satisfecho.
No
= Insatisfecho.
PROBLEMA
OBJETIVOS
95
HIPOTESIS
VARIABLES
Problema principal:
Cul es el nivel de
satisfaccin del usuario
externo frente a la
atencin en el programa
de CRED en la red de
salud de Tarma 2015?
Objetivo general:
Determinar nivel de
satisfaccin del usuario
externo frente a la atencin
en el programa de CRED en
la red de
salud de Tarma 2015.
Objetivo especfico:
Problema
especfico:
Identificar las
Cules son las
expectativas del usuario
expectativas del
externo frente a la
usuario externo
atencin en el programa
frente a la atencin
de CRED en la red de
en el programa de
salud de Tarma.
CRED en la red de
Identificar la percepcin
salud de Tarma
del usuario externo frente
2015?
a la atencin en el
Cul es la
programa de CRED en la
percepcin del
red de salud de Tarma
usuario externo
frente a la atencin
en el programa de
CRED en la red de
salud de Tarma 2015
96
Variable
Hiptesis general:
Dependiente:
Satisfaccin del
El nivel de satisfaccin Usuario.
del usuario externo es
Variable
favorable frente a la
independiente
atencin en el
programa de CRED en
la red de salud de
Calidad de
Tarma.
atencin
Hiptesis especfico:
Las expectativas
del usuario externo
es favorable frente
a la atencin en el
programa de CRED
en la red de salud
de Tarma.
La percepcin del
usuario externo es
favorable frente a
la atencin en el
Programa de
CRED En la red de
salud DE TARMA

Tesis Mariela-Judith

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UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

RIESGOS ERGONMICOS EN EL ESTADO DE SALUD DEL

contacto el neonato con la estimulacin exterior, y que alcanzan el increble

La extraordinaria cantidad de neuronas al nacimiento, y las posibilidades

D esta manera se destaca que la falta de estimulacin puede tener

definitivas en la psiquis humana, y que su falta causa daos irreversibles

neonato se ve sometido, van a tener un efecto inmediato en esta rapidez

lenguaje. rea motriz. Y probablemente se deba al desconocimiento que

responsabilidad social de nuestra profesin de enfermera se abre a

trminos. CAPITULO II; MATERIAL Y MTODOS. Mtodo. Poblacin y

estudio. Cronograma de actividades. Determinacin del costo. Referencias

1.- ORIGEN Y DEFINICION DEL PROBLEMA.

Frecuentemente se ha podido observar en los Usuarios y familiares diversas

usuarios, limitndose a cumplir acciones interdependientes. De este modo se

observa falta de identificacin de la enfermera que permitan llegar a la

desencadenados por situaciones relacionadas con carencias o excesos de

pacientes y del derecho a la salud. Si bien la evaluacin de esa

de salud de la poblacin, la atencin de la salud implica acciones y

cual permite brindar una atencin de calidad, cientfica y humanstica.

fsico, biolgico, emocional, social y psicolgico, lo cual deber prestarse de

peridicamente revisado, actualizado y difundido con la participacin del

Usuario. Por lo expuesto se formula el problema a investigar. Cul es el nivel de

2.2. Objetivos especficos.

Identificar las expectativas del usuario externo frente a la atencin en el

programa de CRED en la red de salud de Tarma 2015.

programa de CRED en la red de salud de Tarma.

nivel de satisfaccin del usuario externo frente a la atencin en el

Las expectativas del usuario externo es favorable frente a la

atencin en el programa de CRED en la red de salud de Tarma.

Guerrero y Romn de C. (2010), realizaron en Mrida, un estudio Ex-post-facto

movilizacin; orientacin e higiene y confort, interaccin enfermera Usuario y

Nacional Guillermo Almenara Irigoyen. El estudio se realiz con el

por el Usuario adulto mayor de la enfermera se caracteriza por ser de un nivel

oportunos, se caracteriza como satisfaccin baja en cuanto a la informacin sobre

sobre la repercusin de la enfermedad en sus actividades diarias, y siendo an ms

de los beneficios e importancia de su tratamiento del Usuario siendo ms baja la

Muoz A. 2010. cuyo ttulo es: Evaluacin de la Calidad de Atencin expresada

mayora no se le explic el motivo de Ia demora, el 33.1% de 11 a15 minutos;

y atencin de un servicio que

mnimo de calidad y registrados para que los directivos de ambos

a cabo un seguimiento adecuado.

valor utilitario que Vara de un cliente a otro. De acuerdo a Juran (1974),

principalmente, por sus caractersticas tecnolgicas y temporales(fuerza y

incluir todas las mencionadas anteriormente. Esto es un ejemplo de

Juran desarrolllas seis fases de la solucin de problemas para mejorar la calidad.

Pregunta: Es una mejora de la calidad?

Identificar las alternativas

Mantener las Ganancias

Nombrar los nuevos proyectos

metropolitana de ia Sociedad Americana de Control de Calidad estableci la

perdern as ganancias. La organizacin orientada hacia a calidad querr sin duda

desarrollo de la calidad es un proceso a largo plazo. Deming sugiere que la

constancia de objetivos significa innovacin. Investigacin y educacin, una

Falta de constancia en el objetivo. Esto refleja brevedad delos plazos y

muy de cerca por contables y financieros. Tambin la inconsistencia con

una poltica de calidad y la implementacin del plan.

toda la organizacin y, al final el cliente.

provoca una planificacin a corto plazo y miedo cuando se negocian

reflejan la capacidad de cada individuo. La competitividad da bunda. Ser

estar bien para los directores, pero no ofrece consistencia a la retrica de la

mide un cliente insatisfecho y su potencial sobre las ventas?

a desarrollar una eficaz gestin de calidad incluyen: