GESTION DE LA CALIDAD TOTALl

GESTIN DE LA CALIDAD
TOTAL
[Gua del Participante]
Tcnico Nivel Operativo

Senati virtu@l
Gestin de la Calidad
Gua del Participante
PRIMERA EDICIN
Abril 2013
Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede
ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin
del SENATI.
Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo
Industrial - SENATI
Av. Alfredo Mendiola 3520- Independencia
Lima Per.
Material auto instructivo, destinado a la capacitacin dentro del

SENATI a nivel nacional.
ESTRUCTURA DEL MDULO
ESTRUCTURA DEL MDULO
UNIDAD
TEMTICA N 1:
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
UNIDAD
TEMTICA N 2:
MODELOS DE CALIDAD
NDICE GENERAL
Unidad Temtica I: Gestin de la Calidad ....................................... 3

1.
Objetivos de la Unidad 01 ...................................................... 4
2.
Contextualizacin ................................................................. 4
3.
Recuperacin de Experiencias ................................................ 5

3.1. Caso de estudio ............................................................. 5
3.2. Anlisis del caso de estudio ............................................ 5
4.
Profundizacin del conocimiento ........................................... 5

4.1. Fundamentos y conceptos bsicos de Gestin de la Calidad5
4.2. Aspectos de Gestin de la Calidad segn Deming ........... 9
4.3. La Administracin de la Calidad .................................... 13
4.4. Gestin de la Calidad con Enfoque basado en Procesos . 15
4.5. Definicin de Proceso ................................................... 16
4.6. Elementos de un Proceso .............................................. 17
4.7. Factores de un Proceso ................................................. 19
4.8 Anlisis del Proceso -Diagrama PEPSU ........................... 20
4.9 Ventajas del Enfoque de Procesos .................................. 18
4.10. Enfoque basado en Procesos como Principio de Gestin19
4.11. Los procesos en las normas ISO 9000 ......................... 20
4.12. La familia de las Normas ISO 9000.............................. 21
4.13. Los principios de gestin de la calidad en las Normas ISO
9000 ................................................................................... 22
4.13.1. Enfoque al Cliente ................................................... 23
4.13.2. Liderazgo ................................................................ 24
4.13.3. Participacin de las personas ................................... 25
4.13.4. Enfoque basado en Procesos ................................... 27
4.13.5. Enfoque de Sistema para la Gestin ......................... 28
4.13.6. Mejora Continua ...................................................... 29
4.13.7. Enfoque basado en hechos para toma de decisiones. 31
4.13.8. Relaciones mutuamente beneficiosa con el proveedor32
5.
PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO .............................. 33
6.
RESUMEN ............................................................................ 33
7.
AUTO EVALUACIN ............................................................. 34
8.
Glosario.............................................................................. 34
9.
TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD ............ 36
Senati virtu@l
UNIDAD TEMTICA I:
Senati virtu@l
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01
Establecer el marco general y las bases conceptuales del Sistema
de Gestin de la Calidad.
Internalizar el concepto de Enfoque Basado en Procesos como
uno de los principios de la Gestin de la Calidad.
Internalizar el concepto de la Norma ISO 9000 y sus principios de
Gestin de la Calidad.
Fomentar el hbito de la lectura de manera eficaz.
2. CONTEXTUALIZACIN
La exigencia de los mercados mundiales requiere, hoy en da,
que el pas cuente con organizaciones que sean gestionadas con
modelos, metodologas y herramientas de calidad, lo que les permita
obtener un grado de calificacin (certificacin) que garantice que los
productos y servicios ofrecidos, satisfagan los requisitos de los
clientes asegurando su sostenibilidad. Todo lo anterior implica la
Gestin de la Calidad.
En esta Unidad Temtica se abordar los conceptos de Gestin
de la Calidad, as como otros conceptos relacionados como Control
de Calidad, Aseguramiento de la Calidad y Sistema de Gestin de
Calidad.
As tambin, se abordar los conceptos relacionados con el
trmino Proceso, teniendo en cuenta que si una organizacin desea
iniciar el camino de la Gestin de la Calidad, ser necesario primero
identificar lo que se desea mejorar y focalizar sus esfuerzos en ello.
Como parte del fortalecimiento del concepto de Proceso, se
realizar el anlisis de un proceso a travs de la elaboracin del
Senati virtu@l
Diagrama PEPSU (Proveedor, Entrada, Proceso, Salida, Usuario), que
tiene objetivo analizar el Proceso y su entorno.
Finalmente, se desarrollar el Enfoque Basado en Procesos
segn la norma ISO 9000:2005, relacionada con Sistemas de Gestin
de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. As como, los principios
de gestin de la calidad de acuerdo a la norma antes mencionada.
3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
3.1. Caso de estudio
3.2. Anlisis del caso de estudio
El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.
4. PROFUNDIZACIN DEL CONOCIMIENTO

4.1.
Fundamentos y conceptos bsicos de Gestin de la

Calidad
En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular
las empresas tecnolgicas, realizan sus actividades de manera

inteligente, flexible y gil, orientadas hacia la competitividad y mejora
constante de sus procesos y productos, teniendo siempre como
objetivo la satisfaccin de los clientes, considerando que depender
de estos ltimos, la continuidad y permanencia de la empresa en el
futuro.
Asimismo, cuando encontramos que la gestin de una empresa
tecnolgica, o cualquier otra organizacin sea el sector donde realiza
sus actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia
fundamental de gestin, hablamos entonces de la Gestin de la
Senati virtu@l
Calidad Total, cuyo significado ser desarrollado ms adelante para
su comprensin.
A continuacin, y considerando los trminos y definiciones
contenidos en la Norma Internacional ISO 9000:2005 sobre Sistemas
de Gestin de Calidad Fundamentos y Vocabulario, se desarrollarn
los conceptos de calidad, gestin, gestin de calidad, control de
calidad, aseguramiento de calidad y sistema de gestin, para
finalmente comprender el significado de Sistema de Gestin de
Calidad.
Qu es ISO?
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una
federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin,
cuyos trabajos concluyen en acuerdos internacionales publicados
como Normas Internacionales.
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Esquema N 1
Trminos y definiciones relacionadas con el concepto de Sistema
de Gestin de la Calidad
Gestin
(Management).-
Calidad (Quality).- Grado en el
Actividades coordinadas para
que
dirigir
y
controlar
organizacin.
caractersticas
inherentes
cumple con los requisitos.
una
un
conjunto
de
(Quality Management).- Actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo

a la calidad.
Control de la Calidad (Quality
Aseguramiento de la Calidad
Control).- Parte de la gestin
(Quality Assurance).- Parte de
de la calidad orientada al
la gestin de calidad orientada
cumplimiento
a proporcionar confianza en
de
los
requisitos de la calidad.
que se cumplirn los requisitos

de la calidad.
Sistema de Gestin de Calidad (Quality Management System).Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad.
Sistema de Gestin.- Sistema
Sistema (System).- Conjunto
para establecer la poltica y los
de
objetivos y para lograr dichos

objetivos.
relacionados
interactan.
Senati virtu@l
elementos
mutuamente
o
que
Diferencia entre Control de la Calidad y Aseguramiento de la

Calidad:
El Control de la Calidad se refiere a las actividades de calidad
asociadas con la generacin de un entregable (producto o
servicio), es decir verificar que tenga la calidad aceptable.
Ejemplo de actividades de control: testing, mediciones o
inspecciones.
El Aseguramiento de la Calidad se relaciona a los procesos
que se usan para generar los entregables. Ejemplo de
actividades de aseguramiento: checklist, auditoras de calidad.
En ese sentido, a partir de las definiciones contenidas en la

norma ISO 9000:20005, podemos afirmar que la Gestin de la Calidad
de una organizacin implica la determinacin y aplicacin de la
poltica de calidad, cuya implantacin requiere del compromiso y
participacin de todos los miembros de una organizacin, de la
responsabilidad de su gestin por parte de la Alta Direccin y de un
sistema de la calidad.
Qu es Poltica de Calidad?
Es un documento donde se establecen los objetivos generales de
una organizacin en relacin con los estndares de calidad que
desee lograr en el desarrollo de sus actividades, expresados por la
Alta Direccin.
Senati virtu@l
La Gestin de la Calidad Total tiene como propsito crear
conciencia de calidad en todos los procesos de la organizacin a
efectos de involucrar a todo el personal, sobre todo a la Alta
Direccin. De esta manera, busca gestionar eficaz y eficientemente la
calidad a efectos de disminuir los errores, mejorando continuamente
y satisfacer constantemente a los clientes.
Qu es la Alta Direccin?
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto
nivel de una organizacin.
4.2. Aspectos de Gestin de la Calidad segn Deming

William E. Deming, consultor durante cuatro dcadas en
empresas japonesas y americanas, estableci un conjunto de catorce
puntos (Ver Cuadro N 1) para explicar cmo llevar a cabo la gestin
de la calidad total (Deming, 1989).
A continuacin, detallaremos los 14 principios de Deming, los
mismos que fueron pilares para el desarrollo de la calidad, los
mismos que hasta hoy siguen vigentes:
Cuadro N 1
Principios Declarados por Deming
Item
Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el

servicio.
Adoptar una nueva filosofa.
Dejar de depender de la inspeccin para lograrla calidad.
Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del

precio.
Senati virtu@l
Item
Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de

produccin y servicio.
Implantar la formacin en el trabajo.
Adoptar e implantar el liderazgo.
Desechar el miedo.
Derribar las barreras entre las reas de Staff.
10
Eliminar los eslganes, exhortaciones y metas para la mano de

obra.
11
Eliminar los cupos numricos para la mano de obra y eliminar

los objetos numricos para los directivos.
12
Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a

estar orgullosa de su trabajo.
13
Estimular la educacin y la automejora de todo el mundo.
14
Actuar para lograr la transformacin.

A continuacin, detallaremos cada uno de estos principios:
1 Principio: se refiere a que es necesario la innovacin, la
investigacin, la mejora constante y el mantenimiento a efectos

mejorar el producto o servicio y de esta manera mantenernos en el
negocio.
2 Principio: para lograr la constancia en el propsito de mejorar
continuamente, debe aceptarse como una filosofa propia y adoptarla
a todas las labores de la empresa.
3
Principio:
las
empresas
normalmente
inspeccionan
un
producto cuando sale de la lnea de produccin o en etapas

importantes del camino, y en caso de encontrar un producto
defectuoso, ste es desechado. En ese sentido, es mejor implantar
actividades de control de los procesos y quedarnos con aquellas
actividades de inspeccin que son necesarias.
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10
4 Principio: las organizaciones deben buscar la mejor calidad en
una relacin de largo plazo con sus proveedores.
5 Principio: la mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La
administracin est obligada a buscar constantemente maneras de
reducir el desperdicio y mejorar la calidad de su producto o servicio,
as como de sus procesos y mtodos.
6 Principio: capacitar permanente a todo el personal en su
propios procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a mejorarlos
tanto incremental como radicalmente.
7 Principio: los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
8 Principio: para garantizar mejor calidad y ms productividad
es necesario que la gente se sienta segura.
9 Principio: el enfoque basado en procesos y el enfoque de
sistemas, los mismos que sern desarrollados ms adelante),
proponen identificar los procesos y gestionar sus interacciones,
desterrando el enfoque tradicional de tratar el problema como un
departamento o rea.
10 Principio: anuncios en peridicos, carteles por toda la
empresa, murales con las huellas del personal, contribuyen al
ambiente de calidad, pero no mejoran la calidad.
11 Principio: las cuotas solamente tienen en cuenta los nmeros,
no la calidad ni los mtodos.
12 Principio: Ningn empleado que ingresa nuevo a una
empresa
Senati virtu@l
entra
desmotivado,
pero
en
muy
poco
tiempo
nos
11
encargamos de desmotivarlo. Las personas no cometen errores a
propsito, actan dentro de lo que el sistema les permite, la falla est
en la organizacin, no en las personas.
13 Principio: Este principio se complementa con el 6, este se
refiere a lo que se conoce como "Formacin y Desarrollo de
Competencias", lo cual depende de la visin de la empresa, de los
objetivos para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de
los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del
personal a todos los niveles, es decir, del cambio cultural que la
organizacin necesite.
14 Principio: La transformacin no llega sola, la alta direccin
debe tomar la decisin de querer hacerlo, aplicando su liderazgo.
Sistema de Gestin de la Calidad

Es
una
serie
de
actividades
previamente
definidas
coordinadas, que se llevan a cabo para lograr la calidad de los

productos o servicios deseados que una organizacin ofrece a
sus clientes. Este sistema est compuesto por los siguientes
elementos:
Estrategia: definir polticas, objetivos y lineamientos para el
logro de la calidad y satisfaccin del cliente.
Procesos:
definir,
analizar
implementar
procesos,
actividades y procedimientos necesarios para dar como

resultado el producto o servicio, los que deben estar
alineados al logro de los objetivos planteados (el concepto
de
Procesos,
ser
desarrollado
detalladamente
ms
adelante).
Senati virtu@l
12
Recursos: definir funciones claras del personal, equipo y/o

maquinarias necesarios para la produccin o prestacin del
servicio, ambiente de trabajo, entre otros.
Estructura
Organizativa:
definir
una
estructura
de
responsabilidades, autoridades, relaciones entre el personal y

flujo de comunicacin al interior de la organizacin.
Documentos:
formularios,
establecer
registros
procedimientos,
cualquier
otra
documentos,
documentacin
necesaria para la operacin eficaz y eficiente de los procesos.
4.3. La Administracin de la Calidad

Dependiendo del escenario, cada vez ms competitivo, los
objetivos de la calidad cambian. En un primer momento una
organizacin puede orientarse a la calidad de su producto o servicio,
para luego enfocarse en la satisfaccin del cliente o de las partes
interesadas, llegando incluso a interesarnos en la Responsabilidad
Social Corporativa (RSC), si es que nuestro inters es la sociedad en
general, observndose que la Calidad debe ser administrada, al ser
dinmica y no mantenerse esttica en el tiempo.
Qu es parte interesada?
Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de
una organizacin (ISO 9000:2005). Por ejemplo: clientes,
propietarios, personal de una organizacin, proveedores,
sindicatos, socios o la sociedad.
Senati virtu@l
13
Asimismo, a efectos de gestionar adecuadamente la calidad, es
necesario entender el significado de Satisfaccin del Cliente, el mismo
que se basa en la percepcin del cliente sobre tres aspectos
diferenciados, pero que forman un todo:
Calidad
del
Calidad del Servicio.-
PRECIO.- Aspecto
Producto o del
Es
diferente
bastante objetivo
Servicio.-
dependiendo de cada
respecto al costo
tipo
del
relacionado
de
sus
incluso
caractersticas o
funcionalidad.
mismo
cliente
para
producto
servicio.
un
cliente,
depender
del
escenario
condicin en el cual
se encuentre.
En ese sentido, el concepto de calidad tiene ahora un alcance

global, al abarcar a todas las actividades empresariales, operativas, de
apoyo, de gestin y de direccin.
Con este amplio alcance y considerando el enfoque basado en
procesos, incluyndose a todos los procesos de la organizacin, la
calidad permite integrar todas las funciones organizacionales con
miras a un objetivo comn: Satisfaccin al Cliente.
Para
ello,
la
calidad
es
gestionada
mediante
tcnicas,
metodologas y herramientas de uso regular para la gestin de

organizaciones, cualquiera sea el sector donde desarrolle sus
actividades.
De otro lado, el concepto mismo de gestin lleva implcito los
conceptos de objetivo y mejora, contribuyendo a incrementar el valor
aadido por el Sistema de Gestin de Calidad.
Senati virtu@l
14
En resumen, estamos frente a un enfoque de la calidad que se
caracteriza por:
Sintonizar mejor con los requerimientos de las organizaciones, al
fomentar la eficacia y satisfaccin del cliente y/o de las partes
interesadas.
Considerar todas las actividades que integran la cadena de valor, ya
que todas afectan a los resultados de la organizacin.
Un enfoque directo a todos los procesos de la organizacin, los
mismos que interactan formando un sistema y se gestionan.
Su orientacin a la accin, debido a la existencia de objetivos de
mejora.
La necesidad de conseguir un amplio compromiso del personal con
los objetivos y su involucramiento en la gestin de mejora.
4.4. Gestin de la Calidad con Enfoque basado en Procesos

Si una organizacin quiere empezar el camino de la gestin de la
calidad, lo primero que debe hacer es analizar lo que quiere mejorar,
y focalizar sus esfuerzos en ello, considerando que no podemos
mejorar lo que no se conoce.
A efectos de identificar lo que se desea mejorar, es necesario
elaborar un mapa, siendo para ello necesario primero comprender el
concepto de Enfoque basado en Procesos.
El Enfoque basado en Procesos es la identificacin sistemtica de
estas actividades, as como la gestin y la interaccin entre ellas.
Cabe indicar, que una actividad que toma entradas y las
convierte en salidas (resultados) puede ser considerada como un
proceso.
De esta manera, una organizacin que desea implementar un
sistema de gestin de calidad debe primero identificar sus procesos,
Senati virtu@l
15
los controles necesarios, las interrelaciones existentes entre ellos, a
efectos de gestionarlos para su mejora.
Este enfoque enfatiza la importancia de:
Entender y cumplir requisitos.
La necesidad de considerar procesos en trminos de valor

agregado.
Obtener resultados del desempeo y eficacia de los procesos.
Mejorar continuamente los procesos con base en objetivos

medibles.
4.5. Definicin de Proceso

Se ha definido el trmino proceso en el numeral anterior, como
una actividad que toma entradas y las convierte en salidas, as
tambin se la define como: Secuencia de actividades que tiene un
producto con valor.
Grfico N 1
Esquema de un Proceso
Cabe indicar, que muy frecuentemente la salida de un proceso

viene a ser la entrada de otro proceso.
Asimismo, hay otros conceptos que se relacionan con el trmino
proceso que en este punto es bueno aclarar:
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16
Actividad.- Entendiendo como el conjunto de tareas necesarias
para la obtencin de un resultado.
Sistema.-
conjunto de procesos que tienen por finalidad la
consecucin de un objetivo.
A
continuacin,
se
desarrolla
un
ejemplo
efectos
de
comprender las diferencias entre algunos conceptos asociados con el

trmino proceso:
Grfico N 2
Conceptos relacionados al trmino Proceso
4.6. Elementos de un Proceso

Los elementos de un proceso son:
Proveedor.- Persona u organizacin que proporciona la entrada.
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Entrada.- Elemento que sufre transformacin o la permite.
Proceso: Transformacin de elementos de entrada en elementos de
salida.
Salida: Productos / Servicios, deseados o no, generados por el
proceso.
Cliente: Destinatario de producto o servicio generado por el
proceso.
Grfico N 3
Elementos de un Proceso
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18
Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden ser

tangibles (tal como equipos, materiales o componentes) o
intangibles (tal como energa o informacin).
Los resultados tambin pueden ser no intencionados; tales como
el desperdicio o la contaminacin ambiental.
Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes
pueden ser internos o externos a la organizacin) que son
afectados por el proceso y quienes definen los resultados
requeridos de acuerdo con sus necesidades y expectativas.
4.7. Factores de un Proceso

Denominados tambin recursos, comprenden:
Personas.- Quin hace o ejecuta el proceso. Es decir debe existir
un responsable y los miembros del equipo de procesos, todas ellas
con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias)
adecuados.
Materiales.- Con qu lo hace. Se refiere a los insumos elaborados o
semi elaborados, as como a la informacin (muy importante
especialmente en los procesos de servicio) sobre sus caractersticas
para manejarlos adecuadamente.
Recursos Fsicos.- Con qu infraestructura se cuenta. Relacionada
con las instalaciones, maquinarias, utillajes, hardware, software
que han de estar siempre en adecuadas condiciones de uso.
Planificacin del Proceso.- Quin hace qu, cmo lo hace y cuando
lo hace. Mtodo de trabajo, procedimiento, hoja de procesos,
instruccin tcnica, instruccin de trabajo, etc. Es la forma de
utilizar los recursos, quin hace qu, cundo y cmo.
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Medio Ambiente.- Cul es el entorno. Escenarios en el que se lleva
a cabo el proceso.
4.8 Anlisis del Proceso -Diagrama PEPSU

El propsito de un diagrama PEPSU es el de analizar el proceso y
el medio ambiente o entorno en que se desarrolla. Para ello se debe
identifica a sus proveedores (P), las entradas (E), el proceso mismo (P),
las salidas (S) y los usuarios o clientes (U). El acrnimo en ingls de
este diagrama es SIPOC (suppliers, inputs, process, outputs and
customers).
El detalle de los pasos a seguir para elaborar un diagrama PEPSU
es el siguiente:
1. Delimitar el PROCESO para el se va a elaborar el diagrama,
elaborndose un diagrama de flujo general, en el que se
especifican hasta cuatro o cinco etapas principales.
2. Identificar las SALIDAS del proceso, que son los resultados
generados por el procesos, los mismos que pueden ser bienes o
servicios, dirigidos a un cliente externo o a una persona o rea de
la misma organizacin, dependiendo de su delimitacin.
3. Identificar los USUARIOS/ CLIENTE, que son quienes reciben o se
benefician con las salidas del proceso.
4. Establecer las ENTRADAS (insumos, materias primas, informacin,
etc.), necesarias para que el proceso funcione adecuadamente.
5. Por ltimo, identificar a los PROVEEDORES, quienes proporcionan
las entradas a los procesos.
A continuacin se muestran dos ejemplos del anlisis PEPSU, uno
referido a un proceso de Capacitacin y otro relacionado a un proceso
de Ensamblaje Computadoras:
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20
Grfico N 4
Anlisis PEPSU (SIPOC) del Proceso de Capacitacin
Senati virtu@l
15
Grfico N 5
Anlisis PEPSU (SIPOC) del Proceso de Ensamblaje de Computador
Senati virtu@l
16
Asimismo,
el
enfoque
de
Procesos,
est
basada
en
la
metodologa conocida como Plan- Do Check Act (PDCA) (o lo que

es lo mismo, Planear Hacer Verificar Actuar) (PHVA):
Planear (PLAN): Los objetivos y los procesos necesarios para
cumplir con los requisitos del cliente, consistentes con la poltica
de la organizacin, necesitan ser planificados y establecidos;
Hacer (DO): Los procesos son implantados;
Verificar (CHECK): Los procesos y productos son monitoreados y
medidos con respecto a la poltica, los objetivos y los requisitos
para el producto y los resultados son analizados e informados;
Actuar (ACT): Acciones tomadas para mejorar continuamente el
desempeo de los procesos.
Grfico N 6
Metodologa PDCA
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17
4.9 Ventajas del Enfoque de Procesos

Focalizarnos en los procesos tiene las siguientes ventajas:
Permite identificar en forma objetiva por qu y para qu se hacen
las cosas, es posible optimizar y racionalizar el uso de los recursos
con criterios de eficacia global versus eficiencia local o funcional.
Alinea a la organizacin a focalizar sus esfuerzos hacia el cliente y
hacia sus objetivos, como un cambio cultural, por oposicin a la
clsica orientacin hacia el control burocrtico interno de las reas
o departamentos (enfoque funcional tradicional).
Ofrece una visin ms amplia y global de la organizacin (cadena

de valor) y de sus relaciones internas, a fin de entender a la
empresa como un proceso que genera clientes satisfechos al
tiempo que hace aparecer un nuevo e importante potencial de
mejora.
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18
Ayuda a reducir los costos operativos y de gestin al facilitar la
identificacin de los costos innecesarios debidos a la mala calidad
de las actividades internas (sin valor aadido).
Ofrece una ayuda para la toma de decisiones eficaces. Facilita la
identificacin de obstculos para lograr los objetivos. La causa de
los errores suele estar en los procesos; su identificacin y
correccin garantiza que no se volvern a repetir.
Contribuye
fabricacin
a reducir tiempos de
desarrollo,
lanzamiento y
de productos o suministros de servicios. Reduce los
tiempos de espera.
4.10. Enfoque basado en Procesos como Principio de Gestin

El enfoque basado en procesos es un principio de gestin bsico
y fundamental para la obtencin de resultados, y as se recoge en la
familia de normas ISO 9000, que junto con otros siete principios
conforman los denominados Ocho Principios de Gestin de la
Calidad.
Estos Principios de Gestin de la Calidad se encuentran descritos
en la norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario, de manera que constituyen una
referencia bsica necesaria para el entendimiento y la implantacin
adecuada de los requisitos de la norma ISO 9001 o las directrices de
la norma ISO 9004.
Estos principios deben ser analizados y entendidos como pilares
bsicos para implantar sistemas o modelos de gestin orientados a
obtener buenos resultados
empresariales de manera eficaz y
eficiente.
Senati virtu@l
19
4.11. Los procesos en las normas ISO 9000

A efectos de comprender el principio Enfoque basado en
procesos, de acuerdo a la norma ISO 9000:2005, es necesario
conocer qu se entiende por proceso:
Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
De esta definicin, cabe resaltar dos elementos bsicos: 1) la

interaccin de las actividades y 2) la transformacin mediante ellas,
que conduzcan a la obtencin de productos o servicio.
Qu se entiende por interaccin de procesos?

La interaccin es la relacin entre dos o ms procesos, realizada
por que comparten productos, que son evaluables por los clientes.
Senati virtu@l
20
En ese sentido, al conducir una organizacin bajo este enfoque,
le permitir focalizar su atencin no solo en sus resultados, sino en
aquellas actividades que producen esos resultados, a efectos de
controlarlas y tomar las acciones convenientes para la obtencin de
los resultados deseados.
4.12. La familia de las Normas ISO 9000

Una de las referencias universalmente ms utilizada ha sido y es
en la actualidad la familia de normas ISO 9000, las que han sido
elaboradas para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao,
en la implantacin y operacin de sistemas de gestin de calidad
eficaces.
Esta familia est conformada por tres normas bsicas, como se
aprecia en el cuadro siguiente, permitiendo establecer requisitos y/o
directrices relativos a un Sistema de Gestin de la Calidad.
Cuadro N 2
Normas Bsicas de la Familia ISO 9000
ISO 9000:2005:
ISO 9001:2008:
Sistemas de Gestin de la Calidad.

Fundamentos y Vocabulario
Sistemas de Gestin de la Calidad.
Requisitos
Gestin
ISO 9004:2009:
para
el
xito
de
una
organizacin Enfoque de gestin de

la calidad
Cabe indicar, que las normas deben ser acordes a las

necesidades y demandas de la sociedad, por lo que ests deben estar
en continua revisin y adaptacin.
Senati virtu@l
21
Los
protocolos
de
la
Organizacin
Internacional
de
Normalizacin (ISO), stos son revisados cada cinco aos. En el caso

especfico de las normas ISO 9000, desde su aparicin en el ao
1987, stas han sido revisadas en varias oportunidades para
adaptarlas a las organizaciones, como se aprecia en el grfico
siguiente:
Grfico N 7
Evolucin de las Normas Bsicas de la Familia ISO 9000
4.13. Los principios de gestin de la calidad en las Normas ISO

9000
Como ya se indic anteriormente, los ocho principios, que se
desarrollan a continuacin, equivalen a los valores sobre los que se
Senati virtu@l
22
sustentan la cultura de la calidad, los mismos que pueden ser
usados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin
hacia una mejora en el desempeo.
4.13.1. Enfoque al Cliente

Al respecto la norma indica lo siguiente:
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto,
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.
En ese sentido, las organizaciones se deben a sus clientes, por
lo que es el primer elemento en el que deben basar su gestin.
Asimismo, como el cliente define y juzga la calidad, la organizacin
debe considerar el control, la mejora y/o el rediseo de los
procesos que contribuyen a su satisfaccin.
Existen cuatro condiciones para ofrecer un buen servicio:

Inters en el contacto con el cliente.
Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.
Flexibilidad, ir un paso ms all.
Arreglo cuando las cosas salen mal.
Cundo se alcanza la satisfaccin del cliente?

Satisfaccin = Percepcin Expectativas
Un cliente est satisfecho cuando su percepcin supera sus
expectativas y quedar insatisfecho en caso contrario.
Senati virtu@l
23
A continuacin se establece una serie de acciones para su
implementacin:
Comprensin de sus necesidades y expectativas actuales y

potenciales, e integrarlas con los objetivos empresariales.
Comunicarlas a lo largo de toda la empresa.
Equilibrio en la satisfaccin de todas las partes interesadas:

clientes, personal, suministradores, sociedad y propietarios.
Gestin operativa coherente con este principio; personas con

las competencias necesarias.
Medir la satisfaccin de los clientes para mejorarla.
4.13.2. Liderazgo
El segundo principio de la norma seala:
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin
de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin que
permita al personal involucrarse en la consecucin de los
objetivos de la empresa.
Aqu es importante sealar que el primer paso para un

liderazgo efectivo es crear un rumbo estratgico (visin), que
posibilite generar ventajas competitivas, asegurando que los
procesos y el personal se alineen a los objetivos.
Senati virtu@l
24
Cules son los roles del liderazgo personal y

organizacional?
Personal
Visin
Disciplina
Pasin
Conciencia
Organizacional
Encontrar caminos: determinar conjuntamente
el rumbo.
Alinear: construir y administrar sistemas para no
desviarse del rumbo.
Facultar: concretar el talento en los resultados,
no en los mtodos, y retirarse y proporcionar
ayuda cuando se lo soliciten.
Modelar: Dar un buen ejemplo.
Acciones:
Establecer una clara visin del futuro de la empresa y un

esquema de valores compartidos.
Establecer objetivos y metas ilusionantes.
Implantar estrategias para conseguir los objetivos.
Promover una comunicacin abierta y honesta.
Desarrollar a las personas del equipo para que acten

libremente con responsabilidad y autoridad.
Comprender y responder a los cambios en el entorno.
Coherencia y predicar con el ejemplo.
4.13.3. Participacin de las personas

La norma estable que:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin, y su total compromiso posibilita que sus
habilidades se usen para el beneficio de la organizacin.
Senati virtu@l
25
Este principio reconoce la necesidad de comprometer a las
personas con los proyectos de la organizacin, a efectos de lograr
la contribucin de todos, asegurando su competencia conductual y
tcnica para el logro de los objetivos.
Acciones:
Comprometer a las personas con los objetivos.
Bsqueda activa de oportunidades de mejora y de desarrollo

de las competencias personales.
Fomento del trabajo en equipo para compartir conocimiento y

experiencia. Implicarlas mediante la formacin.
Innovacin y creatividad para alcanzar los objetivos de la

empresa.
Responsabilidad en la resolucin de problemas.
Todo ello enfocado hacia la creacin de valor.
Cules son los beneficios del trabajo en equipo?

El trabajo en equipo es una combinacin
de comunicacin, coordinacin y
equilibrio de aportes de cada miembro,
posibilitando los siguientes beneficios:
Senati virtu@l
Velocidad.
Satisfaccin.
Apoyo.
Estmulo.
Innovacin.
Unidad.
Creatividad.
26
4.13.4. Enfoque basado en Procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
Grfico N 8
Sistema de Gestin de la Calidad Basado en Procesos segn la Norma
ISO 9000
Senati virtu@l
27
El grfico N 8 muestra como las partes interesadas juegan un
papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la
organizacin. El seguimiento de la satisfaccin de las partes
interesadas requiere la evaluacin de la informacin relativa a su
percepcin de hasta qu punto se han cumplido sus necesidades y
expectativas.
Considerando la definicin de Procesos en el numeral 4.1.1., Debe

enfocarse en las actividades que producen los resultados, en
lugar de limitarse a los resultados finales.
Acciones:
Identificar, formalizar y gestionar los procesos necesarios para

la consecucin de los objetivos deseados.
Comprender las necesidades de los clientes externos e

internos.
Evaluar los riesgos de los procesos.
Asignar un propietario a cada proceso.
Asignar los recursos necesarios para el funcionamiento de los

procesos y usarlos de manera eficaz.
Evaluar su funcionamiento.
4.13.5. Enfoque de Sistema para la Gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
Senati virtu@l
28
Qu se entiende por Sistema?

Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactan
entre s.
De esta manera, el enfoque de sistema significa ver la

organizacin como un ente dinmico que continuamente recibe
retroalimentacin del interior y del exterior, afectando positiva o
negativamente su desempeo y comportamiento.
Acciones:
Definir y estructurar el Sistema de la Calidad.
Comprender las interacciones entre los procesos.
Aplicacin del ciclo PDCA.
Mejorar continuamente el Sistema de Gestin mediante la

medicin, evaluacin y anlisis.
4.13.6. Mejora Continua

La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
Este principio nos lleva a considerar que a efectos de mejorar
el desempeo de una organizacin es imprescindible mejorar
permanentemente lo que se viene haciendo, incluida la aplicacin
de los cinco principios descritos anteriormente.
Senati virtu@l
29
Acciones:
Que la mejora continua sea un valor cultural para todas las

personas de la Organizacin.
Promocionar actividades basadas en la prevencin.
Fomentar el uso de las herramientas para el anlisis y la

resolucin de problemas.
Recordar el uso de las Herramientas de Calidad para el anlisis y

la resolucin de problemas.
Involucracin y pilotaje de Direccin.
Determinar un esquema de objetivos y medidas para orientar

los esfuerzos de mejora.
Senati virtu@l
Planificar adecuadamente las iniciativas de mejora.
30
Grfico N 8
Ejemplo de Aplicacin del Diagrama Causa-Efecto
en Empresa de Tecnologa de Informacin (TI)
4.13.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.
Las decisiones sobre la mejora de un proceso o sobre la

aplicacin de cualquiera de los principios vistos anteriormente,
deben ser objetiva y depender de datos y el anlisis de los mismos.
Senati virtu@l
31
Acciones:
Recogida de datos e informacin relativa al objetivo.
Asegurar la fiabilidad y accesibilidad de datos e informacin.
Toma de decisiones equilibrando anlisis de datos con

experiencia en intuicin.
4.13.8. Relaciones mutuamente beneficiosa con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y
una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
Este principio nos indica que siendo el proveedor la entrada a

nuestros procesos, a efectos de asegurar la calidad de nuestro
producto o servicio, es necesario que en ellos haya calidad, es decir
eliminar retrasos de entrega, insumos defectuosos, entre otros
aspectos, que afecten el potencial de mejora de la organizacin.
Para ello, es necesario establecer fomentar una amplia
comunicacin que por un lado, permita a nuestro proveedor
mejorar en caso de observarse situaciones de no calidad, as como
posibilitar a la organizacin utilizar de la mejor manera el producto
o servicio entregado por el proveedor.
Acciones:
Identificar los suministros clave para la consecucin de los

objetivos (estratgicos y operativos).
Equilibrio corto/plazo en las relaciones.
Desarrollo y mejora continua de productos y procesos.
Comprender y compartir la informacin sobre las necesidades

del cliente comn.
Implicacin en la satisfaccin del cliente basada en confianza y

compromiso.
Senati virtu@l
32
5. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO

La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma
6. RESUMEN
En la actualidad, considerando que los requerimientos de los
clientes son ms exigentes y que de ellos depende gran parte de la
sostenibilidad de una organizacin en el tiempo, es necesario que
sta gestione sus actividades de forma inteligente, flexible y gil,
orientados hacia la competitividad y mejora constante de sus
procesos y productos. Es as que la calidad y su gestin misma dentro
de una organizacin, denominada Gestin de la Calidad,
se
constituyen en pilares bsicos y fundamentales.

La Gestin de la Calidad, dado los escenarios cambiantes en las
cuales interacta una organizacin, debe enfrentarse a nuevos
requerimientos, ya no solo enfocados a los productos o servicios
ofrecidos sino tambin a temas relacionados con la Responsabilidad
Social Corporativa (RSC), observndose que la Calidad se gestiona, al
ser dinmica y no mantenerse esttica.
En ese camino, si una organizacin quiere empezar el camino de
la gestin de la calidad, lo primero que debe efectuar es identificar
que es lo que desea mejorar para enfocarse a ello. Es en ese sentido,
que es necesario ya incorporar el concepto de Enfoque a Procesos,
definida como la identificacin sistemtica de los procesos, su
gestin e interaccin, dentro de la Gestin de la Calidad.
Asimismo, el uso de la familia de normas ISO 9000 (International
Organization for Standarization), orientadas a los Sistemas de Gestin
de la Calidad, permite implementar y gestionar bajo un estndar
internacional, la Gestin de la Calidad en una organizacin.
Senati virtu@l
33
Finalmente, la familia de normas ISO 9000 contempla los ocho
principios que son los valores sobre los que se sustenta la cultura de
la calidad, los que pueden ser usados por la Alta Direccin para
conducir una organizacin hacia una mejora continua de su
desempeo.
7. AUTO EVALUACIN
La auto-evaluacin debe resolverlo en la plataforma.
8. GLOSARIO
Calidad: Satisfacer las necesidades del usuario.
Calidad segn la norma ISO 8402
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que
le confieren la aptitud de satisfacer necesidades explcitas o implcitas.
Calidad del diseo
Es el grado de concordancia entre el diseo y el fin para el cual fue
creado.
Calidad del producto
Es la medida en la que el producto responde a las condiciones
impuestas por el cliente para satisfacer sus necesidades.
Calidad de conformidad
Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se cie a las
especificaciones.
Control de Calidad
Control sistemtico de aquellas variables de los procesos de fabricacin
que influyen sobre el logro del producto, a niveles econmicos
convenientes para lo cual integra el esfuerzo de todo el personal de la
empresa.
Efectividad
Se refiere a un componente o sistema y comprende los siguientes
elementos:
o
Disponibilidad: Aptitud para que comience a funcionar bien en el

instante requerido.
Senati virtu@l
34
o
Fiabilidad: Es la probabilidad de que funcione bajo las condiciones

de operacin establecidas y durante un tiempo esperado a entera
satisfaccin del usuario.
Capacidad: Es la probabilidad de que pueda funcionar para lograr

un objetivo dado.
Mantenibilidad: Es la facilidad con que puede ser reparado en el

menor tiempo posible.
Grado de calidad: es la variacin de las especificaciones para el mismo

uso funcional.
Producto de Calidad
Aquel que satisface completamente, en la medida de lo posible, las
necesidades del usuario.
Servicio post venta
Es una actividad muy importante que el fabricante debe tener en cuenta
para que el producto siga cumpliendo con su objetivo cuando ste se
encuentre en manos del usuario.
GLOSARIO DE TRMINOS Y DEFINICIONES MS USUALES.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar a una
organizacin.
Enfoque basado en procesos: entender la organizacin como un
conjunto de procesos mutuamente articulados para el logro de los
objetivos.
Participacin del Personal: Construir el sistema de gestin de la
calidad con la contribucin de todos los empleados de la
organizacin, asegurando adems su competencia conductual y
tcnica para el logro de objetivos.
Liderazgo: Involucrar a la alta direccin de la organizacin en la
construccin y el logro de una visin de futuro compartida, y en el
logro de unos objetivos que permitan alcanzarla.
Senati virtu@l
35
Mejora continua. Buscar que la organizacin tenga cada vez mayor
capacidad para cumplir con los requisitos de calidad de sus
productos y servicios, tanto los que son establecidos por los
clientes como los de carcter legar y reglamentario.
Enfoque al cliente: Determinar sistemticamente las necesidades y
expectativas de los clientes y evaluar de forma peridica la
percepcin de los mismos acerca de su satisfaccin.
Enfoque de sistema para la gestin. Aplicar los fundamentos de la
teora general de los Sistemas a la gestin de la calidad de la
organizacin.
Normas: Es la especificacin tcnica u otro documento, accesible al
pblico, establecida con la cooperacin y consentimiento de
general de todas las partes interesadas, basado en la ciencia
tecnologa y experiencia, con el objetivo del beneficio ptimo para
la comunidad, y que ha sido aprobado por un organismo
cualificado a nivel nacional, regional o internacional.
Normas armonizadas: Normas referidas a la misma materia,
aprobadas por los distintos organismos, que tienen por objeto
asegurar la intercambiabilidad de los productos, procesos o
servicios.
9. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD

EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma
Senati virtu@l
36

GESTION DE LA CALIDAD TOTALl

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GESTIN DE LA CALIDAD

Tcnico Nivel Operativo

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin dentro del

ESTRUCTURA DEL MDULO

ESTRUCTURA DEL MDULO

Unidad Temtica I: Gestin de la Calidad ....................................... 3

Objetivos de la Unidad 01 ...................................................... 4

Recuperacin de Experiencias ................................................ 5

Profundizacin del conocimiento ........................................... 5

PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO .............................. 33

AUTO EVALUACIN ............................................................. 34

TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD ............ 36

4. PROFUNDIZACIN DEL CONOCIMIENTO

Fundamentos y conceptos bsicos de Gestin de la

las empresas tecnolgicas, realizan sus actividades de manera

Calidad (Quality).- Grado en el

Actividades coordinadas para

(Quality Management).- Actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo

Control de la Calidad (Quality

Control).- Parte de la gestin

(Quality Assurance).- Parte de

la gestin de calidad orientada

que se cumplirn los requisitos

Sistema de Gestin.- Sistema

Sistema (System).- Conjunto

para establecer la poltica y los

objetivos y para lograr dichos

Diferencia entre Control de la Calidad y Aseguramiento de la

En ese sentido, a partir de las definiciones contenidas en la

4.2. Aspectos de Gestin de la Calidad segn Deming

Principios Declarados por Deming

Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el

Adoptar una nueva filosofa.

Dejar de depender de la inspeccin para lograrla calidad.

Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del

Principios Declarados por Deming

Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de

Implantar la formacin en el trabajo.

Adoptar e implantar el liderazgo.

Derribar las barreras entre las reas de Staff.

Eliminar los eslganes, exhortaciones y metas para la mano de

Eliminar los cupos numricos para la mano de obra y eliminar

Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a

Estimular la educacin y la automejora de todo el mundo.

Actuar para lograr la transformacin.

investigacin, la mejora constante y el mantenimiento a efectos

producto cuando sale de la lnea de produccin o en etapas

Sistema de Gestin de la Calidad

coordinadas, que se llevan a cabo para lograr la calidad de los

actividades y procedimientos necesarios para dar como

Recursos: definir funciones claras del personal, equipo y/o

responsabilidades, autoridades, relaciones entre el personal y

necesaria para la operacin eficaz y eficiente de los procesos.

4.3. La Administracin de la Calidad

Calidad del Servicio.-

En ese sentido, el concepto de calidad tiene ahora un alcance

metodologas y herramientas de uso regular para la gestin de

4.4. Gestin de la Calidad con Enfoque basado en Procesos

Entender y cumplir requisitos.

La necesidad de considerar procesos en trminos de valor

Obtener resultados del desempeo y eficacia de los procesos.

Mejorar continuamente los procesos con base en objetivos

4.5. Definicin de Proceso